CUSTOMER SATISFACTION AUDIT
PER ACT
(Azienda Consorziale Trasporti
di Reggio Emilia)
Quarta rilevazione, 2008
Presentazione dei dati di sintesi
Diego Girelli – CAI
Reggio Emilia, 2 aprile 2009
1.1 Gli obiettivi della ricerca
Il progetto di ricerca, giunto alla quarta edizione, risponde all’obiettivo del gruppo
ACT di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico,
tenendo conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso
un monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre
servizi offerti: ferroviario, extraurbano, urbano.
La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e
quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti
intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance
aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in
Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2006.
Dati 2008, quarta rilevazione
2
Gli obiettivi della ricerca
Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto
pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per:
SERVIZIO
TARGET
Ferroviario
Extraurbano
Urbano
Abbonati
Clienti saltuari
LINEE EXTRAURBANE UTILIZZATE
Area pianura (Nuova autostazione P.le Europa)
Area montagna (Vecchia autostazione Ex
Caserma Zucchi)
LINEE URBANE UTILIZZATE
Minibù E
Minibù G
Minibù H
(1)
Linea 5
Linea 8
Linea 9
Linea 10
Linea 12
Linea 13
Aladino
Linea 1
Linea 2
Linea 3
Linea 4
consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target.
(1) Linea inserita a partire dal 2008
Dati 2008, quarta rilevazione
3
1.2 La metodologia di indagine
e il campione
Sono state realizzate
complessivamente 1.550
interviste, utilizzando una
duplice metodologia:
950 interviste sono state
condotte telefonicamente
(con l’ausilio del sistema
CATI);
600 interviste sono state
realizzate in modo personale
alle fermate e sui mezzi.
In entrambi i casi è stato
impiegato un questionario
strutturato (disponibile in
appendice al rapporto). La
raccolta delle informazioni è
avvenuta tra il 3 novembre
ed il 20 novembre 2008.
* Margini di errore calcolati sui valori effettivi del Customer Satisfaction Index, al 95% di probabilità
** Ipotesi di una percentuale rilevata pari a 80%, al 90% di probabilità
Dati 2008, quarta rilevazione
4
La metodologia di indagine
e il campione
Le elaborazioni relative
al “totale ACT”, al
“totale servizio urbano”,
al “totale servizio
extraurbano” hanno
comportato una
ponderazione dei dati
originari, al fine di
proporzionare le singole
celle campionarie in
base al loro peso
effettivo sull’universo
dei clienti ACT.
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
5
2.1 I fattori di soddisfazione
FATTORI
ENDOGENI
Dati 2008, quarta rilevazione
La condotta di guida degli autisti o
macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o
molestie
L’affollamento dei mezzi
6
I fattori di soddisfazione
FATTORI
ESOGENI
Dati 2008, quarta rilevazione
Il rispetto del numero di corse e delle
fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse,
intesa come rispetto degli orari stabiliti
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico,
inteso come possibilità di usufruire
facilmente del servizio, con particolare
riferimento alla vicinanza e comodità
delle fermate
La comodità ed il rispetto delle
coincidenze
7
I fattori di soddisfazione
FATTORI
DI RELAZIONE
Dati 2008, quarta rilevazione
La diffusione e chiarezza delle
informazioni di base sul servizio
La tempestività e diffusione delle
informazioni sulle variazioni ai servizi
erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul
servizio e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del
personale
8
2.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI.
L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:
• definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore
sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti
oltre le aspettative);
• ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in
base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno
di essi;
• costruzione del CSI complessivo.
L’indice è espresso in centesimi.
Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono
definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in
queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di
relazione.
