Carta dei Servizi
a regolamentazione del servizio di teleriscaldamento
della Città di Rivoli
Rev. 0.1 del 21 marzo 2012
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1 INDICE
1
INDICE ............................................................................................................................................................ 2
1 PREMESSA............................................................................................................................................................ 4
2
PRINCIPI FONDAMENTALI.......................................................................................................................... 4
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3
CONTINUITÀ .............................................................................................................................................. 5
PARTECIPAZIONE ..................................................................................................................................... 5
CORTESIA ................................................................................................................................................... 5
EFFICACIA ED EFFICIENZA...................................................................................................................... 5
CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI ............................................................................... 5
CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA .............................................................................................. 5
STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO ................................................................................................. 6
3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE ................................. 6
3.1.1
TEMPO DI PREVENTIVAZIONE ......................................................................................................... 6
3.1.2
TEMPO DI ESECUZIONE DELLA PRESA IN CARICO DI UNA NUOVA UTENZA ............................. 6
3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO .................................................................................................................. 7
3.2.1
SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA O CON ALTRI STRUMENTI ........................ 7
3.2.2
DIFFERENZIAZIONE DELLE FORME E DELLE MODALITÀ DI PAGAMENTO................................ 7
3.2.3
RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI.......................................................................... 7
3.2.4
RISPOSTA ALLE RICHIESTE E AI RECLAMI SCRITTI DEI CLIENTI ................................................. 7
3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE ....................................................................................... 8
3.3.1
FATTURAZIONE ................................................................................................................................. 8
3.3.2
RETTIFICHE DI FATTURAZIONE ...................................................................................................... 8
3.4 MOROSITÀ .................................................................................................................................................. 9
3.4.1
VERIFICA DEL CONTATORE ............................................................................................................. 9
3.5 CONTINUITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO ........................................................................................... 9
3.5.1
CONTINUITÀ E SERVIZIO DI EMERGENZA ...................................................................................... 9
3.5.2
TEMPI DI PREAVVISO PER LE SOSPENSIONI PROGRAMMATE ....................................................10
3.5.3
DURATA DELLE SOSPENSIONI PROGRAMMATE ...........................................................................10
3.5.4
PRONTO INTERVENTO .....................................................................................................................10
4
INFORMAZIONE AL CLIENTE ..................................................................................................................11
4.1
4.2
STRUMENTI INFORMATIVI .....................................................................................................................11
TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI .......................................................................................................12
5
VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE .....................................................12
6
SERVIZI DI CONSULENZA AL CLIENTE .................................................................................................13
7
PENALI ...........................................................................................................................................................13
8
SERVIZI POST CONTATORE .....................................................................................................................14
8.1
9
GARANZIA SULL’IMPIANTO DI PRESA .................................................................................................14
VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO TELERISCALDAMENTO ................................................14
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Gentile Utente
Abbiamo più volte dichiarato che, priorità assoluta di SEI Energia S.p.A. è garantire, a tutti i nostri
Clienti, la migliore qualità dei nostri servizi.
A questo obiettivo corrisponde un impegno quotidiano dei nostri operatori che, con competenza,
dedicano la loro professionalità affinché i servizi erogati possano soddisfare le vostre esigenze.
Abbiamo fatto investimenti, creato nuovi servizi, abbiamo ascoltato le vostre critiche, ci siamo dati
una nuova forma giuridica: tutto questo affinché, nel momento in cui potrete scegliere fra più
gestori, non dobbiate avere dubbio alcuno sulla nostra efficienza e trasparenza.
La Carta dei Servizi dedicata al Teleriscaldamento che Vi consegniamo è stata elaborata con quello
spirito, visione e prospettiva cui abbiamo fatto riferimento.
In essa sono fissati i principi generali e i criteri per l’erogazione dei servizi, i diritti che vengono
riconosciuti ai clienti e gli standard di qualità - verificabili direttamente - che l’Azienda si impegna
a rispettare.
