CARTA DELLA RESPONSABILITÀ Include il PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE Per noi di Hera integrità, trasparenza, responsabilità e coerenza sono i valori che ci guidano ogni giorno per svolgere al meglio il nostro lavoro. La “Carta della responsabilità” è il nuovo strumento, ispirato a questi princìpi, che Hera Comm, la società commerciale del Gruppo Hera che si occupa dei servizi energetici, ha deciso di adottare per tutelare il cliente finale. Si tratta di una guida al mercato dell’energia e ai nostri servizi, che contiene gli impegni che ci assumiamo per garantire il cliente finale con l’adozione di misure tese a prevenire il fenomeno dei contratti e delle attivazioni di forniture di energia elettrica e/o gas non richiesti. Tali misure sono aggiuntive rispetto agli adempimenti già previsti dalla regolamentazione dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico per gli operatori del settore. La “Carta della responsabilità” è articolata in due parti: •una, generale, dove il cliente trova in sintesi tutte le informazioni che riguardano il Gruppo Hera, il mercato dell’energia, la nostra rete di vendita, il contratto di fornitura, la bolletta, i nostri canali di contatto, i diritti del consumatore e i consigli utili per il risparmio energetico; •l’altra, in appendice, costituita dal “Protocollo di autoregolazione” che abbiamo volontariamente adottato in ottemperanza alla Delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico N. 153/2012/R/com per tutelare il cliente finale da contratti e attivazioni non richiesti. Ci auguriamo che questo nuovo strumento a disposizione dei clienti rappresenti un’utile guida per orientarsi nel mercato e un mezzo concreto di tutela. INDICE 1. IL GRUPPO HERA................................................................................................................................. p. 4 CHI SIAMO................................................................................................................................................................. IN COSA CREDIAMO.................................................................................................................................... IL CODICE ETICO............................................................................................................................................. IL NOSTRO IMPEGNO PER UNA RENDICONTAZIONE TRASPARENTE.................................................................................... p. 4 p. 5 p. 7 p. 9 2. IL MERCATO DELL’ENERGIA ........................................................................................ p. 10 LA FILIERA.................................................................................................................................................................. p. 10 IL MERCATO DELLA LUCE E DEL GAS: MERCATO LIBERO E MERCATO A MAGGIOR TUTELA................................. p. 13 3. RETE DI VENDITA E CONDOTTA COMMERCIALE ................................................................................. p. 14 GESTIONE DEL CONTRATTO NON RICHIESTO....................................................... p. 15 4.IL CONTRATTO DI FORNITURA............................................................................ p. 17 ATTIVAZIONE DEL CONTRATTO...................................................................................................... p. 19 LA FATTURAZIONE.................................................................................................................................................. p. 19 DIRITTO DI RECESSO......................................................................................................................................... p. 21 DIRITTO DI RIPENSAMENTO.................................................................................................................. p. 22 TUTELA DELLA PRIVACY............................................................................................................................... p. 22 2 5. LA BOLLETTA IN SINTESI................................................................................................... p. 24 SERVIZIO DI ENERGIA ELETTRICA................................................................................................ p. 24 SERVIZIO GAS................................................................................................................................................................. p. 26 LE MODALITÀ DI RICEZIONE.................................................................................................................. p. 28 PAGARE LE BOLLETTE A RATE.............................................................................................................. p. 29 6. METTERSI IN CONTATTO CON NOI È SEMPLICE E VELOCE ............................................................................................................. p. 31 GLI SPORTELLI............................................................................................................................................................... p. 31 IL CALL CENTER........................................................................................................................................................... p. 32 CONTATTARCI VIA WEB................................................................................................................................. p. 33 STRUMENTI DI DIALOGO............................................................................................................................. p. 34 7. DIRITTI E TUTELA DEL CLIENTE......................................................................... p. 38 IL BONUS ELETTRICO........................................................................................................................................ p. 38 IL BONUS GAS................................................................................................................................................................. p. 40 8. CONSIGLI UTILI PER IL CLIENTE...................................................................... p. 43 IN CASA.......................................................................................................................................................................... p. 43 NEI LOCALI PUBBLICI E COMMERCIALI.............................................................................. p. 46 APPENDICE PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE ...................................................................... p. 49 3 1 IL GRUPPO HERA Hera Comm è la società del Gruppo Hera che si occupa dei servizi energetici, con 1,2 milioni di clienti per la vendita di gas e 662 mila clienti per la vendita di energia elettrica. CHI SIAMO Hera è una delle maggiori multiutility in Italia e opera in oltre 200 Comuni delle province di Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Modena, Padova, Pesaro e Urbino, Ravenna, Rimini, Trieste, Ancona, Venezia, Gorizia, Firenze e Udine fornendo servizi energetici (gas, energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) a un bacino complessivo di oltre 4 milioni di cittadini. Hera Comm è la società del Gruppo Hera che si occupa dei servizi energetici con 1,2 milioni di clienti per la vendita di gas e 662 mila clienti per la vendita di energia elettrica. 4 IN COSA CREDIAMO MISSIONE Vogliamo essere la migliore multiutility italiana per i nostri clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l’ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell’ambiente. Per noi di Hera essere i migliori significa rappresentare motivo di orgoglio e fiducia per: • I CLIENTI, perché riceviate, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all’altezza delle vostre attese; • LE DONNE E GLI UOMINI che lavorano nell’impresa, perché siano protagonisti dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione; • GLI AZIONISTI, perché siano certi che il valore economico dell’impresa continui a essere creato, nel rispetto dei princìpi di responsabilità sociale; • IL TERRITORIO DI RIFERIMENTO, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile; • I FORNITORI, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita. 5 VALORI Sono i princìpi in cui ci riconosciamo. • INTEGRITÀ Orgogliosi di essere un Gruppo di persone corrette e leali. • TRASPARENZA Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori. • RESPONSABILITÀ PERSONALE Impegnati per il bene dell’azienda insieme. • COERENZA Concentrati nel fare ciò che diciamo. PRINCÌPI DI FUNZIONAMENTO Sono le linee di condotta che intendiamo mantenere per raggiungere gli obiettivi strategici che ci siamo dati. • CREAZIONE DI VALORE E RESPONSABILITÀ SOCIALE E AMBIENTALE Essere un’impresa costruita per durare nel tempo e per migliorare la società e l’ambiente delle generazioni future. • QUALITÀ ED ECCELLENZA DEL SERVIZIO Essere focalizzati sul cliente per offrire sempre il meglio. • EFFICIENZA E OTTIMIZZAZIONE Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili. • INNOVAZIONE E MIGLIORAMENTO CONTINUO Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose. • COINVOLGIMENTO E VALORIZZAZIONE Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare. • VOLONTÀ DI SCEGLIERE Scegliere la soluzione più utile per crescere. 