8 Maggio 2010 | Edizione Speciale UET Italia
Il sito di un Hotel [di Antonello Maresca]
L’ 8 maggio sarò a Roma [per una giornata formativa
nell'ambito del corso UET di Web Marketing Management ] per
parlare dei requisiti fondamentali di un sito alberghiero.
Proverò a condividere alcune considerazioni di fondo partendo
da riflessioni già fatte in precedenti interventi e su questo blog.
Stiamo vivendo un periodo di transizione. Il vecchio agonizza ma il nuovo non si afferma
ancora del tutto nella percezione generale. Si generano, così, a ragione o a torto, diverse
categorie di “pensatori”.
I “conservatori” affermano che il sito internet di un albergo debba continuare a reggersi
su criteri tradizionali. Ciò comporta una sostanziale chiusura all’esterno per evitare fughe
di attenzione.
I “progressisti” sono fautori del sito aperto. Un vero e proprio hub di risorse che
rappresentano l’hotel sui vari canali sociali e non.
Gli “ibridi viziosi” sono quelli naturalmente dotati nel fare le scelte sbagliate al momento
giusto. Costoro sono in grado di conservare il peggio della tradizione immergendo il tutto
in un contesto di approssimazione e di isterismo “social”. Sono quelli che appiccicano su
un sito tradizionale, così a caso e senza alcuna consapevolezza, un bottone di facebook
da una parte e un altro di twitter dall’altro.
Gli “ibridi virtuosi” i quali hanno, abbastanza chiaro, come potrebbe essere un sito nei
prossimi anni ma sono consapevoli che un sito fatto oggi debba rispondere all’esigenze
di un’utenza varia, con una percezione differita, ritardata e anche scettica sull’evoluzione
sociale e partecipativa della rete.
Li possiamo definire degli equilibrati o meglio degli equlibristi 2.0! Guardano al
passato con gli occhi del futuro.
Costoro vedono il sito internet di un hotel nel rispetto dei fondamentali classici che
impongono massima attenzione a tre aspetti: CMS – Contenuti – Booking Engine.
In relazione ai contenuti mi piace precisare che l’”ibrido virtuoso” ha abbandonato l’idea
del contenuto re a prescindere. Il contenuto assume una rilevanza in relazione al contesto
ed al timing di pubblicazione.
Importante è il rispetto della storia di un hotel. Troppe volte si confonde il contenuto con
il contenitore. Si dimentica che il contenuto deve essere un portatore sano del messaggio,
dell’identità aziendale, di una professionalità che si è costruita nel tempo.
Questo patrimonio di professionalità e reputazione non deve essere sacrificato sull’altare
del contenitore. I contenuti sono importanti se rispettano e veicolano, nei vari contesti e
con il linguaggio adeguato, i valori di una struttura ricettiva.
Fatta questa premessa parlerò poi, sicuramente ed ovviamente, di struttura, di logiche di
navigazione, di usabilità, di efficacia di un CMS nell’ottica dell’indicizzazione e dell’utente,
dei fattori che incidono sull’indice di conversione, dell’esigenza di una comunicazione
segmentata, del valore assoluto di una proposta commerciale assoluta ed originale etc.
ect…ma questa è storia vecchia
“Sito Chiuso” o “Sito Aperto”: questo è il dilemma [di Antonello Maresca]
Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha
considerazioni sul Web Marketing.
condiviso
alcune
Alessandro ha sempre un approccio originale alle tematiche del
web ed anche in questa occasione non si è…smentito (scarica il
pdf)!
Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social Media
Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e “Sito
Aperto”.
“L’abbandono vale quanto la conversione”
Vogliamo partecipare alla vita sociale del web ma lo facciamo con risorse “blindate”. La
paura dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta a bloccare ogni via di fuga. La
realtà è che l’utente abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulteriori informazioni e
referenze.
La gente ha sempre più maturato la consapevolezza delle sue potenzialità e delle sue
peculiarità. Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per quanto possibile, di
controllarlo.
Agevolare un “abbandono controllato”significa aprire il sito all’integrazione delle
risorse sociali e ai collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che rappresentano
in maniera e con ottica diversa la nostra attività.
Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo rischiare l’abbandono definitivo
oppure decidiamo di cedere, parzialmente, il controllo a favore di un percorso esterno al
nostro sito ma che può favorirne un ritorno?
Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più motivati dalle informazioni che hanno
conquistato in queste loro escursioni guidate.
Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o aperto.
SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito fighissimo che pensa di essere
autosufficiente, vive di luce propria e non considera il fatto che la gente ha il potere di
abbandonarlo per numerosissimi motivi differenti ed in qualunque momento. Quanti utenti
ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere un’azione qualsiasi?
SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito perfettamente consapevole del fatto che
la gente potrà abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si organizza in modo tale
da esser abbandonato nella maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel sito che
agevola l’abbandono in maniera ragionata ed allo stesso tempo ne promuove il “ritorno”.
Se la gente abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le tue indicazioni. Si è
vero, anche questo è una sorta di “controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestione
da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non è obbligato a far nulla.
“Sito aperto vuol
direttamente”
dire
prender
parte
alla
conversazione
e
relazionarsi
Ecco un sano proposito per il prossimo futuro. Proviamo ad aprire i nostri siti alla
comunicazione, alla relazione, alla condivisione sposando una strategia di network aperto
costituito sia dai siti direttamente controllati da noi ma anche da siti sui quali siamo
direttamente o indirettamente presenti.
Mi sento come Mourinho [di Antonello Maresca]
Il lunedì mattina pago l’overdose
calcistica della Domenica. Ogni
aspetto della realtà assume un
risvolto
tecnico-tattico
di
matrice calcistica. Anche il post
di questo lunedì mattina ne
risente
in
maniera
…
preoccupante: mi sento come
José Mário dos Santos Félix
Mourinho!!!
N.1 – Hosting: vi rimando
a questo post che spiega in
maniera
chiara
l’importanza
dell’hosting per un progetto
web.
N.2 – Reputazione: sentiamo
parlare
di
“gestione
della
reputazione”
quasi
come
un’attività difensiva, di controllo
e reazione su quanto si dice di
noi in rete. Credo che la
reputazione vada difesa ma
soprattutto…creata.
I
Social
Network ci hanno insegnato che la rete è partecipazione, condivisione, azione!
N.3 – Contenuti: quando parlo di contenuti non mi riferisco solo a quelli testuali.
La ricerca sul web si è espansa diventando universale. Chi cerca un hotel potrà farlo
localizzandolo su una mappa, guardando un video o delle foto su canali di condivisione,
leggendo delle recensioni, rincorrendo informazioni turistiche, partecipando a community
o tramite social network, etc. etc. Potrebbe non bastare più il tanto agognato
posizionamento “testuale” su Google.
N.4 – Grafica: ho sempre pensato che un sito alberghiero dovesse avere dei buoni
contenuti (ottimizzati, pertinenti ed organizzati in una chiara struttura di navigazione), un
buon cms e un booking engine efficiente. Dimenticavo quanto influisse sulla conversione
l’impatto emozionale proposto dalla grafica quando riesce ad esaltare immagini e video
della struttura.
N.5 Popolarità: ricordo quando il Page Rank (oggi lo è molto meno) era una sorta di
appendice virtuale della virilità di un progetto web. Una gara a chi lo avesse…più lungo.
Tutti a caccia di link entranti…arrivassero pure dal sito della “Sacra Corona Unita” o dal
“Circolo dei Pedofili”
Tutto ha un senso ed una misura! Oggi, questo fattore influisce
sul posizionamento per la qualità, la pertinenza ed il “trust” (la referenza, l’affidabilità) dei
link che riceviamo. Meglio pochi, ma buoni!!!
N.6 Socialità: abbiamo appena parlato di quanto sia importante l’indice di popolarità di
un sito. Forse stiamo sottovalutando un fattore che, nel prossimo futuro, impatterà in
maniera notevole sulla visibilità di un sito: l’indice di socialità. La partecipazione ai social
network, la generosità nell’elargizione di contributi che diventino virali, l’attivazione di
risorse a supporto del sito web rappresenterà un determinante valore aggiunto alla vostra
visibilità!
N.7 Posizionamento: il concetto di posizionamento è stato sostituito da quello più
moderno di visibilità. L’ottimizzazione dei particolari, però, inciderà molto per le ricerche
che interessano la coda lunga …e non solo per le ricerche testuali. Fate riferimento a
quanto detto per i contenuti (vedi N.3)
N.8 CMS : è lo strumento per la gestione autonoma dei contenuti pubblicati su un
sito. Non è più pensabile un sito alberghiero statico fuori dal controllo e la gestione
della struttura. Flessibilità, rapidità, autonomia, creatività, dinamismo, integrazione,
condivisione sono valori attuali e futuri a cui non è possibile far fronte senza un adeguato
CMS.
N.9 Revenue: è finito il tempo delle griglie e delle tabelle di prezzi fatte il 1° gennaio
e sostituite il 31 dicembre per l’anno dopo. Il mercato ci ha insegnato che la flessibilità
tariffaria in funzione di alcune variabili (occupazione, domanda, offerta, contingenze,
mercato etc.) fa la differenza in termini di rendimento commerciale di un albergo. Non
dimentichiamolo!
N.10 Booking Engine: è il nostro centravanti! Non vanifichiamo il lavoro fatto dalla
squadra. Investiamo in una risorsa che abbia le caratteristiche e l’affidabilità giusta. La
differenza tra un buon booking engine ed uno scarso…sono un sacco di soldi incassati in
meno.
N.11 Analytics: l’analisi quantitativa e qualitativa dei flussi di accesso al sito è
determinante per la verifica del lavoro fatto ma lo è ancor di più per le strategie da
intraprendere. Non potete immaginare la quantità di idee e di spunti che l’attenta analisi
delle statistiche può fornire.
In panchina metteteci chi volete…tanto lo scudetto riesce a vincerlo anche Mourinho :-)
Realizzare il sito web di un Hotel. Da dove partire? [di Danilo Pontone]
Secondo me, una delle prime cose che un albergatore pensa quando decide di inziare a
lavorare sul web è la seguente: creare il sito internet e chiedere l’affiliazione ai vari
portali turistici che ci sono sparsi per il web, da quelli più importanti a quelli meno noti.
Ragionamento che, a onor del vero, non ritengo sia del tutto sbagliato.
Ma magari questo discorso di modalità e scelta di “affiliazione ai portali”, lo approfondirò
prossimamente.
Quello che oggi vorrei porre all’attenzione è un altro discorso. Vorrei far capire agli
albergatori, che molto spesso, ancor prima di cominciare a pensare al proprio sito
internet, è bene guardare anche a ciò che già esiste. Sondare il terreno, controllare
quali sono i propri competitors, osservare il loro modo di operare online. Insomma,
vedere e studiare tutto ciò che può essere utile o meno per la propria struttura ricettiva.
Ipotizziamo che un albergatore non ha un sito web. Facendo come ho appena detto,
sondando il terreno, riuscirà a trarre enormi vantaggi su quello che vorrà sviluppare.
Guardare i propri competitors, anche se sembra controproducente, non lo è affatto. Si
possono chiarire le proprie idee.
Un pò alla volta si cominceranno ad unire tutti i pezzi del puzzle e ci si avvicinerà sempre
più concretamente a ciò che si vuole realmente realizzare. Prenderà forma nella propria
testa unprogetto di lavoro sul web.
Ma attenzione! Quello che sto dicendo non
vuole
spronare
alla
semplice
scopiazzatura. Io stesso non sopporto i
copioni. Quello che dico non legittima
affatto coloro che prendono il sito dell’hotel
concorrente e se lo rifanno tale e quale.
Quello che sto dicendo è una cosa che ho
avuto modo di imparare ascoltando quello
che diceva Tania Bianchi in questo video:
Non reinventiamo la ruota, sviluppiamola!
Anche il più piccolo hotel può trarre vantaggio in questo modo. Una struttura alberghiera
piccola, non è detto che non possa aver successo rispetto ad una catena alberghiera.
Il fatto di avere “meno soldi” non pregiudica proprio nulla. Anzi, è proprio guardando
alla catena alberghiera o ai grandi hotel, che le realtà più piccole possono ottenere
benefici.
Bisogna tenere presente anche il fatto che oggi Internet offre una marea di strumenti
(spesso e volentieri gratuiti), che consentono ad una struttura ricettiva di beneficiarne.
Vedi i social network, i blog, i siti di condivisione foto e video. Attraverso essi si può
veramente fare un salto qualitativo e quantitativo (= per quantità intendo la presenza
nei risultati delle ricerche fatte dagli utenti).
Un sito web inoltre, non per forza deve avere particolari tecnicismi o lavorazioni grafiche.
Certamente averli conferisce maggiore originalità e riconoscibilità, ma sfatiamo il mito
che sia impossibile realizzare dignitosi lavori anche con i mezzi più semplici.
La cosa essenziale per il sito istituzionale di un hotel è la chiarezza e funzionalità dei
servizi messi a disposizione del visitatore/cliente.
Tutto questo discorso, nato dalla premessa in cui un albergatore non abbia un sito web,
non esclude di far combaciare le stesse cose per coloro che invece un sito già ce l’hanno.
