Patient oriented services
ANMDO
Bologna - 9 GIUGNO 2011
INDICE
Lo scenario
L’idea
Il nuovo modello proposto
Considerazioni conclusive
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LO SCENARIO
 L’ospedale è il luogo deputato al recupero della forma ed efficienza fisica.
 Nella maggior parte dei casi, l’ospedale si impone con la centralità della sua organizzazione, da
cui è esclusa la prospettiva del paziente
 Il driver e il linguaggio dei servizi non clinici, sono ancora quelli tecnico-gestionali delle singole
competenze degli organizzatori e non quelli legati alla comprensione e al soddisfacimento delle
necessità dei fruitori.
La qualità che i pazienti percepiscono durante il
ricovero non è legata soltanto alla guarigione, ma
all’intera esperienza di permanenza in ospedale,
influenzata da altri fattori non strettamente clinici.
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L’IDEA
Negli ultimi anni si sta facendo strada il forte cambiamento culturale che sposta il fuoco
dell’attenzione dalla malattia al benessere complessivo della persona malata: l’umanizzazione.
L’umanizzazione, cioè la centralità del paziente, è l’idea che dovrà guidare la gestione degli ospedali
più avanzati e impronterà non solo i processi di diagnosi e cura ma anche le prestazioni di servizi
alberghieri, tecnici e generali.
Anche i servizi non clinici dovranno essere valutati non più solo su parametri fisico-chimici o
economici da parte degli operatori
Studiare in modo innovativo, nell’ottica della centralità del paziente, il tema dei servizi non
clinici degli ospedali, orientandoli al soddisfacimento del paziente e delle sue necessità
STRUMENTO: gruppo di lavoro multidisciplinare per poter integrare tutti gli aspetti e le
necessità (cliniche, tecniche, informatiche, progettuali, ecc.)
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GLI OBIETTIVI
Proporre un nuovo approccio alla gestione del facilities management orientandolo
in modo proattivo alla soddisfazione del paziente, alle sue necessità e alla sua
sicurezza
Individuare modalità e strumenti di valutazione e misura dell’outcome, cioè sui
risultati in termini di valore, benessere e gradimento da parte degli utilizzatori
Proporre linee guida/ Suggerimenti per la gestione e la progettazione dei servizi
Definizione di un metodo per realizzare l’approccio di umanizzazione ai servizi no core
dell’ospedale
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IL NUOVO MODELLO
Il nuovo metodo rende misurabile l’impatto di ciascun bisogno del malato rispetto ad un determinato servizio.
Lo sviluppo e l’implementazione del metodo è articolato per step successivi
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IL NUOVO MODELLO
Il modello prevede una classificazione operativa dei servizi distinti in:
servizi tecnici: si riferiscono alla gestione di edificio, impianti e spazi e non
implicano un contatto diretto con gli utenti-pazienti,visitatori, personale;
servizi alle persone: implicano un contatto diretto con gli utenti.
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IL NUOVO MODELLO
I bisogni del paziente sono individuali.
Esistono due tipologie di bisogni: quelli reali ma “non percepiti” e quelli effettivamente
“percepiti”. Il paziente desidera trovare soddisfatti i bisogni di cui è più consapevole.
La ricerca ne propone una definita classificazione.
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IL NUOVO MODELLO
I bisogni del paziente sono correlati con i
singoli servizi, assegnando un peso
all’impatto che ciascun servizio ha sui
singoli bisogni.
Il peso è stato assegnato sulla base delle esperienze
professionali del Gruppo di lavoro.
8
IL NUOVO MODELLO
(CONTINUAZIONE)
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IL NUOVO MODELLO
Mappatura del singolo servizio con la
focalizzazione sulle fasi del processo di
gestione che hanno un impatto maggiore sui
bisogni del paziente.
PER SINGOLO SERVIZIO
Esempio di diagramma di flusso parziale di uno specifico servizio
(servizio Rifiuti ordinari)
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO Costruzione matrice contenente ogni singola fase di
processo del servizio pesata in base alla ricaduta sui
bisogni del paziente
Punteggio Matrice base
(step 3)
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
(CONTINUAZIONE)
(es servizio Manutenzione)
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
Scelta di precisi indicatori correlati alla misurazione
della soddisfazione del bisogno del paziente
Devono essere caratterizzati da significatività e
facilità di raccolta.
(CONTINUAZIONE)
(es servizio Manutenzione)
Possono essere completati dagli indicatori tecnici e
di soddisfacimento del committente.
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
(CONTINUAZIONE)
(es servizio Manutenzione)
Il metodo proposto prevede di:
A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato;
B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori
possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato
C) rilevare periodicamente performance
D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con
punteggio più elevato;
(CONTINUAZIONE)
B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno,
2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si
collega a una percentuale di abbattimento del
risultato
(es servizio Manutenzione)
C) rilevare periodicamente performance
D) modificare proporzionalmente e ridurre il
valore del punteggio obiettivo
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con
punteggio più elevato;
(CONTINUAZIONE)
B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno,
2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si
collega a una percentuale di abbattimento del
risultato
(es servizio Manutenzione)
C) rilevare periodicamente performance
D) modificare proporzionalmente e ridurre il
valore del punteggio obiettivo
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con
punteggio più elevato;
(CONTINUAZIONE)
B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno,
2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si
collega a una percentuale di abbattimento del
risultato
(es servizio Manutenzione)
C) rilevare periodicamente performance
D) modificare proporzionalmente e ridurre il
valore del punteggio obiettivo
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio
più elevato;
(CONTINUAZIONE)
B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3
indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una
percentuale di abbattimento del risultato
(es servizio Manutenzione)
C) rilevare periodicamente performance
D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del
punteggio obiettivo
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IL NUOVO MODELLO
PER SINGOLO SERVIZIO
La valutazione basata sui bisogni del paziente va utilizzata per mettere in atto azioni di
miglioramento del processo e rivedere le politiche e i comportamenti propri della struttura,
anche alla luce di altri indicatori tecnico-economici.
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CONCLUSIONI
L’implementazione di questo nuovo metodo fondato su un nuovo approccio “patient
oriented” anche nei servizi tecnici e alla persona consentirà oggettivamente di:
valutare i risultati dei servizi in termini di valore reale per gli assistiti;
ispirare la progettazione di edifici, impianti, facilities e servizi orientati al
paziente;
definire le funzionalità necessarie dei supporti informatici;
organizzare, gestire e controllare i servizi e migliorarne la qualità e il
gradimento.
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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BACK UP – GRUPPO DI LAVORO
La ricerca è stata elaborata da un gruppo multidisciplinare di esperti in progettazione e gestione
ospedaliera.
 Maurizio Mauri (medico) - Direttore Generale Fondazione Cerba - Coordinatore
 Guido Davoglio (ingegnere) - Technical Director Tekser
 Stefano De Marchi (Ingegnere) - General Manager Tekser
 Claudio Franzoni (informatico) - amministratore delegato Generation 3
 Stefano Giacoma (ingegnere) - Consulente
 Anna Gullotti (economista) - Operational Manager Fondazione Cerba
 Irene Imerito (architetto) - Direzione Tecnica SIRAM
 Leonardo la Pietra (medico) - Direttore Sanitario Istituto Europeo di Oncologia
 Massimo Rovati (ingegnere) - Direttore Tecnico Siram
 Flavio Silvestri (informatico) - Generation 3
 Norberto Silvestri (medico) – Direttore Sanitario Istituto Clinico Humanitas
Promozione della ricerca, pubblicazione e diffusione dei risultati a cura della Fondazione Cerba
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