e d i z i o n e
2 0 1 2
L A C A R TA
DEI SERVIZI
Amiat
CHI È Amiat
MISSION
VISION
GLI IMPEGNI NEI CONFRONTI DEI CITTADINI
COSA CHIEDIAMO AI CITTADINI
LA POLITICA QAS Amiat
1. SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E SPAZZAMENTO
1.1 RACCOLTA DEI RIFIUTI NON RECUPERABILI
1.2 RACCOLTE DIFFERENZIATE
1.3 RACCOLTA PORTA A PORTA
1.4 IGIENE DEL SUOLO
1.4.1
1.4.2
1.4.3
1.4.4
1.4.5
1.4.6
1.4.7
1.4.8
SPAZZAMENTO MANUALE
SPAZZAMENTO MECCANIZZATO
TORINO PULITA
LAVAGGIO STRADE
SVUOTAMENTO CESTINI
ASPORTO FOGLIE
SERVIZIO DI SGOMBERO NEVE
ALTRI SERVIZI
2. RIFIUTI INGOMBRANTI
3. RIFIUTI PERICOLOSI
4. ECOCENTRI
4.1 ECOCENTRI: DOVE SONO E ORARI
5. GARANZIA DI RECUPERO DEI MATERIALI
6. SISTEMA Amiat
6.1 IMPIANTO A INTERRAMENTO CONTROLLATO BASSE DI STURA
6.2 IMPIANTO DI COMPOSTAGGIO
6.3 PIATTAFORMA DI RECUPERO LEGNO
6.4 IMPIANTO DI SELEZIONE E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI
6.5 IMPIANTO DI TRATTAMENTO RAEE
7. RECUPERO E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI – Accordo quadro ANCI-CONAI
8. SISTEMI DI GESTIONE Amiat
9. STANDARD CONTROLLI VERIFICHE
9.1 SISTEMA DI MONITORAGGIO
9.2 CUSTOMER SATISFACTION
10. COME CONTATTARE Amiat
11. COMUNICAZIONE VERSO I CITTADINI
12. DOVERI DEI CITTADINI (estratto del regolamento per la gestione dei rifiuti urbani)
SCHEDE ANNUALI
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
1
SOMMARIO
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat
COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI
STANDARD DI SERVIZIO
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat
La Carta dei Servizi è un documento aggiornato regolarmente sulla base degli obiettivi e dei
risultati che Amiat raggiunge di anno in anno.
Affinché tale documento possa tradursi in uno strumento di comunicazione trasparente ed
efficace con gli utenti, è necessaria la partecipazione di tutti i cittadini, ai quali chiediamo
perciò di agevolare lo svolgimento del nostro lavoro con una fattiva collaborazione per
migliorare insieme l’aspetto della nostra città e l’ambiente.
Per poter verificare in quale misura Amiat ha raggiunto ogni specifico obiettivo si utilizzano
come strumenti di riferimento il Contratto di Servizio stipulato con la Città di Torino, l’indagine
di soddisfazione dell’utenza (customer satisfaction), i report del Numero Verde Amiat e il
Sistema di Monitoraggio dei Servizi.
La Carta dei Servizi è uno strumento di informazione e tutela dei torinesi, nonché la
continuazione di un rapporto, su posizioni paritarie, che Amiat ha intrapreso già da diversi
anni.
COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi è articolata in due parti:
• Parte prima: descrizione generale dei servizi aziendali di istituto, su richiesta e a
pagamento;
• Parte seconda: schede tecniche in cui vengono riportati i risultati aziendali dell’anno
precedente, affinché i cittadini prendano visione dei livelli di servizio erogato.
STANDARD DI SERVIZIO
Per ciascun servizio di istituto (raccolta rifiuti, racctolta differenziata e igiene del suolo)
Amiat assume come valori di partenza l’ultimo dato annuale ricavato dal Sistema di
Monitoraggio dei Servizi e il dato di percezione dell’utenza ricavato dall’ultima indagine
di customer satisfaction.
Sono inoltre previsti obiettivi di miglioramento per l’anno successivo.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
2
CHI È Amiat
Amiat (Azienda Multiservizi Igiene Ambientale Torino) è una società per azioni a totale capitale
pubblico che, fin dal 1969, gestisce ed eroga in modo integrato i servizi d’igiene del suolo, raccolta,
trasporto e smaltimento rifiuti nella città di Torino, per un bacino di utenza di oltre un milione di
abitanti.
Recentemente, inoltre, Amiat ha avviato uno sviluppo industriale tramite partecipazioni societarie
strategiche che le consentono di esercitare un ruolo da protagonista nel panorama ambientale
nazionale ed estero.
LA MISSION Amiat
In sintonia con l’impegno per il rispetto dell’ambiente, Amiat risponde nella gestione
quotidiana, come nella progettazione futura e nella prevenzione dell’emergenza, alle sfide
che la tutela del territorio e della salute pubblica impongono, con un costante impegno, al
raggiungimento prima, e al mantenimento poi, di efficienza ed eccellenza in ogni settore.
La mission di Amiat è offrire soluzioni efficaci a qualsiasi problema di gestione ambientale,
grazie allo sviluppo costante di nuove tecnologie, nuovi impianti e know-how evoluto.
LA VISION Amiat
Amiat lavora con le persone e per le persone, crede nella forza di operatori qualificati e
cittadini responsabili, investe nella tecnologia pensando ad un futuro sostenibile. Da sempre
opera in trasparenza per la cura dell’ambiente, migliorando la qualità della vita dei cittadini a
salvaguardia delle generazioni future.
GLI IMPEGNI NEI CONFRONTI DEI CITTADINI
1. Fornire servizi efficaci ed efficienti
Garantire i servizi ai cittadini rispettando i criteri di efficacia ed efficienza.
2. Assicurare la continuità dei servizi
Continuità e regolarità sono condizioni essenziali per rispettare gli impegni relativi ai singoli
servizi.
3. Verificare i risultati ottenuti
Misurare continuamente le nostre prestazioni, avviando con tempestività le eventuali azioni
correttive necessarie.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
3
4. Migliorare continuamente le nostre prestazioni
Tutta l’azienda è impegnata nel miglioramento degli attuali standard di qualità.
5. Rispettare l’ambiente
La salvaguardia dell’ambiente è l’obiettivo di tutte le attività svolte, soprattutto nello
smaltimento dei rifiuti e nella valorizzazione dei materiali riciclabili raccolti separatamente.