6 IL CODICE ETICO Il Codice Etico è uno strumento che adottiamo per indirizzare la gestione secondo i valori e i princìpi condivisi, favorendo modelli univoci di comportamento. Il Codice Etico è uno strumento di responsabilità sociale adottato da tutte le società del Gruppo per perseguire la nostra missione e indirizzare la gestione secondo i valori etici e i princìpi di funzionamento condivisi, favorendo modelli univoci di comportamento. L’intero Codice si può consultare all’indirizzo gruppohera.it ed è incluso nel Manuale di Vendita da noi adottato per le nostre attività commerciali (vendita luce e gas). Di seguito trovate la sintesi di alcuni articoli del Codice Etico presenti nella sezione dedicata ai rapporti con i clienti. IMPARZIALITÀ TRA I CLIENTI Hera garantisce equità di trattamento tra i clienti effettivi e potenziali e si adopera per raggiungere il più alto livello di servizio nelle aree di competenza. (V. Art. 19) ATTENZIONE AI BISOGNI DEL CLIENTE Hera istituisce strumenti e canali volti ad assicurare ai clienti la tempestività e la qualità dell’informazione e della comunicazione. (V. Art. 20) INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE VERSO I CLIENTI Hera si impegna a informare il cliente in modo completo e tempestivo sui servizi con informazioni chiare, veritiere e rispettose della privacy. (V. Art. 21) QUALITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO EROGATO L’impegno di Hera di garantire adeguati standard di qualità e sicurezza è sancito nelle Carte dei Servizi, dichiarazioni formali integrative dei contratti. (V. Art. 22) 7 GESTIONE E COMUNICAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO Hera si impegna a divulgare gli indicatori qualitativi e quantitativi delle proprie Carte dei Servizi e a rendicontare i risultati raggiunti. (V. Art. 23) QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE Hera si impegna ad adottare strumenti di monitoraggio della soddisfazione dei clienti pubblicando annualmente dati e informazioni sulla qualità percepita. (V. Art. 24) CORRETTEZZA NEI CONTRATTI E NEI RAPPORTI COMMERCIALI Hera fa proprie le disposizioni del Codice di Condotta Commerciale emanate dall’AEEGSI (Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico) e garantisce un’adeguata formazione al proprio personale commerciale in merito. (V. Art. 25) PREVENZIONE DEL CONTENZIOSO Hera favorisce il dialogo con i clienti e promuove procedure conciliative per prevenire le controversie giudiziali tra l’azienda e il cliente. (V. Art. 27) IL COMITATO ETICO È l’organo che ha il compito di monitorare la diffusione e l’attuazione del Codice Etico. Esso riceve le segnalazioni di violazione del Codice valutando la possibile apertura di un procedimento. LE SEGNALAZIONI POSSONO ESSERE INOLTRATE A: COMITATO ETICO HERA S.p.A. VIALE C. BERTI PICHAT, 2/4 40127 BOLOGNA OPPURE INVIATE A: [email protected] 8 GRUPPO HERA IL BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ IL GRUPPO HERA PER LA SOSTENIBILITÀ DEL TERRITORIO IL BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013 52,6 Contiene i numeri delle tre responsabilità: economica, sociale, e ambientale. Focus sugli impegni presi, i risultati ottenuti e le prospettive future PER L’ANNO 2013 13.572 313,8 RACCOLTA DIFFERENZIATA OCCUPAZIONE DIRETTA E INDIRETTA INVESTIMENTI (milioni di euro) In ulteriore crescita rispetto al 2012 e raddoppiata rispetto al 2002 Ai 8.294 dipendenti del Gruppo si aggiunge la forza lavoro generata dalle forniture stimata in 5.278 unità nel 2013 Gli investimenti operativi nel territorio si mantengono elevati e superiori del 77% rispetto al 2002 % 52,6 % IL NOSTRO IMPEGNO PER UNA RENDICONTAZIONE TRASPARENTE 2013 Il Bilancio di Sostenibilità è un documento annuale che utilizziamo per rinnovare il dialogo con gli stakeholder e con il territorio, rendendo noti gli impatti economici, sociali e ambientali che derivano dalle nostre attività. Il documento contiene gli obiettivi quantitativi e qualitativi che ci siamo posti per i prossimi anni, in modo che gli interlocutori possano sempre valutare il nostro impegno nei tre ambiti della sostenibilità. L’intero Bilancio può essere consultato nell’area dedicata del sito all’indirizzo bs.gruppohera.it Per informare in modo unico e uniforme tutti gli interlocutori, il bilancio viene integrato con altri strumenti gestionali come: IL REPORT ANNUALE “IN BUONE ACQUE” È finalizzato a fornirvi informazioni sull’acqua del rubinetto e a promuoverne il consumo consapevole. www.gruppohera.it/inbuoneacque IL REPORT “SULLE TRACCE DEI RIFIUTI” Informa sulla destinazione della raccolta differenziata dei rifiuti, fornendo garanzie sull’avvenuto recupero. www.gruppohera.it/sulletraccedeirifiuti LA NEWSLETTER VEDOHERA È uno strumento informativo quadrimestrale pubblicato online e dedicato ai temi della sostenibilità, della sicurezza e della qualità. Per iscriversi alla newsletter: www.gruppohera.it/gruppo/responsabilita_sociale/vedo_hera/iscrizione 9 2 IL MERCATO DELL’ENERGIA Il mercato dell’energia è fatto di filiere che producono o estraggono la materia prima e la veicolano attraverso una catena di passaggi produttivi che permettono al consumatore finale di rifornirsi di energia elettrica e gas. LA FILIERA La filiera è la catena di passaggi produttivi necessari a trasformare la materia prima in prodotto per il consumatore finale. 10 LA FILIERA DELL’ENERGIA ELETTRICA All’inizio della filiera si trovano le società di produzione che generano l’elettricità a partire dalle materie prime, attraverso impianti specifici (es. impianti termoelettrici, geotermici, idroelettrici, fotovoltaici). Una volta prodotta, l’energia viene trasmessa ad alta o ad altissima tensione sulle reti nazionali fino alle reti di distribuzione locali a media o bassa tensione, gestite dalle società di distribuzione, alle quali PRODUZIONE si allacciano i clienti finali. All’interno del processo, l’attività di dispacciamento garantisce che l’energia prodotta coincida con quella utilizzata. A seguito della liberalizzazione del settore e della conseguente separazione dell’attività di vendita da quella di distribuzione, il consumatore finale può esercitare il proprio diritto di scelta tra le varie offerte commerciali proposte dai diversi fornitori ora presenti sul mercato. TRASMISSIONE VENDITA DISTRIBUZIONE DISPACCIAMENTO 11 LA FILIERA DEL GAS La filiera inizia con l’estrazione del gas naturale, che viene trasportato alle società di stoccaggio e consegnato alle grandi utenze termoelettriche industriali e ai punti di consegna. Da qui le società di distribuzione si approvvigionano e si occupano di trasportare il gas sulle reti locali per la fornitura ai clienti finali. Anche per il APPROVVIGIONAMENTO gas, l’equilibrio tra domanda e offerta è garantito dall’attività di dispacciamento. Con la liberalizzazione del mercato energetico e la conseguente separazione dell’attività di vendita da quella di distribuzione, il consumatore finale può scegliere tra diverse offerte commerciali proposte dai fornitori presenti sul mercato. STOCCAGGIO DISPACCIAMENTO VENDITA DISTRIBUZIONE 12 IL MERCATO DELLA LUCE E DEL GAS: MERCATO LIBERO E MERCATO A MAGGIOR TUTELA Dal 2003 e dal 2007 i mercati del gas e dell’energia elettrica sono stati liberalizzati, dando ai consumatori la possibilità di scegliere tra le proposte commerciali offerte dalle diverse società di vendita oppure di rimanere nel Servizio a Maggior Tutela. Scegliendo il mercato libero potete decidere i fornitori, quale tipo di offerta sottoscrivere e quando eventualmente cambiarli, mentre scegliendo il mercato a tutela manterrete l’attuale fornitore e le condizioni di fornitura, con le tariffe fissate dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico. COME ATTIVARE UN CONTRATTO A MERCATO LIBERO Per diventare nostri clienti e attivare un nuovo contratto per la fornitura di energia elettrica e gas a mercato libero potete scegliere tra le seguenti modalità: • collegandovi al sito heracomm.com; • sottoscrivendo il contratto a seguito di una visita domiciliare o di un contatto telefonico di un nostro Consulente Energetico; • telefonando al numero gratuito 800.900.160; • telefonando al Servizio Clienti al numero gratuito 800.999.500 oppure da cellulare a pagamento all’199.199.500 (800.999.700 per le attività commerciali); • recandovi presso uno degli sportelli Hera presenti sul territorio. 