CARTA DEI SERVIZI uno sportello per le imprese per i cittadini SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA’ PRODUTTIVE (SUAP) SPORTELLO UNICO DELL’EDILIZIA (SUE) Unione dei Comuni della Bassa Romagna: 2 ALFONSINE BAGNACAVALLO BAGNARA DI ROMAGNA CONSELICE COTIGNOLA FUSIGNANO LUGO MASSA LOMBARDA SANT’AGATA SUL SANTERNO INDICE 1 2 3 4 5 Ogge�o dei servizi Finalità della Carta dei Servizi Descrizione dei Servizi Principi fondamentali dell'erogazione dei Servizi Organizzazione dello Sportello Unico per le A�vità Produ�ve e dello Sportello Unico per l’Edilizia 5.1 Servizi on line 5.2 Sportello informa�vo e ricezione delle pra�che 5.3 Consulenza tecnica 5.4 Modalità di presentazione delle istanze cartacee 5.5 Modalità di presentazione delle istanze on line 5.6 Presentazione di integrazioni documentali 5.7 Accesso agli a� 5.8 Pagamento diri�, rimborso spese e oneri 5.9 Modalità di accesso ed orari di servizio 5.10 Appuntamen� on line 5.11 Dove o�enere informazioni e assistenza 5.12 Segnalazioni e reclami sui servizi SUAP/SUE 5.13 Standard di qualità dei Servizi 5.14 Semplificazione di procedimen� e processi di lavoro 6 Valutazione del servizio pag. pag. pag. pag. 5 5 5 5 pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. pag. 7 7 8 9 9 10 10 11 12 13 14 15 15 16 21 21 3 4 1. OGGETTO DEI SERVIZI I servizi per il territorio sono il punto di riferimento per il ci�adino e per l'imprenditore per avviare un’a�vità produ�va di beni e servizi e per richiedere qualsiasi �po di intervento o a�vità edilizia nel territorio dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna. Gli sportelli presen� sul territorio dell’Unione curano tu� i rappor� fra il privato, l’Unione dei Comuni e gli altri En� tenu� a pronunciarsi in merito all’intervento proposto sia per gli aspe� di esercizio dell’a�vità produ�va di beni e servizi sia per quelli di cara�ere urbanis�co, edilizio, sismico ed ambientale. 2. FINALITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi dello Sportello unico per le a�vità produ�ve (SUAP) e dello Sportello unico dell’edilizia (SUE) stabilisce gli impegni e gli standard di erogazione del servizio che l’Unione dei Comuni della Bassa Romagna assume nei confron� degli uten�. 3. DESCRIZIONE DEI SERVIZI Presso gli Sportelli è possibile presentare: S.C.I.A. (Segnalazione Cer�ficata Inizio A�vità), D.I.A (Denuncia Inizio A�vità), richieste di autorizzazioni e licenze per lo svolgimento di a�vità produ�ve di beni e servizi, richieste di permessi di costruire, agibilità, cer�ficazioni, piani urbanis�ci a�ua�vi, pareri urbanis�ci, varian� agli strumen� urbanis�ci, autorizzazioni sismiche e autorizzazioni ambientali. 4. PRINCIPI FONDAMENTALI DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO 1) Eguaglianza di tra�amento degli uten� Senza dis�nzione alcuna, adeguando il tra�amento ai bisogni espressi da ogni singolo utente. 2) Imparzialità I lavoratori del servizio ispirano i loro comportamen� nei confron� degli uten� a criteri di obie�vità, gius�zia ed imparzialità. L’Unione favorisce l’applicazione dell’imparzialità con inizia�ve forma�ve. 5 3) Con�nuità L’erogazione del servizio avviene di norma con con�nuità, regolarità e senza interruzioni, durante tu� i giorni lavora�vi. L’apertura degli sportelli per l’accesso da parte degli uten� è stabilita dalla Giunta, di solito annualmente, su proposta del dirigente, tenuto conto anche del tempo da dedicare al back office per l’istru�oria dei