Voglio però fare un esempio pratico e magari anche un pò banale, che forse può aiutare a
comprendere meglio ciò che voglio dire:
- il sito dell’hotel A guarda e monitora tutte le “azioni” dell’hotel B concorrente, e scopre
che:
▪ Hotel B sul suo sito ha tot. pagine di consultazione per il cliente —>
anche Hotel A può fare altrettanto conformandole alle proprie caratteristiche ed
effettive esigenze e disponibilità
▪ Hotel B usa un buon software di booking online —> anche Hotel A dovrebbe e
potrebbe averlo, non per forza lo stesso, ma almeno uno basilare si.
▪ Hotel B usa Facebook e Twitter per promuoversi —> anche Hotel A può
tranquillamente fare lo stesso.
Hotel A cerca di raggiungere come Hotel B il medesimo obiettivo.
Naturalmente, è sempre bene mantenere un proprio stile e un’originalità tale da
differenziare la propria struttura dalle altre.
Guardare alla concorrenza quindi, potrebbe essere il primo punto di partenza. Un modo
per confrontarsi, per trovare le idee e gli spunti giusti al fine di modellare il
proprio progetto di ricettività online.
Ecco quali pagine deve avere il sito web di un Hotel [di Danilo Pontone]
Ci ho messo un pò di tempo e ho fatto un pò di analisi su alcuni siti web di strutture
ricettive, prima di decidermi a scrivere questo post.
Vorrei presentare e riassumere tutti gli elementi che dovrebbero essere sempre presenti
all’interno di un sito web alberghiero. Se sei un albergatore e stai leggendo questo post,
prova a prendere carta e penna o ad aprire la pagina internet del tuo sito…vediamo
insieme se il tuo sito ha tutti questi elementi.
▪ Chi siamo. In questa pagina non
devono essere elencati i nomi e il
numero delle persone che vanno a
comporre lo staff di una struttura
ricettiva, ma deve essere chiarito
all’utente in quale tipo di struttura
sono capitati. Sarà quindi necessario
spiegare se si tratta di una struttura a
conduzione familiare o se si tratta di
una catena alberghiera. Scrivere
quando è nato l’hotel; se ci sono state
eventuali ristrutturazioni; se l’hotel è
adatto a chi cerca il totale relax o un semplice soggiorno di lavoro etc. In
sostanza spiegare la natura della struttura ricettiva. In questa pagina si può
inglobare anche la pagina che viene chiamata “il nostro albergo“: la cosa ideale
sarebbe riuscire a dare al proprio potenziale cliente un quadro generale sulle
dimensioni della struttura, su quello che effettivamente potrà trovare quindi tutto
ciò che concerne le buone maniere dell’ospitalità. In breve: convincere
l’utente di essere arrivati nella migliore struttura alberghiera.
▪ Dove siamo. Spesso questo è un tasto dolente. Capita di imbattersi in semplici
indirizzi e numeri civici. Ciò che serve invece, è avere una mappa vera e propria.
Integriamo in questa pagina la Google Map. Il servizio offre una mappa anche
tridimensionale che facilita l’orientamento all’utente in quanto potrà rendersi
conto dei luoghi circostanti una struttura. Per essere ancora più scrupolosi si
può aggiungere una personale descrizione, ovvero come raggiungere l’hotel
dai principali punti di riferimento: dall’uscita autostradale, dalla stazione e
dall’aeroporto.
▪ Camere. Non omettiamo di far vedere e leggere la descrizione delle camere.
Non inserire questa pagina potrebbe far pensare che si ha qualcosa da
nascondere. Inseriamo delle valide e veritiere immagini, che diano la reale
percezione di ciò che si troverà in hotel. Lo stesso vale per i servizi presenti in
esse. Non inseriamone troppi solo per far credere che si hanno delle suite, perchè
poi la delusione potrebbe giocare brutti scherzi. Meglio ometterne qualcuno
e lasciare la sorpresa al cliente. Ciò che gioca un ruolo fondamentale sono
comunque le immagini: che siano sempre di qualità. Ricordiamoci che
spesso gli utenti la prima cosa che guardano sono proprio le immagini.
▪ Servizi. Stesso discorso appena fatto per le camere. Inserire e descrivere in
maniera esaustiva e corretta tutti i servizi di cui il cliente potrà usufruire.
▪ Prezzi. Vanno inseriti in modo corretto e soprattutto chiaramente. Specificare
quindi se si intendono a persona o a camera. Proprio questa cosa spesso
manda in crisi gli utenti. Specificare anche se è inclusa o esclusa la colazione,
pranzo o cena. La chiarezza è fondamentale soprattutto per andare in contro ai
turisti stranieri. Questi sono infatti i primi a lamentarsi delle poco chiare offerte
dei siti degli hotel italiani.
▪ Offerte promozionali. Eviterei di inserirli nella stessa pagina dei prezzi.
Rischiano di creare solo confusione nell’utente. Meglio fare una pagina apposita
con tutte le offerte e pacchetti promozionali, del tipo: “offerta per famiglie“,
“sconti comitiva” etc.
▪ Dintorni. Rarissimamente si trova una pagina dedicata al territorio. Ma un hotel
non vive mai di luce propria. Un hotel deve ringraziare proprio il luogo in cui è
ubicato. Se amate la vostra città dedicategli qualche riga. Convincete il turista
a visitare la città e quindi a trovare riposo presso la vostra struttura.
▪ Booking. Avere un sistema di prenotazioni online è essenziale! Risparmierà
tempo l’albergatore e il cliente. Non mi dilungo nei dettagli tecnici su cosa deve
avere un software di booking online (mi faccio una nota e lo affronterò più
avanti).
▪ Contatti. Telefono, Fax, Email, Skype e quant’altro. Non vanno dimenticati.
Offriamo al cliente la possibilità di contattare lo staff dell’hotel. Con Internet
ci sono un’infinità di mezzi per farsi contattare, omettere questi dati è proprio
controproducente. Inseriamo tutti i recapiti all’interno di una pagina apposita
e, meglio ancora, anche in fondo al sito (la parte finale del sito che si chiama
“footer“).
▪ Gallery. Pagina dedicata a tutte le foto dell’hotel. Interni. Esterni. Piscina
(se c’è). Reception. Camere etc. Foto di qualità, che facciano gola e suscitino
desiderio. (mi faccio una seconda nota e approfondirò anche una parte specifica
per le Immagini).
▪ FAQ. Frequently Asked Questions. Avete mai pensato di anticipare le risposte
alle domande più frequenti degli utenti? Ho trovato qualche sito di hotel che
ha utilizzato questo interessante escamotage. In questo modo consentirete al
cliente di avere subito un chiarimento in caso di dubbi e soprattutto l’albergatore
potrà alleggerire il proprio lavoro di risposta alle richieste informazioni via email.
▪ Sitemap. E’ la mappa del proprio sito web. Facilita l’utente a orientarsi su di
esso. Questa soluzione è molto comoda per quei siti che hanno tante pagine.
Attraverso la sitemap si può generare un elenco di pagine, un percorso interno
che accompagna l’utente durante la navigazione. Una specie di bussola per non
perdersi.
▪ Servizio Newsletter. Un piccolo box in evidenza per invitare il cliente a
inserire la propria email. In questo modo potrà restare sempre aggiornato
sulle novità e offerte del proprio hotel. (mi faccio una terza e ultima nota per
approfondire anche questo aspetto).
Ora che hai letto questo post, pensi che il sito del tuo Hotel abbia tutto?
Secondo te ho dimenticato qualcosa di importante?
La Veste Grafica del sito di una struttura alberghiera [di Danilo Pontone]
Anche la scelta grafica per il sito web di una struttura alberghiera gioca un ruolo
importante, sia per i motori di ricerca che per i potenziali clienti che lo visitano. Voglio
dirti alcune cose che potrebbero tornarti utili.
▪ Leggerezza. La grafica non deve
assolutamente
rallentare
la
visualizzazione delle pagine di un sito,
ma deve principalmente avere il
compito di valorizzare un sito, non
deve quindi diventare un ostacolo per
il visitatore. Il rischio di avere pagine
pesanti che faticano a caricarsi
provoca l’abbandono immediato da
parte del visitatore.
▪ Sito in Flash? Il Flash è un software
utilizzato soprattutto a scopo grafico che consente di creare animazioni
principalmente per il web. Può essere utilizzato anche per creare giochi o interi
siti web. Questo è però un tasto dolente perchè io non sono molto favorevole ai
siti interamente realizzati in Flash. Questi appaiono molto curati graficamente,
ma Google ad esempio, non sempre vede positivamente questa scelta. Si è
sempre pensato che questo motore di ricerca non amasse particolarmente il
flash, ma poi dal centro webmaster di Google si è scoperto il contrario. Nel
link che vi riporto viene spiegato tutto nel dettaglio, e viene precisato che restano
comunque dei piccoli accorgimenti che il motore non riesce a risolvere: Flash and
other rich media files.Sul Flash, lato utente, bisogna dire che non sempre tutti
hanno installato sul proprio computer il software necessario alla visualizzazione
del Flash. Certamente lo si può scaricare in maniera gratuita dal web, ma non
deve essere il potenziale cliente a fornirsi di applicazioni utili a vedere ciò che
offre una struttura alberghiera sul suo sito.Meglio semplificare la vita
all’utente.Visto che prima parlavo di leggerezza del sito e quindi facilità di
caricamento delle pagine, devi sapere che spesso il flash appesantisce le
pagine. Bisogna tener conto che gli utenti non hanno sempre PC di ultima
generazione efficienti sotto tutti i punti di vista.Infine il Flash non viene sempre
visto così bene dagli utenti. Io sono tra quelli che preferisce un sito web non
troppo vivace, ma il più lineare possibile. Meglio semplicità nella
navigazione.
▪ Menù di navigazione. Quando si visita un sito è come leggere un libro. Come
lo leggiamo? Da sinistra a destra. Alcuni studi hanno dimostrato che molte
persone, pur non rendendosene conto, iniziano a guardare un sito web proprio
da sinistra verso destra. Altra parte decisamente importante è quella superiore.
E’ proprio a sinistra o in alto, che dovresti inserire il menù di navigazione
del sito. In questo modo gli utenti capiranno subito dove andare e avranno
sempre sott’occhio tutte le sezioni del sito.
▪ Logo. Ma tu ce l’hai un logo della tua struttura ricettiva? Dovresti averlo primo
perchè identifica il tuo brand e secondo perchè chi visita il tuo sito è la prima
cosa che potrebbe notare, proprio per quello che dicevo prima: lettura da sinistra
e destra. Quindi il Logo lo metterei in alto a sinistra prima del nome della
struttura alberghiera.
▪ Contenuti. Su questo argomento avrò magari modo di dilungarmi più avanti,
però quello che mi interessa dire è dove questi devono essere inseriti. Nelle
pagine del sito, dirai tu! Si ok, ma dove? Leggevo qualche tempo fa, che gli
utenti chescorrono tutta la pagina di un sito dall’alto verso il basso, sono
veramente pochi. Una cosa come il 20% se non di meno. Allora i tuoi contenuti
devi metterli subito evidenti. Mi è capitato di trovare hotel che avessero
messo prima le foto, poi i banner promozionali e sotto tutto a questo tripudio di
immagini, il testo. Tieni presente che appena un lettore entra deve subito trovare
quello che può interessargli. Le cose di abbellimento meglio metterle di fianco
oppure alla fine.
Per concludere sul discorso grafica, sarebbe opportuno non modificarla sempre. Gli
utenti quando si abituano ad una specifica veste grafica non amano particolarmente i
cambiamenti drastici.
Vuoi scoprire cosa guarda il cliente sul sito di un Hotel [di Danilo Pontone]
Quali sono le prime cose che un utente guarda sul sito web di una struttura
alberghiera?
Voglio iniziare questo post dicendoti che prima di scriverlo ho fatto un micro-test su me
stesso e su alcune persone che conosco. Mi sono auto interrogato per rispondere a questa
domanda e poi ho chiesto la medesima cosa ad altri.
Il campione indagato so bene che è molto ridotto (10 persone), però è stato curioso
scoprire che, dopo aver individuato un eventuale struttura ricettiva:
▪ 8 persone guardano prima le tariffe e poi le foto
▪ 2 persone partono col guardare le foto e poi i prezzi
Anche io, che sono l’undicesima persona, ammetto di guardare prima i prezzi e poi le foto.
Questa piccola introduzione perchè voglio
farti capire quanto siano determinanti le
immagini per un sito alberghiero.Voglio
quindi elencarti cinque punti essenziali.
• Qualità e dimensioni. Nelle pagine del
sito inserisci foto che abbiano queste
caratteristiche. Quello che devi tu stesso
testare è la velocità di caricamento
dell’immagine. Fai in modo che non si
debbano attendere secondi prima di visualizzarle.
• Personalizzazione. A volte mi è capitato di ritrovare su alcuni siti di Hotel
immagini che in realtà sono reperibili tranquillamente dal web (intendo Google
immagini per esempio). Questo capita per esempio quando si mettono foto di
panorami della propria città. Queste foto sono pericolose per due motivi: il primo
è che potrebbero essere coperte da copyright quindi è meglio fare molta
attenzione, e il secondo è la scarsa personalizzazione. Gli utenti riconoscono
facilmente le immagini originali da quelle “preconfezionate”.
