___________________________________________________________________________
S.C. COMUNICAZIONE E RELAZIONI ESTERNE
Dirigente Responsabile Dr. Mauro DEIDIER
PIANO DI COMUNICAZIONE
2013 - 2015
SOMMARIO
1) Introduzione e strategie di riferimento
2) Principi fondamentali
3) Obiettivi e finalità
4) Ambiti della comunicazione e relativi target di riferimento
5) L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
6) Paper less e innovazione
7) Strumenti della comunicazione
8) Rilevazione bisogni informativi
9) Attivazione azioni di comunicazione
10) Programma delle iniziative annuali
11) La misurazione dei risultati
12) Il percorso di comunicazione in qualità
13) Il sistema delle sponsorizzazioni aziendali e marketing sociale
14) Comunicazione e sistema di ascolto
15) Comunicazione e terzo settore
16) Regole di semplificazione del linguaggio
17) Normativa di riferimento
1
1) INTRODUZIONE E STRATEGIE DI RIFERIMENTO
Il Piano di comunicazione aziendale è lo strumento che serve a programmare e coordinare le
azioni di comunicazione istituzionale dell’A.S.L. TO3 nel triennio di riferimento.
Indica gli obiettivi, gli strumenti, gli attori, i target di riferimento e le modalità di reperimento delle
risorse. Il presente Piano di comunicazione si pone quindi l’obiettivo di correlare logicamente fra
di loro le variabili citate permettendo all’azienda di presidiare la comunicazione in modo
professionale e con una visione strategica di insieme.
Il piano di comunicazione rappresenta uno degli strumenti con cui l’organizzazione rende note e
valorizza le scelte e le iniziative poste in essere dall’Azienda nonché definisce ed aggiorna
periodicamente gli obiettivi, i contenuti, gli strumenti, i tempi di attuazione e le modalità di
verifica delle proprie iniziative di comunicazione.
In ossequio alla Legge 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni” tutte le attività di informazione e di
comunicazione svolte in modo istituzionale dall’Azienda sono ricomprese in modo coordinato ed
integrato nel presente “Piano di comunicazione”.
La comunicazione diventa quindi “parte integrante dell’azione aziendale”, così come previsto
altresì dalla direttiva 7 febbraio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento
della Funzione Pubblica.
La Regione Piemonte ha definito nei Piani socio-sanitari di riferimento l’attività di comunicazione
come “attività strategica delle aziende sanitarie”. Conseguentemente l’Azienda considera di
importanza strategica la “comunicazione” intesa sia come attività di relazione fra l’Azienda ed il
“cliente esterno” ovvero i rappresentanti delle istituzioni ed i cittadini/utenti, sia fra l’Azienda ed il
“cliente interno” ovvero gli operatori aziendali.
Le strategie previste nel Piano di comunicazione devono peraltro essere coerenti con lo
scenario organizzativo e normativo esistente nel sistema sanitario pubblico regionale e locale in
vigore al momento dell’approvazione e per tutto il periodo di riferimento, assicurando la
necessaria elasticità di intervento e prevedendo i necessari aggiornamenti/modifiche in
relazione al periodico riordino funzionale del sistema medesimo. Pertanto, come ogni
programmazione, anche quella contenuta nel piano di comunicazione, non potrà inoltrarsi nello
specifico dettaglio delle azioni da svolgere rimandando l’indicazione analitica delle iniziative da
adottare ai singoli programmi di comunicazione annuali.
Il piano di comunicazione presidia e coordina una specifica parte delle comunicazioni aziendali,
nella fattispecie quella che viene definita la comunicazione istituzionale, tenuto conto che è
insita nella professione sanitaria ed anche amministrativa/tecnica la costante e quotidiana
comunicazione con il cittadino/paziente relativa ai percorsi di diagnosi e cura od ai servizi resi
dall’azienda alla collettività dei cittadini.
Il processo di comunicazione non è rappresentato dalla mera esigenza di “dare le notizie”: è
infatti parte integrante dei processi decisionali della Direzione Aziendale ; gli atti di governo
aziendale e per produrre efficaci risposte nei comportamenti dei cittadini, dopo essere adottati
richiedono di essere resi noti e compreso dalla collettività dei cittadini stessi e dei portatori di
interesse. La capacità di informare coinvolgere ed orientare i cittadini alla salvaguardia della
propria salute ed alla appropriata fruizione dei servizi sanitari è un passaggio indispensabile nel
percorso di gestione aziendale. Un’efficace comunicazione aziendale, sia interna sia esterna,
consente infatti ricadute positive non solo sulla percezione della qualità del servizio reso al
cittadino, ma sul miglioramento reale della qualità dei servizi a cominciare dalla loro più
razionale fruizione.
L’ambito di riferimento contenuto nel piano di comunicazione è riconducibile alle attività svolte
dalla Direzione aziendale principalmente attraverso la specifica struttura di Comunicazione e
relazioni esterne. Il coordinamento della comunicazione aziendale secondo gli indirizzi contenuti
nel presente piano si rende importante anche alla luce della notevole dimensione aziendale con
problematiche e sedi di servizio articolate su di un territorio ampio nel quale operano molteplici
istituzioni ed organi di informazione.
2
Afferiscono all’ambito della comunicazione aziendale tutte le attività di relazione con il pubblico,
organizzate istituzionalmente nell’ambito dell’URP ad iniziare dalla la gestione dei reclami e
manifestazioni di disagio, le segnalazioni ed attestazioni di soddisfazione dei cittadini, le
informazioni agli utenti sulla fruizione di servizi e strutture, i sistemi di accoglienza nei Presidi
ospedalieri di riferimento, l’ufficio stampa e la gestione dei rapporti con gli organi di
informazione, l’ufficio progetti ed il sistema di ascolto e rilevazione del grado di soddisfazione
sui servizi erogati, la relazione e coinvolgimento del Terzo settore ed organismi di volontariato
territoriale. Rientra altresì fra gli strumenti della Comunicazione istituzionale il sistema delle
sponsorizzazioni pubblicitarie aziendali, stante la stretta connessione di sostegno e
finanziamento delle attività di comunicazione stesse con l’obiettivo che tutte le attività svolte
nell’area comunicazione non rappresentino costi aggiuntivi per l’azienda.
In applicazione della citata normativa (L.150/2000) la Direzione aziendale adotterà entro la data
prevista per la definizione dei budget di struttura il programma specifico delle iniziative di
comunicazione per l’anno successivo, procedendo in tale occasione ad integrare e/o
aggiornare, qualora necessario, i contenuti del presente Piano di comunicazione aziendale; a
scadenza il piano di comunicazione continuerà ad essere considerato riferimento per tutte le
attività di comunicazione fino all’approvazione del nuovo piano od alla conferma di quello
esistente per il triennio successivo.
Principio e strategia di fondo a cui deve essere improntata ogni comunicazione aziendale, a
qualunque destinatario si rivolga (es. mediante i mass media), è rappresentata dalla necessità
di assicurare la massima veridicità delle notizie diramate, ad evitare di preannunciare progetti
ed iniziative future senza la certezza che vengano effettivamente svolte, a valorizzare iniziative
e progetti solo se effettivamente realizzati o la cui attuazione è imminente e sicura al fine di
evitare la percezione di strumentalizzare la comunicazione a fini meramente di immagine
aziendale non sorretta da effettivi e solidi riscontri oggettivi; ciò al fine di perseguire l’obiettivo
della massima credibilità e considerazione da parte dei destinatari delle comunicazioni.
La comunicazione rappresenta una leva per sostenere partnership istituzionali e fra pubblico e
privato per facilitare l’attivazione di politiche di salvaguardia e sviluppo dei servizi in logiche
integrate sul territorio di riferimento.
La scelta delle strategie utilizzate nella comunicazione aziendale consiste nella traduzione degli
obiettivi prefissati, in azioni e strumenti di comunicazione. Il presente piano intende
rappresentare il complesso di azioni, strumenti ed iniziative da attivare in modo coordinato e
trasparente per conferire alla comunicazione aziendale maggiore efficacia e per conseguire i
risultati attesi.
3
2) PRINCIPI FONDAMENTALI
In via generale, le attività di informazione e di comunicazione nell’A.S.L. vengano svolte in
attuazione dei principi che regolano in generale la trasparenza e l’efficacia dell’azione
amministrativa.
