Coordinato da Valeria Lai
Agenzia Adiconsum - anno XXI - n. 58 - 23 ottobre 2009
Stampato in proprio in ottobre 2009
In questo numero:
Speciale trasporto aereo
Speciale trasporto aereo
- Viaggi in aereo: impariamo a conoscere i
nostri diritti
- I consigli dell’Adiconsum in un decalogo
- Volare informati
Test
noi consumatori
periodico settimanale
di informazione e studi
su consumi, servizi, ambiente
Registrazione Tribunale di Roma n. 350 del 9.06.88 – Iscriz. ROC n. 1887
Sped. in abb. post. D.L. 353/2003 (conv. in L. 46/2004) art. 1, comma 2, DCB Roma
SPeciale trasporto aereo
Viaggi in aereo: impariamo
a conoscere i nostri diritti
Una breve sintesi dei diritti dei passeggeri
a cura dell’Adiconsum.
L’
estate 2009 è stata un periodo torrido sia dal punto di
vista climatico che dal punto
di vista del trasporto aereo. Perdita
dei bagagli, overbooking, vacanze
rovinate, ritardi, cancellazioni di voli,
fallimenti di compagnie aeree e di tour
operator hanno costellato le cronache
dei giornali e delle tv, manifestando
con tutta evidenza come il trasporto
aereo nazionale sia ridotto ad una
sorta di colabrodo che crea vessazioni
e raggiri a danno dei passeggeri e dei
turisti sia italiani che stranieri.
L’aereo è oramai diventato uno
dei mezzi di trasporto più utilizzati
dagli Italiani, soprattutto per recarsi
in vacanza in qualsiasi periodo dell’anno.
I diritti dei passeggeri aerei non
sono sempre ben conosciuti dai viaggiatori, che in aeroporto spesso hanno
bisogno di informazioni ed assistenza
“personalizzati” quando si verificano problemi come ritardi, cancellazioni del volo,
overbooking o anche disservizi al bagaglio.
Di seguito un breve promemoria su tutto ciò che occorre sapere per ridurre
al minimo il rischio di brutte sorprese e per esercitare al meglio i propri diritti.
Prima di partire
1. Verificare l’esattezza e il buon esito della propria prenotazione presso l’agenzia
di viaggi.
2. Verificare attentamente tutti i dati di partenza, di costo e di arrivo, prima
di effettuare online l’acquisto definitivo di biglietti o di pacchetti viaggio last
minute.
3. Ricordare che il cambio di prenotazione può comportare un costo di gran
lunga superiore al biglietto.
Test noi consumatori
I punti essenziali della Carta dei diritti del passeggero
• In caso di mancata partenza (ad es. per negato imbarco - overbooking)
si può scegliere tra rimborso del biglietto, volo alternativo o compensazione
pecuniaria.
• In caso di ritardo il passeggero ha diritto all’assistenza (paste e bevande,
telefonate, ec.); in caso di ritardo oltre le 5 ore si ha diritto al rimborso del
biglietto.
• In caso di cancellazione del volo, si ha diritto al rimborso del biglietto
entro 7 gg o ad una compensazione pecuniaria.
Focus sul bagaglio
• Perdita del bagaglio: la richiesta di rimborso va indirizzata alla compagnia
aerea. ll vettore è tenuto al risarcimento fino a 1.167,00 euro. Per rimborsi
superiori il modulo per la richiesta è reperibile presso l’assistenza bagagli
dell’aeroporto (lost and found). Il modulo va consegnato entro 7 gg (in caso
di ritardo nella consegna entro 21 gg dal viaggio).
