3UREOHPDWLFKHHPHUJHQWLSHUO¶DFTXD GHVWLQDWDDOFRQVXPRXPDQR 9LJLODQ]DQHOFLFORLGULFRLQWHJUDWR ,QJ$QGUHD&LUHOOL $XWRULWjUHJLRQDOHSHUODYLJLODQ]DGHLVHUYL]LLGULFL HGLJHVWLRQHGHLULILXWLXUEDQL ,OWHPDGHOO¶DFTXDqRJJLDOFHQWURGLXQDFUHVFHQWHDWWHQ]LRQH PLOLDUGLGLSHUVRQHQHOPRQGRQRQKDQQRDFFHVVRDOO¶DFTXDSRWDELOH HPLOLDUGLQRQGLVSRQJRQRGLVHUYL]LVDQLWDULDGHJXDWL *DUDQWLUHDFTXDSRWDELOHHVHUYL]LVDQLWDULDXQPLOLDUGRGLSHUVRQH UHDOL]]DUHLQDQQLFDPELDPHQWLQHOODJHVWLRQHGHOOHULVRUVHLGULFKH LQYHVWLPHQWLGHOO¶RUGLQHGLPLOLDUGLGLDIURQWHGHJOLDWWXDOL /DFRPSHWL]LRQHQHJOLXVLIUDLOVHWWRUHGHOO¶DJULFROWXUDHQHUJLDLQGXVWULDHL IDEELVRJQLSHUO¶DPELHQWHGHWHUPLQDWHQVLRQLFLYLOLHSROLWLFKH GXHSUREOHPLDSSDUHQWHPHQWHDQWLWHWLFLHFFHVVRHFDUHQ]DGLDFTXD GDHYHQWLFDODPLWRVLFKHKDQQRUDJJLXQWRO¶DSLFHLQ(XURSD DHPHUJHQ]DLGULFD HOHYDWDGRWD]LRQHSURFDSLWHGLDFTXDSDULDOLWULSHUDELWDQWHDOJLRUQR XQ¶HOHYDWDSHUFHQWXDOHGLSHUGLWH [email protected] 'LUHWWLYD&(GHO3DUODPHQWRHXURSHRHGHO&RQVLJOLRGHO RWWREUHFKHLVWLWXLVFHXQTXDGURSHUO D]LRQHFRPXQLWDULDLQ PDWHULDGLDFTXH ,OVXFFHVVRGHOODSUHVHQWHGLUHWWLYDGLSHQGHGDXQDVWUHWWD FROODERUD]LRQHHGDXQ D]LRQHFRHUHQWHDOLYHOORORFDOHGHOOD&RPXQLWj HGHJOL6WDWLPHPEULROWUHFKHGDOO LQIRUPD]LRQHGDOODFRQVXOWD]LRQHH GDOODSDUWHFLSD]LRQHGHOO RSLQLRQHSXEEOLFDFRPSUHVLJOLXWHQWL /DIRUQLWXUDLGULFDqXQVHUYL]LRG LQWHUHVVHJHQHUDOHFRPH LQGLFDWRQHOODFRPXQLFD]LRQHGHOOD&RPPLVVLRQH,VHUYL]LGLLQWHUHVVH JHQHUDOHLQ(XURSD´ 3HUJDUDQWLUHODSDUWHFLSD]LRQHGHOSXEEOLFRFRPSUHVLJOLXWHQWL GHOO DFTXDQHOSURFHVVRGLHODERUD]LRQHHGDJJLRUQDPHQWRGHLSLDQLGL JHVWLRQHGHLEDFLQLLGURJUDILFLqQHFHVVDULRIRUQLUHLQIRUPD]LRQL DGHJXDWHVXOOHPLVXUHSUHYLVWHHULIHULUHLQPHULWRDLSURJUHVVLGHOOD ORURDWWXD]LRQHLQPRGRGDFRLQYROJHUHLOSXEEOLFRSULPDGLDGRWWDUHOH GHFLVLRQLGHILQLWLYHHOHPLVXUHQHFHVVDULH [email protected] [email protected] GD5 HOD]LRQH& RYLUL /DFRSHUWXUDGHOVHUYL]LRGLDFTXHGRWWRULVXOWDJHQHUDOP HQWHVXSHULRUHDO O GHOYROXP HSURGRWWRSURYLHQHGDDFTXHVRWWHUUDQHHLO GDSR]]L ,OYDORUHP HGLRGHOODGRWD]LRQHLGULFDSURFDSLWHULVXOWDGLODEJ ,OYDORUHP HGLRGHOOHSHUGLWHLQUHWHULVXOWDSDULDO GHOYROXP HDSSURYYLJLRQDWR / HWjP HGLDGHOOHFRQGRWWHGLDGGX ]LRQHHYLGHQ]LDYDORULFRP SUHVLWUDHDQQL / HWjP HGLDGHOOHUHWLGLGLVWULEX]LRQHVLDWWHVWDVXLDQQL ,OJUDGRGLFRSHUWXUDGHOVHUYL]LRIRJQDULRVLDWWHVWDLQWRUQRDOO GHOODSRSROD]LRQH ,O OLYHOOR GL FRSHUWXUD GHO VHUYL]LR GL GHSXUD]LRQH GHOO¶DFTXD DG XVL FLYLOL FRUULVSRQGH DO 3UROLIHUD]LRQH GL SLFFROL LP SLDQWL FKH FRUULVSRQGRQR D FLUFD O GHOOH XQLWj FHQVLWH / HWjP HGLDGHJOLLP SLDQWLFHQVLWLFRUULVSRQGHDDQQL SUHYLVLRQHGLVSHVDSHULQYHVWLP HQWL DFTXHGRWWR( XURSURFDSLWHDQQRIRJQDWXUDHGHSXUD]LRQH FUHVFLWDGHOODWDULIIDSDULLQP HGLDDO FLUFDSDVVDQGRD¼P HGLDQD]LRQDOH QHOP HGLROXQJRSHULRGRO¶LQFUHP HQWRDWWHVRqSDULDFLUFDLO DODQQR [email protected] [email protected] (VLJHQ]DGLTXDOLWjDPELHQWDOH , 3LDQL G¶$PELWR GHYRQR JDUDQWLUH XQ XVR GHOOH DFTXH FRPSDWLELOH FRQ TXDQWR LQGLFDWR QHOOD / DUW FRPPLHJOLXVLGHOOHDFTXHGHYRQRLQSDUWLFRODUH - VDOYDJXDUGDUH OH DVSHWWDWLYH HG L GLULWWL GHOOH JHQHUD]LRQL IXWXUH D IUXLUH GL XQ LQWHJUR SDWULPRQLR DPELHQWDOH - HVVHUH LQGLUL]]DWL DO ULVSDUPLR H DO ULQQRYR GHOOH ULVRUVH LQ SDUWLFRODUH DWWUDYHUVR LO ULXWLOL]]R GHOOH DFTXHUHIOXHGHSXUDWH - QRQSUHJLXGLFDUHLOSDWULPRQLRLGULFRODYLYLELOLWjHOD VDOYDJXDUGLDGHOO