AUTORITA’ D’AMBITO
BRENTA
Deliberazione dell’Assemblea
SEDUTA del 26/02/2004
N. di Reg. 4
N. di Prot. 398 del 22/03/2004
Immediatamente eseguibile
Oggetto: Carta dei Servizi dei Gestori.
L’anno duemilaquattro, il giorno 26 del mese di febbraio alle ore 16.45 presso la Sala riunioni del Consorzio
Pedemontano Brenta del Comune di Cittadella (PD), si è riunita, in seconda convocazione l’Assemblea d’Ambito per
deliberare come da invito formulato dal Presidente dell’Autorità d’Ambito Brenta in data 11/02/2004, prot. n. 154.
Sono presenti i sottoelencati componenti dell’Assemblea d’Ambito:
ABITANTI
P-A
ABITANTI
P-A
ASIAGO
ENTE
6.509
P
GRANTORTO
3.778
P
S. GIORGIO DELLE PERTICHE
7.846
P
BASSANO DEL GRAPPA
40.736
A
LIMENA
6.858
A
S. GIORGIO IN BOSCO
5.834
P
BATTAGLIA TERME
4.152
P
LOREGGIA
5.754
P
S. GIUSTINA IN COLLE
6.397
P
BORGORICCO
6.939
P
LUSIANA
2.902
A
S. PIETRO IN GU'
4.367
P
CADONEGHE
14.755
P
MAROSTICA
12.848
A
SACCOLONGO
4.477
A
CAMPO S. MARTINO
5.371
P
MASON VICENTINO
3.130
A
SAN MARTINO DI LUPARI
11.420
A
CAMPODARSEGO
11.474
P
MASSANZAGO
4.703
A
SAN NAZARIO
1.787
A
CAMPODORO
2.170
A
MESTRINO
8.442
P
SCHIAVON
2.327
P
837
A
MOLVENA
2.426
A
SELVAZZANO DENTRO
19.753
A
CAMPOSAMPIERO
10.680
P
MONTEGROTTO
10.405
A
SOLAGNA
1.759
P
CARMIGNANO DI BRENTA
7.027
P
NOVE
4.865
P
TEOLO
8.277
P
CARTIGLIANO
3.537
P
NOVENTA PADOVANA
8.083
A
TEZZE SUL BRENTA
10.405
P
CASSOLA
12.439
P
PIANEZZE
1.852
A
TOMBOLO
6.944
A
CERVARESE S.CROCE
4.725
A
PIAZZOLA SUL BRENTA
10.682
P
TORREGLIA
5.880
A
CISMON DEL GRAPPA
1.058
P
PIOMBINO DESE
8.604
P
TREBASELEGHE
10.998
A
CITTADELLA
18.743
A
POVE DEL GRAPPA
2.846
P
VALSTAGNA
1.959
A
CONCO
2.221
A
POZZOLEONE
2.597
A
VEGGIANO
2.922
P
CURTAROLO
6.294
P
RESANA
7.491
A
VIGODARZERE
11.702
P
ENEGO
2.017
P
ROANA
3.774
A
VIGONZA
19.458
P
FONTANIVA
7.460
A
ROMANO D'EZZELINO
13.912
A
VILLA DEL CONTE
5.030
A
A
CAMPOLONGO SUL BRENTA
ENTE
ENTE
ABITANTI
P-A
733
A
ROSA'
12.516
P
VILLAFRANCA PADOVANA
7.952
GALLIERA VENETA
6.614
P
ROSSANO VENETO
6.567
P
VILLANOVA DI CAMPOSAMP.
4.849
GALLIO
2.336
A
ROTZO
570
A
PROVINCIA DI PADOVA
GALZIGNANO TERME
4.225
A
ROVOLON
4.171
A
PROVINCIA DI VICENZA
P
GAZZO PADOVANO
3.457
A
RUBANO
13.671
P
PROVINCIA DI TREVISO
A
FOZA
ENTI
ABITANTI
P
A
PRESENTI
SU TOTALE
37
75
QUORUM
20
262.734
512.299
131.368
Assume la Presidenza Dino Cavinato , il quale accertata la validità dell’Assemblea, dà avvio ai lavori dell’Assemblea d’Ambito.
Assume la funzione di segretario dell’Assemblea il dott. Livio Baracco, Direttore dell’Ambito Territoriale Ottimale “Brenta”.
Funge da verbalizzante la dott.ssa Miledi Dalla Pozza.
Scrutatori: Antonio Bianchi Comune di Schiavon, Zanolli Giacomo Comune di Nove, Ballan Francesco Santa Giustina in Colle.
IL PRESIDENTE DELL' AUTORITA' D'AMBITO
F.to CAVINATO Dino
___________________________________________________________________________
Verbale letto, approvato e sottoscritto nella seguente composizione:
Facciate nr. 28
Allegati nr: /
F.to IL PRESIDENTE
CAVINATO Dino
F.to IL DIRETTORE
BARACCO Livio
__________________________________________________________________________
Pubblicata nelle forme di legge all’Albo Pretorio dell’A.A.T.O. per giorni 15 consecutivi dal 22.03.2004
N. 116
al 06.04.2004
di Reg
1
Signori Amministratori,
PREMESSO che la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici”, prevede che, attraverso la redazione della Carta dei Servizi,
gli Enti erogatori di servizi pubblici mirino “a garantire il godimento dei diritti della persona,
costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla
libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai
sensi dell'art. 1 della legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua
e gas”;
PREMESSO che i soggetti Gestori del Ciclo dell’Acqua sono tenuti a dotarsi della carta deiServizi
per la regolazione dei rapporti con il cliente utente nell’erogazione del Servizio;
CONSIDERATO che risulta opportuno adottare per tutto il territorio del Consorzio un’unica Carta
dei Servizi al fine di garantire i requisiti di efficienza, efficacia, economicità e trasparenza, previsti
dalla legge per l’erogazione dei servizi e nel contempo di mettere in atto una politica di qualità,
standardizzata e omogenea per tutto il territorio dell’Autorità d’Ambito;
RITENUTO pertanto di approvare la carta dei Servizi dei Gestori salvaguardati da ATO BRENTA
come nel testo di seguito riportato:
2
A.T.O. BRENTA
Autorità d’Ambito Territoriale Ottimale
CARTA DEL SERVIZIO
IDRICO INTEGRATO
1° EMISSIONE
0.4
Rev
27/01/04
Data
Descrizione modifiche
Verifica
Approvazione
3
Indice
1.
PREMESSA
1.1.
Presentazione ATO Brenta
1.2.
Riferimenti normativi
1.3.
La Carta del Servizio Idrico Integrato
2.
I PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1.
Eguaglianza ed imparzialità
2.2.
Continuità
2.3.
Partecipazione
2.4.
Cortesia
2.5.
Efficienza ed efficacia
2.6.
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
2.7.
Condizioni principali del Servizio erogato
3.
IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
3.1.
Livelli minimi del Servizio
3.2.
Qualità dell’acqua distribuita
3.3.
Interventi per guasti e disservizi
4.
AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
4.1.
Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con il Cliente
4.2.
Tempi di preventivazione
4.3.
Tempi di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza
4.4.
Tempi per l’attivazione e la riattivazione di una nuova utenza
4.5.
Tempo per la cessazione del Servizio
4.6.
Allacciamento alla rete fognaria
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
Svolgimento delle pratiche per via telefonica
Differenziazione delle forme e modalità di pagamento
Facilitazione per Clienti particolari
Rispetto degli appuntamenti concordati
Tempo di attesa agli sportelli
6.
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE
6.1.
Lettura dei contatori
6.2.
Fatturazione dei consumi
6.3.
Rettifiche di fatturazione
6.4.
Morosità
6.5.
Verifica dello strumento di misura
6.6.
Verifica del livello di pressione
7.
CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
7.1.
Continuità e regolarità nell’erogazione del servizio
7.2.
Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
7.3.
Servizio di manutenzione degli impianti e delle reti di distribuzione
7.4.