Viaggiare con le compagnie low-cost:
ecco a cosa fare attenzione
Dietro offerte di voli al costo di 4-5 euro spesso, se non sempre, si nascondono
costi occulti. Ecco in sintesi cosa verificare:
• Tariffe aggiuntive per check-in online
• Tariffe aggiuntive per imbarco con priorità
• Tariffa Aeroportuale aggiuntiva del nuovo rilascio della carta d’imbarco
• Tariffa aggiuntiva per neonati
• Tariffe bagagli affidati al check-in, con sommatoria dei costi aggiuntivi per
singoli colli
• Sovrapprezzo per bagaglio in eccesso - Per Kilo
• Costi aggiuntivi per articoli per bambini (seggiolini per auto/lettini da
viaggio)
• Costi aggiuntivi per attrezzatura sportiva e/o per strumenti musicali
• Tariffe aggiuntive per modifiche al volo
• Tariffa aggiuntiva per cambio nominativo
Test noi consumatori
SPeciale trasporto aereo
I consigli dell’Adiconsum
in un decalogo
Poche semplici regole per prevenire problemi
e affrontare serenamente gli imprevisti.
1.Evitate di presentarvi
in aeroporto con i minuti contati: le code,
nonostante gli sforzi di
tutti, sono assicurate sia
ai banchi della compagnia
aerea che al controllo di
sicurezza.
2. Se possibile ricorrete al
tele-check in e al terminale self-service.
3. Il check in non può
esservi comunque negato, se avete almeno osservato l’anticipo minimo indicato sulle condizioni
generali di trasporto (in genere 40 minuti).
Se non è stato predisposto un check in prioritario per i voli di imminente
partenza e rischiate di perdere il volo a causa della fila, esigete di essere
serviti subito.
4. Agevolate il controllo di sicurezza rispettando le prescrizioni affisse
in prossimità del varco e inserendo i liquidi negli appositi sacchetti
trasparenti (max 100ml per pezzo e max 1 litro di capienza complessiva dei
contenitori).
5. Se il volo subisce ritardi, avete sempre diritto ad una tempestiva
informazione e se sono superiori alle due ore anche all’assistenza in
aeroporto (pasti e bevande in congrua relazione all’attesa, alloggio e relativo trasporto se necessario), a due comunicazioni telefoniche, fax o e-mail.
Oltre le cinque ore di ritardo vi spetta anche il rimborso del biglietto se
rinunciate al volo.
6. Se il volo viene cancellato e non siete stati informati con il dovuto
anticipo previsto dal regolamento 261/2004/CE, avete diritto a scegliere
fra riprotezione (volo alternativo) e rinuncia al volo: nel primo caso
spetta, oltre all’assistenza in aeroporto, la compensazione pecuniaria
fra 250 e 600 euro, secondo la tratta del volo) mentre se si rinuncia oltre
a questi rimedi si ha diritto al rimborso del biglietto non utilizzato.
Se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali (es. problemi meteorologici gravi) nessuna compensazione pecuniaria è dovuta.
Test noi consumatori
7. In caso di overbooking, la compagnia deve fare appello a c.d. “volontari”, che rinuncino a fronte di adeguati benefici, oltre alla riprotezione o al
rimborso del biglietto non utilizzato. I non consenzienti al negato imbarco
devono ricevere adeguata assistenza in aeroporto, riprotezione e/o
rimborso del biglietto non utilizzato, oltre a compensazione pecuniaria
fra 250 e 600 euro, secondo la tratta del volo.
8. In caso di mancata riconsegna del
bagaglio o danneggiamento, aprite subito il PIR (reclamo bagaglio) e
conservatelo assieme al biglietto aereo
e al tagliando bagaglio; avete diritto
ad acquistare tutto il necessario alla
permanenza (solo le spese necessarie e
documentate da scontrini e ricevute saranno rimborsate dalla compagnia). Se il
bagaglio è danneggiato, documentate il danno (es. fotografie) e se possibile
acquisite da un negozio specializzato una
dichiarazione di costo della riparazione o di non reparabilità. La responsabilità
del vettore è limitata a circa 1.100 Euro complessivi per passeggero.
