AGENZIA DI AMBITO PER I SERVIZI PUBBLICI DI RAVENNA
Piazza dei Caduti per la libertà, 2/4 – 48100 Ravenna
Tel. 0544/215026 Fax 0544/211728
[email protected] - www.racine.ra.it/agenziaambito
SGR 002
Rev. 1
Foglio 1/24
SCHEMA DI RIFERIMENTO DELLA CARTA DI SERVIZIO
PUBBLICO RELATIVA AL SERVIZIO DI GESTIONE DEI
RIFIUTI URBANI E ASSIMILATI
Revisione
Data
1
16/12/2005
0
12/03/2004
ELABORATO DA:
Dott. ssa Silvia DI NARDO
Ing. Stefano RUBBOLI
VERIFICATO DA:
DIRETTORE
Ing. Sergio BARONI
APPROVATO DALLA ASSEMBLEA:
IL PRESIDENTE
Dott. Andrea MENGOZZI
Natura delle modifiche
Allegato H della Convenzione allegato 2 della deliberazione di Assemblea n°
5 del 16/12/2005
Emissione con Atto n. 4
DATA
FIRMA
16/12/2005
DATA
FIRMA
16/12/2005
DATA
16/12/2005
FIRMA
Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
- Indice Schema di riferimento della Carta di servizio pubblico
relativa al servizio di gestione dei rifiuti urbani e
assimilati
Sezione I – Introduzione
1. Oggetto ed ambito di applicazione
2. Presentazione del Gestore e definizione del servizio
3. Validità della Carta del Servizio
Sezione II – Principi fondamentali
4. Eguaglianza
5. Imparzialità
6. Continuità
7. Partecipazione
8. Efficienza ed efficacia
9. Cortesia
10. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
11. Privacy
12. Qualità e tutela ambientale
Sezione III – Indicatori e standards di qualità del servizio di gestione dei
rifiuti urbani e assimilati
13. Servizio di raccolta differenziata
13.1. Raccolta della frazione organica putrescibile
13.2. Raccolta del verde e delle ramaglie
13.3. Raccolta della carta e del cartone
13.4. Raccolta del vetro (oppure del vetro e dei metalli)
13.5. Raccolta della plastica
13.6. Raccolta multimateriale (indicare le frazioni)
13.7. Raccolta di rifiuti ingombranti e di beni durevoli
13.8. Raccolta rifiuti urbani pericolosi
13.9. Altre raccolte differenziate (specificare quali)
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13.10. Raccolta degli inerti da piccole riparazioni domestiche
13.11. Raccolta mediante stazioni ecologiche
13.12. Servizi particolari di raccolta differenziata (ecomobili, centri di
conferimento non presidiati, ecc…)
14. Servizio di raccolta indifferenziata
14.1. Distanza dai contenitori
14.2. Frequenze di raccolta e svuotamento
14.3. Igienicità del servizio
15. Servizio di pulizia e lavaggio del suolo pubblico
15.1. Pulizia manuale e meccanizzata del suolo pubblico
16. Controllo e ripristino della funzionalità dei contenitori
17. Scostamento tra servizio reso e servizio programmato
18. Intervento su chiamata
19. Crisi impiantistica
20.
21.
22.
23.
Sistema di fatturazione
Modalità di pagamento
Rettifiche di fatturazione
Periodi di apertura al pubblico degli sportelli fisici
24. Tempi di attesa agli sportelli fisici
25. Servizio informazioni
26. Tempo di attesa al telefono
27.
28.
Facilitazioni per utenti particolari
Fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente
29. Risposta alle richieste scritte
30. Risposta ai reclami scritti
Sezione IV – Rapporti con l’utenza e tutela
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
Semplificazione delle procedure
Informazione agli utenti
Rapporti con gli utenti
Valutazione della qualità del servizio
Procedure di reclamo
Indennizzi
Applicazione della tariffa
Tabella riassuntiva
3
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Sezione I – Introduzione
1. Oggetto ed ambito di applicazione
Il presente Schema è elaborato dall’Agenzia di ambito per i servizi
pubblici di Ravenna ai sensi dell’art. 23 della L.R. 6 settembre 1999 n. 25 e
s.m.i., della Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 e degli Atti di indirizzo emanati
dall’Autorità regionale per la vigilanza dei servizi idrici e di gestione dei
rifiuti urbani.
Lo schema individua i principi fondamentali cui deve uniformarsi il
Gestore del servizio rifiuti urbani e assimilati e indica gli standards di qualità
del servizio cui dovrà uniformarsi il Gestore all’interno della propria Carta
del Servizio, definisce inoltre il rapporto tra il soggetto Gestore e gli utenti,
riconoscendo i diritti di partecipazione ed informazione e fissando le
procedure di reclamo da parte di questi ultimi.