Questo documento verrà aggiornato nel tempo e soprattutto in base alle esigenze e alle aspettative
della clientela, che saranno verificate costantemente attraverso indagini periodiche promosse
dall’Azienda sulla qualità dei servizi erogati.
Il Direttore
Roberto Maggio
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1 PREMESSA
Sei Energia sviluppa dal 2003 sul Comune di Rivoli la diffusione e fornitura del calore uso riscaldamento
attraverso la rete del teleriscaldamento in presso la Città di Rivoli.
La Società Sei Energia S.p.A. opera direttamente o attraverso Società di scopo sul territorio di Rivoli,
Grugliasco e Collegno, ed ha maturato in questi anni una significativa esperienza tecnica gestionale e
commerciale.
Il principio fondamentale della diffusione del teleriscaldamento e dell’ottimizzazione e razionalizzazione
della produzione energetica, con la centralizzazione della produzione del calore in poche unità di
generazione e la distribuzione all’utenza del fluido vettore attraverso tubazioni (reti) .
Tale centralizzazione consente di avere un rendimento energetico maggiore e di migliorare fortemente la
protezione dell'ambiente attraverso l'installazione d’idonei impianti di depurazione dei gas di combustione. I
componenti principali del sistema di teleriscaldamento sono:
- la centrale di produzione, composta da cogeneratori (turbogas) che producono energia termica ed elettrica;
- la rete di distribuzione, diffuse e ramificate sul territorio in doppia tubazione (andata ritorno) precoibentate;
- le sottocentrali di utenza: sostituiscono la tradizionale centrale termica (caldaia); consentono la cessione del
calore dalla rete di distribuzione all'impianto del Cliente senza miscelazione di acqua fra i due circuiti.
SCOPO DELLA CARTA è di stabilire e garantire i diritti dei Clienti del servizio di erogazione del calore per
uso civile (residenziale terziario industriale) e di impegnare la Società ad rispettare tempi e modalità di
erogazione del servizio, di allaccio ecc… .
I Clienti sono portati a conoscenza delle successive revisioni tramite gli strumenti informativi indicati nel
capitolo relativo alle “Informazioni al Cliente”.
2 PRINCIPI FONDAMENTALI
Il servizio di fornitura del calore è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente "Principi sull'erogazione dei servizi
pubblici".La soddisfazione delle esigenze del Cliente costituisce l'obiettivo primario di SEI Energia S.p.A.
Nell'erogazione del servizio SEI Energia S.p.A. è impegnata a rispettare i principi che seguono.
EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO
SEI Energia S.p.A.:
- si ispira ai principi di eguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione tra gli stessi;
- garantisce la parità di trattamento dei Clienti, a parità di tipologia e condizioni del servizio prestato,
nell'ambito di aree geografiche e categorie o fasce omogenee di fornitura.
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2.1 CONTINUITÀ
Costituisce impegno prioritario di SEI Energia S.p.A.. garantire un servizio continuo e regolare, e ridurre la
durata di eventuali disservizi.
2.2 PARTECIPAZIONE
Il Cliente ha diritto di richiedere a SEI Energia S.p.A. le informazioni che lo riguardano, può avanzare
proposte e suggerimenti e inoltrare reclami.
Tutto il personale di SEI Energia S.p.A. è impegnato a soddisfare le richieste del Cliente e a migliorare il
livello qualitativo del servizio.
SEI Energia S.p.A. cura la formazione del personale affinché adotti verso il Cliente comportamenti
professionali che facilitino la comunicazione.
I dipendenti sono tenuti ad indicare il proprio riferimento Aziendale, sia nel rapporto personale che nelle
comunicazioni telefoniche. Essi sono muniti di tesserino di riconoscimento (sul quale sono riportati la
fotografia, la qualifica e il numero di matricola) che il Cliente può richiedere in occasione di visite a
domicilio.
