CARTA DEI SERVIZI
Identificativo
CARTA DEI SERVIZI
Totale pagine
54
INDICE
1.
PREMESSA ..................................................................................................6
1.1.
1.2.
Riferimenti legislativi ................................................................................................. 6
Validità della Carta del Servizio Idrico Integrato ....................................................... 7
2.
PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO EROGATORE E PRINCIPI
FONDAMENTALI ..........................................................................................8
2.1.
Presentazione del Gestore ....................................................................................... 8
2.2.
Principi Fondamentali ............................................................................................... 9
2.2.1.
Eguaglianza ed imparzialità ................................................................................ 9
2.2.2.
Continuità ............................................................................................................. 9
2.2.3.
Partecipazione.................................................................................................... 10
2.2.4.
Cortesia .............................................................................................................. 10
2.2.5.
Efficienza ed efficacia......................................................................................... 11
2.2.6.
Chiarezza e comprensibilità ............................................................................... 11
2.2.7.
Fornitura ............................................................................................................. 11
3.
INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E SERVIZI
FORNITI ......................................................................................................12
3.1.
Informazioni al Cliente ............................................................................................ 12
3.1.1.
Aspetti generali................................................................................................... 12
3.1.2.
Servizio informazioni telefoniche ...................................................................... 14
3.1.3.
Il sito Internet ..................................................................................................... 14
3.1.4.
Segnalazione guasti .......................................................................................... 14
3.1.5.
La struttura organizzativa del Gestore ............................................................... 14
3.1.6.
I servizi forniti ..................................................................................................... 16
3.1.6.1.
Condizioni di somministrazione dei servizi...................................................... 16
3.1.6.2.
Fornitura a gestori terzi (Subdistributori).......................................................... 16
3.1.6.3.
Distribuzione idrica........................................................................................... 17
3.1.6.4.
Fognatura......................................................................................................... 17
3.1.6.5.
Depurazione..................................................................................................... 17
3.2.
Informazioni specifiche ........................................................................................... 17
3.2.1.
Qualità dell’acqua erogata.................................................................................. 17
3.2.2.
Pagamenti .......................................................................................................... 18
3.2.2.1.
Procedure di pagamento.................................................................................. 18
3.2.2.2.
Modalità di lettura e verifica dei misuratori...................................................... 18
3.2.2.3.
Consumi ........................................................................................................... 19
3.2.2.4.
Agevolazioni..................................................................................................... 19
3.2.2.5.
Scadenza delle bollette .................................................................................... 19
3.2.3.
Tariffa .................................................................................................................19
3.2.3.1.
Aspetti generali ................................................................................................ 19
3.2.3.2.
La tariffa per il servizio di acquedotto............................................................... 20
3.2.3.3.
Le tariffe per il servizio di fognatura e depurazione ......................................... 20
3.2.3.4.
La tariffa per il servizio di trattamento delle acque reflue conferite a
mezzo di autobotti presso impianti di depurazione di acque reflue urbane ..... 20
3.2.3.5.
Variazioni di tariffa............................................................................................ 20
3.2.4.
Reclami .............................................................................................................. 20
3.2.5.
Consumi anomali................................................................................................ 21
4.
IMPEGNI, STANDARDS DI QUALITÀ E MODALITÀ DI VERIFICA ..........22
4.1.
Dichiarazione di impegno del Gestore .................................................................... 22
4.1.1.
Modalità di esecuzione della gestione................................................................ 22
Titolo
Carta dei servizi
Pag.
di
2
54
4.1.2.
Piano di gestione delle interruzioni dei servizi.................................................... 22
4.1.3.
Sistema di controllo globale ............................................................................... 23
4.1.4.
Sistema Qualità ................................................................................................. 23
4.1.5.
Livelli minimi di servizio ...................................................................................... 24
4.1.6.
Ulteriori impegni ................................................................................................. 24
4.2.
Standard di Qualità ................................................................................................. 25
4.2.1.
Avvio del rapporto contrattuale........................................................................... 25
4.2.1.1.
Preventivazione................................................................................................ 25
4.2.1.2.
Esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza........................................ 26
4.2.1.3.
Attivazione della fornitura................................................................................. 26
4.2.1.4.
Riattivazione della fornitura.............................................................................. 26
4.2.1.5.
Cessazione della fornitura................................................................................ 26
4.2.1.6.
Allaccio alla pubblica fognatura........................................................................ 26
4.2.1.7.
Autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura ............................................ 26
4.2.1.8.
Attivazione del servizio di trattamento delle acque reflue conferite presso
impianti di depurazione .................................................................................... 27
4.2.2.
Accessibilità ai Servizi ........................................................................................ 27
4.2.2.1.
Periodo di apertura al pubblico degli sportelli .................................................. 28
4.2.2.2.
Svolgimento di pratiche per via telefonica........................................................ 28
4.2.2.3.
Svolgimento di pratiche per corrispondenza .................................................... 28
4.2.2.4.
Servizio informazioni ........................................................................................ 28
4.2.2.5.
Modalità di pagamento delle bollette................................................................ 29
4.2.2.6.
Facilitazioni particolari...................................................................................... 29
4.2.2.7.
Rispetto degli appuntamenti concordati .......................................................... 29
4.2.2.8.
Tempi di attesa agli sportelli............................................................................. 30
4.2.2.9.
Risposta alle richieste scritte dei clienti............................................................ 30
4.2.2.10. Risposta ai reclami........................................................................................... 30
4.2.2.11. Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del
personale dipendente....................................................................................... 31
4.2.3.
Gestione del rapporto contrattuale ..................................................................... 31
4.2.3.1.
Fatturazione ..................................................................................................... 31
4.2.3.2.
Rettifiche di fatturazione................................................................................... 32
4.2.3.3.
Morosità ........................................................................................................... 32
4.2.3.4.
Verifica del contatore ....................................................................................... 32
4.2.3.5.
Verifica del livello di pressione ......................................................................... 33
4.2.3.6.
Strumenti informativi ........................................................................................ 33
4.2.4.
Continuità del servizio ........................................................................................ 33
4.2.4.1.
Continuità e servizio di emergenza .................................................................. 33
4.2.4.2.
Tempi di preavviso per interventi programmati ................................................ 34
4.2.4.3.
Durata delle sospensioni programmate ........................................................... 34
4.2.4.4.
Pronto Intervento.............................................................................................. 34
4.2.4.5.
Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite ................................ 34
4.2.4.6.
Crisi idrica per scarsità..................................................................................... 34
4.3.
Modalità di verifica .................................................................................................. 35
4.4.
Valutazione del Grado di Soddisfazione ................................................................. 35
5.
PROCEDURE DI RECLAMO, MODALITÀ DI RIMBORSO E
RISTORO ....................................................................................................36
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
Organo di tutela interno .......................................................................................... 36
Procedure di reclamo.............................................................................................. 36
Rimborsi per mancato rispetto degli impegni .......................................................... 37
Organi di tutela esterni............................................................................................ 38
Titolo
Carta dei servizi
Pag.
di
3
54
6.
APPENDICE................................................................................................39
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
6.8.
6.9.
Le sedi degli uffici commerciali ............................................................................... 39
Sintesi della Carta................................................................................................... 39
Moduli di reclamo.................................................................................................... 43
Principali condizioni di fornitura .............................................................................. 45
Classificazione guasti ............................................................................................. 50
Contenuti della relazione annuale al Comitato Permanente per l’attuazione
della Carta dei Servizi Pubblici ............................................................................. 51
Consigli utili al corretto uso dell’acqua .................................................................... 51
Questionario sul grado di soddisfazione dei Clienti ................................................ 53
Modello di richiesta ................................................................................................. 54
1.
PREMESSA ..................................................................................................6
1.1.
1.2.
Riferimenti legislativi ................................................................................................. 6
Validità della Carta del Servizio Idrico Integrato ....................................................... 7
2.
PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO EROGATORE E PRINCIPI
FONDAMENTALI ..........................................................................................8
2.1.
Presentazione del Gestore ....................................................................................... 8
2.2.
Principi Fondamentali ............................................................................................... 9
2.2.1.
Eguaglianza ed imparzialità ................................................................................ 9
2.2.2.
Continuità ............................................................................................................. 9
2.2.3.
Partecipazione.................................................................................................... 10
2.2.4.
Cortesia .............................................................................................................. 10
2.2.5.
Efficienza ed efficacia......................................................................................... 11
2.2.6.
Chiarezza e comprensibilità ............................................................................... 11
2.2.7.
Fornitura ............................................................................................................. 11
3.
INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E SERVIZI
FORNITI ......................................................................................................12
3.1.
Informazioni al Cliente ............................................................................................ 12
3.1.1.
Aspetti generali................................................................................................... 12
3.1.2.
Servizio informazioni telefoniche ...................................................................... 14
3.1.3.
Il sito Internet ..................................................................................................... 14
3.1.4.
Segnalazione guasti .......................................................................................... 14
3.1.5.
La struttura organizzativa del Gestore ............................................................... 14
3.1.6.
I servizi forniti ..................................................................................................... 16
3.2.
Informazioni specifiche ........................................................................................... 17
3.2.1.
Qualità dell’acqua erogata.................................................................................. 17
3.2.2.
Pagamenti .......................................................................................................... 18
3.2.3.
Tariffa .................................................................................................................19
3.2.4.
Reclami .............................................................................................................. 20
3.2.5.
Consumi anomali................................................................................................ 21
4.
IMPEGNI, STANDARDS DI QUALITÀ E MODALITÀ DI VERIFICA ..........22
4.1.
Dichiarazione di impegno del Gestore .................................................................... 22
4.1.1.
Modalità di esecuzione della gestione................................................................ 22
4.1.2.
Piano di gestione delle interruzioni dei servizi.................................................... 22
4.1.3.
Sistema di controllo globale ............................................................................... 23
4.1.4.
Sistema Qualità ................................................................................................. 23
4.1.5.
Livelli minimi di servizio ...................................................................................... 24
Titolo
Carta dei servizi
Pag.
di
4
54
4.1.6.
Ulteriori impegni ................................................................................................. 24
4.2.
Standard di Qualità ................................................................................................. 25
4.2.1.
Avvio del rapporto contrattuale........................................................................... 25
4.2.2.
Accessibilità ai Servizi ........................................................................................ 27
4.2.3.
Gestione del rapporto contrattuale ..................................................................... 31
4.2.4.
Continuità del servizio ........................................................................................ 33
4.3.
Modalità di verifica .................................................................................................. 35
4.4.
Valutazione del Grado di Soddisfazione ................................................................. 35
5.
PROCEDURE DI RECLAMO, MODALITÀ DI RIMBORSO E
RISTORO ....................................................................................................36
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
Organo di tutela interno .......................................................................................... 36
Procedure di reclamo.............................................................................................. 36
Rimborsi per mancato rispetto degli impegni .......................................................... 37
Organi di tutela esterni............................................................................................ 38
6.
APPENDICE................................................................................................39
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
Le sedi degli uffici commerciali ............................................................................... 39
Sintesi della Carta................................................................................................... 39
Moduli di reclamo.................................................................................................... 43
Principali condizioni di fornitura .............................................................................. 45
Classificazione guasti ............................................................................................. 50
Contenuti della relazione annuale al Comitato Permanente per l’attuazione
della Carta dei Servizi Pubblici ............................................................................. 51
Consigli utili al corretto uso dell’acqua .................................................................... 51
Questionario sul grado di soddisfazione dei Clienti ................................................ 53
Modello di richiesta ................................................................................................. 54
6.7.
6.8.
6.9.
Titolo
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di
5
54
1.
1.1.
PREMESSA
Riferimenti legislativi
Questo documento è stato predisposto nel rispetto del quadro normativo di settore:
a) Testo unico sulle opere idrauliche n° 523 del 1904;
b) Testo unico sulle acque n° 1775 del 1933;
c) Legge 4 febbraio 1963, n° 129, riguardante il Piano regolatore generale degli acquedotti;
d) DPR 24 luglio 1977 , n° 616, concernente i trasferimenti e deleghe alle Regioni ed
alle Provincie Autonome;
e) L. 319/76 e L. 650/79, sulla tutela delle acque dall’inquinamento, come modificata
ed integrata;
f) Legge 08 luglio 1986, n° 349, di istituzione del Ministero dell’Ambiente;
g) Legge 18 maggio 1989, n° 183, relativa alla difesa del suolo che tra l’altro prevede
l’istituzione delle Autorità di Bacino e il potenziamento dei Servizi Tecnici Nazionali;
h) Legge 8 giugno 1990, n° 142, riguardante l’ordinamento delle autonomie locali;
i) Legge 21 gennaio 1994, n° 61, istitutiva dell’Agenzia Nazionale per la protezione
dell’Ambiente;
j) Decreto Legislativo 31 marzo 1998, n.112 “Conferimento di funzioni e compiti
amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I
della legge 15 marzo 1997, n.59. 1
In particolare la presente Carta dei Servizi è predisposta in riferimento a:
k) Legge 5 gennaio 1994, n° 36, di riforma e riordino del settore risorse idriche;
l) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici"; 2
m) Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 "Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini della emanazione degli
schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici; 3
n) Legge 11 luglio 1995, n° 273 “Conversione in legge, con modificazioni del decreto
legge 12 maggio 1995, n° 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei
procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche
amministrazioni”; 4
1
G.U. n° 92 del 21.04.1998 S.O. n°77/L
2
G.U. n° 43 del 22.02.1994
3
G.U. n° 123 del 29.05.1995
4
G.U. n° 160 del 11.07.1995
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o) Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 04 marzo 1996, in attuazione
dell’art.4 della L. n°36/94, con cui si disciplina le direttive generali e di settore, le
metodologie per la programmazione razionale dell’uso delle risorse, i criteri e gli
indirizzi per i trasferimenti di acqua per il consumo umano, l’aggiornamento del
PRGA, direttive e parametri per l’individuazione delle aree a rischio di crisi idrica, i
criteri per la gestione del Servizio Idrico Integrato, i livelli minimi che devono garantirsi nell’ATO, nonché i criteri e gli indirizzi per la gestione e conduzione delle
risorse per usi diversi da quello potabile;
p) Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999 “Schema generale
di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato”; 5
q) Decreto Legislativo 11 maggio 199, n.152 “Disposizioni sulla tutela delle acque
dall’inquinamento e recepimento della direttiva 91/271/CEE concernente il trattamento delle acque reflue urbane e della direttiva 91/676/CEE relativa alla protezione delle acque dall’inquinamento provocato dai nitrati provenienti da fonti agricole.” 6
1.2.
