2011
SERVIZIO GAS
CARTA DELLA QUALITÀ
COGESER Vendite S.r.l.
via Martiri della Libertà, 18 MELZO (MI)
800.468.166 N. Verde Servizio Clienti
800.368.340 N. Verde Autoletture
02.95.00.161 Centralino Servizio Clienti
Al servizio dei Clienti
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Sommario
PRESENTAZIONE ................................................................................................................................................ 3
LA FILIERA DEL GAS............................................................................................................................................ 5
IL GRUPPO E I SUOI SERVIZI ............................................................................................................................... 7
SICUREZZA E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO ........................................................................................................ 10
GLI STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE ................................................................................................... 14
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO ............................................................................................................................. 20
TARIFFE, FATTURAZIONE, CONTESTAZIONE SUL PAGAMENTO ...................................................................... 22
TUTELA E RAPPORTI CON L’UTENZA – RECLAMI E PROCEDURE ..................................................................... 27
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
PRESENTAZIONE
La carta dei servizi costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra l’azienda e i clienti:
permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dall’azienda e costituisce, allo stesso tempo, un
mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati.
In particolare, la carta si prefigge il raggiungimento di due obiettivi principali:
miglioramento della qualità dei servizi forniti;
miglioramento del rapporto tra i clienti e l’azienda.
La presente Carta dei Servizi viene pubblicizzata conformemente a quanto stabilito dall’articolo 2, comma 461,
lettera a) della legge 24 dicembre 2007, n. 244, e si uniforma ai parametri ivi stabiliti in relazione ai principali fattori di
qualità del servizio di distribuzione del gas naturale e del servizio di vendita del gas naturale, conformandosi altresì agli
standard minimi di continuità e regolarità, agli obblighi specifici nei confronti dei soggetti e delle fasce svantaggiate
nonché alle modalità e periodicità della rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza.
Dal momento che la condivisione è un aspetto fondamentale di una carta dei servizi, la presente è stata inoltrata
per eventuali osservazioni, successivamente qui recepite, alle seguenti associazioni di tutela dei consumatori
riconosciute dalla Regione Lombardia ed iscritte nell’apposito elenco regionale di cui alla l.r. 3 giugno 2003, n. 6 e al
regolamento regionale 1° ottobre 2003, n. 21: Acu – Adiconsum Lombardia – A.d.o.c. Lombardia – Adusbef Lombardia
– Altroconsumo – Assoutenti Lombardia – Centro per i Diritti del Cittadino (Codici Lombardia) – Cittadinanzattiva della
Lombardia Onlus – Codacons Lombardia – Comitato Regionale Lombardo e Provinciale di Milano dell’Unione
Nazionale Consumatori – Confconsumatori Lombardia – Federconsumatori Lombardia – La Casa del Consumatore –
Lega Consumatori Regione Lombardia – Movimento Consumatori NCRL – Movimento Difesa Del Cittadino – Coniacut
Lombardia – Associazione Consumatori e Utenti – Asso-Consum Onlus Lombardia – Casaconsum Lombardia.
COGESER Vendite (di seguito COGESER Vendite) gestisce ad oggi più di 45.000 clienti finali distinti tra tutte le
tipologie di fornitura presente nel mercato gas metano: clienti civili/domestici, small business,industriali/grandi clienti.
La presente Carta dei Servizi gas fa riferimento al Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita
di energia elettrica e di gas naturale TIQV (allegato alla delibera ARG/com 164/08 e comprensivo di successive
modificazioni e integrazioni) per la vendita e alla delibera dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas e successive
modificazioni e integrazioni, ARG/gas 120/08, Parte I “Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di
misura del gas per il periodo di regolazione 2009-2012 (RQDG)” per quanto riguarda la distribuzione del gas (in tal
caso si fa riferimento alle diverse società che gestiscono le reti locali di distribuzione gas su cui sono presenti i clienti
finali forniti da COGESER Vendite).
Gli standard caratteristici del servizio, predeterminati dall’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas (nel seguito
AEEG) all’interno del TIQV e della RQDG, sono monitorati e trasmessi con frequenza semestrale per la vendita gas e
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
con frequenza annuale per la distribuzione gas all’AEEG stessa, nonché comunicati entro il 30/06 di ciascun anno ai
clienti.
La presente carta è stata adottata da COGESER Vendite in data 01/07/2011; è prevista una revisione ordinaria,
almeno annuale, che veda il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori.
È previsto l’aggiornamento/revisione della carta ogni qualvolta sia necessario recepire eventuali riferimenti
normativi, miglioramenti degli standard adottati dall’azienda o cambiamenti intervenuti nel rapporto con i clienti
finali.
La carta dei servizi può essere richiesta gratuitamente a COGESER Vendite:
presso il servizio clienti, recandosi agli sportelli o telefonando al n. verde gratuito 800.468.166;
scaricandola direttamente dal sito di COGESER Vendite, www.cogeser.it, nella sezione
http://www.cogeser.it/vendite/index.php?page/display/it/carta_servizi.
In un’ottica di semplificazione nei confronti del Cliente finale, si è voluto sintetizzare in un’unica carta dei servizi sia
gli impegni della società COGESER Vendite che gli impegni delle differenti società di distribuzione responsabili del
servizio di distribuzione gas sulle reti locali coinvolte. Ciò detto è però necessario precisare che tale carta:
-
è valida nel suo complesso per l’area di rete comprendente i Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola,
Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate;
-
è valida nel suo complesso per l’area extrarete comprendente i Comuni di Basiano, Bonate Sopra, Bonate
Sotto, Carugate, Gessate, Grezzago, Liscate, Martinengo, Masate, Milano, Pozzo d’Adda, Rodano, Trezzano
Rosa, Trezzo sull’Adda e Vaprio d’Adda a meno di espliciti miglioramenti introdotti dalle singole società di
distribuzione ai livelli specifici e generali fissati dall’AEEG.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
LA FILIERA DEL GAS
Come arriva il gas nelle vostre case?
La filiera del gas rappresenta l'intero ciclo produttivo che parte dalla fase di approvvigionamento, passa per lo
stoccaggio e termina con la distribuzione e la vendita. Si tratta, in sostanza, di tutta quella serie di attività che
intercorrono fra il momento in cui il gas viene estratto, magari in un lontano giacimento russo, e il momento in cui
accendiamo il fornello di casa. Esattamente la filiera del gas è suddivisa nei seguenti segmenti:
Figura 1 - La filiera del gas
L'impresa di distribuzione locale gestisce la rete di gasdotti locale su cui transita il gas per essere consegnato nelle
vostre case. Affinché il gas arrivi nelle abitazioni per essere venduto ai clienti deve essere estratto dai giacimenti, in
Italia o all'estero, e trasferito attraverso le reti di trasporto nazionali e di distribuzione locali fino al contatore. Le
attività di trasporto e distribuzione restano gestite in esclusiva da singoli operatori perché non sarebbe conveniente
realizzare nuove reti in concorrenza con quelle esistenti. Nel caso della distribuzione locale ciascun operatore si
aggiudica l'esclusiva attraverso la partecipazione ad una gara indetta dall'ente locale.
L'attività di vendita è libera, ma per poterla svolgere le imprese di
vendita devono ottenere un'autorizzazione da parte del Ministero dello
Sviluppo economico (come COGESER Vendite).
Inoltre, le imprese che
vendono il gas devono necessariamente essere soggetti diversi dalle imprese
di distribuzione, che a loro volta non possono in nessun caso vendere gas.
