ELEMENTI PER IL PIANO
•COME DESCRIVERE OB IETTIVI E RISULTATI
•VARIABILI GENERALI E INDICATORI DI
PRESTAZIONE
Luigi Campagna
Adriana Laudani
2009 - Riproduzione riservata – Luigi Campagna
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Elementi per il piano
Problema più “Risultati” e Obiettivi”
DIVERSI MODI DI DESCRIVERE
Input
Ambienti
protetti e stabili
(es. Pubblica
• Richieste
amministrazione
• Oggetti o atti
Tradizionale)
Amm. da fare
• Risorse date
“Pianta Organica”
• Numero
postazioni/sporte
lli
Obiettivi (Prima)
Risultati (Dopo)
Processi
Output
•Risorse utilizzate
per Unità di I/O
• Tempo di
attraversamento
•
•Qualità del P/S
per il cliente
cittadino
•Quantità servizi
erogati
• Tempi di servizio
Esempi: N° controlli per • Costo per
Bando, N°
l’utente
Esempi: Certificazioni, Adempimenti per
Addetti, Tempi di
Bandi,
Attraversamento
Adempimenti,
Applicazioni di
Delibere
Solo input
Esempi: soddisfazione
del cittadino per
scuole, per servizi
sociali, sviluppo
imprese e
Ambiente/ Territorio
Outcome
•Effetti sul
Territorio/Mercato
•Conseguenze socio
economiche
Esempi: salute dei
cittadini, qualità
ambienti, sviluppo
economico,
disponibilità risorse
qualificate etc.
Ambienti
instabili e
poco
protetti (es.
Aziende
flessibili e
Pubblica
Amm. Per
obiettivi)
Solo Outcome/Output
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MIX
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2
Chi controlla/cosa
SFORZO
REGOLARITA?
NORME OPERATIVE
OUTPUT
OUTCOME
TOP
MANAGEMENT
MIDDLE
MANAGEMENT
Ruoli di
integrazione
SPECIALISTI
OPERATIVI
DOVE CONTROLLO/COSA
INPUT
PROCESSO
(norme/standard)
INPUT
( sforzo)
RISULTATO
(a breve)
OUTPUT
CLIENTE
RISULTATO
(a medio )
OUTOCME
PROCESSO
RISORSE
UMANE
RISORSE
TECNOLOGICHE
RISORSE
( Competenze)
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La misurazione delle performance di processo–
L’albero delle prestazioni
Prestazioni
Process
Owner
Indicatori
generali
Volumi
input
•
•
•
Livelli
Risorse
Volumi
Output
Costi
Tempi
Cliente
Qualit
à
Flessibilità
Costi
(prezzo
)
Tempi
Qualit
à
Flessibilità
Misurano le caratteristiche dell’output del processo o le modalità operative del suo svolgimento
Sono il risultato del contributo di più unità organizzative al processo
Tre categorie di indicatori:
–
Indicatori generali: finalizzati a descrivere i parametri generali di funzionamento e
dimensionamento del processo
• Non misurano un risultato ma una condizione operativa
–
Prestazioni per il process owner (interne): prestazioni relative alle modalità di gestione delle
risorse del processo
• Focus sul processo
• Non visibile al cliente
–
Prestazioni per il cliente (esterne): prestazioni percepite dai clienti del processo che
determinano il valore dell’output
• Focus sul cliente e sull’output del processo
• Visibile al cliente o all’esterno del processo
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Indicatori generali
• Volumi input
– Ordini e richieste del cliente
– Variazioni, modifiche, cancellazioni, annullamenti del cliente
– Input fisici
• Volumi output
– Conferme ed informazioni al cliente del processo
– Prodotti fisici od informativi per il cliente del processo
• Livelli risorse
–
–
–
–
Scorte
Dotazioni/ postazioni di lavoro
Tecnologie/Conoscenze
MdO ed organici
• Indicatori ed informazioni ad hoc tipici del contesto e del caso
esaminato
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I costi
Costo dell’output del processo:
• Costi ed efficienza = prestazione interna
– Produttività: output/input
– Utilizzo/saturazione risorse: % di tempo attivo su tempo totale
– Costo del prodotto: costo unitario; costo attività
• Costo per il cliente = prestazione sterna
– Costo monetario al cliente
– Costi di accesso e di informazione del cliente
– Costo d’uso per il cliente
• Tecniche di allocazione dei costi:
– Tradizionali: Job costing, operations costing, process costing
– Evolute: Activity Based Costing (ABC)
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I tempi
• Quattro concetti di tempo:
– Tempo di risposta (o consegna): misura di servizio
– Puntualità: misura di servizio
– Tempo di utilizzo delle risorse: misura di efficienza
• Throughput efficiency: tempo attività a valore
aggiunto/lead time
– Tempo di attraversamento (lead time):
• da disponibilità degli input del processo a
consegna dell’output al cliente
• La riduzione del lead time può portare a:
– miglioramenti di qualità (rilavorazioni, scarti, informazioni
mancanti, ecc.)
– riduzione di costi (capitale circolante minore, overhead
minori)
– miglioramenti del livello di servizio
(tempi
di consegna)
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La qualità
• Insieme delle caratteristiche di un’entità che ne determinano
la capacità di soddisfare esigenze d’uso espresse o implicite
• Le dimensioni della qualità:
– QUALITA’ DI PROGETTO: qualità “teorica” del prodotto,
misurata su parametri funzionali
– QUALITA’ DI CONFORMITA’: rispondenza di ogni singolo
prodotto/processo alle specifiche
• IN HOUSE: scarti, rilavorazioni, …
• IN FIELD: resi, interventi in garanzia, …
– DISPONIBILITA’: capacità di mantenere nel tempo le
specifiche (AFFIDABILITA’) e facilità di ripristinarle
(MANUTENIBILITA’)
– SERVIZIO E ASSISTENZA: servizi di supporto nelle fasi di
acquisto, installazione, utilizzo, riparazione
– QUALITA’ PERCEPITA (Customer satisfaction): immagine
del prodotto o servizio presso il clienti
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Misure di flessibilità
• Flessibilità
– capacità di rispondere a cambiamenti richiesti dal
cliente del processo (con costi ridotti e tempi
limitati)
– Cambiamenti nella quantità o nella qualità dei
prodotti/servizi richiesti
– Entità della perturbazione e range di perturbazioni
ammissibili
Costo/Tempo
adattamento
Range di variabilità
Flessibilità in grande
Flessibilità in piccolo
Entità variazione quali/quantitativa
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Scelte organizzative e impatti sulle performance del processo
Focalizza l’attenzione sulla gestione più che
sull’esecuzione: migliorare la qualità del
servizio’esterno e interno in quanto una sola
persona è responsabile degli errori: ha un
costo
Responsabile cliente
La parallelizzazione delle attività migliora i tempi ma fa
aumentare i costi: e la gestione del processo diventa
più complessa, con possibilità di errori e di riduzione
delle a flessibilità
Parallelizzazione attività
Qualità
Qualità
Tempo
Costi
Tempo
Costi
Flessibilità
Flessibilità
Flusso
Un flusso specifico, vuol dire dover investire nello sviluppo
di una competenza specifica;il processo può diventare inoltre
più complesso perdendo flessibilità
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