Carta dei servizi
di igiene ambientale
Sede legale e amministrativa
Via A. Volta, 26/A
44034 Copparo (Fe)
Tel. 0532 389111
Fax 0532 863994
Ufficio clienti
Via Marconi, 42
44034 Copparo (Fe)
Tel. 0532 860613
Fax 0532 861423
Centro operativo
Via Cavicchini, 1
44037 Jolanda di Savoia (Fe)
Impianti “Crispa”
Via Gran Linea, 1/a
44037 Jolanda di Savoia (Fe)
Tel e Fax 0532 836583
SERVIZIO CLIENTI
www.areacopparo.it
[email protected]
Comuni di: Berra, Codigoro, Copparo, Formignana,
Goro, Jolanda di Savoia, Lagosanto, Massa Fiscaglia,
Masi Torello, Mesola, Migliarino, Migliaro,
Ostellato, Portomaggiore, Ro, Tresigallo, Voghiera
Carta dei servizi
di igiene ambientale
Comuni di: Berra, Codigoro, Copparo, Formignana,
Goro, Jolanda di Savoia, Lagosanto, Massa Fiscaglia,
Masi Torello, Mesola, Migliarino, Migliaro,
Ostellato, Portomaggiore, Ro, Tresigallo, Voghiera
Indice
Chi è AREA
Perchè la Carta dei servizi
Principi fondamentali
Standard di qualità del servizio
- La raccolta indifferenziata (contenitori stradali)
- Le raccolte differenziate (contenitori stradali)
- Le raccolte differenziate (servizi a domicilio)
- Altri servizi di raccolta differenziata
- Pulizia delle strade e aree pubbliche
- Manutenzione del verde pubblico
- Servizi di disinfestazione
- Tutela ambientale e sicurezza
- Completezza ed accessibilità dell’informazione
Tariffa di igiene ambientale
Comunicazione ed educazione ambientale
Comportamento del personale
Tutela dei clienti
Tabella riassuntiva delle prestazioni
5
7
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10
10
12
14
16
19
19
19
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23
24
24
25
3
Chi è AREA
AREA spa gestisce i servizi di igiene urbana in 18
Comuni della Provincia di Ferrara, 17 dei quali
sono anche azionisti della società. L'estensione
del territorio servito è di 1.502 Kmq, con una
popolazione residente di 123.000 abitanti circa.
L'affidamento è regolato dalla “Convenzione per
la gestione del servizio di Gestione Rifiuti
Urbani” stipulata con l'Agenzia di Ambito per i
Servizi Pubblici ATO6 (Ambito Territoriale
Ottimale della provincia di Ferrara) il 3 maggio
2005.
AREA opera attualmente con proprio personale
in otto Comuni, mentre gestisce tramite appalti
gli altri dieci.
La sede legale e amministrativa della società è a
Copparo, mentre la sede operativa e gli impianti
di trattamento e smaltimento dei rifiuti sono a
Jolanda di Savoia.
In tutti i Comuni serviti sono presenti sportelli
AREA.
BERRA
RO FERRARESE
MESOLA
COPPARO
BONDENO
JOLANDA
DI SAVOIA
VIGARANO
MAINARDA
MIRABELLO
POGGIO RENATICO
GORO
FORMIGNANA
FERRARA
S. AGOSTINO
CENTO
CODIGORO
VOGHIERA
MASSA
FISCAGLIA
TRESIGALLO
MIGLIARO
LAGOSANTO
MASI
TORELLO MIGLIARINO
OSTELLATO
PORTOMAGGIORE
COMACCHIO
ARGENTA
Territorio servito da Area
CHI E’ AREA
5
Perché la Carta
dei servizi?
I servizi di igiene ambientale sono le attività che
riguardano la pulizia delle città e del territorio e
la gestione dei rifiuti, cioè la raccolta, il trasporto, il recupero e lo smaltimento. In diciotto
Comuni della provincia di Ferrara questi servizi
sono svolti da AREA.
La pulizia dell'ambiente è una condizione legata
in buona parte al comportamento delle persone, al senso civico di chi ci vive o di chi è anche
solo di passaggio.
Oggi ciascun individuo produce in media 1,7 Kg
di rifiuti al giorno, quasi 620 Kg all'anno. Una
quantità enorme di immondizia, eppure i 3⁄4 di
questi rifiuti possono essere recuperati e riciclati.
La maggior parte dei cittadini ha ormai acquisito
consapevolezza del significato della raccolta differenziata: non un inutile sacrificio, ma una
necessaria responsabilità che ciascuno deve
assumersi: non esiste essere umano al mondo
che non produca rifiuti, per questo è indispensabile che ognuno si impegni affinché i materiali
gettati possano essere recuperati o comunque
smaltiti in maniera tale da non essere dannosi
per l'ambiente.
Questa Carta dei servizi rappresenta l'impegno
di AREA a svolgere le proprie attività secondo
fattori di qualità, con le modalità e i tempi adeguati. Rappresenta soprattutto uno strumento di
verifica in mano ai cittadini, che potranno far
valere il loro diritto di veder mantenuta la “promessa” fatta da AREA.
Per poter onorare questo impegno AREA ha
comunque bisogno della correttezza e della collaborazione di ogni componente della collettività.