6. Garantire la sicurezza
La salute e la sicurezza dei dipendenti e dei cittadini costituiscono un impegno primario.
7. Informare in modo esauriente
Amiat si impegna a far sì che gli strumenti di informazione siano chiari e facilmente
accessibili al pubblico.
8. Ascoltare e tutelare i cittadini
Appositi canali sono a disposizione dei cittadini per comunicare reclami e suggerimenti.
9. Promuovere l’educazione ambientale
L’attenzione verso l’ambiente deve diventare un patrimonio comune: sono previste azioni di
sensibilizzazione e, in determinati casi, anche di sanzionamento dei comportamenti errati.
10. Essere cortesi
Il comportamento verso i cittadini deve essere improntato a rispetto e cortesia.
11. Essere imparziali
Amiat considera fondamentali i principi di eguaglianza dei cittadini e di imparzialità nei
loro confronti, a prescindere da fattori culturali, etnici e religiosi. È quindi garantita parità
di trattamento, nell’ambito di aree territoriali e categorie tecniche omogenee.
12. Correggere rapidamente i nostri errori ed evitarne il ripetersi
Amiat si impegna a porre rimedio rapidamente a eventuali errori commessi durante
l’espletamento del servizio.
COSA CHIEDIAMO AI CITTADINI
Gli impegni che Amiat si pone sono strettamente legati al contributo dei cittadini. È per
questo che chiediamo ad ogni singolo torinese di collaborare con noi perché insieme vengano
raggiunti risultati duraturi.
In particolare ogni cittadino è tenuto a:
• rispettare le disposizioni del regolamento per la gestione dei rifiuti urbani,
conferendo i materiali in modo differenziato negli appositi cassonetti;
• mantenere pulito il marciapiede prospiciente la propria abitazione;
• segnalare ogni violazione ai regolamenti e alla normale civile convivenza.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
4
LA POLITICA QAS Amiat
Nell’ottica di perseguire obiettivi di efficacia, efficienza ed economicità, Amiat intende gestire in
modo integrato la qualità, l’ambiente e la sicurezza nello svolgimento delle proprie attività.
1. Assicurare ai cittadini il rispetto delle prescrizioni legislative in materia di qualità del
servizio reso, rispetto dell’ambiente e sicurezza dei lavoratori; affrontare le problematiche
ambientali e quelle relative alla salute ed alla sicurezza dei lavoratori, siano essi dipendenti
di Amiat o di imprese esterne;
2. affrontare le problematiche qualitative, ambientali e quelle relative alla salute ed alla
sicurezza dei lavoratori, siano esse relative a dipendenti Amiat o di imprese esterne;
3. perseguire e diffondere a tutti gli stakeholder una cultura orientata al miglioramento
continuo delle prestazioni, alla tutela e al rispetto dell’ambiente, alla salute e sicurezza dei
lavoratori;
4. operare in modo aperto e collaborativo con le autorità locali, con la cittadinanza e tutte
le terze parti interessate;
5. perseguire lo sviluppo di un Sistema di Gestione Integrato (Qualità, Ambiente e Sicurezza)
caratterizzato dall’identificazione di obiettivi, programmi di attuazione e strumenti di
verifica, nonché dall’impiego di un sistema documentale adeguato all’organizzazione;
6. acquisire informazioni in merito alle aspettative espresse e inespresse del cliente inerenti
la qualità del prodotto o del servizio erogato, al fine di rispondere a tutti i requisiti e
perseguire la customer satisfaction;
7. aumentare l’efficienza e l’efficacia dei processi del Sistema di Gestione Integrato,
identificando le aree e le modalità di miglioramento;
8. assicurare una corretta progettazione, conduzione e manutenzione delle attività e degli
impianti, anche nel caso di attività affidate a terzi, valutando preventivamente le implicazioni
ambientali, di qualità e di sicurezza ed utilizzando le migliori tecniche disponibili;
9. prevenire incidenti che possano avere effetti sull’operatività dei servizi erogati,
sull’ambiente, sulla salute e sicurezza dei lavoratori e predisporre le necessarie procedure
di emergenza mirate a un efficace e pronto contenimento degli impatti, in collaborazione
con gli organismi preposti;
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
5
10. formare e addestrare il personale, ai fini del mantenimento di adeguate competenze,
al rispetto della normativa e della legislazione vigente, al rispetto del Sistema di Gestione
Integrato, al rispetto dei principi generali della tutela ambientale e della salute e sicurezza
sul lavoro;
11. assicurare la disponibilità delle risorse indispensabili per stabilire, attuare e mantenere
attivo il sistema di gestione aziendale.
I suddetti obiettivi sono perseguiti da tutta l’azienda. Essi sono periodicamente riesaminati e
aggiornati, sulla base dell’analisi delle prestazioni del Sistema di Gestione Integrato, nell’ambito
del periodico Riesame della Direzione.
Il personale Amiat è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio
dei diritti e nell’adempimento dei doveri. Le regole e gli standard di comportamento sono
definiti da un apposito Codice Etico aziendale, che tutti i dipendenti ricevono e sono tenuti
a rispettare. Il personale è sottoposto a periodici percorsi di formazione e sensibilizzazione.
1. SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E SPAZZAMENTO
1.1 RACCOLTA DEI RIFIUTI NON RECUPERABILI
La raccolta dei rifiuti non recuperabili viene effettuata con:
• cassonetti su strada, da 1.100 litri nelle zone centrali e semiperiferiche e da 2.400 litri
in quelle semiperiferiche;
• sacchi ritirati all’interno dei condomini presso le utenze del centro storico;
• altre attrezzature specifiche di grande capacità collocate presso ospedali, comunità e
simili.
L’azienda garantisce inoltre il servizio periodico di lavaggio e disinfezione dei cassonetti stradali
(sospeso nel periodo invernale per il rischio di gelo).
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
6
1.2 RACCOLTE DIFFERENZIATE
Le raccolte differenziate delle principali frazioni sono svolte con l’utilizzo di cassonetti dedicati
di diverse volumetrie, con differenti colorazioni e con specifiche indicazioni sui materiali
riciclabili:
• cassonetti gialli per la raccolta differenziata della carta (compreso progetto Cartesio)
• cassonetti marroni per la raccolta differenziata della frazione organica
• cassonetti blu per la raccolta differenziata del vetro e dell’alluminio
• cassonetti grigi per la raccolta differenziata degli imballaggi in plastica.
