2015
FEBBRAIO
Quaeris srl
Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV
Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907
www.quaeris.it - [email protected]
Customer
Satisfaction
2015
Obiettivi e metodologia
La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all’ascolto dell’utenza da parte di PUBLIAMBIENTE.
Di seguito sono illustrati gli esiti della rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti in relazione a 22 fattori del servizio
prestato.
Sono state somministrate 1.005 interviste telefoniche ad un campione di maggiorenni residenti nei comuni in cui l’azienda
presta il proprio servizio, secondo la distribuzione evidenziata a pagine 5 e 6. Le informazioni sono state rilevate sulla base di
questionario strutturato. La ricerca si é prefissata principalmente gli obiettivi di:
• Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed
analitici appropriati;
• Verificare in termini di trend l’andamento degli indicatori rispetto agli anni precedenti;
• Verificare il livello di conoscenza e la percezione che gli utenti hanno di PUBLIAMBIENTE.
Le rilevazioni QUAERIS sono, negli aspetti metodologico-operativi, conformi agli orientamenti stabiliti dalle norme 11098.
3
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Aspetti di analisi
RACCOLTA PORTA A PORTA
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
La frequenza di raccolta dei rifiuti
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La capienza dei bidoncini e delle ceste
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La professionalità e competenza del personale del numero verde
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
La professionalità e competenza del personale degli uffici
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
La chiarezza delle risposte fornite
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La capienza di campane e cassonetti
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e
campane stradali
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le
postazioni stradali
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto
riguarda la corretta separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.)
ASPETTI GENERALI
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri
comunali di raccolta
4
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
Il Campione
Chi è stato intervistato?
Un campione di 1.005 clienti domestici di PUBLIAMBIENTE.
5
Sesso
%
Tipologia di raccolta
%
Maschio
45,1
Porta a Porta
69,9
Femmina
54,9
Cassonetto
30,1
Classe di età
%
Condizione professionale
%
18 - 24 anni
1,3
Occupato/a
68,8
25 - 34 anni
8,5
Disoccupato/a
4,4
35 - 44 anni
30,7
45 - 54 anni
23,5
Pensionato/a
15,8
55 - 64 anni
15,3
Studente
0,9
Over 65 anni
20,7
Casalinga
10,1
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Il Campione
Chi è stato intervistato?
Un campione di 1.005 clienti domestici di PUBLIAMBIENTE.
Comuni con raccolta porta a porta
N
Capraia e Limite
6
24
Comuni con raccolta stradale
(cassonetti)
N
Castelfiorentino
56
Barberino Val d’Elsa
7
Cerreto Guidi
35
Lastra a Signa
31
Certaldo
51
Barberino del Mugello
17
Empoli
153
Fucecchio
73
Borgo S. Lorenzo
(Ronda con PAP)
29
Gambassi Terme
15
Montaione
12
S. Piero a Sieve e Scarperia
20
Montelupo F.no
44
Vaglia
8
Montespertoli
43
Vicchio
13
Vinci
47
Pistoia
145
Serravalle Pistoiese
37
Chiesina Uzzanese
7
Lamporecchio
24
Larciano
20
Massa e Cozzile
12
Monsummano Terme
68
Ponte Buggianese
14
Totale
702
Totale
303
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La soddisfazione
generale a
confronto con gli
anni passati
Raccolta a cassonetto:
La soddisfazione generale
2005
2006
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Diff
’15/ ‘14
raccolta dei RIFIUTI INDIFFERENZIATI
7,2
7,3
7,3
7,1
7,2
7,5
7,3
7,2
7,4
7,5
+ 0,1
raccolta della CARTA E CARTONE
(CESTA GIALLA/BIANCA)
7,7
7,4
7,5
7,4
7,6
7,9
7,8
7,9
8,0
8,0
=
raccolta di VETRO, PLASTICA, METALLO,
ALLUMINIO, TETRAPACK E POLISTIROLO
(campana stradale)
7,2
7,2
7,2
7,1
7,2
7,6
7,5
7,6
7,7
7,7
=
raccolta dei RIFIUTI ORGANICI
7,7
7,7
7,7
7,5
7,7
7,9
8,0
8,2
8,2
8,3
+ 0,1
8
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Raccolta a cassonetto:
La soddisfazione generale
8,2
8,2
8,0
8,0
8,0
7,9
7,9
7,9
8,3
7,8
7,7
7,7
7,6
7,6
7,7
7,6
7,5
7,5
7,4
7,5
7,3
7,2
2010
7,2
2011
raccolta RIFIUTI INDIFFERENZIATI
9
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
2012
raccolta CARTA
2013
raccolta MULTIMATERIALE
2014
2015
raccolta RIFIUTI ORGANICI
Raccolta porta a porta:
La soddisfazione generale
8,6
8,5
8,4
Dato medio
10
Empolese Valdelsa
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Empoli
8,2
8,2
Pistoiese
Valdinievole
Raccolta porta a porta:
La soddisfazione generale
8,8
8,6
8,5
8,6
8,4
8,4
8,4
8,3
8,2
8,2
8,2
8,2
2014
8,0
8,0
7,9
7,8
7,6
7,4
Dato medio
11
Empolese Valdelsa
Empoli
Pistoiese
2015
2014
Diff ’15/ ‘14
Dato medio
8,5
8,3
+ 0,2
Empolese Valdelsa
8,6
8,4
+ 0,2
Empoli
8,4
8,2
+ 0,2
Pistoiese
8,2
7,9
+ 0,3
Valdinievole
8,2
8,0
+ 0,2
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Valdinievole
2015
La pulizia delle strade
6,9
6,8
6,8
6,7
6,6
6,5
6,4
6,4
6,2
6,1
2005
2006
Valutazione pulizia delle strade
12
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2005
2006
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Diff
’15/ ‘14
6,5
6,2
6,4
6,7
6,1
6,6
6,8
6,4
6,9
6,8
- 0,1
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La soddisfazione per
i singoli driver
Indici di soddisfazione
RACCOLTA PORTA A PORTA
2015
La frequenza di raccolta dei rifiuti
8,3
