New Economy
e
Strategie CRM
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Azienda U.L.S.S. n.8 - ASOLO


L’Azienda ULSS n. 8 di Asolo, fortemente impegnata a:
rimodellare l’organizzazione per recuperare marginalità e ridurre
i costi
a rifocalizzare gli investimenti di ICT sull’ottimizzazione delle
attività “core” e sull’integrazione dei processi interni ed esterni
pone nella “CENTRALITÀ DELL’ASSISTITO” la leva prioritaria per
innescare e alimentare una dinamica positiva di crescita aziendale in
un nuovo quadro economico e finanziario.
La “CENTRALITÀ DELL’ASSISTITO” presuppone due requisiti:
 allineare l’intera organizzazione dalle aree di front-end a quelle
di back-office
 tradurre in approccio marketing maggiormente ancorato a
metodi e principi scientifici e tecnologici
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In questo contesto l’Azienda ha avviato progetti di CRM
(Customer Relationship Management) volti ad estendere ed
a rafforzare le relazioni con i propri assistiti e con il Territorio
(assistiti / territorio in Rete).
Un approccio che da un lato valorizza il patrimonio
informativo dell’azienda per acquisire il più possibile
profonda conoscenza dell’assistito dei loro bisogni, dei loro
comportamenti e dall’altro riserva maggiore attenzione al
ritorno dei servizi che sono necessari per instaurare,
conservare e migliorare la relazione con l’assistito.
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I progetti di CRM avviati consentiranno di sviluppare una
visone aziendale che pone l’assistito al centro della scena e
concepire il CRM come un processo articolato nel quale le
diverse funzioni aziendali sono chiamate a cooperare e
integrarsi con un forte impatto sulle strutture organizzative,
sulla cultura manageriale e sulle risorse umane.
I progetti di CRM avviati tendono a concentrare i loro sforzi
sui componenti operativi e interattivi:
sviluppo di comunicazione via web
realizzazione di datawarehouse pubblici
integrazione dei canali telematici di contatto
con il territorio
r
attivazione di call-center
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r
r
r
E’ evidente che la tecnologia assume il ruolo di asse
portante destinato a integrare i processi informativi aziendali
che interfacciano un ventaglio sempre più ampio di
interlocutori: assistiti, dipendenti, fornitori, partner
commerciali e finanziari, promotori.
L’infrastruttura tecnologica diventa la pratica realizzazione
di un disegno unitario in cui le aree e le componenti di frontoffice devono coniugarsi con quelle di back office.
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L’efficace gestione delle informazioni che descrivono i
comportamenti degli assistiti e del territorio rappresenta
oggi una delle principali armi competitive a disposizione
che può conseguire un aumento di soddisfazione da parte
degli assisiti e nel contempo massimizzare la qualità dei
servizi resi.
L’adozione di soluzioni per la gestione della supply chain ha
l’obiettivo di ottimizzare il time to market e i flussi informativi
tra i diversi componenti della filera produttiva attrezzando
una supply chain flessibile e capace di adattarsi alle
condizioni del mercato e alle dinamiche della domanda, in
linea con i nuovi modelli di business legati alla New
Economy.
