Questionario per i clienti aziendali Avremmo piacere di conoscere la Sua opinione! 1. In quale filiale svolge solitamente le Sue operazioni bancarie? Vipiteno Prati Colle Isarco Svolgimento delle Sue operazioni bancarie 2. Con quale frequenza utilizza le seguenti possibilità per lo svolgimento delle Sue operazioni bancarie? 1 volta la settimana o piú spesso 1 volta al mese 1 volta ogni sei mesi 1 volta l’anno mai Aree servite (info-desk, sportelli, consulenza) della filiale Area self-service della Cassa Raiffeisen Wipptal (Bancomat, stampante estratto conto etc.) Internet-Banking Apps Iniziamo con alcuni quesiti riguardanti l'immagine della Cassa Raiffeisen Wipptal. 3. assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato tre mesi fa o meno ½ anno fa 1 anno fa 2 anni fa da più tempo non ho un consulente tre mesi fa o meno ½ anno fa 1 anno fa 2 anni fa da più tempo Pensando alla Cassa Raiffeisen Wipptal mi vengono in mente le seguenti caratteristiche positive: impegno flessibilità individualità radicamento locale vicina al cliente cordialità innovazione collaborazione nelle ricerca delle soluzioni competenza sociale discrezione 4. Nell’ultimo periodo la Cassa Raiffeisen Wipptal l’ha stupita positivamente? 5. Se sì, come? Passiamo ora al Suo rapporto personale con la Banca. 6. Quando ha parlato l’ultima volta personalmente con il Suo consulente? 7. Quando ha comprato l'ultima volta un prodotto in questa banca? 222 Secondo Lei, in che cosa la Cassa Raiffeisen Wipptal dovrebbe migliorarsi in futuro? 8. offrire servizi bancari individuali e personalizzati offrire esperienze piacevoli e differenziate riservarmi soluzioni immediate per ogni mia problematica accelerare i tempi di risposta alle mie richieste ottimizzare l'internet banking (versamenti online, online trading, ecc.) migliorare l'area self-service (Terminale per versamenti, Sportelli ATM, ) impiegare più collaboratori allo sportello per lo svolgimento delle mie operazioni giornaliere offrire orari di sportello prolungati elevare il grado di reperibilità personale e telefonica dei collaboratori (trasmissione immediata delle richieste alle persone addette, richiamate rapide da parte dei collaboratori, ecc.) agevolare l'accesso a gruppi di contatto interessanti (avvocati, commercialisti ecc.) trasmettermi la percezione di essere una persona di successo trasmettermi la percezione di essere sempre un passo avanti organizzare delle manifestazioni d'intrattenimento offrire prodotti interessanti (varietà di prodotti, offerte speciali ecc.) offrire di tanto in tanto dei piccoli pensieri/omaggi a titolo di ringraziamento offrire un rapporto prezzo/rendimento vantaggioso offrire più sicurezza assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato 1 trimestre fa ½ anno fa 1 anno fa 2 anni fa ancora più tempo fa molto piacevole piacevole non rilevante invadente molto invadente Informazioni dalla Cassa Raiffeisen Wipptal 9. Quanto tempo è passato dall'ultima volta che Le sono stati offerti prodotti su iniziativa della Sua filiale e/o del Suo consulente? 10. Come si sente quando la Sua filiale o il Suo consulente Le offrono un nuovo prodotto? Utilizzo dei prodotti Quali sono i prodotti che utilizza presso la Cassa Raiffeisen Wipptal? Conto Carta di credito 11. Libretto di risparmio Fondi/Prestiti obbligazionari Carta bancomat Prodotti previdenziali/pensione Azioni Internet-Banking Finanziamento/Credito Leasing Assicurazione auto Assicurazione di cose (ufficio, arredamento) Assicurazione dei danni patrimoniali (tutela legale, responsabilità civile) Assicurazione di persone (contro gli infortuni, contro le malattie, sulla vita, d’invalidità professionale) altro Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 2 333 Quali prodotti/servizi utilizza presso altri istituti finanziari (banche, assicurazioni)? Conto Carta di credito 12. Libretto di risparmio Fondi/Prestiti obbligazionari Carta bancomat Prodotti previdenziali/pensione Azioni Internet-Banking Finanziamento/Credito Leasing 13. Ha esperienza di consulenza nella Cassa Raiffeisen Wipptal? si no Se ha già fatto ricorso alla consulenza in materia di credito e finanziamento di questa banca, prosegua qui Se non ha fatto ricorso alla consulenza in materia di credito e finanziamento, prosegua con la domanda 15 Credito/finanziamento Le seguenti affermazioni riguardanti l’attività di credito/ finanziamento rispecchiano la situazione della Banca? Per il mio finanziamento il mio consulente ha rilevato in modo realistico le possibilità finanziarie della mia impresa. Prima della sottoscrizione del contratto mi sono state offerte diverse forme di finanziamento (credito, leasing, etc.) Prima della sottoscrizione del contratto mi è stata spiegata in modo chiaro e particolareggiato la struttura dei costi del finanziamento. Nel piano di finanziamento si è tenuto conto di eventuali eventi imprevisti nonché dei rischi e delle opportunità delle forme di garanzia. Mi è stato comunicato fin dall’inizio quali sono i documenti di cui la Cassa Raiffeisen Wipptal necessita per erogare il finanziamento. Le spese d'istruttoria richieste sono adeguate e giuste. Nel piano di finanziamento (importo, durata, rate, ecc.) si tiene conto sia della situazione dell’impresa che della mia situazione personale. Le garanzie richieste dalla Cassa Raiffeisen Wipptal sono adeguate. La Cassa Raiffeisen Wipptal mi ha reso consapevole di eventuali agevolazioni e/o contributi. La Cassa Raiffeisen Wipptal mi ha sostenuto nella presentazione e nell'esame delle richieste. L'erogazione del mio finanziamento è stata rapida e senza contrattempi. Ottengo dalla Cassa Raiffeisen Wipptal offerte interessanti e/o alternative per il mio finanziamento. Informo la Cassa Raiffeisen Wipptal regolarmente su importanti cambiamenti nella mia impresa. Informo la Cassa Raiffeisen Wipptal regolarmente sul bilancio della mia impresa. Informo la Cassa Raiffeisen Wipptal regolarmente sulla pianificazione della redditività e liquidità della mia impresa. La Cassa Raiffeisen Wipptal ha un atteggiamento ragionevole e sano nell'assunzione del rischio con clienti aziendali. 14. Assicurazione auto Assicurazione di cose (ufficio, arredamento) Assicurazione dei danni patrimoniali (tutela legale, responsabilità civile) Assicurazione di persone (contro gli infortuni, contro le malattie, sulla vita, d’invalidità professionale) ltro assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 3 444 Passiamo adesso alla consulenza nella Cassa Raiffeisen Wipptal. 15. E' facile ottenere un appuntamento con un consulente nella Cassa Raiffeisen Wipptal. 16. Con quale frequenza ha un colloquio personale approfondito con il Suo consulente? assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato 1 volta al trimestre o piú spesso 1 volta ogni sei mesi 1 volta all’anno 1 volta ogni 2 anni piu raramente, mais Se ha almeno 1 colloquio di consulenza all’anno prosegua di qui Fissa sempre in anticipo un appuntamento con il Suo consulente? si no 17a. Da chi proviene solitamente l'iniziativa per fissare un appuntamento? da me dalla mia banca in modo alternante 17. 18. Preferirebbe un colloquio di consulenza più frequente? assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato Se di solito ha un colloquio ogni due anni, più raramente oppure se non ha mai avuto un colloquio finora passi alla domanda 24 Valuti ora la qualità dell’assistenza da parte del Suo consulente. 19. In che misura le seguenti affermazioni rispecchiano l’attività del Suo consulente? Il mio consulente è competente per vari aspetti relativi alla mia azienda. Prima del colloquio di consulenza scambiamo alcune parole private. Il mio consulente pone domande precise riguardanti i miei desideri. Il mio consulente conosce i miei obiettivi finanziari e i miei sogni. Avendo fissato un appuntamento: il mio consulente mi dà la sensazione di essere preparato per il colloquio. Il mio consulente ha sempre una soluzione ai miei problemi. Il mio consulente è obiettivo. Il mio consulente propone idee innovative e suggerimenti validi, utili all’impresa. Durante il colloquio di consulenza i prodotti vengono spiegati in modo chiaro e semplice. Alla fine del colloquio il mio consulente riassume i temi discussi in modo esauriente e mi presenta un programma ben strutturato sui passi successivi da affrontare. Ho la sensazione che mi vengano offerti prodotti appropriati. Il mio consulente è affidabile e dopo aver sottoscritto il contratto segue la mia pratica in maniera precisa e puntuale. Il mio consulente mi sprona a fare buona pubblicità a lui o alla Banca nella mia cerchia di amicizie e partner commerciali. Il mio consulente si occupa dei miei desideri anche dopo l’acquisto di prodotti/servizi della banca. Ho piena fiducia nei consigli del mio consulente. Consiglierei il mio consulente bancario a un mio partner d’affari. assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 4 555 . 