AZIENDA USL 2 LUCCA - IL PATTO CON I CITTADINI: IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ
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I L P ATTO CON I C ITTADINI
impegni e standard per il miglioramento
della qualità
In questa sezione vengono indicati gli impegni e gli obiettivi di qualità dei servizi,
che l’Azienda USL 2 di Lucca intende garantire nel corso dell’anno 2014.
La Carta dei Servizi si configura come un “patto” tra l’Azienda Sanitaria e i
cittadini, all’interno del quale sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il
loro raggiungimento, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i
risultati ed il livello di soddisfazione del cittadino.
Costituisce un importante strumento del percorso di miglioramento continuo
della qualità, che vede nel coinvolgimento e nella partecipazione dei cittadini un
elemento fondamentale.
La Carta è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti. Non si tratta di
una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzia al cittadino,
ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei
servizi erogati.
L’assunzione degli impegni avviene attraverso l’adozione di standard di qualità,
che sono obiettivi specifici di carattere generale (cioè riferiti al complesso delle
prestazioni erogate) o anche specifici (cioè direttamente verificabili dal singolo
utente).
L’utilizzo di meccanismi di misurazione dei risultati permette di verificare gli
impegni assunti.
Vengono evidenziati quei fattori di qualità dei servizi che possono essere
direttamente percepiti e verificati dai cittadini.
Guida alla lettura
Nella tabella che segue gli impegni sono i fattori di qualità che l’Azienda vuole
garantire nell’anno 2014.

I fattori di qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità di
un servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio.
I fattori possono essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi), oppure
soggettivi (rilevabili cioè solo attraverso la raccolta della percezione
dell’utenza).
I fattori di qualità vengono classificati rispetto a:
 aspetti relazionali: tutti gli operatori sanitari devono mantenere un
comportamento improntato alla gentilezza, cortesia, rispetto,
disponibilità nei confronti del cittadino-utente
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 personalizzazione e umanizzazione: all’interno delle strutture sanitarie
deve essere garantito il rispetto della privacy, delle idee religiose, degli
orari delle visite dei familiari e conoscenti e della persona nella sua
globalità ed unicità
 comunicazione e informazione: i cittadini hanno bisogno di essere
orientati all’interno del servizio sanitario e aiutati a trovare le modalità
più semplici per poter usufruire delle prestazioni sanitarie; hanno altresì
diritto a essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano, nel
pieno rispetto della loro privacy
 tempi e accessibilità: tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni
sanitarie, per ottenere la consegna di documentazione; facilità di
prenotazione e trasparenza delle liste di attesa delle prestazioni tramite
un sistema centralizzato (CUP – Centro Unico Prenotazione)
 aspetti alberghieri e comfort: ambienti adeguati, gradevoli e puliti, pasti
di qualità distribuiti negli orari stabiliti
 struttura e logistica: servizi facilmente raggiungibili e privi barriere
architettoniche
 aspetti burocratici e amministrativi: facilità degli adempimenti
amministrativi.
 tutela e ascolto: rispetto del diritto alla tutela dei cittadini, garantendo la
possibilità di effettuare segnalazioni e reclami in caso di disservizi;
effettuazione di indagini di soddisfazione all’interno delle strutture
sanitarie per rilevare il gradimento da parte dei cittadini-utenti

Gli indicatori di qualità sono parametri quantitativi e qualitativi che
registrano un certo fenomeno

Lo standard di qualità è un valore atteso per un certo indicatore: può essere
anche visto come l’obiettivo che concretamente l’Azienda si prefigge di
raggiungere in relazione a un determinato fattore di qualità.

Lo strumento di verifica è l’evento specifico che consente al cittadino e
all’Azienda di verificare l’effettiva attuazione dell’impegno assunto.