2.3 CORTESIA
SEI Energia S.p.A. è impegnata a curare in modo particolare che i rapporti tra il proprio personale e i Clienti
siano improntati a cortesia.
2.4 EFFICACIA ED EFFICIENZA
SEI Energia S.p.A. è impegnata a migliorare continuamente il livello di efficacia e di efficienza del proprio
servizio.
Per raggiungere tale obiettivo vengono adottate le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più
funzionali allo scopo.
2.5 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI
SEI Energia S.p.A. è impegnata a porre la massima attenzione all'efficacia del linguaggio, anche simbolico,
utilizzato nei rapporti col Cliente. In fase di realizzazione i cantieri saranno dotati di cartellonistica riportante
i lavori da effettuarsi la durata del cantiere e il nome della Società.
2.6 CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA
Le condizioni principali di fornitura del servizio sono descritte nel contratto di fornitura consegnato ai
Clienti in occasione della sottoscrizione del contratto e comunque disponibile se richiesto sia attraverso lo
sportello telefonico che attraverso la posta elettronica. .
Le caratteristiche specifiche della fornitura richiesta dal Cliente sono stabilite al momento della stipulazione
del contratto ed è impegno di SEI Energia S.p.A. rispettare lo stesso.
Sarà predisposto un portale a cui gli utenti potranno, su specifica richiesta e su dotazione di password
dedicata, accedere in consultazione alla lettura del contratto.
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3 STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL
CLIENTE
I tempi di prestazione indicati nel seguito sono espressi in giorni lavorativi e sono considerati al netto di:
- tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi,
- tempo necessario alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del Cliente,
- tempi di proroga richiesti dal Cliente.
I tempi massimi indicati sono validi se non è necessario l'estensione o il potenziamento della rete. In tal caso
e nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate al Cliente (per cause
di forza maggiore o imputabili a terzi, incluse le condizioni climatiche in grado di condizionare l'andamento
del lavoro), SEI Energia S.p.A. informerà tempestivamente il Cliente circa le difficoltà incontrate e
comunicherà o concorderà il nuovo termine garantito.
3.1.1 TEMPO DI PREVENTIVAZIONE
Per le diverse tipologie di utenza, il tempo intercorrente tra la richiesta documentata di nuovo allacciamento
del Cliente e la data di spedizione del preventivo allo stesso. Quest’intervallo di tempo include il
sopralluogo, la predisposizione del preventivo, la definizione congiunta delle modalità d’allacciamento e
d’allestimento della sottocentrale e la spedizione dal protocollo aziendale.
Il tempo massimo garantito è di 45 giorni circa lavorativi.
Nel caso venga fissato un appuntamento con il Cliente per effettuare il sopralluogo necessario alla
elaborazione di un preventivo per l’esecuzione di lavori semplici, SEI Energia S.p.A. fissa il giorno e una
fascia di puntualità pari a tre ore. Tale fascia oraria deve essere rispettata da SEI Energia S.p.A.. I tempi
massimi garantiti, sia per gli standard specifici che per quelli generali, sono validi se non è necessario
l’ottenimento di permessi da parte di terzi (ad esempio servitù di passaggio) o di enti competenti (ad esempio
ordinanze sindacali, concessioni di attraversamento stradale, ferroviario ecc).
In questi casi SEI Energia S.p.A.. comunica al Cliente il nuovo termine per il completamento dell’intervento
richiesto.
Nel caso in cui il Cliente manifesti l’esigenza di avere l’allacciamento in un tempo maggiore, SEI Energia
S.p.A. concorda con il Cliente e gli comunica il tempo previsto per l’allacciamento, che rappresenta il
termine garantito.
3.1.2 TEMPO DI ESECUZIONE DELLA PRESA IN CARICO DI UNA NUOVA UTENZA
E' il tempo intercorrente tra la data di accettazione e pagamento del preventivo da parte del Cliente e la data
di esecuzione della presa al netto della durata delle attività di competenza del Cliente.