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
8,2
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
8,3
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
8,1
La capienza dei bidoncini e delle ceste
7,8
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
2015
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
8,6
La professionalità e competenza del personale del numero
verde
7,9
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde
7,3
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
7,9
La professionalità e competenza del personale degli uffici
8,0
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
7,8
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei
contenitori
8,2
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane
stradali
8,3
La capienza di campane e cassonetti
8,5
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera)
6,9
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e
campane stradali
7,6
La chiarezza delle risposte fornite
7,7
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le
postazioni stradali
7,9
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,8
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i
centri comunali di raccolta
8,7
14
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
INFORMAZIONI
8,4
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
7,1
Indici di soddisfazione
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,8
La facilità e praticità di conferimento presso i centri comunali di raccolta
8,7
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
8,6
La capienza di campane e cassonetti
8,5
La chiarezza delle informazioni sulla corretta separazione dei rifiuti
8,4
La frequenza di raccolta dei rifiuti
8,3
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
8,3
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
8,3
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
8,2
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
8,2
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
8,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici
8,0
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
7,9
La professionalità e competenza del personale del numero verde
7,9
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
7,9
La capienza dei bidoncini e delle ceste
7,8
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
7,8
La chiarezza delle risposte fornite
7,7
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono cassonetti e campane
7,6
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
7,3
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
15
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
7,1
6,9
Indici di soddisfazione 2014/2015
RACCOLTA PORTA A PORTA
2015
2014
DIFFERENZA
La frequenza di raccolta dei rifiuti
8,3
8,2
+ 0,1
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
8,2
8,3
- 0,1
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
8,3
8,4
- 0,1
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
8,1
7,9
+ 0,2
La capienza dei bidoncini e delle ceste
7,8
7,7
+ 0,1
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
8,2
8,1
+ 0,1
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
8,3
8,2
+ 0,1
La capienza di campane e cassonetti
8,5
8,6
- 0,1
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
7,6
7,3
+ 0,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
7,9
8,0
-0,1
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,8
8,8
=
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
8,7
8,7
=
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
CENTRI DI RACCOLTA
16
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Indici di soddisfazione 2014/2015
2015
2014
DIFFERENZA
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
8,6
8,5
+ 0,1
La professionalità e competenza del personale del numero verde
7,9
8,3
- 0,4
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
7,3
7,1
+ 0,2
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
7,9
8,0
- 0,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici
8,0
7,9
+ 0,1
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
7,8
7,8
=
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera)
6,9
6,7
+ 0,2
La chiarezza delle risposte fornite
7,7
7,5
+ 0,2
8,4
7,8
+ 0,6
7,1
6,9
+ 0,2
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la
corretta separazione dei rifiuti
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
17
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La soddisfazione per la raccolta
porta a porta e per i centri di raccolta
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,8
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali
di raccolta
8,7
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
8,3
La frequenza di raccolta dei rifiuti
8,3
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
8,2
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La capienza dei bidoncini e delle ceste
18
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
8,1
7,8
La soddisfazione per la raccolta
con cassonetti stradali
La capienza di campane e cassonetti
8,5
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
8,3
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
8,2
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni
stradali
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane
stradali
19
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
7,9
7,6
La soddisfazione per il servizio offerto
dal personale e le informazioni ricevute
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
8,6
La chiarezza delle informazioni fornite sulla corretta separazione dei rifiuti
