video contact center Feedback Italia S.p.A. Dal 2000 progettiamo e sviluppiamo prodotti e servizi con il massimo livello di tecnologia per la comunicazione sicura su protocollo IP 2 Video Contact Center E’ la declinazione web di easymeeting™ che permette di comunicare in audio e video tra due utenti attraverso il browser di navigazione Il fine è quello di mettere in comunicazione un video contact center con utenti remoti. Un nuovo modo di comunicare con la propria clientela, caratterizzato dalla semplicità, dalla rapidità e indipendente dal luogo fisico dove si trovano gli interlocutori. Declinazioni d’impiego: Contatto pre-sales Assistenza post – vendita Customer care Fidelizzazione dell’utente Supporto specialistico 3 Modalità Desktop Nella sua concezione desktop, il servizio si rivolge alla clientela top delle aziende del ramo assicurativo e bancario. Gli utenti sono dotati di un PC Windows e si collegano via Internet in una sessione dedicata One-to-One con un esperto a loro disposizione per una consulenza specialistica, approfondimenti o disposizioni in real time. Il tutto con la massima flessibilità e con la sicurezza che deriva dall’utilizzo dei più moderni algoritmi di crittografia. 4 5 Il Totem L’applicazione offre la possibilità di allestire degli info point sparsi sul territorio e collocati in luoghi strategici come hall, agenzie, punti vendita, che permettono di accedere al video contact center in modo interattivo e multimediale, attraverso postazioni hardware standard oppure totem da esterno. In questo caso il servizio di consultazione sarà rivolto ad un pubblico generico, per presentare nuovi prodotti ed ottenere ampie informazioni senza doversi recare in una delle sedi dell’azienda. InfoPoints Info Point interattivi sono posizionati nei vari quartieri, anche i più lontani e disagevoli, per fornire servizi ed assistenza ai cittadini. Dotazione hardware Ciascun Info Point è personalizzato con tutti i dispositivi necessari, ad esempio: - Monitor touch - Cornetta / Altoparlanti - lettore per carta d’identità e/o lettore RFID - Firma digitale - Pagamento elettronico / ATM - Scanner - Stampante - Tastiera e mouse 8 Come funziona Totem 1 Sono speciali sessioni di video comunicazione in modalità One-to-One PC 1 Totem 2 PC 2 Totem 3 PC 3 tra utente e operatore dedicato, gestite da un server e da un meccanismo di Access Call Distribution. Centro Assistenza Chiamata in attesa 1 Chiamata in attesa 2 Chiamata in attesa i La chiamata (dal PC dell’utente remoto o Chiamata in attesa n da un totem esterno) viene ricevuta da un centro assistenza, che la smista al primo operatore disponibile, gestendo inoltre anche la coda delle chiamate. Operatore 1 Operatore 2 Operatore 4 Operatore 3 Customer Care L’operatore può inviare documenti personalizzati, consultare database ed estrapolare dati, eseguire analisi dei flussi ed avere il completo controllo dei dati digitali in proprio possesso, nonché assistere l’utente durante la navigazione web. L’utente ottiene completa assistenza ed un rapporto chiaro e diretto con l’azienda o l’istituzione. Un modo per fidelizzare l’utente ed aiutarlo nella sua necessità di essere informato, nonché per assistere in maniera totale sia il cliente top, sia quello più rigoroso. 