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ANT: oggi
parliamo di...
SOMMARIO
DEALER: IL POLSO
DEL PAESE
COSA SI NASCONDE
FRA LE STELLE ?
LE CAVE, I CANTIERI
E I MEZZI D’OPERA: UN
LEGAME INDISSOLUBILE
LA SODDISFAZIONE,
LA REDDITIVITÀ
E L’ETICA
DEL LAVORO
80 Notiziario Veicoli Industriali
ome sempre, anche per questo 2008 partiamo con una impostazione che veda innovazione ed esperienza mescolarsi nel
mondo delle reti automotive di cui il nostro Centro
Studi si occupa.
Il punto di partenza questa volta è la riflessione dello
scorso dicembre del Presidente della Federaicpa al Motorshow di Bologna. Di fronte a una sala piena e alla
presenza di case costruttrici e imprenditori abbiamo
ascoltato il verbo del mondo delle concessionarie.
Riportiamo poi due contributi tecnici, sugli antifurti satellitari e sul mondo della cava, che servono a darci il
peso delle scelte che facciamo per il nostro presente e
per il nostro futuro e a mostrarci da dove esse arrivino,
storicamente e culturalmente. Un modo per conoscerci
meglio.
Finiamo con un intervento sulla soddisfazione, sia essa del cliente, dell’imprenditore o dell’operativo di
vendita o assistenza. Un filo rosso che riprende alcuni elementi delle difficoltà dei dealer presentate a
Bologna e che mette sul tavolo la redditività
come risultato di tante azioni manageriali
congruenti e pianificate.
C
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Dealer: il polso del paese
N
on è facile parlare
del momento di
apertura del Motorshow, nel quale il centro
d’attenzione non era tanto la
magnifica esposizione di autovetture, fiammanti e avveniristiche, ma un elaborato e
accattivante incontro fra le case automobilistiche e i
dealer, rappresentati dall’organizzatore Federaicpa
in collaborazione stretta
con InterAutoNews.
La lettura di apertura di
Vincenzo Malagò (presidente di Federaicpa) è
riuscita a dare in pochi
tratti una percezione di
una atmosfera di attesa
che non voleva per nulla
risparmiare alle case presenti alcune “note forti”.
La presentazione di Malagò ha lasciato spazio all’ottimismo di un mercato
italiano, che è comunque
stato il primo tra i quindici dell’Europa storica, registrando un +6,9% nei
primi dieci mesi del 2007
rispetto allo stesso periodo del 2006 (ci stiamo riferendo naturalmente all’immatricolato delle sole
autovetture).
Impressionanti poi i dieci
nuovi membri dell’UE, sette
dei quali hanno incrementi
ampiamente a doppia cifra
(Lituania +43,4%). Solo
l’Ungheria presenta un calo
nelle vendite. Interessanti
anche le considerazioni su
Cina (+29,6%, dopo un
+73% dell’anno precedente),
India (+18%) e anche su
Russia e Brasile (il gruppo è
definito BRIC dalle iniziali
dei paesi elencati).
La lettura del mercato Italia
è stata poi puntuale, con un
continuo aleggiare del feno-
Nella cornice del Motorshow
un incontro fra case costruttrici
e mondo dei dealer, ma non solo.
Una fotografia vivida di cui riportiamo
alcuni aspetti interessanti per il mondo
dei dealer e dell’assistenza in generale.
battuto i macrotemi esposti.
È stato interessante vedere
come alcuni marchi fossero
già in grado di pianificare la
propria strategia in modo
svincolato dall’aiutino della
rottamazione, senza per questo prevedere di affondare,
LUCA DE JACO
anzi. Altri, invece, a dicembre 2007 non erano in
grado di fare previsioni in
attesa del segnale del Governo, che per fortuna è
arrivato. È un fatto, poi,
che il governo siamo sempre noi cittadini che supportiamo l’industria, non
solo nazionale, dealer e
altro. È facile che ci si
possa fare una qualche
idea su chi fossero i più
interessati citando i presenti al dibattito, che oltre
a
Federaicpa
erano:
BMW Group Italia (Presidente Castronovo), Fiat
Automobiles Mercato Italia (Direttore Santo Ficili), GM Italia (AD Juan
Josè Lillo), Toyota Motor
Italia (AD Massimo Nordio), VW Group Italia
Apertura di Vincenzo Malagò, Presidente Federaicpa.
(Presidente Massimo Tartaglione), Ford Italia
meno della “rottamazione”
come evento significativo
del successo registrato quest’anno. Aleggiava perché la
domanda che tutti ci ponevamo era “come sarebbe andata se non ci fosse stata”, ma
soprattutto “cosa succederà
nel 2008 se non verrà confermata”. Oggi sappiamo che
per il 2008 la filosofia della
rottamazione è stata confermata, ma in quel bel 6 dicembre bolognese questa
non era ancora una certezza.