Validità della Carta del Servizio Idrico Integrato
La presente Carta del Servizio Idrico Integrato costituisce integrazione dei contratti di
fornitura di cui al Regolamento del Servizio Idrico Integrato e stabilisce i principi in
base ai quali deve uniformarsi il Gestore nell’erogazione del servizio e nei rapporti
con i clienti riconoscendo a questi ultimi il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato del Gestore stesso.
La presente Carta è stata sottoposta all’attenzione delle seguenti organizzazioni dei
consumatori:
Gli aggiornamenti del presente documento saranno resi noti tramite gli strumenti di
informazione previsti al paragrafo III e, comunque, sarà possibile ottenerne copia
presso qualsiasi sportello del Gestore o collegandosi al sito Internet indirizzo
www.idrolatina.it.
5
G.U. n° 126 del 01.06.1999
6
G.U. n°. 124 del 29.06.1999 S.O. n°.101/L
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2.
PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO EROGATORE E PRINCIPI
FONDAMENTALI
2.1.
Presentazione del Gestore
La società ha per scopo la gestione del servizio idrico integrato, costituito dall’insieme
dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione dell’acqua ad usi civili, di
fognatura e di depurazione delle acque reflue, nei Comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale n.4 denominato Lazio Meridionale Latina, delimitato dalla legge regionale 5 gennaio 1996, n.6, in base alla convenzione stipulata con il Presidente della
Provincia di Latina.
La Società ha un capitale sociale di ……….
La Società ha sede in Latina..
Gli organi societari ed i componenti sono di seguito indicati:
Consiglio di Amministrazione
ƒ
Presidente
ƒ
Vice Presidente
ƒ
Amministratore delegato
ƒ
Consiglieri
Collegio Sindacale
ƒ
Presidente
ƒ
Sindaci effettivi
ƒ
Sindaci supplenti
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2.2.
Principi Fondamentali
La Società, di seguito Gestore, gestisce il Servizio Idrico Integrato nel rispetto dei
principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” ed in conformità a quanto
stabilito nella Convenzione e rispettivo Disciplinare Tecnico allegato di affidamento
della gestione del Servizio Idrico Integrato nell’A.T.O. N.4 – LAZIO MERIDIONALE LATINA.
2.2.1.
Eguaglianza ed imparzialità
Il Gestore assume l’obbligo di conformare il proprio comportamento, nei confronti dei
clienti, a criteri di uguaglianza, obiettività, giustizia ed imparzialità dovendosi interpretare in funzione di tale obbligo le clausole del regolamento.
L’erogazione del servizio deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti dei
clienti, essendo uguali per tutti le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizio pubblico e per l’accesso al medesimo.
Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta dal Gestore per
motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
L’eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione, impegnandosi il Gestore ad adottare nei rapporti con l’utenza le iniziative necessarie nei confronti dei clienti portatori di handicap.
Il Gestore garantisce la parità di trattamento dei clienti, a parità di condizioni impiantistiche e funzionali, nell’ambito di tutto il territorio di competenza, a prescindere dalle
situazioni precostituite antecedentemente alla presente Carta.
2.2.2.
Continuità
Il Gestore si obbliga ad erogare il servizio in modo continuo, regolare e senza interruzioni o diminuzioni di durata. I casi di funzionamento irregolare o di interruzioni del
servizio sono eccezionali ovvero conseguenti ad esigenze di manutenzione e miglioramento della rete idrica e/o fognaria, restando obbligata il Gestore ad adottare tutte
le misure sostitutive volte ad arrecare ai clienti il minor disagio possibile.
L’impegno prioritario del Gestore è garantire un servizio continuo e regolare cercando
di evitare eventuali disservizi ovvero riducendone la durata ai tempi strettamente necessari all’intervento tecnico.
Le interruzioni del servizio potranno essere imputabili soltanto a:
‰
guasti;
‰
manutenzioni necessarie al corretto funzionamento ed alla qualità dell’erogazione;
‰
cause di forza maggiore.
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Qualora si dovessero verificare interruzioni per guasti o manutenzioni necessarie al
corretto funzionamento degli impianti utilizzati, il gestore si impegna ad attivare servizi
sostitutivi di emergenza dando le opportune informazioni tramite i mass media, gli organi di stampa, manifesti ed altre forme di pubblicità ritenute opportune. Saranno
predisposti i piani di distribuzione alternativa di acqua potabile, mediante sacchetti da
5 litri o autobotti, con il coinvolgimento delle competenti autorità.
2.2.3.
Partecipazione
Il cliente ha diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore ogni informazione che lo riguarda.
Il Gestore garantisce la partecipazione del cliente alle diverse fasi del servizio affinché:
•
Il cliente possa verificare la corretta erogazione dei servizi forniti;
•
I clienti e il Gestore possano collaborare per il miglioramento del servizio.
A tal fine il cliente:
•
Ha altresì la facoltà di presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento
del servizio;
•
Ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del Gestore che lo riguardano secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990 n° 241 e dal
D.P.R. 27 giugno 1992 n.352.
In particolare è consentito l’accesso agli atti del Gestore che riguardano la gestione
del servizio pubblico e la sua organizzazione limitatamente agli atti suscettibili di incidere sulla qualità del servizio, sul rispetto delle norme che proteggono gli utenti e sul
soddisfacimento delle loro esigenze.
IL GESTORE garantisce la identificabilità del personale preposto al front office con i
cartellini “segna nome” e l’esposizione in ogni ufficio dell’organigramma della struttura
commerciale con l’indicazione del Responsabile.
Il Gestore dà riscontro al cliente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate
ed acquisisce periodicamente le valutazioni dell’utente circa la qualità del servizio reso.
2.2.4.
Cortesia
Il personale del Gestore è tenuto a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia
nei confronti del Cliente, nonché ad agevolarlo nell’esercizio dei diritti e
nell’adempimento degli obblighi. In tal senso il Gestore si impegna a dare le opportune istruzioni e motivazioni ai dipendenti incaricati ai rapporti con il pubblico; essi sono
tenuti, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle
comunicazioni telefoniche.
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2.2.5.
Efficienza ed efficacia
Il gestore persegue l’obiettivo del progressivo continuo miglioramento dell’efficienza e
dell’efficacia adottando le soluzioni procedurali, organizzative e tecnologiche più funzionali allo scopo, compatibilmente alle effettive possibilità.
2.2.6.
Chiarezza e comprensibilità
Il Gestore pone la massima attenzione ad utilizzare il linguaggio più chiaro e comprensibile possibile in tutti i rapporti con i clienti.
Il Gestore provvede alla razionalizzazione, alla riduzione e alla semplificazione delle
procedure adottate, riducendo, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai clienti
e fornendo altresì la massima informazione su i detti adempimenti. Inoltre, ove possibile, provvede alla massima semplificazione e all’informatizzazione dei rapporti con
l’utenza e delle forme di pagamento delle prestazioni.
Le procedure interne degli uffici non devono restringere le condizioni di esercizio dei
diritti degli utenti.
2.2.7.
Fornitura
Le condizioni principali di fornitura del servizio sono riportate in allegato alla presente
Carta.
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3.
INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E SERVIZI
FORNITI
3.1.
Informazioni al Cliente
3.1.1.
Aspetti generali
Il Gestore si obbliga, in una ottica, di trasparenza e miglioramento dei rapporti con
l’utenza, alla piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi.
Fermo restando gli impegni assunti sulla riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale dipendente si evidenzia che le procedure di dialogo
tra Cliente e Gestore oltre a quelle tradizionali postali e a quelle previste al Front Office sono anche quelle offerte attraverso il CONTACT CENTER in grado di gestire i
contatti con i clienti attraverso il telefono, fax e internet. Attraverso il CONTACT CENTER si possono svolgere i seguenti processi:
•
Operazioni contrattuali
•
Vendita prodotti/servizi
•
Informativa
•
Operazioni commerciali
•
Reclami
•
Comunicazioni ai clienti
•
Comunicazioni dei clienti
•
Analisi delle esigenze dei clienti e segmetanzione
•
Pagamenti
•
Credito/Morosità
•
Rimborsi/rifatturazione
•
Segnalazione guasti.
Le casistiche di rimborsi e le relative procedure sono contemplate nello specifico capitolo che segue nella presente Carta.
Il Gestore è coperto da polizza assicurativa per le varie forme di danni alle persone
ed alle cose a tutela del cliente.
Il Gestore si impegna:
•
a convocare le associazioni dei consumatori a livello regionale che ne facciano
preventiva richiesta ed in mancanza almeno due di esse per le consultazioni
preventive all’emissione di nuove regolamentazioni dei Servizi in genere;
•
a curare la funzionalità degli uffici per le relazioni con il pubblico, prevedendo,
in particolare, l’accesso per via telefonica;
Titolo
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54
•
a riportare nella carta, in sintesi, le modalità di accesso agli atti, in conformità
alle norme vigenti;
•
a rendere noti ai clienti i contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio.
Al fine di garantire la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative aziendali
che possano interessare il cliente, il Gestore utilizzerà la pubblicazione di specifici
opuscoli informativi a disposizione presso qualsiasi ufficio aperto al pubblico della
stessa società.
Al fine di informare i clienti, sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari che
caratterizzano il servizio reso dall’azienda, presso ogni ufficio aperto al pubblico del
Gestore saranno affissi, in formato manifesto, gli aggiornamenti delle principali condizioni di fornitura e le nostre tariffe già in allegato alla presente Carta aziendale. Inoltre, tali informazioni saranno costantemente aggiornate e consultabili sul nostro sito
Internet.
Il Gestore si impegna a:
‰
rendere noto ai clienti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e tecniche per l’effettuazione dei servizi;
‰
informare tempestivamente i clienti, garantendo la massima diffusione, circa ogni
eventuale variazione delle modalità tecniche ed economiche di erogazione del
servizio;
‰
informare l’utenza circa l’andamento del servizio di fognatura e depurazione;
‰
fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai
limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e
destinazione finale dei fanghi di depurazione;
‰
informare l’utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di
utilizzo degli impianti;
‰
predisporre appositi strumenti di informazione, tramite l’attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche, verificandone periodicamente il buon funzionamento.
Le comunicazioni rivolte al singolo cliente verranno effettuate all’indirizzo indicato in
contratto o al domicilio ivi eletto, quelle dirette alla totalità degli utenti verranno effettuate tramite stampa, mezzi di comunicazione di massa o riportate sulle bollette.
Il Gestore assicura chiarezza e comprensibilità su quanto viene segnalato al cliente
attraverso un linguaggio facile ed accessibile; effettua periodici sondaggi per accertare l’efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate anche per recepire eventuali ulteriori esigenze del cliente.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
13
54
3.1.2.
Servizio informazioni telefoniche
7
Il Gestore effettua un servizio informazioni telefoniche a mezzo di un numero verde
tramite il quale è possibile ottenere:
9 Informazioni di base ed orientamento (contratti, consumi e tariffe, modalità di pagamento, orari ed indirizzi)
9 Informazioni sui servizi ovvero nuovi contratti, variazioni dei contratti in essere,
consumi e bollette, verifiche ed interventi.
Numero verde 800 _________
3.1.3.
Il sito Internet
8
www.idrolatina.it
3.1.4.
Segnalazione guasti
9
Numero verde 800 _________
3.1.5.
La struttura organizzativa del Gestore
Il Gestore è strutturato secondo l’organigramma di fig. 1.
7
Call center - il DPCM 29 aprile 1999 prevede un orario di almeno 10 ore al giorno nei giorni feriali e di
5 ore il sabato.
8
Inserire i servizi offerti e l’indirizzo
9
il DPCM 29 aprile 1999 prevede il funzionamento 24 ore su 24
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
14
54
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
15
54
3.1.6.
3.1.6.1.
I servizi forniti
Condizioni di somministrazione dei servizi
Per ottenere la somministrazione del servizio di distribuzione idrica, di fognatura, depurazione o integrata l’interessato deve presentare al Gestore l'apposito modulo di richiesta debitamente compilato e sottoscritto.
Nella domanda dovranno essere indicati e autocertificati ai sensi di legge:
a) l’uso al quale la somministrazione è destinata;
b) l'ubicazione dell'immobile e del punto di fornitura e/o scarico;
c) la concessione edilizia dell'immobile da servire;
d) il numero delle unità abitative e delle unità ad uso diverso che costituiscono
l’immobile;
e) il numero dei componenti il nucleo famigliare per le utenze domestiche e quello
delle presenze medie stabili per le strutture pubbliche o di uso pubblico nonché
commerciali (ad es. scuole, ospedali, caserme, alberghi);
f) le ulteriori fonti idriche di approvvigionamento;
g) l'autorizzazione allo scarico salvo che la stessa non debba essere rilasciata dal
Gestore per cui in luogo va presentata la relativa richiesta.
La domanda conterrà, inoltre, il nulla osta scritto da parte della proprietà
dell’immobile, se diversa dal richiedente, alla esecuzione delle opere necessarie alla
installazione degli impianti.
All'atto della presentazione della domanda dovranno essere versati dall'interessato i
relativi oneri per spese di istruttoria.
Le somministrazioni sono effettuate all'utilizzatore reale (proprietario residente, affittuario conduttore locatore, comodatario, appaltatore, promittente l’acquisto, titolare di
un diritto reale di godimento) solo a seguito di avvenuta sottoscrizione del contratto.
I contratti di somministrazione sono di norma a tempo indeterminato.
I clienti che intendono recedere dal contratto di somministrazione a tempo indeterminato devono darne comunicazione scritta al Gestore mediante raccomandata a/r ovvero consegnata dal cliente presso gli sportelli del Gestore e riscontrata mediante ricevuta. Il cliente è tenuto, comunque, al pagamento della fattura di fine rapporto oltre
alle spese per la rimozione del misuratore e per la chiusura della presa stradale.
3.1.6.2.
Fornitura a gestori terzi (Subdistributori)
Il Gestore fornisce il servizio di approvvigionamento idrico ai soggetti salvaguardati o
tutelati (ACQUE NUOVE S.p.A. e Dondi S.p.A.) che provvedono autonomamente al
servizio di distribuzione mediante la stipula di apposita convenzione.
Il Gestore assicura il servizio in conformità alle previsioni del Piano d’Ambito.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
16
54
Nella convenzione, oltre alle modalità di somministrazione della fornitura, vengono
anche disciplinate le modalità di coordinamento tra il Gestore e i relativi soggetti tutelati e salvaguardati 10 .