Dati 2008, quarta rilevazione
9
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI complessivo e parziale
SERVIZIO
(% su totale utenti)
TOTALE
ACT
Ferroviario Extraurbano
TARGET
Urbano
Abbonati
Clienti
saltuari
CSI COMPLESSIVO
82,6
87,4
81,1
82,9
77,6
95,8
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
78,9
83,9
86,5
82,5
90,4
89,6
74,0
84,8
86,0
80,3
83,2
86,4
73,2
79,0
82,2
94,2
96,3
97,3
Fonte: CAI
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio/target e il“totale ACT”
LINEE EXTRAURBANE
(% su totale utenti
servizio extraurbano)
SERVIZIO
EXTRAURBANO
Area
pianura
Area
montagna
CSI COMPLESSIVO
81,1
79,9
84,0
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
74,0
84,8
86,0
72,0
83,9
85,3
78,6
86,9
87,6
Fonte: CAI
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra i dati disaggregati per linea extraurbana e il“totale servizio extraurbano ACT”
Dati 2008, quarta rilevazione
10
Customer Satisfaction Index (CSI)
(cont.) - CSI complessivo e parziale
SERVIZIO Minibù Minibù Minibù Linea
(% su utenti servizio urbano) URBANO
E
G
H
1
Linea
2
Linea
3
LINEE URBANE
Linea Linea Linea
4
5
8
Linea
9
Linea
10
Linea
12
Linea
13
Aladino
CSI COMPLESSIVO
82,9
86,5
86,3
84,6
78,3
81,6
84,8
84,5
84,3
89,4
80,8
85,3
84,6
78,3
79,8
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
80,3
83,2
86,4
85,9
85,3
88,9
82,9
89,0
86,6
84,3
84,5
85,1
73,5
79,4
84,9
78,8
81,6
86,1
85,1
83,4
86,8
79,7
86,1
89,4
81,4
86,3
85,0
84,4
91,9
92,7
77,8
81,3
84,6
81,7
87,1
87,8
84,7
84,2
85,2
82,4
69,7
87,2
78,0
82,8
77,5
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e il“totale
servizio urbano ACT”
Dati 2008, quarta rilevazione
Fonte: CAI
11
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008
SERVIZIO
Ferroviario
Extraurbano
(% su totale utenti)
2008
2007
2006
2008
2007
2006
2008
2007
2006
2008
CSI COMPLESSIVO
82,6
73,3
74,7
87,4
78,8
79,5
81,1
78,6
78,2
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
78,9
83,9
86,5
71,4
74,1
75,2
70,2
76,6
78,5
82,5
90,4
89,6
76,2
78,9
83,1
78,3
79,2
81,9
74,0
84,8
86,0
75,4
79,9
81,1
75,4
79,6
80,5
Urbano
2007
2006
82,9
71,3
73,1
80,3
83,2
86,4
70,0
71,8
72,8
67,9
75,3
77,6
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Fonte: CAI
TARGET
(% su totale utenti)
2008
2007
2006
2008
CSI COMPLESSIVO
82,6
73,3
74,7
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
78,9
83,9
86,5
71,4
74,1
75,2
70,2
76,6
78,5
Abbonati
2006
2008
2007
2006
77,6
73,5
76,4
95,8
73,3
70,4
73,2
79,0
82,2
71,3
74,3
75,8
71,2
78,5
81,0
94,2
96,3
97,3
72,7
73,7
74,0
67,5
71,9
72,4
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Dati 2008, quarta rilevazione
Clienti saltuari
2007
Fonte: CAI
12
Customer Satisfaction Index (CSI)
(cont.) – CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008
(% su utenti servizio
urbano)
SERVIZIO URBANO
2008 2007 2006
2008
CSI COMPLESSIVO
82,9
71,3
73,1
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
80,3
83,2
86,4
70,0
71,8
72,8
67,9
75,3
77,6
Minibù E
Minibù G
2007
LINEE URBANE
Linea 1
2006 2008 2007
Linea 2
2007
2006
2008
2006 2008 2007
86,5
75,5
75,1
86,3
75,4
73,6
78,3
71,7
72,4
81,6
67,6
68,9
85,9
85,3
88,9
76,8
77,9
69,5
70,0
78,8
76,7
82,9
89,0
86,6
73,4
79,1
72,3
67,7
77,6
76,8
73,5
79,4
84,9
70,8
71,3
73,8
68,8
75,2
73,1
78,8
81,6
86,1
66,0
68,1
69,2
58,8
71,8
79,2
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
(% su utenti servizio
urbano)
SERVIZIO URBANO
2008 2007 2006
2008
CSI COMPLESSIVO
82,9
71,3
73,1
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
80,3
83,2
86,4
70,0
71,8
72,8
67,9
75,3
77,6
Linea 3
Fonte: CAI
Linea 4
2007
LINEE URBANE
Linea 5
2006 2008 2007
Linea 8
2007
2006
2008
84,8
73,5
72,2
84,5
72,5
75,2
84,3
69,7
77,1
89,4
73,6
72,3
85,1
83,4
86,8
70,7
75,3
74,6
69,3
72,0
77,1
79,7
86,1
89,4
72,2
71,6
74,9
71,7
76,1
79,4
81,4
86,3
85,0
65,1
73,9
70,2
71,5
80,6
78,9
84,4
91,9
92,7
78,1
68,5
75,5
64,6
75,6
79,4
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Dati 2008, quarta rilevazione
2006
2006 2008 2007
2006
Fonte: CAI
13
Customer Satisfaction Index (CSI)
(cont.) – CSI complessivo e parziale: trend 2006 - 2008
(% su utenti servizio SERVIZIO URBANO
urbano) 2008 2007 2006
2008
Linea 9
2007
2006
2008
Linea 10
2007
2006
2008
LINEE URBANE
Linea 12
2007
2006
2008
Linea 13
2007
2006
2008
Aladino
2007
2006
CSI COMPLESSIVO
82,9
71,3
73,1
80,8
68,5
71,0
85,3
71,1
72,5
84,6
71,2
74,8
78,3
66,4
73,8
79,8
84,1
88,1
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
80,3
83,2
86,4
70,0
71,8
72,8
67,9
75,3
77,6
77,8
81,3
84,6
70,8
65,2
70,6
70,8
69,3
74,6
81,7
87,1
87,8
67,6
73,8
72,0
63,9
77,4
77,3
84,7
84,2
85,2
70,9
66,8
80,2
69,8
74,9
82,3
82,4
69,7
87,2
60,5
66,7
76,1
69,1
77,1
75,4
78,0
82,8
77,5
84,6
84,6
82,5
92,0
87,7
82,3
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Dati 2008, quarta rilevazione
Fonte: CAI
14
2.2.1.Customer Satisfaction Index (CSI):
ACT e gli standard di mercato
CSI complessivo e parziale: confronti con gli standard regionali
TOTALE TRASPORTO
PUBBLICO
Std.
