avv. francesco cavallaro
studio legale cavallaro – c.so nazionale, 6 – scafati (sa)
CONVEGNO UIISP - movimento difesa del cittadino
CENTRO SOCIALE “SAMANTHA DELLA PORTA”, avellino – 10-17-24 GIUGN0 2009
I TEMI
 Definizioni e panoramica
 La normativa saliente
 Gli obiettivi
 Le funzioni
 I contenuti
 Gli utilizzi
 La carta dei servizi neI SINGOLI settorI
DEFINIZIONI E PANORAMICA
 Documento di trasparenza
 rivolto ai cittadini/utenti
 da un amministrazione pubblica o da una azienda
erogatrice di un servizio di pubblica utilità
 l'ente esplicita i suoi orientamenti,
 dichiara le prestazioni che si impegna ad erogare
 e come intende operare in caso di mancato rispetto
delle prestazioni promesse
 mette al centro le esigenze del cliente
DEFINIZIONI E PANORAMICA
 Chi: qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico
 Cosa: individua gli standard della propria prestazione
o dichiarando i propri obiettivi
o riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino-utente-
consumatore.
 Impegno a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con
 Fine: monitorare e migliorare le modalità di fornitura e
somministrazione
DEFINIZIONI E PANORAMICA
 Nella Carta dei servizi i fattori del servizio offerto -
immediatamente percepibili e rilevanti per
soddisfazione degli utenti - sono resi in modo:
o visibile
o esplicito
o trasparente
• Riferimento: centralità degli utenti/clienti
la
DEFINIZIONI E PANORAMICA




essenziale per la tutela dei diritti del consumatore
una sorta di Statuto che vincola il gestore di fronte al cittadino
documento informativo diretto ai propri utenti
dichiarazione unilaterale, attraverso la quale il soggetto erogatore:
o assume l’obbligo di rendere la propria prestazione secondo
standard di qualità predeterminati,
o con il correlativo diritto dell’utente di pretendere il rispetto di tali
standard
o in caso di inadempimento, all’utente può essere riconosciuto un
indennizzo.
DEFINIZIONI E PANORAMICA
 Rappresenta uno degli strumenti di gestione della
qualità dei servizi pubblici a disposizione delle
amministrazione; ad es.:
ostandard ISO 9000,
omodello EFQM,
oaccreditamento
obenchmarking
Strumenti che hanno cominciato a diffondersi fin dall’inizio degli anni
’90 con lo sviluppo di una cultura dell’orientamento al cittadino e con
l’evolvere degli approcci alla qualità nelle amministrazioni pubbliche
DEFINIZIONI E PANORAMICA
 I soggetti erogatori dei servizi pubblici sono obbligati per legge ad
adottare la Carta dei Servizi
 A garanzia della serietà e dell’effettività delle proprie dichiarazioni in
merito, gli stessi sono assoggettati a controlli:
1. sulle modalità previste per il conseguimento degli standard qualitativi
e quantitativi stabiliti
2. sui metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard,
con una previsione relativa alle valutazioni future.
 Obbligo di:
1. verifica con gli utenti in adunanze pubbliche
2. aggiornamento periodico sulla scorta dei risultati conseguiti
al fine di un continuo miglioramento della qualità dei servizi resi e del
grado di soddisfazione dei consumatori.
DEFINIZIONI E PANORAMICA
La Carta dei Servizi contiene di solito i seguenti elementi:
 DATI GENERALI: adozione, validità, aggiornamenti, edizioni,
reperibilità;
 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE: modalità di informazione,
segnalazione disservizi;
 DEFINIZIONE DEGLI STANDARD: generali, specifici, modalità di
definizione, modalità di monitoraggio, indennizzo in caso di mancato
rispetto delle condizioni, modulo di richiesta;
 GESTIONE RECLAMI: modalità di inoltro, tempi di risposta, tempi di
risoluzione, conciliazione;
 PARTECIPAZIONE: modalità di partecipazione di cittadini,
determinazione e monitoraggio degli standard, analisi dei reclami,
suggerimenti per miglioramenti.
La normativa saliente
 Legge 241/90 (“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e
di diritto di accesso ai documenti amministrativi”).
LE PRINCIPALI FONTI NORMATIVE SPECIFICHE:
 Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri 27 gennaio 1994;
 art. 2, D.L. n. 163/1995 (convertito in legge, con modificazioni, dalla L.
