La carta della mobilità:
comunicare Apm
raccontando
le sue persone.
di Marcello Panettoni, Presidente Apm S.p.a.
Redigere una carta della mobilità semplice e comprensibile, diffonderla il
più possibile, renderne assolutamente trasparenti i contenuti: questo è uno
degli obiettivi che Apm si è posta per il 2004 / 2005.
Abbiamo voluto progettare il nostro principale strumento di comunicazione
rivolto alla clientela, cercando di operare un cambiamento culturale: superare
la naturale tendenza a dare molte cose per scontate. I cittadini vedono gli
autobus circolare nelle nostre città e nelle nostre campagne, attendono i
mezzi alle fermate, consultano i libretti orari per individuare quali linee siano
maggiormente idonee alle proprie necessità.
Dietro il servizio “visibile”, si cela il lavoro di molte persone, dagli uffici di
progettazione alle officine, il tutto strutturato in un sistema orientato
all’aumento costante della qualità prodotta.
La Carta della Mobilità 2004 si configura così come uno strumento per dare
informazioni sul servizio di trasporto pubblico locale gestito da Apm, con
l’ulteriore scopo di raccontare Apm stessa, le cose che facciamo, come
intendiamo migliorarci, quali obiettivi ci siamo posti.
Proprio attraverso il miglioramento del servizio offerto ai cittadini passa
una sfida fondamentale che non va, in alcun modo, sottovalutata. Le nostre
realtà urbane sono interessate da crescenti flussi di traffico; l’inquinamento,
sia esso acustico che atmosferico, determina un abbassamento della qualità
della vita, con serie ripercussioni sulla salute pubblica. Per riuscire ad
abbassare l’emissione di sostanze nocive e diminuire la produzione di rumori
è necessario convincere le persone ad utilizzare i mezzi pubblici.
Per questo il nostro compito consiste nello strutturare un servizio sempre
più appetibile, così da sottrarre utenza al mezzo privato: efficienza, puntualità,
cortesia e rispetto per l’ambiente sono le parole d’ordine.
La mobilità
sul territorio
del perugino
Di Paolo Paduano, Direttore Generale Apm Spa
Apm è l’azienda pubblica per la mobilità che realizza i suoi servizi nell’ambito
del territorio della Provincia di Perugia, navigazione compresa.
I servizi realizzati dall’Azienda incidono in modo significativo sulla vita dei
cittadini in quanto, ne facilitano gli spostamenti e i collegamenti su un vasto
territorio.
Per tale ragione Apm è costantemente impegnata a sviluppare un rapporto
di collaborazione con i propri clienti, prima di tutto per conoscere le
necessità e le esigenze di mobilità delle persone che si spostano all'interno
dell'area provinciale con l’intento di soddisfarle, per quanto possibile,
monitorandone costantemente l’andamento.
Apm ha affrontato negli ultimi anni un percorso per il miglioramento della
sua organizzazione interna e, anche, del suo modo di rapportarsi con il
cittadino cliente; in quest’ottica, è parso importante sottoporre a revisione
la Carta della Mobilità, al fine di renderla una occasione di presentazione
dell’Azienda al territorio servito e contemporaneamente uno strumento
funzionale per facilitare la comprensibilità e le forme di accesso a tutti coloro
che vogliono utilizzare i servizi offerti.
La Carta è lo strumento che permette di:
> mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di Apm per
la realizzazione del servizio
> presentare i risultati dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti, individuando
le aree critiche e quelle di forza del servizio erogato nell’ambito del sistema
della mobilità nella provincia di Perugia
> identificare in modo preciso gli standard di qualità
> definire gli obiettivi di miglioramento per il futuro
> invitare i clienti a partecipare attivamente attraverso richieste, osservazioni,
reclami, suggerimenti, al miglioramento dei servizi offerti.
Presentare la Carta della Mobilità 2004 non è pertanto soltanto un modo
per far conoscere l’Azienda e i suoi servizi, ma è soprattutto un impegno
preciso che Apm prende con i clienti per migliorare la qualità del servizio
di trasporto nell’ambito del territorio servito.
1.
Libertà
di scelta
1.1
Chi siamo,
cosa offriamo
ai cittadini
“Apm, assieme agli Enti preposti all’organizzazione
dei servizi di trasporto pubblico locale, si impegna
ad operare per rendere oggettivo il diritto alla mobilità
dei cittadini, riconoscendo priorità alla ricerca
di integrazione tra le diverse modalità di trasporto.
Apm si impegna altresì a progettare i servizi gestiti
tenendo principalmente in considerazione le richieste
avanzate da singoli cittadini o da associazioni, così
da garantire ad ogni persona la possibilità di scegliere
la migliore modalità di trasporto possibile”.
Apm Esercizi è la società del gruppo Apm s.p.a. chiamata
a gestire direttamente il servizio di trasporto pubblico
locale in gran parte della provincia di Perugia. Le persone
che lavorano in Apm Esercizi sono 561, impegnate nel
realizzare tutte le attività necessarie per far circolare
325 mezzi. I nostri autobus percorrono ogni anno circa
14 milioni di chilometri. Di questi circa 9 vengono
realizzati nelle reti urbane di alcuni grandi comuni: oltre
Perugia, anche Città di Castello, Gubbio, Gualdo Tadino,
Todi e Assisi hanno autobus arancioni che servono i vari
quartieri cittadini. La restante parte dei chilometri, circa
5 milioni, viene sviluppata per collegare i centri principali
con il capoluogo, attraversando al contempo oltre 150
tra piccoli comuni o frazioni.
Ma la nostra azienda non è solamente autobus.
La recente storia locale ci ha visti a disposizione anche
per gestire e sviluppare nuovi mezzi di trasporto all’interno
della città. Ne sono esempio le scale mobili perugine
che, sin dalla loro apertura avvenuta venti anni fa, vedono
operatori e tecnici Apm al pannello di controllo.
Dalla terra all’acqua: Apm è anche gestione del Servizio
Navigazione Lago Trasimeno, con 8 motonavi a
disposizione di residenti e turisti che percorrono ogni
anno circa 78.000 Km trasportando oltre 400.000
passeggeri.
Il futuro riserva nuove e stimolanti iniziative.
Come sottolineato nel primo dei nostri principi proposto
nella carta della mobilità, “libertà di scelta”, Apm lavora
per integrare le diverse modalità di trasporto:
non potevamo quindi non essere tra i soggetti che stanno
lavorando per costruire la nuova metropolitana del
capoluogo, il Minimetrò. Il progetto che Perugia vuole
realizzare, per il quale mettiamo a disposizione tutta la
nostra esperienza nel settore del trasporto collettivo,
ha come obiettivo quello di avere una città con meno
autobus, meno rumore ed aria più pulita.