2. Presentazione del Gestore e definizione del servizio
Questo articolo deve contenere le seguenti informazioni:
a)
b)
c)
d)
e)
assetto societario;
numero addetti dedicati al servizio oggetto della Carta;
servizi erogati;
indirizzi e numeri utili;
semplice e breve descrizione del servizio pubblico di gestione dei rifiuti
urbani e assimilati comprendente lo spazzamento ed il lavaggio delle
strade e delle piazze pubbliche, la raccolta ed il trasporto, l’avvio al
recupero e allo smaltimento ivi compreso il trattamento preliminare;
f) tabella riepilogativa dei dati di sintesi del servizio, aggiornata annualmente,
predisposta sulla base dello schema di seguito riportato:
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ANNO
COMUNE DI (una tabella per ogni Comune)
SUPERFICIE SERVITA kmq
RESIDENTI
UTENZE DOMESTICHE RESIDENTI
UTENZE DOMESTICHE NON RESIDENTI
UTENZE NON DOMESTICHE
TURISMO (totale arrivi e totale giornate di presenza – dati ufficiali elaborati dalla Provincia)
Ton
%
n.
Impianti di
Composizione
contenitori
destinazione
materiali raccolti
TOTALE RACCOLTA
DIFFERENZIATA
Frazione organica
% scarti
putrescibile
Verde e ramaglie
% scarti
Carta e cartone
% scarti
Vetro (oppure vetro e
% vetro
metalli)
% metalli
% scarti
Plastica
% scarti
Metalli
(inclusi
% scarti
ingombranti)
Legno
(inclusi
% scarti
ingombranti)
Tessili
% scarti
Multimateriale (indicare le
% …..
frazioni)
% …..
% scarti
Altri rifiuti ingombranti e
% ingombranti
beni durevoli
% beni durevoli
% scarti
Rifiuti urbani pericolosi
% scarti
Altre raccolte differenziate
% scarti
(specificare quali)
Inerti da piccole riparazioni
% scarti
domestiche
TOTALE RACCOLTA
Imp. 1
%
INDIFFERENZIATA
Imp. 2
%
Imp. 3
%
TOTALE RACCOLTA
X
100
Y
+
Z cestini
gettarifiuti
Quantità
di
materia
riciclata
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Quantità
di
rifiuti
trasformati in energia
Quantità di rifiuti smaltiti
TOTALE
X
100
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3. Validità della Carta del Servizio
Entro il mese di maggio di ogni anno il Gestore sottopone a verifica e ad
eventuali miglioramenti gli standards indicati nella carta del servizio redatta
dal Gestore sulla base del presente schema, anche in correlazione con gli esiti
delle attività svolte per rilevare la soddisfazione degli utenti di cui al
successivo art. 33.
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della carta del
servizio tramite gli strumenti informativi indicati al successivo art. 32
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Sezione II - Principi Fondamentali
4. Eguaglianza
L’erogazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati è
ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non
discriminazione per gli stessi.
Nella gestione del servizio non può essere compiuta nessuna distinzione
per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.
Viene garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del
servizio prestato, fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o
fasce di utenti.
Il Gestore tutela e garantisce il diritto di accesso ai propri servizi
informatici e telematici ed al servizio di gestione dei rifiuti urbani ed
assimilati da parte delle persone disabili. Il Gestore si impegna a fornire una
particolare attenzione, nella gestione del servizio, nei confronti dei soggetti
portatori di handicap, nonché degli anziani e di appartenenti a fasce sociali
deboli, adeguando le modalità di prestazione del servizio alle loro esigenze.
5. Imparzialità
Il Gestore ha l’obbligo di ispirare il proprio comportamento nei
confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
In funzione di tale obbligo devono essere interpretate le singole clausole
delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.
6. Continuità
Lo svolgimento del servizio deve essere continuo, regolare e senza
interruzioni.
In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il
Gestore deve provvedere ad adottare misure volte ad arrecare agli utenti il
minor disagio possibile e comunque deve provvedere a fornire agli stessi
tempestive informazioni sulle motivazioni e durata di tali disservizi,
garantendo, comunque, le prestazioni indispensabili per la tutela della salute e
della sicurezza dell’utente.
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7. Partecipazione
Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire
la collaborazione nei confronti del Gestore viene garantita la partecipazione
dell’utente alla prestazione del servizio.
Il Gestore favorisce il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente
nella fase di valutazione del servizio.
L’utente può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami.
L’utente a questo scopo si raccorda e si avvale anche dell’attività del
Comitato consultivo degli utenti, di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999 ovvero
delle Associazioni di categoria.
L’utente ha comunque diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore le
informazioni che lo riguardano, ed ha diritto di accedere ai registri ed agli
archivi. Tale diritto è esercitato secondo le modalità previste dalla Legge 7
agosto 1990 n. 241.
8. Efficienza ed efficacia
Il servizio viene erogato in modo da garantirne l’efficienza e l’efficacia,
nell’ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche,
organizzative e procedurali, più funzionali allo scopo.
9. Cortesia
Il Gestore garantisce all’utente un rapporto basato sulla cortesia e sul
rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A
tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l’utente nell’esercizio dei propri
diritti e nell’adempimento degli obblighi, a soddisfare le sue richieste, ad
indicare le proprie generalità (sia nel rapporto personale che nelle
comunicazioni telefoniche) ed a dotarsi di tesserino di riconoscimento.
10.