• Fotografo professionista. Come ti ho dimostrato nella mini indagine che ho
effettuato, le immagini giocano un ruolo abbastanza importante. Se quindi non
sei un fotografo esperto, perchè non chiedere aiuto a chi in questo mestiere
riesce molto bene? Le foto realizzate puoi riutilizzarle anche sul cartaceo (visto
che va ancora tanto di moda).
• Gallery. Io sono per la foto-gallery. Preferisco vedere tutte le foto insieme
possibilmente “sezionate” per ordine: esterno, hall, camere, servizi, ristorante.
Organizzare tutte le immagini con un bell’album multimediale può rendere la
cosa ancora più allettante e contribuire a dare ancora più valore alla tua
struttura alberghiera.
• Aggiornare spesso le foto. Questo deve essere un punto cardine. Se l’estate
del 2009 ho prenotato presso il tuo hotel, nell’estate del 2010 mi piacerebbe
trovare qualcosa di nuovo, parlo naturalmente delle immagini. Giusto per dare
una ventata di novità. No?
Infine, cosa che sicuramente ti sarà stata detta già da altri, e cosa che avrai sicuramente
visto sul sito web di tuoi colleghi albergatori: perchè non consentire ai clienti di
inserire sul sito le proprie foto del loro soggiorno?
In questo modo otterrai “feedback spontanei” e il tuo sito sarà sempre aggiornato. Il
messaggio lanciato dal tuo Brand sarà chiaro: uno staff che guarda ben volentieri e prima
di tutto ai suoi clienti.
E poi, giudizio personale, le foto delle persone che soggiornano negli hotel sono sempre
molto divertenti :-)
7 Fattori da non dimenticare per massimizzare l’usabilità del sito dell’hotel14
Aprile 2010 [da Booking Blog]
Sappiamo tutti quanto è importante il fattore “Usabilità” per
qualsiasi sito web, ma in particolare per quello dell’hotel,
dove le conversioni e le prenotazioni si raggiungono solo e
soltanto se l’utente, per sua natura impaziente, riesce
ad ottenere tutto e subito.
Il cliente non pensa: entra, vede, legge poche righe e decide
se rimanere o andare. Per questo il sito deve essere come un libro aperto dove il
passaggio da una pagina ad un’altra risulta sempre chiaro e senza problemi.
Usabilità significa molte cose: call-to-action sempre presenti, velocità di download delle
pagine, menù e contatti ben visibili, e molto altro ancora, maspesso ci sono aspetti
del sito che giudicheremmo ininfluenti o addirittura insignificanti, e che invece
possono realmente incrementare l’usabilità del sito ufficiale del vostro hotel:
1. Moduli di richiesta informazioni
Recenti studi consigliano, quando inserite un modulo di richiesta informazioni,
di far sì che l’etichetta corrispondente al campo da compilare, stia sopra
il campo stesso e non sulla sinistra. Siccome l’occhio legge dall’alto verso il
basso, questa disposizione facilita la lettura e la compilazione. Solitamente infatti
l’etichetta è posta sulla sinistra, cosicché si crea un modulo visivamente diviso in
due colonne, che rende la lettura più lenta.
Non vi dimenticate anche che, meno chiederete ai vostri potenziali clienti,
più saranno propensi a scrivere: 2, massimo 3 campi saranno sufficienti.
2. Professionalità e qualità del design
Questo aspetto può apparire scontato, ma in realtà spesso anche una bella grafica
può non essere adatta allo stile del vostro hotel e dunque dare un’immagine errata
della vostra attività, oppure non essere adatta al vostro target di riferimento. Ad
esempio, una grafica giocosa, molto web 2.0 e con colori forti, può andare bene
per un hotel in stile moderno, ma magari non si addice alla sua clientela business
di mezza età. Come consigliato in un precedente post l’ideale è affidarsi ad
un Partner Web che curi tutti i particolari del sito, dai caratteri, alla disposizione
delle foto, all’uso dei colori e di tutti i più piccoli elementi grafici, perché davvero
il cliente “giudica dalla copertina”.
3. Concentrare tutti i fattori importanti nella parte alta del sito
Oggi tutti gli utenti sono abituati a scrollare le pagine attraverso la barra di destra
o il mouse, ma l’ideale resta sempre fare in modo di non realizzare pagine troppo
lunghe: uno studio di Jakob Nielsen dichiara che solo il 23% dei visitatori
scrollano la pagina durante la loro prima visita al sito.
Detto questo la cosa importante è che gli elementi centrali del sito, come il
menù, i contatti, il booking engine, la USP, siano posizionati nella parte alta ed in
modo che siano visibili con ogni tipologia di schermo. Questo non vuol dire che il
4.
5.
6.
7.
Fonte:
materiale deve apparire affastellato o confusionario: ogni oggetto o parte di testo
deve essere accuratamente suddiviso e separato da spazio vuoto.
Link in contrasto
Gli utenti cercano le cose che si aspettano di trovare: secondo consuetudine il
logo è in alto a sinistra vicino al menù di navigazione, i contatti si trovano a fondo
pagina e i link sono blu. Detto questo, l’importante è il link, se non è blu, sia
almeno di un colore molto in contrasto con lo sfondo e con il semplice
testo della pagina.
Spazi bianchi ed elenchi puntati
Se il testo all’interno della vostra pagina è lungo, inserite spazi bianchi tra un
paragrafo e l’altro, perché questo migliorerà la comprensione degli utenti di
un buon 20% e non renderà la lettura pesante. Lo stesso vale per gli elenchi
di servizi o di elementi, che non devono mai essere posti in fila ma suddivisi in
elenco puntato.
Il massimo delle informazioni
Non date adito a dubbi nei clienti, per cui nelle pagine in cui dovete descrivere
un servizio o un prodotto, ad esempio quelle dedicate alle camere, al ristorante
o al centro benessere, inserite più dettagli possibili, anche quelli apparentemente
più insignificanti. Le ricerche mostrano che informazioni lacunose producono
circa l’8% dei problemi di usabilità ed il fallimento del 10% delle
esperienze di navigazione.
Banner che assomiglino a pubblicità
Attraverso studi di eyetracking, si è visto che l’utente non “vede”, ovvero riesce
ad escludere dallo spettro visivo, quello che non sta cercando direttamente.
Se è in cerca di immagini, testi e link, quasi sicuramente non si curerà delle
eventuali pubblicità tutte intorno a questi elementi. Ecco perché bisogna fare
attenzione a non inserire banner, ad esempio nella homepage, che rimandino ad
offerte speciali o particolari landing page e che differiscano troppo dall’ambiente
circostante. Anche se infatti si tratta di elementi del sito, potrebbero
essere scambiati per pubblicità.
Smashingmagazine.com
Il sito della tua struttura ricettiva è multilingue? [di Danilo Pontone]
Nel precedente post ho parlato dell’importanza dei contenuti. Mentre scrivevo però mi era
venuta in mente una cosa di cui voglio parlarti.
Pensavo a tutto l’impegno che un albergatore dovrebbe utilizzare per comunicare ai
propri visitatori le informazioni presenti sul proprio sito. La comunicazione, secondo
i punti che avevo stilato, dovrebbe essere sempre semplice, lineare ed esaustiva allo
stesso tempo. Questo per assicurarsi che tutti possano capire quello che stanno leggendo.
Tale discorso vale quando ci si rivolge ad un pubblico italiano. Ma se il nostro pubblico
è straniero?
Solitamente non si pone particolare
attenzione a questo aspetto. Ci si limita a
concentrarsi esclusivamente verso i propri
connazionali, il che non è un male, ci
mancherebbe! Però bisognerebbe avere la
stessa
premura
verso
i visitatori
stranieri. Per questi bisognerebbe anzi
avere un maggior occhio di riguardo in quanto potrebbero avere maggiori difficoltà nel
recepire alcuni messaggi, o nel capire alcune dinamiche interne all’hotel. Se quindi alle
volte è difficile capirsi tra italiani, quanto lo è con gli stranieri?
Occorre pertanto organizzarsi in modo tale da andare a colpire i visitatori del sito
provenienti da qualsiasi zona d’Europa ma anche del mondo. Avere un sito multilingua,
consentirà ad una struttura ricettiva di godere di alcuni privilegi. Il sito in lingua italiana
ealmeno in lingua inglese è già un ottima cosa. L’inglese è la prima lingua a livello
internazionale. Tutti dovrebbero conoscerla, quindi predisporre il sito in questa lingua oltre
all’italiano facilita già le cose a molti turisti stranieri.
Eppure io penso ad alcune strutture ricettive ubicate in zone turistiche che vengono
prese d’assalto da alcuni paesi esteri. Ti faccio un esempio senza allontanarmi dalla mia
città: Verona. Durante la stagione estiva, se mi sposto di qualche chilometro e raggiungo
la zona del Lago di Garda, è facile rendersi conto di come vi siano moltissimi tedeschi.
In tal caso, tutte le strutture alberghiere del lago, a mio modesto parere,
ostacolerebbero la loro stessa comunicazione se sui siti istituzionali non predisponessero
oltre all’italiano la lingua inglese ma soprattutto tedesca.
Ogni struttura dovrebbe quindi valutare bene quali sono gli stranieri che giungono
nella propria città, in modo da far trovare loro un sito tradotto nella propria lingua. E’
un pò quello che fanno anche i portali turistici come Booking.com, Venere, Expedia etc.
Questi
traducono
in
tante
lingue: inglese, tedesco, spagnolo, francese, giapponese, russo,portoghese…perchè?
Semplicemente perchè sanno che l’Italia è un Paese che riceve turisti da qualsiasi parte
del mondo, quindi cercano di predisporre il portale alla lettura di tutti.
Il singolo sito di una struttura alberghiera deve fare altrettanto!
Se quindi hai intenzione di tradurre il tuo sito tieni presente questi suggerimenti:
▪ Traduci tutto il sito e non solo le parti che ti interessano. Impensabile fare
una traduzione solo relativamente alle camere, o ai prezzi, o ai pacchetti
promozionali. Facendo così, non trasmetterai una gran bella impressione al
turista straniero.
▪ Predisponi il tuo sito di un sistema di statistiche. In questo modo potrai
renderti conto da quale zone provengono le visite. Ad esempio Google
Analytics fa vedere molto chiaramente da quali parti del mondo un sito riceve
visite. Se domani il sito del tuo hotel dovesse ricevere molte visite dalla Russia,
sarebbe il caso che tu cominciassi a pensare all’idea di fare una traduzione in
russo.
▪ Non sai la lingua straniera? Affidati a traduttori esperti! Ci sono un sacco di
aziende specializzate in questo, e alcune non sono nemmeno care. Tieni presente
inoltre, che anche un diligente ragazzo dell’Università di Lingue straniere sarebbe
in grado di fare un buon lavoro. Quindi non rischiare di fare figuracce con
traduzioni maccheroniche.
▪ Non copiare le traduzioni da altri siti solo perchè vuoi risparmiare tempo. Ti
sconsiglio di farlo per due motivi: rischiare di perdere originalità per così poco? E
poi i contenuti copiati (contenuti duplicati) sul web rischiano di farti prendere
una bella penalizzazione sui motori di ricerca, in parole povere rischi di perdere
visibilità per le ricerche effettuate dagli utenti.
Insomma spero di averti fatto capire l’importanza di avere un sito multilingue.
Non dico che domani devi avere il sito web tradotto in 5 lingue, però almeno l’inglese,
fatto bene, ricordati che è fondamentale!
E il tuo sito, in quante lingue è tradotto?
Prenditi cura del tuo sito: 10 fattori “must” da tenere sempre presenti [da
Booking Blog]
Sono già passati 10 anni dall’inizio del nuovo millennio,
e sebbene non vi siano ancora i cyborg e le macchine volanti
come immaginavamo da piccoli, una cosa è comunque
certa: la tecnologia è in costante evoluzione e sta
profondamente mutando il nostro modo di vivere e di
fare business!
Il turismo si sta sempre più informatizzando e, per qualsiasi hotel, è
ormaiimprescindibile avere un canale diretto di ventita online forte ed efficiente.
La scorsa settimana abbiamo parlato dell’importanza di scegliere una Web Agency (6
Fattori decisivi per identificare il giusto Partner Web per l’hotel) che sia davvero in grado
di massimizzare la presenza online della propria struttura, e di garantire visibilità e
ritorno sugli investimenti.
Oggi invece, abbiamo deciso di focalizzare l’attenzione sul “cuore” della presenza online
di ogni hotel: il sito web.
Senza per il momento affrontare l’argomento SEO e gli aspetti grafici, presentiamo di
seguito una serie di must che ogni sito web di hotel deve necessariamente avere per
ottenere risultati concreti!
1.Prendi il controllo dei contenuti del tuo sito
I tempi corrono, e l’idea di dover chiamare un webmaster ogni volta che c’è da cambiare
un testo o una foto è davvero furi luogo. Assicurati quindi che il tuo sito utilizzi
un CMS (software di gestione dei contenuti), così da permetterti di attuare da solo
queste semplici modifiche con la stessa facilità con cui scrivi le e-mail. Potrai così
mantenere il tuo sito sempre aggiornato e ricco di contenuti “freschi”.
2.Mantieni tariffe, offerte e disponibilità costantemente aggiornate
Questo punto è fondamentale al fine di mantenere elevato il livello di fiducia degli
utenti verso il tuo canale diretto. Senza fiducia non ci saranno prenotazioni!