Un ultima nota per far comprendere meglio la filosofia
che caratterizza il nostro modo di interpretare il lavoro:
tra il 2002 e il 2003 abbiamo conseguito le certificazioni
di qualità UNI EN ISO 9001:2000, di responsabilità sociale
SA 8000, ambientale ISO 14001 rilasciate da DNV, ente
internazionale di certificazione. Tale risultato ci ha portato
ad essere tra le prime aziende italiane ad aver costruito
un sistema integrato di certificazioni.
Le certificazioni rappresentano un modo per cercare di
migliorarsi continuamente, anche grazie alle verifiche
che un soggetto esterno compie per valutare se i progetti
proposti ed attuati costituiscono un aumento della nostra
efficienza ed efficacia.
1.2
I numeri
dell’azienda
Persone
al 31 / 12 / 2003
Dirigenti
Responsabili di Funzione amministrativi e tecnici
Impiegati amministrativi e tecnici
Manutenzione
Personale di movimento
Totale
numero
3
8
53
39
457
560
2.
Continuità
“Apm è impegnata a garantire la continuità del servizio e la sua
regolarità, tranne che per cause di forza maggiore; l’azienda si impegna
altresì ad adottare tutte le misure necessarie a ridurre la durata degli
eventuali disservizi ed il disagio arrecato ai propri clienti.”
I mezzi e gli impianti
al 31 / 12 / 2003
Bus totali
Motore Euro 0
Motore Euro 1
Motore Euro 2
Motore Euro 3
Motore Dual fuel (gasolio/metano)
Motore Full metano
Motore Elettrico
Motonavi
Ascensori
Scale mobili
numero
335
104
28
99
51
14
30
9
8
3
28
2.1
Prevenire
i guasti:
il lavoro
delle officine.
Gli autobus Apm sono sottoposti a controlli periodici, ogni 15.000 chilometri,
che ne garantiscono condizioni ottimali di funzionamento. Attraverso l’utilizzo
di un software appositamente sviluppato, viene costantemente monitorato
lo stato di funzionamento dei mezzi, grazie anche alle informazioni che gli
stessi autisti forniscono alle officine attraverso il diario di bordo, documento
che riporta, tra l’altro, le segnalazioni di eventuali anomalie.
2.2
Ridurre i disagi:
gli interventi
per emergenze
tecniche.
2.3
Apm
gestisce
i seguenti
servizi:
GUBBIO
GUALDO TADINO
Il servizio urbano di Gubbio
viene effettuato con minibus,
su due linee A e B, che collegano
la parte sud della città con quella
nord. I passeggeri trasportati
nel 2003 sono stati circa 254.000.
Il servizio urbano di Gualdo Tadino
è costituito da due linee, A e B,
percorse con minibus a frequenza di
60 minuti che collegano la città alle
zone limitrofe. I passeggeri trasportati
nel 2003 sono stati circa 50.000.
PERUGIA
ASSISI
TODI
Il servizio urbano di Perugia è
costituito da 19 linee primarie, 11
linee secondarie, 19 speciali e 3
riservate ai disabili per una lunghezza
della rete pari a 936,5 Km, con una
percorrenza annua di 7.315.000 Km.
Le linee garantiscono il collegamento
con le aree esterne al centro storico,
oltre che gli spostamenti tra i vari
quartieri.
I percorsi sono individuati in modo
tale da permettere il raggiungimento,
direttamente o tramite coincidenze,
di tutti i punti nevralgici della città.
I passeggeri trasportati nel corso del
2003 sono stati circa 12.600.000.
Il servizio Urbano di Assisi è costituito
da tre linee che collegano, tramite
minibus, alternativamente la zona
storica e residenziale, coprendo tutto
il centro abitato. È presente inoltre
un collegamento tra la stazione FS
e la frazione S.M.Angeli con Assisi.
I passeggeri trasportati nel corso del
2003 sono stati circa 380.000.
Il servizio urbano di Todi si articola
su tre linee principali, che collegano
al centro storico le zone limitrofe
alla città e la stazione ferroviaria.
I passeggeri trasportati nel 2003
sono stati 335.000.
Trasporto su gomma: i servizi urbani
Nonostante tutto i mezzi in linea possono incorrere
in problemi di funzionamento.
Per ridurre i disagi alla clientela Apm per il servizio
urbano di Perugia dispone di 15 autobus di scorta
sui 93 che quotidianamente vengono utilizzati;
27 sono quelli per l’extraurbano e gli urbani minori
sui 196 utilizzati nei vari depositi.
CITTÀ DI CASTELLO
Il servizio urbano di Città di Castello
viene assicurato da cinque linee
che collegano tutte le zone della città.
I passeggeri trasportati nel 2003
sono stati circa 510.000.
SERVIZI TRASPORTO GOMMA
EXTRAURBANO
SERVIZIO NOLEGGIO AUTOBUS
E DI AGENZIA
Il servizio extraurbano, con un
chilometraggio totale riferito
al 2003 di 4.978.000 km, copre
tutto il territorio del bacino n.1,
comprendente tutta la provincia
di Perugia tranne l’area
spoletina-nursina, per una superficie
complessiva di Kmq. 4.133.
I mezzi Apm raggiungono più di 50
comuni ed oltre 100 centri minori.
I passeggeri trasportati nel 2003
nelle linee extraurbane sono circa
5.300.000.
Apm opera nel servizio autobus sin
dal 1960. Attualmente, con una
percorrenza di circa 1.000.000
km/anno mette a disposizione di
Umbria Coach, società partecipata
direttamente, una flotta composta
da n.13 bus “Granturismo”. Circa il
50% del servizio di noleggio è svolto
a livello internazionale. Con la recente
nascita della società Umbria Incoming
Service partecipata al 54% da Apm,
l’azienda ha inoltre intrapreso
un’opera di valorizzazione
del patrimonio storico-culturale
della nostra regione all’estero;
valorizzazione che passa dalla
costruzione di rapporti di
collaborazione con soggetti attivi nel
settore turistico di altre nazioni,
europee ed extraeuropee: infatti
grazie allo sviluppo di un sistema di
relazioni internazionali, le agenzie
partner indirizzeranno i propri clienti
in Umbria.
SCALE MOBILI ED ASCENSORI
Apm gestisce i percorsi pedonali
meccanizzati di P.zza Partigiani P.zza Italia; Piazzale della Cupa - Priori;
Piazzale Europa - Piazza Bellucci Corso Cavour, gli ascensori di
Via XIV Settembre - Piazzale di
Via della Rupe, l’ascensore di Via
Mario Angeloni. Questi hanno
trasportato nel 2003 circa 11,3 milioni
di persone durante le oltre 30.000
ore di servizio.
SERVIZI STAGIONALI G.T.
Durante i mesi estivi sono attivi
servizi per il mare Adriatico
e per vari luoghi caratteristici e di
culto della regione e fuori regione:
-verso Rimini e Milano Marittima;
-verso Fano e Senigallia
-verso Greccio;
-verso Trasimeno e Camaldoli.
I biglietti possono essere acquistati
anche a bordo dei mezzi.