DPELHQWH [email protected] ,OTXDGURGLULIHULPHQWRJOL VWUXPHQWLQRUPDWLYL - /DOHJJH3LDQLGL%DFLQR - /H'LUHWWLYH&RPXQLWDULH&((H&(( - /DOHJJH3LDQLG¶$PELWR - ,O'/JV±3LDQLGL7XWHOD - /D'LUHWWLYD&( [email protected] ,SXQWLFKLDYHGHOULQQRYDWR TXDGUROHJLVODWLYR • $]LRQHGLWXWHODVXVFDODGLEDFLQR • $SSURFFLRFRPELQDWR • 7XWHODTXDOLTXDQWLWDWLYD • )LVVD]LRQHRELHWWLYLGLTXDOLWj • RELHWWLYLPLQLPLVXSSRUWDUHODFDSDFLWjGLDXWRGHS • RELHWWLYLVSHFLILFLSHUGHVWLQD]LRQHG¶XVR • $UHHVHQVLELOLYXOQHUDELOLHGLVDOYDJXDUGLD • 3LDQLGLWXWHODGHOOHDFTXH [email protected] Il 'RFXPHQWR3UHOLPLQDUH GHO3LDQRGL7XWHOD GHOOH$FTXH, approvato dalla Giunta Regionale il 10/11/2003 si compone di: 5HOD]LRQHJHQHUDOH comprensiva del Quadro Conoscitivo, 9DOXWD]LRQHGLVRVWHQLELOLWj DPELHQWDOHHWHUULWRULDOH 9$/6$7 e 1RUPH 'LVSRQLELOH VXOVLWRLQWHUQHW KWWSZZZHUPHVDPELHQWHLW3LDQR7XWHOD$FTXHLQGH[KWP [email protected] /$1(&(66,7$¶',48$/,7$¶1(,6(59,=,,'5,&,5,&+,('( 5(*2/(1829( /DTXDOLWjGHOO DPELHQWHqXQGLULWWRIRQGDPHQWDOHGHLFLWWDGLQL *OLRELHWWLYLGLEDVHDFXLWHQGHUHVLSRVVRQRULDVVXPHUHLQTXDWWURJUDQGLDUHH - ULFHUFDUHO¶HIILFDFLDHIILFLHQ]DGHLVHUYL]LYHUVRODFXOWXUDGHOEHQHVVHUH LQIRUPDUHHUHQGHUHSDUWHFLSLVXOODTXDOLWjHVXOODVLFXUH]]DGHOOHWHFQRORJLH ULFHUFDUHODFROODERUD]LRQHGHLFLWWDGLQLHO¶LPSHJQRFLYLOHVXLEHQLFROOHWWLYL VYLOXSSDUHXQDFRUUHWWDHGXFD]LRQHDPELHQWDOHHIDYRULUQHODVRVWHQLELOLWj 1HOOD VRFLHWj FRQWHPSRUDQHD H QHO IXWXUR SURVVLPR DFTXLVWHUDQQR FUHVFHQWH YDORUH OD WUDVSDUHQ]D H GXQTXH LO GLULWWR GHO FLWWDGLQR GL FDSLUH OH ORJLFKH XVDWH SHU DPPLQLVWUDUH OH ULVRUVH SXEEOLFKH GL SRWHU HVVHUH DSSRJJLDWR SURWHWWRFRQVLGHUDWRHGLSRWHUXVXIUXLUHGLVHUYL]LFRQWLQXDWLYLGLTXDOLWjHGL JLXVWRSUH]]R [email protected] DOFXQHTXHVWLRQLLPSRUWDQWL x HPHUJHQ]DLGULFDULGXUUHLSUHOLHYLGLDFTXDHLQFHQWLYDUHLOULXWLOL]]R x FULWLFLWj GHOOH LQIUDVWUXWWXUH LGULFKH H GHOOD JHVWLRQH GHOO¶DFTXD QHFHVVDUL LQJHQWLLQYHVWLPHQWL x UDIIRU]DUH FXOWXUD DPELHQWDOH LQ ORJLFD HFRQRPLFD H IDFLOLWDUH LO UDSSRUWR WUD³VWDNHKROGHUV´H³GHFLVLRQPDNHUV´ x SURJUDPPD]LRQHLQGXVWULDOHGHOOHWDULIIHFRQGL]LRQHLQGLVSHQVDELOHSHUXQ DGHJXDWRVYLOXSSRGHJOLLQYHVWLPHQWL x GDFRUULVSHWWLYLFKHVHJXRQRFRVWLGXQTXHFRVWLGRYXWLDFLFOLLQWHJUDWLGL HIILFDFLDHIILFLHQ]DFRVWLULFKLHVWL x SROLWLFD LQGXVWULDOH HTXLOLEUDWD H VRVWHQLELOH H OHJDWD DG DXPHQWL WDULIIDUL SHULQGHURJDELOLLQYHVWLPHQWL x DSSURFFLR PRGHUQR H VRVWHQLELOH DO SUREOHPD GHOOD TXDOLWj GHL FRUSL UHFHWWRUL x LQFHQWLYDUH OD ULGX]LRQH GHJOL VSUHFKL PLJOLRUDUH OD PDQXWHQ]LRQH GHOOH UHWL GL DGGX]LRQH H GL GLVWULEX]LRQH ULGXUUH OH SHUGLWH IDYRULUH LO ULFLFOR GHOO¶DFTXDHGLOULXWLOL]]RGHOOHDFTXHUHIOXHGHSXUDWH x VHQVLELOL]]DUH JOL XWHQWL DO ULVSDUPLR QHOO XWLOL]]R GHOO DFTXD SHU XVR GRPHVWLFR x FRQWHQHUH H ULGXUUH OR VSUHFR GL DFTXD DQFKH SRWDELOH QHJOL XVL SURGXWWLYLHLUULJXR [email protected] x LQGLYLGXDUH LQGLFL GL TXDOLWj ULVSHWWR GHL YDORUL OLPLWH DJOL VFDULFKL PLVXUH WHVHDOULXWLOL]]RULFLFOR x DGHJXDPHQWR GHL VLVWHPL GL IRJQDWXUD WXWHOD LQWHJUDWD GHJOL DVSHWWL TXDOLWDWLYLHTXDQWLWDWLYL x VLVWHPDGLFRQWUROOLHGLVDQ]LRQL x FRPXQLFD]LRQHGHOO DFTXDHURJDWDHSDUDPHWULUHODWLYLDOO DFTXDGLVWULEXLWD x VYLOXSSR GL XQD FXOWXUD WHUULWRULDOH RPRJHQHD GL DPELWR ULFHUFD GL RSSRUWXQHVLQHUJLHHLQWHJUD]LRQL x