Quando si tratta di ambiente, il disinteresse o
l'indifferenza di pochi diventano un danno per
tutti.
PERCHE’ LA
CARTA DEI
SERVIZI
ATTENZIONE: questa Carta dei Servizi è valida per i Comuni di Berra, Codigoro, Copparo,
Formignana, Goro, Jolanda di Savoia,
Lagosanto, Massa Fiscaglia, Masi Torello,
Mesola, Migliarino, Migliaro, Ostellato,
Portomaggiore, Ro, Tresigallo, Voghiera.
Non è valida per il Comune di Comacchio.
7
Principi
fondamentali
Uguaglianza e imparzialità
I rapporti tra i cittadini ed AREA sono basati su
principi di uguaglianza ed imparzialità.
A parità di condizioni tecniche e nell'ambito di
zone omogenee è quindi garantita l'uniformità
dei servizi, che sono preventivamente stabiliti e
regolati dal Contratto di servizio stipulato tra il
Comune ed AREA.
Efficacia ed efficienza
AREA persegue l'obiettivo di un continuo
miglioramento del servizio, attraverso l'applicazione di soluzioni tecnologiche ed organizzative
adeguate per incrementare l'efficacia e l'efficienza delle prestazioni.
PRINCIPI
FONDAMENTALI
Continuità e regolarità
AREA garantisce un servizio continuo, regolare e
senza interruzioni. Solo condizioni indipendenti
dalla volontà aziendale (calamità naturali, scioperi del personale) potrebbero comportare
interruzioni. In tali casi l'azienda si impegna ad
operare in modo da ridurre al minimo i disagi.
Partecipazione
I cittadini, individualmente o attraverso le
Associazioni dei consumatori, hanno diritto di
accedere alle informazioni che lo interessano e
di presentare osservazioni, reclami, suggerimenti
volti al miglioramento del servizio.
AREA si impegna a prevedere apposite procedure di reclamo, utilizzabili dal cliente se si verificano violazioni dei principi sanciti in questa Carta
dei servizi.
Chiarezza e trasparenza
AREA garantisce ai fruitori dei servizi procedure
amministrative semplici e chiare, e assicura
un'esaustiva e capillare diffusione delle informazioni utilizzando strumenti e linguaggi efficaci e
comprensibili.
Qualità e tutela ambientale
Nell'attuazione del proprio lavoro, AREA garantisce l'utilizzo di metodi e tecnologie rispettosi
dell'ambiente in tutte le sue componenti, la
conformità alle norme ambientali, oltre alla prevenzione e alla riduzione integrate dell'inquinamento.
AREA garantisce inoltre la messa in opera di un
sistema di gestione della qualità che assicuri la
soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative, espresse o implicite, dei cittadini.
9
Standard di qualità
del servizio
In base agli obiettivi concordati con le
Amministrazioni comunali, AREA assume i principi fondamentali enunciati quali fattori determinanti per l'individuazione degli standard di qualità dei servizi.
La raccolta
indifferenziata
Contenitori stradali
AREA effettua la raccolta dei rifiuti indifferenziati
attraverso cassonetti stradali di colore beige o,
nelle zone rurali, con altri contenitori come
cestoni e bidoni. Nelle zone servite è garantita
la disponibilità di un numero di cassonetti adeguato per ricevere una quantità di rifiuti pari a
quella che mediamente si produce in 3 giorni.
La distanza del contenitore dall' abitazione non
deve superare i 500 mt. Se il contenitore più
vicino supera questa distanza si ha diritto ad una
riduzione della Tariffa di Igiene Ambientale in
quanto l'abitazione è considerata non servita.
Il numero e la posizione dei cassonetti vengono
stabiliti in base alle dimensioni del bacino d'utenza, alla produzione media di rifiuti, al
Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti, alle caratteristiche dei mezzi e dei relativi percorsi.
Attualmente la media è di circa 28 abitanti per
cassonetto.
densità dei centri abitati, in periferia e nelle
zone rurali
3 volte alla settimana nelle strade con presenza mista di attività produttive e residenziali
4 volte alla settimana nei centri storici o
nelle zone ad alta densità abitativa
per casi particolari - strade a forte vocazione
commerciale, alcuni ospedali e scuole, zone
di mercato -, la frequenza può arrivare a 5 o 6
volte alla settimana.
Il ruolo del cliente
E’ indispensabile, affinché il livello di qualità sia
positivo, che chi utilizza i servizi sia consapevole
della propria responsabilità nei confronti del
prossimo e dell’ambiente.
Ecco alcune semplici regole di buon senso da
seguire per evitare di rendere vano l’impegno
degli altri e di compromettere l’igiene e la vivibilità di una strada o di un luogo pubbico:
STANDARD
STANDARD DI QUALITA’ DEL
DI QUALITA’ DEL
SERVIZIO
SERVIZIO
Svuotamenti
La frequenza degli svuotamenti è variabile a
seconda della densità di abitazioni e/o attività
produttive. Generalmente i cassonetti vengono
svuotati:
2 volte alla settimana nelle strade a minor
10
Secondo le rilevazioni sistematiche effettuate
da AREA, il rapporto tra il numero di cassonetti
effettivamente svuotati ogni giorno e il numero
di quelli previsti dal programma di raccolta è
del 96%.
