Per
C.E.C. - consorzio ecologico cuneese
Ottobre 2011
Flavia Pennetta e BIANCAMANO per l’ambiente
Carta dei Servizi
Principi, regole, standard qualitativi, modalità di erogazione dei servizi e strutture aziendali
Carta dei Servizi
Indice
1.
2.
sezione i
3.
4.
sezione ii
5.
6.
sezione iii
7.
8.
sezione iv
9.
sezione v
10.
2
Premessa
Politica ambientale
pagina 3
pagina 4
Presentazione della società
Principi fondamentali
pagina 5
pagina 7
Strutture utilizzate
Servizi forniti
pagina 10
pagina 11
Standard e Indicatori di Qualità
Modalità di verifica
pagina 13
pagina 18
Procedure di reclamo e rimborso
pagina 20
Aggiornamento e convalida
pagina 22
1. Premessa
I servizi di igiene ambientale sono le attività
che riguardano la pulizia della città e del territorio e la raccolta ed il trasporto dei rifiuti
urbani agli impianti di recupero e/o smaltimento finale.
L’espletamento dei servizi di Igiene Urbana
sul territorio oggetto della gara d’appalto
e gestito dal Consorzio Ecologico Cuneese
(C.E.C.) è affidato all’Aimeri Ambiente S.r.l.
L’obiettivo primario che la Aimeri Ambiente S.r.l. si pone è la qualità dei servizi resi e la soddisfazione
dei Clienti.
In quest’ottica, la Carta dei Servizi redatta vuole essere un documento di garanzia della qualità dei
servizi forniti ai Clienti, rappresentando l’impegno della società a svolgere le proprie attività secondo
fattori di qualità, con le modalità e i tempi adeguati.
Tale documento è conforme alla “Carta della Qualità dei servizi ambientali” di Assoambiente.
La Carta dei Servizi di Igiene Ambientale è rivolta a tutti cittadini dei comuni interessati dall’appalto, con lo scopo di informarli dei loro diritti e renderli partecipi del processo di miglioramento della
qualità dei servizi.
Nella Carta sono indicati i principi adottati per l’erogazione dei servizi e i livelli di qualità specifici e
generali che Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna a rispettare e a ridefinire periodicamente.
A conferma dell’obiettivo di miglioramento continuo della qualità del servizio fornito, la società si impegna al rispetto della normativa ISO 9001:2000.
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2. Politica ambientale
Aimeri Ambiente S.r.l. intende perseguire gli obiettivi di gestione ambientale nello
svolgimento delle attività di progettazione
ed erogazione dei servizi e raccolta di rifiuti
solidi urbani e si impegna al miglioramento
continuo delle prestazioni ambientali legate
alle attività di spezzamento strade attraverso
l’adesione alla norma UNI EN ISO 14001:2004.
L’adesione al sistema di ecogestione permette di effettuare valutazioni preventive e tempestive riguardo ai rischi ambientali che possono essere legati alle attività e ai servizi erogati dall’azienda.
Nel perseguimento del miglioramento continuo verranno attentamente seguiti i seguenti principi:
• il rispetto della normativa ambientale vigente e degli altri requisiti volontari sottoscritti è obiettivo
primario dell’azienda
• la responsabilità nei confronti dell’ambiente deve essere considerata al pari degli altri aspetti gestionali dell’azienda e delle esigenze dei cittadini
• l’incidenza diretta e indiretta sull’ambiente di ogni attività svolta deve essere sistematicamente valutata, controllata e ridotta anche al fine di prevenire possibili situazioni di emergenza
• è necessario perseguire l’obiettivo di ottimizzazione dei consumi energetici e idrici al fine di ridurli
• ogni innovazione tecnologica riguardante i mezzi utilizzati e le strutture a disposizione dell’azienda
deve essere pensata e considerata anche dal punto di vista ambientale, facendo sempre ricorso alle
migliori tecniche disponibili ed economicamente praticabili
• garantire la trasparenza delle comunicazioni nei confronti degli Enti pubblici, dei clienti e dei cittadini,
fornendo tutte le informazioni necessarie per comprendere gli effetti sull’ambiente delle attività svolte.
Obiettivo di Aimeri Ambiente S.r.l. sarà inoltre la sensibilizzazione alle tematiche ambientali nella
scelta di fornitori che adottino tecnologie ecosostenibili ed operino secondo sistemi di gestione ambientale.
Aimeri Ambiente S.r.l. si propone inoltre di creare nei propri dipendenti, così come nella propria direzione, un’attenzione sempre maggiore nei confronti delle tematiche ambientali e della tutela dell’ambiente, mediante adeguati cicli di formazione, addestramento e verifica.
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I - 3. Presentazione della società
L
a Carta dei servizi, come anticipato in premessa, è uno strumento di informazione e comunicazione
con l’utente, predisposta al fine di mantenere un elevato livello di qualità dei servizi che Aimeri
Ambiente S.r.l. si impegna a garantire e controllare periodicamente avvalendosi della sede periferica
(Cantiere), nonché delle rispettive sedi centrali. Nella Carta sono indicati i servizi offerti all’utenza ed
individuati i criteri ed i parametri di qualità, al fine di garantire la soddisfazione del cliente ed il graduale
miglioramento della qualità del servizio reso che costituisce per Aimeri Ambiente S.r.l. un obiettivo
prioritario.