procedimen�, dei flussi di accesso agli sportelli, delle risorse umane a disposizione, dell’efficienza e dell’efficacia del servizio. Interruzioni nell’erogazione del servizio devono essere comunicate all’utenza con affissioni di cartelli agli ingressi degli uffici. In caso di interruzioni prolungate programmate, potranno essere effe�uate comunicazioni dire�e, anche telefoniche, alle Associazioni dire�amente interessate e con avvisi pubblica� sulle pagine web del sito dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna. 4) Partecipazione L'utente ha diri�o di partecipare: a) all’erogazione del servizio, confrontandosi con il responsabile del procedimento o con l’istru�ore incaricato, sui contenu� e sulle modalità; b) al miglioramento dei procedimen� in termini di snellezza, trasparenza, efficacia ed efficienza: - presentando memorie o note scri�e, alle quali il responsabile deve dare riscontro circa l’avvenuta applicazione o la non applicabilità; - fornendo suggerimen� verbali al responsabile o all’incaricato; - partecipando, tramite rappresentan� delle Associazioni interessate, ai gruppi di lavoro a�va� ad hoc per il miglioramento dei procedimen�; c) all’istru�oria del procedimento in cui è interessato, esercitando i diri�: - di accesso agli a� (per visione e/o per estrazione di copia), così come disciplinato dalla legge 241/1990; 6 - di presentazione di memorie e documen�, così come disciplinato dalla legge 241/1990. Nell’esercizio di tali diri� l’utente riceve l’assistenza del responsabile o dell’istru�ore. 5) Efficienza ed efficacia Lo Sportello unico per le a�vità produ�ve (SUAP) e lo Sportello unico dell’edilizia (SUE) improntano la propria azione organizza�va e di erogazione del servizio ai principi di efficienza ed efficacia, specificando che: a) per l’efficienza si ricercano e si applicano miglioramen� che consentano la riduzione dei cos�, in termini di minore carico burocra�co, sia per l’utente, sia per i lavoratori del servizio; b) per l’efficacia si ricercano e si applicano miglioramen� che consentano al servizio di essere: - corre�o, garantendo la conformità delle norme; - favorevole all’utente, interpretando le norme e le procedure verso una risposta posi�va alle istanze pervenute, tenendo conto degli interessi generali della colle�vità; - tempes�vo, operando per la conclusione dei procedimen� in tempo u�le a soddisfare i bisogni dell’utente e, comunque, rispe�ando i tempi di legge; - autoregolato, ado�ando schemi standard per la ges�one del procedimento, finalizza� a prevenire le non conformità. 5. ORGANIZZAZIONE DELLO SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA' PRODUTTIVE E DELLO SPORTELLO UNICO PER L’EDILIZIA 5.1. Servizi on line - Informazione sulla norma�va per lo svolgimento delle a�vità produ�ve di beni e servizi e sulla norma�va urbanis�ca, ambientale ed edilizia, nonché sulla modulis�ca per la presentazione di istanze e segnalazioni. 7 - Presentazione istanze e segnalazioni, tramite apposito portale o dire�amente tramite posta ele�ronica cer�ficata (PEC). - Piano Stru�urale (PSC) e Regolamento Urbanis�co Edilizio (RUE) intera�vi con possibilità di interrogazioni puntuali. - Prenotazione appuntamen� per colloqui tecnici e visure pra�che (vedi punto 5.10, pag. 14). - Pagamen� di diri� e oneri. - Le procedure, la legislazione ed i regolamen�, riguardan� l’a�vità di ges�one del territorio sono consultabili all’indirizzo www.labassaromagna.it/Guida-ai-servizi/Urbanistica