Sapevate che … 59% dei 45 – 54enni e hanno un account Facebook o MySpace 71% 1.3M dei 35 – 44enni 3.5B elementi di contenuto (web link, notizie, storie, blog post, etc.) vengono condivisi ogni settimana su Facebook 35M 2B di utenti Facebook aggiornano il loro stato giornalmente tweets vengono inviati ogni ora di video vengono serviti giornalmente da YouTube Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy: http://econsultancy.com/us/blog/5324-20+-mind-blowing-social-media-statistics-revisited Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 1 Sapevate che … 34% degli utenti online ha utilizzato i social media per classificare o commentare un prodotto, un’azienda, un brand I fans sono per il 28% più portati dei non-fans a continuare ad utilizzare un determinato prodotto I fans sono per il 41% più inclini a raccomandare prodotti/soluzioni ad un amico Barbierri, Cody, “Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks,” Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, 2010. Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 2 Livello 5 Livello 4 Livello 3 Livello 2 Livello 1 Presentation_ID Ingaggio Proattivo • • Customer Care Proattivo Vendite Proattive • Social Media Business Intelligence Social Media Customer Care • • Processo di ingaggio scalabile Code di lavoro per i Team • • Processo gestito Report delle attività Social Media Marketing • • Strategia Social Media Marketing proattivo • • Esposizione del Brand Coinvolgimento minimo del customer care Social Media Broadcasting • • Pagina Facebook e presenza su Twitter Broadcast standard marketing via social media Ascolto (o ignoro) • • Reportistica occasionale Reattivo/sorpreso da social media © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 4 Esempio di Livello 2 Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 5 Esempio di Livello 2 Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 6 Esempio di Livello 3 Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 7 Esempio di Livello 4: Comcast Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 8 Esempio di Livello 5: Social Media Customer Care Aumentare il Fatturato Prospects Prospetto Leads Trattativa Conversion Conversione Video-Enabled Web & Contact Center Social Media Customer Care Porta più trattative per l’azienda Funnel Maggiore Migliore Ricerca Customers/ Cliente/ Advocates Sostenitore Converte opportunità in clienti Più Trattative Workflow Automatizzato Mantiene i clienti a vita Opportunità Migliori Interazioni Video Personalizzate Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers Valore Potenziale di Business 10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center Presentation_ID 9 900 leads 300 3000 posts © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. responded to 3 352 posts responded Cisco Confidential to 9 Customer Care Tradizionale Contact Center Routing & Reporting Presentation_ID Speech Self-Service © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Multichannel Cisco Confidential Enterprise Experts 10 Abilitare Una Customer Collaboration Completa Combinare strumenti tradizionali con la potenza dei nuovi media Social Media Customer Care Virtual Contact Center Routing & Reporting Web 2.0 Collaboration Agent Desktop Speech Self-Service Customer Collaboration Multimedia Capture & Storage Enterprise Experts Multichannel Video-Enabled Customer Care Ieri Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Oggi 11 Cisco SocialMiner Ingaggio Social del Cliente 1. Cattura Airline lost my luggage! Cisco SocialMiner 2. Analisi & Prioritizzazione 3. Workflow Comunicativo Cliente 4. Assegnazione e Ingaggio 5. Raffinamento Continuo della Ricerca Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Agente di Customer Care 12 Cisco Finesse Dove Converge la Customer Collaboration Available Year-End 2010 Globally Velocità ed efficienza nel servire i clienti Estremamente personalizzabile Estensioni Web 2.0 In linea con gli sviluppi Cisco nell’enterprise social software Presentation_ID © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 13 Virtual Agent desktop virtualization Mobile Presentation_ID Integrato © 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Standalone 14