regionale
TOTALE
Emilia
ACT
Romagna
SERVIZIO
FERROVIARIO
Std.
regionale
TOTALE
Emilia
ACT
Romagna
CSI COMPLESSIVO
82,6
76,8
87,4
66,1
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
78,9
83,9
86,5
73,9
77,7
81,3
82,5
90,4
89,6
64,3
65,5
71,2
SERVIZIO
EXTRAURBANO
Std.
regionale
TOTALE
Emilia
ACT
Romagna
Il grassetto indica una differenza
statisticamente significativa fra gli
standard regionali e i valori di ACT
Fonte: CAI
SERVIZIO
URBANO
Std.
regionale
TOTALE
Emilia
ACT
Romagna
CSI COMPLESSIVO
81,1
78,7
82,9
80,1
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
74,0
84,8
86,0
75,4
80,9
82,7
80,3
83,2
86,4
77,2
81,1
84,8
Mezzo valutato:
treno
autobus urbani
pullman, corriere extr
TOTALE CAMPIONE
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
15
2.6. I clienti soddisfatti
Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un
determinato fattore di soddisfazione.
È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano “in linea con
le aspettative” o nella posizione “supera le aspettative”.
Dati 2008, quarta rilevazione
16
I clienti soddisfatti
Clienti soddisfatti per servizio e target
SERVIZIO
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE
ACT
Ferroviario Extraurbano
Urbano
Abbonati
Clienti
saltuari
84,3
94,0
56,3
80,6
72,7
86,4
96,0
90,9
58,5
83,5
69,8
93,4
85,6
91,8
46,4
73,6
63,5
84,3
83,2
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
79,2
91,7
43,9
74,9
65,1
85,5
97,4
99,8
88,8
95,5
92,4
88,8
86,7
73,3
74,1
86,3
91,2
92,0
82,1
89,9
84,5
82,5
93,5
96,0
98,0
86,3
86,6
78,1
74,6
87,6
92,4
93,1
79,2
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
82,0
63,8
67,4
82,6
88,7
90,0
76,4
99,0
97,8
91,3
95,9
97,6
97,0
96,3
89,4
91,0
89,3
89,3
86,3
97,5
81,9
84,8
83,7
81,2
76,4
96,0
85,8
88,7
90,4
92,9
79,0
90,7
87,7
87,8
81,4
84,7
96,7
98,8
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo servizio /target e
il“totale ACT”
Dati 2008, quarta rilevazione
TARGET
Fonte: CAI
17
I clienti soddisfatti
Clienti soddisfatti per linea extraurbana utilizzata
LINEE EXTRAURBANE
(% su totale utenti
servizio extraurbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO
EXTRAURBANO
Area
pianura
Area
montagna
85,6
91,8
46,4
73,6
63,5
84,3
83,4
91,6
41,6
72,4
61,2
84,0
90,8
92,4
57,7
76,4
69,0
84,8
86,6
78,1
74,6
87,6
92,4
93,1
79,2
86,3
75,3
74,7
84,8
92,3
94,1
77,7
87,4
84,8
74,4
94,3
92,4
90,5
82,9
89,3
89,8
88,2
83,7
84,3
82,4
79,0
90,7
76,1
89,7
86,4
93,0
Il grassetto indica una differenza significativa tra i dati disaggregati per linea
extraurbana e il“totale servizio extraurbano ACT”
Dati 2008, quarta rilevazione
Fonte: CAI
18
I clienti soddisfatti
Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata
LINEE URBANE
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO Minibù Minibù Minibù Linea
URBANO
E
G
H
1
Linea
3
Linea
4
83,2
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
82,9
92,4
75,3
88,6
86,7
88,6
85,5
97,9
60,6
89,6
79,2
83,2
82,2
93,4
74,1
83,8
83,8
87,0
81,9
92,3
45,5
79,0
70,8
75,2
84,4
94,8
54,7
76,1
72,0
91,6
79,4
95,8
67,1
91,8
84,9
90,0
86,2
95,1
58,7
77,2
74,8
84,5
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
86,7
73,4
82,7
86,7
92,4
90,5
83,5
89,6
79,2
89,6
91,6
91,5
93,8
89,4
83,8
77,3
83,8
91,9
83,5
95,1
78,6
87,6
61,3
70,3
77,6
89,7
91,5
74,7
85,5
77,2
63,7
81,3
90,7
87,4
82,3
91,8
64,4
72,2
