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Informagiov
Sommario
“L’Informagiovani è un servizio pubblico che promuove
l’informazione, l’orientamento e la partecipazione attraverso
un piano integrato di comunicazione multicanale finalizzato
alla crescita culturale delle nuove generazioni”.
Convegno Nazionale Informagiovani,
Napoli 20 e 21 novembre 2008
servizi
Cos’è la carta dei
È uno strumento di comunicazione attraverso il quale un servizio dichiara il suo
impegno nei confronti dei cittadini, delle istituzioni ed enti con i quali collabora.
Quello che stai leggendo è un patto che stringiamo con te. Ti illustra quali sono i
servizi che l’Informagiovani di Cremona ti offre, come accedervi e quali impegni
ci assumiamo perché le nostre proposte siano il più possibile utili e facili da
utilizzare. La pubblichiamo per descrivere meglio ciò che facciamo, per stipulare
un accordo che ci impegna a mantenere e a migliorare la qualità del servizio e
per permetterti di partecipare all’elaborazione delle informazioni.
Cos’è l’informagiovani
È un servizio di accoglienza e informazione che ti offre strumenti, banche dati e
orientamento per aiutarti a compiere scelte consapevoli rispetto al tuo futuro.
A chi ci rivolgiamo
I servizi che proponiamo sono pensati per:
- giovani dai 14 ai 35 anni
- famiglie, docenti, operatori di settore
- persone alla ricerca di lavoro
- operatori degli sportelli aderenti alla Rete Territoriale
Informagiovani di Cremona
- enti, servizi, associazioni e realtà che hanno fra i destinatari
delle proprie attività i giovani.
Cosa facciamo
L’Informagiovani svolge la propria attività attraverso: sportello, orientamento
specialistico e redazione. Allo sportello trovi:
- informazioni prevalentemente di carattere nazionale e locale circa la formazione
scolastica e professionale, l’università, il lavoro, la cultura e il tempo libero, la mobilità,
la vita sociale, lo sport e i diritti. Per alcuni ambiti puoi trovare anche informazioni
di carattere internazionale. Queste informazioni sono contenute nelle banche dati,
raccolte in dossier, guide tematiche che puoi consultare, depliant che puoi ritirare o
pubblicate sulle bacheche
- computer per scrivere i tuoi documenti, stamparli e salvarli su pendrive
- un Internet Point per navigare e, se preferisci lavorare con il tuo pc portatile,
smartphone o tablet, una WiFi area, che potrai usare registrandoti direttamente.
Allo sportello inoltre puoi tesserarti all’AIG (Ostelli della Gioventù)
e ritirare la Student Card.
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ici
Sportelli specialist
Sei sportelli speciali danno vita ai servizi di consulenza e orientamento. Eccoli nel dettaglio:
- Informascuola: organizza colloqui di orientamento individuali e di gruppo presso gli
sportelli della rete e nelle scuole medie inferiori, superiori e università
- Sportello assistenza e consulenza per studenti universitari informa su:
diritto allo studio, benefici (borse di studio, contributi per locazione, ecc.), normativa,
regolamenti, ricerca alloggi e distribuisce la student card
- Informalavoro: organizza colloqui di orientamento individuali e di gruppo per chi
cerca lavoro e supporta nella stesura dei curriculum
- Mobilità internazionale: offre colloqui individuali per chi decide di affrontare
un’esperienza di studio o di lavoro all’estero
- Servizio Civile Nazionale: fornisce informazioni e consulenza sul Servizio
Civile Nazionale
- Infoline: evade richieste di informazioni online anche attraverso il supporto di
enti, servizi e strutture non presenti in banca dati
I servizi sono su appuntamento.
cupa di
La redazione si oc
- acquisire tutte le informazioni e renderle disponibili predisponendo schede
di sintesi e aggiornando costantemente i dossier e le banche dati
- aggiornare i siti web, i social network e i sistemi multimediali del servizio
- gestire convenzioni con scuole, enti pubblici e privati
- organizzare iniziative ed eventi per giovani e operatori di settore (Salone
dello Studente, Job Day, ecc.).