9.Ricordate che è possibile stipulare anche una polizza assicurativa
integrativa, a copertura dei danni causati dal disservizio bagagli e talvolta
anche della rinuncia al volo per motivi personali.
10.Per tutti i problemi dei passeggeri sappiate che esiste un Capo-Scalo,
cui è possibile rivolgersi per i casi in cui i vostri diritti non siano riconosciuti
dal personale di terra che vi ha assistito.
In caso di mancato riconoscimento dei vostri diritti, chiedete consulenza ed
assistenza gratuita al Centro Eurpeo Consumatori Ecc-Net Italia. Le violazioni
del Regolamento Europeo 261/04 saranno segnalate all’ENAC, che provvederà
agli accertamenti del caso, con potere sanzionatorio verso le compagnie inadempienti.
SPeciale trasporto aereo
Volare informati
La sintesi della carta dei diritti del passeggero
elaborata dal Centro Europeo Consumatori.
O
ggi è possibile acquistare il biglietto on line, oppure tramite un’agenzia di
viaggio: leggere con attenzione tutte le condizioni di acquisto del biglietto,
verificare le assicurazioni incluse o aggiuntive (ed i relativi contratti), valutare supplementi o sovrapprezzi dovuti in aeroporto per l’imbarco e/o l’eventuale
eccedenza del bagaglio, le penali per variazione di data, nominativo ecc.
Test noi consumatori
La disciplina europea
Il regolamento 261/2004/Ce del Parlamento Europeo e del Consiglio
dell’11 febbraio 2004 istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione
del volo o di ritardo prolungato.
Tali norme si applicano ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel
territorio di uno Stato membro (indipendentemente dalla nazionalità del passeggero
o del vettore), nonché ai passeggeri in partenza da un aeroporto extra-UE ma
aventi come destinazione un aeroporto comunitario. Tutti i vettori aerei devono
informare i passeggeri di tali diritti, nonché prestare adeguata assistenza in aeroporto in relazione al tempo di attesa (pasti e bevande, sistemazione alberghiera
se necessaria, incluso il trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione, due
chiamate telefoniche o messaggi fax, telex o posta elettronica).
In caso di “negato imbarco”
Il vettore deve cercare volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di un “beneficio” da concordare: il volontario avrà diritto,
oltre al “beneficio” offerto dal vettore,
al rimborso entro sette giorni del prezzo
del biglietto oppure ad un volo di ritorno
verso il punto di partenza iniziale, non
appena possibile, o all’imbarco su un
volo alternativo verso la destinazione
finale.
Solo quando il numero dei volontari non è sufficiente, il vettore può
negare l’imbarco ai passeggeri che
non abbiano accettato l’offerta.
In tali casi i passeggeri devono
ricevere “immediatamente” una compensazione pecuniaria (che varia da
250 a 600 euro a seconda della distanza
coperta dal volo); inoltre il passeggero ha gli stessi diritti dei “volontari”
(rimborso entro sette giorni del biglietto oppure volo di ritorno verso il punto di
partenza iniziale oppure imbarco su un volo alternativo), oltre all’assistenza in
aeroporto.
In caso di cancellazione volo
I passeggeri hanno diritto, oltre all’assistenza in aeroporto, a:
1. rimborso entro sette giorni del biglietto oppure volo di ritorno verso
il punto di partenza iniziale, oppure imbarco su un volo alternativo appena
possibile o ad una data successiva di loro gradimento;
2. compensazione pecuniaria (che varia da 250 a 600 euro a seconda della
distanza coperta dal volo), tranne se siano stati informati della cancellazione
almeno due settimane prima oppure almeno sette giorni prima con offerta di
partire con un volo alternativo che si discosti poche ore dagli orari previsti.
Test noi consumatori
La compensazione pecuniaria non è dovuta se: “la cancellazione del volo è
dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare
anche se fossero state adottate tutte le misure del caso” (ad esempio, condizioni
meteo, rischi per la sicurezza, scioperi, congestione del traffico aereo).