Scegli di utilizzare un Channel Manager da integrare al tuo booking engine. Questo ti
permetterà di aggiornare automaticamente la disponibilità su portali, intermediari e
GDS dove il tuo hotel è presente, mantenendo ununico inventario auto-sincronizzato.
3.Accertati che il tuo Booking Engine sia ben integrato nel sito
Dando per scontato che il tuo sito abbia già un booking engine sicuro ed affidabile,
opta in favore di unintegrazione completa del booking engine nel sito. La finestra del
booking engine dovrà infatti mantenere ilbrand name del tuo hotel, ed il look (colori
e layout) del sito ufficiale. Scegliendo un’integrazione completa, darai così agli utenti
la sensazione di rimanere sempre all’interno del sito e ciò contribuirà ad aumentare
in loro ilsenso di sicurezza e quindi le probabilità di prenotazione. Ricordati inoltre di
sottolinerare che le pronotoazioni sono protette da certificato SSL, magari esibendo
anche il logo “VerySign” come ulteriore garanzia.
4. Utilizza solo recensioni provenienti da fonti attendibili
Le testimonianze degli utenti sono un fortissimo elemento di persuasione a livello di
copywriting. Non basta però mettere una frase fra virgolette per fare una recensione. La
realtà è che una recensione è credibile se, per i tuoi clienti, è credibile anche la fonte da
cui proviene. Sottolinea quindi la provenienza delle fonti, ed utilizza i loghi ed il brand
name dei principali portali di recensioni (come TripAdivisor, Trivago, ecc…). E non farti
problemi ad inserire anche qualche recensione parzialmente negativa: contribuirà a
dare maggiore credibilitàa quelle molto positive!
5. Non risparmiare sulle call to action
Gazie ad un uso appropriato delle call to action potrai essere in grado di
rendere attiva la navigazione dei tuoi utenti, accrescere il numero dei tuoi link interni e
migliorare la navigabilità del tuo sito. Non essere parsimonioso, usale! E ricordati che
dovranno essere ben visibili e persuasive: la loro mission è invogliare gli utenti a
cliccarvi sopra.
6. Resta connesso con le OTA
Assicurati che il tuo hotel sia presente e ben visibile sui principali portali online
come Expedia, Booking.com, Venere, Orbitz ecc.. Le OTA sono un’ottima
vetrina per il tuo hotel e vengono utilizzate dagli utenti come veri e propri motori
di ricerca per alberghi. Gli utenti infatti, dopo avere ricercato un hotel sulle OTA,
tendono ad approfondire la ricerca utilizzando il brand name, e finiscono sempre più
spesso sul sito ufficiale dell’hotel(“Billboard Effect”: perché è importante per l’hotel la
presenza sulle OTA).
7. Tieniti stretto i tuoi visitatori
Ogni utente che visita il tuo sito è per te un’opportunità di business. Purtroppo
però, se dai un’occhiata al tasso di conversione del tuo sito, molto probabilmente
scoprirai che molti dei tuoi visitatori scompaiono senza prenotare. Anche se non prenotano
nell’immediato, molti di questi potrebbero essere comunque interessati a soggiornare
nella tua struttura in un secondo momento. Cerca perciò di sviluppare qualche strategia
per restare in contatto con loro: fatti seguire sui social network, ad esempio
inserendo
nella
tua
home
page
il “fan
box” diFacebook o
il “following
box” di Twitter (noi l’abbiamo appena fatto!), oppure invitali a richiedere
maggioriinformazioni o
ad
iscriversi
alla newsletter in
cambio
di
offerte
vantaggiose…insomma, non lasciarli scappare!
8. Fai una versione del tuo sito per iPhone e Smartphone
Siamo già entrati nella seconda decade del terzo millennio, e sempre più persone
possiedono ormai unosmartphone (iPhone, Blackbarrry, Android, ecc…), i cellulari di
ultima generazione che permettono lanavigazione web mobile. Cerare una versione
“mobile” del tuo sito web, soprattutto in lingua straniera, è sicuramente una trovata
intelligente per aprirsi ad una nuova fetta di clienti e per battere sul tempo la
concorrenza in un settore (l’e-mobile) di grandi prospettive per gli anni a venire.
9. Usa la Web Analytics e tieni tutto sotto controllo
La possibilità di misurare i risultati ottenuti è una delle caratteristiche più innovative
del Web Marketing. Che aspetti ad utilizzarla? Potrai conoscere esattamente quanto ti
fruttano, in termini di traffico e ROI , tutte le tue campagne pubblicictarie online, il SEO,
la newsletter, la presenza sui social network… Tutto su internet è misurabile e nulla
dev’essere lasciato al caso (Web Analytics: monitorare le performance del sito ed il
ritorno degli investimenti).
10. Crea sconti speciali, pacchetti ed offerte last minute
Invita i tuoi visitatori a prenotare proponendo offerte speciali a disponibilità o durata
limitata. Crea unasensazione di urgenza che sia in grado di spingere i tuoi utenti
a prenotare subito perché, una volta lasciato il sito, potrebbero non tornare mai più.
Fonti: Hotel Tech Resource
Come aumentare il Tasso di Conversione [di Antonello Maresca]
Il tasso medio di conversione di
un
sito
alberghiero
è
mediamente del 3%. Tanti però
riescono
a
raddoppiare
e
triplicare i tassi di conversione,
come fanno?
Vediamo quali suggerimenti ci
propone Bryan Eisenberg nella
sua presentazione [21 Segreti
per
ottimizzare
le
conversioni del tuo sito] al
SES di Chicago tenuta il mese scorso.
Utilizzando in maniera intelligente l’analisi dei flussi e delle prenotazioni del sito si riesce
a determinare con esattezza il tasso di conversione. Non importa quale sia l’attuale
tasso di conversione, si può sempre migliorare!
Vediamo su quali punti Bryan pone massima attenzione:
1 – UVP [Unique Value Propositions] – Il sito web deve comunicare chiaramente la
proposta di unicità che caratterizza l’hotel. Quali caratteristiche strutturali e commerciali
caratterizzano e differenziano l’albergo rispetto alla concorrenza.
2- Offerte Persuasive e Rilevanti – Porsi sempre la domanda: si stanno proponendo
offerte e pacchetti realmente interessanti e vantaggiose per i clienti?
3 – Coerenza – Assicurarsi che le proposte commerciali siano presentate in maniera
coerente in ogni sezione del sito. Ogni eventuale discrepanza potrebbe indurre l’utente a
perdere sicurezza e fiducia compromettendo l’eventuale conversione. Fare attenzione ai
moduli di richiesta contatti, informazioni e prenotazioni; accertarsi che siano chiari, brevi
e pertinenti rispetto al contesto in cui vengono ospitati.
4 – Prima Impressione – L’utente ha pochi secondi per decidere se fidarsi o meno del
sito che sta visitando. E’ fondamentale la prima impressione, del resto come capita tutti i
giorni nei rapporti off-line.
5 – Comunicare in maniera segmentata – Bryan divide le persone, anzi le personalità,
in 4 gruppi: spontanei, umanistici, metodici e competitivi. Ognuno di essi reagisce in
maniera diversa al cospetto del sito.
Un competitivo cerca immediatamente le informazioni di “sostanza”: quante stelle, dove
si trova, le sue domande presuppongono, in primo luogo, il “cosa”.
Una personalità umanistica tende ad apprezzare toni cordiali e la disponibilità. Vuole
sentirsi bene, quasi coccolato, sapere chi lo accoglierà e in che modo, le sue domande
presuppongono il “chi”.
La personalità spontanea, invece, si lascia guidare dall’istintività ed apprezza
l’originalità, il tocco personale nella proposta. Tenderà a chiedersi “perchè”.
Ad un metodico piacciono la concretezza con una proposta ordinata e logica dei
contenuti. Egli si chiede principalmente “come”.
6 – Ottimizzare il Sito Web – E’ fondamentale immergere questa comunicazione,
attenta alle varie tipologie di utenza, in un contesto strutturale ottimizzato. Importante
proporre i contentuti secondo una logica di navigazione semplice ed intuitiva. Inoltre,
ottimizzare non significa solo rendere i contenuti appetibili ai motori di ricerca ma è
necessario che essi soddisfino, soprattutto, le esigenze delle varie personalità di utenza
per incoraggiarne le conversioni.
7 – Social Travel – La gente ama leggere e scrivere recensioni. Usare, allora, questi
contenuti integrandoli nel sito web è raccomandabile.
8 – Ascoltare – In riferimento al punto precedente bisogna imparare ad “ascoltare” e far
tesoro delle considerazioni della gente creando contenuti che soddisfino quelle esigenze.
9 – Condividere – Utilizzare e condividere le recensioni che riguardano l’Hotel. Inserirle,
oltre che nel sito, nel materiale promozionale, nelle pagine delle offerte, nelle
comunicazioni via mail, nelle newsletter.
10 – Credibilità – L’utilizzo della testimonianza dei clienti aumenta la credibilità della
proposta. La gente si fida delle recensioni degli ospiti che hanno soggiornato presso la
struttura o che hanno visitato la destinazione.
11 – Dare un limite – Uno degli elementi maggiormente persuasivi è legato al vincolo
temporale di una proposta in relazione ad un numero limitato di offerte. L’utente avrà
la sensazione di non potersi lasciare sfuggire quell’ offerta irripetibile. Ovvio, bisogna
rispettare le promesse e rimuovere le proposte alla scadenza.
12 – Attenzione ai Moduli (Form) – Rendere i moduli di contatto brevi, chiari e
coerenti. Ogni incoerenza o imprecisione può essere pagata con l’abbandono!
13 – Policy di Prenotazione e Privacy – Assicurarsi che siano indicati chiaramente i
termini di prenotazione e le regole per la privacy. L’utente deve avere chiara la sensazione
che in qualsiasi momento, nel rispetto delle politiche di cancellazione, potrà modificare o
annullare la prenotazione. Deve, inoltre, essere a conoscenza di come e da chi verranno
trattati i dati forniti. Fondamentale il chiaro utilizzo di un server sicuro, crittografato, per
la ricezione di dati sensibili relativi alle garanzie di prenotazione, carta di credito in primis.
14 – Struttura e Test – Assicurarsi che la struttura tecnica e contenutistica del sito
consenta una navigazione consapevole, agevole. L’utente deve avere sempre chiaro,
in ogni momento, in quale sezione del sito si trova e avere in evidenza il percorso
di navigazione attuato. Evitiamo l’effetto labirinto, rassicuriamo l’utente con una
“segnaletica” efficace. Testiamo, testiamo, testiamo! Evitare buchi neri e pagine senza
destinazione. Controllare i percorsi, i link, eventuali inesattezze dei contenuti, aggiornare
pagine che possonio datarsi come quelle che indicano orari e prezzi dei mezzi di trasporto
etc.
15 – Fare tesoro della Storia- Imparare dall’analisi delle statistiche degli accessi al
sito. Modificare la comunicazione ed i contenuti sulle pagine più critiche in termini di
abbandono. Fare un elenco, sempre aggiornato, delle cose da fare per migliorare il sito in
relazione ai feedback che produce.
Buoni Propositi per il 2010 [di Antonello Maresca]
Come tutti anche l’albergatore non sfugge al rituale dei buoni
propositi per l’anno nuovo.
Il 2009 ha duramente provato il settore turistico e il 2010
potrebbe, seppur con una graduale inversione di tendenza,
rappresentare l’anno della ripartenza.
Vediamo, allora, di suggerire dei buoni propositi per il 2010! Punto l’attenzione sul sito
web dell’albergo, strumento “necessario” e fondamentale per il successo di un Hotel.
Nella mia quotidiana attività di navigazione mi capita di incontrare troppi [la maggioranza]
siti alberghieri che presentano piccole e grandi lacune, ecco, per esempio, alcune
annotazioni:
• presenza di foto poco professionali per nulla coinvolgenti ed emozionali;
• scarsa usabilità! Sito confuso con una struttura dei contenuti contorta e troppe
opzioni in una logica “orizzontale”;
• sito statico non gestibile dall’albergatore o, qualora provvisto di cms, non gestito
con attenzione e continuità;
• sito poco originale, appiattito su modelli, sia strutturali che grafici, obsoleti e privi
di originalità;
• assenza di link “socializzanti” a Facebook, Twitter, Social Bookmark etc;
• assenza di informazioni di supporto e complementari alle proposte di ospitalità,
non parlo di un blog…sarebbe troppo!;
• assenza di video;
• comunicazione piatta e non segmentata. Tutti i turisti sono uguali;
• mancata provocazione all’azione da parte dell’utente;
• assenza di motivazioni per incentivare un ritorno sul sito. Molti turisti prima
di prenotare fanno un percorso complesso ed articolato prima di prenotare.
Facciamo in modo che tornino sul nostro sito prima di prenotare definitivamente;
• assenza di strumenti di comunicazione alternativi alla mail. Chat, numero verde,
Skype etc;
• assenza di testimonianze degli ospiti e della loro gestione attiva;
• sito non ottimizzato per i motori di ricerca;
• booking engine poco chiaro ed affidabile (oltre il 40% delle prenotazioni
abortiscono per colpa di un sistema di booking inefficace).