Il tempo massimo garantito è di 90 giorni lavorativi, salvo diversi accordi con il Cliente.
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Relativamente alla fornitura e posa in opera dello scambiatore di calore con relativi accessori dal momento
della firma ed accettazione del contratto, i lavori saranno completati entro 90 giorni lavorativi. Si precisa
tuttavia che non tutte le zone della città sono servite dalla rete del Teleriscaldamento, per cui non sempre è
possibile soddisfare la richiesta di allacciamento. È comunque interesse di SEI Energia S.p.A. estendere, per
quanto tecnicamente possibile il servizio al maggior numero di utenze, nel rispetto dei programmi concordati
con l’Amministrazione Comunale.
3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
3.2.1 SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA O CON ALTRI
STRUMENTI
La richiesta di informazioni per la ricezione dell’offerta di fornitura può anche essere effettuata:
a) per via telefonica:
telefonando al numero verde
800115500;
b) per corrispondenza scrivendo a:
SEI ENERGIA S.p.A. Ufficio Commerciale
Via Chivasso 15/A - 10098 Rivoli (TO)
fax
( 0119500444 )
c) per posta elettronica scrivendo all’indirizzo email: sportello: [email protected]
3.2.2 DIFFERENZIAZIONE DELLE FORME E DELLE MODALITÀ DI PAGAMENTO
E’ possibile effettuare il pagamento delle bollette secondo modalità differenti:
a.
domiciliazione bancaria/postale;
b. versamento su c/c postale;
c. bonifico sul c/c postale
3.2.3 RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI
Gli appuntamenti per preventivi, allacciamenti, attivazione e riattivazione fornitura, cessazioni, allacci e
verifiche, sono fissati entro il tempo massimo indicato per ciascuna operazione salvo particolari richieste del
Cliente.
Viene richiesta al Cliente una fascia oraria di disponibilità non superiore alle 3 ore. SEI è impegnata a porre
la massima attenzione al rispetto degli appuntamenti concordati.
3.2.4 RISPOSTA ALLE RICHIESTE E AI RECLAMI SCRITTI DEI CLIENTI
Si assicura una risposta motivata scritta alle richieste di informazione e ai reclami scritti dei Clienti relativi
alla fornitura. I tempi sono rilevati in modo sistematico e oggi SEI Energia S.p.A. è in grado di dare una
risposta scritta al Cliente entro il tempo massimo di 15 giorni lavorativi.
Il tempo è conteggiato facendo riferimento (protocollo) alle date di ricevimento e spedizione aziendali.
Se la complessità del caso non consente il rispetto del tempo indicato, SEI Energia S.p.A. informa
tempestivamente il Cliente sullo stato d’avanzamento della pratica di risposta.
Le richieste e i reclami scritti vanno indirizzate a:
SEI ENERGIA S.p.A.
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Via Chivasso 15/A - 10098 Rivoli (TO)
fax
( 0119500444 )
Il personale è comunque disponibile a fornire informazioni e risposte in via breve.
3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
3.3.1 FATTURAZIONE
La contabilizzazione dei consumi segue la varie metodologie descritte dei vari tipi di contratto o gestite
diversamente di caso in caso in base alle richieste dei Clienti, sostanzialmente si raggruppano in tre metodi:
1) fatturazione a consumo:
dove i
consumi sono fatturati sulla base delle letture dei contatori,
effettuate, di norma, ogni mese nel periodo invernale (generalmente da ottobre a maggio). Gli
eventuali consumi di calore nel restante periodo dell’anno, vengono fatturati con un’opportuna
lettura effettuata al termine del periodo estivo (generalmente in settembre). Nella prima bolletta
della stagione termica successiva saranno inserite le letture finali della precedente stagione.
2) fatturazione a preventivo: dove i consumi sono fatturati sulla base di un consumo presunto di energia
erogata (generalmente si fatturano i consumi della stagione precedente), a fine stagione termica si
effettuerà la lettura finale del periodo e verrà emesso un conguaglio comprensivo di eventuali
revisioni della tariffa verificatesi nella stagione.