mentre i regolamenti e le ordinanze disciplinanti lo svolgimento delle attività economiche sono consultabili all’indirizzo www.labassaromagna.it/ Guida-ai-servizi/Attività Economiche/Regolamen�/Ordinanze 5.2 Sportello informa�vo e ricezione delle pra�che Presso gli sportelli è possibile: - ri�rare la modulis�ca necessaria per la presentazione di pra�che rela�ve all’esercizio delle a�vità produ�ve di beni e servizi e rela�ve all’edilizia; - presentare una nuova pra�ca edilizia o rela�va ad a�vità produ�va di beni e servizi (S.C.I.A., D.I.A., A�vità edilizia libera, Permessi di costruire, Accertamen� di conformità, Autorizzazione per l’esercizio di a�vità produ�va di beni e servizi, ecc); - presentare e/o depositare procedure sismiche; - presentare Piani Urbanis�ci A�ua�vi (PUA); - presentare richieste di autorizzazione allo scarico di acque reflue; - presentare istanze e richiedere cer�ficazioni varie di cara�ere urbanis�co, edilizio e ambientale o riguardo all’a�vità produ�va di beni e servizi svolta; 8 - richiedere accesso agli a�; - ri�rare gli a� rilascia� dagli uffici. 5.3 Consulenza tecnica Per informazioni più approfondite e di consulenza tecnica, quali: - ricevere chiarimen� o interpretazioni norma�ve; - ricevere assistenza alla compilazione della modulis�ca; - ricevere informazioni sugli adempimen� necessari per le procedure, sulle tariffe e sull’iter delle istanze; - ricevere informazioni sulle istanze presentate; è possibile rivolgersi agli sportelli del SUAP e del SUE ubica� a Lugo, oppure telefonando ai numeri indica� sul sito dell’Unione. 5.4 Modalità di presentazione delle istanze cartacee All’a�o della presentazione delle istanze devono essere allega� i documen� obbligatori previs� dalla norma�va vigente. L’elenco completo dei documen� da allegare alla pra�ca e le istruzioni per la presentazione sono descri�: a) per i procedimen� rela�vi allo svolgimento di a�vità produ�ve di beni e servizi, all’indirizzo: www.labassaromagna.it/Guida-ai-servizi/ A�vità Economiche; b) per i procedimen� edilizi, nelle note opera�ve per la presentazione delle varie istanze consultabili sul sito: www.labassaromagna.it/ Guida-ai-servizi/Edilizia. L’insieme della modulis�ca comprensiva di tu�e le istanze è disponibile sul sito: www.labassaromagna.it/Guida-ai-servizi/Modulis�ca. Le istanze possono essere consegnate dallo stesso richiedente o da terza persona, purché alla documentazione sia allegata una fotocopia del documento di iden�tà dell’intestatario. 9 Le istanze possono anche essere presentate via posta ordinaria: l’avvio del procedimento è in tal caso subordinato alla verifica di completezza della documentazione allegata. In questo caso la comunicazione di avvio del procedimento con l’indicazione del Tecnico istru�ore e del Responsabile del procedimento viene trasmessa via e-mail all’indirizzo di posta ele�ronica indicato dall’utente al momento dell’invio della pra�ca, o con altre modalità, tenuto conto dei principi di snellezza ed efficacia del procedimento. 