Durante il dibattito successivo, un parterre di rappresentanti degli importatori ha di-
Tommaso Tommasi, di InterAutoNews, presenta i
rappresentanti delle grandi case.
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Umberto Seletto, di ExxonMobil, con i giovani premiati
per esperienza e innovazione nel service.
(Presidente Gaetano Thorel).
Ma torniamo alla introduzione di Malagò: l’Italia va con
la rottamazione, ma come
stanno i dealer e i punti di assistenza? In pochi dati si
concentra una dura considerazione del Presidente di Federaicpa, che mostra che il
risultato operativo di un concessionario italiano è intorno
allo 0,6% ante imposte compresi tutti i possibili bonus
delle case, che in questi anni
sono aumentati percentualmente in modo pericoloso
sul risultato d’impresa. L’asse legato alle officine non
spicca, attestandosi su circa
1,9% (dato ICDP del 2004).
Conviene ancora avere una
concessionaria? Con onestà
intellettuale Malagò ha identificato i principali mali che
impattano direttamente sul
risultato economico:
• basso livello di tariffa
oraria della mano d’opera
d’officina
• costi di adeguamento
agli standard organizzativi
sia per la vendita che per
l’assistenza
• concentrato stress sugli
obiettivi
• presenza concorrenziale
delle case nel canale retail
• presenza sempre più for82 Notiziario Veicoli Industriali
te del canale noleggio
• incremento degli stock
I responsabili delle grandi
marche presenti al convegno
sono stati giustamente invitati ad agire, per quello che li
riguarda, per facilitare i dealer. Dal punto di vista di un
osservatore esterno ma interessato, però, manca una parte dell’analisi, ed è quella
che riguarda la forza interna
del mondo dei concessionari
e che forse in questo consesso, proprio davanti alla controparte casa costruttrice,
non ci si è sentiti di richiamare.
Questo riguarda la gestione
interna, che deve prendere i
punti soprariportati come
elementi di partenza per progettare il suo sistema di gestione e offrire delle soluzioni nuove sia organizzative
che di professionalità. Ci riferiamo qui per esempio al
ruolo del venditore, del quale non si parla mai abbastanza, al rapporto con il cliente,
di vendita e di assistenza, e a
una rivisitazione della redditività di tutte le aree di processo.
Si potrebbe porre maggiore
attenzione agli indicatori e a
come questi influenzano direttamente il ROS (return on
sale), cioè la redditività. Approfondendo, si potrebbe
parlare del ruolo del magazziniere, che non può più essere un impiegato che si occupa degli ordini e delle ricezioni, ma piuttosto un gestore del capitale investito, in
grado di proporre, per il materiale obsoleto, soluzioni
economicamente vantaggiose per incentivare l’alta rotazione e in grado di valutare il
costo dell’incremento di un
punto del livello di servizio.
Sul lato vendita, le statistiche
sono rimaste legate a un solo
numero e raramente inseguono la qualità della informazione che si raccoglie sul cliente e
che lo fa diventare potenziale
di sviluppo.
Nello scorso numero abbiamo inoltre parlato di Business Intelligence: le idee
possono essere tante e, in alcuni casi, gli strumenti ci sono, ma spesso si fa prima a
dire che non servono. Anche
il mondo dell’officina, dall’accettazione alla consegna,
ha grandi margini di recupero, se si considera che in paesi come la Germania è l’officina a sostenere il 100% dei
costi fissi di un dealer, mentre in Italia a stento si raggiunge il 60%. È chiaro che
forse la presenza di tante teste incoronate non permetteva una tale discussione interna, e ancora riecheggiano le
frasi di Malagò dello scorso
anno che incitava i concessionari a prendere in mano il
proprio futuro, anche creando una scuola di formazione
sulla tecnica e in particolare
sulla gestione manageriale,
alternativa alle grandi case.
Su questa linea, all’interno
delle innumerevoli premiazioni nelle quali hanno primeggiato la rete Volkswagen
(Rete dell’anno sulla base di
una serie di parametri e una
valutazione con mystery test)
e i venditori Toyota (miglior
cura del cliente), ci piace ricordare un evento un po’
fuori dagli schemi che ha riguardato otto lavori e progetti sull’innovazione nel service presentati da giovani protagonisti dei dealer italiani.
Oltre a InterAutoNews e Federaicpa, l’idea è stata promossa da ExxonMobil, che
ha partecipato alla premiazione con Massimo Chiereghin e Umberto Seletto.
