Ente Bilaterale per la Formazione e la
Qualificazione Professionale
Progetti in esame nell’incontro
del 15 settembre 2009
Versione: 1.0.
RUO-FCRSI
Indice dei progetti
Progetti Corporate/Trasversali
•
Contact Center
•
Cantiere Valori
•
Titoli Derivati (focus bilancio)
•
SAP-ESP (chiusura bilancio)
•
Formazione specialistica
Microsoft/IBM/Italtel
•
Percorso Istituzionale Giovani Laureati
•
Coach Aziendali
•
Comitati Pari Opportunità
•
Generare Innovazione
•
Facility Project
•
Competenze relazionali e comportamentali
in azienda (colloquio gestionale)
•
Business Writing
•
Task force per lo sviluppo A1 Professional
nel Sistema Professionale di Poste Italiane
2
Progetti Servizi Postali
•
Furto e Smarrimento posta
registrata
•
Videocodifica
•
Bicicletta a Trazione muscolare
•
Free duck
•
Preposti Amianto
•
Preposti strutture complesse
•
Corso Portalettere Unico
Progetti Corporate/Trasversali
Contact Center
Programma formativo
Rafforzamento al ruolo di Tutor
Il Contact Center
Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della
relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di
assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni
• offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste
Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica
Amministrazione
• garantendo l’efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio
e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi
certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.
Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi
6
Volumi gestiti 2008
24,5 milioni di contatti
Il 71% delle chiamate proviene dal
Le attività di mercato Esterno
sono prevalentemente
indirizzate verso la Pubblica
Amministrazione
71% Mercato Captive
Mercato Captive e circa il 70% dei
29% Mercato Esterno
Servizi con Operatore è gestito con
capacità operativa interna
 12 SITI dislocati su tutto il territorio
nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM,
NA, BA, RC, CL, PA, CA)
 1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per
un totale di 927 Postazioni di Lavoro
Principali Servizi Gestiti
Servizi Postali
Accettazione Telegrammi
Servizi Finanziari
Servizi Finanziari Business
Servizi Internet
Carta Acquisti MEF
Poste Mobile
All Digital- Ministero dello Sviluppo Economico
Campania Pulita-Protezione Civile
Dipartimento Trasporti Terrestri
ENEL
Ministero del Lavoro
INPS-INAIL-Linea Comune
(Dati 2008)
Premessa
Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al
responsabile di sito.
L’attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor
richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti
comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica
crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale.
Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore
telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e
informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up)
In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l’investimento
formativo sull’adeguamento e sull’arricchimento delle competenze legate a
tale ruolo.
Finalità e target
La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e
comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di
migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale
con il cliente.
L’iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei
Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore
integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze.
Il percorso si articola in tre giornate d’aula: i contenuti e le modalità
dell’iniziativa sono illustrati nella tabella seguente
Contenuti, obiettivi, attività
Attività
Esercitazioni, simulazioni, questionari, laboratorio, discussioni in plenaria,
obiettivi
Trasferire i contenuti sulla natura del ruolo di tutor in un contact center, attraverso
l’individuazione e l’approfondimento delle competenze relative al ruolo.
Approfondire gli aspetti e le dinamiche che agiscono all’interno di un gruppo di lavoro,
trasferendo metodologie di conduzione, affiancamento e sviluppo dei team.
contenuti
La natura del ruolo di Tutor di un Contact Center
La formazione del gruppo di lavoro
Le fasi di sviluppo del gruppo
I modelli d’influenza
La decisione nel gruppo: metodi
L’approccio del tutor
obiettivi
Sensibilizzare sugli aspetti che caratterizzano la gestione efficace di un gruppo di lavoro
Sperimentare l’importanza della negoziazione per la gestione della relazione
Favorire la comprensione della natura dei conflitti
Sensibilizzare al conferimento della delega
Sperimentare le modalità di assegnazione di un compito/obiettivo
contenuti
L’acquisizione della leadership nella gestione di un gruppo, fattori con cui misurarsi
La negoziazione come strumento di gestione di relazioni complesse
Le gestione del conflitto
Obiettivi - delega - controllo: la triade per l’esercizio efficace del ruolo
obiettivi
Sviluppare la metodologia del coaching
Sensibilizzare alla riunione come momento di scambio/confronto
contenuti
Il coaching come modello di sviluppo del collaboratore
Gli strumenti del coaching
Le riunioni di lavoro
1g
2g
3g
Fase 2
Versione 1.1
Marzo 2008
cantiereValori: sintesi fase 1
Il progetto, unico nel suo genere per il valore sociale espresso e per l’elevata
