CUSTOMER SATISFACTION AUDIT
PER ACT
(Azienda Consorziale Trasporti
di Reggio Emilia)
Terza rilevazione, 2007
Presentazione dei dati di sintesi
1.1 Gli obiettivi della ricerca
Il progetto di ricerca, giunto alla terza edizione, risponde all’obiettivo del gruppo ACT
di fornire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico, tenendo
conto delle specifiche esigenze sul servizio espresse dagli utenti attraverso un
monitoraggio continuativo della soddisfazione nei confronti dei tre servizi
offerti: ferroviario, extraurbano, urbano.
La presente indagine, oltre a consentire di individuare i gap tra la qualità percepita e
quella attesa per singolo tipo di servizio, permette di valutare i cambiamenti
intervenuti rispetto alla precedente rilevazione e confrontare le performance
aziendali con gli standard regionali, contenuti nell’indagine sul trasporto pubblico in
Emilia Romagna, realizzato da CAI alla fine del 2005.
2
Gli obiettivi della ricerca
Il progetto di ricerca approfondisce il livello di soddisfazione degli utenti, oltre che per il trasporto
pubblico offerto da ACT nella sua globalità, anche per:
SERVIZIO
TARGET
Ferroviario
Extraurbano
Urbano
Abbonati
Clienti saltuari
LINEE EXTRAURBANE UTILIZZATE
Area pianura (Nuova autostazione P.le Europa)
Area montagna (Vecchia autostazione Ex
Caserma Zucchi)
LINEE URBANE UTILIZZATE
Minibù E (1)
Linea 8 (3)
(2)
Minibù G
Linea 9
Linea 1
Linea 10
Linea 2
Linea 12
Linea 3
Linea 13
Linea 4
Aladino
Linea 5
consentendo un raffronto tra i singoli servizi, le singole linee urbane ed extraurbane ed i due target.
(1) Nel 2006 era chiamato Minibù A (2) Nel 2006 era chiamato Miniibù B
(3) La linea 8 sostituisce la Circolare
3
1.2 La metodologia di indagine
e il campione
Sono state realizzate complessivamente 1.680 interviste, utilizzando una duplice
metodologia:
957 interviste sono state condotte telefonicamente (con l’ausilio del sistema
CATI);
723 interviste sono state realizzate in modo personale alle fermate e sui mezzi.
In entrambi i casi è stato impiegato un questionario strutturato. La raccolta delle
informazioni è avvenuta tra il 13 novembre ed il 3 dicembre 2007.
4
La metodologia di indagine
e il campione
Le elaborazioni relative
al “totale ACT”, al
“totale servizio urbano”,
al “totale servizio
extraurbano” hanno
comportato una
ponderazione dei dati
originari, al fine di
proporzionare le singole
celle campionarie in
base al loro peso
effettivo sull’universo
dei clienti ACT.
Fonte: CAI
5
2.1 I fattori di soddisfazione
FATTORI
ENDOGENI
La condotta di guida degli autisti o
macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o
molestie
L’affollamento dei mezzi
6
I fattori di soddisfazione
FATTORI
ESOGENI
Il rispetto del numero di corse e delle
fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse,
intesa come rispetto degli orari stabiliti
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico,
inteso come possibilità di usufruire
facilmente del servizio, con particolare
riferimento alla vicinanza e comodità
delle fermate
La comodità ed il rispetto delle
coincidenze
7
I fattori di soddisfazione
FATTORI
DI RELAZIONE
La diffusione e chiarezza delle
informazioni di base sul servizio
La tempestività e diffusione delle
informazioni sulle variazioni ai servizi
erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul
servizio e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del
personale
8
2.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI.
L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:
• definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore
sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti
oltre le aspettative);
• ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in
base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno
di essi;
• costruzione del CSI complessivo.
L’indice è espresso in centesimi.
Aggregando i fattori di soddisfazione con i giudizi espressi dai clienti si possono
definire tre CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in
queste aree omogenee: area dei fattori endogeni, area dei fattori esogeni, area di
relazione.