Il ritardato svuotamento dei cassonetti è quasi
sempre dovuto a cause indipendenti dall’organizzazione, come:
veicoli in sosta vietata
lavori stradali od ostacoli dovuti al traffico
eventi meteorologici avversi
spostamenti non autorizzati dei contenitori
atti vandalici
conferimenti di rifiuti non conformi
scioperi del personale
In ogni caso lo svuotamento dei cassonetti tralasciati è garantito nell’arco della giornata lavorativa successiva.
In caso di 2 o più giorni festivi consecutivi, il servizio riprenderà comunque al terzo giorno.
Ricordare di chiudere bene il sacchetto: se
contiene rifiuti marcescibili questi possono
riversarsi nel cassonetto, causando cattivi
odori.
Se il cassonetto è pieno, non abbandonare il
sacchetto all'esterno: oltre ad emanare cattivo odore, può rappresentare una golosa
attrattiva per animali in cerca di cibo. La cosa
migliore è portare i rifiuti nel più vicino cassonetto beige libero.
Ricordare soprattutto che la maggior parte
dei rifiuti è riciclabile, quindi cercare di
utilizzare il meno possibile questo cassonetto a favore dei contenitori per la raccolta differenziata.
11
Le raccolte differenziate
Contenitori stradali
Rifiuti secchi riciclabili
La carta, il cartone, la plastica, i metalli vengono
raccolti da AREA attraverso cassonetti di colore
fucsia da 2.400 litri o 3.200 litri.
Attualmente la media è di circa 57 abitanti per
ogni cassonetto.
I cassonetti fucsia vengono svuotati generalmente 2 volte alla settimana. In zone in cui si manifesti una produzione eccezionale di queste tipologie di rifiuti (per esempio in alcune strade
commerciali) si può arrivare a fino a 6 svuotamenti per settimana.
campana serve in media circa 134 abitanti.
Le campane vengono svuotate ogni tre settimane, salvo situazioni di riempimento precoce, nel
qual caso lo svuotamento può essere effettuato
su segnalazione.
Nel periodo estivo gli interventi potranno essere
più frequenti, specialmente nelle vicinanze dei
luoghi di maggior consumo di vetro (bar, ristoranti).
Conservazione dei contenitori
Lavaggi
I cassonetti vengono lavati al loro interno con
l'apposita macchina lava cassonetti con queste
frequenze:
CASSONETTO BEIGE (rifiuti non riciclabili)
14 volte all'anno
- due volte al mese nel periodo da maggio
a settembre
- una volta al mese in marzo, aprile, ottobre
e novembre
CASSONETTO FUCSIA (rifiuti secchi riciclabili)
- 2 volte all'anno
CASSONETTO GRIGIO CON COPERCHIO MARRONE (rifiuti organici)
14 volte all'anno
- due volte al mese nel periodo da maggio
a settembre
- una volta al mese in marzo, aprile, ottobre
e novembre
Il lavaggio esterno viene effettuato per tutti i cassonetti una volta all'anno.
Secondo le rilevazioni effettuate da AREA, la
percentuale di rispetto del programma di trattamento igienico dei cassonetti nell'arco dell'anno, fatti salvi i ritardi dovuti a cause di forza
maggiore, è pari all'85%.
LE RACCOLTE
DIFFERENZIATECONSERVAZIONE
DEICONTENITORI
Rifiuti organici
La raccolta differenziata dei materiali organici
(scarti di cucina e del giardino) viene svolta da
AREA attraverso cassonetti di colore grigio con
coperchio marrone da 660 litri oppure da 1.700
litri.
Attualmente la media è di circa 61 abitanti per
ogni cassonetto.
I cassonetti grigi vengono svuotati generalmente
2 volte alla settimana.
Vetro
Il vetro viene raccolto attraverso le campane
verdi da 2.200 a 3.200 litri. Attualmente una
12
Sfalci e potature
Nel territorio sono dislocati appositi cassoni e
navette in cui possono essere gettati gli scarti
derivanti dalla manutenzione del verde. Questi
contenitori vengono svuotati settimanalmente.
Abiti usati
Per gli indumenti, le scarpe e le borse usate
AREA ha attivato una convenzione con l'associazione umanitaria CARITAS, che si occupa della
raccolta di questi materiali, riutilizzandoli per le
famiglie meno abbienti o per le popolazioni dei
paesi in via di sviluppo.
Lo svuotamento dei contenitori avviene mediamente con cadenza settimanale, ad opera di
associazioni Onlus convenzionate con CARITAS.
Tutti i cassonetti possono essere igienizzati su
richiesta per casi eccezionali (per esempio nel
caso in cui sia stato conferito un rifiuto particolare che pregiudichi la salubrità e la sicurezza dei
successivi conferimenti)
Riparazioni
Durante il normale svolgimento del servizio, gli
operatori controllano lo stato dei cassonetti, e al
rientro segnalano l'eventuale necessità di manutenzione.
Anche i cittadini possono segnalare ad AREA la
presenza di un cassonetto danneggiato o difettoso. La verifica da parte degli addetti sarà effettuata entro un tempo massimo di 3 giorni lavorativi. In caso di guasto grave che comprometta
la funzionalità del cassonetto, questo sarà riparato o sostituito entro al massimo 2 giorni lavorativi dalla verifica, in caso di guasto modico che
non pregiudichi l'utilizzo (in totale sicurezza ed
igienicità), la riparazione avverrà entro al massimo 10 giorni lavorativi dalla verifica.
