EVENTO SPRING 2012
“ Io sono se interagisco”
Unified Contact Center
Paolo Pesarin
Milano, il 29 maggio
Presso i chiostri di San Barnaba
Unified Contact Center
Per «Unified Contact Center» si intende un
centro di contatto in grado di far convergere
una richiesta di un utente/cittadino/cliente
verso un interlocutore adeguatamente
preparato a rispondere a prescindere dal
canale scelto di comunicazione (telefono,
video, chat, email, fax, sms, posta, …).
Evento Spring 2012
Spring 2011: tavolo del contact center
Evento Spring 2012
Spring 2011: tavolo del contact center
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012
Intervenire sui sistemi è una risposta?
•
•
•
NO: è solo uno dei tre aspetti (personale,
processi, sistemi)
Oltre ad rendere efficienti i sistemi per se
stessi, questi possono aiutare ad
intervenire anche sugli altri due?
Ecco le nostre risposte ….
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Integrazione
Controllo & Responsabilizzazione
Knowledge base & Presence
Multiskill & Agent Sharing
Percorso di chiamata ed intelligenza
Document Management
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Integrazione
Spesso capita che l’operatore di contact center debba lavorare su
diversi sistemi non integrati tra di loro per gestire il contatto.
Perché non vengono integrati?
•
•
•
•
Sono sistemi di proprietà di diverse aziende
Sono sistemi proprietari
Sono sistemi forniti dalla Corporate internazionale
Perché l’attività si farà per un periodo di tempo limitato
In sostanza perché spesso il costo supera il beneficio!
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Integrazione
Cosa proponiamo?
•
Immagini del workspace cardif
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Integrazione
Minimo 5
secondi
risparmiati a
conversazione
• Su una attività
da 100.000
chiamate /
anno…
139 ore di
conversazione
(17gg f.t.e.)
• T.M.C. = 2’30’’
• SLA: 80% entro 20 sec.
• Applicando gli Erlang …
Gestire circa il
5% di chiamate • Efficenza
in più con gli
stessi operatori
Evento Spring 2012
Aspettative
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Controllo & Responsabilizzazione
Per effettuare il controllo delle performance e della qualità dei servizi
vengono normalmente utilizzati strumenti di «monitoring» di sala,
reportistica e mistery call.
Questi azioni seguono per migliorare i livelli di servizio?
•
•
•
Formazione continua
Condivisione di obiettivi
Richiami «all’ordine»
Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Controllo & Responsabilizzazione
Cosa si fa solitamente?
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Controllo & Responsabilizzazione
Cosa proponiamo?
Evento Spring 2012
Aspettative
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Knowledge base & Presence
Per poter dare risposte precise e puntali occorre che l’operatore
telefonico sia preparato al meglio. Non è però pensabile che possa
avere tutte le risposte e conosca tutte le procedure per rispondere alla
richiesta a memoria
Questi attività si fanno usualmente per migliorare la preparazione?
•
•
Formazione continua
Affiancamento operativo
Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Knowledge base & Presence
Cosa proponiamo?
Evento Spring 2012
Aspettative
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Multiskill & Agent Sharing
Per effettuare il controllo delle performance e della qualità dei servizi
vengono normalmente utilizzati strumenti di «monitoring» di sala,
reportistica e mistery call.
Questi azioni seguono per migliorare i livelli di servizio?
•
•
•
Formazione continua
Condivisione di obiettivi
Richiami «all’ordine»
Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Multiskill & Agent Sharing
Cosa si fa solitamente?
•
Si condividono gli operatori su più code
Cosa proponiamo?
•
•
•
Di condividere gli operatori su più code
Assegnare una diversa priorità delle code su uno stesso operatore
Poter assegnare priorità diverse alle singole chiamate:
•
•
•
•
Su base del numero telefonico
Su base del percorso fatto (rami di IVR diversi, Codici clienti digitati, …)
Sulla base del fatto che la chiamata è già stata trasferita
…
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Multiskill & Agent Sharing
Cosa proponiamo?
Evento Spring 2012
Aspettative
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Percorso di chiamata ed intelligenza
Gestire in modo «intelligente» il percorso di chiamata può aiutare?
Es. IVR «intelligente» di ICS Car Sharing:
•
•
•
Totale chiamate (Ottobre 2011)
Chiamate riconosciute:
Totale chiamate non riconosciute :
•
•
•
•
Chiamate anonime:
Chiamate senza selezione:
effettuato nessuna selezione]
28.121
22.866 (81.3% sul totale dopo due mesi di inizio attività)
5.235 (18.6% sul totale)
1.007 (3,5% sul totale)
460 (1,6% sul totale) [chiamate non anonime passate in IVR dove il chiamante non ha
Tempo medio di permanenza in IVR 14 secondi (in mancanza di riconoscimento)
•
Tempo complessivo risparmiato: 22.866 * 14 = 320.124 secondi
Cioè : 320.124 / 60 = 5335 minuti
Costo di un numero verde (media tra fisso e mobile € 0,15 / min)
•
Si traducono sui costi di un numero verde in € 800,25 / mese (poco meno che ½ FTE)
•
Evento Spring 2012
Aspettative
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Document Management
Un'azienda media ogni anno - Fonte: PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com) - :
•
Produce 19 copie di ogni documento.
•
Spende 20 Euro in lavoro per archiviare ogni documento.
•
Spende 120 Euro in lavoro per cercare ogni documento mal riposto.
•
Smarrisce un documento ogni 20 documenti.
•
Spende 25 ore per ricreare i documenti smarriti.
•
Perde 400 ore per cercare documenti persi.
Azioni che richiedono tempo (cioè denaro)…
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Document Management
Cosa implica?
•
•
•
•
•
•
Un impiegato tipo impiega mediamente dai 30 minuti alle 2 ore al giorno per reperire documenti.
Fonte: PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com)
Un comune manager perde in media 6 settimane all’anno per ritrovare informazioni perse a
causa del disordine sulla scrivania e in ufficio. Fonte:Wall Street Journal
I dipendenti generalmente impiegano il 5%-15% del loro tempo a leggere informazioni, ma fino al
50% del loro tempo a ricercare i dati che a loro effettivamente servono.
Fonte:PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com)
In Italia si stampano 115 miliardi di fogli ogni anno (Fonte: Panorama del 27/09/2007 - Intervista
a P. Ridolfi del CNIPA)
Almeno 50 miliardi di fogli, l'equivalente di 2 milioni di alberi, sono destinati al cestino. (Fonte:
Panorama del 27/09/2007 - Intervista a P. Ridolfi del CNIPA)
I "passaggi" di documenti cartacei in Italia assorbono oltre il 2% del pil; informatizzare anche solo
il 10% delle operazioni farebbe risparmiare 2 miliardi di euro. (Fonte: Panorama del 27/09/2007 Intervista a P. Ridolfi del CNIPA)
Evento Spring 2012
Le nostre risposte
Document Management
Cosa proponiamo?
Un sistema integrato di gestione dei documenti:
•
Gestisca ed archivi i documenti cartacei
•
Consenta la consultazione elettronica in tempo reale
•
Consenta di reperire l’originale cartaceo in tempi certi e contrattualizzati
Evento Spring 2012
Aspettative
Aspettative degli utenti
Aspettative delle aziende
Tempo di risposta
Flessibilità del
personale
Competenza
Attenzione del
personale al rispetto
degli SLA
Ascolto e
comprensione
Qualità del servizio
«One Call Answer»
Contenimento dei
costi
Evento Spring 2012