Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Indagine sulla soddisfazione del Cliente Esterno
– settima edizione – Luglio 2006
Ricerca effettuata dal Servizio Organizzazione e Qualità e
dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Indice
1. Il disegno della ricerca .................................................................................... 3
2. Motivo, titolarità e frequenza di utilizzo dei Servizi provinciali ......................... 6
3. La qualità percepita dagli utenti....................................................................... 7
3.1 L’Ente provinciale nel suo complesso............................................................................. 7
3.2 Analisi per sede ....................................................................................................... 10
3.3 Analisi per Area ....................................................................................................... 10
4. La qualità percepita nel tempo ...................................................................... 11
5. La qualità attesa............................................................................................ 13
6. Il sito Internet della Provincia di Torino........................................................ 15
6.1 Conoscenza e utilizzo................................................................................................ 15
6.2 Il giudizio degli utilizzatori del sito .............................................................................. 15
7. Il profilo degli utenti che hanno partecipato all’indagine ............................... 17
8. Le opinioni degli utenti diretti della Provincia: uno sguardo d’insieme ........... 19
9. Appendice A
La qualità percepita dagli utenti: tavole di frequenza relative alle precedenti
edizioni dell’indagine ..................................................................................... 20
10.Appendice B
Il giudizio degli utenti sul sito Internet della Provincia: tavola di frequenza
della precedente edizione dell’indagine ......................................................... 22
11. Appendice C
Il questionario proposto agli utenti............................................................... 23
12. Indice delle figure e delle tabelle.................................................................. 26
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
1. Il disegno della ricerca
Nel periodo compreso tra il 20 e il 31 marzo 2006 si è svolta la settima edizione dell’indagine sulla
soddisfazione del Cliente Esterno; tale attività si inserisce nelle azioni di monitoraggio della customer
satisfaction e rappresenta uno strumento permanente di verifica della qualità dei servizi offerti dalla
Provincia così come percepita dagli utenti che li utilizzano personalmente.
Destinatari dell’indagine sono stati tutti i servizi dell’Ente che hanno uffici aperti al pubblico, ad
esclusione dei Centri per l’Impiego che, a partire dal 2002, sono oggetto di una rilevazione specifica.
Analogamente alle precedenti edizioni dell’indagine, lo strumento di rilevazione utilizzato è stato un
questionario semi-strutturato1, autocompilato dagli utenti successivamente alla fruizione del servizio. Per
permettere la comparabilità dei risultati nel tempo si è deciso di mantenere inalterata la struttura del
questionario utilizzata fino ad ora con, tuttavia, alcune modifiche e aggiustamenti la cui opportunità è
emersa proprio dall’analisi dei risultati delle scorse rilevazioni.
La ricerca è stata condotta con l’ausilio di collaboratori esterni, dislocati presso le varie sedi, con il
compito di distribuire i questionari e assistere gli utenti della fase di compilazione. Al fine di contenere le
spese per la rilevazione, nelle sedi più decentrate e/o con minor affluenza2 di pubblico, la distribuzione
dei questionari è stata curata direttamente dai dipendenti provinciali.
Complessivamente sono state raccolte le opinioni di 1660 utenti. La fig. 1 illustra il dato di affluenza
disaggregato per sede, mentre la fig. 2 per Area. A questo proposito, si può rilevare come l’Area con
maggiore affluenza risulti la CB (Decentramento, sistema informativo e organizzazione) che comprende le
sedi decentrate dei Circondari. La fig. 3 mostra, invece, l’affluenza degli utenti nelle due settimane di
rilevazione per singolo Servizio.
1
Il questionario semi-strutturato contiene domande a risposta sia chiusa sia aperta: nelle domande a risposta chiusa il
rispondente indica la propria preferenza tra una serie di alternative predefinite dal ricercatore, in quelle a risposta
aperta, invece, è previsto uno spazio all’interno del quale l’intervistato può scrivere liberamente qualunque
informazione ritenga utile segnalare.
2
La loro presenza non era prevista presso i circondari della Provincia e presso le sedi di Via Cappelverde e di Via Carlo
Alberto.
