COMUE DI SA CIPIRELLO
Provincia di PALERMO
SCHEMA CARTA DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIOE DEL GAS ATURALE
PRICIPI SULL’EROGAZIOE DEI SERVIZI PUBBLICI
27/ 01/1994 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri n. 43
18/09/1995 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri n. 223
14/11/1995 Legge 481/95
14/4/1999 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 42/99
18/102001 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 229/01
09/01/2002 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 3/02
01/04/2003 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 29/03
12/12/2003 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 152/03
19/03/2004 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 40/04
22/07/2004 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 126/04
29/09/2004 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 168/04
23/11/2005 Delibera Autorità per l’energia elettrica ed il gas n. 243/05
.B. Le condizioni minime contenute nel presente schema di carta dei servizi dovranno essere recepite, per
quanto di propria competenza, dalla società di distribuzione aggiudicataria.
1. PREMESSA.
La Carta:
• fissa i principi e criteri generali per l’erogazione del servizio, la misura e la vendita del gas naturale
• assicura la partecipazione degli utenti alla prestazione del servizio, riconoscendo il diritto di accesso alle
informazione relative, secondo le modalità previste dalla Legge 07/08/1990n. 241
• stabilisce i tempi da rispettare nei diversi tipi di intervento e situazioni e, in caso di inadempienza ,i
imborsi a favore dell’utente;
• stabilisce criteri per le segnalazioni ,le richieste ed reclami da parte degli utenti, per le informazioni agli
stessi e per l’ottenimento delle risposte;
• recepisce la Direttiva concernente la disciplina della sicurezza e della continuità del servizio
PRICIPI FODAMETALI
Il servizio di distribuzione del gas è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione
dei servizi pubblici” e delle norme successivamente intervenute.
2.1. EGUAGLIAZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMETO.
L’Azienda:
• si ispira al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti,
• non compie, nell’erogazione del servizio, alcuna discriminazione legata a sesso, razza,
lingua, religione ed opinioni politiche;
• garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni del servizio
prestato, nell’ambito di aree e categoria omogenee di fornitura.
• ispira i propri comportamenti nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità
2.2 COTIUITÀ
Costituisce impegno prioritario della Azienda a garantire un servizio continuo e regolare e ridurre, nei
limiti del possibile, la durata. di eventuali disservizi.
La mancanza del servizio potrà essere imputabile solo a guasti, manutenzione necessaria al corretto
funzionamento e a causa di forza maggiore
2.3 PARTECIPAZIOE
Gli utenti possono ottenere le informazioni sul servizio ed in particolare quelle relative ai loro diritti ed agli
adempimenti loro richiesti, sia presso gli uffici aziendali aperti al pubblico, sia attraverso il servizio
telefonico, sia per lettera.
Essi possono presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e
suggerimenti per il miglioramento del servizio.
Per gli aspetti di relazione con l’utente verrà garantita la identificabilità del personale, nonché
l’individuazione del responsabile della struttura di zona.
2.4. CORTESIA.
L’Azienda si impegna a curare in modo particolare l’aspetto della cortesia nei confronti dell’Utente,
fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni.
2. 5 EFFICACIA ED EFFICIEZA
L’Azienda si impegna ad erogare i servizi in modo idonea e a perseguire l’obiettivo del progressivo continuo
miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative
e procedurali più funzionali allo scopo
2.6 CHIAREZZA E COMPRESIBILITA’ DEI MESSAGGI
L’Azienda pone la massima attenzione al problema dell’efficacia del linguaggio anche simbolico utilizzato
nei rapporti di qualunque forma con l’utente.
2.7 CODIZIOI PRICIPALI DI FORITURA
L’azienda riporterà le condizioni principali di fornitura del servizio nella documentazione contrattuale
fornita agli utenti
2.8 TRATTAMETO DEI DATI PERSOALI
I dati personali dei clienti, a loro tutela, verranno trattati nel rispetto della Legge n.675 e successive
modificazioni, ed integrazioni
3. STADARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO.
Costituiscono “ Standard “ di qualità del servizio di erogazione del gas fornito all’utente gli indicatori
qualitativi e quantitativi di seguito descritti e stabiliti dalla Delibera n. 164/04 dell’Autorità per il gas.
Tali standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazioni rese dall’Azienda, e
specifici, ossia verificabili dall’Utente.