SERVIZIO CLIENTI
13
Le raccolte differenziate
Servizi a domicilio
Rifiuti ingombranti
AREA ha organizzato un servizio di raccolta a
domicilio dei rifiuti ingombranti, cioè oggetti di
grandi dimensioni, che per loro natura non possono essere gettati nel cassonetto.
Il servizio viene effettuato su richiesta (numero
verde 800-881133) ed è gratuito, purché si tratti
di un numero limitato di beni e non si traduca
in un intervento di svuotamento di locali.
I rifiuti ingombranti devono essere esposti, a
cura del cliente, all'esterno dell'abitazione (sul
marciapiede o in un cortile accessibile dall'automezzo) poche ore prima del ritiro. A questo
scopo un tecnico AREA richiama il cliente il
giorno prima per avvisarlo del passaggio.
Il tempo di attesa dalla chiamata può variare in
funzione del numero di richieste e del periodo
stagionale. Il tempo massimo è in ogni caso di
28 giorni salvo impedimenti dovuti a causa di
forza maggiore o ad irreperibilità del cliente.
Gli ingombranti possono essere conferiti anche
alla Piattaforma Crispa di Jolanda di Savoia,
nelle stazioni ecologiche e in alcuni centri operativi comunali attrezzati per ricevere materiali di
questo tipo, previa esibizione dell'ultimo bollettino TIA.
Sfalci d'erba e potature
AREA raccoglie a domicilio, su richiesta (numero
verde 800-881133), gli scarti derivanti dalla
manutenzione del giardino. I rifiuti devono essere
esposti, a cura del cliente, all'esterno dell'abitazione (sul marciapiede o in un cortile accessibile
dall'automezzo) poche ore prima del ritiro. A
questo scopo un tecnico AREA richiama il cliente
il giorno prima per avvisarlo del passaggio.
Il servizio è a pagamento per i cittadini la cui abitazione si trovi in una località in cui è presente un
cassone o una navetta per il verde. E' gratuito
negli altri casi (fatte salve eventuali condizioni
diverse descritte negli accordi stipulati con i
Comuni). Il tempo massimo d'attesa è di 15
giorni.
Questi scarti possono in ogni caso essere conferiti gratuitamente alle stazioni ecologiche,alla piattaforma Crispa o ai centri comunali di raccolta.
E' invece sconsigliato e passibile di sanzione il
conferimento di grosse quantità di sfalci o potature all'interno dei cassonetti grigi con coperchio
marrone (adatti agli scarti di cucina e a piccole
quantità di scarti del giardino).
Per conoscere la posizione del più vicino cassone o navetta si può chiamare il numero verde
gratuito.
LE RACCOLTE
DIFFERENZIATE
14
SERVIZIO CLIENTI
Cartone delle attività commerciali
Gli imballaggi di cartone prodotti da negozi,
supermercati, attività artigianali vengono raccolti
gratuitamente presso le attività stesse, dopo
essere stati opportunamente piegati a cura dei
negozianti. Il servizio viene effettuato su richiesta e la frequenza della raccolta è settimanale,
salvo accordi diversi con l'utente, in funzione
delle quantità di cartone prodotto.
Macerie da piccole demolizioni
domestiche
Gli scarti derivanti da piccoli lavori di demolizione, come miscugli o scorie di cemento, mattoni,
mattonelle e ceramiche non contenenti sostanze pericolose, sanitari, manufatti in calcestruzzo
di piccole dimensioni, vengono raccolti gratuitamente a domicilio, al massimo una volta all'anno per ogni utenza e per una quantità non
superiore ad 1 metro cubo.
Il servizio viene effettuato su richiesta (numero
verde 800-881133). I rifiuti devono essere esposti, a cura del cliente, prima del ritiro, nel cortile
o nella proprietà privata, in posizione tale da
facilitare l'accesso ed il caricamento tramite
autocarro dotato di braccio caricatore con
benna. A questo scopo un operatore AREA
richiama il cliente il giorno prima per avvisarlo
del passaggio.
Il tempo massimo d'attesa è di 10 giorni lavorativi.
Oli alimentari esausti
Per gli oli alimentari esausti (essenzialmente
olio di frittura) è attivo un servizio gratuito di
raccolta a domicilio, effettuabile su richiesta
(numero verde 800-881133). Per la prima chiamata il cliente potrà usare un recipiente impermeabile qualsiasi (bottiglia, flacone, tanica). Al
momento del primo ritiro gli sarà consegnato in
comodato d'uso gratuito un apposito contenitore da 5 litri (eco-house) che potrà utilizzare per
tutte le richieste successive.
Il cliente posizionerà fuori dall'abitazione il contenitore, che sarà svuotato a cura dell'operatore
e restituito per i successivi utilizzi.
Il tempo massimo d’attesa è di 10 giorni lavorativi.
SERVIZIO CLIENTI
LE RACCOLTE
DIFFERENZIATE
15
Iolanda di
Savoia
Piattaforma
Crispa
Altri servizi di raccolta
differenziata
Pile, farmaci e rifiuti di stampa elettronica
Questi rifiuti contengono sostanze pericolose,
per cui è indispensabile raccoglierli separatamente.