5.5 Modalità di presentazione delle istanze on line La presentazione di istanze, S.C.I.A., comunicazioni digitali avviene tramite portale “People” della Provincia di Ravenna cui si accede dalla home page del sito web dell’Unione della Bassa Romagna (banner Suap e Sue on-line). Per usufruire di tale servizio è necessaria, oltre alla firma digitale, la registrazione a FedERa, o�enendo così le credenziali per l’accesso ai servizi on line che richiedono l’auten�cazione: con la registrazione infa� l’utente definisce la propria iden�tà digitale. La registrazione è inoltre valida anche per accedere a servizi on line delle altre Amministrazioni dell’Emilia-Romagna che hanno aderito al medesimo sistema di auten�cazione regionale. Tu�e le informazioni necessarie sono indicate sul sito web dell’Unione al seguente indirizzo www.labassaromagna.it/Guida-ai-Servizi/servizionline/FedERa. Per i procedimen� non ancora a�va� e disponibili sul portale, la presentazione della pra�ca telema�ca è possibile con PEC e firma digitale, all’indirizzo di posta ele�ronica cer�ficata dell’Unione: pg.unione. [email protected] 5.6 Presentazione di integrazioni documentali E’ possibile presentare documen� integra�vi rela�vi ad una qualsiasi 10 pra�ca già protocollata recandosi presso lo sportello di Piazza Trisi n.4 a Lugo o indifferentemente presso gli Sportelli Territoriali i cui indirizzi sono consultabili nelle apposite sezioni del sito: www.labassaromagna.it/Guidae www.labassaromagna.it/Guida-aiai-servizi/Edilizia/Uffici-e-servizi servizi/A�vità-Economiche/Uffici-e-servizi. 5.7 Accesso agli a� Il diri�o di accesso agli a� rela�vi a pra�che ges�te dallo Sportello unico per le a�vità produ�ve (SUAP) e dallo Sportello unico dell’edilizia (SUE) è riconosciuto a chiunque abbia interesse reale alla documentazione per la tutela di situazioni giuridicamente rilevan�. Il ci�adino può visionare e o�enere, qualora ne abbia diri�o, copia della documentazione di interesse contenuta nella pra�ca ogge�o dell’accesso. Al momento della visione degli a� è possibile richiederne copia. Gli impor� e le modalità di pagamento dei cos� (per copie e diri� di visura) sono previs� con deliberazione di Giunta dell’Unione e visionabili alla pagina web www.labassaromagna.it/Guida-ai-servizi/Edilizia/Tariffe. L’istanza di accesso agli a� può essere presentata dall’interessato o da un delegato (munito di delega scri�a e fotocopia del documento di iden�tà del richiedente) dire�amente agli sportelli oppure via posta, via fax o via PEC. Le procedure e la modulis�ca per gli accessi agli a� sono disponibili sul sito dell'Unione all'indirizzo: www.labassaromagna.it/Unione-dei-Comuni/ Accesso-agli-a�. Per gli a� dell’Edilizia, l’indirizzo web da consultare è il seguente www.labassaromagna.it/Guida-ai-servizi/Edilizia/Accesso-aglia�. Tali informazioni possono essere assunte anche presso lo Sportello unico per le a�vità produ�ve e lo Sportello unico dell’edilizia di Piazza Trisi n.4 a Lugo o presso gli Sportelli Territoriali. Per l’Edilizia, entro 30 giorni l’utente verrà conta�ato per fissare un appuntamento per prendere visione degli a� richies�. 11 5.8 Pagamento diri�, rimborso spese ed oneri Presso la tesoreria dell'Unione della Bassa Romagna CASSA DI RISPARMIO DI RAVENNA S.p.A. Sede centrale Piazza Garibaldi, 6 - Ravenna Agenzia di Lugo - Piazza Baracca 3/4 - Lugo (RA) Codice IBAN : IT 66 A 06270 13199 T20990000380 è possibile effe�uare i pagamen� rela�vi a: - diri� e rimborsi spese per la presentazione di una nuova pra�ca; pagamento oneri e mone�zzazioni; sanzioni amministra�ve; cos� per altri servizi presta� dai servizi per il territorio e Sportello unico per l’edilizia. Le tariffe applicate per la presentazione di pra�che edilizie e per altri servizi forni� sono pubblicate sul sito: www.labassaromagna.it/Guida-aiServizi/Edilizia/Tariffe Il pagamento dei diri� dovu� può alterna�vamente essere effe�uato: - tramite bonifico bancario al codice IBAN IT 66 A 06270 13199 T20990000380 oppure tramite sistema di pagamento on line a cui si accede da www. labassaromagna.it/Guida-ai-Servizi/Servizi-on-line, u�lizzando le credenziali FedERa (v. punto 5.5). 