•
Caro Albergatore, per il 2010, ripeti insieme a me, mi impegnerò a:
• smetterò di dire che non ho tempo per seguire le risorse web;
• smetterò di ritenere il sito come un elemento estraneo alle dinamiche aziendali;
• smetterò di pensare che la Formazione e la Consulenza sono dei costi piuttosto
che un “virtuoso” investimento;
• avere un sito profondo, usabile ben organizzato nei contenuti, anche quelli
complementari alle proposte di ospitalità;
• avere un sito dinamico gestito (con continuità e consapevolezza) con un CMS
ottimizzato per l’attività ricettiva;
• utilizzare le risorse sociali quali Facebook, Twitter, Youtube e linkare ad esse;
• creare un blog di destinazione per supportare sia gli utenti che l’indicizzazione per
le chiavi di nicchia;
• provacare un’azione degli utenti: es. iscriviti alla nostra newsletter e scarica la
guida turistica di…, rispondi al nostro sondaggio e scarica il buono sconto del 20%,
diventa fan della pagina facebook ed usufruisci delle offerte dedicate ed esclusive
etc.;
• gestire al meglio i contatti con database profilato e sempre aggiornato per attività
di marketing più efficaci;
• relazionarsi con i clienti prima, durante e dopo il soggiorno attraverso le risorse
sociali, Facebook e Twitter per esempio;
• utilizzare al meglio le recensioni e i commenti degli utenti. Evitare la gestione
passiva dei commenti ma interagire con essi anche sul proprio sito o blog;
• ottimizzare in ottica SEO il sito;
• fare un’attenta analisi dei flussi di accesso al sito. L’attività di web analytics non
è il corrispettivo del vecchio “contatore delle visite” ma un prezioso strumento di
analisi, stimolo e previsione.
•
Caro Albergatore questi buoni propositi se attuati ti garantiranno un ricco e proficuo 2010.
Auguri!!!
2010 L’Anno delle Vendite Dirette e dell’Albergo Indipendente [di Antonello
Maresca]
Alcuni mesi fa abbiamo scritto un articolo che affermava che il modello del franchising
alberghiero era morto. Guardando alle innovazioni dell’anno scorso nel marketing e nella
distribuzione on line, possiamo dire che il 2010 sarà l’anno dell’albergo indipendente e
delle vendite dirette!
Dunque, perché tutto ciò?
Prima di tutto, questa è una sorta di contraddizione. La ragione per la quale il 2010 sarà
l’anno dell’albergo indipendente è in parte dovuto alla rinascita dell’ OTA e del modello del
Merchant Travel. Le sfide economiche attuali nel mercato hanno permesso ai siti web delle
agenzie di viaggio in conto terzi di riguadagnare una maggiore percentuale di distribuzione
di viaggi on line.
I canali di distribuzione OTA producono facilmente lo stesso numero di prenotazioni
e di redditi o più delle catene in franchising. Guardando la sezione della pubblicità a
pagamento dei motori di ricerca come Google e Yahoo, la forte presenza di quelle dell’OTA
riflette quanto appena affermato.
Facendo acquisti su qualunque sito web di agenzie di viaggio, abbiamo cominciato
a notare che sempre più alberghi elencati tra i primi sono proprietà indipendenti, o
appartengono a gruppi alberghieri locali o più piccoli. Qualcosa ci dice che le catene
mondiali ed i gruppi alberghieri più grandi stiano spingendo in maniera consistente negli
ultimi anni per abbassare i livelli di commissione, tanto che gli OTA preferiscono elencare
le proprietà con cui ottengono un margine maggiore.
Ma anche sui siti di metaricerca come Trivago e persino Bing Travel, gli alberghi
indipendenti stanno cominciando a salire sempre più in cima. Su alcuni siti e destinazioni
essi superano significativamente il numero delle grandi catene alberghiere. Controllate
TripAdvisor per i migliori alberghi a Londra, Parigi e San Francisco. Quelli indipendenti
stanno cominciando ad essere in testa alle classifiche…
E persino quando si fa una ricerca su Google per Hotel a Londra, Hotel Amsterdam,
alberghi a New York, otteniamo risultati simili. Gli alberghi indipendenti sembrano
dominare il mercato alberghiero on line.
Dunque, perché sembra che gli alberghi indipendenti abbiano avuto la meglio? In realtà,
è piuttosto semplice. Sebbene le catene ed i grandi alberghi offrano molti vantaggi ( costo
di acquisto ridotto, perché su scala, ecc.), essi omettono di pubblicizzare una particolare
proprietà o destinazione. Troppi livelli di gestione e diversità di interesse e di priorità tra
i reparti interni portano la catena in un’altra direzione. Il loro posizionamento on line di
solito è per lo più focalizzato sul marchio.
Molte regole e linee guida aziendali all’interno delle catene e dei gruppi alberghieri
proibiscono o trattengono le proprietà individuali dallo sviluppare la loro strategia di
marketing diretta.
Dopotutto, la catena si preoccupa del lato marketing dell’azienda. La mancanza di
decentralizzazione e la gestione alberghiera sulla proprietà è un limite enorme per loro.
Ma in questa nuova era di Web 2.0 c’è un altro fattore che dobbiamo considerare quando
parliamo di marketing.
Gli ospiti degli alberghi usano siti come TripAdvisor, TravelPost e IGoYouGo per parlare
agli amici e ad altri viaggiatori della propria esperienza. Perché gli ospiti di un albergo
scrivano della loro esperienza in albergo e postino immagini e video on line su siti di
recensione alberghiera, community di viaggio e social network, un albergo deve essere
sorprendente. Ma cosa significa “sorprendente”?
Gli alberghi che hanno i punteggi più alti sui siti di recensione e che sono menzionati
spesso su VirtualTourist.com e su TravBuddy.com sono quelli che risultano diversi. Ma
diversi in che senso?
Cordialità autentica dello staff
Location piacevole
Attenzione alle persone eccezionale
Cibo originale e che rimane impresso
Servizio esclusivo
Semplicità, senza fronzoli
Design unico
Calore ed ospitalità sincera
Bisogna offrire ai propri ospiti qualcosa di speciale.
Dunque, quando parliamo di alberghi indipendenti o gruppi alberghieri piccoli e locali, non
parliamo di un prodotto qualsiasi. Questo deve, al contrario, essere di buona qualità e
valerne il costo (si noti che qualità non equivale a lusso).
Ma perché gli alberghi indipendenti attraggono di più on line rispetto al prodotto di qualità
simile offerto dalle grandi catene? In primo luogo, tutti i consumatori vogliono essere
trattati in quanto individui e per i loro bisogni specifici riconosciuti. Ciò è ovviamente più
semplice per un “boutique hotel” che per una catena che conta oltre 1000 proprietà.
In secondo luogo, gli alberghi indipendenti o i piccoli gruppi tendono ad essere più
flessibili e creativi per quanto concerne il marketing. Ciò è dovuto al fatto di essere
“svantaggiati”. E con alcune tecnologie e soluzioni sviluppate da motori di ricerca come
Google e Yahoo, siti di rassegna come TripAdvisor, travel communities come IgoYouGo, e
social network come FaceBook e siti di blog come Twitter, ci sono più strumenti a portata
di mano per il marketing e più strategie creative.
Ecco perché l’albergo indipendente eccellerà nel 2010. L’albergatore indipendente potrà e
farà qualunque cosa necessaria per avere pieno il suo hotel.
Ciò che sta succedendo è che gli alberghi indipendenti stanno riuscendo a veicolare le
vendite dirette verso i propri siti e centri di prenotazione.
Quali interessanti sviluppi abbiamo visto quest’anno e quali consigli abbiamo per gli
alberghi? Ecco la nostra lista per il 2010.
1. Opensource CMS: Per una maggiore flessibilità nel gestire il contenuto del vostro sito
dovreste usare uno strumento di gestione dei contenuti opensource. Esso vi consentirà
di inserire nuove pagine e di cambiarne la struttura senza dipendere dal web designer.
2. SEO: Raccogliete le vostre keywords con attenzione, nei meta titles e nella descrizione
focalizzatevi sul comportamento di ricerca e non sul prodotto o sul brand. Vendete ciò
che I vostri clienti potenziali stanno cercando!
3. Landing Pages (Pagine di Atterraggio): Raccogliete temi, create una pagina per
ogni offerta speciale e segmento di mercato o ricerca. Pensate al mercato di nicchia e
alla saturazione dei motori di ricerca! Considerate ogni singolo segmento di mercato
potenziale su base individuale. Considerate la lunga coda del Travel Seo
4. Lingue: Un modo semplice per espandere la vostra ricerca. Manca qualche lingua?
5. Google Local Business Center: Un modo fantastico per aumentare la vostra visibilità
ed il vostro traffico. Un potente strumento di marketing che sta iniziando a mostrare
il suo potenziale. L’implementazione dei Google maps Favorite Places vi dà un’idea su
dove vi state dirigendo.
6. Strumenti Google Webmaster: Registrate la mappa del vostro sito. Idealmente
dovreste avere una mappa del sito XML che spinga la struttura del menu verso il robot
di ricerca. Se siete fortunati, Google prenderà la struttura del menu e mostrerà I link
al sito al di sotto dell’URL quando si cerca specificamente il vostro albergo (sitelink).
7. Chiamate, Chattate, Richiamate: Siate ospitali e disponibili sul sito del vostro
albergo. Assistete gli ospiti potenziali per aumentare il numero delle prenotazioni.
Ricordate che la una conversazione telefonica è più personale di una chat. Dunque,
fate che la gente vi chiami! Potete usare un servizio semplice come Skype o usufruire
di soluzioni offerte da compagnie come eStara.
8. Guida Turistica: Diventate agenti di viaggio piuttosto che albergatori. Non
propagandate il vostro prodotto, ma vendete la destinazione. Usate mappe, Google le
adora!
9. Eventi: Ciò che sta accadendo nella vostra città mentre gli ospiti sono con voi.
Includetelo nella home page. Create una sezione eventi e mostratela nelle email di
conferma. Non occorre fare tutto da soli, ricavate calendari di eventi mediante Feeds
RSS dal sito dell’Azienda Locale di Soggiorno e Turismo o da siti come Eventful.com.
10. Video: Integrate video nel vostro sito. Riprendete le camera dell’albergo con la vostra
videocamera e inserite i video su YouTube ed elencateli successivamente sul vostro
sito. Ciò vi aiuta in 2 modi. Sappiamo tutti che le immagini dicono di più di 1000 parole.
In secondo luogo aiuta decisamente il posizionamento dei video nei sistemi di ricerca.
Ebbene, i video hanno una sorta di effetto moltiplicato. Assicuratevi di raccogliere bene
le keywords su YouTube! E non dimenticate di aggiungere video alla lista Google Local
Business Center.
11. Monitoraggio delle Recensioni: Assicuratevi di sapere ciò che scrive la gente di voi.
Potete disporre un pannello di controllo gratuito usando feeds RSS da siti di recensione,
Google Alerts, Yahoo Pipes e Netvibes.
12. Risposta alle Recensioni: Ringraziate tutti coloro che scrivono qualcosa, di positivo o
di negativo, sul vostro albergo. Loro sono i vostri clienti. Impegnatevi a dimostrare loro
che vi interessano e che apprezzate I loro commenti. Ricordate che i clienti potenziali
noteranno il fatto che siete coinvolti.
13. Stimolazione
di
Recensioni: Scrivete
email
agli
ospiti
dopo
il
loro
soggiorno, chiedete loro di scrivere della loro esperienza su siti di recensione come
TripAdvisor o TravelPost e voi sul profilo Facebook dell’albergo. Questo aiuta a farvi
propaganda.
14. Riutilizzazione delle Recensioni: Filtrate le recensioni positive. Potete usare
Delicious e creare un feed che potete mandare ad amici Feed, Facebook e Twitter.
Proprio come le compagnie cinematografiche sui loro poster, “New York dice: Miglior
Film dell’Anno”. Una cosa buona è che non l’abbiate scritto voi!
15. Blog: Integrate il blog del vostro albergo nel sito del vostro hotel e diventate giornalisti
di turismo. Scrivete cose interessanti ed originali. Pubblicizzate eventi nella vostra
città o destinazione. Non scrivete del vostro albergo; di solito è noioso. A meno che,
ovviamente, non abbiate qualcosa di davvero originale che susciterà interesse. Ma
deve essere davvero speciale!
16. Pubbliche Relazioni On line: Gli articoli interessanti che scrivete per il vostro
blogpossono ora essere inseriti su siti di notizie turistiche con link al sito del vostro
albergo. Ci sono anche molte pagine blog di vendita. Questa è una delle strategie SEO
più efficaci. Inoltre, se avete cominciato ad essere riconosciuti su un grande provider,
propaganderete il vostro albergo nella maniera più forte possibile.
17. RSS: Usate Feedburner per distribuire il vostro blog per email e vendita RSS.
18. Elenco di Siti Web: Elencate il vostro albergo su quante più liste gratuite di siti web
che consentano di creare un link al sito del vostro albergo. Non partecipate a scambi
di link. Cominciate con WikiTravel, Yelp, VirtualTourist.