Per ottenere l'autorizzazione ministeriale, le imprese di vendita devono possedere alcuni requisiti, che riguardano
ad esempio la solidità finanziaria, la capacità tecnico commerciale, l'effettiva disponibilità del gas. Nello svolgere la
loro attività i venditori devono rispettare, tra l'altro, i provvedimenti emanati dall'Autorità per l’Energia Elettrica ed il
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Gas (AEEG); nel caso in cui tali provvedimenti non dovessero essere rispettati, il Ministero dello sviluppo economico
può procedere a revocare l’autorizzazione alla vendita.
COGESER Vendite è stata istituita nel 2003 per rispettare l'obbligo di separazione tra attività di vendita ed attività
di distribuzione; a COGESER Vendite sono stati trasferiti tutti i contratti di fornitura in essere con i Clienti finali
precedentemente in carico alla società del Gruppo COGESER S.p.A.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
IL GRUPPO E I SUOI SERVIZI
L’entrata in vigore del Decreto Legislativo 23 maggio 2000 n.
164, meglio noto come “Decreto Letta”, ha rivoluzionato il mercato
interno del gas, liberalizzando e separando di fatto le attività di
distribuzione e vendita di gas naturale. In ottemperanza alle disposizioni
previste da tale Decreto, il gruppo COGESER ha costituito una società ad
hoc per gestire tutte le attività commerciali e di vendita del gas metano
alla clientela finale; tale società oggi è COGESER Vendite
COGESER S.p.A. detiene attualmente il pacchetto di maggioranza assoluta di COGESER Vendite e ha messo a
disposizione della controllata tutto il proprio bagaglio di esperienza, per consentire l’offerta di un servizio efficiente ed
economicamente vantaggioso.
La storia di COGESER S.p.A. è caratterizzata dalle principali tappe di seguito riportate:
1986 – costituzione del Consorzio intercomunale per la Gestione dei Servizi pubblici (Co.Ge.Ser.) fra i Comuni di Melzo
e di Vignate;
1989 – adesione del Comune di Truccazzano;
1993 – trasformazione del Consorzio in Azienda Consortile;
1995 – adesione del Comune di Inzago;
1997 – adesione del Comune di Bellinzago Lombardo;
2001 – adesione del Comune di Pioltello;
2002 – trasformazione dell’Azienda Consortile in Società per Azioni (COGESER S.p.A.) e separazione delle attività di
vendita e di distribuzione gas;
2008 – ingresso in COGESER del Comune di Gorgonzola e separazione delle “altre attività” (erogazione acqua potabile,
illuminazione pubblica, fotovoltaico, teleriscaldamento, servizio energia).
Ad oggi il gruppo è quindi composto da:
COGESER S.p.A. che si occupa della distribuzione gas nei Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola,
Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate;
COGESER Vendite S.r.l. che si occupa della vendita di gas naturale ai clienti finali residenti nei Comuni di
Bellinzago Lombardo, Gorgonzola, Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate (comuni soci dei
COGESER S.p.A.) e nei Comuni di Basiano, Bonate Sopra, Bonate Sotto, Carugate, Gessate, Grezzago,
Liscate, Martinengo, Masate, Milano, Pozzo d’Adda, Rodano, Trezzano Rosa, Trezzo sull’Adda e Vaprio
d’Adda;
COGESER Servizi Idrici S.r.l. che si occupa del servizio di erogazione dell’acqua potabile nei Comuni di
Bellinzago Lombardo, Inzago, Liscate, Melzo, Truccazzano e Vignate;
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Servizi S.r.l. che si occupa dell’erogazione ai Comuni di altri servizi energetici quali
l’illuminazione pubblica, la gestione calore, il teleriscaldamento ed il fotovoltaico.
La carta si riferisce ai seguenti clienti gas:
domestici;
non domestici, intesi come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici, centri sportivi,
mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
altri usi, relativi ai settori commerciali artigianali e terziario in genere.
Di seguito si riportano in tabella i Comuni in cui, ad oggi, è presente COGESER Vendite, evidenziando la società di
distribuzione di riferimento e specificando il corrispondente numero di Pronto Intervento:
Comune
Vendita
Distributore
N° di Pronto Intervento
Bellinzago
Gorgonzola
Inzago
Melzo
Pioltello
Truccazzano
Vignate
Basiano
Masate
Pozzo d’Adda
Trezzano Rosa
Gessate
Bonate Sopra
Bonate Sotto
Milano
Trezzo sull’Adda
Carugate
Rodano
Grezzago
Vaprio d’Adda
Liscate
Martinengo
Cernusco sul Naviglio
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
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COGESER Vendite S.r.l.
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COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER Vendite S.r.l.
COGESER S.p.A.
COGESER S.p.A.
COGESER S.p.A.
COGESER S.p.A.
COGESER S.p.A.
COGESER S.p.A.
COGESER S.p.A.
E.On Rete S.r.l.
E.On Rete S.r.l.
E.On Rete S.r.l.
E.On Rete S.r.l.
E.On Rete S.r.l.
Italcogim Reti S.p.A.
Italcogim Reti S.p.A.
A2A Reti Gas S.p.A.
Gelsia Reti S.p.A.
Italgas S.p.A.
Italgas S.p.A.
Italgas S.p.A.
Italgas S.p.A.
Enel Rete Gas S.p.A.
Enel Rete Gas S.p.A.
Spigas S.r.l.
800.009.616
800.009.616
800.009.616
800.009.616
800.009.616
800.009.616
800.009.616
800.198.198
800.198.198
800.198.198
800.198.198
800.198.198
800.901.313
800.901.313
800.066.722
800.552.277
800.900.999
800.900.999
800.900.999
800.900.999
800.900.806
800.900.806
800.635.538
COGESER Vendite, nell’erogare i propri servizi, si ispira ai seguenti principi:
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Tale principio si esplica nel garantire l’eguaglianza dei diritti dei clienti e la non discriminazione per gli stessi, ed in
particolare nel garantire uguale trattamento ai clienti , a parità di condizioni impiantistico - funzionali, nell'ambito di
tutto il territorio di competenza senza alcuna distinzione di sesso, età, nazionalità o opinioni.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Partecipazione
L’azienda ha il dovere di fornire al Cliente le informazioni che lo riguardano; quest’ultimo può avanzare proposte,
suggerimenti e ha il diritto di inoltrare reclami. Per gli aspetti di relazione con il Cliente, l’azienda garantisce
l’identificabilità del personale e individua i responsabili delle strutture. Il Cliente ha diritto di richiedere e ottenere
singolarmente o tramite le associazioni che rappresentano interessi collettivi le informazioni che lo riguardano e può
avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.
Cortesia
L’Azienda si impegna a curare in modo particolare l’aspetto della cortesia nei confronti del Cliente. Il personale è
tenuto a trattare il Cliente con rispetto e cortesia e ad agevolarlo nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli
obblighi. Tutti i dipendenti sono muniti di tesserino di riconoscimento sul quale sono riportati il nome, la fotografia e
le funzioni. I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle
comunicazioni telefoniche.
Efficacia ed efficienza
L’Azienda persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Chiarezza e comprensibilità delle informazioni
L’Azienda pone la massima attenzione ai rapporti con i Clienti utilizzando un linguaggio chiaro e semplificando le
procedure.
Chiarezza delle condizioni di fornitura
La fornitura del gas è sottoposta a semplici regole contrattuali; le principali condizioni di fornitura del servizio sono
riportate in appendice al contratto di fornitura.
Il servizio di fornitura di gas naturale è volto a rispondere ad esigenze specifiche, fondamentali ed inderogabili
della vita quotidiana delle famiglie e delle imprese.