VYLOXSSRGLXQDFXOWXUDHFRQRPLFDGHLVHUYL]LSXEEOLFLDPELHQWDOLDWWHQ]LRQH DFRVWLHVRSUDWWXWWRGLSUH]]LWDULIIH x LOIXWXURVLVWHPDWDULIIDULRqDVSHWWRIRQGDPHQWDOHHIRUVHLOSLFULWLFR x LO YDORUH LO FRVWR HG LO SUH]]R GHO VHUYL]LR GHYRQR HVVHUH WUD ORUR FROOHJDWL H LQWHUGLSHQGHQWL x LO ³JLXVWR SUH]]R´ GHOO¶DFTXD q XQ LPSRUWDQWH LQFHQWLYR SHU LQFRUDJJLDUH XQ XWLOL]]RVRVWHQLELOHGHOO¶DFTXD x WURYDUH IRUPH GL LQFHQWLYD]LRQH DQFKH SHU LO JHVWRUH FKH IDYRULVFH OD ULGX]LRQHGHLFRQVXPL x LQFHQWLYDUH H UHPXQHUDUH OD TXDOLWj HVSOLFLWD HG LPSOLFLWD ± FRQ LGRQHL VWUXPHQWLWDULIIDUL x SHQDOL]]DUHULWDUGLHGLVVHUYL]LOHFDUWHGHLVHUYL]LVWUXPHQWRFRQWUDWWXDOHGL UHJROD]LRQH [email protected] x JOL LQFUHPHQWL WDULIIDUL FROOHJDWL DQFKH D SDUDPHWUL GL TXDOLWj ,Q SDUWLFRODUH ,QGLFDWRUL GL TXDOLWj HVSOLFLWDRVVLD SHUFHSLWD GLUHWWDPHQWH GDJOL XWHQWL DJJLRUQDPHQWR ELHQQDOH GHOOD FDUWD GHL VHUYL]L ULPERUVL DXWRPDWLFLSHUGLVVHUYL]LODERUDWRULRGLDQDOLVLFRQDFFUHGLWDPHQWR 6,1$/ FHUWLILFD]LRQH GL TXDOLWj D]LHQGDOH QXPHUR YHUGH VHUYL]LR GLSURQWRLQWHUYHQWRODSRVVLELOLWjGLDXWROHWWXUDHWF ,QGLFDWRUL LQYHVWLPHQWL GL TXDOLWj LQ LQGLUHWWD UHOD]LRQH DO R LPSOLFLWD IDWWXUDWR YROXPL LQGLFDWRUL GHJOL GHOOH GLVSHUVLRQL³SUHPLDUH´ L JHVWRUL FKH KDQQR LPSLHJDWR EHQH OH SURSULHULVRUVH x SULQFLSL EDVH GHL VLVWHPL WDULIIDUL DGHJXDUH OH WDULIIH DL FRVWL GHO VHUYL]LR JDUDQWLUH OD TXDOLWj JHVWLRQDOH GHL VHUYL]L WXWHODUH WXWWL L FOLHQWLFRQVXPDWRUL LPSHJQDUH L JHVWRUL LQ LQYHVWLPHQWL WHFQRORJLFL H VRSUDWWXWWRIXQ]LRQDOL x JDUDQWLUH OD TXDOLWj JHVWLRQDOH QHOOD HURJD]LRQH GHL VHUYL]L H WXWHODUH WXWWLLFOLHQWLFRQVXPDWRUL x FHQWUDOLWj GHO FRRUGLQDPHQWR DXWRULWj GL WHUULWRULDOLRWWLPDOLSHULOVHUYL]LRLGULFRLQWHJUDWR [email protected] EDFLQR DXWRULWj x PHUFDWR FRPSHWLWLYR FRQFRUUHQ]D H SRVVLELOLWj GL VFHJOLHUH FRPH SULQFLSDOHDOOHDWDGHOFLWWDGLQRFRQVXPDWRUH x ILVVDUH TXDGUR UHJRODPHQWDUH SHU JDUDQWLUH FRQFRUUHQ]D OLEHUD FLUFROD]LRQHFRHVLRQHVRFLDOHVHUYL]LRXQLYHUVDOH x GLIIXVD SUHRFFXSD]LRQH VXOOH UHJROH GHOOD FRPSHWL]LRQH H VXL UHTXLVLWLGLSDUWHFLSD]LRQHDOOHJDUH x 1HFHVVLWjGLLPSRVWD]LRQHGHLFULWHULGLVFHOWDFRQIRUWHDWWHQ]LRQH DOOHJDUDQ]LH x /D TXDOLWj LQ WXWWH OH VXH DUWLFROD]LRQL FRPH IDWWRUH GL FRPSHWL]LRQHSHUODVFHOWDGHOJHVWRUH x /D FHUWLILFD]LRQH GHYH HVVHUH XQ YLQFROR XQ UHTXLVLWR IRQGDPHQWDOHHQRQXQDVFHOWDLOOXPLQDWD x DOWULVWUXPHQWLLPSRUWDQWLSHUSURPXRYHUHODTXDOLWj - O¶LQIRUPD]LRQH LOVLVWHPDGHOOHUHJROH FXOWXUDGHOO¶RUJDQL]]D]LRQH HIILFLHQ]DHIILFDFLDJHVWLRQH - ODFRPSDUD]LRQHGHLULVXOWDWL UDSSUHVHQWDQ]DGHJOLXWHQWL JOLVWUXPHQWLGLUHJROD]LRQH HSHUFKpQROHSHQDOL]]D]LRQL [email protected] Applicazione legge Galli • • • • • • • • Delimitazione degli Ambiti e schema tipo convenzione insediamento degli ATO ( delibere) e struttura definizione del Piano, ricognizione e consultazione definizione contratto di affidamento e scelta forma gestione concessione a terzi, bando di gara e affidamento accordo fra Comuni per assetto societario bando di gara per scelta del socio privato gara e contratto, costituzione società mista [email protected] /5VHWWQPRGLILFDWD/5JHQQDLRQ &RVWLWX]LRQH$WRHVFHOWD)RUPDGLFRRSHUD]LRQHFRQYHQ]LRQHFRQVRU]LR &RPSHWHQ]HGHOO¶$JHQ]LD - VSHFLILFD]LRQHGHOODGRPDQGDGLVHUYL]LRHGHWHUPLQDODWDULIID SURJUDPPDLQWHUYHQWLSLDQRILQDQ]LDULRPRGHOORJHVWLRQDOH