“Customer Focus”
PRIZE WINNER EEA BUDAPEST 2006
Walking alongside the Customer
04 Luglio 2007
Il profilo Villa Massa
Villa Massa e’ una Societa’ con una forte impronta sui mercati internazionali fondata nel
1991 vocata alla produzione di bevande alcoliche con un forte legame tra il territorio
originale della Penisola Sorrentina e le sue tradizioni eno-gastronomiche. Questo forte
legame ha permesso a Villa Massa di affermare una posione di leadership come player
di nicchia nel mercato delle bevande alcoliche fortemente caratterizzato da societa’
multinazionali.
Villa Massa ha contribuito all’affermazione di un consumo tipico del nostro Paese, vale
a dire il “Limoncello”, un liquore a tradizionale produzione domestica ottenuto da
una varieta’ di limone coltivato nella zona di Sorrento.
La strategia di Villa Massa e’ tesa all’affermazione della marca a livello internazionale,
posizionando il prodotto nel segmento premium del mercato di riferimento grazie ad
una solida strategia di penetrazione e sviluppo dei mercati, sostenuta dalla
partecipazione alle maggiori fiere F&B e dalla sponsorizzazione di eventi culturali e
sportivi.
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Una forte identita’ improntata alla Mission di Villa Massa
Vision: “Promuovere i frutti tipici della Penisola Sorrentina e la sua eccellente
cultura eno-gastronomica ”
Mission: “Soddisfare il consumatore rispondendo alle attese offrendo prodotti di
alta qualita’ nel rispetto delle tradizioni proprie del territorio, dell’ambiente e dei
vincoli legali.”
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Villa Massa : i valori ed i principi dell’attivita’ imprenditoriale
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THE VILLA MASSA KPIs
NET SALES
VALUE (NSV)
EBITDA
TURNOVER
ADVERTISING &
PROMOTIONS
(A&P)
CUSTOMER
SATISFACTION
COST OF GOODS
(COG)
VOLUME
Aggiornamento al 31/05/07
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Evoluzione vendite Villa Massa
(in litri)
2005Act
2006Act
B’07
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Fcast’08
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2005: 595.000 litri
2006: 800.000 litri
60.200,00
30.000,00
72.000,00
89.000,00
2007: 985.000 litri
137.000,00
356.000,00
73.000,00
161.300,00
490.200,00
116.000,00
216.000,00
580.000,00
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Vendite certificate Limoncelli di Sorrento/litri
800.000
P.G.I. liters
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
2003
2004
2005
2006
2006 vs
2003
Villa Massa
254.399
265.119
535.360
725.874
+185%
Competitor 1
638.084
654.576
665.566
692.095
+8%
Competitor 2
562.145
549.418
577.439
638.573
+14%
Competitor 3
247.355
293.785
312.235
308.353
+25%
Competitor 4
244.701
233.784
238.520
276.082
+13%
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Prezzo medio litro [€] al netto di tasse
Sorrento's Limoncello
10,00
Sales Leader
9,00
Private Label
8,00
First Price
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
Villa Massa
average price per litre
9,45
Competitor Competitor Competitor Competitor
1
2
3
4
7,38
6,44
5,46
5,10
Sales
Leader
Private
Label
First price
4,85
4,28
1,56
(Source: Metro 2007 data)
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LE SFIDE STRATEGICHE DI VILLA MASSA
 FORTE PARTNERSHIP PER CRESCERE SUI MERCATI
INTERNAZIONALI
 SVILUPPO NUOVI PRODOTTI
 CONTINUO SVILUPPO
DEL “PREMIO VILLA
MASSA” ATTO A PROMOVUORE LE TRADIZIONI E
LA CULTURA ENO-GASTRONOMICA
 FORTI INVESTIMENTI TECNOLOGICI PER
SODDISFARE LE ATTESE DEI CONSUMATORI
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LA PRIORITA’ VILLA MASSA:
RISPONDERE ALLE ASPETTATIVE DEI NOSTRI
PRINCIPALI “STAKEHOLDERS”
CLIENTI
RISORSE UMANE
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Sviluppiamo una forte partnership con i nostri clienti, con i nostri fornitori strategici
ponendo il consumatore come punto di riferimento della strategia Villa Massa
CUSTOMER
PEOPLE
SHAREHOLDER
CONSUMER
PARTNER
SOCIETY
ETHICS
COMPETITOR
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CUSTOMER SATISFACTION
Poor
6%
Sufficient
19%
2003
Poor
4%
2004
Sufficient
21%
Excellent
36%
Excellent
42%
G+E 75%
Good
39%
Poor
4%
G+E 75%
5 on 34
Good