3. 1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO COTRATTUALE CO L’UTETE
I tempi di prestazione indicati di seguito, espressi in giorni. lavorativi, sono considerati al netto del tempo
necessario al rilascio di Autorizzazioni o permessi da parte di Terzi, alla predisposizione di opere edili od
altri adempimenti a carico dell’utente.
el caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all’utente, per cause
di forza maggiore o imputabili a Terzi, l’Azienda comunicherà tempestivamente all’utente i nuovi termini.
3.1.1 TEMPO DI PREVETIVAZIOE
Il tempo dì preventivazione, inteso come il tempo massimo intercorrente, tra la richiesta documentata
dell’Utente ed il momento in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni è, per le
diverse tipologie di lavori, pari a:
- preventivazione da parte dell’Azienda con necessità di sopralluogo e, comunque, per !avori rientranti in
quelli complessi:
40 giorni lavorativi per contatori fino alla classe G 25;
40 giorni lavorativi per contatori fino alla classe G 60;
• preventivazione senza necessità di sopralluogo da parti dell’Azienda e, comunque, per lavori
rientranti in quelli semplici:
15 giorni lavorativi per contatori fino alla classe G 25;
20 giorni lavorativi per contatori dalla classe G 40;
Il preventivo deve contenere:
a) il codice univoco di cui all’Articolo 56, comma 56 2, lettera a). b) la data di ricevimento da parte del
distributore della richiesta di preventivo del Cliente,
c) la data di comunicazione del preventivo al Cliente,
d) la tipologia di utenza,
e) il tempo massimo di esecuzione dei lavori per i quali è stato richiesto il preventivo (livello specifico per
l’esecuzione dei lavori semplici o livello generale per l’esecuzione dei lavori complessi).
f) limitatamente alle richieste di preventivo per l’esecuzione di lavori semplici, la quantificazione
dell’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto del livello specifico, per le cause indicate al
l’Articolo 52, comma 52.1 lettera c).
g) i corrispettivi previsti per l’esecuzione del lavoro richiesto fino all’attivazione della fornitura,
quest’ultima valorizzata separatamente, ove richiesta, nel caso in cui il corrispettivo debba essere
determinato in modo analitico e non forfetario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di costo,
ed in particolare quelle relative a manodopera e/o prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle
spese generali;
h) l’indicazione degli elementi necessari per l’esecuzione del lavoro,compresi i lavori che eventualmente
devono essere realizzati a cura del Cliente e le concessioni, autorizzazioni di servitù che eventualmente lo
stesso Cliente deve richiedere per consentire l’esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
i) l’indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, il Cliente deve presentare
per l’attivazione del!a fornitura, ove richiesta, precisando in tal caso che la richiesta di attivazione deve
essere presentata tramite un venditore:
j) la stima dei tempi previsti per l’ottenimento degli atti autorizzativi che sono eventualmente necessari per
l’esecuzione del lavoro richiesto,
k) le motivazioni del rifiuto del distributore all’accesso alla rete di distribuzione, nel caso in cui non
sia possibile eseguire i lavori richiesti, in alternativa alle lettere da e) a j)
3.1.2 TEMPO DI ESECUZIOE DEI LAVORI SEMPLICI E COMPLESSI
Per la definizione dei lavori semplici o complessi si richiama la delibera 168/04 art. 1.
Il tempo di esecuzione dei lavori, condizioni climatiche permettendo, è quello misurato in giorni lavorativi,
intercorrente tra data di accettazione del preventivo da parte dell’utente e la data di inizio lavori concordato
verbalmente, e la data di completamento dell’opera:
• per lavori complessi giorni 30 lavorativi, oppure da concordare col richiedente, in più o in meno a secondo
dell’entità del lavoro;
• per lavori semplici con posa di contatori fino a G 25: 15 giorni lavorativi;
• per lavori semplici con posa di contatore dalla classe G 40: 20 giorni lavorativi.
Una volta completato il lavoro, il distributore compila un modulo, anche informatico che contenga le
seguenti informazioni :
• codice univoco della richiesta di prestazione.
• data di ricevimento dell’accettazione del preventivo da parte del Cliente finale,
• tipologia del lavoro, se semplice o complesso:
• calibro del gruppo di misura
• data completamento lavoro
3.1. 3 TEMPO PER LA PRIMA ATTIVAZIOE DEL COTATORE -Il tempo per la prima attivazione del contatore, inteso come il tempo massimo intercorrente tra la data di
conclusione dei lavori di allacciamento e la messa in esercizio del contatore è :
• 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione dell’avvio della fornitura da parte della società di vendita
per contatori fino alla classe G 25
• 15 giorni lavorativi dalla data di comunicazione dell’avvio della fornitura da parte della società di vendita
per contatori fino alla Classe G 40.