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore, nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti,
pone la massima attenzione nell’uso di un linguaggio semplice e di immediata
comprensione per gli stessi e ne controlla l’efficacia.
11. Privacy
9
Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Il Gestore si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei
clienti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D. Lgs 196/2003,
consentendo l’esercizio dei diritti previsti all’art. 7 del medesimo Decreto.
12. Qualità e tutela ambientale
Il Gestore garantisce l’attuazione di un sistema di gestione della qualità
tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la
soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative dei clienti e l’attuazione
di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell’ambiente, la
conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione integrate
dell’inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri
qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un Manuale
della qualità. Il Gestore si impegna a conseguire la certificazione dei propri
sistemi di gestione della qualità ed ambientale secondo le norme ISO e di
conseguenza a produrre annualmente un rapporto ambientale.
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Sezione III - Indicatori e standards di qualità del
servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati
Gli standards espressi in giorni sono riferiti a giorni lavorativi (sabato e
festivi esclusi), devono intendersi al netto dei tempi necessari al rilascio di
autorizzazioni e permessi e di adempimenti a carico dell’utente e fanno
riferimento alle date di ricevimento/spedizione apposte dall’ufficio
protocollo del Gestore.
Non viene garantito il rispetto degli standards per cause di forza
maggiore o cause imputabili all’utente o a terzi.
I servizi meccanizzati devono essere svolti in modo da evitare il più
possibile intralci al traffico, con particolare attenzione per le zone ricadenti
nei centri storici e turistici.
13.
Servizio di raccolta differenziata
Il
rifiuti:
-
Gestore assicura il servizio di raccolta differenziata per i seguenti
frazione organica putrescibile,
verde e ramaglie,
carta e cartone,
vetro (oppure vetro e metalli),
plastica,
multimateriale (indicare le frazioni),
rifiuti ingombranti e beni durevoli,
rifiuti urbani pericolosi,
altre raccolte differenziate (specificare quali),
inerti da piccole riparazioni domestiche.
13.1. Raccolta della frazione organica putrescibile
Il Gestore assicura la raccolta differenziata degli scarti di cucina
mediante un servizio porta a porta o contenitori ubicati sul territorio.
Specificare le caratteristiche (tipologia, capacità e colore) dei contenitori, le
modalità di conferimento e le caratteristiche del rifiuto. Indicare la densità
media di distribuzione dei contenitori in rapporto ai residenti serviti
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(residenti serviti tramite contenitori diviso numero di contenitori). Distanza
massima delle utenze dai contenitori (dal confine della proprietà privata e con
esclusione dei percorsi su strade poderali e vicinali):
- aree urbane intensive …metri (200 mt. valore da garantire nel 2011),
- aree urbane non intensive …metri (400 mt. valore da garantire nel 2011),
- altre aree servite …metri (800 mt. valore da garantire nel 2011).
Specificare le caratteristiche (tipologia, capacità e colore) dei sacchi.
Specificare se i sacchi vengono forniti dal Gestore o, in alternativa, indicare i
luoghi (ufficio utenti, stazioni ecologiche, ecc…) presso i quali è possibile
ritirarli ed i relativi orari di apertura. Specificare se la fornitura dei sacchi è a
titolo gratuito o oneroso per l’utente. Specificare le relative modalità di
raccolta e le caratteristiche del rifiuto.
La frequenza di raccolta deve essere diversificata a seconda della
stagionalità.
Viene garantita una frequenza di raccolta trisettimanale nel caso di
raccolta porta a porta e, nel caso di raccolta mediante contenitori, una
frequenza di 1 o 2 svuotamenti settimanali nel periodo novembre-aprile e di 2 o
3 svuotamenti settimanali nel periodo maggio-ottobre. Indicare le modalità e le
frequenze di raccolta per le diverse zone e tipologie di utenza.
L’igienicità del servizio è assicurata mediante l’igienizzazione dei
contenitori con una frequenza media minima, adeguata anch’essa alla
stagionalità, pari a 1 volta/mese da ottobre ad aprile, 2 volte/mese in maggio,
giugno e settembre, 3 volte/mese in luglio e agosto.
Il lavaggio esterno dei contenitori viene garantito 1 volta all’anno.
13.2. Raccolta del verde e delle ramaglie
Il Gestore assicura la raccolta differenziata di sfalci e potature mediante
un servizio domiciliare gratuito su chiamata, mediante contenitori ubicati sul
territorio o conferimento in stazioni ecologiche. Specificare le caratteristiche
(tipologia, capacità e colore) dei contenitori e le modalità di conferimento del
rifiuto. Indicare la densità media di distribuzione dei contenitori in rapporto
ai residenti serviti (residenti serviti tramite contenitori diviso numero di
contenitori). Standard medio al 2011 250 residenti/contenitore.
Specificare le relative modalità di raccolta per le diverse zone servite.
La frequenza di raccolta deve essere diversificata a seconda della
stagionalità (specificare).
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Nel caso di servizio domiciliare su chiamata l’intervento viene
effettuato nella giornata concordata con l’utente ed entro 10 giorni dalla
richiesta.
