ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA GESTIONE DI
UN’AZIENDA
ECCELLENTE
1
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
Un’azienda è ECCELLENTE quando i suoi
risultati sono considerati ECCELLENTI.
Cioè quando sono riconosciuti tali dai suoi
DIPENDENTI, dai suoi CLIENTI e dalla
SOCIETA’ in cui opera.
Per raggiungere tale obiettivo occorre quindi
perseguire un approccio globale.
2
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LEADERSHIP
….verso
l’eccellenza
SODDISFAZIONE
DIPENDENTI
GESTIONE
PERSONALE
PROCESSI
RISORSE
POLITICA E
STRATEGIA
SODDISFAZIONE
CLIENTI
ECCELLENZA
RISULTATI
ECONOMICI
Human Resources & TQM
IMPATTO SULLA
SOCIETA‘
3
ZML
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BUSINESS EXCELLENCE MODEL
4
Human Resources & TQM
ZML
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Leadership
10 %
Come i leaders dimostrano visibilmente il committment
verso la cultura del Total Quality Management ?
Come i leaders supportano il miglioramento ed il
coinvolgimento per garantire appropriate risorse ed
assistenza ?
Come i leaders sono coinvolti con Clienti, fornitori ed
altre organizzazioni esterne ?
Come i leaders riconoscono ed apprezzano gli sforzi ed i
risultati delle persone ?
5
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LEADERSHIP VISIBILE
Come i leaders:
• sviluppano chiare aspettative e valori per l’organizzazione
• si ergono a modello per i valori e le aspettative
dell’organizzazione, guidando per esempi
• danno e ricevono formazione
• sono disponibili, ascoltano e rispondono alle persone
dell’organizzazione
• sono attivi e personalmente coinvolti nelle attività di
miglioramento
• revisionano e migliorano l’efficacia della propria leadership
6
Human Resources & TQM
ZML
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COINVOLGIMENTO &
MIGLIORAMENTO
Come i leaders:
• definiscono le priorità
• consolidano la formazione e le attività di miglioramento
e supporto
• mettono in grado le persone di partecipare ad attività
di miglioramento
• utilizzano sistemi gratificanti per supportare il
miglioramento ed il coinvolgimento
7
Human Resources & TQM
ZML
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COINVOLGIMENTO
NELL’AMBIENTE ESTERNO
Come i leaders:
• incontrano, comprendono e danno risposte alle necessità
• stabiliscono e partecipano in partnership
• stabiliscono e partecipano ad attività di miglioramento
congiunte
• partecipano attivamente a conferenze, seminari, ordini
professionali
• promuovono e supportare il Total Quality Management anche
al di fuori dell’organizzazione
8
Human Resources & TQM
ZML
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RICONOSCIMENTO DEGLI
SFORZI / RISULTATI
Come i leaders sono coinvolti:
•Individualmente e in gruppo, a tutti i livelli entro
l’organizzazione
• individualmente e in gruppo, a tutti i livelli al di fuori
dell’organizzazione ( Clienti, Fornitori, Università)
9
Human Resources & TQM
ZML
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POLITICA E
STRATEGIA
8%
Come la politica e la strategia sono basate
sull’informazione che è rilevante e comprensibile ?
Come la politica e la strategia sono sviluppate ?
Come la politica e la strategia sono comunicate ed
implementate ?
Come la politica e la strategia sono regolarmente
aggiornate e migliorate ?