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ASPETTI RELAZIONALI
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire la riconoscibilità
del personale che svolge
servizio al pubblico
INDICATORE
Numero del personale
dotato del cartellino di
riconoscimento /
numero totale del
personale
a) Numero del
personale ad immediato
contatto con utenti che
ha seguito corsi di
L’Azienda si impegna a
formazione/ numero
garantire il miglioramento
totale del personale ad
dei rapporti tra gli utenti e
immediato contatto con
il personale ad immediato
utenti;
contatto con essi
b) Numero reclami sugli
aspetti relazionali/
numero totale dei
reclami
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
a) Verifiche a campione
mediante controlli
100% del personale al periodici della struttura
pubblico con elementi organizzativa
di riconoscimento
b) Verifica di
segnalazioni e reclami
a) Tutto il personale
addetto al pubblico ha
frequentato corsi di
formazione iniziati
nell’anno precedente;
b) Decremento
percentuale reclami
sugli aspetti
relazionali
a) Corsi di formazione
effettuati
b) Verifica di
segnalazione e reclami
UMANIZZAZIONE
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire nei presidi di
ricovero l’estensione delle
fasce orarie di visita
INDICATORE
a) Esistenza di
procedura scritta che
precisa gli orari in cui
non è possibile
l’ingresso in relazione
alle diverse esigenze
nelle varie strutture;
b) Informazioni
all’utente su opuscolo
accoglienza
STANDARD
a) presenza nel 100%
delle strutture di
degenza della
procedura scritta;
b) presenza nel 100%
delle strutture di
opuscolo accoglienza
STRUMENTI DI VERIFICA
a) Monitoraggio
aziendale ;
b) sopralluoghi nucleo
ispettivo;
c) verifica di
segnalazioni e reclami
La tabella segue nella pagina successiva
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UMANIZZAZIONE
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
consentire per la degenza
dei bambini la presenza
continuativa di un
familiare, la continuità
scolastica in caso di
ricovero prolungato, spazi
dedicati al gioco
L’Azienda si impegna a
garantire la mediazione
culturale per persone
straniere e di diverse
religioni
INDICATORE
a) Esistenza di
procedura scritta che
consenta la presenza
“continua” di un
familiare accanto ai
bambini e la continuità
scolastica in caso di
ricovero prolungato
b) informazioni
all’utente su opuscolo
accoglienza;
c) disponibilità di un
arredo idoneo a
riposare per i familiari
dei bambini ricoverati;
d) presenza nelle U.O.
di pediatria di spazi
dedicati al gioco;
e) m.q. di superficie
degli spazi destinati a
scopi ricreativi per
bambini ricoverati in
U.O. di Pediatria/N°
posti letto in Pediatria
segue dalla pagina precedente
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
a) Presenza nel 100%
delle strutture di
degenza della
procedura scritta;
b) presenza nel 100%
delle strutture di
degenza dell’opuscolo
di accoglienza;
c) presenza per ogni
posto letto di un
arredo idoneo a
riposare per i familiari
dei bambini ricoverati;
d) presenza di uno
spazio giochi nella
U.O. di Pediatria;
a) Verifiche a campione
mediante
questionario/controlli
periodici del
Responsabile della
struttura organizzativa
b) Verifica di
segnalazioni e reclami
a) presenza nel 100%
delle strutture di
a) informazione
degenza
riportata sul foglio
dell’informazione sul
accoglienza anche nelle
foglio accoglienza;
lingue straniere più
a) Verifiche a campione
b) esistenza
importanti;
mediante
procedura aziendale
b) a richiesta, possibilità
questionario/controlli
che consenta la
presenza Ministro del
periodici del
possibilità della
proprio culto;
responsabile della
presenza del proprio
c)disponibilità
struttura organizzativa
ministro di culto;
all’occorrenza di
c) presenza nel 100%
personale addetto o
b) Verifica di
dei Presidi di guida
gruppo interpretariato;
segnalazioni e reclami
informativa in cui, tra
d) presenza di guida
l’altro, sia esplicitata
informativa ai servizi
la possibilità di poter
per stranieri
attivare un mediatore
culturale
La tabella segue nella pagina successiva
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UMANIZZAZIONE
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire l’umanizzazione
del momento della morte
INDICATORE
