I cinque assiomi della comunicazione
(Watzlawick et al., 1971)
Fabio Granata
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1 Non si può non comunicare
• Non esiste qualcosa che sia un noncomportamento o, per dirla più
semplicemente, non è possibile non avere un
comportamento. Ora, se si accetta che l’intero
comportamento, in una situazione di
interazione, ha valore di messaggio, vale a
dire è comunicazione, ne consegue che,
comunque ci si sforzi, non si può non
comunicare.
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Non si può non comunicare
• L’attività o l’inattività,
le parole o il silenzio
hanno tutti valore di
messaggio:
influenzano gli altri; e
gli altri a loro volta
non possono non
rispondere a queste
comunicazioni e in tal
modo comunicano
anche loro.
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2 Che cos’è la metacomunicazione?
• Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e un aspetto di relazione, di modo
che il secondo classifica il primo ed è quindi
metacomunicazione.
• Quando una persona comunica con un’altra,
il suo messaggio non è soltanto costituito da
ciò che la persona letteralmente dice.
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Che cos’è la metacomunicazione?
• A questo messaggio letterale si accompagna
infatti un’altra comunicazione, detta
“metacomunicazione”(comunicazione sulla
comunicazione stessa), che può essere definita
come un commento sulla natura del messaggio
stesso e come una chiave di lettura per la sua
interpretazione.
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Che cos’è la metacomunicazione?
• Ad esempio, l’operatore chiede al paziente:
“Come va?” e questi risponde
“Bene”(aspetto di contenuto), con volto
inespressivo, senza guardarlo in faccia
(aspetto di relazione), la c.v. dice “sto
bene”, ma la metacomunicazione dà un
messaggio contrario, di sconforto e di
distacco.
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3 Che cos’è la punteggiatura?
• La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di
comunicazione tra i comunicanti.
• I nostri scambi comunicativi sono
organizzati come se seguissero una sorta di
punteggiatura: è possibile in tal modo,
identificare le sequenze di chi parla e di chi
risponde, definire ciò che si considera come
causa di un comportamento distinguendolo
dall’effetto
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Che cos’è la punteggiatura?
• Esempio tipico è quello di
due colleghi con difficoltà
di relazione: “Io mi chiudo
in me stesso perché ti
arrabbi”; “Io mi arrabbio
perché ti chiudi in te
stesso”.
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4 Cosa significano analogico e numerico
• Gli esseri umani comunicano sia con
il modulo numerico, sia con quello
analogico.
• Il linguaggio numerico riguarda l’uso
di parole, segni arbitrari dovuti a una
convenzione semantica, ed è lo
strumento privilegiato per trasmettere
i contenuti.
• Il linguaggio analogico consiste in
tutte le modalità della comunicazione
non verbale e serve soprattutto a
trasmettere gli aspetti relativi alla
relazione fra i partecipanti.
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5 Che cosa significano simmetrico e complementare?
• Tutti gli scambi di comunicazione sono
simmetrici o complementari, a seconda che
siano basati sull’eguaglianza o sulla
differenza.
• Si definisce interazione complementare (o
asimmetrica) quella caratterizzata da una
differenza esistente fra le persone. Ad
esempio, nel rapporto operatore
professionista e utente è prevalentemente
l’operatore a fare domande e a prendere
decisioni, nonché a informarsi sulle
condizioni di salute del paziente.
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Che cosa significano simmetrico e complementare?
• Si parla di interazione
simmetrica, caratterizzata
dall’uguaglianza, quando il
comportamento di un membro
tende a rispecchiare quello
dell’altro (ad esempio in un
momento di interazione in
équipe in cui gli operatori si
confrontano)
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Comunicazione verbale e non verbale
• Per gestire la
complessità della
comunicazione le
persone hanno a
loro disposizione
un sistema verbale
e uno non verbale
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Sistemi della comunicazione
• Accanto al linguaggio esistono una serie di segnali
quali, l’aspetto esteriore, i gesti, la voce,
l’espressione del volto e gli sguardi, che
costituiscono la comunicazione non verbale.
• Ognuno di questi diversi sistemi semiotici
concorre alla generazione e all’elaborazione del
significato di un atto comunicativo, in quanto
ciascuno di essi produce una specifica porzione di
significato.