partecipazione ottenuta, ha offerto un momento di crescita collettiva verso i
fondamentali di una cultura di impresa.
Grazie al coinvolgimento diretto di oltre 3.000 colleghi è stato possibile definire la
nuova Carta dei Valori che, traendo spunto dalla mission di Poste Italiane e dalle
direttrici di piano strategico, traccia i comportamenti ideali verso i quali tutte le
persone devono ispirarsi nell’agire quotidiano.
Gli oltre 3000 partecipanti, riuniti in laboratori in gruppi di 150 per volta, hanno
lavorato sui nuovi valori per arrivare alla definizione dei comportamenti
professionali che li rendono concreti.
Tra le caratteristiche innovative di progetto c’è la partecipazione volontaria
all’iniziativa di circa 2000 colleghi e la gestione dei laboratori fatta da un gruppo
di colleghi a cui è spettato il ruolo di facilitatore.
cantiereValori : i 7 valori
M
E
R
C
A
T
O
FIDUCIA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
INTEGRAZIONE
ENERGIA REALIZZATIVA
INNOVAZIONE
PROFESSIONALITA’
ETICA NEL LAVORO
M
E
R
C
A
T
O
cantiereValori fase 2
Obiettivi:
•
Diffondere la carta dei valori e dei comportamenti associati
•
Favorire
la
pratica
dei
valori
attraverso
un
gruppo
di
facilitatori/partecipanti che diventano testimoni/portavoce nei confronti
dei colleghi circa i comportamenti definiti dai Laboratori
•
Favorire lo sviluppo di una cultura di impresa ancora più coerente con
le necessità e con le sfide del mercato.
cantiereValori fase 2: contenuti di massima
Attività di Progettazione:
• Definizione di un programma formativo che consenta ai nuovi Facilitatori
di funzionare da punto di riferimento per i colleghi, per insegnare loro ad
agire e diffondere i comportamenti che rendono concreti i valori
• Definizione di un piano di comunicazione che annunci a tutti il progetto nel
dettaglio (obiettivi, attori, fasi etc.)
• Destinatari: tra 1000 e 2000 dipendenti in rappresentanza della popolazione
aziendale
Attività di erogazione:
• Erogazione della Formazione ai Facilitatori
• Gestione degli incontri tra Facilitatori e i colleghi
Titoli e derivati:
Focus bilancio e segnalazioni
Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi
PREMESSA
Dalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi
e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell’Informazione
devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori
conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella
gestione operativa.
DESTINATARI, circa 15 :
Tecnologie dell’ Informazione;
 BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di
proprietà.
I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore
conoscenza degli strumenti finanziari e
dell’operatività a essi correlata. In alcuni casi
hanno
una
buona
conoscenza
della
rappresentazione in bilancio delle attività
descritte.
OBIETTIVI:
L’obiettivo generale del progetto è
fornire
una
preparazione
omogenea sulla contabilizzazione,
rappresentazione in bilancio e
segnalazione delle operazioni in
titoli di debito e strumenti derivati,
favorendo la maturazione di un
linguaggio comune ai collaboratori
delle due strutture.
Titoli e Derivati : articolazione e tempi
TITOLO
DURATA
DESTINATARI
A.CORSO BASE:
“STRUMENTI FINANZIARI”
Giorni: 3
Tecnologie Informatiche
B CORSO INTERMEDIO:
“INTRODUZIONE AL BILANCIO”
Giorni: 1
Tecnologie Informatiche
Giorni: 2
Tecnologie Informatiche
Finanza/Portafoglio titoli di proprietà (???)
C CORSO INTERMEDIO:
“CONTABILITÀ DEGLI STRUMENTI
FINANZIARI”
D CORSO AVANZATO: “BILANCIO,
VALUTAZIONE STRUMENTI
FINANZIARI E SEGNALAZIONI”
1^ parte: Bilancio
Giorni: 2
2^ parte:
Segnalazioni
Giorni: 2
Tecnologie Informatiche
Finanza/Portafoglio titoli di proprietà
Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a
ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato.
Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.
18
Progetto ESP
Reenginering Chiusure di Bilancio
(BI_NI_079)
Versione: 2.0
RUO FCRSI FORMAZIONE
Obiettivi e benefici del progetto
Gli obiettivi possono essere articolati in due macro-filoni:
• Migliorare la gestione contabile degli assestamenti;
• Assecondare la contrazione dei tempi di closing.
In relazione a primo punto, l'obiettivo dell'iniziativa può essere sintetizzato
nell‘implementazione su sistema SAP Contabile delle funzionalità di gestione
degli assestamenti in base a logiche contabili (acquisizione contabile del
dato, tracciatura degli assestamenti, auditabilità del dato, natività dei controlli
contabili, interità della base dati) e nell'evoluzione verso soluzioni SAP
standard.
Rispetto al secondo punto, i tempi del closing sono sempre più contratti, con
una sensibile riduzione delle scadenze, per necessità di adeguamento ai
sempre più stringenti obblighi normativi. A fronte di ciò, il beneficio atteso dalla
realizzazione progettuale è di far convergere processi e tempistiche
operative rispetto alle esigenze normative e degli attori coinvolti, al fine
di gestire chiusure affidabili e nel rispetto delle nuove e sfidanti
tempistiche.
Versione: 2.0
RUO FCRSI FORMAZIONE
19
Il piano formativo - obiettivi
L’iniziativa formativa si pone l’obiettivo di:
- consentire ai partecipanti di svolgere in modo autonomo le attività di