10
Human Resources & TQM
ZML
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BASATA
SULL’INFORMAZIONE
Come viene usata l’informazione relativa a :
•Clienti e Fornitori
•L’organizzazione delle persone
• la Comunità locale o le organizzazioni esterne
• gli azionisti
• performance interne e loro indicatori
•attività di benchmarking
• performance dei concorrenti e organizzazioni best in class
• aspetti sociali, ambientali e legali
• indicatori economici e demografici
• nuove tecnologie
11
Human Resources & TQM
ZML
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SVILUPPO
Come l’organizzazione:
• sviluppa i valori, la missione e la visione
• sviluppa la politica e la strategia basate sull’informazione rilevante
mantenendo il collegamento con valori, missione e visione
• bilancia requisiti a breve e lungo termine
• bilancia i bisogni e le aspettative dei suoi azionisti
• identifica i presenti e futuri vantaggi competitivi
• riflette i principi del TQM nella sua politica e nella strategia
12
Human Resources & TQM
ZML
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COMUNICAZIONE
IMPLEMENTAZIONE
Come l’organizzazione:
• comunica la politica e la strategia
• divulga in cascata la politica e la strategia a tutti i livelli
dell’organizzazione
• utilizza la politica e la strategia quale fondamento per la
pianificazione delle attività e la definizione degli obiettivi
attraverso l’organizzazione
• testa, valuta, migliora, allinea i piani prioritari
• valuta la consapevolezza delle persone per la politica e la
strategia
• è strutturata a fornire politica e strategia
13
Human Resources & TQM
ZML
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AGGIORNAMENTO
MIGLIORAMENTO
Come l’organizzazione:
•valuta la rilevanza e l’efficacia della politica e della
strategia
•rivede, aggiorna e migliora la politica e la strategia
14
Human Resources & TQM
ZML
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GESTIONE DELLE
PERSONE
9%
Come le risorse
migliorate ?
Come le capacità
sviluppate ?
delle
delle
persone
persone
sono
sono
pianificate
e
sostenute
e
Come le persone condividono i targets e continuamente
rivedono le prestazioni ?
Come le persone sono coinvolte, messe in grado di agire
e riconosciute ?
Come le persone e l’organizzazione hanno un dialogo
effettivo ?
Come ci si cura delle persone ?
15
Human Resources & TQM
ZML
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PIANIFICAZIONE
RISORSE UMANE
Come l’organizzazione:
• allinea i piani di organico con la politica e la strategia
• sviluppa e utilizza la perizia delle persone
• garantisce l’uguaglianza in termini di impiego
• allinea la remunerazione, la ridistribuzione ed il
sovrannumero e quant’altro in termini di impiego con la
politica e la strategia
• utilizza strategie innovative di organizzazione del lavoro
e metodi per migliorare il modo di lavorare
16
Human Resources & TQM
ZML
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SVILUPPO DELLE
CAPACITA’ INDIVIDUALI
Come l’organizzazione:
• identifica, valuta e collega le competenze delle persone
con i loro bisogni
• gestisce l’assunzione e lo sviluppo di carriera
• stabilisce ed implementa piani di formazione
• valuta l’efficacia della formazione
• sviluppa le persone attraverso esperienze di lavoro
• sviluppa competenze di squadra
• promuove la formazione continua
17
Human Resources & TQM
ZML
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CONSENSO OBIETTIVI
PERFORMANCE REVIEW
Come l’organizzazione:
• allinea gli obiettivi individuali e di gruppo con i target
• rivede ed aggiorna gli obiettivi individuali e di squadra
• apprezza ed aiuta le persone a migliorare le loro
performance
18
Human Resources & TQM
ZML
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COINVOLGIMENTO
RICONOSCIMENTO
Come l’organizzazione:
• incoraggia e supporta la partecipazione individuale e di
gruppo nel miglioramento
• incoraggia il coinvolgimento delle persone mediante
conferenze interne e cerimonie
• stimola le persone nel prendere decisioni e valutare la
loro efficacia
• progetta un sistema di riconoscimento per sostenere il
coinvolgimento ed il potenziamento
19
Human Resources & TQM
ZML
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DIALOGO
Come l’organizzazione:
• identifica i bisogni di comunicazione
• condivide informazioni e dialoga con le persone
• valuta e migliora l’efficacia della comunicazione
• struttura una comunicazione di tipo trasversale, topdown, bottom-up
20
Human Resources & TQM
ZML
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QUALITA’ DELLA VITA
Come l’organizzazione:
• promuove la consapevolezza ed il coinvolgimento sui temi
della salute, della sicurezza e dell’ambiente
• stabilisce il livello dei benefici ( pensioni, polizze vita,
cura dei bambini, ecc. )
• promuove attività sociali e culturali
• garantisce attrezzature e servizi ( orario flessibile,
trasporti, ecc.)