8,4
La professionalità e competenza del personale degli uffici
8,0
La professionalità e competenza del personale del numero verde
7,9
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
7,9
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
7,8
La chiarezza delle risposte fornite
7,7
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
20
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
7,3
6,9
L’importanza
L’importanza varia da 1 (= per nulla importante) a 10 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le
dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il
giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un’esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione
nell’utenza.
La definizione dell’importanza che un driver riveste per il cliente/utente è indispensabile ai fini della definizione del
GAP tra importanza e soddisfazione e della Mappa delle priorità di intervento.
21
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
L’importanza
RACCOLTA PORTA A PORTA
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
La frequenza di raccolta dei rifiuti
9,5
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
9,3
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
9,2
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
9,1
La professionalità e competenza del personale del numero
verde
9,4
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
9,3
9,5
La capienza dei bidoncini e delle ceste
9,2
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del
numero verde
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
9,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici
9,2
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
8,9
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
(email, fax, lettera)
9,2
La chiarezza delle risposte fornite
9,6
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei
contenitori
9,3
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane
stradali
9,4
La capienza di campane e cassonetti
8,9
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e
campane stradali
9,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le
postazioni stradali
9,1
CENTRI DI RACCOLTA
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,6
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i
centri comunali di raccolta
9,1
22
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per
quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti
9,5
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
8,7
L’importanza
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
9,6
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
9,6
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
9,5
La frequenza di raccolta dei rifiuti
9,5
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la…
9,5
La chiarezza delle risposte fornite
9,4
La capienza di campane e cassonetti
9,4
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
9,3
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
9,3
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
9,3
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
9,2
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
9,2
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
9,2
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri di raccolta
9,2
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
9,1
La capienza dei bidoncini e delle ceste
9,1
La professionalità e competenza del personale del numero verde
9,1
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
9,1
La professionalità e competenza del personale degli uffici
9,0
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
9,0
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
23
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
8,9
8,5
Gap tra importanza e soddisfazione
Importanza
Soddisfazione
Gap
La frequenza di raccolta dei rifiuti
9,5
8,3
1,2
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
9,2
8,2
1,0
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
9,1
8,3
0,8
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
9,3
8,1
1,2
La capienza dei bidoncini e delle ceste
9,2
7,8
1,4
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
9,3
8,2
1,1
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
9,4
8,3
1,1
La capienza di campane e cassonetti
8,9
8,5
0,4
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
9,3
7,6
1,7
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
9,1
7,9
1,2
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
8,6
8,8
-0,2
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
9,1
8,7
0,4
RACCOLTA PORTA A PORTA
RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI
CENTRI DI RACCOLTA
24
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Gap tra importanza e soddisfazione
Importanza
Soddisfazione
Gap
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
9,3
8,6
0,7
La professionalità e competenza del personale del numero verde
9,4
7,9
1,5
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
9,5
7,3
2,2
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
9,1
7,9
1,2
La professionalità e competenza del personale degli uffici
9,2
8,0
1,2
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
8,9
7,8
1,1
I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera)
9,2
6,9
2,3
La chiarezza delle risposte fornite
9,6
7,7
1,9
9,5
8,4
1,1
8,7
7,1
1,6
SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE
INFORMAZIONI
La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta
separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.)