Una volta attivata la fornitura, il distributore compila un modulo, anche informatico, che contenga le
seguenti informazioni:
• codice univoco della fornitura;
• data di ricevimento della richiesta di attivazione della fornitura;
• calibro del gruppo di misura:
• data di attivazione della fornitura
3.1.4 TEMPO MASSIMO DI DISATTIVAZIOE DELLA FORITURA SU
RICHIESTADEL CLIETE
Il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di disattivazione
della fornitura inviata dal venditore, per conto del cliente finale che richiede la disattivazione, e la data di
disattivazione della fornitura stessa, è il seguente:
• 5 giorni lavorativi dalla data di comunicazione della richiesta da parte della società di vendita per
contatori fino alla classe G 25
• 7 giorni lavcativi dalla data di comunicazione della richiesta da parte della società di vendita per contatori
dalla classe G 40,
3.1.5 TEMPO MASSIMO DI RIATTIVAZIOE DELLA FORITURA I SEGUITO A
SOSPESIOE PER MOROSITA’
Il tempo intercorrente tra la data di pagamento documentato delle somme arretrate e la data di riattivazione
della fornitura (a mezzo di spiombatura o reinstallazione del contatore) è il seguente:
• 2 giorni feriali dalla data di comunicazione della richiesta da parte della società di vendita per contatori
fino alla classe G 25;
• 2 giorni feriali dalla data di comunicazione della richiesta da parte della società di vendita per contatori
dalla classe G 40.
Una volta attivata la fornitura, il distributore compila un modulo. anche informatico che contenga le
seguenti informazioni:
• codice univoco della richiesta di prestazione;
• data di ricevimento della richiesta di riattivazione della fornitura da parte del venditore;
• calibro del gruppo di misura.
• data di riattivazione della fornitura.
3. 2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
3.2.1 PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI (ove previsto)
Gli orari degli sportelli aperti al pubblico sono tali da soddisfare le esigenze diversificate dell’utenza
Gli orari sono esposti presso gli uffici di zona e possono essere chiesti telefonicamente 24 ore su 24, essendo
detti uffici provvisti di segreteria telefonica
Presso gli sportelli possono essere chiesti preventivi, sopralluoghi per la verifica degli impianti e tutti i
chiarimenti relativi al servizio
3.2.2 SVOLGIMETO PRATICHE PER VIA TELEFOICA
A mezzo telefono possono essere richiesti e forniti chiarimenti di ogni tipo, sopralluoghi per la stesura di
preventivi, per modifica degli impianti e possono inoltre essere chiesti appuntamenti da parte degli Utenti
aventi attività con orari non compatibili.
3.2.3. DIFFEREZIAZIOE DELLE FORME E MODALITÀ DI PAGAMETO.
I pagamenti delle fatture lavori e delle altre prestazioni di pertinenza del distributore, ove non addebitate
sulla prima bolletta di vendita, possono essere effettuati a mezzo:
• Uffici PP.TT., su c/c Azienda;
• Bonifico su c/c Azienda;
3. 2. 4 FACILITAZIOI PER UTETI PARTICOLARI
Per facilitare l’accesso degli Utenti particolari ai servizi offerti dall’Azienda (portatori di handicap, anziani
e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli), si offrono le seguenti possibilità: 1
• visite a domicilio per il disbrigo delle pratiche:
• attivazione di uffici utenze privi di barriere architettoniche
3 2 5 RISPETTO DEGLI APPUTAMETI COCORDATI
L’Azienda si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l’Utente per le varie fasi operative. Ogni
appuntamento con l’Utente sarà concordato entro un periodo di 15giorni lavorativi dalla richiesta La fascia
oraria massima di puntualità per appuntamenti personalizzati richiesti dall’Utente in sostituzione di quello
in precedenza proposto è di 3 (tre) ore
3.2.6 TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI FISICI (opzionali)
I tempi di attesa agli sportelli, in funzione del!la loro tipologia e calcolati dall’entrata in ufficio all’inizio del
dialogo, sono i seguenti :
• richieste di chiarimenti, presentazione reclami, informazioni segnalazione guasti, richiesta appuntamenti:
15 minuti;
• stipulazione contratti, consegna o accettazione preventivi:
30 minuti;
3.2.7. RISPOSTA ALLE RICHIESTE SCRITTE DI VARIO TIPO DEGLI UTETI
L’Azienda si impegna a rispondere alle richieste di informazione pervenute per iscritto entro 20 giorni
lavorativi a partire dalla data di arrivo della richiesta dell’Utente (fa fede la data del timbro postale di
arrivo, oppure fax o e di altro strumento telematico)
Tale tempo può essere eccezionalmente prolungato nel caso occorrano chiarimenti che, però, dovranno
essere chiesti all’Utente entro 10 giorni lavorativi
3. 2. 8 RISPOSTA AI RECLAMI SCRITTI
L’Azienda si impegna a rispondere ai reclami degli utenti entro 30 giorni lavorativi (fa fede il timbro postale
di arrivo oppure del fax o altro strumento telematico), se la risposta non richiede un sopralluogo
II sopralluogo dovrà essere effettuato, comunque, entro 10 giorni lavorativi
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l’utente viene
tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo, comunque sempre entro 10
giorni lavorativi.