86,3
91,8
94,5
81,4
83,6
71,2
79,7
85,5
94,0
97,6
88,4
89,3
92,2
91,7
95,0
86,8
86,2
88,9
90,9
81,2
76,7
77,2
74,9
82,0
81,8
80,2
84,3
87,7
87,8
91,2
94,3
92,7
85,2
90,3
83,8
87,4
83,7
86,3
89,5
91,9
86,1
89,4
92,7
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e il“totale
servizio urbano ACT”
Dati 2008, quarta rilevazione
Linea
2
Fonte: CAI
19
I clienti soddisfatti
(cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO Linea
URBANO
5
Linea
8
LINEE URBANE
Linea Linea Linea
9
10
12
83,2
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
81,2
96,0
62,2
85,2
79,8
86,4
88,1
100,0
69,2
84,6
74,3
89,3
81,6
96,0
49,8
84,2
73,6
83,7
81,0
90,5
62,2
96,0
78,2
84,2
88,6
94,2
75,4
85,7
74,3
91,1
82,2
93,1
69,8
80,8
78,1
91,2
85,0
87,5
66,7
76,9
65,0
84,6
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
86,6
73,1
82,3
85,2
93,3
93,3
88,8
97,5
78,8
89,0
94,8
94,0
97,5
92,3
81,0
65,7
74,4
89,3
87,9
87,9
81,8
89,1
70,4
85,0
90,6
93,1
94,5
87,6
85,7
72,9
75,7
91,3
90,0
94,3
78,0
77,8
65,7
42,7
90,4
70,2
73,4
69,5
85,0
84,6
60,0
92,3
87,5
90,0
76,9
89,3
88,9
95,6
89,0
94,4
91,4
93,0
75,0
81,2
77,7
91,3
81,9
81,9
75,4
83,1
66,7
87,7
87,8
90,0
84,8
87,5
94,9
84,1
84,2
88,8
86,6
83,6
89,9
82,8
90,1
75,0
90,0
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra la singola linea urbana e il“totale servizio
urbano ACT”
Dati 2008, quarta rilevazione
Linea
13
Aladino
Fonte: CAI
20
I clienti soddisfatti
Clienti soddisfatti per servizio:
trend 2006 - 2008
SERVIZIO
TOTALE ACT
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base
sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e
ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
Ferroviario
Urbano
2007
2006
2008
2007
2006
2008
2007
2006
2008
2007
2006
84,3
79,9
76,3
96,0
97,7
95,3
85,6
87,0
90,2
83,2
76,4
70,2
94,0
56,3
80,6
72,7
86,4
92,9
52,0
66,3
57,5
84,9
92,9
43,9
71,3
56,1
82,3
90,9
58,5
83,5
69,8
93,4
88,8
57,2
72,0
57,3
86,1
94,4
57,5
74,4
59,4
89,7
91,8
46,4
73,6
63,5
84,3
93,5
52,3
70,7
56,9
91,4
93,9
46,8
74,9
57,2
89,6
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
86,7
73,3
74,1
86,3
91,2
92,0
82,1
81,1
59,8
66,3
77,7
77,5
85,5
72,5
77,4
59,6
67,9
85,4
87,1
88,1
71,9
89,9
84,5
82,5
93,5
96,0
98,0
86,3
92,2
77,8
58,7
83,1
79,6
83,6
75,0
91,8
73,6
60,7
87,9
82,5
83,6
75,2
86,6
78,1
74,6
87,6
92,4
93,1
79,2
88,6
78,8
60,3
85,2
81,0
88,6
76,5
88,3
76,6
60,0
88,5
85,8
87,1
72,2
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
89,4
74,4
81,3
91,0
85,1
85,2
89,3
84,1
79,6
89,3
70,5
81,6
81,9
62,7
70,5
84,8
73,4
71,7
83,7
67,9
68,4
81,2
60,4
71,1
85,8
88,7
76,2
87,7
80,6
81,4
90,4
92,9
82,2
91,8
80,4
89,9
79,0
90,7
80,6
91,1
81,4
91,5
87,7
87,8
74,6
86,2
80,4
77,2
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Dati 2008, quarta rilevazione
Extraurbano
2008
Fonte: CAI
21
I clienti soddisfatti
Clienti soddisfatti per target:
trend 2006- 2008
TARGET
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base
sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e
ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE ACT
2008 2007 2006
Clienti saltuari
2007
2006
2008
2007
2006
84,3
79,9
76,3
79,2
79,2
78,4
97,4
81,5
71,5
94,0
56,3
80,6
72,7
86,4
92,9
52,0
66,3
57,5
84,9
92,9
43,9
71,3
56,1
82,3
91,7
43,9
74,9
65,1
85,5
92,6
47,1
69,1
57,8
85,8
94,3
42,1
74,3
58,5
81,1
99,8
88,8
95,5
92,4