09
Tecnologie
Per erogare i nostri servizi al meglio ci siamo dotati di strumenti
tecnologici come:
- Siti web
http://informagiovani.comune.cremona.it: è il sito ufficiale
dell’Informagiovani in cui trovi indicazioni su opportunità e servizi
presenti sul territorio provinciale, strumenti utili e informazioni su
lavoro, orientamento, studi e formazione, volontariato, tempo libero
e sport, turismo e vacanze, diritti e tanto altro. Se ti iscrivi, ogni
settimana ricevi una newsletter a tema con notizie e aggiornamenti.
www.orientainweb.it: è il portale provinciale dell’orientamento,
frutto di una sinergia fra Informagiovani del Comune di Cremona,
Provincia di Cremona, Ufficio Scolastico Territoriale di Cremona e
Servimpresa - Azienda Speciale della CCIAA di Cremona
http://universita.comune.cremona.it: qui si trovano tutte
le informazioni e gli aggiornamenti delle sedi universitarie di
Cremona e tante opportunità per gli studenti
www.salone-studente: è il sito ufficiale del Salone dello
Studente
- social network
- sistemi multimediali (IPTV, bacheche multimediali)
- 6 postazioni internet
- WiFi area per navigare con il tuo PC portatile, smartphone
o tablet
- Banche dati: sono moltissime e sempre aggiornate.
Puoi accedervi liberamente o con l’aiuto di un operatore.
Quelle ad accesso libero sono:
Banca dati locale:
contiene oltre 2000 documenti con informazioni a
valenza provinciale; disponibile online
Banca dati concorsi:
contiene i concorsi banditi in provincia di Cremona
e una selezione di quelli pubblicati fuori provincia;
disponibile online
Bacheca Alloggi Università:
facilita la ricerca di alloggi per gli studenti universitari
Calendario eventi:
contiene informazioni circa le manifestazioni e gli
appuntamenti organizzati a Cremona e provincia;
disponibile online
Per accedere ad alcune banche dati è necessario l’aiuto di un operatore. Ecco quali:
CvQui - Banca dati curricula
online Informagiovani:
è uno strumento che mette in contatto chi è alla ricerca
di un lavoro con le aziende/realtà economiche che
ricercano personale. È gestita direttamente da noi
Banche dati curricula esterne raccolta di siti e database in cui inserire il tuo curriculum
Banche dati professioni:
partendo dalle tue scelte, offrono informazioni utili per
conoscere i profili professionali, i percorsi formativi, le
conoscenze e le competenze richieste.
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Il nostro impegno
Nel lavoro quotidiano ti garantiamo di agire secondo questi principi:
- qualità dell’informazione e della comunicazione
offriamo informazioni aggiornate e facili da reperire. Ci impegniamo a usare canali di
comunicazione moderni, in linea con le tue aspettative e adeguati alle tue esigenze
- eguaglianza ed imparzialità
garantiamo pari opportunità d’accesso alle informazioni senza distinzione di sesso,
razza, lingua, provenienza, religione e opinione
- accessibilità
offriamo un ambiente confortevole, pulito e accessibile
- cortesia, chiarezza e servizio personalizzato
ci impegniamo a trattarti con il massimo rispetto, a farci comprendere, anche
usando un linguaggio semplice e povero di termini tecnici
- operatori competenti
gli operatori che trovi nei nostri uffici hanno competenze specifiche, seguono
costantemente corsi di aggiornamento e hanno acquisito esperienza per
garantirti un servizio di qualità. Li puoi riconoscere grazie al tesserino
identificativo
- gratuità
i nostri servizi sono gratuiti, è previsto un rimborso spese solo per le
fotocopie
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Per soddisfare le tue esigenze, abbiamo bisogno di conoscerle;
per questo organizziamo indagini di customer satisfaction con questionari
di gradimento e interviste dirette per conoscere i bisogni e le attese e per
verificare il grado soddisfazione.
Qualità e reclami
Per garantirti un servizio di alta qualità, il nostro modo di lavorare
segue le procedure certificate ISO 9001.
Se, però, non sei soddisfatto ti chiediamo di farcelo sapere.
Puoi allora:
- comunicare i tuoi suggerimenti compilando il modulo “segnalazioni”.
Il modulo è anonimo.
- Segnalare il tuo reclamo compilando il modulo “reclami”.
In questo caso, la compilazione non è anonima.
In questo modo, verificheremo i fatti e potremo risponderti,
dandoti conto dell’accaduto.
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informagiovani.cremona
IGCremona
igcremona
informagiovanicr
informagiovanicremona
Tu puoi
aiutarci!
Per aiutarci a migliorare il servizio che ti offriamo puoi segnalare informazioni di utilità anche per
gli altri, fare proposte, valutazioni e suggerimenti.