3.1.6.3.
Distribuzione idrica
Il Gestore somministra il servizio di distribuzione idrica per usi civili nei territori dei
Comuni serviti nei limiti della disponibilità idriche e compatibilmente con la possibilità
di derivazione dalle reti gestite ed in esercizio.
Il servizio è subordinato alla realizzazione delle opere di allacciamento necessarie.
3.1.6.4.
Fognatura
Il Gestore somministra il servizio di fognatura nei territori dei Comuni serviti nei limiti
delle capacità di ricezione delle reti gestite ed in esercizio e compatibilmente al sistema fognante-depurativo.
Il Gestore provvede ad effettuare, sulla base di specifici programmi, controlli sugli
scarichi degli insediamenti allacciati alla pubblica fognatura.
3.1.6.5.
Depurazione
Il Gestore somministra il servizio di depurazione nei territori dei Comuni serviti nei limiti delle capacità di ricezione dell'impianto gestito ed in esercizio compatibilmente
con il rispetto dei limiti allo scarico dello stesso impianto.
¾ Le acque depurate vengono restituite all'ambiente in un recipiente naturale denominato "recapito finale".
Tutte le acque depurate vengono costantemente controllate nel rispetto delle norme
vigenti prima di essere restituite all’ambiente.
Compatibilmente con le capacità residue degli impianti di depurazione il Gestore fornisce anche, in conformità all’art.36 del D.Lgs. n.152/99, il servizio di trattamento delle acque reflue rivenienti dagli insediamenti non allacciati alla pubblica fognatura che
vengono conferite a mezzo di autobotti presso gli impianti di depurazione.
3.2.
Informazioni specifiche
3.2.1.
Qualità dell’acqua erogata
La qualità dell’acqua erogata dal Gestore è corrispondente ai vigenti standard di legge ex DPR 236/88 e succ. mod. ed integrazioni.
Il Gestore dispone di propri laboratori di analisi che svolgono i controlli di legge a secondo delle necessità con cadenza giornaliera, settimanale, quindicinale e mensile.
10
Cap.9 pag.28 DT
Titolo
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di
Carta dei servizi
17
54
Il Gestore fornisce su richiesta i valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri relativi all’acqua distribuita per ambiti omogenei:
•
Durezza totale in gradi (°F) ovvero in mg/l di Ca;
•
Concentrazione ioni idrogeno in unità e decimi di pH;
•
Residuo fisso a 180°C in mg/l;
•
Nitrati in mg/l di NO3;
•
Nitriti in mg/l di No2;
•
Ammoniaca in mg/l di NH4;
•
Fluoro in μ/l di F;
•
Cloruri in mg/l di Cl.
3.2.2.
Pagamenti
3.2.2.1.
Procedure di pagamento
Per il pagamento delle fatture il cliente potrà avvalersi delle seguenti modalità:
a) A mezzo servizio MAV pagabile presso qualsiasi sportello bancario o postale;
b) A mezzo c/c postale, in caso di smarrimento del bollettino MAV, n°___________
intestato a “ATOQuattro S.p.A.” specificando sul retro, quale causale del versamento, “Pagamento vostra fattura n°_____, Data emissione___/____/_____;
c) A mezzo domiciliazione bancaria;
d) A mezzo carta bancomat e carta di credito presso POS che saranno installati
presso i principali uffici pubblici.
e) Direttamente presso uno sportello del gestore a mezzo:
ƒ
Contanti;
ƒ
Assegni circolari o bancari;
ƒ
Carta bancaria o carta di credito;
ƒ
Conto corrente postale.
3.2.2.2.
Modalità di lettura e verifica dei misuratori
Il Gestore effettua le letture dei misuratori di acqua presso i clienti almeno due volta
all’anno, prima e dopo il periodo estivo. La lettura è effettuata manualmente tramite
letturista con l'utilizzo di terminali portatili che permettono l'identificazione del cliente
e l'input manuale con tastiera del dato di misura rilevato sul contalitri.
E' sempre concesso, nei casi in cui il letturista non possa accedere fisicamente al
contatore, produrre l'autolettura del contatore da parte del cliente, da comunicare al
Gestore attraverso :
•
compilazione di cartolina postale
Titolo
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di
Carta dei servizi
18
54
•
input del dato direttamente da INTERNET accedendo alla gestione utenze del
sito del gestore.
•
Input del dato attraverso le procedure operative presso gli sportelli fisici o virtuali
•
Input del dato attraverso telefonata gratuita al CONTACT CENTER
Il Gestore offre il servizio di verifica del misuratore a pagamento a seguito di richiesta
scritta da parte del cliente; qualora dovessero risultare anomalie di funzionamento il
cliente non è tenuto al pagamento della verifica. La richiesta può essere effettuata
tramite l’apposito modello allegato alla presente Carta ed inoltrata allo Sportello territorialmente competente o attraverso il Contact Center.
Il Gestore si impegna a comunicare preventivamente la data della eventuale rimozione del misuratore e quella della verifica presso il proprio laboratorio. Il Cliente può
presenziare alle suddette operazioni o delegare persona di sua fiducia al fine di tutelare i propri diritti.
3.2.2.3.
Consumi
Il Gestore informa i propri clienti dei consumi imputabili per il pagamento tramite opportuno prospetto informativo inviato al domicilio del cliente.
3.2.2.4.
Agevolazioni
Per comprovate necessità, su richiesta scritta e documentata, del cliente, il Gestore
potrà disporre la riscossione rateizzata salvo l’applicazione degli interessi pari al
T.U.S. più 2 punti.
3.2.2.5.
Scadenza delle bollette
La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe in vigore.
Il Gestore emette n.4 fatture annue e relative bollette per il pagamento.
Le somme dovute dai clienti, sia per i consumi di acqua e/o ad altro titolo, dovranno
essere pagate entro la data di scadenza indicata sulla bolletta che non sarà mai fissata prima di 15 giorni dalla data di emissione della stessa.
3.2.3.
3.2.3.1.
Tariffa
Aspetti generali
La tariffa media di riferimento è quella riveniente dal Piano d’Ambito approvata
dall’Autorità d’Ambito.
Per le somministrazioni di acquedotto, fognatura e depurazione o integrate ad uso
domestico, il cliente ha diritto alla tariffa ordinaria ove l’immobile servito è prima casa
fornendo l’attestazione della residenza. Parimenti il cliente potrà fruire del trattamento
più favorevole della tariffa attestando, sulla base dell’ultima dichiarazione fiscale, il
Titolo
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di
Carta dei servizi
19
54
proprio reddito. 11 Ove l’utenza è raggruppata e non è possibile determinare i consumi
per singola sottoutenza i benefici saranno determinati proporzionalmente in base al
peso delle varie utenze sui consumi medi.
3.2.3.2.
La tariffa per il servizio di acquedotto
La tariffa del servizio di acquedotto è composta da una quota fissa a titolo di nolo contatore e da una quota variabile. La quota variabile è commisurata al consumo rilevato,
fermo l’obbligo di pagamento di quantità minima stabilita dal contratto, ove previsto.
3.2.3.3.
Le tariffe per il servizio di fognatura e depurazione
La tariffa del servizio di fognatura e depurazione è differenziata in base all’uso domestico e industriale. Per l’uso domestico la tariffa è unica e viene commisurata al 100%
del volume di acqua prelevata dal pubblico acquedotto e/o da altre fonti di approvvigionamento. Per l’uso industriale la tariffa è deteminata in funzione dell’acqua scaricata 12 .
Il Gestore, per l’uso industriale relativamente al servizio di depurazione, concede riduzioni di tariffa ove il cliente provvede a migliorare il refluo rispetto a quanto previsto
nel presente Regolamento; la tariffa non può comunque essere inferiore a quella applicata per l’uso domestico. Viceversa nel caso di scarico di reflui particolarmente onerosi il Gestore disporrà una maggiorazione della tariffa. Per le utenze industriali che
riutilizzano l’acqua reflua o già usata nel proprio ciclo produttivo possono usufruire di
un miglioramento della relativa tariffa del servizio di depurazione. 13
3.2.3.4.
La tariffa per il servizio di trattamento delle acque reflue conferite a mezzo
di autobotti presso impianti di depurazione di acque reflue urbane
Per il servizio di trattamento delle acque reflue conferite a mezzo di autobotti si applica la tariffa d’Ambito con riferimento alla sola parte del servizio di depurazione in funzione dei vari usi. Restano a carico del produttore del rifiuto le spese di trasporto.
3.2.3.5.
Variazioni di tariffa
Il Gestore si impegna a rende note le variazioni delle tariffe di cui al presente paragrafo a mezzo di pubblicazione sul F.A.L. (Foglio Annunci Legali) o sul B.U.R. (Bollettino
Ufficiale Regionale) nonché attraverso informative a mezzo Postel e con ogni altro
mezzo di informazione al cliente previsto dal Gestore.
3.2.4.
Reclami
I clienti possono utilizzare per effettuare i reclami la modulistica allegata alla presente
Carta inviandola a mezzo posta, per fax o presentandola in uno dei nostri sportelli.
I reclami possono essere presentati:
11
Par.13.3 – pag.38 DT
12
Par.12.2 – pag.35 DT
13
Par.12.2 – pag.35 DT
Titolo
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di
Carta dei servizi
20
54
•
Direttamente agli sportelli (colloquio con il responsabile, del quale viene redatto apposito verbale sottoscritto dal cliente);
•
A mezzo posta con gli appositi modelli predisposti nella presente Carta (ovvero
con lettera in carta semplice indirizzata o consegnata a “Gestore S.p.A.- Qualità ” – Via _______ n°____ – CAP _____ ____);
•
A mezzo fax al numero ___\__________ utilizzando gli appositi modelli predisposti nella presente Carta.
Le procedure di reclamo sono riportate in apposito paragrafo della presente Carta,
nonché disponibili al pubblico presso ogni ufficio commerciale del Gestore.
3.2.5.
Consumi anomali
La procedura operativa di lettura sul terminale portatile permette di rilevare in tempo
reale l'eventuale anomalia di consumo, mediante confronto con i dati storici del
cliente ( consumo storico di periodi corrispondenti). L'anomalia di consumo può determinare immediatamente la segnalazione di contatore guasto o manomesso. Il Gestore avvisa i propri clienti in caso di consumo anomalo, per eccessivo consumo, riportando l’indicazione a mezzo posta o il Contact Center con invito al controllo
dell’impianto interno. 14
Il Gestore offre il servizio di Assicurazione perdite d’impianto, tramite anche
l’intervento di primarie Compagnie di Assicurazione ed alcune Banche locali, con il
quale il Cliente avrà la possibilità di assicurarsi sui rischi concernenti i danni provocati
da perdite dell’impianto interno, o per la copertura degli oneri derivanti da maggiori
consumi dovuti a perdite dell’impianto interno.
14
il DPR prevede la predisposizione di procedure per la rilevazione e la segnalazione
di consumi anomali
onde suggerire agli utenti miglioramenti sull’utilizzo tecnico/contrattuale del servizio, si potrebbe integrare il POSTEL con la funzione descritta.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
21
54
4.
IMPEGNI, STANDARDS DI QUALITÀ E MODALITÀ DI VERIFICA
4.1.
Dichiarazione di impegno del Gestore
La presente Carta fissa i principi ed i criteri per l’erogazione del Servizio Idrico Integrato.
Il Gestore assume l’impegno di fornire i servizi secondo i criteri descritti e le relative
caratteristiche indicate nella presente Carta anche al fine di poter aumentare e migliorare la qualità dell’erogazione dei propri Servizi anche tramite la partecipazione dei
clienti.
Gli impegni assunti con questo documento sono vincolanti per il Gestore e rappresentano obiettivi di miglioramento del rapporto con i clienti.
Ove le carenze nell’erogazione dei Servizi siano dipendenti dal Gestore sarà corrisposto il rimborso come previsto nella presente Carta.
4.1.1.
Modalità di esecuzione della gestione 15
Il Gestore si impegna ad eseguire la gestione con una adeguata organizzazione per
far fronte alle esigenze del sistema nel suo complesso e, in particolare, garantendo il
presidio continuo delle opere e impianti e i rapporti con la clientela 24 ore su 24 per 7
giorni settimanali.
Il Gestore assicura la messa in atto di tutti gli interventi che fanno parte della buona
prassi operativa, così come stabiliti nel “Manuale di gestione”, per assicurare che il sistema abbia funzionamento di regime regolare, in modo da ottenere i previsti risultati
di soddisfazione della clientela e di qualità dell’acqua erogata e scaricata.
Entro un anno dall’affidamento del SII il Gestore, si impegna a sottoporre
all’approvazione dell’Autorità d’Ambito, attraverso la Segreteria Tecnica Operativa,
l’adeguamento del “Manuale di gestione” in uso in conformità a quanto stabilito al
par.6.1. del Disciplinare Tecnico allegato alla Convenzione.
4.1.2.
Piano di gestione delle interruzioni dei servizi 16
Il Gestore si impegna, entro 2 anni dall’inizio dell’affidamento, i seguenti piani di emergenza che dovranno essere approvati dall’Autorità d’Ambito:
piano di emergenza per la gestione delle situazioni di crisi idrica da scarsità e qualità.
Nell’immediato ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi nei limiti previsti dalla legge, il Gestore potrà erogare acqua non potabile purché ne dia preventiva e tempestiva comunicazione all’utenza ed alle autorità competenti, salvo in ogni caso il rilascio del nullaosta delle AA.SS.LL;
piano di emergenza con l’indicazione di tutte le misure da adottarsi in caso di fuori
uso dei vari impianti epurativi o dei collettori principali di immissione assicurando condizioni minime non travalicabili tali da salvaguardare la qualità dei corpi ricettori.
15
Par.6.1. pag. 20 DT
16
Par.6.2. pag.22 DT
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
22
54
Tali piani verranno inoltrati a tutte le autorità competenti e ogni volta che sarà necessario adottare le procedure previste nei piani di interruzione dei servizi, il Gestore si
impegna a dare tempestiva comunicazione a tutte le autorità competenti e alla clientela nei modi e nelle forme previste nella presente Carta.
Sistema di controllo globale 17
4.1.3.
Il Gestore si impegna ad adottare un sistema di controllo dello stato globale del servizio consultabile anche da postazione remota con vari livelli di accesso ed appoggiato
su un Sistema Informatico Territoriale.
La qualità del sistema viene aggiornata con l’evoluzione della tecnologia e verificata
in occasione degli aggiornamenti del Piano d’Ambito.
4.1.4.