88,8
93,5
63,4
59,9
56,7
82,6
89,4
48,0
64,0
50,3
85,1
86,7
73,3
74,1
86,3
91,2
92,0
82,1
81,1
59,8
66,3
77,7
77,5
85,5
72,5
77,4
59,6
67,9
85,4
87,1
88,1
71,9
82,0
63,8
67,4
82,6
88,7
90,0
76,4
79,7
59,7
62,4
80,6
79,7
86,5
71,3
79,7
62,8
70,1
85,4
88,5
89,2
74,7
99,0
97,8
91,3
95,9
97,6
97,0
96,3
84,6
60,1
75,3
70,9
72,2
83,0
75,2
71,9
52,2
62,9
85,6
83,7
85,4
65,6
89,4
74,4
81,3
86,3
78,1
86,0
97,5
65,4
69,5
81,9
62,7
70,5
76,4
64,0
73,5
96,0
59,4
62,8
85,8
88,7
76,2
87,7
80,6
81,4
81,4
84,7
75,4
85,5
81,3
83,1
96,7
98,8
78,1
92,7
79,1
77,2
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Dati 2008, quarta rilevazione
2008
Abbonati
Fonte: CAI
22
I clienti soddisfatti
Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata:
trend 2006 - 2008
LINEE URBANE
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di
base sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni
sulle variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio
e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO URBANO
Minibù E
Minibù G
Linea 1
Linea 2
2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006
83,2
76,4
70,2
82,9
73,5
67,2
85,5
76,3
64,0
81,9
75,7
71,9
84,4
78,0
67,2
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
92,4
75,3
88,6
86,7
88,6
96,6
54,8
64,4
79,1
87,6
94,0
41,8
70,5
66,4
80,0
97,9
60,6
89,6
79,2
83,2
94,9
56,6
63,7
61,2
92,1
92,0
41,2
63,3
63,4
84,2
92,3
45,5
79,0
70,8
75,2
92,9
49,9
64,1
65,1
84,7
87,4
41,9
75,1
64,8
73,5
94,8
54,7
76,1
72,0
91,6
86,6
45,9
58,8
46,0
89,8
88,0
24,2
59,6
44,0
74,3
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
86,7
73,4
82,7
86,7
92,4
90,5
83,5
86,3
65,5
81,5
85,1
65,4
86,6
72,5
79,8
60,9
73,0
87,7
83,1
90,7
77,4
89,6
79,2
89,6
91,6
91,5
93,8
89,4
81,7
63,3
88,1
85,5
73,7
86,0
77,1
69,7
55,6
82,3
79,3
90,5
84,2
84,5
87,6
61,3
70,3
77,6
89,7
91,5
74,7
76,7
52,3
69,1
73,0
75,2
85,5
67,9
74,1
55,1
79,3
80,1
81,9
84,2
70,2
85,5
77,2
63,7
81,3
90,7
87,4
82,3
73,5
47,5
66,5
72,8
70,8
78,2
72,4
69,0
49,2
69,5
77,2
81,6
85,3
73,7
89,3
70,5
81,6
92,2
62,8
79,5
91,7
64,3
79,2
86,8
66,2
78,6
86,2
72,1
82,0
81,2
60,4
71,1
76,7
53,1
70,5
77,2
59,5
72,8
82,0
62,0
64,2
81,8
50,9
75,9
87,7
87,8
74,6
86,2
80,4
77,2
91,2
94,3
73,4
89,5
80,4
76,8
92,7
85,2
79,6
84,7
79,0
76,1
87,4
83,7
75,7
87,0
77,2
73,2
86,3
89,5
68,0
86,1
81,0
77,6
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Dati 2008, quarta rilevazione
Fonte: CAI
23
I clienti soddisfatti
Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata:
trend 2006 - 2008
LINEE URBANE
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di
base sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni
sulle variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio
e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO URBANO
Linea 3
Linea 4
Linea 5
Linea 8
2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006
83,2
76,4
70,2
79,4
82,1
76,5
86,2
69,5
74,6
81,2
70,6
65,9
88,1
83,0
81,8
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
95,8
67,1
91,8
84,9
90,0
90,5
56,9
65,7
49,4
83,9
93,5
37,6
75,2
50,5
79,2
95,1
58,7
77,2
74,8
84,5
95,6
64,8
68,4
56,8
83,6
92,0
51,6
74,2
52,6
83,2
96,0
62,2
85,2
79,8
86,4
93,8
37,8
71,3
59,4
66,3
99,0
48,0
72,6
58,8
82,3
100,0
69,2
84,6
74,3
89,3
95,9
69,6
70,7
61,6
87,9
94,1
41,2
53,9
53,9
72,9