Offrire un servizio di qualità significa dunque rispondere in maniera efficiente ed efficace alle esigenze dei Clienti, e
misurare la soddisfazione dei propri Clienti diventa quindi vitale per ogni Azienda.
E’ dunque importante che i Clienti conoscano tutti gli aspetti del servizio, che possano accedere ai documenti, far
valere i loro diritti, far pervenire osservazioni, critiche, suggerimenti e richieste.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
SICUREZZA E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
Pronto intervento
Il servizio di Pronto Intervento gas, a cura della specifica società di distributore locale, è attivo tutti i giorni, senza
sospensioni per festività o ferie 24 ore su 24 (nel caso dei Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola, Inzago, Melzo,
Pioltello, Truccazzano e Vignate, facenti parte dell’area cosiddetta di rete, chiamando il numero verde 800.009.616). Il
numero di pronto intervento è indicato sui documenti di fatturazione ed è quello relativo alla società di distribuzione o
concessionaria del servizio nel territorio comunale.
Il tempo massimo di arrivo sul luogo della chiamata in caso di pronto intervento è stabilito in 60 minuti; il tempo
massimo di risposta, anche se effettuata con un risponditore automatico, alla chiamata pervenuta al centralino di
Pronto intervento è di 240 secondi (dallo 01/01/2010).
Tutte le chiamate pervenute al centralino di Pronto intervento dallo 01/07/2009, per disposizione dell’AEEG, sono
soggette a registrazione vocale da parte dell’esercente.
Nel caso avvertiate odore di gas in casa seguite le seguenti regole di comportamento:
Mantenere la calma!
Il gas naturale, originario senza odore, viene "odorizzato" al fine di segnalarne la presenza, già a piccole quantità.
Nonostante tutti i provvedimenti di sicurezza, se ci si dovesse accorgere di odore di gas, è importante mantenere la
calma.
Spegnere fiamme, evitare scintille.
Il gas rappresenta senza dubbio la maggior fonte di pericolo d’incendio in una casa: una volta miscelato con
l’ossigeno dell’aria può accendersi in presenza anche di una piccola sorgente di calore. Evitare perciò fiamme e
scintille. Non fumare! Spegnere le luci, non azionare interruttori, campanelli, apparecchi elettrici o telefonici (neanche
il telefono cellulare) perché una eventuale scintilla potrebbe innescare un’esplosione.
Aprire porte e finestre.
L’aria fresca abbassa la concentrazione di gas in casa. Aprire porte e finestre per arieggiare il più possibile il locale.
Non accendere ventilatori perché potrebbero provocare scintille.
Chiudere la valvola!
Chiudere la valvola principale del contatore, controllare che tutti i rubinetti degli apparecchi siano anch’essi chiusi.
Badare che la
valvola
principale del contatore
sia
sempre accessibile! Informarsi
dove
si trova!
Ricordare in ogni caso che gli interventi e le riparazioni devono essere eseguite solo da tecnici qualificati.
Avvertire gli altri inquilini!
Avvertire i vicini di casa. Non usare i campanelli perché potrebbero provocare scintille. Uscire dall’edifico.
Chiamare il numero di Pronto intervento – da fuori casa.
Il nostro pronto intervento è attivo, gratuitamente, 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Continuità del servizio
Le società di distribuzione assicurano la continuità del servizio mediante:
una rete di distribuzione progettata e realizzata secondo le più moderne tecnologie atte a garantire la qualità
e affidabilità del servizio;
un’attività di manutenzione ordinaria preventiva.
In caso di lavori programmati in cui è necessaria la sospensione della fornitura, il distributore locale provvederà ad
informare i clienti, mediante avvisi scritti, telefonici o audio (e per mezzo di avvisi inviati, nel caso di censimento dei
necessari recapiti, tramite e-mail o sms), con un tempo di preavviso di almeno 72 ore.
La sospensione parziale o totale della fornitura del servizio non comporterà obbligo alcuno di indennizzo o
risarcimento danni di qualsiasi genere e natura.
Inoltre, in ottemperanza delle prescrizioni normative, per garantire la sicurezza dei cittadini e scongiurare qualsiasi
pericolo, il distributore locale effettua:
ispezioni della rete in media e bassa pressione;
verifiche del grado di odorizzante immesso in rete;
verifica dello stato della protezione catodica delle reti di distribuzione gas;
accertamento documentale degli impianti di utenza a gas.
Odorizzazione
Il distributore locale effettua ogni anno misure del grado di odorizzazione in punti significativi della rete di gas in
modo di assicurare che l'eventuale fuoriuscita accidentale di gas dalle tubazioni sia immediatamente avvertita
scongiurando eventuali pericoli.
Ispezione rete
E' sottoposta ogni anno ad ispezione la rete di distribuzione del gas naturale nelle seguenti misure con l'intento di
individuare ed eliminare eventuali dispersioni di gas:
rete alimentata in media pressione: almeno il 30%;
rete alimentata in bassa pressione: almeno il 20%.
In particolare, il distributore COGESER S.p.A. si è impegnato comunque ad ispezionare:
l'intera rete alimentata in media pressione entro tre anni;
l'intera rete alimentata in bassa pressione entro quattro anni.
Si precisa che, come definito dalla delibera ARG/gas 120/08, la rete di distribuzione oggetto di ispezione non
comprende gli impianti interni di responsabilità dei Clienti Finali (impianti a valle del contatore).
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Protezione catodica
Per prevenire eventuali corrosioni delle condotte interrate di acciaio e quindi il pericolo di eventuali fughe di gas, il
distributore locale ha dotato la rete di opportuni sistemi di protezione attiva (protezione catodica), la cui efficienza è
controllata in base a cicli di misure periodiche.
Accertamento documentale della sicurezza degli impianti di utenza a gas
Nel rispetto delle disposizioni previste dalla delibera 40/04 dell'Autorità per l'Energia Elettrica ed il Gas, il
distributore locale procede all'attivazione di nuovi impianti a gas solo ed esclusivamente in seguito ad accertamento
documentale positivo della sicurezza degli impianti di utenza a gas.
L'accertamento documentale è, inoltre, previsto anche per gli impianti di utenza a gas riattivati e in servizio.
Negli orari di apertura dell'ufficio commerciale, è possibile ricevere informazioni dettagliate sulla modulistica prevista
dalla normativa vigente. Le medesime informazioni sono reperibili sul sito web aziendale www.cogeser.it al percorso
http://www.cogeser.it/distribuzione/index.php?page/display/it/accertamenti.
Qualità del gas
Potere Calorifico Superiore (PCS)
Il Potere Calorifico Superiore di riferimento del gas naturale erogato è pari a 38,52 MJ/Stm3 (9.200 kcal/Stm3).
Il valore effettivo del Potere Calorifico Superiore viene rilevato e certificato con frequenza mensile.
Pressioni minima e massima
La pressione di erogazione del gas al contatore è compresa fra i seguenti valori limite:
pressione minima
12 mbar
pressione massima
28 mbar
Assicurazione clienti finali
La fornitura del gas metano è assistita da coperture assicurative per i rischi che i Clienti potrebbero correre quali
proprietari, possessori od utilizzatori del cosiddetto "IMPIANTO INTERNO" ossia dell’impianto gas che collega il
contatore con i singoli apparecchi di utilizzazione e del quale è responsabile l’utente medesimo.
Il distributore locale, con riferimento alla Delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ARG/gas 79/10, ha
rinnovato la copertura assicurativa di tipo nazionale già vigente dal 1991 ed estesa a tutta la clientela civile; il costo di
tale copertura assicurativa è in parte già compreso nel costo del gas (0,40 euro/cliente finale/anno) e, in parte, è
addebitato al cliente stesso in un’unica soluzione annua pari a 0,30 euro.
