Sistemi di relazioni
178
Strumenti di comunicazione
Sistemi di relazioni
L
a
comunicazione
5
Strumenti di comunicazione
è
fatta
di
esperienza
e
di
professionalità ed è estremamente delicata quando
concerne le pubbliche amministrazioni che devono coniugare
la trasparenza con i doveri istituzionali di riservatezza,
imparzialità e correttezza. La Pubblica Amministrazione
comunica per fare partecipare i cittadini alle decisioni assunte
ed alle opportunità offerte ampliando la dimensione sociale
della comunicazione. La comunicazione intesa come rete
di relazioni è anche uno snodo importante dei processi di
cambiamento e di innovazione. Una buona comunicazione
interna favorisce il miglioramento dei risultati.
In questa sezione saranno illustrate le logiche impiegate e
le azioni attivate nell’ambito della comunicazione esterna
ed interna all’interno della rete di relazioni costruite
dall’ospedale. In particolare sono trattati i temi collegati
alla comunicazione per l’accesso ai servizi (5.1)
rendicontando le azioni attivate per facilitare l’accesso
e migliorare le relazioni con il cittadino e quelli per
sostenere le scelte di interesse per la comunità (5.2)
con particolare riferimento ai temi della responsabilità
sociale e del fund raising finalizzato a progetti innovativi,
della promozione delle eccellenze, dei rapporti con le
Associazioni e dell’organizzazione di eventi ed iniziative.
Nell’ultimo paragrafo sono elencate le azioni collegate alla
comunicazione interna focalizzate a sostenere le scelte
organizzative ed il coinvolgimento del personale nella vita
del Policlinico.
179
Sistemi di relazioni
Strumenti di comunicazione
Il 2009 è stato l’anno della costruzione delle azioni in una logica sempre più di sistema.
La parola d’ordine è stata l’integrazione delle diverse attività cercando di comprendere
come le diverse aree (quella della comunicazione e quella dell’informazione, quella del
marketing e quella del fund raising ecc.) potevano non solo convivere ma lavorare in
sinergia. Con questa maggiore consapevolezza si sono rivisti gli obiettivi cercando di
declinarli con l’attenzione non solo all’innovazione ma anche all’integrazione. Si è quindi
riconfermata la scelta di una comunicazione al servizio della Direzione Generale, dei
professionisti del policlinico e dei cittadini che sappia coniugare le diverse necessità, così
come si è cercato di rafforzare anche su questi temi l’utilizzo degli strumenti del sistema
qualità e l’applicazione dei requisiti dell’accreditamento.
Per quanto riguarda la collaborazione con il Corso di laurea Specialistica in
Comunicazione Pubblica, Sociale e Politica dell’Università degli Studi di Bologna, il
2009 è stato l’anno nel quale si è chiuso il primo triennio di collaborazione. Sono stati
analizzati i risultati ottenuti, li si è comparati con le azioni proposte, sono state ridefiniti
i nuovi obiettivi riconfermando l’impostazione del percorso che ricordiamo di seguito.
Figura 5.1 L’idea di dare spazio alla salute alla base del progetto di collaborazione con
il Compass dell’Università di Bologna
Fonte: Risultati del progetto “Comunicare la cura, curare la comunicazione”
Compass – Università di Bologna
5.1 La comunicazione per l’accesso ai servizi
Nella comunicazione per l’accesso ai servizi, abbiamo lavorato sulle azioni previste nello
spazio informativo ed in quello organizzativo. Nel paragrafi che seguono sono rendicontate
le attività realizzate per facilitare l’accesso, per migliorare gli strumenti rivolti ai cittadini
per illustrare i servizi erogati, per rafforzare il ruolo istituzionale dell’URP.
180
Terminato nel 2009
il primo triennio di
collaborazione con
il Corso di laurea
specialistica. Si tirano
le somme e si declinano
nuovi obiettivi.
La comunicazione per l’accesso ai servizi
5.1.1 La facilitazione per l’accesso
Le azioni del 2009 sono
proseguite secondo
quanto impostato
nell’anno precedente.
Significativa la
completa revisione
della struttura e dei
percorsi nel padiglione
CUP, punto centrale del
policlinico per l’acceso
dei cittadini.
5
Strumenti di comunicazione
Nel 2009 sono continuate le azioni per la realizzazione di quanto previsto all’interno
del progetto aziendale “Il percorso del cittadino”, punto di riferimento delle attività
per la riorganizzazione delle funzioni di accettazione, informazione, accoglienza.
Questo progetto, che vede nel punto unico per l’accesso alle prestazioni il riferimento
nella progettazione dei percorsi amministrativi, prevede anche specifici interventi di
miglioramento nei punti di accesso privilegiati per l’utente dei servizi. Come programmato
e rendicontato nel 2008 nel 2009 sono state completate le azioni per il padiglione CUP,
punto di riferimento per il policlinico per le attività di accesso, prenotazione e pagamento
degli utenti. Quest’area è stata completamente rinnovata dal punto di vista strutturale
e dei percorsi. E’ stata dotata di totem per la gestione attiva delle code collegati al
sistema di comunicazione multimediale di comunicazione interna ed esterna. Sono state
individuate le aree destinate alla comunicazione interna e quelle per le campagne di
comunicazione (regionali o del policlinico), è stata rivista la segnaletica e sono stati
meglio specificati i percorsi. In questo spazio è stata eseguita la prima sperimentazione
del sistema del ministero “Mettiamoci la faccia” per la misurazione della soddisfazione
come specificato al paragrafo 5.2.2.
All’interno dello stesso progetto sono state affrontate altre azioni che sono rendicontate
al paragrafo 3.3.
Lanciato a fine 2009
il nuovo progetto di
integrazione tra tutti
punti di contatto
informativo del
policlinico che condurrà
ad un miglioramento
dell’accessibilità.
Il buon risultato ottenuto nel 2008 sull’integrazione tra personale dei punti informativi e
personale dell’URP ha portato a formulare una nuova ipotesi organizzativa che prevede
l’accorpamento all’interno dello stesso ufficio di tutto il personale che si occupa di front
office informativo (punti informativi del policlinico, centrale telefonica, URP). Questa scelta
operata a fine 2009 porterà nel 2010 all’elaborazione di un progetto di riorganizzazione
che secondo il mandato della Direzione Generale dovrà prestare particolare attenzione
alla qualificazione dei servizi rivolti al cittadino.
Sul versante degli strumenti si sono quasi completamente realizzate le azioni che
porteranno all’utilizzo di un software per l’integrazione del portale dell’ospedale con la
banca dati del numero verde, obiettivo che quando completato consentirà di disporre di
uno strumento informativo unico, aggiornato in maniera continuativa dal personale URP,
che permetterà di attivare il motore di ricerca delle prestazioni sul portale del policlinico
e di riversare direttamente nella banca dati del numero verde le informazioni aggiornate
e necessarie per incrementare la banca regionale. Questo strumento rappresenterà il
punto di riferimento per il personale di tutti i punti di contatto con l’utente.
Anche nel 2009 è continuata, con il coordinamento dell’ufficio comunicazione, informazione,
marketing e qualità, la collaborazione tra URP e personale di un punto informativo per la
gestione della risposta di secondo livello ai quesiti del numero verde. Con la nuova scelta
effettuata questo elemento si rafforza anche perché non si evidenzia più alcuna differenza
tra la risposta del personale URP e quella del personale del punto informativo.
181
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
5.1.2 L’URP aziendale
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) svolge le funzioni di ascolto,
informazione, orientamento e tutela dei cittadini. Presso il punto URP del
Policlinico si concentrano di fatto funzioni di “relazione con i cittadini” ma più in generale
con gli utenti dell’ospedale, e funzioni prevalentemente “organizzative” come quelle
precedentemente citate di coordinamento dell’informazione o quelle associate alla
gestione delle segnalazioni. I cittadini chiedono sempre di più di essere soggetto attivo
e non “semplici” utilizzatori di servizi. In questo senso è estremamente significativo
l’atteggiamento della maggior parte delle persone che sporgono reclamo che precisano
che lo fanno “non solo per loro” ma anche perché il disservizio da loro rilevato non si
verifichi ulteriormente. Dal personale con cui entra in contatto, il cittadino si aspetta
sempre di più risposte efficienti ed efficaci, esaurienti e comprensibili. Ecco che allora
la formazione e la competenza del personale del front office è fondamentale, tanto più
se considerato (per funzione e per capacità) personale qualificato a fornire informazioni
complesse e a “risolvere” situazioni “difficili”.
Nel 2009 il punto URP ha registrato 21983 contatti (+2.3% rispetto al 2008), di cui
18240 (+1.5% rispetto al 2008) come punto accoglienza e 3563 (+1.4% rispetto al
2008) come II livello del Numero Verde Regionale. I dati confermano un andamento
simile a quello dello scorso anno.
Nella tabella che segue mostriamo la distribuzione dei contatti in relazione alla tipologia.
Permane la prevalenza percentuale del contatto telefonico (71,89%) mentre è calata