Inoltre la Carta dei servizi ha lo scopo di far evolvere la figura dell’utente dandogli maggiori possibilità
di informazione, di preparazione alla difesa dei propri diritti, di integrazione con il sistema e non ultimo
serve al potenziamento delle politiche per il consumatore.
Si riporta sintetica presentazione della ditta.
La Aimeri Ambiente S.r.l. ha Sede Legale ed Amministrativa in Strada Quattro – Palazzo Q6 –
Milanofiori - 20089 Rozzano (MI).
Oggetto Sociale: spazzamento manuale e meccanizzato e servizi di raccolta connessi; raccolta, trasporto, smaltimento r.s.u., rifiuti speciali e speciali pericolosi; raccolte differenziate e servizi connessi.
Capitale Sociale: Euro 18.500.000 interamente versato.
Composizione Societaria: 99.9827% Gruppo Biancamano S.p.a. e 0.0173% Pizzimbone G. Battista.
Iscrizione Albo Nazionale per le Imprese che esercitano servizi di raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti nr. MI/004890/O/S
Categorie Iscritte: Cat.1 classe A – raccolta e trasporto di rifiuti urbani e assimilati – (popolazione
servita superiore o uguale a 500.000 abitanti)
Cat.3 classe C – raccolta e trasporto di rifiuti pericolosi individuati ai sensi dell’art.33 del D.Lgs 22/97,
avviati al recupero in modo effettivo ed oggettivo (quantità annua complessivamente trattata superiore
o uguale a 15.000 tonnellate e inferiore a 60.000 tonnellate)
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I-3
Cat.4 classe A – raccolta e trasporto
di rifiuti speciali non pericolosi prodotti da terzi (quantità annua complessivamente trattata superiore o
uguale a 200.000 tonnellate)
Cat.5 classe C – raccolta e trasporto
di rifiuti pericolosi – (quantità annua complessivamente trattata superiore o uguale a 15.000 tonnellate
e inferiore a 60.000 tonnellate)
Per quanto attiene alla categoria 2 si
precisa che in data 9 febbraio 2011 il
Ministero dell’Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare ha emanato una Circolare, Prot. n. 240/ALBO/PRES, relativa all’applicazione
delle disposizioni del Decreto Legislativo 3 dicembre 2010, n. 205 che ha apportato alcune importanti
modifiche alle modalità di iscrizione all’albo nazionale gestori ambientali, tra le quali, alla lettera “C.
Iscrizioni nelle categorie 2 e 3”, prevede “… il Comitato nazionale ha ritenuto che, fatte salve le iscrizioni
in essere e le eventuali successive variazioni, non sia più possibile presentare domanda d’iscrizione o
di rinnovo dell’iscrizione per tali categorie. Pertanto, in sede di domanda o di rinnovo dell’iscrizione, le
imprese o gli enti dovranno iscriversi nella categoria 4 o 5 per i rifiuti speciali individuati, rispettivamente,
dal D.M. 5 febbraio 1998 e dal D.M. 12 giugno 2002, n. 161”.
Si precisa altresì che Aimeri Ambiente S.r.l. era in possesso di iscrizione alla categoria 2 classe “A” (provvedimento scaduto il 12/07/2011) pertanto il requisito è soddisfatto mediante l’iscrizione alla categoria 4
classe “A”, come previsto dalla vigente normativa.
Personale dipendente al 31 luglio 2011: 3.923 unità.
Mezzi d’opera per i servizi di igiene urbana ed attrezzature disponibili: 3.230
Comuni serviti al 31 ottobre 2010: 460 su 18 delle 20 regioni italiane.
Popolazione servita: 4.319.097 abitanti
Certificazioni di Qualità UNI EN ISO 9001: 2008 - UNI EN ISO 14001: 2004 - BS OHSAS 18001:2007.
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I - 4. Principi fondamentali
Uguaglianza ed Imparzialità
Aimeri Ambiente S.r.l. garantisce il rispetto dei
principi di uguaglianza fra tutti i cittadini serviti
e di imparzialità, etica e trasparenza nell’erogazione dei servizi. Le procedure che disciplinano il
rapporto tra le società e il cittadino sono le stesse
indipendentemente da razza, sesso, lingua, religione, idee politiche e ceto sociale. A parità di
condizioni tecniche e nell’ambito di zone omogenee è quindi garantita l’uniformità dei servizi, che
sono preventivamente stabiliti e regolati dal Contratto di appalto stipulato tra il C.E.C. e la società
Aimeri Ambiente S.r.l.
Continuità
Aimeri Ambiente S.r.l. garantisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Solo condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (calamità naturali, scioperi del personale) potrebbero
comportare interruzioni. In tal caso la società si
impegna ad operare in modo da ridurre al minimo i disagi.