L’Azienda Sanitaria nell’utilizzare la comunicazione come strategia nelle relazioni sia fra
l’Azienda ed il “cliente esterno” ovvero i cittadini/utenti, sia fra l’Azienda ed il “cliente interno”
ovvero gli operatori aziendali individua, come proprio sistema di valori, i principi cui ispirarsi
nella organizzazione e gestione dei servizi offerti al cittadino,comprese le attività di
comunicazione. Questi sono:
• Centralità della persona - La persona nella sua globalità e nella pluralità dei fattori che
concorrono al suo benessere psicofisico e sociale, è al centro degli interessi dell’Azienda
ed è assunta a costante punto di riferimento per la programmazione, l’organizzazione, la
gestione ed il controllo delle attività aziendali. Ogni strategia ed iniziativa nell’ambito della
comunicazione deve tenere in primaria considerazione il presente principio.
• Uguaglianza ed imparzialità - I cittadini accedono alle prestazioni senza distinzioni e
privilegi. La tutela della salute è un diritto fondamentale garantito a tutti. Nessuno può
essere discriminato nel diritto all’assistenza sanitaria per motivi di sesso, età, razza,
convinzioni etiche, religiose, politiche, filosofiche, condizioni patologiche, sociali,
economiche giuridiche. In tal senso la comunicazione e l’informazione deve essere in
grado di raggiungere con imparzialità e capillarità tutte le fasce di popolazione del
territorio.
• Continuità – Ai cittadini-utenti è garantita la continuità delle prestazioni necessarie, senza
interruzione nello spazio e nel tempo. A tal fine l’Azienda promuove l’integrazione delle
cure primarie rese dai Medici di Famiglia con quelle erogate a livello distrettuale,
ospedaliero e dipartimentale, avendo particolare riguardo alle esigenze dei cittadini
portatori di patologie acute e croniche, convalescenti e lungodegenti. In tal senso la
comunicazione deve garantire con costanza l’informazione ai cittadini.
• Diritto di scelta - I cittadini – utenti hanno diritto alla libera scelta del Medico di Fiducia e
del soggetto erogatore di prestazioni diagnostiche e specialistiche, con oneri a carico
dell’Azienda se le prestazioni sono rese da strutture dell’Azienda o da esse accreditate.
• Partecipazione - L’Azienda ritiene la partecipazione ed il contributo informato dei cittadini,
delle Associazioni di volontariato alla gestione dei problemi di salute uno strumento di
sviluppo della democrazia e del miglioramento dei servizi. Promuove pertanto azioni di
comunicazioni mirate ed efficaci al fine di migliorare la fruizione dei servizi sanitari. In taluni
ambiti (es. terzo settore) la comunicazione tende a coinvolgere e rendere partecipi gli
interlocutori aziendali.
• Efficienza ed Efficacia - Le attività, le prestazioni e i trattamenti erogati dalle Strutture
Sanitarie dell’Azienda sono finalizzate all’effettiva risoluzione dei bisogni sanitari
(efficacia), valutando, allo stesso tempo, le risorse impiegate per erogare tali prestazioni
(efficienza).
• Trasparenza - Chiunque ne abbia motivato interesse, può avere accesso agli atti
dell’Azienda, con le modalità ed i limiti previsti dalle vigenti disposizioni. Allo stesso modo il
sistema di comunicazione aziendale assicura l’assoluta trasparenza delle scelte e delle
scelte aziendali informando tempestivamente i cittadini.
• Equità - l’Azienda è consapevole che i cittadini più deboli e svantaggiati sono i naturali
destinatari del SSN e quelli che possono trarre maggior vantaggio dai suoi servizi, mentre
sono tra coloro che meno li utilizzano. Essa, pertanto, è impegnata a modulare e orientare
l’offerta dei suoi servizi proprio per accrescerne le opportunità di fruizione da parte di
questi cittadini.
4
3) OBIETTIVI E FINALITÀ
Il Piano di comunicazione dell’A.S.L. è concretamente correlato con gli obiettivi strategici della
programmazione e dell’organizzazione aziendale. Essi sono:
• sviluppo di una coerente strategia di comunicazione, effettuata in modo costante,
coordinato ed integrato;
• sviluppo e gestione professionale e sistematica della comunicazione esterna in particolare
nei rapporti con gli organi di informazione;
• realizzazione di un sistema continuo di flussi/processi di comunicazione interna/esterna,
sia per migliorare la qualità dei servizi e l’efficienza organizzativa, sia per un pieno
coinvolgimento degli operatori nel cambiamento, stimolando in tal senso lo spirito di
appartenenza all’Azienda;
• ottimizzazione dei costi e dell’impiego delle risorse finanziarie attraverso la pianificazione e
il monitoraggio delle attività di informazione e comunicazione, alle quali consegue una
migliore fruizione dei servizi;
In particolare, con riferimento all’articolazione fra comunicazione interna ed esterna, gli obiettivi
della comunicazione aziendale sono i seguenti.
Comunicazione interna:
• Rispondere in modo coordinato ai bisogni informativi interni;
• Diffondere la cultura dell’appartenenza e della condivisione degli obiettivi aziendali;
• Assicurare le informazioni aziendali necessarie per il migliore svolgimento dei servizi;
• Favorire i rapporti interpersonali fra la Direzione aziendale, la Dirigenza e gli operatori
coinvolti;
• Assicurare le informazioni sugli obiettivi, le strategie e la “mission” dell’Azienda;
• Fornire gli stimoli diretti verso comportamenti ed azioni connesse con il miglioramento
della qualità dei servizi;
• Partecipare in modo razionale ed informato ai processi di razionalizzazione dell’attività
svolta incrementando l’efficacia e l’efficienza organizzative;
• Diffondere le informazioni scientifiche e normative utili al perseguimento di attività in linea
con l’innovazione ed il perseguimento dell’eccellenza;
• Assicurare la chiarezza dei ruoli attraverso la definizione e descrizione dei processi di
comunicazione interna;
• Favorire la circolazione delle informazioni sulle scelte aziendali, sull’organizzazione, sugli
obiettivi della direzione, sulle problematiche gestionali in corso di trattazione di particolare
rilevanza aziendale.
• Consentire la conoscenza di iniziative e progetti di particolare rilevanza anche al fine di
favorire l’attivazione di comportamenti emulativi delle eccellenze aziendali;
• Determinare la circolazione di informazioni sui fatti che accadono in ambito sanitario
mediante la diffusione di news e rassegne stampa a distribuzione capillare (Intranet)
capillare ed a valenza quotidiana.
• Progressiva abolizione comunicazioni cartacee a favore della comunicazione digitale.
Comunicazione esterna:
• Promuovere una corretta e diffusa informazione circa le modalità di utilizzo dei servizi
sanitari, tecnici ed amministrativi dell’Azienda;
• Orientare il cittadini ad avvalersi in modo corretto, informato dei servizi ;
• Assicurare un’ informazione immediata, costante ed aggiornata in tempo reale circa le
novità organizzative, normative, e logistiche inerenti i servizi erogati;
• Garantire al cittadino l’esercizio di diritti di informazione di accesso e di partecipazione
previsti dalle norme di riferimento.
• Ottimizzare l’efficienza e l’efficacia dei servizi attraverso il miglioramento
dell’appropriatezza del ricorso a prestazioni sanitarie.
5
•
•
•
•
•
Contribuire nel promuovere l’adozione di comportamenti e stili di vita in grado di favorire
salvaguardia dello stato di salute.
Assicurare un costante raccordo informativo con Enti ed Istituzioni del territorio anche
fine di attivare sinergie comunicative rispetto alla collettività degli assistiti;
Assicurare la chiarezza dei ruoli attraverso la definizione e descrizione dei processi
comunicazione esterna ;
Rendicontare pubblicamente le azioni intraprese, la relativa l’efficacia e le modalità
intervento anche attraverso la predisposizione di specifici Bilanci di mandato.
Progressiva abolizione comunicazioni cartacee a favore della comunicazione digitale.
la
al
di
di
4) AMBITI DELLA COMUNICAZIONE E RELATIVI TARGET DI
RIFERIMENTO
E importante e preliminare definire la segmentazione dei pubblici di riferimento in aree e gruppi
omogenei e significativi da raggiungere con diverse azioni di comunicazione. Gli ambiti della
comunicazione aziendale previsti sono:
Comunicazione interna – La comunicazione interna rappresenta la strategia e lo strumento
teso a favorire il processo di integrazione necessario per una “messa in rete comunicativa” degli
operatori appartenenti a tutti i servizi sanitari,tecnici, amministrativi e professionali.
Il processo di comunicazione interna, partendo dalla Direzione aziendale, coinvolge la
Dirigenza e successivamente tutti gli operatori, così da rispondere in modo coordinato e
capillare ai molteplici bisogni informativi interni a tutto vantaggio del miglioramento del servizio
erogato al cittadino-utente.