Presso i mercati rionali della città è realizzata la raccolta dei rifiuti prodotti, con la contemporanea
opera di spazzamento e igienizzazione delle aree interessate.
1.3 RACCOLTA PORTA A PORTA
In differenti zone della città di Torino (ove risiede circa il 45% dei cittadini) è attiva la raccolta
differenziata porta a porta, dove i cassonetti delle diverse frazioni di raccolta sono posti
all’interno dei cortili o delle pertinenze condominiali.
I cassonetti utilizzati sono:
• contenitore per carta - coperchio giallo
• contenitore per organico - coperchio marrone
• contenitore per vetro e lattine - coperchio blu
• contenitore per rifiuti non riciclabili - coperchio verde
• per la raccolta plastica non vengono forniti i contenitori, ma appositi sacchi grigi; solo
per utenze di rilevanti dimensioni è previsto il contenitore con coperchio grigio.
L’esposizione è a carico degli utenti nei giorni di passaggio previsti dall’apposito calendario
fornito da Amiat all’attivazione del servizio.
Sono inoltre previste specifiche raccolte differenziate per particolari utenze (come negozi,
supermercati, ospedali, scuole…).
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
7
1.4 IGIENE DEL SUOLO
Amiat assicura la pulizia di aree pubbliche o di uso pubblico, attraverso una serie di servizi
specifici.
1.4.1 SPAZZAMENTO MANUALE
Servizio suddiviso in zone, ciascuna delle quali è affidata a un operatore.
Comprende la pulizia di strade e piazze, delle aree verdi (ad eccezione dei principali
parchi), delle fermate dei mezzi pubblici, dei marciapiedi delle scuole pubbliche, nonché
la sgrigliatura dei pozzetti stradali. Questi interventi, così come lo svuotamento dei cestini
stradali, avvengono con frequenze di intervento diverse a seconda della necessità.
1.4.2 SPAZZAMENTO MECCANIZZATO
Comprende lo spazzamento e il lavaggio con mezzi meccanizzati, svolto in particolare:
• nelle strade (prevalentemente grandi corsi) dove non è prevista la sosta di automezzi;
• nelle aree pedonali del centro;
• in alcuni parchi cittadini;
•nei tratti di media e piccola viabilità non interessati dal posteggio;
•nel resto del territorio normalmente servito dallo spazzamento manuale, in
affiancamento periodico all’operato degli addetti di zona.
Nell’attività di igiene del suolo, da alcuni anni, è utilizzata un’attrezzatura innovativa,
denominata Sweepy Jet, montata su una spazzatrice leggera che consente la pulizia della
parte di strada adiacente al marciapiede, anche in presenza di autovetture parcheggiate.
1.4.3 TORINO PULITA
Con questa denominazione si intende un servizio di spazzamento meccanizzato a
squadre, organizzato con una spazzatrice affiancata da due operatori a terra. Il servizio
è presente in alcune zone del centro cittadino che necessitano di particolare attenzione,
con frequenza prevalentemente giornaliera.
1.4.4 LAVAGGIO STRADE
Nei principali tratti viari cittadini è programmato il lavaggio delle strade in abbinamento al
loro spazzamento meccanizzato, con cadenza settimanale. Nella media e piccola viabilità,
dove il posteggio impedisce lo spazzamento meccanizzato, si effettua comunque un
lavaggio quindicinale, finalizzato anche ad agevolare il successivo lavoro di spazzamento
manuale.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
8
1.4.5 SVUOTAMENTO CESTINI
I cestini stradali presenti sul territorio cittadino vengono svuotati nell’ambito dei servizi di
spazzamento manuale e a squadre, con frequenza diversa a seconda delle zone.
1.4.6 ASPORTO FOGLIE
Da settembre a dicembre vengono effettuati interventi specifici di raccolta foglie su aree
ad alta concentrazione di alberi.
1.4.7 SERVIZIO DI SGOMBERO NEVE (vedi opuscolo “In caso di neve”)
Da novembre a marzo, Amiat gestisce il servizio di viabilità invernale sul territorio cittadino,
attraverso il Piano di Intervento Neve.
Sono dunque a carico Amiat le seguenti attività:
• gestione dei centri di stoccaggio del sale e relativo approvvigionamento;
• insalamento preventivo, svolto nei corsi, nelle vie e nelle piazze cittadine ad alta densità
di traffico, nelle isole pedonali, nelle aree mercatali e lungo le strade collinari; si attiva
di norma in orario notturno, quando la combinazione delle condizioni atmosferiche
e della temperatura facilitano la formazione di strati di ghiaccio sul manto stradale;
• insalamento di abbattimento in occasione di nevicate di modesta entità;
• sgombero neve sulla grande viabilità;
• sgombero neve sulla media e piccola viabilità;
• sgombero neve e insalamento davanti ai cassonetti dei rifiuti urbani e raccolte
differenziate;
• sgombero neve e insalamento degli attraversamenti pedonali e dei cavalcavia;
• spalamento manuale dei marciapiedi delle scuole in stabili comunali nonché dei
parcheggi a rotazione per disabili, ubicati di fronte alle principali strutture sanitarie;
• eventuali altri interventi in funzione delle esigenze e dell’intensità della precipitazione
nevosa, ad esclusione degli interventi relativi al verde pubblico e nei cimiteri cittadini.
1.4.8 ALTRI SERVIZI
Comprendono interventi specifici di diserbo stradale, lavaggio dei ponti, pulizia dei portici
del centro città (sabato e domenica), dei sottopassaggi; Amiat svolge inoltre interventi
di derattizzazione e disinfestazione di aree pubbliche, di pulizia delle aree giochi, di
pulizia e manutenzione dei servizi igienici pubblici e di recupero delle carcasse delle auto
abbandonate.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
9
2. RIFIUTI INGOMBRANTI
Sono considerati rifiuti ingombranti i mobili, gli elettrodomestici, i sanitari e similari
esplicitamente provenienti da abitazioni civili.
Per i privati cittadini il servizio è gratuito, ma per attività commerciali, industriali e amministratori
di stabili il servizio è a pagamento.