Partecipazione
I cittadini, individualmente o attraverso Associazioni, hanno diritto di accedere alle informazioni
che li riguardano. Il diritto di accesso è regolato
secondo le modalità di cui al Regolamento aziendale ed alla Legge n. 241/90 e s.m.i.
Inoltre Aimeri Ambiente S.r.l., attraverso la Carta dei servizi, intende favorire la partecipazione
dell’utenza al miglioramento dei servizi stessi.
Efficacia ed Efficienza
Aimeri Ambiente S.r.l. persegue, attraverso l’adozione di soluzioni tecnologiche, organizzative
e procedurali, il continuo miglioramento dell’ef-
ficienza e dell’efficacia del servizio e delle prestazioni rese.
Cortesia
Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna a fare in modo
che il rapporto tra il proprio personale e l’utente
(Cittadini/Clienti) sia improntato al rispetto ed
alla cortesia. A tale scopo la società ha provveduto a sensibilizzare i propri dipendenti attraverso
specifici corsi di formazione: il personale è tenuto
a rispondere ai bisogni del Cittadini, ad agevolarli
sia nell’espletamento dei propri diritti che nell’adempimento dei propri obblighi.
Il Personale in servizio è munito di tesserino di
riconoscimento riportante fotografia e matricola
aziendale.
I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie
generalità, sia nei rapporti diretti che al telefono.
Chiarezza e Comprensibilità
Aimeri Ambiente S.r.l. assicura un’esaustiva e capillare diffusione delle informazioni utilizzando
strumenti e linguaggi efficaci e comprensibili. Gli
addetti alle comunicazioni esterne sono espressamente formati sul servizio da eseguire sul territorio, oltre che avere costantemente aggiornata
la situazione dei servizi in attuazione e programmati con lo scopo di poter soddisfare le richieste
dell’utenza in modo rapido ed esaustivo.
Condizioni principali di fornitura
Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna a fornire i servizi previsti con le tempistiche e le modalità indicate nel progetto offerta. Eventuali disfunzioni
legate alla esecuzione dei servizi saranno con immediatezza esaminate rivisitandone le modalità
di fornitura.
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I-4
Accessibilità al servizio
Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna a fornire tutte
le informazioni e gli strumenti necessari all’utente per poter conoscere nel dettaglio le particolarità del servizio proposto. Allo scopo è stato
impostato dettagliato Progetto Comunicativo che
identifica le modalità ed i tempi in cui verrà attuata capillare e corposa informazione e formazione
degli utenti.
Facilitazioni per particolari categorie di
utenti
Aimeri Ambiente S.r.l. ha posto in atto procedure
operative dirette a garantire tutte le facilitazioni
per le categorie di utenti gravate di particolari
problematiche. E’ infatti prevista diversa tipologia
di raccolta di alcune frazioni di rifiuto per gli anziani e portatori di handicap.
Rispetto degli appuntamenti concordati
Aimeri Ambiente S.r.l. ha predisposto procedure
di servizio che permettono il controllo e la verifica
dei tempi indicati per i servizi su appuntamento
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e conseguentemente dei servizi resi in genere.
Inoltre gli apparati informatici e telefonici permettono un interfaccia continuo tra utente e
operatore con verifica sistematica dei tempi di
attuazione.
Tempi di attesa e risposta alle richieste/
reclami
Come indicato al punto precedente, Aimeri
Ambiente S.r.l. ha predisposto procedure di servizio che permettono il controllo e la verifica dei
I-4
tempi indicati per i servizi resi. Alla stesso modo e
con gli stessi strumenti organizzativi e tecnologici
è attivato sistema di gestione delle risposte alle
richieste e/o reclami, restando nelle tempistiche
indicate nell’apposito capitolo di seguito descritto.
Risposta alle richieste degli utenti e ai reclami scritti
Consapevoli che è fondamentale risolvere le
problematiche del cittadino dando risposte esaurienti e rapide, Aimeri Ambiente S.r.l. garantisce
la risposta alle richieste di informazione ed ai reclami presentati dal Cliente, sia verbalmente che
in forma scritta, cercando di soddisfare le richieste
di informazione in tempo reale o massimo entro
2 giorni lavorativi, mentre per i reclami occorrerà
attendere i tempi tecnici di istruzione della pratica, comunque mai oltre i 4 giorni lavorativi.
Gestione del rapporto contrattuale
Aimeri Ambiente S.r.l. sottoscrive un contratto
con la stazione appaltante, garanzia del buon
funzionamento del servizio sia per il C.E.C. che per
il cittadino/cliente. La ditta appaltatrice è fedele
a quanto previsto in capitolato, ma disponibile a
apportare le correzioni opportune e gli interventi
necessari a risolvere le problematiche che possono sorgere durante l’esecuzione del servizio.
Rettifiche di fatturazione
Aimeri Ambiente S.r.l. persegue il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del
servizio e delle prestazioni rese, anche attraverso
la contabilità aziendale e la eventuale rettifica di
fatturazione qualora richiesto.