13 3 RETE DI VENDITA E CONDOTTA COMMERCIALE Tutti i nostri partner commerciali sottoscrivono un mandato di Agenzia che contiene i diritti riconosciuti ai clienti finali. Per la vendita dei nostri servizi ci avvaliamo di una rete commerciale di Agenzie che, tramite i Consulenti Energetici, propone contratti attraverso visite a domicilio, contatti telefonici oppure fissando appuntamenti presso di voi. La selezione delle Agenzie è definita nel nostro Manuale di Qualità e viene effettuata valutando il loro operato in settori affini, la fedeltà a una casa mandante, la solidità societaria e gli anni di attività. Tutto il personale commerciale, i responsabili di Agenzia e i Consulenti Energetici sono regolarmente sottoposti dall’azienda, tramite personale preposto, a una formazione specifica che include i contenuti del Codice di Condotta Commerciale definito dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico e i diritti riconosciuti ai consumatori finali. Effettuiamo inoltre affiancamenti periodici al fine di valutare la corretta applicazione delle regole impartite. Da anni ci siamo anche dotati del Manuale di Vendita (parte integrante del mandato di Agenzia inclusivo del Codice Etico del Gruppo Hera), che chiediamo a tutti i nostri partner di sottoscrivere. Particolare attenzione è riservata alla qualità dell’attività delle Agenzie. Sottoponiamo pertanto a un controllo a campione i contratti conclusi per verificarne autenticità 14 e regolarità. Tutte le difformità relative a eventuali contratti non richiesti, unitamente ad altre tipologie di difformità, vengono tracciate per applicare le penali previste nel mandato di Agenzia e, nei casi in cui l’Agenzia non ponga in essere azioni correttive, si revoca il mandato di Agenzia per giusta causa. Al fine di intercettare tempestivamente i casi relativi a contratti non richiesti, vi inviamo la lettera di conferma di sottoscrizione del contratto sia nel caso di contratti conclusi a distanza, sia nel caso di contratti conclusi all’interno dei nostri locali commerciali. GESTIONE DEL CONTRATTO NON RICHIESTO Se ritenete di essere oggetto o soggetto di un contratto non richiesto potete decidere di esporre reclamo. Se il reclamo è fondato, risolveremo l’irregolarità e il punto di fornitura verrà riacquisito dal venditore precedente alle condizioni di fornitura preesistenti. Nel periodo di transizione il prezzo applicato corrisponderà a quello fissato per il Servizio a Maggior Tutela, scontato della quota di remunerazione dell’attività del venditore. PER UN APPROFONDIMENTO SI RIMANDA AL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE DI HERA COMM IN APPENDICE. 15 I CONSULENTI ENERGETICI COME RICONOSCERE UN CONSULENTE A tutti i nostri Consulenti Energetici autorizzati - ovvero i nostri agenti commerciali chiediamo di presentarsi con un badge di riconoscimento LOG O “AG E NZ I A AU T O RI Z Z ATA” che hanno l’obbligo di esibire esplicitando il loro ruolo. Il badge è numerato e aggiornato con tutti i dati compilati come nell’immagine sotto riportata. FOTOGRAFIA NUMERO VERDE SERVIZIO CLIENTI GENERALITÀ D E L L’ A G E N T E NOME DEL TITOLARE D E L L’ A G E N Z I A 16 4 IL CONTRATTO DI FORNITURA Tutto ciò che il cliente deve sapere riguardo al contratto di fornitura. Se avete deciso di sottoscrivere un contratto a mercato libero con noi, i documenti che vi forniremo saranno i seguenti: •RICHIESTA DI ATTIVAZIONE SERVIZI ENERGETICI È il documento che dovete sottoscrivere per richiedere l’attivazione della fornitura dei nuovi servizi. •CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO Sono le regole che disciplinano i contratti tra noi e voi. •OFFERTA ECONOMICA PER I NOSTRI SERVIZI ENERGETICI A MERCATO LIBERO Sono le condizioni economiche relative alla fornitura dei nostri servizi energetici. • INFORMATIVA PRIVACY È il documento che vi informa sulle disposizioni adottate per tutelare i vostri dati personali. • NOTA INFORMATIVA PER IL CLIENTE FINALE Contiene le informazioni minime necessarie che dovete conoscere prima di concludere un contratto a mercato libero. 17 • DICHIARAZIONE DI CESSAZIONE CON L’ATTUALE FORNITORE DI ENERGIA ELETTRICA E GAS È il modulo che dovete sottoscrivere per cessare la fornitura (energia elettrica e gas) col precedente fornitore e che noi provvediamo a inoltrare. • MODULO SEPA Serve per indicare la modalità di pagamento delle bollette (modulo per l’addebito automatico su conto bancario o postale) e la modalità di invio della bolletta (cartacea o elettronica). • MODULO SEGNALAZIONI, RICHIESTE INFORMAZIONI, RECLAMI È il modulo con cui potete inoltrarci una segnalazione, una richiesta di informazioni o un reclamo. • LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE È il documento che riporta i livelli di qualità commerciale che abbiamo raggiunto secondo gli standard specifici e generali definiti dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico. 18 ATTIVAZIONE DEL CONTRATTO All’indomani della sottoscrizione del contratto di fornitura, verifichiamo la correttezza dei dati indicati nei documenti, al fine di assicurarvi l’esito positivo dell’attivazione del contratto. Se i dati risultano corretti, riceverete una lettera di conferma della sottoscrizione nella quale è indicata anche la data di attivazione del contratto stesso, unitamente ai materiali contrattuali sopra elencati. Nel frattempo, nel caso il contratto corrisponda a un cambio di fornitore, contatteremo il distributore per ottenere l’accesso alla rete di fornitura e dare corso effettivo all’attivazione nei tempi indicati nella lettera inviata. Il processo di attivazione del contratto è monitorabile anche attraverso l’Area riservata Hera OnLine. In soli 2 click potete, attraverso il menu “Contratti”, visualizzare i vostri contratti con il pulsante apposito che vi introduce alla pagina dedicata. Da qui potete verificare lo stato di avanzamento della vostra richiesta di attivazione del contratto leggendo il contenuto della casella “Stato” che vi informa sulla fase in corso. Se non siete ancora registrati a Hera OnLine potete registrarvi in qualsiasi momento su: servizionline.gruppohera.it LA FATTURAZIONE La fatturazione relativa alle vostre forniture è mensile o bimestrale a seconda dei consumi. La fattura emessa reca un importo calcolato sui consumi reali o stimati. La stima si basa sui consumi storici, sul fatto che siate residenti o meno presso l’indirizzo di fornitura e sulle caratteristiche tecniche del POD/PDR. La lettura del contatore che il distributore ci invia permette di rilevare i consumi reali e procedere eventualmente a un conguaglio, a debito o a credito, degli importi pagati, a seconda che i consumi rilevati risultino inferiori o superiori alla stima. A oggi (dati relativi a dicembre 2013) il 99,61% delle bollette da noi emesse risultano corrette, con un margine d’errore trascurabile e il 98,08% arrivano a destinazione puntualmente rispettando la data prevista dalla pianificazione di emissione. 19 STIMA, CONGUAGLIO E AUTOLETTURA Come funziona il conguaglio? Se avete pagato meno di quanto consumato, troverete in bolletta la differenza già inclusa nell’importo complessivo. Se invece avete pagato di più rispetto al consumo rilevato e non esistono altri debiti scaduti, riceverete un assegno con l’importo che dobbiamo restituirvi. Nel caso in cui il totale bolletta ammonti a una cifra inferiore a € 3, se il cliente non è domiciliato, sottrarremo l’importo dovuto a quello complessivo dalla bolletta o fattura successiva. Se desiderate ricevere bollette calcolate sui vostri consumi effettivi, potete ricorrere all’autolettura, che consiste nel rilevare in autonomia i consumi registrati dal contatore, nel periodo che trovate indicato in bolletta o nella fattura. 