Il lavaggio interno dei contenitori viene garantito 2 volte all’anno e
quello esterno 1 volta all’anno.
13.3. Raccolta della carta e del cartone
Il Gestore assicura la raccolta differenziata della carta e del cartone
mediante un servizio porta a porta, mediante contenitori ubicati sul
territorio, conferimento in stazioni ecologiche o altro. Specificare le
caratteristiche (tipologia, capacità e colore) dei contenitori e le modalità di
conferimento del rifiuto. Indicare la densità media di distribuzione dei
contenitori in rapporto ai residenti serviti (residenti serviti tramite
contenitori diviso numero di contenitori). Standard medio al 2011 200
residenti/contenitore per tutti i Comuni tranne Cervia per il quale è previsto
uno standard pari a 100 residenti/contenitore.
Specificare le modalità di raccolta porta a porta.
La raccolta porta a porta viene effettuata 1 o 2 volte alla settimana nelle
aree urbane intensive e da 0,5 a 1 volta alla settimana per le altre aree servite.
Indicare le modalità e le frequenze di raccolta per le diverse zone e tipologie
di utenza.
Il lavaggio esterno dei contenitori viene garantito 1 volta all’anno.
13.4. Raccolta del vetro (oppure del vetro e dei metalli)
Il Gestore assicura la raccolta differenziata del vetro (ed
eventualmente dell’alluminio) mediante contenitori ubicati sul
territorio, presso particolari utenze (per es. stabilimenti balneari, ecc…),
oppure mediante conferimento in stazioni ecologiche. Specificare le
caratteristiche (tipologia, capacità e colore) dei contenitori, le modalità di
conferimento e le caratteristiche del rifiuto. Indicare la densità media di
distribuzione dei contenitori in rapporto ai residenti serviti (residenti
serviti tramite contenitori diviso numero di contenitori). Standard medio
al 2011 200 residenti/contenitore per tutti i Comuni tranne Cervia per il quale
è previsto uno standard pari a 100 residenti/contenitore.
Indicare le modalità e le frequenze di raccolta per le diverse zone e
tipologie di utenza.
13
Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Il lavaggio esterno dei contenitori viene garantito 1 volta all’anno.
13.5. Raccolta della plastica
Il Gestore assicura la raccolta differenziata della plastica mediante
contenitori ubicati sul territorio, conferimento in stazioni ecologiche o altro.
Specificare le caratteristiche (tipologia, capacità e colore) dei contenitori, le
modalità di conferimento e le caratteristiche del rifiuto. Indicare la densità
media di distribuzione dei contenitori in rapporto ai residenti serviti
(residenti serviti tramite contenitori diviso numero di contenitori). Standard
medio al 2011 200 residenti/contenitore per tutti i Comuni tranne Cervia per
il quale è previsto uno standard pari a 100 residenti/contenitore.
Indicare le modalità e le frequenze di raccolta per le diverse zone e
tipologie di utenza.
Il lavaggio esterno dei contenitori viene garantito 1 volta all’anno.
13.6. Raccolta multimateriale (indicare le frazioni)
Il Gestore assicura la raccolta differenziata multimateriale di ………
mediante un servizio porta a porta, mediante contenitori ubicati sul
territorio, conferimento in stazioni ecologiche o altro. Specificare le
caratteristiche (tipologia, capacità e colore) dei contenitori, le modalità di
conferimento e le caratteristiche del rifiuto. Indicare la densità media di
distribuzione dei contenitori in rapporto ai residenti serviti (residenti serviti
tramite contenitori diviso numero di contenitori). Standard medio al 2011
200 residenti/contenitore per tutti i Comuni tranne Cervia per il quale è
previsto uno standard pari a 100 residenti/contenitore.
Indicare le modalità e le frequenze di raccolta per le diverse zone e
tipologie di utenza.
Il lavaggio esterno dei contenitori viene garantito 1 volta all’anno.
13.7. Raccolta rifiuti ingombranti e beni durevoli
Oltre al conferimento presso le stazioni ecologiche, per la raccolta dei
rifiuti ingombranti e dei beni durevoli il Gestore attiva un servizio di raccolta
gratuita a domicilio, che può essere richiesto mediante l’apposito numero
telefonico verde. Specificare le caratteristiche del rifiuto e le modalità di
raccolta.
14
Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Il servizio viene effettuato nella giornata concordata con l’utente ed
entro 10 giorni dalla richiesta.
13.8. Raccolta rifiuti urbani pericolosi
Il Gestore assicura un servizio di raccolta dei rifiuti urbani pericolosi
(pile esaurite, farmaci scaduti, ecc…) mediante contenitori ubicati sul
territorio, conferimento in stazioni ecologiche o altro. Specificare tipologia
ed ubicazione dei contenitori, tipologia rifiuti conferibili e modalità di
conferimento.
13.9. Altre raccolte differenziate (specificare quali)
Descrivere tipologie di rifiuti (es. metalli, legno, tessili, ecc…) e modalità
di svolgimento del servizio.