ASPETTI GENERALI
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
25
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Gap tra importanza e soddisfazione
I tempi di attesa prima di ricevere risposta (email, fax, lettera)
2,3
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore del numero verde
2,2
La chiarezza delle risposte fornite
1,9
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali
1,7
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
1,6
La professionalità e competenza del personale del numero verde
1,5
La capienza dei bidoncini e delle ceste
1,4
La frequenza di raccolta dei rifiuti
1,2
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
1,2
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali
1,2
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
1,2
La professionalità e competenza del personale degli uffici
1,2
La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori
1,1
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
1,1
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
1,1
La chiarezza delle informazioni fornite per quanto riguarda la separazione dei rifiuti
1,1
La frequenza di svuotamento delle campane di vetro
1
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
0,8
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
0,7
La capienza di campane e cassonetti
0,4
La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta
0,4
I giorni e gli orari di apertura dei centri di
raccolta
-0,2
26
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La mappa delle
priorità di
intervento
La mappa delle priorità di intervento
La Mappa delle Priorità d’Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall’analisi di Customer Satisfaction svolta.
L’analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento
per l’azienda.
Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e
che nel contempo sono ritenuti importanti.
Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in
quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti.
Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione
elevata si registra una importanza altrettanto elevata.
Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque
soddisfano l’utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione.
28
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La mappa delle priorità di intervento
MANTENERE
MIGLIORARE
La chiarezza delle informazioni
La chiarezza delle risposte fornite
La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti
La capienza di bidoncini e ceste
La frequenza di raccolta dei rifiuti
I tempi di attesa prima di ricevere risposta
La facilità e praticità di conferimento presso i centri di raccolta
I tempi di attesa per parlare con l’operatore del numero verde
La frequenza di raccolta rifiuti / svuotamento dei contenitori
La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane
La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali
La facilità di conferimento presso le postazioni stradali
La professionalità del personale del numero verde
La capienza di campane e cassonetti
La cortesia e disponibilità del personale degli uffici
I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
La cortesia e disponibilità del personale del numero verde
COMUNICARE
CONTROLLARE
La professionalità e competenza del personale degli uffici
I tempi di attesa per parlare con l’operatore allo sportello
I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta
La pulizia e l’igiene di strade e piazze nel comune
29
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
La mappa delle priorità di intervento
La frequenza di svuotamento
delle campane di vetro
La collocazione sul territorio dei
cassonetti/campane
9,6
la cortesia e disponibilità
del personale degli uffici
La frequenza
di raccolta dei rifiuti
La chiarezza delle informazioni
perla separazione dei rifiuti
La capienza di campane e
cassonetti
La cortesia del personale
del numero verde
La chiarezza delle risposte
fornite
La frequenza di raccolta /
svuotamento
La facilità e praticità di
La rumorosità nella varie fasi di
conferimento dei rifiuti presso
raccolta
le postazioni stradali
I tempi di attesa prima di
ricevere risposta
I tempi di attesa al telefono
(numero verde)
La facilità di conferimento nei
centri di raccolta I giorni e degli orari di raccolta
La capienza dei bidoncini e delle
ceste
La professionalità del personale
La pulizia ed igiene delle aree in
presso le abitazioni
del numero verde
cui sono posti cassonetti e
campane stradali
La professionalità del personale I tempi di attesa per parlare con
degli uffici
l’operatore allo sportello
9,4
9,2
9,0
La pulizia e l’igiene di strade e
piazze nel comune
8,8
8,6
I giorni e gli orari di apertura dei
centri di raccolta
8,4
1,1
1,6
30
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
2,1
2,6
3,1
Approfondimenti
Giudizio generale
Per nulla soddisfacente
1,5%
Poco soddisfacente
3,9%
Abbastanza soddisfacente
25,2%
Le percentuali del
grafico sono al netto
dei non rispondenti.