VFHOWDGHOOHIRUPHGLJHVWLRQHHDIILGDPHQWRGHOVHUYL]LR FRQWUROORGHOVHUYL]LRUHVRHDPPLQLVWUD]LRQHGHLEHQLVWUXPHQWDOL *HVWRULSRVVHVVRGHLUHTXLVLWLGLLGRQHLWjPRUDOHWHFQLFDSURIHVVLRQDOHHILQDQ]LDULD $IILGDPHQWRGLUHWWRVDOYDJXDUGLDRFULWHULGLYDOXWD]LRQHGHOO¶RIIHUWDJDUD 5HJLRQHIRUPXODLQGLUL]]LHOLQHHJXLGDGHILQLVFHFULWHULHGLQGLUL]]LSHUULFRJQL]LRQH &RQYHQ]LRQHSHUODJHVWLRQHQHOSHULRGRWUDQVLWRULRGHOVHUYL]LRLGULFRHULILXWL 3LDQRGLDPELWRPRGHOORJHVWLRQDOHOLYHOOLGLVHUYL]LRSURJUDPPDLQWHUYHQWLWDULIID *HVWLRQHLPSUHQGLWRULDOHGHOVHUYL]LRLGULFRLQWHJUDWRHGLJHVWLRQHGHLULILXWLXUEDQL 4XDOLWjGHLVHUYL]LHIRUPHGLJDUDQ]LDSHULFRQVXPDWRUL$XWRULWjSHUODYLJLODQ]D 2VVHUYDWRULRUHJLRQDOH&DUWDGHOVHUYL]LRH&RPLWDWLFRQVXOWLYLGHJOLXWHQWL [email protected] )XQ]LRQHGHOOH$*(1=,( QHJOL$PELWL7HUULWRULDOL2WWLPDOL • Programmazione: ricognizione delle reti e degli impianti esistenti, specificazione della domanda di servizio, definizione dei programmi impiantistici e dei modelli gestionali, predisposizione della tariffa dei servizi • Organizzazione:analisi delle forme di gestione, affidamenti e rapporti contrattuali, verifica delle concessioni e disciplina delle gestioni salvaguardate • Controllo: tutela dell’utente e valutazioni dei reclami, verifica dell’attuazione dei piani, controllo degli standard di servizi previsti, analisi degli investimenti programmati, corretta applicazione della tariffa del servizio [email protected] 2%,(77,9, Riconoscere il ruolo economico e sociale dei cittadini in qualità di consumatori di beni e utenti di servizi Fare evolvere la figura del consumatore-utente perché sia informato e preparato a difendere i propri interessi Potenziare le politiche per il consumatore e gli strumenti di regolazione Garantire gli interessi della collettività con poteri normativi di regolazione e amministrativi di indirizzo $=,21, Coordinamento , vigilanza e controllo Regolazione della Qualità Controllo di prezzi e tariffe Risoluzione delle controversie Comparazione dei risultati gestionali [email protected] Regione EMILIA-ROMAGNA LR 25/99 e 1/2003 $XWRULWjSHUODYLJLODQ]DGHLVHUYL]LLGULFLHGLJHVWLRQHGHLULILXWLXUEDQL • Pubblicizza-diffonde la conoscenza delle condizioni dei servizi • Effettua una valutazione comparata delle spese delle Agenzie • Elabora atti d’indirizzo per l’adozione della Carta di servizio pubblico • Segnala modifiche alle clausole contrattuali e atti Agenzia-gestori • Individua situazioni di criticità e irregolare funzionamento nei servizi • Definisce indicatori di produttività per la valutazione economica dei servizi resi • Def. parametri di valutaz. anche socio-economici delle politiche tariff. • Si pronuncia sul rispetto di parametri di qualità • Esprime pareri attinenti la qualità dei servizi e la tutela dei consumatori • Definisce il prezzo medio regionale del recupero e dello smaltimento • Predisposizione relazione annuale sullo stato dei servizi [email protected] STRUMENTI • • • • • • • CARTA DEI SERVIZI VALUTAZIONE DI SODDISFAZIONE COMITATI CONSULTIVI UTENTI COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE CERTIFICAZIONE TARIFFE QUALITA’ [email protected] Carta dei Servizi • • • • • • La Carta dei