Gli “attori” e “destinatari” della comunicazione interna sono costituiti dalla Direzione Aziendale,
dai Direttori e Responsabili di Dipartimento e di Struttura, dai Dipendenti, dalle Organizzazioni
Sindacali Aziendali, dai Medici di medicina generale e Pediatri di libera scelta, dai Medici
specialisti convenzionati, dalle Associazioni ed Istituzioni del Terzo Settore in ambito sanitario e
di Volontariato operanti sul territorio.
La comunicazione interna è da intendersi comunicazione organizzativa in quanto insieme di
azioni ed informazioni inerenti le iniziative e le attività svolte e programmate in Azienda.
Inoltre, la comunicazione interna, favorendo i rapporti interpersonali, facilita il processo di
appartenenza e di coinvolgimento degli operatori, sostenendo il miglioramento organizzativo.
In definitiva la comunicazione all’interno dell’organizzazione ha lo scopo di motivare i dipendenti
verso i valori e l’etica che caratterizza l’organizzazione stessa favorendo il miglioramento della
qualità dei servizi erogati.
Comunicazione esterna – La comunicazione esterna si propone, nel quadro di tutela dei
cittadini stessi, (secondo principi e modalità contenute nella Carta dei servizi e nel presente
Piano di Comunicazione), di attuare un modello di comunicazione tra l’Azienda e l’ esterno che
è rivolta ai cittadini /utenti e può essere sia diretta sia attraverso i mass-media consentendo di:
- rendere più mirato il ricorso all’assistenza sanitaria pubblica facilitando la fruibilità delle
prestazioni ;
- migliorare l’appropriatezza del ricorso alle prestazioni sanitarie stesse diminuendo sprechi
e riducendo i tempi di attesa;
- assicurare la trasparenza gestionale e l’accesso agli atti;
- corresponsabilizzare i cittadini stessi, informandoli delle problematiche sanitarie, circa la
comune necessità di migliore allocazione e l’ utilizzo delle risorse disponibili.
Il target di riferimento per la comunicazione esterna è costituito dai rappresentanti delle
istituzioni locali (es. Sindaci) e territoriali, dai rappresentanti degli enti afferenti al settore
sanitario e sociale (istituti convenzionati, enti gestori servizi sociali ecc.), dai giornalisti di
riferimento, dai rappresentanti del terzo settore, dalla generalità dei cittadini e delle relative
organizzazioni ecc.
6
La comunicazione esterna non deve mai sconfinare nella “propaganda” ovvero nel perseguire
obiettivi di mero miglioramento dell’immagine ; in tal senso la comunicazione esterna non deve
essere unidirezionale bensì integrarsi con la possibilità per l’azienda di ascoltare e recepire le
istanze e le osservazioni provenienti dalla collettività degli assistiti.
Particolarità significativa della comunicazione esterna è la comunicazione istituzionale che è
costituita dal processo bilaterale di rapporti comunicativi intercorrente fra l’Azienda e gli enti,
organismi ed associazioni esterne: organi Ministeriali, Regione Piemonte, Amministrazioni
pubbliche locali, Aziende pubbliche e private, Associazioni di volontariato, altre AA.SS.LL. /
AASSOO, Federazioni sanitarie, Organizzazioni Sindacali, ecc.
La comunicazione istituzionale è lo strumento con il quale l’A.S.L. assicura il mantenimento di
un costante raccordo con le citate istituzioni assicurando la bi-direzionalità dei messaggi, la
certezza di riscontro alle comunicazioni ed alle richieste inviate e ricevute dalle istituzioni
esterne da e verso l’A.S.L..
5) L’UFFICO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico rappresenta uno strumento strategico e qualificante del
sistema di comunicazione aziendale, individuato dalla normativa attuale come struttura
specifica dedicata alle attività di comunicazione e relazioni con il pubblico (Decreto Lgs. 3
febbraio 1993, n. 29 - l’art. 12, ora art. 11 Decreto Lgs. 30 marzo 2001, n. 165 e Legge 7 giugno
2000, n. 150) e collocandosi all’interno della cultura della trasparenza amministrativa e
dell’attenzione verso la qualità dei servizi ed il rapporto fra istituzioni e cittadini.
All’URP spetta il compito di garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di
partecipazione dei cittadini, agevolare l’utilizzo dei servizi offerti e garantire l’ascolto, lo scambio
e la comunicazione fra l’azienda ed i cittadini ed all’interno dell’azienda. In particolare l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico articola i propri compiti attraverso le funzioni di informazione,
7
accoglienza, tutela e partecipazione, gestendo direttamente i rapporti con il Cittadino attraverso
le seguenti tipologie di contatto:
• Informazione
• Reclamo / segnalazione da parte del cittadino, attraverso il quale egli comunica con
l’azienda manifestando un disagio e una insoddisfazione e suggerendo un
miglioramento.
• Ringraziamento per il servizio.
• Azione di sostegno immediato al cittadino, in particolare attraverso i punti di Accoglienza
Ospedaliera.
L’URP dell’A.S.L. TO3, che fa parte integrante della S.C. Comunicazione e relazioni esterne e
al quale afferiscono le attività di coordinamento e di organizzazione strategica del servizio, è
articolato su due sedi più importanti ( Collegno e Pinerolo), e su alcune sedi periferiche, che
comprendono sia Uffici di Relazioni con il Pubblico sia punti di Accoglienza presso le principali
strutture ospedaliere in particolare Pinerolo e Rivoli. E’ necessario attivare una rete aziendale
nella quale presso ogni Distretto sia presente un riferimento URP, appartenente in modo
funzionale al distretto medesimo ma operante in stretto coordinamento con l’URP aziendale.
L’attività di informazione di svolge con continuità principalmente attraverso i punti di
Accoglienza e la gestione diretta dei siti web e intranet, nonché attraverso i vari strumenti dal
telefono alla gestione delle mail nonché tradizionali documenti quali per es. la carta dei servizi, i
vademecum, l’ house organ ecc. che a cadenza periodica vengono realizzati in accordo con la
Direzione Aziendale.
L’ascolto dei cittadino passa quindi attraverso la gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle
manifestazioni di ringraziamento, che seguono percorsi interni presidiati secondo i principi della
Qualità e rappresentano uno degli strumenti principali di promozione di azioni di miglioramento
del servizio reso ai cittadini.
6) PAPER LESS E INNOVAZIONE
Il sistema della comunicazione deve essere improntato ad una gestione digitale dei processi di
comunicazione e della documentazione in genere attraverso l’attuazione di un quadro di
riferimento innovativo e previsto nelle regole di ogni pubblica amministrazione.
In particolare l’Azienda si impegna al pieno rispetto del Codice dell’Amministrazione digitale
(D.leg.vo n. 235/2010) che prevede l’attivazione di strumenti e sistemi quali ad esempio la posta
elettronica certificata, la gestione documentale informatizzata, la firma digitale, la conservazione
sostitutiva, il reperimento della modulistica on line, la trasmissione digitale di immagini, la
trasparenza dei siti, l’accesso e fruizione dei servizi on line, i pagamenti elettronici, la sicurezza
digitale, il protocollo informatico ecc.
l presente piano non approfondisce tali temi, limitandosi unicamente a richiamare l’importanza
nell’utilizzo di strumenti utili alla dematerializzazione dei processi documentali per il
raggiungimento di benefici di efficienza e miglioramento della produttività del personale,
economicità, condivisione delle informazioni, miglioramento rapidità e snellimento dei servizi ai
cittadini ecc.
È necessario nel tempo monitorizzare costantemente la situazione documentale non soltanto
per rilevare i margini effettivi di risparmio economico derivante dalla progressiva
digitalizzazione, ma anche per individuare aree di attività nelle quali non è ancora
sufficientemente sviluppata.
Da tenere presente che, stante l’indice di anzianità notevolmente elevato nella popolazione
dell’A.S.L. TO3 specie nelle aree montane, è necessario evitare l’eccessiva informatizzazione
dei servizi a tutti i livelli, mantenendo sempre attivi alcuni canali di comunicazione tradizionale
cartacea per consentire la necessaria accessibilità a tutte le fasce di popolazione.
SISTEMI DI CONNETTIVITÀ E DI FONIA VOIP - La tecnologia VOIP (Voce tramite protocollo
Internet)), pur esulando dalla presente trattazione deve venire richiamata per l’importanza che,
8
un sistema telefonico aziendale su rete informatica, rappresenta per la comunicazione e la
connettività fra le sedi. L’azienda sanitaria nel periodo di riferimento del presente piano porterà
a regime, su tutte le principali sedi la connessione VOIP.