273/1995);
 art. 11, D.Lgs. n. 286/1999 (che ha abrogato il D.L. 163/95);
 legge 14/11/1995, n. 481;
 art. 13, legge 8/11/2000, n. 328
 legge Regionale della Campania 23 ottobre 2007, n. 11 (art. 26; art. 8, 1° co.,
lett. q; art. 10, 3° co., lett. c; art. 43, 2° co., lett. b; art. 47, 2° co.; art. 48, 1°
co.)
La normativa saliente
La direttiva del 27 gennaio 1994 (D.P.C.M. 27/1/1994, in Gazz. Uff.,
22/2/1994, n. 43), ha fissato i principi cui deve essere progressivamente
uniformata l'erogazione dei servizi pubblici:
- erogati direttamente dalle pubbliche amministrazioni
- svolti in regime di concessione.
Tali PRINCIPI FONDAMENTALI – contenuti nell’ALLEGATO
direttiva – sono:
 EGUAGLIANZA
 IMPARZIALITA’
 CONTINUITA’
 DIRITTO DI SCELTA
 PARTECIPAZIONE
 EFFICIENZA ED EFFICACIA
1
alla
La normativa saliente
 EGUAGLIANZA:
va assicurata la parità di trattamento, senza
discriminazione alcuna per motivi di sesso, razza, lingua, religione ed
opinione politica; inoltre vanno garantite pari condizioni di servizio
prestato sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse
categorie o fasce di utenti.
 IMPARZIALITÀ: il comportamento dei gestori deve sempre essere ispirato,
nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità;
tali criteri devono, inoltre presiedere all’interpretazione delle singole
clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e
le norme regolatrici di settore.
 CONTINUITÀ: l’erogazione del servizio pubblico deve essere continua,
regolare e senza interruzioni; in caso di forza maggiore che determini
l’interruzione del servizio o l’erogazione dello stesso in modo non regolare,
i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il
minor disagio possibile.
La normativa saliente
 DIRITTO DI SCELTA: l’utente deve essere messo in grado di scegliere tra i
diversi soggetti che erogano il servizio nel territorio.
 PARTECIPAZIONE: al cittadino deve essere sempre garantita la possibilità
di partecipare alla prestazione del servizio; tale diritto di accesso deve
essere garantito sia dal basso verso l’alto (accesso dell’utente alle
informazioni che lo riguardano, produzione di memorie, documenti e
osservazioni), sia dall’alto verso il basso (acquisizione periodica della
valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, attraverso schede a
lettura ottica da inviare all’utente, riunioni pubbliche con la partecipazione
degli utenti di una determinata zona o di una determinata unità di
erogazione del servizio, interviste con gli utenti).
 EFFICIENZA ED EFFICACIA: i soggetti erogatori sono tenuti ad
approntare le misure idonee a garantire l'efficienza e l'efficacia
nell’erogazione dei servizi.
La normativa saliente
L’ALLEGATO 2 è dedicato agli STRUMENTI attraverso i quali è garantita
l’effettività delle statuizioni di principio appena esaminate.
ADOZIONE DEGLI STANDARD: i soggetti erogatori sono tenuti ad
approntare le misure idonee a garantire l'efficienza e l'efficacia
nell’erogazione dei servizi.
Tali soggetti, in particolare, devono definire gli standard generali e gli
standard specifici di qualità e quantità dei servizi.
 Gli standard generali consistono negli obiettivi di qualità riferiti al
complesso delle prestazioni rese.
 Gli standard specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni
rese all'utente, che può direttamente verificarne il rispetto.
Gli standard sono sottoposti a verifica con gli utenti in adunanze
pubbliche.
La normativa saliente
SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE: tanto sia con riferimento agli
adempimenti richiesti agli utenti, quanto alla semplificazione e
all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento
delle prestazioni.
INFORMAZIONE DEGLI UTENTI: gli utenti devono essere informati, tramite
avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, circa le condizioni economiche e
tecniche per l'effettuazione dei servizi, l’eventuale variazione delle modalità di
erogazione del servizio, le modalità di accesso ai registri e agli archivi, le
decisioni che li riguardano, le relative motivazioni e le possibilità di reclamo e
di ricorso.