servizi è XQLPSHJQRVXOODTXDOLWj reso ai clienti Impegna a PLVXUDUHLOFRQVHJXLPHQWRGHJOLVWDQGDUGGHLVHUYL]L, a informarne i clienti e a individuare procedure di miglioramento in continuo. importante funzione di riferimento per la corretta fruizione del servizio La "Carta dei servizi"deve essere un vero e proprio VWUXPHQWRGLVRVWDQ]D. LELVRJQLGHLFLWWDGLQLGHYRQRHVVHUHUHFHSLWLTXDOLRELHWWLYL, /DFDUWDGHLVHUYL]LVLSUHILJJHGXQTXHUDJJLXQJLPHQWRGLRELHWWLYLGL PLJOLRUDPHQWRGHOODTXDOLWD GHLVHUYL]LIRUQLWLHPLJOLRUDPHQWRGHO UDSSRUWRWUDXWHQWLHIRUQLWRULGHLVHUYL]L • La FXOWXUDGHOODTXDOLWj diventa dunque decisiva per un nuovo sistema organico di pubblici servizi altamente specializzati. • • /¶RULHQWDPHQWRDOFOLHQWHGHYHSDUWLUHGDOOHDVSHWWDWLYHGHOFOLHQWH • 6LSRQHGXQTXHLQPRGRFUHVFHQWHLOSUREOHPDGHOFRQVHQVRVXOOHVFHOWHFKH Si assiste allo VWUXWWXUDUVLGLXQDGRPDQGD sempre più vasta, da parte dei cittadini, di coinvolgimento diretto nei processi di gestione pubblica in particolare nel campo ambientale. LQFLGRQRGLUHWWDPHQWHVXOWHUULWRULRHVXOODTXDOLWjGHOODYLWDGHLFLWWDGLQL [email protected] ,1',&$725,',352'877,9,7$¶SHUODYDOXWD]LRQHHFRQRPLFDGHLVHUYL]LUHVL 3$5$0(75,',9$/87$=,21(DQFKHVRFLRHFRQRPLFLGLSROLWLFKHWDULIIDULH 3$5$0(75,',48$/,7$¶GHOVHUYL]LRUHVRDOO¶XWHQWH Linee Guida Indicatori per Carta di Qualità Tipo 1. ,QGLFDWRULGL&86720(5, servono ad evidenziare le esigenze degli utenti (“servizio atteso”) e a valutare la percezione dei cittadini sul servizio ricevuto (“qualità percepita”); Tipo 2. ,QGLFDWRUL(&2120,&,, mettono in relazione la qualità dei servizi erogati e le prestazioni economico-finanziarie del gestore; Tipo 3. Indicatori di 48$/,7¬GHO6(59,=,2, servono a rilevare la “qualità erogata” al fine di raggiungere gli obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi forniti; Parte 4 Tipo 4. Indicatori *(1(5$/,'(/6,67(0$$0%,(17(. Si tratta di indicatori che individuano i comportamenti “ ambientalmente” proattivi degli utenti (minimizzazione dei rifiuti a monte, comportamenti virtuosi, certificazione, ecc.) [email protected] &$7(*25,$ 6HUYL]LR*HVWLRQH5LILXWL 6HUYL]LR,GULFR,QWHJUDWR ,1',&$725( 5LVSHWWRGHOODSURJUDPPD]LRQH FRPSOHVVLYD ,QGLFDWRULVHUYL]LWHUULWRULDOL ,QGLFDWRULVHUYL]LVSHFLILFLHVWD]LRQL 48$/,7$¶'(/6(59,=,2 HFRORJLFKH 6WDWRGLSXOL]LDGHOO¶DUHDVWUDGDOH 'RWD]LRQHSURFDSLWH JLRUQDOLHUD 3UHVVLRQHGHOO DFTXD 9HULILFDGHOOLYHOORGLSUHVVLRQH 5HVWUL]LRQLVXOO¶LPSLHJR GHOO¶DFTXD 3UHVVLRQHLQDGHJXDWD GHOO¶DFTXHGRWWR 1XPHURFRQWHQLWRULVYXRWDWLSHU 9HULILFDGHOFRQWDWRUH WXUQRGLUDFFROWD 3RUWDWDDOSXQWRGLFRQVHJQD &RQWLQXLWjGHOVHUYL]LR 'LVIXQ]LRQLQHOODFRQIRUPLWj (VWHQVLRQHGHOVHUYL]LR GHOODTXDOLWjGHOO DFTXD 1PH]]LFKHXWLOL]]DQRFDUEXUDQWL 5HVWUL]LRQLVXOO LPSLHJR HFRORJLFLQURWRWDOHPH]]L GHOO DFTXD 'LVSRQLELOLWjFRQWHQLWRULELGRQL FDPSDQHFDVVRQHWWLHFF 9ROXPHWULDGLVSRQLELOH (IILFLHQ]DGHLFRQWHQLWRUL ,QWHUUX]LRQLQRQSURJUDPPDWH 8WHQWLLQWHUHVVDWLGD LQWHUUX]LRQLQRQSURJUDPPDWH 'XUDWDGHOOHVRVSHQVLRQLQRQ SURJUDPPDWH 7HPSRULSULVWLQRIXQ]LRQDOLWj FDVVRQHWWR )UHTXHQ]HSDVVDJJLRRSHUDWRUL PDQXDOLVSD]]DPHQWR )UHTXHQ]HSDVVDJJLVTXDGUH PHFFDQL]]DWHVSD]]DPHQWR )UHTXHQ]HSDVVDJJLVTXDGUHGL ODYDJJLR .PGLWXED]LRQL PDQXWHQXWHVRVWHQXWH 3URQWRLQWHUYHQWR $OODJDPHQWLGDIRJQDWXUD 