Il sistema VOIP si integra rapidamente con i processi aziendali ottimizzando e razionalizzando il
modo di interazione fra le persone, consentendo fra l’altro notevoli risparmi sui costi telefonici.
Alcune innovazioni nella comunicazione che di seguito vengono richiamate si avvalgono anche
della tecnologia VOIP.
CONFERENCE CALL AUDIO AUTOMATICA - La Conference Call Audio Automatica è un
sistema di comunicazione innovativo, utile da sviluppare in prospettiva in azienda per
consentire a Dirigenti e Dipendenti ovunque collocati come sede, di riunirsi in una conferenza
telefonica senza dover logisticamente spostarsi ; ciò è particolarmente importante in un’azienda
articolata su numerose sedi e con un ampio territorio di riferimento.
Può essere attivata in ogni momento, senza bisogno di alcuna prenotazione e in totale
autonomia, sia da telefono fisso che da cellulare, comunicando semplicemente ai partecipanti i
Numeri per l'accesso telefonico e il Codice Conferenza.
Non c'è limite di durata ed è possibile collegare in genere fino a 100/120 partecipanti in
contemporanea.
Si prevede lo sviluppo in prospettiva di tale sistema di comunicazione in azienda in quanto :
• è ideale sia per le comunicazioni ricorrenti sia occasionali
• è di semplice attivazione ed utilizzo con qualsiasi apparecchio telefonico aziendale (fisso o
mobile)
• fornisce una Sala Virtuale completamente riservata e sempre a disposizione attiva 24/24 h
e 7/7gg., senza prenotazione
• può essere attivata in pochi secondi, in modo del tutto autonomo
• guida i partecipanti nelle semplicissime fasi di accesso attraverso una voce registrata nella
lingua prescelta
• non pone limiti alla durata delle conferenze
• può essere gestita in modo molto semplice dalla tastiera del telefono oppure attraverso il
Pannello di Controllo on-line
• consente al Moderatore di generare nuovi codici qual'ora decidesse di non voler più
utilizzare quelli assegnati in fase di attivazione
• consente la registrazione della conferenza e la possibilità di scaricare sul proprio PC il file
audio della registrazione
Le Conference Call Solo Audio Automatiche non hanno costi di attivazione né di mantenimento.
L’unico costo avviene "a consumo", ovvero solo quando si effettuano Conferenze. I costi sono
trasparenti e sono dati dalla semplice formula: costo del servizio x minuti di Conferenza x
numero dei Partecipanti.
In questo modo l’Azienda può sempre monitorare e prevedere i costi che dovrà sostenere per
ogni Conferenza.
WEB CONFERENCE - La Web Conference (conferenza via web) è uno strumento molto
efficace che può in prospettiva venire utilizzato in Azienda e permette a alla Direzione ed ai
Dirigenti/Dipendenti di incontrarsi e interagire in una vera e propria Sala Riunioni Virtuale
ovunque essi siano collocati senza doversi spostare dalla propria sede di lavoro.
Infatti, oltre che parlarsi, come nella classica Conferenza Audio, i partecipanti possono anche
assistere a presentazioni, condividere files, applicazioni e desktop, fare sessioni di Domande e
Risposte, partecipare a web-tour, lavorare insieme sulla lavagna e su qualsiasi tipo di file in
tempo reale, come se si trovassero nella stessa sala riunioni.
Inoltre, è possibile gestire tutti i controlli audio direttamente tramite interfaccia web, senza
utilizzare la tastiera del telefono. Bastano un telefono e un computer connesso ad Internet,
senza dover acquistare alcun tipo di software.
9
La Web Conference è ideale per riunioni, presentazioni, e qualsiasi altra attività dove la
visualizzazione e/o condivisione di documenti e files e l'interazione fra i partecipanti rivestono
un ruolo importante.
In sintesi, la Web Conference permette di:
• Organizzare riunioni virtualie spedire inviti, già inclusivi di tutte le informazioni (data e ora,
link per accedere alla Piattaforma, numeri da chiamare)
• attivare incontri immediati, in tempo reale e stabilire i livelli di sicurezza per gli accessi ;
• gestire tutti i comandi audio direttamente dalla consolle web senza dover ricorrere alla
tastiera del telefono ;
• registrare la conferenza e renderla disponibile per consultazioni future ;
• mostrare e condividere presentazioni, documenti, web tour, lavagna, applicazioni e
quant'altro presente sul PC nonché condividere il desktop
• passare il controllo ai Partecipanti in fase di conferenza e consentire loro di intervenire e
modificare documenti o scrivere sulla lavagna
• attivare sessioni istantanee di Domande e Risposte ; fare questionari, votazioni ed elearning
• interagire pubblicamente o privatamente con il Moderatore e consentire ai Partecipanti di
essere chiamati direttamente dalla Piattaforma
• vedere la mappa della platea e comunicare visivamente salvare e stampare il contenuto
della presentazione
La Web Conference rappresenta costi molto contenuti di attivazione e gestione
7) STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE
Per l’attuazione del Piano di Comunicazione l’A.S.L. utilizza tutti gli strumenti tipici della
comunicazione sia pubblica, sia privata ; secondo l’attività e la relativa tipologia di azione che si
intende svolgere, vengono individuati gli strumenti ritenuti più efficaci per raggiungere i target di
utenza corrispondenti agli obiettivi prefissati.
Fra gli strumenti e le azioni di comunicazione rientrano anzitutto i siti WEB ed Intranet aziendali,
che sono considerati strategici e prioritari, l’ editoria informativa / newletter con particolare
riferimento a quella non cartacea, la predisposizione di depliant, pieghevoli, manifesti murali,i
mezzi audio-televisivi, la costruzione di data base e mailing list dei pubblici di riferimento con
relativo costante aggiornamento, la conferenza e la carta dei servizi,la visual identity, i convegni
ed i seminari scientifico-informativi ecc.
Nell’ambito del sito WEB è pubblicato l’albo pretorio dell’azienda che contiene la pubblicazione
degli atti deliberativi e determine aziendali.
Costituiscono occasioni permanenti di comunicazione anche gli organi ed organismi istituzionali
interni ed esterni quali ad esempio la Conferenza e Rappresentanza dei Sindaci, il Collegio di
Direzione, il Consiglio dei Sanitari, la Conferenza di partecipazione.
Strumento significativo della comunicazione, in particolare interna è costituito dalla Rete
Aziendale Mobile RAM e dal sistema VOIP che vengono gestite secondo le regole approvate in
accordo con il relativo soggetto gestore. E’ possibile per la Direzione aziendale attivare un
sistema di comunicazione telefonica interna mediante l’invio periodico di SMS a specifiche
categorie di dipendenti assegnatari della RAM (es. Direttori strutture, Coordinatori/ quadri ecc.).
L’azienda inoltre ottempera in modo puntuale ed esaustivo alle regole di trasparenza indicate
dal Ministero per la Funzione Pubblica.
L’UFFICIO STAMPA - Nella gestione degli strumenti citati, nell’ambito della Comunicazione
aziendale, assume particolare rilevanza la funzione dell’ Ufficio stampa dell’Azienda che
costituisce riferimento e strumento di connessione fra l’azienda il sistema dei mass media,le
istituzioni e l’organizzazione aziendale. L’Ufficio stampa è organizzato nel rispetto di quanto
10
previsto dalla Legge 150/2000. Il Responsabile dell’ufficio stampa assicura la massima
reperibilità in particolare per i giornalisti di riferimento con cui intrattiene rapporti professionali di
stretta collaborazione improntati alla reciproca fiducia e cordialità, assicurando il riscontro certo
ai quesiti posti, la veridicità dei dati e delle informazioni fornite, il rispetto dei tempi giornalistici,
la necessaria elasticità di orario. I responsabili delle strutture e delle funzioni aziendali sono
tenuti a loro volta a riscontrare le necessità e le richieste di informazione inoltrati dall’ufficio
stampa aziendale al fine di consentire il riscontro ai giornalisti di riferimento od il necessario
reperimento delle notizie aziendali. Sono tenuti altresì a considerare di primaria importanza la
necessità di valorizzare notizie, progetti, iniziative ed attività che possano rappresentare utile
informazione all’interno ed all’esterno dell’azienda, anche in un’ottica di valorizzazione del
lavoro svolto dai rispettivi collaboratori e nel rispetto della necessaria trasparenza ed
informazione.
L’ufficio stampa, assicura da una parte la necessaria trasparenza in ossequio al diritto di
cronaca, dall’altra la necessaria privacy dei pazienti, in particolare evitando la divulgazione di
notizie afferenti dati sensibili in merito allo stato di salute delle persone in carico ai servizi
sanitari.
