IL TQM
E
IL MIGLIORAMENTO
CONTINUO
D-Il miglioramento continuo
1
GLI OTTO PRINCIPI DEL TQM
1 - Organizzazione orientata al cliente
2 - Leadership
3 - Coinvolgimento del personale
4 - Approccio basato sui processi
5 - Approccio sistemico alla gestione
6 - Miglioramento continuo
7 - Decisioni basate su dati di fatto
8 - Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
D-Il miglioramento continuo
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GLI OTTO PRINCIPI DEL TQM
1 - Organizzazione orientata al cliente
Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro
esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative
2 - Leadership
I capi stabilisconounità di intenti, indirizzi e l’ambiente interno
dell’organizzazione. Essi creano l’ambiente adatto al pieno coinvolgimento del
personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione
3 - Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costutuiscono l’essenza dell’organizzazione ed il
loro pieno coinvolgimento permettere di mettere le loro abilità al servizio
dell’organizzazione
4 - Approccio basato sui processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative
attività e risorse sono gestite come un processo
D-Il miglioramento continuo
3
GLI OTTO PRINCIPI DEL TQM
5 - Approccio sistemico alla gestione
Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per
perseguire determinati obiettivi, contribuisce all’efficacia ed efficienza
dell’organizzazione
6 - Miglioramento continuo
Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell’organizzazione
7 - Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull’analisi, logica ed intuitiva, di dati ed
informazioni reali
8 - Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
Un rapporto di reciproco beneficio fra l’organizzazione ed i propri fornitori
migliora la capacità di entrambi a creare valore
D-Il miglioramento continuo
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IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’
Parte della gestione per la qualità mirata
ad accrescere la capacità di soddisfare
i requisiti per la qualità
(ISO 9000: 2000)
EFFICIENZA
EFFICACIA
VISIONE TRADIZIONALE:
-RIDUZIONE DELLO SCOSTAMENTO DAGLI OBIETTIVI
-INNOVAZIONE
OTTICA TQM:
-SPOSTAMENTO CONTINUO DEGLI OBIETTIVI
-PICCOLI MIGLIORAMENTI DIFFUSI E CONTINUI
D-Il miglioramento continuo
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LE ATTIVITA' DI MIGLIORAMENTO: IL CICLO PDCA
A
P
C
D
PLAN : pianificazione in dettaglio dell’azione da intraprendere
DO : realizzazione di ciò che si è pianificato nella fase precedente
CHECK : verifica dei risultati ottenuti mediante confronto con
quelli attesi
ACTION : decisione se mantenere, e quindi standardizzare la
modifica fatta, oppure correggere tale azione
D-Il miglioramento continuo
6
IL CICLO PDCA
PLAN
DO
CHECK
SI
ACTION
MANTENIMENTO
ACTION
AZIONE
CORRETTIVA
NO
SEGUIRE
COSTANTEMENTE
ACTION
AZIONE
PREVENTIVA
MIGLIORAMENTO
D-Il miglioramento continuo
7
MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
C
L
I
E
N
T
E
S
O
D
D
I
S
F
A
Z
I
O
N
E
Responsabilità del
vertice
dell’organizzazione
R
E
Q
U
I
S
I
T
I
Gestione delle
risorse
Ingresso
Misure, analisi
e
miglioramento
Realizzazione
di
prodotti / servizi
D-Il miglioramento continuo
Uscita
C
L
I
E
N
T
E
Prodotto
servizio
8
I GRUPPI PER IL MIGLIORAMENTO
Ragioni per la costituzione di un gruppo di lavoro:
• minore resistenza al cambiamento se una proposta arriva da un
gruppo
• in gruppo si lavora meglio e più velocemente
• il gruppo può lavorare su più attività in parallelo
Tipi di gruppi di lavoro:
• formali o informali
• interfunzionali
• verticali o orizzontali
• permanenti o temporanei
D-Il miglioramento continuo
9
I GRUPPI PER IL MIGLIORAMENTO
I circoli della qualità:
piccoli gruppi di persone, provenienti dalla stessa area di lavoro,
che si riunisce, in forma volontaria, al fine di:
• identificare i problemi di lavoro
• discuterli
• proporre soluzioni
• portare avanti attività per il controllo qualità
OBIETTIVI:
•Contribuire al progresso dell’azienda
•Migliorare l’ambiente di lavoro
•Stimolare il potenziale umano
D-Il miglioramento continuo
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I CIRCOLI DELLA QUALITA’
•La riunione di un circolo è coordinata da un leader
•Viene incoraggiata la partecipazione attiva di tutti i componenti
•Il gruppo è completamente autonomo
CARATTERISTICHE:
•crescita personale
•partecipazione volontaria
•attività di gruppo