Di seguito si riportano i termini della polizza nonché le modalità per l’accesso ai benefici:
per responsabilità civile verso terzi, un massimale di € 6.500.000,00 per ogni Cliente finale e per ogni sinistro
sia per danni a persone che a cose anche se appartenenti a più persone;
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
per incendio, un capitale di € 110.000,00 per evento per immobili o porzione degli stessi, di proprietà del
Cliente finale assicurato o in locazione e € 45.000,00 per evento per cose mobili di proprietà del Cliente finale
assicurato;
per infortuni, un capitale di € 130.000,00 per il caso di morte o invalidità permanente totale, che decresce
proporzionalmente in caso di invalidità parziale.
Il CIG (Comitato Italiano Gas) ha inserito nel proprio sito internet (www.cig.it) alla pagina intitolata “Assicurazione
clienti finali civili del gas”:
il numero verde e l’indirizzo di posta elettronica mediante i quali i Clienti finali civili del gas possono
richiedere informazioni sull’assicurazione;
il contratto di assicurazione;
il modulo per la denuncia di sinistro da parte del Cliente finale coinvolto in un incidente gas.
Il Cliente finale coinvolto in un sinistro attiva le coperture previste a suo favore dall’assicurazione inviando il
modulo per la denuncia di sinistro, richiedendolo al distributore locale o scaricandolo dal sito del CIG, e lo invia
compilato in ogni sua parte al CIG stesso, all’indirizzo indicato nel modulo. Sarà poi il CIG ad inoltrarlo alla compagnia
di assicurazioni.
La Delibera AEEG ARG/gas 79/10 prevede inoltre che qualora il CIG sia venuto a conoscenza di un sinistro e non
abbia ricevuto alcun modulo per la denuncia di tale sinistro, il CIG si attivi informando i venditori affinché a loro volta
ricordino ai Clienti finali coinvolti della possibilità di avvalersi dell’assicurazione.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
GLI STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE
Con la Carta, il Gestore assume nei confronti dell’utenza impegni diretti a garantire predeterminati e controllabili
livelli di qualità delle prestazioni, pena il versamento, nei confronti degli utenti interessati dal disservizio, di un
rimborso automatico forfetario il cui ammontare e le cui modalità di pagamento sono indicati nella presente Carta
della qualità del Servizio.
Standard specifici
Per alcuni tipi di prestazione, particolarmente rilevanti per i clienti, l’Autorità ha stabilito “standard specifici di
qualità”: in questi casi ogni singola prestazione richiesta dai clienti deve essere completata entro il tempo massimo
indicato dallo standard. Se questo non avviene, l’esercente deve versare un indennizzo automatico (cioè senza che il
cliente ne debba fare esplicita richiesta) al cliente interessato, tranne quando il ritardo è dovuto a cause che non
dipendono dall’esercente stesso.
Standard generali
Per altri tipi di prestazione, più complesse o personalizzate, l’Autorità ha stabilito “standard generali di qualità”: in
questi casi gli esercenti nel portare a termine una prestazione devono rispettare un tempo massimo, indicato dallo
standard, almeno per una determinata percentuale delle prestazioni complessivamente richieste ogni anno dai propri
clienti. Tale percentuale è fissata dall’Autorità. In altri termini, per queste prestazioni si ammette che per una piccola
percentuale di richieste non sia possibile rispettare il tempo massimo indicato dallo standard, e per questo motivo in
caso di ritardo non è previsto il versamento dell’indennizzo automatico ai clienti interessati. Gli standard generali
hanno l’obiettivo di incentivare gli esercenti ad attestarsi su livelli di qualità delle prestazioni elevate e i dati relativi
alle singole aziende vengono pubblicati per consentire ai clienti di confrontare la qualità del servizio di esercenti
diversi.
Le prestazioni commerciali in presenza di un contratto di fornitura attivo con COGESER Vendite devono essere
richieste alla medesima COGESER Vendite (cioè alla società di vendita con cui il Cliente finale ha attivato il contratto di
fornitura del gas).
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Qualità commerciale distribuzione gas
Livelli specifici e generali
Prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e misura del gas
ed eventuali indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici, suddivisi per tipologia di
clientela, come stabilito da delibera dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas e successive modificazioni e
integrazioni, ARG/gas 120/08, Parte I “Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il
periodo di regolazione 2009-2012 (RQDG)”. Per il 2011 continua ad applicarsi la disciplina degli indennizzi automatici,
come previsto dalla precedente delibera n.168/04 e successive modificazioni e integrazioni. I tempi indicati di seguito
non comprendono i tempi relativi al rilascio di permessi o autorizzazioni da parte di terzi ed alla predisposizione di
opere edili o ad altri adempimenti a carico dell’utente.
Clienti finali con
Clienti finali con gruppo
gruppo di
Indicatore
di
misura fino alla classe
misura dalla classe G40
G25
Tempo massimo di preventivazione per esecuzione lavori
semplici
15 GIORNI LAVORATIVI
Tempo massimo di preventivazione per esecuzione lavori
complessi
40 GIORNI LAVORATIVI
Tempo massimo esecuzione lavori semplici
10 GIORNI LAVORATIVI
15 GIORNI LAVORATIVI
Tempo massimo di attivazione della fornitura
10 GIORNI LAVORATIVI
15 GIORNI LAVORATIVI
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta
del cliente finale
5 GIORNI LAVORATIVI
7 GIORNI LAVORATIVI
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
2 GIORNI FERIALI
10 GIORNI LAVORATIVI
1
Fascia di puntualità degli appuntamenti
(inclusi quelli posticipati)
2 ORE
Tabella 1a - Livelli specifici
1
Sia per la verifica in campo che per la verifica presso laboratorio qualificato le spese saranno a carico del richiedente solo nel caso
in cui il contatore risulti misurare nei limiti di tolleranza stabiliti dalle normative metrologiche vigenti altrimenti i costi rimarranno a
carico della Società di distribuzione che provvederà in tal caso alla sostituzione del misuratore entro 10 giorni lavorativi (nel 90%
dei casi) dalla data di comunicazione dell’esito della verifica.
15
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Indicatore
(livelli specifici relativi al tempo di messa a disposizione di dati tecnici
Standard specifico per tutti i Clienti finali
richiesti dal venditore)
In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di
misura
10 GIORNI LAVORATIVI
In caso di altri dati tecnici
15 GIORNI LAVORATIVI
Tabella 2b - Livelli specifici
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati
entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi
85%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del
cliente finale comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
90%
Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla
1
data di comunicazione al venditore del resoconto della verifica
90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di
informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro
il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
90%
Tabella 3 - Livelli generali
Indennizzi automatici
Indennizzo automatico per mancato
rispetto del livello specifico della
prestazione entro il doppio dello standard
Indennizzo automatico per esecuzione
della prestazione oltre il doppio dello
standard ed entro il triplo
Indennizzo automatico per esecuzione
della prestazione oltre il triplo
Clienti finali con
gruppo di
misura fino alla
classe G6
Clienti finali con gruppo
di
misura dalla classe G10
fino alla classe G25
Clienti finali con
gruppo di
misura dalla classe G40
30 €
60 €
120 €
60 €
120 €
240 €
90 €
180 €
360 €
Tabella 4 - Indennizzi
Casi di esclusione del diritto all’indennizzo
L’indennizzo automatico non viene corrisposto quando il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile ad
una delle seguenti cause:
16
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
imputabili al cliente o a terzi (sono escluse le ditte appaltatrici che lavorano in nome e per conto di COGESER
Vendite), quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l’esercente per
l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della
prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
Qualità commerciale vendita gas
Livelli specifici e generali
Prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità commerciale della
vendita del gas ed eventuali indennizzi automatici previsti in caso di mancato
rispetto dei livelli specifici, come stabilito dall’allegato alla delibera dell’Autorità per
l’energia elettrica e il gas e successive modificazioni e integrazioni, ARG/com 164/08,
TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI
ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV).