registrazione di prima nota contabile nell’ambiente SAP/R3 in riferimento
agli assestamenti di propria competenza e descrivere le funzionalità offerte
dal Sistema SAP R/3 per eseguire in modo efficace ed efficiente le attività di
rilevazione contabile richieste alla luce degli aggiornamenti funzionali
introdotti nel relativo modulo SAP con il progetto ESP.
- applicare, nei tempi richiesti, la nuova procedura a partire dalla chiusura
contabile di settembre 2009
Versione: 2.0
RUO FCRSI FORMAZIONE
20
Il piano formativo - struttura
Il Piano Formativo prevede l’erogazione del seguente corso:
1.Acquisizione Assestamenti Infrannuali in ambiente Contabile
Parallelo (1g.)
per un totale di 19 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari
230 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di:
AC / MP* / SP* / TA / BP / PS / CRI / CSQ / CP / FIL / TI / RUO / CI / ACQ /
IM
Sede dei corsi:
Centro di Formazione di Poste Italiane a via Lenin, Roma
Tempi di realizzazione:
I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009
(*) le strutture di MP e SP provvederanno ad effettuare le necessarie attività di deployment interne
Versione: 2.0
RUO FCRSI FORMAZIONE
21
22
Formazione
specialistica ICT
Microsoft / IBM / Italtel
Corsi di formazione per l’adeguamento delle
competenze specialistiche ICT in ambito TI
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
Contesto ed obiettivi
I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle
richieste del mercato.
I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al
business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con
nuove soluzioni sempre più performanti.
Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza.
Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono
quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e
distribuita sul territorio.
In una logica di estensione di insourcing delle competenze
specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è
la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
23
Il piano formativo Microsoft
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to
Windows Server 2008 (3g.)
2. "Updating your network infrastructure tehnology Skills to
Windows server 2008“ (3g.)
3. "Configuring and troubleshooting internet information services
in Windows server 2008 (3g.)
per un totale di 5 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari
60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI
Sede dei corsi:
Sedi dei fornitori a Roma
Tempi di realizzazione:
I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre 2009
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
24
Il piano formativo IBM
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Essentials of Rational ClearCase UCM for Windows V7.0 (1g.)
2. Configuration Management with IBM Rational ClearCase UCM
V7.0 (2g.)
3. Java SE 5 Programming Fundamentals (5g.)
per un totale di 3 EDIZIONI e 8 giornate di formazione.
Destinatari
36 risorse appartenenti alle funzioni centrali di TI
Sede dei corsi:
Sede del fornitore a Roma
Tempi di realizzazione:
I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
25
il piano formativo ITALTEL
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel
(2,5g.)
2. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW Modulo 1 (4 gg.)
3. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW Modulo 2 (4,5 gg.)
4. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW Modulo 3 (4 gg.)
per un totale di 4 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari
45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI
Sede dei corsi:
Centro di Formazione di Poste a Roma
Tempi di realizzazione:
I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2009
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
26
Percorso Istituzionale
Giovani Laureati
Il percorso
Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la
professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008)
provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane.
1° MODULO (2gg)
•Scenario
•GdLTvR
• RUO per i GL
• GDL TvR
2° MODULO (3gg)E&Y
Auto-diagnosi
delle competenze
Preparazione metodologica
interviste
Metodologia Gdl
Tecniche di reporting e di
presentazione
4° MODULO
Soste Guidate (4 settimane)
(presso unità operative: UP, CMP,
CDP, Contact Center e CUAS)
3° MODULO (1 gg)
La percezione dell’Auto-efficacia
Le strategie di pensiero
5° MODULO (1 gg)
Plenaria dei report
La squadra dei
Coach aziendali
Lo sviluppo del coaching in Poste Italiane
30
31
Processo operativo
0
Ipotesi di planning
Selezione
A
t
t
i
v
i
t
à
Durata del corso per partecipante: 16 giornate,
pari a 125 h di corso +7h di test on-line
Percorso formativo
durata: 8-10 mesi
Pratica di coaching
durata: 4-5 mesi
Mentorship
durata: 3-4 mesi
Certificazione ICF
1°livello ACC
Progetti di Internal
Coaching
Certificazione ICF
2° livello PCC
2009
1 mese dalla selezione - 10 mesi dall’avvio percorso
1 mese dal termine percorso – 16-18 mesi
Percorso formativo
Sviluppo delle competenze dei componenti
del Comitato Pari Opportunità Regionali
Scenario e obiettivi
Scenario
Il Progetto è nato dall’esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse
le competenze utili per i componenti del comitato.
Ciò in attuazione a quanto definito nel ‘Piano di attività e di indirizzo del CPO di
Poste Italiane S.p.A.
Obiettivi
• approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per
l’accesso ai fondi pubblici)
• migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento
delle attività del Comitato
• fornire tecniche e metodi per un’efficace gestione delle riunioni
• sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una
reale cooperazione e integrazione tra le parti
• potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari
opportunità
• fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell’informazione e
della
comunicazione
Architettura del progetto
Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità
Regionale
Numero delle Giornate: totale 10 giornate d’aula
Numero delle ore: 70
Periodo di realizzazione: 2009-2010
Docenti: interni e esterni
Il percorso Formativo
36
Formazione Tecnico
Professionalizzante
Formazione
Comportamentale
- tot. 6 giornate -
- tot. 4 giornate -
Quadro globale
legislativo-normativo
relativo a:
• tematiche
di Pari Opportunità
(1 giornata)
• all’accesso
ai finanziamenti
pubblici in materia
di pari opportunità
(1 giornata)
1° MODULO
(2 giornate)
• Comunicazione
e sviluppo delle
competenze relazionali
• La gestione efficace
delle riunioni e il
lavoro in team
Le nuove
tecnologie
dell’informazione
e della
comunicazione
(4 giornate)
2° MODULO
(2 giornate)
• Negoziare con
successo in tema di
pari opportunità
• Problem solving:
metodi e strumenti
Totale percorso:
n.10 giornate
Progetto formativo
Generare innovazione
Dai metodi creativi all’elaborazione dei concept di prodotto
Creatività è trovare nessi nuovi tra cose note
Obiettivi
38
Il progetto, rivolto a circa 15 professional delle funzioni Marketing, Commerciali e 15
professional delle funzioni Operation del Gruppo Poste Italiane con le seguenti
finalità:
acquisire strumenti per generare in modo continuo innovazione nelle diverse
attività presidiate in funzione delle strutture di appartenenza
alimentare il pensiero divergente
favorire la diffusione di pratiche comuni nella valutazione della fattibilità ed
efficacia delle pre-soluzioni (metodo convergente)
generare un effetto moltiplicatore e diffondere un clima di possibilità attraverso il
trasferimento della competenza di innovazione
generare integrazione tra le funzioni coinvolte nei processi di innovazione,
attraverso l’esperienza formativa comune e la condivisione di strumenti e linguaggi
Il link con la committenza
In uno specifico workshop con i 2^ livelli vengono
esplicitati gli obiettivi formativi e definite le
aspettative della committenza.
Saranno individuate con chiarezza le linee guida
che i partecipanti rispetteranno nella realizzazione
dei concept di innovazione (il workshop con la
committenza dovrà essere fatto al più tardi prima di
iniziare il modulo Execution).
Alla conclusione del progetto, gli output prodotti
saranno verificati in termini di coerenza verso le
aspettative esplicitate nel workshop di start-up.
39
Moduli formativi
40
Il programma formativo si articola in 4 moduli (6,5 gg)
• Kick Off con i capi 13 luglio 2009
2 gg
TECNICHE PER
INNOVARE
1a Commerciale
edizione Marketing/
15Commerciale
- 16 settembre
15 - 16 settembre
Pratica
Analogia
Contenuto
Learning 3 x ½ gg
tour
1g
ARTI E
MESTIERI
Presentazione
soluzioni
prodotte
EXECUTION
1 gg
1 gg
PROJECT WORK
A DISTANZA
22 settembre ½ g Arti e Mestieri
23 settembre
settembre ½
½ gg Learning
Arti e Mestieri
23
tour
6
ottobre
1
g
Arti
e
Mestieri
23 settembre ½ g Arti e Mestieri
6 ottobre 1 g Arti e Mestieri
19 e 5 novembre
½ g (da definire)
Un’ulteriore ½ giornata per contestualizzare il percorso e ricevere commitment da parte dei capi (da definire)
2a edizione Operation – da pianificare, dall’autunno 2009
41
Facility Project
Intervento formativo per
Facility di Immobiliare
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Premessa
42
All’interno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di
implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della
struttura di Agency/Facility.
Questa struttura ha la responsabilità di:
• assicurare la definizione e l’applicazione di standard per la gestione dei servizi di
edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con l’obiettivo di
ottimizzare i relativi costi;
• garantire, inoltre, l’elaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement,
attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione;
Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è
stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali:
• maggiore soddisfazione del Cliente Interno
• miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti
•ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Obiettivi
43
Per favorire questo cambiamento si reputa necessario:
passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile,
volto all’ottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori
stessi
sviluppare un’attenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata
attraverso un sistema di Customer Satisfaction
acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività
dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi.
Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori
e più efficaci capacità:
 nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori
 nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli all’interno dei quali il
BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche)
 nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nell’accrescere la sensibilità sul
versante costi di gestione/budget disponibili.
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Architettura percorso formativo AF
44
L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte
ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle
Aree Immobiliari.
CANALE
Start-up
videoconferenza
La gestione dei casi operativi
Aula
Aula
Strumenti
Multimediali
La gestione delle competenze
manageriali
Facility Box
Pre aula
Laboratorio AF
La Gestione dei
Collaboratori
Remind Piano d’azione
FOLLOW UP 1
videoconferenz
a
FOLLOW UP 2
FOLLOW UP 3
videoconferenz
a
FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Architettura percorso formativo BM
45
L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte
ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle
Aree Immobiliari.
CANALE
videoconferenz
a
Deployment
La gestione dei casi operativi
Facility Box
Aula
VV&P
Laboratorio BM
Strumenti Multimediali
Remind Piano d’azione
FOLLOW UP 1
videoconferenz
a
FOLLOW UP 2
FOLLOW UP 3
videoconferenz
a
FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Competenze relazionali e
comportamentali per il colloquio in
azienda
Premessa
L’importanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso
formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e
comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre
più diversificata questa importate attività relazionale.
Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del
colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora
lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che all’orientamento
verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi
gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio.
Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che
coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi
distinti per l’esperienza accumulata:
• junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio)
• esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui).
RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
19/12/2015
47
Obiettivi e aspetti metodologici
48
Obiettivi specifici dei percorsi:
• acquisizione delle nozioni specialistiche di base
• acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio
• utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.)
• incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che
soggettive) che influenzano l’andamento del colloquio
• sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio
In questo contesto, sarà di importanza rilevante l’istituzione dei gruppi di lavoro,
sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che
consentano lo scambio delle migliori pratiche.
RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
19/12/2015
Il percorso Formativo
49
Modulo base 1gg
(solo junior )
•Testimonianza interna
•Il colloquio come relazione
•Le diverse tipologie di colloquio
(Role play e casi)
Dopo
Follow up
1g (solo junior )
Ripresa contenuti del
modulo base
(Autocasi)
20 gg di
operatività
Modulo tematico
1g
Casi e Role Play
costruiti ad hoc
Follow up
1g
Ripresa contenuti
del modulo
didattico
(Autocasi)
Pratica
(affiancamento
con tutor esperto
sul tema)
Dopo 20 gg
Intranet aziendale
Forum sollecitato dai docenti e dai tutor
Piattaforma di scambio informazioni e materiali
RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
19/12/2015
Follow
up
1g
3 mesi
Follow
up
1g
Follow
up
1g
fine
maggio
fine
novembre
Business Writing
Seminario
Le parole al lavoro
RUO – FCRSI – Formazione
Luglio 2009
Business Writing: seminario Le parole al lavoro
• Acquisire nuovi strumenti che agevolino la scrittura
professionale
• Stabilire una relazione efficace con il destinatario
Obiettivi
utilizzando i principi della PNL
• Affinare le capacità di sintesi e di chiarezza
• Sperimentare alcune possibili strutture testuali sulla base
dei diversi obiettivi proposti
Circa 40 persone operanti principalmente all’interno di
Strutture di staff di MP e di SP del Territorio Lombardia. Le
Target
risorse, appartenenti a diversi livelli, (A1, A2, B ,C e D )
svolgono la propria attività a contatto diretto con clienti
esterni o interni e hanno necessità di affinare le proprie
competenze relazionali, con particolare riferimento alla
scrittura professionale.
RUO – FCRSI – Formazione
19/12/2015
51
Business Writing: seminario Le parole al lavoro
Livello
Avanzato
In aula
Modalità di
erogazione
Esercitazioni scritte, singole ed in sottogruppo
Discussione finale
Durata
Due giornate, in orario di lavoro
Docenti
Interni
Partecipanti
Territorio
RUO – FCRSI – Formazione
19/12/2015
Circa n° 40 risorse di Staff di MP e SP
Lombardia
52
53
La Task force per
lo sviluppo degli A1 Professional in
Poste Italiane
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Premessa
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La vicina liberalizzazione del mercato postale e le turbolenze economiche