5HFODPLSHURGRUL [email protected] ¾ Servizio idrico integrato 7LSRORJLD ,QGLFDWRUH 3DUDPHWUR % delle chiamate totali annue con risposta rispetto alle chiamate totali ricevute Traffico telefonico in ingresso Facilità di % di chiamate con risposta rispetto al totale delle contatto/assistenza/inte chiamate annue ricevute rfaccia (sportello + call Orari di apertura agli sportelli Tempo medio di attesa allo sportello center) Espletamento a distanza di % rispetto al totale dei pagamenti-pratiche espletate a pagamenti/pratiche distanza per ciascuna modalità a disposizione degli utenti % reclami risolti rispetto al totale annuo del numero di Reclami scritti Quantità di reclami reclami ricevuti Quantità di contatti inerenti la % di contatti risolti rispetto al totale annuo del numero di fatturazione contatti ricevuti Contatti inerenti richieste di fatturazione % di utenti che ricevono nel corso dell’anno almeno una Fatturazione su letture effettive fattura calcolata sulla lettura effettiva Punteggio di valutazione basato su griglia predefinita di Livello di giudizio complessivo attribuzione, che tiene conto della % di utenti che esprime Customer Satisfaction espresso dall’utenza il giudizio Codifica sistema di rimborsi Definizione di una codifica per i dispositivi di tutela degli all’utenza utenti Restrizioni sull’impiego % di utenti annuo rispetto ai residenti con restrizioni sull’utilizzo dell’acqua Indicatori Servizio di dell’acqua Acquedotto/Fornitura Pressione inadeguata % di utenti rispetto ai residenti con livello di pressione dell’acquedotto inadeguata [email protected] % di utenti che sono disponibili a berla sempre, spesso, talvolta, mai % di campioni rispetto al totale di campioni annui effettuati con zero UFC di E. coli / 100 ml e % di Presenza di E.coli e Presenza di campioni rispetto al totale di campioni annui effettuati Coliformi Totali con non più di 20 UFC di Coliformi Totali / 100 ml (rif. DPR 24/5/88) Reclami sulla qualità N. di reclami annui relativi alla qualità dell’acqua per dell’acqua 1000 utenti N. interruzioni non programmate annue ogni 100 km di Interruzioni non programmate tubazioni Utenti interessati da % di utenti rispetto ai residenti totali con più di 5 interruzioni non programmate interruzioni non programmate annue Disponibilità a bere Indicatori Servizio di Acquedotto/Qualità acqua Indicatori Servizio di Acquedotto/Gestione Indicatori Servizio di Fognatura Indicatori di sistema Indicatori compatibilità ambientale Allagamenti da fognatura Reclami per odori Indicatori per il sistema idrico integrato Indicatori per il servizio di acquedotto Indicatori per il servizio di fognatura Indicatori per il servizio di depurazione Rispetto dei limiti normativi allo scarico Diffusione del risparmio idrico Riutilizzo dei reflui depurati Riutilizzo dei fanghi di risulta N. di allagamenti annui ogni 100 km di fognatura N. reclami annuo per odori pervenuti ogni 1000 abitanti Euro/abitanti residenti Euro/m3 di acqua gestita Euro/abitanti residenti Euro/abitanti residenti Euro/abitanti residenti N. infrazioni mensili rapportato al numero totale di impianti di depurazione gestiti % di utenti