19. Create inreconnessioni tra le risorse Web 2.0: Linkate tutti I vostri profili dai
social network, siti di condivisione di foto e video e siti di bookmarking per risparmiare
tempo. In questo modo, non occorre che postiate la stessa cosa più volte. FriendFeed
è la madre di tutti i siti web 2.0. Essa permette di linkare tutti gli altri…. Dovreste stare
su FaceBook, Twitter, Flickr, Delicious, Digg, …
20. Mobile: Cominciate con un semplice sito web mobile, in modo che possiate essere
trovati se la gente cerca il vostro albergo. Fornitevi di immagini e di bottone per le
chiamate.
21. eCRM: Le email di conferma personalizzate, quelle prima dell’arrivo e post partenza
funzionano. Ma, di nuovo, devono essere personalizzate. Includete previsioni
meteorologiche, eventi durante il,soggiorno degli ospiti, suggerimenti su ristoranti,
ecc. Assicuratevi che il vostro ufficio prenotazioni abbia gli indirizzi email! Assicuratevi,
inoltre, di costruire un vero e proprio DB e di sviluppare un progetto per implementare
la strategia CRM dell’albergo.
22.
Ed ora, il punto più importante che vorremmo sottolineare. Preventivate opportunamente
il marketing on line ed internet. Il sito del vostro albergo dovrebbe generare almeno il
40% delle vostre vendite. Dunque, perché non veicolare l’intero budget del marketing in
esso? Riducete la spesa sulle vendite tradizionali e sugli articoli di propaganda del marchio
come gli opuscoli, ecc. L’ospitalità comincia on line e dunque dovrebbe anche la vostra
strategia di marketing.
Potete facilmente aumentare le vendite dirette investendo strategicamente e usando le
più recenti innovazioni nel progetto del sito del vostro albergo e nel marketing su internet.
Fonte: Xotels [traduzione integrale della fonte]
Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più! [da Booking Blog]
Per il turismo internazionale c’è ancora molta strada da fare
prima di riuscire a sfruttare appieno le potenzialità offerte
dall’universo online: sono infatti ancora troppi i siti
turistici che deludono gli utenti perché scarsamente
strutturati, confusi e poco accurati nelle informazioni.
Secondo un sondaggio realizzato nell’aprile 2009
dalla eDigitalResearch per la Frommers’s® Unlimited, svolto su un campione di
1.234 utenti provenienti da Regno Unito, America, Europa, Medio Oriente, Australia e
Asia, che prenotano su Internet da uno a tre viaggi l’anno, metà degli intervistati si
lamenta della mancanza di chiarezza, delle poche immagini disponibili, di informazioni
incomplete su destinazioni, hotel, crociere, compagnie aeree e traghetti.
Quando il sito non è strutturato intorno all’utente
Un sito o il portale che non tiene conto dei bisogni dei propri utenti non può che
avere performance deludenti: il sito, specie quando pensato per la conversione
in prenotazione o acquisto, deve dare ai navigatori le informazioni necessarie
prima ancora che vengano richieste, giocando praticamente d’anticipo.
Ma dai risultati della ricerca, risulta che spesso questo non avviene, e che le informazioni
risultano confuse, sbagliate o addirittura non presenti, specie quelle relative alle attività
per il tempo libero nella destinazione verso cui si è diretti:
▪ 4 utenti su 10 riferisce di informazioni inaccurate, fuorvianti o scarse nei contenuti
▪ 1/3 degli utenti ha dichiarato di sentirsi frustrato per la mancanza di risposte alle
proprie e-mail di richiesta informazioni e per aver trovato servizi non prenotabili
online
▪ 1 utente su 10 dichiara che le agenzie turistiche non comunicano informazioni
adeguate alle proprie necessità
▪ 8 utenti su 10 hanno dichiarato di trovare solo qualche volta le informazioni adeguate
alle proprie necessità
Joel Bravo, GM di Frommer’s, ha affermato che, per quanto riguarda gli aspetti a cui
l’utente dà più valore quando prenota un viaggio, l’80% delle persone ha dichiarato che la
ricerca online è lo strumento decisivo ed è dunque sulla base delle informazioni più
o meno esaustive che emergono dalla ricerca che si basano le prenotazioni, solo
il 18% ha dichiarato di fare maggior affidamento sulle agenzie turistiche online.
Joel Bravo ha anche evidenziato che:
E’ fondamentale fornire descrizioni della destinazione, immagini e cartine, perché
più di due terzi degli intervistati hanno dichiarato di cercare questo al momento di
pianificare e prenotare i propri viaggi.
I fattori decisivi per la prenotazione: le informazioni aggiuntive
Tra i fattori più importanti sulla base dei quali gli utenti decidono che cosa prenotare,
accanto ovviamente al prezzo (86%), sono emersi anche il cibo (58%), le spiagge
(38%), le informazioni aggiuntive (36%), le informazioni sui servizi per
l’infanzia presenti nella destinazione (20%) e sulla vita notturna (19%).
8 persone su 10 hanno dichiarato che preferirebbero trovare prima della loro prenotazione
informazioni più complete ed esaustive sulle destinazioni e più di un terzo vorrebbero
maggior assistenza turistica su destinazioni specifiche o generiche durante la prenotazione
di un hotel o un volo.
Analizzando nel dettaglio, queste sono le informazioni ritenute importanti o molto
importanti per la prenotazione di una vacanza:
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▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Immagini delle camere, dell’albergo e dei servizi (76%)
Una descrizione scritta della destinazione (72%)
Cartina della destinazione (70%), attività ed eventi relativi alla destinazione (67%)
Informazioni sul clima (65%)
Informazioni di viaggio come il cambio e il visto (60%)
Informazioni su dove cenare (51%)
Informazione sugli sport locali e su altri intrattenimenti per il tempo libero (33%)
Video dell’hotel (30%)
Video della destinazione (30%)
Informazioni su attività per famiglie e bambini (20%)
Un altro dato interessante emerso dalla ricerca di Frommers è senz’altro quello relativo
alla fedeltà dei clienti: più di metà degli intervistati ha affermato di essere più propensa
a prenotare su quei portali che offrono maggiori informazioni sulla destinazione
e guide turistiche online.
Come dare all’utente tutto quello di cui ha bisogno nel sito ufficiale dell’hotel
È chiaro dunque che quello che manca sono maggiori informazioni sulle destinazioni
e su come impiegare il tempo libero, ovvero le informazioni aggiuntive.
Gli utenti sono esigenti e il compito del sito ufficiale dell’hotel è dare loro tutto quello che
vogliono e cercano, in modo chiaro e veloce, senza lasciare niente al caso.
Se non lo si è già fatto, è chiaramente fondamentale e non è scontato, accertarsi di
aver fornito una descrizione esaustiva della struttura, delle camere e dei servizi, con
una photogallery completa, rappresentativa e valorizzante (vedi anche articolo di Booking
Blog “Lo dice anche Google: per convertire, la visibilità non basta”).
Ecco alcuni ulteriori consigli da prendere in considerazione per migliorare il servizio
offerto:
1. Creare sul sito ufficiale una pagina apposita dedicata alla destinazione,
agli eventi e alle attività dell’area. Darà valore aggiunto alla vostra
struttura.
Realizzate una buona descrizione della location e di ciò che c’è di bello da vedere,
poi fornite ulteriori informazioni in base alle percentuali dei vostri clienti
target. Se per la maggior parte sono giovani coppie, date indicazioni sui locali
notturni e sui migliori ristoranti dove cenare a lume di candela o far aperitivi alla
moda.
Se invece sono soprattutto famiglie, indicate i luoghi di intrattenimento e i parchi
dove fare passeggiate.
Perché sul vostro sito compaiano sempre gli ultimi eventi (concerti,
mostre, feste), potete affidarvi anetwork specifici che rendono dinamico
l’inserimento delle news sul sito in modo automatico, senza bisogno del
vostro intervento. Si tratta di un servizio solitamente messo a disposizione
da aziende web specializzate e può essere molto utile se affiancato alla
creazione
di
offerte
speciali
e
pacchetti
legati
a
fiere
o
mostre.(es: Montebello Splendid, Firenze)
Sarebbe meglio creare contenuti nuovi e rilevanti, e non inserire nella
pagina link a portali esterni(per esempio quelli del Comune o della Pro Loco)
che possono contenere informazioni più dettagliate ma non faranno che spingere
il cliente a lasciare il vostro sito.
Possibilmente inserite in questa pagina immagini belle e rappresentative del luogo
e, se ne avete, anche dei video, caricati magari attraverso YouTube, Google
Video, Yahoo Video, TripAdvisor, DailyMotion, ecc.
2. Date indicazioni più dettagliate possibili su come raggiungere il vostro
hotel e i luoghi di interesse vicini: per facilitare al massimo l’utente spiegate
precisamente i percorsi da fare utilizzando i diversi mezzi di trasporto (auto,
treno, aereo, bus), aggiungendo mappe e cartine e magari un link diretto a Google
Maps.
3. Se non ne avete ancora uno, dotate il vostro sito di un booking engine
per le prenotazioni dirette dal vostro sito: oggi più che mai è un elemento
indispensabile che nessun sito turistico può sottovalutare. L’utente che
visiterà il vostro sito ufficiale, per quanto bello possa essere il vostro hotel, se non
troverà il booking online difficilmente sarà portato a prenotare, perché non avrà la
possibilità di controllare immediatamente le disponibilità e perché l’immagine che
trasmetterete sarà quella di un albergo arretrato e scarso nei servizi.
Anche se possedete già un sistema di prenotazione diretta, valutate
concretamente se questo è dotato delle caratteristiche fondamentali: sicuro,
affidabile ed efficace, in grado di mostrare agli utenti con chiarezza tutte le
tipologie di camera e servizi disponibili con i relativi prezzi. È importante che
il booking engine sia esaustivo quanto potreste esserlo voi nel corso di una
telefonata diretta (data la complessità dell’argomento, presto analizzeremo in
dettaglio su Booking Blog le caratteristiche e l’importanza del booking engine).
4. Offrite sempre all’utente la possibilità di contattarvi direttamente: fate in
modo che il vostro numero di telefono e la vostra e-mail siano ben visibili in ogni
pagina, in modo che per qualsiasi informazione aggiuntiva, il cliente non debba
preoccuparsi e non sia costretto a lasciare la pagina alla ricerca dei contatti.
Se possibile, aggiungete un messaggio di questo tipo: “Se avete dei dubbi,
scriveteci! Vi risponderemo entro 12 ore”, che dia affidabilità e sicurezza.
Niente è più frustrante di inoltrare richieste a cui nella maggior parte dei casi non
si riceve risposta.
Se sul vostro sito gli utenti troveranno tutto quello di cui hanno bisogno senza la necessità
di cercare oltre, avrete lanciato un messaggio chiaro e forte: siete affidabili, siete in grado
di offrire un servizio superiore e prenotare presso di voi, significa avere a tutto a portata
di mano.
Fonte: 4hoteliers.com
4 Fondamentali domande da porsi per capire se il sito del vostro hotel funziona
[da Booking Blog]
In effetti c’è solo un modo per verificare se il sito di un hotel
riesce a fare il suo dovere: controllare il numero di
prenotazioni on-line che genera.
Se il vostro hotel è indipendente e ha un suo sito ufficiale,
certamente sarà più semplice che per un hotel appartenente
a una catena: non sempre infatti la casa madre dà il
permesso agli alberghi franchising di possedere un proprio sito ufficiale o addirittura di
monitorarne le performance.
Dunque per verificare se il vostro sito è stato effettivamente pensato e realizzato per
generare visite, conversioni e prenotazioni, ci sono almeno 4 domande da porsi:
1. Il vostro sito genera guadagni?
Ufficialmente dovreste chiedervi: quanto è efficiente il vostro sito nell’attrarre
visitatori e produrre revenue? E’ incredibile quanti albergatori si
accontentino di sapere dalla loro web agency il numero di visitatori,
ignorando del tutto altri parametri importanti per verificare i guadagni.
Assumereste un commerciale senza poi monitorare nel tempo quante vendite
riesce a realizzare? Vi basterebbe solo sapere con quante persone ha parlato
durante la giornata?
2. Avete un sito “destination focused”?
Chi sceglie il vostro albergo, lo fa perché ha scelto di passare le vacanze nella
vostra destinazione: in una recente ricerca di Frommer’s è emerso che più di
due terzi degli intervistati avrebbero voluto trovare sul sito ufficiale
descrizioni della destinazione, immagini e cartine, dunque assicuratevi che il
sito non sia una semplice brochure online delle caratteristiche dell’hotel. Deve
invece essere contestualizzato nella località e dare informazioni sulla località
stessa. Questo non solo attrarrà maggiori visitatori ma aiuterà la “trovabilità” del
vostro sito.
3. Sul vostro sito avete messo in evidenza la posizione/location
dell’albergo?
Se c’è una cosa che per l’utente conta quanto i servizi offerti ed il prezzo della
camera, è la location dell’hotel: siate onesti sulla posizione, indicatela con
chiarezza nella home page e fatene un vostro punto di forza rivolgendovi
alla giusta clientela. Se il vostro hotel si trova davanti alla spiaggia ma distante
dal centro città, descrivetela come un’oasi di pace o un rifugio romantico: sarà
perfetta per coppie giovani, mature e famiglie. Se si trova in centro lontano dal
mare, allora rivolgetevi a chi ama le escursioni culturali e lo shopping. E non
mentite mai sulle distanze per mantenere la vostra credibilità: i viaggiatori
sono diventati scaltri e andranno a controllare su Google Maps.