I gestori, inoltre, sono tenuti a predisporre appositi strumenti di informazione,
tramite l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche, di cui
verificano periodicamente il buon funzionamento.
La normativa saliente
RAPPORTI CON GLI UTENTI: dovere di trattare gli utenti con rispetto e
cortesia; dovere di indicare le proprie generalità; obbligo di istituire uffici
relazioni con il pubblico; apertura degli uffici aperti al pubblico anche nelle ore
pomeridiane; divieto di restrizioni all’esercizio dei diritti degli utenti in virtù di
procedure interne.
DOVERE DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI: dovere di eseguire
apposite verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati; predisposizione
di una relazione sui risultati conseguiti;
acquisizione periodica della
valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso attraverso apposite
schede a lettura ottica, da inviare agli utenti; riunioni pubbliche con la
partecipazione degli utenti; interviste a campione con gli utenti.
RIMBORSO: Obbligo di assicurare agli utenti forme di rimborso ove il servizio
reso sia inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati, con
diritto di rivalsa nei confronti del dipendente al quale è imputabile, per dolo o
per grave negligenza, il mancato rispetto degli standard.
La normativa saliente
L’ALLEGATO si occupa degli
STRUMENTI di TUTELA dei diritti dei consumatori.
PROCEDURE DI RECLAMO: devono essere stabilite
procedure
che consentano all’utente di
contestare la violazione dei princìpi sanciti nella
direttiva.
La normativa saliente
 Tali procedure di reclamo – cui deve essere data piena pubblicità –
devono essere accessibili, di semplice comprensione e facile
utilizzazione, oltre a doversi esaurire in tempi rapidi e predeterminati
dai soggetti erogatori; devono, inoltre prevedere, una risposta completa
all'utente e forme di ristoro adeguate.
 Il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via
fax o telefonicamente.
 Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica
all'utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i
tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone
nel caso di risposta sfavorevole.
 Entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo il soggetto erogatore
riferisce all'utente circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i
termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità
riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato; trascorsi quindici
giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di
avanzamento dell'indagine.
La normativa saliente
Sono previste, inoltre, rilevazioni semestrali dei dati inerenti ai reclami da parte del
Comitato Permanente per l'Attuazione della Carta dei Servizi Pubblici, istituito
presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione
pubblica.
 COMITATO PERMANENTE PER L'ATTUAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
PUBBLICI:
a) richiede ai soggetti erogatori atti e documenti, convoca riunioni con gli
amministratori e i dirigenti degli stessi;
b) valuta l'idoneità degli standard di qualità del servizio adottati e indica, se del
caso, le correzioni da apportare;
c) vigila sull'osservanza degli standard, e segnala ai soggetti erogatori le
eventuali difformità riscontrate. Nei casi di mancata ottemperanza, il
Comitato può proporre al Ministero competente l'adozione delle misure
sanzionatorie adeguate;
d) valuta l'adeguatezza delle procedure di reclamo e delle misure di ristoro
previste nel caso di pregiudizio recato all'utente della mancata osservanza
della direttiva;
e) promuove l'adozione delle misure dirette alla semplificazione dei rapporti tra
i soggetti erogatori e gli utenti;
La normativa saliente
f) promuove l'adozione delle misure dirette ad assicurare la possibilità di
scelta dell'utente;
g) acquisisce dati e informazioni sul gradimento degli utenti;
h) determina le procedure attraverso le quali gli utenti sono consultati in
ordine agli standard relativi ai singoli servizi e al rispetto di tali standard a
parte degli enti erogatori;
i) propone annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri
l'attribuzione di attestati di qualità ai soggetti che si siano distinti quanto
ad efficienza del servizio reso, qualità degli standard, osservanza degli
stessi, gradimento degli utenti;
l) controlla l'esattezza, la completezza e la comprensibilità delle
comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio rendono al
pubblico;
m)rende pubblici annualmente i risultati del proprio lavoro;
n) propone al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure regolamentari e
legislative idonee a migliorare la protezione dei diritti dell'utente.
La normativa saliente
SANZIONI PER LA MANCATA OSSERVANZA DELLA DIRETTIVA:
 per i servizi erogati da pubbliche amministrazioni, l'inosservanza dei princìpi
della direttiva è valutata ai fini dell'applicazione delle sanzioni amministratitve e
disciplinari previste:


per i dirigenti generali e i dirigenti, revoca dell’incarico con collocamento a disposizione
e perdita del trattamento economico accessorio connesso alle funzioni, recesso dal
rapporto di lavoro, salva la responsabilità penale, civile e amministrativo-contabile (art.