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Lo scenario descritto si è concretamente tradotto per
l’azienda ULLS n.8 nella definizione del
PIANO GENERALE
PER
L’INFORMATICA
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Realizzare l’ULSS DIGITALE che opera
in una Comunità / Paese digitale
Rendere l’ULSS Digitale un riferimento
nella Società di punta
Affrontare la New Economy con
strumenti idonei
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E-HEALTH
U
D
E-GOVERNMENT
I
Implementazione
Tecnologia
E-HOSPITAL
G
L
I
E-CARE
T
S
E-PROCUREMENT
A
L
E-LEARNING
S
E
E-COMMERCE
RETE - ARCHITETTURA INFORMATICA
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In altre parole sviluppare l’e-health attraverso
l’attivazione di progetti web based di:
r
e-government
dematerializzazione documentale
archiviazione ottica
firma digitale
posta elettronica
protocollo informatico
controllo direzionale e controllo di gestione
fatturazione elettronica
ordinativi elettronici di pagamento e di incasso
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r
e-hospital
telemidiciana
cartella clinica digitale in rete
referti elettronici trasmessi ai MMG
data repository sanitario (informazioni cliniche dei
pazienti - dati clinici, immagini radiografiche…)
collegamento on line con i MMG
ricette elettroniche
firma digitale sui referti
carta sanitaria dell’assistito
r
e-care
sistema informativo territoriale
assistenza protesica via web
centri esterni accreditati
continuità assistenziale
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r
e-procurement
logistica di magazzini
gare e acquisti on line
gestione scorte
gestione del farmaco in reparto
r
e-learning
formazione on line
r
e-commerce
portale della sanità
CUP; call center
Servizi informativi a assistiti, Enti, Fornitori
Consultazione stato delle pratiche amministrativo/
sanitarie
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Con una infrastruttura tecnologica che prevede

Apparati tecnologicamente avanzati e
consolidati nel campo delle reti multiclient

Tecnologie conformi agli standard internazionali,
che garantiscano un completo supporto da parte dei
produttori sotto il profilo dell’evoluzione e dell’esercizio

Tecnologie adatte a garantire la completa
integrazione dei flussi di comunicazione di diversa
natura (anche multimediali), con condivisione delle
tratte trasmissive
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Architettura gestionale integrata e aperta a
tutte le possibilità di Network & Service
Management
Architettura aperta alla evoluzione dei servizi,
ottimizzata per conseguire economie di scala
e di integrazione, in grado di sostenere i
previsti incrementi di utilizzatori
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In altre parole: la Rete
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Il Sistema informatco composto da:


SOTTOSISTEMA PER L’ACCESSO TELEMATICO PUBBLICO
il sito Web della ULSS fa parte di questa componente
ed è in pratica un portale di accesso ai servizi offerti
dal sistema verso i cittadini e l’utenza esterna in
genere, oltre che verso l’utenza interna
SOTTOSISTEMA SERVIZI APPLICATIVI E SETTORIALI
che mette a disposizione del sito web (accessibile
all’utenza esterna e interna) i servizi previsti dalle
applicazioni settoriali e tutte quelle informazioni che
possono essere utili alle due diverse classi di utenza
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
SOTTOSISTEMA DI COOPERAZIONE APPLICATIVA
mette a disposizione dei servizi applicativi e settoriali gli
strumenti con tecnologia Web-based (a tre livelli) e con
funzionalità Workflow utilizzando l’approccio dei Data
Warehouse; tali strumenti consentono la cooperazione tra
le applicazioni settoriali.

SOTTOSISTEMA DI INTEROPERABILITÀ DI BASE
mette a disposizione degli utenti interni servizi e strumenti
per l’interoperabilità in rete e un set completo di
funzionalità per applicazioni Groupware; questo
sottosistema gestisce il sito Web per l’accesso ai servizi
applicativi settoriali forniti dai sistemi interni, infine fornisce
servizi di accesso a sistemi esterni
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
SOTTOSISTEMA DI INTERCONNESSIONE
TELEMATICA
fornisce gli strumenti ed i servizi per l’erogazione
dei servizi di base per l’interconnessione, compresi
quelli di controllo dei servizi trasmissivi di trasporto
offerti dal dominio della rete

SOTTOSISTEMA INFORMATIVO CENTRALE
tramite un server dati centrale, questo sottosistema
cura l’organizzazione, la memorizzazione e la
fruizione della base di dati centrale nella quale
sono replicate ed integrate alcune informazioni
tematiche, implementando il Data Warehouse.
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ARCHITETTURA LOGICA APPLICATIVA
Rete
Nodo
centrale
Sottosistema
INTERNET
Router coll.
geografico
Router di
interoperabilità
Sistema Firewall:
Server Autenticazione;
Filtro contenuti
Server
Groupware
Server
mail
Server
news
Server
DNS
Directory
Server
Server
mail
NTP
Server
Server
news
Web
Server
Server
FTP
DMZ Intranet
Modulo
Workflow
Server
MQM
Server
Elabor.
remota
Server
Gestione
rete
Directory
Server
NTP
Server
Web
Server
Server
Autenticaz.
Directory
Server e
Registro
Server
DNS
NTP
Server
Server
Sist. Inf
centrale.
Web
Appl.