Come regola, peraltro caratteristica di tutte le aziende pubbliche e private, è di fondamentale
importanza mantenere un coordinamento unico e professionale per le notizie e le informazioni
da diramare all’esterno; tale coordinamento appartiene alla Direzione Aziendale che lo esercita
direttamente ed avvalendosi della preposta struttura di Comunicazione e relativo ufficio stampa;
in tal senso anche al fine di evitare la diffusione di notizie scoordinate, contraddittorie, non
sufficientemente aggiornate o non veritiere, o suscettibili di strumentalizzazione a favore o
contro l’azienda, il singolo dipendente, a qualunque profilo appartenga, deve astenersi quindi
dal diramare autonomamente notizie ed informazioni aziendali dirette all’esterno (ad es. organi
di informazione ecc.) avendo come interlocutore il proprio responsabile di servizio il quale è
abilitato ad intrattenere i necessari e ricorrenti rapporti con la direzione aziendale ed il relativo
sistema di comunicazione.
Le conseguenze derivanti dal mancato coordinamento della comunicazione, come accertato in
letteratura fra le irrinunciabili regole di comunicazione di ogni azienda di medio-grandi
dimensioni pubblica o privata, sono evidenti e determinano continuamente il fatto che troppe
fonti si appropriano del diritto di comunicare spesso senza conoscere i fatti con rischio di
contraddittorietà delle informazioni fornite, che la direzione aziendale apprenda impropriamente
le notizie della propria azienda dai media, ecc.
Nel sistema dei mass media l’azienda differenzia i messaggi (diffusi prevalentemente per via
digitale) calibrandoli alla loro specifica destinazione; viene considerata l’estrema importanza dei
giornali a diffusione locale, i quali presentano una diffusione capillare nella popolazione di
riferimento e pertanto richiedono la costante ed ampia consegna di notizie inerenti la gestione
sanitaria dell’area interessata. L’ufficio stampa presta attenzione al contatto con i giornalisti di
riferimento ed alle giornate settimanali di uscita dei giornali locali. Al pari vengono considerati
interlocutori mediatici di rilievo i gestori delle WEB TV e dei sistemi radio televisivi del territorio.
Al fine di consentire ai giornalisti di riferimento il proficuo utilizzo delle notizie diramate, la fascia
oraria ottimale per la divulgazione dei comunicati è quella mattutina, fatte salve notizie di
urgente diffusione.
11
I COMUNICATI STAMPA - Classica espressione di attività dell’Ufficio stampa è la redazione
periodica di comunicati stampa; i comunicati stampa, predisposti secondo le regole della
comunicazione mediatica sono tempestivi, capillari, veritieri, attendibili, ed esaustivi delle più
importanti notizie da divulgare. i comunicati si dividono in comunicati stampa veri e propri ed
in Informazioni Scientifiche. I comunicati hanno come filo conduttore la divulgazione della
notizia, che deve avere caratteristiche di estrema attualità e spendibilità mediatica, non devono
essere autoreferenziali e devono essere strettamente aderenti alla realtà; in ogni comunicato
occorre indicare i recapiti aziendali per ogni eventuale approfondimento. I comunicati inerenti
notizie di grande rilievo aziendale vanno accompagnati da comunicazione telefonica o mail o
SMS ai giornalisti di riferimento per segnalare l’importanza della comunicazione inviata.
I comunicati devono venire integrati ed arricchiti con immagini fotografiche, grafici, istogrammi,
tabelle riportanti l’evidenza oggettiva di quanto contenuto nel comunicato stesso. L’obiettivo è
infatti quello di consentire al giornalista di disporre della documentazione necessaria per
12
assegnare alla notizia la più ampia possibile rilevanza. Infatti nel sistema giornalistico locale
vige il seguente presupposto:
• i giornali devono essere scritti e riempiti
• i giornali hanno bisogno continuamente di notizie
• la sanità fa notizia
• i giornali hanno bisogno di notizie sanitarie
Pertanto è evidente il reciproco interesse fra l’azienda ed il sistema dei media locali di prestare
particolare attenzione nel fornire continuamente e con trasparenza notizie inerenti l’attività
dell’azienda, in particolare quelle di impatto sanitario sui cittadini.
Caratteristiche dei comunicati stampa aziendali - Le principali caratteristiche dei comunicati
stampa aziendali sono le seguenti: i comunicati devo essere veritieri, attuali, tempestivi, non
autoreferenziali, derivanti da fonte autorevole e dichiarata, mirati al target di riferimento,
coerenti con gli atti del sistema, coordinati con gli interlocutori di riferimento, tecnicamente
corretti, esaustivi; occorre improntarne il contenuto in modo tale da intercettare l’attenzione del
lettore e consentire una immediata percezione circa le notizie che si propone di diramare.
LA FONTE DELLE NOTIZIE - Di estrema importanza è la fonte delle notizie per l’ufficio
stampa ed in generale per la comunicazione aziendale; se la fonte ufficiale può essere
rappresentata in primis dalla Direzione aziendale e dall’adozione formale di deliberazioni e
determinazioni, non tutte le notizie in azienda sono portate all’attenzione della Direzione o sono
oggetto di approvazioni formali; infatti la molteplicità pressoché quotidiana di incontri, riunioni,
rappresenta una significativa occasione per individuare e valorizzare notizie diffondendole alla
collettività; subentra pertanto la necessità che il sistema delle responsabilità aziendali (direttori
e responsabili di struttura, quadri) si pongano continuamente nell’ottica non solo di fare ma
anche di far sapere fornendo con costanza e tempestività alla Direzione ed all’ufficio stampa
aziendale le notizie da predisporre e diramare.
Potrà venire prevista una rete di referenti interni della comunicazione (opportunamente
formati ed aggiornati sulle modalità aziendali di comunicazione), appartenenti ai vari settori di
attività, che possono costituire interfaccia dell’Ufficio stampa rispetto al lavoro svolto nei vari
servizi nell’evidenziare le notizie di quanto accade di significativo per la collettività degli assistiti.
CONFERENZE STAMPA – Le conferenze stampa vengono organizzate dall’Ufficio stampa nei
casi di notizie o progetti di notevole importanza ed impatto pubblico; l’Area territoriale dell’A.S.L.
TO3 essendo ricca di testate giornalistiche locali ed estremamente scarsa di sistemi Radio
Televisivi locali (a differenza della Metropoli cittadina) non si presta in modo ottimale alla
convocazione di Conferenze stampa pertanto occorre valutare con attenzione l’opportunità o
meno di avvalersi di tale sistema di comunicazione.
13
L’ARCHIVIO FOTOGRAFICO – È di notevole importanza per ogni azienda, come per l’A.S.L.
TO3, la conservazione di una memoria storica aziendale; in tal senso la struttura di
Comunicazione, in ambito URP, costruisce nel tempo e conserva l’aggiornamento in archivio, di
un insieme di immagini fotografiche inerenti le fasi, i passaggi i momenti più significativi vissuti
negli anni dall’azienda e dalle sue risorse umane e professionali: inaugurazioni, cantieri, equipe
specialistiche al lavoro, attrezzature, sedi, ecc. ecc. Tale archivio viene continuamente utilizzato
in occasione della predisposizione di comunicati stampa, opuscoli, serate, depliant, attività
scientifiche, seminari ecc. Al momento di approvazione di questo Piano di Comunicazione
l’A.S.L. TO3 dispone di un archivio fotografico composto da circa 10.000 immagini.
Del pari il sistema di comunicazione aziendale deve essere attrezzata con le necessarie
dotazioni di lavoro sia in termini di professionalità si di attrezzature quali stampanti laser a
colori, scanner, software e programmi di grafica (es. In design, photoshop ecc.), videoproiettori
ecc. il tutto a disposizione delle strutture aziendali in occasione di eventi di comunicazione.
LE BACHECHE AZIENDALI - Particolare attenzione viene riposta, fra gli strumenti della
comunicazione, nella gestione delle bacheche informative aziendali, poste in prossimità dei
terminali di bollatura dei dipendenti, le quali costituiscono occasione per diffondere
costantemente informazioni aziendali in aggiunta agli strumenti citati. In particolare le bacheche
di informazione sono di 3 tipologie: 1) bacheche della Direzione generale, gestite dalla S.C.
Comunicazione che contiene tutte le comunicazione che intende fornire alla collettività dei
dipendenti la Direzione Aziendale; 2) le bacheche di servizio, utilizzate dalle strutture aziendali
per circolari e comunicazioni di servizio; 3) le bacheche assegnate alle organizzazioni sindacali,
gestite ed aggiornate dalle medesime, per esercitare la possibilità di comunicare con i
dipendenti.