33%
Poor
1%
2005
2006
Sufficient
2%
Sufficient
5%
G+E 91%
Good
36%
9 on 38
Excellent
55%
G+E 97%
Good
47%
Excellent
50%
21 on 37
23 on 46
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2006
People satisfaction
results 2006
Formazione e sviluppo
Verifica efficacia questionario
100%
Sviluppo di carriera
90%
Ambiente di lavoro (attaccamento all’azienda)
Responsabilizzazione
80%
70%
Ruolo di VM nella Comunità e Società
Coinvolgimento
60%
50%
Organizzazione, ruoli e procedure
Opportunità di miglioramento
40%
30%
20%
Gestione del cambiamento
Riconoscimenti
10%
0%
Rapporti tra colleghi
Pari opportunità
Stipendi e benefit
Definizione e valutazione obiettivi
Garanzia del posto di lavoro
Comunicazione
Condizioni di salute e sicurezza
Stile di direzione
Facilitazioni e servizi
Valori, missione, visione, politiche e strategie
Organizzazione amministrativa
2006
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L’ECCELLENZA VILLA MASSA
• COMPIMENTO DELLA MISSIONE E DELLA VISIONE PER
SODDISFARE I DIVERSI ATTORI (“STAKEHOLDERS”)
• CURA NEL MANTENERE E PER MIGLIORARE LE RELAZIONI CON
I CLIENTI. MONITORAGGIO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE
TRAMITE UN CONTATTO DIRETTO E REGOLARI RILEVAMENTI
DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA
• COINVOLGIMENTO ED INCORAGGIAMENTO DEL NOSTRO
STAFF AD OPERARE CON ATTENZIONE VERSO IL CLIENTE,
EVIDENZIANDO LA CURA AL CLIENTE (NELLE VARIE FASI)
COME UN VANTAGGIO COMPETITIVO
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Un percorso di Eccellenza
2007
We are running for the EEA!…
2006 – Budapest, Prize
Winner “Customer Focus”
EEA
2005 – Cardiff, “Finalist” EQA
2003 – Naples, Winner “Italian Quality” Award –
National edition
2002 – Naples, Winner “Italian Quality” Award –
Region Campania
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SODDIFAZIONE DEL CLIENTE
• L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE E’ PILASTRO
FONDAMENTALE DELLA STRATEGIA D’IMPRESA
• L’AZIENDA HA SVILUPPATO FLESSIBILITA’ E FORTE
REATTIVITA’ COME CHIARI ELEMENTI DI VANTAGGIO
COMPETITIVO
• LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NON E’ SUFFICIENTE.
QUALITA’ NEI PRODOTTI, NEGLI INVESTIMENTI E NEI
PROCESSI D’IMPRESA NECESSITANO DI CLIENTI
FIDELIZZATI
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LE DICHIARAZIONI DEL TEAM DEGLI ASSESSORS
• I LEADERS IN VILLA MASSA HANNO SVILUPPATO
FORTEMENTE LA MISSIONE, LA VISIONE ED I VALORI CHE
SUPPORTANO LA CULTURA DELL’ORGANIZZAZIONE
• E’ PALESE COME IL MANAGEMENT VILLA MASSA STIMOLA ED
INCORAGGIA
LA
COLLABORAZIONE
ALL’INTERNO
DELL’ORGANIZZAZIONE
• IL TOP MANAGEMENT COMUNICA PERSONALMENTE IN MODO
REGOLARE
E
SISTEMATICO
CON
IL
PERSONALE
CONDIVIDENDO LA STRATEGIA, GLI OBIETTIVI ED I TARGETS
• LA PARTECIPAZIONE DELLO STAFF E’ MOLTO VISIBILE
ALL’INTERNO DELL’INTERA ORGANIZZAZIONE
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LE DICHIARAZIONI DEL TEAM DEGLI ASSESSORS
• IL RAPPORTO CON IL CLIENTE NEI VARI CANALI DISTRIBUTIVI
E’ INTENSO A PARTIRE DALLE ATTIVITA’ DI PIANIFICAZIONE
SINO ALL’OPERATIVITA’ GIORNALIERA
• E’ EVIDENTE LO SFORZO DI SEGUIRE LA FASE DELLA VENDITA
SINO ALLA SODDIFAZIONE DEL CLIENTE NON SOLO PER I
PRODOTTI, MA ANCHE PER IL SERVIZIO ED I PROCESSI
• LA RACCOLTA DATI SULLA SODDISFAZIONE DELLA
CLIENTELA E’ REGOLARE. QUESTO PROCESSO E’ TESO AL
MIGLIORAMENTO DEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE E DELLE
RELAZIONI CON LA CLIENTELA
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LA CURVA DI APPRENDIMENTO
• IL MANAGEMENT DI QUALITA’ E’ UN APPROCCIO INTEGRATO
A TUTTA L’AZIENDA
• LA „CULTURA” DELLA QUALITA’ COSTANTE NEL TEMPO SI
OTTIENE ESCLUSIVAMENTE CON IL SUPPORTO E L’IMPULSO
DA PARTE DEL TOP MANAGEMENT
• SISTEMI DI QUALITA’ CERTIFICATI ED INTEGRATI AIUTANO A
RAGGIUNGERE L’ECCELLENZA MA NON A MANTENERLA
• IL MANAGEMENT „DI QUALITA’’ FONDATO SU UN ESTESO E
PUNTUALE MANAGEMENT DI CAUSA-ED-EFFETTO (PROPRIO
DELLA FILOSOFIA EFQM) AUMENTA LE POSSIBILITA’ DI
SUCCESSO
DELL’ORGANIZZAZIONE
VERSO
I
SUOI
STAKEHOLDERS
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04 Luglio 2007
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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