I contenitori per le pile usate sono collocati
presso supermercati, tabaccherie, fotografi, uffici
pubblici ed altri esercizi.
I contenitori per i farmaci scaduti si trovano
invece presso le farmacie, i CUP e alcuni ambulatori. Entrambe queste tipologie di contenitori
vengono svuotate su chiamata. Il tempo massimo d'attesa è di 3 giorni lavorativi.
Le cartucce e i nastri per stampanti sono raccolte attraverso appositi contenitori (“eco-box)
generalmente posizionati presso le sedi municipali e presso alcuni uffici pubblici.
Anche gli uffici privati possono richiedere gratuitamente il contenitore ad AREA, che verrà svuotato su chiamata, entro al massimo 3 giorni
lavorativi.
Pile, farmaci e rifiuti di stampa possono inoltre
essere conferiti alle stazioni ecologiche o alla
Piattaforma Crispa.
Per conoscere il più vicino punto di raccolta
chiamare il numero verde.
Stazioni ecologiche
Si tratta di luoghi custoditi e attrezzati in cui i cittadini possono conferire in maniera differenziata
diverse tipologie di rifiuti di provenienza domestica:
elettrodomestici dismessi (frigoriferi,
congelatori, lavatrici, televisori, computer ecc.)
sfalci, ramaglie e potature
mobili ed ingombranti in legno
attrezzature ed ingombranti in ferro
oggetti in vetro di grandi dimensioni
(damigiane, lastre ecc.)
cartone
oli minerali e filtri per auto
batterie e accumulatori al piombo
oli e grassi vegetali
contenitori di rifiuti chimici domestici
(spray, vernici, solventi, insetticidi ecc.)
tubi fluorescenti (neon)
cartucce e rifiuti da stampa elettronica
pile scariche
farmaci scaduti
LE RACCOLTE
DIFFERENZIATE
SERVIZIO CLIENTI
AREA è impegnata a realizzare altre stazioni ecologiche, con la collaborazione dei Comuni.
Nella tabella che segue sono riportate le stazioni
ecologiche attualmente presenti nel territorio e i
centri operativi comunali attrezzati per la raccolta differenziata.
Portomaggiore Ostellato
Via S.Carlo
Via Dosso
Rastrello
Voghiera
Massa
Lagosanto
Via Provinciale Fiscaglia
Via S. Venanzio
Via Castagnina
Elettrodomestici
dismessi( frigo,
congelatori, tv,
lavatrici, pc ecc.)
Sfalci, ramaglie,
potature
Mobili e ingombranti in legno
Attrezzature ed
ingombranti in
ferro
Oggetti in vetro di
grandi dimensioni
(damigiane, lastre
ecc)
Cartone
Oli minerali
filtri per auto
Batterie
e accumulatori al
piombo
Oli e grassi vegetali
Chimici domestici
(spray, vernici,
solventi, insetticidi
ecc.)
Tubi fluorescenti
(neon)
Cartucce, rifiuti da
stampa elettronica
Pile scariche
Farmaci scaduti
Inerti
Piattaforma Crispa
Stazioni ecologiche gestite da Area
16
Centri operativi comunali attrezzati
17
Il ruolo del cliente
Per la raccolta differenziata la partecipazione del
cittadino è determinante. Solo con il giusto
impegno di chi utilizza il servizio si ottengono
buoni livelli di qualità.
nel cassonetto viola vanno gettati in maniera
sfusa solo rifiuti secchi riciclabili, trattati in
modo da ridurne l'ingombro (scatole e scatoloni vanno piegati, le bottiglie schiacciate
ecc.)
nel cassonetto grigio si gettano solo i rifiuti
organici di cucina e qualche piccolo scarto
del giardino (rametti, foglie secche, modiche
quantità di sfalci d'erba), contenuti in sacchetti ben sigillati.
nella campana del vetro si gettano solo contenitori in vetro. E' pericoloso abbandonare
bottiglie o altri oggetti in vetro fuori dalla
campana. Se questa è piena la cosa migliore
è cercarne una libera. Per damigiane e lastre
si può usare invece il servizio ingombranti.
è sciocco abbandonare frigoriferi, mobili o
altri oggetti accanto ai cassonetti o lungo i
bordi delle strade, causando degrado
ambientale: per i rifiuti ingombranti è attivo
un servizio gratuito di raccolta a domicilio.
alcuni rifiuti come le pile, i farmaci, le batterie
e gli oli da auto contengono elementi chimici
pericolosi. Gettarli nei cassonetti insieme ai
rifiuti “tradizionali” può essere molto dannoso per l'ambiente. Esistono per questi rifiuti
APPOSITI CONTENITORI, è bene usarli.
Raccolta differenziata: a che punto siamo?
Nel territorio servito da AREA, alla fine del 2006
si è raggiunto un ottimo risultato: quasi il 50%
dei rifiuti è stato raccolto separatamente, il 38%
è stato avviato al recupero.
L'obiettivo è quello di una crescita continua,
oltre che in termini di quantità, anche di qualità
dei rifiuti differenziati, che significa impegno ed
attenzione da parte di cittadini ed aziende nello
svolgere la raccolta differenziata, in modo che i
rifiuti gettati nei contenitori siano quelli corretti.