VISUAL IDENTITY – La visual identity si riferisce all’immagine che l’azienda ha o cerca di
procurarsi presso i propri pubblici di riferimento (Cittadini, istituzioni, dipendenti ecc.) La visual
identity è l’insieme coordinato di espressioni comunicative con la quale l’azienda si distingue e
si rende univocamente riconoscibile.
Comprende il logotipo che nel caso dell’A.S.L. TO3 è stato realizzato in collaborazione con la
Regione Piemonte al fine di renderlo uniforme (nei significati e nel codice cromatico) nel
14
contesto complessivo della sanità pubblica regionale, il sistema della cartellonistica statica o
digitale, interna ed esterna, che deve avere un coordinamento di impostazione unico in
qualunque sede aziendale, comprende l’impostazione del sito WEB e della intranet, i loghi
apposti sulle sedi e sui beni dell’azienda quali parco automezzi, la stessa grafica riconoscibile e
conosciuta che contraddistingue opuscoli, newletter, manifesti e pieghevoli in quanto ad
impostazione, colori, abbinamenti ecc.
L’immagine aziendale coordinata, è il modo con cui manifestare l’identità dell’azienda, il volto e
la sua voce, e per tale scopo è ricondotta alla Direzione Aziendale che la esercita attraverso gli
strumenti della Comunicazione.
I caratteri salienti che contraddistinguono la visual identity nell’A.S.L. TO3 sono l’originalità, la
visibilità,la semplicità, l’alta qualità grafica, la costanza grafica nel tempo, la protezione legale e
la presenza sul WEB.
MAILING LIST AZIENDALI -La necessità di diramare informazioni e notizie sia all’interno che
all’esterno dell’azienda rende indispensabile la predisposizione ed il continuo aggiornamento di
una capillare mailing list contenente i recapiti di tutti gli interlocutori di riferimento al fine di
rendere immediate, economiche e mirate le comunicazioni aziendali sia interne sia esterne fra i
quali : Direttori e responsabili di struttura, titolari di funzioni di coordinamento e posizioni
aziendali, dipendenti anche articolati per servizi, organizzazioni sindacali comparto e dirigenza,
Medici di famiglia e Pediatri di libera scelta, Sindaci e rappresentati delle istituzioni pubbliche e
private del territorio, organizzazioni del Terzo Settore e del volontariato sanitario, giornalisti di
riferimento, servizi collaterali quali soggetti gestori dei servizi sociali, comunità montane, altre
aziende sanitarie regionali, semplici iscritti alla mailing che richiedono di ricevere le
comunicazioni aziendali ecc.
Le mailing list aziendali in particolare quella contenente i recapiti dei dipendenti e dei servizi
aziendali devono venire espressamente utilizzate in modo esclusivo per comunicazioni di
servizio aziendali quale espressione autorizzata e disposta dalla direzione aziendale e dai
responsabili delle strutture e servizi di rispettiva pertinenza fatta esclusione per ogni diverso
utilizzo.
IL SITO WEB - www.A.S.L.to3.piemonte.it
Il sito web aziendale è lo strumento principale di comunicazione esterna. È strutturato in tre
aree principali. Quella centrale, aggiornata quotidianamente, evidenzia le novità e le news
aziendali. Nella parte sinistra i vari box raccolgono informazioni sulla struttura e
sull’organizzazione dell’Azienda: territorio e popolazione, principali sedi, distretti, elenco delle
strutture e dei responsabili, trasparenza ecc. La parte destra invece è riservata ai servizi on –
15
line e alle informazioni ai cittadini: prenotazioni, ricoveri, pronto soccorso, vaccinazioni,
consultori, servizi per bambini e adolescenti, donne, anziani e così via.
La gestione del sito web aziendale è demandata alla S.C. Comunicazione e relazioni esterne,
cui fa capo la figura del web master; la S.C. Comunicazione e relazioni esterne in condivisione
e secondo le indicazioni della Direzione aziendale decide strategicamente i contenuti del sito e
la loro organizzazione, mentre le varie strutture aziendali hanno la responsabilità di mantenere
aggiornate le informazioni di loro competenza, attraverso la S.C. Comunicazione che ne cura la
pubblicazione.
L’intero sito è costruito in base a criteri di semplicità e massima leggibilità, conformi anche alle
norme internazionali WAI W3C.
IL SITO INTRANET A.S.L. TO3
Il sito intranet è dedicato alla
comunicazione interna ed è considerato
lo strumento strategico principale e più
efficace per raggiungere la totalità dei
dipendenti.
Analogamente al sito web, la intranet è
strutturata in tre aree principali: a
sinistra la descrizione dell’azienda, con
informazioni e documenti ufficiali su
organizzazione, territorio ecc; al centro
le novità, con i comunicati stampa
aziendali ed altre novità di carattere
organizzativo e sanitario; a sinistra i
servizi per i dipendenti: modulistica, link
utili, formazione, sicurezza sul lavoro
ecc.
Come per il sito web esterno, anche per
la intranet aziendale la gestione fa capo alla S.C. Comunicazione, che in condivisione e
16
secondo le indicazioni impartite dalla Direzione aziendale ne decide strategicamente i contenuti
e la loro organizzazione. Le varie strutture aziendali hanno la responsabilità di mantenere
aggiornate le informazioni di loro competenza, attraverso la S.C. Comunicazione che ne cura la
pubblicazione.
BILANCIO DI MISSIONE / MANDATO – Periodicamente (un anno – un triennio) in
corrispondenza con la durata dell’incarico del Direttore Generale viene messo a punto il
Bilancio di missione nel quale vengono presentate in modo sistematico tutte le iniziative e le
attività più significative realizzate nel periodo considerato.
L’obiettivo del bilancio di missione non è quello dell’autocelebrazione bensì essenzialmente
quello di informazione pubblica e di rendicontazione sociale, affinché tutti i portatori di interesse
(stakeholder) possano prendere conoscenza delle
problematiche affrontate e delle relative soluzioni
adottate ovvero come sono state investite le risorse
umane e finanziarie disponibili per il raggiungimento
degli obiettivi preposti. Lo spirito del documento non è
quello di relazionare sul regolare svolgimento delle
attività di istituto, bensì quello di focalizzare
l’attenzione sugli aspetti progettuali più innovativi
finalizzati a migliorare sempre più la risposta ai
bisogni di salute della popolazione di riferimento.
Il Bilancio di missione, essendo un documento ampio
e corposo e dovendo essere necessariamente a colori
rappresenta un costo significativo che l’Azienda dovrà
azzerare mediante la preventiva ricerca di
sponsorizzazioni pubblicitarie a totale copertura dei
costi medesimi.
Il bilancio di attività può essere presentato in
occasione
dell’organizzazione
di
Convention
aziendali, che prevedono la possibilità per i dirigenti e
dipendenti dell’azienda di partecipare, ascoltare ed intervenire.
Le conferenze di servizio hanno lo scopo di analizzare pubblicamente l’avvenuto
raggiungimento dei risultati e degli obiettivi di programma e di assumere impegni per il futuro in
merito ai servizi erogati ai cittadini.
VADEMECUM DELLA SALUTE / GUIDA AI SERVIZI/ CARTA DEI SERVIZI
Le norme di riferimento prevedono l’adozione ed l’aggiornamento
annuale della carta dei servizi; in A.S.L. TO3 è stata adottata la carta dei
servizi, contenente i principi, la mission, i valori di riferimento ecc. e poi
periodicamente vengono predisposti specifici “vademecum della salute”
o “Guide ai servizi “ che costituiscono di fatto aggiornamenti della citata
carta dei servizi; il vademecum/ Guida ai servizi, rappresenta il risultato
della puntuale e capillare ricognizione ed aggiornamento, effettuato
dall’URP, circa l’attività, i recapiti e le novità organizzative che devono
venire portate a conoscenza dei cittadini per una corretta fruizione dei
servizi. Il vademecum viene pubblicato sul sito WEB dell’azienda e viene
distribuito in formato cartaceo ai portatori di interesse (Sindaci,
Associazioni, Medici e Pediatri di Famiglia ecc.) nonché reso disponibile
presso i servizi di accoglienza front office.
17
LA CARTA ETICA - L’azienda ha effettuato un percorso etico che ha
coinvolto attivamente Dirigenti e i Dipendenti e che si è concluso con la
pubblicazione della Carta Etica aziendale. Tale documento, frutto del
lavoro degli stessi dipendenti, è stato consegnato ai dipendenti stessi e
costituisce un documento contenente i principi ed i valori a cui tutti
devono ispirare le proprie azioni di servizio ed attività quotidiane a
qualunque profilo appartengano.