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Fig. 1: Gli utenti coinvolti nell’indagine: disaggregazione per sede – valori %
20
Via Maria Vittoria 12
19
Sedi di Torino
Via Bertola 34
10
Via Bertola 28
7
C.so Lanza 75
7
Via Valeggio 5
Via G. Ferrari 1
5
4
Via Camerana 20/b
2
Via Carlo Alberto 14/a
1
Circondari
Via Cappelverde 6
8
Circondario Ivrea
7
Circondario Lanzo-Ciriè
6
Circondario Pinerolo
4
Circondario Susa - Oulx
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Base (casi): 1660
Aree finali
Aree strumentali
Fig. 2: Gli utenti coinvolti nell’indagine: disaggregazione per Area – valori %
26
CB
AA
BA
FA
EA
DA
9
2
1
11
IA
NB
MC
MB
NC
LC
HD
HC
LB
11
10
9
8
6
4
2
1
0
5
10
15
20
25
30
Base (casi): 1646
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Fig. 3: Gli utenti coinvolti nell’indagine: disaggregazione per Servizio
Aree Strumentali
Area Istituzionale
Area Relazioni
e Comunicazione
Direttore
Area Decentramento, Sistema Informativo e
Organizzazione
Area Patrimonio e Servizi Interni
Area Risorse Finanziarie
Direttore
Direttore
Decentramento e
assistenza
amministrativa ai
piccoli comuni
Consiglio
Relazioni interne ed
esterne
Area Risorse Umane
Direttore
Direttore
o di Supporto
Direttore
Acquisizione e
gestione risorse
umane
Bilancio e reporting
economico e
finanziario
Valutazione ed
incentivazione risorse
umane
Ragioneria
Logistica
Presidente e Giunta
Comunicazione
istituzionale e
informazione
Sviluppo sistema
informativo e
telecomunicazioni
Staff al Segretario
Generale e
documentazione
Relazioni e progetti
europei e
internazionali
Archivio e
protocollo generali
Relazioni con il
pubblico
Contratti
Partecipazioni
Gestione sistema
informativo e
telecomunicazioni
Sviluppo risorse
umane
Organizzazione e
qualità
Relazioni sindacali e
gestione del
contenzioso
Monitoraggio
competenze e
supporto attività
normativa
Bilancio, trattamento
economico e servizi
sociali ai dipendenti
Patrimonio
Prevenzione e
protezione rischi
Finanze, tributi e
statistica
Economato e liquidità
Provveditorato
Servizi generali
Espropriazioni
Aree
Area Edilizia
Direttore
Area Viabilità
Direttore
Area Territorio, Trasporti
e Protezione Civile
Direttore
Area Sviluppo Sostenibile e
Pianificazione Ambientale
Direttore
Finali
Area Risorse Idriche e
Qualità dell’Aria
Direttore
Area Agricoltura, Montagna e Sviluppo
Rurale
Direttore
Area Attività Produttive, Turistiche,
Sportive e Culturali
Direttore
Amministrazione e
controllo
Amministrazione e
controllo
Amministrazione e
controllo
Amministrazione e
controllo
Amministrazione e
controllo
Amministrazione e
controllo
Amministrazione e
controllo
Programmazione
edilizia
Programmazione
viabilità
Pianificazione
territoriale
Pianificazione
sviluppo sostenibile e
ciclo integrato rifiuti
Pianificazione
risorse idriche
Agricoltura
Programmazione
attività produttive
Progettazione ed
esecuzione interventi
edilizia scolastica
Progettazione ed
esecuzione interventi
viabilità I
Gestione risorse
idriche
Utenti Motori Agricoli
e Uffici Zona
Concertazione
territoriale
Gestione manutentiva
edifici scolastici
Progettazione ed
esecuzione interventi
viabilità II
Progettazione e
realizzazione opere a
difesa del suolo e
assistenza tecnica ai
comuni
Valutazione impatto
ambientale e attività
estrattiva
Sviluppo montano,
rurale e
valorizzazione
produzioni tipiche
Programmazione e
gestione attività
turistiche e sportive
Progettazione ed
esecuzione interventi
edilizia generale
Progettazione ed
esecuzione interventi
viabilità III
Gestione
riscaldamento scuole
ed edifici provinciali
Grandi infrastrutture
viabilità
Esercizio viabilità
Progetto
La Venaria Reale per il
miglioramento dell’accessibilità
veicolare
da 0 a 10 utenti
da 11 a 50 utenti
Gestione rifiuti e
bonifiche
Tutela ambientale
Urbanistica
Gestione informazioni
territoriali, ambientali
e cartografiche
Difesa del suolo
Pianificazione
trasporti
Qualità dell’aria e
risorse energetiche
Tutela della fauna e
della flora
Progetto
Integrazione risorse
strumentali agricoltura,
economia montana
Trasporti
Programmazione e
gestione beni e
attività culturali
Area Istruzione e Formazione
Professionale
Direttore
Amministrazione e
controllo
Programmazione
sistema educativo e
formazione
professionale
Formazione
professionale
Istruzione e servizi
didattici
Monitoraggio delle
attività di formazione
professionale
Area Lavoro e Solidarietà Sociale
Direttore
Amministrazione e
controllo
Politiche per il lavoro
e l’orientamento
Coordinamento centri
per l’impiego
Centro per l’impiego
di Torino
Inserimento
lavorativo disabili
Pari opportunità e
politiche dei tempi
Progetto
Olimpiadi 2006
Solidarietà Sociale
Progetto
Centro Risorse Servizi
Pari Opportunità –
Mercato del Lavoro
Protezione civile
Aree protette e
vigilanza volontaria
da 51 a 100 utenti
oltre 100 utenti
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
2. Motivo, titolarità e frequenza di utilizzo dei Servizi
provinciali
Uno degli obiettivi dell’indagine è, da sempre, individuare il profilo degli utenti e le motivazioni per le
quali si recano in Provincia. Da questo punto di vista, i dati mostrano che più di quattro utenti su dieci si
sono rivolti ad un ufficio provinciale per consegnare domande o documenti (fig. 4), soprattutto per
sbrigare pratiche personali o di familiari (fig. 5), mentre altri sono venuti in Provincia per motivi di lavoro
per conto di un’impresa (23%), di un’Associazione (8%), di un Ente pubblico (7%) o per conto dei propri
clienti (12%).