rispetto ai residenti totali che impiega dispositivi a risparmio idrico % di volume di acque reflue depurate inviato al riutilizzo rispetto al volume totale annuo depurato % di volume di fanghi di supero inviato al riutilizzo rispetto al volume totale annuo di fanghi prodotto [email protected] / D F RP X Q LF D ] L R Q H Q H OOD E R OOH W WD Spesso la bolletta è solo considerato uno strumento am ministrativo, La bolletta rappresenta invece un importante strumento di comunicazione perché raggiunge tutti gli utenti, deve dunque essere particolarmente curata la trasparenza, la chiarezza, la precisione. C on quali strumenti, con quali modalità e soprattutto con quali risultati pratici i gestori “comunicano” agli utenti i contratti, i documenti tecnici, i regolamenti e soprattutto le tariffe applicate e tutti gli altri aspetti ad esse direttamente collegate? S i ritiene opportuno citare in proposito alcuni obblighi del gestore tra cui: - rende note agli utenti, tramite appositi opuscoli le condizioni di som m inistrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le due parti: - informa sulle procedure di pagamento delle bollette sulle modalità di lettura contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale. A l fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari il gestore informa annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette; - informa l'utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa nonché di ogni variazione della medesima e degli ele menti che l'hanno determinata; - informa l'utenza circa l'anda mento del servizio degli impianti; in particolare e' tenuto a fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti ed alle loro caratteristiche di qualità . [email protected] /$&2081,&$=,21( • ,OFRPSLWRGHOODFRPXQLFD]LRQHqTXHOOR – – – – GLVRGGLVIDUHLOELVRJQRGLLQIRUPD]LRQH GLDVVLFXUDUHWUDVSDUHQ]DHYLVLELOLWj GLHVVHUHVWUXPHQWRVRFLDOHGLLQWHJUD]LRQH GLSDUWHFLSD]LRQHDWWLYDGLFXOWXUD • Viviamo in una società in cui è difficile chiedere collaborazione ed in cui la fiducia è un valore ancora più complesso da ottenere • vanno dunque fortemente favoriti FRPSRUWDPHQWLYLUWXRVL sviluppo di politica della qualità del comunicare FRVDFRPXQLFDODEROOHWWD" /DEROOHWWDGHYHHVVHUHFKLDUDVHPSOLFHWUDVSDUHQWHHSUHFLVD'HYHFRQWHQHUH •,OFRQVXPRHGLOSHULRGRGLULIHULPHQWR •/HGDWHGLOHWWXUDGHOFRQWDWRUH •/¶DUWLFROD]LRQHWDULIIDULDHGHOOHIDVFHGLFRQVXPR •/DGHFRUUHQ]DHVDWWDGHJOLLQFUHPHQWLWDULIIDUL •/DTXDOLWjGHOO¶DFTXD •,QIRUPD]LRQLHFRPXQLFDWL [email protected] 9$/87$=,21('(/*5$'2', 62'',6)$=,21('(// 87(17( • per valutare la qualità del servizio servono periodiche valutazione dei clienti • • • • • Uno strumento fondamentale è rappresentato dalla customer satisfaction L’orientamento al cliente parte dalle aspettative del cliente e dai suoi desideri Bisogna monitorare la mappa delle insoddisfazioni salienti Il risultato atteso è di rilevare la qualità percepita (bisogni espliciti) Le finalità dell’indagine devono essere, in sintesi, : - • apposite verifiche e il confronto sistematico di qualità nel tempo e nello spazio ( e non occasionale) ricercare i fattori della soddisfazione del cliente ( ascoltare la voce