Tecniche e Strategie per
misurare e migliorare le
performance di un Call Center
Roberto Boggio
Direttore Generale
Call Center Services S.r.l.
Call Center Services srl
• Un consulente per realizzare progetti di
Call Center e Telemarketing
• il partner ideale per
– fornire servizi in outsourcing
– assistere nella realizzazione di soluzioni in-house
• una struttura basata su professionisti
con esperienza pluriennale
• metodologie e processi testati su
centinaia di migliaia di telefonate all’anno
Call Center Services - leader nella consulenza e
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Il Call Center per la customer relation
Indagini di customer satisfaction
Ricerca di nuovi clienti
Media redemption
analysis
Gestione reclami
Customer
Relation
Center
Vendita telefonica
Servizio informazioni
Assitenza on-line
Ricezione ordini
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Call Center esterno o interno ?
Opportunità
–
–
–
–
–
–
–
Insidie
costi variabili
maggior flessibilità
garanzia produttività
rapidità implementazione
assenza investimenti
esperienza consolidata
tecnologia avanguardia
–
–
–
–
–
–
–
costi nascosti
qualità servizio
serietà professionale
impegno lungo periodo
solidità partner
inesperienza
inadeguatezza tecnologica
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Le variabili per misurare il Call
Center in outsourcing: le 3 P
Price
Il prezzo è la punta
più evidente …..
Management
… ma il rapporto deve
reggersi su solide
fondamenta
Processi
Performance
Partnership
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La tecnologia
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Strumenti tecnologici CTI
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•
PBX/ACD
linee fonia e dati
LAN/WAN
internet/extranet
sw applicativi e database
Interactive Web Response
Interactive Voice Response (IVR)
fax on demand, voice mail,
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La struttura tecnologica
MERCATO
DEL CLIENTE
Incoming
AZIENDA VIRTUALE
Rete telefonica
IVR
Outgoing
ACD
internet
ACD
internet
CDN
database
CLIENTE
extranet
CALL CENTER SERVICES
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Partner
del cliente
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I processi
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Processi
•
•
•
•
•
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manuali vs automatizzati
occasionali vs ripetitivi
flessibili vs rigidi
statici vs dinamici
omogenei vs eterogenei
spontanei vs. standardizzati
stand-alone vs integrati
Call Center Services - leader nella consulenza e
Attività A
Attività B
Attività C
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Indicatori di performance
• di VOLUME: forniscono elementi per
dimensionare l’organizzazione
• di PRODUTTIVITA’ consentono di
verificare l’efficienza dell’organizzazione
• di QUALITA’ consentono di misurare il
grado di soddisfazione del cliente
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Variabili critiche per
organizzare il Call Center
•
•
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•
•
Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario
Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco)
Durata media delle conversazioni
Incidenza delle attività after-call e back-office
Dimensionamento delle linee telefoniche
Piano di staffing operatori
Prodotti/Servizi supportati e Training
Processi di escalation
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Service Level Agreement (SLA)
• Il SLA definisce gli standard del servizio
• l’adesione ad un SLA è indice di serietà e
professionalità
• Il gruppo “servizi” del Club “Customer
Management & Multimedia Call Center” ha
elaborato uno SLA di riferimento
• L’utilizzo di uno SLA correla in modo
efficace servizio/responsabilità e compensi
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Parametri SLA outbound
•
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•
•
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Obiettivi del progetto
Scelta della lista
Questionario di intervista (call sheet)
Traccia per la comunicazione telefonica (script)
Profilo, selezione e addestramento operatori
Tempi e durata del progetto
Criteri di misurazione dei risultati, reporting e analisi
Infrastruttura tecnologica (rilevazione del traffico
telefonico, software applicativo, database)
• Responsabili del progetto e del controllo qualità
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Parametri SLA inbound
•
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•
•
•
•
Obiettivi del progetto
Tempi e durata del progetto
Criteri di misurazione del servizio
Servizio di risposta (aspetti qualitativi e quantitativi)
Profilo, selezione e addestramento operatori
Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e dati,
sistemi informativi, IVR, internet, caselle vocali)
• Reporting e analisi risultati
• Responsabili del progetto e del controllo qualità
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La misurazione del servizio
• Outbound
– numero di contatti utili (e % del totale)
– numero di contatti utili all’ora
– numero di scatti per contatto utile
– numero di richieste di appuntamento,
contatto, documentazione
– numero e valore degli ordini
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La misurazione del servizio
• Inbound
– numero di telefonate
– livello di servizio (tempi medi di attesa,
% di chiamate gestite entro 20”, % di
chiamate abbandonate, talk time medio)
– % richieste evase (fulfilment rate)
– grado soddisfazione del cliente
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Le risorse
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Requisiti operatore telefonico
•
•
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•
Cortesia
Professionalità
Tonalità della voce
Assenza di inflessioni
Pazienza e disponibilità problem solving
Utilizzo di strumenti informatici
Capacità di rapporti interpersonali
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Formazione
• corsi di gestione telefonica
• corsi tecnici
• corsi di management
…. e aggiornamento continuo
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Curva di esperienza
35
Massima competenza potenziale
competenza
30
25
Apprendimento continuo
Esperienza quotidiana
20
15
10
Effetto training
Base culturale iniziale
Competenza attuale
5
0
tempo
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Management
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Obiettivi e misurazione risultati
People
management
Premi
Obiettivo
Azione
“Punizioni”
Business
management
Azioni
correttive
Risultato
misurazione
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