Sistema Qualità
18
Il Gestore si impegna ad adottare entro 18 mesi dall’affidamento del servizio un Sistema di Qualità redatto conformemente alle norme della serie UNI EN ISO 9000 e
14001, relativamente alle procedure da eseguire per tutte le fasi , dalla progettazione
alla gestione anche ambientale, e a tutte le componenti del servizio e in particolare:
ƒ
La costruzione, le prestazioni e il funzionamento delle tecnologie utilizzate;
ƒ
I principi di progettazione e di funzionamento;
ƒ
La gestione, manutenzione e riparazione;
ƒ
Il rapporto con i clienti;
ƒ
Il trattamento di lamentele e reclami;
ƒ
L’informazione e il soddisfo dei clienti;
ƒ
La resa di risposte rapide e precise.
Il Sistema di Qualità sarà dotato di un inventario informatizzato delle componenti fisiche del sistema, appoggiato ad idoneo Sistema Informativo Territoriale, e atto a consentire nel modo più efficace le manovre del sistema, gli interventi di riparazione, la
manutenzione programmata e l’aggiornamento della situazione patrimoniale dei cespiti.
Il Sistema di Qualità, inoltre, deve comprendere un piano di manutenzione programmata e di rinnovi tali da garantire il continuo mantenimento in efficienza del sistema
affidato.
17
Par.6.3. pag.22 DT
18
Par.6.4 – pag.22 DT
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
23
54
4.1.5.
Livelli minimi di servizio
Il Gestore si impegna a raggiungere entro i primi due trienni i livelli assoluti che si elencano, con un miglioramento almeno lineare che conduca ai livelli di servizio previsti dal Piano d’Ambito; al 7° anno, quindi, i parametri che entrano nella definizione
della qualità QUAL tenderanno all’unità. In particolare, devono essere assicurati:
ƒ
per i consumi domestici (con citazione nel contratto d’utenza):
¾ una dotazione pro-capite giornaliera di 175 l/giorno per abitante. Il numero di abitanti relativo all’utenza è ricavabile dal contratto di utenza e, ai fini del rispetto del
presente livello, il numero massimo è 5; comunque per punto di erogazione la portata minima continua è 0,10 l/s;
¾ per ogni punto di erogazione, a valle del contatore, una pressione non inferiore a 5
m sul punto di consegna, tale limite può essere derogato in presenza di punti di
consegna superiori a 25 m (ci si riferisce alla quota di estradosso del solaio di copertura dell’abitazione servita), accettandosi in tale senso che l’incremento di energia potenziale sia a carico dell’utente; il limite superiore di pressione in ore notturne è di 70 m sul livello stradale, risultando a carico del Gestore, in via
alternativa a nuove più razionali installazioni, l’apposizione di apparecchi limitatori
di pressione con esclusione comunque di apparecchiature che prevedono sfiati
con perdita di portata.
ƒ
Per usi civili non domestici vale quanto stabilito nel contratto di utenza;
¾ Il Gestore si impegna ad effettuare indagini a campione al fine di valutare il consenso o il dissenso e le aspettative dei clienti sul servizio erogato e sui progetti in
corso.
4.1.6.
Ulteriori impegni
Il Gestore si impegna ad assicurare e garantire i seguenti servizi:
¾ Servizio di controllo interno dell’acqua potabile distribuita; i prelievi e le analisi di
laboratorio debbono garantire, al punto di consegna al cliente, il rispetto dei limiti
minimi indicati dalle vigenti disposizioni di legge;
¾ Servizio di controllo interno sulle acque immesse nella fognatura, con prelievi e
analisi di laboratorio verificando altresì la compatibilità tecnica degli scarichi con la
capacità del sistema;
¾ Servizio di controllo interno della qualità degli affluenti all’impianto di depurazione
nonché dei reflui della depurazione attraverso prelievi e analisi di laboratorio.
Il Gestore effettuerà annualmente oltre 135.000 determinazioni complessive di cui oltre 20.000 sull’acqua.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
24
54
4.2.
Standard di Qualità
Il Gestore , in coerenza con le norme vigenti in materia, ha fissato tre tipologie di
standard (valore prefissato) degli indicatori di qualità relativi a ciascun fattore considerato.
‰
Standard generale – quando bisogna valutare un fattore di qualità relativo ad un
complesso di prestazioni, quantizzabile tramite un opportuno indicatore di qualità
misurato come valore medio.
‰
Standard specifico – quando bisogna valutare un fattore di qualità relativo ad una
specifica prestazione resa dal Gestore e sia misurabile tramite un opportuno indicatore di qualità espresso come soglia massima o minima.
‰
Standard qualitativo – in corrispondenza di fattori di qualità espressi sottoforma di
assicurazione da parte del Gestore al rispetto di specifici impegni assunti
4.2.1.
Avvio del rapporto contrattuale
Gli standard definiti in questo paragrafo riguardano la durata delle attività che caratterizzano l’avvio o la modifica del rapporto contrattuale con il cliente.
I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario:
•
per il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, per la predisposizione
di opere edili;
•
per superare impedimenti (o eventi), non direttamente dipendenti dal Gestore, dovuti a condizioni climatiche, o di qualsiasi altra natura, tali da non consentire lo
svolgimento dei lavori;
•
per ulteriori adempimenti a carico del cliente.
Il Gestore si impegna a comunicare al cliente, qualora per cause di forza maggiore o
imputabili a terzi insorgano difficoltà nel rispetto delle scadenze garantite o già comunicate, il nuovo termine ed il motivo del rinvio.
4.2.1.1.
Preventivazione
Le richieste di nuovi allacciamenti o di modifica di quelli esistenti, devono essere presentate nelle modalità di cui alla presente Carta. Per la decorrenza dei tempi si considererà la data di protocollo del Gestore.
A fronte della domanda viene elaborato il preventivo sulla base del prezzario approvato dall’Autorità d’Ambito, basandosi sulle informazioni fornite dal richiedente stesso
e su quelle eventualmente da acquisire nel corso di specifico sopralluogo.
Per la preventivazione il Gestore ha definito il tempo massimo a decorrere dalla richiesta documentata fino alla data di disponibilità del preventivo per le successive determinazioni del cliente, misurato in giorni con le seguenti distinzioni:
‰
Per richieste di nuovi allacciamenti o spostamenti e/o modifiche di quelli esistenti
senza che vi sia necessità di sopralluogo
Tmax= 15 gg
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
25
54
‰
Per richieste di nuovi allacciamenti o spostamenti e/o modifiche di quelli esistenti
ove si presenti la necessità di procedere ad un sopralluogo
Tmax= 30 gg
Per situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati più sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o si devono ricevere permessi di terzi, il Gestore fornisce risposta scritta per precisare i tempi necessari per i successivi interventi.
4.2.1.2.
Esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza
A seguito di formale accettazione del preventivo di cui al punto precedente, da parte
del cliente, il Gestore procede alle richieste di eventuali autorizzazioni per
l’esecuzione dei lavori.
A decorrere dalla data di acquisizione delle dovute autorizzazioni e, dove non necessarie, dalla data di accettazione del preventivo, i lavori necessari per attivare la fornitura saranno completati entro un tempo, misurato in giorni al netto dei tempi per lavori
di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale,
Tmax= 60 gg
4.2.1.3.
Attivazione della fornitura
Quando siano già state realizzate le opere di allacciamento alla rete, il tempo di attivazione della fornitura, misurato in giorni a partire dal giorno successivo alla richiesta
di attivazione, fermo restando l’avvenuta stipula del contratto, dovrà essere coerente
con il seguente standard Tmax= 5 gg
4.2.1.4.
Riattivazione della fornitura
Quando siano già state realizzate le eventuali modifiche alle opere di allacciamento
alla rete, il tempo di riattivazione della fornitura, misurato in giorni a partire dal giorno
successivo alla richiesta di attivazione, fermo restando l’avvenuta regolazione del
contratto, dovrà essere coerente con il seguente standard Tmax= 12 gg
4.2.1.5.
Cessazione della fornitura
Il tempo massimo entro cui il Gestore provvede a disattivare la fornitura dell’acqua,
misurato in giorni dal ricevimento della richiesta del cliente è di:
Tmax= 2 gg
4.2.1.6.
Allaccio alla pubblica fognatura
Il tempo massimo tra la data di ricezione della richiesta di nulla osta del cliente e il relativo rilascio da parte del gestore, misurato in giorni, al netto dei tempi per lavori di
intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale, nonché dei tempi per eventuali autorizzazioni di terzi, è di: Tmax= 7 gg
4.2.1.7.
Autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura
Il Gestore si riserva un tempo max di 90 giorni per il rilascio, o rinnovo, delle autorizzazioni agli scarichi industriali o produttivi in pubblica fognatura dalla data della relativa richiesta.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
26
54
4.2.1.8.
Attivazione del servizio di trattamento delle acque reflue conferite presso
impianti di depurazione
L’attivazione del servizio di trattamento avviene con la stipulazione del relativo contratto.
Il Gestore si riserva un tempo max di 30 giorni per l’attivazione del servizio di trattamento, dalla data della relativa richiesta.
4.2.2.
Accessibilità ai Servizi
Il cliente può accedere ai servizi forniti anche attraverso l’ufficio commerciale del Gestore competente territorialmente al quale sono attribuite anche le seguenti funzioni:
a) fornire al cliente tutte le informazioni in ordine ai regolamenti aziendali, al diritto
di accesso, alla struttura e quant’altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla presente Carta;
b) esaminare le istanze di accesso agli atti e provvedere a rilasciare i documenti
richiesti;
c) riceve tutte le osservazioni, denunce, reclami, richieste di rimborso o indennizzo e i ricorsi presentati dal cliente;
d) predisporre l’attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta al cliente e ad attivare la procedura per il ricorso all’Organo di tutela interno qualora il
cliente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta e/o avanzi richiesta di rimborso.
Il cliente interagisce con il Gestore, utilizzando il Contact Center e attraverso sportelli:
9 diretti: tali sportelli saranno diffusi sul territorio in base ai parametri già evidenziati
dall’Autorità d’Ambito nel Modello Organizzativo Gestionale proposto come studio
preliminare.
Si riassume, in appendice, la dislocazione degli uffici sul territorio dell’ATO 4.
9 in WIND: Sarà messo a disposizione della Clientela , per il tramite della rete di
punti vendita WIND capillarmente diffusi sul territorio, un punto di contatto self
service per accedere alla rete informatica aziendale e compiere tutte le operazioni
di sportello remoto;
9 in COMUNE: Sarà messo a disposizione un portale INTERNET per il cittadino che
cambia residenza per l’attivazione/disdetta di servizi direttamente presso la Sede
Comunale.
9 BOX OFFICE: Saranno altresì installati, in punti strategici del territorio, alcuni box
office, vale a dire delle cabine informatiche del tutto identiche a quelle per info turistica già presenti in parecchie località italiane. Per il tramite di questi box office, il
Cliente potrà interagire con l’Azienda per compiere tutte le routinarie operazioni di
sportello. E’ prevista, per i box office siti in zone particolarmente strategiche, il
completamento di tale piattaforma comunicativa con l’inserimento di una piccola
stampante e di una linea telefonica collegata con il Contact Center.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
27
54
4.2.2.1.
Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
Presso le nostre sedi, gli sportelli sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì, nei seguenti orari:
Giorno
Apertura
Chiusura
Apertura
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Settimana
8,00
8,00
8,00
8,00
8,00
8,00
13,00
13,00
13,00
13,00
13,00
13,00
15,00
15,00
15,00
15,00
15,00
4.2.2.2.
Chiusura Ore di apertura
18.00
8
18.00
8
18.00
8
18.00
8
18.00
8
5
TOTALE
45
Svolgimento di pratiche per via telefonica
Attraverso il Contact Center , il Gestore assicura canali di contatto con la clientela per
7 giorni su 7 con il seguente orario dalle 8.00 alle 13,00 – dalle 15,00 alle 18,00 per
totali ore 56.
4.2.2.3.
Svolgimento di pratiche per corrispondenza
Per facilitare l’accesso ai servizi, il Gestore ha previsto alcune procedure per avviare
pratiche di:
‰
Richiesta preventivo;
‰
Richiesta sospensione fornitura;
‰
Richiesta cessazione fornitura;
‰
Richiesta modifica impianto;
‰
Richiesta verifica contatore;
‰
Richiesta verifica livello di pressione;
‰
Richiesta di attestati sul servizio erogato.
Gestore assicura canali di contatto con la clientela dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 13,00 – dalle 15,00 alle 18,00 e il sabato dalle 8,00 alle 13,00 per totali ore 45 settimanali.
4.2.2.4.
Servizio informazioni
Il Gestore mette a disposizione dei propri clienti un servizio informazioni Contact
Center, con accesso tramite numero verde 800 __________ attivo 24 ore su 24, per
7 giorni su 7, con servizio a risposta automatica e con operatore per 7 giorni su 7 con
il seguente orario dalle 8.00 alle 13,00 – dalle 15,00 alle 18,00 per totali ore 56 settimanali.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
28
54
4.2.2.5.
Modalità di pagamento delle bollette
Le bollette possono essere pagate secondo le seguenti modalità:
•
Presso qualsiasi sportello postale;
•
Presso qualsiasi sportello di banca;
•
Per mezzo di domiciliazione bancaria . 19
•
Per mezzo carta bancomat e carta di credito presso POS che saranno installati
presso i principali uffici pubblici;
•
Direttamente presso uno sportello del gestore a mezzo:
ƒ
Contanti;
ƒ
Assegni circolari o bancari;
ƒ
Carta bancaria o carta di credito;
ƒ
Conto corrente postale.
4.2.2.6.
Facilitazioni particolari
Per particolari categorie di utenti, come gli anziani, disabili, il Gestore utilizza i propri
fontanieri per effettuare alcuni servizi direttamente a domicilio.
Sono in corso di realizzazione o in fase di studio facilitazioni per l’accesso ai servizi
del tipo:
•
Abbattimento barriere architettoniche;
•
Percorsi preferenziali agli sportelli.
Per la misura dell’indicatore di qualità si assume il rapporto del numero di facilitazioni
per tipologia di handicap, il Gestore assume il valore dello standard pari ad
1 facilitazione per tipologia di handicap.
4.2.2.7.
Rispetto degli appuntamenti concordati
20
Il Gestore si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con il cliente, secondo
le seguenti modalità:
•
La data è concordata entro un periodo massimo di 15 giorni a partire dal giorno
successivo alla data della richiesta. Non sono accettate contestazioni per aumenti di tale periodo indotti o provocati dal cliente;
•
Rispetto all’ora fissata per l’appuntamento, il cliente è chiesta una disponibilità
massima di attesa di ore 1.00.