3.3. GESTIOE DEL RAPPORTO COTRATTUALE.
3.3.1. LETTURA COTATORI.
La lettura contatori, ove effettuata dalla società di distribuzione, avverrà secondo la periodicità prevista
dalle vigenti delibere, dell’Autorità per il gas.
el caso di cui sopra le letture dei contatori verranno rilevate direttamente da personale dell’Azienda
munito di tessero dr riconoscimento o da personale esterno appositamente incaricato
3.3.2 RETTIFICHE LETTURE
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto dovuti ad errori di
lettura ( solo se effettuata dal distributore), la individuazione e correzione degli stessi avverrà d’ufficio
anche mediante l’esecuzione di i verifiche e controlli presso il luogo di fornitura
3. 3. 3 VERIFICA DEL COTATORE.
I contatori sono o garantiti all’origine con una tolleranza d! precisione pari o inferiore a quella stabilita
dalle ormative vigenti in materia .
L’Utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore e/o la sostituzione del
medesimo ai sensi delle vigenti regolamentazioni.
3.3.4 VERIFICA DEL LIVELLO DI PRESSIOE – CALORIE ED ODORIZZAZIOE
L’utente può richiedere la verifica della rete nei pressi del punto di consegna per:
• pressione: Il valore della pressione in rete, all’entrata del contatore, viene garantita da un minimo di
10mbar ad un massimo di 24 mbar
• Calorie: Il valore del potere calorifico superiore del gas erogato, viene certificato mensilmente dalla 5nam
al punto di consegna. A richiesta dell’utente il potere calorifico del gas potrà essere verificato anche al
contatore.
• Qdorizzazione: Conforme alle prescrizioni della L 1083/81 e delle normative UI CIG 7132 - -7133 - 9463 e successive. Modificazioni. Periodicamente l’Azienda esegue verifiche sull’intensità della
odorizzazione onde accertare la copertura della presenza minima di Legge nel rispetto d quanto previsto
dall’art 8 della Deliberazione Autorità Gas n. 168/04. Vengono pure effettuati controlli olfattivi, avendo una
loro provata efficacia.
Anche in questo caso a richiesta , possono essere eseguiti controlli presso le singole utenze Qualora
richieste, l’Azienda provvede alle verifiche citate e ne comunica l’esito all’interessato entro 10 giorni
lavorativi dalla data di richiesta, nel primo caso (pressione) ed entro 30 giorni negli altri casi (calore e
odorizzazione)
Qualora occorra la presenza dell’utente , il tempo necessario per il sopralluogo di verifica coincide con il
periodo massimo entro il quale l’Azienda è tenuta a concordare l’appuntamento con l’utente, come stabilito
al punto 3.2.5
3.4. SOSPESIOI PROGRAMMATE.
3.4.1. TEMPO DI PREAVVISO.
In caso di lavori sulla rete, ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni
dell’erogazione del servizio, l’Azienda ne dà avviso con anticipo di almeno 3 giorni lavorativi. Casi In caso
di urgenza 1 giorno di calendario.
Dette sospensioni saranno portate a conoscenza degli utenti, a seconda delle condizioni locali del momento,
con i seguente mezzi:
• stampa locale,
• televisioni locali,
• comunicazione scritta agli utenti;
• pubblicazione presso gli uffici di zona;
* magnetofono;
• telefono
3 4 2 DURATA DELLE SOSPESIOI PROGRAMMATE
L’Azienda indica i tempi di durata massima delle interruzioni programmate che, comunque non devono
essere superiori a 36 ore,
3 5 SICUREZZA DEL SERVIZIO
3.5 1. REPERIBILITA’ E PROTO ITERVETO
Viene svolto 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno. Il servizio è utilizzabile attraverso capillari linee
telefoniche fisse indicate sulla bolletta di pagamento, sulla corrispondenza con gli utenti ed esposto anche
all’esterno degli uffici di zona, delle cabine di decompressione di 1° salto e delle sottostazioni di 2° salto. Il
tempo di arrivo sul luogo d’interveto, tenuto conto della distanza da percorrere al momento della chiamata,
verrà comunque garantito entro minuti ( con un massimo di 60 ) dalla segnalazione, a normali condizioni
atmosferiche e di traffico.
Il pronto intervento riguarderà le seguenti situazioni
• dispersione del gas da rete, allacciamenti e gruppi di misura.
• interruzione ed irregolare fornitura del gas.
• danneggiamenti alla rete, allacci e gruppi di misura
3 5 2 SERVIZIO PREVETIVO DI RICERCA PROGRAMMATICA DELLE FUGHE
L’Azienda effettua, secondo propri piani di intervento,un servizio di ricerca programmato delle fughe sulla
rete nella misura annua pari a:
• rete di media pressione 30% dello sviluppo dell’intera rete, da verificare in base alla formula prevista
dall’art 4.1 della deliberazione dell’Autorità n. 168/04
• rete in bassa pressione 20% dello sviluppo dell’intera rete, da verificare in base alla formula prevista
dall’art 5.1 della deliberazione dell’Autorità n. 168/04,
* inoltre vengono eseguiti interventi non programmati, effettuati per segnalazioni e/o sospette anomalie
Il servizio viene effettuato con apparecchiature elettroniche che, operando lungo il tracciato delle tubazioni
interrate, sono in grado di rilevare da fuori terra eventuali perdite non manifestate in superficie.
4. IFORMAZIOE ALL’UTETE.
Per garantire all’utente la costante informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali
• contratti per nuovi allacciamenti;
• lavori impiantistici,
• tariffe, aliquote imposte.
• reclami informazioni, ecc, che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti strumenti
•sportello aziendale,
• corrispondenza.
• opuscoli e materiale illustrativo,
• sportelli telefonici,
• giornali locali,
Gli sportelli diretti o telefonici sono ubicati come da prospetto sottoriporto Il personale preposto al
contratto telefonico con gli Utenti è tenuta a declinare le proprie generalità Con gli sportelli della sede
centrale possono comunicare tutti gli utenti, mentre con quelli delle sedi locali di zona possono comunicare
solo gli Utenti per competenza territoriale
5. TUTELA.
Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla carta può essere segnalata dal diretto
interessato agli uffici aziendali sia di persona, telefonicamente, che a mezzo di comunicazione scritta. Alla
richiesta sarà data risposta nei tempi massimi stabiliti per le procedure di reclamo.
6. VALUTAZIOE DEL GRADO DI SODDISFAZIOE DELL’UTETE
L’Azienda per essere informata sulle opinioni degli Utenti in merito alla qualità del servizio loro reso,
effettua le seguenti rilevazioni: indagini a campione periodiche, invio schede, interviste, colloqui; visite a
domicilio e valutazione delle notizie pervenute da varie fonti occasionali, gestione dei reclami, affidabilità
dei risultati e scelta dei campioni etc.
I suggerimenti degli Utenti potranno essere inoltrati anche attraverso comunicazioni verbali, telefoniche e
scritte.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, l‘Azienda si impegna a pubblicare annualmente un rapporto sulla
quantità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’Utente, e trasmetterlo all’Autorità
competente ed a renderlo disponibile per le Associazioni Consumatori
7 SERVIZIO DI COSULEZA AGLI UTETI
L’Azienda offre servizi di consulenza ai propri utenti in merito a: tariffe applicate, risparmio energetico,
polizza assicurativa Snam, sicurezza degli impianti, fiscale solo in ordine ai prodotto distribuito, nonché per
le modalità di accesso al servizio e relativa disdetta.