13.10. Raccolta degli inerti da piccole riparazioni domestiche
Il Gestore assicura la raccolta differenziata dei rifiuti inerti derivanti da
piccole riparazioni domestiche mediante conferimento alle stazioni
ecologiche, secondo le modalità stabilite dal Regolamento di gestione dei
rifiuti urbani ed assimilati.
13.11. Raccolta mediante stazioni ecologiche
Indicare le caratteristiche, l’ubicazione, le tipologie di rifiuti conferibili,
le modalità di conferimento degli stessi, nonché gli orari di apertura. Il
Gestore dovrà garantire almeno 30 ore di apertura settimanale in tutte le
giornate non festive. Le ore settimanali minime di apertura delle stazioni
ecologiche ubicate in località balneari sono ridotte fino a 18 nel periodo non
estivo, con apertura a giorni alterni. Per la raccolta mediante stazioni
ecologiche si applica il “Regolamento per la gestione delle stazioni ecologiche
attrezzate”, adottato dal Gestore previa approvazione dell’Agenzia. Il
Regolamento specifica le frazioni di rifiuti conferibili e le relative modalità di
gestione e conferimento.
13.12. Servizi particolari di raccolta differenziata (ecomobili, centri
di conferimento non presidiati, ecc. )
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Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Descrivere le modalità.
14. Servizio di raccolta indifferenziata
La raccolta dei rifiuti indifferenziati può avvenire mediante servizio
porta a porta (domiciliare) o contenitori ubicati sul territorio (cassonetti,
bidoni, ecc…).
Specificare le caratteristiche (tipologia e capacità) dei contenitori e le
modalità di conferimento del rifiuto.
Specificare le caratteristiche (tipologia e capacità) dei sacchi. Specificare
se i sacchi vengono forniti dal Gestore o, in alternativa, indicare i luoghi
(ufficio utenti, stazioni ecologiche, ecc…) presso i quali è possibile ritirarli ed i
relativi orari di apertura. Specificare se la fornitura dei sacchi è a titolo
gratuito o oneroso per l’utente. Specificare le relative modalità di raccolta.
14.1. Distanza dai contenitori
Distanza massima delle utenze dai contenitori (dal confine della
proprietà privata e con esclusione dei percorsi su strade poderali e vicinali):
- aree urbane intensive e commerciali …. metri (200 mt. valore da garantire nel
2011),
- aree urbane non intensive e artigianali … metri (400 mt. valore da garantire
nel 2011),
- altre aree servite … metri (800 mt. valore da garantire nel 2011).
Indicare la densità media di distribuzione dei contenitori in rapporto ai
residenti serviti (residenti serviti tramite contenitori diviso numero di
contenitori).
14.2. Frequenze di raccolta e svuotamento
Nel caso di raccolta porta a porta il Gestore assicura una frequenza di
raccolta che potrà essere da 2 a 7 volte alla settimana per le aree urbane
intensive e da 2 a 3 volte alla settimana per le altre aree servite.
Nel caso di raccolta mediante contenitori, il Gestore assicura una frequenza
di svuotamento che potrà essere:
- aree urbane intensive e commerciali: da 3 a 7 volte alla settimana,
- aree urbane non intensive e artigianali: da 2 a 3 volte alla settimana,
- altre aree servite: da 1 a 3 volte alla settimana.
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Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Indicare le modalità e le frequenze di raccolta per le diverse zone e
tipologie di utenza.
14.3. Igienicità del servizio
Il Gestore assicura l’igiene del servizio di raccolta mediante
l’igienizzazione dei contenitori con attrezzature speciali.
L’igienizzazione deve avvenire con una frequenza media minima, pari a
3 volte/mese in luglio e agosto, 2 volte/mese in maggio, giugno e settembre, 1
volta/mese da ottobre ad aprile.
Il lavaggio esterno dei contenitori viene garantito 1 volta all’anno.
15.
Servizio di pulizia e lavaggio del suolo pubblico
Rientrano nell’attività di pulizia e lavaggio del suolo pubblico le
seguenti attività: spazzamento manuale e meccanizzato, pulizia esterna delle
caditoie stradali, lavaggio portici, svuotamento cestini gettacarta, raccolta
foglie, deiezioni animali, siringhe e rifiuti abbandonati, pulizia arenili, ecc….
15.1. Pulizia manuale e meccanizzata del suolo pubblico
Il servizio deve essere organizzato sulla base delle caratteristiche del
territorio, assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze
territoriali e della stagionalità. Indicare le modalità ed i tempi di preavviso per
l’effettuazione di interventi di pulizia meccanizzata che richiedano lo
sgombro della sede stradale. Specificare le frequenze di pulizia del suolo sulla
base delle caratteristiche del territorio:
ƒ aree particolari (centri storici, monumentali, turistici e di particolare
interesse) da 5 a 7 volte alla settimana sia manuale che meccanizzato,
ƒ aree urbane intensive e commerciali da 2 a 5 volte alla settimana
manuale e da 0,5 a 1 volta alla settimana meccanizzato,
ƒ aree urbane non intensive e artigianali da 1 a 2 volte alla settimana
manuale e da 0,25 a 0,5 volte alla settimana meccanizzato.