Fig. 4: Per quale motivo prevalente si è rivolto oggi alla Provincia? – valori %
consegna domande/documenti
44
17
richiesta informazioni
15
ritiro modulistica
13
partecipazione a riunioni, seminari, mostre…
6
richiesta info sulla propria pratica
5
consultazione libri/documenti
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Base (casi): 1568
Fig.5: Per conto di chi si è recato oggi in Provincia? – valori %
per pratiche
personali/familiari
50
per conto dell'impresa per
cui lavoro
23
12
per conto di clienti
per conto dell'Associazione
per cui lavoro
8
per conto dell'Ente pubblico
per cui lavoro
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Base (casi): 1598
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Il 26% degli utenti che hanno partecipato all’indagine dichiarano di usufruire dei servizi della Provincia
2/3 volte l’anno (fig. 6), per il 24% invece si è trattato della prima visita ad un ufficio provinciale mentre
il 29% si serve regolarmente degli uffici della Provincia (il 10% una volta la mese, il 12% due o tre volte
al mese, il 7% almeno una volta alla settimana).
Fig. 6: Frequenza di utilizzo dei servizi della Provincia - valori %
26
2-3 volte all'anno
24
è la prima volta
14
1 volta all'anno
12
2-3 volte al mese
10
1 volta al mese
meno di una volta all'anno
7
almeno una volta alla settimana
7
0
5
10
15
20
25
30
Base (casi): 1617
Dal confronto con i risultati delle precedenti edizioni dell’indagine (fig. 7) si rileva come nel 2006 ci sia
stato un significativo aumento degli utenti “saltuari”, ovvero di coloro che si recano in Provincia meno di
una volta al mese.
Fig. 7: Frequenza di utilizzo dei servizi della Provincia – 2006, 2003, 2004 – valori %
59
60
50
36
40
30
17
33
31
31
33
31
24
20
10
0
Base (casi) 2006: 1617.
Base (casi) 2004: 1604.
Base (casi) 2003: 1875.
2006
meno di una volta al mese
2004
2003
almeno una volta al mese
è la prima volta
3. La qualità percepita dagli utenti
3.1 L’Ente provinciale nel suo complesso
Il questionario proposto agli utenti prevedeva un’ampia sezione dedicata alla valutazione analitica di
alcuni aspetti relativi al servizio di cui avevano appena usufruito. A differenza delle precedenti edizioni
dell’indagine, in cui ciascun rispondente poteva indicare la propria opinione attraverso una scala a quattro
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
modalità di risposta (molto, abbastanza, poco o per nulla soddisfatto), nell’ultima edizione si è scelto di
utilizzare una scala di risposta costruita con quattro emoticon (“faccine”) poste in sequenza: sulla prima a
sinistra si poteva collocare chi era totalmente insoddisfatto di un determinato aspetto, mentre all’estrema
destra chi si considerava totalmente soddisfatto. Da una prima analisi della distribuzione di frequenza
(tab.1) emerge un livello di soddisfazione medio-alto, che raggiunge livelli particolarmente positivi per gli
item legati al personale. La casella colorata in azzurro indica la posizione mediana della distribuzione di
frequenza, ovvero il valore che la divide in due metà (50% da una parte e 50% dall’altra).
Tab. 1: La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – valori %
Base (casi)
2%
3%
29%
66%
1603
Cortesia del personale
2%
4%
34%
60%
1583
Competenza del personale
2%
6%
35%
57%
1562
Chiarezza delle informazioni ricevute
3%
5%
35%
57%
1525
Tempo di attesa allo sportello
Facilità di accesso all’ufficio (scale, ascensori,
barriere architettoniche…)
Comfort dei locali (illuminazione, pulizia,
riscaldamento…)
Facilità nel trovare l’ufficio a cui rivolgersi
(segnaletica interna)
2%
8%
41%
49%
1550
2%
8%
43%
47%
1567
3%
11%
41%
45%
1571
3%
9%
47%
41%
1353
Opuscoli, depliant e altro materiale informativo
4%
11%
44%
41%
3%
10%
48%
39%
Orario di apertura
Semplicità e chiarezza della modulistica
1572
1504
Mediana: nella casella colorata in azzurro si trova il valore che divide a metà la distribuzione di frequenza (50% da una
parte e 50% dall’altra).
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Una lettura più immediata di questi risultati si può ricavare dall’analisi degli indici di soddisfazione. Per
calcolare tali indici alle modalità di risposta proposte agli utenti (le faccine) è stato attribuito un valore
numerico riconducibile alla serie dei numeri naturali – 1, 2, 3, 4 – seguendo l’ordinamento crescente
verso il maggiore livello di soddisfazione esprimibile (ovvero da sinistra verso destra)3.
Successivamente, per ciascuna dimensione è stata calcolata la media ponderata delle risposte
normalizzata su una scala da 0 a 100; 0 indica la totale insoddisfazione mentre 100, al contrario, la totale
soddisfazione. Infine, con un procedimento analogo è stato calcolato l’indice di soddisfazione complessivo
sul totale della scala.
Osservando la fig. 8 si ricava che l’indice di soddisfazione complessivo è pari a 78 punti, e gli aspetti
riferiti al personale (cortesia, competenza e chiarezza nel fornire informazioni) risultano ampiamente al di
sopra di questo valore.
Fig. 8: La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – indici sintetici di soddisfazione
88
86 - Cortesia
personale
86
84 - Competenza
personale
84
82 - Chiarezza
informazioni ricevute
82 - Tempo di attesa
82
80
79 - Facilità accesso
78 - Indice
complessivo di
soddisfazione
78
78 - Comfort locali
76 - Materiale
informativo
76 - Segnaletica interna
76
74 - Orario
74 - Modulistica
74
72
∋ = Indice complessivo di soddisfazione
∆ = Aspetti riferiti al personale
O = Aspetti organizzativi
3
In questo modo è stato possibile effettuare confronti con i risultati delle precedenti edizioni dell’indagine in cui, per il
calcolo degli indici, alle modalità di risposta molto, abbastanza, poco e per nulla soddisfatto erano associati gli stessi
valori numerici.