Questo facilita la selezione e il recupero dei
materiali, rendendo più efficiente il servizio.
Pulizia delle strade e
aree pubbliche
Nei Comuni in cui il servizio di spazzamento è
affidato ad AREA, l'azienda provvede alla pulizia
delle vie e delle piazze comunali sia attraverso
lo spazzamento manuale che mediante l'utilizzo
di macchine spazzatrici.
Altri servizi di pulizia
AREA può svolgere, in funzione di precisi accordi stipulati con i Comuni attraverso il Contratto
di servizio, servizi supplementari come:
o lavaggio periodico delle strade
raccolta di foglie
raccolta di siringhe
rimozione di carcasse animali dal suolo pubblico
LE RACCOLTE
DIFFERENZIATEPULIZIA DELLE
STRADE
18
Spazzamento stradale meccanizzato
Le aree interessate dallo spazzamento meccanizzato sono individuate dalle schede tecniche
allegate al Contratto di servizio stipulato con il
Comune.
Nelle zone centrali il servizio viene svolto
mediamente una volta al mese.
Spazzamento manuale
Le aree interessate dal servizio di spazzamento
manuale (laddove affidato ad AREA) sono concordate con il Comune e individuate dalle schede tecniche allegate al Contratto di servizio.; La
frequenza è variabile da 1 a 6 volte la settimana,
a seconda delle zone.
Il livello di qualità del servizio, misurato come
rapporto tra gli interventi programmati e quelli
effettivamente svolti, è pari al 95%.
Manutenzione del verde
pubblico
AREA può svolgere, in funzione di precisi accordi stipulati con i Comuni, interventi di manutenzione del patrimonio vegetale pubblico:
sfalcio di aree verdi e cigli stradali
potature
irrigazioni
trattamenti fitosanitari
abbattimenti di piante
Servizi di disinfestazione
AREA può svolgere, in funzione di precisi accordi stipulati con i Comuni, attività di
Disinfestazioni e derattizzazioni
Prevenzione e lotta integrata alle zanzare
19
Tutela ambientale
e sicurezza
AREA assicura il corretto recupero o smaltimento
della maggior parte dei rifiuti raccolti nel territorio
servito attraverso i propri impianti del Polo Crispa,
a Jolanda di Savoia, oppure tramite altri impianti,
di cui può disporre, presenti sul territorio.
I rifiuti particolari come pile, farmaci, batterie, oli ed altri rifiuti anche non pericolosi vengono stoccati temporaneamente presso la piattaforma Crispa, poi avviati ad appositi impianti
di trattamento e smaltimento.
Completezza ed
accessibilità
dell’informazione
Sito internet: www.areacopparo.it. Attraverso il
sito è possibile ottenere informazioni o entrare
in contatto con l'azienda compilando appositi
moduli elettronici.
Contatti e canali di informazione
E-mail. [email protected]
Servizio Clienti. Call center:
Numero verde 800-881133
Orari: da lunedì a venerdì 8.30-19.30, sabato 9-13.
Il call center risponde alle richieste riguardanti
servizi di raccolta, smaltimenti, Tariffa di Igiene
ambientale e raccoglie tutte le relative segnalazioni.
COMPLETEZZA
ED
TUTELA
ACCESSIBILITA’
AMBIENTALE
DELL’
E SICUREZZA
INFORMAZIONE
I rifiuti secchi riciclabili vengono separati
nell'impianto di selezione Crispa, poi avviati ai
rispettivi impianti di riciclaggio (cartiere, impianti
di lavorazione della plastica, fonderie ecc.).
I rifiuti organici vengono prima compattati
nella stazione di trasbordo Crispa, poi compostati o biostabilizzati presso un impianto di compostaggio.
I rifiuti non differenziati vengono smaltiti
nella discarica Crispa, dopo essere stati vagliati
per separare la parte umida (che viene trasferita
all'impianto di compostaggio) triturati e compattati per ridurne il volume. Il biogas (metano biologico) che si forma spontaneamente in discarica viene trasformato in energia elettrica attraverso un apposito impianto, evitando così di essere
disperso in atmosfera. Il percolato (liquido prodotto dalla decomposizione dei rifiuti e dall'acqua piovana) è raccolto tramite una rete di condotte, stoccato in cisterne e poi avviato ad
impianti di depurazione autorizzati.
20
Certificazione integrata
AREA ha ottenuto la Certificazione del sistema
di gestione integrato per la Qualità e Ambiente,
secondo le norme ISO 9001:2000 e ISO
14001:2004.
La certificazione riguarda tutti i servizi di raccolta, trasporto e conferimento di rifiuti urbani ed
assimilabili, la gestione degli impianti di selezione e smaltimento, la progettazione e la gestione
delle stazioni ecologiche, dello spazzamento
urbano e della TIA.
Essere certificati Qualità e Ambiente significa
condividere una serie di procedure che mirano
a rendere più efficienti i processi produttivi e
l'organizzazione generale, a mantenere gli
impegni presi con Comuni e clienti e ad assicurare il necessario controllo su tutti gli aspetti
ambientali interessati dai servizi, per garantire il
massimo rispetto del territorio.
Ufficio Informazioni, via A. Volta, 26/a Copparo
Orari: da lunedì a venerdì, 8.30 -13.00 e 14.30 17.00.