Premiare nuove idee e volti
giovani ha rappresentato una
bella chiusura: una spinta ad
affrontare il cambiamento
■
dall’interno.
Uno scorcio dell’auditorium di BolognaFiere.
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Cosa si nasconde
fra le stelle?
Il Global Positioning System
(abbreviato in GPS, a sua
volta abbreviazione di NAVSTAR GPS, acronimo di NAVigation System with Time
And Ranging Global Positioning System) è un sistema satellitare a copertura globale e
continua gestito dal dipartimento della difesa (Department of Defence, DoD) statunitense, che consente a un
utente posto a contatto o in
prossimità della superficie
terrestre di conoscere la propria posizione geografica ed,
eventualmente, l'altitudine
sul livello del mare.
Il Navy Navigation Satellite
System, generalmente noto
come sistema NAVSAT e oggi rinominato GPS Navstar,
fu realizzato dopo un lungo
periodo di sperimentazione
come progetto Transit. Esso
nelle intenzioni iniziali era
destinato a fornire ai sommergibili USA dotati di missili Polaris un sistema di navigazione preciso e con co-
Una panoramica sul sistema satellitare
applicato al settore automotive.
DOMENICO GELSI
pertura mondiale. Fu quindi
adottato con successo da navi
da guerra di superficie.
Nel 1991 gli USA aprirono al
mondo il servizio con il nome SPS (Standard Positioning System), differenziato
da quello militare denominato PPS (Precision Positioning
System). In pratica veniva introdotta la SA (Selective
Availability), che introduceva nei segnali satellitari degli
errori intenzionali.
Il GPS è stato creato a sostituzione del precedente sistema, il Transit, quando gli
USA hanno rinunciato alla
Selective Availability e hanno reso il primo sistema accurato quanto il secondo,
supportato da una rete di 24
satelliti artificiali. Fino a
maggio 2000, il segnale per
uso civile veniva degradato
per ridurre la precisione attraverso la Selective Availability
(SA), consentendo precisioni
nell'ordine di 100-150 m. Da
quella data, invece, per decreto del Presidente degli
Stati Uniti Bill Clinton, è stata disabilitata la degradazione del segnale, consentendo
la precisione attuale di circa
10-20 m. Nei modelli per uso
civile è presente un dispositivo che inibisce il funzionamento ad altezze e velocità
superiori a certi valori, per
impedirne il montaggio su
missili improvvisati.
L'UE ha in progetto il
completamento
di
una propria rete di
satelliti
(Galileo
2003-2013)
per
scopi civili, fra i
quali il GPS. Questo
progetto ha una valenza strategica, in quanto la rete americana è proprietà dei soli USA e in gestione ad autorità militari,
che potrebbero decidere di ridurre la precisione o bloccare
selettivamente l'accesso al sistema. Un investimento e
proprietà condivisi dagli stati
utilizzatori sono una garanzia
di continuità, accessibilità e
interoperabilità del servizio.
FUNZIONAMENTO
DEL SISTEMA
Vediamo ora come si articola
il sistema antifurto satellitare
e come sfrutta la tecnologia
sopradescritta. I componenti
sono:
• un complesso di 24
satelliti
• una rete di stazioni
di tracciamento (tracking
stations)
• un centro di calcolo
(computing station)
• due stazioni di soccorrimento (injection stations)
• un ricevitore GPS
L'informazione è ottenuta
con una rete di 24 satelliti
con un ricevitore nascosto all'interno del veicolo che fa
quello che tecnicamente si
chiama una triangolazione e
riesce a calcolare con estrema precisione la posizione
stessa del veicolo. Questo dato viene, tramite la rete gsm, inviato alla centrale operativa. La posizione del veicolo
viene così individuata su un insieme di migliaia e
migliaia di cartine.
Il monitoraggio del
territorio fatto dai satelliti consente, infatti, una
individuazione estremamente precisa di strade, di sensi
unici e persino di numeri civici. Nel momento in cui un
malintenzionato tenta di aprire o spostare il veicolo, scatta l'allarme nella centrale
operativa. Da quel momento
viene attivata la procedura di
emergenza, mentre alle forze
dell'ordine vengono inviate
le coordinate per localizzare
il veicolo. I vantaggi sembrano considerevoli, se si pensa
che i recuperi delle auto con
un sistema satellitare o antiNotiziario Veicoli Industriali 83
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furto satellitare che vengono
rubate si attestano intorno al
95% dei casi, contro una media del 30-35%.
Con questi sistemi di antifurto satellitare si possono attivare richieste di soccorso direttamente dal proprio veicolo. Oggi i dati dichiarano che
le richieste di aiuto per incidenti stradali vengono disattese per oltre il 50%. La difficoltà maggiore per i soccorritori è infatti quella di individuare esattamente il punto in
cui si è verificato l'incidente.