Ti offriamo qualità e cortesia, la stessa che ci aspettiamo da te: rispetta gli ambienti,
le attrezzature, le regole, le persone e gli orari del servizio. Il tuo contributo è importante per noi.
mo
sia
e 11/a
DoViavPalestro,
- 26100 CREMONA - Telefono: 0372.407950 - Fax: 0372.407960
Per richieste di informazioni generali, segnalazioni, suggerimenti:
[email protected]
Per informazioni relative al settore lavoro: [email protected]
Per orientamento: [email protected]
Per informazioni riguardo allo Sportello ISU - Assistenza e consulenza per studenti
universitari: [email protected]
Web site: http://informagiovani.comune.cremona.it
ando ci trovi
QuOrario
invernale: lunedì, martedì e giovedì dalle 10.00 alle 13.30; venerdì dalle
10.00 alle 13.30 e dalle 16.00 alle 18.00; mercoledì dalle 10.00 alle 18.00 (orario
continuato)
Da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle 10.00 su appuntamento
Orario estivo: lunedì, martedì, giovedì e venerdì dalle 10.00 alle 13.30;
mercoledì dalle 10.00 alle 18.00 (orario continuato)
Da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle 10.00 su appuntamento
19
Fattori di qualità
e
La nostra mission
Offrire un’informazione trasversale, che potenzialmente possa soddisfare
tutte le necessità informative dei giovani, permettendo loro un migliore
inserimento nella vita sociale tramite l’aumento delle conoscenze,
delle possibilità e delle potenzialità individuali.
La nostra visione
Avvicinare le istituzioni ai giovani ed alle loro famiglie e soddisfare le
loro esigenze d’accompagnamento, di informazione ed orientamento
negli ambiti della formazione, del lavoro, delle attività culturali e del
tempo libero.
Contribuire al benessere e alla qualità di vita dei giovani e delle
loro famiglie, fino ad essere considerati come un partner attivo ed
attento alle loro esigenze.
Politica per la qualità dell’Agenzia Servizi Informagiovani
Certificato n. 4551 A
REG. N. 4551 A
UNI EN ISO 9001:2008
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Fattore
come lo misuriamo
impegni
Orario del servizio
5 giorni di apertura settimanale per un totale di 30 ore con possibilità di appuntamento negli orari di servizio
Struttura
Sede in Via Palestro 11/a
Assenza di barriere architettoniche
Rispetto della normativa relativa alla sicurezza
Arredi e attrezzature
Sede arredata con scaffali, tavoli, sedie, fotocopiatrice, masterizzatore, lettore dvd, postazioni
internet e personal computer, stampanti, bacheche e espositori, sistema WiFi.
Armadio chiuso per i documenti riservati
Possibilità di contatto
Colloquio diretto negli orari di apertura
Consultazione diretta del materiale da parte dell’utenza negli orari di apertura
Consulenza e orientamento negli orari di apertura e negli orari di servizio dedicati
Risposta telefonica negli orari di apertura
ACCESSIBILITA’
Risposta e-mail
Sito web sempre attivo, FAQ, e-mail dedicate
Visite guidate organizzate per gruppi di clienti
Visibilità delle
informazioni a
disposizione
dell’utenza
Ogni area informativa è segnalata con cartellonistica
Spazi espositivi segnalati
Postazioni Internet, PC per libera consultazione, PC per accesso alle Banche dati online e WiFi
area segnalate con cartellonistica
Presenza di 15 bacheche a tema
Materiale informativo disposto su appositi espositori
Dossier informativi organizzati per argomento ed identificabili per colore; ad ogni dossier è
applicata un’etichetta che ne illustra il contenuto
È segnalata la presenza di Banche dati informative in consultazione
Continuità del
Servizio
Segnalazione immediata di eventuali interruzioni del servizio attraverso il sito e la
cartellonistica al massimo entro le 24 ore precedenti
Fattore
come lo misuriamo
impegni
Tempi di attesa
Sportello: massimo 5 minuti
Risposta telefonica: immediata
Risposta e-mail: entro 24 ore nei giorni di apertura
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
ACCOGLIENZA
Tempo massimo di attesa su richieste specifiche di approfondimento: 7 giorni lavorativi
Tempestività
Numero minimo operatori in turno: 3
Atteggiamento
dell’operatore verso
il cliente
Attenzione - Ascolto - Disponibilità - Cortesia
Linguaggio
Chiaro - Semplice – Adeguato
Identificazione del
personale
Adozione del cartellino identificativo
Uguaglianza
Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dei clienti da parte dell’operatore
Imparzialità e
obiettività
Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici da parte degli operatori
Economicità
Il servizio Informagiovani è gratuito. È previsto un rimborso spese solo per le fotocopie
Gestione del colloquio
informativo
Adozione di un processo metodologico:
a) richiesta dell’utente
b) decodifica della domanda
c) formulazione della risposta
d) verifica dell’adeguatezza della risposta. A cadenze stabilite viene fatta un’indagine sul grado
di soddisfazione del cliente
e) verifica, ove possibile, dell’efficacia dei colloqui di orientamento
Qualità
dell’informazione
In quanto servizio di rilevanza collettiva pubblica, l’Informagiovani garantisce che le
informazioni a disposizione sono verificate, aggiornate, comprensibili, pluralistiche, complete,
fruibili e riferibili ai settori di riferimento
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come lo misuriamo
impegni
Completezza delle
informazioni
Le informazioni riguardano i seguenti temi:
- scuola e formazione professionale, università, specializzazione post-universitaria
- educazione permanente
- viaggi e vacanze in Italia e all’estero
- studio all’estero
- lavoro in Italia e all’estero, imprenditoria giovanile
- attività culturali e del tempo libero
- vita sociale
- Servizio Civile Nazionale, Servizio Volontario Europeo
- diritti
- sport
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Fattore
Materiali in distribuzione (locandine, depliant, opuscoli, pubblicazioni, guide, ecc.)
Circa 320* dossier informativi liberamente consultabili
Circa 200* testi consultabili
* numero variabile a seconda del periodo di aggiornamento
Servizi accessori
6 postazioni Internet con possibilità di navigare gratuitamente e WiFi area con accesso gratuito
1 postazione PC di libero utilizzo (escluso Internet)
Aggiornamento
Le bacheche informative e il materiale in distribuzione sono aggiornati costantemente
I dossier offerte di lavoro e concorsi sono aggiornati quotidianamente. Gli altri dossier sono
aggiornati secondo un calendario stabilito
Le informazioni contenute nella Banca dati locale sono aggiornate almeno una volta all’anno
secondo un calendario stabilito che segue il bisogno informativo
La Banca dati concorsi e il Calendario eventi sono aggiornati quotidianamente
PROFESSIONALITA’ E COMPETENZA DEGLI OPERATORI
Fattore
come lo misuriamo
impegni
Titolo di studio
Minimo scuola media superiore
Competenze
specifiche
Qualifica di operatore della comunicazione per gli operatori di front office
o corsi di formazione professionalizzanti
Conoscenza dei principali pacchetti informatici per la gestione delle informazioni
Conoscenza e utilizzo delle tecniche di ricerca e documentazione delle informazioni
Abilità relazionali, capacità di ascolto attivo, capacità di lettura e analisi della domanda esplicita
ed implicita
Capacità comunicative e di relazione
Capacità di analisi dei bisogni e di progettazione di interventi e di nuovi servizi
Tecniche e strumenti di orientamento
Conoscenza della lingua inglese
Formazione
Corso base per operatori in ingresso
Corsi periodici di aggiornamento professionale
Corsi di approfondimento tematico settoriale
Aggiornamento e formazione continua su temi trasversali
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VERIFICHE DEL SERVIZIO
Fattore
come lo misuriamo
impegni
Sistema qualità
Verifica interna dell’attuazione e della validità del Sistema di Gestione
della Qualità attraverso audit e il riesame della direzione.
Verifica ispettiva annuale di sorveglianza o di rinnovo da parte dell’Ente di certificazione
Soddisfazione del
cliente e verifica
sull’attività svolta
Valutazione della qualità dei servizi attraverso questionari sulla soddisfazione dell’utenza e
analisi annuale circa la conoscenza dei servizi offerti
Valutazione della qualità dei servizi di orientamento attraverso questionari sulla soddisfazione
dell’utenza
Indagine quantitativa
Rilevazione quotidiana delle presenze e analisi della tipologia di clienti
Rilevazione quantitativa del numero di colloqui orientativi individuali
Gestione dei reclami
Adozione della procedura per la gestione dei reclami secondo il sistema qualità
Carta del Servizio
Aggiornamento biennale sul sito informagiovani.comune.cremona.it
A cura dell’Informagiovani
Comune di Cremona
A
REG. N. 4551
2008
UNI EN ISO 9001:
Studio Grafico: studio pi·tre - Crem
ona
Stampa: Fantigrafica - Cremona