12 5.9 Modalità di accesso ed orari di servizio SUE Modalità di accesso Sportello Lugo Sportello Alfonsine Indirizzi e numeri di telefono Orari Piazza Trisi n. 4 – 48022 Lugo (RA) Tel. 0545 – 38586 Lunedì 9,00 – 13,00 Martedì 15,00 – 17,00 Mercoledì 9,00 – 13,00 Venerdì 9,00 – 13,00 Piazza Gramsci n. 1 – 2° Piano Tel. 0544 – 866609 Lunedì Gìovedì 8,30 – 11,30 8,30 – 11,30 Sportello Bagnacavallo Piazza della Libertà n. 5 – 2° piano Tel. 0545 – 280844 o 280847 Martedì 8,30 – 12,30 Giovedì 8,30 – 12,30 Sportello Bagnara di Romagna Piazza Marconi n. 2 – piano terra Tel. 0545 – 905507 Lunedì Sportello Co�gnola Piazza Vi�orio Emanuele II n. 31 secondo piano Tel. 0545 – 908892 Mercoledì 8,30 – 10,30 Venerdì 8,30 – 10,30 Sportello Conselice Via Garibaldi n. 14 – piano terra Tel. 0545 – 986959 Martedì Giovedì Sportello Fusignano Corso Emaldi n. 115 – piano terra Tel. 0545 – 955648 Mercoledì 9,00 – 11,00 Venerdì 9,00 – 11,00 11,00 – 13,00 8,30 – 11,30 8,30 – 11,30 Piazza Ma�eo� n. 16 – secondo piano Tel. 0545 – 985877 Martedì Venerdì 8,30 – 11,30 8,30 – 11,30 Sportello S.Agata sul Santerno Piazza Garibaldi n. 5 – primo piano Tel. 0545 – 919925 Lunedì 8,30 – 10,30 Servizio Sismica Piazza Trisi n. 4 – 48022 Lugo (RA) Tel. 0545 – 38301 e 38270 Sportello Massa Lombarda Appuntamen� on line Fax Lunedì 10,00 – 12,00 Mercoledì 10,00 – 12,00 Venerdì 10,00 – 12,00 www.labassaromagna.it/Guida-ai-Servizi/Consulenze 0545 – 38521 Posta ordinaria Piazza Trisi n. 4 – 48022 LUGO (RA) E – mail Edilizia [email protected] E – mail Sismica [email protected] Sito Internet Indirizzo PEC dell’Unione www.labassaromagna.it [email protected] 13 SUAP Modalità di accesso Indirizzi e numeri di telefono Orari Piazza Trisi n. 4 – Piano Terra Lunedì 9,00 – 13,00 Martedì 15,00 – 17,00 Mercoledì 9,00 – 13,00 Venerdì 9,00 – 13,00 Sportello Lugo Tel. 0545 – 38541 Piazza Gramsci n. 1 – 1° Piano Tel. 0544 – 866648 Sportello Alfonsine Sportello Bagnacavallo Piazza della Libertà n. 5 – Palazzo Vecchio – 1° Piano Tel. 0545 – 280835 Lunedì Giovedì 8,30 – 11,30 8,30 – 11,30 Martedì 8,30 – 11,30 Giovedì 8,30 – 11,30 Sportello Co�gnola Piazza Vi�orio Emanuele n. 31 – 2° piano Tel. 0545 – 908820 Venerdì 9,00 – 13,00 Sportello Conselice Via Garibaldi n. 14 – piano terra Tel. 0545 – 986917 Martedì 8,30 – 12,30 Sportello Fusignano Corso Emaldi n. 115 – 1° piano Tel. 0545 – 955667 Martedì Venerdì 9,00 – 11,00 9,00 – 11,00 Piazza Ma�eo� n. 16 – 1° piano Tel. 0545 – 985875 Venerdì 8,30 – 12,30 Sportello Massa Lombarda Appuntamen� on line Servizio Informa�vo Telefonico Fax Posta ordinaria www.labassaromagna.it/Guida-ai-Servizi/Consulenze Tel. 0545 – 38541 Martedì 10,00 – 12,00 Giovedì 15,00 – 17,00 0545 – 38371 Piazza Trisi n. 4 – 48022 LUGO (RA) E – mail Suap [email protected] Sito Internet www.labassaromagna.it Indirizzo PEC dell’Unione [email protected] 5.10 Appuntamen� on line E' possibile prendere un appuntamento tramite il servizio di prenotazione on line disponibile alla pagina www.labassaromagna.it/Guida-aiServizi/Consulenze, u�lizzando l’accreditamento FedERa. 