Una difficoltà superabile con
il ricorso ai sistemi satellitari. Non sono propriamente
degli antifurto, bensì impianti di localizzazione. Alcuni
fra gli ultimi modelli prevedono una funzione di immobilizer comandata a distanza
(ovviamente a veicolo fermo). Funzionano in questo
modo: non appena viene rilevata (dai sensori) una situazione di rischio (un tentativo
di furto in corso), la centralina satellitare rileva la posizione del veicolo interfacciandosi con il satellite, quindi via GPS. Questa posizione
della macchina viene poi trasmessa, affinché siano avviate le operazioni di recupero,
via Gsm (con il telefonino,
spesso via Sms). E se non c’è
segnale? In questo caso, il satellitare è inutile. Ovviamente, una situazione di assenza
di
campo
non può durare in eterno, e presto
o tardi il veicolo torna a trasmettere, a
meno che questa assenza non sia provocata.
Esistono – oltre alle numerose aree dove l’antenna Gsm
va in ricerca rete (non trova
segnale) – apparecchi denominati “mobile jammers” o
“generatori di rumore bianco”, che annullano totalmen84 Notiziario Veicoli Industriali
te il segnale Gsm intorno a
loro, nel raggio di circa 30
metri (in tutte le direzioni) o
circa 100 metri direzionalmente. Il ladro si avvicina al
veicolo con il jammer acceso
(con una batteria da 12 volts
il dispositivo ha un’autonomia di oltre 12 ore)
entra e mette in moto.
In tutto questo tempo,
sebbene i sensori abbiano rilevato il fatto e
il satellite sia stato interpellato per le coordinate
del veicolo, il tentativo di
furto non può essere trasmesso né alla centrale né al proprietario perché il segnale
Gsm è assente. Il ladro guida
la macchina fino al parcheggio “convenzionato” (con
lui) più vicino, dove smonta
la trasmittente del satellitare
e la cestina. Il veicolo non
sarà mai più rintracciato.
Conseguenze: il veicolo è andato perso. Oltre ai jammer,
esistono altri metodi di schermatura dei satellitari, come
l’utilizzo di ripetitori di chiamata che tengono continuamente occupato il telefono
Gsm facente parte del sistema satellitare (ovviamente in
questo caso bisogna conoscerne il numero) e altri ancora, che non sono apparecchi reperibili dal rivenditore
di turno, ma richiedono un
assemblaggio da parte di
“professionisti” del mestiere.
Anche le compagnie assicuratrici non sono rimaste in-
sensibili all’avanzata tecnologica, offrendo consistenti
sconti sulla polizza furto a
chi abbia optato per l’antifurto satellitare, che, sempre più
spesso, viene installato a bordo degli autoarticolati che
trasportano merci per migliaia di euro con funzioni,
oltre che di antifurto, anche
di antirapina. È successo, infatti, che alcuni autisti di
questi bisonti della strada
siano stati assaliti, durante
una sosta, da malviventi armati che, sotto minaccia, li
hanno costretti a scendere e,
dopo averli legati e imbavagliati, si sono dileguati con il
pesante mezzo e con il relativo prezioso carico. Ma qualcuno li guardava dall’alto. ■
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Le cave, i cantieri
e i mezzi d’opera:
un legame indissolubile
Q
uello delle cave e
dei cantieri è un settore molto complesso ed è strettamente legato
al settore delle infrastrutture
e dei mezzi d’opera. Le
profonde trasformazioni che
hanno interessato il sistema
cave in Italia si devono collegare alla rinascita economica e al "boom edilizio" verificatosi soprattutto negli
anni ‘60. La crescita dei centri urbani, il passaggio del
Paese da agricolo a industriale, il bisogno di infrastrutture viarie, la nascita di
impianti industriali, la presenza di macchinari per
estrazioni hanno determinato
una forte richiesta di materiale da destinare all'industria delle costruzioni.
Questo processo è stato causa di forti squilibri in un settore che, per moltissimo tempo, aveva affrontato solo una
domanda molto contenuta:
furono quindi aperte molte
cave a cielo aperto e ampliate quelle già esistenti. La legge per regolamentare il sistema delle cave, che risale al
1927, era chiaramente inadeguata alla nuova situazione,
in quanto era stata approvata
quando l'estrazione di materiali da costruzione non aveva raggiunto livelli tali da
deturpare profondamente il
paesaggio italiano.
Con il passare degli anni, il
settore delle cave è diventato
molto importante per il nostro Paese, che oggi si trova
Un’analisi per capire come è strutturato questo
mondo un po’ nascosto ai nostri occhi e quale
ruolo rivestono i veicoli in esso utilizzati.