La carta Etica ha rappresentato un notevole sforzo nell’ambito delle
relazioni e della comunicazione interna ed ha comportato alcune
iniziative attraverso le quali viene mantenuto viva l’importanza dell’etica
nel lavoro, attualmente in corso.
8) RILEVAZIONE DEI BISOGNI INFORMATIVI
Di notevole rilevanza, al fine di fornire ad ogni azione di comunicazione la dovuta efficacia
esterna è la rilevazione dei bisogni informativi effettuata coinvolgendo, mediante questionari ed
altri sistemi di rilevazione a campione, i destinatari delle azioni di comunicazione interna ed
esterna.
Le risultanze della iniziative di rilevazione dei bisogni informativi potranno determinare la
necessità, nel tempo, di modificare e/o implementare quanto previsto nel presente Piano, al fine
di renderlo sempre aggiornato ed aderente alle necessità, nonché verranno tenute in
considerazione nella formulazione dei programmi annuali delle azioni di comunicazione.
La rilevazione dei bisogni informativi viene effettuata attraverso specifiche iniziative previste
nello stesso programma annuale delle azioni di comunicazione.
9) ATTIVAZIONE DELLE AZIONI DI COMUNICAZIONE
Nell’A.S.L.TO3 le azioni di comunicazione interne od esterne vengono attivate dalla Direzione
Generale, dalla S.C. Comunicazione e Relazioni esterne e possono venire proposte da tutti i
Responsabili e/o Direttori di funzioni aziendali; vengono predisposte e diramate, previa
condivisione del Direttore Generale avvalendosi della citata struttura di Comunicazione...
Si richiama in tal senso la circolare della Regione Piemonte-Assessorato alla Sanità prot. n.
713/96 tuttora vigente, recante disposizioni in materia di “rapporti con i mezzi di informazione” la
quale testualmente dispone : “Il Direttore Generale dell’Azienda sanitaria deve essere
preventivamente informato di qualsiasi dichiarazione resa ai mezzi di informazione dagli
operatori dell’Azienda”.
In applicazione del presente Piano è prevista, nell’ambito del Sistema di qualità Aziendale la
conseguente descrizione dei processi di comunicazione interna ed esterna.
10) PROGRAMMA DELLE INIZIATIVE ANNUALI
Il presente Piano di comunicazione, a valenza pluriennale viene “declinato” in singoli programmi
annuali redatti dalla S.C. Comunicazione e relazioni esterne e preventivamente condivisi con la
Direzione Aziendale.
Tali programmi abbinano l’elenco delle singole iniziative e progetti da attuare nell’anno di
riferimento con i budget che si rendono disponibili comprese le risorse derivanti dalle
sponsorizzazioni pubblicitarie.
Nei programmi annuali vengono indicati anche gli obiettivi assegnati dalla Direzione aziendale
alla struttura di Comunicazione.
I programmi annuali rispettano le strategie, gli indirizzi ed il contenuto del presente piano di
comunicazione, e sono oggetto di pubblicazione sui siti aziendali.
18
11) LA MISURAZIONE DEI RISULTATI
Periodicamente viene effettuata, previa predisposizione di idonea metodologia, azione di
verifica e misurazione dei risultati e dell’efficacia delle azioni di comunicazione, assumendo
indicatori di riferimento quali ad esempio il numero e la tipologia di articoli pubblicati a seguito di
rispettivi comunicati stampa, le azioni di replica pubblicate a seguito di notizie non
corrispondenti alla realtà dei fatti, le modalità di gestione di notizie negative per l’immagine e
per la reputazione dei servizi aziendali, il risalto mediatico raggiunto da azioni di comunicazione
inerenti singole iniziative o qualificanti progetti aziendali ecc. E’ prevista in tal senso specifica
reportistica annuale alla Direzione aziendale sia in ambito ufficio stampa, sia in ambito di attività
appartenenti al contesto della comunicazione quali l’URP ed il sistema di ascolto.
12) IL PERCORSO DELLA COMUNICAZIONE IN QUALITÀ
La S.C. Comunicazione e relazioni esterne è struttura certificata ISO 9001/08 nell’ambito del
sistema di gestione qualità aziendale. Il processo di comunicazione che deriva dal presente
Piano, è altresì ricompreso nel sistema di certificazione, pianificato in A.S.L. TO3 ed è
sinteticamente rappresentabile dal seguente diagramma.
13) IL SISTEMA DELLE SPONSORIZZAZIONI AZIENDALI E
MARKETING SOCIALE
In azienda è attivo un sistema finalizzato a reperire risorse economiche aggiuntive mediate le
sponsorizzazioni pubblicitarie, L’obiettivo del sistema è quello di reperire risorse in modo tale da
azzerare i costi diretti della comunicazione istituzionale nonché far fronte a specifiche e
particolari esigenze in materia di innovazione, miglioramento della qualità e risparmio rispetto
agli stanziamenti così come previsto dalla normativa di riferimento.
Il sistema di sponsorizzazione viene gestito dalla S.C. Comunicazione e Relazioni esterne.
E’ adottato un Regolamento, è attivo un Comitato etico, è vigente un contratto-tipo, un tariffario,
il tutto pubblicato sui siti aziendali.
Le sponsorizzazioni sono gestite direttamente dall’azienda che comunque si avvale altresì della
collaborazione di agenzie accreditate così come previsto nel regolamento medesimo.
19
Del sistema di sponsorizzazioni fa parte il “fundraising”, ovvero la ricerca di fondi finalizzati al
raggiungimento di specifici obiettivi nell’ambito di progetti ad hoc.
I contratti di sponsorizzazione sono approvati con determina del Dirigente della S.C.
Comunicazione e Relazioni esterne.
Parallelamente con il mantenimento del sistema delle sponsorizzazioni rientra l’interesse
dell’Azienda nel riconoscere l’importanza strategica di attivare un sistema di sviluppo di
marketing sociale come insieme coordinato di azioni per orientare il reperimenti di risorse
verso obiettivi di miglioramento e salvaguardia della salute basata sulla costruzione di un
sistema di alleanze locali per la salute fra le istituzioni del territorio, il mondo delle imprese e le
istituzioni sanitarie.
Richiamando quanto indicato dal centro di documentazione per la promozione della salute
(DORS) Il marketing sociale suscita un interesse crescente nella prevenzione e promozione
della salute in quanto strumento utile a favorire la scelta libera e consapevole di comportamenti
salutari.
Elemento chiave del marketing sociale è il messaggio che ha la funzione di evidenziare i
vantaggi derivanti dall'adesione al comportamento/idea proposti e di ridurre le barriere
(percezione dei costi psicologici, economici, di tempo ed energia) che ostacolano il
cambiamento.
Un intervento di marketing sociale è più efficace se il messaggio è rinforzato da altri interventi
concomitanti orientati ai medesimi destinatari: quelli educativi per l'apprendimento di
conoscenze e competenze per migliorare le proprie scelte di salute (empowerment), interventi
organizzativi e ambientali che facilitino le scelte, l'attivazione di alleanze e la creazione di
interventi integrati con i diversi attori della comunità. L’Azienda si propone quindi l’adozione di
strumenti e logiche di marketing anche per contribuire a migliorare l’efficacia delle azioni di
salvaguardia della salute ed appropriatezza nella fruizione del servizio sanitario pubblico.
14) COMUNICAZIONE E SISTEMA DI ASCOLTO
La Comunicazione aziendale è strettamente correlata con il Sistema di ascolto che ne fa parte
integrante; in azienda è attivo un sistema di ascolto strutturato e coordinato nell’ambito
dell’Ufficio progetti, il quale attraverso strumenti attendibili (es. questionari) verifica
periodicamente la qualità dei servizi e delle cure percepita dai cittadini/pazienti sia nell’ambito
dell’Assistenza ospedaliera sia territoriale/ domiciliare.
Le rilevazioni effettuate dal sistema di ascolto, sono oggetto di reportistica condivisa con la
Direzione aziendale ed i Responsabili delle strutture di riferimento, e costituiscono la base per
l’attivazione di specifiche azioni correttive e di miglioramento, svolte dai singoli servizi in
collaborazione con la struttura di riferimento per la qualità aziendale che monitorizza le azioni
medesime.
Le indagini di soddisfazione in azienda non vengono quindi realizzate come singole azioni,
bensì costituiscono un sistema permanente e coerente con gli obiettivi e le strategie di ascolto
della Direzione Aziendale.
Fa parte delle iniziative del sistema di ascolto la possibilità per i cittadini ed i dipendenti
dell’Azienda di accedere per particolari problematiche inerenti l’attività dell’azienda e dei servizi,
a colloquio diretto con il Direttore Generale dell’Azienda (customer relationship management);
di tale possibilità viene data notizia con evidenza sulla home page dei siti WEB e Intranet.