a) Presenza di personale
e strutture in grado di
garantire una qualità di
vita consona alla dignità
della persona (es. non
accanimento
terapeutica, terapia del
dolore);
b) iniziative formative e
informative e
consulenza di centri
ospedalieri ad hoc
(terapie palliative,
terapia del dolore);
c) n. personale
coinvolto in percorsi
formativi;
d) n. terapie del dolore
e terapie palliative
effettuate
INFORMAZIONE
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire la piena
funzionalità e visibilità
dell’Ufficio Relazioni con il
Pubblico
E
INDICATORE
a) presenza di linee
telefoniche dedicate
e/o esistenza di un
numero telefonico
informativo;
b) presenza di sito
internet aziendale con
informazioni
aggiornate; n. di accessi
al sito/mese;
c) presenza in ogni
presidio aziendale di
almeno un punto
informativo collegato
all’URP;
d) n.° punti informativi
localizzati in presidi
aziendali/n.°totale
zone;
STANDARD
segue dalla pagina precedente
STRUMENTI DI VERIFICA
Prevista procedura
per accedere a terapie
palliative, terapia del
Comitato etico locale
dolore; realizzazione
iniziative formative e
informative
COMUNICAZIONE
STANDARD
a) presenza di linee
telefoniche dedicate
e/o esistenza di un
numero verde per l’
informazione;
b) presenza di sito
internet con
informazioni
aggiornate
c)presenza nel 100%
dei presidi aziendali di
almeno un punto
informativo collegato
all’URP ;
STRUMENTI DI VERIFICA
a) verifiche di
conformità condotte
dall’azienda;
b) verifica di
segnalazioni e reclami
La tabella segue nella pagina successiva
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INFORMAZIONE
IMPEGNO
E
INDICATORE
a) esistenza di un
numero telefonico
dedicato;
L’Azienda si impegna a
b) orario del servizio
garantire la presenza di un nell’arco della giornata;
numero telefonico unico
c) n.linee telefoniche
dedicato all’orientamento dedicate /popolazione
del cittadino/utente per
di riferimento;
l’accesso ai servizi sanitari, d) n. contatti
attivo per tutto l’arco della telefonici/popolazione x
giornata, e la sua visibilità 1000;
e) strumenti utilizzati
per pubblicizzare il
servizio;
L’Azienda si impegna a
garantire la consegna,
Numero degenti che
all’atto del ricovero, di un hanno ricevuto
opuscolo informativo sul
l’opuscolo
presidio di ricovero per gli informativo/numero
aspetti che interessano il
totale dei ricoverati
paziente
L’Azienda si impegna a
garantire alle Associazioni
di Volontariato e Tutela
con le quali ha stipulato
presenza di spazio
protocolli di intesa gli spazi dedicato
per l’attività di
accoglienza/informazione
nei confronti del cittadino
a) Esistenza di una
procedura specifica;
L’Azienda si impegna a
b) informazione
garantire i processi di
riportata sul foglio
informazione e di
accoglienza;
espressione del consenso c) registrazione sulla
informato da parte del
cartella clinica;
paziente o di chi per esso d) %reclami;
e) % utenti informati
rispetto al totale
COMUNICAZIONE
segue dalla pagina precedente
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Esistenza di numero
telefonico unico
dedicato
all’orientamento del
cittadino/utente per
l’accesso ai servizi
sanitari, attivo per
tutto l’arco della
giornata e garanzia
della sua visibilità
Consegna
dell’opuscolo
informativo al 100%
dei ricoverati
Verifica di conformità
condotte dall’Azienda
Verifiche a campione
mediante
questionari/controlli
periodici della struttura
organizzativa
Presenza di uno spazio
Verifiche di segnalazioni
dedicato in almeno un
e reclami
presidio ospedaliero
Rispetto delle
modalità previste
dalla procedura
a) verifiche di
conformità condotte
dall’Azienda;
b) verifiche sistematiche
della cartella clinica
La tabella segue nella pagina successiva
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INFORMAZIONE
IMPEGNO
Azienda si impegna a
garantire l’ottenimento di
notizie cliniche da parte
del ricoverato stesso e/o
dei familiari, nel rispetto
della privacy del paziente
L’Azienda si impegna a
garantire la consegna ai
dimessi della relazione
sanitaria per il medico di
medicina generale o per il
pediatra di libera scelta
L’Azienda si impegna a
garantire criteri di
accuratezza, completezza,
leggibilità e identificabilità
dell’operatore nella
documentazione clinica
L’Azienda si impegna a