Server
Server
DNS
DMZInternet
DB Centrale
Rete di Gestione
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ARCHITETTURA DI RIFERIMENTO
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In linea con l’obbiettivo fondamentale di
realizzare l’ULSS DIGITALE
sono stati pianificati e in parte
avviati i progetti che saranno realizzati nel
prossimo biennio e che di seguito
descriviamo sinteticamente
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
e-Government : Progetto Firma Digitale
La soluzione adottata è stata quella di un progetto sperimentale con
l’impiego della “Firma Pesante” coincidente con la bozza di regolamento
in corso di emanazione da ABI / Banca D’Italia; l’Autorità di Certificazione
prescelta è rappresentata da INFOCamere. L’obiettivo fondamentale del
progetto è di integrare il software della firma digitale con le soluzioni
applicative utilizzate in Azienda e che vanno dalla gestione
amministrativo - contabile, alla refertazione dei reparti, all’interscambio
con il territorio circostante. Preliminarmente il progetto sarà attivato nelle
fasi di interscambio degli ordinativi di pagamento con il Tesoriere e la
gestione del flusso informativo di ritorno. Contestualmente l’applicazione
della Firma Digitale sarà estesa ai reparti ospedalieri – la prima
applicazione sarà adottata nei referti rx trasmessi ai reparti interni
richiedenti ed ai medici di base le prescrizioni e autorizzazioni
dell’assistenza protesica.
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Progetto e-Manager
Impiego di un data warehouse relazionale, la cui struttura consentirà
di adeguarsi in modo estremamente semplice alle evoluzioni dei
sistemi di esercizio da cui acquisirà le informazioni e interfaccierà la
maggior parte dei prodotti standard di analisi e rappresentazione dei
dati. I moduli applicativi del sistema e gli strumenti di
rappresentazione agiranno direttamente sul data warehouse, la cui
alimentazione sarà controllata dal modulo di acquisizione
informazioni. Il Data Warehouse sarà caratterizzato da una estrema
specificità per il trattamento di informazioni e sarà strutturato secondo
uno schema che permetterà la raccolta e la gestione di tutte le
informazioni normalmente trattate dalle strutture.
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Progetto e-mail e protocollo informatico
Progetto mirato a facilitare scambio informativo interno ed esterno
con l'utilizzo della posta elettronica per le comunicazioni all'interno
dell’Azenda, fra gli Enti, fornitori e cittadini. La posta elettronica
certificata e il protocollo informatico, costituiscono infatti il pilastro
fondamentale della teleSanità e con le ultime integrazioni alla
direttiva sulla firma digitale, si prevede la disponibilità di un sistema
che certifichi l'identità del mittente, del destinatario e l'avvenuta e
certa spedizione/ricezione del messaggio/documento.
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e-Hospital: Progetto cartella ambulatoriale in web
Nel 1998 l’azienda ha avviato una sperimentazione, in ambito
ospedaliero e con i medici di base, consistente nella raccolta e
storicizzazione in un data repository dei referti prodotti dai reparti (
ambulatori/laboratori) e nella trasmissione quotidiana ai medici di base
di un file contenente i dati sanitari dei propri assistiti, consentendo così
una tempestiva lettura dei referti o la presa di conoscenza di altri eventi
rilevanti. Contemporaneamente, sempre con cadenza giornaliera, i
medici di base trasmettono in formato elettronico le prescrizioni emesse,
diagnostiche e farmaci. Riscontrata la validità del metodo, riconosciute
le potenzialità sia in ordine all’aumento quali-quantitativo delle
informazioni sanitarie raccolte e sia a livello di tempestività /
disponibilità dei dati, l’azienda ha avviato nella primavera del 2001 un
progetto strutturato e più ampio che, partendo dal data repository in
uso, mira alla creazione di una ….
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
e-Hospital: Progetto cartella ambulatoriale in web
...“Cartella Ambulatoriale per Paziente” standard, orientata per
problemi, gestita sia stand alone dal medico in ambulatori che in rete,
mediante meccanismi di replica su di un server aziendale, dove è
raccolta la storia clinica del paziente, consultabile anche via Web,
utilizzabile da tutti gli interessati quali personale interno, medici di
medicina generale, pazienti. La standardizzazione comporta la
normalizzazione delle informazioni sanitarie raccolte nei referti, la
categorizzazione e archiviazione omogenea della documentazione
sanitaria, l’integrazione e la standardizzazione delle attività tipiche quali
la presa in carico del paziente, il ciclo di prenotazione dell’attività
specialistica da parte del medico di famiglia, l’accettazione,
l’esecuzione della prestazione richiesta.