Raccoglie richieste, segnalazioni e reclami e fornisce informazioni sui servizi. Non svolge pratiche relative alla Tariffa di Igiene Ambientale.
Ufficio Clienti, via Marconi 42, Copparo.
Punti Clienti. In ogni Comune servito è attivo
uno sportello AREA, aperto una o più mattine
alla settimana. All'Ufficio Clienti e in tutti i Punti
Clienti è possibile stipulare o cessare contratti ed
effettuare variazioni relative alla propria utenza
TIA.
Per conoscere i luoghi e gli orari di apertura nei
diversi Comuni è necessario chiamare il numero
verde 800-881133, poiché possono cambiare
nel corso dell'anno.
Richieste relative ai servizi
Per richieste di informazione verbali il Servizio
Clienti fornisce risposte immediate, se non è
necessario l'approfondimento da parte di settori
aziendali specifici.
Per richieste che comportino l'intervento di altri
settori (ad esempio le istanze di spostamento o
posizionamento di nuovi cassonetti) il tempo
massimo d'attesa è di 12 giorni lavorativi se non
è necessario un sopralluogo, di 24 giorni lavorativi se è necessario il sopralluogo.
SERVIZIO CLIENTI
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Comunicazione
ed educazione
ambientale
Tariffa di igiene
ambientale
La tariffa igiene ambientale (T.I.A.), calcolata
applicando il D.P.R. 158/99 e il relativo
Regolamento Comunale, è deliberata annualmente dal Comune e viene gestita e riscossa da
AREA attraverso l'emissione di fatture quadrimestrali.
AREA è presente in tutti i Comuni gestiti con
uno sportello in cui è possibile ricevere informazioni, stipulare nuovi contratti, cessare contratti
esistenti, effettuare variazioni sulla propria posizione TIA, presentare richieste, segnalazioni e
reclami.
In caso di errori o di variazioni nell'intestazione
o nell'indirizzo è possibile comunicare le modifiche anche telefonicamente attraverso il numero
verde Servizio Clienti 800-881133, oppure via
internet attraverso il modulo elettronico presente alla pagina CONTATTI del sito www.areacopparo.it oppure scrivendo all'indirizzo e-mail
[email protected] .
Comunicazione
AREA è impegnata ad assicurare l’informazione
più completa e tempestiva possibile in merito
alle modalità con cui vengono svolti i servizi e al
loro utilizzo da parte dei cittadini.
In particolare AREA realizza:
campagne di informazione in occasione dell'avvio di nuovi servizi o di variazioni su
quelli esistenti;
incontri con i cittadini in occasione dell'avvio
di nuovi servizi, di variazioni su quelli esistenti oppure incontri mirati in zone in cui si
manifesti la necessità di rinnovare l'informazione;
materiale informativo cartaceo (opuscoli,
pieghevoli, volantini) da inviare ai clienti, da
diffondere nei luoghi pubblici o in occasione
di eventi locali;
punti di informazione in occasione di eventi
particolarmente frequentati;
campagne di sensibilizzazione sui temi
ambientali, con particolare riferimento alla
raccolta differenziata, alla prevenzione nella
produzione dei rifiuti, al risparmio delle
risorse materiali ed energetiche.
AREA utilizza anche la rete internet, pubblicando
sul sito aziendale www.areacopparo.it tutte le
notizie di interesse collettivo in merito all'azienda, alle iniziative organizzate, agli eventuali scioperi o disservizi.
In occasione di alcune fiere o eventi locali AREA
allestisce propri spazi per informare sui servizi e
sensibilizzare l'opinione pubblica sui temi
ambientali.
VALUTAZIONE
DEI SERVIZI
COMUNICAZIONE
ED EDUCAZIONE
AMBIENTALE
Il pagamento delle fatture può essere effettuato, entro il termine di scadenza, presso tutti gli
uffici postali, e presso le banche convenzionate,
oppure con addebito diretto sul conto corrente
bancario o postale.
In caso di ritardato pagamento della fattura
la società applicherà gli interessi di mora addebitandoli sulla fattura successiva. Trascorsi 30
giorni dalla scadenza, se il pagamento non risulta effettuato, la società invierà all'utente un sollecito in cui sono riportati gli estremi della fattura e un nuovo termine di pagamento. Trascorso
inutilmente anche il termine indicato nel sollecito la società attiverà la procedura di riscossione
per vie legali.
Qualora vengano erroneamente fatturate
all'utente somme in eccesso o in difetto la
rettifica dell'errore avviene con la fattura successiva. Nel caso vengano fatturate somme in
eccesso e non sia possibile il conguaglio, il rimborso sarà effettuato con assegno bancario.
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Valutazione dei servizi
AREA considera utile per la valutazione del
grado di soddisfazione dei clienti ogni occasione di dialogo che consenta di conoscere il loro
parere riguardo alla qualità dei servizi forniti.
A questo scopo AREA valuta attentamente tutte
le richieste di informazioni e i reclami ricevuti,
ed effettua periodiche indagini qualitative e
quantitative per misurare la soddisfazione del
cliente, utilizzando i dati ottenuti per elaborare
progetti che possano migliorare la qualità del
servizio.