garantire il funzionamento
dell’UCAP ( Ufficio
Coordinamento Attività
Produttive)
L’Azienda si impegna a
garantire la piena
funzionalità del Numero
Verde per la prevenzione
degli incidenti sul lavoro
E
INDICATORE
a) Esistenza di una
procedura scritta di
livello aziendale che
preveda per ogni
struttura organizzativa
l’acquisizione di notizie
cliniche da parte del
ricoverato e/o dei
familiari del ricoverato,
nel rispetto della
privacy del paziente;
b) % Unità Operative in
cui è affisso un cartello
in cui vengono indicati:
medico di riferimento,
ubicazione stanza in cui
il medico riceve i
familiari, orario di
ricevimento
Numero dimessi a cui
viene consegnata la
relazione sanitaria per il
medico di medicina
generale o pediatra di
libera scelta/numero
totale dei dimessi
% casi di
documentazione
sanitaria (cartella
clinica, cartella
infermieristica, referti)
conformi a questi criteri
sul totale (indagine a
campione)
COMUNICAZIONE
segue dalla pagina precedente
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Presenza nel 100% di
Unità Operative di
degenza di cartello
informativo su medico
Verifica a campione
di riferimento,
nelle U.O. di degenza
ubicazione stanza in
cui il medico riceve i
familiari, orario di
ricevimento
Consegna della
relazione a tutti i
pazienti dimessi
Verifiche interne sulle
copie archiviate nella
cartella clinica
Incremento
documentazione
sanitaria conforme
Verifiche a campione
sistematiche
Tempo di attesa per la
valutazione del
procedimento
Tempo di attesa
massimo uguale a 30
giorni
Segnalazioni e reclami
Esistenza di una
procedura scritta per la
gestione del Numero
Verde
Esistenza e
funzionalità del
Numero Verde
Controllo delle
segnalazioni pervenute
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TEMPI
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire per l’accesso alle
prestazioni specialistiche e
diagnostiche di routine il
tempo massimo previsto
dai provvedimenti
regionali
L’Azienda si impegna a
garantire la consegna dei
referti analitici entro 5
giorni, salvo tipologie di
esami dichiarati
L’Azienda si impegna a
garantire, nel caso che
l’assistito decida,
nonostante il disservizio
subito , di fruire
comunque della
prestazione, l’esecuzione
della stessa entro le 72 ore
successive
L’azienda si impegna a
garantire un graduale
aumento del numero di
ambulatori dei Medici di
Medicina Generale (MMG)
e dei Pediatri di Libera
Scelta (PLS) collegati al
CUP
L’Azienda si impegna a
garantire al
cittadino/utente la
prenotazione e la disdetta
telefonica delle prestazioni
specialistiche ad eccezione
di alcuni particolari esami
E
ACCESSIBILITÀ
INDICATORE
Numero prestazioni
specialistiche e
diagnostiche di routine
con accesso entro i
tempi previsti/numero
totale prestazioni
specialistiche
Numero referti
consegnati dopo 5
giorni/numero totale
dei referti consegnati
esclusi gli esami che
appartengono a
tipologie particolari
dichiarate
STANDARD
Incremento di
prestazioni
specialistiche di
Monitoraggio periodico
routine e diagnostiche dei tempi di attesa
entro tempi di attesa
massimi previsti
incremento dei referti
consegnati con tempo Monitoraggio periodico
di attesa inferiore o
dei tempi di attesa
uguale a 5 giorni
Esistenza di una
procedura uniforme
che garantisca
all’utente, nonostante il Soddisfazione del
disservizio subito, di
100% delle richieste
fruire comunque della
prestazione entro le 72
ore successive
Numero ambulatori dei
MMG e dei PLS collegati
al CUP /N°. totale
ambulatori dei MMG e
dei PLS
a) Numero prenotazioni
telefoniche/numero
totale prestazioni
prenotate;
b) esistenza procedura
per le disdette
STRUMENTI DI VERIFICA
Progressivo aumento
dei MMG e dei PLS
collegati al CUP
secondo quanto
previsto dalla DGR
734/2002
a) monitoraggio
aziendale;
b) verifica
reclami/segnalazioni
Controllo alla scadenza
dell’impegno assunto
possibilità di
prenotazione e
disdetta telefonica per a) Verifica di
tutte le prestazioni
segnalazione e reclami
specialistiche, salvo
b) Monitoraggio
eccezioni dovute a
aziendale
particolari necessità
tecniche
La tabella segue nella pagina successiva
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TEMPI
E
ACCESSIBILITÀ
IMPEGNO
INDICATORE
a) Informazioni
all’utente sulle modalità
di consegna della copia