internazionali richiedono alle aziende scelte strategiche adeguate per mantenere il
proprio vantaggio competitivo, raggiungere gli obiettivi di business e
generare valore.
In azienda circa 1600 A1 Professional Master rivestono un ruolo chiave,
svolgendo attività di alto contenuto specialistico e di responsabilità con ampio
grado di autonomia.
Questo target in questo particolare momento storico necessita si un supporto
formativo e di sviluppo finalizzato a un ulteriore rinforzo delle competenze ritenute
cruciali per lo svolgimento delle attività lavorative.
A tal fine, si propone un intervento formativo dedicato ad un nucleo di 15 persone
di RUO per la gestione delle azioni formative e di sviluppo da rivolgere ai 1600
A1 Professional Master .
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Articolazione del percorso
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L’obiettivo del percorso è di permettere al gruppo in formazione di mettere in
campo azioni di sviluppo e formazione rivolte alla popolazione degli A1
Professional Master.
Lo sviluppo
delle Risorse
Umane in
Poste Italiane
Gli strumenti
per la
conduzione
dell’analisi
1g
1,5 gg
La gestione dei
feedback e la
costruzione del
piano d’azione
personale
1,5 gg
Il trasferimento
degli
apprendimenti
sul campo
(action
learning)
1,5 gg
2,5 gg
3 mesi dall’inizio delle attività didattiche
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Formazione
formatori per il
trasferimento
del know how
Progetti Servizi Postali
Procedura Gestione furto/smarrimento
Posta Registrata
Versione:1.0
RUO-FCRSI
19/12/2015
Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata
Obiettivi
Gestire in maniera adeguata le situazioni di furto
e smarrimento della posta registrata durante
tutte le fasi lavorative del processo postale dei
prodotti di posta registrata (dall’accettazione alla
consegna). Migliorare le prestazioni all’interno
dei Centri e garantire la massima qualità nella
risposta ai clienti che hanno subito l’evento.
Struttura
Due corsi online distinti in base al contesto
aziendale, uno dedicato ai centri di
smistamento (CMP e CPO) l’altro rivolto al
recapito (Centri di Distribuzione).
Target
I destinatari sono: i Direttori CMP/CPO e
CPD; i Responsabili Qualità; i Capi reparto e
Capi turno Posta Registrata; gli Specialisti
Monitoraggio Qualità e i capi squadra PTL.
Per un totale di circa 4.000 risorse.
Prossimi passi
E’ in via di definizione la pianificazione di
dettaglio per l’erogazione dei corsi online.
Versione:1.0
RUO-FCRSI
19/12/2015
Videocodifica
Versione:1.0
RUO-FCRSI
19/12/2015
Il corso online sulla videocodifica
DESCRIZIONE
E’ in fase di progettazione un corso online sulla Videocodifica, che illustrerà le fasi principali
del processo postale nella sua interezza e dunque le specifiche attività di videocodifica. In
particolare, questo tema sarà sviluppato attraverso la presentazione di tutte le fasi in cui si
articola il processo di videocodifica. Verranno descritte, inoltre, le buone prassi da mettere in
campo nello svolgimento della quotidiana attività lavorativa.
OBIETTIVI
Alla base della progettazione di questo intervento formativo sono stati
definiti i seguenti obiettivi:
 fornire una panoramica del processo di lavorazione del prodotto postale
e, nello specifico, del processo di videocodifica;
 illustrare le caratteristiche della postazione di videocodifica;
 fornire le linee guida per la corretta esecuzione delle attività di
videocodifica
 realizzare uno strumento mediante il quale i destinatari possano
applicare quanto appreso in un ambiente “protetto”, confrontandosi con
brevi esercitazioni che riportano fedelmente le casistiche di videocodifica
più diffuse.
DESTINATRI
Il corso è dedicato agli Addetti alle operazioni di videocodifica presso i CMP.
PIANIFICAZIONE
A partire da giugno 2009 saranno formati 125 operatori di videocodifica presso i CMP.
Versione:1.0
RUO-FCRSI
19/12/2015
Corso per portalettere
muniti di bicicletta a
Trazione Muscolare
Utilizzo e comportamento su strada
Corso PTL muniti di bicicletta a trazione muscolare
Premessa
La bicicletta a trazione muscolare è stata allestita per Poste Italiane per risultare idonea ad un uso
giornaliero intenso con i carichi di posta previsti.
Caratteristiche:
•
Elevata robustezza e rigidità del telaio;
•
La presenza di numerose regolazioni rende l’impiego
ideale per una gamma molto ampia di corporature.
•
La bicicletta è dotata di un faro anteriore a maxi led;
•
Sia il fanale anteriore che quello posteriore sono
corredati da catadiottri rispettivamente bianco e rosso;
Obiettivi del corso
Fornire le informazioni, le istruzioni operative ed i
comportamenti necessari allo svolgimento in sicurezza
dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo della bicicletta
a trazione muscolare
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Destinatari e Durata
L‘Azienda pone primaria importanza alla tutela e sicurezza dei lavoratori e pertanto, anche per
l’utilizzo della bicicletta a trazione muscolare, fornisce ai lavoratori i dispositivi di protezione
individuale (DPI) indispensabili alla tutela ed incolumità dei lavoratori
Destinatari (circa 860 risorse):