I rifiuti ingombranti sono raccolti a domicilio al livello stradale presso gli utenti:
• su appuntamento telefonico (Numero Verde 800017277)
• con servizio SMS: scrivere INGOMBRANTI → inviare al 334 3411198, per essere
contattati a breve sul proprio cellulare dal Numero Verde Amiat e prenotare il servizio.
3. RIFIUTI PERICOLOSI
La raccolta differenziata dei rifiuti urbani pericolosi è necessaria per ridurre il rischio di
inquinamento dell’ambiente.
MEDICINALI SCADUTI: sono raccolti nei contenitori bianchi collocati presso le farmacie
comunali e le farmacie private convenzionate;
SIRINGHE: le siringhe usate abbandonate sul suolo pubblico vengono prelevate dagli
operatori di igiene del suolo durante il normale servizio di spazzamento manuale con l’ausilio
di specifiche attrezzature per evitare ogni possibile incidente;
PILE ESAURITE: sono raccolte mediante contenitori collocati presso sedi di circoscrizione,
rivenditori autorizzati e utenze pubbliche e commerciali che aderiscono alla raccolta.
I materiali sopra elencati, oltre ad altri rifiuti pericolosi, quali ad esempio vernici, solventi,
insetticidi, accumulatori, possono essere smaltiti presso gli ecocentri.
4. ECOCENTRI
Per favorire nei cittadini la pratica della raccolta differenziata Amiat e la Città di Torino mettono
a disposizione gli ecocentri.
Si tratta di aree attrezzate dove i torinesi possono conferire gratuitamente:
• materiali recuperabili (carta, vetro, plastica, metalli, tessuti, frazione organica, legno
e sfalci verdi, toner e cartucce dei materiali informatici di consumo, occhiali usati, oli
vegetali da cucina);
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
10
• rifiuti urbani pericolosi (medicinali scaduti e siringhe usate, pile esaurite, accumulatori,
vernici, solventi, colle, smacchiatori, insetticidi);
• rifiuti ingombranti;
• piccoli quantitativi di materiali di demolizione (da attività domestiche “fai da te”);
• oli esausti provenienti da auto e moto, con possibilità di effettuare il cambio sul posto.
Gli ecocentri sono riservati ai privati cittadini e non sono aperti alle utenze non domestiche per
le quali sono attivabili servizi specifici a pagamento previa richiesta agli uffici commerciali Amiat.
Gli ecocentri sono inoltre classificati come centri di raccolta dei rifiuti da apparecchiature elettriche
ed elettroniche (RAEE) in base alla normativa vigente e accessibili, in questo caso, sia ai cittadini
che ai rivenditori e installatori (per questi ultimi a seguito di autorizzazione da richiedere ad Amiat).
Negli orari di apertura al pubblico un addetto è a disposizione per risolvere ogni dubbio e fornire
assistenza nelle operazioni di conferimento.
4.1 ECOCENTRI: DOVE SONO E ORARI
• Via Arbe 12
da lunedì a sabato 7.00 - 19.00
All’interno dell’ecocentro di Via Arbe è aperto al pubblico il Mercatino dell’usato, nei
giorni mercoledì, giovedì, venerdì 14.30 - 18.30 e il sabato 9.30 - 13.00 e 14.30 - 18.30
• Corso Brescia 113/A
da lunedì a sabato 8.00 - 18.00
• Via Germagnano 48/A
da lunedì a sabato 6.30 - 11.30 e 13.30 - 18.30
• Via Gorini 20/A
da lunedì a sabato 8.00 - 18.00
• Corso Moncalieri 420/A
da lunedì a sabato 8.00 - 18.00
• Via Salgari 21/A (angolo Via Wuillermin)
da lunedì a sabato 8.00 - 18.00
• Via Zini 139
da lunedì a sabato 8.00 - 18.00
Gli orari degli ecocentri possono subire variazioni per esigenze di servizio.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
11
5. GARANZIA DI RECUPERO DEI MATERIALI
Tutte le frazioni raccolte da Amiat in modo differenziato sono indirizzate alle piattaforme
convenzionate con la garanzia del riciclo e del recupero o, in caso di rifiuti pericolosi, di
smaltimento nel pieno rispetto dell’ambiente e della salute dei cittadini, oltre che della
normativa in materia.
6. SISTEMA Amiat
6.1 IMPIANTO A INTERRAMENTO CONTROLLATO BASSE DI STURA
La discarica Amiat di Basse di Stura, con una capacità complessiva di quasi 20 milioni
di metri cubi ed estesa su una superficie di quasi un milione di metri quadri, è dotata di
sistema di gestione ambientale con certificazione UNI EN ISO 14001:2004. L’impianto è
considerato fra i più avanzati in Italia e in Europa per il trattamento e lo smaltimento dei
rifiuti indifferenziati nel pieno rispetto dell’ambiente.
Il 2009 è stato l’ultimo anno di attività del sito: dal 1° gennaio 2010, non sono più
stati conferiti rifiuti solidi urbani e rifiuti speciali non pericolosi presso tale discarica. Nel
frattempo è stata avviata la gestione “post mortem” del sito, che porterà alla totale
rinaturalizzazione dell’area.
Dal 1° gennaio 2010 i rifiuti indifferenziati raccolti da Amiat nella città di Torino vengono
conferiti presso la discarica di Cassagna a Pianezza (Torino).
6.2 IMPIANTO DI COMPOSTAGGIO
L’impianto, realizzato nel comune di Borgaro Torinese nel 1998 e in seguito ristrutturato,
ha consentito ad Amiat di trattare autonomamente i materiali provenienti dalla raccolta
differenziata della frazione organica e dei materiali legnosi, nonché di produrre compost
da utilizzarsi in agricoltura.
Dal 2012 il sito è utilizzato come stazione di transfer per il rifiuto organico raccolto a
Torino e destinato ad altri impianti.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
12
6.3 PIATTAFORMA DI RECUPERO LEGNO
Nata nel 2000 e situata in via Germagnano 48 a Torino (sito Basse di Stura), la Piattaforma
Ecolegno Amiat è in grado di accogliere qualsiasi rifiuto legnoso per destinarlo, dopo un’attenta
selezione e divisione, agli impianti di recupero. L’area di stoccaggio e l’accesso ai diversi servizi
offerti sono a completa disposizione del pubblico e gratuiti.
La piattaforma Ecolegno Amiat fa parte del sistema di raccolta del consorzio di filiera nazionale
CONAI RILEGNO.