9 Esempio pratico: la chiamata L’utente chiama il video contact center di un’azienda di prodotti direttamente dal proprio PC. Il meccanismo automatico che gestisce la coda inoltra la chiamata al primo operatore specializzato disponibile, che si preoccupa di fornire assistenza all’utente e rispondere alle sue richieste. 10 Esempio pratico: il supporto In qualsiasi momento l’operatore è in grado di inviare grafici, presentazioni o estrapolare dati su cui basare la propria analisi, per una consulenza assolutamente personale, riservata e fidelizzante. Al termine, l’operatore inserisce le note relative alla conversazione, che fluiscono nel database centrale. Da qui è possibile ricavare ogni tipo di statistica e dato relativo all’utilizzo dello strumento. 11 Per altre referenze visita www.feedbackitalia. ASSOCIAZIONI: AIOCC – ALCYON 12 – ANMIL – BIT INFORMATICA / COLDIRETTI LOMBARDIA – CNA - CO.R.FI.LA.C - COOPERATIVA ASSEGNATARI LATTE ARBOREA – FIAS – FMSI – FONDAZIONE GIGI GHIROTTI – SHY – SMS VENICE - UNIONE INDUSTRIALI CUNEO – UNIONE INDUSTRIALI VARESE – WWF FINANCE: ALLEANZA ASSICURAZIONI – ALLIANZ – BANCA POPOLARE DI SVILUPPO – BANCO POPOLARE – BCC CESENA – CASSA RURALE CANTU’ – CONFESERCENTI BRESCIA / EUROCONFIDI – CREDIT AGRICOLE – EQUITALIA CERIT – ERSEL – FEDERAZIONE VENETA BCC – FIS – INFOPOL – ICICI BANK - INTESA SAN PAOLO – MARNIGA ASSICURAZIONE – NORGA – PREVIMODA - RGI – SOCIETE GENERALE – UNICREDIT FORMAZIONE ED UNIVERSITA’: AIM EDUCATIONAL – APOF-IL – DE AGOSTINI SCUOLA – ISTITUTO SUPERIORE MARIO BOELLA – ISTITUTO NOBEL – ISTITUTO ROSSELLINI – LESSICOM – LINK CAMPUS / UNIVERSITY OF MALTA – MEDISERVE – MURGIAFOR – NEWCOM – THE SOCIETY OF DAUGHTERS OF MARY IMMACULATE & COLLABORATORS / DMI - TRASTEC - UNIVERSUS / MURGIAFOR – WELINKGAR GDO: BLOCKBUSTER ITALIA – CAAB – CARPOINT – COOPERATIVA D’ITALIA – DOMEX – DPS GROUP / TRONY – IL GIGANTE – ILCAT – MARAZZI GROUP – MEF – MUSTER E DICKSON – PIMA – SAN MARCO BIOENERGIE – SIEM – SUN – TOMASONI TOPSAIL INDUSTRIA: AGIP – AGOSTINO FERRARI – AIR LIQUIDE – ALCATEL ALENIA SPACE – ANCE PIEMONTE – ASSOPISCINE – AUGE 21 - AVIO – BIESSE – BOSCH – CAMLIN LMTD. – CARLSBERG – CELLI – CHROMAVIS – CNH – COMAU – CONPAK – CONSCOOP – COPAIM – CORPORATE EXPRESS ITALIA – COSIDA – COSTER TECNOLOGIE SPECIALI – CQT – DOPLA – DUFERCO ITALIA HOLDING – ECOLAB – EGEA – ELETTRONICA ROLD – EMOTION CAR CENTER – ENEL – ENI – ENOLGAS – FALCK – EXCEL INDUSTRIES – FABBRICA COSTRUZIONE STAMPI – FERRERO – FGA PART & SERVICES / FIAT ITEMS – FIAT – FONDITAL – FORGIATURA ARESE – FRILVAM – GRANAROLO – GRUPPO FERRERO – GTS GROUP – HERA – HEWLETT PACKARD – HITACHI – HONDA – ICOP – INTENSE – ISTITUTO ITALIANO SALDATURA – INVER – JOBSON – JOHN DEERE – KLOPMAN – KULKARNI POWER TOOLS – LAMBERTI – LINEA PELLE – LISA – LISAP – MARTINELLI GINETTO / MAGITEX – MAZZUCCHELLI – MESTEL – METALWORK – MINARDI F1 TEAM – NOVAMONT – OFFICINE CERUTTI – OFFICINE MECCANICHE PEJRANI – ORMIS – PANARIA INDUSTRIE CERAMICHE – PAREDES – PETRONAS – POOL OVER /VANNI – PROVITALY / GRUPPO BERETTA – RENAULT – SAIPEM – SAIT ABRASIVI – SCHNEIDER ELECTRIC – SETEC – SHELL ITALIA – SIG SIMONAZZI /SIDEL – SINT – SIPA BINDI – SIRTI – SKF – SNAM PROGETTI – SNAM RETE GAS – STONEFLY – T&P – TASSULLO – TECHINT – TECNIMONT – TECNOPRESS – TECTUBI RACCORDI – TEKNOMAC – TEXA – TYCO AHESIVES – UNILEVER – VALAGRO – VILLANOVA – VISCOLUBE – ZANICHELLI AMMINISTRAZIONE PUBBLICA: ARP LAZIO – AUTORITA’ PORTUALE DI TARANTO – COMUNITA’ MONTANA LANGA DELLE VALLI – CORPO PERMANENTE DEI VIGILI DEL FUOCO DI BOLZANO – CONSIGLIO SUPERIORE DELLA MAGISTRATURA – DIPARTIMENTO DI PROTEZIONE CIVILE – DIPARTIMENTO DIGITALIZZAZIONE / INNOVAZIONE TECNOLOGICA – ENPALS – NORDCOM – OSSERVATORIO ASTRONOMICO DI TORINO – POLIZIA DI STATO – POLIZIA POSTALE E DELLE TELECOMUNICAZIONI – PROTEZIONE CIVILE – SITAF – VIGILI DEL FUOCO SANITA’: ASL 20, BAYER HEALTHCARE, BRISTOL MYERS SQUIBB – CASA SOLLIEVO DELLA SOFFERENZA – CENTRO DIAGNOSTICO CERNAIA /CDC – CLINICA CARDIOLOGICA DI PADOVA – COLOPLAST – COVIDIEN – DMG – DR. BATRA’S – FEDERAZIONE MEDICO SPORTIVA ITALIANA – FERRING PHARMACEUTICAL – FIDIA FARMACEUTICI – GERMED PLIVA PHARMA – IDEXX LABORATORIES – INTERNATIONA ACCADEMY OF ENVIRONMENTAL SCIENCES – IZS ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE – JOHNSON & JOHNSON – KEDRION – LAPAROSCOPIC – NOVARTIS – OSPEDALE MARTINI – PATOLOGI OLTRE FRONTIERA – PROCTER & GAMBLE – SANOFI AVENTIS – SHIRE ITALIA – AAROGYASRI / STAR HEALTH INSURANCE – TENTELMED / TELEMEDICINE TECHNOLOGIES – TOSINVEST – VALEAS – VISUFARMA SERVIZI: ABACO – ACCENTURE – ACI CLUB – ACI INFORMATICA – ACTIVE MANAGEMENT SERVICES – ADP GSI – ADVALSO / OLIVETTI – ALTEA – ARKA SERVICE – ARNIA SERVIZI IMPRESA - ARTGROUP – ASCOM PAVIA – ASCOM VERCELLI – BEVERAGE SERVICES EUROPE – BUFFETTI – CAA CONSORZIO ARTIGIANI AUTORIPARATORI – CALTAQUA – COMELIT – COMMUNICATION CENTRE MULTILINGUE – CONFINDUSTRIA – CONFINDUSTRIA PUGLIA – CONINET – CONSORZIO MARTE – COOPERATIVA IL CIGNO – COOPSERVIZI – CSI PIEMONTE – CURIA MERCATORUM – CUSCUSA – DATASOFT – DATATECNO – DRASS GALEAZZI – DYLOG ITALIA – EDIZIONI SAN PAOLO – ELASIS – ELCO - ELEA – ESSEDI – ESSEGI – EULER HERMES – EUR – EUREKA – EUROCONSULT – EUROINTERIM – EUTELSAT – FAST MICROSYSTEM – FILM AND TELEVISION INSTITUTE OF INDIA – GENERAL TRADING – GFI ITALIA – GONDRAND – GSA / Y3K – HORIZZON INFORMATION TECHNOLOGIES – ICASYSTEMS – IL CIGNO – INAER HELICOPTER ITALIA – INDICOD ECR – INDUCTUS CONSULTING – INGLASS – INTERFONICA – INTERPORTO DI PADOVA – IRPE – LADURNER – LUNA ROSSA – MAGNETTO AUTOMOTIVE – MAP SERVIZI – MARKETING E TELEMATICA SERVICES – MICROCOMS / ERMETE EQUITANI – MISSING LINK TECHNOLOGIES – MULTIMEDIA SYSTEMS – NET4BIZ – NEW PASS /AUTOSTRADE – NORTH EAST SERVICES – OA POINT – OLISISTEM ITQ CONSULTING – OPERA DON GUANELLA - PARADOX – PARCO PALMER – PHYLOS – PL FERRARI HOLDING – POINT SERVICE – PRASCO – PRISMA TECH – PROGETTO ULISSE – RAHUL COMMERCE – RIKO SPORTS - SCUOLA AGRARIA DEL PARCO DI MONZA – SEA SOCIETA’ EDILE APPALTI – SEAT PAGINE GIALLE – SENECA SGM ENGINEERING – SIGMA DISTRIBUZIONE / SIGMATEL – SINERGEST – SIPAL – SISTEMI – SKYLOGIC – SMC ITALIA – SOGEA – SOGEI – SOLE 24 ORE – SPOTORNO CAR – STUDIO AMETE / SERITEL – STUDIO CASA – STUDIO LEGALE GRASSI – STUDIO NOTARILE TASSINARI E DAMOSCELLI – TABACCAI, FEDERAZIONE ITALIANA – TELECOM ITALIA – TELEMEDIA – TERNA – TESTO – TRACE – TREE FINANCE / GABETTI – TREVISO TECNOLOGIA – TRUEBLUE / LINEA MEDICA – UNYONAIR – VECOMP – VR MEDIA – WINFORM – ZEST GROUP GAMING