14 Ogni appuntamento prenotato on line ha una durata media di 20 minu� per lo svolgimento del servizio. L’utente è tenuto a rispe�are l’orario di appuntamento; in caso di rinuncia è richiesta la disde�a via web o telefonica almeno 24 ore prima. L’utente che non comunichi la disde�a di un appuntamento per due volte sarà automa�camente disabilitato per la durata di 6 mesi. 5.11 Dove o�enere informazioni e assistenza Le informazioni sui servizi eroga� possono essere reperite per telefono dire�amente presso gli Sportelli presen� sul territorio (vedi elenco al punto 5.9), negli orari prestabili� e sul sito internet: www.labassaromagna.it/Guidaai-servizi Presso gli Sportelli tu�o il personale di conta�o con gli uten� possiede le competenze e l’esperienza necessaria per fornire risposte efficaci ed assicurare che il rapporto con l’utente sia sempre improntato al rispe�o ed alla cortesia. Gli operatori a conta�o col pubblico sono iden�ficabili tramite la targhe�a di riconoscimento personale. 5.12 Segnalazioni e reclami sui servizi SUAP/SUE L’Amministrazione è a disposizione per ascoltare eventuali suggerimen� e/o reclami riguardan� disservizi o il mancato rispe�o degli impegni fissa� nella presente Carta dei Servizi. Il personale di sportello è adeguatamente formato per assistere l’utente nella presentazione di una segnalazione, un reclamo o un ricorso. Segnalazioni e reclami possono essere presenta� compilando il modulo disponibile presso gli sportelli e sul sito web, e vanno consegna�: a) agli Sportelli presen� sul territorio (vedi elenco al punto 5.9); b) via e-mail agli indirizzi: [email protected] oppure [email protected]; 15 c) tramite PEC all’indirizzo: [email protected]; d) tramite posta ordinaria all’indirizzo Sportello Unico Edilizia - Piazza Trisi n. 4 – 48022 Lugo (RA) oppure Sportello Unico A�vità Produ�ve Piazza Trisi n. 4 – 48022 Lugo (RA). Per individuare il problema e facilitare l’accertamento di quanto segnalato è opportuno indicare tu�e le informazioni necessarie. Entro 30 giorni è fornita risposta scri�a. 5.13 Standard di qualità dei servizi Gli standard delle prestazioni dei servizi Suap e Sue indicano i livelli di qualità che i servizi si impegnano ad assicurare. Gli standard sono determina� annualmente dalla Giunta dell’Unione, anche tenendo conto degli esi� delle valutazioni dall’organizzazione e dagli uten� rela�ve all’andamento dell’anno precedente, sen�te le Associazioni degli imprenditori e gli Ordini professionali. Sono pubblica� sul sito web dell’Unione e divulga� presso gli uten� e i ci�adini. Il SUAP e il SUE, nel perseguire l’obie�vo di un costante miglioramento dei servizi offer� ai ci�adini, hanno individuato alcuni indicatori ogge�vi e sogge�vi (“standard”) che quan�ficano e misurano il livello di qualità garan�to nell’erogazione dei servizi. a) Valutazione dell’organizzazione basata su da� ogge�vi SUE 16 Servizio Requisito di qualità Standard di qualità programmato Accesso allo Sportello Tempo max di a�esa 20 minu� Comunicazione nomina�vo del Responsabile del procedimento Per istanze presentate allo sportello Tramite e-mail, entro 5 giorni dalla presentazione Comunicazione di avvio del procedimento Tempo max per istanze presentate via fax o posta Tramite e-mail, entro 10 giorni dall’arrivo dell’istanza allo sportello Prenotazione appuntamento per tecnici di sportello Disponibilità di un appuntamento dal momento di richiesta on-line Immediata con conferma tramite e-mail Valutazione preven�va* Tempo max 45 giorni Permessi a costruire* Tempo max 70 giorni Accertamen� di Conformità* Tempo max 96 