19
il DPCM prevede la possibilità di pagamento in contanti con sportelli aziendali.
20
necessita di regolamentazione interna
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
29
54
Per tenere sotto controllo il rispetto del presente impegno sugli appuntamenti concordati, il Gestore calcola periodicamente l’indicatore Ira e ne divulga l’andamento.
N° reclami per inadempienza
Ira=
N° appuntamenti fissati 21
4.2.2.8.
Tempi di attesa agli sportelli
Il numero degli sportelli è stato progettato con l’obiettivo di:
•
Garantire i clienti un tempo accettabile ovvero in funzione del numero di utenze
da servire;
•
Contenere i costi di gestione.
Sono stati predisposti sportelli, tutti abilitati alla gestione di ogni operazione, in modo
tale da garantire i tempi di attesa di seguito indicati:
•
Tempo medio di attesa
4.2.2.9.
25 min
Risposta alle richieste scritte dei clienti
Il Gestore si impegna a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto
entro un tempo massimo di 15 giorni, dalla data di ricevimento, in via definitiva o,
eccezionalmente, in via interlocutoria.
Nel calcolo del tempo di risposta, è assunta come riferimento la data del timbro postale.
4.2.2.10.
Risposta ai reclami
Il Gestore prevede procedure di reclamo 22 da parte del cliente in ordine alla violazione dei principi sanciti nella presente Carta dando ad esse piena pubblicità.
Le procedure di reclamo sono accessibili e di semplice comprensione e garantiscono
un’indagine completa ed imparziale circa le irregolarità denunciate e prevedono una
risposta esaustiva al cliente.
Il cliente può presentare reclami contro atti e comportamenti che costituiscono impedimento o limitazione alla piena fruibilità dei servizi o al mancato rispetto di standard
stabiliti nella presente Carta.
Il reclamo può essere presentato dal cliente oralmente, per iscritto anche via fax.
21
N° appuntamenti fissati = N° di sopralluoghi per preventivi + N° appuntamenti per installazioni contatori
22
Il D.P.C.M. 29 aprile1999 prevede che il Gestore deve riferire semestralmente al “Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi pubblici di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” in ordine alla natura dei reclami e alle decisioni adottate al riguardo
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
30
54
Il Gestore riferisce in ogni caso all’utente entro 15 giorni dal momento della presentazione del reclamo l’esito degli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali il Gestore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro
del pregiudizio arrecato.
4.2.2.11.
Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale dipendente
Tutto il personale del Gestore è munito di apposito tesserino di riconoscimento rilasciato dal Gestore sul quale è riportato la foto del dipendente, il nome, la funzione,
l’ufficio di appartenenza validato dal timbro a secco e dalla firma del Direttore Generale.
Il personale in servizio è tenuto ad esporre il proprio cartellino di identificazione e ad
esibirlo in caso di richiesta del Cliente.
In particolare il personale del Gestore incaricato di effettuare i controlli sulla qualità
dell’acqua e degli scarichi in fognatura e presso gli impianti di depurazione nonchè di
conformità delle opere interne degli insediamenti allacciati alle reti gestite dal Gestore
ha la qualifica di “incaricato di pubblico servizio ai sensi dell’art. 358 del c.p.”.
Il personale del Gestore è tenuto a rispettare i principi generali stabiliti nella presente
Carta.
E’ fatto assoluto divieto al personale del Gestore di chiedere o ricevere compensi da
parte degli Utenti-Clienti per le prestazioni eseguite per conto del Gestore.
Agli stessi obblighi è sottoposto il personale delle imprese appaltatrici di lavori e servizi per conto del Gestore.
Ai fini del monitoraggio della corretta osservanza a quanto stabilito il Gestore rileva il
seguente indice:
N° reclami utenti (mancata identificazione)
Irp =
N° dipendenti che interagiscono con i Clienti 23
4.2.3.
4.2.3.1.
Gestione del rapporto contrattuale
Fatturazione
La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso i vari strumenti informativi previsti nella presente Carta.
Il corrispettivo del servizio, fatturato al cliente di norma trimestralmente anche in acconto o anticipo sui consumi, viene determinato sulla base dei consumi pregressi o
sulla scorta di quelli riconducibili mediamente in ragione del tipo di utenza. Resta
l’obbligo per il Gestore di effettuare il conguaglio almeno due volta l’anno addebitando
o accreditando al cliente la differenza tra l’effettivo consumo e quello presunto addebitato con le fatture di acconto o di anticipo.
23
N° dipendenti che interagiscono con i Clienti = Somma del numero di addetti totali agli sportelli al
pubblico + i dipendenti addetti all’attività di controllo esterno.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
31
54
4.2.3.2.
Rettifiche di fatturazione
Qualora nei processi di lettura, misura, fatturazione vengano commessi errori in eccesso o in difetto, il Gestore provvede alla correzione degli stessi, alla rettifica delle
fatture ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti, mediante conguaglio,
entro il trimestre successivo dall’accertamento dell’errore o dalla acquisizione del reclamo del cliente.
4.2.3.3.
Morosità
Per il periodo di ritardato pagamento il Gestore applica gli interessi di mora, pari al
T.U.S. più tre punti, addebitandoli sulla successiva fattura.
Il Gestore procede alla sospensione della fornitura provvedendo alla chiusura della
presa stradale qualora non risultino pagate n. 2 fatture.
Il Gestore comunica, con raccomandata a/r, la data di sospensione del servizio 30
giorni prima dalla stessa nonché le modalità per evitare la sospensione e i duplicati
delle fatture non pagate comprensive degli interessi di mora.
Qualora il cliente, successivamente alla sospensione del servizio, richieda la relativa
riattivazione dovrà corrispondere, oltre alle fatture non pagate ed ai relativi interessi di
mora, le spese di sospensione e quelle per la chiusura e la riapertura della presa
stradale oltre a una penale di Euro 103,29 (pari a £.200.000=).
Il Gestore si riserva 2 giorni per il riavvio della fornitura dalla acquisizione della relativa richiesta.
In caso la riattivazione del servizio venga disposta dall’Autorità competente, è facoltà
del Gestore di porre in atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura, comunicandolo in forma scritta al Cliente o al soggetto nei cui confronti è stata
disposta la riattivazione, nelle more della definizione della controversia insorta, e comunque fatto salvo il diritto del Gestore al pagamento del servizio prestato.
4.2.3.4.
Verifica del contatore
Qualora il cliente chieda la verifica del corretto funzionamento del proprio misuratore
in contraddittorio con i tecnici del Gestore, sarà tenuto al pagamento delle spese di
verifica nel caso in cui fosse riscontrato il regolare funzionamento dello stesso, e cioè
entro i relativi limiti di tolleranza; in caso contrario le spese saranno a carico del Gestore.
Il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore, a partire dalla segnalazione o richiesta del cliente , il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica, è
fissato in giorni 7.
Il Gestore comunica i risultati della verifica per iscritto indicando altresì la ricostruzione dei consumi non correttamente misurati in base alla media dei consumi storici
dell’utenza.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
32
54
4.2.3.5.
Verifica del livello di pressione
Qualora il cliente chieda la verifica del livello di pressione in contraddittorio con i tecnici del Gestore, sarà tenuto al pagamento delle spese di verifica nel caso in cui fosse
riscontrato la regolarità del servizio, e cioè una pressione non inferiore e non superiore a quella di contratto misurata immediatamente a valle del rubinetto d’arresto
nell’ora di minimo prelievo; in caso contrario le spese saranno tutte del Gestore.
Il tempo massimo di intervento per la verifica del livello di pressione, a partire dalla
segnalazione o richiesta dall’utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica, è fissato in giorni 7.
4.2.3.6.
Strumenti informativi
Il Gestore, ove occorra, provvede ad informare i propri Clienti attraverso i seguenti
strumenti entro i tempi di seguito indicati:
Strumento
Stampa
Televisione
Internet
Call center
Posta
4.2.4.
4.2.4.1.
indicatore
tipo
Tempi di informazione e
relativi strumenti
generale
u.m.
giorni
ore
ore
ore
giorni
standard
1
3
2
1
15
Continuità del servizio
Continuità e servizio di emergenza
Il servizio viene effettuato con continuità 24 ore su 24 in ogni giorno dell’anno, la
mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti
o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e
per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive
informazioni all’utenza.
Il Gestore indica come standard di qualità per la continuità del servizio il Rapporto tra
la somma dei tempi di sospensione del servizio ed il numero di interventi con un
Tempo medio di intervento pari a Tmed= 3 ore ad intervento e comunque assicura:
•
Riparazione di guasti ordinari entro 12 ore dalla segnalazione per gli impianti, entro 12 ore per le tubazioni sino a 300 mm di DN, e entro 24 ore per le tubazioni di
diametro superiore;
•
Controllo dell’evoluzione quantitativa e qualitativa delle fonti di approvvigionamento.
Il Gestore si impegna ad attivare un servizio di emergenza sostitutivo alla distribuzione idrica quando i tempi di intervento si stimano superiori alle 7 ore.
La distribuzione alternativa avviene tramite autobotti per acqua potabile ed ove possibile con sacchetti di acqua potabile di 5 litri cadauno.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
33
54
4.2.4.2.
Tempi di preavviso per interventi programmati
Il Gestore indica come standard di qualità per il preavviso, secondo le modalità previste nella presente Carta, per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura un tempo minimo di 7 giorni prima della interruzione del servizio.
4.2.4.3.
Durata delle sospensioni programmate
Il Gestore assicura una durata massima delle sospensione del servizio derivanti da
interventi programmati di 8 ore al giorno.
4.2.4.4.
Pronto Intervento
Il Gestore assicura la reperibilità 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno per il servizio
di pronto intevento.
Il Gestore ha classificato i guasti, come indicato nella presente Carta dei Servizi al paragrafo VI.5.
Il Gestore interviene a chiamata sui guasti sopra indicati con i tempi di seguito indicati:
Livello urgenza
Con i propri operatori
Con squadra di manutenzione
1
45minuti (tra le ore 8,00-20,00)
1,50h
/ 2h (tra le ore 20,01 – 7,59)
2
2h
4h
3
1gg
3gg
4
3gg
10gg
4.2.4.5.
Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
IL GESTORE sottopone le reti gestite ad un controllo di verifica mirato alla ricerca
delle perdite ed assume come indicatore di qualità il rapporto tra la lunghezza di rete
verificata rispetto alla lunghezza totale delle reti gestite.
Pertanto fissa come standard di qualità generale rispettivamente:
ƒ
Per le reti di acquedotto
16,67%
ƒ
Per le reti fognarie
16,67%
4.2.4.6.
Crisi idrica per scarsità
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall’attività di gestione, il Gestore, con adeguato preavviso, informerà l’utenza, proponendo all’Autorità competente le misure da adottare per
coprire il periodo di crisi.
Tali misure possono comprendere:
•
invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
•
utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
•
limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
34
54
•
turnazione delle utenze.
4.3.
Modalità di verifica
L’Organo di tutela interno dovrà operare, al fine di valutare la qualità del servizio reso,
in piena autonomia e con indipendenza di giudizio e di valutazione in conformità ai
seguenti principi:
ƒ
Imparzialità
la verifica non dovrà essere condizionata da pregiudizi nei confronti di fatti e/o persone che influenzano, possono influenzare o
a loro volta essere influenzati dai risultati della verifica;
ƒ
Obiettività
la verifica dovrà essere basata su fatti oggettivi e verificabili;
ƒ
Discrezionalità la verifica dovrà rispettare il principio di tutela della privacy e non
dovrà intralciare il regolare svolgimento del servizio.
L’Organo di tutela al fine di perseguire i suddetti principi dovrà definire apposite procedure di acquisizione delle informazioni tali da garantire che le stesse siano:
ƒ
Parametrizzabili le informazioni devono essere acquisite in funzione di parametri chiari e definiti;
ƒ
Oggettive
ƒ
Verificabili le informazioni devono essere acquisite mediante supporti che ne
assicurino la verifica anche successivamente alla loro acquisizione.
4.4.
le informazioni devono essere acquisite in modo tale da non essere influenzate o alterate;
Valutazione del Grado di Soddisfazione
Il Gestore, al fine di verificare la qualità dei servizi resi, il grado di soddisfazione del
cliente e gli eventuali interventi sulla qualità, acquisisce secondo le modalità di volta
in volta più opportune, i giudizi dell’utenza.
A tale scopo effettua con cadenza periodica annuale, almeno 500 rilevazioni campionarie con adeguati strumenti che consentano di verificare con la maggiore rispondenza possibile l’effettivo grado di soddisfazione.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, il Gestore pubblica annualmente un rapporto
sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione del cliente e si
impegna a renderlo disponibile agli utenti medesimi e/o alle associazioni dei consumatori attraverso opportune forme di comunicazione.
Ai fini delle rilevazioni sarà utilizzato il Questionario di valutazione del grado di soddisfazione del cliente in allegato alla presente Carta.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
35
54
5.
PROCEDURE DI RECLAMO, MODALITÀ DI RIMBORSO E RISTORO
5.1.
Organo di tutela interno
Al Servizio Qualità sono attribuite le seguenti funzioni:
‰
effettuare il monitoraggio degli standard;
‰
ricevere e verificare i reclami da parte dell’utenza e provvedere agli eventuali rimborsi;
‰
predisporre la relazione semestralmente per il Comitato permanente per
l’attuazione della carta dei servizi pubblici circa il numero e il tipo di reclami ed il
seguito dato ad essi;
‰
predisporre, almeno una volta all’anno, un resoconto, a disposizione degli utenti
che ne fanno richiesta, di quanto riferito al suddetto Comitato nonché sui tassi di
reclamo e su eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni;
‰
predisporre, entro il 31 marzo di ciascun anno, una relazione da sottoporre al suddetto Comitato sui risultati conseguiti nel precedente esercizio descrivendo le ragioni dell’eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti, definire gli
standard per l’esercizio in corso e i criteri direttivi per la redazione dei piani annuali
di miglioramento degli standard;
‰
proporre i piani annuali diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi;
‰
valutare il grado di soddisfazione dell’utenza e predisporre il rapporto annuale, da
rendere pubblico, sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’utenza.
5.2.