ALFIO DI NOTO E DOMENICO GELSI
al quarto posto nella produzione mondiale dei cosiddetti materiali poveri (sabbie,
ghiaie, gesso, tufo, argille,
calcari). Basti pensare che
sono cinque i milioni di tonnellate di marmo che, ogni
anno, vengono staccati dai
monti italiani per finire, lavorati, a far pavimenti, rivestimenti, lavandini, qui e nel
resto del mondo.
Nonostante le ridotte dimensioni geografiche, con oltre
10 milioni di tonnellate, l’Italia è dietro a Cina (18 milioni di tonnellate) e India
(che solo di recente, con una
produzione grezza di 11 milioni di tonnellate, ha scavalcato il Bel Paese). Oltre alla
Toscana, le regioni dove
maggiormente si scava sono
Puglia, Sicilia, Lazio, Sardegna, Lombardia e Trentino.
Il comparto conta oltre
12mila imprese, la maggior
parte delle quali però molto
piccole: la media è di cinque
addetti per ogni società. Nei
primi sei mesi del 2007, l’Italia ha esportato 354mila
tonnellate di marmo in blocchi e lastre, per un valore di
quasi 76 milioni di euro.
I veicoli usati
per
questi
complessi lavori sono quei mezzi
dotati di particolare attrezzatura per il carico e il trasporto di materiali di impiego
dell’attività edilizia, stradale, di escavazione mineraria
e materiali assimilati, ovvero
che completano, durante la
marcia, il ciclo produttivo di
specifici materiali per la costruzione edilizia. I mezzi
d’opera devono essere, altresì, idonei allo specifico impiego nei cantieri o utilizzabili a uso misto su strada e
fuori strada.
Le regole e le norme da seguire sono tante e bisogna
essere preparati e sempre aggiornati se non si vuole incappare in multe anche salate. Solo per prendere in analisi i dispositivi supplementari, per esempio, si deve tenere presente che devono essere a luce lampeggiante
gialla o arancione e devono
essere di tipo approvato dal
Ministero dei trasporti e della navigazione o conformi a
Direttive CEE o a regolamenti ECE-ONU recepiti dal
Ministero dei trasporti e della navigazione. I dispositivi
possono essere fissati alla
struttura del veicolo oppure
essere rimovibili. Devono
essere accesi anche quando
non è prescritto l'uso di dispositivi di segnalazione viNotiziario Veicoli Industriali 85
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siva e di illuminazione ai
sensi dell'articolo 152 del
codice.
Possiamo differenziare meglio i veicoli coinvolti nel sistema
cava-cantiere?
L’impressione è
che ci sia bisogno
di veicoli anche
specifici per determinati lavori; le attività
sono molte e bisogna definire le aree di lavoro per ciascun mezzo.
Per sintetizzare al meglio, si
possono suddividere principalmente due categorie: da
un lato le macchine movimento terra, dette anche
dumper, e dall’altro gli autocarri da cantiere. I mezzi movimento terra sono dedicati
al trasporto all'interno delle
aree di cantiere, gli autocarri
invece a quello su strada. Gli
autocarri da cantiere, sebbene più "delicati" nelle fasi di
carico e scarico, meno adatti
ai percorsi sterrati e meno indicati quando esistono rilevanti dislivelli da superare
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con rampe particolarmente
ripide, sono in realtà assai
più diffusi dei dumper, ossia
mezzi movimento terra, soprattutto nei
cantieri di ingegneria civile dove è
spesso richiesto il
trasporto del materiale lapideo e della
terra al di fuori dell'area di cantiere e in generale su strada. Tra le
macchine movimento terra
adibite al trasporto del materiale è possibile fare la seguente classificazione tipologica:
• i maxi dumper (autoribaltabili)
• i mini dumper (autoribaltabili compatti)
• l’autocarro con cassone
ribaltabile.
Queste tre macchine da trasporto hanno caratteristiche
funzionali all'interno del
cantiere assai diverse e specializzate. I dumper sono definiti dalla recente revisione
della normativa vigente con
la dizione: "Macchina semovente a ruote o a cingoli, do-
tata di cassone aperto, che
trasporta e scarica o sparge
materiale; il caricamento
viene effettuato con mezzi
esterni all'autoribaltabile "
(norma UNI EN ISO 6165 gennaio 2004). Attrezzati
sempre con un telaio e una
trazione adatti all'utilizzo
fuoristrada, e quindi capaci
di operare anche su piste e
strade bianche anche in presenza di fondi difficili o rovinati, rappresentano delle
macchine da trasporto ideali
all'interno dei cantieri edili,
delle cave e nella costruzione di grandi opere infrastrutturali civili come per esem-
pio dighe, gallerie, autostrade, ferrovie, viadotti, nonché
nelle cementerie e nei centri
siderurgici. Gli autoribaltabili, per le loro dimensioni, il
peso su asse e le caratteristiche ciclistiche di cui sono
dotati, non possono circolare
su strade statali, provinciali
o comunali; non sono cioè
veicoli omologati per la circolazione stradale.