Educazione ambientale
AREA lavora ogni anno con le scuole del territorio proponendo programmi tematici per sensibilizzare le giovani generazioni sul tema dell'ecologia, con particolare riferimento alle problematiche sui rifiuti.
Nel solo anno scolastico 2006-2007 il Progetto
Quadrifoglio, organizzato e finanziato completamente da AREA, ha coinvolto oltre 3.000 studenti delle scuole elementari, medie e superiori
dei 17 Comuni soci.
AREA mantiene inoltre un rapporto costante e
trasparente con la stampa e le televisioni locali,
fornendo tempestivamente alle redazioni gli
avvisi relativi a scioperi o disservizi, oltre ai
comunicati su iniziative di interesse pubblico
promosse dall'azienda.
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Comportamento
del personale
Il personale di AREA è tenuto a rivolgersi ai clienti
con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei loro diritti e nell'adempimento dei doveri.
I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità, sia nei rapporti diretti che al
telefono.
Il personale aziendale è munito di tesserino di
riconoscimento con nome e cognome, ed è
tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta.
Tutela dei clienti
Reclami
Le violazioni o le incongruenze rispetto ai principi
contenuti in questa Carta possono essere denunciati all'Ufficio Relazioni con il Pubblico di AREA.
Al momento della presentazione del reclamo il
cliente fornisce le proprie generalità e tutti gli elementi utili a ricostruire il percorso della pratica.
Entro il termine massimo di 30 giorni AREA riferisce al cliente l'esito degli accertamenti, indicando
anche il nome della persona incaricata a fornire,
se necessario, ulteriori chiarimenti e impegnandosi a correggere tempestivamente le eventuali irregolarità.
TUTELA DEI
CLIENTI
Rimborsi
Sono previsti rimborsi, erogabili su richiesta del
cliente, nei casi di infrazioni relative a ritardo o
mancato svolgimento dei seguenti servizi:
- ritiro dei rifiuti ingombranti
- ritiro di scarti verdi e potature
- ritiro di oli alimentari o rifiuti inerti
- risposte a reclami scritti
Validità della carta
Questo documento, approvato dal Consiglio di
amministrazione di AREA e in vigore da settembre 2007, è soggetto a revisione periodica
ed è valido fino al momento in cui eventuali
variazioni degli standard non verranno comunicate ai clienti.
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Tabella riassuntiva
delle prestazioni
Raccolta rifiuti indifferenziati
Come
Cassonetti beige e contenitori
Dove
Strade a bassa densità, zone rurali
Strade miste residenziale-produttivo
Centri storici, strade alta densità
Quanti
1 ogni 28 abitanti
Quando
2 giorni su 7
3 giorni su 7
4 giorni su 7
Raccolte differenziate
Come
Cassonetti fucsia
Cassonetti grigi coperchio marrone
Campane verdi
Cosa
Svuotamento
Svuotamento
Svuotamento
Ritiro a domicilio
Quanti
1 ogni 57 abitanti
1 ogni 61 abitanti
1 ogni 134 abitanti
Quando
2 giorni su 7
2 giorni su 7
Ogni 3 settimane
Tempo d’attesa: massimo 4
settimane dalla richiesta
Cosa
Lavaggio esterno
Lavaggio interno e disinfezione
Quando
1 volta all’anno
14 volte all’anno
Lavaggio interno e disinfezione
Riparazione contenitori - guasto lieve
2 volte all’anno
Entro 13 giorni lavorativi dalla
segnalazione
Entro 5 giorni lavorativi dalla
segnalazione
Rifiuti secchi riciclabili
Rifiuti organici
Vetro
Rifiuti secchi riciclabili
Rifiuti organici
Vetro
Rifiuti ingombranti
Manutenzione contenitori
Tutti i cassonetti
Cassonetti grigi coperchio marrone
Cassonetti beige
Cassonetti fucsia
Tutti i contenitori
Riparazione/sostituzione contenitori guasto grave
Pulizia strade
Spazzamento meccanizzato
Ai clienti che ne fanno richiesta, se comprovato il
disservizio, viene riconosciuto un rimborso di 10 €
per ogni giorno di ritardo, che viene erogato su
richiesta del cliente. L'ufficio esegue la verifica e
se l'irregolarità è confermata si provvederà al rimborso entro 30 giorni dalla data di presentazione
della domanda.
Spazzamento manuale
Informazioni e reclami
Richieste o reclami verbali
Richieste o reclami scritti
Dove
Zone centrali dei Comuni in cui il
servizio è gestito da AREA
Aree prestabilite, nei Comuni in cui il
servizio è gestito da AREA
Quando
In media 1 volta al mese
Come
Risposta verbale
Risposta scritta
Quando
Entro 12 giorni lavorativi se non è
necessario il sopralluogo
entro 24 giorni lavorativi se è
necessario il sopralluogo
Variabile da 1 a 6 volte la settimana
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Il cloro ed i composti di cloro usati nei procedimenti di sbiancamento
della cellulosa sono elementi chimici altamente inquinanti.
Questi marchi garantiscono che la carta usata per la stampa di
questo opuscolo é 100% carta ecologica
Per la difesa della natura
Testi Ufficio Comunicazione AREA spa
Foto Intraprese Fotografiche
Agenzia Coopstudio
Rev. 02/settembre 2007