Indicatore
Standard
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (1)
40 GIORNI SOLARI
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (2)
90 GIORNI SOLARI
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (3)
20 GIORNI SOLARI
Tempo massimo di trasmissione della richiesta di
prestazione al distributore (4)
2 GIORNI LAVORATIVI
Tabella 5 - Livelli specifici
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di
informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni
solari
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte
di rettifica di fatturazione di cui all’Articolo 5 inviate entro il
tempo massimo di 40 giorni solari
Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente
finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo
95%
95%
90%
Tabella 6 - Livelli generali
17
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Indennizzi automatici
Importi per gli indicatori
(1), (2) e (3)
Importo per
l’indicatore (4)
Indennizzo automatico per mancato rispetto del livello
specifico della prestazione entro il doppio dello standard
20 €
30 €
Indennizzo automatico per esecuzione della prestazione
oltre il doppio dello standard ed entro il triplo
40 €
30 €
Indennizzo automatico per esecuzione della prestazione
oltre il triplo
60 €
30 €
Tabella 7 - Indennizzi
Casi di esclusione del diritto all’indennizzo
L’indennizzo automatico non viene corrisposto quando il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile ad
una delle seguenti cause:
di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con
l’esercente per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per
l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
qualora il richiedente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all’esercente per l’effettuazione
della prestazione richiesta;
nel caso in cui al cliente finale sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto
del medesimo livello specifico;
in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le
informazioni minime.
Servizio telefonico commerciale
COGESER Vendite mette a disposizione dei propri clienti il Numero Verde 800.468.166, attivo dal lunedì al giovedì
dalle 8.45 alle 12.30 e dalle 13.45 alle 18.00, il venerdì dalle 8.45 alle 12.30. Il Numero è gratuito da rete fissa. Da
cellulare è invece possibile contattare gli uffici di COGESER Vendite al numero di centralino 02.9500161 (i costi della
chiamata dipendono dal piano tariffario concordato dal cliente con il proprio gestore telefonico).
Ci si può rivolgere a questo numero per ottenere informazioni e chiarimenti su:
•
Contratti
•
Volture
•
Subentri
•
Cessazioni
•
Variazioni contrattuali
•
Informazioni su fatture e consumi
18
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Ad un altro numero verde è possibile comunicare l’autolettura dei consumi del contatore e ottenere delucidazioni
in merito a questa procedura; infatti, in concomitanza alle fatture induttive, è disponibile il numero verde 800.368.340
dedicato alla comunicazione gratuita dei propri consumi.
Nel caso in cui nascesse l’esigenza di inoltrare a COGESER Vendite una comunicazione scritta, l’azienda mette a
disposizione il numero di fax, attivo 24 ore su 24, 02.95736021. Oppure può essere utilizzato l’indirizzo email:
[email protected].
Già dal 1° gennaio 2008, i call center dei venditori di energia elettrica e il gas debbono rispettare livelli minimi di
qualità del servizio definiti dall'Autorità, a tutela dei consumatori.
Tali obblighi minimi riguardano:
la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con
un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
l’orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese
che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
l’informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center,
degli orari e del tipo di chiamate abilitate.
L’Autorità ha anche fissato livelli standard (Tabella 8) per il tempo medio di attesa, per il livello di servizio
(percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo
elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.
Indicatore
Standard generale
Accessibilità al servizio
AS ≥90 %
Tempo medio di attesa
TMA ≤240 secondi
Livello di servizio
LS ≥80 %
Tabella 8 – Standard call center
19
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
Sportelli al pubblico
Gli sportelli aperti al pubblico presso la sede di COGESER Vendite, ubicato in Melzo - via Martiri della Libertà 18,
osservano il seguente orario:
Lunedì
h. 14.30 - 18.30
Mercoledì
h. 9.00 - 12.30
Venerdì
h. 9.00 - 12.30
Sabato
h. 9.00 - 12.30
Presso gli sportelli vengono espletate le seguenti pratiche:
nuove forniture/contratti;
variazione di forniture/contratti esistenti;
lavori impiantistici;
informazioni.
Il tempo medio e massimo di attesa agli sportelli risulta essere rispettivamente di 10 e 15 minuti. Il suddetto
tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi della Clientela,
indipendenti dalla volontà di COGESER Vendite, potrà essere data segnalazione preventiva della inapplicabilità
temporanea delle condizioni della presente carta.
Sono inoltre istituiti presso alcuni Comuni soci i seguenti sportelli:
Comune di Pioltello, c/o Centro Civico di Via Leoncavallo, 36:
Martedì e Giovedì dalle 9.00 alle 12.00
Comune di Gorgonzola, c/o Municipio di Via Italia, 62:
Mercoledì dalle 9.15 alle 12.30 e dalle 15.00 alle 18.00, Sabato dalle 09.00 alle 11.00
Comune di Inzago, c/o Municipio di Piazza Q. di Vona, 3:
Giovedì dalle 9.00 alle 12.00
Comune di Vignate, c/o Municipio di Via Roma, 13
Martedì dalle 9.00 alle 12.00
Per facilitare l’accesso ai servizi ai Clienti con difficoltà motorie ed a portatori di handicap COGESER Vendite offre
le seguenti possibilità:
accesso telefonico per qualsiasi esigenza;
in caso di necessità, visite a domicilio e svolgimento di tutte le pratiche tramite semplice delega scritta;
gli sportelli di COGESER sono inoltre dotati di accessi e percorsi facilitati per i disabili.
20
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Servizio di consulenza utenti
COGESER Vendite offre servizi gratuiti di consulenza ai propri Clienti in merito a:
normative di legge inerenti gli impianti di utilizzazione (Leggi n° 10 e n° 46, DPR n° 412, norme UNI-CIG, etc.);
risparmio energetico e sicurezza;
climatizzazione a gas.
I clienti possono accedere al servizio rivolgendosi personalmente agli sportelli aziendali oppure all’Ufficio Relazioni
con i clienti:
- per telefono al numero verde Servizio Clienti 800.468.166;
- per fax al numero 02.95736021;
- per lettera al seguente indirizzo: COGESER Vendite S.r.l, via Martiri della Libertà 18, 20066 Melzo (MI).
Agevolazioni per utenti in condizioni di disagio socio/economico
Bonus gas 2011
Il bonus gas, introdotto dal Ministero dello Sviluppo economico e definito nelle modalità applicative dall’Autorità
per l’energia, permetterà alle famiglie con bassi redditi di ottenere una riduzione delle bollette del gas del 15% circa
(al netto da imposte): da un minimo di 29 euro (dati 2011), per bassi consumi, ad un massimo di 183 euro (dati 2011)
per le famiglie fino a quattro componenti; per le famiglie numerose di oltre quattro componenti, il bonus potrà andare
da un minimo di 46 euro (dati 2011) fino ad un massimo di 264 euro (dati 2011).
Grazie alla collaborazione dell’ANCI e dei suoi Comuni, il bonus gas può essere richiesto a partire da novembre
2009 presentando la domanda al proprio Comune di residenza.