giorni Cer�ficato di conformità edilizia* Tempo max 70 giorni Autorizzazione Paesaggis�ca semplificata* Tempo max 50 giorni Autorizzazione Paesaggis�ca* Tempo max 90 giorni Procedimen� conclusi entro 20 giorni Percentuale pra�che concluse 15% Procedimen� conclusi tra 21 e 40 giorni Percentuale pra�che concluse 25% Procedimen� conclusi tra 41 e 60 giorni Percentuale pra�che concluse 25% Procedimen� conclusi tra 61 e 80 giorni Percentuale pra�che concluse 10% Tempi di conclusione procedimen� sismici al ne�o delle sospensioni termini Tempo max 60 giorni Deposito procedimen� sismici Tempo max Immediata con rilascio di ricevuta Reclami ricevu� Numero max 40 Reclami risol�/reclami ricevu� Percentuale minima 0,8 Procedimen� on line Numero minimo 100 Procedimen� on line/totale Percentuale minima 2,5% Rilascio a�estazioni e cer�ficazioni varie Tempo max 24 giorni *I tempi di conclusione sono da considerarsi al ne�o delle sospensioni dei termini 17 SUAP Servizio Requisito di qualità Standard di qualità programmato Accesso allo Sportello Tempo max di a�esa 15 minu� Prenotazione appuntamento per consulenza tecnica Disponibilità di un appuntamento dal momento di richiesta on-line Immediata con conferma tramite e-mail Licenza per esercizio di spe�acoli e tra�enimen�* Tempi max 55 giorni Tempi max 55 giorni Tempi max 55 giorni Licenza di agibilità per teatri o luoghi di pubblico spe�acolo, impian� spor�vi* Tempi max 55 giorni Licenza per sale giochi* Tempi max 55 giorni Licenza per ges�one impian� spor�vi, per teatri, sale da ballo* Tempi max 55 giorni Autorizzazione per noleggio autoveicoli con conducente (inizio a�vità, trasferimen�, ecc.)* Tempi max 55 giorni Autorizzazioni in deroga ai sensi dell’art. 6 della L. 447/1995 in materia di inquinamento acus�co (manifestazioni temporanee)* Tempi max 28 giorni Concessione di occupazione suolo pubblico ai pubblici esercizi di somministrazione e agli esercizi alimentari di vicinato* Tempi max 55 giorni Rilascio autorizzazioni di �po A nel se�ore del commercio su aree pubbliche: nuovo rilascio, subentro, trasferimento, aggiornamen� vari* Tempi max 55 giorni Licenza per spe�acoli viaggian�: 1) in Luna park 2) Singola a�vità di spe�acolo viaggiante in area pubblica/privata* Licenza per gare spor�ve che cos�tuiscono pubblico spe�acolo* 18 Rilascio autorizzazioni di �po B nel se�ore del commercio su aree pubbliche: nuovo rilascio, conversioni, subentro, variazioni in autorizzazioni* Rilascio di occupazione suolo pubblico integrata nell’autorizzazione per il commercio su aree pubbliche �po A* (su posteggio) Medie stru�ure di vendita: apertura, trasferimento di sede, ampliamento, estensione merceologica, riduzione di superficie, riduzione se�ore merceologico* Grandi stru�ure di vendita: apertura, trasferimento di sede, ampliamento, estensione merceologica, riduzione di superficie, riduzione se�ore merceologico* Distributori di carburante per uso pubblico e privato: autorizzazioni e/o prese d’a�o, modifica impianto, trasferimento, trasferimento �tolarità, decadenza, revoca* Tempi max 55 giorni Tempi max 55 giorni Tempi max Tempi max 80 giorni (apertura e trasferimento) 25 giorni per altre casis�che 110 giorni dalla convocazione della conferenza dei servizi (apertura e trasferimento) 25 giorni altre casis�che Tempi max 28 giorni Tempi max 80 giorni Messa in esercizio ascensori e montacarichi (per persone e cose): assegnazione n. matricola* Tempi max 28 giorni Autorizzazione