LINEA GUIDA NUOVO FRONT OFFICE
Con la circolare n. 66/2012 il servizio di informazione e di consulenza cambia: gli
sportelli “tradizionali” sono sostituiti dagli sportelli a ciclo chiuso (*); l’attività di
consulenza è effettuata solo su appuntamento.
Dopo ampia discussione con i Direttori/Responsabili di agenzia complessa e di agenzia
interna/Responsabili delle attività istituzionali e rapporti con il pubblico delle strutture
della regione e con le OO.SS. regionali, sono state elaborate le seguenti linee guida:

Orario di apertura sportello per tutte le sedi del Lazio:
Sportello servizi a ciclo chiuso (ultimo numero ore 12,00):
8,30 – 12,30
dal lunedì al venerdì
Attività di consulenza su appuntamento:
13,30 – 15,30
dal lunedì al giovedì
Il nuovo Front Office è così strutturato:
1. Reception
2. Sportello servizi a ciclo chiuso per ogni Linea Prodotto/Servizio e per
Linea Poli Specialistici/Fondi Speciali (ove presenti)
3. Attività di consulenza
Tendenzialmente tutto il personale della struttura sarà impegnato, a rotazione, nelle
attività di Front End. Gli operatori saranno adeguatamente formati per le attività di
sportello che svolgeranno.
Nei momenti/periodi di maggiore affluenza gli sportelli a ciclo chiuso dovranno essere
clonati.
E’ necessario informare l’utenza sulle attività svolte da ogni sportello.
L’attività del FUNZIONARIO DI SALA, che è opportuno individuare per ogni
struttura, è fondamentale per la gestione ottimale della sala, il coordinamento e il
funzionamento corretto dei diversi sportelli.
(*) Definizione di servizi a ciclo chiuso: non sono da confondere con quelli immediati
svolti dalla Reception, ma sono quelli in grado di realizzare in tempo reale la
soddisfazione della richiesta del cittadino.
1. RECEPTION
1
Attività:
Prima accoglienza
Orientamento pubblico
Protocollazione documenti e reclami
Rilascio modulistica
La principale attività della reception è di indirizzare correttamente l’utente; pertanto
occorre potenziare tale linea per evitare il formarsi di code.
2. SPORTELLO SERVIZI A CICLO CHIUSO
2.1 SERVIZI A CICLO CHIUSO LINEA ASSICURATO PENSIONATO
Attività:
Presentazione dichiarazioni/autocertificazioni a vario titolo
Informazioni stato di lavorazione delle pratiche
Rilascio estratti contributivi non certificativi
Variazioni anagrafiche e di indirizzo
Variazione ufficio pagatore
Trasferimenti ad altra sede
Revoche e deleghe su pensioni/sindacati/patronati
Deleghe a riscuotere
Comunicazione per eliminazione da decesso
Ricezione dichiarazione detrazioni di imposta
Duplicati CUD/ Obis M
Duplicato libretto di pensione
Carta acquisti
Rilascio PIN cittadino
Attivazione Agenda appuntamenti
2.2 SERVIZI A CICLO CHIUSO LINEA SERVISI SOCIO-SANITARI
Attività:
Presentazione dichiarazioni/autocertificazioni a vario titolo
Informazioni stato di lavorazione delle pratiche
Variazioni anagrafiche e di indirizzo
Variazione ufficio pagatore
Trasferimenti ad altra sede
Revoche e deleghe su pensioni/sindacati/patronati
Deleghe a riscuotere
Comunicazione per eliminazione da decesso
Richiesta di assegnazione visita medica
Richiesta di verbali per invalidità civile
Rilascio PIN cittadino
Attivazione Agenda Appuntamenti
2.3 SERVIZI A CICLO CHIUSO LINEA PRESTAZIONI A SOSTEGNO DEL REDDITO
2
Attività:
Presentazione dichiarazioni/ autocertificazioni a vario titolo
Informazioni stato di lavorazione delle pratiche
Istanze di giustificazione ad assenze di visite mediche
Consegna modelli AS1
Duplicati CUD
Rilascio PIN cittadino
Attivazione Agenda appuntamenti
2.4 SERVIZI A CICLO CHIUSO LINEA SOGGETTO CONTRIBUENTE
Attività:
Estratto contributivo non certificativo
Rilascio code line F24 artigiani e commercianti
Rilascio moduli versamenti contributivi (MAV per domestici, etc.)