8. SERVIZI POST - COTATORE.
8.1 ASSICURAZIOE DEI CLIETI FIALI CIVILI
L’Utente, in forza del disposto di cui alla Deliberazione n. 152/03 dell’Autorità per il gas e sue successive
modificazioni, beneficia di una copertura assicurativa, predisposta dal Comitato Italiano Gas, ed estesa a
tutta l’utenza civile.
La polizza è estesa a tutte le utenze civili per danni e responsabilità derivanti da incidenti od eventi dannosi,
che abbiano origine negli impianti ed apparecchiature a valle del contatore. La polizza in oggetto potrà
essere adeguata ed integrata in base alle disposizioni emanate dall’Autorità per il gas
8. 2 ALTRI SERVIZI
Con l’entrata in vigore della Deliberazione n. 152/03 e successive modificazioni dell’Autorità per il gas,
verranno attivati una serie di servizi connessi alla verifica della sicurezza degli impianti interni
9 . LIVELLI GEERALI DI QUALITA’
I livelli generali di qualità del servizio sono definiti nella tabella seguente
3.1.1 Percentuale minima di richieste di preventivi per l’esecuzione di lavori complessi comunicati entro il
tempo massimo di 40 giorni 85%
3.1.2 Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di i
60 giorni 85%
3. 3. 4 Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta dell’Utente comunicati
entro il tempo massimo di 10 giorni 90%
3. 3. 5 Percentuale minima di esiti di verifiche della pressione di fornitura su richiesta dell’Utente
comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni 90%
3.2.7 Percentuale minima di risposte motivate a richieste di informazioni scritte, comunicate entro il tempo
massimo di 20giorni 90%
3.2.8 Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti comunicate entro il tempo massimo di 20
giorni 90%
3 5 1 - Percentuale minima di intervento con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo,
90%
3.2.5 Grado minimo di rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti con l’Utente relativi a
sopralluoghi per preventivi per l’esecuzione di lavori semplici, 90%
10. RIMBORSO FORFETTARIO PÈR MACATO RISPETTO DEGLI IMPEGI
L’Azienda, a fronte di documentate inadempienze degli impegni sotto elencati di cui alla Carta del Servizio
Gas:
• evasione preventivi ( 3.1.1.)
• esecuzione lavori semplici (3.1.2 )
* attivazione fornitura (3 1 3)
* mancato rispetto fascia puntualità a seguito di appuntamenti concordati (3.2.5.)
riconosce, automaticamente,i seguenti indennizzi forfetari:
Utenti con gruppi di Utenti con gruppi di Utenti con gruppi di
misura fino alla classe misura dalla classe G10 misura dalla classe G40
alla classe 25
G6
Mancato rispetto
tempo massimo.
preventivazione lavori
semplici
€. 30
€. 60
€. 120
Mancato rispetto
tempo massimo di
esecuzione lavori
semplici
€. 30
€. 60
€. 120
Mancato rispetto
tempo massimo di
attivazione
€. 30
€. 60
€. 120
Mancato rispetto
tempo massimo
disattivazione
€. 30
€. 60
€. 120
Mancato rispetto
riattivazione per
morosità
€. 30
€. 60
€. 120
Mancato rispetto
fascia puntualità
appuntamenti
accordati
€. 30
€. 60
€. 120
Detti mancati rispetti degli impegni, se del caso, potranno essere segnalati dall’Utente all’Azienda, entro 30
giorni dall’avvenuta mancanza (fa fede la data di segnalazione).
Riconosciuta la validità della segnalazione, se non ancora provveduto, l’Azienda procederà a riconoscere
l’importo dei rimborso a mezzo bonifico/assegno circolare.
L’Azienda non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici nel caso di mancanza per causa di forza
maggiore o per motivi imputabili all’Utente, o qualora l’Utente non sia in regola coi pagamenti dovuti
all’Azienda.
11. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO GAS
Gli Utenti saranno portati a conoscenza di eventuali revisioni tramite gli strumenti informativi indicati al
punto 4. “ Informazione all’Utente”.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e tempestività del ripristino del servizio sono da
considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione di situazioni straordinarie dovute a:
eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi , scioperi diretti o indiretti, atti dell’autorità pubblica etc.
12. AGGIORAMETO.
Il presente schema di carta del servizio di distribuzione del gas naturale, verrà approvata per presa d’atto e
pubblicata all’Albo Pretorio e sul sito internet del comune. Altra copia verrà esposta negli uffici di zona
dell’Azienda a disposizione degli utenti per la consultazione di rito.