9
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tab. 2 – CSI complessivo e parziale: trend 2005 - 2007
SERVIZIO
(% su totale utenti)
Ferroviario
Extraurbano
2007
2006
2005
2007
2006
2005
2007
2006
2005
2007
CSI COMPLESSIVO
73,3
74,7
75,0
78,8
79,5
83,3
78,6
78,2
76,8
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
71,4
74,1
75,2
70,2
76,6
78,5
70,8
76,4
79,2
76,2
78,9
83,1
78,3
79,2
81,9
81,6
83,1
86,2
75,4
79,9
81,1
75,4
79,6
80,5
71,2
79,6
81,0
Urbano
2006
2005
71,3
73,1
73,8
70,0
71,8
72,8
67,9
75,3
77,6
70,1
74,7
78,1
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
Fonte: CAI
TARGET
(% su totale utenti)
2007
2006
2005
2007
CSI COMPLESSIVO
73,3
74,7
75,0
- Fattori endogeni
- Fattori esogeni
- Fattori di relazione
71,4
74,1
75,2
70,2
76,6
78,5
70,8
76,4
79,2
Abbonati
Clienti saltuari
2006
2005
2007
2006
2005
73,5
76,4
75,1
73,3
70,4
74,8
71,3
74,3
75,8
71,2
78,5
81,0
69,9
77,2
79,9
72,7
73,7
74,0
67,5
71,9
72,4
73,0
74,7
77,8
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
Fonte: CAI
10
3.1. Le motivazioni di utilizzo
delle linee ACT
Tab. 31 – Motivi prevalenti di utilizzo del servizio ACT
SERVIZIO
(% su totale utenti)
Studio
Lavoro
Svago/sport
Commissioni/acquisti
Motivi sanitari
Altri motivi
TOTALE
ACT
51,8
30,1
2,9
12,0
2,0
1,3
Ferroviario
57,6
28,4
3,9
6,2
1,9
1,9
TARGET
Extraurbano, Area
Area
di cui:
pianura montagna Urbano
69,2
24,0
2,5
2,9
0,5
0,9
76,3
18,3
1,7
2,6
0,6
0,6
64,9
27,5
3,0
3,0
0,5
1,1
45,4
32,3
2,9
15,5
2,5
1,3
Clienti
Abbonati saltuari
62,3
29,4
1,8
5,3
0,9
0,4
27,2
31,8
5,3
27,8
4,6
3,4
LINEE URBANE
(% su totale utenti)
Studio
Lavoro
Svago/sport
Commissioni/acquisti
Motivi sanitari
Altri motivi
SERVIZIO
URBANO Minibù E Minibù G Linea 1 Linea 2 Linea 3 Linea 4 Linea 5 Linea 8 Linea 9
45,4
39,3
32,1
50,1
48,0
56,9
35,2
42,6
48,9
55,2
32,3
23,7
34,2
34,0
39,2
25,8
45,2
35,0
35,3
24,0
2,9
3,4
7,4
2,2
1,2
1,2
1,1
7,3
1,6
3,2
15,5
27,8
25,3
11,3
8,1
12,8
16,2
10,7
11,0
13,4
2,5
3,9
0,0
2,4
2,4
3,2
1,1
1,1
3,2
4,2
1,3
1,9
1,0
0,0
1,2
0,0
1,1
3,3
0,0
0,0
Linea
10
Linea
12
Linea
13
Aladino
46,1
27,3
1,7
16,5
3,4
5,0
39,1
33,5
2,9
20,3
4,2
0,0
49,3
21,1
1,1
25,7
1,1
1,7
7,7
80,8
3,8
7,7
0,0
0,0
Fonte: CAI
11
3.2. Profilo socio-demografico dei
clienti di ACT
Tab. 32 – Profilo socio-demografico dei clienti ACT: professione
(% su totale utenti)
LAV. DIPENDENTE
Operaio
Impiegato/quadro
Insegnate/docente universitario
Dirigente
LAV. AUTONOMO
Consulente/libero professionista
Commerciante
Artigiano
Agricoltore/altro autonomo
IN CONDIZ. NON PROFESSIONALE
Disoccupato/in cerca di prima
occupazione
Casalinga
Pensionato
Studente
SERVIZIO
TOTALE