Le corse vengono generalmente
effettuate tutte le domeniche
e prefestivi, oltre che in concomitanza
con ponti e festività.
L’agenzia Apm è a disposizione
dei propri clienti anche per il servizio
di inoltro bagagli. Le prenotazioni
si effettuano presso l’agenzia APM
di Piazza Partigiani (tel. 075 5067894),
nei giorni feriali dalle ore 6.15 alle
ore 20.00 e nei giorni festivi dalle
ore 7.30 alle ore 19.30
SERVIZIO NAVIGAZIONE LAGO TRASIMENO:
LA CARTA DELLA NAVIGAZIONE
A partire dal 1° maggio 1997 Apm ha gestito il Servizio Navigazione Lago
Trasimeno. Dal primo gennaio 2002, al vecchio contratto concessionale è
stato sostituito un contratto di servizio, valido sino al 31 dicembre 2010,
che stabilisce i compiti che la nostra Azienda, vincitrice della gara, deve
svolgere in ordine al servizio di trasporto persone e merci sul Lago Trasimeno
ed alla manutenzione delle rotte di navigazione.
Quello di Apm con il Lago Trasimeno è un rapporto del tutto particolare.
Specialmente in questi ultimi anni, caratterizzati dall’aggravarsi della crisi
idrica del bacino, siamo stati parte integrante degli sforzi che le istituzioni
locali e nazionali hanno sviluppato per contrastare gli effetti dei cambiamenti
climatici in atto, con il conseguente andamento negativo delle precipitazioni.
Nel corso dell’estate del 2003 il livello idrometrico del Trasimeno ha
raggiunto i meno 185 centimetri, rendendo comprensibilmente difficile
l’impiego delle motonavi di maggiore pescaggio.
I progetti sviluppati per aumentare il livello delle acque avranno i loro
benevoli effetti tra qualche anno.
Nel frattempo Apm ha realizzato degli interventi e preso provvedimenti,
in accordo con le autorità preposte al controllo del bacino e del servizio,
per rendere più agevole la navigabilità e più facile l’accesso ai mezzi.
Sono stati ridotti i carichi delle imbarcazioni e le velocità di crociera, dragate
le zone con minor profondità, modificate le passerelle che permettono
la salita a bordo in sicurezza. La flotta Apm è costituita da 8 motonavi
per un totale di percorrenza annua pari a circa 78.000 Km, con oltre 400.000
passeggeri trasportati nel corso del 2003. In alta stagione lavorano 64 unità
tra marinai, addetti alla manutenzione, tecnici, impiegati e dirigenti.
Tuoro sul Trasimeno
Tariffe trasporto passeggeri in vigore dal 1° gennaio 2004
Tratta
euro-andata
euro-andata/ritorno
Passignano - Isola Maggiore
3,40
5,50
Tuoro Navaccia - Isola Maggiore
2,80
4,40
Castiglione - Isola Maggiore
3,40
6,00
San Feliciano - Isola Polvese
2,80
4,40
10,90
Giornaliero (capofamiglia)
8,30
Giornaliero (persone con più di 60 anni)
5,50
Giornaliero (figli di età inferiore a 12 anni)
Passignano sul Trasimeno
Isola Minore
Isola Maggiore
Torricella
Monte del Lago
Magione
Perugia
Castiglione del Lago
San Feliciano
Isola Polvese
S. Arcangelo
Tabella standard di servizio
Navigazione Trasimeno:
parametri e risultati
Pulizia mezzi e vettori natanti in servizio
n. interventi ordinari giornalieri a bordo/n. mezzi
n. interventi straordinari a bordo/n. mezzi
n. interventi di sanificazione a bordo/n. mezzi
frequenza media degli interventi
per gli impianti e le strutture
Servizi prestati
n. delle corse / linea servita
e n. delle linee effettuate
Puntualità delle corse:
% di natanti in orario (0’-5’) nelle corse di punta
Puntualità delle corse:
% di natanti in orario (0’-5’) nelle corse rimanenti
Regolarità ed affidabilità:
% di corse effettive sulle corse programmate
Informazione all’utenza
Obiettivo da
Risultato conseguito
contratto di servizio
1/1
non richiesto
non richiesto
1/1
1 / 1x7 gg
1 / 1x30 gg
1 / 6 gg
1 / 6 gg
Obiettivo
Risultato
effettuazione delle
corse del programma
di servizio contrattuale
per rispetto da quanto
richiesto dal contratto
90%
100%
95%
99,9%
95%
99,8%
Obiettivo
Risultato
Diffusione informazioni ed orari agli approdi
impiegati secondo l’esercizio:
% approdi sul totale
100%
Diffusione informazioni ed orari sui natanti in servizio:
% natanti sul totale
100%
Punti aziendali di informazione e vendita:
non espressamente
punti permanentemente attivati
prescritto
Punti aziendali di informazione e vendita:
non espressamente
fasce di operatività
richiesto
Punti aziendali di informazione e vendita:
non espressamente
materiale informativo
prescritto
Rispetto per l’ambiente
Emissione ridotta scarichi dei servizi igienici interni
ai natanti: % dei bagni sul totale
100%
100%
1
7.30 - 19.30
divulgazione
di orari cartacei
Obiettivo
Risultato
100% entro il
31 / 12 / 2005
attivata procedura
sul 20% della flotta
3.
Imparzialità
ed uguaglianza
“Apm si impegna a garantire pari diritti a tutti i cittadini senza distinzione
di nazionalità, sesso, religione, lingua ed opinione politica; inoltre si impegna
a rispettare i criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità previsti dalle
normative.
È a questo proposito che si vogliono rendere trasparenti il sistema tariffario,
le condizioni di viaggio ed i diritti e doveri del cliente.”
3.1
Gli strumenti
di informazione
Tutti i cittadini, come detto, devono poter conoscere
le caratteristiche del servizio erogato da Apm, le
opportunità ad esso collegate, le facilitazioni possibili.
Apm, a partire dal 2002, ha deciso di elevare il livello di
investimento per la comunicazione esterna, realizzando
una documento di programmazione annuale con
l’obiettivo di informare meglio i clienti abituali ed
occasionali. Da qui le campagne di comunicazione e
promozione per gli abbonamenti, la maggiore attenzione
nella distribuzione degli orari, la presenza su riviste e
giornali locali, lo sforzo per promuovere Apm attraverso
iniziative culturali e sociali.
3.2
Strumenti
di informazione
e relazione con
la clientela:
Opuscoli:
l’Azienda distribuisce a giugno ed a
settembre di ogni anno gli opuscoli
contenenti gli orari dei servizi, le
norme di viaggio e le tariffe del
servizio urbano di Perugia nonché gli
orari extraurbani e urbani di Assisi,
Città di Castello, Gualdo Tadino,
Gubbio, Todi e della Navigazione
del Lago Trasimeno.