I casi di emergenza – Servizio sostitutivo
7.5.
Crisi idrica da scarsità
4
8.
COMUNICAZIONI AI CLIENTI
8.1.
Indicazioni sulla qualità dell’acqua distribuita
8.2.
I mezzi di informazione verso i Clienti
8.3.
Comportamento del personale
8.4.
La tutela del Cliente
8.5.
Rimborso per il mancato rispetto degli impegni
8.6.
Danni a terzi
9.
MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
10.
IMPEGNI DELL’AUTORITÀ D’AMBITO A FAVORE DEI CLIENTI
11.
VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
GLOSSARIO
5
1.
PREMESSA
1.1
Presentazione ATO
L’ATO Brenta è uno degli 8 Ambiti in cui la Legge regionale del 27 marzo 1998 n.5 ha suddiviso il territorio
del Veneto.
L’AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE “BRENTA”, è un Consorzio di 72 Comuni appartenenti alle province
di Padova (43), Treviso (1) e Vicenza (28) per un totale di 512.299 abitanti residenti (ISTAT 2001).
L’Autorità è stata costituita sotto forma di Consorzio di Enti locali. Con atto notarile n. rep.28857 del 16
marzo 2000 è stata registrata la Convenzione e lo Statuto di ATOBRENTA.
1.2
Riferimenti normativi
La presente Carta del servizio idrico integrato è stata redatta con riferimento:
™ Legge 5 gennaio 1994 n. 36: “Disposizioni in materia di risorse idriche”;
™ D.P.C.M. 27 gennaio 1994: “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici”;
™ D.P.C.M. 4 marzo 1996 “Disposizioni in materia di risorse idriche”;
™ D.P.C.M. 29 aprile 1999: “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio
idrico integrato”;
™ Convezione A.T.O. Brenta.
1.3
La Carta del servizio idrico integrato
La Carta del Servizio Idrico Integrato è un documento predisposto dall’Autorità d’ambito, con cui il Gestore si
impegna a soddisfare pienamente il Cliente, garantendo un servizio di elevata qualità, nel rispetto
dell’equilibrio ambientale e dell’ecosistema.
Il Gestore si obbliga, quindi, nei confronti del Cliente, ad operare in conformità ai contenuti della presente
Carta, nel rispetto delle normative vigenti e nell’intento di migliorare il rapporto con il Cliente favorendo la
partecipazione, l’accesso alle informazioni e la trasparenza.
Il Gestore garantisce al Cliente il rispetto degli standard di qualità del servizio.
6
2.
I PRINCIPI FONDAMENTALI
Il Servizio deve essere garantito nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
2.1
Eguaglianza ed imparzialità
Il rapporto tra l’Autorità d’ambito, i Clienti e il Gestore è stabilito da regole che sono uguali per tutti, senza
alcuna distinzione di sesso, razza, religione ed opinioni politiche. Il Gestore si impegna a garantire la parità
di trattamento dei Clienti stessi, a parità di condizioni di servizio prestato, nell’ambito di aree e categorie di
fornitura.
Il Gestore si impegna, inoltre, ad assumere le più opportune iniziative per consentire un’adeguata ed
effettiva fruizione del servizio, sia nell’accesso agli uffici per i clienti, sia nelle operazioni di sportello da parte
di clienti portatori di handicap o comunque in condizioni di svantaggio a causa delle loro condizioni personali
o sociali.
Il Gestore si impegna ad agire, nei confronti dei propri clienti, secondo criteri di obiettività ed imparzialità,
fornendo tutta l’assistenza e le informazioni necessarie ai Clienti.
2.2
Continuità
Il Gestore si impegna a garantire un servizio continuo e regolare e senza interruzioni. Qualora, in
conseguenza di cause di forza maggiore, di guasti o di interventi per il buon andamento del servizio, si
dovessero verificare temporanee interruzioni della fornitura di acqua o le funzionalità dei sistemi fognari e
depurativi, il Gestore si impegna a limitare il disservizio al tempo strettamente necessario e, quando
possibile, ad informare in maniera adeguata e con adeguato anticipo i clienti.
Si impegna, altresì, ove necessario, ad attivare servizi sostitutivi di emergenza ed ad adottare tutti i
necessari provvedimenti perché vengano limitati al massimo i disagi ai Clienti.
2.3
Partecipazione
Il Cliente ha diritto di accesso a tutte le informazioni aziendali e ai documenti che lo riguardano in possesso
dal Gestore e dall’Autorità d’ambito, per i rispettivi ruoli, può presentare reclami, istanze, prospettare
osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento della qualità del servizio. L’Autorità d’ambito deve
dinamicamente aggiornare il Piano d’ambito ed il Gestore deve elaborare piani di miglioramento del Servizio,
redatti sulla base delle valutazioni dei Clienti raccolte nel corso dello svolgimento del servizio e in occasione
di periodici indagini di soddisfazione del cliente.
2.4
Cortesia
Il personale del Gestore è tenuto a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti del
Cliente. Per questo Il Gestore fornisce a tutti i propri dipendenti gli strumenti e le opportune istruzioni perché
essi operino al meglio, anche in questo campo.
2.5
Efficienza ed efficacia
Il Gestore si impegna a perseguire in maniera continuativa obiettivi di miglioramento e razionalizzazione del
Servizio erogato, mediante la sperimentazione e la ricerca di soluzioni tecnologiche, organizzative e
procedurali più funzionali, allo scopo di rendere il Servizio sempre più rispondente alle aspettative dei Clienti.
Il Gestore deve prevedere, inoltre, la rilevazione periodica degli standard di qualità del servizio fornito,
mediante l’adozione di idonei strumenti.
2.6
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore pone la massima attenzione alla semplicità, chiarezza e comprensibilità del linguaggio utilizzato
nei rapporti con i Clienti.
7
Il Gestore provvede alla riduzione e alla semplificazione delle procedure adottate, riducendo, al minimo
indispensabile, gli adempimenti richiesti ai Clienti. Inoltre, provvede alla massima semplificazione e, ove
possibile, all’informatizzazione dei rapporti con la Clientela.
2.7
Condizioni principali del Servizio erogato
In un’ottica di correttezza e trasparenza di rapporto, i Clienti devono essere informati su tutte le principali
condizioni di erogazione del servizio.
3.
IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Il Gestore si impegna ad assicurare alla Clientela i livelli minimi di servizio stabiliti dal D.P.C.M. 4 marzo
1996, emanato ai sensi dell’art. 4, comma 1 lettera g., della Legge n. 36/94.
Il fattori che compongono la qualità di un Servizio pubblico sono molteplici e di diversa natura: competenza
tecnica, rapidità, cortesia, semplicità, costi e tanti altri. Ma tutti convergono verso un dato univoco, che è il
livello di soddisfazione del Cliente. Misurare la qualità del Servizio è importante per il cittadino, al fine di
poter fa valere i suoi diretti di Cliente del Servizio, ma anche per l’Autorità d’ambito che la controlla e per il
Gestore che la eroga, al fine di offrire Servizi migliori.
Per questo l’Autorità d’ambito ha definito con la presente Carta del Servizio Idrico Integrato una serie di
parametri di misura della qualità del Servizio, univoci, oggettivi, confrontabili con quelli di altre realtà, al
rispetto dei quali il Gestore si impegna nei confronti dei propri Clienti.
Tali fattori riguardano i diversi aspetti del Servizio:
¾ livelli minimi del Servizio;
¾ continuità e regolarità nell’erogazione del Servizio;
¾ qualità dell’acqua distribuita;
¾ qualità del Servizio di fognatura e depurazione;
¾ interventi per guasti e disservizi;
¾ tempestività nell’evasione delle richieste di esecuzione dei lavori.
3.1
Livelli minimi del Servizio.
Il Gestore deve assicurare alle Utenze i livelli minimi di Servizio, stabiliti dal Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 4 marzo 1996, emanato ai sensi dell’articolo 4 comma 1 lettera g della Legge n.
36/94.