Semplificazione delle procedure
Poichè semplificare le procedure spesso significa
rendere il lavoro più rapido e semplice, Aimeri
Ambiente S.r.l. si impegna ad essere efficace ed
efficiente secondo le modalità previste dai processi dalla Qualità.
Servizi di Emergenza e Pronto Intervento
Aimeri Ambiente S.r.l. ha predisposto procedure di servizio che rendono possibili interventi
di emergenza con immediatezza durante le ore
diurne (dalle 6 alle 20). In altri periodi della giornata saranno possibili interventi in un periodo variabile tra le 2 e le 24 ore dalla chiamata a seconda
della gravità e dell’entità dell’intervento richiesto.
La procedura prevede un intervento da parte di
un tecnico entro le prime 2 ore dalla chiamata per
verificare l’entità del servizio da realizzare.
Rispetto delle Normative
Aimeri Ambiente S.r.l. ha posto in atto procedure
operative atte a garantire il continuo controllo
affinché nell’espletamento delle proprie attività
siano sempre rispettate le prescrizioni di legge in
materia di rifiuti e tutela ambientale, impegnandosi a proporre iniziative finalizzate a ridurre la
loro pericolosità e i quantitativi da smaltire.
Qualità e Tutela Ambientale
Aimeri Ambiente S.r.l. opera nell’ambito del sistema di Qualità ISO 9001:2000, assicura il mantenimento ed il continuo aggiornamento del sistema
di gestione per la qualità, attraverso il periodico
riesame del sistema, la valutazione dei risultati
conseguiti, l’aggiornamento degli obiettivi perseguiti e la conseguente definizione delle azioni
di miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza
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II - 5. Strutture utilizzate
dei servizi erogati. La società garantisce l’utilizzo
di metodi e tecnologie rispettosi dell’ambiente in
tutte le sue componenti, con particolare attenzione alla prevenzione e alla riduzione integrate
dell’inquinamento.
Parte importante nella realizzazione di un progetto per l’esecuzione di servizi di igiene urbana
la rivestono le strutture utilizzate per tale scopo.
A tal proposito Aimeri Ambiente S.r.l. dispone di:
· Cantiere per ricovero dei mezzi utilizzati
nell’esecuzione dei servizi proposti con il Progetto
Offerta, per interventi di manutenzione ordinaria
o piccola straordinaria, per deposito di attrezzature necessarie all’allestimento del servizio proposto (cassonetti, campane, ecc..).
· Cantiere per sistemazione personale operante sul territorio oggetto dell’appalto, con sala
riunioni, spogliatoio e servizi.
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· Uffici di cantiere per la gestione dell’appalto
tramite responsabile tecnico del progetto e punto
di riferimento per le attività amministrative necessarie alla gestione dei rifiuti, nonché sede di
centrale telefonica per smistamento chiamate
e/o reclami.
· Ufficio al pubblico per tutte le richieste che
non possono essere trasmesse o trasferite telefonicamente.
· Uffici direzionali con la presenza di responsabile tecnico di zona con equipe dedicata alla
progettazione ed al servizio commerciale.
II - 6. Servizi forniti
Regolarità
Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna a garantire la
regolarità del servizio di igiene ambientale, avvalendosi a tale scopo di una struttura organizzativa
addetta alla preventiva pianificazione dei servizi
ed al successivo monitoraggio sul territorio per
verificarne il regolare svolgimento.
Le Attività di Aimeri Ambiente S.r.l.
Le principali attività svolte dalle società sul territorio, nell’ambito dei servizi di igiene ambientale,
sono le seguenti:
• Servizi di raccolta e trasporto dei rifiuti urbani
• Raccolta rifiuti indifferenziati
• Raccolta rifiuti urbani pericolosi
• Raccolta ingombranti
• Raccolta rifiuti assimilati agli urbani
• Raccolta differenziata del vetro
• Raccolta differenziata della plastica
• Raccolta differenziata della carta e dei cartoni
• Raccolta differenziata dei rifiuti vegetali (frazione verde)
• Raccolta differenziata della frazione organica
(umido)
• Raccolta differenziata cassette in legno e plastica
Servizi di spazzamento e pulizia stradale
• Spazzamento manuale e meccanizzato
• Lavaggio manuale e meccanizzato di pubbliche
vie e piazze
• Gestione dei cestini stradali
• Pulizia e lavaggio portici cittadini
• Pulizia gabinetti pubblici e fontane
• Diserbo chimico e meccanico
• Raccolta foglie
• Pulizia parchi e giardini
• Pulizia elementi di arredo urbano
• Raccolta siringhe
• Raccolta deiezioni canine
Servizi speciali in aree pubbliche o di uso
pubblico
• Pulizia aree mercatali
• Rimozione scarichi abusivi e bonifiche aree
• Spurgo pozzetti e pulizia caditoie
• Pulizia in occasione di fiere, feste e manifestazioni
• Raccolta animali morti
Servizi vari
• Aree Ecologiche, gestione e movimentazione
cassoni
• Lavaggio cassonetti
• Informazione
• Campagne di sensibilizzazione alla corretta gestione dei rifiuti
Modalità di esecuzione dei servizi
I servizi di raccolta e trasporto dei rifiuti urbani
avvengono con la modalità:
• stradale (per rsu e/o differenziate)
• con cassonetti di prossimità (per rsu, differenziate, frazione organica e verde, ingombranti…)
• porta a porta (rsu, differenziata utenze domestiche e selezionate, assimilati agli urbani).
