Il conflitto interpersonale e lavorativo
Gestione e negoziazione dei conflitti
Prof. Barbara Pojaghi
Università degli studi Macerata
In una fredda serata due porcospini decidono di
riscaldarsi stringendosi il più possibile uno
contro l’altro, ma si accorgono ben presto di
pungersi con gli aculei.
Allora si allontanano, tornando però a sentir
freddo.
Dopo tante faticose prove i due porcospini
riescono a trovare la giusta posizione che
permette loro di scaldarsi senza pungersi
troppo
Perché abbiamo paura del conflitto?
Alcuni conflitti sono
 naturali
 fisiologici
 ovvi
come crescere e respirare
3 metafore/modelli legati al conflitto



Il conflitto come guerra (si tenta di
annientare a tutti i costi il nemico)
Il conflitto come opportunità (si ricercano
possibilità per risolvere situazioni di
antagonismo)
Il conflitto negato (si cerca di sfuggire per
paura delle conseguenze)
Attribuiamo al conflitto il significato di:
Divergenza
 Contrasto
 Area di contrattazione e negoziazione
 situazione non ancora risolta e definitiva

Negare il conflitto significa negare un’area di creatività
in cui attivare competenze legate alla comunicazione
e alla negoziazione
K.Cloke,J.Goldsmith, Resolving conflicts at work:
A complete guide for everyone on the job,Jossey Bass,
St.Francisco, 2000, pp. 25,27,29
il conflitto vi dà l’opportunità di approfondire il vostro grado di empatia e
intimità nei confronti dei vostri avversari. La vostra rabbia trasforma
“l’altro” in un demone o un furfante stereotipato. Un atteggiamento
difensivo,parimenti,vi impedirà di comunicare apertamente con il vostro
oppositore o di ascoltare attentamente ciò che dice.D’altro canto, una
volta che comincerete a dialogare con quella persona, farete rinascere il
lato umano della sua personalità e riuscirete, di rimando, a esprimere il
vostro.Inoltre, se gestirete i conflitti con integrità essi vi porteranno ad
una crescita della consapevolezza ed a un miglioramento di voi stessi.La
rabbia incontrollata, un atteggiamento difensivo e la vergogna vanno a
minare tali possibilità.Tutti si sentono meglio una volta risolti i problemi e
trovata una soluzione e si sentono peggio quando soccombono o
falliscono nel risolverli ……….
L’amara verità è che le vittorie rabbiose portano ad una
sconfitta a lungo termine. Gli sconfitti si ritirano, si sentono traditi e perduti, e conserveranno tale sentimento per il
conflitto successivo. Il conflitto può essere visto semplicemente come un modo per imparare qualcosa di più in merito a ciò che non funziona e a come risolvere il problema.
L’utilità della soluzione dipende da quanto profonda sia la
vostra comprensione del problema. Questo è legato alla
vostra capacità di ascoltare, che dipende, a sua volta, dall’arresto del ciclo di escalation e dalla ricerca di opportunità e di miglioramenti.”
Le fasi del conflitto



Quiete = non si percepisce
Latenza
= non è visibile ma è nell’aria
(nervosismo – incapacità di
lavorarelavorare male – restare in
silenzio prendere tempo …)
Escalation= si ha quando avviene un aumento
parallelo
di intensità e
violenza.
Quando si innesca
questo processo
c’è una
moltiplicazione del numero
delle
questioni di disaccordo
Interventi che prevengono il conflitto




Aumentare la frequenza della comunicazione
delle interazioni nel gruppo rafforzando lo stile
cooperativo
Favorire la diversificazione delle esperienze
Favorire il processo empatico
Porre l’accento su obiettivi globali
sovraordinati che calamitino l’interesse di tutti
CONFLITTI DISTRUTTIVI
prevale una logica competitiva win-lose o nei casi
peggiore lose-lose. Il conflitto cresce e assume vita
propria, anche se le sue cause originarie sono state
perse di vista
3 processi legati alla distruttività del conflitto
° la competizione insita nel meccanismo vincita-perdita
° distorsione percettiva dovuta ad incomprensioni e attribuzioni
errate
° pressioni cognitive e sociali
Conflitti costruttivi
prevale una logica di tipo win-win. Implica un
processo di ristrutturazione cognitiva e di
cooperazione. Dalla competizione alla
cooperazione.
Il conflitto costruttivo stimola l’efficacia del workgroup.
Esercitazione
C: sapete che dobbiamo uscire con una proposta
relativa ai temi che vorremmo affrontare nelle
nostre attività di formazione ed anche alla
tipologia di formazione
M1: credo che per noi sia fondamentale un corso di
alfabetizzazione informatica e che sia obbligatorio
M2: sono assolutamente contraria all’obbligatorietà
della formazione e tanto meno a un corso di
informatica
M1: ma il nostro lavoro non è più possibile se…
Ipotesi intervento
C: M1 ha fatto una proposta ora vorrei che anche
voi facciate altre proposte su cui possiamo
riflettere alla fine. Facciamo così, usiamo una
lavagna su cui segnare tutte le proposte
M2: io però non sono d’accordo…
C: vi prego di rinviare alla fine la discussione sulle
singole proposte
4 regole di gestione del conflitto

Distanziamento critico e il riconoscimento
del conflitto
 l’indugio
 la comunicazione
 la soluzione: la negoziazione
La gestione costruttiva del
conflitto
uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare
quella del “perché è successo”
-sviluppare la logica della negoziazione e non del
baratto
-ragionare sui fatti e parlare con i dati, non farsi
guidare da opinioni personali
-lasciare che il conflitto di manifesti e gestirlo subito
-mettere in luce le differenze, non appiattirle
-creare punti di contatto tra le proposte espresse
- non mettere le ipotesi in concorrenza tra loro, ma in
relazione agli obiettivi e al compito
-
BRAINSTORMING

Il brainstorming o "tempesta di cervelli" fu proposto da Alex
Osborn negli anni Trenta, e da allora è molto usato per la
produzione di idee. Si basa sul principio che le idee si
innescano l'una con l'altra.
Nella fase divergente si producono idee a ruota libera.
Il conduttore stimola i presenti a proporre e vieta di fare critiche.
Scrive per parole chiave le idee sulla lavagna.
In un secondo momento, e con persone diverse dalle precedenti,
si passa alla fase convergente.
Le idee vengono selezionate, valutate,
e si arriva a scegliere le più interessanti.
SEI CAPPELLI PER PENSARE
Cappello bianco
Analisi dei dati, raccolta di informazioni, precedenti, analogie ed
elementi che sono raccolti senza giudicarli.
Cappello rosso
Emotività, esprimere di getto le proprie intuizioni, come
suggerimenti o sfoghi liberatori, come se si ridiventasse bambini.
Emozioni, sentimenti.
Cappello nero
L'avvocato del diavolo che rileva gli aspetti negativi, le ragioni per
cui la cosa non può andare.
Cappello giallo
L'avvocato dell'angelo, rileva gli aspetti positivi, i vantaggi, le
opportunità.
Cappello verde
Indica sbocchi creativi, nuove idee, analisi e proposte migliorative,
visioni insolite
Cappello blu
Stabilisce priorità, metodi, sequenze funzionali. Pianifica,
organizza, stabilisce le regole del gioco. Conduce il gioco.
Esercitazione
Dobbiamo decidere in che modo rapportarci con
i ragazzi part-time
A volte i ragazzi ci chiedono informazioni per
telefono sull’orario di ricevimento dei docenti.
Noi abbiamo alcune informazioni che risultano
poi superate o sbagliate. Come possiamo
ovviare a questo disservizio?