I livelli minimi da rispettare per il Servizio di acquedotto sono:
¾
per le utenze domestiche:
1. dotazione pro capite giornaliera alla consegna non inferiore a 150 litri/ab./giorno, intesa come
volume attingibile dall’Utente nelle 24 ore;
2. portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10 l/s per ogni unità abitativa;
3. pressione minima di esercizio di 0,5 kg/cm2, corrispondente ad un carico idraulico di 5 m, misurato
al punto di consegna, relativo al solaio di copertura del piano abitabile più elevato;
4. pressione massima di esercizio di 7 kg/cm2, corrispondente ad un carico idraulico di 70 m, riferito al
punto di consegna, rapportato al piano stradale;
¾
per usi civili non domestici:
1. Per i consumi civili non domestici, intesi come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici
pubblici, centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.) e consumi commerciali (uffici,
negozi, supermercati, alberghi, ristoranti, lavanderie, autolavaggi, ecc.) devono essere assicurate
8
una dotazione minima, una portata da definire di volta in volta con il Cliente nel contratto di
fornitura;
2. pressione minima di esercizio di 0,5 kg/cm2 misurata al punto di consegna, relativa al solaio di
copertura del piano abitabile più elevato;
3. pressione massima di esercizio di 7 kg/cm2 misurata al punto di consegna, rapportata al piano
stradale.
¾ per usi non potabili:
le dotazioni pro capite giornaliere possono essere ridotte fino a 50 litri/ab./giorno, nel caso alla Clientela sia
assicurato, a condizioni di convenienza, l’approvvigionamento con reti separate anche di acqua non potabile
per usi diversi, almeno nella misura occorrente al raggiungimento dei valori minimi fissati in 150
litri/ab./giorno.
Qualora l’altezza dell’edificio da servire sia tale da non risultare compatibile con il valore minimo di pressione
al punto di consegna, oppure l’edificio sorga in località altimetricamente sfavorevole rispetto ai locali serbatoi
della rete di distribuzione, sono ammesse delle deroghe; in questi casi sono i Clienti a dover predisporre gli
impianti idonei a portare i valori di pressione in eccesso o in difetto entro i limiti utili e devono essere
informati dal Gestore al momento della stipula del contratto di fornitura.
I livelli da rispettare per il Servizio di fognatura e depurazione sono:
1. le fognature nere vanno adeguate ad una portata di punta commisurata a quella adottata per
l’acquedotto, oltre alla portata necessaria per lo smaltimento delle acque di prima pioggia provenienti
dalla rete di drenaggio urbano, se compatibile con il sistema di depurazione adottato;
2. la velocità minima nelle fognature, calcolata in tempo asciutto con la portata media, non deve essere
inferiore a 0,5 m/s, al fine di impedire la sedimentazione delle sostanze sospese ed evitare la
progressiva occlusione della tubazione e la formazione di depositi putrescibili;
3. il posizionamento della fognatura dovrà consentire la raccolta dei liquami provenienti da Utenze site fino
a 1,0 m sotto il piano stradale senza bisogno di sollevamento;
4. le fognature bianche vanno dimensionate sulla base di valori di portata calcolati con un tempo di ritorno
pari almeno a 15 anni e devono prevedere la grigliatura e le relative opere;
5. gli scolmatori vanno dimensionati per garantire un convogliamento in fognatura di una portata pari
almeno a 5 volte la portata media nera, onde evitare sfiori di portate nere non diluite nei periodi di tempo
secco;
6. le fognature bianche e miste vanno strutturate in modo da garantire che non si verifichino fenomeni di
rigurgito sul piano stradale con frequenza superiore a una volta ogni 5 anni per singola rete.
Per garantire un buon livello del Servizio alla Clientela, il Gestore deve eseguire controlli sistematici su:
¾ funzionalità degli impianti di potabilizzazione e depurazione, attraverso sistemi di controllo a distanza
(telecontrollo) oppure ispezioni a cura del Gestore;
¾ funzionalità delle infrastrutture di captazione e di adduzione impiegate per trasportare l’acqua dalle aree
di prelievo agli impianti di trattamento o ai serbatoi di accumulo e di distribuzione;
¾ funzionalità delle infrastrutture fognarie e qualità dell’acqua immessa nelle fognature o negli impianti di
depurazione.
3.2
Qualità dell’acqua distribuita
La qualità delle acque destinate al consumo umano deve essere garantita dal Gestore, nel rispetto dei
requisiti minimi definiti della normativa vigente, vale a dire il DPR n. 236 del 1988 e a partire dal 25/12/2003
il D.Lgs. n. 31 del 2001 modificato dal D.Lgs. n. 27 del 2002. L’attività di controllo è svolta dalle ULSS e
dall’Autorità d’ambito che, sentito il parere dell’ULSS in merito a possibili rischi derivanti dalla non conformità
9
ai valori di parametro in relazione alle specifiche normative, dispone che vengano presi provvedimenti intesi
a ripristinare la qualità delle acque ove ciò sia necessario per tutelare la salute umana.
Il Gestore deve eseguire, nei punti più significativi della rete di distribuzione, sistematici controlli analitici dei
parametri microbiologici (coliformi totali, streptococchi fecali, ecc.), chimico -fisici (calcio, solfati, cloruri, ecc.)
ed organolettici (sapore, odore, colore, ecc.) per assicurare la potabilità dell’acqua. Le verifiche devono
avere una frequenza stabilita in base alle caratteristiche dell’acqua distribuita, alle dimensioni del bacino
d’Utenza, agli impianti di potabilizzazione utilizzati ed ai materiali impiegati per la realizzazione della rete.
Ulteriori controlli da parte del Gestore devono essere effettuati:
a) ai punti di prelievo delle acque superficiali e sotterranee da destinare al consumo umano;
b) agli impianti di adduzione, di accumulo e di potabilizzazione;
c) sulle acque fornite mediante contenitori fissi o mobili.
Spetta al Gestore assicurare il rispetto dei parametri di qualità prescritti dalla legge al punto di consegna.
Qualora sussista il rischio che le acque destinate al consumo umano, pur essendo nel punto di consegna
rispondenti ai valori di parametro fissati dal D.Lgs. 31/2001, non siano conformi a tali valori al rubinetto,
l’Autorità d’ambito e il Gestore collaborano con l’ULSS affinchè siano prese misure appropriate per eliminare
il rischio e i Clienti interessati siano informati sui comportamenti da adottare.
Sulla base dei risultati delle analisi, vengono avviati o aggiornati dei “piani di intervento” volti ad assicurare
che le caratteristiche dell’acqua erogata siano sempre conformi ai parametri di legge. Il processo di
disinfezione finale, realizzato con prodotti chimici ad attività residua, sarà sempre definito in modo da
assicurare la potabilità dell’acqua e nel contempo parametrato alla minor incidenza negativa sulle
caratteristiche organolettiche e sanitarie.
In caso di problemi sulla qualità dell’acqua, il Gestore, su semplice segnalazione del Cliente al Servizio di
assistenza, deve garantire l’intervento nell’arco delle 12 ore e, ove necessario, attivare le unità di prelievo e
analisi.
3.3
Interventi per guasti e disservizi
Il Gestore deve garantire la prestazione di primo intervento con sopralluogo a seguito di guasto o disservizio
in qualunque punto del territorio entro un tempo massimo espresso in ore dal verificarsi dell’evento. Per
segnalare eventuali disservizi o situazioni di emergenza, gli Utenti possono ricorrere al servizio telefonico di
“Pronto Intervento”(ad esempio) che opera 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno sull’intero territorio servito dal
Gestore. Il numero telefonico del servizio di Pronto Intervento deve essere riportato in fattura e sull’elenco
telefonico.