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
91,8
64,4
72,2
86,3
91,8
94,5
81,4
78,6
51,0
70,7
78,6
87,9
89,1
77,9
72,8
44,1
68,9
79,3
92,3
92,2
58,4
83,6
71,2
79,7
85,5
94,0
97,6
88,4
78,1
53,6
56,2
75,4
80,9
90,8
65,4
75,7
50,2
68,6
86,1
89,9
92,0
70,1
86,6
73,1
82,3
85,2
93,3
93,3
88,8
79,0
49,1
79,0
71,2
80,6
90,5
74,8
69,6
61,4
76,4
90,0
93,9
94,1
77,7
97,5
78,8
89,0
94,8
94,0
97,5
92,3
74,5
48,7
70,8
70,0
74,2
74,0
69,6
75,6
52,5
64,6
83,2
92,8
86,9
69,9
89,3
70,5
81,6
88,9
84,7
77,5
90,9
75,1
85,7
88,9
62,1
81,4
95,6
62,5
82,4
81,2
60,4
71,1
80,2
61,2
65,8
84,3
72,2
76,9
77,7
60,2
73,4
91,3
53,5
72,9
87,7
87,8
74,6
86,2
80,4
77,2
91,9
86,1
70,9
87,7
84,3
80,5
89,4
92,7
76,4
76,1
81,7
74,6
90,0
84,8
71,9
87,4
81,5
79,1
87,5
94,9
89,6
97,3
86,6
76,6
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
24
I clienti soddisfatti
(cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata:
trend 2006 - 2008
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di
base sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni
sulle variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio
e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO URBANO
2008 2007 2006
Linea 9
LINEE URBANE
Linea 12
Linea 10
Linea 13
Aladino
2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006 2008 2007 2006
83,2
76,4
70,2
81,6
89,8
79,6
81,0
74,7
65,4
88,6
74,9
62,0
82,2
66,9
63,6
85,0
88,5
85,0
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
96,0
49,8
84,2
73,6
83,7
97,2
32,7
65,1
67,9
83,6
94,8
41,8
75,0
60,5
80,4
90,5
62,2
96,0
78,2
84,2
91,2
56,4
67,6
43,2
72,0
91,2
45,5
63,3
45,2
76,8
94,2
75,4
85,7
74,3
91,1
94,5
52,1
54,7
60,0
88,4
92,6
51,7
75,9
50,4
86,0
93,1
69,8
80,8
78,1
91,2
84,1
56,1
51,3
38,8
71,9
90,4
44,3
76,0
58,6
81,0
87,5
66,7
76,9
65,0
84,6
96,0
92,3
76,9
69,2
84,0
100,0
95,0
85,0
90,0
94,7
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
81,0
65,7
74,4
89,3
87,9
87,9
81,8
70,5
46,1
55,7
71,5
74,2
76,3
68,1
64,5
42,0
70,8
86,0
78,9
83,2
66,1
89,1
70,4
85,0
90,6
93,1
94,5
87,6
84,5
54,9
72,2
67,0
76,1
91,4
69,1
79,2
52,8
75,6
85,9
93,5
88,1
65,8
85,7
72,9
75,7
91,3
90,0
94,3
78,0
75,3
56,8
47,2
75,9
75,7
75,7
64,6
71,5
62,5
46,9
91,0
88,0
92,6
75,9
77,8
65,7
42,7
90,4
70,2
73,4
69,5
75,2
32,3
65,7
73,6
75,7
80,8
71,0
72,8
47,6
65,2
90,4
95,2
93,6
75,3
85,0
84,6
60,0
92,3
87,5
90,0
76,9
88,0
73,1
88,0
92,3
80,8
88,5
82,6
93,8
70,0
66,7
100,0
94,7
94,7
80,0
89,3
70,5
81,6
89,0
66,5
86,1
94,4
75,8
80,8
91,4
81,1
86,7
93,0
72,6
80,4
75,0
84,6
95,0
81,2
60,4
71,1
81,9
63,5
58,6
81,9
55,5
72,9
75,4
67,2
78,9
83,1
69,0
75,9
66,7
73,1
77,8
87,7
74,6
80,4
84,1
66,2
70,3
88,8
75,9
84,6
83,6
82,6
84,9
82,8
76,5
70,3
75,0
86,4
72,2
87,8
86,2
77,2
84,2
86,0
86,9
86,6
84,7
70,7
89,9
89,0
78,9
90,1
85,4
74,4
90,0
84,6
90,0
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2008 e il 2007
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
25
2.6.1. I clienti soddisfatti :
ACT e gli standard regionali
Il confronto con gli standard regionali, che derivano dall’indagine realizzata a fine 2006 sul trasporto pubblico in Emilia Romagna,
viene effettuato anche per i singoli fattori di soddisfazione, nonostante i fattori presenti nelle due indagini non siano uguali, ma
simili nel significato. Per maggiore trasparenza riportiamo i fattori di soddisfazione oggetto di confronto.