Procedure di reclamo
Il cliente può esercitare il proprio diritto di reclamo con:
-
lettera in carta semplice indirizzata o consegnata all’ “Gestore - Qualità – Via
__________ n___ – cap __________”;
-
apposito modello da compilare e sottoscrivere;
-
segnalazione a mezzo fax (telefono _________ - fax _________);
-
colloquio con il responsabile dello sportello al pubblico del quale viene redatto apposito verbale, sottoscritto dal cliente.
Nella predisposizione del reclamo, il cliente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso e, in ogni caso, per l’istruttoria di verifica e per le comunicazioni di merito, ha
l’obbligo di descrivere i fatti, indicare i dati del dipendente che ha seguito la pratica o
eseguito i lavori, allegando in fotocopia gli atti ovvero i documenti che risultano necessari.
Al momento della presentazione del reclamo, l’ufficio comunica al cliente il nominativo
del dipendente responsabile dell’indagine, i tempi previsti per l’espletamento della
stessa, le azioni nel caso di risposta sfavorevole.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
36
54
L’ufficio riferisce in ogni caso al cliente entro 30 giorni 24 dal momento della presentazione del reclamo l’esito degli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i
quali il Gestore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del
pregiudizio arrecato. 25
Per il calcolo dei giorni fa fede la data del protocollo aziendale.
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, il cliente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della sua
pratica e sui tempi ipotizzati di conclusione.
5.3.
Rimborsi per mancato rispetto degli impegni
Il Gestore prevede un sistema di indennizzo ai clienti in caso di non rispetto degli
standard di seguito indicati, la cui definizione è demandata all’Organo di tutela interno, che si atterrà ai sotto indicati principi:
1. flessibilità: il sistema degli indennizzi deve essere flessibile e coerente con gli obiettivi e gli standard annualmente redatti e formalizzati nel relativo piano annuale;
2. semplicità: nel definire il sistema dei rimborsi l’Organo di tutela interno assicurerà
la massima chiarezza, semplicità e trasparenza nella fase di individuazione dei
disservizi, della loro misurabilità, nelle procedure di rimborso che dovranno prevedere appositi tempi massimi.
Si procederà, a seguito di richiesta, ad indennizzare in misura di Euro 25,82 (pari a £.
50.000) il mancato rispetto dei tempi massimi previsti dagli standard specifici sotto indicati.
L’Organo di tutela interno effettuerà le necessarie verifiche, sulla base dell’istruttoria
d’ufficio, per individuare il mancato rispetto dei seguenti standard e procederà ai relativi indennizzi:
1. tempi di preventivazione;
2. esecuzione lavori;
3. richiesta attivazione della fornitura;
4. rettifiche fatturazione
5. interventi a seguito di segnalazioni
In caso di erronea azione di recupero della morosità, il Gestore provvederà alla restituzione delle eventuali somme percepite a tale titolo ed alla corresponsione di un indennizzo di Euro 25,82 (pari a £. 50.000).
24
fissato dal D.P.C.M. del 29 aprile 1999
25
Il D.P.C.M. 29 aprile 1999 prevede che per la definizione delle procedure di reclamo, può farsi riferimento alla norma UNI 10600; in particolare, il gestore deve prevedere una apposita funzione o procedura che garantisca lo svolgimento di tutta l’attività in materia di reclami, finalizzandola anche al miglioramento continuo della qualità del servizio.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
37
54
5.4.
Organi di tutela esterni
Il cliente, prima di attivare la procedura prevista al comma successivo, può rivolgere
apposita informativa scritta al Difensore Civico comunale ovvero a quello regionale
ove esistenti.
L’utente, nel caso di mancato insufficiente risposta entro il termine previsto dalla presente Carta, può rivolgere reclamo, con la relativa documentazione, al Comitato per
la vigilanza sull’uso delle risorse idriche, presso il Ministero dei Lavori pubblici.
Il reclamo stesso è invece rivolto all’organo di vigilanza o di garanzia a livello regionale o di ambito con atto notificato al pubblico, ai sensi dell’art. 21, comma 5, della legge
5 gennaio 1994, n. 36.
Le associazioni dei consumatori e degli utenti inserite nell’elenco di cui all’articolo 5
della Legge n.281/98 sono legittimate ad agire a tutela degli interessi collettivi, richiedendo al giudice competente:
a) di inibire gli atti e i comportamenti lesivi degli interessi dei consumatori e degli
utenti;
b) di adottare le misure idonee a correggere o eliminare gli effetti dannosi delle
violazioni accertate;
c) di ordinare la pubblicazione del provvedimento su uno o più quotidiani a diffusione nazionale oppure locale nei casi in cui la pubblicità del provvedimento
può contribuire a correggere o eliminare gli effetti delle violazioni accertate.
Dette associazioni possono attivare, prima del ricorso al giudice, la procedura di conciliazione dinanzi alla camera di commercio, industria, artigianato e agricoltura competente per territorio a norma dell’articolo 2, comma 4, lettera a) della Legge
n.580/93.
Titolo
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di
Carta dei servizi
38
54
6.
APPENDICE
6.1.
Le sedi degli uffici commerciali
6.2.
Sintesi della Carta
Scheda n.1 – Avvio del rapporto contrattuale
cod
Fattori
Note
1
2
Tempo di preventivazione
senza sopralluogo
con sopalluogo
4
Tempo di esecu- Senza lavori di adeguamento della
zione
dell’allacciamento rete, al netto di ladi una nuova u- vori a cura e spese
dell'utente e salvo
tenza idrica.
esigenze particolari
Tempo per l'attivazione della fornitura
5
Indicatori
Tipolo- Unità di Valo- Valo- Valo- Indicazioni qualitative
gia del- misura
re
re
re
lo Stanmedio max min
dard
specifico giorni
15
specifico giorni
30
Tempo massimo a decorrere dalla richiesta
documentata da parte
dell'utente
Tempo massimo tra l'ac- specifico
cettazione del preventivo
e l'esecuzione dell'allacciamento, al netto di eventuali autorizzazioni
Tempo massimo tra la
definizione del contratto
e l'attivazione della fornitura
6 Tempo per la riatSenza modifica
Tempo massimo per la
tivazione della
della potenzialità riapertura del contatore e
del contatore
l'attivazione o la riattivafornitura
zione della fornitura nei
casi di subentro, al netto
di eventuali autorizzazioni e/o certificazioni
7 Tempo per la cessazione della fornitura Tempo massimo per la
cessazione
8 Allaccio alla pub- al netto dei tempi
Tempo massimo tra la
per lavori di inter- richiesta di nulla osta ed
blica fognatura
vento, estensione o
il relativo rilascio
adeguamento sulla
rete stradale, nonché dei tempi per
eventuali autorizzazioni di terzi
9 Autorizzazione allo scarico in pubblica Tempo massimo tra la
fognatura
richiesta dell'utente ed il
rilascio della autorizzazione
10 Autorizzazione al conferimento presso Tempo massimo tra la
richiesta dell'utente ed il
impianto depurativo
rilascio della autorizzazione
giorni
60
specifico
giorni
5
specifico
giorni
12
specifico
giorni
2
specifico
giorni
7
specifico
giorni
90
specifico
giorni
30
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
39
54
Scheda n.2 – Accessibilità al servizio
cod
11
12
13
14
15
16
18
19
20
Fattori
Note
Indicatori
Tipolo- Unità di Valo- Valo- Valogia del- misura
re
re
re
lo Stanmedio max min
dard
Periodo di apertuGiorni di apertura e rela- generale ore per
45
Livello minimo
tivo orario
settimara al pubblico degli 45ore settimanali di
na
sportelli
cui almeno 4 il sabato
Svolgimento di
Giorni e relativo
Giorni di apertura e rela- generale ore per
56
pratiche per via orario di disponibilitivo orario
settimatà del servizio
na
telefonica
Svolgimento di pratiche per corrispongenerale ore per
45
denza
settimana
Servizio informaGiorni e relativo
Giorni di apertura e rela- generale
ore giorno
24
zioni
orario di disponibilitivo orario
tà del servizio
Facilitazioni per
Per tipologia
Tipologia ed estensione generale Numero
1
di strumenti di supporto
per tipoutenti particolari
per particolari categorie
logia
di utenti (es. handicappati)
Rispetto degli ap- Per tipologia di ri- Scostamento massimo specifico
ore
1.00
puntamenti conchiesta
rispetto all'appuntamento
o al giorno e/o alla fascia
cordati
oraria di disponibilità richiesta all'utente
Tempi di attesa Distinzione per tipo- Tempi di attesa agli spor- generale minuti
25
logia di sportello
telli
agli sportelli
fisico
Risposta alle riPer tipologia di
Tempo massimo di prima specifico giorni
15
chieste scritte da- quesiti e richieste
risposta a quesiti e richieste di informazioni
gli utenti
scritte
Risposta ai recla- Distinzione dei re- Tempo massimo di prima specifico giorni
15
clami in funzione risposta ai reclami scritti
mi scritti
del fatto che richiedano o meno un
sopralluogo
Riconoscibilità, presentabilità, compor- Cartellino di riconosciqualitativo
tamenti, modi e linguaggi del personale
mento
dipendente
Indicazioni qualitative
da lun. a ven. 8.0013.00 – 15,00-18,00 il
sab. 8,00-13,00.
8.00-13.00 – 15,0018,00 giorni 7/7
da lun. a ven. 8.0013.00 – 15,00-18,00 il
sab. 8,00-13,00.
Conctat center a mezzo
numero verde
Sono in corso adeguamenti per l'abbattimento
delle barriere architettoniche e per i percorsi
prefenziali agli sportelli
Tutto il personale che
interagisce con il pubblico
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
40
54
Scheda n.3 – Gestione del rapporto contrattuale
cod
Fattori
Note
21
Fatturazione
Distinto per tipologia di fornitura
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Indicatori
Numero di fatturazioni
annuali a calcolo su dati
stimati
Numero di fatturazioni
annuali
Rettifiche di fatturazione
Tempo massimo dalla
comunicazione dell'utente alla restituzione dei
pagamenti in eccesso
Morosità
2 giorni per il riav- Tempo minimo di preavvio della fornitura
viso alla sospensione
della fornitura
Verifica del contaTempo massimo per la
tore
verifica del contatore su
richiesta dell'utente
Verifica del livello di pressione
Tempo massimo per la
verifica del livello di
pressione sulla rete su
richiesta dell'utente
Strumenti informaStampa
Tempi di informazione e
relativi strumenti
tivi
Televisione
Internet
Call center
Posta
Tipolo- Unità di Valo- Valo- Valo- Indicazioni qualitative
gia del- misura
re
re
re
lo Stanmedio max min
dard
generale Numero
2
generale Numero
4
specifico trimestre
1
Con n°2 letture dirette +
autolettura
Trimestre successivo
specifico
giorni
30
specifico
giorni
30
specifico
giorni
15
generale
giorni
ore
ore
ore
giorni
indennizzo di Euro
25,82 (pari a £. 50.000)
1
3
2
1
15
Titolo
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di
Carta dei servizi
41
54
Scheda n.4 – Continuità del servizio
cod
Fattori
Note
Indicatori
Tipolo- Unità di Valo- Valo- Valo- Indicazioni qualitative
gia del- misura
re
re
re
lo Stanmedio max min
dard
32 Continuità del serIndice di durata
Rapporto tra la somma generale
o3
media delle interru- dei tempi di sospensione
re/numer
vizio
zioni
del servizio ed il numero
o
di interventi
33
Servizio di emergenza
Tempo entro cui si attiva generale
ore
7
Servizio con autobotti
il servizio sostitutivo alla
certificate al trasporto di
distribuzione
acqua potabile, oppure
Sacchetti da 5 litri di
acqua potabile
34 Preavviso per interventi programmati Tempo minimo di preav- specifico giorni
7
viso alla sospensione
della fornitura per l'esecuzione di interventi programmati
35 Durata delle so- Per eventuale pro- Durata massima delle specifico
ore/giorno
8
grammi di eroga- sospensioni programmaspensioni prozione discontinua
te della fornitura
grammate
36 Pronto intervento
Accesso tramite
Tempi massimi di inter- specifico minuti
45
Servizio 24h/24h
numero verde per vento per guasti con lilivello di urgenza 1, vello di urgenza pari ad 1
come dalla classificazione guasti in
appendice alla Carta dei Servizi
37 Servizio preventi- Reti di distribuzione Rapporto dei chilometri generale
16,67
%
vo di ricerca prosottoposti annualmente a
38
Reti fognarie
16,67
controllo su totale chilogrammata delle
metri di rete
perdite
39
Crisi idrica di scarsità
Provvedimenti che il Ge1.invito al risparmio idriqualitativo
store si riserva di intraco ed alla limitazione
prendere in situazioni di
degli usi non essenziali;
scarsità idrica
40
2.utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
41
3.limitazione dei consumi mediante riduzione
della pressione in rete;
42
4.turnazione delle utenze.
Titolo
Pag.
di
Carta dei servizi
42
54
6.3.
Moduli di reclamo
A.T.O. Quattro S.p.A.
Fax n._______________
______________
_______________
Oggetto: Istanza di reclamo e messa in mora.
Il
sottoscritto
_____________________________
nato
a
____________________________ il ________________________________ residente
a
_____________________________________
telefono
_________________________________
titolare
del
contratto
n._____________________ interessato all’emanazione del provvedimento relativo
alla
propria
richiesta
di__________________________________________________________________
____________
____________________________________________________________________
_______, presentata il______________ e assegnata in qualità di responsabile a
_______________________
visti i termini stabiliti dalla Vostra Carta del Servizio, avanza formale istanza di reclamo e chiede la definizione della pratica entro il________________, salvo azione di
responsabilità e risarcimento danni, ai sensi della legge 7 agosto 1990, n.241 e
dell’art.328 del codice penale (così come modificato dalla legge 26 aprile 1990, n.86).
Distinti saluti
____________________
(firma)
Allega:
1. _________________________
2. _________________________
3. _________________________
4. _________________________
Titolo
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Carta dei servizi
43
54
UFFICIO COMMERCIALE
Scheda per la segnalazione di disfunzioni, suggerimenti e reclami
Segnalazione effettuata:
verbalmente
telefonicamente
con modulo
con lettera
dal Sig. /Sig.ra ____________________________ residente a
______________________________ telefono _________________________________ titolare del contratto n._____________________
Oggetto della segnalazione:
Ricevuta il _______________________ dal Sig. ___________________________________
Firma_______________________________
Per la risposta al cliente si trasmette la segnalazione a:
Ufficio
di______________________________________________________________________
Direzione Commerciale
__________________________________________________________
Sistema Qualità
_________________________________________________________________
(altro Ufficio)
__________________________________________________________________
Trasmessa dall’Ufficio Commerciale di _____________________ il ____________________
L’operatore_______________________________
Titolo
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Carta dei servizi
44
54
6.4.