Impianti di fermata:
alle tradizionali paline, ormai presenti
sia a Perugia, sia in Provincia, si
affiancano paline elettroniche, che
permettono di diffondere oltre alle
informazioni classiche sull’orario del
passaggio dei mezzi, notizie sui ritardi
ed aggiornamenti. Per quanto riguarda
le pensiline, l’Azienda provvede ad
una continua manutenzione delle
stesse, puntando a fornire presso di
esse, attraverso appositi spazi
dedicati, informazioni alla clientela.
I mass media:
qualsiasi modifica o novità sul servizio
erogato viene comunicata alla
clientela anche attraverso comunicati
stampa e pagine informative sui
principali quotidiani a diffusione
regionale.
I punti informativi:
Apm gestisce direttamente quattro
punti informativi distaccati, che
fungono da biglietterie e servizi
informazione; tre sono localizzati a
Perugia, in Piazza Partigiani, Piazza
Italia e Piazza Vittorio Veneto
(Stazione ferroviaria); uno a Città di
Castello. Sono inoltre attive oltre
850 rivendite autorizzate, tra Perugia
e Provincia, dove è possibile
acquistare titoli di viaggio Apm.
L’ufficio “Apm per te”:
Apm dispone di un apposito ufficio
riservato ai rapporti con i clienti,
dove possono essere inoltrati reclami,
suggerimenti e richieste di
informazioni.
L’Ufficio “Apm per te”, presso le
sede Apm in Pian di Massiano-Perugia,
è aperto dal lunedì al venerdì dalle
ore 8.30 alle 19.30 ed il sabato dalle
8.30 alle 13.30.
Le analisi di customer
satisfaction:
attraverso l’attivazione periodica di
analisi di customer satisfaction,
l’azienda intende valutare il proprio
operato ascoltando i pareri e le
opinioni della clientela, promuovendo
un utilizzo delle informazioni raccolte
per un miglioramento continuo del
servizio.
Il call center:
in Azienda è operante dal 1998 un
call center, contattabile al numero
verde 800 512141; il call center è a
disposizione per informazioni,
reclami, tariffe e quant’altro inerente
all’attività aziendale, monitorando le
esigenze dimostrate dai clienti.
Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì
dalle ore 8.30 alle 19.30 ed il sabato
dalle 8.30 alle 13.30; fornisce inoltre
informazioni relative ai collegamenti
gestiti dalle aziende appartenenti al
consorzio Umbria Trasporti.
Il sito internet:
collegandosi al sito
www.apmperugia.it è possibile
consultare gli orari dei servizi urbani
ed extraurbani, le mappe on line dei
percorsi serviti, le news, le
informazioni e gli aggiornamenti
inerenti alle attività di Apm.
Inoltre è possibile inviare segnalazioni,
reclami e suggerimenti all’Azienda
attraverso un’area dedicata ai
commenti e l’indirizzo e-mail:
[email protected].
Aspetti relazionali del personale
a contatto con la clientela:
l’Azienda assicura la riconoscibilità
del personale a contatto diretto con
il pubblico attraverso la dotazione di
appositi cartellini di riconoscimento
riportanti, in modo visibile, la foto,
le generalità o il numero di matricola
del personale medesimo e la qualifica
rivestita. Per il personale operante
ai centralini o a contatto diretto con
il pubblico, la risposta è preceduta
dal nome dell’addetto e
dall’indicazione dell’ufficio di
appartenenza. Il personale, nello
svolgimento dei compiti assegnati,
deve indossare la divisa aziendale ed
è tenuto a trattare i clienti con
rispetto e cortesia, agevolandoli
nell’esercizio dei loro diritti e
fornendo loro, compatibilmente al
divieto di parlare al conducente
durante la guida, tutte le informazioni
richieste. Il personale è, in ogni caso,
tenuto ad utilizzare un linguaggio
chiaro e comprensibile ed a
mantenere comportamenti tali da
stabilire un rapporto di fiducia e di
collaborazione tra Azienda e clienti;
lo stesso personale, con particolare
attenzione a quello front line, sarà
sottoposto a specifici corsi di
formazione orientati alla customer
satisfaction.
3.3
Titoli
di viaggio
e condizioni
Nel territorio del Comune di Perugia
è possibile viaggiare con i titoli di
viaggio urbani su tutti i veicoli in
servizio, urbano, telebus e buxi
A.C.A.P. In più, i residenti nel
Comune di Perugia, esclusivamente
all’interno del territorio Comunale,
utilizzando i titoli urbani possono
viaggiare anche su mezzi extraurbani.
Le tariffe, fissate dall’Amministrazione
Comunale, sono le seguenti.
SERVIZIO URBANO DI PERUGIA
BIGLIETTI
EURO
0,80
Biglietto da 70 minuti
[2]
0,65
Biglietto senior da 70 minuti
[1]
7,20
10 corse da 70 minuti
[2]
6,20
10 corse senior da 70 minuti
[1]
14,00
20 corse da 70 minuti
Card turistico 24 ore (dalla 1° convalida) 3,00
1,50
Biglietto a bordo
ABBONAMENTI
Mensile intera rete
Mensile per una linea
Trimestrale intera rete
Trimestrale per una linea
Annuale intera rete
Scolastico intera rete
Annuale invalidi intera rete
Mensile pensionati ed invalidi
Trimestrale pensionati ed invalidi
Trimestrale studenti universitari
Annuale studenti universitari
EURO
35,00
29,00
78,00
75,00
255,00
190,00
255,00
20,00
50,00
62,00
190,00
VALIDITÀ
70 minuti dalla prima convalida
70 minuti dalla prima convalida
365 giorni dalla prima convalida
365 giorni dalla prima convalida
365 giorni dalla prima convalida
24 ore dalla prima convalida
70 minuti dalla prima convalida
VALIDITÀ
È personale, consente la libera circolazione per 30 giorni dalla data di emissione per l’intera rete
È personale, consente la libera circolazione per 30 giorni dalla data di emissione per una sola linea
È personale, consente la libera circolazione per 90 giorni dalla data di emissione per l’intera rete
È personale, consente la libera circolazione per 90 giorni dalla data di emissione per una sola linea
È personale, consente la libera circolazione per 365 giorni dalla data di emissione per l’intera rete
È personale, consente la libera circolazione dal 1° settembre al 31 agosto
È personale, consente la libera circolazione dal 1° gennaio al 31 dicembre (legge 10)
È personale, consente la libera circolazione per 1 mese solare
È personale, consente la libera circolazione per 3 mesi solari
È personale, consente la libera circolazione per 90 giorni dalla data di emissione per l’intera rete
È personale, consente la libera circolazione dal 1° settembre al 31 agosto.