In particolare:
• Nel Comune di Chiusa di Pesio la raccolta è
domiciliare con esposizione da parte dell’utente
entro le ore 7,30 per il rifiuto indifferenziato negli
appositi sacchi semitrasparenti rossi il sabato, la
frazione organica negli appositi contenitori marrone il lunedì e venerdì, la carta negli appositi
sacchetti il giovedì, gli imballaggi in plastica negli
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II - 6
appositi sacchi semitrasparenti grigi il mercoledì,
il metallo con la banda stagnata e le lattine negli
appositi sacchi azzurri il 2° lunedì del mese, il vetro negli appositi contenitori stradali.
• Nel Comune di Roccavione la raccolta è domiciliare per il rifiuto indifferenziato negli appositi
contenitori blu il martedì e il sabato, la carta negli
appositi contenitori gialli il giovedì con frequenza quindicinale, gli imballaggi in plastica negli
appositi secchi bianchi il giovedì con frequenza
quindicinale, il cartone per le utenze commerc
iali il mercoledì, il vetro negli appositi cassonetti
stradali verdi.
• Nei restanti Comuni la raccolta è stradale per
il rifiuto indifferenziato negli appositi cassonetti
blu, la carta negli appositi contenitori gialli, gli
imballaggi in plastica negli appositi contenitori
bianchi, il vetro e la banda stagnata negli appositi
contenitori verdi.
• Nei Comuni di Limone P.te, Vernante, Robilante,
Entracque, Peveragno, Chiusa di Pesio, Boves e
Valdieri si pratica la raccolta stradale dell’umido.
• Sui territorio sono presenti 5 ecocentri ove è
possibile conferire i materiali oggetto della raccolta differenziata:
o Boves, fr. Fontanelle
orario: dal lunedì al venerdì 14 -17;
sabato 9-12 / 14-17
o Chiusa di Pesio, reg. Vigne Sottane (canile)
orario: lunedì e venerdì 10-12 / 17,30-19,30
martedì, giovedì, sabato 10-12; mercoledì 10-14
o Limone Piemonte, via Torino
orario estivo: lunedì, martedì, giovedi e sabato
13,30 - 16,30
orario invernale: lunedì, giovedi e sabato
13,30 - 16,30
o Peveragno, via Beinette 1
12
orario: lunedì e mercoledì 9,15 - 12,15
sabato 8,15-12,15 / 14-18
o Roccavione, loc. Tetti Pedrin 8
orario invernale (1 ottobre - 31 marzo): lunedì
16-17,30; mercoledì 9-12,30; sabato 9-12/13-17
orario estivo (1 aprile - 30 settembre): lunedì 16-
18,30; mercoledì 8,30 -12,30; sabato 9-12/14-18
Si riportano di seguito gli standard e gli indicatori
di qualità utilizzati nel corso della gestione del
servizio di raccolta rifiuti nei Comuni, elencati di
seguito, interessati dal progetto:
Comuneabitanti
BOVES
9.757
CHIUSA DI PESIO
3.739
ENTRACQUE856
LIMONE PIEMONTE 1.554
PEVERAGNO
5.379
ROASCHIA
161
ROBILANTE
2.370
ROCCAVIONE
2.885
VALDIERI
972
VERNANTE
1.287
Tot. abitanti
28.960
III - 7. Standard e Indicatori di Qualità
La metodologia di misurazione della customer
satisfaction si articola in alcune fasi differenti:
• standard e Indicatori di Qualità
• modalità di verifica
La norma UNI 11098:2003 definisce la soddisfazione del cliente come la “percezione dell’utente
su quanto i suoi requisiti siano soddisfatti”.
La raccolta e i servizi vengono effettuati secondo
le modalità previste dal Capitolato, con i relativi
indicatori di qualità.
Per valutare la qualità del servizio in relazione
al raggiungimento degli standard previsti il gestore svolge apposite verifiche, non solo acquisendo periodicamente la valutazione dei clienti
e partecipando a riunioni pubbliche territoriali,
ma anche analizzando le informazioni di ritorno
dall’utente (ad esempio i reclami).
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente i livelli prestazionali di servizio
erogato. Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare in corrispondenza
di ciascun indicatore di qualità. Lo standard può
essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e può essere
specifico o generale: è specifico quando è riferito
alla singola prestazione resa ed è espresso da una
soglia minima o massima e può essere verificato
dal singolo utente; è generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle
prestazioni relative al medesimo indicatore.
annualmente dal gestore come concretizzazione
visibile dei risultati del processo di miglioramento
della qualità
• è un elemento di informazione trasparente nei
confronti del cittadino\cliente\utente sul livello di
qualità del servizio garantito.