6.4 IMPIANTO DI SELEZIONE E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI
L’impianto opera da una decina di anni al servizio delle imprese pubbliche e private che
producono rifiuti speciali non perocolosi (RSNP). Inglobato in Amiat nel 2007, ha come attività
principale la raccolta e la selezione di tali rifiuti con l’obiettivo di ricavarne materie prime
seconde (plastica, cartone, legno, ferro) da reinserire direttamente, o tramite i consorzi di
filiera, nel ciclo produttivo.
L’impianto, ubicato nel Comune di Collegno, occupa un’area di 30.000 mq di cui 9.000 coperti
ed è autorizzato a trattare oltre 66.000 t/anno di rifiuti.
L’avanzato sistema di lavorazione comprende due linee di selezione e consente di recuperare
oltre il 50% del rifiuto in ingresso, trasformando il materiale recuperato in materia prima
seconda per cartiere, industrie del legno e della plastica, acciaierie.
Gran parte del materiale recuperato viene conferito a industrie facenti parte dei consorzi di
filiera del CONAI.
A seguito di un incendio che ha interessato nella primavera 2009 il fabbricato di ricezione
dei rifiuti, l’impianto ha subito una vasta operazione di ricostruzione e ripristino funzionale.
L’impianto riprenderà gradualmente a funzionare nel corso del 2012.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
13
6.5 IMPIANTO DI TRATTAMENTO RAEE
Conosciuto come Amiat TBD, l’impianto, situato nel comune di Volpiano, opera nel settore
del trattamento dei RAEE( rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche).
L’impianto, che tratta annualmente circa 12.000 tonnellate di materiale, è composto da 4
linee produttive divise in base alla tipologia di apparecchiature:
• frigoriferi, congelatori, condizionatori, dispenser di cibi e bevande e in generale tutte le
apparecchiature che hanno circuiti refrigeranti e contengono sostanze lesive per lo strato
di ozono, vengono bonificate e avviate alla triturazione in ambiente controllato con
trattamento continuo dell’aria di processo attraverso un impianto di criocondensazione;
• TV e monitor vengono avviati alla linea semiautomatica di smontaggio e bonifica del
tubo catodico dalle polveri fluorescenti che contengono fosforo;
• stampanti, fotocopiatrici, piccoli elettrodomestici, PC e IT, dopo aver subito le fasi di
bonifica e asportazione dei componenti pericolosi, vengono avviati a un processo di
triturazione selettiva;
• lavatrici e lavastoviglie vengono bonificate dai componenti pericolosi (condensatori
contenenti PCB) e avviate a triturazione esterna.
Il materiale in uscita dall’impianto è costituito da materie prime seconde quali rame, ferro,
alluminio, plastiche, vetro, schede elettroniche da riavviare al processo produttivo.
Lo smaltimento finale delle sostanze nocive è affidato esclusivamente alle aziende in possesso
dei requisiti di legge e delle tecnologie necessarie a garantirne il corretto trattamento finale.
Vengono invece avviati allo smaltimento in discarica gli scarti non pericolosi non recuperabili.
Amiat TBD opera in piena applicazione della legislazione vigente, garantisce elevati standard
di tutela dell’ambiente e adotta efficienti processi di trattamento che consentono di riciclare
oltre l’80% dei materiali in ingresso.
7. RECUPERO E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI
Accordo Quadro ANCI-CONAI
In virtù dell’accordo Quadro ANCI-CONAI, Amiat si impegna a conferire presso le piattaforme di
recupero indicate dai consorzi obbligatori di filiera i materiali raccolti in modo differenziato.
Il CONAI si impegna a remunerare il materiale secondo gli accordi stipulati annualmente.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
14
I principali consorzi sono:
• Acciaio → CNA
• Alluminio → CIAL
• Carta → COMIECO
• Legno → RILEGNO
• Plastica → COREPLA
• Vetro → COREVE
• Batterie al piombo esauste e rifiuti piombosi → COBAT
• Oli minerali → COOU
• Oli vegetali e animali → CONOE
8. SISTEMI DI GESTIONE Amiat
Consapevoli che l’efficienza e l’efficacia delle attività possono essere raggiunte non solo grazie
al contributo delle persone che lavorano ma anche e soprattutto grazie ad approcci gestionali
che portano ad affrontare le problematiche in modo strutturato, l’azienda ha deciso di utilizzare,
come strumento di gestione per favorire il miglioramento continuo, le certificazioni ai sensi di
norme riconosciute a livello internazionale.
La connotazione strettamente ambientale delle attività di AMIAT ha fatto privilegiare dapprima,
nell’anno 2000, la certificazione ambientale secondo la norma UNI EN ISO 14001:2004 per il sito
Basse di Stura.
Successivamente, al fine di accrescere l’attenzione verso cittadini e clienti, e per una miglior
razionalizzazione dei processi aziendali, Amiat ha introdotto un modello organizzativo basato
sulla gestione per processi, conseguendo, nel 2008, la certificazione di qualità secondo la norma
UNI EN ISO 9001:2008 su tutti i 19 siti cittadini.
Nel 2009, con l’estensione del sistema di gestione ambientale, è stato raggiunto il traguardo di un
Sistema di Gestione Integrato Qualità-Ambiente per tutti i siti.
Sempre nel 2009 sono state accreditate alcune prove del laboratorio chimico Amiat secondo la
norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2005.
Nel 2010-2011 si è operato per il mantenimento del Sistema di Gestione Integrato QualitàAmbiente.
L’iter intrapreso prevede prossimamente di conseguire la certificazione anche in ambito di sicurezza
applicando la norma BS OHSAS 18001:2007.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
15
9. STANDARD CONTROLLI VERIFICHE
9.1 SISTEMA DI MONITORAGGIO
Al fine di valutare oggettivamente la qualità dei servizi svolti sul territorio cittadino, e nel rispetto
della propria Carta dei Servizi, nell’anno 1996 è stato introdotto il Sistema di Monitoraggio
dei Servizi Amiat.
Attraverso la collaborazione di due tra le maggiori associazioni dei consumatori, e mediante
le verifiche giornaliere di un ente esterno e imparziale, mensilmente sono eseguite le seguenti
rilevazioni:
• Raccolta Differenziata: 200 gruppi di contenitori;
• Nettezza Urbana: 400 segmenti di vie cittadine;
• Rifiuti Urbani: 300 gruppi di contenitori;
• Raccolta Domiciliare Integrata (porta a porta):160 gruppi di contenitori.