ACT
Ferroviario Extraurbano
29,2
26,4
21,8
8,7
4,2
4,6
13,8
14,6
10,3
6,1
7,2
6,3
0,5
0,5
0,7
5,6
4,0
2,4
1,3
0,5
0,7
1,0
1,2
0,8
1,0
0,8
2,5
1,4
0,9
65,3
69,5
75,8
1,0
5,4
6,0
53,0
0,7
4,6
4,5
59,7
1,1
1,8
2,7
70,2
TARGET
Urbano
Abbonati
Clienti
saltuari
31,9
10,4
14,9
6,0
0,5
6,8
1,6
1,3
0,8
3,1
61,4
26,8
7,6
13,2
5,5
0,4
2,9
0,6
0,9
0,4
1,1
70,3
34,8
11,4
15,1
7,6
0,7
11,7
3,0
1,1
1,9
5,7
53,5
1,0
6,6
7,2
46,6
0,8
2,3
4,3
62,9
1,5
12,4
9,9
29,7
Fonte: CAI
12
Profilo socio-demografico dei clienti
di ACT
Tab. 33 – Profilo socio-demografico dei clienti ACT: titolo di studio, sesso, età
(% su totale utenti)
TITOLO DI STUDIO
Laurea
Diploma superiore
Diploma inferiore
Licenza elem./nessuna
scuola
SESSO
Uomo
Donna
ETA'
14-17 anni
18-24 anni
25-34 anni
35-44 anni
45-54 anni
55-64 anni
65 anni e piu'
Età media
SERVIZIO
TARGET
TOTALE
Clienti
ACT
Ferroviario Extraurbano Urbano Abbonati
saltuari
8,7
28,5
52,6
8,8
31,1
53,3
6,4
27,3
61,5
9,5
28,8
49,5
8,7
27,2
56,7
8,8
31,6
43,0
10,1
6,9
4,8
12,2
7,4
16,7
44,5
55,5
47,1
52,9
44,7
55,3
44,3
55,7
40,0
60,0
55,0
45,0
33,4
23,2
9,5
10,5
11,1
7,1
5,2
39,0
22,2
8,8
7,7
13,4
5,3
3,5
38,7
34,0
8,9
6,4
6,6
3,7
1,8
31,2
19,5
9,7
12,1
12,6
8,3
6,5
38,6
26,5
8,9
8,9
8,1
5,2
3,7
21,3
15,4
10,9
14,2
18,1
11,3
8,8
30,4
28,6
24,9
32,4
27,4
37,3
Fonte: CAI
13
I clienti soddisfatti
Tab. 10 - Clienti soddisfatti per servizio e target
SERVIZIO
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul
servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e ai
reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE
ACT
Ferroviario Extraurbano
TARGET
Urbano
Abbonati
Clienti
saltuari
79,9
92,9
52,0
66,3
57,5
84,9
97,7
88,8
57,2
72,0
57,3
86,1
87,0
93,5
52,3
70,7
56,9
91,4
76,4
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
79,2
92,6
47,1
69,1
57,8
85,8
81,5
93,5
63,4
59,9
56,7
82,6
81,1
59,8
66,3
77,7
77,5
85,5
72,5
92,2
77,8
58,7
83,1
79,6
83,6
75,0
88,6
78,8
60,3
85,2
81,0
88,6
76,5
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
79,7
59,7
62,4
80,6
79,7
86,5
71,3
84,6
60,1
75,3
70,9
72,2
83,0
75,2
74,4
85,1
84,1
70,5
78,1
65,4
62,7
73,4
67,9
60,4
64,0
59,4
76,2
87,7
82,2
91,8
80,6
91,1
74,6
86,2
75,4
85,5
78,1
92,7
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il singolo
servizio /target e il“totale ACT”
Fonte: CAI
14
I clienti soddisfatti
Tab. 13 - Clienti soddisfatti per servizio:
trend 2005 - 2007
SERVIZIO
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base
sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e
ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE ACT
2007 2006 2005
Ferroviario
Extraurbano
2007
2006