Scelta del campione
Sono prese in considerazione le utenze domestiche, in quanto i servizi sono rivolti alla collettività
nel suo complesso e non a specifiche categorie di
utenti; inoltre, rispetto alle utenze non domestiche, sono più numerose ed omogenee. L’universo
indagato è quindi costituito dal numero di nuclei
familiari residenti sul territorio servito. Saranno
applicati in modo rigoroso gli algoritmi di calcolo
specifici al fine di ottenere risultati significativi con
la realizzazione di una serie di questionari.
Lo standard ha due valenze:
• costituisce un obiettivo dinamico prestabilito
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III - 7
Legenda:
Il servizio è considerato ottimo se, nell’arco di un trimestre, il numero di segnalazioni insufficienti totale
è compreso tra 0 e 60,
è discreto se il numero di segnalazioni è compreso tra 61 e 150,
è sufficiente se il numero di segnalazioni è compreso tra 151 e 200,
è insufficiente se il numero di segnalazioni è compreso tra 201 e 250,
è pessimo se il numero di segnalazioni è superiore a 251.
n. segnalazioni
maggiore
minore
giudizio
Tot 10
comuni
0
61
151
201
251
60
150
200
250
ottimo
discreto
sufficiente
insufficiente
pessimo
Valori
trimestrali
Nel primo trimestre 2011 il numero di segnalazioni totale per i dieci Comuni è pari a 21, dunque il
servizio è considerato ottimo.
È possibile comunque determinare la qualità del servizio per ogni Comune.
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II
III - 7
A - Mancato ritiro
B - Richiesta spostamento
C- Mancato svuotamento
Indicatore qualità
Livello di qualità
Efficacia raccolta
Mancato servizio di raccolta su
prenotazione (se previsto)
Indicatore qualità
Livello di qualità
Richiesta cassonetti o spostamento già presenti
2 gg
Indicatore qualità
Livello di qualità
Efficacia raccolta
Mancato servizio di raccolta
D - Fruibilità contenitori
A. buono
Fruibilità superiore
al 20% del volume totale
dei contenitori
L’esistenza di disponibilità residua di volume utile nei
contenitori: indica la possibilità di immettere altri rifiuti senza
comprometterne la funzionalità
> 20%
B. sufficiente
Fruibilità compresa tra 5 e 20% del
volume totale
C. insufficiente
Volume residuo nullo o inferiore al 5%
del volume totale dei contenitori della
postazione
5 - 20%
< 5%
15
III - 7
D ‘- Efficace pulizia area
circostante postazione
La pulizia dell’area circostante il cassonetto è considerata efficace
quando non ci sono rifiuti a terra
A. buono
Assenza di rifiuti a terra nell’area circostante
il contenitore
B. sufficiente
La superficie circostante è pulita con pochi
residui o con moderate quantità di rifiuti
a terra
A.
C. insufficiente
La superficie circostante risulta sporca, con
presenza di rilevanti quantità di rifiuti a terra
c.
b.
E - Decoro e funzionalità dei contenitori
Per decoro si intende l’aspetto del singolo contenitore che
deve essere pulito, senza sporcizia di alcun genere, nonché la
mancanza di scritte vandaliche e di pubblicità non autorizzate;
inoltre dal contenitore non devono emanare odori sgradevoli. Il
singolo contenitore è considerato funzionale se è integro, non
deformato, con le parti meccaniche tutte funzionanti.
A. buono
Contenitore pulito, senza scritte,
perfettamente funzionante,
che non emette odori
B. sufficiente
Contenitore sufficientemente pulito, le cui
parti meccaniche non funzionanti sono tali
da non comprometterne la fruibilità e il cui
odore non è sgradevole
C. insufficiente
Contenitore sporco, con parti meccaniche
non funzionanti tali da comprometterne la
fruibilità o che emette odori sgradevoli
b.
A.
c.
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III - 7
F - Servizio
Indicatore qualità
Livello di qualità
Servizio lavaggio cassonetti e
manutenzione
contenitori
Efficacia della operazione
N° di cassonetti lavati >= 98%
N° cassonetti programmati
raccolta
RSU e RD
Tempo intervento su
cassonetti tralasciati
(n.b. per cause di forza maggiore)
24 ore dalla segnalazione di agibilità
Tempo max riparazione\
sostituzione
(n.b. nel caso sia pregiudicato il
conferimento); 1 gg lavorativo
Tempo max riparazione\
sostituzione
(n.b. nel caso non sia pregiudicato il
conferimento); entro 2 gg verifica,
3 gg ripristino funzionalità
F’ - Servizio di spazzamento stradale
Una strada è pulita e decorosa quando non presenta rifiuti,
escrementi, foglie in quantità eccessiva o cartacce sul terreno
ed è priva di erbacce sui bordi della strada, nelle tazze alberate
e lungo i marciapiedi.