Inoltre, da sei anni, sono monitorati anche alcuni tra i principali servizi che Amiat appalta a
soggetti terzi.
Ogni rilevazione comporta la raccolta di numerosi dati qualitativi riguardanti l’efficacia
dei servizi, il rispetto e l’adeguatezza delle frequenze previste, lo stato di efficienza delle
attrezzature aziendali e il comportamento dei cittadini.
I dati raccolti sono utilizzati per elaborare mensilmente una serie di indicatori della qualità
erogata dall’azienda, distinti per le varie circoscrizioni cittadine.
Amiat, in seconda fase, utilizza i dati raccolti per correggere eventuali carenze, nonché per
definire e migliorare gli standard di servizio.
Il Comune di Torino utilizza i risultati del Monitoraggio come strumento di verifica del rispetto
del Contratto di Servizio, applicando le sanzioni previste nel caso di accertato disservizio.
9.2 CUSTOMER SATISFACTION
L’azienda annualmente svolge una ricerca di customer satisfaction finalizzata a monitorare
la qualità percepita dall’utente/cittadino sui diversi servizi erogati. L’ultima edizione, svolta in
collaborazione con l’Agenzia per i Servizi Pubblici Locali del Comune di Torino, è stata portata
a termine a fine 2010.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
16
10. COME CONTATTARE Amiat
Sede direzionale e amministrativa: via Giordano Bruno 25 - 10134 TORINO
Sede legale: via Germagnano 50 - 10156 TORINO
Indirizzo e-mail: [email protected]
[email protected]
Centralino: 011.2223111
Fax: 011.2223323
Sito internet: www.amiat.it
Numero Verde Amiat: 800017277, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00.
11. COMUNICAZIONE VERSO I CITTADINI
La comunicazione Amiat è finalizzata a sensibilizzare la cittadinanza sui temi ambientali.
Comprende campagne informative rivolte a tutta la popolazione e altre iniziative mirate ad alcune
categorie specifiche di stakeholder (bambini, studenti, pensionati, cittadini stranieri, amministratori
di condominio, utenze commerciali...).
Da ricordare inoltre:
• iniziative specifiche per lanciare alcune raccolte differenziate, come ad esempio la campagna
di marketing territoriale per la raccolta domiciliare integrata;
• attività con le scuole, mirate a sensibilizzare bambini e ragazzi su temi ambientali, con
particolare attenzione alla raccolta differenziata e alla riduzione alla fonte dei rifiuti;
• visite didattiche agli impianti Amiat;
• guide con indicazioni sulle corrette modalità di conferimento differenziato dei rifiuti (anche
per stranieri, in 7 lingue);
• campagne informative volte a sensibilizzare i cittadini ad un contenimento della produzione
di rifiuti.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
17
12. DOVERI DEI CITTADINI
(estratto del regolamento per la gestione dei rifiuti urbani)
• art. 9 comma 1. I rifiuti sono conferiti a cura del produttore, il quale è tenuto a conservarli
e trasportarli in modo tale da evitare qualsiasi dispersione o effetto maleodorante, nonché a
mantenere separate le diverse frazioni merceologiche dei rifiuti necessarie all’effettuazione delle
raccolte differenziate attivate nella zona.
• art. 9 comma 4. In considerazione della elevata valenza sociale ed ecologica, le frazioni per le
quali è messa in atto la raccolta differenziata devono essere conferite esclusivamente nei contenitori
a tal fine predisposti o comunque nei luoghi e con le modalità indicate dall’Amministrazione
e dal gestore del servizio. Tali contenitori non devono, in alcun modo, essere utilizzati per il
conferimento di materiali diversi da quelli per i quali sono stati predisposti.
• art. 10 comma 4. Al fine di consentire la raccolta dei rifiuti nei contenitori interni agli stabili,
il proprietario singolo o l’amministratore, laddove nominato, o i condomini, in solido fra loro,
hanno l’obbligo di esporre gli stessi nei giorni e nelle ore stabiliti dal gestore del servizio sul tratto
viario prospiciente l’immobile di competenza e di riporli all’interno dei cortili o delle pertinenze
condominiali, dopo l’avvenuto servizio di raccolta.
• art. 10 comma 9. È vietato ai proprietari e ai detentori a qualunque titolo di veicoli di
parcheggiare i medesimi a fianco dei contenitori per la raccolta rifiuti urbani, o comunque in
posizione tale da rendere impossibile o malagevole il servizio di raccolta.
• art. 13 comma 5. Per tutte le frazioni per le quali è prevista la raccolta differenziata, è vietato
il conferimento e lo smaltimento con i rifiuti urbani raccolti in maniera indifferenziata.
• art. 24 comma 1. È vietato depositare all’interno o all’esterno dei contenitori per la raccolta
dei rifiuti urbani macerie provenienti da lavori edili. Le macerie devono essere conferite, a cura
di chi esegue i lavori, direttamente alle discariche o agli impianti di frantumazione autorizzati
utilizzando idonei mezzi di trasporto che ne evitano la caduta e la dispersione.
• art. 24 comma 2. Limitatamente ai rifiuti inerti provenienti da piccole manutenzioni effettuate
direttamente dagli utenti domestici, è consentito il conferimento in appositi contenitori ubicati
negli ecocentri o nelle stazioni di conferimento.
• art. 30 comma 4. Fatto salvo quanto previsto al comma 3 il proprietario singolo o
l’amministratore, laddove nominato, o i condomini, in solido fra loro, collaborano con il Comune
nel mantenimento della pulizia del tratto di marciapiede prospiciente l’immobile di competenza,
per tutta la sua lunghezza e ampiezza sino alla sede stradale.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
18
• art. 47 - Sistema sanzionatorio
• art. 9 comma 1 (dispersione rifiuti e mancata separazione delle frazioni merceologiche per le
quali è prevista la raccolta differenziata e il conferimento separato): sanzione amministrativa
da euro 25 a euro 150.
• art. 9 comma 4 (conferimento scorretto delle frazioni di rifiuto per le quali è messa in
atto la raccolta differenziata e utilizzo improprio dei contenitori per la raccolta differenziata):
sanzione amministrativa da euro 50 a euro 300.