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Sistemi della comunicazione
• Come differenti
gruppi di strumenti
musicali producono
suoni diversi nel
generare una certa
melodia, allo stesso
modo i diversi sistemi
verbale e non verbali
concorrono a creare
un dato percorso di
senso.
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Sistemi della comunicazione
• E come in una sinfonia, alcuni
strumenti suonano
continuamente per un certo
pezzo mentre altri sono silenti
o intervengono in modo
saltuario, così nel generare un
significato alcuni sistemi
semiotici operano in
continuazione mentre altri
sono silenti oppure
compaiono ad intervalli.
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Sistemi della comunicazione
• Il significato costituisce l’esito della
partecipazione concorrente di diversi
sistemi di significazione e di segnalazione;
il significato emerge quindi come una
totalità integrata.
• Non sempre è facile riconoscere e avere la
consapevolezza del significato e delle
funzioni di questi segnali comunicativi
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Comunicazione non verbale
•
•
•
•
•
Aspetto esteriore, tatto, olfatto;
Volto;
Sguardo;
Voce e parlato;
Comportamento nello spazio (contatto
corporeo, vicinanza, orientazione, postura);
• Movimento del corpo e gesti
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Comunicazione non verbale
• L’aspetto esteriore (statura,
peso, stato della pelle, i tratti
del volto, l’abbigliamento e la
cura del proprio corpo), il
tatto (pelle curata o no) e
l’olfatto (odore gradevole o
no) svolgono una importante
funzione di informazione,
creando una prima serie di
impressioni sia in noi che
nell’altro
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Comunicazione non verbale
• Il volto, che è caratterizzato
dalla possibilità di
assumere una molteplicità
di espressioni su cui si può
esercitare un controllo, che
sottolineano, enfatizzano il
contributo verbale e
forniscono un feedback
durante l’interazione
verbale.
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Comunicazione non verbale
• Lo sguardo nelle dimensioni
del guardare e dell’essere
guardati, influenza gli stati
emotivi e i comportamenti e
permette di ricavare
informazioni di ritorno
rispetto all’argomento della
conversazione. Nella relazione
di aiuto è importante stabilire
un equilibrio rispetto agli
sguardi.
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Comunicazione non verbale
• La voce e gli aspetti non
verbali del parlato, quali il
tono di voce, il volume, le
vocalizzazioni (pianto, riso,
sbadiglio, suoni come
“uh””hum”, le pause) si
possono modulare.
• Tuttavia, la voce, è il canale
su cui si può esercitare il
minor controllo, per quanto
riguarda l’espressione di
emozioni.
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Comunicazione non verbale
• Il comportamento nello spazio ,
espresso da contatto corporeo,
vicinanza, orientazione e
postura, rivela il grado di
intimità e di confidenza
dell’incontro, il livello di
disponibilità personale e il ruolo
dei partecipanti; anche tali
segnali si possono usare
intenzionalmente, per
influenzare comportamenti
sociali e per favorire
l’interazione.
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Comunicazione non verbale
• Il contatto corporeo assume un
particolare significato nelle
professioni di aiuto.
• È dimostrato che un uso
terapeutico, ma empatico, del
contatto fisico è terapeutico
(abbassa la frequenza cardiaca,
rilassa).
• Laddove il contatto di tipo
tecnico-procedurale può
provocare ulteriore stress, quello
di conforto o di rassicurazione si
rivela benefico
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Comunicazione non verbale
• È importante ricordarsi che con il contatto
fisico si invade lo spazio di un altro individuo e
che esistono vari modi di stabilire un contatto
corporeo, quali lo stringere la mano o un
braccio, appoggiare il braccio sulle spalle, dare
colpetti sulla schiena, accarezzare
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Comunicazione non verbale
• Gli aspetti di vicinanza-distanza si possono riferire
all’intimità, alla dominanza e ai ruoli sociali.
L’eccessiva vicinanza può provocare disagio;
viceversa il disagio può essere provocato da una
eccessiva lontananza (“Mi parlava dalla porta,
senza venirmi vicino”)
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Comunicazione non verbale
• L’orientazione del corpo (faccia a faccia, di
fianco, ecc,) è un buon segnale per
interpretare il rapporto esistente fra le
persone. Di solito la persona di status
dominante si pone di fronte a quella
inferiore , mantenendo una maggior
distanza o utilizzando una scrivania.