Principali condizioni di fornitura
CONDIZIONI GENERALI DI FORNITURA
Art.1 Oggetto del contratto. Oggetto del contratto è la somministrazione integrata,
idrica e/o fognante/depurativa. L’acqua non può essere utilizzata per usi diversi da
quelli previsti in contratto, né ceduta a terzi a nessun titolo. Nei casi di violazione di
tali divieti, il Gestore, salvo l’esperimento di azioni civili e/o penali, provvede ai sensi
del successivo art.12 alla risoluzione del contratto.
Art.2 Norme regolanti la fornitura. La fornitura è regolata dalle presenti condizioni
generali e dalle condizioni particolari eventualmente pattuite, dal Regolamento del
Servizio Idrico Integrato adottato dal Gestore in data ___________che si intende parte integrante delle presenti condizioni generali di contratto, nonché dalle norme vigenti.
Art.3 Durata del contratto – Recesso. La durata del contratto è a tempo indeterminato, salvi i contratti ad uso diverso la cui durata è fissata in contratto. Il contratto decorre dalla data di avvio della fornitura indicata nel verbale d’installazione del contatore ovvero nel verbale della lettura conseguente alla variazione contrattuale. Il cliente
può recedere dal contratto mediante comunicazione scritta a mezzo racc. a/r ovvero
consegnata presso gli sportelli del Gestore e riscontrata con ricevuta. In caso di recesso, il Gestore provvede entro trenta giorni dalla comunicazione al rilievo
dell’ultimo consumo ed alla rimozione del contatore. Il cliente è tenuto al pagamento
della fattura di fine rapporto e al rimborso delle spese di rimozione del misuratore e di
chiusura della presa stradale.
Art.4 Condizioni per la fornitura. La somministrazione è subordinata: a) al versamento delle spese di allacciamento e delle competenze accessorie; b) all’ottenimento
e alla permanenza dei consensi formali, delle eventuali autorizzazioni e delle servitù
necessarie all’esecuzione, alla posa e al mantenimento degli impianti occorrenti; c) al
versamento di quanto dovuto per eventuali opere di derivazione; d) all’esecuzione di
eventuali opere necessarie da parte del cliente. Il Gestore ha la facoltà di allacciare
più clienti con una stessa derivazione mantenendo la singolarità del contratto e
dell’apparecchio di misura.
Art.5 Oneri istruttori e cauzione. All’atto della presentazione della domanda per ottenere la somministrazione, il cliente è tenuto al pagamento degli oneri per spese di
istruttoria pari a Euro 61,97 (pari a £.120.000) (integrata) o Euro 41,32 (pari a £
80.000) (idrica o fognante), oltre IVA e per spese accessorie di istruttoria contratto pari a Euro 25,82 (pari a £. 50.000), oltre IVA. Al momento della stipula del contratto, il
cliente versa un cauzione pari all’importo dell’impegnativo contrattuale determinato su
base annua; la cauzione verrà restituita alla cessazione del contratto, incrementata
degli interessi legali; mentre a garanzia del buon esito della realizzazione dell’allaccio
di fognatura il cliente versa una cauzione che gli verrà restituita a verifica avvenuta.
Art.6 Impianti interni. Le opere necessarie per la collocazione degli impianti interni
di acquedotto e fognatura sono eseguite a cura e spese del cliente. Il cliente è tenuto
al controllo dei suoi impianti interni ed apparecchi al fine di prevenire o eliminare tempestivamente cause di dispersione o di inquinamento per danni palesi od occulti provocati dagli stessi. Il Gestore si riserva di verificare dal lato tecnico ed igienico gli impianti interni prima che siano posti in esercizio. In caso di modifica all’impianto
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Carta dei servizi
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interno, compresa l’installazione di un impianto di autoclave e/o impianto di sollevamento di fognatura, il cliente deve darne preventiva comunicazione al Gestore, e ove
prescritto acquisire le necessarie autorizzazioni. Qualora detti impianti interni non fossero ritenuti idonei il Gestore potrà stabilire le modifiche necessarie per il buon funzionamento del servizio o provvedere, se del caso, alla sospensione della somministrazione per il tempo necessario al relativo adeguamento, da realizzarsi a cura e
spese del cliente. In caso di violazione delle prescrizioni contenute nel presente articolo il Gestore può disporre la sospensione della somministrazione per il tempo necessario all’adeguamento degli impianti.
Art.7 Apparecchi di misura e controllo. Gli apparecchi di misura delle somministrazioni idriche sono forniti ed installati esclusivamente dal Gestore, restando di proprietà della stessa. Il Gestore ha la facoltà di sostituire gli apparecchi di misura in ogni
tempo, dandone preavviso al cliente; nel caso di variazione di calibro, per mutate caratteristiche della somministrazione, il Gestore si riserva di addebitare al cliente le
spese relative. Nei casi di somministrazioni integrate o di sola fognatura, quando il
cliente si approvvigioni comunque da altra fonte, su detta fonte il cliente dovrà installare a sua cura e spese un misuratore secondo le prescrizioni del Gestore ovvero un
misuratore allo scarico sempre secondo le prescrizioni del Gestore. Il cliente è depositario del misuratore e pertanto della sua buona conservazione e della integrità dei
sigilli con la diligenza del buon padre di famiglia. Il cliente ha l’obbligo di mantenere
accessibile, sgombro e pulito l’alloggiamento del misuratore, assumendosi l'onere
delle relative operazioni di manutenzione. Lo stesso è tenuto a preservare da manomissioni il contatore e gli accessori, essendo egli responsabile dei danni e dei guasti
che avvenissero per danneggiamento, dolo o incuria. Gli apparecchi di misura possono essere verificati e letti in ogni momento. La manomissione dei sigilli e qualunque
altra operazione destinata a rendere irregolare il funzionamento dell’apparecchio misuratore darà luogo, ferme restando le eventuali responsabilità di natura penale, alla
sospensione della somministrazione, salva comunque la risoluzione del contratto. In
questi casi il Gestore, provvederà alla determinazione del consumo in base alla media di quello rilevato nello stesso periodo nei 3 anni precedenti e ove, non sussistano
idonei dati storici, su quelli ricavabili mediamente in ragione del tipo di utenza.
L’importo da addebitare al cliente sulla base dei suddetti volumi, in caso di manomissione, sarà incrementato del doppio a titolo di penale. Le riparazioni e le eventuali sostituzioni dei misuratori sono a carico del Gestore, salvo i casi di danneggiamento per
dolo o incuria per i quali sono a carico del cliente. I misuratori non possono essere rimossi o spostati se non per decisione del Gestore ed esclusivamente a mezzo di suoi
dipendenti o incaricati. Il cliente può richiedere la verifica del corretto funzionamento
del misuratore in contraddittorio con i tecnici del Gestore; analogamente può richiedere la verifica del livello di pressione immediatamente a valle del rubinetto di arresto.
Nel caso in cui il funzionamento del misuratore risulti regolare, e cioè entro i relativi
limiti di tolleranza, saranno addebitate al cliente le spese di verifica così come determinate dal Gestore. Nel caso in cui il Gestore, anche di sua iniziativa, accerti il non
regolare funzionamento del misuratore, provvederà alla sostituzione dell’apparecchio
e alla ricostruzione dei consumi. Per la determinazione dei volumi da addebitare al
cliente, in luogo di quelli registrati in modo alterato dal misuratore, si farà riferimento
ai consumi determinati sulla base della media di quelli rilevati nello stesso periodo
nei 3 anni precedenti. Non sussistendo idonei consumi storici si utilizzeranno i successivi consumi che verranno registrati dal nuovo misuratore. In caso di cessazione di
rapporto contrattuale il Gestore provvederà alla revisione dei consumi sulla scorta di
Titolo
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Carta dei servizi
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quelli ricavabili mediamente in ragione del tipo di utenza. Per le somministrazioni integrate e di fognatura a uso industriale il Gestore dispone l’installazione a cura e spese del cliente, di idonei misuratori di portata e/o di prelevatori automatici di campioni
dei reflui ai fini della determinazione del costo del servizio e del controllo degli scarichi. Dette apparecchiature dovranno essere tarate e sigillate da personale del Gestore o da propri incaricati ed essere posizionate nei luoghi ritenuti più idonei dal Gestore. Su richiesta del cliente il Gestore, in luogo dell’installazione del misuratore, può
procedere alla determinazione del corrispettivo del servizio sulla base dei seguenti
elementi di valutazione: volumi idrici attinti dal pubblico acquedotto e/o da altra fonte
di approvvigionamento; analisi dei processi di lavorazione con particolare riferimento
alle quantità lavorate e prodotte; analisi dei processi di trattamento dei reflui. Il cliente
è obbligato a rendere sempre accessibili al personale del Gestore i misuratori ed i
prelevatori. Sono a carico del cliente le spese di manutenzione e sostituzione delle
apparecchiature; egli è responsabile della loro buona conservazione con la diligenza
del buon padre di famiglia. Nel caso di guasti al misuratore il cliente ha l’obbligo di
darne immediata comunicazione al Gestore affinché questa possa accertarne le cause e provvedere conseguentemente.
Art.8 Corrispettivi e rilevazione dei consumi. Il corrispettivo del servizio di erogazione dell’acqua è commisurato al consumo indicato dal contatore, fermo restando
l’obbligo del pagamento per il quantitativo minimo impegnato. Sono altresì fissate dal
Gestore, secondo apposite tariffe, le spese per la rimozione e posa del misuratore e
per la chiusura e apertura della presa stradale, di allacciamento, di derivazione idrica,
di spostamento contatori e allacciamenti.
Art.9 Prezzi e tariffe. Le tariffe dei servizi somministrati sono determinate in conformità alla normativa vigente e sono in vigore per tempo, in quanto approvate
dall’Autorità d’Ambito. Il quantitativo minimo impegnato di consumo deve essere in
ogni caso pagato dal cliente anche se non consumato. Il Gestore effettua il conguaglio almeno due volta l’anno addebitando o accreditando al cliente la differenza tra
l’effettivo consumo e quello presunto addebitato con le fatture di acconto o di anticipo.
Il pagamento avverrà secondo le modalità indicate in fattura. In caso di conguagli particolarmente elevati, per i clienti in condizioni di comprovato disagio, il Gestore, su richiesta, può concedere la rateizzazione del pagamento della fattura, salvo applicazione degli interessi pari al T.U.S. più 2 punti. In caso di ritardo del pagamento, al
cliente saranno applicati gli interessi di mora pari al T.U.S. più 3 punti, addebitati sulla
fattura successiva. Al cliente verranno addebitate anche le ulteriori spese di sospensione e riattivazione del servizio. Il Gestore, decorsi i termini indicati in fattura, direttamente, o a mezzo strutture appositamente incaricate, procederà al recupero del
credito addebitando le spese ulteriori al cliente che sarà comunque preventivamente
informato della morosità, della data di sospensione del servizio e delle modalità per
evitare la sospensione. Qualora nei processi di lettura, misura, fatturazione vengano
commessi errori in eccesso o in difetto, il Gestore provvede alla correzione degli stessi, alla rettifica della fatturazione ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti entro il trimestre successivo all’accertamento dell’errore o dalla acquisizione della
segnalazione del cliente.
Titolo
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Carta dei servizi
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Art.10 Mancati pagamenti. Qualora non risultino pagate due fatture il Gestore provvede alla sospensione del servizio, salva la successiva risoluzione del contratto, con
preavviso al cliente di almeno trenta giorni. Il cliente può evitare la sospensione
dell’erogazione del servizio provvedendo al pagamento delle fatture insolute entro 15
giorni dal ricevimento del preavviso dandone immediata comunicazione al Gestore
mediante lettera raccomandata o consegnata agli sportelli con ritiro della ricevuta. Il
Gestore addebiterà al cliente le spese di sospensione, di riattivazione, gli eventuali interessi di mora come indicati al precedente art.9, nonché il corrispettivo di Euro
103,29 (pari a £. 200.000) a titolo di penale. Il Gestore provvede al ripristino della fornitura sospesa entro due giorni lavorativi dalla comunicazione del pagamento ovvero
dalla richiesta della competente autorità. In caso la riattivazione del servizio venga disposta dalla Autorità competente, è facoltà del Gestore porre in atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura comunicandolo al cliente.
Art.11 Sospensione della somministrazione. Il Gestore procede alla sospensione
della fornitura provvedendo alla chiusura della presa stradale nei seguenti casi: a) nel
caso di manomissione dei sigilli o compimento di qualunque altra operazione destinata a rendere irregolare il funzionamento dell’apparecchio misuratore, salva comunque
la successiva risoluzione del contratto secondo le modalità di cui al successivo art.12;
b) qualora non risultino pagate n. 2 fatture, salva comunque la successiva risoluzione
del contratto secondo le modalità di cui al successivo art.12; c) decesso del titolare
del contratto di somministrazione, senza che gli eredi ne abbiano dato comunicazione
alil Gestore; d) fallimento del cliente.
Art.12. Clausola risolutiva espressa. Il Gestore dichiara, con preavviso di 30 giorni
al cliente o agli aventi causa, la risoluzione del contratto di somministrazione, senza
ricorso all'autorità giudiziaria, qualora per morosità del cliente, per decesso o per accertata manomissione di sigilli e apparecchi di misurazione, sia stata sospesa
l’erogazione dell’acqua da oltre 30 giorni. Il contratto potrà essere risolto inoltre per:
a) dichiarazione di inabitabilità o inagibilità dell’immobile da parte delle autorità competenti; b) distruzione dell'immobile; c) uso diverso della somministrazione da quello
stabilito; d) sub-fornitura del servizio; e) revoca della autorizzazione allo scarico; f)
accertata ripetuta manomissione di sigilli e di apparecchi di misurazione. Nei casi di
risoluzione del contratto il cliente è tenuto al pagamento delle fatture rimaste insolute,
interamente o parzialmente, oltre agli interessi di legge e moratori e alle spese per
chiusura presa stradale e rimozione contatore e comunque di ogni altra somma dovuta per i servizi erogati.
Art.13 Decesso del cliente. In caso di morte del titolare del contratto di somministrazione, gli eredi o gli aventi causa sono responsabili verso il Gestore di tutte le somme
dovute dal cliente deceduto. Entro 2 mesi dall’avvenuto decesso sono tenuti ad avvisare il Gestore mediante lettera raccomandata a/r ed a provvedere alla stipula di un
nuovo contratto. Qualora il Gestore venga a conoscenza del decesso senza che lo
stesso sia stato comunicato nei termini di cui al comma precedente, provvederà alla
sospensione della somministrazione.