Potranno accedere al bonus gas (per la fornitura nell’abitazione di residenza) i clienti domestici con indicatore
ISEE1 non superiore a 7.500 euro, nonché le famiglie numerose (4 o più figli a carico) con ISEE non superiore a 20.000
euro. Questi parametri economici sono gli stessi che permettono ai clienti domestici di accedere anche al bonus
elettrico per disagio economico. Il bonus gas potrà essere richiesto anche da coloro che, in presenza dei requisiti ISEE
e di residenza indicati, utilizzano impianti di riscaldamento condominiali, ovviamente a gas naturale.
Per richiedere il bonus è prevista un’apposita modulistica, da consegnarsi al proprio Comune di residenza o presso
altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (ad esempio i centri di assistenza fiscale CAF). La
modulistica è resa disponibile anche sui siti internet www.autorita.energia.it e www.sviluppoeconomico.gov.it.
Anche per il bonus gas è prevista una portabilità totale e gratuita: infatti esso è riconosciuto indipendentemente
dal venditore con cui è attivo un contratto di fornitura; pertanto continua ad essere riconosciuto anche in presenza di
un cambio di fornitore, così come di un cambio della residenza del cliente che ha presentato la richiesta. Per maggiori
informazioni sui requisiti per accedere al bonus e su come presentare la domanda ai Comuni, é possibile visitare i siti
www.autorita.energia.it, www.sviluppoeconomico.gov.it, www.bonusenergia.anci.it, www.sgate.anci.it, oppure
chiamare il call center (promosso dall’Autorità per l’energia e gestito dall’Acquirente Unico ) al numero verde
800.166.654 (da lunedì a venerdì dalle 8.00 alle 18.00).
21
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
TARIFFE, FATTURAZIONE, CONTESTAZIONE
SUL PAGAMENTO
PERIODICITA’ DELLE FATTURAZIONI (BOLLETTE)
Il processo di fatturazione è realizzato con sistemi informatici ed è soggetto a controlli e verifiche.
Le fatture emesse in un anno sono pari a:
6 per i Clienti con consumi fino a 5.000 m3/anno (periodicità di fatturazione bimestrale);
12 per i Clienti con consumi da 5.001 m3/anno (periodicità di fatturazione mensile).
Le letture dei contatori vengono effettuate dal distributore competente nel caso di contatori accessibili:
1 volta all’anno per i Clienti con consumi fino a 500 m3/anno (dunque 3 fatture sono calcolate in via induttiva,
sulla scorta dei consumi dello stesso periodo dell’anno precedente e delle condizioni climatiche);
3 volte all’anno per i Clienti con consumi da 501 a 5.000 m3/anno (dunque 3 fatture sono calcolate in via
induttiva);
almeno 1 volta al mese (ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono inferiori del 90% ai consumi mesi
mensili) per i Clienti con consumi da 5.001 m3/anno.
COGESER Vendite provvede ad integrare le letture effettuate dalla società di distribuzione competente in modo
tale da ottenere:
4 letture annue per i Clienti con consumi fino a 5.000 m3/anno;
12 letture per i Clienti con consumi da 5.001 m3/anno.
In concomitanza alle fatture induttive è disponibile il numero verde 800.368.340 per la comunicazione gratuita dei
propri consumi; il Cliente ha la possibilità di comunicare i consumi effettivi anche a mezzo cartolina.
Tabella 1: frequenza di lettura e fatturazione
Fatture annue di
Consumi medi annui
Letture annue*
Fatture annue in acconto o a stima
conguaglio**
Fino a 5.000 mc
4
2
4
Oltre 5.000 mc
12
0
12***
*
Con modalità di autolettura garantita al cliente.
**
La previsione è tassativa in presenza di un contatore accessibile.
*** Nel caso di consumi non fortemente stagionalizzati.
22
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Nel caso in cui i consumi pregressi già fatturati siano superiori a quelli desunti dalla lettura, verrà emessa una
fattura a credito in favore del Cliente.
La rettifica di fatturazione avviene qualora vengano individuati errori in eccesso o in difetto nei consumi:
l’individuazione e correzione degli stessi avverrà d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il
luogo di fornitura.
Descrizione della bolletta
Il pagamento della bolletta deve avvenire entro il termine indicato sulla stessa, decorso il quale verranno applicati
interessi calcolati secondo quanto indicato nel contratto di fornitura
Si precisa che tra la data di ricezione della bolletta e la scadenza di pagamento devono essere garantiti almeno 10
giorni di calendario. Trascorsi 30 giorni di calendario dalla scadenza della fattura senza che sia avvenuto il pagamento,
COGESER Vendite potrà costituire il cliente in mora. Trascorsi ulteriori 30 giorni senza che alcun pagamento sia
effettuato, il servizio potrà essere sospeso. Il cliente riceverà il preavviso di sospensione del servizio almeno 2 giorni
prima. Le forniture sospese per morosità potranno essere riattivate soltanto dopo che l’utente abbia pagato il debito
pregresso e le spese di chiusura e riattivazione (pari, ad esempio, a 35 € con riferimento ai Comuni la cui rete di
distribuzione locale è gestita da COGESER S.p.A.). In tal caso la riattivazione della fornitura avverrà entro 2 giorni feriali
dal pagamento. In nessun caso è addebitabile al Cliente subentrante la morosità pregressa.
In caso di contestazione relative al pagamento di bollette, dall’avvio della procedura di reclamo e sino alla sua
decisione finale, sono sospesi i termini per il pagamento delle fatture; in tal caso il ritardo nel pagamento delle fatture
non determina la sospensione del servizio né l’applicazione di ulteriori spese o di interessi di mora.
Nelle pagine seguenti è riportato il fac-simile di una generica bolletta gas in cui sono evidenziate alcune tra le
informazioni più importanti tra cui: scadenza, modalità di pagamento, modalità di lettura dei contatori, tariffa con le
relative voci di dettaglio, comunicazioni e notizie utili, riferimenti telefonici per chiarimenti sulla bolletta stessa con
relativo orario di apertura.
23
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Tipo fornitura e Mercato di appartenenza
QUADRO SINTETICO
Numero della bolletta e data di emissione
Indirizzo di spedizione
Riferimenti societari
Indirizzo di fornitura
Codice Univoco
PUNTO DI
RICONSEGNA
GAS
Numero
Contratto
DATI DI
SINTESI della
bolletta
Dati Contrattuali
Comunicazione in
caso di bollette
insolute
Tipo lettura: rilevata dalla società, rilevata dal cliente, stimata; in caso di lettura stimata i consumi fatturati
sono in acconto e dovranno essere conguagliata alla prima lettura utile rilevata.
24
Coefficiente di
Conversione dei
Volumi: determinato
in base al Comune e
alla pressione di
fornitura. I
CONSUMI
RILEVATI
(calcolati come
differenza tra 2
lettura) vengono
moltiplicati per il
coefficiente di
conversione e,
quindi,
FATTURATI.
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
QUADRO DI DETTAGLIO
A
Importi inerenti il
servizio di
VENDITA
B
Importi inerenti i
servizi di
DISTRIBUZIONE
su rete locale, di
TRASPORTO su
rete nazionale e di
STOCCAGGIO
C
Importi inerenti le
A+B+C
IMPOSTE DI
CONSUMO
D
A+B+C+D+E
Altri Importi:
interessi di mora per
ritardato pagamento,
contributi per
allaccio, marche da
bollo…
E
Importi inerenti il
calcolo dell’ IVA
25
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
COMUNICAZIONI
NUMERI UTILI!
INDIRIZZI UTILI!
Modalità con cui è possibile provvedere al pagamento delle bollette
Modalità di
inoltro di
richieste o
reclami scritti
26
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
TUTELA E RAPPORTI CON L’UTENZA – RECLAMI
E PROCEDURE
Informazione all’utenza
COGESER Vendite desidera fornire un'informazione chiara e completa sull'erogazione dei servizi e favorire la
partecipazione e la trasparenza.
