Marketing dei Servizi:
Il Marketing Sanitario
Maria De Luca
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-Manager e
quadri;
- Funzionari e
personale
ausiliario
-Personale a
contatto con il
cliente;
- Risorse fisiche
e
apparecchiature
Maria De Luca - Corso di Marketing
Aspettative dei clienti
-Tecnologia e
sistemi;
-Sistemi e
procedure
operative;
Clienti
Struttura
Ausiliaria:
Struttura
Ausiliaria:
Linea di visibilità
Missione aziendale
Concetti di servizio
Il sistema di produzione del Servizio
Sanitario
-Esigenze
personali;
Esperienze
precedenti;
Immagine
aziendale;
Comunicazione
pianificata;
Passaparola;
Assenza di
comunicazione
Il Marketing Sanitario
Finalizzato alla promozione dei
servizi sanitari al fine di:
MARKETING
SANITARIO
-Attrarre prestazioni sanitarie a
pagamento verso le aziende
sanitarie e
-Ridurre la domanda di prestazioni
sanitarie inappropriate nell’ambito
del SSN
MARKETING PER
LA SALUTE
Finalizzato a promuovere stili di
vita corretti
Maria De Luca - Corso di Marketing
Attori e ruoli nel Marketing sanitario
►
Direzione Generale: orienta e gestisce i contatti;
►
Management (Direttori di Presidio, Distretto, Servizi): gestione della
fase operativa di offerta del prodotto, conoscenza di criticità e vincoli;
►
Personale amministrativo: gestione delle tematiche burocraticoamministrative e contabili;
►
Professionisti di prestigio: rispondono all’esigenza dei pazienti di
scegliere il medico;
►
Tecnici del Marketing: supporto tecnico e metodologico nelle fasi di
analisi, definizione delle strategie di marketing, attuazione e
valutazione.
Maria De Luca - Corso di Marketing
Strumenti del Marketing dei Servizi
sanitari

Analisi dei consumi e delle prestazioni erogati:
- analisi dei ricoveri (DRG, tempi di attesa, mobilità,…);
- specialistica (tempi di attesa, tempi di consumo, mobilità,…

Ufficio Stampa - U.R.P.: segue interventi comunicazionali realizzati
attraverso i mezzi di comunicazione di massa;
►
Agenzia di Comunicazione esterna: progetta ed eventualmente
realizza interventi comunicazionali e promozionali al fine di promuovere
l’offerta di prestazioni sanitarie sul mercato secondo le indicazioni del
piano di marketing.
Maria De Luca - Corso di Marketing
Marketing dei servizi sanitari: il
prodotto
EFFICACIA
PERCEPITA
EFFICACIA
REALE
“PHERIPHERALS”
Condizioni di:
“CORE”
-Cessione,
prestazione tecnica
-Immagine,
-Accesso
-Accoglienza.
Maria De Luca - Corso di Marketing
Marketing dei servizi sanitari: le
dimensioni della qualità
Qualità totale
Immagine
aziendale/locale
Qualità tecnica del
risultato: “che cosa”
Qualità funzionale del
processo: “come”
Maria De Luca - Corso di Marketing
Marketing dei servizi sanitari:
l’importanza dell’immagine aziendale
► Comunica
aspettative;
► E’ un filtro che influenza le percezioni da
parte dei clienti;
► E’ funzione delle esperienze e delle
aspettative dei clienti
► Ha un impatto interno (sui dipendenti
aziendali) ed uno esterno (sui clienti)
Maria De Luca - Corso di Marketing
Marketing dei servizi sanitari: la
qualità totale percepita
Immagine
Qualità
attesa
Qualità totale
percepita
Qualità
sperimentata
Immagine
aziendale/locale
•Comunicazioni al mercato
•Vendite
•Immagine
•Passaparola
•Pubbliche relazioni
Qualità tecnica del
risultato: “che
cosa”
•Esigenze e valori dei clienti
Maria De Luca - Corso di Marketing
Qualità funzionale
del processo:
“come”
Marketing dei Servizi Sanitari: le
determinanti della Qualità Percepita
Aspetti
tangibili
Empatia
Affidabilità
Qualità
percepita
Sicurezza
Capacità di
risposta
Maria De Luca - Corso di Marketing
Il nuovo orientamento del service
management
► Dall’interesse
prioritario per le conseguenze
interne della performance all’interesse per
quelle esterne;
► Dall’interesse per la struttura all’interesse
per il processo.
Maria De Luca - Corso di Marketing
Produttività, qualità e partecipazione dei
clienti e dei fornitori: fattori di produttività dei
servizi sanitari
Qualità indotta dalla domanda
Qualità indotta dal
fornitore/dipendente
Partecipazione del
fornitore e del
dipendente al
processo del servizio
Produttività indotta dal
fornitore/ dipendente
Qualità indotta
dal cliente
Qualità indotta
dall’interazione
Interazioni
Partecipazione del
cliente al processo
del servizio
Produttività indotta
dall’interazione
Produttività indotta dall’interazione
Maria De Luca - Corso di Marketing
Produttività indotta
dal cliente