2005
2007
2006
2005
2007
Urbano
2006
2005
79,9
76,3
77,7
97,7
95,3
94,3
87,0
90,2
83,2
76,4
70,2
74,5
92,9
52,0
66,3
57,5
84,9
92,9
43,9
71,3
56,1
82,3
90,1
47,7
74,6
53,6
83,2
88,8
57,2
72,0
57,3
86,1
94,4
57,5
74,4
59,4
89,7
90,7
61,7
81,9
69,5
90,4
93,5
52,3
70,7
56,9
91,4
93,9
46,8
74,9
57,2
89,6
88,8
38,8
74,2
53,1
91,0
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
90,5
50,2
74,3
52,7
79,9
81,1
59,8
66,3
77,7
77,5
85,5
72,5
77,4
59,6
67,9
85,4
87,1
88,1
71,9
79,4
55,0
68,9
84,3
87,6
89,7
70,9
92,2
77,8
58,7
83,1
79,6
83,6
75,0
91,8
73,6
60,7
87,9
82,5
83,6
75,2
92,2
79,9
63,2
83,2
90,3
94,2
78,7
88,6
78,8
60,3
85,2
81,0
88,6
76,5
88,3
76,6
60,0
88,5
85,8
87,1
72,2
86,7
63,9
69,0
86,7
86,8
85,2
80,2
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
75,8
50,0
69,3
83,5
87,8
91,1
66,9
74,4
81,3
85,8
85,1
85,2
87,5
84,1
79,6
90,4
70,5
81,6
83,9
62,7
70,5
68,0
73,4
71,7
79,1
67,9
68,4
63,7
60,4
71,1
68,9
76,2
87,7
80,6
81,4
79,2
83,6
82,2
91,8
80,4
89,9
86,2
91,4
80,6
91,1
81,4
91,5
79,8
88,8
74,6
86,2
80,4
77,2
78,3
81,1
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
Fonte: CAI
15
I clienti soddisfatti
Tab. 14 - Clienti soddisfatti per target:
trend 2005 - 2007
TARGET
(% su totale utenti)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di base
sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni sulle
variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio e
ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
TOTALE ACT
2007 2006 2005
2007
Abbonati
Clienti saltuari
2006
2005
2007
2006
2005
79,9
76,3
77,7
79,2
78,4
76,8
81,5
71,5
79,7
92,9
52,0
66,3
57,5
84,9
92,9
43,9
71,3
56,1
82,3
90,1
47,7
74,6
53,6
83,2
92,6
47,1
69,1
57,8
85,8
94,3
42,1
74,3
58,5
81,1
92,8
41,7
74,0
53,6
82,6
93,5
63,4
59,9
56,7
82,6
89,4
48,0
64,0
50,3
85,1
84,1
61,2
76,1
53,6
84,5
81,1
59,8
66,3
77,7
77,5
85,5
72,5
77,4
59,6
67,9
85,4
87,1
88,1
71,9
79,4
55,0
68,9
84,3
87,6
89,7
70,9
79,7
59,7
62,4
80,6
79,7
86,5
71,3
79,7
62,8
70,1
85,4
88,5
89,2
74,7
82,0
54,8
68,4
83,2
90,3
91,5
70,8
84,6
60,1
75,3
70,9
72,2
83,0
75,2
71,9
52,2
62,9
85,6
83,7
85,4
65,6
73,6
55,7
70,2
87,0
81,7
85,6
71,0
74,4
81,3
85,8
78,1
86,0
85,6
65,4
69,5
86,2
62,7
70,5
68,0
64,0
73,5
70,2
59,4
62,8
63,0
76,2
87,7
80,6
81,4
79,2
83,6
75,4
85,5
81,3
83,1
80,2
83,3
78,1
92,7
79,1
77,2
76,5
84,2
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
Fonte: CAI
16
I clienti soddisfatti
Tab. 15 - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata:
trend 2005 - 2007
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di
base sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni
sulle variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio
e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO URBANO
2007 2006 2005
2007
Minibù E
2006
2005
2007
LINEE URBANE
Linea 1
Minibù G
2006
2005
2007
2006
2005
2007
Linea 2
2006
2005
76,4
70,2
74,5
73,5
67,2
94,3
76,3
64,0
85,1
75,7
71,9
80,7
78,0
67,2
73,7
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
90,5
50,2
74,3
52,7
79,9
96,6
54,8
64,4
79,1
87,6
94,0
41,8
70,5
66,4
80,0
95,1
58,0
82,6
67,6
90,2
94,9
56,6
63,7
61,2
92,1
92,0
41,2
63,3
63,4
84,2
96,1
56,5
74,2
65,3
81,2
92,9
49,9
64,1
65,1
84,7
87,4
41,9
75,1
64,8
73,5
91,7
53,7
75,7
59,7
77,9
86,6
45,9
58,8
46,0
89,8
88,0
24,2
59,6
44,0
74,3
85,6
19,7
58,1
45,8
66,0
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
75,8
50,0
69,3
83,5
87,8
91,1
66,9
86,3
65,5
81,5
85,1
65,4
86,6
72,5
79,8
60,9
73,0
87,7
83,1
90,7
77,4
91,0
76,5
91,5
92,3
95,9
95,1
90,9
81,7
63,3
88,1
85,5
73,7
86,0
77,1
69,7
55,6
82,3
79,3
90,5
84,2
84,5
89,1
66,4
81,0
90,1
89,2
99,0
78,6
76,7
52,3
69,1
73,0
75,2
85,5
67,9
74,1
55,1
79,3
80,1
81,9
84,2
70,2
86,7
59,4
80,7
88,1
86,2
92,5
68,7
73,5
47,5
66,5
72,8
70,8
78,2
72,4
69,0
49,2
69,5
77,2
81,6
85,3
73,7
69,2
28,5
63,1
76,1
80,4
85,0
58,3
70,5
81,6
83,9
62,8
79,5
88,2
64,3
79,2
86,1
66,2
78,6
82,6
72,1
82,0
86,0
60,4
71,1
68,9
53,1
70,5
82,0
59,5
72,8
84,9
62,0
64,2
64,5
50,9
75,9
67,4
74,6
86,2
80,4
77,2
78,3
81,1
73,4
89,5
80,4
76,8
90,3
82,8
79,6
84,7
79,0
76,1
84,3
86,3
75,7
87,0
77,2
73,2
89,4
83,7
68,0
86,1
81,0
77,6
70,1
85,1
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
Fonte: CAI
17
I clienti soddisfatti
Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata:
trend 2005 - 2007
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di
base sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni
sulle variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio
e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO URBANO
2007 2006 2005
2007
Linea 3
2006
2005
2007
Linea 4
2006
LINEE URBANE
Linea 5
Linea 8 (*)
2005
2007
2006
2005
2007
2006
2005
76,4
70,2
74,5
82,1
76,5
70,9
69,5
74,6
65,4
70,6
65,9
63,1
83,0
81,8
76,3
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
90,5
50,2
74,3
52,7
79,9
90,5
56,9
65,7
49,4
83,9
93,5
37,6
75,2
50,5
79,2
92,1
58,9
81,2
52,6
80,0
95,6
64,8
68,4
56,8
83,6
92,0
51,6
74,2
52,6
83,2
89,4
53,5
77,1
44,7
84,0
93,8
37,8
71,3
59,4
66,3
99,0
48,0
72,6
58,8
82,3
89,3
42,6
73,0
51,9
73,8
95,9
69,6
70,7
61,6
87,9
94,1
41,2
53,9
53,9
72,9
93,4
63,1
74,5
43,9
90,8
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
75,8
50,0
69,3
83,5
87,8
91,1
66,9
78,6
51,0
70,7
78,6
87,9
89,1
77,9
72,8