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
3.2 Analisi per sede
La fig. 9 mostra l’andamento dell’indice complessivo di soddisfazione nelle varie sedi: ancora una volta
i Circondari fanno registrare i punteggi più elevati. Data l’esiguità del campione di riferimento, per le sedi
di Via Cappelverde (10 casi) e Via Carlo Alberto (30 casi) non è stato possibile calcolare l’indice.
Fig. 9: Indice complessivo di soddisfazione - disaggregazione per sede
92
91 - circ. Lanzo Ciriè
90
89 - circ Ivrea
88
86
84 - circ. Pinerolo
84
82
81 - circ. Susa Oulx
81 - Via Valeggio 5
80
78
78 - Indice
com plessivo di
soddisfazione
76
74
74 - Via Maria
Vittoria 12
78 - Via Ferrari 1
76 - Via Bertola 28
76 - Via Bertola 34
72
70
70 - C.so Lanza 75
68
66
64
65 - Via Camerana
20
∋ = Indice complessivo di soddisfazione
∆ = Circondari
O = Sedi di Torino
3.3 Analisi per Area
La fig. 10 illustra l’indice complessivo di soddisfazione disaggregato per Area: l’Area CB, al cui interno
sono comprese le sedi decentrate dei Circondari, fa registrare il punteggio maggiore (87 punti). Il dato
riferito all’Area HD è da analizzare con una certa prudenza data la bassa numerosità dei casi (62). Per lo
stesso motivo non sono stati calcolati gli indici per le Aree DA (4 casi), EA (7 casi), FA (13 casi), LB (14
casi), BA (32 casi) e HC (39 casi).
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Fig. 10: Indice complessivo di soddisfazione - disaggregazione per Area
88
87 - CB
86
84
82
81 - LC
81 - AA
80
78 - Indice
com plessivo di
soddisfazione
78
76
77 - NB
76 - IA
74 - MC
74
72 - NC
72
70 - HD
70
70 - MB
68
Legenda:
•
AA: Area Relazioni e Comunicazione
•
BA: Area Istituzionale
•
CB: Area Decentramento, Sistema Informativo e Organizzazione
•
DA: Area Risorse Umane
•
EA: Area Risorse Finanziarie
•
FA: Area Patrimonio e Servizi Interni
•
HC: Area Edilizia
•
HD: Area Viabilità
•
IA: Area Territorio, Trasporti e Protezione Civile
•
LB: Area Sviluppo Sostenibile e Pianificazione Ambientale
•
LC: Area Risorse Idriche e Qualità dell’Aria
•
MB: Area Agricoltura, Montagna e Sviluppo Rurale
•
MC: Area Attività Produttive, Turistiche, Sportive e Culturali
•
NB: Area Istruzione e Formazione Professionale
•
NC: Area Lavoro e Solidarietà Sociale
4. La qualità percepita nel tempo
Al fine di rilevare come gli utenti percepiscono i servizi nel tempo è stato chiesto loro di effettuare una
valutazione dell’attuale qualità dei servizi rispetto alle esperienze precedenti: nel caso in cui si fossero
rivolti ad un ufficio provinciale nel corso degli ultimi due anni, si è domandato loro di indicare se avessero
riscontrato un miglioramento, un peggioramento o se il livello qualitativo del servizio si fosse mantenuto
costante. A questo proposito, poco più della metà dei rispondenti ha affermato che il livello qualitativo dei
servizi è migliorato nel tempo, solo il 2% di loro ha riscontrato un peggioramento, mentre per il 44% dei
rispondenti il servizio è rimasto sostanzialmente uguale (fig. 11).
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Fig. 11: La qualità percepita nel tempo dagli utenti abituali – valori %
2
44
servizio migliorato
servizio rimasto uguale nel tempo
servizio peggiorato
54
Base (casi): 1126
Ulteriori informazioni emergono dalla lettura delle serie storiche costruite sulla base delle valutazioni
fornite degli utenti nelle precedenti edizioni dell’indagine. In fig. 12 sono riportati, per ciascun item, gli
indici sintetici di soddisfazione calcolati nelle indagini svolte dal 2001 al 2006. Si osserva, in generale,
una certa flessione su diversi di questi aspetti, decremento che si accentua per gli item riferiti agli orari di
apertura al pubblico (meno 7 punti indice tra il 2001 e il 2006), alla cortesia del personale e alla chiarezza
delle informazioni ricevute (meno 6 punti in entrambi i casi).