21 del T.U. approvato con D.Lgs. 30 marzo 2001, n. 165);
per gli altri dipendenti, richiamo orale o scritto, censura, sospensione, destituzione, ecc.
(a seconda del CCNL applicabile, cui rimanda l’art. 55 del T.U. approvato con D.Lgs. 30
marzo 2001, n. 165);
 per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e
comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei princìpi della
direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai
soggetti erogatori.
La normativa saliente

Art. 2, D.L. n. 163/1995.

Tale decreto, rubricato “Misure urgenti per la semplificazione dei
procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle
pubbliche amministrazioni” fu convertito in legge, con modificazioni,
dalla L. 273/1995 e, poi, abrogato dall’art. 11 del D.Lgs. n. 286/1999.

Esso introduceva per legge – facendo propri i dettami della direttiva
Ciampi – l’obbligo a carico dei gestori dei servizi pubblici di adottare la
Carta dei Servizi sulla base dei principi della medesima direttiva.

Stabiliva, altresì, che le carte dei servizi pubblici che i singoli gestori
dovevano adottare, avrebbero dovuto ispirarsi a schemi generali di
riferimento adottati con decreti del Presidente del Consiglio dei
Ministri.
La normativa saliente
 Il DLgs 286/99 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di
monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche”
prevede
 Che “le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di
qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di
misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i
casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato
rispetto degli standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili
annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri”.
 Il passaggio in Conferenza Stato-Regioni-Città per gli atti di indirizzo e
coordinamento per i servizi in cui gli enti locali svolgono una funzione
erogatrice.
La normativa saliente
In particolare, l’art. 11, D.Lgs. n. 286/1999
 ha sostituito e abrogato l’art. 2 del D.L. 163/95.
 a differenza dell’abrogato art. 2 D.L. 163/95, rinvia, per la definizione degli
standard qualitativi, dei relativi criteri di misurazione, dei casi di adozione
della Carta dei Servizi, nonché delle condizioni di tutela degli utenti e di ogni
altro aspetto connesso, ad apposite direttive del Presidente del Consiglio dei
Ministri, aggiornabili annualmente.
Legge 14/11/1995, n. 481
 La finalità della legge n. 481/1995 è quella di garantire la promozione della
concorrenza e dell’efficienza dei servizi di pubblica utilità, assicurandone la
fruibilità e la diffusione in modo omogeneo su tutto il territorio nazionale,
sulla scorta di un sistema tariffario certo e trasparente, nell’ottica della tutela
dei diritti dei consumatori.
 A tal fine prevede l’istituzione di apposite AUTORITA’ DI REGOLAZIONE
DEI SERVIZI DI PUBBLICA UTILITA’, con specifico riferimento ai settori delle
telecomunicazioni, dell’energia elettrica e del gas, rimandando a separati
provvedimenti legislativi l’emanazione di norme relative ad altri settori.
La normativa saliente
 Legge 328/00 (art. 13)“Legge quadro per la realizzazione del
sistema integrato dei servizi sociali”
 Prevede, al fine di tutelare le posizioni soggettive degli
utenti, che ciascun ente erogatore di servizi adotti, sulla
base di uno schema generale di riferimento predisposto a
livello ministeriale, una Carta dei servizi sociale, dandone
adeguata pubblicità agli utenti.
 La legge prevede che l’adozione della carta dei servizi
sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei
servizi sociali costituisca requisito necessario ai fini
dell’accreditamento
La normativa saliente
 Legge 8 novembre 2000, n. 328 – Art. 13: Carta dei servizi sociali.
1. Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data
di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente del Consiglio dei
ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, d'intesa con i Ministri
interessati, è adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali.
Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del
Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta
dei servizi sociali ed è tenuto a darne adeguata pubblicità agli utenti.
2. Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l'accesso ai servizi, le modalità del
relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e
dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela
degli utenti. A1 fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente
esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela
per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti
dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.
3. L'adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei
servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dell'accreditamento.