Il vettore aereo è invece comunque tenuto al rimborso del prezzo del biglietto
oppure all’imbarco su un volo alternativo nonché all’assistenza al passeggero.
In caso di ritardo
Se superiore alle 2, 3 o 4 ore a seconda della distanza coperta dal volo, il
vettore aereo deve offrire al passeggero l’assistenza in aeroporto.
Se l’orario di partenza è ritardato di almeno cinque ore, il passeggero che
rinuncia al volo ha diritto al rimborso del biglietto entro sette giorni.
In caso di smarrimento, danneggiamento
o ritardata consegna del bagaglio
La tutela al passeggero è offerta dalla Convenzione di Montreal. In base a
tale normativa il passeggero, accertata la mancata consegna del bagaglio o il
danneggiamento dello stesso, deve compilare subito in aeroporto il modulo PIR
(Property Irregularity Report) e,
successivamente, formalizzare per
iscritto la richiesta di risarcimento
alla compagnia aerea, meglio se
con raccomandata A/R.
La richiesta di risarcimento
(che è cosa diversa dal PIR) deve
essere inviata entro 21 giorni
dallo smarrimento o dalla ritardata consegna ed entro soli 7
giorni dalla consegna del bagaglio
danneggiato.
Trascorso inutilmente il termine, sarà difficile far valere i
nostri diritti.
Il risarcimento massimo,
che serve a rimborsare le spese
effettivamente sostenute in
carenza del bagaglio o il danno
reale subito, è stabilito dalla
Convenzione in circa 1.100
euro.
Sarà però necessario fornirne prova, allegando, ad
esempio, ricevute e scontrini
delle spese effettuate, documentazione sul costo della
riparazione o sul valore dal
bagaglio ecc.
Test noi consumatori
www.adiconsum.it
Un click e sei in Adiconsum!
Online per te tutte le notizie
ed i servizi dell’associazione:
•
•
•
•
•
news e attualità dei consumi
comunicati stampa
eventi (forum, seminari, convegni, corsi)
dossier e studi specifici
facsimile di reclami, ricorsi, richieste di
risarcimento
• tutte le pubblicazioni (Test noi consumatori,
Guide del consumatore, Adibank, CD Rom ecc.)
• iscrizione e consulenza online
Partecipa anche tu alla nostra attività
di difesa del consumatore: sei il benvenuto tra noi!
Adiconsum,
dalla parte del consumatore.
Direttore: Paolo Landi • Direttore responsabile: Francesco Guzzardi • Comitato di redazione: Riccardo Comini, Pietro Giordano, Fabio Picciolini, Fabrizio Premuti, Valter Rigobon, Grazia
Simone • Amministrazione: Adiconsum, via Lancisi 25, 00161 - Roma • Reg. Trib. Roma n.
350 del 9.06.88 • Iscriz. ROC n. 1887 • Sped. abb. post. D.L. 353/2003 (conv. in L. 46/2004)
art. 1, comma 2, DCB Roma
ADESIONI E ABBONAMENTI
• Adesione (12 mesi): € 31,00 (€ 15,00 per gli iscritti Cisl e Siulp)
• Abbonamento a Test noi consumatori (12 mesi): € 35,00 (€ 25,00 per gli iscritti Cisl
e Siulp)
• Adesione + abbonamento a Test noi consumatori (12 mesi): € 46,00 (€ 30,00 per
gli iscritti Cisl e Siulp)
L’abbonamento a Test noi consumatori dà diritto a ricevere in formato elettronico (pdf) o
cartaceo: la newsletter settimanale Adiconsum News + gli speciali Adifinanza, Consumi &
diritti, Attorno al piatto e gli opuscoli monografici della serie La guida del consumatore.
I versamenti possono essere effettuati su c.c.p. 64675002 intestato ad Adiconsum