20 COME SI COMUNICA L’AUTOLETTURA Comunicare l’autolettura è semplice e potete farlo in diversi modi: •collegatevi a Hera OnLine, l’area riservata sul sito servizionline.gruppohera.it; •chiamate il Servizio Clienti al numero gratuito 800.999.500 da telefono fisso oppure chiamate l’199.199.500 da telefono cellulare con chiamata a pagamento. Se siete titolari di un’attività commerciale, comunicate i vostri consumi chiamando l’800.999.700; •per le famiglie, inviate un sms al numero 342.4112627 scrivendo, senza spazi, il numero del contratto, la lettera iniziale del servizio (es. “g” per il gas, “ee” per l’energia elettrica, “a” per l’acqua, “t” per il teleriscaldamento) e la cifra che avete letto sul contatore. DIRITTO DI RECESSO In qualsiasi momento entrambe le parti (Hera Comm e il cliente) possono recedere dal contratto senza oneri, con un preavviso di almeno un mese nel caso in cui la richiesta di recesso sia avanzata da voi (se siete titolari di una piccola attività produttiva almeno 3 mesi, altrimenti 9 mesi) e di almeno 6 mesi nel caso in cui sia avanzata da noi. Il termine di preavviso decorre dal primo giorno del mese successivo a quello del ricevimento della comunicazione da una delle parti. Se il recesso chiesto da voi è motivato da un cambio di fornitore, la comunicazione deve pervenirci a opera del nuovo fornitore. Se invece volete cessare le forniture, potete rivolgervi allo Sportello Clienti più vicino o inoltrare richiesta scritta a: Hera Comm - via Molino Rosso, 8 40026 Imola (BO) o, se siete famiglie, al numero gratuito 800.999.500 del Servizio Clienti (da cellulare a pagamento all’199.199.500). In questo caso il termine di preavviso, che non può essere superiore a trenta giorni, decorre dalla data di ricevimento della comunicazione. 21 DIRITTO DI RIPENSAMENTO Potete esercitare il diritto di ripensamento senza oneri inviando una comunicazione tramite raccomandata con ricevuta di ritorno intestata a Hera Comm - via Molino Rosso, 8 – 40026 Imola (BO). Inoltre, se siete clienti domestici, accettiamo il recesso anche se inviato in forma di lettera semplice, via fax al numero verde dedicato 800.999.600 oppure per e-mail all’indirizzo [email protected] In tutti i casi, dovete indicare il vostro nome e cognome, il numero del POD e/o del PDR, l’indirizzo di fornitura e un recapito telefonico. Inoltre, come ulteriore vostra garanzia: • estendiamo il diritto di ripensamento, oltre ai contratti conclusi a distanza e fuori dai locali commerciali, anche a quelli conclusi presso gli stessi; • estendiamo la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento fino al momento in cui non sia più possibile impedire l’attivazione della fornitura (contro i 14 giorni lavorativi dalla sottoscrizione della richiesta di attivazione previsti dalla normativa vigente). TUTELA DELLA PRIVACY Per tutelare la vostra privacy garantiamo alti livelli di protezione dei vostri dati personali nell’ambito delle operazioni di trattamento, che si limitano al tempo necessario al conseguimento degli scopi per cui sono stati raccolti. A tal fine adottiamo strumenti e procedure tali da prevenire usi illeciti, non corretti e non autorizzati. In qualità di titolari dei dati avete diritto di ottenere conferma dell’esistenza dei medesimi, di conoscerne il contenuto e l’origine, di verificarne l’esattezza o di chiederne l’integrazione, l’aggiornamento oppure la rettifica (Art. 7 del D. Lgs. N. 196/2003). Potete inoltre chiederne la cancellazione, 22 la trasformazione in forma anonima o il blocco e, in caso di violazione delle norme sopra citate, opporvi al loro trattamento per motivi legittimi. Siamo iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni istituito dal D.P.R. 7 settembre 2010, N. 178 pubblicato sulla G.U. N. 256 del 2/11/2010, a cui potete rivolgervi se il vostro numero di telefono fisso è presente negli elenchi telefonici pubblici e non volete più ricevere telefonate a scopi commerciali o di ricerche di mercato. Prima di contattarvi mediante telefono per svolgere attività a scopo commerciale, promozionale o ricerche di mercato, comunichiamo la lista dei numeri da contattare alla Fondazione Ugo Bordoni (FUB) che, mettendo a confronto le informazioni contenute nel Registro delle Opposizioni e la lista dei numeri fornita da noi, cancellerà da quest’ultima tutti i numeri degli abbonati che hanno richiesto di non essere contattati. Questa operazione viene effettuata ogni 15 giorni. LE FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA Con modalità di stipula al di fuori dei nostri locali commerciali ci si riferisce a tutte le forme di stipulazione di contratti che non avvengono all’interno delle nostre sedi aziendali ovvero presso i nostri stand o camper, la vendita tramite telefono o il domicilio del cliente. POD (PUNTO DI PRELIEVO) E PDR (PUNTO DI RICONSEGNA) Sono i codici identificativi delle vostre forniture rispettivamente di energia elettrica e gas. Potete trovarli nella pagina di sintesi della vostra bolletta, in fondo alle informazioni contrattuali oppure sul display del vostro contatore elettronico premendo il pulsante di lettura. 23 5 LA BOLLETTA IN SINTESI La bolletta multiservizi fornisce le informazioni su tutte le vostre forniture in un’unica e pratica soluzione. La nostra bolletta multiservizi comprende le fatture di tutti i servizi che vi forniamo. Il primo foglio contiene il riepilogo dei dati di tutti i vostri contratti attivi. SERVIZIO DI ENERGIA ELETTRICA Le voci di spesa che compongono la bolletta corrispondono a: • I SERVIZI DI VENDITA • I SERVIZI DI RETE • LE IMPOSTE Di seguito un breve approfondimento delle voci sopra riportate. I SERVIZI DI VENDITA Questi servizi consistono nelle attività svolte da noi per acquistare all’ingrosso l’energia e rivenderla. Si suddividono nelle seguenti componenti: Prezzo dell’energia: se avete sottoscritto un contratto di fornitura a mercato 24 libero, corrisponde ai servizi di vendita e il suo valore è indicato nell’offerta commerciale scelta; se usufruite del Servizio a Maggior Tutela, il prezzo dell’energia (PE) viene fissato dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico ogni tre mesi. Commercializzazione all’ingrosso e vendita al dettaglio: a copertura dei costi dell’attività di vendita all’ingrosso e al dettaglio (es. la gestione commerciale, i servizi al cliente, ecc). Prezzo del dispacciamento: è il prezzo che corrisponde all’attività di dispacciamento, attività finalizzata al mantenimento dell’equilibrio del sistema elettrico, cioè all’equilibrio fra l’emissione e il prelievo di elettricità in e dalla rete. I servizi di vendita rappresentano il 49% dell’importo totale della bolletta.1 Consistono nell’attività di trasporto della materia prima attraverso le reti di trasmissione nazionali e locali, inclusa la gestione dei contatori. Per questi servizi si paga una tariffa fissata dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico in base a precisi indicatori con criteri uniformi sull’intero territorio nazionale. Essa non è pertanto oggetto di concorrenza fra gli operatori. All’interno della voce relativa a questi servizi sono compresi gli oneri generali di sistema, che vengono riportati in dettaglio sulla bolletta una volta l’anno. I servizi di rete incidono per il 38% sull'importo totale della bolletta.1 Le imposte si dividono in: Accisa: l’imposta nazionale erariale di consumo, che viene applicata alla quantità di energia consumata indipendentemente dal contratto e dal venditore scelto. IVA: l’imposta sul valore aggiunto, applicata sul costo totale della bolletta. Le imposte rappresentano il 13% dell’importo totale della bolletta.1 I SERVIZI DI RETE LE IMPOSTE 1 Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, II trimestre 2014, spesa totale per l’energia elettrica di un utente domestico tipo famiglia residente con consumi pari a 2.700 kWh/anno e potenza pari a 3 kW - servito a Maggior Tutela di 512 euro/anno. 25 SERVIZIO GAS Come per l’energia elettrica, anche la bolletta del gas presenta tre voci di spesa, corrispondenti a: • I SERVIZI DI VENDITA • I SERVIZI DI RETE • LE IMPOSTE Di seguito un breve approfondimento delle voci sopra riportate. I SERVIZI DI VENDITA Comprendono le attività da noi svolte per l’acquisto e la commercializzazione della materia prima, il gas naturale. Si compongono di una quota fissa