L’Azienda si impegna a
della cartella clinica
fornire informazioni
riportate sull’opuscolo
complete e accurate sulle
informativo e sul sito
modalità di consegna della
internet aziendale,
copia della cartella clinica,
comprensive dei tempi
comprensive dei tempi
massimi
massimi di attesa per la
b) Numero di giorni
consegna della copia della
entro i quali viene
cartella
consegnata la cartella
clinica al paziente dal
giorno della richiesta
’Azienda si impegna a
garantire l’esistenza nel
Esistenza nel presidio di
presidio Ospedaliero di
protocolli di dimissioni
protocolli di dimissioni
protette che prevedano
protette che prevedano il il coinvolgimento dei
coinvolgimento dei servizi servizi territoriali per
territoriali per alcuni
alcuni particolari
particolari percorsi
percorsi dichiarati
dichiarati
ASPETTI
IMPEGNO
STANDARD
segue dalla pagina precedente
STRUMENTI DI VERIFICA
Raggiungimento del
100% di effettiva
corrispondenza tra la
procedura
Monitoraggio aziendale
pubblicizzata e le
modalità di attuazione
della stessa
Esistenza di procedure
per le dimissioni
Controlli a campione
protette nel 100% dei
presidi
ALBERGHIERI E COMFORT
INDICATORE
L’Azienda si impegna a
ridurre progressivamente
le camere con oltre
quattro posti letto
Numero camere di
degenza con oltre 4
posti letto/Numero
totale camere di
degenza
L’Azienda si impegna a
garantire la possibilità di
prenotare la scelta tra due
o più menù , per i pazienti
a dieta libera, al mattino o
il giorno prima rispetto al
momento della
somministrazione del
pasto
Presenza di due o più
menù , per i pazienti a
dieta libera prenotabile,
al mattino o il giorno
prima rispetto al
momento della
somministrazione del
pasto
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Assenza in ogni
presidio di ricovero di
camere di degenza
con oltre 4 posti letto Piano di adeguamento
entro i termini previsti
dal piano di
adeguamento
Possibilità per i
ricoverati e gli ospiti
Verifiche menù da parte
delle RSA di prenotare
del servizio preposto
il menù su due o più
alternative
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STRUTTURA
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire un’idonea
segnaletica interna ed
esterna al fine
rispettivamente di
agevolare l’accesso alle
strutture e l’orientamento
all’interno di esse
E
INDICATORE
Presenza di idonea
segnaletica interna ed
esterna agli edifici
LOGISTICA
STANDARD
Presenza nel 100/%
degli edifici aziendali
di una idonea
segnaletica
STRUMENTI DI VERIFICA
Verifiche aziendali
ASPETTI BUROCRATICO AMMINISTRATIVI
IMPEGNO
L’Azienda si impegna a
garantire la
predisposizione di fogli
informativi per procedure
amministrative/sanitarie
complesse (es. rilascio
certificato invalidità,
rilascio protesi)
INDICATORE
Predisposizione di fogli
informativi aggiornati
per procedure
amministrative/sanitari
e complesse
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Possibilità per i
cittadini di ricevere
fogli informativi
aggiornati per
Verifiche aziendali
procedure
amministrative/sanita
rie complesse
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TUTELA
E
IMPEGNO
INDICATORE
L’Azienda si impegna a
garantire l’esistenza di una
procedura per la gestione
dei reclami che rispetti il
tempo massimo di risposta
di 30 gg e che utilizzi
l’analisi dei reclami per
migliorare la qualità dei
servizi
a) Presenza di una
procedura scritta per la
gestione dei reclami;
b) N°azioni di
miglioramento/N°
esposti presentati per
gli aspetti organizzativi
(*100)
L’Azienda si impegna a
collaborare con il
Laboratorio Management
e Sanità MeS per la
rilevazione della
soddisfazione/gradimento
degli utenti
Effettuazione da parte
del MeS della
rilevazione della
soddisfazione degli
utenti
ASCOLTO
STANDARD
a) rispetto delle
modalità di gestione
delle
segnalazioni/reclami
previste dalla
procedura
b) 70% di azioni di
miglioramento
realizzate rispetto ai
reclami pervenuti per
gli aspetti
organizzativi
Realizzazione di
almeno una indagine
di soddisfazione nei
presidi ospedalieri
dell’Azienda
STRUMENTI DI VERIFICA
a) relazione annuale
sugli esposti e le
segnalazioni;
b) controllo azioni di
miglioramento
effettuate.
Pubblicizzazione
dell’analisi dei dati
scaturiti dall’indagine
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