• art. 9 comma 10 e art. 24 comma 1 (divieto di conferimento nei contenitori per la raccolta
dei rifiuti urbani di macerie provenienti da lavori edili): sanzione amministrativa da euro 25 a
euro 150.
• art. 10 comma 4 (mancata esposizione e/o ritiro all’interno degli stabili dei contenitori da
parte del condominio o dell’utente): sanzione amministrativa da euro 50 a euro 300.
• art. 13 comma 5 (divieto di conferimento e di smaltimento delle frazioni merceologiche per le
quali è prevista la raccolta differenziata, con i rifiuti urbani raccolti in maniera indifferenziata):
sanzione amministrativa da euro 50 a euro 300.
L’intero testo è pubblicato sul sito www.comune.torino.it
T
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
19
SCHEDE ANNUALI
Amiat S.p.A. con socio unico
Sede direzionale
Via Giordano Bruno 25
Sede legale
Via Germagnano 50
Sito internet
www.amiat.it
e-mail
Codice ISTAT
[email protected]
[email protected]
381100
40.10 produzione e distribuzione energia elettrica
Codice NACE delle attività del sito BdS
90.00 smaltimento dei rifiuti solidi, delle acque di scarico e simili
Codice NOSE-P
109.07
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
20
I NUMERI Amiat
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Totale dipendenti
n°
2.150
2.078
2.111
2.074
2.010
1.938
Dirigenti
n°
12
13
14
15
13
13
Impiegati e quadri
n°
358
354
358
353
343
331
Addetti ai servizi e operai
n°
1.780
1.711
1.739
1.706
1.654
1.594
Sedi aziendali presenti
sul territorio
n°
16
16
16
18
19
19
Popolazione residente
servita
n°
900.736
908.129
909.345
910.504
908.568
906.874
Rifiuti raccolti *1
t
495.483
490.300
483.526
464.875
474.061
450.363
Rifiuti smaltiti
in Basse di Stura *2
t
712.833
671.081
539.923
606.679
-
-
17.631
18.348
18.888
19.491
19.491
19.491
1.607
890
850
-
-
-
Volumi consumati
discarica Basse di Stura
1000
Volumi disponibili
discarica Basse di Stura *3
1000
m3
m3
Mezzi leggeri *4
n°
797
790
778
781
767
763
Mezzi pesanti *5
n°
673
667
692
682
703
691
Autovetture e furgoni
n°
182
166
176
199
197
200
*1
*2
*3
*4
*5
sono escluse le raccolte indirette
compresi fanghi e inerti
azzerati a fine 2009 per chiusura dell’impianto come da Piano Provinciale di Gestione Rifiuti
per mezzi leggeri si intende: ciclomotori, quadricicli, motocarri, lavaorinatoi, ecc.
per mezzi pesanti si intende: compattatori, scarrabili e non, spazzatrici, lavastrade, lavacassonetti, ragni, canaljet, ecc.
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
21
INDICATORI AMBIENTALI
Efficienza di captazione biogas
della discarica Basse di Stura
Anidride carbonica non immessa
in atmosfera
Energia elettrica e termica prodotta con
l'utilizzo del biogas
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
%
84,7
94,9
91,1
86,4
80,1
82,7
t di CO2
equivalenti
679.797
610.138
578.359
504.169
432.561
344.379
tep *1
23.368
21.744
21.641
19.510
19.776
18.020
*1 Tonnellate di petrolio equivalente: unità convenzionale usata nei bilanci energetici per esprimere in una unità di misura
comune tutte le fonti energetiche (1 kg di petrolio = 10.000 kcal; 1 tep = 107 kcal)
IGIENE DEL SUOLO
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
m spazzati
/anno
674.718.000
791.519.784
721.302.640
632.463.350
611.664.293
609.436.304
Puntualità ed efficacia
del servizio
%
96,15
98,44
97,63
98,14
94,26
97,35
Cestini decorosi/efficienti
%
85,21
83,73
87,59
86,05
87,61
97,87
Puntualità ed efficacia
dello svuotamento cestini
%
87,65
92,50
88,96
93,83
87,61
95,68
Spazzamento strade
manuale e meccanizzato
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
22
RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
R.U. Raccolti
t
347.280
328.566
307.842
289.933
281.899
270.005
Volumetrie a disposizione
abitante/giorno
l
27,6
28,2
30,8
31,0
28,5
29,2
N° abitanti/contenitori
n°
33,7
33,8
29,5
29,3
29,5
30,0
Frequenza media dei passaggi
su tutte le circoscrizioni per la
raccolta
n°
0,512
0,512
0,514
0,524
0,531
0,561
Contenitori puliti ed efficienti
%
87,61
90,45
93,10
94,55
94,04
98,43
Puntualità ed efficacia
dello svuotamento
%
97,69
98,56
99,46
98,81
97,69
99,33
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
23
RACCOLTE DIFFERENZIATE / 1
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
R.D. *1
t
144.175
214.499
213.330
207.744
209.896
205.665
% R.D. *2
%
36,9
39,3
40,7
41,5
42,4
43,0
Numero di abitanti per
contenitore di R.D. Carta
n°
579
551
504
542
635
620
Numero di abitanti per
contenitore di R.D.
Vetro Lattine *3
n°
532
505
486
553
605
590
Numero di abitanti per
contenitore di R.D. Plastica
n°
495
466
438
438
492
505
Numero di abitanti per
contenitore di R.D. Pile
n°
692
693
698
698
697
695
Numero di abitanti per
contenitore di R.D. Farmaci
n°
3.412
3.419
3.440
3.444
3.437
3.430
Numero di abitanti per
contenitore di R.D. Tessili
n°
3.438
4.513
4.540
3.469
3.462
3.409
Popolazione residente servita
dal porta a porta
n°
150.000
253.000
334.000
404.000
404.000
404.000
Contenitori puliti ed efficienti
%
92,22
92,16
93,58
94,48
91,19
98,64
Corretto utilizzo dei contenitori
%
73,26
70,37
70,78
70,33
71,07
85,21
Puntualità ed efficacia dello
svuotamento
%
92,61
96,85
96,18
97,62
94,92
98,13
*1 R.D. effettuate nella Città di Torino considerabili ai fini del calcolo secondo il D.G.R. 43 - 435 del 10/07/2000
*2 calcolo secondo il D.G.R. 43 - 435 del 10/07/2000
*3 il dato si riferisce solo ai contenitori vetro campane LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
24
RACCOLTE DIFFERENZIATE / 2
2006
Frazioni
2007
2008
2009
2010
2011
u.m.