la percentuale di utenti che si sono recati di persona allo sportello (-3,88%). Il dato
più significativo è quello relativo ai contatti via e-mail/web. Il contatto web si realizza
attraverso la compilazione di un form dedicato, presente sul portale aziendale, che origina
una mail in arrivo sull’indirizzo di posta elettronica dell’urp. Questo dato, già in crescita lo
scorso anno, quest’anno registra un aumento di circa il 10%, comportando un incremento
dell’impegno degli operatori e l’elaborazione di nuove modalità organizzative. In calo il
numero di utenti interni che fanno riferimento all’urp per richieste informative.
Tabella 5.1 Contatti punto URP aziendale in relazione alla tipologia (in percentuale sul totale dei contatti)
2009 - %
2008 - %
Telefonico
71,89%
77,96%
Di persona
15,67%
19,55%
Via mail/web
12,44%
2,46%
Via fax
0,01%
0,02%
Utente interno
0,77%
2,38%
Fonte: AOSP Bologna S. Orsola - Malpighi
182
Cresce il numero
di contatti all’URP,
ma soprattutto si
incrementano i contatti
via web confermando
la correttezza della
scelta di comunicazione
effettuata: puntare sul
portale del policlinico
e sulle tecnologie
innovative.
5
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
Nella tabella di seguito riportata sono evidenziati i contatti suddivisi in relazione alle
tipologie di domande poste dai cittadini. Si tratta di una banca dati importante che consente
di individuare le aree su cui intervenire per migliorare l’accesso all’ospedale. L’insieme
di tutti questi contatti rappresenta il 48,5% del totale. Una corretta riorganizzazione
dei percorsi informativi relativi alla prenotazione delle urgenze e della attività libero
professionale dovrebbe incidere sullo snellimento dei percorsi di accesso, facilitando il
contatto dell’utente con il policlinico.
Tabella 5.2 Contatti punto URP aziendale suddivisi per argomento
Punto accoglienza
Attività libero
professionale
Urgenze
Altro
Totale
1848
8803
11332
21983
Fonte: AOSP Bologna S. Orsola - Malpighi
La registrazione dei
rilievi URP collegata
alla gestione delle
segnalazioni aiuta a
meglio comprendere
le aree e gli spunti
di miglioramento ma
soprattutto consente
di rendicontare la
capacità di risoluzione
delle situazioni
problematiche da parte
dell’URP.
Rendiamo conto di seguito dei dati relativi alla prosecuzione della rilevazione sui rilievi
degli utenti presso l’URP nel 2009. I dati sono confrontati con quelli ottenuti nel 2008. Nella
gestione organizzativa interna i rilievi sono interpretati come l’attività di “prevenzione” alla
segnalazione senza perderne il contributo informativo e di miglioramento. Dalla lettura
dei dati emerge la conferma della capacità di gestione degli operatori delle situazioni
più critiche: 29% dei casi risolti e 32% dei casi chiariti, confermando l’andamento dello
scorso anno.
Tabella 5.3 Esito dei rilievi URP (% sul totale)
Esito secondo le categorie CCRQ
2009 - %
2008 - %
Risoluzione
29%
28%
Chiarimento
32%
31%
Conferma operato dell’Azienda perché conforme a standard
protocolli, linee guida
6%
10%
Conferma operato dell’azienda perchè conforme alla normativa vigente
1%
2%
Scuse
31%
23%
Altro
1%
6%
Fonte: AOSP Bologna S. Orsola - Malpighi
Proprio per la particolare importanza organizzativa di questi dati, la loro diffusione alla
direzione aziendale ed alle unità operative viene effettuata in maniera integrata alla
183
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
diffusione delle informazioni relative alle segnalazioni, evidenziandone il contenuto
collegato al miglioramento. Per ottenere questo obiettivo dal 2008 è stato attivato uno
specifico sottogruppo che ha proposto e realizzato la nuova reportistica delle segnalazioni.
All’inizio del 2009 è stata diffusa la nuova reportistica ai soggetti interessati.
5.1.3 La Carta dei Servizi e le Guide all’unità operativa, le Schede
Informative di Reparto e i monitor multimediali
Da diversi anni, in considerazione delle attività programmate ed eseguite per lo
sviluppo del sistema aziendale di gestione per la qualità, è stato pensato un sistema
di comunicazione verso il cittadino che mirasse ad integrare il più possibile gli
strumenti aziendali. La “Carta dei Servizi” aziendale è il documento informativo
che maggiormente rappresenta questa logica: è stata, infatti, trasformata in pagine
web del portale aziendale il cui corpo è costituito da link ad aree pubbliche che ne
alimentano i contenuti. In questo modo la “Carta dei Servizi” presenta informazioni
costantemente aggiornate, a tutto vantaggio di chi abbia necessità di consultarla. Oltre
Gli strumenti
informativi destinati
al cittadino sono stati
ulteriormente integrati
e si sta realizzando
la loro evoluzione
verso l’informatica
e la comunicazione
multimediale
a presentare l’Azienda e la sua organizzazione, la Carta rende conto degli impegni presi
nei confronti del cittadino, unitamente agli indicatori per verificarne la realizzazione.
Una rendicontazione dei risultati delle attività svolte nel Policlinico e degli impegni presi
sarà pubblicata sul web nel 2010, in una versione del Bilancio di Missione dedicata al
cittadino.
Le informazioni contenute nella “Carta dei Servizi”, necessariamente sintetiche, sono
approfondite da quelle riportate nelle “Guide all’utente”, ovvero le pagine internet delle
unità operative e delle strutture semplici dipartimentali, che specificano in maniera
più dettagliata elementi caratteristici delle unità organizzative (es. tempi di attesa,
indicatori di monitoraggio dei processi, personale, orari di apertura ecc.). Per potere
compiutamente realizzare questo risultato e consentire un aggiornamento continuo delle
informazioni web, il personale delle diverse strutture ed in particolare i Rappresentanti
della Direzione per la Qualità (RDQ) sono stati formati sulla scrittura sul web e sull’utilizzo
dello strumento portale. I contenuti delle diverse aree sono stati completamente rivisti
per migliorarne la leggibilità. Questo intervento formativo, se conferma da una parte
le riflessioni iniziali sull’integrazione di queste tematiche con quelle dei sistemi qualità,
dall’altro risponde ad un preciso obiettivo organizzativo dell’area, ovvero l’evoluzione
della rete della qualità (costituita negli anni scorsi) in rete della comunicazione e qualità,
secondo l’idea che anche il modello organizzativo “decentrato” deve essere coerente con
l’evoluzione in corso di realizzazione a livello aziendale.
Tutte le unità operative che erogano attività di ricovero (ordinario e in day hospital)
sono dotate di schede informative di reparto che sono consegnate al paziente al
momento del ricovero e che illustrano l’organizzazione dell’unità di degenza, riportando
informazioni utili per la vita di reparto (orari dei pasti, orari di visita ecc.). Tutte le schede
informative sono continuamente rivalutate e, se necessario, aggiornate. A partire dal 2009
184
La formazione
realizzata agli
RDQ testimonia
l’integrazione tra
comunicazione e qualità
e l’evoluzione della rete
della qualità in rete
della comunicazione e
qualità
5
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
le schede informative sono state rese disponibili anche sul portale aziendale, all’interno
delle pagine di ciascuna struttura, in una nuova sezione denominata “Informazioni per
pazienti e familiari”. Per alcune di queste è stata prevista, a partire dalla seconda metà
del 2010, anche la versione in più lingue, in considerazione della nazionalità degli
utenti che accedono alle unità operative stesse. La traduzione di questa documentazione
è parte integrante del progetto denominato “l’ospedale multiculturale” di cui si
parla al paragrafi 3.2 e 5.3.4.
Nel 2009 è stato
realizzato il
nuovo sistema di
comunicazione
multimediale, destinato
sia al personale interno
che al cittadino e
collegato al portale
aziendale
Per dare seguito a quanto programmato nel 2008 per la comunicazione multimediale con
l’uso di schermi, nel 2009 è stato individuato il partner che ha proceduto all’installazione
dei nuovi schermi e alla gestione dei palinsesti. A partire da Luglio 2009 il nuovo
sistema di comunicazione multimediale ha cominciato a diffondere i suoi messaggi di
informazione, intrattenimento e pubblicità attraverso 20 monitor: 18 sono stati collocati
nelle sale d’attesa e negli atri dei diversi padiglioni e sono rivolti al cittadino, gli altri 2
sono stati posizionati all’interno delle mense frequentate dal personale del Policlinico.
Sugli schermi sono trasmesse informazioni utili sui servizi presenti in ospedale, oltre a
filmati a sostegno di campagne di comunicazione. Questo strumento consente anche di
diffondere notizie in tempo reale, realizzando così un efficace collegamento con le news
presenti sul portale aziendale. Il 50% degli introiti ricavati dai messaggi pubblicitari,
infine, viene utilizzato dal Policlinico a favore di progetti di umanizzazione e miglioramento
dell’accoglienza.
Per arricchire il palinsesto dei monitor multimediali, è stata programmata la realizzazione
di nuovi filmati e di spot, attività già incrementata dall’anno precedente. In particolare
sono stati realizzati:

lo spot sulla donazione di sangue, collegato alla campagna di comunicazione
esterna promossa dalla Regione Emilia-Romagna e realizzato con la collaborazione
delle Associazioni dei pazienti trapiantati (cuore, rene, fegato, cordone ombelicale),
delle Associazioni dei donatori di sangue e dell’unità operativa Immunoematologia e
Trasfusionale Pagliaro;

i video di presentazione delle unità operative Microbiologia Landini, Medicina
Nucleare Franchi e Geriatria Lunardelli. In quest’ultimo video viene presentato il
“Progetto Snoezelen”, ovvero la realizzazione di un nuovo ambiente di socializzazione
e stimolazione multisensoriale della Geriatria;

lo spot “Risparmio energetico comportamento etico”, collegato alla campagna
interna per il risparmio energetico e a sostegno della campagna regionale “io
spengo lo spreco”;

una nuova “presentazione istituzionale” in lingua inglese, araba e cinese.
Nel 2010 gli strumenti di comunicazione multimediale a disposizione dell’azienda
saranno potenziati realizzando prodotti di motion graphics (animazione di immagini)
per la presentazione in più lingue di alcune unità operative e valutando (in relazione alle
necessità delle diverse aree) un incremento del loro numero.
185
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
5.1.4 Il portale internet
Il 2009 è stato l’anno di consolidamento del Progetto di sviluppo del portale
aziendale. Il progetto, dopo l’intenso sviluppo avviato nel corso del 2008, che ha
consentito di rilanciare completamente il portale aziendale e di trasformarlo da strumento
fondamentalmente informativo in strumento di servizi, ha comportato nell’anno 2009 un
rafforzamento delle informazioni, in particolare quelle rivolte ai cittadini, con sviluppo di
percorsi ontology-based. Si sono analizzati, cioè, i contenuti delle pagine del portale
una pagina, sono un’utile scorciatoia in grado di collegare pagine diverse del portale, a
Utilizzando
lo strumento
dell’ontologia è
stata realizzata la
navigazione per
tag che migliora
l’esperienza di
navigazione degli
prescindere dal menù nel quale sono inserite. In questo modo l’utente può navigare sia
utilizzatori
al fine di proporre un sistema di navigazione semplice e veloce che consentisse di aiutare
il cittadino a ricercare informazioni presenti sul portale, ma non esplicitamente navigabili
perché considerate tacitamente presenti in altri contenuti. Si è esplicitata, con tale
lavoro, la conoscenza contenuta nelle pagine. Dal progetto è nata la navigazione per
tag delle pagine del menù “Per il cittadino”. I tag, etichette descrittive del contenuto di
nel modo “classico”, attraverso il menù di navigazione, sia seguendo i percorsi suggeriti
dai tag, che conducono ad argomenti correlati. L’approccio scientifico, ma allo stesso
tempo basato sulla scelta di un linguaggio semplice per l’utente finale, adottato per
il progetto, ha permesso di valorizzare la conoscenza e le informazioni contenute nel
portale, puntando nel contempo a migliorare l’esperienza di navigazione dei cittadini.
Inoltre, in coerenza con altri progetti inseriti in un programma complessivo di iniziative
a favore dell’integrazione culturale, è stata pubblicata l’area del portale in lingua inglese
e si è progettato lo sviluppo dell’area in lingua araba.
Nel 2009 il portale aziendale ha ottenuto la certificazione di accessibilità da
parte del CNIPA. Rendere accessibile qualcosa vuol dire renderla disponibile senza
esclusioni; moltissimi sono gli utenti che trovano ostacoli nell’uso del web quando non
è progettato in maniera accessibile. Seppur in maniera differente, il problema riguarda
diversi tipi di disabilità: visiva, motoria, cognitiva, legata all’età (ad esempio, anziani e
bambini), ma vanno presi in considerazione anche tutti coloro che si servono di hardware
e di programmi poco aggiornati (computer con processori lenti o con poca memoria,
monitor in bianco e nero, vecchie versioni di browser…) o di strumenti alternativi più
avanzati, come ad esempio tecnologie di assistenza digitale e telefoni cellulari.
Rendere accessibile una pagina web significa, quindi, progettarla in maniera che sia
consentito a tutti l’accesso completo alle informazioni (struttura e contenuto), creare i
presupposti affinché le modalità di navigazione e tutti gli elementi interattivi eventualmente
presenti siano fruibili dagli utenti, indipendentemente dalle loro disabilità, dalla tecnologia
che essi utilizzano e dal contesto in cui operano mentre accedono al sito.
I contatti del 2009 sono stati 319.829, contro i 280.627 del 2008 (pari ad un aumento
del 14%). Nei grafici che seguono sono riportati l’andamento mensile dei contatti anno
2009 (grafico 5.2) e l’andamento del numero complessivo di pagine richieste (grafico
5.3) a confronto con quelli dell’anno 2008.
186
Nel 2009 sono stati
valutati nuovamente
tutti gli indicatori
della classificazione di
Nizza, che sono ora
in linea con quelli di
altri ospedali europei,
e si è ottenuta la
certificazione di
accessibilità da parte
del CNIPA
5
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
Grafico 5.2 Contatti portale web (2008 verso 2009)
Fonte: 3dStat - CINECA
L’andamento dei contatti non è completamente sovrapponibile (anche se molto simile)
a quello delle pagine visitate (complessivamente pari a 3.960.102, contro 1.974.223 di
pagine visitate nel 2008, pari ad un aumento del 49,9%).
Grafico 5.3 Numero complessivo di pagine visitate (2008 verso 2009)
Fonte: 3dStat - CINECA
187
La comunicazione per l’accesso ai servizi Strumenti di comunicazione
L’analisi di dettaglio delle pagine visitate evidenzia come le pagine più visitate siano
quelle dei reparti e servizi, relative alle unità operative, seguite dall’area aperta
ai visitatori esterni relativa a bandi e concorsi. Altre pagine visitate di frequente
sono quelle trovate attraverso il cerca un medico e quelle attinenti alla carta dei servizi.
Dall’analisi delle pagine si conferma il cittadino come target principale del portale stesso
anche se la consultazione delle pagine relative a bandi e concorsi e di altre aree del
portale (ad esempio “presentazione”, “chi siamo”) mette in evidenza possibili target
differenti che negli anni precedenti non erano catturati dalle informazioni disponibili
nel sito internet. Per quanto riguarda la provenienza dei visitatori, il 94% appartiene
a regioni italiane (41% Emilia Romagna, 19% Lazio, 11% Lombardia ed altre con un
numero di contatti via via decrescenti), il 2% si collega dal Regno Unito, 1,4% dalla
Svezia e l’1,1% dalla Francia. La presenza di contatti provenienti dall’estero è stato uno
dei motivi che ci ha spinto a preparare una versione in lingua inglese del portale e a
predisporne una in lingua araba, che sarà pronta nel 2010.
5.1.5 Gli opuscoli informativi sui servizi
Da diversi anni il Policlinico prepara materiale illustrativo rivolto all’utente con
l’obiettivo di aiutare i cittadini ad usufruire in maniera adeguata dei servizi
disponibili. Il materiale informativo è raggruppato in due collane: “Orientarsi” e “Azienda
aggiorna”. Nel corso del 2009 sono stati rivisti o preparati diversi strumenti informativi,
principalmente sotto forma di opuscoli.
Come previsto tra gli obietivi di budget le Unità Operative hanno collaborato all’elaborazione
Gli opuscoli informativi
sui servizi sono
revisionati o preparati
su richiesta delle
singole unità operative
o in relazione a
specifiche aree oggetto
di progetti aziendali
di una mappa degli strumenti disponibili a livello di dipartimento e di unità operativa.
Questa impostazione ha consentito di comprendere pienamente quali strumenti hanno oggi
a disposizione le articolazioni aziendali a supporto della comunicazione ed informazione,
procedendo nella logica del coordinamento centrale e della loro razionalizzazione. Tra
gli obiettivi del 2010 anche l’integrazione tra l’attuale area comunicazione ed il centro
stampa dell’ospedale. Questo obiettivo porterà ad una razionalizzazione dei percorsi e
dei costi di realizzazione del materiale nonché ad un miglioramento della capacità di
governo e del processo organizzativo.
5.2 La relazione con il cittadino
5.2.1 Le segnalazioni
Nel 2009 è proseguito il percorso di gestione delle segnalazioni con il supporto dei
Facilitatori per la gestione dei reclami codice rosso e codice giallo, confermando la validità
di questa modalità volta soprattutto a garantire un rapido coinvolgimento dei diversi
188
Nel 2009 è stato
definitivamente
consolidato il percorso
per la gestione delle
segnalazioni ed è
stata diffusa a livello
aziendale la nuova
reportistica
La relazione con il cittadino
5
Strumenti di comunicazione
responsabili interessati, il monitoraggio dello svolgimento del processo di istruttoria e un
approccio proattivo volto alla soluzione delle criticità evidenziate.
Inoltre, il consolidamento della gestione dei reclami con l’attribuzione dei codici colore
e l’analisi degli indicatori derivanti dall’elaborazione trimestrale dei dati hanno portato
ad un ulteriore utilizzo delle segnalazioni per il miglioramento dei processi. Infatti se la
gestione dei reclami attraverso l’attribuzione di un codice colore risultava estremamente
efficace per assicurare l’efficienza della risposta all’utente, non sempre era utile per
identificare i reclami sui quali sussiste una reale criticità aziendale e quindi adeguati per
attivare il miglioramento.
Nel corso del 2009 è stata generata la nuova reportistica. Si tratta di cambiamenti che la
rendono più snella e più utile nell’evidenziare aree di criticità. In particolare: si prendono
in considerazione gli esiti dei reclami per selezionare solo quelli sui quali risulta utile
svolgere approfondimenti e formulare soluzioni al problema segnalato, inoltre si applica
un “sistema di pesatura” collegato all’argomento del reclamo, utile per l’individuazione
delle priorità di intervento. Il sistema di pesatura è collegato alla “gestione del rischio”,
assegnando un peso maggiore agli “argomenti” che incidono più direttamente sulla
mission della struttura (cioè un reclamo relativo al cibo è considerato meno pesante
di uno sulla prestazione sanitaria). La reportistica delle segnalazioni comprende anche
l’elaborazione dei dati relativi ai rilievi degli utenti che vengono gestiti e registrati presso
l’accoglienza dell’ufficio relazioni con il pubblico.
Il numero complessivo
delle segnalazioni
diminuisce, gli
elogi calano
significativamente
mentre i reclami
aumentano
Nella tabella che segue si evidenzia l’andamento delle segnalazioni negli anni 2007,
2008 e 2009; tra parentesi è riportato l’aumento percentuale del dato rispetto all’anno
precedente. Il confronto dei dati tra 2008 e 2009 evidenzia una diminuzione del numero
complessivo delle segnalazioni (-24,5%) che si giustifica con la decisa diminunzione del
numero degli elogi. Questo dato così macroscopico deriva dall’applicazione di uno nuovo
regolamento che definisce con maggior precisione le modalità di selezione degli elogi per
la loro attribuzione e registrazione, non è quindi da considerare un risultato negativo. Da
evidenziare un aumento di 23,3 punti percentuale dei reclami. Da considerare anche un
incremento notevole dei “rilievi” che comprendono (a differenza del 2008) anche i dati
registrati sul database dell’URP che non si trasformano in vere e proprie segnalazioni.
Tabella 5.4 Andamento delle segnalazioni negli anni di riferimento
2007
2008
2009
Elogi
1279
1577
961(-39%)
Reclami
566
463
571(+23,3%))
63
54
227
Rilievi
189
La relazione con il cittadino
Strumenti di comunicazione
Suggerimenti
41
21
22(0%)
Impropri
13
24
14 (-41%)
1962
2139
1615(-24,5%)
Totale
Fonte: Database regionale per la gestione delle segnalazioni
Per quanto riguarda gli indicatori di gestione si segnala una certa stabilizzazione dei
tempi di chiusura (il 62% dei reclami pervenuti è chiuso entro 30 giorni, dato non
dissimile dal 65% del 2008). Il risultato è considerato positivo per l’incremento del
numero dei reclami pervenuti.
Continua anche nel 2009 il contatto telefonico per rispondere alle segnalazioni meno
gravi (il 25,9% sul totale dei reclami). La modalità impiegata, che prevede il contatto da
parte del personale URP per comunicare la soluzione della problematica o comunque la
motivazione del disservizio, è sempre molto apprezzata dai cittadini contattati.
Nel grafico che segue si evidenzia la stratificazione delle segnalazioni per categorie negli
anni di riferimento.
Grafico 5.4 Numero segnalazioni per categorie (anni 2007, 2008, 2009)
Fonte: Database regionale per la gestione delle segnalazioni
190
Nel 2009 gli indicatori
di gestione restano
sostanzialmente
stabili, nonostante
l’incremento numerico
dei reclami (+23,3%)
La relazione con il cittadino
Le categorie CCRQ
mostrano una
sostanziale stabilità di
performance
5
Strumenti di comunicazione
Anche nel 2009 la categoria prevalente è quella collegata agli aspetti tecnico professionali,