indipendente dai consumi e di una quota variabile dipendente dagli effettivi consumi di gas. Le voci di spesa corrispondenti sono: Componente energia: copre il costo di acquisto del gas. Commercializzazione all’ingrosso e vendita al dettaglio: a copertura dei costi dell’attività di vendita all’ingrosso e al dettaglio ( es. la gestione commerciale, i servizi al cliente, ecc). I servizi di vendita rappresentano il 46% dell’importo totale della bolletta.2 I SERVIZI DI RETE Sia se siete clienti a mercato libero sia se siete clienti a regime di tutela, corrispondono alle nostre attività per il trasporto del gas attraverso i gasdotti e le reti di distribuzione fino alla consegna al cliente finale. Essi comprendono inoltre lo stoccaggio, il mantenimento e la gestione del contatore. Anche in questo caso i costi si compongono di una quota variabile (legata ai consumi) e di una quota fissa, e comprendono due voci di spesa: 26 Trasporto e stoccaggio: corrisponde al servizio di trasporto del gas e al suo stoccaggio. Distribuzione: a copertura del costo di trasporto del gas sulle reti locali fino al punto di fornitura (contatore). Comprende gli oneri aggiuntivi, volti a coprire i costi di manutenzione e di mantenimento del buon funzionamento del sistema nell’interesse generale e quelli relativi a iniziative sul risparmio energetico nonché il bonus sociale. I servizi di rete incidono sull’importo della bolletta per il 17%.2 Le imposte sul gas si dividono in: Accisa: differenziata fra l’area geografica del Centro Nord e l’area geografica del Centro Sud, varia in base a 4 scaglioni di consumo e si riferisce agli usi civili; per gli usi industriali ha un’unica aliquota per i consumi fino a 200mila Smc (da certificare con richiesta scritta). Addizionale regionale: decisa in autonomia da ciascuna Regione nei limiti fissati dalla legge, si paga in relazione all’energia consumata. IVA: si applica sull’intero importo della bolletta. Le imposte rappresentano il 36% della bolletta totale.2 LE IMPOSTE 2 Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, II trimestre 2014, spesa totale di un utente domestico tipo con consumi annui pari a 1.400 standard m3 di gas - servito a Maggior Tutela di circa 1.162 euro/anno. 27 LE MODALITÀ DI RICEZIONE Se siete clienti domestici, la bolletta multiservizi viene inviata tramite posta ordinaria oppure tramite posta elettronica. Potete richiedere l’invio elettronico della bolletta attraverso i canali di contatto del Servizio Clienti e collegandovi al portale Hera OnLine all’indirizzo servizionline.gruppohera.it Se ancora non lo avete fatto, registratevi per entrare nella sezione dedicata alle bollette e richiedere l’invio elettronico della bolletta. Questa modalità di ricevimento presenta molti vantaggi: • È ECOLOGICA: elimina lo spreco di carta e contribuisce ad abbattere le emissioni di CO 2 derivanti dal processo di stampa e spedizione; • È COMODA, VELOCE E SICURA: ricevete le vostre bollette via e-mail e potete archiviarle nel vostro computer, assicurandone la conservazione. Vi basterà un click per consultarle. ELIMINA LA BOLLETTA REGALA UN ALBERO ALLA TUA CITTÀ Richiedendo oggi l’invio elettronico della bolletta, partecipate al progetto “ELIMINA LA BOLLETTA REGALA UN ALBERO ALLA TUA CITTÀ”: ogni 50 adesioni pianteremo un albero per creare nuove aree verdi nelle zone delle città concordate con i Comuni del territorio. Visitate www.alberi.gruppohera.it per scoprire l’iniziativa. ABBIAMO GIÀ ELIMINATO 50.000 BOLLETTE. 1.000 ALBERI SONO NATI. 28 PAGARE LE BOLLETTE A RATE In alcuni mesi dell’anno la bolletta può riportare importi alti rispetto al resto dell’anno, creando difficoltà economiche. Al fine di alleggerire le conseguenze del disagio intervenuto, offriamo ai nostri clienti la possibilità di pagare la bolletta con rate mensili. Se siete clienti domestici, la rateizzazione del pagamento è concessa per le bollette di importo superiore a € 25,82 per l’energia elettrica e a € 50 per il gas. Questo viene ricalcolato su 3 rate mensili alle quali è applicato un tasso di interesse del 3,5%, in aggiunta al TUR (Tasso Ufficiale di Riferimento). Il pagamento rateizzato si può richiedere anche se state pagando un’altra bolletta con la stessa modalità, purché il pagamento di quest’ultima sia regolarmente evaso. La data della scadenza della prima rata è fissata a 30 giorni dalla data di scadenza della bolletta di cui si è chiesta la rateizzazione. RATEIZZAZIONI AGEVOLATE A chi si trova in condizioni di particolare difficoltà, riserviamo la possibilità di rateizzare la bolletta con condizioni agevolate. Di seguito le categorie che hanno accesso alle agevolazioni: • lavoratori/trici in cassa integrazione ordinaria e straordinaria, anche in deroga, con riduzione oraria superiore al 30%; • lavoratori/trici in mobilità dal 1° gennaio 2009; • lavoratori/trici in EBER (Ente Bilaterale Emilia-Romagna); • disoccupati/e per riduzione dell’attività aziendale o per chiusura di un’attività produttiva dopo l’1/1/2009 o ancora con contratto a tempo determinato superiore a 6 mesi cessato dopo l’1/1/2009; 29 • clienti beneficiari del servizio di assistenza sociale per i quali occorre la segnalazione del servizio comunale preposto da inviare via fax o con comunicazione scritta, eventualmente con una proposta di piano di pagamento se vi sono esigenze che richiedono soluzioni diverse da quelle stabilite dalle regole di rateizzazione previste. Per beneficiare della rateizzazione agevolata dovete aver effettuato regolarmente tutti i pagamenti precedenti. DILAZIONARE IL PAGAMENTO DELLA BOLLETTA Se siete clienti domestici è possibile anche chiedere una dilazione di pagamento della bolletta, vale a dire lo spostamento in avanti della scadenza indicata. Se non è ancora scaduta, potete posticipare la scadenza della fattura di 30 giorni. La nuova scadenza sarà fissata dopo 30 giorni dalla richiesta di dilazione. Per poter dilazionare un pagamento non dovete avere altre bollette già scadute e dovete aver rispettato altri eventuali pagamenti rateizzati. Non è prevista la concessione di una seconda dilazione per la stessa bolletta. L’importo massimo della bolletta di cui si chiede la dilazione di pagamento è di € 20.000. SOSPENSIONE PER MOROSITÀ I contratti prevedono che nei casi di mancato pagamento della bolletta si possa procedere con la sospensione della fornitura. La procedura prevede l’invio di un primo sollecito dopo circa 20 giorni dalla scadenza della bolletta (solo nel caso di debiti inferiori a € 250) e il successivo invio (dopo ulteriori 20 giorni) di una raccomandata nella quale si comunica il rischio dell’interruzione del servizio. In caso di mancato pagamento si procede alla sospensione della fornitura, mediamente dopo tre mesi dalla scadenza della bolletta. In questo periodo, potete sempre richiedere la rateizzazione della bolletta. Se l’interruzione coinvolge utenze condominiali, è consuetudine informare i singoli condomini prima dell’interruzione del servizio. 30 6 METTERSI IN CONTATTO CON NOI È SEMPLICE E VELOCE Grazie ai diversi canali di contatto, potenziati, ci mettiamo sempre a vostra disposizione. Contattarci è semplice e veloce. Potete raggiungerci al Servizio Clienti in diversi modi: chiamando il call center famiglie se siete clienti domestici o il call center aziende se esercitate un’attività produttiva, recandovi presso uno dei 120 sportelli del territorio, scrivendoci via posta o tramite il web. Siamo costantemente impegnati a potenziare i canali di contatto con voi per agevolare la relazione. GLI SPORTELLI Lo sportello è il servizio storico e tradizionale di contatto ancora molto apprezzato e negli ultimi due anni è cresciuto il numero di coloro che vi si sono rivolti. Abbiamo deciso di investire sugli sportelli ampliandone la rete e rendendo le strutture più accoglienti ed efficienti, per ottimizzare i processi di servizio al fine di migliorarne la qualità. Nel 2013, il tempo medio di attesa si è attestato sui 13,2 minuti e la percentuale di clienti con attesa superiore ai 40 minuti è stata pari al 5,7%. Per conoscere la dislocazione dei nostri sportelli sul territorio e consultare i giorni e gli orari di apertura potete collegarvi al seguente indirizzo: gruppohera.it/sportelli 31 IL CALL CENTER Il call center è ancora il primo canale di contatto utilizzato dai nostri clienti. La quantità di chiamate è sostanzialmente stabile, ma è cresciuta la soddisfazione degli utenti rispetto al servizio