Molto soddisfacente
69,5%
32
Per nulla soddisfacente – da 1 a 3
1,5
Poco soddisfacente – da 4 a 5
3,8
Abbastanza soddisfacente – da 6 a 7
24,7
Molto soddisfacente – da 8 a 10
68,2
Non sa / non risponde
1,8
Media di soddisfazione generale
8,26
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Giudizio generale
2014 = 8,1
Meglio il sistema porta a porta o
stradale?
È preferibile la raccolta
porta a porta
È preferibile la raccolta a
cassonetto
Non sa
Non risponde
La comodità
69,5
28,7
1,8
L'impegno richiesto all’utente
63,8
34,6
1,6
La pulizia e il decoro del paese
88,3
10,3
1,4
La qualità complessiva del servizio
83,7
11,4
4,9
Il rapporto costo/tariffa del servizio
63,5
25,3
11,2
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
33
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Aspetti positivi del sistema porta a
porta
si tutela l'ambiente e il futuro dei nostri figli
38,4
fa crescere il civismo a la responsabilità delle persone
23,9
fa crescere la quantità di raccolta differenziata
17,9
tutti sono obbligati a fare la raccolta differenziata
5,4
è più facile differenziare i rifiuti
4,2
ci sono dei risparmi sulla bolletta
è comoda per l'asporto direttamente a casa
nessun aspetto positivo
non sa / non risponde
3,4
2,9
1,2
2,7
Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta.
34
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
Aspetti negativi del sistema porta a
porta
nessun aspetto negativo
33,2
il cattivo odore dei rifiuti
13,4
è scomodo tenere i rifiuti in casa
12,7
cambiare abitudini
10,7
ci sono troppe cose da ricordare: date di esposizione, orari
6,8
è difficile differenziare correttamente i rifiuti
5,3
ci sono pochi controlli
4,6
i contenitori sono troppo grandi/troppo piccoli
3,9
la perdita di tempo per la differenziazione dei rifiuti
2,2
non sempre i contenitori messi fuori sono svuotati
2,0
non sa / non risponde
35
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
5,2
Esperienza di disservizi
Nel corso degli ultimi 12 mesi, ha rilevato disservizi per
quanto riguarda i servizi svolti da PUBLIAMBIENTE?
Si
6,4%
(se si) Relativamente a quale argomento?
Disservizio sulla raccolta
38,6%
Mancato recapito bollette
31,4%
Bolletta errata
No
94,6%
18,2%
Situazione anagrafica non aggiornata
11,8%
Molto
Ritiene che la risposta di PUBLIAMBIENTE per
quanto riguarda la risoluzione dei problemi sia
stata efficace?
Abbastanza
Poco
Non
risponde
36
PUBLIAMBIENTE
Customer Satisfaction
48,3%
27,6%
Nota: è assente
la modalità
PER NIENTE
6,9%
17,2%