A tale scopo
ha istituito un apposito "sportello informazioni" presso l'ufficio commerciale;
consegna, a tutti coloro che ne fanno richiesta, copia della presente Carta;
ha attivato un sito internet con le informazioni di maggior interesse;
rende disponibili ai clienti opuscoli sui singoli servizi;
informa direttamente il cliente presso la propria sede tramite iniziative predisposte presso l'ufficio
commerciale;
divulga notizie circa:
•
programmi e i lavori di maggiore importanza;
•
novità sul funzionamento del servizio erogato;
•
risponde ad eventuali richieste di informazioni ricevute per iscritto entro i tempi
previsti dalla presente Carta.
Reclami
Il cliente può segnalare qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati nella presente Carta scrivendo
all'ufficio Qualità di COGESER Vendite. Il reclamo, al fine di ottenere risposta nei tempi e nei modi stabiliti dall’Autorità
di settore, deve essere presentato per iscritto.
I reclami scritti devono essere effettuati attraverso la presentazione di apposita richiesta da inviare al seguente
indirizzo, anche via fax o mail ([email protected]):
COGESER Vendite S.r.l. – via Martiri della Libertà, 18 – 20066 Melzo (MI)
Per facilitare gli utenti è stato predisposto il modulo allegato alla presente carta dei servizi. Si sottolinea che
l’utilizzo del modulo non è obbligatorio dato che l’utente può formulare le proprie proposte, segnalazioni e/o reclami
ricorrendo anche altri strumenti, come un normale foglio di carta. Lo stesso modulo è altresì reperibile presso il sito
internet (www.cogeser.it) e può essere richiesto all’indirizzo di posta elettronica [email protected].
I reclami scritti devono contenere le informazioni ed i documenti che possono servire per ricostruire ed accertare
la fondatezza del reclamo stesso ed inviati all’indirizzo via Martiri della Libertà, 18 MELZO (MI) entro 60 giorni dal
verificarsi dell’evento (fa fede la data di spedizione o del protocollo di ingresso dell’erogatore in caso di recapito
diretto).
L’utente ha la possibilità di integrare la documentazione in un momento successivo; in tale caso i tempi di risposta
da parte dell’Azienda decorrono dalla presentazione della documentazione integrativa. Entro 40 giorni decorrenti
27
CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
dalla data di ricezione del reclamo, o dalla data di ricezione della documentazione integrativa, COGESER Vendite
s’impegna a riferire all’utente l’esito degli accertamenti compiuti e a fornire i tempi entro i quali provvederà alla
rimozione delle irregolarità riscontrate.
Se la complessità della richiesta non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, il cliente verrà
tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo. Tutta la corrispondenza dovrà
riportare l'indicazione del referente della pratica e del responsabile dei rapporti con l’utenza ed il numero telefonico
interno aziendale.
Qualora il cliente ritenga insoddisfacenti le risposte ricevute da COGESER Vendite per questioni o reclami
presentati in merito alla qualità dei servizi, può rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori. Nel caso il cliente non si
ritenga soddisfatto di tale ulteriore intervento può presentare reclamo all'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas
(piazza Cavour, 5 – 20121 MILANO). Sulle modalità di presentazione del reclamo, è possibile reperire informazioni al
seguente indirizzo: http://www.autorita.energia.it/consumatori/schede/reclami.htm.
Di seguito i riferimenti delle associazioni di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti (sedi regionali delle associazioni riconosciute dalla
Regione Lombardia con Decreto della Direzione Commercio, Fiere e Mercati n. 8692 pubblicato sul BURL, Serie Ordinaria, n. 33 del 13/8/07):
ACU - MILANO (MI), Via Padre Luigi Monti, 20/c, tel. 02/6615 4112, http://www.acu.it;
ADICONSUM LOMBARDIA - SESTO SAN GIOVANNI (MI) - Viale Fulvio Testi, 42, tel. 02/2442 6292, http://www.adiconsum.it;
A.D.O.C. - SESTO SAN GIOVANNI (MI) - Viale Marelli, 497, tel. 02/2441 6371, http://www.adoc.org;
ADUSBEF - MILANO (MI) - Via Washington, 27, tel. 02/4851 7265, http://www.adusbef.lombardia.it;
ALTROCONSUMO - MILANO (MI) - Via Valassina, 22, tel. 02/668901, http://www.altroconsumo.it;
ASSOUTENTI LOMBARDIA - MILANO (MI) - Via Pinturicchio, 21, tel. 02/8907 2316, http://www.assoutenti.lombardia.it;
CENTRO PER I DIRITTI DEL CITTADINO – CODICI LOMBARDIA - MILANO (MI) - Via Carlini, 5, tel. 02/3650 3438, http://www.codici.org;
CITTADINANZATTIVA DELLA LOMBARDIA - MILANO (MI) - Via Mecenate, 25, tel. 02/7000 9318, http://www.cittadinanzattivalombardia.com;
CODACONS LOMBARDIA - MILANO (MI) - Viale Abruzzi, 11, tel. 02/2940 8196, http://www.codacons.it;
COMITATO REGIONALE LOMBARDO E PROVINCIALE DI MILANO DELL’UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI – MILANO (MI) – Via Ugo Foscolo n.
3, tel. 02/7200 3439, http://www.consumatorilombardia.it;
CONFCONSUMATORI LOMBARDIA - MILANO (MI) - Via E. De Amicis, 17, tel. 02/8324 1893, http://www.confconsumatori.it;
COORDINAMENTO NAZIONALE CONSUMATORI E UTENTI – CO.N.I.A. (CO.N.I.A.C.U.T). - MILANO (MI) - Via Santa Maria Segreta, 7/9, tel.
02/8051 717, www.coniacut.it;
FEDERCONSUMATORI - MILANO (MI) - Viale Zara n. 7/9, tel. 02/6083 0081, http://www.federconsumatori.lombardia.it;
LA CASA DEL CONSUMATORE - MILANO (MI) - Via Francesco Sforza, 19, tel. 02/7631 6809; http://www.casadelconsumatore.it;
LEGA
CONSUMATORI
REGIONE
LOMBARDIA
-
MILANO
(MI)
-
Via
delle
Orchidee,
4/a,
tel.
02/4129
1224;
http://www.legaconsumatori.lombardia.it;
MOVIMENTO CONSUMATORI NCRL - MILANO (MI) - Via Morigi, 8, tel. 02/8058 3136; http://www.movimentoconsumatori.it;
MOVIMENTO DIFESA CITTADINO - MILANO (MI) - Via Lorenteggio, 145, tel. 02/8905 5396; http://www.mdc.it;
Procedura nei confronti dell’Azienda
Ferma restando la possibilità, per l’utente, di esperire i rimedi ordinari, stragiudiziali e giudiziali, previsti dalla
presente Carta dei Servizi e dalla legge, ivi incluso il “procedimento di mediazione e conciliazione in materia civile e
commerciale” di cui al D.lgs. 4.3.2010, n. 28, si segnalano i seguenti ed ulteriori rimedi (anche di natura collettiva)
esperibili a tutela degli utenti e dei consumatori:
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
1. Azione di Classe (art. 140 - bis, D.lgs. 6.9.2005, n. 206, come modificato dalla Legge 99 del 23.7.2009)
Qualora un utente ritenga violato un proprio diritto contrattuale da parte dell’Azienda in relazione agli obblighi
imposti all’Azienda stessa dalla presente Carta della Qualità – servizio gas, l’utente, individualmente o mediante
associazioni di consumatori e utenti, può agire per l’accertamento della responsabilità dell’Azienda e per la condanna
al risarcimento del danno mediante l’azione di classe di cui all’art. 140 – bis, d.lgs. n. 206 del 6.9.2005 (Codice del
Consumo).