La normativa saliente
 Legge Regionale della Campania 23 ottobre 2007, n. 11 “Legge per la dignità
e la cittadinanza sociale. Attuazione della legge 8 novembre 2000, n. 328”
Art. 26: La Carta dei Servizi
1. Al fine di tutelare i diritti di cittadinanza sociale e consentire ai cittadini di effettuare scelte
appropriate, ogni soggetto erogatore e gestore di servizi adotta e pubblica la carta dei servizi in
conformità con gli indirizzi regionali e nel rispetto della programmazione territoriale definita nei
piani di zona d'ambito.
2. La carta dei servizi, redatta in conformità con lo schema generale di cui all'articolo 8, comma 1, lettera
o), contiene:
a) le informazioni sulle diverse prestazioni offerte;
b) l'indicazione dei soggetti autorizzati ed accreditati;
c) i criteri di accesso;
d) le modalità di erogazione e le modalità di funzionamento dei servizi;
e) gli standard di qualità, nel rispetto dei livelli essenziali di assistenza;
f) le regole e gli indennizzi da applicare in caso di mancato rispetto degli standard previsti, nonché le
modalità di ricorso da parte degli utenti.
3. L'adozione della carta costituisce requisito necessario ai fini dell'autorizzazione e
dell'accreditamento.
La normativa saliente
 L’art. 8, 1° co., lett. q, assegna alla Regione, nell’ambito della propria funzione di
programmazione, indirizzo e coordinamento degli interventi sociali, il compito di
emanare lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali.
 L’art. 10, 3° co., lett. c, attribuisce ai Comuni l'irrogazione di sanzioni amministrative nei
confronti dei soggetti erogatori in caso di accertata inadempienza dei contenuti della
carta dei servizi.
 L’art. 43, 2° co., lett. b, affida alla Regione il compito di definire – attraverso un
regolamento di attuazione – le procedure di cancellazione (dall'albo dei soggetti abilitati
a partecipare al sistema integrato di interventi e servizi sociali di cui all’art. 18 della legge
n. 328/2000) dei soggetti erogatori dei servizi nei casi di accertata, grave e reiterata
violazione della carta dei servizi.
 L’art. 47, 2° co., conferisce alla regione poteri sostitutivi nei confronti degli gli enti locali
che non assicurano, come responsabili preposti alla gestione dei servizi, il rispetto della
carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori.
 L’art. 48, 1° co., istituisce, presso ciascun ambito territoriale, l'ufficio di tutela degli utenti
con il compito di sollecitare, a seguito di reclamo dell'utente, il rispetto, da parte degli
erogatori delle prestazioni, della carta dei servizi sociali in precedenza adottata e
sottoscritta.
La normativa saliente
 Deliberazione della Giunta Regionale della Campania n.
1835 del 20/11/2008
In attuazione dell’art. 8, 1° co., lett. q, della L.R. n. 11/2007,
con tale deliberazione la Giunta Regionale della Campania
ha adottato lo schema generale di riferimento della carta
dei servizi sociali e della carta della cittadinanza sociale
nella Regione Campania.
GLI OBIETIVI
 Con
la Carta dei servizi, si instaura un modello di
Amministrazione Pubblica che dialoga con il cittadino, al cui
servizio si pone nell’erogare servizi di qualità realizzando i
seguenti obiettivi:
 ricondurre i discorsi relativi all’informazione degli utenti,
all’accessibilità dei servizi, alla tutela dei diritti dell’utente, al
più ampio discorso riferito alla qualità dell’assistenza;
 favorire il passaggio culturale del cittadino da un
atteggiamento di pura rivendicazione dei diritti ad un
atteggiamento di coinvolgimento positivo e diretto dello
stesso nell’organizzazione e nella valutazione della qualità dei
servizi erogati.
GLI OBIETIVI
 Nella Carta dei servizi la qualità può essere
associata a due dimensioni di obiettivi:
 la tutela degli utenti (riduzione o eliminazione dei casi
critici che non raggiungono una soglia minima di qualità)
 il
miglioramento
dei
servizi
(promozione
dell’innalzamento del livello medio della qualità e e riduzione
del gap tra le diverse situazioni locali)
LE FUNZIONI
 funzione di informazione e tutela: la Carta dei servizi è
un documento che informa e guida al servizio;
 funzione di miglioramento della qualità: la Carta dei
servizi uno strumento di cura delle qualità che elenca ed
evidenzia i cardini della qualità del servizio, facilitandone il
monitoraggio e il controllo;
 funzione di sviluppo della partecipazione: la Carta dei
servizi è un processo, perchè si costruisce in modo
partecipato e si modifica con l’evoluzione del servizio.