nel suo complesso. Negli ultimi due anni abbiamo esteso di 4 ore giornaliere l’orario di attivazione, consentendovi di contattarci dal lunedì al venerdì fino alle ore 22:00 e il sabato fino alle 18:00. Abbiamo inoltre investito sulla formazione del personale e sull’omogeneizzazione delle procedure. CONTAT TI CALL CENTER Attivo dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 22:00 e sabato dalle 08:00 alle 18:00 32 TEMPI MEDI DI AT TESA ANNO 2013 49 30,7 AZIENDE Per tempo medio di attesa si intende il tempo che intercorre tra la richiesta di conversazione e l’inizio della stessa, senza tenere conto del percorso iniziale del risponditore automatico. Con la modalità di calcolo AEEGSI (risponditore automatico incluso), l’attesa per i clienti residenziali è di 101 secondi e per i clienti aziende di 69 secondi, notevolmente inferiori all’obiettivo di 240 secondi indicato dall’AEEGSI. CONTATTARCI VIA WEB Per contattarci tramite il web potete registrarvi al portale Hera OnLine, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il sito servizionline.gruppohera.it vi permette di gestire le vostre forniture comodamente da casa e all’ora che preferite. Potete controllare i vostri consumi ed effettuare molte operazioni relative ai vostri servizi tra cui: • gestire i dati personali e i contratti di fornitura; • controllare i trend dei vostri consumi; • richiedere l’invio elettronico della bolletta; • richiedere l’addebito su conto bancario o postale (SEPA); 33 •comunicare l’autolettura della bolletta; •pagare la bolletta online in modo gratuito e sicuro con le carte di credito dei circuiti più diffusi; •controllare lo stato delle forniture e gestire la posizione di altri clienti che vi hanno delegato a farlo; •scoprire le nuove offerte luce e gas a mercato libero. STRUMENTI DI DIALOGO INOLTRO DI RECLAMI E RICHIESTA DI INFORMAZIONI Se vi trovate nelle condizioni di dover inoltrare un reclamo o di chiedere informazioni, potete farlo in forma scritta attivando i canali di contatto indicati in bolletta, sul sito heracomm.com o ancora scrivendo a Hera Comm - via Molino Rosso, 8 - 40026 Imola (BO). A tal fine potete scaricare dal nostro sito Internet l’apposito modulo. In alternativa potete comunque scriverci indicando: nome e cognome di chi avanza il reclamo, l’indirizzo di fornitura e il servizio a cui si riferisce il reclamo o la richiesta di informazioni. Se siete titolari di un’attività produttiva, dovete indicare il codice cliente e la partita IVA. Allo scopo di ottenere una risposta efficace, indicate altresì tutte le informazioni in vostro possesso relative ai fatti nonché il recapito postale se diverso da quello di fornitura. 34 TEMPO MEDIO DI RISPOSTA AI RECL AMI SCRIT TI ANNO 2013 GAS ENERGIA ELETTRICA 11,3 12,9 GIORNI SOLARI GIORNI SOLARI Percentuale di reclami con risposta entro lo standard AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA, IL GAS E IL SERVIZIO IDRICO (40 gg solari): gas 94,8% ; energia elettrica 97,3% TEMPO MEDIO DI RISPOSTA A RICHIESTE SCRIT TE DI INFORMAZIONE ANNO 2013 GAS 9,65 GIORNI SOLARI Percentuale di risposte entro lo standard AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA, IL GAS E IL SERVIZIO IDRICO (30 gg solari): gas 98% 35 SPORTELLO AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA, IL GAS E IL SERVIZIO IDRICO • Numero verde 800.166.654 da telefono fisso (06/801.134.060 da telefono cellulare). • Numero di fax 800.185.024 per informazioni, 800.185.025 per reclami e segnalazioni. • Indirizzo mail [email protected] oppure [email protected] LA CONCILIAZIONE PARITETICA Per risolvere le controversie in modo semplice e veloce, senza ricorrere in sede giudiziale, se siete clienti domestici potete aderire alla “Conciliazione Paritetica” riconosciuta dalle principali Associazioni dei consumatori. Questo strumento extragiudiziale è gratuito e rivolto a tutti i clienti domestici titolari di contratti attivi che, a fronte di reclamo scritto, non abbiano ricevuto riscontro ovvero che abbiano ricevuto una risposta che i medesimi ritengano non soddisfacente. Per attivare la Conciliazione potete rivolgervi a una delle Associazioni dei consumatori aderenti all’iniziativa o compilare l’apposito modulo disponibile presso gli Sportelli Clienti o sui siti Internet delle Associazioni dei consumatori e dell’azienda. Ogni caso viene trattato da una commissione composta da due conciliatori in possesso di un’apposita formazione per la risoluzione dei conflitti: uno rappresenta il consumatore e l’altro rappresenta noi aziende. In caso di accordo raggiunto, firmerete con i conciliatori il verbale di conciliazione avente efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’Art. 1965 del Codice Civile; in caso contrario verrà firmato un verbale di mancato accordo. Il Regolamento di conciliazione è scaricabile integralmente dal sito del Gruppo Hera. L’accordo di conciliazione può essere raggiunto in tempi brevi e comunque entro tempi massimi prestabiliti. 36 ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Per ampliare i nostri canali di dialogo con i clienti, dal 2011 abbiamo attivato una relazione diretta con le Associazioni dei consumatori, finalizzata a gestire al meglio le segnalazioni e prevenire con la mediazione l’insorgere di contenziosi. Con questo strumento si concludono di norma positivamente il 95% delle pratiche. É inoltre attivo un nuovo portale Internet dedicato alle Associazioni dei consumatori che si affianca ai canali di comunicazione già esistenti. 37 7 DIRITTI E TUTELA DEL CLIENTE Bonus elettrico e bonus gas sono i sostegni economici che potete richiederci in caso di bisogno. IL BONUS ELETTRICO Il bonus elettrico è una riduzione applicata alla bolletta dell’energia elettrica, introdotto dal Governo con Decreto Interministeriale del 28 dicembre 2007 e reso operativo dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico con la collaborazione dei Comuni. CHI PUÒ BENEFICIARNE Possono beneficiare del bonus elettrico: • LE FAMIGLIE A BASSO REDDITO con un contratto di fornitura elettrica per abitazione di residenza con una potenza fino a 3 kW (per una famiglia fino a 4 componenti) o fino a 4,5 kW (per una famiglia con più di 4 componenti) e appartenenti a un nucleo famigliare con indicatore ISEE (vedi box p. 42) non superiore a € 7.500 oppure a un nucleo famigliare con 3 o più figli a carico e ISEE non superiore a € 20.000; •LE FAMIGLIE CON UN FAMIGLIARE A CARICO affetto da una grave patologia tale da far ricorso all’impiego di apparecchiature elettromedicali per il mantenimento in vita. 38 VALORE DEL BONUS Per le famiglie in condizioni di difficoltà economica il bonus è pari al 20% circa della spesa annua presunta di una famiglia tipo (al netto delle imposte), mentre per i soggetti in gravi condizioni di salute il bonus viene definito in base al consumo delle apparecchiature salvavita. Sulla base del certificato emesso dall’ASL, a ogni cliente viene attribuito uno dei tre livelli di bonus previsti. Il valore dei bonus viene determinato ogni anno dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico ed è consultabile sul sito autorita.energia.it COME RICHIEDERLO Ottenuta l’attestazione ISEE nel primo caso o la certificazione ASL nel secondo, potete chiedere il bonus compilando gli appositi moduli e consegnandoli al vostro Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dal Comune stesso (es. centri CAF). I moduli sono reperibili presso i Comuni oppure sui seguenti siti: autorita.energia.it sviluppoeconomico.gov.it bonusenergia.anci.it 39 DURATA Il bonus elettrico è valido per 12 mesi. Può essere rinnovato alla scadenza avanzando richiesta di rinnovo, se ancora sussistono i requisiti per ottenerlo. Per i casi di malattie gravi il bonus è attivo senza interruzione e senza necessità di rinnovo fino a quando sussista la necessità di utilizzare apparecchiature elettromedicali. In caso di aumento delle apparecchiature salvavita utilizzate, occorre presentare domanda di adeguamento del bonus dal 1° gennaio 2013. COME VIENE CORRISPOSTO Il bonus elettrico viene corrisposto come sconto direttamente in bolletta. CUMULABILITÀ DEI BONUS Il bonus per il disagio economico è cumulabile con il buono per gravi condizioni di salute. Qualora sussistano i rispettivi requisiti possono essere ottenuti entrambi. I bonus per l’energia elettrica sono altresì cumulabili con il bonus gas. IL BONUS GAS Il bonus gas è una riduzione applicata nella bolletta del