Nella prima bolletta della stagione termica
successiva saranno inserite le letture finali di quella precedente. Saranno inoltre trasmesse agli utenti
sulla bolletta o in allegato evidenza del calcolo e spiegazione.
3) fatturazione forfait: questa tipologia si riferisce a un particolare tipo di contratto in cui si
fattura forfettariamente un corrispettivo (generalmente il corrispettivo della stagione
precedente), per tutta la stagione; a fine stagione si effettuerà il conguaglio delle eventuali
variazioni della tariffa ed eventuali proroghe del servizio. Saranno inoltre trasmesse agli utenti
sulla bolletta, od in allegato, evidenza del calcolo della revisione ed eventuale descrizione.
Il conguaglio dovrà essere redatto ed inoltrato entro il 31 luglio di ogni stagione termica, fatte salvo eventuali
condizioni particolari pattuite.
Sarà trasmesso con frequenza annuale all’Amministrazione Cittadina un opuscolo con le risposte alle
domande poste ai Clienti sul loro grado di soddisfazione.
La Sei Energia trasmetterà periodicamente al Comune le tariffe aggiornate; Le tariffe verranno rese
pubbliche attraverso vari strumenti d'informazione e sul sito aziendale
3.3.2 RETTIFICHE DI FATTURAZIONE
Sono attive procedure interne di controllo che evidenziano automaticamente eventuali fatture anomale e
consentono l’immediata correzione.
Nei casi in cui il Cliente segnali un’eventuale anomalia, non viene sospeso il pagamento della fattura
effettuato, eseguiti i controlli e le verifiche del caso e qualora la fatturazione risulti effettivamente erronea la
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stessa viene corretta mediante l'emissione della/e opportuna/e bolletta/e di rettifica. Il rimborso verrà
conteggiato sulla bolletta/fattura della successiva stagione termica.
3.4 MOROSITÀ
Se il pagamento delle bollette è effettuato oltre i termini prescritti, SEI Energia S.p.A.
applicherà
un'indennità di mora come citato nel contratto di fornitura.
Nel caso perduri il mancato pagamento viene inviato al Cliente un "sollecito di pagamento" e,
successivamente, si procederà a espletare tutte le procedure consentite dalla Legislazione in vigore al fine dei
recuperare i crediti.
3.4.1 VERIFICA DEL CONTATORE
Il Cliente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, in contraddittorio con i tecnici aziendali,
rivolgendosi agli sportelli o tramite richiesta scritta.
La verifica è volta ad accertare se le indicazioni del contatore sono comprese entro il limite di tolleranza, in
più ed in meno, del 5%.
Se il funzionamento del contatore è regolare le spese della verifica sono a carico del Cliente. In caso
contrario SEI Energia S.p.A. provvede a sostituire o riparare il contatore e a ricalcolare il consumo del
Cliente, sulla base dei consumi verificatisi in analoghi periodi e condizioni nei due anni precedenti tenendo
in considerazione tutti gli elementi utili ed idonei al ricalcolo.
La SEI Energia S.p.A. elaborerà un piano quinquennale per la verificherà la taratura e l’efficienza di tutti i
contatori installati
Per quanto riguarda il riscaldamento ambientale la ricostruzione dei consumi sarà effettuata anche in
rapporto ai gradi giorno.
L’esito della verifica viene comunicato ufficialmente per iscritto.
Il tempo d’intervento per l'effettuazione della verifica del contatore è calcolato a partire dalla data di richiesta
da parte del Cliente ed è pari a:
tempo massimo di 20 giorni oltre i tempi necessari per gli organi di controllo.
Nell'eventualità che pervenga una quantità di richieste superiore al numero degli strumenti di verifica a
disposizione dell'azienda, e quindi ci siano difficoltà a rispettare i tempi indicati, SEI Energia S.p.A.
comunicherà tempestivamente al Cliente il nuovo termine.