44,1
68,9
79,3
92,3
92,2
58,4
67,3
41,4
56,5
74,9
92,4
92,1
69,7
78,1
53,6
56,2
75,4
80,9
90,8
65,4
75,7
50,2
68,6
86,1
89,9
92,0
70,1
64,2
36,8
65,4
77,3
86,7
91,7
61,4
79,0
49,1
79,0
71,2
80,6
90,5
74,8
69,6
61,4
76,4
90,0
93,9
94,1
77,7
71,1
46,4
72,8
84,4
92,6
90,4
63,3
74,5
48,7
70,8
70,0
74,2
74,0
69,6
75,6
52,5
64,6
83,2
92,8
86,9
69,9
84,6
62,1
72,0
89,9
91,7
89,9
79,2
70,5
81,6
83,9
84,7
77,5
78,8
75,1
85,7
78,0
62,1
81,4
81,5
62,5
82,4
92,9
60,4
71,1
68,9
61,2
65,8
55,3
72,2
76,9
63,0
60,2
73,4
73,1
53,5
72,9
79,3
74,6
86,2
80,4
77,2
78,3
81,1
70,9
87,7
84,3
80,5
72,5
74,0
76,4
76,1
81,7
74,6
69,2
75,0
71,9
87,4
81,5
79,1
74,6
77,3
89,6
97,3
86,6
76,6
82,6
91,2
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
I risultati relativi alla linea 8 vengono confrontati con quelli della Circolare in quanto da quest’anno la sostituisce
Fonte: CAI
18
I clienti soddisfatti
Tab. 15 (cont.) - Clienti soddisfatti per linea urbana utilizzata: trend 2005 2007
(% su totale utenti servizio urbano)
Fattori endogeni
La condotta di guida degli autisti o macchinisti
La possibilità di reperimento di biglietti e
abbonamenti
L’affollamento dei mezzi
Il comfort sul mezzo
La pulizia dei mezzi e delle infrastrutture
La sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie
Fattori esogeni
Il rispetto del numero di corse e delle fermate
previste
La puntualità e affidabilità delle corse
La frequenza delle corse
La rapidità del viaggio
La comodità di fermate e collegamenti
L’accessibilità al servizio pubblico
La comodità e rispetto delle coincidenze
Fattori di relazione
La diffusione e chiarezza delle informazioni di
base sul servizio
La tempestività e diffusione delle informazioni
sulle variazioni ai servizi erogati
La qualità delle risposte alle richieste sul servizio
e ai reclami
La cortesia, educazione ed aspetto del personale
SERVIZIO URBANO
2007 2006 2005
2007
Linea 9
2006
2005
2007
Linea 10
LINEE URBANE
Linea 12
2006
2005
2007
2006
2005
2007
Linea 13
2006
2005
2007
Aladino
2006
2005
76,4
70,2
74,5
89,8
79,6
75,7
74,7
65,4
66,4
74,9
62,0
75,9
66,9
63,6
73,6
88,5
85,0
87,0
92,9
51,6
64,5
57,6
82,5
92,4
42,0
69,8
55,5
79,2
90,5
50,2
74,3
52,7
79,9
97,2
32,7
65,1
67,9
83,6
94,8
41,8
75,0
60,5
80,4
94,3
54,4
75,8
52,8
79,8
91,2
56,4
67,6
43,2
72,0
91,2
45,5
63,3
45,2
76,8
83,1
57,0
78,7
50,9
81,7
94,5
52,1
54,7
60,0
88,4
92,6
51,7
75,9
50,4
86,0
86,5
54,1
71,4
50,2
84,5
84,1
56,1
51,3
38,8
71,9
90,4
44,3
76,0
58,6
81,0
94,1
48,0
72,3
43,3
82,0
96,0
92,3
76,9
69,2
84,0
100,0
95,0
85,0
90,0
94,7
95,7
87,0
73,9
73,9
95,7
77,9
52,2
68,8
74,8
76,1
84,5
71,0
72,6
52,7
71,2
84,2
87,8
88,7