21
Human Resources & TQM
ZML
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Come sono gestite le risorse finanziarie?
RISORSE
9%
Come sono gestite le risorse informative?
Come sono gestiti i fornitori ed i materiali?
Come sono gestiti i fabbricati, le attrezzature ed altri
beni?
Come sono gestite
intellettuali ?
le
risorse
tecnologiche
ed
22
Human Resources & TQM
ZML
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RISORSE
FINANZIARIE
Come l’organizzazione:
• usa la gestione finanziaria per supportare la politica e la
strategia
• rivede e migliora le strategie finanziarie e le practices
• migliora i parametri finanziari come i flussi di cassa, la
profitability, i costi ed i ricavi, il valore degli azionisti,
• valuta gli investimenti
• gestisce i rischi
23
Human Resources & TQM
ZML
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RISORSE
INFORMATIVE
Come l’organizzazione:
• dà accesso ad informazioni rilevanti agli utenti
appropriati
• struttura e gestisce l’informazione per supportare la
politica e la strategia
• garantisce e migliora la validità delle informazioni,
l’integrità e la sicurezza
24
Human Resources & TQM
ZML
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FORNITORI E MATERIALI
Come l’organizzazione:
• sviluppa rapporti con i fornitori in linea con la politica e
la strategia
• massimizza il valore aggiunto dei fornitori
• migliora la catena di fornitura
• ottimizza le scorte di materiali
• riduce i consumi
• ridurre e ricicla i guasti
• conserva risorse globali non rinnovabili
• riduce l’impatto contrario dei loro prodotti e servizi
25
Human Resources & TQM
ZML
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GESTIONE IMMOBILI
ATTREZZATURE
Come l’organizzazione:
• ottimizza i beni in linea con la politica e la strategia
• gestisce la manutenzione e l’utilizzo dei beni per
migliorare le performance totali del loro ciclo di vita
• considera l’impatto dei beni sulla comunità e sui
dipendenti ( incluso la salute e la sicurezza)
• gestisce la sicurezza dei beni
26
Human Resources & TQM
ZML
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RISORSE
TECNOLOGICHE ED INTELLETTUALI
Come l’organizzazione:
• usa la tecnologia esistente
• identifica e valuta alternative e emergenti tecnologie
alla luce della politica e della strategia ed il loro impatto
sul business e la società
• imbrigliare tecnologia a supporto del miglioramento nei
processi, sistemi informativi, ecc.
• usare e protegge la proprietà intellettuale
27
Human Resources & TQM
ZML
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Come sono identificati i processi chiave ?
PROCESSI
14%
Come i processi sono sistematicamente gestiti ?
Come i processi sono riesaminati e come i targets per il
miglioramento sono stabiliti ?
Come i processi vengono cambiati ed i benefici sono
valutati ?
Come sono gestite
intellettuali ?