I CONTENUTI
 Nella Carta dei servizi devono essere ricompresi:
 i criteri per l’accesso ai servizi e le modalità del
relativo funzionamento;
 le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte
degli utenti;
 le procedure per assicurare la tutela degli utenti;
 la possibilità di attivare ricorsi, da parte degli utenti,
nei confronti dei responsabili preposti alla gestione
dei servizi.
I CONTENUTI
 In particolare la Carta dei servizi può essere inteso
come uno strumento modulare comprendente due
livelli:
o Carta dei servizi esterna = “patto per la qualità”
o Carta dei servizi interna = linee operative per la
qualità
I CONTENUTI
La Carta dei servizi esterna
 è rivolta agli utenti diretti e indiretti
 è una sorta di patto che l’ente erogatore si impegna a sottoscrivere con i
propri utenti circa le prestazioni offerte e gli interventi realizzati
 il suo scopo è comunicativo
 offre la possibilità di valutare i servizi offerti in termini di percezione da
parte degli utenti (customer satisfaction) e degli operatori (job
satisfaction)
 è in grado di tutelare i cittadini attraverso la previsione di meccanismi e
strumenti di tutela e la previsione di criteri di equità nell’accesso e nella
fruizione dei servizi.
I CONTENUTI
La Carta dei servizi interna
 è un modulo più tecnico che fornisce informazioni e indicazioni
specifiche per gli operatori;
 rappresenta un’occasione per riflettere sul tipo di servizio offerto,
avviando
un
processo
dell’organizzazione.
di
autovalutazione
all’interno
GLI UTILIZZI
La Carta dei servizi può avere 3 ambiti di utilizzo:
 strumento di presentazione e comunicazione verso
gli utenti;
 strumento che serve agli operatori per orientare il
lavoro, raccogliere informazioni, indicazioni;
 strumento di comunicazione e accordo con i
committenti.
I SINGOLI SETTORI :
SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE
L’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) ha emanato direttive
generali e particolari in materia di qualità e Carte dei Servizi nel settore delle
telecomunicazioni.
DIRETTIVA GENERALE (Delibera n. 179/03/CSP)
 Con tale Direttiva, adottata il 23/7/2009, la Commissione servizi e prodotti
dell’AGCOM ha delineato il quadro di riferimento cui devono attenersi gli
operatori di comunicazione elettronica per assicurare un rapporto trasparente e
corretto con gli utenti e dare a questi ultimi la certezza dei propri diritti.
 In particolare:
o i criteri generali relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazione
o le disposizioni minime per l’adozione delle Carte dei Servizi di
telecomunicazioni nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio
dei Ministri del 27/1/1994
I SINGOLI SETTORI :
SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE
In base alla delibera n. 179/03/CSP, gli operatori devono:
1. inviare preventivamente all’AGCOM gli schemi delle Carte dei Servizi
2. fornire agli utenti indicazioni sui contenuti informativi minimi commerciali,
contrattuali e tecnici e sui relativi impegni contrattuali (prezzi, modalità di
tassazione e fatturazione, condizioni tecniche di utilizzo dei servizi, prestazioni
minime garantite, modalità di recesso, penali, restituzione somme anticipate)
3. garantire tempi certi (massimo 45 giorni) per la chiusura dei reclami e continuo
dialogo con l’utente, onde evitare che il reclamo resti senza esito
4. procedere all’attivazione di nuove offerte (comprese quelle gratuite) solo previa
adeguata informazione all’abbonato, facendosi carico, in caso di erronea attivazione
o disattivazione dei servizi, di ripristinare la condizione preesistente
5. indicare i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico, nonché i
relativi importi a seconda degli inadempimenti contrattuali (ivi compresi quelli
inerenti al mancato rispetto degli standard qualitativi) e garantire tempi certi per gli
accrediti
I SINGOLI SETTORI :
SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE
DIRETTIVA PER I SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE
(Delibera n. 254/04/CSP)
Adottata il 10/11/2004, individua gli indicatori generali di qualità applicabili ai servizi di
telefonia vocale fissa. Questi sono:
1. tempi di fornitura dell’allacciamento iniziale
2. tasso di malfunzionamento per linea
3. tempi di riparazione dei guasti
4. percentuali di chiamate a vuoto
5. tempi di insaturazione delle chiamate
6. tempi di risposta dei servizi tramite operatore
7. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore
8. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi
9. percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio
10. fatture contestate
11. accuratezza della fatturazione
12. tempi di fornitura della carrier pre-selection.