A. buono
Strada pulita, priva di rifiuti, cartacce,
escrementi, erbacce.
B. sufficiente
Strada sufficientemente pulita, con
moderate quantità di rifiuti o cartacce,
prive di escrementi o con erbacce e foglie in
moderate quantità
A.
b.
C. insufficiente
Strada sporca, con notevoli quantità di
rifiuti, cartacce, escrementi, presenza di
erbacce e foglie in rilevanti quantità.
c.
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III - 8. Modalità di verifica
Le modalità di verifica dell’andamento del servizio nonché del rispetto degli standard qualitativi
proposti sono contenute nel progetto comunicativo. E’ possibile tuttavia riassumere in modo
schematico le possibilità previste, distinguendo le
verifiche tra Stazione appaltante e ditta operante
sul territorio e Cittadino. Al riguardo, parte fondamentale è rivestita dall’informazione fornita
durante le azioni educative/formative.
VERIFICHE Consorzio C.E.C. – DITTA
OPERANTE SUL TERRITORIO
Verifiche periodiche
Nell’ambito degli incontri previsti dal Capitolato,
il C.E.C. e Aimeri Ambiente S.r.l. esaminano i dati
di cui sopra, utilizzando detti risultati allo scopo di
poter cifrare il rendimento del servizio ed il grado
di soddisfazione del cliente.
Verifiche straordinarie
A seguito di ripetuti e circostanziate segnalazioni
la stazione appaltante o la ditta esecutrice del
servizio possono richiedere l’attivazione di un
incontro di verifica per analizzare nel dettaglio
gli elementi che creano problematiche al servizio.
Analogamente è previsto di analizzare gli elementi di efficacia ed efficienza prima di produrre
variazioni, incrementi o riduzione di servizi sul
territorio.
Verifiche on line
è prevista l’attivazione di un servizio di controllo
satellitare e di trasferimento dei dati su sistema
Web; nella composizione del progetto integrato è
prevista pagina Web dedicata alla comunicazione
dei dati.
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VERIFICHE STAZIONE APPALTANTE E
DITTA – CITTADINO
Al fine di valutare il grado di soddisfazione del
Cliente, Aimeri Ambiente S.r.l. e il C.E.C. procederanno periodicamente ad acquisire le valutazioni
sulla qualità del servizio reso, utilizzando le seguenti modalità:
• indagini periodiche di “customer satisfaction”,
attraverso interviste porta a porta mediante questionari appositamente elaborati.
• valutazione dei reclami e delle segnalazioni
pervenute.
• incontri aperti con i Cittadini, con i Responsabili
del servizio dei Comuni serviti, con i Tecnici della
stazione appaltante, con le associazioni di categoria.
III - 8
• valutazioni sull’andamento degli “indicatori
di qualità” dei servizi resi, rispetto agli standard
prefissati.
Sulla base degli esiti delle valutazioni eseguite
e della comparazione con i risultati ottenuti rispetto a quelli pianificati, Aimeri Ambiente S.r.l.,
nell’ambito del periodico Riesame del Sistema
Qualità da parte della Direzione, ridefinirà i progetti di miglioramento, stabilendo gli obiettivi da
perseguire ed i responsabili dei relativi processi.
tali, con particolare riferimento alla raccolta differenziata, ai risultati raggiunti, alla prevenzione
nella produzione di rifiuti
• comunicati attraverso quotidiani locali ed emittenti televisive relativamente ad iniziative di interesse pubblico promosse dall’azienda: è di fondamentale importanza relazionarsi con i principali
media del territorio
• campagne informative ed educative nelle scuole
Informazione
Aimeri Ambiente S.r.l. assicura una completa e
continua informazione in merito alle modalità
con cui vengono svolti i servizi, sulle corrette modalità di fruizione dei servizi stessi e sui risultati
conseguiti, garantendo completezza e accessibilità all’informazione. E’ proprio durante le fasi con
cui si concretizza l’informazione, in particolare
durante gli incontri diretti, che è possibile valutare il grado di soddisfazione del cittadino.
In particolare vengono realizzate:
• campagne di informazione ed incontri con i Cittadini in occasione dell’avvio dei nuovi servizi o di
variazioni degli stessi
• predisposizione e diffusione di materiale informativo, quali opuscoli e vademecum da inviare al
cittadino/cliente, avvisi e affissioni
• incontri mirati, ove si riscontra la necessità, con
gli abitanti di alcuni Comuni o zone e/o quartieri
o con associazioni di categoria
• periodici incontri con i Responsabili dell’amministrazione;
• punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati
• campagne di sensibilizzazione sui temi ambien-
Ogni cittadino/cliente può inoltre rivolgersi
direttamente all’azienda attraverso i canali comunicativi appositamente istituiti per formulare
specifiche richieste di informazione.
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IV - 9. Procedure di reclamo e rimborso
Aimeri Ambiente S.r.l. assicura agli utenti forme
di rimborso ove il servizio è inferiore, per qualità e
tempestività, agli standard richiesti; per mancanze gravi si provvede all’indennizzo indipendentemente dalla richiesta dell’utente.