Per il servizio di pulizia spiaggia specificare gli interventi pianificati.
16.
Controllo e ripristino della funzionalità dei contenitori
17
Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Il Gestore assicura il controllo della funzionalità dei contenitori in
coincidenza con il servizio di raccolta o su segnalazione dell’utente.
Il Gestore assicura il ripristino della ricettività dei contenitori per i
rifiuti urbani e assimilati interrotta a seguito di guasto, entro 2 giorni dalla
verifica o segnalazione di malfunzionamento.
17.
Scostamento tra servizio reso e servizio programmato
Il Gestore deve garantire l’erogazione del servizio non effettuato
secondo programma entro il giorno successivo. Per i servizi a frequenza
giornaliera e per i servizi di raccolta porta a porta non è ammesso ritardo.
18.
Intervento su chiamata
Il Gestore controlla il servizio sul territorio ed assicura un servizio di
intervento su chiamata. Per favorire tali attività dota il proprio personale in
servizio sul territorio di collegamento radio-telefonico con le sedi aziendali.
In particolare assicura lo svuotamento dei contenitori per la raccolta
differenziata ed indifferenziata su chiamata entro 2 giorni dalla chiamata.
19.
Crisi impiantistica
In caso di crisi delle operazioni di smaltimento e recupero, il Gestore ne
dà adeguato preavviso all’Agenzia d’ambito, sottoponendo alle Autorità
competenti una proposta relativa alle misure da adottare per superare il
periodo di crisi.
20.
Sistema di fatturazione
Vengono emesse almeno 3 fatture all’anno. Descrivere il sistema di
fatturazione.
21.
Modalità di pagamento
Il Gestore prevede, nella propria Carta di Servizio, forme diversificate
di pagamento (contanti, assegni, carta bancaria o di credito, domiciliazione
bancaria, conto corrente postale, bonifico ed altre forme), con la possibilità di
pagamenti rateizzati.
18
Agenzia di ambito per i servizi pubblici di Ravenna
Il Gestore indica i tempi di applicazione e l’entità dell’interesse legale da
applicarsi in caso di ritardato pagamento.
Il Gestore indica ubicazione, giorni ed orari di sportello.
In ogni Comune deve essere assicurata la presenza di uno sportello
presso il quale effettuare il pagamento delle bollette senza addebito di
commissioni.
22.
Rettifiche di fatturazione
In caso di individuazione di errori unicamente riferibili al processo di
fatturazione, il Gestore corregge gli stessi d’ufficio ed invia la rettifica di
fatturazione all’utente.
Qualora l’errore sia segnalato dall’utente, la rettifica della fatturazione
riconosciuta errata dal Gestore è inviata entro 15 giorni dal ricevimento della
segnalazione dell’utente.
Il rimborso è effettuato nella prima fattura successiva all’invio della
rettifica, ovvero nei 30 giorni successivi per importi superiori a 50 Euro. Le
somme versate e non dovute in date antecedenti l’anno solare che precede
l’invio della rettifica sono maggiorate degli interessi legali decorrenti dalla
data del loro versamento.
23.
Periodi di apertura al pubblico degli sportelli fisici
Il Gestore garantisce il seguente orario di sportello:
ƒ Comuni con più di 30.000 residenti 8 ore (nell’intervallo 8-18 dal lunedì al
venerdì), 4 ore (nell’intervallo 8-13) il sabato e i prefestivi,
ƒ Comuni ad elevata vocazione turistica 3 ore (nell’intervallo 8-13 dal lunedì
al venerdì),
ƒ in tutti gli altri Comuni serviti almeno 3 ore alla settimana.
Il Gestore indica ubicazione, giorni ed orari degli sportelli presso i quali
l’utente può rivolgersi per lo svolgimento delle pratiche.
24.
Tempi di attesa agli sportelli fisici
Tempo medio giornaliero: minuti 20
Tempo massimo: minuti 30
I tempi indicati devono intendersi per condizioni normali di servizio; a
fronte di eccezionali afflussi di utenti, indipendenti dalla volontà del Gestore,
sarà data comunicazione ai presenti in sala.
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25.
Servizio informazioni
Il Gestore attiva un servizio telefonico utenti con risponditore
automatico che consenta comunque l’accesso all’operatore, tel. n ……….,
funzionante con chiamate gratuite dal lunedì al venerdì dalle ……… alle ……. e
il sabato dalle ….. alle ….., (10 ore dal lunedì al venerdì, 5 ore il sabato con
esclusione dei festivi) per: informazioni, reclami, rettifiche di fatturazione,
richieste di raccolta ingombranti a domicilio …..
Il personale preposto al contatto telefonico è tenuto ad indicare le
proprie generalità.
26.
Tempo di attesa al telefono
È il tempo che intercorre tra la richiesta di collegamento con un
operatore e la risposta dello stesso.
Tempo medio giornaliero: 20 secondi.
Tempo massimo: 2 minuti.
27.
Facilitazioni per utenti particolari
Il Gestore indica le possibilità offerte per facilitare l’accesso di alcune
categorie di utenti ai servizi o agli sportelli (es. eliminazione di barriere
architettoniche, corsie preferenziali agli sportelli, servizi di comunicazione
per non udenti, segnali tattili per non vedenti, ecc…).