INDAGINE ACT
INDAGINE TRASPORTO PUBBLICO IN EMILIA ROMAGNA
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
Fattori endogeni
La sicurezza del viaggio, intesa come mancanza di incidenti
La presenza di punti vendita di biglietti ed abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
Il comfort del viaggio, cioè l'affollamento, la climatizzazione, la facilità di accesso
Il comfort del viaggio, cioè l'affollamento, la climatizzazione, la facilità di accesso
La pulizia e le condizioni igieniche
La sicurezza personale, intesa come il pericolo di furti, danni, molestie
Fattori esogeni
Non disponibile
La puntualità e affidabilità delle corse, intesa come rispetto degli orari stabiliti
La regolarita' del servizio, intesa come frequenza delle corse
La velocita' media di percorrenza
La vicinanza della fermata/stazione dalla propria abitazione
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio
L’accessibilità al servizio pubblico
Il livello di integrazione del servizio con altri mezzi pubblici
Fattori di relazione
La diffusione e la tempestività delle informazioni alla clientela
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati La diffusione e la tempestività delle informazioni alla clientela
Non disponibile
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai reclami
La cortesia del personale, sia viaggiante, sia degli uffici del servizio
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
Dati 2008, quarta rilevazione
26
I clienti soddisfatti:
ACT e gli standard regionali
Clienti soddisfatti: confronto con gli standard regionali,
totale trasporto pubblico
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE ACT
Std.
regionale
Emilia
Romagna
84,3
94,0
56,3
80,6
72,7
86,4
93,1
86,4
54,8
54,8
62,7
80,7
86,7
73,3
74,1
86,3
91,2
92,0
82,1
n.d.
61,4
74,5
83,4
90,5
79,2
79,7
89,4
77,9
81,9
77,9
85,8
88,7
n.d.
83,6
Il grassetto indica una differenza
statisticamente significativa fra
gli standard regionali e i valori di
ACT
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
27
I clienti soddisfatti:
ACT e gli standard regionali
Clienti soddisfatti: confronto con gli standard regionali per servizio
SERVIZIO
FERROVIARIO
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE
ACT
Std.
regionale
Emilia
Romagna
96,0
90,9
58,5
83,5
69,8
93,4
SERVIZIO
EXTRAURBANO
TOTALE
ACT
Std.
regionale
Emilia
Romagna
TOTALE
ACT
Std.
regionale
Emilia
Romagna
92,0
80,0
42,1
42,1
26,9
86,0
85,6
91,8
46,4
73,6
63,5
84,3
95,9
76,3
60,0
60,0
65,0
91,2
83,2
94,8
59,6
82,8
75,9
86,7
92,8
91,7
58,2
58,2
75,5
75,6
89,9
84,5
82,5
93,5
96,0
98,0
86,3
n.d.
36,9
69,4
74,6
83,5
67,2
70,6
86,6
78,1
74,6
87,6
92,4
93,1
79,2
n.d.
72,2
78,0
85,8
91,6
80,3
80,1
86,6
71,0
73,4
85,4
90,5
91,3
82,9
n.d.
67,6
75,5
86,0
92,4
82,9
82,8
91,0
54,9
89,3
79,1
89,3
86,4
84,8
54,9
83,7
79,1
81,2
86,4
90,4
92,9
n.d.
80,4
79,0
90,7
n.d.
84,1
87,7
87,8
n.d.
84,7
Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa fra gli standard regionali e i valori di ACT
Dati 2008, quarta rilevazione
SERVIZIO URBANO
Fonte: CAI
28
Le motivazioni di utilizzo
delle linee ACT
Motivi prevalenti di utilizzo del servizio ACT
SERVIZIO
(% su totale utenti)
Lavoro
Studio
Svago/sport
Commissioni/acquisti
Motivi sanitari
Altri motivi
(% su totale utenti)
Lavoro
Studio
Svago/sport
Commissioni/acquisti
Motivi sanitari
Altri motivi
SERVIZIO Minibù
URBANO
E
33,9
41,1
48,8
42,2
4,7
1,3
10,7
15,4
0,7
0,0
1,2
0,0
TOTALE
ACT
30,7
53,8
4,7
8,8
0,9
1,1
TARGET
Extraurbano, Area
Area
di cui:
pianura montagna Urbano
Ferroviario
35,1
58,9
2,2
3,0
0,5
0,2
20,3
68,1
5,3
4,1
