Corso di aggiornamento obbligatorio
per collaboratori di studio
Progetto MedicAsl
Febbraio 2009 – Aprile 2009
L’ASSISTENTE DI STUDIO E
SITUAZIONI “CRITICHE”
L’ESPERIENZA IN UNA SALA
D’ATTESA
Maddalena Libardi
L’ASSISTENTE DI STUDIO

DIFFICILE DARE UNA DEFINIZIONE
PRECISA

FIGURA NON ISTITUZIONALIZZATA

E’ ANCHE SEGRETARIA (comunic.telef.;
appuntamenti; contabilità; ecc..)

E’ ANCHE INFERMIERA ( aiuta i pz. per una
visita; sterilizza e prepara gli strumenti per
piccoli interventi; assiste il medico; ecc…)
L’ASSISTENTE DI STUDIO

E’ un Collaboratore del Medico che, in
modo autonomo, svolge attività operative
non strettamente mediche e attività
gestionali degli aspetti non medici e di
natura burocratica-amministrativa.

Tale professione nasce dal bisogno del
MMG di “appropriarsi” del proprio ruolo
medico: attività clinica.

In questo modo il MMG ha migliorato la
qualità del servizio offerto fornendo
prestazioni aggiuntive ai propri pazienti.
TEAM DI LAVORO: Medico e Assistente

Obiettivo comune: migliorare la qualità di
vita dei pazienti, salvaguardando e
promuovendo la loro “salute”.

L’Assistente di Studio costituisce l’altra
metà dello studio medico, un punto di
riferimento per tutti gli assistiti a cui
rivolgere svariate domande, chiedere
consigli e fare confidenze.
ASSISTENTE DI STUDIO E
SITUAZIONI “CRITICHE”

L’Assistente di Studio trovandosi
quotidianamente ad interagire con diverse
tipologie di pazienti è esposta ad una serie
di situazioni “critiche”.

Rientrano nell’ambito di situazioni critiche
tutti quegli eventi che inducono
nell’individuo un sentimento di inefficacia
relativo alla diminuzione e alla perdita di
controllo nella gestione complessiva del
lavoro.
ASSISTENTE DI STUDIO E
SITUAZIONI “CRITICHE”

Le situazioni “critiche” più frequenti sono
relative ad alcune reazioni dell’utenza
(atteggiamenti irrispettosi, di
prevaricazione, di impazienza e di pretese,
ecc..) collegate alla difficoltà di accettare
le regole che governano l’ambulatorio del
MMG.
SITUAZIONI “CRITICHE”

AFFOLLAMENTI DELLA SALA D’ATTESA

DINIEGO ALLA PRESCRIZIONE DI
FARMACI su richiesta del pz. per motivi
sostanziali e formali (non mutuabili;
incoerenti rispetto alle caratteristiche della
malattia e del pz)

DINIEGO ALLA COMPILAZIONE DI
RICETTE PER V. SPECIALISTICHE O ESAMI
EMATOCHIMICI O ESAMI STRUMENTALI
STRESS E SITUAZIONI “CRITICHE”

Lo stress: risposta (generale) aspecifica a
qualsiasi richiesta proveniente
dall’ambiente (Selye,1974).
Il termine “aspecifica” evidenza il fatto
che la risposta che un individuo dà in
seguito ad una stimolazione dipende dal
valore personale che l’individuo attribuisce
a quello stimolo.
STRESS E SITUAZIONI “CRITICHE”
Ciò vuol dire che identiche situazioni
possono essere vissute dalle persone in
modo totalmente diverso,per cui una
stessa situazione può essere
piacevolmente stimolante per qualcuno e
terribilmente ansiogena per un altro.
In entrambi i casi però si tratta di
situazioni che inducono “stress” (inteso
come reazione e risposta) nell’organismo.
STRATEGIE DI COPING

Per poter fronteggiare situazioni
“stressanti” l’individuo in genere ricorre a
strategie di coping.
In ambito psicologico, il coping è definito
come l’insieme degli sforzi
comportamentali e cognitivi orientati alla
gestione di specifiche richieste esterne e/o
interne percepite dal soggetto come
eccessivamente gravose ed eccedenti le
risorse personali (Lazarus e Folkman,
1984).
COME GESTIRE LE SITUAZIONI
“CRITICHE”
Nell’ambito specifico dell’Assistente di
Studio un modo per gestire e fronteggiare
le situazioni critiche è quello di ricorrere
ad un atteggiamento
comunicativo/relazionale efficace e
persuasivo.
Una comunicazione è efficace quando è in
grado di raggiungere gli obiettivi
prefissati.
 Una comunicazione è persuasiva quando è
in grado di convincere e dissuadere,
quando influenza il comportamento
dell’altro.

STILE COMUNICATIVO ASSERTIVO
Modello di comunicazione efficace:
l’assertività.
Comunicare usando uno stile assertivo
permette di agire una comunicazione che
sviluppa la fiducia in se stessi, permette di
affermare le proprie idee, salvaguardando
in ogni situazione relazionale, con
fermezza e senza aggressività, i propri
valori e convinzioni nel rispetto dei valori e
delle idee dell’interlocutore.
STILE COMUNICATIVO ASSERTIVO

L’ Assistente di Studio che usa uno stile
comunicativo assertivo con gli utenti ha la
capacità di accogliere feedback, anche se
scomodi, e la capacità di dare feedback
costruttivi e specifici sempre nel rispetto
dell’interlocutore.
ALTRI STILI COMUNICATIVI
Mentre altre modalità comunicative (per
es. aggressività e passività) generano
basse perfomance perché creano le
condizioni che favoriscono la conflittualità
o riducono la disponibilità delle persone a
collaborare.
 Infatti, l’ individuo che assume uno stile
comunicativo aggressivo impone i suoi
diritti violando quelli altrui e suscita così
sentimenti di offesa e umiliazione
nell’altro; l’individuo che assume uno stile
comunicativo passivo tende a non
esprimere le proprie idee e a subire
tacitamente prevaricazioni e richieste
irragionevoli.

COMUNICAZIONE PERSUASIVA

La comunicazione dell’Assistente di Studio
per poter gestire le persone, deve anche
essere “persuasiva” cioè orientata a
convincere, a dissuadere e quindi ad
influenzare “positivamente” il
comportamento dell’altro.

Una principale variabile correlata con
l’efficacia persuasiva di chi comunica è
l’ATTENDIBILITA’.
COMUNICAZIONE PERSUASIVA
Un soggetto è attendibile se:
- è degno di fiducia;
- se è credibile (cioè se costituisce una
fonte di informazioni corrispondenti alla
realtà);
- se è informato
- se possiede una competenza specifica
pertinente al messaggio in questione
(Gergen e Gergen, 1985).

COMUNICAZIONE PERSUASIVA
Psicologia Sociale:
ha mostrato che molti fattori
paralinguistici (velocità del linguaggio e
stile del discorso) sono associati con la
credibilità e la persuasività di chi
comunica.
 La velocità di esposizione aumenta
l’effetto persuasivo e migliora il giudizio
sull’attendibilità della fonte;
 Stile comunicativo “debole” (con pause
vocalizzate, interruzioni, ecc.) influenza
negativamente il giudizio sulla credibilità e
sulla competenza della fonte, dunque,
l’accettazione del messaggio.

CONCLUSIONE
Se l’Assistente di Studio sviluppa o
migliora maggiormente le sue competenze
comunicative, può avere un maggiore
controllo delle situazioni “critiche”
traendone enormi vantaggi in termini di
self-efficacy (Bandura,1997),
soddisfazione personale e sensazioni
positive provate.