L’azione di classe è esperibile anche a tutela dei diritti degli utenti ed al ristoro del pregiudizio derivante agli stessi
da pratiche commerciali scorrette o comportamenti anticoncorrenziali posti in essere dall’Azienda.
Gli utenti che intendono avvalersi della tutela apprestata dall’azione di classe aderiscono alla stessa, senza
ministero del difensore. L’adesione comporta la rinuncia da parte dell’utente ad ogni azione restitutoria o risarcitoria
individuale fondata sul medesimo titolo, salvo quanto previsto dal comma 15 dell’art. 140 – bis, d.lgs. 206/2005).
2. Ricorso per l’efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di pubblici servizi (d.lgs. 20.12.2009, n. 198)
I titolari di interessi giuridicamente rilevanti ed omogenei per una pluralità di utenti, qualora ravvisino violazioni da
parte dell’Azienda agli obblighi previsti dalla Carta della Qualità – servizio gas ovvero in caso di violazione degli
standard qualitativi ed economici imposti dall’Ente concedente dalla quale derivi agli utenti stessi una lesione diretta,
concreta ed attuale dei propri interessi, possono agire in giudizio dinnanzi all’Autorità Giudiziaria Amministrativa
secondo le modalità previste dal d.lgs. 198 del 20.12.2009, al fine di ottenere un provvedimento che ordini all’Azienda
di porre rimedio alla violazione eventualmente accertata.
Il ricorso può essere proposto anche da parte di associazioni o comitati a tutela degli interessi dei propri associati,
appartenenti alla “pluralità” degli utenti.
I soggetti che si trovano nella medesima posizione giuridica del ricorrente possono intervenire nell’azione ai sensi
del comma 3 dell’art. 1 d.lgs. 198/2009.
Il ricorso di cui trattasi non consente di ottenere il risarcimento del danno cagionato dagli atti o dai comportamenti
eventualmente posti in essere dall’Azienda, per il cui fine restano fermi i rimedi ordinari.
Il ricorso di cui al d.lgs. 20.12.2009, n. 198 non può essere esperito qualora sia stata instaurata l’azione di classe ex
art. 140 – bis del Codice del Consumo di cui al d.lgs. 206/2005 in relazione alle medesime condotte, né nell’ipotesi in
cui un organismo con funzione di regolazione e di controllo istituito con legge regionale o statale e preposto al settore
del servizio gas abbia instaurato e non ancora definito un procedimento volto ad accertare le medesime violazioni da
parte dell’Azienda.
SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
COGESER Vendite opera con l’obiettivo di semplificare, snellire e razionalizzare le procedure adottate. A questo
scopo, e per rendere sempre più riconoscibili le prestazioni dei servizi forniti, COGESER Vendite prevede una sempre
maggiore informatizzazione.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
PRIVACY
COGESER Vendite s’impegna inoltre a garantire che il trattamento dei dati personali dei Clienti avvenga nel
rispetto delle disposizioni di cui al D.L. n° 196/2003 – Codice in materia di protezione di dati personali e successive
modificazioni ed integrazioni; in particolare consente ad ogni soggetto interessato l’espletamento dei diritti previsti
dalla medesima legge.
MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
COGESER Vendite, per essere aggiornata sui giudizi del Cliente riguardo alla qualità del servizio reso, effettuerà
rilevazioni campionarie mediante interviste o questionari con cadenza almeno triennale. Sulla base dei risultati
sintetici ed analitici di queste rilevazioni e delle loro comparazioni con analoghe indagini effettuate in periodi
precedenti vengono definiti i relativi progetti di miglioramento da riscontrare periodicamente. In alcuni casi specifici si
effettueranno sondaggi e rilevazioni mirate a particolari segmenti di clientela, interessando un campione significativo
o la totalità dei Clienti appartenenti a quel segmento. Presso gli sportelli aziendali sono mantenuti attivi sistemi volti a
recepire i suggerimenti dei Clienti. Le azioni di miglioramento del servizio vengono effettuate anche sulla base
dell’analisi delle cause dei reclami scritti dai Clienti. Annualmente viene predisposta una relazione in cui si confrontano
i risultati conseguiti negli esercizi precedenti con gli standard stabiliti. Il sistema di monitoraggio permanente del
rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nella presente Carta è svolto sotto la diretta
responsabilità di COGESER Vendite, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori e aperto alla ricezione di
osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cliente che può rivolgersi, allo scopo, sia a COGESER Vendite che alle
associazioni dei consumatori. I parametri quantitativi e qualitativi utilizzati per il monitoraggio del servizio erogato
saranno periodicamente verificati con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, ferma restando la
possibilità per ogni singolo cliente di presentare osservazioni e proposte in merito. Per la verifica del monitoraggio è
prevista l’istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi, tra COGESER Vendite e le
associazioni dei consumatori, nella quale si dia conto dei reclami nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a
ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei clienti.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
GLOSSARIO / DEFINIZIONI
“Punto di Riconsegna”: è il punto di confine tra l’impianto di proprietà dell'esercente (o da questa gestito) e
l’impianto di proprietà del cliente.
“Esecuzione di lavori semplici per i clienti finali allacciati o da allacciare alla rete di bassa pressione”: è la
realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del richiedente, dell’allacciamento in bassa
pressione, che non necessiti dell’installazione di un gruppo di riduzione e che sia di proprietà dell'esercente
(o da questa gestito), eseguita con un intervento limitato all’allacciamento medesimo ed eventualmente al
gruppo di misura.
“Esecuzione di lavori semplici per i Clienti allacciati o da allacciare alla rete di media pressione ed alimentati in
bassa pressione e per i quali è prevista l’installazione di un gruppo di misura fino alla classe G6 compresa”: è
la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del richiedente, dell’allacciamento, che
sia di proprietà dell'esercente (o da questa gestito), eseguita con un intervento limitato all’allacciamento
medesimo ed eventualmente al gruppo di misura.
“Esecuzione di lavori complessi”: è la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del
richiedente, dell’allacciamento e/o di condotte di proprietà dell'esercente (o da questa gestite), in tutti i casi
non riconducibili all’esecuzione di lavori semplici.
“Conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura”: è l’accettazione da parte del cliente finale degli
oneri previsti dall'esercente nel caso in cui sia accertato che il funzionamento del gruppo di misura è
conforme alla normativa tecnica vigente.
“Conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura”: è l’accettazione da parte del cliente finale
degli oneri previsti dall'esercente nel caso in cui sia accertato che il valore della pressione di fornitura è
conforme alla normativa tecnica vigente.
"Cliente" consumatore che acquista gas per uso proprio;
"Esercente": il soggetto che svolge il servizio di distribuzione gas (nel caso dell’area cosiddetta di rete si tratta
di COGESER S.p.A.).
"Richiedente": può essere il cliente o il venditore.
"Venditore": società autorizzata dall'ex Ministero delle Attività Produttive ad operare nel mercato della
vendita di gas.
"Appuntamento posticipato": è l’appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a
quella proposta dall’esercente.
“Tempo di posticipazione” è il tempo intercorrente tra la data per l’appuntamento con il cliente proposta
dall’esercente e la data dell’ “appuntamento posticipato”.
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
Appendice 2
MODULO PER RECLAMI
segue….
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CARTA DEL SERVIZIO
COGESER Vendite S.r.l.
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