TOT
dirette
indirette
TOT
dirette
indirette
TOT
dirette
indirette
TOT
dirette
indirette
TOT
dirette
indirette
TOT
dirette
indirette
Carta/Cartone
t
90.853,63
58.853,63
32.000,00
94.511,76
62.511,76
32.000,00
88.844,57
67.844,57
21.000,00
83.969,79
65.969,79
18.000,00
84.063,41
66.063,41
18.000,00
79.940,77
63.440,77
16.500,00
Frazione organica
domestica
t
Frazione organica
mercatale
1.754,71
36.170,65
1.208,56
43.514,21
1.162,83
46.044,63
1.087,22
49.162,94
518,41
49.612,17
t
Legno
t
36.493,48
13.682,30
22.811,18
32.687,46
13.286,16
19.401,30
29.906,10
13.288,68
16.617,42
24.092,03
11.304,80
12.787,23
21.669,77
12.152,08
9.517,69
21.889,25
12.742,07
9.147,18
Verde
t
10.019,59
9.035,49
984,10
11.074,94
9.946,44
1.128,50
7.257,73
6.742,79
514,94
11.291,09
8.008,96
3.282,13
8.053,44
7.185,48
867,96
8.313,86
5.850,13
2.463,73
Plastica
t
7.986,99
6.136,96
1.850,03
10.290,42
7.102,55
3.187,87
12.308,67
9.799,01
2.509,66
11.962,46
9.953,13
2.009,33
13.166,28
11.359,25
1.807,03
13.706,05
11.805,72
1.900,33
Frazione secca IRMP
(imballaggi da raccolta su
aree mercatali)
t
4.285,54
4.285,54
--
5.333,25
5.333,25
--
4.385,81
4.385,81
--
1.060,29
1.060,29
--
4.246,70
4.246,70
--
4.202,63
4.202,63
--
Vetro/Lattine
t
17.671,35
17.660,23
11,12
19.318,32
19.277,04
41,28
22.183,27
22.127,47
55,80
23.731,74
23.724,20
7,54
25.454,12
25.453,78
0,34
23.973,33
23.949,50
23,83
Materiali ferrosi e altri
metalli
t
2.324,07
2.255,39
68,68
3.817,38
3.766,27
51,11
3.379,29
3.365,59
13,70
2.777,35
2.776,93
0,42
2.125,75
2.118,63
7,12
2.083,76
2.079,64
4,12
Abiti usati e tessili
t
1.100,70
790,70
310,00
1.252,25
906,10
346,15
1.209,71
1.017,39
192,32
1.249,73
1.022,23
227,50
1.316,08
1.104,78
211,30
1.486,92
1.246,58
240,34
RAEE
t
2.343,24
2.263,45
79,79
2.811,75
2.528,87
282,88
3.136,04
2.846,69
289,35
4.147,60
4.027,12
120,48
3.750,31
3.684,94
65,37
3.359,51
3.233,20
126,31
Inerti da manutenzioni
domestiche
t
1.324,36
1.324,36
--
1.694,13
1.694,13
--
1.478,69
1.478,69
--
1.694,19
1.694,19
--
1.767,68
1.767,68
--
2.042,88
2.042,88
--
RUP *1
t
77,53
77,53
--
85,85
85,85
--
89,20
89,20
--
89,53
89,53
--
94,14
94,14
--
106,49
106,49
--
Accumulatori al piombo
t
93,23
93,23
--
72,79
72,79
--
76,17
76,17
--
63,66
63,66
--
69,62
69,62
--
44,21
44,21
--
RASP e altri rifiuti
pericolosi
t
120,95
120,95
--
135,18
135,18
--
137,56
137,56
--
149,16
149,16
--
100,33
100,33
--
88,24
88,24
--
Consumabili informatici
t
120,00
120,00
--
125,22
125,22
--
132,54
132,54
--
140,71
140,71
--
116,44
116,44
--
70,95
70,95
--
Spazzamento stradale
t
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
501,54
501,54
--
TOTALE
t
26.862,47
33.257,79
29.946,95
4.640,61
208.072,45 148.202,84
36.954,24
5.015,14
59.869,61
219.381,35 161.733,70
40.120,72
5.397,14
57.647,65
*1 Rifiuti Urbani Pericolosi: pile esaurite e farmaci scaduti
218.039,56 175.683,54
43.595,54
5.048,99
4.836,69
42.356,02
212.463,96 174.942,11
44.184,50
37.521,85
215.157,01 184.161,79
659,35
4.768,32
30.995,22 211.422,55 180.357,36 31.065,19
RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
n°
71.885
74.122
88.548
105.499
111.553
99.615
giorni
3
5
5
5
5
5
u.m.
2006
2007
2008
2009
2010
2011
n°
157.461
160.712
201.176
231.435
209.022
176.531
- Richiesta informazioni
n°
45.013
46.549
63.293
71.133
54.903
42.197
- Proposte
n°
30.081
30.599
38.234
37.031
35.451
28.890
- Reclami
n°
3.075
2.453
2.377
3.586
3.506
4.475
- Altro
n°
79.292
81.111
97.272
119.685
115.162
100.969
n°
701
730
1.056
912
871
735
giorni
8
8
8
8
8
8
%
59
53
60
46
64
nd
nd
nd
7,6
7,6
7,9
nd
nd
nd
7,5
7,5
7,4
nd
nd
nd
7,8
7,8
8,1
nd
N° interventi richiesti al Numero Verde
Tempo medio di evasione richieste
INFORMAZIONI - NUMERO VERDE
N° totale chiamate al Numero Verde
di cui:
N° medio chiamate giornaliere *1
Tempo medio di risposta a richieste/reclami scritti
Cittadini che utilizzano il Numero Verde
Giudizio sulla capacità del Numero Verde
di risolvere il problema
giudizio
Giudizio sulla capacità del Numero Verde
di fornire informazioni chiare e complete
giudizio
*2
*2
Giudizio sulla disponibilità e cortesia degli addetti giudizio
*2
del Numero Verde
*1 secondo applicativo interno
*2 giudizio in scala da 1 a 10
LA CARTA DEI SERVIZI Amiat - edizione 2012
26