15) COMUNICAZIONE E TERZO SETTORE
Afferisce alle attività svolte nell’ambito della comunicazione aziendale il coinvolgimento diretto
del Terzo settore nell’ambito del tavolo permanente a ciò dedicato, denominato Conferenza
20
aziendale di Partecipazione. La conferenza, costituisce pertanto una occasione importante
affinché il Terzo Settore possa disporre di un contatto e di un coinvolgimento proficuo da parte
della Direzione Aziendale alla quale possono venire inoltrate,in tale contesto, proposte,
iniziative e progetti di miglioramento. La S.C. Comunicazione e Relazioni esterne effettua una
capillare ricognizione delle Associazioni ed istituzioni afferenti al Terzo Settore tenendo poi
aggiornate nel tempo tali informazioni e facendole circolare, a scopo conoscitivo e di
collaborazione, presso le stesse Associazioni.
16) REGOLE DI SEMPLIFICAZIONE DEL LINGUAGGIO
In applicazione della Direttiva 8 maggio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri –
Dipartimento funzione pubblica avente oggetto “Semplificazione del linguaggio dei testi
amministrativi delle Pubbliche Amministrazioni” occorre prestare attenzione alla
semplificazione e comprensione dei testi testi documentali predisposti in Azienda a qualsiasi
livello, da parte dei rispettivi pubblici di riferimento.
Quanto sopra deriva dal fatto che l’utilizzo di un linguaggio troppo tecnico e specialistico
(laddove non espressamente previsto da specifiche norme) non è facilmente comprensibile dai
cittadini, in quanto lontano dalla lingua utilizzata abitualmente, che pure ne sono i destinatari.
Nell’A.S.L., tutti i testi prodotti devono essere pensati e scritti per essere compresi da chi li
riceve anche al fine di rendere davvero trasparente l’azione amministrativa.
Quanto sopra non riguarda soltanto i testi di rilevanza esterna, bensì anche gli atti
amministrativi in senso stretto i quali, oltre ad essere legittimi dal punto di vista giuridico,
devono essere efficaci dal punto di vista comunicativo.
Le regole di semplificazione della comunicazione (estratto)
1. Avere sempre chiaro il contenuto del testo. Spesso i contenuti e le finalità di un
documento amministrativo sono complessi e ambigui. Prima di scrivere un testo bisogna
sciogliere la complessità ed eliminare le ambiguità. Chi scrive deve anzitutto aver chiaro il
contenuto del messaggio e deve indicare in modo preciso e semplice cosa è stato deliberato,
cosa si prescrive, quali particolari doveri o diritti si riconoscono al destinatario.
2. Individuare sempre con precisione il destinatario. Per progettare un testo efficace
bisogna tenere conto a chi è destinato e chi lo leggerà. Quando i documenti sono indirizzati a
gruppi eterogenei di persone bisogna pensare al lettore meno istruito.
3. Individuare le singole informazioni e inserirle nel testo in modo logico. Normalmente nei
testi scritti sono contenute più informazioni. Chi scrive deve capire che relazione logica c'è tra le
singole informazioni. Così ad esempio: le informazioni più generali devono precedere quelle
particolari; i casi generali devono precedere le eccezioni; le informazioni, che in linea temporale
sono antecedenti, precedono quelle successive. È buona regola, inoltre, evidenziare bene le
istruzioni per l'uso del testo a vantaggio del cittadino. Ad esempio, le date di scadenza, le
eventuali avvertenze, cosa fare per ottenere un beneficio, come ricorrere contro l'atto.
4. Individuare e indicare i contenuti giuridici del testo. Tra i vari testi prodotti dalle
amministrazioni pubbliche, gli atti amministrativi rispondono a regole e principi di legittimità. Gli
atti devono contenere l'indicazione del soggetto che li emana, l'oggetto dell'atto amministrativo,
la decisione che è stata presa, le motivazioni che la giustificano. Vanno indicati, se necessario,
gli adempimenti e le condizioni cui si deve prestare attenzione e i riferimenti normativi a
sostegno dell'atto, secondo quanto prescritto dalle tecniche di redazione normativa.
5. Verificare la completezza e correttezza delle informazioni. Deve essere completa sia
l'informazione giuridica, che dà la legittimità dell'atto, sia l'informazione comunicativa, che rende
l'atto comprensibile. L'informazione è completa quando l'atto amministrativo dice al destinatario
tutto quanto deve sapere e deve fare. Deve essere corretta sia l'informazione giuridica con i
riferimenti normativi, sia l'informazione comunicativa (operativa) con i riferimenti sui destinatari,
sui soggetti interessati, sugli adempimenti, sulle condizioni e le procedure necessarie.
21
6. Verificare la semplicità del testo. Una volta articolati e disposti i contenuti secondo le
regole logiche, comporre il testo in modo semplice. Il testo è semplice se risulta di immediata
comprensione. Il testo è stato compreso se chi lo ha letto sa ripetere le informazioni ricevute e
sa cosa deve fare. Di conseguenza: le informazioni salienti devono essere visivamente chiare
e, in particolar modo, non affollate da dati e riferimenti.
7. Usare note, allegati e tabelle per alleggerire il testo. Il testo deve contenere le
informazioni essenziali alla sua immediata comprensione. Le altre informazioni necessarie,
spesso di natura tecnica, possono essere inserite in note a pié di pagina, in allegati o in tabelle.
Ad esempio, i riferimenti normativi che di solito occupano molto spazio negli atti amministrativi
possono essere citati nelle note.
8. Rileggere sempre i testi scritti. Una volta terminata la redazione di un testo, questo va
sempre riletto e, se possibile, fatto leggere da qualcun altro. La rilettura consente di verificare la
completezza, la correttezza e la semplicità del testo. Inoltre, la rilettura evita che l'uso di stralci o
di modelli precedenti, come pure l'uso della funzione "copia e incolla" dei programmi di scrittura,
lasci incongruenze nel nuovo testo.
17) NORMATIVA DI RIFERIMENTO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Decreto Legislativo n. 502/1992 e s.m.i. - normativa sulla riforma del Servizio
Sanitario Nazionale;
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “ Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici”;
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994 ”Direttiva sui principi
per le relazioni con il pubblico;
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995: “ Schema generale
di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”;
Decreto del Ministro della Sanità 15 ottobre 1996: “ Approvazione degli indicatori di
valutazione…il diritto alle informazioni…omissis”;
Circolare Prot.713/96 – Assessorato alla Sanità della Regione Piemonte ad oggetto:”
Rapporti con i mezzi di informazione”;
Legge n° 150/00 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle
pubbliche amministrazioni”
Decreto legislativo n. 267/2000 “Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti
locali”;
Decreto Legislativo n. 165/2001 “Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle
dipendenze delle amministrazioni pubbliche”
Decreto del Presidente della Repubblica n° 422/01 “Regolamento recante norme per
l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche
amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli
interventi formativi;
Direttiva 7 febbraio 2002 della presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento
della funzione pubblica “attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”;
Direttiva 8 maggio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della
Funzione Pubblica “Semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi”;
Decreto legislativo n. 235/2010, “Codice dell'Amministrazione Digitale;
Legge n. 69 del 18 giugno 2009 "Disposizioni per lo sviluppo economico, la
semplificazione, la competitività nonché in materia di processo civile", 'art. 21, comma
1 – pubblicazione delle informazioni relative ai dirigenti (curriculum vitae, retribuzione,
recapiti istituzionali);
Legge n. 183 del 4 novembre 2010 (nota come collegato lavoro), art. 5 – necessità di
istituire la banca dati “Dirigenti” presso il Dipartimento della Funzione Pubblica Circolare n. 03/2009, 17 luglio 2009 - Circolare n. 05/2009, 12 ottobre 2009 Circolare
n. 01/2010, 14 gennaio 2010
22
•
•
•
•
Direttiva n.8/09 del Ministro per la Pubblica amministrazione e l’innovazione, per la
riduzione dei siti web delle pubbliche amministrazioni e per il miglioramento della
qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino
Linee guida per i siti web della PA – ex art. 4 della Direttiva 8/09 del Ministro per la
pubblica amministrazione e l’innovazione
Direttiva 27 luglio 2005 Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per
l'innovazione e le tecnologie, “Qualità dei servizi on-line e misurazione della
soddisfazione degli utenti”.
Direttiva 24 marzo 2004 Ministro della funzione pubblica – “Rilevazione della qualità
percepita dai cittadini”
23