Il Gestore dovrà:
¾ predisporre punti strategici di segnalazione automatica dei guasti principali e una centrale operativa
24 ore su 24 per ricevere la segnalazione;
¾ definire sedi, attrezzature e personale dislocato sul territorio dell’ambito in grado di garantire la
tempistica di intervento prevista;
¾ riparare i guasti ordinari entro 12 ore dalla segnalazione per gli impianti, entro 12 ore per le tubazioni
sino a 300 mm di DN ed entro 24 ore per le tubazioni di diametro superiore;
¾ controllare l’evoluzione quantitativa e qualitativa delle fonti di approvvigionamento;
¾ adottare un “piano di gestione” delle interruzioni del Servizio che disciplina anche le modalità di
informativa agli Enti competenti e all’autorità interessata e assicura la fornitura alternativa di una
dotazione minima per il consumo alimentare.
10
4
AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (scheda n. 1)
4.1
Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con il Cliente
I lavori richiesti dai Clienti devono essere eseguiti nel più breve tempo possibile, e comunque sempre entro i
limiti indicati negli standard di seguito riportati. I tempi garantiti per l’esecuzione dei lavori non includono
quelli necessari allo svolgimento di opere o pratiche burocratiche la cui responsabilità non appartiene al
Gestore, e precisamente:
1. tempi occorrenti per il rilascio di autorizzazioni e permessi da parte di terzi (privati, Comune, Anas,
Provincia, Ferrovie, ecc.);
2. tempi necessari per la predisposizione di opere edili o impiantistiche da parte del Cliente;
3. ogni eventuale ritardo la cui causa non sia riconducibile al Gestore.
Se il Cliente richiede, esplicitamente e con opportune motivazioni, variazioni nei tempi di esecuzione dei
lavori indicati dagli standard, sono da ritenersi validi i nuovi tempi con lo stesso concordati.
4.2
Tempi di preventivazione
Il tempo per il rilascio del preventivo intercorre fra la data di ricevimento della richiesta di un nuovo
allacciamento o dello spostamento di un allacciamento preesistente e la data di spedizione del preventivo.
Per gli edifici già allacciati alla rete di distribuzione, il Gestore deve garantire l’avvio del Servizio di
erogazione dell’acqua potabile, con un tempo standard massimo espresso in giorni di calendario dal
momento in cui il Cliente stipula il contratto (vedi scheda allegata).
11
4.3
Tempi di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza
Per gli edifici non allacciati alla rete o per modifiche ad impianti esistenti, il Gestore deve garantire entro un
tempo standard massimo espresso in giorni di calendario, la comunicazione del corrispettivo, ovvero della
somma richiesta al Cliente per l’esecuzione dei lavori. Il tempo standard massimo dal momento in cui viene
riscontrato il pagamento al momento dell’esecuzione dell’allacciamento e della stipula del contratto è
espresso in giorni di calendario (vedi scheda allegata); entro tale termine i lavori devono essere eseguiti,
purché il punto di consegna dell’acqua al Cliente sia attivabile mediante allacciamento alla rete esistente. Se
invece il punto di consegna si trova distante dalla rete di distribuzione e occorre realizzare un’estensione o
adeguamento della stessa, lo standard non è più valido e il Gestore deve provvedere a comunicare al
Cliente i tempi necessari ad eseguire l’estensione o adeguamento di rete e il nuovo allacciamento.
4.4
Tempo per l’attivazione e la riattivazione di una nuova utenza
Gli stessi tempi devono essere garantiti nei casi di “subentro”, quando cioè un nuovo Cliente succede quale
fruitore del Servizio a un Cliente precedente e si rende necessaria la riattivazione del contatore. Lo standard
di tempo massimo per la riattivazione del Servizio Idrico in caso di subentro che non comporti la modifica
della portata del contatore è espresso in giorni di calendario, dal momento in cui il Cliente stipula il contratto
al momento di avvio dell’erogazione.
4.5
Tempo per la cessazione del Servizio
Quando il Cliente richiede la cessazione del Servizio di erogazione dell’acqua potabile, il Gestore deve
provvedere alla chiusura del contatore e alla risoluzione del contratto nel tempo massimo standard stabilito
in giorni di calendario, dal momento in cui il Cliente presenta la richiesta, completa dei dati necessari, al
momento in cui il Servizio viene effettivamente interrotto.
4.6
Allacciamento alla rete fognaria
Il Gestore deve utilizzare gli impianti in dotazione con la massima diligenza e secondo le migliori tecnologie
a disposizione, al fine di garantire il rispetto dei limiti previsti dalla normativa vigente e per una sempre
migliore qualità ambientale.
¾ Scarichi domestici
Il Gestore deve autorizzare i lavori di allacciamento dell’impianto del Cliente alla fognatura pubblica nel
rispetto delle disposizioni previste dal regolamento di Servizio in uno standard di tempo massimo espresso
in giorni di calendario dalla data di completamento della pratica tecnico – amministrativa dal parte del
Cliente (esecuzione del pagamento e dei lavori).
A carico del Gestore spetta il compito di un attento controllo dei lavori di allacciamento, al fine di evitare
danneggiamenti alle infrastrutture fognarie pubbliche e dispersione di liquame nell’ambiente.
¾ Insediamenti industriali
Quando siano già realizzate le opere di allacciamento alla rete, l’autorizzazione allo scarico verrà rilasciata
entro un tempo massimo di 90 di calendario giorni dal completamento della pratica (esecuzione del
pagamento e dei lavori), inclusi i tempi necessari per i prelievi e le analisi eventualmente necessarie nel
rispetto del regolamento di fognatura e depurazione. In ogni caso l’autorizzazione è subordinata all’esito
positivo dell’istruttoria tecnica.
5.
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO (scheda 2)
Per il corretto e tempestivo rapporto con i Clienti, il Gestore deve definire le modalità e garantire la possibilità
di qualsiasi richiesta, informazione, segnalazione inerente al Servizio, agevolandoli nell’esercizio dei loro
diritti e nell’adempimento dei loro doveri. In particolare:
12
5.1
Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
Gli sportelli del Gestore devono essere adeguatamente distribuiti in relazione alle esigenze della Clientela
nel territorio e devono essere aperti al pubblico per un orario non inferiore alle 8 ore giornaliere nell’intervallo
8.00 – 18.00 nei giorni feriali (lunedì-venerdì) e non inferiore alle 4 ore nell’intervallo 8.00 13.00 il sabato. Gli
sportelli possono anche essere realizzati mediante sistemi telematici con dialogo diretto Gestore-Cliente.
La stipula, la risoluzione dei contratti di fornitura e qualsivoglia altra richiesta inerente il servizio potrà essere
effettuata, nei giorni e negli orari di apertura al pubblico, presso gli sportelli aziendali nelle diverse sedi (vedi
schede allegate).
5.2
Svolgimento di pratiche per via telefonica
Le pratiche potranno essere svolte sia presso gli uffici del Gestore aperti al pubblico sia per via telefonica
con successivo invio a mezzo posta dei documenti necessari.
5.3
Differenziazione delle forme e modalità di pagamento
Il Gestore deve adottare forme e modalità differenziate di pagamento delle fatture tra cui:
™ contanti;
™ bollettino di c/c postale inviato al Cliente unitamente alla fattura;
™ domiciliazione del pagamento sul proprio c/c bancario;
™ giroconto postale per correntisti BancoPosta;
™ carta di credito sul sito Internet delle Poste Italiane (sezione pagamenti bollettini premarcati delle
utenze);
™ direttamente presso gli sportelli di istituti bancari convenzionati.
5.4
Facilitazioni per Clienti particolari
Il Gestore. presta particolare attenzione alle categorie più disagiate di Clienti (anziani, disabili, ecc.). Sono
state, pertanto, individuate adeguate facilitazioni per l’accesso ai servizi erogati dall’azienda.
In particolare:
™ ascensori, rampe di accesso, servizi igienici, porte automatiche;
™ in casi straordinari è possibile effettuare l’erogazione di alcuni servizi a domicilio.
5.5
Rispetto degli appuntamenti concordati
Il Gestore si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con il Cliente. Tali appuntamenti sono
concordati entro un periodo massimo espresso in giorni di calendario a partire dal giorno della richiesta,
aumentabile per espressa richiesta del Cliente.