28.
Fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente
Il Gestore si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con
l’utente. La fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente è il periodo
di tempo entro il quale l’appuntamento può essere concordato per effettuare
un sopralluogo o un intervento. L’utente assicura la propria disponibilità a
ricevere il Gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il Gestore.
La fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente è pari a 3 ore.
29.
Risposta alle richieste scritte
Il Gestore si impegna a rispondere per iscritto alle richieste scritte degli
utenti entro un massimo di 20 giorni dal ricevimento della richiesta.
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Nei casi più complessi entro lo stesso termine verrà inviata una prima
comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva.
Tutta la corrispondenza con l’utente riporta l’indicazione del referente
aziendale.
30.
Risposta ai reclami scritti
Il Gestore si impegna a rispondere per iscritto ai reclami scritti degli
utenti entro un massimo di 20 giorni dal ricevimento del reclamo.
Nei casi più complessi entro lo stesso termine verrà inviata una prima
comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva.
Tutta la corrispondenza con l’utente riporta l’indicazione del referente
aziendale.
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Sezione IV – Rapporti con l’utenza e tutela
31.
Semplificazione delle procedure
Il Gestore provvede alla razionalizzazione, riduzione, semplificazione
ed informatizzazione delle procedure, impegnandosi a ridurre, per quanto
possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti ed a fornire gli opportuni
chiarimenti su di essi, adottando gli strumenti necessari a questo fine.
32.
Informazione agli utenti
Il Gestore si impegna a informare ed a tenere informati costantemente
gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le
iniziative aziendali, gli aspetti normativi, contrattuali e tariffari, le modalità di
fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative
alla erogazione dello stesso.
Il Gestore, al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle
modalità di erogazione del servizio e loro modificazioni, adotta le seguenti
modalità:
- istituisce un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è
possibile acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della carta del
servizio e dei regolamenti, nonché per presentare richieste e reclami;
- informa gli utenti, tramite appositi spazi in bolletta, avvisi, opuscoli
chiari e facilmente leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per
l’effettuazione del servizio, con particolare riferimento alla composizione ed
alla variazione della tariffa ed a specifiche campagne di informazione e
promozione della raccolta differenziata (modalità di conferimento e
destinazione dei rifiuti differenziati, sconti e riduzioni tariffarie, ecc.);
- cura i rapporti con l’Agenzia d’ambito, i Comuni, le Circoscrizioni, il
Comitato consultivo degli utenti e le Associazioni di categoria o dei
consumatori, fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti;
- svolge attività promozionale ed informativa finalizzata alla cultura dei
servizi pubblici, al rispetto dell’ambiente ed alla prevenzione e riduzione
dell’inquinamento;
- pubblica gli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standards,
trasmettendoli contestualmente al Comitato consultivo, di cui all’art. 24 L.R.
n. 25/1999;
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- si raccorda con l’attività del Comitato consultivo al fine di
promuovere tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione
nell’accesso ai servizi;
- informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro
motivazioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso
ad esse, anche avvalendosi della competenza del Comitato consultivo, delle
Associazioni di categoria o dei consumatori.
33.
Rapporti con gli utenti
Il Gestore si impegna ad istituire appositi sportelli volti a curare le
relazioni con il pubblico presso i quali sono disponibili tutte le informazioni
utili agli utenti, assicurandone l’apertura anche nelle ore pomeridiane e
l’accesso anche per via telefonica.
Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di
riconoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata
comprensione, nonché a trattare con cortesia e rispetto tutti gli utenti.
Il Gestore istituisce un numero telefonico verde di accesso agli sportelli.
Al fine di elaborare programmi di miglioramento continuo della qualità
del servizio, il Gestore effettua periodiche rilevazioni della qualità del servizio
percepita dagli utenti, basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a
progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi degli
utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come
rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e
livelli di servizio definiti.
34.
Valutazione della qualità del servizio
Il Gestore svolge apposite verifiche, con cadenza almeno semestrale,
sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standards di
qualità definiti, sulla base del presente Schema, nella propria Carta di
Servizio.
A questo fine il Gestore si avvale anche, ponendole a confronto, delle
valutazioni degli utenti eventualmente acquisite dal Comitato consultivo,
dalle Associazioni di categoria o dei consumatori.