3.5 CONTINUITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO
3.5.1 CONTINUITÀ E SERVIZIO DI EMERGENZA
Gli impianti saranno (nei casi in cui la SEI ENERGIA lo ritiene necessario) muniti di un sistema di
telecontrollo e telecomando che consente di seguire a distanza lo stato della rete
e degli impianti, registrando tutte le informazioni significative, e di intervenire tempestivamente in caso di
anomalia o guasto con manovre a distanza sugli impianti e con squadre attive 24 ore su 24 per tutti i giorni
dell'anno.
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Lo stato della rete viene inoltre monitorato tramite la rilevazione del reintegro giornaliero di acqua.
Sulla base di questo fattore viene eventualmente intensificata la ricerca di dispersioni applicando
metodologie appropriate quali la termografia e la rilevazione manometrica.
Programmi di manutenzione preventiva vengono comunque sistematicamente attuati su reti ed impianti al
fine di evitare disservizi.
Costituisce comunque impegno prioritario di SEI Energia S.p.A. garantire un servizio continuo e regolare e
ridurre, nei limiti del possibile e compatibilmente con gli eventuali problemi tecnici insorti, la durata di
eventuali disservizi.
Nel caso di segnalazione di basse temperature è onere di SEI Energia S.p.A. verificare la congruità delle
temperature rispetto le normative vigenti con appositi strumenti di misurazione certificati. Se le temperature
saranno conformi agli obblighi di legge, verrà fatturato al richiedente della verifica il costo della verifica
stessa.
3.5.2 TEMPI DI PREAVVISO PER LE SOSPENSIONI PROGRAMMATE
Può accadere che per l’esecuzione di lavori programmati sia necessario interrompere l’erogazione.
In tal caso SEI Energia S.p.A.si impegna a limitare la sospensione programmata al minimo indispensabile
cercando di evitare i momenti di maggiore utilizzo del servizio.
I Clienti interessati da sospensioni della fornitura di durata superiore a due ore o da sospensioni brevi ma
ripetute per alcuni giorni vengono informati il giorno precedente mediante appositi cartelli esposti nelle vie
interessate, all'esterno dei fabbricati.
I Clienti con esigenze particolari (come gli ospedali, i ricoveri, le scuole, etc.) vengono avvisati per telefono
o direttamente entro 24 ore dalla sospensione, di norma viene concordato il momento migliore per effettuare
la sospensione.
3.5.3 DURATA DELLE SOSPENSIONI PROGRAMMATE
SEI Energia S.p.A. è impegnata a contenere la durata delle sospensioni programmate entro:
il tempo massimo di 14 ore.
3.5.4 PRONTO INTERVENTO
Per far fronte in modo tempestivo a possibili casi di guasto sulle tubazioni del teleriscaldamento posate a
monte della centrale termica (sottocentrale), è disponibile il servizio di Pronto Intervento (tel. 800115500)
attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno.
Inoltre, al di fuori delle fasce orarie lavorative, esiste un servizio di reperibilità che viene attivato per gli
interventi più impegnativi.
Si precisa che gli interventi richiesti per guasti su tubazioni o impianti non di competenza SEI Energia S.p.A.
sono a carico del Cliente.
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4 INFORMAZIONE AL CLIENTE
4.1 STRUMENTI INFORMATIVI
SEI ENERGIA assicura un’ampia informazioni ai Clienti circa le modalità di prestazione dei servizi,
utilizzando i seguenti strumenti:
a. Avvisi e affissioni
Rende noto al Pubblico, i prezzi di vendita del calore aggiornati e le altre condizioni economiche del
servizio, comprese le eventuali agevolazioni di cui i Clienti possono usufruire. I tariffari sono comunque
disponibili a chi ne fa richiesta, vengono inoltre evidenziate le modifiche tariffarie sulle bollette
indirizzate ai Clienti/Utenti.
b. Linee di comunicazione telefoniche
È attivo tutti i giorni feriali e festivi il Call-Center, utilizzabile con un numero verde che consente al
Cliente di ricevere informazioni per una migliore fruizione del servizio. Tale numero verde 800551100
è gratuito .
c. Fattura/Bolletta
Utilizza appositi spazi delle fatture per segnalare e richiamare, in modo sintetico, fatti e informazioni di
particolare rilevanza.