I SINGOLI SETTORI :
SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE
DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO
(Delibera n. 278/04/CSP)
È stata approvata il 10 dicembre 2004
Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si
riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio:
1. tempi di attivazione del servizio
2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza
3. fatture contestate
4. accuratezza della fatturazione
5. disponibilità del servizio
Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali
(decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle
controversie)
I SINGOLI SETTORI :
SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE
SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA
(Delibera n. 131/06/CSP)
Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP.
Individua i seguenti indicatori di qualità:
1. Tempo di attivazione del servizio
2. Tasso di malfunzionamento
3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
4. Tempo di risposta alle chiamate
5. Addebiti contestati
6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up
7. Velocità di trasmissione dati
8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati
9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione
Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo
contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti
finali.
I SINGOLI SETTORI :
SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE
DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE
(Delibera n. 104/05/CSP)
Approvata il 15 luglio 2005.
Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono:
 1.
tempi di attivazione del servizio
 2.
tempi di rinnovo del credito
 3.
tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti
 4.
tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi
 5.
reclami sugli addebiti
 6.
accuratezza della fatturazione
 7.
accessibilità al servizio GSM
 8.
probabilità di mantenimento della connessione
 9.
probabilità di trasferimento degli sms
La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi,
rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati.
I SINGOLI SETTORI : SERVIZI POSTALI
I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono:
 il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)
 gli altri operatori titolari di licenza individuale
La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della
qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26
febbraio 2004.
I suoi principi ispiratori sono:
 definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità
 impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di
strumenti di misurazione esterni e certificati
 prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali
standard
 semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda
 stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione
semplice, comprensibile e su impegni precisi
 promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori
I SINGOLI SETTORI : SERVIZI POSTALI
Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono
previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la
corresponsione di eventuali rimborsi.
In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali:
1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo
2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia
3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160)
4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo [email protected],
ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it
Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi
all’estero).
In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il
cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una
procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei
consumatori.
La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di
ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di
Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro.
I SINGOLI SETTORI : SANITà
Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato
adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per
l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari
nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere).
Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su
tutto il territorio nazionale.
Detto SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO non detta direttamente i fattori e
gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi
fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture
territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di:
1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti
2. utenza di riferimento
3. tecnologie disponibili
4. programmi di sperimentazione in atto.
I SINGOLI SETTORI : SANITà
Lo schema generale di riferimento adottato con D.P.C.M. 19 maggio 1995 richiama
espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di
scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia).
Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard
di qualità:
 fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della
qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel
servizio;
 indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei
parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto,
“indicativo” di un fattore di qualità;
 standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore
I SINGOLI SETTORI : SANITà
La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo
articolato in cinque passi.
 Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente.
L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un
servizio.
Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato –
prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza,
affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da
valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei
servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici,
alle visite dei familiari, ecc.
I SINGOLI SETTORI : SANITà
 Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità.
Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario
rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi
sanitari:
1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e
delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e
comunicati);
2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le
richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi;
3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario:
comprensibilità, chiarezza, completezza;
4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture
sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi
(come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta);
5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei
servizi;
6. aspetti legati alle relazioni
sociali e umane: personalizzazione e
umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della
dignità, ecc.
I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati
derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità
dei servizi.
I SINGOLI SETTORI : SANITà
 Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità).
I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un
modello ad albero (struttura a livelli).
Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano
possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di
insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente.
L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di
efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del
servizio sanitario.
I SINGOLI SETTORI : SANITà
 Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità.
I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente,
devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in
variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la
qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio.
 Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli
standard
Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al
complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle
singole prestazioni rese all'utente).
I SINGOLI SETTORI : SANITà
La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di
controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi,
ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole
USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e
specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità.
Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze
degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità.
E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici
e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio.
Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori,
gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati.
Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie,
nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente.