EVENTO SPRING 2012
“ Io sono se interagisco”
Cogli l’attimo!!!!
Simona Cattoni
Milano, il 29 maggio
Presso i chiostri di San Barnaba
UN PERCORSO VERSO
L’INTERAZIONE E FIDELIZZAZIONE
DEL CLIENTE FINALE
Evento Spring 2012
Mobile batte PC
PC shipments VS Smartphone
700
600
500
400
Pc shipments
300
Smarthphone
200
100
0
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2012 Inflection Point, Smart > PC
Evento Spring 2012
Perché utilizziamo lo smartphone e il tablet
Con lo
smartphone
guardo la TV ,
ascolto musica
...
Uso il mio
smartphone per
acquisire info,
risposte e molto
altro..
Imperativo:
uscire sempre
con il mio
smartphone..
Sono sempre
raggiungibile
con il mio
smartphone..
Evento Spring 2012
Cliente sovrano
Il CLIENTE crea il bisogno e partecipa alla
costruzione del mercato
Il CLIENTE è proattivo e ha la forza di
promuovere e/o distruggere servizi e soluzioni
aziendali
Ci aspetta un futuro con un cliente sempre più
informato e capace di partecipare alle iniziative
aziendali
Lei ci dice quello che
dobbiamo fare e noi lo
facciamo ..
Evento Spring 2012
Open innovation Utilità/divertimento
Utente
Agisce, informa
Capacità d’ascolto dell’azienda
CRM
Risposta dell’azienda
Evento Spring 2012
Mobile Application
La mobile APP per migliorare la customer
experience
Interattività ed innovativit collocano le Application Mobile tra gli
strumenti emergenti per le strategie aziendali
Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Condividere
Passioni, esperienze, desideri, preferenze..
Comunicare
Informazioni, news, necessità, suggerimenti..
Evento Spring 2012
Dalle parole ai fatti
Tutto questo è complementare al raggiungimento della piena fidelizzazione del cliente
Opera Netcenter ha sviluppato una piattaforma web di servizi che ha l’obiettivo di fidelizzare il cliente
finale garantendo:
•
•
•
massima flessibilità nella gestione delle regole per la raccolta punti;
semplicità e trasparenza per i clienti;
l’outsourcing completo della tecnologia e dei servizi
Evento Spring 2012
Raccolta e qualificazione dati
Prima cosa da fare raccogliere tutte le
informazioni relative al cliente e creare un
apposito database
Attraverso appositi moduli il cliente fornisce le
proprie
informazioni
e
rilascia
le
autorizzazioni al trattamento delle stesse.
Evento Spring 2012
Raccolta e qualificazione dati
Il processo di raccolta e dematerializzazione dei
moduli, consente la digitalizzazione e
l’indicizzazione dei dati scritti a mano con
sistemi ICR e data entry correttivo.
Evento Spring 2012
Raccolta e qualificazione dati
Il flusso dati e immagini raccolti vengono inviati nei sistemi di relazione consentendo la
qualificazione dei clienti per l’uso più appropriato.
Evento Spring 2012
Mobile application
Opportunity consente di mettere a disposizione del consumatore e del punto vendita diversi
canali di contatto:
-
web
IVR
contact center
sms
e-mail
social network
smart phone
tablet pc
Totem
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Passi fatti
Evento Spring 2012
Nuova metodologia di raccolta
Punto
vendita
Smartphone o
tablet dotato di
fotocamera
(Android o Apple)
Con Apps dedicata
Utilizzando
apposita Apps
viene letto il
codice a barre
del prodotto e
della tessera
consumatore
I dati di raccolta
vengono trasferiti
alla piattaforma
Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Opportunity è integrato al social network facebook
PERCHE’?
Il nostro target di riferimento è interessato ad avere maggiore visibilità (oltre al sito
internet istituzionale aziendale) e creare movimentazione attiva e friendly nei
confronti dei propri consumatori
Obiettivo:
•
•
•
Fidelizzare i già clienti
Capire gli interessi/i gusti dell’interlocutore
Incrementare le vendite
Dalla pagina del social network è possibile avere real-time tutte le informazioni relative:
•
•
•
•
All’ estratto conto e saldo punti
Mostrare il catalogo premi
Effettuare la richiesta premi
Veicolare informazioni commerciale
Evento Spring 2012
In che modo sfruttare il social network?
Azioni che è possibile intraprendere con il social network:
- Azioni sul Mi piace
- Visualizzazione in bacheca dell’interlocutore che ha:
.
.
.
.
Raccolto i punti
Fatto acquisti
Raggiunto la soglia per ricevere un premio
Ritirato un premio
- Condivisione pagina facebook a tutti i fan (di promo … sconti … concorsi per far
partecipare il gruppo alla creazione di un prodotto / servizio):
- Creazione evento : campagna di movimentazione (regole specifiche)/ evento reale in
luogo fisico. Grazie all’ideazione di eventi speciali viene infatti avviato un fan club
virtuale e di prestigio
Evento Spring 2012
Parola d’ordine INTEGRARE E INTERAGIRE
Parola d’ordine SEMPLIFICARE E ARRICCHIRE
Parola d’ordine RACCOLTA E QUALIFICAZIONE DATI
Parola d’ordine CONOSCERE E QUALIFICARE
Parola d’ordine MOTIVARE E SODDISFARE
Evento Spring 2012
GRAZIE !
Simona Cattoni
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