Entro il mese di maggio di ciascun anno il Gestore pubblica un rapporto
sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione
dell’utente, nel quale vengono tra l’altro indicati:
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ƒ le prestazioni effettivamente fornite in relazione ai livelli di servizio
definiti e promessi,
ƒ le cause del mancato rispetto degli stessi,
ƒ le azioni correttive intraprese per porvi rimedio,
ƒ il numero ed il tipo di reclami ricevuti ed il seguito dato ad essi
(confronto con l’anno precedente),
ƒ la percentuale delle fatture errate sul totale di quelle emesse
(confronto con l’anno precedente),
ƒ il numero e l’ammontare degli indennizzi corrisposti (confronto con
l’anno precedente),
ƒ la percentuale degli appuntamenti rispettati (confronto con l’anno
precedente),
ƒ l’indice di morosità per le utenze domestiche determinato dal
rapporto tra l’ammontare del riscosso ed il fatturato (confronto con
l’anno precedente),
ƒ l’indice di morosità per le utenze non domestiche determinato dal
rapporto tra l’ammontare del riscosso ed il fatturato (confronto con
l’anno precedente),
ƒ le attività svolte per rilevare la soddisfazione degli utenti ovvero il
grado della qualità del servizio percepita dagli utenti (questionari,
riunioni pubbliche, interviste a campione, ecc…),
ƒ i risultati di tali rilevazioni.
Il Gestore istituisce un apposito Ufficio interno che svolge funzioni di
valutazione dei risultati conseguiti e di controllo del corretto adempimento
delle procedure e del rispetto degli standards indicati nella propria Carta.
35.
Procedure di reclamo
Il Gestore prevede procedure di reclamo dell’utente circa la violazione
dei principi ed il mancato rispetto degli standards definiti nella propria Carta
di servizio e dà ad esse piena pubblicità.
Le procedure di reclamo devono essere accessibili, di semplice
comprensione e di facile utilizzazione; il Gestore deve dare risposta al
reclamo, entro un massimo di 20 giorni. La procedura deve essere tale da
assicurare un’indagine completa ed imparziale circa le irregolarità denunciate
e prevedere una risposta completa e forme di ristoro adeguate.
Il reclamo può essere presentato dall’utente in via orale, per iscritto, via
fax telefono o posta elettronica, avvalendosi anche dell’assistenza del
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Comitato consultivo degli utenti, delle Associazioni di categoria o dei
consumatori.
Al momento della presentazione del reclamo il Gestore fornisce all’utente
un’indicazione circa i tempi previsti per l’espletamento dell’indagine ed i
mezzi di cui disporre in caso di risposta sfavorevole.
Il Gestore si impegna ad agevolare l’esercizio del diritto al reclamo da
parte dell’utente, informandolo sulla procedura di reclamo ed assistendolo
nelle varie fasi della procedura.
Il Gestore tiene conto dei reclami ricevuti nell’adozione dei piani di
miglioramento progressivo degli standards.
Il Gestore indica nella propria Carta di Servizio l’autorità esterna cui
l’utente può rivolgersi in caso di mancato raggiungimento di un accordo, per
la soluzione, in via non giudiziale, delle controversie nascenti
dall’applicazione della carta del servizio: Conciliazione presso la Camera di
Commercio, Giudice di pace.
36.
Indennizzi
Qualora il Gestore non rispetti gli standards di qualità specificamente
indicati nella carta del servizio è tenuto ad indennizzare l’utente con forme e
modalità da prevedersi caso per caso. L’indennizzo viene corrisposto in modo
automatico.
L’indennizzo non è comunque dovuto in caso di inadempienza per
cause di forza maggiore, cause imputabili all’utente o a terzi, ovvero qualora
quest’ultimo non sia in regola con i pagamenti dovuti al Gestore.
Le procedure di indennizzo devono consentire un esercizio semplice,
economico e rapido del diritto all’indennizzo da parte dell’utente.
Gli standards la cui mancata osservanza comporta la corresponsione di
un indennizzo pari a € 26 sono i seguenti:
a. fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente,
b. tempo di effettuazione del servizio domiciliare su chiamata (ad esclusione
dei casi nei quali l’utente richieda un tempo superiore allo standard),
c. rettifiche di fatturazione.
Tali informazioni devono essere indicate puntualmente dal Gestore
nella tabella riassuntiva di cui al successivo paragrafo 38.
La corresponsione dell’indennizzo sarà effettuata mediante accredito
sulla prima bolletta utile, ovvero sulle successive nel caso in cui l’importo
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addebitato nella prima bolletta non sia sufficiente a compensare l’importo
dell’indennizzo. Qualora il Gestore non rispetti i tempi di accredito sopra
riportati, l’indennizzo sarà dovuto in misura doppia.
37.
Applicazione della tariffa
Il Gestore indica nella propria Carta del servizio, in modo chiaro e
comprensibile, i criteri e le modalità di applicazione della tariffa per la
gestione dei rifiuti urbani e assimilati, le agevolazioni tariffarie per utenze
deboli e le procedure e i criteri di rimborso e recupero della tariffa.
Il Gestore indica altresì le agevolazioni per la raccolta differenziata
attraverso l’abbattimento della parte variabile della tariffa, a fronte dei
risultati, singoli o collettivi raggiunti dalle utenze in materia di conferimento
a raccolta differenziata e le riduzioni della parte variabile della tariffa per i
rifiuti assimilati prodotti dalle utenze non domestiche e avviati a recupero
tramite soggetti diversi dal Gestore.
38. Tabella riassuntiva
Il Gestore, in allegato alla propria Carta di Servizio, per una migliore
comprensibilità e leggibilità della stessa da parte dell’utente, predispone una
tabella riassuntiva degli standards e degli indennizzi.
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