Fig. 12: Indici sintetici di soddisfazione - confronto con le precedenti edizioni dell’indagine
Cortesia del personale
90
90
indice 0 - 100
89
86
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
89
indice 0 - 100
92
Com petenza del personale
2007
86
2000
indice 0 - 100
88
84
84
84
2000
2001
2002
82
2003
2004
2005
2002
2003
2004
84
2005
2006
2007
Tem po di attesa allo sportello
indice 0 - 100
Chiarezza delle inform azioni ricevute
2001
85
85
2006
2007
2000
84
84
84
84
2001
2002
2003
2004
82
2005
2006
2007
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Com fort locali
indice 0 - 100
indice 0 - 100
Facilità di accesso
83
80
2000
2001
2002
81
2003
81
2004
79
2005
2006
82
2001
74
2000
2001
2002
76
76
2003
2004
76
2005
2006
2007
77
2000
2001
2002
2003
78
74
2004
2002
2004
2005
2006
2007
2001
79
2002
78
2003
77
76
2004
2005
2006
2007
Sem plicità e chiarezza della m odulistica
indice 0 - 100
indice 0 - 100
80
79
2000
Orario di apertura
81
2003
78
Segnaletica interna
indice 0 - 100
indice 0 - 100
Materiali a disposizione dei clienti
78
81
76
2000
2007
80
2005
2006
2007
78
2000
2001
76
2002
74
74
2003
2004
74
2005
2006
2007
5. La qualità attesa
Dopo aver verificato le componenti della qualità percepita, entriamo nel dettaglio della qualità attesa,
ovvero degli interventi e azioni di miglioramento del servizio auspicate dagli utenti. A questo proposito,
oltre la metà dei rispondenti segnala che la qualità del servizio di cui hanno usufruito potrebbe migliorare
se fosse possibile sbrigare le pratiche a distanza (23%), se venissero ampliati gli orari di apertura (22%)
o se, più in generale, fosse possibile semplificare le pratiche amministrative (15%) (fig. 13).
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Fig. 13: Aspetto più importante per migliorare la qualità del servizio – valori %
23
sbrigare le pratiche a distanza
22
ampliare orari di apertura
15
semplificare le pratiche amm.ve
13
più sedi/servizi decentrati
11
pratiche più veloci
6
avere maggiori info sui servizi offerti
attrezzature informatiche/telematiche
3
migliorare la segnaletica interna
3
locali più comfortevoli
2
altro
2
0
5
10
15
20
25
Base (casi): 1209
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia, promotore della ricerca, fin dalla sua costituzione si
occupa della gestione dei reclami e delle segnalazioni inoltrate dagli utenti, avendo cura che venga loro
fornita una risposta in tempi brevi dall’ufficio interessato. Dal 1 marzo 2005 questa attività è stata
istituzionalizzata con l’entrata in vigore di un Regolamento per la gestione dei reclami e delle
segnalazioni. Al momento della compilazione del questionario, sei intervistati su dieci non sapevano di
questa attività svolta dall’URP, il 38% sapeva dell’esistenza di questo sevizio anche se non lo ha mai
utilizzato e solo il 4% aveva già avuto occasione di inoltrare reclami/segnalazioni (fig. 14).
Fig. 14: Eventuale presentazione di segnalazioni/reclami – valori %
4
38
ho già inoltrato reclami/segnalazioni
sapevo del servizio, ma non ho mai inoltrato reclami/segnalazioni
58
non conoscevo il servizio
Base (casi): 1592
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
6. Il sito Internet della Provincia di Torino
6.1
Conoscenza e utilizzo
Il sito Internet della Provincia di Torino è noto al 58% degli utenti coinvolti nell’indagine; il livello di
conoscenza appare in leggera diminuzione rispetto al 2004, ma in linea con quanto rilevato nel 2003
(fig. 15).
Fig. 15: Ha mai visitato il sito www.provincia.torino.it ? – 2006, 2004, 2003 – valori %
60
58
54
60
42
50
46
40
40
sì
no
30
20
10
0
2006
2004
2003
Base (casi) 2006: 1591, 2004: 1695, 2003: 1838.
6.2 Il giudizio degli utilizzatori del sito
Agli intervistati che hanno dichiarato di aver visitato il sito Internet della Provincia almeno una volta, è
stato chiesto di esprimere il proprio giudizio in merito ad alcuni aspetti dello stesso.
Dalla tab. 2 si rileva come i giudizi raccolti siano mediamente positivi, con la posizione mediana che
cade sempre nella penultima casella della distribuzione, dove potevano collocarsi coloro che si
dichiaravano mediamente soddisfatti.
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Tab. 2 : Le opinioni degli utilizzatori del sito Internet della Provincia di Torino – valori %
Base (casi)
2%
17%
58%
23%
1%
19%
57%
23%
4%
22%
51%
23%
3%
22%
52%
22%
3%
22%
54%
21%
868
Aspetto grafico del sito
888
Chiarezza dei contenuti
918
Facilità nel trovare le informazioni cercate
877
Completezza dei contenuti
869
Aggiornamento dei contenuti
Mediana: nella casella colorata in azzurro si trova il valore che divide a metà la distribuzione di frequenza (50% da una
parte e 50% dall’altra).
In fig. 16 sono riportati gli indici sintetici di soddisfazione riferiti alle due ultime edizioni dell’indagine:
per il 2006 si rileva una flessione su tutti gli aspetti presi in considerazione, che appare più evidente nel
caso della facilità nel trovare le informazioni cercate (decremento di sei punti indice) e della completezza
dei contenuti (meno quattro punti).
Fig. 16: Le opinioni degli utenti sul sito Internet della Provincia di Torino - confronto edizione 2004 – indici sintetici di
soddisfazione
chiarezza dei contenuti
72
aspetto grafico del sito
70
68
70
70
68
67
66
64
64
62
64
66
70
facilità nel trovare le informazioni
cercate
64
68
aggiornamento dei contenuti
completezza dei contenuti
2006
2004
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
7.
Il profilo degli utenti che hanno partecipato
all’indagine
Gli utenti che hanno partecipato all’indagine 2006 sono per soprattutto uomini (64%) (fig. 17),
appartenenti alle classi di età centrali (67% tra 31 e 60 anni) (fig. 18) e residenti in Torino o nel suo
circondario (34% in entrambi i casi) (fig. 19).
Otto rispondenti su dieci sono in possesso di un diploma (48%) o di una laurea (26%) (fig. 20) e il 71%
di loro si trova in condizione professionale attiva (fig. 21). Tra questi, prevalgono nettamente gli
impiegati (36%) e i lavoratori autonomi (23%) (fig. 22).
Fig. 17: Genere – valori %
36
maschio
femmina
64
Base (casi): 1633
Fig. 18: Età – valori %
16
17
fino a 30 anni
dai 31 ai 60 anni
oltre 60 anni
67
Base (casi): 1620
Fig. 19: Comune di residenza – valori %
Torino città
34
Circondario di Torino
34
Circondario di Pinerolo
8
Circondario di Ivrea
8
6
Circondario di Lanzo - Ciriè
5
Circondario di Susa-Oulx
5
Comuni al di fuori della Provincia
0
5
10
15
20
25
30
35
Base (casi): 1317
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Fig. 20: Titolo di studio- valori %
media superiore
48
26
laurea/post laurea
20
media inferiore
6
nessun titolo/licenza elementare
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Base (casi): 1583
Fig. 21: Condizione occupazionale – valori %
71
occupato
pensionato
17
5
studente
5
disoccupato
2
casalinga
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Base (casi): 1583
Fig. 22: Professione – valori %
36
impiegato
23
lavoratore autonomo
12
imprenditore
dirigente
7
insegnante
7
6
operaio
4
artigiano
3
commerciante
2
altro lavoro dipendente
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Base (casi): 1154
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
8. Le opinioni degli utenti diretti della Provincia: uno
sguardo d’insieme
Gli utenti coinvolti nell’indagine si sono rivolti ad un ufficio provinciale principalmente per consegnare
domande o documenti inerenti soprattutto pratiche personali o di familiari. Circa tre intervistati su
dieci hanno segnalato di recarsi in un ufficio della Provincia almeno 2/3 volte l’anno, anche se esiste
una buona percentuale di individui che ha dichiarato di essere alla prima visita presso un ufficio
dell’Ente. Rispetto alle precedenti edizioni dell’indagine si registra un significativo incremento degli
utenti “saltuari”, a discapito di chi, invece, viene in Provincia almeno una volta al mese.
Gli utenti sono soddisfatti del servizio di cui hanno usufruito, in particolare del personale che li ha
accolti negli uffici. Come già emerso nelle precedenti edizioni dell’indagine, gli utenti che si recano presso
le sedi distaccate dei Circondari sono mediamente più soddisfatti rispetto a chi si rivolge ad un ufficio
torinese.
Più della metà degli intervistati dichiara che, complessivamente, negli ultimi due anni la qualità del
servizio erogato è migliorata anche se, da un’analisi comparativa che tiene conto dei giudizi degli
utenti coinvolti nelle precedenti edizioni dell’indagine (a partire dal 2001), si rileva un certo decremento
nel livello di gradimento degli utenti; tale decremento appare particolarmente significativo in riferimento
ad alcuni aspetti riferiti al personale (cortesia, chiarezza nel fornire informazioni) e agli orari di apertura
degli sportelli.
Gli utenti, sollecitati ad indicare suggerimenti che, a loro parere, potrebbero migliorare la qualità del
servizio, hanno manifestato il desiderio di sbrigare le pratiche a distanza e di un ampliamento degli
orari di apertura degli sportelli.
Il sito Internet della Provincia è stato visitato da quasi sei persone su dieci, che lo giudicano in
maniera positiva, soprattutto per quanto concerne l’aspetto grafico e la chiarezza dei contenuti.
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
9. Appendice A
La qualità percepita dagli utenti: tavole di frequenza
relative alle precedenti edizioni dell’indagine
Tab. 3: La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2004 - valori %
Quanto è soddisfatto dei seguenti
aspetti?
Abbastanza
Molto
soddisfatto soddisfatto
Poco
soddisfatto
Per nulla
soddisfatto
Base
(casi)
%
%
%
%
Cortesia del personale
72
25
2
1
1632
Competenza del personale
61
34
4
1
1586
Chiarezza delle informazioni ricevute
58
37
4
1
1595
Tempo di attesa allo sportello
58
37
4
1
1482
Facilità di accesso
52
41
5
2
1609
Comfort locali
51
43
5
1
1615
Segnaletica interna
46
42
9
3
1588
Orario di apertura
42
52
5
1
1593
Materiali a disposizione dei clienti
39
53
6
2
1341
Semplicità e chiarezza della modulistica
35
53
11
1
1458
Tab. 4: La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2003 - valori %
Quanto è soddisfatto dei seguenti
aspetti?
Abbastanza
Molto
soddisfatto soddisfatto
Poco
soddisfatto
Per nulla
soddisfatto
Base
(casi)
%
%
%
%
Cortesia del personale
71
25
2
1
1951
Competenza del personale
60
32
4
1
1907
Chiarezza delle informazioni ricevute
58
34
5
1
1896
Tempo di attesa allo sportello
55
32
4
2
1808
Facilità di accesso
53
37
7
2
1887
Comfort locali
50
39
9
1
1899
Segnaletica interna
46
41
10
2
1916
Orario di apertura
40
46
7
2
1901
Materiali a disposizione dei clienti
37
39
8
2
1720
Semplicità e chiarezza della modulistica
34
45
11
2
1791
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Tab. 5: La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2002 - valori %
Quanto è soddisfatto dei seguenti
aspetti?
Abbastanza
Molto
soddisfatto soddisfatto
Poco
soddisfatto
Per nulla
soddisfatto
Base
(casi)
%
%
%
%
Cortesia del personale
74
23
2
1
1659
Competenza del personale
65
29
5
1
1626
Chiarezza delle informazioni ricevute
61
32
5
2
1616
Tempo di attesa allo sportello
60
33
5
2
1509
Facilità di accesso
53
37
8
2
1592
Segnaletica interna
50
39
9
2
1593
Orario di apertura
48
45
6
1
1599
Comfort locali
47
40
9
4
1605
Semplicità e chiarezza della modulistica
43
45
10
2
1478
Materiali a disposizione dei clienti
42
44
9
5
1288
Tab. 6: La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2001 - valori %
Abbastanza
Molto
soddisfatto soddisfatto
Poco
soddisfatto
Per nulla
soddisfatto
%
%
%
%
Base
(casi)
**
Cortesia del personale
62
31
5
2
4209
Competenza del personale
54
37
7
2
4125
Chiarezza delle informazioni ricevute
53
37
8
2
4102
Facilità di accesso
48
38
10
4
4082
Tempo di attesa allo sportello
41
33
17
9
4009
Segnaletica interna
40
42
13
5
4064
Orario di apertura
38
49
10
3
4144
Comfort locali
37
45
14
4
4130
Semplicità e chiarezza della modulistica
34
48
15
3
3776
Materiali a disposizione dei clienti
29
41
19
11
3333
Quanto è soddisfatto dei seguenti
aspetti?
** Nell’indagine 2001 sono state sede di rilevazione anche i Centri per l’Impiego di Rivoli, Ivrea, Ciriè, Torino (Via
Bologna e Via Castelgomberto). Dal 2002, invece, si è ritenuto opportuno realizzare un’indagine ad hoc per tutte le
sedi dei CpI.
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
10. Appendice B
Il giudizio degli utenti sul sito Internet della
Provincia: tavola di frequenza della precedente
edizione dell’indagine
Tab. 7: I giudizi degli utilizzatori del sito Internet della Provincia di Torino - edizione 2004– valori %
Abbastanza
Molto
Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? soddisfatto soddisfatto
%
%
Poco
soddisfatto
%
Per nulla
soddisfatto
12
1
963
%
Base
(casi)
Aspetto grafico del sito
25
62
Facilità nel trovare le informazioni cercate
24
63
12
1
994
Chiarezza dei contenuti
23
65
11
1
972
Completezza dei contenuti
22
61
16
1
965
Aggiornamento dei contenuti
21
58
19
2
954
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
11. Appendice C - Il questionario proposto agli utenti
Sede:
Servizio:
INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ESTERNO
VII edizione – Marzo 2006
La Provincia di Torino, per migliorare i servizi
offerti, sta realizzando un’indagine rivolta a tutti gli utenti
che si recano presso i propri uffici aperti al pubblico.
A questo fine Le chiediamo di rispondere ad alcune
domande dopo aver usufruito del servizio per il quale è
venuto oggi presso i nostri uffici.
Naturalmente il questionario è anonimo e Le
garantiamo la più assoluta riservatezza. La ringraziamo fin
d’ora per la Sua preziosa collaborazione.
Per quale motivo prevalente oggi si è rivolto ad un ufficio della Provincia? (indichi una sola risposta)
1
richiesta di informazioni di carattere generale
2
ritiro di modulistica
3
consegna di domande/documenti
4
consultazione di libri/documenti o altro material
5
richiesta di informazioni sullo stato della propria pratica
6
partecipazione a riunioni/seminari convegni/corsi/mostre
7
altro (specificare)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Lei è venuto in Provincia per… (indichi una sola risposta)
1
per pratiche personali/familiari
2
per conto di clienti
3
per conto dell’impresa in cui lavora
4
per conto dell’Ente pubblico in cui lavora
6
per conto dell’Associazione in cui opera
7
altro (specificare)……………………………………………………….
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
Pensando al Servizio di cui ha appena usufruito, La preghiamo di indicare quanto ritiene di essere soddisfatto degli
aspetti sotto elencati: indichi il Suo giudizio segnando una X sopra una delle faccine disegnate a fianco di ogni aspetto.
1. Orario di apertura
2. Facilità nel trovare l’ufficio a cui rivolgersi (segnaletica interna)
3. Facilità di accesso all’ufficio (scale, ascensori, barriere
architettoniche…)
4. Comfort dei locali (illuminazione, pulizia, riscaldamento…)
5. Cortesia del personale
6. Competenza del personale
7. Chiarezza delle informazioni ricevute
8. Semplicità e chiarezza della modulistica
9. Tempo di attesa allo sportello
10. Opuscoli, depliant e altro materiale informativo
Quale dei seguenti aspetti ritiene che sia il più importante per migliorare la qualità del servizio di cui ha usufruito
oggi? (indichi una sola risposta)
1
ampliare gli orari di apertura
7
semplificare le pratiche amministrative
2
sbrigare le pratiche a distanza (via fax/Internet)
8
essere accolto in locali più confortevoli
3
avere maggiori informazioni sui servizi offerti
9
migliorare la segnaletica interna
4
rendere più veloci le pratiche
10
incontrare personale più cortese/disponibile
5
avere a disposizione attrezzature informatiche/
11
incontrare personale più competente
telematiche (es. computer, fotocopiatrici, fax…)
12
altro (specificare)…………………………………………………………..
6
avere a disposizione più sedi/servizi decentrati
………………………………………………………………………………………..
Con quale frequenza le capita di utilizzare questo servizio? (indichi una sola risposta)
1
è la prima volta (passi alla domanda 7)
2
almeno 1 volta alla settimana
3
2/3 volte al mese
4
1 volta al mese
5
2/3 volte all'anno
6
1 volta all'anno
7
meno di 1 volta all'anno
Se in passato ha già usufruito di questo Servizio ritiene che, negli ultimi 2 anni sia complessivamente:
1
migliorato
2
rimasto uguale
3
peggiorato
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
E’ a conoscenza del fatto che l’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Torino si occupa di raccogliere le
segnalazioni e i reclami sui servizi?
1
sì, e mi è già capitato di inoltrare un reclamo/segnalazione
2
sì, ma non ho mai presentato un reclamo/segnalazione
3
no
Ha mai visitato il sito Internet della Provincia di Torino all’indirizzo www.provincia.torino.it?
1
sì
2
no (passi alla domanda 10)
Se sì, come giudica i seguenti aspetti? Indichi il Suo giudizio segnando una X sopra una delle faccine disegnate a
fianco di ogni aspetto.
1. Facilità nel trovare le informazioni cercate
2. Chiarezza dei contenuti
3. Completezza dei contenuti
4. Aggiornamento dei contenuti
5. Aspetto grafico del sito
La preghiamo ora di fornirci, a fini statistici, alcune informazioni che La riguardano:
Genere
Stato occupazionale
1
Maschio
1
Occupato
2
Femmina
2
Disoccupato/in cerca di prima occupazione
3
Studente
Età
1
fino a 30 anni
2
dai 31 ai 60 anni
3
oltre 60 anni
4
Casalinga
5
Pensionato
Per gli occupati:
Professione
1
Dirigente
Comune di residenza
2
Imprenditore
……………………………………………
3
Lavoratore autonomo
4
Impiegato
5
Operaio
Titolo di studio (indichi l’ultimo titolo conseguito)
6
Insegnante
1
Nessun titolo/Licenza elementare
7
Altro lavoro dipendente (infermiere, commesso…)
2
Licenza media inferiore
8
Artigiano
3
Diploma di scuola media superiore
4
Laurea/post Laurea
9
10
Commerciante
Altro (specificare) ……………………………………………………
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Indagine sulla soddisfazione del cliente esterno – Anno 2006
12. Indice delle figure e delle tabelle
Fig. 1 – Gli utenti coinvolti nell’indagine: disaggregazione per sede .............................................. 4
Fig. 2 – Gli utenti coinvolti nell’indagine: disaggregazione per Area ............................................. .4
Fig. 3 – Gli utenti coinvolti nell’indagine: disaggregazione per Servizio .......................................... 5
Fig. 4 – Per quale motivo prevalente si è rivolto oggi alla Provincia? ............................................. 6
Fig. 5 – Per conto di chi si è recato oggi in Provincia?................................................................. 6
Fig. 6 – Frequenza di utilizzo dei servizi della Provincia .............................................................. 7
Fig. 7 – Frequenza di utilizzo dei servizi della Provincia – un confronto con il dato 2003 e 2004 ........ 7
Fig. 8 – La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – indici sintetici di
soddisfazione ............................................................................................................ 9
Fig. 9 – Indice complessivo di soddisfazione – disaggregazione per sede ..................................... 10
Fig. 10 – Indice complessivo di soddisfazione – disaggregazione per Area ................................... 11
Fig. 11 – La qualità percepita nel tempo dagli utenti abituali ..................................................... 12
Fig. 12 – Indici sintetici di soddisfazione – confronto con la precedente edizione dell’indagine......... 12
Fig. 13 – L’aspetto più importante per migliorare la qualità del servizio ....................................... 14
Fig. 14 – Eventuale presentazione di segnalazioni/reclami ........................................................ 14
Fig. 15 – Ha mai visitato il sito www.provincia.torino.it? - confronto edizioni 2004 e 2003.............. 15
Fig. 16 – Le opinioni degli utenti sul sito Internet della Provincia di Torino – confronto edizione 2004–
indici sintetici di soddisfazione................................................................................. 16
Fig. 17 – Genere................................................................................................................. 17
Fig. 18 – Età ...................................................................................................................... 17
Fig. 19 – Comune di residenza .............................................................................................. 17
Fig. 20 – Titolo di studio....................................................................................................... 18
Fig. 21 – Stato occupazionale ............................................................................................... 18
Fig. 22 – Professione ........................................................................................................... 18
Tab. 1 – La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino.................................. 8
Tab. 2 – Le opinioni degli utilizzatori del sito Internet della Provincia di Torino ............................ .16
Tab. 3 – La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2004 ......... 20
Tab. 4 – La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2003 ........ 20
Tab. 5 – La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2002 ........ 21
Tab. 6 – La qualità percepita dagli utenti dei servizi della Provincia di Torino – edizione 2001 ........ 21
Tab. 7 – I giudizi degli utilizzatori del sito Internet della Provincia di Torino – edizione 2004 .......... 22
Pagina 26 di 26