20. Qual è l'ultima volta che il consulente si è presentato nella Sua azienda? tre mesi fa sei mesi fa un anno fa due anni fa oltre due anni fa 21. Nell’ultimo anno il Suo consulente è stato sostituito? 22. Se sì, è stato preventivamente informato? molto soddisfatto 23. 24. È soddisfatto della sostituzione? Per Lei sarebbe una soluzione praticabile la consulenza via computer (p.es. Skype)? 25..Gradirebbe una consulenza più approfondita sui seguenti temi? Possibilità di ottimizzare operazioni di pagamento (Internet-Banking, sistemi di pagamento ecc.) Opzioni di finanziamento (crediti, leasing, ecc.) Programmi di agevolazioni provinciali e nazionali per investimenti, innovazione, ambiente Possibilità di ottimizzare il rating Basel II Formazione e gestione di patrimonio Previdenza aziendale e privata Assicurazione (edifici, protezione giuridica, inattività dell’ azienda, etc.) Consulenza nelle questioni di successione d’impresa Promozione della creazione d’impresa Potenziamento della liquidità e risanamento di imprese Soluzioni di ottimizzazione fiscale abbastanza indifferente soddisfatto si no poco soddisfatto molto insoddisfatt o assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato Soddisfazione: naturalmente avrà avuto esperienze positive e meno positive con la banca nel corso degli anni. Pensi a tutte le esperienze fatte con la Cassa Raiffeisen Wipptal. Qual’ è il Suo grado di soddisfazione per quanto concerne … arredamento, apparecchiature (area self service, uffici consulenza, sportelli, pulizia, ecc.)? raggiungibilità del luogo (rete di filiali, parcheggi)? raggiungibilità telefonica e personale? orari d’apertura? orari di consulenza? atmosfera nella filiale (invitante, gentile, etc.)? offerta di prodotti (varietà ed indipendenza del partner finanziario)? offerta di varie forme di finanziamento? prestazioni di servizio (svolgimenti corretti, informazioni allo sportello, etc.)? soluzioni dei problemi? prezzi e condizioni (risparmio, investimenti, crediti, pagamenti, trasparenza)? il Suo consulente (gentilezza, attendibilità, discrezione)? i collaboratori della filiale (gentilezza, affidabilità, discrezione)? canali di distribuzione in generale (filiale, self service, internet, telefono)? 26. entusiasta molto soddisfatto soddisfatto insoddisfatto molto insoddisfatto Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 5 666 Qual’ è il Suo grado di soddisfazione per quanto concerne … sistemi di informazione (per via telefonica, per lettera, ecc.)? frequenza di colloqui approfonditi di consulenza? qualità della consulenza (consulenza oggettiva e individuale, ampia informazione, ecc.)? Nel complesso, quanto è soddisfatto della Cassa Raiffeisen Wipptal? 26. entusiasta molto soddisfatto soddisfatto insoddisfatto molto insoddisfatto Nello svolgimento delle operazioni bancarie si possono verificare situazioni poco piacevoli e che potrebbero irritare. Quindi Le domandiamo: Con quale frequenza nell’ultimo anno si sono verificati episodi per cui si è arrabbiato con la Sua filiale? 28. Se nell’anno scorso si è arrabbiato, quali sono stati i motivi? 27. costantemente spesso a volte raramente mai Grado di fedeltà: passiamo ora al rapporto con la Cassa Raiffeisen Wipptal. 29. La Cassa Raiffeisen Wipptal è… il mio unico rapporto bancario il mio rapporto bancario principale Se intrattiene altri rapporti bancari, continuare qui Se non intrattiene altri rapporti bancari, continuare con la domanda 31 30. 31. Da Quali altre relazioni bancarie intrattiene la Sua impresa? Altra Cassa Raiffeisen Cassa Risparmio dell'Alto Adige Poste italiane Banca di Trento e Bolzano Consulente finanziario Banche dirette (Internet) indipendente altro: quanti anni è cliente della Banca? 32. È cliente di una banca diretta? 0-3 anni 4-6 anni In che misura le affermazioni sotto elencate coincidono con il Suo pensiero. Consiglierei la Cassa Raiffeisen Wipptal a uno dei miei partner commerciali. 34. Faccio ricerche in internet prima di stipulare qualsiasi contratto. 35. Riguardo ai temi finanziari, raccolgo informazioni presso amici e partner commerciali. 36. Sono assolutamente sicuro che fra tre anni sarò ancora cliente di questa banca. 