1,4
0,8
Minibù
G
Minibù
H
Linea
1
Linea
2
30,0
38,3
3,3
24,2
2,1
2,1
41,3
29,4
5,2
19,3
1,6
3,2
31,3
55,8
2,0
11,0
0,0
0,0
29,1
61,2
5,9
2,7
1,1
0,0
17,5
73,0
2,6
3,9
1,8
1,2
26,6
56,8
11,5
4,4
0,6
0,0
LINEE URBANE
Linea Linea Linea
3
4
5
39,9
39,7
7,2
11,9
0,0
1,4
30,3
48,1
8,4
9,0
0,0
4,2
37,2
42,1
4,3
13,7
0,0
2,7
33,9
48,8
4,7
10,7
0,7
1,2
Abbonati
Clienti
saltuari
33,1
57,3
3,3
4,2
0,9
1,3
24,3
44,9
8,6
21,0
0,8
0,4
Linea
8
Linea
9
Linea
10
Linea
12
Linea
13
Aladino
41,6
26,8
6,2
21,0
4,4
0,0
18,9
49,6
5,4
23,3
2,8
0,0
49,8
36,4
2,8
8,3
0,0
2,7
37,1
55,7
0,0
7,2
0,0
0,0
39,9
48,9
2,9
5,6
0,0
2,7
82,5
12,5
5,0
0,0
0,0
0,0
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
29
Profilo socio-demografico dei
clienti di ACT
Profilo socio-demografico dei clienti ACT: professione
SERVIZIO
(% su totale utenti)
LAV. DIPENDENTE
Operaio
Impiegato/quadro
Insegnate/docente universitario
Dirigente
LAV. AUTONOMO
Imprenditore
Consulente/libero professionista
Commerciante
Artigiano
Agricoltore/altro autonomo
IN CONDIZ. NON PROFESSIONALE
Disoccupato/in cerca di prima
occupazione
Casalinga
Pensionato
Studente
TOTALE
ACT
Ferroviario Extraurbano
31,4
30,7
24,3
14,2
13,2
10,5
13,4
12,0
10,5
3,6
4,5
2,9
0,2
1,0
0,3
2,9
5,5
2,4
0,1
0,5
0,1
1,2
3,0
1,1
0,2
0,0
0,4
0,4
0,5
0,8
1,1
1,5
0,0
65,6
63,7
73,3
1,5
3,8
5,0
55,4
1,0
1,3
2,3
59,2
0,6
1,5
1,7
69,6
TARGET
Urbano
Abbonati
Clienti
saltuari
33,9
15,5
14,4
3,8
0,1
3,0
0,0
1,1
0,2
0,2
1,4
63,2
30,7
13,1
13,1
4,4
0,1
3,6
0,0
1,3
0,3
0,5
1,5
65,7
33,4
17,2
14,1
1,5
0,6
1,1
0,2
0,9
0,0
0,0
0,0
65,5
1,8
4,7
6,2
50,4
1,4
2,6
3,7
58,0
1,9
6,7
8,3
48,6
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
30
Profilo socio-demografico dei clienti
di ACT
Profilo socio-demografico dei clienti ACT: titolo di studio, sesso, età
TARGET
SERVIZIO
(% su totale utenti)
TITOLO DI STUDIO
Laurea
Diploma superiore
Diploma inferiore
Licenza elem./nessuna
scuola
SESSO
Uomo
Donna
ETA'
14-17 anni
18-24 anni
25-34 anni
35-44 anni
45-54 anni
55-64 anni
65 anni e piu'
Età media
TOTALE
ACT
Ferroviario
Extraurbano
Urbano
Abbonati
Clienti
saltuari
6,0
18,2
60,9
10,5
20,4
55,5
2,2
18,6
68,2
7,0
17,9
58,7
8,0
24,3
59,5
0,0
0,1
65,1
15,0
13,6
11,0
16,4
8,2
34,8
40,3
59,7
44,0
56,0
43,8
56,2
39,0
61,0
42,5
57,5
36,5
63,5
43,5
15,3
13,7
11,5
7,3
5,8
2,8
44,8
19,2
12,7
10,9
9,2
2,5
0,7
56,5
15,8
10,3
8,5
4,5
3,1
1,3
39,1
14,9
14,9
12,6
8,2
6,9
3,4
44,3
16,4
14,1
11,4
7,4
3,1
3,3
41,4
12,6
12,7
11,9
7,0
12,8
1,6
27,6
25,5
23,3
29,1
26,7
29,7
Fonte: CAI
Dati 2008, quarta rilevazione
31
Valutazioni conclusive
La soddisfazione complessiva del servizio di trasporto pubblico gestito da ACT
misurata tramite il CSI è pari a 82,6/100 in netto aumento rispetto al 2007,
superando anche la performance relativa allo standard di mercato della regione Emilia
Romagna.
Anche quest’anno i fattori di relazione e quelli esogeni permangono come i più
soddisfacenti (86,5 e 83,9 rispettivamente).
Il miglioramento riguarda in maniera generalizzata tutte le tipologie di servizio di
trasporto pubblico: come per gli anni precedenti, il servizio ferroviario (87,4) risulta il
più soddisfacente presso gli utenti.
I clienti saltuari, rafforzando la tendenza già emersa nella precedente rilevazione,
vedono aumentare notevolmente la propria soddisfazione, superando anche gli abbonati.
Una delle ragioni di questo forte miglioramento è senz’altro il potenziamento del servizio
urbano “Minibù”.
Rispetto al 2007, la tipologia di servizio che mostra il miglioramento più significativo è il
Servizio Urbano.
Dati 2008, quarta rilevazione
32