gas tossici per le imprese* Tempi max 28 giorni (esclusi i tempi per o�enere il parere AUSL) Paten� di abilitazione all’uso di gas tossici – Rinnovo* Tempi max 28 giorni Tempi max 28 giorni (esclusi i tempi per o�enere il parere AUSL) Distributori di carburante pubblici e priva�: collaudo* Ges�one autorizzazioni alle: 1) stru�ure sanitarie 2) terapeu�co-riabilita�ve e pedagogicoriabilita�ve* 19 Ges�one disciplina farmacie: subentri, trasferimen� e altre modificazioni in autorizzazione* Tempi max 28 giorni (esclusi i tempi per o�enere il parere AUSL) Rilascio di occupazione di suolo pubblico per porta-bicicle�e e fioriere se richies� da commercian�* Tempi max 28 giorni Rilascio occupazioni di suolo pubblico in occasione di even� e manifestazioni di pubblico spe�acolo e/o di somministrazione* Tempi max 28 giorni Valutazione preven�va Tempi max 45 giorni Tempi di conclusione procedimento al ne�o delle sospensione termini – PROCEDIMENTO ORDINARIO Tempi max 85 giorni PROCEDIMENTO MISTO Tempi max 70 giorni Reclami ricevu� Numero max 20 Reclami risol�/reclami ricevu� Percentuale minima 80% Procedimen� on line Numero minimo 400 Procedimen� on line/totale Percentuale minima 30% *I tempi di conclusione sono da considerarsi al ne�o delle sospensioni dei termini b) Requisi� so�opos� a giudizio sogge�vo dell’utente Requisito/Indicatore Valore standard programmato (1) Professionalità del personale 7 Cortesia del personale 8 Chiarezza del personale e dei moduli 8 Tempes�vità nella conclusione dei procedimen� 7 Adeguatezza dell’orario di ricevimento 7 Completezza delle info on line 7 Chiarezza delle info on line 7 Semplicità del procedimento telema�co 5 (1) in una scala da 0 a 10 20 6.14 Semplificazione di procedimen� e di processi di lavoro Lo Sportello unico per le a�vità produ�ve (SUAP) e lo Sportello unico dell’edilizia (SUE) dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna perseguono la semplificazione dei procedimen� e dei processi di lavoro, a seguito di suggerimen� dei lavoratori, degli uten�, delle Associazioni degli imprenditori e degli Ordini professionali. Annualmente danno conto dei suggerimen� pervenu� e delle modifiche introdo�e, dei cos� e dei benefici o�enu� a favore degli uten� e dei servizi SUAP e SUE. 6. VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Annualmente il Suap e il Sue redigono un Rapporto di valutazione, che con�ene da� e informazioni sull’a�vità svolta, con par�colare riferimento: 1) ai tempi medi di conclusione dei procedimen�, per le principali �pologie; 2) al rispe�o dei tempi massimi di conclusione dei procedimen�, indicando le cause degli eventuali scostamen� rispe�o ai tempi di legge e ai tempi standard; 3) agli esi� delle eventuali indagini di soddisfazione degli uten�; 4) ai reclami presenta� dagli uten� e alle risposte fornite; 5) alle proposte di miglioramento pervenute e a come sono state a�uate o perché non sono state a�uate. Il Rapporto è pubblicato sul sito internet dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna ed eventualmente, viene discusso con i principali stakeholder, al fine di ricercare e introdurre miglioramen� nell’organizzazione. aggiornamento: giugno 2013 21 NOTE 22 NOTE 23 SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA’ PRODUTTIVE Piazza Trisi, 4 - 48022 Lugo (RA) Tel. 0545 38451/38388 - Fax 0545 38371 [email protected] SPORTELLO EDILIZIA Piazza Trisi, 4 - 48022 Lugo (RA) Tel. 0545 38586 - Fax 0545 38521 [email protected]