4. Avete ottimizzato al meglio il sito sui motori di ricerca?
Web designer capaci di fare un sito bello da vedersi ce ne sono tanti, ma che sappiano
anche renderlo appetibile per i motori di ricerca ce ne sono ancora pochi. Alcuni
sembrano aver capito l’importanza di scegliere i giusti meta-tags, ma ancora il settore
“parole-chiave” sembra rimanere oscuro e ignorato da molti.
In particolare i contenuti del sito dovrebbero essere ottimizzati per le parole chiave più
opportune, ma spesso chi lo realizza non se ne cura, creando addirittura intere pagine
in flash che non possono essere indicizzate. Anche se ci sono sempre le campagne PPC
per ottenere visibilità, raggiungere i primi posti con il posizionamento organico dovrebbe
essere lo scopo di ogni sito che si rispetti.
Infine, il lavoro di un albergatore su internet non si conclude con la realizzazione di un
buon sito: si dovrebbero svolgere infatti parallelamente altre azioni marketing,
promuovendo il sito su diversi canali, portali, favorendo la scrittura di recensioni, facendo
offerte speciali e pubblicizzandole nei momenti più opportuni.
Letture consigliate:
Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più!
Fonte: Hotel Marketing Strategies
Siti Turistici: CMS Open o Close? [di Antonello Maresca]
Prima di affrontare il discorso
vorrei chiarire, per i profani,
cosa significa CMS.
Il CMS è un sistema di gestione
dei contenuti che consente in
maniera
autonoma,
al
proprietario
del
sito,
di
pubblicare,
modificare
ed
eliminare contenuti dal proprio
sito. E’ un applicativo web (un
programma in sintesi) che, oltre a rendere autonomo il gestore, dovrebbe ottimizzare il
flusso e l’organizzazione dei contenuti presenti sul sito. E’ mia ferma convinzione che oggi
non sia più possibile gestire un sito web alberghiero/ricettivo/turistico senza l’ausilio di un
adeguato CMS.
Il CMS rappresenta, però, solo uno strumento importante ma senza l’impegno ed il lavoro
quotidiano sarà difficile avere un sito di successo.
Soddisfatta la definizione di CMS, vengo alla risposta a Gianluca che mi chiedeva “Credi
che gli opensource siano migliori dei software proprietari? Se si, in cosa?“.
Credo che il fulcro della questione non sia tanto CMS “open” o “closed” ma
piuttosto CMS “adattato” o “dedicato”!
Cosa intendo per CMS “adattato”?Spessissimo le piattaforme open source vengono
adottate senza gli opportuni interventi di personalizzazione strutturale e sistemistica.
Questo determina un adeguamento del progetto alle specificità di base del sistema
adottato.
Si procede con la sola personalizzazione grafica integrata dall’utilizzo dei numerosi plug-in
che le comunità open di riferimento mettono a disposizione.
Questo secondo me è un limite! Che si scelga come piattaforma del proprio CMS una
soluzione open o proprietaria si deve essere consapevoli che un sito turistico-ricettivo ha
delle sue peculiarità che possono essere amplificate e valorizzate da una efficace azione
di personalizzazione, non solo del layout grafico.
Parlerei, quindi, di CMS dedicatoa prescindere dalla piattaforma utilizzata.
Altra considerazione. L’adozione di un CMS open source non significa:
gratuito
flessibile
sicuro
migrabile
Un CMS open source ha la necessità di essere installato, configurato, personalizzato,
aggiornato e gestito da persone esperte (non credo che la maggior parte degli operatori
turistici lo siano), questo rappresenta un costo!
Un’altra domanda/affermazione che mi viene posta è: “ma se devo lasciare il vecchio
fornitore di un CMS proprietario avrò difficoltà a spostare il sito“.
Questa considerazione mi lascia perplesso. Faccio una premessa. Il sito esprime il
massimo delle sue potenzialità nel corso della gestione ordinaria, quotidiana. Non posso
scegliere una soluzione meno performante nell’ottica di una sua ipotetica, futura
“migrazione”.
A tal proposito preciserei che il patrimonio di un progetto web è rappresentato dai
contenuti, non dal CMS.
Qualsiasi CMS si adotti la base dati (gli archivi dei contenuti) sono di proprietà del
committente.
In caso di migrazione verso altra piattaforma da e verso CMS open o proprietario sarà
tranquillamente gestibile da una web agency esperta e capace.
Booking engine: un fattore cruciale per convertire gli utenti in clienti [da
Booking Blog]
Analizzando la ricerca Hospitality Industry Report Q2 2009,
realizzata recentemente da iPerception, azienda americana
specializzata nell’analisi dei comportamenti degli utenti
online, ho ritrovato dati molto interessanti riguardo al
processo decisionale e a quelli che sono i maggiori ostacoli
alla prenotazione diretta.
Su un campione di 123.847 navigatori, che hanno visitato tra aprile e giugno 2009 i
siti di hotel o di catene alberghiere, di coloro decisi a prenotare una camera, solo
il 60% è effettivamente riuscito a portare a termine la prenotazione. In altre
parole, 4 utenti su 10 che avevano scelto di soggiornare in quell’hotel, hanno
dovuto abbandonare la transazione, segno che c’è ancora molta strada da fare per
ottimizzare al meglio i siti nel settore alberghiero e per incrementare le prenotazioni
dirette.
Usabilità e problemi tecnici i principali ostacoli alla prenotazione
L’aspetto della ricerca più interessante e che non mi sorprende affatto, sono state le
motivazioni che hanno spinto quasi metà degli utenti a non prenotare: in alcuni casi si
è trattato semplicemente di indecisione, del prezzo che non corrispondeva al budget, di
assenza di camere disponibili, di informazioni insufficienti, ma la maggior parte sono stati
demotivati dallascarsa usabilità e dai problemi tecnici incontrati.
Per essere precisi, oltre il 40% dei potenziali acquirenti hanno dichiarato di aver
abbandonato il processo di prenotazione a causa di problemi con il booking
engine o con la navigazione del sito.
Immagine 1: Barriere al completamento dal comando “Fare una prenotazione” (fonte
iPerseption)
Ovviamente è molto importante curare al meglio il sito dal punto di vista tecnico,
assicurandosi che non ci siano errori nelle pagine o immagini troppo lente o grandi da
scaricare, la scelta di un buon booking engine, di solito affrontata con leggerezza,
non è certo da sottovalutare.
Non tutti i booking engine sono uguali. Pochi sono efficaci
Quanto è importante dunque per l’hotel avere un efficiente motore di prenotazioni?
Citando Neil Salerno, esperto di Internet marketing e Hospitality: “Tra tutti gli elementi
costitutivi di un piano di Web Marketing che punti al successo, sicuramente uno dei più
importanti è il booking engine del sito. Il booking engine ha due importanti funzioni. Deve
soddisfare l’esigenza dell’utente di prenotare nel momento stesso in cui sta
navigando e fornire all’hotel un database di visitatori e clienti da sollecitare
nuovamente alla prenotazione in futuro”.
Neil Salerno dunque individua nel motore di prenotazione non solo uno strumento
fondamentale per far crescere le prenotazioni, ma anche una fonte importante di contatti
difficilmente reperibili in altro modo.
Già nel 2003 Salerno, nel suo articolo dal titolo: “I booking engine sono come una scatola
di cioccolatini: non sai mai quello che ti capita”, invita ogni albergatore a dotare il proprio
sito di un software di prenotazione, ma soprattutto a scegliere con accuratezza quello
più efficiente, perché non tutti i booking engine sono uguali: “Alcuni funzionano,
altri un po’ meno”.
Quali sono i fattori necessari per riconoscere la piattaforma più giusta
Premesso che Booking Blog fa parte di QNT Hospitality, azienda specializzata nel Web
Marketing turistico che ha ideato e sviluppato Simple Booking, uno dei più diffusi booking
engine in Italia, vogliamo tornare su questo argomento, già trattato in passato
(vedi Come scegliere il software di Booking online migliore per l’hotel - #1 – Assistenza
dedicata ed esperienza nel turismo e Fattori decisivi per la prenotazione diretta on-line
#2 – semplicità e funzionalità del software di booking), poiché sappiamo che per molti
albergatori ancora non è così evidente il valore ed il peso del software di prenotazioni nel
successo delle proprie strategie web.
Ogni giorno ci contattano albergatori che faticano ad incrementare le prenotazioni
dirette al sito, spesso insufficienti a causa di booking engine inadeguati o
scarsamente funzionali per la propria struttura ricettiva.
Ogni hotel ha le sue caratteristiche precipue e le sue necessità e il sistema di prenotazioni
deve essere flessibile ed adattarsi andando incontro proprio a quei bisogni, e risultare
sia efficiente per l’albergatore che efficace nel guidare l’utente finale a
concludere la prenotazione.
Oggi che sul mercato ci sono diverse possibilità, è fondamentale provare diversi
software e metterli a confronto per capire quali siano i punti di forza e di debolezza di
ciascuno e verificare la loro effettiva capacità di conversione se possibile mettendoli alla
prova e testandoli sul proprio sito.
Ritengo che ci siano alcuni aspetti fondamentali da tenere in considerazione prima
di scegliere il booking engine per il proprio sito (sia per una nuova integrazione che
per sostituire quello già esistente perché non adeguato).
I fattori da tenere in considerazione sono molteplici e riguardano sia aspetti indispensabili
per l’utente finale, sia aspetti che garantiscano una gestione efficiente all’albergatore.
Le caratteristiche necessarie per soddisfare l’utente finale:
1. Velocità nella prenotazione: Quanti click ci vogliono per arrivare alla
prenotazione? 3 o 4 click sono abbastanza. Ricordate che ogni click in più, se non
strettamente necessario, allontana i vostri clienti dalla prenotazione.
2. Semplicità e chiarezza del processo:
Il processo di prenotazione deve essere ingegnerizzato in modo tale da essere
chiaro ed elementare per qualsiasi tipologia di utente. Per essere più oggettivi
possibile chiedete ad una persona anziana, poco esperta di Internet, di provare
a fare una prenotazione. Ci riesce bene? Quante difficoltà ha trovato e quanto
tempo è stato necessario a concludere l’acquisto?
3. Completezza nel mostrare le opzioni prenotabili: Il booking engine dovrebbe
mostrare all’utente tutte le possibilità disponibili in tempo reale in una unica
schermata (camere, pacchetti, promozioni, offerte, ecc.), con i prezzi relativi e la
possibilità di prenotare con conferma immediata. Dovrebbe di fatto fornire tutte le
soluzioni di soggiorno come farebbe il vostro booking manager telefonicamente,
compresi upselling e servizi accessori.
4. Flessibilità, sicurezza e affidabilità: Supporta tutte le forme di pagamento
(carta di credito, bonifico, ecc)? Le transazioni sodo adeguatamente protette
(SSL) e sono presenti tutte le garanzie per il cliente (informazioni chiare e
verifica sicurezza con certificati rilasciati da autorità universalmente riconosciute)?
Quando l’utente deve fornire i dati della propria carta di credito, vuole essere
tranquillizzato sul fatto che questi saranno protetti e rimarranno al sicuro.
5. Apertura ai vari mercati: Il booking engine dovrebbe essere disponibile nelle
varie lingue parlate dai vostri clienti in modo da ridurre al minimo le barriere per
la prenotazione
6. Utilizzabile da tutte le tipologie di clienti: Il Booking engine dovrebbe
consentire la verifica della disponibilità e la prenotazione non solo dai clienti
privati ma anche da tutti gli altri clienti dell’hotel (agenzie, tour operator, aziende
convenzionate, ecc.) ognuno dei quali dovrebbe poter accedere alle proprie
condizioni (listini, canc. policies, garanzie, allotment, ecc).
7. Capacità di integrazione col sito: Il booking engine deve essere in grado
di integrarsi al meglio con il sito web preesistente. Deve consentire di essere
interrogato da ogni pagina del sito in modo che il cliente, non appena decide di
prenotare, possa farlo direttamente senza ulteriori click.
8. Compatibilità con tutti i browser: Oggigiorno gli utenti utilizzano una grande
varietà di sistemi operativi (Windows, Mac, Linux, ecc) e browser per la
navigazione (Internet explorer, Firenfox, Opera, Google Chrome, Safari, ecc) ed
il booking engine deve essere perfettamente compatibile ed utilizzabile da tutte
queste piattaforme.
Le caratteristiche necessarie per soddisfare le esigenze dell’albergatore:
1. Velocità ed affidabilità: è indispensabile che le attività quotidiane di gestione
da parte del vostro staff (aggiornamento tariffe, disponibilità, creazione di offerte,
verifica prenotazioni, consultazione statistiche ecc.) possano essere svolte con
velocità ed in modo affidabile.
2. Interfaccia utente chiara e semplice da utilizzare: Le varie funzionalità del
back office, per quanto complesse, devono essere assolutamente “user friendly”,
così che ogni azione risulti chiara e facilmente eseguibile da tutti i membri dello
staff.
3. Servizio di assistenza: come per qualsiasi applicazione “mission critical” è
indispensabile avere a disposizione, in caso di problemi, un helpdesk sempre
disponibile con uno staff preparato e attendibile, capace di aiutarvi e di saper
ascoltare anche le vostre esigenze. È importante che il supporto non sia solo via email ma anche via telefono e che sia sempre reperibile. In questo caso attenzione
ai costi: dovrebbero essere già inclusi in quello di utilizzo (potreste incorrere in
spiacevoli sorprese).