le
risorse
tecnologiche
ed
28
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
CHIAVE DI
SUCCESSO
Come l’organizzazione:
• definisce i processi chiave
• identifica i processi chiave
• valuta l’impatto dei processi chiave sul business
29
Human Resources & TQM
ZML
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GESTIONE
Come l’organizzazione:
• stabilisce la proprietà dei processi e la loro gestione
• stabilisce ed esegue il monitoraggio degli standard
operativi
• utilizza indicatori di performance nella gestione dei
processi
• applica sistemi standard ( ISO 9000, ISO 14000)
• definisce la interfacce tra l’interno dell’organizzazione
ed i partner esterni
30
Human Resources & TQM
ZML
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RIESAME ED OBIETTIVI
Come l’organizzazione:
• identifica e rende prioritari i metodi di miglioramento, sia
incrementali che di breakthrought
• utilizza informazioni provenienti da dipendenti, clienti, fornitori,
azionisti, concorrenti e società, e dati provenienti da benchmarks
per stabilire gli standard operativi, le priorità ed i targets per il
miglioramento
• pone in relazione gli attuali indicatori di perfomance e gli
obiettivi del miglioramento con i precedenti risultati
• identifica e condivide i targets sfidanti ( presentati dal criterio
6 al criterio 9) per supportare la politica e la strategia
31
Human Resources & TQM
ZML
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INNOVAZIONE E CREATIVITA’
Come l’organizzazione:
• utilizza le idee dei dipendenti nei processi di
miglioramento sia incrementali che di breakthrough
• scopre ed usa nuovi progetti, tecnologie e filosofie
operative
•cambia le strutture organizzative per incoraggiare
l’innovazione e la creatività
•usa il feedback da clienti e fornitori e da altri
stakeholders per stimolare l’innovazione e la creatività
nella gestione dei processi
32
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
VALUTAZIONE CAMBIAMENTI E
BENEFICI
Come l’organizzazione:
•condivide appropriati metodi di implementazione del
cambiamento
•pilota e controlla l’implementazione dei processi nuovi o
modificati
•comunica il cambio dei processi
•forma le persone prima dell’implementazione
•rivede il cambio dei processi per assicurare che i risultati
preventivati siano raggiunti
33
Human Resources & TQM
ZML
SODDISFAZIONE DEI
CLIENTI
20 %
Zanussi Metallurgica spa
La
percezione
dei
Clienti
dei
prodotti
dell’organizzazione, dei servizi e delle relazioni
Misure aggiuntive relative alla soddisfazione dei Clienti
dell’organizzazione
34
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DEI CLIENTI
IN RELAZIONE A:
Immagine generale:
accessibilità
comunicazione
flessibilità
comportamento pro-attivo
sensibilità
Prodotto e servizi:
qualità conforme
consegne
design
profilo ambientale
innovazione
prezzo
affidabilità
Human Resources & TQM
35
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DEI CLIENTI
IN RELAZIONE A:
Vendite e supporto post vendita:
capacità e comportamento degli impiegati
documentazione tecnica dei Clienti e letteratura
gestione dei reclami
tempo di risposta
supporto tecnico
garanzia e riparazioni in garanzia
Lealtà:
intenzione al riacquisto
volontà ad acquistare altri prodotti e servizi
dall’organizzazione
volontà a raccomandare l’organizzazione
36
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A:
Immagine generale:
numero di premi ed encomi
copertine di stampa
Prodotto e servizi:
competitività
difetti, errori e percentuali di reso
riparazioni in garanzia
indicatori logistici
numero e gestione dei reclami
ciclo di vita del prodotto
time to market
37
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A:
Vendite e supporto post vendita:
domanda di formazione
percentuale di risposte
Lealtà:
quote Cliente
durata del rapporto
effettive raccomandazioni
frequenza / valore degli ordini
valore del tempo di vita
affari nuovi e affari persi
riconferma dell’affare
38
Human Resources & TQM
ZML
SODDISFAZIONE DEI
DIPENDENTI
9 %
Zanussi Metallurgica spa
La percezione dei dipendenti dell’organizzazione
Misure aggiuntive
dipendenti
relative
alla
soddisfazione
dei
39
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DEI DIPENDENTI
IN RELAZIONE A:
MOTIVAZIONE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
sviluppo di carriera
comunicazione
empowerment
pari opportunità
coinvolgimento
leadership