gas, introdotta dal Governo con Decreto Interministeriale del 28 dicembre 2007 e reso operativo dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico con la collaborazione dei Comuni, che viene applicato solo al servizio di gas naturale distribuito in rete (non comprende l’uso di bombole e il consumo di GPL). CHI PUÒ BENEFICIARNE Possono beneficiare del bonus gas tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura di gas naturale per abitazione di residenza o che usufruiscono di un impianto di riscaldamento centralizzato condominiale alimentato a gas e appartenenti a un nucleo famigliare con indicatore 40 ISEE (vedi box p. 42) non superiore a € 7.500 oppure a un nucleo famigliare con 3 o più figli a carico e ISEE non superiore a € 20.000. Il bonus consente un risparmio del 15% circa sulla spesa annua presunta di una famiglia tipo (al netto delle imposte). Il valore del bonus è così differenziato: VALORE DEL BONUS • PER TIPOLOGIA DI UTILIZZO DEL GAS (solo cottura cibi e acqua calda, solo riscaldamento o entrambi); • PER IL NUMERO DI PERSONE RESIDENTI NELL’ABITAZIONE; • PER ZONA CLIMATICA DI RESIDENZA (vedi box p. 42). Il valore dei bonus viene determinato ogni anno dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico ed è consultabile sul sito autorita.energia.it Ottenuta l’attestazione ISEE, potete chiedere il bonus compilando gli appositi moduli e consegnandoli al vostro Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dal Comune stesso (es. centri CAF). I moduli sono reperibili presso i Comuni oppure sui seguenti siti: COME RICHIEDERLO autorita.energia.it sviluppoeconomico.gov.it bonusenergia.anci.it 41 DURATA Il bonus è valido per 12 mesi e va rinnovato entro un mese dalla scadenza, se sussistono i requisiti per ottenerlo, anche per evidenziare eventuali variazioni della situazione famigliare o dell’ISEE. COME VIENE CORRISPOSTO Il bonus viene corrisposto in bolletta sotto forma di deduzione ai titolari di un contratto di fornitura residenziale che ne abbiano diritto. Nei casi di fornitura tramite impianto di riscaldamento centralizzato, viene inviata una comunicazione che invita gli aventi diritto ad andare a ritirare il bonus presso gli sportelli delle Poste Italiane utilizzando lo strumento del bonifico domiciliato. ZONE CLIMATICHE DI RESIDENZA I Comuni italiani sono divisi in sei zone climatiche definite per legge dalla “A” alla “F” a seconda delle temperature medie. L’elenco delle zone è consultabile tramite il numero verde 800.166.654 o sui seguenti siti: autorita.energia.it; sviluppoeconomico.gov.it; bonusenergia.anci.it ISEE L’ISEE (Indicatore di Situazione Economica Equivalente) è un indicatore per misurare la condizione economica delle famiglie sulla base del patrimonio mobiliare-immobiliare, della numerosità dei famigliari a carico e del reddito. Per ottenerlo è necessario redigere una dichiarazione sostitutiva unica (DSU) in base a un modulo reperibile presso i Comuni, i CAF convenzionati o le sedi INPS, dove va successivamente riconsegnata. Una volta presentata questa dichiarazione si otterrà un’attestazione con l’indicazione del valore ISEE, da allegare alla domanda per il riconoscimento del bonus. 42 8 CONSIGLI UTILI PER IL CLIENTE In questa sezione trovate consigli e accorgimenti per rendere i vostri consumi più sostenibili e risparmiare sulla bolletta. IN CASA RISCALDAMENTO • In inverno mantenete una temperatura di 20°C e abbassatela di notte. La riduzione di un solo grado assicura un risparmio di circa il 6%. • Non coprite i termosifoni: il calore ha bisogno di diffondersi nella stanza. • Applicate le valvole termostatiche per diversificare la temperatura in ogni stanza, in base all’uso e all’esposizione. • Scegliete caldaie a condensazione con bruciatore modulante per garantire efficienza anche a carico parziale. • Rendete autonomo l’impianto centralizzato installando dispositivi di contabilizzazione individuale del calore che permettono di ripartire i costi e di evitare sprechi. 43 • Sostituite i vecchi termoconvettori con i radiatori di calore. • Di notte, abbassate le tapparelle o le serrande per aumentare l’isolamento contro il freddo esterno. • Effettuate l’autolettura per tenere sotto controllo i consumi anomali e pagare solo l’effettivo consumo. ACQUISTO NUOVI ELETTRODOMESTICI Se dovete acquistare un nuovo elettrodomestico, scegliete un prodotto a basso consumo. Consultate il livello di prestazione energetica indicato sull’apposita etichetta: un apparecchio di classe A+ può consumare anche il 25% in meno di uno di classe A. FRIGOCONGELATORE • Mantenete la temperatura tra 1° e 4°C e quella del congelatore a -18°C (per ogni grado in meno, il consumo aumenta del 5%). • Posizionate il frigorifero in luoghi aerati, lontano da fonti di calore. • Sbrinate regolarmente il congelatore. • Sostituite le guarnizioni dell’apparecchio se sono deteriorate. • Rimuovete la polvere che si deposita sulla resistenza del frigocongelatore. FORNO ELETTRICO • Spegnetelo qualche minuto prima del termine della cottura per sfruttare il calore residuo. • Mantenetelo sempre pulito. • Aprite lo sportello il meno possibile durante la cottura. 44 ILLUMINAZIONE • Spegnete le luci quando non vi servono. • Scegliete lampadine a LED o fluorescenti per risparmiare fino all’80%, lasciando inalterato il grado di illuminazione. • Spolverate i lampadari per mantenere la luminosità. TELEVISORE E ALTRE APPARECCHIATURE ELETTRONICHE • Non mantenete le apparecchiature elettroniche in modalità stand-by. • Attivate la modalità “risparmio energia” sui computer. • Spegnete i monitor per pause che superano i 10 minuti. • La sera staccate la spina delle apparecchiature. LAVATRICE - LAVASCIUGA • • Lavate a basse temperature e preferibilmente nelle ore notturne. • Utilizzate prodotti decalcificanti naturali per facilitare la funzione Utilizzate la lavatrice a pieno carico. della serpentina di riscaldamento dell’acqua. • Utilizzate l’asciugatura solo se indispensabile. 45 LAVASTOVIGLIE • Utilizzate la lavastoviglie a pieno carico. • Eliminate i residui più grossi per non intasare il filtro. • Lavate a basse temperature. • Evitate l’asciugatura. • Staccate i collegamenti elettrici e chiudete i rubinetti di alimentazione dell’acqua prima di un lungo periodo di inattività. CONDIZIONATORI • Non impostate temperature che superano i 5°C di differenza con l’esterno. • Non tenete aperte le finestre quando il condizionatore è in funzione. • Usate altri modi per rinfrescare gli ambienti: arieggiate i locali durante la notte e limitate l’accesso del calore durante le ore più calde. • Scegliete ventilatori a soffitto a rotazione lenta e con pale. • Scegliete condizionatori con tecnologia a inverter. • Fate una manutenzione periodica per mantenere sempre i massimi livelli di efficienza. NEI LOCALI PUBBLICI E COMMERCIALI • Scegliete lampade a LED. • Spegnete o riducete l’intensità delle luci quando non servono mediante interruttori temporizzati o "dimmerabili". • Usate pompe di calore ad alta efficienza per il raffrescamento estivo e il riscaldamento invernale. 46 47 PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE 1. PREMESSA E OBIETTIVI Hera Comm ha deciso di adottare il presente Protocollo di autoregolazione volontaria, come previsto dall’Allegato A della Delibera N. 153/2012/R/com dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, al fine di prevenire il fenomeno dei contratti e delle attivazioni non richiesti e garantire al cliente finale un ulteriore strumento di tutela rispetto a quelli definiti dall’Autorità. All’interno del protocollo, sono indicate procedure ulteriori rispetto agli adempimenti già previsti dalla regolazione dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico in materia di contratti e attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o gas naturale. 2. AMBITO DI APPLICAZIONE Il presente protocollo si applica ai rapporti tra venditori di energia elettrica e/o di gas naturale e clienti finali: a) del servizio elettrico aventi diritto alla maggior tutela di cui all’Art. 1, comma 2, del Decreto Legge 18 giugno 2007, N. 73; b) del servizio gas considerati clienti vulnerabili ai sensi dell’Art. 22, comma 2, del Decreto Legislativo 23 maggio 2000, N. 164. 3. RAPPORTI CON I PARTNER COMMERCIALI 3.1 Selezione Hera Comm presta particolare attenzione alla selezione delle potenziali Agenzie che intendano iniziare un rapporto di collaborazione. Per questo Hera Comm ha integrato il suo Manuale di Qualità con un allegato in cui sono elencati tutti i criteri di gestione e di selezione delle Agenzie di vendita. 