I mezzi da cantiere adibiti al
trasporto di terra idonei per
la circolazione stradale sono
gli autocarri. Gli autocarri
sono mezzi targati e abilitati
al transito su strada, rispondono agli obblighi di legge
previsti per i veicoli immatricolati al Pubblico Registro
Automobilistico e devono
pertanto possedere il libretto
di immatricolazione e il foglio complementare. Sono
essenzialmente composti da
una motrice di adeguata potenza attrezzata con un cassone ribaltabile dal fondo
(raramente trilaterale) di
adeguata capacità di carico.
La robustezza richiesta al
cassone impone l'impiego di
acciai speciali e conformazioni irrigidite da nervature e
costolature; il tipo e lo spessore delle lamiere utilizzate
per la realizzazione del fondo e delle sponde del cassone
determina la prevedibile durata in esercizio del mezzo.
Al contrario degli autocarri,
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che ne sono tradizionalmente
sprovvisti, i maxi
dumper sono sempre caratterizzati da un cassone di carico dotato di una ampia e robusta propaggine che protegge la cabina di guida dalla
possibile caduta del carico
F.O.P.S. (Falling Object Protective Structure - ISO 3449
del 15 aprile 1984) e hanno
inoltre strutture di protezione da schiacciamento in caso
di rovesciamento e di ribaltamento R.O.P.S. (Roll Over
Protective Structure - ISO
3471-1 del 15 settembre
1980).
Quelli di recente fabbricazione sono dotati di dispositivi acustici e luminosi di segnalazione e avvertimento,
nonché di dispositivi di illuminazione del campo di manovra. Tuttavia, in caso di lavoro notturno o serale, occorre verificare preventivamente la possibilità di illuminare correttamente l'area
di lavoro. Normalmente non
vengono usati particolari accessori su questo tipo di
macchina, se adibito al solo
trasporto di terra e roccia.
Alcuni autocarri sono accessoriati con particolari teli di
copertura o sovrasponde
apribili meccanicamente o
idraulicamente, che permettono di effettuare il trasporto
con il cassone chiuso per evitare il rilascio di polveri o
scorie durante il trasporto su
strada.
La conduzione di una qualsiasi macchina movimento
terra richiede sempre una
particolare abilità e preparazione tecnica, nonché un elevato senso di responsabilità.
Gli operatori debbono essere
opportunamente addestrati
all'uso della macchina e
informati su eventuali rischi
particolari presenti nei luoghi di lavoro. Il gran numero
di motrici esistente sul mercato impone all'atto dell'acquisto una scelta oculata che
verifichi le esatte esigenze di
impiego richieste. I parametri più significativi sono, ovviamente, il numero di assi,
il tipo di cambio e i suoi rapporti, le riduzioni della trasmissione e la robustezza
delle sospensioni.
Il mercato dei dumper ha per
ovvi motivi rinunciato a una
concorrenza diretta e frontale con il segmento degli autocarri e si è specializzato in
prestazioni di nicchia assai
utili alle esigenze di cantiere.
Le strategie di differenziazione tra autoribaltabili e autocarri sono legate principalmente al parametro dimensionale e alle caratteristiche
di motricità. Un elemento
molto importante è rappresentato dai pneumatici e dalle loro caratteristiche. Un
grande diametro e notevole
altezza da terra, per esempio,
non temono i terreni scon-
nessi, le piste carrabili, nè
pietre taglienti, fango, buche, acqua, neve e ghiaccio,
temperature estreme e ostacoli imprevisti. Si tratta di situazioni che esigono molto
dai pneumatici.
È proprio per questo che i
pneumatici off road, cioè
esclusivamente da cantiere,
o quelli misti on e off road
sono caratterizzati da una
mescola specifica per applicazioni fuoristrada a elevata
resistenza all’usura.
Ancora bisogna tener presente il telaio, che deve essere in grado di sopportare
enormi sforzi a flessione e
torsione sia durante il trasporto su fondo sconnesso
sia, specialmente, durante le
fasi di carico e scarico. Gli
assali, i ponti e le sospensioni sono infatti spesso superdimensionati rispetto alle
tradizionali esigenze perché
devono non soltanto trasportare il peso del carico, ma anche assorbire lo shock dovuto agli impatti che il carico
trasmette quando rilasciato
dalla benna dell'escavatore o
della pala.