Il sabato e nei giorni festivi può essere usato anche per il servizio APM extraurbano
SERVIZIO URBANO DI ASSISI, CITTÀ DI CASTELLO, GUALDO TADINO, GUBBIO E TODI
[1] possono funzionare in forma cumulativa
(effettuando convalide in sequenza
è possibile utilizzare la tessera in forma
collettiva)
BIGLIETTI
EURO
Biglietto da 60 minuti
[2]
Biglietto senior da 60 minuti
[1]
10 corse da 60 minuti
10 corse senior da 60 minuti
Biglietto a bordo
Quindicinale
Mensile
Trimestrale
Annuale
Annuale studenti
Cumulativi FS (Assisi)
Cumulativi FCU
(Todi P.Rio - Città di Castello)
Week-end in Umbria Treno+Bus
(Todi - Assisi)
0,80
0,65
7,20
6,20
1,50
16,30
29,00
75,00
255,00
190,00
0,65
0,65
[2] possono essere utilizzate da clienti
con età superiore ai sessantacinque
anni, dalle ore 9.00 alle ore 12.00
e dalle ore 15.00 alle ore 18.00
1,20
VALIDITÀ
60 minuti dalla prima convalida
60 minuti dalla prima convalida
1 anno dalla prima convalida, possono funzionare in forma cumulativa
1 anno dalla prima convalida
60 minuti dalla prima convalida
Inizio/fine quindici giorni solari
Inizio/fine mese solare
Inizio/fine del trimestre solare
365 giorni dalla data di emissione
dal 1° settembre al 31 agosto
Corsa semplice treno+bus
Corsa semplice treno+bus
Valido se accompagnato da biglietto ferroviario dalle 14.00 del venerdì alle 24.00 della domenica
oppure dalle 0.00 alle ore 24.00 del giorno festivo infrasettimanale
Tessere speciali L. 10/95: in tutti i servizi urbani ed extraurbani, ai sensi dell’art. 9
della legge Regionale 13/03/1995 n. 10, l’Azienda provvede annualmente, previa
stipula di apposite convenzioni con le amministrazioni comunali, al rilascio di tessere
speciali a favore delle categorie protette individuate come tali dalla medesima legge.
BIGLIETTI SERVIZIO EXTRAURBANO
BIGLIETTO
Fino a km 7
km
7,01 - 10
km 10,01 - 15
km 15,01 - 20
km 20,01 - 25
km 25,01 - 30
km 30,01 - 35
km 35,01 - 40
km 40,01 - 45
km 45,01 - 50
km 50,01 - 60
km 60,01 - 70
km 70,01 - 80
km 80,01 - 90
km 90,01 - 100
km 100,01 - 110
Fascia
A
B
C
D
E
F
G
H
I
L
M
N
O
P
Q
R
Euro
0,80
1,20
1,60
2,00
2,40
2,80
3,20
3,60
4,00
4,40
4,80
5,20
5,60
6,00
6,40
6,80
ABBONAMENTI SERVIZIO EXTRAURBANO
BIGLIETTO
A BORDO
Euro
1,50
2,00
2,00
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
5,50
6,00
6,00
7,00
7,00
7,50
8,00
8,50
QUINDICINALE
Fino a km 7
km
7,01 - 10
km 10,01 - 15
km 15,01 - 20
km 20,01 - 25
km 25,01 - 30
km 30,01 - 35
km 35,01 - 40
km 40,01 - 45
km 45,01 - 50
km 50,01 - 60
km 60,01 - 70
km 70,01 - 80
km 80,01 - 90
km 90,01 - 100
km 100,01 - 110
Fascia
A
B
C
D
E
F
G
H
I
L
M
N
O
P
Q
R
Euro
16,30
16,30
18,50
20,80
23,00
25,30
27,50
29,80
32,00
34,30
36,50
38,70
40,90
43,20
45,30
47,70
MENSILE
Euro
29,00
29,00
33,00
37,00
41,00
45,00
49,00
53,00
57,00
61,00
65,00
69,00
73,00
77,00
81,00
85,00
TRIMESTRALE
ANNUALE
ANNUALE
STUDENTI
STUDENTI UNIVERSITARI
TRIMESTRALE
ANNUALE
Euro
75,00
75,00
85,00
95,00
105,00
115,00
125,00
135,00
145,00
155,00
165,00
175,00
185,00
195,00
205,00
215,00
Euro
270,00
270,00
300,00
330,00
360,00
390,00
420,00
450,00
480,00
510,00
540,00
590,00
640,00
690,00
740,00
790,00
Euro
190,00
190,00
215,00
240,00
265,00
290,00
315,00
340,00
365,00
390,00
420,00
450,00
480,00
510,00
540,00
570,00
Euro
60,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
110,00
120,00
130,00
140,00
150,00
160,00
170,00
180,00
190,00
200,00
Euro
190,00
190,00
215,00
240,00
265,00
290,00
315,00
340,00
365,00
390,00
420,00
450,00
480,00
510,00
540,00
570,00
dal
1 settembre
al 31 agosto
inizio / fine
trimestre
solare
dal
1 settembre
al 31 agosto
VALIDITÀ
inizio / fine
quindici
giorni solari
3.4
Dove e come
acquistare
i biglietti Apm
I titoli di viaggio Apm possono essere acquistati nelle agenzie
e biglietterie aziendali di Perugia, Assisi, Città di Castello,
Gualdo Tadino, Gubbio e Todi (per orari e numeri telefonici
si veda il paragrafo successivo), nonché presso gli 850
rivenditori autorizzati (edicole, bar, tabaccherie)
ed infine a bordo degli autobus, a tariffa maggiorata.
inizio / fine
mese
solare
inizio / fine
trimestre
solare
365 giorni
dalla data
di emissione
La comunità tariffaria
Apm è tra le Aziende di trasporto pubblico che
hanno intrapreso il progetto di “Comunità tariffaria”,
attraverso cui realizzare un sistema che consenta
ai cittadini clienti delle Aziende di Trasporto umbre
di usufruire del servizio attraverso l’utilizzo di un
unico titolo di viaggio indipendentemente dai vettori
usati e dalle Società che hanno emesso il titolo
stesso. L’iniziativa è in fase di implementazione sulle
linee urbane ed extraurbane gestite nel territorio
di Perugia da Apm.
3.5
Dove e come
sottoscrivere
o rinnovare
l’abbonamento
Per il primo rilascio
e il rinnovo di abbonamenti
mensili e trimestrali
a Perugia:
presso l’Ufficio Abbonamenti Apm
della stazione FS in P.zza Vittorio
Veneto, tel. 075 5067891, aperto
tutti i giorni dalle ore 7.30 alle 13.00
e dal 26 di ogni mese al 2 del mese
successivo anche il pomeriggio dalle
ore 15.30 alle 18.30;
presso l’Agenzia Apm di P.zza
Partigiani, tel. 075 5731707, aperta
tutti i giorni dalle ore 6.30 alle 20.00;
ad Assisi:
presso il rivenditore autorizzato
Chiocci Marcello in P.zza Matteotti,
aperto tutti i giorni tranne il giovedì
pomeriggio dalle ore 7.30 alle 13.00
e dalle ore 16.00 alle 19.30;
a Città di Castello:
presso l’agenzia Apm in via Gramsci,
tel. 075 8521548, aperta tutti i giorni
dalle ore 7.30 alle 14.00;
a Gualdo Tadino:
presso l’agenzia Spiti Rita in Piazza
Sbarretti, tel. 075 910340, aperta
tutti i giorni feriali dalle ore 7.00
alle 13.45;
a Gubbio:
presso l’agenzia Consorzio Servizi
Santo Spirito in via della Repubblica,
tel. 075 9220066, aperta tutti giorni
dalle ore 8.00 alle 22.00;
a Todi:
presso la rivendita Apm
in Piazzale della Consolazione, aperta
l’ultimo giorno del mese ed il primo
giorno del mese successivo
dalle ore 6.30 alle 12.00;
a Marsciano:
presso la cartolibreria Morini Franca
in via F. Ceci 27, tel 075 8749498;
a Città della Pieve:
presso l’agenzia Fiorito Emanuela
in Via Roma 19, tel. 0578 298031,
aperta tutti i giorni feriali dalle
ore 8.30 alle 13.00.
Cosa fare
in caso di smarrimento
dell’abbonamento
Per il rilascio
ed il rinnovo di
abbonamenti annuali
Presso la sede Apm, Pian di Massiano,
Strada Santa Lucia n.4,
tel. 075 506781, aperta tutti i giorni
feriali dalle ore 8.00 alle ore 14.00.
In occasione del primo rilascio
saranno addebitate a carico del cliente
6,00 euro per la tessera magnetica,
3,00 euro per la tessera cartacea.
Le sedi e gli orari per l’acquisto
dell’abbonamento annuale scolastico,
saranno oggetto di adeguata
comunicazione da parte dell’Azienda
prima dell’inizio dell’attività scolastica.
In caso di smarrimento
dell’abbonamento annuale ordinario,
o scolastico, il cliente dovrà
presentarsi presso la sede Apm
di Perugia Pian di Massiano,
Ufficio Biglietti, tel. 075 5067860,
aperto dal lunedì al venerdì dalle ore
8.00 alle ore 14. 00 ed il martedì
pomeriggio dalle ore 14.30 alle 17.30,
munito di documento di
riconoscimento e di copia della
denuncia di smarrimento presentata
alle Autorità di P.S.. In quella sede
verrà rilasciato un duplicato, con
spese a carico del cliente per
l’ammontare di 6,00 euro per la
tessera magnetica, di 3,00 euro
per la tessera cartacea.
3.6
Diritti
del viaggiatore
Al Cliente sono riconosciuti
i seguenti diritti:
accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio
e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto che nelle
stazioni (pensiline-capilinea) e tempestivi ragguagli sul
proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in
caso di anomalie o incidenti
sicurezza e tranquillità del viaggio
riconoscibilità del personale
continuità e certezza del servizio,
anche mediante una razionale
integrazione tra i diversi mezzi
di trasporto
igiene e pulizia dei mezzi
e delle pensiline, efficienza
delle apparecchiature di supporto
e delle infrastrutture
pubblicazione tempestiva
e reperibilità degli orari
rispetto degli orari di partenza e di arrivo da e in tutte
le fermate programmate del percorso, compatibilmente
con la situazione generale della viabilità
3.7
Doveri
del viaggiatore
non occupare più di un posto a
sedere
rispettare il divieto
di fumare all'interno
dei mezzi e nei locali
aperti al pubblico
non sporcare, non danneggiare i mezzi,
gli accessori, i suppellettili
e non tenere comportamenti tali
da recare disturbo ad altre persone
Il Cliente del servizio è tenuto
a rispettare i seguenti doveri:
non utilizzare i mezzi di trasporto
senza il possesso del titolo
di viaggio regolarmente
convalidato
non usare i segnali di allarme
o qualsiasi dispositivo
di emergenza se non in caso
di grave ed incombente pericolo
rispettare scrupolosamente
le istruzioni impartite dall'azienda
nonché le indicazioni ricevute
dagli operatori
non trasportare oggetti compresi
tra quelli classificati nocivi
e pericolosi, ignorando
le indicazioni/limitazioni
al riguardo stabilite dall'Azienda
utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo
puntualmente, insieme a quelle del vivere civile, le regole
prefissate, non compromettendo in alcun modo la
sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stesso
e per tutti gli altri viaggiatori
agevolare, durante il viaggio, le persone
anziane ed i disabili, evitando di occupare
i posti riservati a quest’ultimi
3.8
Regolamento
di viaggio
>
>
>
>
>
>
>
>
>
Alcune regole per l’utilizzo del mezzo pubblico.
le fermate dei bus sono a richiesta;
alla fermata segnalare al conducente l’intenzione di salire in vettura;
servirsi delle porte di entrata sul mezzo come indicato dalla segnaletica;
evitare di fermarsi vicino alle porte e alle macchine obliteratrici;
adottare nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto e
collaborazione per favorirli nello svolgimento del servizio; è possibile rivolgersi
al conducente per informazioni senza però distrarlo dalle funzioni di guida,
così da garantire la sicurezza di tutti i passeggeri;
non è consentito, senza autorizzazione, distribuire, affiggere o esporre oggetti
o stampe, esercitare commercio e vendere o offrire oggetti anche a scopo
reclamistico; sui mezzi Apm non è consentita alcuna forma di accattonaggio;
segnalare per tempo, in prossimità della fermata, l’intenzione di scendere
dalla vettura utilizzando il pulsante di prenotazione di fermata;
servirsi delle porte di uscita come indicato dalla segnaletica;
evitare di chiedere all’autista di scendere fuori fermata: è consentito scendere
solo all’interno delle aree definite, a ridosso delle fermate stesse.
Sanzioni amministrative:
la sanzione amministrativa a carico
dei clienti trovati sprovvisti del titolo
di viaggio o di titolo di viaggio non
regolarmente convalidato o non
adeguato, è fissata, in base alla legge
regionale n.24, 2 settembre 1991 e
alla legge regionale n.16, 16 luglio
2001, nelle seguenti misure:
euro 30,99 se il pagamento viene
effettuato entro 60 gg. dalla notifica
Titoli di Viaggio
Il Cliente è tenuto ad acquistare il titolo di viaggio presso uno dei punti vendita
autorizzati ed a convalidarlo nell’apposita apparecchiatura non appena sale
a bordo del mezzo, comunque prima della fermata successiva.
I biglietti di corsa semplice, con tariffa maggiorata, possono essere anche
acquistati dal conducente all’interno dell’autobus, fornendo al conducente
stesso la somma contante equivalente al costo del titolo di viaggio.
Dopo la convalida è opportuna verificare l’esattezza della timbratura (data-ora).
Eventuali anomalie o guasti dei dispositivi di convalida dei titoli di viaggio
vanno segnalati al conducente; biglietti, abbonamenti ed ogni altro
documento di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale
dipendente dell’Azienda incaricato del controllo, conducente compreso.
del verbale, euro 92,96 se il pagamento
viene effettuato oltre il 60° giorno.