dell’utente) individuare le azioni di conformità tra standard del servizio-aspettative degli utenti esplicitare indicatori di qualità per controllare la qualità erogata ed attesa I contenuti delle indagini devono evidenziare - le esigenze dei cittadini-utenti (il servizio atteso), la percezione dei cittadini sul servizio ricevuto, la valutazione del servizio da parte dei dipendenti l’individuazione di strategie di miglioramento dei processi. [email protected] = R Q D $ P E LWR B B B B B B B B B B B ) D V F L D G ¶ H W j L Q W H U Y L V W D W R I LQ R D D Q Q L G D D D Q Q L R O WU H D Q Q L - ( ¶ V R G G L V I D W W R G H O J U D G R G L V H U Y L ] L R R I I H U W R " 6 L P R OW R - S R F R D V V R O X WD P H Q W H Q R 3 U H V V L R Q H G H O O¶ D F T X D & K LD U H ] ] D G H OO D E R O O H W W D , Q IR U P D ] L R Q H D O F L W WD G L Q R V X L V H U Y L ] L H U R J D W L I D F LO L Wj G L F R Q W D WW R 5 D S L G L Wj LQ W H U Y H Q W R V X F K L D P D W D H F D S D F L Wj G L U L V R O X ] L R Q H G H L S U R E OH P L , P S H J Q R G H O S H U V R Q D OH D G G H WW R H J U D G R G L F R U W H V LD , P S H J Q R G D S D U W H G H L F L W WD G L Q L H O LY H OO R G L V H Q V LE L OL ] ] D ] L R Q H & R V W L G H O V H U Y L ] L R U LV S H W WR D OO D T X D O L Wj H U R J D W D & R Q R V F H OD & D U WD G H L6 H U Y L] L" D E E D VWD Q ]D S R FR D V V R O X WD P H Q W H Q R 5 L W L H Q H F K H LO V H U Y L ] L R P L J OL R U H U j Q H O WH P S R " 6 L P R OW R - D E E D VWD Q ]D 4 X D O LW j G H OO ¶ D F T X D 6 L E H Q H - D V V R OX W D P H Q WH Q R ' L D X Q Y R W R G D D D L V H U Y L ] L R G L H U R J D ] L R Q H D F T X D - - S R F R % H Y H O¶D F T X D S R WD E LOH " 6 L P R O WR - D E E D V W D Q ] D D E E D VWD Q ]D S R FR D V V R O X WD P H Q W H Q R & R V D q G LV S R V WR D ID U H S H U X Q V H U Y L] LR P LJ OLR U H " - 5 L G X U U H L F R Q V X P L G L D F T X D $ X P H Q W D U H O ¶ X V R G H O O¶ D F T X D F R P H E H Y D Q G D 9 L J L OD U H H F R L Q Y R O J H U H Q H O U L V S H W W R J O L D OW U L F L WW D G L Q L ' D U H V X J J H U L P H Q WL D OO ¶ D P P L Q LV WU D ] L R Q H H D OO ¶ D ] L H Q G D G L J H V WL R Q H 3 D J D U H T X D O F R V D G L S L S H U X Q V H U Y L ] L R P L J OL R U H [email protected] , Q G D J LQ H V X OV H U Y L] LR G LH U R J D ] LR Q H D F T X D [email protected] [email protected] ACQUE MINERALI • • • • • • • • • • beve acqua minerale consumi di minerale naturale beve di più fuori dai pasti beve di più durante i pasti distribuisce l'acqua nel tempo produzione d'acqua minerale 2001* produzione d'acqua minerale 2002* consumo medio pro capite annuo* esportazioni di acqua minerale 2001* esportazioni gennaio-settembre 2002* • • • • • • • • • • l'87% della popolazione sopra i 14 anni il 70% del totale il 13% delle donne - il 9% degli uomini il 14% delle donne - il 18% degli uomini il 31% delle donne - il 22% degli uomini 10.650 milioni di litri 10.700 milioni di litri 172 litri 750 milioni di litri 795 milioni di litri *dati riferiti all’Italia Fonte: Il Resto del Carlino 2003 [email protected]
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