Piano di Comunicazione
del progetto
“Il Punto Giallo”
Rosaria Licata
Responsabile
U.R.P. e Comunicazione
Roma, 16 novembre 2005
PROGETTO
“IL PUNTO GIALLO”
Piano di comunicazione per la
realizzazione di centri di
prenotazione dipartimentali
al Policlinico di Palermo
Roma, 16 novembre 2005
LA MISSION DEL
POLICLINICO
Il Policlinico "Paolo Giaccone"
dell'Università di Palermo
concorre al perseguimento
degli obiettivi istituzionali della
Facoltà di Medicina e Chirurgia,
assicurando processi di
assistenza idonei allo sviluppo
della didattica e della ricerca
coerenti con la politica
sanitaria regionale
Roma, 16 novembre 2005
IL POLICLINICO IN CIFRE
• Bacino di utenza: Palermo e provincia
(1.238.571 abitanti - dati ISTAT) e parte delle
province di Agrigento, Caltanissetta e Trapani
• Superficie: 92.000 mq
• 905 posti letto (670 R.O. + 235 D.H.)
• 436.387 prestazioni ambulatoriali
• 26.345 pazienti trattati in regime R.O.
• 35.952 pazienti trattati in regime D.H.
• 1.000 – 1.500 utenti al giorno
• Circa 600 telefonate al giorno al centralino
• 2.774 operatori
Roma, 16 novembre 2005
IL CONTESTO
• Il Policlinico P.Giaccone non è dotato di Centro
Unico di Prenotazione (CUP)
• Gli Utenti frequentemente segnalano all’U.R.P.
difficoltà di accesso ai servizi e alle prestazioni
sanitarie
• Carenza di risorse adibite esclusivamente ad
attività d’informazione e prenotazione
• Necessità di formare o riqualificare il personale
addetto al front-office
• Percezione negativa dell’immagine aziendale, a
tale riguardo, da parte dei pubblici influenti
(Medici di Medicina Generale, Associazioni, mass
media)
Roma, 16 novembre 2005
IL PROGETTO
“IL PUNTO GIALLO”
• Da queste considerazioni, è nata l’idea di
realizzare dei punti d’accoglienza,
facilmente riconoscibili, poiché colorati in
giallo, collocati nell’atrio dei Dipartimenti
• Al Punto Giallo saranno assegnati
operatori appositamente formati ed
informati in tempo reale sugli eventuali
cambiamenti organizzativi
• Tali operatori saranno affiancati dai
Volontari del SCN che costituiranno un
valore aggiunto, in termini di
umanizzazione e aspetti relazionali
Roma, 16 novembre 2005
COLLABORAZIONI CON ALTRE
UNITA’ DI STAFF
• Ufficio Qualità: analisi dei dati (indagine
di customer satisfaction, reclami,
autodiagnosi organizzativa)
• Ufficio Formazione: percorsi formativi per
addetti al front-office e per i volontari
• Sistema Informativo Aziendale:
aggiornamento banca dati intranet
• Direzione Infermieristica: individuazione
degli operatori da assegnare al Punto
Giallo (in collaborazione con i
Responsabili di struttura)
Roma, 16 novembre 2005
I PUBBLICI
• Interessati: Utenti del Policlinico
• Influenti: Mass media, Medici di
Medicina Generale, Ufficio Nazionale
per il Servizio Civile, Associazioni di
Volontariato, altre Aziende ospedaliere
• Influenti e interessati: Popolazione
aziendale coinvolta nella realizzazione
del progetto, Volontari del SCN,
Sponsor
Roma, 16 novembre 2005
PUNTI DI FORZA
• Scelta strategica di investire sul
personale addetto al front-office
• Motivazione del personale
• Esistenza del sito e dell’intranet
• Presenza di reti di referenti
• Docenti interni per i corsi di formazione
• Rapporto di collaborazione con i Medici
di Medicina Generale già avviato
• Acquisizione di volontari del SCN
Roma, 16 novembre 2005
OPPORTUNITA’
• Valorizzare la fase dell’accoglienza con
personale qualificato
• Rispondere al fabbisogno informativo
degli Utenti
• Incrementare il livello di soddisfazione
degli Utenti sull’area accoglienza e
informazione
• Offrire ascolto e sostegno psicologico ai
pazienti in carico
• Attivare percorsi formativi per gli
operatori e per i volontari
• Elaborare la Carta dell’Accoglienza
• Rafforzare l’immagine aziendale e
fidelizzare i MMG
Roma, 16 novembre 2005
PUNTI DI DEBOLEZZA
• Scarsa consapevolezza dell’importanza
del ruolo dell’accoglienza per
l’immagine aziendale
• Mancata assegnazione di personale da
adibire esclusivamente al front-office
• Assenza di banca dati condivisa
• Carente comunicazione interna circa i
cambiamenti organizzativi
• Modesta attenzione ai bisogni
psicologici oltre che fisici degli Utenti
Roma, 16 novembre 2005
MINACCE
• Percezione negativa dell’immagine
aziendale da parte degli Utenti e/o dei
pubblici influenti
• Integrazione insufficiente o tardiva della
comunicazione tra unità organizzative
• Sottovalutazione dell’attività di ascolto
dei cittadini a causa della carenza di
risorse
• Incremento della mobilità passiva verso
altre strutture ospedaliere
Roma, 16 novembre 2005
OBIETTIVO STRATEGICO
DELL’ORGANIZZAZIONE
Miglioramento
dell’accoglienza agli
Utenti del Policlinico
Roma, 16 novembre 2005
OBIETTIVO STRATEGICO DI
COMUNICAZIONE
Diffondere la cultura
dell’attenzione all’Utenza,
coinvolgendo, motivando e
qualificando il personale
addetto al front-office
Roma, 16 novembre 2005
OBIETTIVI OPERATIVI
DI COMUNICAZIONE
• Informare tutti gli operatori circa l’avvio
del progetto
• Coinvolgere e motivare il personale
direttamente impegnato nella
