Umbria 2009-2012
Carta dei Servizi – Obiettivo 2 – Audit civico – 3° anno
Report finale
L’attuazione della Carta dei Servizi nelle strutture sanitarie pubbliche è prevista dal D.L. n.163/95
successivamente convertito in L.273/95 e dal DPCM del 19 maggio 1995.
La formulazione della carta modifica in modo sostanziale il rapporto tra i cittadini e il SSN e
rappresenta un’occasione di miglioramento gestionale del servizio offerto al cittadino.
I principi ispiratori della carta pongono l’attenzione fin da subito alle potenziali esigenze di
qualsiasi fruitore del servizio sanitario poiché tiene conto sia del paziente sia degli individui che
ruotano intorno allo stesso.
La carta dei servizi in sanità deve garantire oltre ai principi fondamentali di eguaglianza,
imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza e efficacia, la piena
informazione sui servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi.
L’informazione deve essere resa con strumenti diversi, assicurando chiarezza e comprensibilità dei
testi oltre che la loro accessibilità al pubblico.
Il gruppo di lavoro di Cittadinanzattiva Umbria, costituito da rappresentanti dei cittadini, ha
concordato nel ritenere tale strumento un’ottima occasione per sperimentare o rafforzare forme
di collaborazione con le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini. La presenza e
la collaborazione degli organismi di volontariato nelle strutture sanitarie è infatti istituzionalizzata
con l’art. 14 del d.lgs. 502/92, che prevede, nell’ambito di detti protocolli e senza oneri a carico
per il fondo sanitario regionale, l’adozione di programmi comuni per favorire l’adeguamento delle
strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini.
I membri del gruppo, divisi per azienda sanitaria/ospedaliera di appartenenza, hanno quindi
proceduto a rilevare la propria carta dei servizi già esistente e ne hanno verificato, ove possibile i
contenuti e gli aggiornamenti, ponendo particolare attenzione alla struttura della stessa carta e ai
sistemi di valutazione introdotti per verificare la qualità dei servizi.
Dall’attività del gruppo di lavoro è emerso che le aziende sanitarie definiscono autonomamente i
contenuti specifici delle proprie carte dei servizi, in genere seguendo uno schema all’interno del
quale è presente un’introduzione sull’Azienda, informazioni sulle strutture e sui servizi forniti.
La parte fortemente deficitaria è quella che riguarda la definizione degli standard di qualità, degli
impegni e programmi che, quando presenti sono spesso espressi in forma discorsiva e tendente al
generico. Nessuna carta dei servizi riporta al suo interno meccanismi di misurazione dei risultati
per poter verificare gli impegni assunti.
La rilevazione dei dati serve a verificare il rispetto degli impegni assunti, ma soprattutto a
individuare azioni di miglioramento del livello di servizio, azioni che possono essere tradotte in
miglioramenti periodici degli standard.
E’ stato rilevato inoltre che solo in rari casi la carta dei servizi è disponibile in più forme (cartacea,
internet, CD-rom) al cittadino e troppo spesso viene considerata carta dei servizi una “guida ai
servizi” che spiegherebbe appunto la totale assenza di definizione degli standard.
L’esperienza dell’Audit civico ha rimarcato l’importanza della definizione degli standard di qualità
che di fatto costituiscono “obiettivi di qualità” e tale carenza nell’assunzione degli stessi si ritiene
incida negativamente nella erogazione di tutti i servizi offerti.
Inoltre si ritiene che laddove sono stati individuati standard generali, riferiti quindi al complesso
delle prestazioni, questi non sono facilmente verificabili sul piano collettivo in quanto sono
eccezionali le occasioni pubbliche di discussione sugli obiettivi raggiunti dall’Azienda.
In pratica emerge un quadro dove il cittadino non è messo in condizione di capire quali siano i
parametri di riferimento fissati per la valutazione e quindi difficilmente sarà messo in condizione di
comprendere e di verificare il servizio cui accede.
L’adozione di carta dei servizi è senza dubbio un’operazione impegnativa; dai report del gruppo di
lavoro emerge l’importanza di riconsiderare la carta come potente strumento di gestione interna,
in grado di coinvolgere sugli obiettivi di miglioramento cittadini e operatori sanitari.
Il lavoro di gruppo ha rivelato inoltre come l’aggiornamento delle informazioni contenute nella
carta dei servizi di alcune aziende non sia recente e quindi come il contenuto non sia aderente alla
attuale situazione dell’Azienda. Solo in un caso la carta dei servizi è stata riformulata e nei prossimi
mesi sarà pubblicata.
Per maggiore chiarezza del presente documento si riportano le informazioni rilevate dai cittadini
tenendo presente che i singoli report sono stati elaborati a seguito di cadenzati incontri che si
sono svolti alla presenza del referente aziendale.
ASL N°1
L’azienda ha fornito un documento su: “Progetto regionale Carta dei Servizi 2009-2011”dal quale
si evince che la carta dei servizi è stata aggiornata nell’anno 2011 dopo una prima pubblicazione
avvenuta nel 2009. Il documento oltre alla parte di presentazione dell’Azienda contiene indicazioni
sugli strumenti di tutela e partecipazione dei cittadini dettagliati negli argomenti e contenenti
fattori di qualità e impegni. La parte quarta è superata dalle normative vigenti che hanno richiesto
un intervento radicale sull’impostazione del portale istituzionale….Il documento contiene ancora la
disponibilità dell’Azienda a elaborare una griglia con fattori di qualità e impegni con il contributo
della parte civica.
ASL N°2
L’Azienda utilizza la prima carta dei servizi edita nel 2009, presente in versione informatizzata nel
sito aziendale mentre per i nuovi servizi sono stati prodotti specifici opuscoli informativi (continuità
assistenziale, riabilitazione neuromotoria, residenza protetta). Ciò premesso, una attenta analisi
dei contenuti, sia della carta che del sito, ha evidenziato la necessità di chiarimenti in merito ad
alcuni impegni e relativi standard di qualità:….
non puntuale aggiornamento del sito web e non facile reperimento dei dati da parte
1.
dell'utenza;
2. non puntuale rispetto dei tempi di monitoraggio e pubblicazione dei dati sulle liste di attesa
(ritardo di 2-3 mesi),
3.
Linee guida: nulla viene detto sull’adozione delle stesse, né sulle verifiche previste e quelle
effettuate su quelle adottate;
4.
Accreditamento delle strutture: nulla viene detto sul programma aziendale (ciò che
disorienta è che mentre la percezione degli operatori nei servizi accreditati è che questo
rappresenti una crescita in termini di qualità, risulta meno evidente per la dirigenza;
5.
dimissioni protette: abbiamo sottolineato come questa rappresenti un nodo fondamentale
per la continuità terapeutico-assistenziale ( dovuta a dimissioni sempre più precoci, pazienti
sempre più complessi e sempre più anziani) e quindi la necessità di chiarire meglio la responsabilità
nella conduzione terapeutica, gli erogatori di farmaci e dispositivi, il ruolo del MMG e del CdS.
6.
non risulta l'informazione sulle strutture convenzionate accreditate, tramite le quali
l'azienda sanitaria eroga alcune prestazioni ai propri utenti;
7.
mancano in generale diverse evidenze basate sul confronto di dati attesi e risultati ottenuti,
che dovrebbero costituire il cardine del principio di trasparenza enunciato nella “carta dei servizi”
In conclusione andrebbero meglio definiti i tempi e gli indicatori di risultato per gli standard,
nonché occorrerebbe relazionare annualmente sullo stato degli standard medesimi; sarebbe
opportuno conoscere bene i dettagli della tipologia-procedura e dei dati per le prestazioni erogate
dalla singola struttura….
ASL N°3
A seguito dell’incontro….. sono emerse le seguenti informazioni:
I referenti aziendali riferiscono che la Carta dei Servizi della ASL n°3 risale all'anno 2003 ed è
consultabile on-line sul sito web aziendale. La stessa ha subito diversi cambiamenti nel tempo oltre
ad integrazioni.
Da una verifica sul sito web aziendale la carta dei servizi non risulta pubblicata, anche la funzione
“cerca nel sito” non ha prodotto risultati utili. Risultano invece aggiornati i servizi e le prestazioni
offerte al cittadino.
Attualmente è in corso la formulazione della nuova guida dei servizi la cui pubblicazione on line è
prevista entro la fine del mese di giugno. La guida sarà suddivisa per patologie mentre la versione
cartacea sarà per servizi.
Si segnala che dalle informazioni reperite risulta assente l’assunzione di impegni sulla qualità del
servizio da parte dell’ASL n°3 poiché non risulta siano stati adottati standard di qualità ed è
probabile quindi l’assenza di valutazione della qualità dei servizi secondo le impostazioni del DPCM
del 19 maggio 1995….si sottolinea pertanto la necessità di individuare standard di qualità e di
attivare monitoraggi che coinvolgano sia la parte aziendale sia le componenti civiche
rappresentate da associazioni di tutela dei cittadini.
ASL N°4
Dagli incontri tra referente civico e referente aziendale ed a seguito della lettura del documento
inviato presso la sede di Cittadinanzattiva Umbria dalla ASL n°4, emerge come sia stato trovato un
accordo in relazione alla definizione degli impegni condivisi con i cittadini. Gli standard di qualità
possono essere espressi in obiettivi precisi di miglioramento che l’Azienda garantisce all'utente.
Si riportano di seguito quelli ritenuti di maggiore rilevanza:
1. Nuovo sito web aziendale (attivo dal giugno 2011) che contiene la guida ai servizi con
informazioni su tutti i servizi dell’Azienda ed in continuo aggiornamento anche sulla base dei
suggerimenti di Cittadinanzattiva Umbria;
2. Validazione definitiva della carta entro giugno 2012, informatizzazione della stessa e modalità di
pubblicazione in cartaceo o altra forma meno onerosa da definire entro dicembre 2012.
3. Predisposizione di un guida ai servizi multilingue (arabo, ukraino, panjabi, spagnolo) di recente
pubblicazione, in collaborazione con la Provincia di Terni interna al Progetto ARACNE, con impegno
dell’Azienda alla massima diffusione attraverso la messa a disposizione della guida multilingue
presso le sedi dei servizi. I rappresentanti dei cittadini propongono la partecipazione degli
organismi di volontariato e tutela, in programmi concordati di miglioramento e adeguamento dei
servizi e richiedono che all’interno della Carta dei Servizi vengano segnalate tutte le Associazioni di
tutela e dei malati presenti all’interno della ASL n°4. A garanzia dell’attuazione degli impegni
Cittadinanzattiva propone di verificare il miglioramento della qualità attraverso la costituzione di
un’equipe composta da referenti aziendali e rappresentanti dei cittadini. La data della precedente
Carta dei Servizi non è disponibile, dalle informazioni emerse durante gli incontri, non sono stati
fatti aggiornamenti nel corso degli ultimi anni. Sono invece disponibili diversi opuscoli informativi.
Gli impegni dell’Azienda riguardano molti dei fattori contenuti nell’Audit civico tra i quali:
accessibilità, informazione e comunicazione oltre a percorsi clinici e assistenziali in relazione a
umanizzazione delle cure, sicurezza e efficacia.
Azienda Ospedaliera Santa Maria della Misericordia di Perugia
La
Carta
dei
Servizi
è
disponibile
nel
sito
web
aziendale
all’indirizzo:
http://www.ospedale.perugia.it/canale.asp?id=1222. Cliccando è possibile accedere ai
seguenti contenuti: “Chi Siamo, come raggiungerci, le Strutture Sanitarie (in ordine alfabetico),
cerca il reparto e trovi il percorso, prenotazioni, ricovero e degenza, URP, altre informazioni utili”
Le pagine “attività” e “politica della Qualità” non sono accessibili; la carta risulta aggiornata al 10
gennaio 2012. Dagli incontri congiunti con i referenti aziendali è emersa la volontà a divulgare la
stessa attraverso materiale cartaceo e monitor posizionati nelle sale d’attesa interne all’Azienda.
Tra gli standard di qualità che si suppone possano essere inseriti nella voce:” politica della Qualità”
si segnalano:
- Informazioni sulla realizzazione di Ospedale senza dolore ( inserendo almeno annualmente
un’indagine)
- Monitoraggio trimestrale dei tempi d’attesa, relativo sia al primo accesso ambulatoriale sia
ai ricoveri;
- Informazioni sul completamento dell’accreditamento istituzionale di tutta l’Azienda
Ospedaliera.
Azienda Ospedaliera Santa Maria di Terni
Nel caso dell’Azienda Ospedaliera Santa Maria di Terni, non è stato possibile rilevare la data
dell’ultima pubblicazione, la modalità di diffusione e gli aggiornamenti. Le informazioni generali
fanno intendere che non sono stati fatti aggiornamenti nel corso degli ultimi anni.
Dagli incontri emerge che l’Azienda Ospedaliera possiede una “Guida ai Servizi” da ritenersi un
valido strumento di informazione al cittadino ma che tuttavia a parere delle scriventi, non può e
non deve sostituire la Carta dei Servizi.
E’ assente infatti l’assunzione di impegni sulla qualità del servizio da parte dell’Azienda Ospedaliera
nei confronti dei cittadini utenti poiché non risulta siano stati adottati standard di qualità.
Ne consegue a nostro giudizio una probabile assenza di valutazione della qualità dei servizi
secondo le impostazioni del DPCM del 19 maggio 1995.
L’aspettativa dei cittadini è quella di conoscere ed ottenere informazioni utili sulle strutture e i
servizi forniti e di comprendere gli obiettivi prefissati dall’azienda sanitaria per migliorare l’offerta
allo scopo di permettere una maggiore fruibilità delle prestazioni e/o evitare disservizi.
In assenza di standard di qualità adottati dall’Azienda Ospedaliera attraverso la Carta dei Servizi, le
scriventi ne hanno proposto alcuni alla referente aziendale, consapevoli che gli stessi non
rappresentano un obbligo ma un suggerimento nella definizione degli stessi per il futuro.
Le tabelle che seguono sono state strutturate in tre blocchi: si è partiti dal fattore generale come
da esperienza di Audit civico, si è individuato l’indicatore di qualità e fissato di seguito lo standard.
Alla referente aziendale è stato chiesto un contributo tecnico nella formulazione e non nei
contenuti scelti.
FATTORE DI QUALITÀ
Comfort
INDICATORI DI QUALITÀ
regolarità del cambio di
biancheria
STANDARD DI QUALITÀ
una volta al giorno salvo ulteriori
necessità
FATTORE DI QUALITÀ
Informazione e comunicazione
INDICATORI DI QUALITÀ
Tempi di consegna della cartella
clinica dalla richiesta
STANDARD DI QUALITÀ
tempo medio di attesa per la
consegna in formato
cartaceo = 25 gg.
tempo medio di attesa per la
consegna in formato
elettronico = 10 gg.
FATTORE DI QUALITÀ
tempestività al pronto soccorso
(sono escluse le emergenze, i
codici bianchi e verdi)
FATTORE DI QUALITÀ
Accesso alle prestazioni sanitarie
INDICATORI DI QUALITÀ
STANDARD DI QUALITÀ
il tempo tra la chiamata e
l'arrivo dell'ambulanza;
Massimo numero di minuti per
arrivo dell’ambulanza =10
il tempo tra l'arrivo
dell'ambulanza e l'arrivo al
pronto soccorso
Massimo numero di minuti per
arrivare al P.S. = 15
il tempo di attesa al pronto
soccorso prima di essere
visitati da un medico (codice
giallo)
Massimo numero di minuti di
attesa per essere visitati = 40
il tempo totale tra la
chiamata e la dimissione dal
pronto soccorso (codice giallo)
Massimo numero di minuti tra la
chiamata e le dimissioni o il
ricovero se previsto = 60
INDICATORI DI QUALITÀ
Tempo di attesa tra la richiesta e
l’effettuazione della prestazione
della RMN cranio
(solo per prestazioni
programmate – P)
STANDARD DI QUALITÀ
Tempo medio di attesa per
prestazione specialistica
X = 180 gg;
Sulla base di quanto rilevato, il gruppo di lavoro suggerisce una formulazione più attenta della
3° sezione della Carta dei Servizi ove ogni azienda, stabiliti gli impegni, dovrà verificarli con:
• step periodici quali per esempio monitoraggi, indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti,
audit civici mirati, verifica pubblica del rispetto degli standard e degli impegni assunti al fine di
adeguare i processi produttivi dei servizi ed eventualmente ridefinire gli impegni presi.
In particolare, per quanto riguarda le modalità di tutela del cittadino rispetto ai disservizi la
carta dovrà contenere:
• l’adozione di procedure di reclamo in casi di limitazione o esclusione dalla fruizione di
prestazioni sanitarie e/o, in generale, per la segnalazione dei disservizi;
• i soggetti tenuti all’adozione delle misure di rimozione di disservizi su segnalazione degli
utenti (direttore sanitario e dirigente sanitario del servizio);
• tempi massimi per provvedere all’eliminazione del disservizio (espressi in “X” giorni dalla
presentazione del reclamo);
• regolamentazione da parte della Regione della presenza degli organismi di volontariato e di
tutela dei diritti e degli organismi di consultazione degli stessi;
• riferimenti in merito a convocazione almeno annuale della conferenza dei servizi, a cura del
direttore generale e in caso di sua inadempienza, a cura della Regione;
• partecipazione degli organismi di volontariato e tutela in programmi concordati di
miglioramento e adeguamento dei servizi alle esigenze dei cittadini.
Alla stesura del presente documento hanno partecipato: Baldicchi Piera, Giancarlo Minelli,
Chiari Paola, Toni Umberto, Priano Giuseppe, Piccioni Giuliano, Carla Mariotti, Ricciarelli
Floriana, Iacondi Giancarlo, Teresa Giacanelli, Roberta Deangelis.
Spoleto 14 luglio 2012
Carla Mariotti
Coordinatrice Audit civico Umbria
Anna Rita Cosso
Segretaria Regionale Cittadinanzattiva