Informazioni stato di lavorazione delle pratiche
Variazione indirizzo di residenza per lavoratori autonomi
Ristampa duplicato Durc
Richiesta Durc cartaceo
Rilascio PIN cittadino
Rilascio PIN aziende
Voucher: delega, vendita e consegna
Istanza di rimborso
Istanze di regolarizzazione
Attivazione Agenda appuntamenti
2.5 SPORTELLO INDEBITI
Questa linea deve essere aperta nei periodi di particolare affluenza per le lavorazioni
della D.G..
2.6 SERVIZI A CICLO CHIUSO LINEA POLI SPECIALISTICI/FONDI SPECIALI (ove
presenti)
Presentazione dichiarazioni/autocertificazioni a vario titolo
Informazioni stato di lavorazione delle pratiche
Rilascio estratti contributivi non certificativi
Variazioni anagrafiche e di indirizzo
Variazione ufficio pagatore
Trasferimenti ad altra sede
Revoche e deleghe su pensioni/sindacati/patronati
Deleghe a riscuotere
Comunicazione per eliminazione da decesso
Ricezione dichiarazione detrazioni di imposta
Duplicati CUD/ Obis M
Duplicato libretto di pensione
Carta acquisti
Rilascio PIN cittadino
Attivazione Agenda appuntamenti
3. ATTIVITA’ DI CONSULENZA
3
L’attività di consulenza viene svolta da tutte le strutture, ad eccezione delle agenzie
territoriali, nelle ore pomeridiane (dalle 13,30 – 15,30), dal lunedì al giovedì, su
appuntamento.
In agenda appuntamenti dovranno essere chiusi al 31.8.2012 i precedenti punti di
incontro attivati. Dallo 01.9.2012 dovranno essere aperti tanti punti di incontro quante
sono le linee di Prodotto/Servizio presenti nella struttura. Ove fosse presente nella
struttura dovrà essere aperto anche il punto di incontro relativo al Polo Specialistico
Fondi Speciali.
Nel caso in cui le richieste di appuntamento su una Linea di Prodotto/Servizio siano
tali da superare il mese di attesa, sarà necessario attivare più punti di incontro per la
stessa linea di servizio.
Si ribadisce che gli appuntamenti che non possono essere fissati entro trenta giorni,
saranno inviati dal CCM (Contact Center Multicanale) al CRIC Regionale, per cui si
raccomanda lo scrupoloso monitoraggio della gestione dell’agenda appuntamenti.
Poiché l’attività di consulenza è parte integrante del processo di produzione, tanto che
rientra nel coefficiente di omogeneizzazione dei prodotti istituzionali, è necessaria la
corretta gestione dell’istruttoria e definizione dell’appuntamento.
FORMAZIONE
Per sostenere le persone che si occuperanno delle attività del front end sono previste
diverse attività di formazione sia a livello regionale che a livello locale.
Al fine di sostenere l’operatore nella gestione delle attività di sportello, per rendere
omogenei i comportamenti sul territorio e favorire la diffusione delle conoscenze, la
Direzione regionale ha previsto di organizzare percorsi formativi sia di natura tecnicoistituzionale che di sostegno al ruolo.
Saranno predisposte attività formative sui seguenti argomenti:
 La decertificazione
 Il voucher
 CIG
La formazione tecnica sarà completata con la formazione di ruolo, al fine di sostenere
e sviluppare le capacità relazionali dell’operatore di sportello. E’ importante che gli
operatori siano aiutati a comprendere ed agire correttamente il ruolo e ad acquisire
comportamenti che rendano visibili e concreti i valori di fiducia e di prossimità
all’utente.
Infine, sarà completato il pacchetto didattico “Il manuale dei servizi immediati” alla
luce delle modifiche introdotte dalla circolare n. 66/2012.
A livello territoriale saranno organizzate attività formative miranti ad integrare le
competenze degli operatori al fine di gestire efficacemente le attività degli sportelli
servizi a ciclo chiuso ed allargare la professionalità degli operatori per l’attività
consulenziale.
La direzione regionale vigilerà affinché le strutture predispongano e realizzino i corsi di
formazione comprendenti sia attività d’aula che on the job. Tutte le strutture
dovranno inviare i piani alla Direzione regionale prima dell’inizio dei corsi.
Gabriella Di Michele
Direttore Regionale
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