La sanzione amministrativa per i titolari
di abbonamento i quali, al momento
del controllo, ne risultino sprovvisti,
è di euro 6,20 a condizione
che l’abbonamento venga esibito
presso gli uffici Apm, o di agenzie
autorizzate entro 48 ore dalla
contestazione.
Entro il termine di 30 giorni dalla data
della contestazione o notificazione della
violazione il trasgressore potrà far
pervenire ad Apm Esercizi s.p.a. scritti
difensivi che potranno essere inoltrati
anche via e-mail all’indirizzo:
[email protected].
Per ulteriori informazioni rivolgersi al
numero verde Apmperte 800 512141.
Trasporto di bambini
I bambini di età inferiore ai 6 anni possono viaggiare
gratuitamente purché non occupino posti a sedere
e siano accompagnati da adulti (non più di un bambino
per ogni adulto). Chi accompagna più di un bambino
di età inferiore ai 6 anni deve acquistare un biglietto
ogni 2 bambini.
È consentito trasportare gratuitamente carrozzine
e passeggini per bambini, anche non ripiegati, purché
sistemati in modo tale da non costituire pericolo
e intralcio per i passeggeri.
Trasporto di cose
Il passeggero può trasportare
gratuitamente un solo bagaglio a
mano che non superi le dimensioni
di cm. 50 x 30 x 25; in tutti gli altri
casi è tenuto ad acquistare
un biglietto per ogni bagaglio.
Non è, comunque, consentito
il trasporto di oggetti eccessivamente
ingombranti o pericolosi, né l’azienda
è responsabile per furti,
manomissioni, deterioramento e
totale o parziale perdita degli oggetti
trasportati.
>
>
>
>
Trasporto di animali
Il passeggero può portare con sé, previo acquisto
di idoneo titolo di viaggio, gatti o cani di piccola taglia
purché trasportati in modo tale da non arrecare disturbo
e molestia agli altri passeggeri; possono viaggiare
gratuitamente cani guida per non vedenti.
È consentito l’accesso agli autobus anche ai cani
di grossa taglia purché il proprietario provveda:
1. a munirsi del titolo di viaggio;
2. a munire il cane di museruola, fitta e solida,
tale da impedire che i medesimi possano mordere;
3. a condurre costantemente il cane munito
di museruola al guinzaglio.
Animali potranno essere condotti all’interno dei mezzi
pubblici attivi nei servizi urbani nelle fasce orarie di
morbida e precisamente:
da inizio servizio alle ore 7.00;
dalle ore 9.00 alle ore 12.00;
dalle ore 15.00 alle ore 17.00;
dalle ore 20.00 a fine servizio.
Oggetti smarriti
Gli oggetti smarriti, rinvenuti a bordo
dei mezzi aziendali, verranno custoditi
ai sensi degli articoli 927 e ss.
del Codice civile presso l’Ufficio
Oggetti smarriti tel. 075 5067863,
aperto dal lunedì al venerdì
dalle ore 8.00 alle ore 14.00
ed il lunedì e il martedì pomeriggio
dalle ore 14.30 alle ore 19.30.
In caso di smarrimento a bordo delle
motonavi, il cliente potrà rivolgersi
all’Ufficio Informazioni e Biglietteria
di Passignano sul Trasimeno
tel. 075 8271157, dalle ore 8.00
alle ore 17.00.
In ogni caso Apm declina ogni
responsabilità per lo smarrimento
a bordo dei mezzi e strutture aziendali
di qualsiasi tipo di oggetto.
4.
Ascolto
e Partecipazione
Apm si impegna a costruire le condizioni affinché le comunità servite possano
contribuire al miglioramento continuo del servizio erogato, riconosce il
diritto di accesso alle proprie strutture con osservazioni suggerimenti e
reclami, impegnandosi poi per fornire tempestivi riscontri.
L’ascolto del cliente rappresenta uno degli elementi centrali per migliorare
il servizio offerto ai cittadini. Apm a tal scopo utilizza diversi strumenti.
Dal 1998 è attivo il numero verde “Apm per te” 800 512141, al quale è
possibile rivolgersi per richieste di informazioni, reclami, segnalazioni,
proposte.
Accanto a questo che può essere ormai definito un servizio consolidato,
Apm, tenendo presente la crescente diffusione del web, ha realizzato il sito
internet: www.apmperugia.it. Su di esso sono disponibili tutte le informazioni
inerenti i servizi erogati, con una parte interattiva che permette l’invio di
e-mail direttamente agli operatori del numero verde. Oltre a ciò Apm si
è impegnata a costruire ulteriori momenti di confronto con l’esterno; è
infatti in atto un processo di cura del cliente che ha visto la realizzazione
di un’approfondita ricerca di customer satisfaction. Durante tale ricerca
sono state ascoltate, con la metodologia dell’intervista diretta attraverso
un questionario strutturato, 1354 persone, di cui 322 clienti potenziali e
1032 clienti reali: obiettivo avere una rappresentazione di come il nostro
lavoro viene percepito. Da tale sondaggio è emerso che il livello di
soddisfazione complessiva rispetto ai servizi Apm e del 73,3%, dato già
molto soddisfacente sul quale è possibile lavorare per determinare un
ulteriore miglioramento.
Per avere un quadro maggiormente rappresentativo è stato anche realizzato
un confronto diretto, con gruppi di cittadini, clienti e non, e con rappresentanti
di associazioni di varia natura (consumatori, persone con bisogni speciali,
centri anziani...). In quella sede sono emerse alcune necessità specifiche in
grado di indirizzare la progettualità dell’immediato futuro.
4.1
Tutela
del cliente
Reclami:
Risarcimento danni per responsabilità civile:
l’Azienda provvede al rimborso di eventuali danni a cose
o persone provocati per propria responsabilità civile
nei seguenti casi:
> danni procurati a terzi (compresi i passeggeri trasportati)
dalla circolazione dei veicoli;
> danni ai passeggeri durante la permanenza a bordo
dell’autobus ed all’atto della salita o discesa dello stesso;
> danni ai bagagli ed alle cose in generale trasportate
da terzi (esclusi denaro, preziosi e titoli), ricompresi
in essi anche quelli involontariamente subiti dagli indumenti
dei passeggeri.
Il Cliente per accedere all’eventuale indennizzo dovrà
contattare:
1 al momento, l’autista del mezzo interessato per segnalare
il danno subito e fornire le proprie generalità ad eventuali
recapiti;
2 entro e non oltre 48 ore dall’accaduto, Apm Esercizi,
fornendo comunicazione in forma scritta al fine di attivare
la relativa procedura di denuncia;
3 l’Ufficio Sinistri aziendale, tel. 075 5067881, per accertare
l’avvenuta denuncia del sinistro da parte del conducente
e per ulteriori informazioni sull’esito della pratica;
4 in seguito, la compagnia Assicuratrice per l’attivazione
della procedura di rimborso.