opportunità di apprendimento
riconoscenza
valori, missione, politica e strategia
formazione e scolarità
40
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DEI DIPENDENTI
IN RELAZIONE A:
•SODDISFAZIONE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
gestione aziendale
condizioni di impiego
servizi e strumenti
condizione di salute e sicurezza
sicurezza del lavoro
benefici
rapporti paritari
gestione del cambiamento
impatto e politica ambientale
ruolo dell’organizzazione nelle comunità e società
ambiente di lavoro
41
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A:
MOTIVAZIONE E COINVOLGIMENTO
•
•
•
•
•
Coinvolgimento in gruppi di miglioramento
Coinvolgimento in campagne suggerimenti
livelli di formazione e sviluppo
Benefici misurabili per il lavoro di gruppo
riconoscimento per individui e gruppi
42
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A:
SODDISFAZIONE
•
•
•
•
•
•
•
•
Assenteismo e malattia
Infortuni
Maternità
Andamento assunzioni
Turnover staff
Scioperi
Utilizzo di benefits
Attività ricreative
43
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A:
SERVIZI GARANTITI
•
•
•
•
Accuratezza dell’amministrazione
Efficacia della comunicazione
Velocità di risposta alle richieste
Valutazione della formazione
44
Human Resources & TQM
ZML
IMPATTO SULLA
SOCIETA’
6 %
Zanussi Metallurgica spa
La percezione della società dell’organizzazione
Misure aggiuntive dell’impatto sulla società
dell’organizzazione
45
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA’ DELL’ ORGANIZZAZIONE
Performance come cittadino responsabile
•
•
•
•
apertura della informazioni rilevanti alla comunità
pari opportunità
impatto sulle economie locale e nazionale
suoi rapporti con rilevanti autorità
Coinvolgimento nelle comunità dove essa opera
•
•
•
•
coinvolgimento in istruzione e formazione
supporto ai provvedimenti medici e di assistenza
supporto allo sport ed al tempo libero
volontariato e filantropia
46
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA’ DELL’ ORGANIZZAZIONE
Attività per ridurre e prevenire danni e seccature
operative e provenienti dal ciclo di vita del prodotto:
•
•
•
•
rischi per la salute ed infortuni
rumore ed odori
rischio ( sicurezza)
polluzione ed emissioni tossiche
•
•
•
•
•
scelta del trasporto
impatto ecologico
riduzione ed eliminazione dei guasti e degli imballi
sostituzione delle materie prime o altri inputs
uso dell’energia e materiali riciclati
Reporting di attività per assistere in via preventiva e
sostenibile le risorse :
47
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA’ DELL’ ORGANIZZAZIONE
Riconoscimenti a premi ricevuti
MISURE AGGIUNTIVE ALL’IMPATTO DELLA SOCIETA’
Gestione dei cambiamenti nei livelli di impiego
Rapporti con le autorità su temi quali:
certificazione
autorizzazioni
import/export
pianificazione
benestare di prodotto
48
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE ALL’IMPATTO DELLA SOCIETA’
Utilizzo di sistemi di gestione formale ( audit
ambientale)
Integrazione degli interessi della società nelle azioni di
business designate a migliorare la soddisfazione dei
Clienti, delle persone e degli azionisti
49
Human Resources & TQM
ZML
RISULTATI DI BUSINESS
14 %
Zanussi Metallurgica spa
Misure
finanziarie
dell’organizzazione
delle
performance
Misure
aggiuntive
dell’organizzazione
delle
performance
50
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE FINANZIARIE DELLE PERFORMANCE
DELL’ORGANIZZAZIONE
Resoconto di profitti e
perdite
Bilancio
•
•
•
•
• margine lordo
• profitto netto
• vendite
Flussi di cassa
• spesa capitale
• flussi di cassa finanziari
• flussi di cassa operativi
prestiti a lungo termine
fondi degli azionisti
assets totali
capitale di lavoro
Altri indicatori rilevanti
•
•
•
•
•
ROE
RONA
valutazione di credito
valore aggiunto
valore azionario a lungo termine
51
Human Resources & TQM
ZML
Zanussi Metallurgica spa
MISURE AGGIUNTIVE DELLE PERFORMANCE
DELL’ORGANIZZAZIONE
Performance globale
• quota di mercato
Fornitori e materiali
•
•
•
•
•
•
difettosità
performance generale
turnover scorte
prezzo
tempo di risposta
consumo di utilità
Processi chiave
•
•
•
•
•
tempo ciclo
difettosità
maturità
produttività
time to market
Assets
Informazione
•
•
•
•
accessibilità
integrità
rilevanza
tempestività
Tecnologia
• deprezzamento
• innovazione
• costo di manutenzione • brevetti
• utilizzo
• diritti
52
Human Resources & TQM