Addetti al recapito
Durata:

Modulo Formazione (1 ora, simile a quello della bicicletta a pedalata assistita)

Modulo Addestramento (15’ specifici sulla bicicletta a trazione muscolare)
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 persone max
Docenti: formatori TA e addestratori SP
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Programma del corso
Modulo Formazione (formatori TA)

La Valutazione dei rischi per la mansione del portalettere a piedi e
con l’uso della bicicletta;

Istruzioni di guida “difensiva” su strada
Modulo Addestramento (addestratori SP)

Utilizzo della bicicletta a trazione muscolare;

Registrazione del manubrio e della sella;

Dispositivo segnalazione acustica;

Caricamento del mezzo
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Corso per portalettere
muniti di veicolo Free Duck
Uso e comportamento su strada
Corso PTL muniti di Free Duck
Premessa
FreeDUCk è un quadriciclo elettrico o ibrido, prodotto da Ducati Energia, con
velocità massima di 45 km/h, autonomia 50 km per la versione elettrica e 300 km
per quella ibrida, volume di carico pari a 180 litri.
Vantaggi:
•
basse emissioni inquinanti (zero
emissioni per il veicolo elettrico
ricaricato con energia “verde”);
•
minori consumi energetici;
•
più silenzioso;
•
maggior sicurezza per l’operatore;
•
maggiori volumi di posta trasportabili;
•
stessa flessibilità d’uso di un motociclo
(solo 20 cm più largo).
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
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Corso PTL muniti di Free Duck
Destinatari (circa 175 risorse sul territorio):

Addetti al recapito
Durata:

Modulo Formazione (1 h)

Modulo Addestramento (1 h)
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 persone max
Docenti: formatori TA e addestratori SP
Obiettivi: fornire le informazioni e le istruzioni di carattere normativo e
tecnico-operativo necessarie allo svolgimento in sicurezza dell'attività
lavorativa comportante l’utilizzo del veicolo Free Duck
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Corso PTL muniti di Free Duck: programma
Modulo Formazione (formatori TA)

Valutazione dei rischi

Istruzioni di guida su strada
Modulo Addestramento (addestratori SP)