Il Gestore richiede al Cliente la disponibilità alla presenza sul luogo dell’appuntamento per un tempo non
superiore alle 4 ore del mattino o alle 4 ore del pomeriggio.
5.6
Tempo di attesa agli sportelli
Il Gestore si impegna a ridurre i tempi di attesa agli sportelli per effettuare operazioni di natura commerciale
e amministrativa o per la richiesta di informazioni.
Attualmente i tempi di attesa (medi e massimo) agli sportelli sono riportati nella scheda allegata.
6.
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE (scheda 3)
6.1
Lettura dei contatori
La lettura dei contatori, eseguita periodicamente, è affidata al personale incaricato dal Gestore,
regolarmente munito di tesserino di riconoscimento o direttamente da Cliente. Ai Clienti assenti al passaggio
13
del personale incaricato delle letture viene rilasciato un avviso con l’invito a comunicare la propria lettura del
contatore.
La comunicazione della lettura può avvenire tramite restituzione dell’apposita cartolina lasciata o inviata a
domicilio, fax, e-mail o comunicazione telefonica,
6.2
Fatturazione dei consumi
La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe in vigore che vengono rese pubbliche
attraverso vari strumenti di informazione: pubblicazione delle nuove tariffe sul Bollettino Ufficiale della
Regione Veneto (B.U.R.) e comunicazione delle nuove tariffe nella prima bolletta interessata, ecc.
In base ai consumi rilevati ed in base a quanto previsto nei contratti di fornitura, il Gestore deve provvedere
ad emettere fatture con cadenza almeno semestrale. In mancanza di lettura diretta o comunicata dal Cliente,
il Gestore deve eseguire una stima sulla base del consumo medio giornaliero rilevato, salvo conguaglio, nel
corrispondente periodo dell’anno precedenza. Le bollette o fatture inviate al Cliente devono essere
interamente pagate, entro la data di scadenza indicata. Il Cliente può rivolgersi al Gestore per qualsiasi
informazione o chiarimento sui dati riportati nella fattura (letture, tariffe, ecc.).
Il grado di affidabilità del sistema di fatturazione sarà definito da uno standard basato sul rapporto tra il
numero delle rettifiche effettuate ed il numero complessivo delle fatture emesse ogni anno.
6.3
Rettifiche di fatturazione
Può accadere che Il Cliente segnali delle inesattezze in una o più fatture a lui recapitate. In tal caso il
Gestore deve eseguire le opportune verifiche e, se la segnalazione del Cliente risulta esatta, provvedere ad
aggiornare i dati dell’archivio, alla correzione degli stessi, alla rettifica della fatturazione ed all’emissione dei
corrispondenti addebiti o accrediti.
Se il Cliente ha già versato una somma superiore al dovuto, il Gestore provvederà a restituirgliela
sottraendola dall’ammontare delle fatture successive oppure, in caso di importi particolarmente rilevanti o
qualora il Cliente lo richieda, attraverso bonifico bancario o assegno circolare.
6.4
Morosità
Quando il Cliente ritarda il saldo di una fattura rispetto ai tempi di scadenza, il Gestore ha titolo a richiedere i
relativi interessi di mora oltre alle spese di accertamento ed esazione fissate forfetariamente. che verranno
addebitati a decorrere dalla fattura successiva. Se il mancato pagamento si protrae nel tempo, al Cliente
viene inviato un messaggio di sollecito con invito a saldare il debito e se anche il sollecito si rivelasse
inefficace, il Gestore, ai sensi del D.P.C.M. 4/3/1996, potrà sospendere l’erogazione dell’acqua potabile
avvisando il Cliente con almeno 20 giorni di anticipo. Il Gestore preavvisa il Cliente della sospensione per
mezzo di lettera raccomandata A/R o tramite notifica. La fornitura può essere riattivata dopo il pagamento
del credito del Gestore, maggiorato delle ulteriori spese sostenute per la riattivazione. Il ripristino della
fornitura avverrà entro due giorni lavorativi dalla corresponsione, da parte del Cliente, di quanto dovuto al
Gestore.
Persistendo il mancato pagamento, il Gestore può recedere unilateralmente dal contratto, rimanendo
impregiudicato il proprio diritto di conseguire quanto dovuto, maggiorato di tutte le spese sostenute, per via
giudiziaria. Il recesso dal contratto è comunicato al Sindaco del Comune dove si trova il Cliente e all’Autorità
sanitaria.
6.5
Verifica dello strumento di misura
Il Cliente può richiedere una verifica del corretto funzionamento del contatore installato, da effettuarsi
nell’arco di un tempo massimo garantito. Se le misure dello strumento di misura risultano superiori o inferiori
al 5% dei valori rilevati, il Gestore deve provvedere a ricalcolare i consumi erroneamente misurati, sulla base
della media dei consumi effettuati in precedenza e di ogni altro elemento utile. Il Cliente ha la facoltà di
presenziare alla prova di verifica.
14
6.6
Verifiche del livello di pressione
Il Cliente può richiedere, per iscritto al Gestore o personalmente agli sportelli, la verifica del livello di
pressione della rete nei pressi dei punti di consegna, indicando i malfunzionamenti lamentati.
La verifica da parte di operatori aziendali avverrà entro il tempo massimo espresso in giorni di calendario. Al
Cliente verrà comunicato a mezzo lettera, fax, telefono, posta elettronica, il risultato della verifica entro 30
giorni.
7.
CONTINUITÀ DEL SERVIZIO (scheda 4)
7.1
Continuità e regolarità nell’erogazione del Servizio
Il Gestore deve fornire un Servizio continuo, regolare e senza interruzioni; la mancanza del Servizio può
essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto
funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del Servizio, fornendo
adeguate e tempestive informazioni alla Clientela.
Inoltre il Gestore, al fine di una regolarità nell’erogazione del Servizio, deve garantire alla Clientela:
7.2
Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
Il Gestore deve svolgere un’attività di ricerca programmata delle perdite di acqua potabile che consente di
verificare e tenere sotto controllo lo stato di efficienza delle reti di distribuzione. Il rapporto tra i chilometri di
rete sottoposti a ricerca programmata in un anno e l’estensione complessiva della rete dovrà essere reso
noto annualmente nella Relazione predisposta dal Gestore.
7.3
Servizio di manutenzione degli impianti e delle reti di distribuzione
Allo scopo di prevenire e ridurre eventuali disservizi e dispersioni, il Gestore deve svolgere una sistematica
attività di manutenzione degli impianti e delle reti di distribuzione. Se per l’esecuzione di tali lavori si rende
necessario sospendere temporaneamente l’erogazione dell’acqua potabile, i Clienti devono essere avvisati
con congruo anticipo del giorno e dell’ora di inizio, nonché della durata complessiva della sospensione. Il
tempo minimo di preavviso sarà di 48 ore e la durata massima della sospensione di 24 ore, per lavori di
manutenzione programmata.
7.4
I casi di emergenza - Servizio sostitutivo
Se, per cause di forza maggiore, dovessero verificarsi carenze nel Servizio di erogazione della acqua
potabile o si rendesse inevitabile la sua sospensione, il Gestore deve attivare tempestivamente (e comunque
non oltre 48 ore dall’inizio della sospensione) un Servizio sostitutivo di emergenza nel rispetto di quanto
disposto dalle Autorità Sanitarie competenti. A seconda delle esigenze, per garantire l’efficace svolgimento
di tale Servizio si deve ricorrere ad unità mobili di potabilizzazione, autobotti o altri mezzi idonei.
7.5
Crisi idrica da scarsità
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non
dipendenti dall’attività del Gestore, questi deve informare la Clientela, proponendo all’Autorità concedente le
misure da adottare per coprire il periodo di crisi. Tali misure possono comprendere:
¾ invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
¾ utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
¾ limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
¾ turnazione delle utenze. In ogni caso devono essere assicurate quelle condizioni necessarie per
evitare che si creino depressioni nelle condotte.
15
8
COMUNICAZIONI AI CLIENTI
Il Gestore, per garantire ai Clienti la costante informazione sulle procedure, sulle iniziative aziendali, sui
principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, deve predisporre i seguenti strumenti:
¾ il regolamento per la fornitura del Servizio e le Condizioni generali di somministrazione del Servizio;
¾ gli opuscoli e depliant informativi;
¾ le note esplicative allegate alla fattura;
¾ l’informazione ai mass media.
In ogni attività di comunicazione il Gestore si impegna ad adottare criteri di chiarezza e comprensibilità per
quanto viene diffuso, ricercando sempre un linguaggio facile ed accessibile a tutti.
Il Gestore si deve impegnare a:
¾ rendere note ai Clienti, tramite appositi opuscoli, le condizioni di somministrazione del Servizio e le
regole del rapporto intercorrente fra le due parti;
¾ informare sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori, nonché
sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale. Al fine di agevolare la
pianificazione delle spese familiari, il Gestore si deve impegnare ad informare annualmente e di
volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette;
¾ informare la Clientela circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa nonché di ogni
variazione della medesima e degli elementi che l’hanno determinata;
¾ informare la Clientela circa l’andamento del Servizio di fognatura e depurazione, in particolare
fornire informazioni in merito ai fattori legati all’utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo
scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei
fanghi di depurazione;
¾ informare la Clientela, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore
determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti;
¾ rendere note, nei locali accessibili ai Clienti e nelle comunicazioni periodiche, le procedure per la
presentazione di eventuali reclami;
¾ predisporre procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali, onde suggerire agli
utenti miglioramenti sull’utilizzo tecnico/contrattuale del Servizio;
¾ predisporre Servizi telefonici adatti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto
attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.);
¾ assicurare un Servizio di informazioni relative al Gestore ed alla generalità dei Servizi, adottando un
linguaggio facile ed accessibile;
¾ effettuare periodici sondaggi per accertare l’efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e
per recepire eventuali ulteriori esigenze dell’Utente in questo campo.
Il Gestore, inoltre, deve rendere noto all’Utente i contenuti della Relazione annuale sui risultati
conseguiti.
8.1
Indicazioni sulla qualità dell’acqua distribuita
Presso lo sportello del Gestore deve essere disponibile, a chiunque ne faccia richiesta, un documento
informativo che riassume le caratteristiche qualitative dell’acqua distribuita, e precisamente:
• la durezza totale, ovvero presenza di sali di calcio (Ca) e di magnesio (Mg), espressa in mg/l (gradi
idrotimetrici, °F);
• concentrazione ioni idrogeno, ovvero grado di acidità, espressa in unità e decimi di pH;
• residuo fisso, ovvero presenza di sali minerali, a 180° C, espressa in mg/l;
16
•
•
•
•
•
•
presenza di nitrati (NO3), espressa in mg/l;
presenza di nitriti (NO2), espressa in mg/l;
presenza di ammoniaca (NH4), espressa in mg/l;
presenza di fluoro (F), espressa in µg/l;
presenza di cloruri (Cl), espressa in mg/l;
presenza di nichel (Ni), espressa in µg/l.
8.2
I mezzi di informazione verso i Clienti
Il Gestore informa i Clienti utilizzando modalità diverse. In particolare:
™ Consegna al Cliente, in occasione della sottoscrizione di un nuovo contratto di fornitura, il regolamento,
condizioni generali di fornitura e la Carta dei servizi;
™ Organizza campagne promozionali e distribuisce materiale informativo;
™ Utilizza l’apposito spazio disponibile sulle bollette per informazioni di carattere generale (modalità di
pagamento delle bollette; lettura e fatturazione dei consumi; struttura dei prezzi; numeri telefonici per
accedere ai vari servizi, ecc.);
™ Invia ai Clienti un opuscolo periodico;
™ Mette a disposizione un servizio telematico di informazione e corrispondenza con la Clientela.
8.3
Comportamento del personale
Tutto il personale è tenuto a trattare i Clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni e a
migliorare il livello qualitativo del servizio.
I dipendenti sono tenuti ad indicare le propria generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni
telefoniche.
Il Gestore, inoltre, garantisce l’identificabilità del personale mediante cartellino di riconoscimento o altre
modalità analoghe di identificazione.
8.4
La tutela del Cliente
I reclami rappresentano un diritto fondamentale per i Clienti nei confronti del Gestore e un’importante
occasione di miglioramento per quest’ultimo. Pertanto, ogni volta che lo ritengano opportuno, i Clienti
possono inoltrare i reclami al Gestore attraverso uno dei tre strumenti a loro disposizione:
• modulo di reclamo disponibile presso lo sportello del Gestore;
• per via telefonica all’ufficio di assistenza e informazione alla Clientela;
• lettera inviata al Gestore.
Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire il proprio codice identificativo e tutti gli
elementi in suo possesso relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinché l’ufficio stesso
possa provvedere ad una ricostruzione dell’iter seguito. Ricevuta la segnalazione, il Gestore deve compiere i
necessari accertamenti, comunicare gli esiti al Cliente nei tempi garantiti dallo standard di risposta ai reclami
e impegnarsi a rimuovere al più presto le cause del disservizio. Ai reclami verbali o telefonici, che non
richiedono sopralluoghi o verifiche interne al Gestore, deve essere fornita risposta immediata, mentre negli
altri casi si considera uno standard massimo di risposta pari a 30 giorni di calendario. Se la complessità
della pratica di reclamo non consente al Gestore di rispettare lo standard di risposta, il Cliente deve essere
tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica e sui tempi necessari per la risposta.
Semestralmente il Gestore deve riferire all’Autorità d’ambito circa il numero, il tipo di reclami ed il seguito
dato ad essi. Annualmente il Gestore deve predisporre un resoconto, a disposizione dei Clienti che ne
facciano richiesta, contenente, oltre alle informazioni precedenti, indici sui tassi di reclamo, confronto con i
dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.
8.5
Rimborso per il mancato rispetto degli impegni
Gli standard soggetti a rimborso sono i seguenti:
17
™
™
™
™
™
™
™
™
™
tempi di risposta alle richieste scritte dei Clienti;
tempi di risposta ai reclami scritti;
tempi di preventivazione;
tempi di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza;
tempo per l’attivazione di una nuova fornitura;
tempo per la riattivazione della fornitura;
tempo per la cessazione della fornitura;
tempo di verifica del contatore;
tempo per la verifica del livello di pressione.
Il Gestore riconosce, su richiesta del Cliente, un rimborso forfettario fissato in €. __________ per ogni
mancato rispetto da parte del Gestore degli standard di qualità suindicati.
Le richieste di rimborso vanno inviate per iscritto o consegnate al Gestore.
L’accoglimento della richiesta di rimborso verrà comunicato per lettera entro un tempo massimo espresso in
giorni di calendario dal ricevimento e l’importo verrà accreditato sulla prima fattura utile o con assegno.
Nessun risarcimento sarà dovuto al Cliente nei casi in cui il mancato rispetto degli standard sia dovuto a:
• cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle possibilità di intervento del Gestore,
tra cui condizioni climatiche tali da condizionare l’esecuzione dei lavori;
• mancato rilascio di permessi e/o autorizzazioni da parte di terzi;
• mancata esecuzione di lavori di competenza del Cliente;
• emanazione di norme e leggi che incidono sui tempi delle lavorazioni.
8.6
Danni a terzi
Il Gestore deve contrarre idonea copertura assicurativa contro eventuali danni causati a terzi nell’esercizio
delle reti idriche e in generale nella gestione del Servizio. Un apposito ufficio del Gestore sarà a disposizione
del Cliente per definire le relative procedure
9
MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
La qualità del Servizio rappresenta uno dei fattori strategici attraverso i quali l’Autorità d’ambito adempie alla
sua responsabilità di funzione regolatrice – separata dalla gestione industriale – per governare le criticità
intrinseche legate alla situazione di monopolio “naturale” e anche per dare visibilità positiva alla Gestione
stessa.
A tal fine l’Autorità d’ambito avvia un monitoraggio continuo della qualità del Servizio reso al Cliente,
considerando i diversi aspetti tecnici, amministrativi, ambientali ed economici connessi all’erogazione del
Servizio e il grado di soddisfazione del Cliente.
I risultati del monitoraggio consentiranno di dare una valutazione oggettiva del Servizio in atto e verranno
raccolti annualmente in una “Relazione sullo stato e sulla qualità dei Servizi idrici d’ambito”; questa potrà
essere resa nota a tutti i soggetti interessati su appropriato supporto informatico.
Da parte sua, il Gestore deve effettuare un controllo interno della qualità del Servizio fornito ai Clienti,
adottando un sistema di monitoraggio attraverso il quale vengono periodicamente rilevati:
¾ le prestazioni effettivamente rese (qualità erogata), con i dati relativi al livello di rispetto degli
standard di Servizio;
¾ i reclami dei Clienti (qualità disattesa), con la gestione e la classificazione dei reclami inoltrati dai
Clienti al Gestore attraverso un sistema informatizzato.
18
Sulla base delle informazioni ricavate dal sistema di monitoraggio, ogni anno il Gestore deve pubblicare una
relazione nella quale vengono resi noti:
¾ il livello di rispetto degli standard di servizio conseguiti nel corso dell’anno, con indicazione dei motivi
all’origine delle eventuali inosservanze;
¾ le azioni e i programmi attraverso i quali il Gestore intende migliorare il proprio servizio.
L’Autorità d’ambito e il Comitato consultivo degli utenti collaborano per definire:
¾ gli aspetti del servizio da valutare con il monitoraggio;
¾ le modalità, i vincoli, il numero e la frequenza delle rilevazioni da svolgere;
¾ le modalità di diffusione al pubblico degli esiti del monitoraggio;
¾ ulteriori criteri e dettagli utili per l’effettuazione del monitoraggio medesimo.
Questa Relazione deve essere presentata all’Autorità d’ambito, al Comitato consultivo degli utenti e deve
essere a disposizione di chiunque ne faccia richiesta al Gestore.
10
IMPEGNI DELL’AUTORITÀ D’AMBITO A FAVORE DEI CLIENTI
L’Autorità d’ambito si impegna a vigilare sul corretto e puntuale adempimento di quanto previsto dalla
presente Carta del Servizio Idrico Integrato ed è a disposizione per ogni iniziativa di tutela dei Clienti.
In particolare l’Autorità d’ambito si impegna:
¾ a monitorare la qualità del Servizio reso alla Clientela;
¾ a rendere note, tutte le principali informazioni sul Servizio medesimo.
11
VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
La presente Carta dei Servizi è redatta in conformità al D.P.C.M. 29 aprile 1999 “Schema generale di
riferimento per la predisposizione della carta dei servizi idrico integrato”. La carta potrà essere aggiornata
sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione.
I Clienti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni dalla Carta tramite vari strumenti informativi.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da
considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute a:
eventi eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità pubblica.
19
GLOSSARIO
Acqua erogata
Per acqua erogata si intende il quantitativo complessivo di acqua potabile fornito alla Clientela servite dal
Gestore al punto di consegna.
Allacciamento
Parte di impianto del Gestore costituita dai materiali (tubature, giunti, raccordi ed apparecchiature) ed opere
necessarie a rendere disponibile il servizio, compreso tra la rete di distribuzione ed il punto di consegna al
Cliente.
Attivazione
Apertura del contatore, da attuarsi dopo la sottoscrizione del contratto di fornitura, il completamento ed il
collegamento dell’impianto del Cliente.
Contatore
Strumento per la misurazione dei consumi.
Depurazione
Insieme dei procedimenti tecnico-industriali eseguiti, all’interno di particolari impianti, sulle acque reflue
fognarie, al fine di purificarle e renderle compatibili con il corpo idrico in cui vengono scaricate.
Dotazione pro capite giornaliera
Per dotazione pro capite giornaliera si intende la quantità in litri per abitante per giorno di acqua potabile di
cui ciascun abitante può liberamente disporre nell’arco della giornata (24h).
Edifici pubblici
Per edifici pubblici si intendono le strutture destinate all’attività di pubblica amministrazione o di pubblico
servizio, quali scuole, ospedali, caserme. Centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti e strutture
similari.
Fornitura
Erogazione del servizio.
Morosità
Ritardo o mancato pagamento di una bolletta.
Personale del Gestore
Per personale del Gestore si intende il personale alle dirette dipendenze di quest’ultimo o di terzi da questo
incaricati per lo svolgimento di specifiche attività. Il personale deve sempre dimostrare la propria identità
mediante tessera di riconoscimento rilasciata dal Gestore.
Punto di consegna dell’acqua potabile
20
Per punto di consegna dell’acqua potabile si intende il punto di trasferimento dell’acqua dalle condotte di
distribuzione esercite dal Gestore all’impianto del Cliente, corrispondente di norma al confine della proprietà
privata di quest’ultimo.
Reclamo del Cliente
Per reclamo si intende ogni azione del cliente, presentata, in qualsiasi forma e con qualsiasi modalità, al
Gestore per comunicare che qualcosa non è coerente con le sue aspettative in merito ad uno o più requisiti
definiti dalla Carta dei Servizi.
Servizio idrico
Per servizio idrico si intende il complesso delle attività finalizzate all’erogazione di acqua potabile e alla
raccolta e al trattamento delle acque reflue svolte dal Gestore sul territorio di competenza.
Sistema di monitoraggio
Per sistema di monitoraggio si intende la verifica periodica del livello qualitativo del servizio e della sua
rispondenza agli standard stabiliti nella Carta dei Servizi.
Sollecito
Richiesta di pagamento successivamente alla data di scadenza.
Sopralluogo
Verifica tecnica di fattibilità effettuata sul luogo della fornitura da personale del Gestore al fine di stabilire sia
le modalità di realizzazione dell’impianto di fornitura sia gli oneri relativi all’intervento richiesto dal Cliente.
Subentro
Stipulazione di un nuovo contratto nel caso in cui i contatori siano già installati.
Verifica del contatore
Prova di corretto funzionamento del contatore che il Cliente richiede quando ritiene che i consumi rilevati non
corrispondano all’effettivo utilizzo.
21
A.T.O. BRENTA
Ambito Territoriale Ottimale
CARTA DEL SERVIZIO
IDRICO INTEGRATO:
schede di sintesi
1° EMISSIONE
0.1
Rev
09/06/2003
Data
Descrizione modifiche
Redazione
Verifica
Approvazione
22
SCHEDA N. 1 – AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
Cod.
Fattori
Note
1.1
Senza sopralluogo
Tempi di preventivazione
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Con sopralluogo
Tempo di esecuzione
dell’allacciamento alla rete
idrica
Senza lavori di
adeguamento della rete,
al netto di lavori del
cliente e salvo
autorizzazioni di terzi
Tempo per l’attivazione della fornitura
Tempo per la riattivazione
della fornitura
Senza modifica della
potenzialità del
contatore
Tempo per la cessazione della fornitura
1.7
Tempo per la verifica tecnica delle opere di
allacciamento allo scarico in pubblica fognatura di
scarichi di tipo domestico
1.8
Autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura
(verifica impianto realizzato e rilascio autorizzazione
scarico in pubblica fognatura)
Tipologia
dello
standard
Unità di
misura
Specifico
Giorni
Specifico
Giorni
Tempo massimo tra
l’accettazione del
preventivo e l’esecuzione
dell’allacciamento
Specifico
Tempo massimo tra la
stipula del contratto e
l’attivazione della
fornitura
ALTOPIANO
SETA
Proposta
ATO
5L
Immediat
o
Immediat
o
20
20
30
20
giorni
60
20
30
20
Specifico
Giorni
5
7
10
7
Tempo massimo per la
riapertura del contatore e
l’attivazione o la
riattivazione della
fornitura in caso di
subentro
Specifico
giorni
10
7
10
10
Tempo massimo per la
cessazione
Specifico
Giorni
10
10
10
10
Specifico
Giorni
--
15
Specifico
Giorni
--
40
Indicatori
Tempo massimo a
decorrere dalla richiesta
documentata da parte del
cliente
Tempo massimo tra la
comunicazione dell’esito
della verifica tecnica e
l’accertamento della
rispondenza del progetto
esecutivo alle opere di
allacciamento previste
agli standard del Gestore
Tempo massimo tra la
richiesta del cliente ed il
rilascio
dell’autorizzazione
BRENTA
15
20 (dom)
30
60 (ind)
23
SCHEDA N. 2 – ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO
Cod.
Fattori
Note
Tipologia
dello
standard
Unità di
misura
Giorni di apertura e
relativo orario
Generale
Ore per
settimana
19h30’
32h30’
Indicatori
ALTOPIANO
BRENTA SETA
ATO
2.1
Periodo di apertura al
pubblico degli sportelli
2.2
Svolgimento delle pratiche
per via telefonica
Giorni e relativo orario
di disponibilità del
servizio
Giorni di apertura e
relativo orario
Generale
Ore per
settimana
39h30’
32h30’
32h30’
2.3
Servizio informazioni
Giorni e relativo orario
di disponibilità del
servizio
Giorni di apertura e
relativo orario
Generale
Ore per
settimana
--
65h00’
Lu - Sa
18h
2.4
Differenziazione delle forme e delle modalità di
pagamento
Tipologia delle modalità
di pagamento
Generale
Tipologia
Vari
Per tipologia
Tipologia ed estensione di
strumenti di supporto per
particolari categorie di
clienti (es. handicappati)
Generale
Specifico
2.5
Facilitazioni per utenti
particolari
2.6
Rispetto degli
appuntamenti concordati
Per tipologia di richiesta
Scostamento massimo
rispetto all’appuntamento
o al giorno e/o alla fascia
oraria di disponibilità
richiesta al cliente
2.7
Tempi di attesa agli
sportelli
Distinzione per tipologia
di sportello
Tempi di attesa agli
sportelli
Generale
Con sopralluogo
Tempo massimo di
risposta a quesiti e
richieste di informazioni
scritte
Specifico
Tempo massimo di
risposta ai reclami scritti
Specifico
2.8
Risposta alle richieste
scritte dei clienti
Senza sopralluogo
Con sopralluogo
2.9
Risposta ai reclami scritti
Senza sopralluogo
2.10
Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi
e linguaggi del personale dipendente
Cartellino di
riconoscimento
Ore
Vari
Vari
Vari
Su
richiesta
--
Su
richiesta
Su
richiesta
4h
30’
1h
30’
--
5’
5’
30’
--
30’
30’
45
20
30
15
30
20
30
15
45
20
30
20
30
20
30
20
Media
Massimo
32h30’
Vari
Giorni
Giorni
Qualitativo
24
SCHEDA N. 3 – GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
Cod.
Fattori
Note
3.1
Fatturazione
3.2
Lettura dei contatori
3.3
3.4
Distinto per tipologia di
fornitura
Rettifiche di fatturazione
Morosità
Tipologia
dello
standard
Unità di
misura
Numero di fatturazioni
annuali
Generale
Numero
1
Periodicità di lettura dei
contatori
Generale
Mesi
Indicatori
Due giorni per la
riattivazione della
fornitura
ALTOPIANO
SETA
ATO
2
3
Max 3
12
6
Periodica
Periodica
20
BRENTA
Tempo massimo dalla
comunicazione del cliente
alla restituzione dei
pagamenti in eccesso
Specifico
Giorni
60
rettifica
180
restituzio
ne
Tempo minimo di
preavviso alla sospensione
della fornitura
Specifico
Giorni
--
20
20
20
3.5
Verifica del contatore
Tempo massimo per la
verifica del contatore su
richiesta del cliente
Specifico
Giorni
10
10
60
3.6
Verifica del livello di pressione
Tempo massimo per la
verifica del livello di
pressione sulla rete su
richiesta del cliente
Specifico
Giorni
30
7
20
Tempi di informazione e
relativi strumenti
Generale
3.7
Stampa
3.8
Televisione
3.9
Internet
3.10
Strumenti informativi
Sportello
3.11
Posta
3.12
Bolletta
3.13
Manifesti
20
Da concordare con il gestore
25
SCHEDA N. 4 – CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
Cod.
Fattori
Note
Indicatori
Tipologia
dello
standard
Unità
ALTOdi
PIANO
misura
Servizio di emergenza
Tempo oltre il quale si
attiva il servizio
sostitutivo alla
distribuzione
Specifico
Ore
4.2
Preavviso per interventi programmati
Tempo minimo di
preavviso alla sospensione
della fornitura per
l’esecuzione di interventi
programmati
Specifico
Ore
4.3
Durata delle sospensioni programmate
Durata massima delle
sospensioni programmate
della fornitura
Specifico
Ore/
giorno
Accesso tramite numero
verde
Tempi massimi di
interventi
Specifico
Ore
Rete di distribuzione
Rapporto dei chilometri
sottoposti annualmente a
controllo su totale
chilometri di rete
4.1
4.4
4.5
4.6
4.7
Pronto intervento
Servizio preventivo di
ricerca programmata delle
perdite
Rete fognarie
Crisi idrica da scarsità
Provvedimenti che
l’azienda si riserva di
intraprendere in caso di
scarsità idrica
BRENTA SETA
ATO
--
24h
24h
48h
48h
48h
24h
24h
24h
Da 1h a
24h
1h
24h
4h
Km
100
Periodico
Periodico
P
Km
10
Periodico
Periodico
P
48h
generale
Qualitativo
26
La presente proposta è stata inviata ai gestori con nota prot. 840 del 21/7/2003 ed è stata resa
disponibile a tutti i Sindaci dei Comuni di ATO Brenta al sito www.atobrenta.it con nota prot. nr.
1000 del 15/9/2003.
E’ stata altresì presentata ed approvata dal Consiglio di Amministrazione.
Essa tiene conto delle osservazioni pervenute dai gestori.
Tutto ciò premesso,
L’ASSEMBLEA
VISTI gli esiti della discussione che si riportano nel verbale della riunione;
VISTO l’esito della votazione che si riporta:
ENTI
ABITANTI
PRESENTI
FAVOREVOLI
CONTRARI
ASTENUTI
QUORUM
37
37
0
0
20
262.734
262.734
0
0
131.368
DE LIBERA
1. di adottare per tutto il territorio del Consorzio un’unica Carta dei Servizi al fine di garantire
i requisiti minimi di efficienza, efficacia, economicità e trasparenza, previsti dalla legge per
l’erogazione dei servizi e
nel contempo di mettere in atto una politica di qualità,
standardizzata e omogenea per tutto il territorio dell’Autorità d’Ambito;
2. di demandare al Consiglio di Amministrazione la fissazione del rimborso forfettario di cui al
punto 8.5 “rimborso per il mancato rispetto degli impegni”;
3. di demandare al Consiglio di Amministrazione di intesa con i gestori la definizione dei
parametri richiamati al punto 8.1 “indicazioni sulla qualità dell’acqua distribuita”;
4. di demandare al Consiglio di Amministrazione la quantificazione dei parametri, nonché la
definizione del tempo, sentiti i gestori, entro il quale i gestori stessi sono tenuti
27
all’applicazione della presente Carta dei Servizi. Tali tempi non potranno comunque essere
superiori a mesi 6;
5. di adottare la Carta dei Servizi dei Gestori salvaguardati da ATO BRENTA nel testo in
premessa riportato e con le integrazioni che saranno apportate dal Consiglio di
Amministrazione richiamate ai punti precedenti.
Parere alla regolarità
Tecnica e Contabile: FAVOREVOLE
F.to IL DIRETTORE
Dr. Livio Baracco
________________________________________________________________________________
Il Presidente propone di dichiarare la presente deliberazione immediatamente eseguibile.
L’Assemblea approva l’immediata eseguibilità del provvedimento.
28