4. Aggiornamenti al software:Internet ed in particolare il turismo on-line sono
in continua evoluzione, con dinamiche sempre più veloci. E’ di fondamentale
importanza che il sistema di prenotazione venga tenuto costantemente aggiornato
secondo l’andamento del mercato, con modifiche o aggiunte di nuove funzionalità
e nuovi sistemi di vendita delle camere, servizi, offerte ecc. Non considerando
questi aspetti si rischia di ritrovarsi dopo poco con un booking “vecchio” ed
inadeguato alla vendita online.
5. Funzionalità di Channel Management:essendo spesso il booking engine uno
dei canali prioritari di vendita, è diventato strategico essere dotati di Channel
Manager integrato, che permetta di gestire contemporaneamente tutti i portali,
GDS, IDS, ecc. Questo è importante per risparmiare tempo, errori ed essere veloci
nei cambi di tariffe anche più volte al giorno tramite un interfaccia centralizzata.
6. Informazioni relative alle ricerche non andate a buon fine e i rifiuti
per occupazione: : nel revenue management si parla spesso di monitorare i
rifiuti per occupazione delle richieste telefoniche o via e-mail. Dunque è molto
importante poter ottenere queste preziose informazioni statistiche anche dal
vostro sistema di prenotazione online, per poter valutare se le strategie di pricing
adottate sono state efficaci.
7. Integrazione con gli strumenti di analytics: è di fondamentale importanza
che il booking engine sia compatibile ed interfacciabile con il software di web
analytics utilizzato. Solo in questo modo potrete constatare di persona le reali
prestazioni, le effettive fonti delle prenotazioni (siti di provenienza, motori di
ricerca, keywords), le conversioni e le attività e-commerce del sito.
8. Interfacciabile con il PMS: questo fattore è importante per permettere
l’aggiornamento automatico di tariffe e disponibilità sul Booking Engine (e magari
anche sugli altri canali di vendita) quando si variano i prezzi sul gestionale.
Automatizzando il recupero delle prenotazioni dal booking verso il PMS, si evitano
errori e si risparmia molto tempo.
9. Costo Fisso: è fondamentale che il sistema di prenotazione che sceglierete
abbia un costo di utilizzo chiaro (possibilmente fisso e non variabile) ed
omnicomprensivo per quanto riguarda aggiornamenti, assistenza, certificato ssl
ecc. Una scelta sbagliata potrebbe costarvi moltissimo. Fate attenzione anche
al contratto, che non vi obblighi in nessun modo ad utilizzare un sistema di
prenotazione per un tempo prestabilito, perché possiate in ogni momento
sostituirlo con uno che considerate più performante e attuale.
Come ho già spiegato, ogni hotel deve trovare il booking engine più adatto a
soddisfare le proprie esigenze: è una scelta importante, non sottovalutatel
Il layout del sito web ideale [di Gianpaolo Lorusso]
Come navigano e cosa guardano i visitatori di un sito Internet? Come si possono
distribuire i testi e gli elementi grafici in maniera ottimale per offrire la migliore
esperienza di navigazione? Come si fa a dare la giusta gerarchia ai contenuti di
una pagina web?
Noi navigatori analizziamo i contenuti di qualsiasi sito più o
meno come faremmo con quelli di un giornale. Li scansioniamo
cioè molto rapidamente partendo dall’angolo in alto a sinistra,
oppure dall’ultimo punto in cui stavamo guardando nella pagina
precedente , per poi cercare di individuare le aree o i testi di nostro
maggior interesse.
L’obiettivo che si pone il navigatore è fondamentale per prevedere il
modo in cui si “muoverà” nella pagina. Peccato però che il focus nel
nostro interesse cambi spesso e sia rapidamente influenzato dagli stimoli che riceviamo
attraverso l’interfaccia stessa e dalle “distrazioni” che, più o meno consapevolmente, il
web designer ha posto sulla nostra strada.
Se il sito ci è già noto e vogliamo sfruttarne una funzionalità, la nostra attenzione
andrà senza indugio alla zona in cui sappiamo esserci la nostra “porta d’ingresso”,
altrimenti cercheremo
testi
o
elementi
grafici
collegati
al
nostro
obiettivo originale o in grado di farcelo cambiare: immagini accattivanti, testi con
parole chiave di nostro interesse, oppure, elementi grafici in forte contrasto con il resto
del layout.
A meno che non ci si trovi di fronte a interfacce estremamente creative o a siti già ben noti
all’utente, lo schema di analisi seguirà di solito un percorso ad “F”, che parte dall’estremità
superiore sinistra della pagina (oppure da quella destra per chi legge da destra verso
sinistra).
La scansione nella generalità dei casi seguirà i trend evidenziati nell'immagine seguente.
Il colore più rosso e la dimensione delle
frecce indicano la forza e la profondità
della scansione.
I
riquadri
rossi
o
arancioni
simboleggiano le aree di potenziale
attrattività isolate.
La
linea
trasversale
indica
la
suddivisione tra l’area di massima
visibilità e quella in cui diventa
necessario inserire elementi di richiamo
sempre più marcati per sottolineare
l’importanza dell’elemento ed attrarre
l’attenzione del visitatore.
La linea orizzontale arancione, posta
nell’esempio a circa metà della pagina,
mostra invece la demarcazione tra
l’area visibile sopra la piega (senza cioè
azionare le barre di scorrimento) e
quella molto meno visibile al di sotto (4
persone su 10 usano raramente o non sono in grado di usare le barre laterali durante la
navigazione web).
Considerato che oltre il 90% degli utenti ha ormai schermi con risoluzione minima
1024x768px, e che nei browser esiste sempre qualche barra di menù orizzontale, si può
contare su circa 600px di visibilità verticale relativamente certi (a parte alcuni dispositivi
mobile, ovviamente). Tutto il resto della pagina ha buone possibilità di non essere mai
visualizzato dai navigatori.
Questi discorsi valgono soprattutto per la home page, che spesso è la prima pagina di
accesso dei nostri utenti, tuttavia, i motori di ricerca hanno ormai di fatto reso importanti
questi concetti anche per tutte le altre pagine interne (che devono sempre essere pensate
considerando che potrebbero essere le prime pagine di ingresso al sito).
Per scegliere come posizionare al meglio gli elementi che compongono un layout web è
quindi necessario fare un elenco dei contenuti che si hanno a disposizione per ogni pagina
e poi metterli in ordine di importanza. Una volta fatta la lista, si dovrà capire in che modo
rendere raggiungibile ogni contenuto e distribuire il tutto dando a ogni oggetto la
giusta rilevanza gerarchica.
I contenuti prescelti possono essere rappresentati con:
• testo esteso in cui si propone direttamente tutto il contenuto (magari
evidenziando le frasi chiave);
• testi di sintesi con link di approfondimento, in cui si propone una breve
introduzione con link di approfondimento che punta a una pagina interna;
• voce di menù o link testuale;
• link grafico, collegamento con immagine o mappa di immagini o con altri
elementi grafici (principalmente box animati o statici, banner e icone);
• box interattivo, offre normalmente video o contenuti multimediali ed è
caratterizzato da segni grafici che identificano il player (sostanzialmente il
triangolo di play e la barra di scorrimento in basso), si differenzia dai precedenti
link grafici perché gli utenti sanno che cliccandoci sopra vedranno o sentiranno
qualcosa rimanendo nella stessa pagina.
•
Il tempo (e le analisi di usabilità) hanno dimostrato che tutti questi elementi trovano di
solito collocazione ottimale in strutture a 3 colonne (come quella dell’esempio evidenziato
qui sotto).
Naturalmente le proporzioni delle varie aree sono puramente indicative, e, anche
eventuali sovrapposizioni tra le zone che compongono il layout non cambierebbero la
sostanza del discorso. Tuttavia, a meno che non abbiate davvero molti
contenuti diversi da proporre,andrebbero decisamente evitate interfacce a 4 o più
colonne (è ormai verificato che risultano più difficili da navigare per la generalità degli
utenti web).
I criteri principali per definire l’importanza che si vuole conferire a ogni
elemento prescelto per la pagina sono invece i seguenti:
• Posizione, più si è vicini all’angolo superiore sinistro, più il contenuto sarà messo
in evidenza e reso visibile.
• Prominenza rispetto al contesto che circonda l’elemento, si ottiene grazie a:
◦ dimensione (più gli elementi sono grandi e più gli si conferisce
importanza);
◦ segni grafici (loghi, icone, riquadri di delimitazione, ecc.), immagini (in
particolar modo i visi femminili) e animazioni (se usate senza eccessi,
sono anche in grado di migliorare l’impatto emozionale del sito);
◦ cambio di caratteri (font) ed evidenziazione del testo;
◦ punti elenco (favoriscono anche l’approfondimento della lettura);
◦ colore (dell’elemento stesso o dello sfondo che lo circonda);
◦ isolamento (un elemento “immerso” in uno spazio vuoto, attrae molto di
più l’attenzione rispetto alla stessa cosa mischiata in mezzo ad altro).
I contenuti che consideriamo più importanti (ed interessanti per l’utente)
dovrebbero quindi sempre essere posizionati nella zona di massima visibilità, rendendoli
prominenti rispetto a ciò che li circonda, oppure dovranno essere debitamente evidenziati
in una zona a minore visibilità.
La massima visibilità si ottiene quindi attraverso elementi grafici posti nelle vicinanze
dell’angolo in alto a sinistra e resi prominenti attraverso il contrasto con il contesto che li
circonda. Il minimo livello di evidenza lo hanno invece testi estesi, non evidenziati in alcun
modo, vicini all’angolo in basso a destra.
Ecco perché nel corso del tempo il logo identificativo dell’azienda e il pay-off (cioè
la descrizione breve della sua attività) sono stati spesso collocati in alto a sinistra.
Sono infatti le risposte naturali e più immediate alle prime domande del visitatore: “chi
sei?”, “cosa fai?”. Anche il menù di navigazione principale, svolge da questo punto di
vista un’insostituibile azione chiarificatrice e di orientamento, e, per questo, dovrebbe
sempre essere in una posizione di massima visibilità e prominenza (compatibilmente con
l’impostazione grafica del resto del sito).
Nel corpo centrale andrebbero invece inseriti elementi che richiamano i contenuti,
i prodotti o i servizi più importanti, adeguatamente evidenziati. E’ qui che gli utenti
cercheranno tracce di qualcosa di interessante subito dopo aver registrato inconsciamente
una prima impressione emozionale complessiva del sito ed aver guardato il logo e il
pay off. Le parole evidenziate e eventuali immagini o altri elementi prominenti inseriti in
quest’area sono le cose su cui si appunterà immediatamente la loro attenzione.
Più si va verso destra e verso il fondo della pagina e più sarà necessario
utilizzare elementi di contrasto per sollecitare l’interesse dell’utente e spingerlo ad
usare la barra di scorrimento per continuare l’esplorazione.
Nella spalla laterale destra dovrebbero essere inseriti invece contenuti meno sostanziali o
scorciatoie verso aree interne del sito che non siano presenti nel menù di primo livello e
che riteniamo di particolare interesse per i visitatori (prodotti o servizi in offerta, news,
ecc.). Più in alto saranno collocati questi elementi e maggiore sarà l’importanza che gli
diamo. Dato che comunque siamo in un aria di visibilità non primaria è bene usare qui
box grafici o altri accorgimenti in grado di rendere maggiormente evidenti i contenuti (più
si scende verso il basso è più ciò sarà necessario, se si vuole favorirne la visibilità).
In quest’area potrebbero trovare posto anche i richiami ad eventuali servizi del sito, come
ad esempio il login ad aree riservate (molto cercato nell’angolo in alto a destra), oppure,
banner pubblicitari, contenuti multimediali, e, infine, i link di servizio (ritorno alla home
page, mappa del sito, dichiarazione privacy, copyright, crediti di chi ha realizzato il sito,
dati di contatto dell’azienda, ecc.), che sono però anche molto cercati nel piè di pagina.
Ovviamente i meccanismi di evidenziazione e prominenza funzionano però se non
se ne abusa e se ci sono gli indispensabili spazi vuoti di compensazione e respiro
tra le varie aree che compongono la pagina.
Le animazioni e le immagini attirano bene l’attenzione, anche se inserite nella
parte bassa o a destra, solo se non se ne è fatto un uso eccessivo nel resto della
pagina e se non sembrano dei banner pubblicitari (molti utenti in questo caso tenderanno
ad ignorarle). Stesso dicasi per le evidenziazioni all’interno del testo (troppi
caratteri differenti o differenti colori e/o evidenziazioni troppo estese, vanificheranno
infatti qualsiasi effetto sull’attenzione degli utenti).
Inoltre, più gruppi di elementi si inseriscono in ogni area del sito e meno attenzione si
otterrà per ognuno di essi.
Più testo si usa e meno saranno le probabilità che il navigatore lo legga fino
in fondo. Per questo, soprattutto nelle home page, è necessario selezionare solo i
contenuti che si presumono più interessanti, presentandoli con brevi testi che mirino a far
approfondire la navigazione all’interno del sito (cosiddetta struttura “progressiva”).