Sono ormai diversi anni che
il settore dei veicoli cavacantiere registra una crescita
sostenuta. Del resto quello
dell’edilizia è un settore che
gode di ottima salute. La fame di case non conosce, da
un po’ di anni a questa parte,
sosta e se il settore dell’edilizia abitativa è in costante crescita, quello degli interventi
di ristrutturazione, più o meno grandi, va ancora meglio.
Autostrade, grande e piccola
viabilità, alta velocità e altro
ancora hanno fame di movimento terra e i veicoli cavacantiere sono quasi sempre
indispensabile supporto a
■
queste attività.
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La soddisfazione,
la redditività e l’etica
del lavoro
D
a alcuni anni si parla,
nell’ambito dei dealer
di vendita e assistenza, di soddisfazione del cliente,
ottenibile grazie alle caratteristiche del servizio, alla professionalità e alle doti relazionali
delle persone del dealer.
Le normative legate alla gestione
aziendale
(ISO
9001:2000 per esempio) hanno
fatto della soddisfazione del
cliente un punto prescrittivo e
obbligatorio nell’analisi dei dati della concessionaria e l’orientamento al cliente è il primo punto dei Quality Management Principles (QMP, principi
della gestione di qualità, sono
in totale otto).
Essenziale è però che ci sia un
punto di incontro fra la soddisfazione del cliente e il raggiungimento degli obiettivi
aziendali, affinché sia perseguita la soddisfazione dell’im-
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Come valutare la soddisfazione del cliente
e come migliorarla, al fine di raggiungere
e superare le aspettative del cliente stesso.
ANDREA COLAGROSSI ED ELISA MARTINELLI
prenditore. Il cliente è al primo
posto, ma solo perché ciò è
strumentale al conseguimento
delle finalità dell’impresa.
Ma cosa è la soddisfazione dell’imprenditore? E cosa c’è oltre alla sua soddisfazione? Vista come percezione soggettiva
di carattere positivo che si
estrinseca in una sensazione di
serenità e benessere dell’essere
umano, esistono infinite modulazioni di soddisfazione riconducibili a chi la prova, al contesto, e a quali ne sono le determinanti.
Nella cultura d’impresa la soddisfazione ha quindi una connotazione profondamente di-
versa se percepita dall’imprenditore o dai suoi collaboratori e
dipendenti.
La soddisfazione dell’imprenditore è suscitata da avvenimenti positivi riconducibili alle
sue scelte strategiche aziendali,
quali un investimento, una gara, un modello nuovo sul mercato, oppure a risultati quali
un’annata di particolari vendite
o un bilancio particolarmente
positivo.
Di riflesso, la soddisfazione dei
collaboratori e dei dipendenti si
potrebbe definire con una connotazione “passiva”, pur nel rispetto delle infinite soggettive
motivazioni, in quanto condi-
zionata dalle scelte strategiche
aziendali dell’imprenditore.
Le sorti dell’azienda, nel bene
e nel male, sono saldamente
nelle mani dell’imprenditore e
ciò si riflette in modo non trascurabile sulla qualità della vita lavorativa “percepita” dal
personale che lo coadiuva.
E una nuova dinamica si sviluppa nelle nostre concessionarie: un dipendente soddisfatto
diventa una hostess di accoglienza sorridente, un accettatore al service collaborativo e
disponibile, un venditore comprensivo. Questo è il risultato
di uno stato armonioso delle relazioni che avvolgono il cliente
dal suo ingresso nell’azienda.
Imbarazzante è lo sconcerto
quando proprio il cliente è sottoposto all’inquietudine dei
rapporti fra colleghi, della quale diviene spettatore.
A questo punto la passività
della soddisfazione del personale ribalta il paradigma e diviene chiave per la redditività:
il lavoratore soddisfatto riserva un’ottima accoglienza al
cliente proiettando un’immagine dell’azienda positiva, che
a sua volta crea, apparentemente a costo zero, la soddisfazione del cliente e, a cascata, quella dell’imprenditore. È
la soddisfazione dei lavoratori
che genera quella dell’imprenditore e non viceversa! Redditività dalla soddisfazione del
proprio lavoro.
Ovviamente, a monte, tale soddisfazione deve essere generata dall’intenzione imprenditoriale di crearne i presupposti,
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AUTOMOTIVE NETWORK TEAM
non necessariamente attraverso
investimenti di carattere economico, ma semplicemente favorendo il benessere dei lavoratori. Elementi quali dialogo,
ascolto e attenzione non sono
esplicitamente parte del bilancio economico di un’azienda,
ma fanno sicuramente parte di
un investimento costante e pianificato.