Apm dispone di un apposito ufficio
riservato ai rapporti con i clienti,
dove possono essere inoltrati reclami,
suggerimenti e richieste di
informazioni.
> L’Ufficio “Apm per te”, presso la
sede Apm in Pian di Massiano-Perugia,
è aperto dal lunedì al venerdì dalle
ore 8.30 alle ore 19.30, il sabato dalle
ore 8.30 alle ore 13.30;
> i clienti possono inoltrare a voce
i lori suggerimenti o i loro reclami
direttamente presso il suddetto
ufficio,attraverso il numero verde
800 512141, tramite posta ordinaria
o e-mail ([email protected]),
collegandosi al sito www.apmperugia.it;
> i reclami scritti andranno indirizzati
all’Ufficio “Apm per te” strada S.Lucia,
4 - 06143 Perugia o inviati via fax al
numero 075 5004530;
> all’atto della presentazione del
reclamo, il cliente dovrà indicare
le proprie generalità e fornire tutti
gli elementi in suo possesso
relativamente a quanto ritiene abbia
costituito oggetto di contestazione;
> l’Azienda si impegna ad evadere
tutte le richieste scritte ed a motivare
la propria risposta, entro 30 giorni
dalla data del ricevimento, salvo
necessità di particolari riscontri
ed approfondimenti;
> in ogni caso verranno fornite,
telefonicamente, risposte brevi
per qualsiasi situazione ove ciò risulti
possibile.
Rimborsi:
Nessun rimborso è dovuto qualora il ritardo o
l’interruzione di servizio derivino da circostanze e
fattori al di fuori del controllo dell’Azienda (calamità
naturali, eventi atmosferici, interruzioni stradali, guasti
al veicolo). Il rimborso potrà essere corrisposto qualora:
> il servizio venga soppresso senza una preventiva
informazione;
> si verifichino ritardi imputabili all’Azienda che
comportino un grave e dimostrato danno al cliente
ed in particolare:
Per il servizio urbano:
> in caso di servizio non effettuato o interrotto, per
cause imputabili all’azienda, in un arco di tempo in cui
non vi siano altre corse sulla linea interessata o non
intervenga un servizio sostitutivo entro 60 minuti.
Per il servizio extraurbano:
> nel caso in cui la partenza od il passaggio subisca, per
cause imputabili all’azienda, un ritardo di oltre 60 minuti
e non vi siano altre corse in partenza nello stesso lasso
di tempo.
> Il rimborso sarà pari al valore del documento del titolo
di viaggio pagato; in caso di utilizzo di taxi verrà
rimborsato, dietro esibizione di ricevuta, un
corrispettivo massimo fino a tre volte il costo della
corsa aziendale che si sarebbe inteso utilizzare.
5.
Efficienza
ed efficacia:
i parametri
della legge
regionale.
Gli standard
Apm.
Area
di intervento
Parametri
Standard
della
regione
70%
94,43%
Raccolti dati
aziendali
100%
100%
82,46%
Raccolti dati
aziendali
90%
Percentuale di mezzi
climatizzati urbani
10%
44,93%
Raccolti dati
aziendali
Percentuale di mezzi
climatizzati extraurbani
30%
69,69%
Raccolti dati
aziendali
Percentuale dei mezzi con
pianale ribassato (servizi urbani)
Caratteristiche
dei mezzi
Percentuali di mezzi
con età inferiore a 15 anni
Pulizia ordinaria
dei mezzi
Numero medio di interventi
giornaliero per mezzo
1
1
Raccolti dati
aziendali
1
Pulizia straordinaria
dei mezzi
Numero medio di interventi
mensile per mezzo
1
1
Raccolti dati
aziendali
1
Fermate
attrezzate con
sedili, pensiline
Urbano
70%
5,7%*
Raccolti dati
aziendali
6,0
Extraurbano
10%
1,5
Raccolti dati
aziendali
1,6
Area
di intervento
Standard Indicatori
della
di Apm
regione
2003 / 2004
Modalità
di
monitoraggio
Obiettivi
2005
Affidabilità del servizio
Regolarità
Puntualità
Percentuale di corse
programmate
su corse effettuate
95%
99,14%
Sistema Digibus
Registrazione su database
Rilevazioni dirette
100%
Nelle ore di punta percentuale
di corse sul totale effettuate
con ritardo/anticipo tra 1 e 5 minuti
15%
13,40%
Sistema Digibus
Registrazione su database
Rilevazioni dirette
13%
Nelle ore di punta percentuale
di corse sul totale effettuate
con ritardo/anticipo
tra 6 e 10 minuti
2,05%
Sistema Digibus
Registrazione su database
Rilevazioni dirette
2%
5%
Nelle ore di punta percentuale
di corse sul totale effettuate
con ritardo/anticipo
tra 11 e 15 minuti
0,68%
Sistema Digibus
Registrazione su database
Rilevazioni dirette
0,67%
2%
0,5%
0,16%
Sistema Digibus
Registrazione su database
Rilevazioni dirette
0%
Percentuale di corse sul totale
effettuate con ritardo/anticipo
>15 minuti
Modalità
Obiettivi
di
2005
monitoraggio
Comfort e pulizia
Soddisfazione dei clienti sui fattori di qualità aspetti
strumentali 65% (indagine di customer satisfaction 2003)
Area
Parametri
di intervento
Indicatori
di Apm
2003 / 2004
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità affidabilità del servizio 66,7%
(indagine di customer satisfaction 2003)
Parametri
Standard
della
regione
* Le caratteristiche dei centri storici delle città
servite rendono difficoltoso l’incremento
del numero delle pensiline già installate.
Indicatori
di Apm
2003 / 2004
Modalità
Obiettivi
di
2005
monitoraggio
Informazione edaccesso alla rete
100%
Raccolta dati
aziendali
100%
0%
Raccolta dati
aziendali
5,0
1/580
Raccolta dati
aziendali
Invariato
Ufficio Apm per te
numero verde
e-mail
sito internet
lettere all’azienda
Raccolta dati
aziendali
Invariato
Individuazione
procedure
Procedura come da
Manuale Qualità Apm
Raccolta dati
aziendali
Invariato
30 giorni
30 giorni
Raccolta dati
aziendali
Invariato
Percentuale con sistemi
informativi / on line sui
servizi (orari, percorso,
modalità ed orari
interscambio, corse per
portatori di handicap...)
95%
Informazione
sulla rete
Fermate /
mezzi
Percentuale con
informazione sui punti
di vendita più vicini
100%
Punti di vendita
titoli di viaggio
N° rivendite
(incluse aziendali)
1/500
abitanti
Modalità di raccolta
Servizio
aziendale
Rimborsi / risarcimenti
Modalità e tempi
di risposta
Reclami e
richieste di
indennizzo
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità informazione e comunicazione 66,7%
(indagine di customer satisfaction 2003)