I SERVIZI ESTERNALIZZATI
La ricerca di un modello efficace
Forum Qualità Ravenna
01.12.2005
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I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace
Perché un modello efficace

La complessità di gestire forniture per migliaia di utenti, dovendo garantire il
mix di servizi , con livello di qualità adeguato alle aspettative dei cittadini ,
nel rispetto delle diversità dei bisogni e dei budget assegnati.

Un modello di gestione efficace e replicabile, che permetta la ricerca e il
monitoraggio dei fornitori adeguati ai servizi offerti

La ricerca del giusto rapporto qualità/costo e l’estensione del concetto di
fornitore a “fornitore partner” per una migliore relazione e per una
condivisione di costi e responsabilità sulla qualità del servizio offerto.
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I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace
Lo sviluppo di un percorso di miglioramento
•
Sensibilità al concetto “servizio di qualità” e di “soddisfazione del
cittadino “utente”
•
La complessità nella gestione di servizi destinati a migliaia di
utenti, nel rispetto dei singoli bisogni ed aspettative
•
Evoluzione del concetto “efficacia/efficienza dei servizi” : il miglior
rapporto Qualità/Costo
•
La gara d’appalto : un’opportunità per la costruzione di una
partnership
•
Il “profilo” per la ricerca dei migliori fornitori
•
Il sistema di monitoraggio di servizi e relazioni
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I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace
Approccio e metodologia di lavoro
•
Il Gruppo di lavoro : competenze necessarie, esperienze
individuali, chiarezza degli obiettivi e condivisione di compiti e
responsabilità di tutte le persone coinvolte dall’attività
•
Comprensione dei principali processi e delle attività inerenti alla
gestione dei servizi esternalizzati : ruoli, compiti, metodi,
strumenti
•
Utilizzo dei dati inerenti alle attività precedenti (storico) : punti
forti, punti deboli, situazioni da modificare, nuovi bisogni,
complessità della domanda, ….
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I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace
Approccio e metodologia di lavoro
•
Verifica tra coerenza della domanda e i servizi offerti, utilizzando il
“profilo ottimale” del fornitore
•
Verifica del corretto rapporto “qualità-prezzo”
•
Definizione e condivisione dei principali indicatori di performance per il
monitoraggio dei fornitori (“griglia” di indicatori per ciascun fornitore)
di definizione di obiettivi e misura dei risultati
•
Utilizzo della griglia di indicatori per la realizzazione dei bandi di gara
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I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace
Approccio e metodologia di lavoro

Verifica tra coerenza della domanda e i servizi offerti, in termini di
aspettative del cittadino/utente e livello di qualità dei servizi
erogati

Presupposti per la gestione ottimale del processo “Soddisfazione
del Cittadino “ con l’analisi dei bisogni latenti e inespressi.
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Modalità di realizzazione del progetto
Il worskshop interattivo
•
Responsabili e operativi insieme, condividendo competenze, capacità ed
esperienze
•
La guida al contributo di ciascun partecipante : come, quando, con quali
strumenti. Tutti utili e indispensabili
•
La valutazione di efficacia delle idee proposte e successiva modifica o
integrazione (rapporti costi/benefici)
•
La decisione del Gruppo sulle idee condivise
Obiettivi comuni e risultati di tutti
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Modalità di realizzazione del progetto
Il worskshop interattivo
•
Utilizzo di dati e casi reali, esempi pratici e immediatamente applicabili alle realtà
e situazioni oggetto del progetto
•
Sviluppo ed analisi di casi proposti dai partecipanti stessi
•
Lavoro in sottogruppi per amalgamare le esperienze e le competenze presenti
nel Gruppo di Lavoro (esempio : sviluppo degli indicatori )
•
Presentazione dei sottogruppi e condivisione di tutti i partecipanti dei risultati
ottenuti
Consapevolezza delle problematiche e responsabilità sui risultati
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La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace
Il ruolo del consulente
•
Analisi del contesto , delle problematiche, delle aspettative, degli obiettivi
raggiungibili
•
Ruolo di metodologo
•
Ruolo di facilitatore (lavoro del gruppo)
•
Ruolo di “esperto” di modelli gestionali , la costruzione degli strumenti e
l’indirizzo per la gestione
•
Flessibilità, ascolto, attenzione, capacità di adattare e modificare , di mediare
modelli e contesti
Definizione e condivisione del modello personalizzato
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La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace
I risultati ottenuti

Nuovo modello , costruito e sperimentato dai responsabili e operativi

Formazione come “Training on the Job” e consolidamento delle competenze

Coesione del gruppo verso gli stessi obiettivi (Divisione/Comune)

Maggiore consapevolezza del ruolo di ciascuno nel processo complessivo, degli
obiettivi individuali e della capacità di raggiungerli

Maggiore fiducia nella competenza ed esperienza dei colleghi

Migliore integrazione tra i diversi ruoli , responsabilità e attività.
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La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace
I risultati ottenuti

Capacità comprendere un processo e le implicazioni dei giusti approcci sui
risultati

Relazioni efficaci con i fornitori e dunque migliori servizi a costi controllati

Ottenimento di informazioni ottimali , costruzione di banca dati sullo “storico”
(analisi indicatori, elaborazioni di gare di appalto e budget previsionali.
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La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace per la
gestione dei servizi esternalizzati
Migliori
servizi
Maggiore soddisfazione di tutti
• dei Responsabili
• degli Operativi
• dei Cittadini
• dei Fornitori
• del Comune
di Ravenna
• del Consulente, per il coinvolgimento dei
partecipanti e per i risultati ottenuti
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