Sulle fatture vengono inoltre sempre riportate specifiche informazioni, importanti per una migliore
comprensione dei valori fatturati e per ricordare le modalità di pagamento delle fatture stesse.
d. Rapporti con i mass-media
Instaura costanti rapporti con gli organi di comunicazione e informazione assicurando tramite gli stessi
una ampia e puntuale informazione sulle modalità di erogazione dei servizi e su eventuali interruzioni o
modificazioni delle prestazioni fornite.
Sempre attraverso la stampa locale, informa i Clienti e i cittadini nei casi di sciopero del personale,
indicando l’inizio, la durata, le modalità delle astensioni dal lavoro, i servizi assicurati e quelli sospesi e
modificati, nonché le forme di riattivazione degli stessi.
e. Organi di decentramento
Cura i rapporti con le Circoscrizioni, fornendo alle stesse informazioni sui programmi e servizi,
rispondendo puntualmente ad ogni richiesta di chiarimento proveniente dalle stesse per segnalazioni o
reclami di cittadini.
Se richiesto partecipa ad assemblee o incontri indetti dai Consigli di Circoscrizione per discutere
proposte relative alla gestione dei servizi affidati all’azienda.
f. Campagne informative
Promuove campagne informative finalizzate alla utilizzazione più sicura e intelligente delle risorse
ambientali ed energetiche.
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g. Opuscoli informativi
Distribuisce periodicamente ai Clienti opuscoli esplicativi sui servizi, sull’andamento aziendale e sulle
procedure cui sono interessati.
h. Visite presso gli impianti
Favorisce visite ai propri impianti da parte di gruppi di cittadini.
i. Rapporto con le scuole
Presta particolare attenzione ai rapporti con le scuole, curando l’informazione relativa ai propri servizi e
al rispetto dell’ambiente, rendendosi disponibile ad incontri e a visite guidate presso gli impianti
aziendali.
l. Partecipazione a fiere e convegni
Partecipa a fiere, convegni e mostre, in occasione delle quali espone e distribuisce materiale informativo
sulle sue attività.
4.2 TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI
Tramite gli strumenti di cui sopra SEI Energia S.p.A. rende noto alla propria Clientela:
. le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le parti;
. le procedure di pagamento delle bollette, le modalità di lettura, nonché le agevolazioni esistenti per ogni
eventuale iniziativa;
. informazioni inerenti i temi della sicurezza, del risparmio, delle tariffe e contributi in vigore e consigli sul
corretto utilizzo degli impianti;
le procedure relative ai reclami.
5 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE
DEL CLIENTE
SEI Energia S.p.A. cerca di avvalersi di tutte le possibili occasioni di dialogo con il Cliente per conoscere il
suo giudizio riguardo alla qualità del servizio reso. Inoltre effettua periodicamente rilevazioni campionarie
mediante interviste telefoniche o personali poi trasmesse per conoscenza al Comune .
Tali rilevazioni rappresentano uno dei riferimenti principali per la definizione dei progetti di miglioramento.
Resta comunque inteso che il Cliente può fornire i propri suggerimenti e le proprie idee per un servizio
migliore, per iscritto o verbalmente presso gli sportelli aziendali o attraverso segnalazione al call-center. E’
inoltre presente uno sportello per segnalazioni e informazioni sul servizio presso il Comune di Rivoli, attivo
due mattine alla settimana.