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e-Care: Progetto Sistema Informativo Territoriale
I cambiamenti delle realtà sociali e sanitarie quali:
r
aumento della popolazione anziana;
r
elevati costi della ospedalizzazione sia per l’alta tecnologia
sanitaria che per i criteri costruttivi;
r
riduzione della degenza media per molte patologie, grazie anche
alla citata alta tecnologia;
r
maggior possibilità di riabilitazione fisica e psichica, nelle cure
domiciliari;
r
tendenza a ricoverare soggetti con situazioni acute o patologie
croniche in fase di acuzie con conseguente “chiusura” ai ricoveri
prolungati o comunque a carattere “sociale” considerati come
impropri.
Impongono l’incremento delle attività di assistenza territoriale sia sanitaria che
sociale, incentivata anche dall’esplosione della tecnologia: tele-soccorso, teleassistenza, tele-diagnosi, follow-.up, domotica e robotica, sociale attraverso
applicazioni di moduli per la gestione di: Ricovero in RSA/RA / Assistenza
Territoriale / Attività consultoriale / Screening/ Farmaceutica Integrativa
/
Vaccinazioni / Dipendenze (SERT e salute mentale) / Risorse esterne / Trasporti /
Vigilanza strutture / Rilevazione dei Budget e dei Costi / Indicatori dei Bisogni e
della Produttività.
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
e-Care : Servizi di assistenza protesica via web
Il progetto prevede la gestione in rete di tutte le fasi che si sviluppano
nel procedimento amministrativo di consegna ausili e presidi, al fine di
agevolare gli assistiti e migliorare l’organizzazione interna del servizio. La
gestione comporterà la presa in carico delle richieste degli utenti
trasmesse via rete dai medici prescrittori, l'istruzione delle pratiche e il
mantenimento / revisione delle pratiche stesse per le fasi di prescrizione,
preventivazione, autorizzazione e collaudo della fornitura; il progetto
prevede la possibilità di visualizzare via web, da parte degli assistenti e
dei loro medici di fiducia, lo stato di avanzamento della pratica. Inoltre
saranno attivati scambi informativi in rete con i fornitori per quanto
riguarda la preventivazione e il pagamento tramite il mandato
informatico. L’evoluzione del sistema prevede il consolidamento della
soluzione software presso l’U.O. Prestazioni, per passare poi al
collegamento con specialisti e, quindi, alla connessione in rete con i
fornitori.
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
E-learning: Progetto Formazione delle Risorse Umane
L' e-learning offre strumenti innovativi (erogazione di corsi a distanza e
web collaboration) per rivalutare le potenzialità del proprio "capitale
umano" e promuovere la cultura della qualità affinché migliorino le
prestazioni aziendali e siano in grado di mantenere un alto livello di
competitività. Utilizzando la piattaforma tecnologica di BancaIntesa
può essere avviata una soluzione sperimentale per due corsi nell’area
Socio - sanitaria e della sicurezza, nel secondo semestre 2003 rivolti a
circa 1000 operatori.
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
E-procurement: Progetto Acquisiti - gare on-line e marcket place
Per la gestione on-line degli approvvigionamenti, bisognerà prevedere
una soluzione di e-Procurement personalizzabile in base alle diverse
esigenze aziendali. La soluzione dovrà disporre di meccanismi di notifica
online, in modo che l'iter di approvazione e le necessarie informazioni
siano condivise in tempo reale tra chi richiede l'acquisto e chi lo
approva: in qualsiasi momento sarà possibile poi tracciare esattamente
lo stato dell'ordine, dalla conferma alla consegna della merce,
mediante la connessione sul portale del fornitore. Inoltre, tale
connessione permetterà di creare un canale diretto tra domanda e
offerta per ottimizzare il processo di evasione dell'ordine. Il servizio di eProcurement dovrà consentire una piena integrazione con la supply
chain dell’Azienda.
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
E-procurement: Progetto logistica
Il Progetto si inserisce nel contesto della riorganizzazione dei magazzini
(economali - farmaceutici) e della logistica. Il sistema di gestione e
controllo della distribuzione dei farmaci e dei presidi medico chirurgici
nell’Ospedale, integrato con il software aziendale e con i reparti
ospedalieri, dovrà produrre una serie di benefici, tra i quali i più
importanti sono: la maggiore sicurezza nella gestione dei farmaci, la
sensibile riduzione dei costi di reparto relativi ai farmaci e presidi medico
chirurgici, la riduzione dei consumi, l’ottimizzazione dell’inventario, la
determinazione dei costi per processo (da confrontare con il DRG), il
miglioramento della qualità assistenziale. Per conseguire i benefici
sovraesposti è necessario sviluppare un dettagliato progetto di
implementazione del sistema.