e (come lo scorso anno) l’analisi di dettaglio dei contenuti delle segnalazioni evidenzia
come l’elemento “critico” sia rappresentato dalla relazione più che dall’aspetto tecnico in
senso stretto. La criticità dell’elemento relazione emerge anche nella seconda categoria
maggiormente rappresentata: “umanizzazione ed aspetti relazionali”.
Riportiamo di seguito i dati di dettaglio delle segnalazioni riferite ai dipartimenti con le
percentuali sul totale delle segnalazioni espresse. Dalla lettura emerge una sostanziale
stabilità dei dati.
Tabella 5.5 Reclami: confronto dell’andamento delle categorie CCRQ 2009 vs 2008
N. 2009
% sul
totale 2009
N. 2008
% sul
totale 2008
Aspetti Organizzativi
Burocratici Amministrativi
124
22%
83
18%
Aspetti Tecnico Professionali
124
22%
101
22%
Tempi
117
20%
99
21%
Umanizzazione e
Aspetti Relazionali
48
8%
43
9%
Aspetti Alberghieri e Comfort
38
7%
45
10%
Aspetti Strutturali
74
13%
59
13%
Aspetti Economici
13
2%
10
2%
Informazione
21
4%
21
5%
Adeguamento alla Normativa
8
1%
1
0%
Altro
4
1%
1
0%
Categoria CCRQ
Fonte: Database regionale per la gestione delle segnalazioni
La tabella 5.6 riporta la suddivisione delle segnalazioni nei dipartimenti, mostrandone
l’andamento negli anni di riferimento.
Tabella 5.6 Segnalazioni: distribuzione nei dipartimenti negli anni di riferimento
Tipologia della segnalazione
2007
2008
2009
Cardio-toraco-vascolare
161
154
117
Chirurgie Specialistiche e Anestesiologia
306
403
320
191
La relazione con il cittadino
Strumenti di comunicazione
Ematologia Oncologia e Medicina di
Laboratorio
156
177
103
Emergenza/Urgenza Chirurgia Generale
e dei Trapianti
167
239
157
Malattie Apparato Digerente e Medicina
Interna
269
288
151
Medicina Interna dell’Invecchiamento e
Malattie Nefrologiche
248
188
189
Salute della Donna del Bambino e dell’Adolescente
279
304
241
6
87
58
1592
1840
1344
Poliambulatori
Totale (*)
Fonte: Database regionale per la gestione delle segnalazioni
(*) il totale delle segnalazioni non corrisponde con quanto indicato in tabella 5.4 perché qui sono
considerate solo quelle attribuite ai dipartimenti.
Da un analisi più di dettaglio dei dati prendendo in considerazione i risultati dei soli reclami,
i dipartimenti che hanno registrato un aumento numerico risultano essere il dipartimento
Salute della Donna, del Bambino e dell’Adolescente (+102%) e il dipartimento Chirurgie
Specialistiche ed Anestesiologia (+47%). Una diminuzione del numero dei reclami viene
invece registrato per il dipartimento Emergenza/Urgenza, Chirurgia Generale e dei
Trapianti (-17,5%).
Una valutazione nel merito dei dati riferiti agli elogi fa emergere una situazione non
dissimile da quella riportata l’anno scorso. Il sostanziale cambiamento della procedura,
che vede una maggior precisione nella selezione degli elogi per la loro attribuzione
e registrazione, non ha prodotto uno scostamento percentuale all’interno dei singoli
dipartimenti. Il dato è estremamente positivo, in quanto con più rigide modalità di
selezione degli elogi, emergono comunque le indicazioni degli utenti nell’individuazione
delle aree oggetto di soddisfazione.
5.2.2 La misurazione della soddisfazione dell’utente
Da diversi anni, nell’ambito delle attività eseguite all’interno del sistema di gestione
per la qualità si effettua la misurazione della soddisfazione dell’utente. Dal 2006,
grazie all’integrazione delle aree del Policlinico che si occupavano di comunicazione e di
qualità è stata favorita la possibilità di leggere i dati provenienti dalle due misurazioni in
maniera integrata.
La misurazione della soddisfazione dell’utente è effettuata applicando un sistema
riconosciuto
a
livello
internazionale
che
segue
quanto
previsto
dalla
normativa ISO di riferimento specifica per l’esecuzione della misurazione della
soddisfazione (UNI 11098, Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente
192
L’esperienza della
misurazione della
soddisfazione
dell’utente è stata
validata anche a
livello internazionale
applicando un
metodo statistico che
consente di verificare
la significatività
delle domande. Si
conferma come un
modello estremamente
avanzato
La relazione con il cittadino
5
Strumenti di comunicazione
e per la misurazione degli indicatori di esito). Le attività sono effettuate, nel completo
rispetto della normativa sulla privacy, da una organizzazione esterna ed indipendente
che, attraverso interviste telefoniche raccoglie le valutazioni dei pazienti/utenti che
hanno usufruito delle prestazioni dell’ospedale. I dati elaborati sono resi disponibili a
tutti i professionisti dell’Azienda, attraverso l’inserimento nel portale aziendale.
Le dimensioni da
valutare sono state
validate con il Comitato
Consultivo Misto e le
informazioni vengono
fornite attraverso un
report di sintesi che
facilita la lettura dei
dati ed il loro utilizzo ai
fini del miglioramento
I questionari somministrati sono stati preparati come per gli anni precedenti, con
la collaborazione del Comitato Consultivo Misto che ha selezionato, revisionato ed
ottimizzato l’espressione dei fattori misurati in tutte tutte le aree indagate.
Anche per l’anno in corso è stato adottato il “format semplificato” contente i dati e le
informazioni di ritorno per i dipartimenti e le unità operative. Il report di sintesi riporta
in maniera semplice e diretta, i fattori di diretta responsabilità del dipartimento e delle
unità operative su cui attivare il miglioramento.
Nel corso dell’anno sono state condotte circa 13.350 interviste di cui 3.494 nell’area
degenza, 8.111 nell’area dei servizi diagnostici e ambulatoriali, 1.145 in Day Hospital/
Day Surgery e 600 in Pronto Soccorso.
L’indice di soddisfazione complessivo (CSI) misurato su tutti i pazienti intervistati
si attesta a 92,5 (contro il 94,3 del 2008 e il 93,4 del 2007). Questo indice è un costrutto
che considera la % di soddisfazione e l’importanza di un determinato fattore per l’utente
e si differenzia da un altro dato (riportato negli elaborati) che considera il livello di
soddisfazione globale (% di pazienti soddisfatti), ovvero la somma delle percentuali
di utenti il cui livello di soddisfazione è “in linea” o “supera” le loro aspettative.
Nel 2009 il livello di soddisfazione globale si attesta a 95,2% contro il 95,6% del 2008
e il 96,1% del 2007. Nella tabella che segue questo dato è confrontato con i risultati
ottenuti negli anni precedenti stratificato nelle diverse aree di attività.
Tabella 5.7 Livello di soddisfazione (% soddisfatti) nelle aree di attività (anni 2006 – 2009)
Area
2006
2007
2008
2009
Degenza Ordinaria
93,9
93,8
95,3
95,1
Day Hospital e Day Service
96,0
96,4
97,9
97,0
Servizi Diagnostici e Ambulatori
91,3
90,2
97,0
95,3
90,0
91,1
90,4
90,7
Pronto Soccorso
Fonte: Databank
Tutte le aree si attestano su valori simili a quelli degli anni precedenti tranne quella dei
Servizi Diagnostici e Ambulatori che registra un peggioramento dei risultati ottenuti.
193
La relazione con il cittadino
Strumenti di comunicazione
Questo risultato è presumibilmente collegato alle diverse riorganizzazioni edilizie che
hanno coinvolto parecchi strutture (ambulatori) dell’Azienda causando possibili disservizi
agli utenti che avevano accesso al Policlinico.
Nel grafico seguente sono riportati i risultati ottenuti dai dipartimenti nelle diverse aree
di attività, espressi in indice di soddisfazione (CSI).
Grafico 5.5 Risultato dei dipartimenti nelle aree di attività
L’area maggiormente
critica a livello
aziendale e
dipartimentale è quella
dei servizi diagnostici
e ambulatoriali. Al
contrario l’area del
Pronto Soccorso
Pediatrico risulta
notevolmente
migliorata.
Sostanzialmente
invariato il livello della
soddisfazione globale.
Fonte: Databank
Il confronto tra l’anno 2008 ed il 2009 mostra in generale un peggioramento dei
risultati ottenuti dai diversi dipartimenti per l’area Servizi Diagnostici e Ambulatoriali.
Analisi statistiche di dettaglio evidenziano come i dipartimenti “Medicina Interna,
dell’Invecchiamento e Malattie Nefrologiche” e “Malattie dell’Apparato Digerente e
Medicina Interna” presentino come area di sofferenza quella della Degenza Ordinaria,
mentre non ci sono sostanziali differenze per le aree di Day Hospital - Day service e
Pronto Soccorso. Da segnalare un notevole miglioramento dell’Area Pronto Soccorso
Pediatrico relativamente alla soddisfazione globale, all’indice di soddisfazione ed alla
propensione al passaparola positivo.
Nel grafico che segue sono riportati i risultati per dipartimento nel parametro
“propensione al passaparola positivo” che misura la propensione da parte degli
utenti a consigliare ad un proprio parente/amico di rivolgersi al Policlinico nel caso di
problemi di salute. In maniera indiretta e per i parametri della customer satisfaction,
questo dato consente di conoscere l’immagine che gli utilizzatori hanno dell’ospedale.
194
Risultati molto buoni
sono stati ottenuti
nell’area della
Degenza Ordinaria
relativamente al
parametro propensione
al passaparola positivo
La relazione con il cittadino
5
Strumenti di comunicazione
Grafico 5.6 Propensione al passaparola positivo
Fonte: Databank
Su questo parametro l’area della Degenza Ordinaria presenta risultati migliori rispetto
allo scorso anno e migliori di quelle delle altre aree.
Il modello di misurazione impiegato ha consentito anche per l’anno 2009 di evidenziare
le azioni di miglioramento prioritarie da attivare, attraverso la valutazione della mappa
delle priorità. Gli aspetti individuati sono collegati alle attività alberghiere (qualità del
cibo, pulizia della stanza, possibilità di scelta nel menù) per l’area della degenza ordinaria,
chiarezza e completezza delle informazioni ricevute sullo stato di salute e sulle cure
ricevute, pulizia della stanza e presenza e reperibilità dei medici a fronte delle necessità
in Day Hospital/Day Service, mentre per i servizi ambulatoriali si riconferma la priorità
di intervento sul miglioramento dei tempi di attesa. In particolare gli utenti indicano
come aree su cui agire: distanza tra giorno di prenotazione e giorno di effettuazione
della visita, tempo di attesa in sala di attesa, tempo di attesa in fila per il pagamento
del ticket.
A livello regionale, anche nell’anno 2009, sono continuati i lavori del gruppo tecnico
di lavoro “Umanizzazione delle cure e dignità della persona in terapia intensiva” che
aveva come obiettivo la messa a punto di un questionario destinato a pazienti e parenti
per la rilevazione della qualità percepita nei reparti di Terapia Intensiva. Sono, inoltre
proseguiti, gli incontri svolti in Agenzia Sanitaria Regionale per la predisposizione di
questionari “comuni” per le aree di degenza ordinaria, servizi ambulatoriali e pronto
soccorso delle diverse Aziende Ospedaliere e USL della Regione.
Negli ultimi mesi dell’anno 2009 sono stati presentati la domanda di adesione ed il piano
sperimentale dell’Azienda, per la partecipazione all’iniziativa presentata dal Ministro
195
La relazione con il cittadino
Strumenti di comunicazione
Brunetta “Mettiamoci la faccia”, che permetterà ai cittadini di esprimere un giudizio
riguardo ai servizi offerti dalle Pubbliche Amministrazioni. Ogni utente potrà esprimere la
sua preferenza usando un monitor con terminale touch screen selezionando un emoticon/
faccina: verde in caso di soddisfazione, gialla in caso di giudizio neutro o rossa in caso di
insoddisfazione. I giudizi riguarderanno il servizio erogato nel suo complesso, e dovranno
essere letti in integrazione agli altri strumenti di misurazione utilizzati dalle Aziende.
5.3 La comunicazione per le scelte di interesse per la comunità
Questo secondo ambito di comunicazione è finalizzato a descrivere situazioni, impegni,
problemi, a orientare scelte e a definire azioni di tutela della salute e di politica sanitaria
di interesse per l’intera comunità.
Questo tipo di comunicazione si rivolge in generale a tutte le persone, ma si realizza
in particolare nei confronti dei cittadini competenti, cioè di coloro che hanno maggiore
influenza sulle scelte per la salute di una comunità (amministratori locali, rappresentanti
di enti, di organizzazioni, di forze sociali, giornalisti, educatori, operatori sanitari, ecc.).
In questa sezione del bilancio di missione, l’Azienda descrive le iniziative e gli strumenti
che sta sperimentando o ha consolidato per sostenere i progetti ed i programmi del
Policlinico con particolare attenzione alle relazioni istituzionali e con il contesto territoriale
di riferimento.
5.3.1 La collaborazione con le Aziende Sanitarie dell’area metropolitana
Nel 2009 sono state poche le occasioni di collaborazione sui temi della comunicazione
con le altre aziende cittadine se si escludono la collaborazione sulla preparazione del
bilancio di missione e le campagne di comunicazione regionale (come ad esempio quella
sull’influenza) o altre iniziative come le giornate di prevenzione nelle quali si realizzano
eventi comuni. Sono proseguite:

la collaborazione attivata per la gestione dei servizi di mediazione linguistica e
culturale;

la collaborazione attivata per l’elenco telefonico cittadino che ha portato alla
semplificazione delle informazioni, alla preparazione di una pagina comune alle
Aziende, all’applicazione della stessa logica nella presentazione delle informazioni;

la collaborazione in corso e da completare per l’uso di un unico software per la ricerca delle prestazioni (IAP) che si colleghi anche con il numero verde regionale e consenta quindi approfondimenti sulle prestazioni erogate dalle diverse Aziende sanitarie;

la collaborazione per l’inaugurazione del reparto di Chirurgia pediatrica
dell’ospedale Maggiore che si è unificato dal punto di vista della direzione con il
reparto di chirurgia pediatrica del Policlinico.
196
Presentazione del
piano sperimentale
aziendale per la
partecipazione
all’iniziativa
“Mettiamoci la faccia”
La comunicazione per la comunità
5
Strumenti di comunicazione
5.3.2 L’immagine del Policlinico: verso la responsabilità sociale
La Responsabilità Sociale d’Impresa (RSI) è un approccio integrato nella strategia
e nella cultura d’impresa, attraverso la quale l’azienda contribuisce allo sviluppo
sostenibile e integra, su base volontaria, interessi economici, sociali ed ambientali nelle
iniziative dell’impresa stessa. I valori su cui il progetto si fonda sono: indipendenza,
credibilità, trasparenza, promozione della cultura, dimensione europea. L’impegno di
una azienda su questi temi può essere quantiifcato grazie ad una scala individuata a
livello europeo. Si tratta dell’“Indice di Responsabilità sociale” che rappresenta il
grado di attenzione e comportamento socialmente responsabile che l’azienda pone nei
confronti dei diversi stakeholder. Il Policlinico S. Orsola - Malpighi ha ottenuto, nel 2008
un indice di 63,3% e nel 2009 un indice di 77,6%. Il miglioramento di questo risultato
evidenzia un percorso di integrazione sempre più esaustivo ed efficace della RSI.
Il 2009 rappresenta
un anno importante
nello sviluppo del
programma di
marketing sociale
soprattutto in merito
alla definizione
del processo di
Fund Raising e dei
relativi indicatori
di monitoraggio e
valutazione.
Il consolidamento del il tema della responsabilità sociale è stato ottenuto anche
grazie all’implementazione ed lo sviluppo delle azioni definite nel 2008 all’interno
del programma aziendale di marketing sociale, puntando sull’aumento della
consapevolezza e sul coinvolgimento dei professionisti dell’Azienda e con l’obiettivo
di migliorare l’immagine del Policlinico e incrementare i finanziamenti per sostenere
l’attività sociale dell’ospedale.
Per il sostegno del processo di fund raising, è stato analizzato e reso più semplice il
percorso per le sponsorizzazioni e per le donazioni ed è stata creata una specifica area
all’interno del portale internet aziendale per chiarire all’esterno le modalità per donare
oppure sponsorizzare uno specifico progetto. Nonostante i risultati ottenuti nel 2009
siano complessivamente positivi, la fase di individuazione dei progetti è stata valutata
come critica. Si è quindi ritenuto opportuno modificare in maniera significativa la
modalità sperimentata, individuando a livello di direzione i progetti ritenuti meritevoli
di entrare nel programma che sono stati poi presentati ai dipartimenti che hanno scelto
se farli propri oppure no. Con questo metodo sono stati individuati progetti che hanno
come tema conduttore l’utilizzo dell’arte nella cura.
Dal punto di vista dei risultati ottenuti nella raccolta fondi, nel 2009 sono stati finanziati
completamente 5 progetti di cui 1 è già concluso, mentre gli altri sono in corso di
realizzazione con chiusura prevista tra Giugno e Settembre 2010.
I progetti finanziati nel 2009 sono:
Il progetto “Clown in corsia” applicato nelle aree pediatrica e della riabilitazione del
Policlinico. Il sorriso e il buonumore portati da un clown possono incidere positivamente
sui tempi di guarigione del paziente. Il progetto si propone di migliorare la collaborazione
dei pazienti alle manovre cliniche e fornire supporto alle famiglie nella gestione
dell’esperienza ospedaliera. Questi risultati saranno oggettivati attraverso la raccolta di
indicatori specifici la cui prima valutazione e diffusione è prevista per Giugno 2010.
197
La comunicazione per la comunità
Strumenti di comunicazione
Il progetto “Un sorriso in Geriatria” ha l’obiettivo di sostenere il senso di abbandono,
la difficoltà motoria e la limitazione delle funzioni cognitive che sono tutti fattori che
influiscono sui tempi di guarigione di un anziano. Il progetto ha come obiettivo quello di
rendere più serena la degenza, mettendo a disposizione dell’anziano Animatori geriatrici
capaci di fornire un supporto emotivo e di sollecitare le prestazioni cognitive.
Cinque sono i progetti
completamente
finanziati grazie
all’attività di fund
raising
Il progetto “Recreation Room in ostetricia” ha l’obiettivo di realizzare uno spazio
adeguato e accogliente alla permanenza delle neo-mamme all’interno dei reparti di
Ostetricia. Il progetto propone la ristrutturazione e la riorganizzazione di tale area
al fine di creare uno spazio ricreativo che favorisca: la deambulazione e le forme di
socializzazione ed un miglior contatto delle neo-mamme con la famiglia.
Il progetto “Giardino terapeutico” che prevede la realizzazione di un’area verde
comune, nella quale i pazienti e i loro familiari potranno fruire di un giardino ricco
di arbusti e piante colorate e di un percorso ricreativo in cui poter socializzare e
confrontarsi. Saranno realizzati inoltre laboratori tematici tenuti da operatori esperti
che si prenderanno cura dei pazienti donando loro momenti di sollievo e di allegria.La
socializzazione e i momenti ricreativi e didattici in uno spazio verde possono produrre
effetti positivi sull’equilibrio psicofisico del paziente.
Il progetto “Ergonomia in Ortopedia” che ha l’obiettivo di contribuire ad alleviare il
disagio posturale causato da patologie ortopediche e da limitazioni dei movimenti, il
progetto prevede la qualificazione dell’area d’accettazione e di soggiorno per pazienti
che necessitano di intervento ortopedico. Questo progetto è stato concluso a Dicembre
2009.
In seguito all’assegnazione del premio Discerno Plus per la CSR, Responsabilità
Sociale d’Impresa (ottenuto nel 2008), nel 2009 il Policlinico ha partecipato al successivo
progetto Discerno 3, promosso dalla Commissione Europea e proposto dal Ceep,
Centro europeo delle aziende di servizi di pubblica utilità, che ha l’obiettivo specifico
di incrementare i risultati positivi ottenuti nel progetto Discerno Plus attraverso un
approfondimento delle linee guida definite in materia di Responsabilità Sociale allo
scopo di renderle più specifiche per i diversi settori di attività (non esiste per ora una
versione specifica per l’ambito sanitario).
Il Policlinico è stato inserito in una selezione delle migliori attività (best practices)
tra le aziende dei Paesi comunitari che partecipano al progetto grazie alle attività relative
alla progettazione e realizzazione di un sistema di rilevazione della soddisfazione dei
cittadini. La best practice premiata permette di individuare le necessità e le problematiche
segnalate dagli utenti, al fine di intervenire tempestivamente sulle aree individuate
come più critiche. La rilevazione della soddisfazione dei cittadini, quindi, permette
all’Azienda di impegnarsi continuamente nel miglioramento dei servizi offerti.
198
Con la partecipazione
al progetto europeo
Discerno il policlinico
ha verificato il
proprio livello di
implementazione
del sistema di
responsabilità sociale
ed ha ottenuto, unica
struttura sanitaria in
Europa la menzione
europea
La comunicazione per la comunità
5
Strumenti di comunicazione
Inoltre, nel 2009 all’ospedale è stato conferito il massimo riconoscimento di tre
Bollini Rosa per l’alto livello di attenzione verso il trattamento delle patologie
femminili, nonché per le caratteristiche strutturali e i servizi a misura di donna. Il
riconoscimento è stato attribuito in occasione della presentazione della 3^ edizione
della Guida Ospedale Donna dell’Osservatorio O.N.Da. (Osservatorio Nazionale
sulla Salute della Donna), durante la quale si è proceduto all’assegnazione dei Bollini
Rosa alle strutture sanitarie “amiche delle donne”.
5.3.3 Il sostegno all’immagine del policlinico e la valorizzazione delle eccellenze
L’obiettivo del miglioramento dell’immagine del Policlinico consiste nell’aumentare il
radicamento sul territorio, nel definirlo come un attore di primaria importanza per la
comunità e per l’intera rete sanitaria italiana ed internazionale, nel diffondere l’impegno
per la diffusione di comportamenti corretti e, in generale, nel comunicare efficacemente
la sua attività. Avere una “buona immagine” è di straordinaria importanza per l’Azienda
sia nei rapporti con il proprio cliente sia nelle relazioni con i partner ed i fornitori, sia
verso l’interno nei confronti del personale e delle organizzazioni che lo rappresentano.
La gestione dell’immagine da parte dell’azienda richiede un’attività di medio-lungo
periodo in cui l’impresa possa rendere “visibile” ciò che è e fa. Ma come si può misurare
l’immagine di un Policlinico, come monitorarla? L’impostazione del sistema di gestione
per la qualità propria dell’area comunicazione, informazione, marketing e qualità, nonché
la spinta organizzativa che deriva dalle stesse norme internazionali, ci hanno portato
a lavorare alla definizione di un cruscotto dell’immagine di cui fanno parte indicatori
aziendali rappresentativi delle aree di intersse degli specifici stakeholder dell’Azienda.
Gli stakeholder identificati sono: Direzione Generale, Dipendenti, Cittadino/Paziente,
Istituzioni e Fornitori/partner. L’area di interesse di ogni stakeholder è monitorata
attraverso uno o più indicatori in relazione alla effettiva disponibilità delle informazioni.
Le aree di interesse prese in considerazione sono: la produzione, il rischio aziendale,
la sostenibilità ambientale, i mass media, la soddisfazione del personale, la valutazione
del cliente interno (servizi trasversali), la crescita ed il riconoscimento delle competenze
professionali, l’utilizzo e la chiarezza dei sistemi di comunicazione interni ed esterni, il
turnover del personale, la soddisfazione del cittadino/paziente (customer e reclami), il
Il programma
Ambassador
ha l’obiettivo
di promuovere
l’immagine, le
strutture, i servizi
della città di Bologna,
rafforzandone anche
le aziende, gli enti e
le istituzioni che ne
fanno parte
rispetto dei requisiti dell’accreditamento regionale, il recepimento e l’attuazione delle
raccomandazioni ministeriali, il monitoraggio del rispetto degli accordi di fornitura. Nel
2009 questi dati saranno raccolti e monitorati per valutare la validità dello strumento.
Nel 2009 è stato rafforzato il “programma Ambassador” promosso dal Policlinico in
collaborazione con Bologna Congressi. L’iniziativa ha l’obiettivo di promuovere l’immagine,
le strutture, i servizi, della città di Bologna a livello nazionale ed internazionale attraverso
la creazione di un network cittadino che comprenda i principali Enti e Istituzioni, i
rappresentanti del Commercio e dell’Industria, le Associazioni, l’Azienda Ospedaliero
Universitaria di Bologna. Obiettivo del network è costruire le sinergie per rafforzare
199
La comunicazione per la comunità
Strumenti di comunicazione
l’immagine della città e di conseguenza dei principali attori coinvolti, identificando figure
autorevoli a livello cittadino, che possano diventare modelli, veicolo di comunicazione e
promozione della destinazione Bologna quale sede di eccellenza per l’attività congressuale
e l’organizzazione di eventi. L’insieme delle iniziative consentirà ai Professionisti del
Policlinico di candidarsi con maggiore probabilità di successo alla realizzazione di eventi
di livello nazionale ed internazionale a Bologna, grazie anche alla spinta imprenditoriale
di Bologna Congressi, ha trovato impulso sia nell’impiego da parte di diverse strutture
dell’ospedale dei servizi di questo programma per la realizzazione di iniziative congressuali
sia nella firma di accordi di collaborazione tra il policlinico ed alcune organizzazioni (ad
esempio ASCOM) per la realizzazione di progetti di marketing sociale.
Sul versante delle certificazioni di qualità il 2009 ha visto la realizzazione di tutti gli
obiettivi definiti: il rinnovo della certificazione di qualità al Policlinico, il rinnovo della
certificazione di servizio per i programmi trapianto (cuore, rene, fegato), per i percorsi
individuati, nonché le prime valutazioni per il programma “ospedale senza dolore” per
confermare la correttezza del percorso intrapreso.
Sono, infine, state realizzate le azioni previste per il programma di internazionalizzazione
del Policlinico. Il programma che prevede l’apertura dell’ospedale verso l’esterno,
rafforzando le collaborazioni internazionali già attive ed individuandone di nuove, ha
portato all’apertura delle sezioni del portale in lingua inglese ed in lingua araba ed alla
preparazione di strumenti di comunicazione (cartacei ed elettronici) per sostenere e
valorizzare (anche all’estero) le aree individuate come peculiari. Questi strumenti sono
Nel 2008 sono state
poste le basi per
il programma per
l’internazionalizzazione
del Policlinico da
attuare nel 2009
stati realizzati in italiano, inglese ed arabo. E’, inoltre, proseguita con ottimi risultati
l’attività a livello nazionale ed internazionale del programma di Valutazione Esterna
di Qualità (VEQ) dei laboratori analisi.
5.3.4 L’ospedale multiculturale
A fianco delle azioni attuate e rendicontate al paragrafo 3.2 relative alla facilitazione
all’accesso degli stranieri, nel 2009 il Policlinico è stato impegnato in alcune iniziative
specifiche sul percorso di mediazione. Si ricorda in particolare il progetto PASS. Si
tratta di un progetto, in collaborazione con l’Azienda USL di Bologna ed altre aziende
della regione, per la promozione dell’accesso delle popolazioni immigrate ai servizi socio
sanitari e lo sviluppo delle attività di informazione ed orientamento socio-sanitario nelle
ASL italiane (PASS). Questo progetto è promosso dall’Istituto Nazionale per la promozione
della salute delle popolazioni migranti ed il contrasto delle malattie della Povertà di Roma
ed è finalizzato a formare figure professionali da inserire nell’abito del Servizio Sanitario
Regionale, qualificando l’attività di mediazione culturale. La conclusione del progetto,
iniziato a novembre 2009, è prevista per luglio 2010.
Nella prima parte del progetto, le mediatrici sono state inserite all’interno dell’Azienda
grazie anche ad un’azione di sensibilizzazione sulle problematiche dovute alle diversità
culturali e su temi quali il facilitare l’accesso del cittadino immigrato alle strutture sanitarie,
200
Tra le azioni sulla
multiculturalità si
ricorda il progetto PASS
per la promozione
dell’accesso delle
popolazioni immigrate
La comunicazione per la comunità
5
Strumenti di comunicazione
la mediazione sugli stili di vita, senza tralasciare altri aspetti importanti quali area
geografica di provenienza, età, sesso, vocazione religiosa ed approccio relazionale.
La seconda parte dell’attività delle mediatrici si è invece concentrata all’interno delle Unità
Operative del Dipartimento della Salute della Donna, del Bambino e dell’Adolescente e si
è svolta approfondendo le conoscenze sulla relazione interpersonale e sull’esperienza nel
processo di mediazione a supporto della relazione tra gli utenti e il personale sanitario.
Nel 2009 è stato anche elaborato il nuovo progetto della segnaletica multilingue che sarà
realizzato nel 2010 e porterà alla realizzazione di una segnaletica in italiano, inglese ed
arabo.
5.3.5 La partecipazione alle giornate di sensibilizzazione e prevenzione e
alle Campagne di comunicazione
Le campagne
Nel corso del 2009 il Policlinico ha partecipato attivamente alle seguenti giornate
e le giornate di
sensibilizzazione e
prevenzione sono
state organizzate con
il contributo delle
Associazioni. Come di
consueto sono stati
divulgati i materiali
delle campagne
regionali e di alcune
campagne/iniziative
nazionali
nazionali e mondiali:

Giornata
mondiale
di
sensibilizzazione
sulle
cardiopatie
congenite:
organizzata come ogni anno in collaborazione con le unità operative di Cardiologia e
Cardiochirurgia pediatrica e dell’età evolutiva dirette rispettivamente dal Prof. F. Maria
Picchio e dal Prof. Gaetano Gargiulo, con il supporto dell’Associazione Piccoli Grandi
Cuori ONLUS, la Giornata è stata celebrata con un incontro sulle nuove opportunità
di supporto alla cura e all’assistenza delle cardiopatie congenite dal titolo: “Arti
terapie e Clown terapia: la diversa evoluzione delle modalità artistico-espressive ed
il loro utilizzo nel contesto ospedaliero”. Fra le altre iniziative messe in campo sono
stati organizzati banchetti per la distribuzione di cuoricini di cioccolato da parte dei
volontari dell’Associazione Piccoli Grandi Cuori e un concerto jazz “Sing Sing Sing” del
cantante bolognese Andrea Mingardi. Gli incassi sono stati devoluti all’Associazione
Piccoli Grandi Cuori per aiutare le famiglie dei bambini ricoverati presso i reparti di
Cardiologia e Cardiochirurgia pediatrica del Policlinico;

Giornata mondiale del rene: importante appuntamento con la prevenzione e
l’informazione per la salute dei reni. In Italia la giornata è promossa dalla S.I.N.
(Società Italiana di Nefrologia) e dalla F.I.R. (Fondazione Italiana del Rene); tra le
iniziative messe in campo, il Policlinico ha aderito al “Progetto Camper”: gli specialisti,
nello spazio allestito all’interno del Camper dedicato in Piazza XX Settembre, hanno
eseguito controlli gratuiti della pressione ed esami delle urine per verificare la
funzionalità dei reni;

Progetto Prostata: alla sua terza edizione, questa campagna di sensibilizzazione e
di informazione dell’opinione pubblica volta alla diagnosi delle affezioni prostatiche,
grazie al sostegno dell’Associazione Samur (Studi Avanzati Malattie Urologiche ONLUS),
ha permesso ai cittadini interessati di età superiore ai 50 anni di recarsi presso gli
ambulatori dell’unità operativa di Urologia-Martorana per usufruire gratuitamente di
una visita e di esami diagnostici completi sulla prostata, condotti da una squadra
multidisciplinare di specialisti;

Giornate nazionali “Donazione e Trapianto di Organi e Tessuti”: durante
201
La comunicazione per la comunità
Strumenti di comunicazione
le Giornate sono state programmate iniziative pubbliche per sensibilizzare la
cittadinanza sull’opportunità di dichiarare la propria volontà di donare gli organi.
In particolare all’interno del Policlinico è stato distribuito materiale informativo ed è
stato possibile manifestare la propria volontà di donazione di organi e tessuti nelle
postazioni allestite dalle Associazioni di Volontariato A.N.T.F. (Associazione Nazionale
Trapiantati di Fegato Gozzetti), A.N.T.R. (Associazione Nazionale Trapiantati di Rene)
e A.T.C.O.M. (Associazione Trapiantati di Cuore);

Giornata mondiale contro l’Ipertensione Arteriosa: è stata promossa in tutto
il mondo dalla World Hypertension League, che ha indicato come tema centrale da
approfondire “Sale e Ipertensione, i due killer silenziosi”. Una postazione dedicata
presso Piazza Re Enzo ha ospitato specialisti del settore - tra cui alcuni professionisti
del Policlinico - che hanno misurato gratuitamente a tutti coloro che ne hanno fatto
richiesta i valori pressori e hanno fornito consigli sugli stili di vita da adottare per
prevenire e curare l’ipertensione arteriosa e le patologie ad essa correlate. È stata
inoltre organizzata all’interno del Policlinico una Conferenza Stampa sulle nuove
prospettive nell’approccio terapeutico all’ipertensione;

Giornata nazionale del Sollievo: la Giornata è nata con lo scopo di sensibilizzare
l’opinione pubblica e gli operatori sanitari sul tema del sollievo dalla sofferenza e
dal dolore, a tutte le età e nelle differenti condizioni che comportano dolore acuto
e cronico e con particolare attenzione per gli ammalati che si avvicinano al termine
della vita. In particolare quest’anno, grazie al sostegno del COSD (Comitato
Ospedale senza Dolore) e con il coinvolgimento delle Associazioni di Volontariato
e del Comitato Consultivo regionale per la qualità dal lato del Cittadino, si sono
moltiplicate le iniziative di informazione e formazione per dare attenzione e risposta
al riconoscimento e al trattamento del dolore. Tra queste la diffusione di depliant
informativi e la realizzazione di un’indagine epidemiologica sul dolore percepito dalle
persone ricoverate in ospedale;

Giornata mondiale senza tabacco: in occasione della Giornata il Centro Antifumo
afferente all’unità operativa di Pneumologia e Terapia Intensiva Respiratoria-Schiavina
ha annunciato attraverso gli organi di stampa l’avvio di una ricerca sugli effetti dannosi
del fumo sulla fertilità nell’uomo, associati a disfunzione erettile, e nella donna;

Giornata mondiale del Donatore di Sangue: il Policlinico ha aderito alla Giornata
con l’iniziativa “Porte Aperte al Centro Trasfusionale”; il Centro, diretto dal Dott.
Paolopasquale Pagliaro, è rimasto aperto nella giornata di domenica 14 giugno per
accogliere donatori, aspiranti donatori e cittadini fornendo utili informazioni riguardo
il tema della donazione di sangue. Grazie alla collaborazione delle Associazioni FIDAS
e ADVS, la giornata è stata anche l’occasione per ringraziare e festeggiare i donatori
e i volontari con varie iniziative di socializzazione sul territorio bolognese;

Giornate “Race for the Cure”: alla sua terza edizione, la mini maratona per
raccogliere fondi e sostenere la lotta ai tumori del seno nella donna è stata sostenuta
dal Policlinico, che ha organizzato una conferenza stampa durante la quale si sono
illustrati i risultati delle due precedenti edizioni ed in particolare il percorso di cura per
i tumori al seno con i relativi dati di attività;
202
La comunicazione per la comunità

5
Strumenti di comunicazione
Giornata mondiale dell’Alzheimer: all’interno del Progetto “Percorsi del Cuore e
della Memoria”, promosso in collaborazione con il Comune e l’Azienda USL di Bologna
e nato dalla volontà di promuovere e sostenere l’adozione di stili di vita virtuosi e
salutari sia per quanto riguarda la prevenzione delle patologie cardio-vascolari, sia
per quanto riguarda i problemi dell’anziano legati alla malattia dell’Alzheimer, l’unità
operativa di Geriatria diretta dalla Dott.ssa Maria Lia Lunardelli ha aderito all’iniziativa
mettendo a disposizione nella giornata di domenica 21 settembre i suoi specialisti che
hanno fornito consulenze gratuite presso lo spazio tenda appositamente allestito in
Piazza Maggiore.

Giornata mondiale del Cuore: all’interno del Progetto “Percorsi del Cuore e della
Memoria”, promosso in collaborazione con il Comune e l’Azienda USL di Bologna
e nato dalla volontà di promuovere e sostenere l’adozione di stili di vita virtuosi
e salutari sia per quanto riguarda la prevenzione delle patologie cardio-vascolari,
sia per quanto riguarda i problemi dell’anziano legati alla malattia dell’Alzheimer, il
Policlinico ha aderito all’iniziativa mettendo a disposizione specialisti che nella giornata
di domenica 27 settembre hanno incontrato la cittadinanza presso uno spazio tenda
appositamente allestito dando consigli, misurando la pressione e spiegando quanto
sia importante il controllo periodico del proprio stato di salute;

Giornata nazionale sul Diabete dell’Età evolutiva: in occasione della II
Giornata nazionale, promossa dalla Società Italiana di Endocrinologia e Diabetologia
Pediatrica, l’unità operativa di Pediatria diretta dal Prof. Alessandro Cicognani ha
organizzato un convegno sulle problematiche scolastiche del bambino con diabete
insulino-dipendente, con l’obiettivo di riunire da tutta la regione le diverse figure
professionali che gestiscono il bambino con diabete a scuola provenienti dal mondo
ospedaliero, dalla medicina territoriale e dalla realtà scolastica per stabilire una nuova
collaborazione tra strutture ospedaliere e mondo della scuola;

Giornata nazionale del Dormiresano: patrocinata dall’Associazione Italiana di
Medicina del Sonno (AISM). Presso gli ambulatori dell’unità operativa di Neurologia
diretta dal Prof. Fabio Cirignotta, i professionisti sono stati a disposizione del pubblico
per offrire consulti gratuiti e fornire informazioni e consigli sull’insonnia. È stato
attivato inoltre un servizio telefonico “Esperti on-line” che ha dato la possibilità ai
cittadini che non si sono potuti recare di persona al Centro di Medicina del Sonno del
Policlinico di dialogare telefonicamente con i professionisti che hanno risposto alle
domande degli utenti;

Giornata nazionale per la Lotta alla Sordità: la Giornata, organizzata dall’A.I.R.S.
- Associazione Italiana per la Ricerca sulla Sordità - con lo slogan “diamo ascolto alla
sordità” ha visto la partecipazione del Policlinico che ha offerto ad alcuni cittadini
la possibilità di effettuare un esame gratuito dell’udito e ricevere informazioni sulle
modalità di prevenzione e cura della sordità presso gli ambulatori dell’unità operativa
di Otorinolaringoiatria diretta dal Prof. Alberto Rinaldi Ceroni;

Campagna nazionale per la Diagnosi e la Cura di Emorroidi e Stipsi: promossa
da SIUPC (Società Italiana Unitaria di Colonproctologia) con il patrocinio di SIMG
(Società Italiana di Medicina Generale) e di Cittadinanza Attiva, si pone l’obiettivo
203
La comunicazione per la comunità
Strumenti di comunicazione
di offrire a tutti la possibilità di conoscere le origini del disturbo e di seguire una
terapia mirata, per limitare le terapie fai da te, spesso inutili e talvolta dannose. I
professionisti degli ambulatori dedicati delle unità operative di GastroenterologiaRoda e di Chirurgia generale-Minni hanno eseguito visite specialistiche gratuite;

Giornata nazionale della Malattia di Parkinson: alla sua prima edizione,
patrocinata dal Senato della Repubblica e promossa dalla Lega Italiana contro la
Malattia di Parkinson e dall’Associazione Italiana Parkinsoniani, è nata con lo scopo
di diffondere la conoscenza della malattia e di sensibilizzare sull’importanza della
diagnosi precoce. Il Centro Parkinson attivo presso l’unità operativa di Neurologia
diretta dal Prof. Fabio Cirignotta ha osservato un’apertura straordinaria nella giornata
di sabato 28 novembre per distribuire materiale informativo e accogliere e dare
informazioni personalizzate sulla patologia ai pazienti.
Il Policlinico ha preso parte alle seguenti Campagne Informative Regionali distribuendo
materiale informativo sia al proprio interno sia ai cittadini:

Campagna sull’ “Influenza A H1N1 e Influenza stagionale: che fare per
proteggere se stessi e gli altri, la vaccinazione” con le informazioni sui
comportamenti da adottare per contrastare la diffusione e le indicazioni da seguire
in caso di sintomi. In particolare il Policlinico ha organizzato il Corso aziendale
“Influenza da nuovo virus A H1N1. Indicazioni per la sorveglinza, la gestione clinica e
l’applicazione delle norme di prevenzione” con l’obiettivo di fornire precise e sintetiche
informazioni al personale sanitario al fine di adottare i corretti comportamenti in
ambito lavorativo. È stata inoltre realizzata e consegnata presso le unità operative la
spilla “Influenza? IO mi vaccino”. La spilla, da indossare sul camice o sulla divisa per
tutto il periodo della campagna vaccinale, ha permesso di sensibilizzare il personale
sanitario e nel contempo di promuovere le vaccinazioni verso i cittadini nei momenti di
contatto con gli operatori sanitari. La campagna ha determinato un incremento
delle vaccinazioni significativo: nel Policlinico si sono vaccinate complessivamente
1789 persone, 1481 contro l’influenza A H1N1 e 1439 contro l’influenza stagionale.
Nel corso dell’intera campagna vaccinale del 2008 si erano vaccinati 845 operatori;

Campagna “Contro la zanzara tigre facciamoci in 4” per la lotta alla zanzara tigre
e per la prevenzione di Chikungunya e Dengue;

Campagna “Dai voce alla vita: donare gli organi. Una scelta consapevole”,
realizzata per sensibilizzare sull’importanza di dichiarare la propria volontà a donare gli
organi; in particolare il Policlinico ha orgnizzato un incontro “la Cittadella dei Trapianti”
sul tema delle donazioni di organo invitando la stampa per sensibilizzare l’opinione
pubblica sul tema e per potenziare in più ambiti e ai diversi livelli il messaggio per la
donazione d’organi. All’incontro erano presenti diversi rappresentanti delle Istituzioni
locali, fra i quali il Presidente della Provincia Beatrice Draghetti, il Rettore dell’Università
Pier Ugo Calzolari, il Prefetto Angelo Tranfaglia, il Presidente del Consiglio Comunale
Maurizio Cevenini. È proseguita inoltre la Campagna aziendale per incrementare
le donazioni “Il policlinico per le donazioni”, realizzata in collaborazione con
il procurement team del Policlinico e per la quale sono stati realizzati alcuni spot
trasmessi su circuito monitor interno;
204
La comunicazione per la comunità

5
Strumenti di comunicazione
Campagna “Io spengo lo spreco - Dieci buone abitudini di consumo
responsabile per un uso corretto dell’energia”. Per sostenere questa campagna
il Gruppo aziendale di Gestione ambientale e Sviluppo sostenibile, in collaborazione
con la regione, ha organizzato il Corso “La cultura per una sostenibilità vincente” con
lo scopo di promuovere una riflessione sui comportamenti di consumo, razionalizzare
l’uso delle risorse energetiche e promuovere scelte orientate allo sviluppo sostenibile.
È stato inoltre realizzato lo spot aziendale “Risparmio energetico comportamento
etico” dedicato al personale interno;

Campagna “Donare sangue: semplicemente importante”
per promuovere le
donazioni di sangue. È stato realizzato uno spot aziendale diffuso su circuito monitor
esterno con la collaborazione delle Associazioni dei Pazienti trapiantati e delle
Associazioni dei Donatori di Sangue;
Il Policlinico ha partecipato e sostenuto la campagna: “Vacanze coi Fiocchi”
promossa dal Centro Antartide per promuovere la sicurezza sulle strade, in particolare
a ridosso del periodo delle vacanze estive. L’augurio a non incontrarsi da parte di quanti
tutti i giorni sono in prima linea per limitare le conseguenze delle tragedie stradali
formulato nello slogan “Lavoriamo per voi ma saremmo felici di non incontrarvi” è il
messaggio provocatorio lanciato dagli operatori delle ambulanze dell’unità operativa di
Medicina d’Urgenza e Pronto Soccorso a sostegno di questa campagna.
5.3.6 Gli eventi organizzati dal Policlinico
Gli eventi organizzati
nel 2009 sono stati
principalmente relativi
alle inaugurazioni
di nuove strutture;
come di consueto
non sono mancati
gli appuntamenti
“istituzionali” e
quelli collegati al
miglioramento
dell’umanizzazione
Nel corso del 2009 sono stati organizzati complessivamente 24 eventi secondo
l’elenco e le specifiche di seguito indicate. Per ciascun evento sono stati curati gli aspetti
organizzativi e gestionali riferibili ai rapporti con Ditte esterne (per collegamenti audio/
visivi, realizzazione buffet, allestimenti aule), relazioni con servizi e direzioni aziendali
(servizio pulizie, lavanolo, giardinieri, attività tecniche ecc…), rapporti con organi di stampa
e d’informazione, adempimenti grafici (dalla progettazione alla stampa oltre a locandine e
indicazioni di percorso), attività di segreteria e gestione mailing per diffusione inviti.
Per ciascun evento è stata curata la notizia sul Portale aziendale e, nei casi più rilevanti
anche la notizia sul portale Saluter dell’Assessorato regionale Politiche per la Salute.
Gli eventi organizzati nel 2009 sono:

Visita e incontro con il Direttore generale di Telecom;

Visita del Prefetto al Policlinico;

Inaugurazione del Polo Imaging - Radiologia/ U.O. Dott.ssa Rita Golfieri;

“Musica per la salute” - Concerto in Ginecologia in occasione della Giornata della Donna;

Incontro con una delegazione proveniente dall’America Latina;

Giornata celebrativa dell’Associazione Trapiantati di Cuore;

Inaugurazione della “Snoezelen Room” in Geriatria e Convegno sui temi della Geriatria
per Acuti;

Luci ed Ombre del Legno: Mostra di scultori del Legno del Trentino all’interno del Polo
Tecnologico;
205
La comunicazione per la comunità

Strumenti di comunicazione
Apertura del Master di Chirurgia pediatrica Mini-invasiva e il Convegno Consenso
Informato Chirurgia Pediatrica;

Inaugurazione Nuova Ala dell’U.O. di Microbiologia/Prof.ssa Maria Paola Landini e
Convegno sulle Emergenze Microbiologiche;

Convegno sulla Campagna Informativa Risparmio Energetico e Tutela Ambientale;

Inaugurazione della Biblioteca e dei Laboratori Universitari di Oftalmologia Prof.
Emilio Campos;

Inaugurazione “Delirium Room” - U.O.Geriatria Dott.ssa Maria Lia Lunardelli;

Affissione Targa e incontro in memoria del Prof. Cesare Maltoni – Padiglione Oncologia
“ F. Addarii”;

Seminario annuale del centro per la Riocerca Biomedica applicata C.R.B.A.;

Visita Delegazione del Madagascar;

Inaugurazione e Posa della Prima Pietra del Polo Cardio-Toraco-Vascolare e
Inaugurazione del Centro Logistico materiale economale - sanitario

Convegno “La Cittadella dei Trapianti” e presentazione del Libro del Dott. Alessandro
Nanni Costa “La mia vita con i Trapianti”;

Saluto ai Padri Francescani per il servizio religioso svolto e per la loro andata a
riposo;

Orchestra Mozart per il Maestro Abbado; incontro e posa di un Albero in Musica;

Il Pianeta Pediatria: Inaugurazione della Nuova Area Ambulatoriale;

Partecipazione all’evento fieristico Matching 2009 - Milano;

Associazione Fa.Ne.P - Lancio campagna raccolta fondi e Incontro con il Sindaco;

Auguri di Natale della Direzione Generale.
5.3.7 L’organizzazione di convegni, seminari e giornate di studio
Nel corso del 2009 sono stati organizzati convegni, seminari nonché alcune importanti
giornate di studio in collaborazione e con il contributo delle unità operative interessate.
Complessivamente le iniziative di questo tipo realizzate sono state 106 contro le 100 del
2008. Numerosi sono stati gli eventi a valenza internazionale organizzati nel policlinico,
come i corsi di livello europeo “Surgery of the Thoracic Aorta” e “International Course in
Contrast Enhanced Ultrasound in Liver, Biliary, Pancreatic and Gastrointestinal Diseases”
o di livello mondiale come il congresso internazionale sul trapianto di intestino. Il prof.
Antonio Ciardella è stato direttore del “Corso teorico pratico sulle patologie maculari”,
tenutosi a New York. La ricerca è stata al centro del 7° Seminario dei Ricercatori del
Centro di Ricerca Biomedica Applicata - CRBA.
Accanto a questi grandi appuntamenti, nel policlinico si sono anche tenuti cicli di
convegni per favorire l’aggiornamento e la formazione dei professionisti, su temi come
l’oftalmologia, la nefrologia e le malattie rare, oltre a master della Facoltà di Medicina
che hanno proposto incontri con esperti di fama internazionale.
206
La comunicazione per la comunità
5
Strumenti di comunicazione
5.3.8 Le Associazioni rappresentative dei cittadini ed il Comitato Consultivo
Misto (CCM)
Il 2009 è stato un
anno positivo per la
relazione con il CCM;
si è generalmente
rafforzata la
collaborazione senza
che mancassero stimoli
al miglioramento
Il 2009 è stato un anno positivo per la collaborazione con il Comitato Consultivo
Misto che ha proseguito nel proprio ruolo di stimolo e di attenzione nei confronti della
direzione aziendale dell’ospedale ma ha anche attivamente collaborato ad alcuni progetti
significativi utilizzando i proventi derivati dalla raccolta pubblicitaria.
La modalità di funzionamento del CCM prevede incontri mensili tra i rappresentanti
delle Associazioni ammesse al CCM e i responsabili aziendali, al fine di affrontare temi e
problematiche che hanno rilevanza per il benessere dei pazienti.
Il CCM partecipa poi al Comitato Ospedale Senza Dolore (COSD) e al gruppo di lavoro
del “Progetto DAMA” per l’organizzazione di un percorso facilitato di accesso alle cure
per i pazienti portatori di handicap gravi, con particolare attenzione all’accesso al Pronto
Soccorso.
Nel corso del 2009 il CCM è intervenuto sui seguenti temi aziendali:

gestione del Rischio all’interno del Policlinico (con particolare riferimento alle lesioni
da decubito, alle cadute dell’anziano in ospedale, al consenso informato);

misurazione della soddisfazione dell’utente (rispetto alla qualità dei servizi ambulatoriali
e di degenza) e le segnalazioni presentate dai pazienti;

problematiche collegate all’attività di Pronto Soccorso (tempi di attesa pre-triage);

realizzazione del “Progetto Snoezelen”, il quale prevede un’area destinata ai pazienti
ricoverati nell’Unità Operativa di Geriatria diretta dalla dott.ssa Lunardelli che
necessitano di uno spazio di socializzazione attraverso la stimolazione multisensoriale.
In merito a qusto tema è stata anche stipulata una convenzione con l’associazione
AUSER per la presenza di volontari all’interno dell’Ospedale che si occupano
dell’accompagnamento dei pazienti all’interno della “stanza Snoezelen”;

realizzazione di un’iniziativa per il recupero dei pasti non consumati all’interno della
mensa aziendale che prevede la convenzione con le associazioni “La Rupe” e “Matteo
25” per il ritiro dalla cucina di tali pasti;

provvedimenti organizzativi presi in previsione della diffusione dell’epidemia
influenzale A/H1N1;

presentazione del nuovo Polo Chirurgico e problematiche relative al cambiamento
della viabilità all’interno di Via Albertoni;
Nel 2009 hanno continuato la loro opera i seguenti gruppi di lavoro costituiti da
componenti delle Associazioni e componenti del Policlinico:

gruppo “Barriere architettoniche” per la valutazione delle barriere presenti nelle
diverse aree e segnalazione delle criticità alle direzioni interessate. Nel corso del 2009
la Commissione ha effettuato i sopralluoghi programmati nei Padiglioni segnalando
rilievi e criticità alle direzioni interessate. La Commissione si è poi riunita per fare
il punto della situazione e valutare problematiche rimaste in sospeso e gli eventuali
provvedimenti da adottare;

gruppo “Impiego proventi della Pubblicità” che ha l’incarico di vagliare, verificare
e presentare al CCM le proposte per l’impiego dei fondi provenienti dalla pubblicità.
207
La comunicazione per la comunità
Strumenti di comunicazione
In particolare nel 2009 i fondi disponibili sono stati impiegati per il completamento
della realizzazione del “Progetto Snoezelen”, per l’acquisto di lettini per le visite ad
altezza variabile per alcuni ambulatori delle Unità Operative di Angiologia, Cardiologia,
Ginecologia, Urologia, Ematologia e Chirurgia, per mantenere attivo il servizio di
aiuto ai pasti offerto da volontari dell’associazione Auser.
Il Comitato Consultivo Misto dispone, inoltre, di un proprio spazio sul portale
aziendale, nel quale può caricare notizie e documentazione. Tutte le Associazioni di
volontariato presenti all’interno dell’Azienda e da questa riconosciute, sono descritte
attraverso una scheda informativa presente nella carta dei servizi e, se ne fanno richiesta,
possono essere collegate al proprio sito direttamente dal portale aziendale.
Con alcune Associazioni è molto stretta la collaborazione sia nel corso delle campagne di
prevenzione sia per specifiche iniziative (ad esempio per inaugurazione di nuovi reparti e
servizi), così come per iniziative di interesse comune come la realizzazione di spettacoli
nell’area pediatrica o la realizzazione delle campagne interne di comunicazione nell’area
trapianti.
5.3.9 I rapporti con gli organi di stampa
Nel corso del 2009 proseguendo le attività già in atto negli anni precedenti l’Ufficio
Stampa ha curato la funzione “informazione” con i mass media attraverso collaborazioni e
contatti diretti, redazione di comunicati stampa, documenti e materiali informativi rivolti
alle redazioni giornalistiche quotidiane e periodiche, conferenze stampa e realizzazione
trasmissioni radiofoniche.
In particolare va evidenziato il coordinamento e la collaborazione con emittenti radiotelevisive locali e nazionali per la realizzazione di servizi su tematiche sanitarie di
particolare interesse al fine prioritario di sviluppare l’immagine del Policlinico informando
sulle eccellenze e su attività di rilievo. In tale contesto l’Ufficio Stampa ha poi collaborato a
campagne e programmi informativi, ad integrazione con le varie articolazioni aziendali.
Attraverso i comunicati stampa e le conferenze stampa l’Ufficio Stampa si è rapportato
con gli Organi di Stampa e d’Informazione per:

l’ informazione di notizie;

risposte ad articoli pubblicati su quotidiani locali o nazionali o su altre testate;

divulgazione di grandi eventi quali inaugurazioni o nuove attività aziendali;

gestione di eventi critici;

presentazione, anche in termini di immagine, di singoli progetti;

realizzazioni svolte all’interno del Policlinico;

la diffusione di informazioni scientifiche e comunicazioni relative a Convegni, Seminari,
Congressi organizzati da realtà interne al Policlinico;

presentazione di iniziative in collaborazione con associazioni di volontariato;

diffusione di informazioni programmabili, quali ad esempio chiusura per reparti per
ferie estive, comunicazione di scioperi, ringraziamenti.
L’Ufficio Stampa ha curato poi la completezza della Rassegna Stampa on line attraverso
208
La comunicazione per la comunità
5
Strumenti di comunicazione
l’integrazione degli articoli e svolgendo un’attività continua di controllo e verifica dei
contenuti.
Il feed back dell’attività svolta è stato realizzato attraverso rassegne stampa
monotematiche e rassegne stampa di argomenti specifici oltrechè il monitoraggio di
servizi televisivi.
Di seguito si riportano i dati di attività del 2009. I passaggi televisivi comprendono
“passaggi su emittenti regionali” e “passaggi su emittenti nazionali”.
Nel corso del 2009 sono state realizzate 27 puntate radiofoniche della trasmissione
“salutia..moci” condotte dalla responsabile dell’Ufficio stampa su argomenti di rilevo per
il Policlinico.
Tabella 5.8 Attività dell’Ufficio Stampa
Area
2007
2008
2009
Comunicati Stampa
130
89
130
Conferenze stampa
20
18
22
totale
150
107
152
Fonte AOSP di Bologna S. Orsola – Malpighi
La comunicazione
interna è stata
migliorata con
alcune iniziative
sugli strumenti a
disposizione ma occorre
una riflessione più
generale per stabilirne
in maniera più
integrata le specifiche
strategie
Il portale intranet
è stato migliorato
dal punto di vista
informativo e dei
servizi ma soprattutto
ne è stata incrementata
la conoscenza tra
il personale come
evidenziato dal numero
dei contatti
5.4 La comunicazione interna aziendale
Questo terzo ambito di comunicazione risponde a finalità assai diverse, in quanto
ricomprende azioni che possono spaziare dalle attività connesse con la predisposizione
del budget, alla predisposizione formalizzata degli atti a carattere amministrativo,
dall’accesso alla documentazione scientifica alla gestione delle informazioni sanitarie,
ecc.
Si tratta dunque di un ambito che ha in comune il riferimento a tutte quelle azioni che
sono volte a migliorare i meccanismi di funzionamento dell’organizzazione ed
il clima aziendale. In esso sono potenzialmente coinvolti tutte le aree e tutti i livelli
gerarchici. Al riguardo, in questa parte l’Azienda descrive le principali iniziative e gli
strumenti volti a migliorare il sistema delle relazioni interne.
5.4.1 Il portale intranet
Parallelamente allo sviluppo del portale esterno, nell’ambito del progetto aziendale è stata
realizzata una importante riorganizzazione delle informazioni disponibili nell’area
intranet con attivazione delle cosiddette redazioni distribuite, che contribuiscono al
puntuale mantenimento delle informazioni di competenza.
Gli interventi più sostanziali sono stati condotti sull’area della modulistica (che raggruppa
209
La comunicazione interna aziendale
Strumenti di comunicazione
tutta la modulistica aziendale a disposizione delle diverse articolazioni) e su quella
dedicata al personale, con un oculato raggruppamento delle informazioni e dei servizi
maggiormente ricercati dagli operatori.
Con queste operazioni si è inteso rispondere da un lato alle esigenze di comunicazione
e di servizio da parte delle Direzioni aziendali e dall’altro ai bisogni informativi degli
utilizzatori interni; di conseguenza nel 2009 è stata ancor più ottimizzata l’architettura
dell’informazione, sono stati rivisitati i contenuti esistenti, ne sono stati pubblicati di nuovi
(come ad esempio quelli contenuti nell’area “Tutto per il personale”) ed è continuata la
formazione alla redazione delle pagine intranet sul personale responsabile dei contenuti
pubblicati, per il rafforzamento e l’ampliamento della redazione distribuita.
Nell’area intranet sono inoltre disponibili diversi strumenti per la consultazione
on line della documentazione aziendale. In queste aree sono caricati i documenti
approvati che sono utilizzati come regole di funzionamento dell’organizzazione o come
indicazioni utili per il personale. In una specifica area dedicata è possibile consultare
documentazione esterna, ovvero prodotta da altri Enti e/o Istituzioni, che la direzione
aziendale ritiene importante diffondere al personale. Il 2009 è stato l’anno in cui è si
è avviato lo sviluppo di un piano di attività con l’obiettivo di semplificare e agevolare il
percorso di ricerca della documentazione aziendale da parte del personale.
I contenuti del portale intranet più visitati, oltre alla home page, sono quelli relativi ai
servizi informatici, per l’accesso a diverse funzionalità predisposte dalla direzione per le
tecnologie informatiche e a tutte le procedure sanitarie informatizzate, quelli dell’area
servizi e utilità, che racchiude altri strumenti fondamentali per l’invio e la gestione delle
richieste rivolte ai servizi di supporto, quelle che comprendono argomenti attinenti
alla vita professionale del personale, ossia le comunicazioni dalle direzioni aziendali e i
contenuti della Ricerca e della Formazione.
5.4.2 Le news in intranet
Le news sono, unitamente alla rubrica, lo strumento del portale intranet
maggiormente consultato dal personale. I dati della loro consultazione parlano di
una media di circa 1500 accessi ogni mese. Considerando che le ultime 4 news sono
mostrate anche in home page, è opportuno sottolineare che questi dati corrispondono
alla ricerca di news pubblicate e non più disponibili in prima pagina, ma solo in archivio.
La gestione di questo strumento è di diretta responsabilità dell’ufficio comunicazione,
informazione, marketing e qualità, che a partire dal 2008 ha sviluppato una azione di
miglioramento interna volta a rendere coerenti le informazioni disponibili nei diversi
canali web con l’obiettivo di aumentarne l’efficacia. Il significato di questa azione era
relativo all’opportunità di individuare criteri per l’utilizzo preferenziale di un canale o
di una altro per veicolare una informazione, evitando confusione sia in chi consulta sia
in chi deve gestire. Sono state quindi definite specifiche regole gestionali che hanno
portato ad un uso più “appropriato” rispetto all’obiettivo dell’area news in intranet
pubblicando esclusivamente notizie riservate al personale interno. A seguito di questa
210
Nel corso dell’anno
è stata confermata
la scelta di evitare
la duplicazione di
notizie pubblicate sia
su internet che su
intranet, per migliorare
l’efficacia comunicativa
di questi due canali
5
La comunicazione interna aziendale Strumenti di comunicazione
riorganizzazione, che non consente la duplicazione di una stessa notizia sia su intranet
che su internet, nel 2009 le news pubblicate in area intranet sono state 66, 30 in meno
dell’anno precedente, col vantaggio che un numero di notizie inferiore ha consentito di
limitare la dispersività ed aumentare l’efficacia delle informazioni pubblicate. I temi delle
notizie hanno riguardato principalmente gli eventi interni al policlinico (45%), le notizie
per il personale (22%) e le notizie dalla Direzione Generale (12%).
5.4.3 La mail a tutti
La mail a tutti è
uno strumento di
semplice utilizzo e di
veloce diffusione che
a partire dal 2009
consente al personale
di selezionare quali
categorie di messaggi
ricevere
La “mail a tutti” consente la comunicazione veloce di informazioni interne,
trattandosi, nella maggior parte dei casi, di messaggi di natura operativa. Si tratta di uno
strumento con il quale ogni articolazione organizzativa può comunicare a tutti gli indirizzi
mail del policlinico informazioni utili per il personale. Lo strumento è di responsabilità
dell’ufficio comunicazione, informazione, marketing e qualità, allo scopo di favorirne
l’integrazione con il portale aziendale.
Nel 2009 è stato creato e attivato un nuovo sistema di ricezione delle mail a tutti aziendali,
basato sulla possibilità, da parte di ciascun utente, di scegliere quali tipologie di
mail ricevere. In questo modo ogni dipendente ha potuto decidere quali mail leggere
in relazione alle proprie attività, aumentando l’efficacia dei messaggi e diminuendo
il numero di mail ricevute. Tale selezione può essere effettuata in piena autonomia,
accedendo da intranet a una specifica sezione delle pagine di gestione della posta su
web.
Nel 2009 sono state inviate 671 mail a tutti, contro le 855 del 2008 e le 744 del 2007.
Questa diminuzione nel numero di comunicazioni inviate è in linea con l’applicazione dei
nuovi standard di gestione della comunicazione interna, con i quali, a partire dal 2008, è
stato stabilito quali categorie di messaggi possono essere inviate e quali no, perché non
opportune o perché più adatte ad altri canali interni.
Gli argomenti principali di queste comunicazioni hanno riguardato le notizie dal Policlinico
(categoria utilizzata soprattutto per l’invio delle informazioni amministrative), le notizie
sanitarie, le interruzioni di servizi e le comunicazioni dalla Direzione Generale.
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