L’orientamento fianco a fianco indica
cooperazione.
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Comunicazione non verbale
• La postura, rilassata o rigida può creare
disagio
• I movimenti del corpo e i gesti assolvono a
diverse funzioni in relazione ai messaggi
verbali e all’espressione di stati emotivi
(salutare, gesticolare, portare le mani sopra
l’addome, mordicchiarsi le labbra, cenni del
capo, toccarsi i capelli, serrare le braccia,
ecc.)
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Comunicazione non verbale
• La c.n.v. è un linguaggio di relazione, è un mezzo per
esprimere e per comunicare emozioni
• Può sostenere e completare la c.v.
• Ha una funzione metacomunicativa: fornisce elementi per
interpretare il significato delle espressioni verbali
• Lascia filtrare più facilmente i contenuti profondi
dell’esperienza dell’individuo, perché rispetto al
linguaggio è meno sottoposta al controllo consapevole o
alla censura inconscia
• Regola l’interazione: sincronizza i turni e le sequenze,
fornisce informazioni di ritorno, invia segnali di attenzione
• Sostituisce la c.v. in situazioni che non consentono l’uso
del linguaggio
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Sistemi della comunicazione
• Verbale
• Intonazionale (uso di enfasi
sottolineature, inflessioni di
voci)
• Paralinguistico (borbottii,
sbadigli, sussurri, ritmo e
velocità dell’eloquio, pause ed
esitazioni)
• Cinesico (movimenti delle
mani,
corpo, viso, contatto visivo)
• Verbale
Canale
uditivo
• Non
verbale
Canale
visivo
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Come sviluppare abilità comunicative
• Bisognerebbe imparare a osservare, in noi e
negli altri, i segnali verbali e non verbali di
un atto comunicativo
• Riconoscere che l’operatore sanitario e il
paziente possono avere conoscenze,
credenze e valori diversi
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Componenti verbali: è importante?
• Sono costituite da:
Fare domande, chiuse (provocano risposte secche tipo
si/no, silenzi, ostacolano il dialogo) o aperte
(favoriscono risposte continue e lunghe, stimolano a
fornire più informazioni)
Dare libera informazione (ciò che viene detto senza
esplicita richiesta) e autoapetura (informazione su noi
stessi), facilita la conversazione, ma devono essere
usate con prudenza nei rapporti professionali
Utilizzare rinforzi (“Certo”, “Bene”,ecc)
Sintonizzarsi con l’interlocutore, alternanza dei turni
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Componenti non verbali: cosa è
importante?
• I segnali non verbali esprimono emozioni
più efficacemente di quelli verbali: il volto,
lo sguardo, il corpo, il tono della voce sono
i più importanti
• Imparare a osservare gli aspetti non verbali
• Capire la congruenza dei gesti
• Utilizzare al meglio il contatto oculare e
osservare come viene utilizzato dagli altri
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Componenti non verbali: cosa è importante?
• Sapere che la posizione del corpo esprime ciò che
il linguaggio verbale non dice
• Ricordarsi che con il contatto fisico si invade lo
spazio di un altro individuo e questo può
evidenziare interesse o distacco
• Ricordarsi che il “come si dice”(tono, inflessione
della voce, volume) produce gli effetti che vanno
al di là del “che cosa si dice”
• Utilizzare la gestualità in modo misurato ma
espressivo
• Osservare come gli altri reagiscono al vostro
comportamento
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Empatia
• L’empatia è la capacità di entrare in
risonanza emotiva con l’altro, riuscendo
cosi a meglio percepire i suoi sentimenti e
stati d’animo, pur mantenendosi sempre
sufficientemente distanziati e differenziati
da lui.
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Empatia
• L’empatia è, insieme alle abilità nelle
relazioni interpersonali, alla base delle
competenze su cui si fonda l’intelligenza
emotiva nell’ambito delle competenze
sociali.
• È l’accettazione incondizionata degli stati
d’animo così come vengono offerti nella
relazione.
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Empatia
• Possiamo discutere o disapprovare i
comportamenti, ma non le emozioni
sottostanti.
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Esercitazione
• Ho bisogno di 2 volontari
• Role playning
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