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
e-Commerce: Progetto Portale
L’obiettivo fondamentale che si intende raggiungere è la realizzazione di
un Portale per la Sanità quale strumento semplice ed integrato per
consentire la fruizione di servizi messi a disposizione via web dalla ULSS
n. 8 di ASOLO a tutti i soggetti attivi (cittadini /Imprese/ enti/ utenti) del
territorio. Le informazioni presenti nel Portale avranno differenti livelli di
fruizione e quindi saranno soggette a precise limitazioni relativamente ai
diversi soggetti che interagiscono con il sistema: soggetti interni
all'azienda, soggetti esterni con particolari privilegi e semplici visitatori.
Saranno previsti pertanto servizi on–line a carattere informativo rivolto a
semplici visitatori e servizi on-line accessibili attraverso “aree riservate”
che consentiranno di richiedere e attivare nuove pratiche, di consultare
gli esiti delle pratiche avviate, di inoltrare ordini ai fornitori, di visualizzare
estratti conto, di effettuare pagamenti on-line. Il portale aziendale potrà
rappresentare il punto di partenza per la creazione di un portale
territoriale esteso ai comuni che insistono sullo stesso territorio, per
creare un unico punto di accesso ai servizi pubblici erogati dalla P.A..
Tale soluzione sarà possibile anche mantenendo i siti dei singoli Enti o
prevedendo un’unica soluzione tecnologica...
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
….Il vantaggio in ogni caso sarà duplice: facilitare gli adempimenti dei
cittadini; creare sinergie informative tra servizi sanitari, sociali, assistenza
extraospedaliera. La creazione del portale Sanità in definitiva
consentirà di:
r promuovere l’interazione e la partecipazione diretta ed autonoma
degli assistiti, dei medici, dei fornitori, di altri Enti con l’Azienda ULSS
n. 8 di ASOLO;
r garantire trasparenza sui servizi svolti dall’Ente onde accrescerne
fiducia e uso;
r integrare tutte le componenti del territorio fra di loro in modo si abbia
una visione completa e non segmentata come necessariamente è
per il tipo di organizzazione;
r offrire servizi ad effettivo valore aggiunto, che siano un reale elemento
di aggregazione del Territorio e li supporti nei rapporti con la ULSS ...
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
… Le funzionalità previste consistono nell’attivazione di un portale
funzionale ed efficiente, che presenti funzionalità coerenti con l'obiettivo
aziendale e con i target di riferimento e che consenta all'azienda di
essere completamente autonoma nella gestione delle informazioni
presenti nel sito stesso. Le informazioni presenti presentano differenti
livelli di fruizione e quindi sono soggette a precise limitazioni
relativamente ai diversi soggetti che si interfacciano con il sito stesso:
soggetti interni all'azienda, soggetti esterni con particolari privilegi e
semplici visitatori. La previsione di aree riservate (accessibili tramite
username e password) per clienti, partners o collaboratori, contenenti
informazioni di particolare valore, rappresenta un servizio
estremamente utile per incrementare l'efficienza e l'efficacia dei
rapporti di business. Per tali motivi risulta necessario implementare tre
livelli di Sito Web: pubblico, privato ed interno. In tale contesto è stato
ipotizzato non solo il portale web (inteso come insieme di pagine html ),
ma soprattutto un Repository Aziendale. Il Repository Aziendale è
un'applicazione che permette di archiviare, diffondere e gestire
facilmente qualsiasi tipologia di contenuto attraverso procedure
compatibili con le esigenze dell'azienda.
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO
Attuazione
Entro DICEMBRE 2003
Portale
Firma Digitale area amministrativa
E-learning
Gestione Scorte
Sviluppo Servizi di comunicazione
Outsourcing: CUP - Call Center
Unificazione laboratorio di analisi
Entro Giugno 2004
Cruscotto Direzionale - Controllo di Gestione
Sistema Informativo Territoriale
Normalizzazione Cartella Clinica
Estensione Firma digitale ed e-desk
Telemedicina in radiologia
E-procurement
Archiviazione ottica
Entro Giugno 2005
Sistema informativo sanitario
Entro dicembre 2005
Sistema informativo amministrativo
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Azienda ULSS n.8 - ASOLO