Il cittadino può dunque presentare osservazioni,
reclami e suggerimenti volti al miglioramento del
servizio mediante gli appositi canali di comunicazione istituiti.
Si evidenzia a tale proposito la possibilità di comunicare con le aziende attraverso le seguenti
modalità:
• telefonicamente, chiamando l’apposito numero
verde 800 65 43 00 dal lunedì al venerdì dalle ore
8 alle ore 17
• con messaggi E-mail di posta elettronica, all’indirizzo [email protected]
• con messaggi fax al 0171 606712
• con corrispondenza scritta inoltrata con il servizio postale a C.E.C., via Schiapparelli 4 bis - Cuneo.
gnalazioni e dei reclami del cliente.
Il Cliente può presentare, sia verbalmente che per
iscritto, un reclamo per qualsiasi violazione alle
regole fissate dalla presente Carta e ha la possibilità di esprimere le proprie lamentele o osservazioni circa la mancata coerenza tra il servizio
atteso ed il servizio erogato.
L’azienda, nei tempi previsti dalla presente Carta,
effettua gli accertamenti necessari e ne riferisce
l’esito al Cittadino/Cliente.
Risposta alle richieste scritte dei Clienti
Aimeri Ambiente S.r.l. garantisce la risposta alle
richieste di informazione ed ai reclami presentati
dal Cliente, sia verbalmente che in forma scritta,
con la seguente tempistica e nei seguenti sportelli:
• tempo di risposta alle richieste dirette: immediato
• tempo di risposta alle richieste: max 24 h
• tempo gestione reclami: max 48 h.
La Procedura di Reclamo
Aimeri Ambiente S.r.l., nell’ambito del proprio Il servizio di telefonico permette che vi sia un
sistema di Gestione della Qualità, ha predisposto continuo dialogo tra le Parti, così da avere sempre
un’apposita procedura per la gestione delle se- sotto controllo i tempi di reazione alla richiesta.
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Modalità di rimborso
Qualora il servizio non sia stato reso nei tempi e
nei modi previsti e l’inadempienza sia stata riconosciuta dai tecnici consortili, in contraddittorio
con i tecnici della società, sarà cura della azienda
che eroga il servizio porre in essere, quale modalità di rimborso, tutte le risorse umane e tecnologiche al fine di recuperare il servizio o parte di esso
entro le 24 ore dalla definizione della non conformità. Tutto ciò non preclude l’applicazione da parte dell’Ente delle sanzioni previste dal Capitolato
d’Appalto in merito al tipo e grado di mancanza
riscontrata.
Operatori Aimeri per C.E.C. agosto 2011
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V - 10. Aggiornamento e convalida
Aggiornamento della Carta
Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna, a seguito di
aggiudicazione dell’appalto, a procedere con la
validazione della Carta dei Servizi e a mantenere
aggiornata la presente Carta in conseguenza di:
Analisi ambientale iniziale
Aimeri Ambiente S.r.l. si impegna, a seguito di
aggiudicazione dell’appalto, a procedere con la
validazione della Carta dei Servizi. Tale operazione sarà eseguita in collaborazione con l’Ente
certificatore che ha attuato le azioni di certifica• aggiornamenti normativi intervenuti
zione ambientale (ISO 14000), dalle quali si po• variazioni di servizi
tranno dedurre tutte le informazioni necessarie
• modifica e/o variazione degli standard di cui relativamente agli aspetti ambientali, ai risultati
alla presente Carta.
della valutazione dell’impatto ambientale aziendale ed alle possibili azioni da intraprendere per
Ogni modifica, a seguito di validazione, verrà il miglioramento degli aspetti ambientali più
adeguatamente pubblicizzata, utilizzando i ca- significativi.
nali informativi più appropriati, quali comunicati
stampa, comunicati Internet, pubblicazione sul
sito consortile, ecc
Validità della Carta
Questo documento, approvato dal Legale Rappresentante della Aimeri Ambiente S.r.l. è in
vigore dal 1 ottobre 2011, è valido fino al momento in cui eventuali variazioni non verranno
comunicate ai Clienti.
E’ sottinteso che la validazione di cui sopra potrà avvenire solo ed esclusivamente a seguito
dell’approvazione della Carta dei Servizi proposta da parte della stazione appaltante.
Ai sensi di quanto previsto dal Capitolato d’appalto, i Comuni possono presentare proposte di
modifica o integrazione a tutela degli utenti per
una corretta gestione del servizio.
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Società assoggettata a direzione e coordinamento di
S.p.a.
Sede legale e amministrativa:
Strada 4 - Palazzo Q6
20089 Milanofiori - Rozzano (MI)
Telefono 02528682 1
Fax: 02528682 250
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Aimeri Ambiente - società assoggettata a direzione e coordinamento di Biancamano S.p.a.
Sede legale: Strada 4 - Palazzo Q6 - 20089 Milanofiori - Rozzano (MI) - tel: 02528682 1 - fax: 02528682 250