37. In linea generale intendo acquistare ulteriori prodotti in questa banca. 38. Se avessi una domanda non risolta/un problema non risolto in ambito finanziario mi rivolgerei preventivamente alla Cassa Raiffeisen Wipptal. 39. La Cassa Raiffeisen mi aiuta nella gestione con successo della mia impresa. 40. La Cassa Raiffeisen Wipptal mi invita regolarmente a esprimere opinioni e a dare feedback sulla banca. 41. La Cassa Raiffeisen Wipptal mi invita regolarmente a esprimere idee di miglioramento che riguardano il processo di consulenza o i prodotti. 33. un rapporto bancario secondario Banca Popolare dell'Alto Adige Hypo Tirol Altra banca all’estero 7-9 anni 10-12 anni si > più di 12 anni no assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 6 777 In che misura le affermazioni sotto elencate coincidono con il Suo pensiero. La Cassa Raiffeisen Wipptal mi da la sensazione (mi trasmette la percezione) di essere un cliente importante. 43. L'obiettivo primario della Cassa Raiffeisen Wipptal non è mai la sola vendita di prodotti. assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato assolutamente esatto esatto in parte esatto in parte errato errato fortemente migliorata migliorata invariata peggiorata fortemente peggiorata forte crescita crescita invariato diminuzione forte diminuzione 42. 44. Quali delle affermazioni sottoelencate trovano riscontro nel Suo rapporto con Banca. I tassi d'interesse e le spese sono onesti. Le informazioni sui prezzi e sulle commissioni della Cassa Raiffeisen Wipptal sono trasparenti e facilmente reperibili. La Cassa Raiffeisen Wipptal mantiene ciò che promette. La Cassa Raiffeisen Wipptal si impegna per la società. Nella mia vita mi imbatto spesso in testimonianze della Cassa Raiffeisen Wipptal (pubblicità, manifesti, filiali). Quando mi trovo nei locali della filiale e/o negli uffici di consulenza della Cassa Raiffeisen Wipptal mi sento a mio agio. La Homepage della Cassa Raiffeisen Wipptal è adeguata. Ho completa fiducia nell'esattezza e nella veridicità delle informazioni che ricevo dalla Cassa Raiffeisen Wipptal. La Cassa Raiffeisen Wipptal mi offre prodotti e servizi interessanti e innovativi. Nella Cassa Raiffeisen Wipptal le mie richieste e le mie pratiche vengono sbrigate rapidamente e con serietà. Nella Cassa Raiffeisen Wipptal riesco a sbrigare tutte le mie pratiche in maniera semplice e comoda (orari di apertura, raggiungibilità della filiale, supporti tecnici). La Banca mi segue anche come cliente privato. 45. 46. Secondo Lei, come si evolverà la situazione economica della sua Azienda nei prossimi 12 mesi? Secondo Lei, come cambierà l'organico dei collaboratori nella sua Azienda nei prossimi 12 mesi? Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 7 888 Dati statistici Le chiediamo ora di indicare alcuni dati relativi alla Sua persona che verranno trattati in modo anonimo e per soli scopi statistici. anonima e solo per scopi statistici. 47. Quale forma giuridica ha la Sua impresa? 48. In quale ramo rientra la Sua impresa? 49. Quanto era il fatturato 2012 della Sua impresa? 50. 51. 52. 53. 54. ditta individuale società in accomandita semplice libero professionista Agricoltura Industria Trasporti sotto 100.000 euro da 101.000 a 500.000 euro Quanto era il numero medio dei dipendenti della Sua impresa nel sotto 10 2012? È registrato in un social network come facebook, XING, LinkedIn, ecc.? Segue su facebook (come fan) la Federazione Raiffeisen dell'Alto Adige? Le piacerebbe entrare in contatto via Facebook (come amico) con la Cassa Raiffeisen Wipptal? Utilizza la telefonia via internet (Skype, ICQ, MSN Messenger, Twitter, ecc.)? società semplice società a responsabilità limitata cooperativa Turismo Commercio Costruzioni da 501.000 a 1 milione euro società in nome collettivo società per azioni altro Artigianato Servizi altro da 1,01 a 5 milioni euro più di 5 milioni euro 11-50 51-100 >100 si no si no si no si no Grazie! Le assicuriamo che tutte le informazioni saranno trattate in modo strettamente confidenziale e anonimo. Consegni al più presto ma non oltre il 4 ottobre 2013, il questionario compilato presso le nostri filiali. Ad avvenuta consegna riceverà un piccolo omaggio. Naturalmente è anche possibile inviarlo, senza spese, utilizzando la busta in allegato. Sondaggio per clienti aziendali VICTOR 2014 8
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