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6 SERVIZI DI CONSULENZA AL CLIENTE
Allo scopo di favorire le iniziative del Cliente per un uso razionale degli impianti, vengono attuate le
iniziative descritte nel seguito.
- Il Cliente può rivolgersi all’Ufficio Commerciale o allo sportello che fornisce gratuitamente consulenze .
- Vengono promosse campagne di sensibilizzazione finalizzate al contenimento dei consumi (ad esempio
quella per l’utilizzo delle valvole termostatiche, per il miglioramento della coibentazione ecc…).
- Vengono inoltre divulgate informazioni sull'utilizzo degli impianti di distribuzione del calore e degli
accessori mediante opuscoli, inserzioni specifiche sui quotidiani locali o sui periodici aziendali, televideo e
messaggi nelle bollette.
- La segnalazione dei disservizi sarà dall’utente segnalata al call center (800231764) che seguirà tale
procedura:
1) registra la segnalazione dell’utente informandolo sul numero di registrazione della chiamata
citando ora e data;
2) a termine servizio segnala (via telefono o e-mail) all’Amministrazione condominiale la risoluzione
del problema tecnico citando ora e data.
Nel caso in cui il problema tecnico non fosse risolvibile a breve, il call center sarà informato dal tecnico di
zona e trasferirà l’informazione a ogni utente intenda consultarlo per maggiori dettegli o per la segnalazione
della persistenza del disservizio. Eventuali inadempienze potranno essere segnalate agli uffici di SEI
Energia S.p.A.
7 PENALI
In caso in cui il disservizio si prorogasse nel tempo il cliente avrà la facoltà di chiedere il rimborso
delle quote di riscaldamento e dei danni subiti nei seguenti termini:
Sino al 3° giorno compreso
Non verrà fatturato l’equivalente dell’ energia non erogata (calcolata su
di disservizio
media stagionale)
Dal
4°
al
7°
giorno
di
disservizio
Oltre a quanto citato al precedente punto, verrà erogata a titolo di
rimborso somma equivalente al doppio del valore dell’energia non erogato
(calcolata su media stagionale)
Oltre
l’8°
giorno
disservizio
di
Oltre a quanto citato ai precedenti punti, verrà erogata a titolo di
rimborso somma equivalente al triplo del valore dell’energia non erogato
(calcolata su media stagionale)
Tali penali verranno gestite sulla prima bolletta della stagione successiva.
Esempio: 10 giorni di fermo
Costo energia giorno € 2,00

Dal primo al 3° giorno non verrà fatturata l’energia non erogata;
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
Dal 4° al 7° giorno € 16,00 (€ 4,00 per 4 giorni)

Dall’8° al 10° giorno € 18,00 (€ 6,00 per 3 giorni)
Totale rimborso € 34,00
Per disservizio si intende l’erogazione del calore sul circuito primario, scambiatore compreso, con
una temperatura non inferiore a 80°C per la maggior parte (almeno 7 ore) delle 14 ore giornaliere
(termine di legge). Le problematiche relative a disfunzioni imputabili al circuito secondario non
saranno comprese nel caso analizzato, fatto salvo condizioni diversamente pattuite.
8 SERVIZI POST CONTATORE
8.1 GARANZIA SULL’IMPIANTO DI PRESA
SEI Energia S.p.A. garantisce le tubazioni posate a propria cura all'interno della proprietà del Cliente per il
periodo contrattuale.
Sono esclusi dalla garanzia i danni provocati da agenti e cause esterne accidentali.
9 VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO
TELERISCALDAMENTO
La presente Carta dei Servizi è redatta in conformità e nel rispetto dei principi generali previsti dalla
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente "Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici".
I Clienti sono portati a conoscenza delle revisioni della Carta tramite gli strumenti informativi indicati nel
cap. 5 (Informazione al Cliente).
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio, sono da
considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, escludendo perciò situazioni straordinarie dovute a
eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) e atti dell'Autorità pubblica.
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