L’analisi degli atteggiamenti e
delle attitudini del personale è
una attività necessaria se, soprattutto nell’attuale contesto
socio economico congiunturale, si desidera far crescere la
propria azienda e aumentarne
la redditività a parità di risorse
umane. La riflessione parte
dal singolo, dalla percezione
che ha di se stesso piuttosto
che dalla puntuale definizione
del suo ruolo (dalla quale non
si può comunque prescindere!), dalla sua comprensione
delle necessità aziendali e dalla disponibilità a concorrere al
loro successo.
La capacità di creare fiducia
all’interno di un’azienda e di
fare squadra ai vari livelli
comporta a volte la capacità di
effettuare una rinuncia agli
aspetti egoistici della propria
personalità.
L’investimento
aziendale nell’armonia dei dipendenti nel proprio ruolo e
nella collaborazione reciproca
si trasforma senza strane alchimie in garanzia di redditività
immediata e, soprattutto, permanente. Si fondono così due
concetti apparentemente antitetici, l‘uno astratto e apparentemente estraneo al mondo
economico – la soddisfazione e l’altro profondamente concreto e criterio fondamentale
della vita economica di una
azienda - la redditività –, che
diventano cardini essenziali
per la vita di una impresa moderna, in un mercato sempre
più competitivo.
La gestione della soddisfazio-
ne aziendale potrebbe impiegare le stesse risorse umane già
presenti in azienda, valutando
attentamente l’attitudine delle
stesse a soddisfare le richieste
aziendali nel rispetto delle caratteristiche personali: tali risorse porteranno sicuramente
maggior redditività all’impresa
a fronte di un investimento
umano fatto di considerazione.
Ma l’attenzione deve rimanere
rivolta agli obiettivi aziendali:
creare ricchezza. E, ancora una
volta, l’investimento si ripaga
da sé: una persona soddisfatta è
portatrice di creatività. Nessuno meglio di chi si occupa di un
lavoro ne conosce i limiti e le
potenzialità, e per scoprirli basta coinvolgere proprio la persona che lo svolge. Rimane suo
limite la visione aziendale che
non gli compete e che sarà cura dell’azienda integrare, ma si
ha l’opportunità di cogliere la
ricchezza dell’esperienza e dell’operatività con enormi benefici sul livello di soddisfazione
del lavoratore.
Il
successo
aziendale è a portata di
mano. L’acquisizione, da parte dell’operativo, della consapevolezza del proprio
ruolo è il primo passo,
e i passi successivi integrano gli aspetti relazionali con
gli aspetti organizzativi. Permettere al proprio personale di
chiedersi “so chi sono, per chi
lavoro, e quali sono i miei
obiettivi personali?” e ancor di
più “so come contribuisco al
successo e all’insuccesso della
mia azienda?”, “conosco i miei
colleghi con cui dovrei fare
squadra?” senza temerne le risposte, ma con la disponibilità
a lavorare insieme per esse può
portare a risultati sorprendenti.
I processi aziendali diventano
il linguaggio comune, ma su
questi fioriscono le personalità
che si sviluppano valorizzando
la professionalità attraverso le
relazioni. La delega costituirà
buona prassi, perché fondata
sulle capacità e sulla fiducia e
non sarà appannaggio di chi
non si vuol assumere responsabilità, ma al contrario sarà il
perno dell’efficace gioco di
squadra.
Quante aziende sono in grado
di mettersi in gioco a questo livello? Analizzare bene i processi aziendali, conoscere le
persone, motivare a obiettivi
condivisi, essere in grado di
coinvolgere essendo permeabili alla critica significa oggi investire sulla soddisfazione della propria azienda e sui propri
dipendenti.
Non si tratta di essere democratici o collegiali: la linea di comando è definita e il nuovo atteggiamento può essere anche
funzionale alla selezione interna. Si tratta di conoscere così
bene il proprio organismo
aziendale (oltre l’organigramma) da sentirlo respirare, da riconoscerne la componente
profondamente umana.
Da qui si avranno processi chiari e dinamiche trasparenti e un sistema premiante oggettivo ed efficace.
La soddisfazione aziendale, il successo imprenditoriale, il successo motivazionale passano per una strada
stretta che si chiama etica imprenditoriale, della quale si
sente sempre più parlare. Ingegneri ed economisti fanno i
conti con nuovi linguaggi, definizioni e norme sollecitando
innovazione, cambiamento,
sviluppo, progresso con un indicatore però costante: “la soddisfazione aziendale per la soddisfazione del cliente” (per la
soddisfazione aziendale). Come dire che il benessere vive in
simbiosi con l’etica. L’etica del
rapporto azienda–cliente. L’etica del rapporto azienda–azionisti, l’etica del rapporto imprenditore–risorse umane. ■
Notiziario Veicoli Industriali 89