3.2 Mandato di Agenzia e regole di comportamento commerciale Al fine di garantire la qualità della propria rete commerciale, Hera Comm ha inserito all’interno del proprio mandato di Agenzia il Codice Etico del Gruppo 50 Hera, il Codice di Condotta Commerciale, il Codice del Consumo e il Codice Privacy ai quali le Agenzie sono obbligate ad attenersi scrupolosamente al fine di limitare i comportamenti non conformi alle corrette regole di comportamento. Il mandato di Agenzia non consente all’agente di contrattualizzare subagenzie se non su espressa autorizzazione di Hera Comm. Le Agenzie, inoltre, hanno un rapporto di esclusiva con la Mandante per la vendita dei servizi energetici (energia elettrica e gas). In caso di comportamenti qualificabili come pratiche commerciali scorrette, o comunque non conformi alle norme previste dal Mandato di Agenzia e dal Manuale di Vendita, sono previste specifiche sanzioni pecuniarie e/o la risoluzione del mandato. 3.3 Formazione Tutto il personale delle Agenzie di vendita riceve un'apposita formazione e partecipa a corsi di aggiornamento, tenuti dal personale di Hera Comm e aventi come oggetto il Codice di Condotta Commerciale, il Codice del Consumo, il Codice Etico del Gruppo Hera, le regole in materia di contratti e attivazioni non richieste, l’utilizzo del sistema informatico, i prodotti e i servizi commercializzati da Hera Comm e il contesto di mercato. 4. LETTERA DI CONFERMA E QUALITÀ DEI CONTRATTI Hera Comm invia la lettera di conferma ai propri clienti, sia nel caso di contratti conclusi a distanza (primi tra tutti, quelli telefonici) e/o fuori dai locali commerciali, sia nel caso di contratti conclusi all’interno dei locali commerciali. Hera Comm, inoltre, invia la lettera di conferma anche ai clienti non domestici gas, usciti dal perimetro di applicazione della Delibera in seguito all’emanazione della Delibera N. 280/2013/R/com “Modalità attuative del Decreto Legge 21 giugno 2013, N. 69", in tema di cessazione dell’applicazione del servizio di tutela gas ai clienti finali non domestici. Hera Comm riserva particolare attenzione alla qualità dell’attività delle Agenzie e pertanto sottopone a un controllo a campione i contratti per verificare l’autenticità della sottoscrizione e la correttezza formale e sostanziale di tutti gli aspetti del contratto stesso. I controlli a campione riguardano: 51 i contratti cartacei; i contratti telefonici. Successivamente al controllo, viene contattato il cliente per un'ulteriore verifica. Hera Comm non darà seguito all’attivazione delle utenze nel caso in cui i controlli effettuati abbiano evidenziato una non corretta commercializzazione da parte delle Agenzie. Gli accertamenti e le misure correttive sul fenomeno dei contratti non richiesti riguardano anche i contratti perfezionati da personale dipendente. 5. ESERCIZIO DEL DIRITTO DI RIPENSAMENTO Al fine di tutelare ulteriormente il cliente, Hera Comm consente di esercitare il diritto di ripensamento senza oneri, oltre alla forma di raccomandata con ricevuta di ritorno a Hera Comm - via Molino Rosso, 8 - 40026 Imola (BO), anche: via fax al numero verde dedicato 800.999.600; in forma di lettera semplice; via e-mail all'indirizzo [email protected] Inoltre, Hera Comm: estende il diritto di ripensamento, oltre ai contratti conclusi a distanza e fuori dai locali commerciali, anche ai contratti conclusi all’interno dei locali commerciali; estende la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento fino al momento in cui non sia più possibile impedire l’attivazione della fornitura contro i 14 giorni lavorativi previsti dalla normativa vigente. I 14 giorni vengono calcolati dalla conclusione del contratto. 52 6. GESTIONE DEI CONTRATTI NON RICHIESTI Hera Comm, tramite il Servizio Clienti, gestisce le pratiche di disconoscimento del contratto con massima priorità da parte del proprio personale, preventivamente e opportunamente formato sulle pratiche commerciali scorrette. Il Servizio Clienti procede innanzitutto con la raccolta delle informazioni e della documentazione necessarie per la gestione del caso. Vengono quindi bloccate eventuali azioni per il recupero di crediti e l’emissione di nuove fatture. Nel caso venga verificata l’esistenza di una pratica commerciale scorretta, laddove possibile si procede all’annullamento della richiesta di attivazione. Nel caso in cui invece non sia possibile annullare l’attivazione, vengono messe in atto le procedure di ripristino previste dalla Delibera N. 153/2012/R/com. 7. SOGGETTO RESPONSABILE DEL CONTROLLO E DEL MONITORAGGIO DELL’ATTUAZIONE DEL PROTOCOLLO Il soggetto responsabile del controllo e del monitoraggio dell’attuazione del protocollo è la Direzione Corporate Social Responsibility del Gruppo Hera ed è diverso da quello titolare della funzione commerciale. La Direzione Corporate Social Responsibility è la struttura collocata in staff all’Amministratore Delegato della holding Hera S.p.A. che ha il compito di garantire che i princìpi di Responsabilità Sociale siano parte integrante della pianificazione e gestione aziendale. Nello svolgimento della propria attività, la Direzione Corporate Social Responsibility verifica l’effettiva adesione da parte di Hera Comm alle procedure riportate nel Protocollo di autoregolazione, segnala eventuali criticità e propone iniziative di aggiornamento del protocollo stesso. 8. MISURE PREVISTE IN CASO DI MANCATO RISPETTO DEL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE Hera Comm riconosce ai soli clienti finali che rientrano nell’ambito di applicazione della Delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio 53 Idrico N. 153/2012/R/com, un indennizzo pari a € 25 in presenza di un reclamo per contratto e attivazioni non richiesti che sia stato accolto e solo nel caso in cui il processo di attivazione della fornitura sia giunto a un punto in cui non possa più essere interrotto, determinando così l’emissione di una o più bollette. Il compenso sarà erogato separatamente dalla bolletta tramite emissione di una nota di accredito. 9. ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Hera Comm si impegna a condividere periodicamente con le Associazioni dei consumatori aderenti al presente protocollo i risultati del monitoraggio dei reclami accolti che rientrano nell’ambito della Delibera N. 153/2012/R/com dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico e degli indennizzi erogati. Hera Comm si impegna altresì ad acquisire il contributo delle Associazioni dei consumatori ad integrazione dell’attività di formazione delle Agenzie di vendita. Hera Comm si impegna infine ad acquisire i commenti e le proposte di aggiornamento eventualmente avanzate dalle Associazioni stesse. Gli impegni su descritti avranno sede di realizzazione negli incontri periodicamente programmati con le Associazioni dei consumatori nei diversi territori. 10. DIFFUSIONE E COMUNICAZIONE DEL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE Hera Comm si impegna a dare adeguata evidenza al Protocollo di autoregolazione sul proprio sito web. Hera Comm si impegna altresì a diffondere il presente protocollo presso i propri partner commerciali e presso gli sportelli del territorio, nonché a comunicare al cliente finale che ha aderito al suddetto protocollo tramite i mezzi di comunicazione che riterrà più opportuni. 11. PERIODO DI SPERIMENTAZIONE A partire dall’entrata in vigore del presente protocollo, Hera Comm definisce un periodo di 6 mesi di sperimentazione al termine del quale potranno essere apportate eventuali modifiche o integrazioni allo stesso anche su indicazione delle Associazioni dei consumatori. 54 La Carta della responsabilità e il Protocollo di autoregolazione sono progetti realizzati in collaborazione con: A.Di.Do. ARCO ACU ASSO-CONSUM ASSOUTENTI LEGA CONSUMATORI MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 55 Progetto editoriale: Giuseppe Gagliano, Direttore Centrale Relazioni Esterne Hera S.p.A. Cecilia Bondioli, Responsabile Rapporti con i media e editoria Filippo Bocchi, Direttore Corporate Social Responsibility Hera S.p.A. Michela Ronci, Responsabile Sviluppo Corporate Social Responsibility Testi: Virna Gioiellieri e Camilla Sandri, Marketing Hera Comm Progetto grafico: Klein Russo S.p.A. Stampa: Grafiche Damiani Finito di stampare nel mese di: Ottobre 2014.