Business - Dealership Management
I fatti non parlano da soli
DEALERSHIP MANAGEMENT: Che si tratti di un intervento in officina, o di un
capo di abbigliamento tecnico, passiamo dalla vendita pura alla trasmissione di valore
Frasi quotidiane in concessionaria:
“La sua moto è pronta, ecco le chiavi per
il ritiro. Buongiorno”.
“L’accompagno in amministrazione dove
potrà pagare e le daranno la fattura”.
“La giacca le sta benissimo, calza bene
e poi è proprio del colore che cercava”.
“Abbiamo cambiato pignone, corona e
catena: ora può andare in vacanza tranquillo”.
“L’usato che abbiamo è tutto qui in salone. Faccia pure un giro”.
Frasi cortesi e positive: anche in queste
piccole cose si può fare un po’ di customer care. Tuttavia un orecchio attento,
può cogliere qualcosa che manca.
Dov’è il problema?
COMUNICARE OLTRE I CONTENUTI
Il fatto non è ciò che queste parole dicono, bensì ciò che “non dicono”.
L’errore è limitarsi solo a descrivere un
servizio, o elencare gli interventi fatti su
una moto. Dire cioè le cose come stanno
senza valorizzare il lavoro svolto, il nostro lavoro: quello che ci rende diversi
dagli altri e che ci fa primeggiare sulla
concorrenza. Dire, per esempio: “Ecco,
la sua moto è pronta, abbiamo cambiato
i dischi dei freni e lubrificato la catena”,
che è quello che è stato fatto, né più né
meno. Troppo spesso, per abitudine,
diamo per scontato quello che facciamo
comunque e ci sembra naturale che i
clienti sappiano quali interventi abbiamo
eseguito sulla moto, oppure, peggio ancora, lo leggano da soli in fattura. Cosa
ben diversa è dire, invece: “Guardi, la
sua moto è un vero gioiello, va davvero
bene così com’è. Si vede che la tiene
proprio bene. È bastato lubrificare la
catena senza bisogno di altro, come le
avevo detto. Abbiamo cambiato i dischi
dei freni, un po’ consumati – con la
sicurezza non si scherza – e controllato i cuscinetti ruota. Semmai, l’anno
prossimo, venga a trovarci prima della
bella stagione, così diamo una controllata generale e manteniamo la sua moto
sempre in ordine”.
Ogni volta che parliamo con un cliente c’è l’occasione per comunicare la
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nostra competenza e dare il senso
completo del servizio. Si può sempre
coinvolgere il cliente nelle scelte fatte
sulla sua moto e creare valore intorno al
servizio offerto. Non venderemo di più in
quel momento, ma al tempo stesso valorizzarlo non ci sarà costato nulla e ci
farà sentire più appagati come operatori
e apprezzati dai clienti.
CREARE VALORE
Creare valore, in realtà, è molto semplice. Non si tratta di esagerare le cose, di
fare i buoni o usare la fantasia: è sufficiente descrivere in modo approfondito
quello che si è fatto per il cliente. Nessuno conosce il nostro lavoro meglio di
noi, e non è necessario essere troppo
tecnici. Spiegate gli interventi fatti sulla moto, descrivete le caratteristiche
di una giacca nuova, consigliate per il
meglio e illustrate ogni servizio offerto
dalla concessionaria. Con i clienti le argomentazioni non dovrebbero mai mancarci. Avere il cliente in concessionaria
è un momento imperdibile per spiegare
come lavoriamo e condividere la passione per la due ruote. In altre parole, valorizzare noi stessi e fidelizzare il cliente.
Non dimentichiamo che per lui la sua
moto è una grande passione e che non
si stancherebbe mai di parlarne, ma per
noi è un momento di vendita e il tempo
lo dobbiamo trovare! È inutile lavorare
bene se i nostri clienti non lo sanno: i
fatti non parlano da soli! Non aspettiamoci che sappiano riconoscere sempre
la qualità, spetta a noi valorizzarlo in
modo opportuno. Quando ci sono i fatti,
dunque, le parole giuste non devono mai
mancare!
Alessandro Muscinelli
Esempi: dalla fonitura del servizio al trasferimento di valore
Gli esempi potrebbero essere infiniti. Un bene o servizio non va semplicemente fornito, ma soprattutto va valorizzato: è questo il concetto fondamentale
“L’accompagno in
amministrazione
dove potrà pagare e
le daranno la fattura”
“Bene, un intervento puntuale della nostra officina. L’accompagno in amministrazione, così le presento Sabrina: è lei che
si occupa di chiudere gli ordini di lavoro e dei pagamenti. Così
le spiego anche le voci dei lavori fatti sulla sua moto”
“La giacca le sta benissimo, calza bene
e poi è proprio del
colore che cercava”
“Queste giacche in Cordura sono fra le migliori che si possano avere oggi. Vestibilità, comfort, leggerezza, protezione
dall’acqua e dalle cadute: il tutto in un modello alla moda
che si indossa volentieri. Sentirà anche lei la differenza!”
“Abbiamo cambiato
pignone, corona
e catena: ora può
andare in vacanza
tranquillo”
“Abbiamo cambiato pignone, corona e catena: ora la sua moto
è perfetta senza affrontare spese inutili. Il motore va benissimo, non c’è più quel rumore di trasmissione e abbiamo
riequilibrato le ruote. Ora è tranquillo e può viaggiare in
sicurezza”
“L’usato che abbiamo è tutto qui in
salone. Faccia pure
un giro”
“Le faccio fare un giro del salone così potrà farsi un’idea del
nostro usato. Quelle là in fondo sono appena arrivate e prima
della messa in vendita si fanno un bel passaggio in officina.
Queste moto, invece, sono i modelli sportivi, tutte con il tagliando fatto e il libretto dei lavori già eseguiti. Il nostro usato
ha un anno di garanzia, può stare tranquillo”
www.motodealernews.it
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