Utilizzo del veicolo Free Duck

Ricarica dei veicoli e modalità di misurazione dei consumi

Manutenzione del mezzo

Vantaggi ambientali ed energetici del veicolo
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Corso Preposti per l’amianto
Centri di Distribuzione
Corso preposti amianto di SP: premessa
Da un censimento su tutto il territorio nazionale, è emerso che sono circa
1.000 le strutture edilizie aziendali interessate dalla presenza di MCA
(materiale contenente amianto).
La maggior parte delle situazioni 83% è rappresentata da MCA del tipo
“compatto” (difficile da “sbriciolare”); il rimanente 17% è del tipo
“friabile” (facile da “sbriciolare”) attualmente rimosso o ove presente,
ubicato in locali tecnologici poco frequentati dal personale.(caldaie,gruppi
elettrogeni)
Il testo Unico del Decreto Legislativo 81/08 (Testo Unico) - Titolo IX,
Capi III e IV: corrisponde alle disposizioni di cui al D.Lgs. 25-07-2006, n.
257 di attuazione della Direttiva 2003/18/CE, relativa alla protezione dei
lavoratori dai rischi di esposizione all’amianto durante il lavoro.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Corso preposti amianto di SP: il corso e gli obiettivi
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Destinatari (circa 115 risorse)
Durata
Docenti
Direttori di CPD e CSD
1 Modulo 4 ore
Formatori interni TA
Metodologia didattica
Dimensione aula:
aula
20/25 persone max
Obiettivi
Il corso ha lo scopo di fornire, ai Preposti-Responsabili per l’Amianto, le
necessarie informazioni e disposizioni operative emanate dall’Azienda in
relazione al loro ruolo all’interno dei siti di Poste Italiane contenenti MCA; per
quanto concerne gli obblighi normativi ed in relazione ai comportamenti che
devono attuare in caso di incidente e/o emergenza.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
Corso preposti amianto di SP: programma del corso
Programma del corso
Generalità
Effetti sulla salute
Esposizione e patologie
Legislazione
Valutazione dei rischi e procedure aziendali
Ruolo del preposto responsabile per l’amianto
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Preposti strutture complesse
Preposti strutture complesse: premessa
Premessa
Corso di formazione per Preposti che operano in reparti produttivi con un
rilevante grado di “complessità” strutturale ed organizzativa e per i quali è
necessaria una specifica formazione per la gestione della salute e della
sicurezza nei luoghi di lavoro.(Dlgs. 81/08 e s.i.m.)
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Preposti strutture complesse: il corso e gli obiettivi
Destinatari:
(circa 80 risorse)
Durata
7 ore
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Docenti
Formatori interni TA
Capireparto CMP, Direttori
CPO e CLR
Dimensione aula:
Metodologia didattica
20/25 persone max
aula
Obiettivi
Fornire le conoscenze tecnico-giuridiche utili e necessarie per assicurare,
in coerenza con le linee guida definite da Tutela Aziendale, la corretta
gestione operativa dei compiti affidati al “PREPOSTO ALLA SICUREZZA”:
Assidua e costante opera di VIGILANZA
Tempestiva SEGNALAZIONE delle situazioni di potenziale pericolo
Corretta e puntuale APPLICAZIONE delle disposizioni e procedure di
sicurezza.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
Preposti strutture complesse: programma
I soggetti del Sistema di Prevenzione aziendale
La valutazione dei rischi
Sorveglianza Sanitaria, Informazione, Formazione, Addestramento
Dispositivi di Protezione individuale
I documenti aziendali in materia di SSL
Le misure di tutela adottate
La Gestione delle Emergenze
Linee Guida di Politica Sanitaria
I rischi specifici del Comparto Produttivo
Gestione dei Rapporti con RLS
Gestione dei Rapporti con Organii di Controllo
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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Corso Portalettere unico
Corso Portalettere Unico: premessa
Premessa
Corso di formazione in materia di salute e sicurezza del lavoro (D.Lgs. 81/08 e
succ. modifiche) destinato ai lavoratori applicati alla mansione.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
78
Corso Portalettere Unico: obiettivi del corso
Obiettivi del corso
Fornire le informazioni e le istruzioni necessarie per lo svolgimento in
sicurezza dell'attività lavorativa, in relazione sia gli aspetti normativi che a
quelli riferiti ai rischi della mansione e delle conseguenti misure preventive e
protettive adottate dall'azienda.
Adempimento D.Lgs. 81/08 e s.i.m.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
79
Corso Portalettere Unico
Il corso
Destinatari (circa n.1.700):

Portalettere
Durata:

4h
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 pers. max
Docenti: formatori TA
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
80
Corso Portalettere Unico
Programma del corso
La normativa
La valutazione dei rischi
I soggetti attivi in tema di salute e sicurezza del lavoro e loro competenze
La Sicurezza in Poste Italiane
La valutazione dei rischi per la mansione portalettere
Gli infortuni
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
19/12/2015
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