•utilizzo tecniche di QC
•attività connesse solo all’ambiente di lavoro
•continuità delle attività
•presa di coscienza delle problematiche
•riconoscimento
D-Il miglioramento continuo
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IL PERCORSO DELLA QUALITA'
Qualità di fatto
Qualità formalizzata
Gestione strategica della qualità
TQM
7
6
5
3
4
Realizzazione
del Sistema
Qualità
Qualità del
prodotto
Premi per
la qualità
Maturazione
SQ
Certificazione
ISO 9001
2 Qualità del
1
Autovalutazione
per il
miglioramento
Crescita e sviluppo
dell'azienda
processo
produttivo
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I PREMI PER LA QUALITÀ
Premio per la qualità è uno strumento di riconoscimento
delle prestazioni qualitative raggiunte da una azienda
Principali premi per la qualità:
•1951 - Deming Application Prize (DAP)
•1987 - Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
•1991 - European Quality Award (EQA)
•1997 - Premio Qualità Italia per PMI
D-Il miglioramento continuo
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I PREMI PER LA QUALITÀ
Obiettivi:
• promuovere l'attenzione nei confronti del TQM
• sviluppare dei modelli di riferimento per la diffusione della
cultura del TQM
• diffondere le attività di self-assessment (valutazione globale
dell'organizzazione gestita dall'organizzazione stessa, per fini propri)
• stimolare la crescita di competitività tra le imprese
D-Il miglioramento continuo
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I PREMI PER LA QUALITÀ
Struttura dei premi:
• il modello è descritto da un insieme di categorie o criteri
• ogni categoria si dispiega in un certo numero di elementi
• ogni elemento ha associato un punteggio massimo
• le valutazioni vengono assegnate considerando per ogni
elemento l'approccio utilizzato e la diffusione della
metodologia
D-Il miglioramento continuo
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IL MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD
Pianificazione
strategica
(85)
Focus sulle
risorse umane
(85)
Risultati
di business
(450)
Leadership
(125)
Focus sul cliente
e sul mercato
(85)
Gestione
processi
(85)
Informazioni e loro analisi (85)
Fonte: National Institute for Standards and Technology, Usa (www.quality.nist.gov)
D-Il miglioramento continuo
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IL MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD
Categorie ed elementi
Punteggi
1. Leadership
1.1 Leadership organizzativa
1.2 Responsabilità pubblica
85
40
2. Pianificazione strategica
2.1 Sviluppo strategie
2.2 Deployment strategie
40
45
3. Focus sul cliente e sul mercato
3.1 Conoscenza del cliente e del mercato
3.2 Gestione delle relazioni e soddisfazione del cliente
40
45
4. Informazioni e loro analisi
4.1 Misura delle performance dell'organizzazione
4.2 Analisi delle performance dell'organizzazione
D-Il miglioramento continuo
40
45
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IL MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD
Categorie ed elementi
Punteggi
5. Focus sulle risorse umane
5.1 Organizzazione del lavoro
5.2 Educazione, addestramento e sviluppo
5.3 Cura per il benessere e la soddisfazione degli impiegati
35
25
25
6. Gestione processi
6.1 Processi relativi al prodotto/servizio
6.2 Processi di supporto
6.3 Processi relativi ai fornitori e partner
55
15
15
7. Risultati di business
7.1 Risultati relativi al cliente
7.2 Risultati di mercato e finanziari
7.3 Risultati relativi alle risorse umane
7.4 Risultati relativi ai fornitori e partner
7.5 Risultati relativi all'efficacia organizzativa
D-Il miglioramento continuo
115
115
80
25
115
18
Risultati relativi
al personale (90)
Processi (140)
Leadership (100)
Gestione del
personale (90)
Politiche e
strategie (80)
Partnership e
risorse (90)
Risultati relativi
ai clienti (200)
Risultati relativi
alla società (60)
Fattori abilitanti (500)
Risultati chiave di performance (150)
IL MODELLO EFQM PER L'ECCELLENZA
Risultati (500)
Fonte: European Foundation for Quality Management (www.efqm.org)
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CONFRONTO TRA PREMI PER LA QUALITÀ E NORME ISO 9000
ISCRIZIONE
Assistenza
Formazione
+
+
DOCUMENTO DI
AUTOVALUTAZIONE
+
RAPPORTO DI
VALUTAZIONE
+
Esame documentale
Ispezione in campo
RAPPORTO VISITA DI
AUTOVALUTAZIONE
EVENTUALE
PREMIO
PUNTEGGI
RAPPORTO PUNTI
FORTI E DEBOLI
D-Il miglioramento continuo
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