71,6
75,8
50,0
69,3
83,5
87,8
91,1
66,9
70,5
46,1
55,7
71,5
74,2
76,3
68,1
64,5
42,0
70,8
86,0
78,9
83,2
66,1
74,2
51,6
72,9
84,3
84,2
91,5
62,3
84,5
54,9
72,2
67,0
76,1
91,4
69,1
79,2
52,8
75,6
85,9
93,5
88,1
65,8
74,4
51,2
64,4
81,5
87,7
84,4
57,3
75,3
56,8
47,2
75,9
75,7
75,7
64,6
71,5
62,5
46,9
91,0
88,0
92,6
75,9
72,5
49,8
54,1
92,6
82,4
94,9
51,9
75,2
32,3
65,7
73,6
75,7
80,8
71,0
72,8
47,6
65,2
90,4
95,2
93,6
75,3
75,5
48,0
44,0
78,2
84,8
89,5
70,5
88,0
73,1
88,0
92,3
80,8
88,5
82,6
93,8
70,0
66,7
100,0
94,7
94,7
80,0
90,9
73,9
77,3
87,0
87,0
87,0
94,4
70,5
81,6
83,9
66,5
86,1
85,9
75,8
80,8
82,5
81,1
86,7
83,1
72,6
80,4
90,2
84,6
95,0
91,3
60,4
71,1
68,9
63,5
58,6
74,0
55,5
72,9
59,8
67,2
78,9
61,8
69,0
75,9
68,4
73,1
77,8
63,6
74,6
80,4
78,3
66,2
70,3
72,6
75,9
84,6
78,3
82,6
84,9
75,8
76,5
70,3
92,8
86,4
72,2
90,9
86,2
77,2
81,1
86,0
86,9
83,8
84,7
70,7
83,7
89,0
78,9
78,2
85,4
74,4
73,6
84,6
90,0
100,0
La freccia verso l’alto/basso indica una differenza statisticamente significativa tra il 2007 e il 2006
Fonte: CAI
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Sintesi e valutazioni conclusive
La soddisfazione complessiva (CSI) verso il servizio di trasporto pubblico gestito da ACT è pari a
73,3/100; leggermente inferiore rispetto al 2006 e allo standard di mercato della regione Emilia
Romagna, in particolare sugli aspetti di relazione.
I fattori di relazione e quelli esogeni continuano ad essere i più soddisfacenti (75,2 e 74,1
rispettivamente).
Gli utenti del servizio ferroviario (78,8) ed extraurbano (78,6) sono i più soddisfatti sia
complessivamente che nelle singole aree omogenee di fattori; al contrario il CSI complessivo di chi
utilizza i mezzi urbani scende a 71,3.
Rispetto agli standard regionali, le performance di ACT sono migliori sul servizio ferroviario; peggiori
quando si tratta di mezzi di trasporto urbano (come già accadeva nelle precedenti rilevazioni).
I clienti saltuari si attestano su livelli di soddisfazione simili a quelli degli abbonati e all’insieme degli
utilizzatori del servizio di trasporto pubblico e quest’anno assistiamo ad un aumento della
soddisfazione, a livello complessivo e sugli aspetti endogeni.
Non emergono differenze significative fra i valori dei CSI nella distinzione per i due gruppi di linee
extraurbane. Con riferimento alle linee urbane, invece, anche quest’anno Aladino fa registrare le
migliori performance sia complessivamente che sui vari aspetti; migliori rispetto al totale del
servizio urbano anche quelle del Minibù G mentre peggiori quelle della linea 13.
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