realizzazione del progetto
• Evidenziare l’importanza strategica del
ruolo dell’accoglienza nella percezione
dell’immagine aziendale
• Promuovere un’ immagine di azienda che
attribuisce una grande importanza al
ruolo della formazione dei propri
operatori
Roma, 16 novembre 2005
OBIETTIVI OPERATIVI
DI COMUNICAZIONE
• Rafforzare lo spirito d’appartenenza e
migliorare il clima interno aziendale
• Trasmettere un’immagine di azienda
sensibile ai bisogni psicologici oltre che
fisici degli Utenti
• Veicolare un’immagine di azienda
orientata alla ricerca di collaborazioni
sinergiche con le Associazioni di
Volontariato e con il SCN
• Attivare partnership pubblico-privato per
la Carta dell’Accoglienza
Roma, 16 novembre 2005
DESTINATARI
• Dipendenti e amministratori del
Policlinico
• Popolazione aziendale coinvolta nella
realizzazione del progetto
• Utenti e potenziali Utenti
• Mass media
• Medici di Medicina Generale
• Ufficio Nazionale per il Servizio Civile
• Associazioni di Volontariato
• Altre Aziende Ospedaliere
• Sponsor
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Attività di Informazione
Destinatari: Direttori di Dipartimento del Policlinico
Strumenti: Riunione di negoziazione di budget,
Distribuzione del progetto in formato cartaceo
Obiettivi: - Informare circa l’avvio del progetto
- Evidenziare l’importanza di assegnare
al front-office personale qualificato
- Sottolineare i vantaggi per gli Utenti e per i
Dipartimenti
- Assegnare la realizzazione del progetto come
obiettivo di risultato
Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Comunicazione on line
Destinatari: Tutti i dipendenti fruitori del sito del Policlinico
Strumenti: Pubblicazione del progetto sull’intranet aziendale
Obiettivi: - Informare tutti gli operatori circa l’avvio del
progetto
- Trasmettere un’immagine di azienda sensibile ai
bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti
- Promuovere un’immagine di azienda che attribuisce
una grande importanza al ruolo della formazione
dei propri operatori
- Rafforzare lo spirito d’appartenenza e migliorare il
clima interno aziendale
- Veicolare un’immagine di azienda orientata alla
ricerca di collaborazioni sinergiche con le
Associazioni di Volontariato e con il SCN
- Attivare partnership pubblico-privato
Attori: Sistema Informativo Aziendale, U.R.P. e Comunicazione
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Attività di Sensibilizzazione
Destinatari: Popolazione aziendale direttamente
coinvolta nella realizzazione del progetto
Strumenti: Riunioni, Corso di formazione
Obiettivi: - Evidenziare le criticità che hanno condotto
all’elaborazione del progetto
- Coinvolgere e motivare il personale che dovrà
essere impegnato direttamente nella
realizzazione del progetto
- Evidenziare l’importanza strategica del ruolo
dell’accoglienza nella percezione
dell’immagine aziendale
- Sottolineare la forte valenza dell’integrazione
organizzativa
- Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione,
Uffici di Staff, Responsabili di Unità Operative
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Attività di Formazione
Destinatari: Operatori che verranno assegnati ai
centri di accoglienza, Centralinisti,
Volontari
Strumenti: Corsi di formazione
Obiettivi: - Formare il personale che dovrà essere
assegnato al Punto Giallo
- Evidenziare l’importanza strategica del loro
ruolo nella percezione dell’immagine
aziendale
- Sottolineare il vantaggio dell’acquisizione di
nuove competenze
Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Formazione,
Docenti
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Pubblicazioni
Destinatari: Pazienti all’atto del ricovero
Strumenti: Carta dell’Accoglienza
Obiettivi: - Rispondere al fabbisogno informativo
degli Utenti
- Incrementare il livello di soddisfazione
degli Utenti sull’area accoglienza e
informazione
- Soddisfare un requisito previsto dalla
normativa sull’accreditamento
istituzionale
Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Qualità,
Rete dei referenti, Sponsor
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Campagna pubblicitaria
Destinatari: Cittadini, MMG, SCN, Associazioni di
Volontariato, altre Aziende Ospedaliere
Strumenti: Interviste sui media locali, Comunicato
sui siti istituzionali
Obiettivi: - Informare circa l’avvio del progetto
- Ottenere consenso verso l’attività
promossa
- Rafforzare l’immagine aziendale,
fidelizzare i Medici di Medicina Generale
e creare un clima di fiducia con il
mondo dell’associazionismo
Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione,
Quotidiani, Emittenti locali, Redazioni
Internet della Federazione MMG, OdM, SCN,
Associazioni di Volontariato
Roma, 16 novembre 2005
AZIONI DI
COMUNICAZIONE
Ricerca Sponsorizzazione
Destinatari: Eventuali sponsor per la Carta
dell’Accoglienza
Strumenti: Offerta di Sponsorizzazione
Obiettivi: Evidenziare i vantaggi reciproci
derivanti dall’attivazione di
partnership pubblico-privato
Attori: U.R.P. e Comunicazione, Sponsor
Roma, 16 novembre 2005
GRAZIE
Roma, 16 novembre 2005