Art.14 Fallimento del cliente. In caso di fallimento del cliente, la somministrazione
rimane sospesa comunque il Gestore ne venga a conoscenza. Il Curatore, con
l’autorizzazione del Giudice Delegato, potrà dichiarare di proseguire nel contratto in
luogo del fallito assumendone tutti gli oneri relativi, ovvero di risolvere il medesimo.
Titolo
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Carta dei servizi
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Art.15 Subentro di utenza Il titolare del contratto dovrà dare comunicazione del subentro indicando le generalità del subentrante nei modi previsti per il recesso. In
mancanza della comunicazione di subentro, unico responsabile nei confronti del Gestore e dei terzi rimane il titolare del contratto. In caso di richiesta di subentro da parte
del nuovo cliente che dimostri la disponibilità del bene da servire, in assenza della
comunicazione dell’originario titolare, il Gestore provvede alla stipula del nuovo contratto, previo sopralluogo e lettura del misuratore. Il Gestore inoltre comunica
all’originario titolare la cessazione del contratto e l’intervenuta sottoscrizione del nuovo contratto con addebito dei consumi rilevati in occasione del suddetto sopralluogo,
delle relative spese e di una penale di Euro 103,29 (pari a £. 200.000) per la mancata
comunicazione del subentro.
Art.16 Trasformazione d’uso e modifica dell’impegnativo contrattuale. In caso di
richiesta di trasformazione d’uso della somministrazione
o di modifica
dell’impegnativo contrattuale il richiedente è tenuto a sottoscrivere un nuovo contratto. Restano a carico del richiedente le spese accessorie previste ai precedente artt. 4
e 5. Il Gestore contestualmente al perfezionamento del nuovo contratto procederà alla risoluzione di quello in essere. Il Gestore provvederà ad addebitare con l’emissione
della prima fattura i consumi riferiti al precedente contratto e comunque ogni altra
somma dovuta per i servizi erogati.
Art.17 Comunicazioni. Tutte le comunicazioni dirette al cliente verranno effettuate al
domicilio fiscale o al recapito indicato se differente. Il cliente è obbligato a comunicare
ogni variazione del domicilio fiscale e/o del recapito scelto con raccomandata a/r ovvero con consegna diretta presso gli sportelli del Gestore che ne attesterà il ricevimento.
Art.18 Foro competente. Il foro competente per le controversie inerenti il rapporto di
somministrazione è quello competente territorialmente.
Art.19 Consenso al trattamento dei dati personali. Al fine di rendere possibile per
il Gestore l’adempimento degli obblighi contrattuali e l’esercizio dei servizi resi al
cliente, il sottoscritto dichiara espressamente di prestare il proprio consenso al trattamento dei dati effettuati dal Gestore e dai soggetti da questa espressamente designati responsabili o incaricati del trattamento ai sensi della L. n.675/1996, in conformità
ed entro i limiti specificati nella informativa di cui all’art.10 della medesima Legge. Il
sottoscritto dichiara che i dati personali resi al momento della stipulazione dei singoli
contratti di somministrazione, ovvero resi durante e in ragione del rapporto, corrispondono a verità e pertanto dichiara di assumersi le responsabilità derivanti dalla
mendacità delle dichiarazioni rese. Il sottoscritto presta il consenso al trattamento dei
dati personali e al trattamento dei dati qualificabili come “sensibili” di cui agli artt. 22 e
segg. L. n. 675/1996, ove ciò sia funzionale all’espletamento delle operazioni o dei
servizi richiesti.
Art.20 Clausola di rinvio. Per tutto quanto non previsto dalle presenti condizioni di
fornitura si fa rinvio al Regolamento per il Servizio Idrico Integrato.
Titolo
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Carta dei servizi
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6.5.
Classificazione guasti
Fughe d’acqua
Disservizi e varie
ƒ
All’interno del fabbricato con discreta fuoriuscita
ƒ
In prossimità delle pareti esterne e quando vi è
la presenza di interrati e/o seminterrati
ƒ
ƒ
ƒ
In strada con rilevante fuoriuscita in qualsiasi
stagione
ƒ
Manca l’erogazione del servizio acqua a qualsiasi cliente
Servizio discontinuo ad attività produttiva e pubbliche
Misuratore acqua bloccato
ƒ
In strada con possibilità di gelate anche con po- ƒ
ca fuoriuscita
ƒ
In prossimità di edifici pubblici
ƒ
Contatore rotto per gelo
ƒ
Allagamento di acque di fogna
ƒ
Acqua con potabilità sospetta
ƒ
Avvallamenti del terreno improvvisi in corrispondenza di opere gestite dal Gestore
ƒ
Fuga da allacciamento in piccola quantità
ƒ
Fuga discreta da reti in campagna o cortili interni
ƒ
Fuga in strada con incanalamento dell’acqua in
fogna o canaletta
Impianti danneggiati da incidenti, frane o calamità naturali
ƒ
Occlusione scarico di allacciamento fogna
ƒ
Acque reflue in ambienti a destinazione d’uso
umano
ƒ
Livello urgenza
1
Controllo tempi di esecuzione e qualità dei ripristini stradali
ƒ
Verifica avvallamento stradale
ƒ
Rubinetti contatori rotti o bloccati
ƒ
Controllo o verifica di danni agli impianti gestiti
2
dal Gestore ove non esista fuoriuscita
ƒ
Riscontrata lieve difformità dell’impianto interno
ƒ
Piccoli cedimenti del manto stradale
ƒ
Sistemazione chiusino o pozzetto
ƒ
Piccola fuga al misuratore posto all’esterno
ƒ
Fuga acqua in campagna o in luogo tale da non ƒ
destare pericolo con piccole fughe che non pregiudicano il servizio sia alle reti che agli allacciamenti
ƒ
Ubicazione condotte e/o presa
ƒ
Contatore sporco
ƒ
Demolizione o sezionamento impianto
ƒ
Spurgo tubazione
ƒ
Verifica potenzialità impianto
ƒ
Controllo funzionalità del misuratore
ƒ
Difformità non sostanziali dell’impianto interno
3
Piccole fughe su pezzi speciali tipo sfiati o valvolame
ƒ
4
Richiesta modifiche di reti ed allacciamenti fatti
da terzi
Titolo
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Carta dei servizi
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6.6.
Contenuti della relazione annuale al Comitato Permanente per
l’attuazione della Carta dei Servizi Pubblici
Entro il 31 marzo di ciascun anno, il Gestore è tenuta a predisporre una relazione, da
sottoporre al Comitato, sui risultati conseguiti nel precedente esercizio, con i contenuti
previsti dal titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva del Presidente del Consiglio
dei Ministri del 27 gennaio 1994 su “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
Ai sensi del DPCM del 29 aprile 1999 nella relazione devono essere inoltre indicati:
a) I risultati della ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua potabile e
reflua conseguiti dall’azienda sulla base dei propri piani di intervento;
b) Sintesi dei resoconti semestrali, allo stesso Comitato, circa il numero ed il tipo
di reclami ed il seguito dato ad essi;
c) L’entità e la tipologia dei controlli aziendali sulle acque potabili, sugli scarichi
immessi in fognatura, sugli affluenti agli impianti di depurazione e sui reflui della depurazione;
d) Informazioni in merito alle problematiche ambientali affrontate durante
l’esercizio annuale, comprensive dell’impatto ambientale prodotto dalle infrastrutture di approvvigionamento, trattamento, collettamento e depurazione
nonché delle misure adottate per mitigare gli effetti negativi per l’ambiente.
6.7.
Consigli utili al corretto uso dell’acqua
CONSIGLI AL CONSUMATORE
L’acqua è un bene prezioso: per gli uomini, per gli animali, per l’agricoltura e per
l’industria. Generazioni di persone l’hanno cercata, desiderata, invocata. Oggi, finalmente, questo desiderio è diventata una realtà di cui non ci si rende conto: infatti aprire il rubinetto è diventato un gesto normale, abituale, di tutti i giorni. Quando usiamo
questo prezioso liquido ci si deve ricordare che è un bene esauribile. Quindi è un preciso dovere di tutti non sprecarlo.
Ecco alcuni consigli che permettono di iniziare subito a risparmiare l’acqua:
-
munire i rubinetti di frangigetti in modo da diminuire l’uscita dell’acqua;
-
controllare il rubinetto a galleggiante del wc per verificare che non ci siano perdite;
-
non lasciar scorrere inutilmente l’acqua del rubinetto, ma aprirlo solo quando è
necessario;
-
preferire la doccia al bagno, perché per ogni doccia si utilizzano 30-50 litri d’acqua
invece di 150-180;
-
se, con tutti i rubinetti chiusi, il contatore gira, chiamare una ditta specializzata
(non il Gestore, che risponde solo fino all’arrivo dell’acqua allo strumento di misurazione), che sia in grado di controllare eventuali guasti o perdite nella tubatura;
-
far controllare spesso gli impianti domestici da personale specializzato;
-
innaffiare le piante al mattino o al tramonto, e riciclare, se possibile, l’acqua del lavaggio delle verdure per le piante d’appartamento;
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-
utilizzare lavatrici o lavastoviglie solo a pieno carico, e ricordarsi di inserire il programma economizzatore se la biancheria o le stoviglie da lavare sono poche.
USO CORRETTO DELLE AUTOCLAVI E DELLE RISERVE
Chi usa serbatoi di arrivo dell’acqua o autoclavi, dovrà usare tutti gli accorgimenti necessari per garantire l’igienicità dell’acqua accumulata. Innanzitutto va ricordato che il
serbatoio va pulito almeno una volta l’anno, deve essere munito di scarico di fondo e
di sfioratore di massimo livello. Nel locale non devono essere collocati né la centrale
termica dello stabile, né tanto meno riserve di carburante o di materiali in disuso.
Il serbatoio dovrebbe avere una capacità tale da permettere un adeguato ricambio
dell’acqua accumulata: se questa rimane inutilizzata per diversi giorni si avrà uno
scadimento dei suoi caratteri organolettici.
Se ci sono diversi serbatoi questi dovrebbero essere collegati in serie, in modo che lo
svuotamento e il riempimento li interessi tutti in ugual misura.
Il serbatoio, dotato di chiusura ermetica, deve essere realizzato in acciaio inossidabile, in lamiera zincata o in cemento armato, ispezionabile esternamente da ogni lato.
E’ tassativamente vietata la costruzione di serbatoi interrati sia all’interno sia
all’esterno dello stabile, per evitare ogni possibile infiltrazione, per consentire una radicale pulizia attraverso lo scarico di fondo e per mantenere efficiente lo sfioratore di
livello.
E’ vietato il collegamento diretto tra la tubazione di alimentazione del serbatoio e
quella di mandata dell’autoclave, anche allo scopo di garantire un continuo ricambio
dell’acqua nel serbatoio.
La tubazione in arrivo deve erogare acqua a caduta libera, visibile al di sopra del livello massimo consentito dal recipiente ricevitore, in modo che l’acqua uscita non possa
in alcun modo ritornare nel tubo adduttore. Questa è una forma fondamentale, perché
deve essere prevenuta ogni possibilità di ritorno di acqua nella rete di distribuzione.
REGOLA PRIMA, NON INQUINARE
Purtroppo nei mari, nei laghi e nei fiumi vengono scaricati ogni giorno considerevoli
quantità di rifiuti. Quando l’inquinamento raggiunge la falda sotterranea, si rischia di
inquinare l’acqua che tutti noi beviamo.
Quotidianamente ci si deve impegnare a sensibilizzare chi usa l’acqua affinché la restituisca all’ambiente nelle migliori condizioni possibili. Per preservare la purezza
dell’acqua è bene far effettuare da personale idoneo un controllo periodico alle interconnessioni condominiali o pubbliche che possono venire intaccate o fessurate dagli
scavi (ad esempio di manutenzione stradale) o sconnesse da sovraccarichi stradali
non previsti, favorendo infiltrazioni contaminanti.
Inoltre, occorre vigilare costantemente sull’impianto interno di casa, verificando sempre le tubazioni in presenza di macchie d’umido sulla parete. Bisogna fare poi estrema attenzione nel caso in cui si siano installati filtri meccanici, a carbone attivo o di
altro genere. Questi, se non perfettamente in regola, possono fare da substrato ad
una proliferazione delle alghe, mentre l’interruzione dell’utilizzo del filtro determina
una contaminazione microbica.
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Gli interventi effettuati dal Servizio di Vigilanza Igienica del Gestore hanno sempre evidenziato che l’acqua erogata a monte ha caratteristiche di qualità conformi ai vincoli di Legge, mentre il trattamento con filtri non montati a regola d’arte comporta, nella
maggior parte dei casi, un aumento delle cariche batteriche.
6.8.
Questionario sul grado di soddisfazione dei Clienti
Prodotto o servizio e relazione con il cliente
I
Sufficiente
Buono
Ottimo
N
S
U
F
F
I
C
I
E
N
T
E
Chiarezza e facilità lettura bollette
Continuità servizio erogazione
Livello tariffe in rapporto alla qualità del servizio
Qualità acqua erogata
Tempestività interventi di emergenza
Tempi di preavviso in caso di interruzione di
erogazione
Tempi di risposta alle richieste degli utenti
Competenza del personale
Cortesia del personale
Disponibilità dell’azienda ad ascoltare le esigenze dei clienti
Facilità accesso agli uffici
Orari apertura uffici
Tempi di attesa agli sportelli
Tempi di risposta ai reclami
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6.9.
Modello di richiesta
MODELLO DI RICHIESTA
ATO Quattro S.p.A.
_______________
Il
sottoscritto
_______________________
nato
a
__________________
il
____________________ residente a _____________________________________ telefono
_________________________________ titolare del contratto n._____________________
CHIEDE
‰
‰
‰
‰
La verifica del contatore
La verifica della pressione
I valori caratteristici della
dell’acqua distribuita
Altro (specificare)
‰
‰
qualità
‰
Copia lettura n.____ del___________
Copia del contratto
Copia dell’autorizzazione allo scarico
Compilare solo per le richieste di verifica del contatore e della pressione
Il sottoscritto, al fine di poter presenziare alla prova di verifica, comunica la propria disponibilità per il/i giorno/i ____________ dalle ore __________ alle ore __________ .
Distinti saluti
____________________
(firma)
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