SCHEDA PROGETTO HPH
Titolo
Area
L’essere e il fare nell’ascolto del paziente di Pronto Soccorso
- rapporto operatore sanitario e malato (facilitazione: alla
comunicazione e all’utilizzo dei servizi, alla soddisfazione del
cliente (ambiente e accoglienza) Soggetto
Proponente
Indirizzo
Recapito
Strutture
coinvolte
Settore
d’intervento
Donata Castelli
Gruppo Learning Audit
Azienda Ospedaliera Guido Salvini
Viale Forlanini 121
Tel 02 994302600; fax 02 994302078;
mail: [email protected]
Pronto Soccorso; Marketing e Comunicazione; Formazione Permanente;
Medico Competente; Psicologia Ospedaliera; Dati Sanitari e Programmazione
Infermieri, OTA, OSS di Pronto Soccorso coinvolti nel processo dal Triage alla
dimissione dei pazienti e componenti del gruppo aziendale learning audit
Descrizione delle conoscenze disponibili e altre ricerche in corso nell’area d’intervento
interessata
Lo scorso anno si è costituito il gruppo learning audit HPH avente come mission il miglioramento e coordinamento
della produzione progettuale dell’Azienda tenendo conto della rete HPH, dei gruppi di miglioramento, dei progetti
finalizzati al raggiungimento degli obiettivi di mandato della Regione Lombardia, del sistema Joint Commission, dei
processi di qualità, delle esigenze delle UUOO, etc. e, nello specifico, aveva seguito i gruppi di miglioramento dei
fisioterapisti.
Nel 2009 ha ricevuto mandato di lavorare con gli infermieri del PS di Garbagnate per affrontare e porre rimedio alle
molteplici problematiche relazionali che quotidianamente si presentano in PS.
E’ noto che il Pronto Soccorso è nella mente dei cittadini il luogo a cui rivolgersi quando si ha un problema di salute
abbinato alla necessità di volerlo risolvere subito, anche per placare l’ansia che accompagna il malessere. Ciò
indipendentemente dalla gravità o dall’urgenza dello stesso. Recarsi al Pronto Soccorso significa in altre parole
chiedere una consulenza/prestazione medica in tempi brevi per motivi tra lori disparati. Si va per malesseri
improvvisi che generano paura di pericolo vita o di avere qualcosa di grave; si va perché il rivolgersi al proprio
medico curante richiede tempo, a volte un appuntamento; si va perché non si conosce bene l’articolazione della
offerta del Sistema Sanitario; si va perché stranieri e si riceve assistenza gratuita. Di fatto l’accesso al Pronto
Soccorso nella maggior parte dei casi non è appropriato e ciò è la causa principale delle lunghe attese, a loro volta
motivo di insofferenza e percezione negativa nei confronti del servizio.
Nella nostra esperienza a poco sono servite le campagne informative sull’utilizzo corretto del Pronto Soccorso,
altrettanto inutile l’attuale cartellonistica informativa ridotta ad assolvere una funzione decorativa nella sala di
attesa. Verosimilmente ci si trova di fronte a un fenomeno in cui l’aspettativa migra dal raziocinio verso la formula di
bisogno da soddisfare nell’immediato. Nella quotidianità i nostri infermieri devono gestire diverse tipologie di
richieste che tra loro condividono la matrice “tutto e subito”. E’ comprensibile che, a volte, ciò finisca col mettere a
dura prova la relazione operatore/utente. Sulla decisione di attivare questo progetto hanno influito due dati 2008: i
reclami pervenuti all’URP evidenziano che il 18,10% riguarda il PS; gli accessi in PS evidenziano che il 90% è
costituito da pazienti con codice triage verde e bianco, e che l’81% dei pazienti vengono rinviati ai mmg.
Dall‘analisi del primo dato risultano compromessi gli ambiti comunicativi operatori-pazienti, mentre il secondo
conferma un uso non appropriato del ricorso al PS.
Per poter incidere positivamente su questi scenari si è cercato di individuare più strategie da inserire nel progetto
che potessero concretizzarsi in azioni risolutive circa i problemi legati alla fruizione dei servizi di PS, all'
ascolto delle
aspettative e dei bisogni degli utenti e degli operatori e all'
educazione al corretto utilizzo del PS.
Partendo proprio da queste riflessioni si è scelto di realizzare il progetto tramite Gruppi di Miglioramento con
attività di formazione sul campo (ECM/CPD), avviando 4 gruppi di 8 operatori per volta in un percorso a tappe
finalizzato alla facilitazione dei processi comunicativi, alla gestione delle situazioni critiche, per garantire serenità e
sicurezza nel proprio “saper essere”.
Sono stati presi a riferimento i lavori:
1
Progetto HPH “L’anziano in PS” AO San Gerardo di Monza - anno 2006
PROGETTI DI MIGLIORAMENTO di Pronto Soccorso AUSL di Bologna - anno 2006
CONVEGNO REGIONALE SIMEU - Linee di indirizzo per il progetto di miglioramento dei Pronto
Soccorso della Regione Toscana. Firenze , 17 marzo 2007
Progetto “L’accoglienza nell’emergenza” PS di Piacenza anno 2007
Linee Guida ISPESL: studio per la predisposizione di LG per gli interventi di prevenzione relativi alla
sicurezza e all’igiene del lavoro nelle strutture di PS – anno 2007
Progetto "Accoglienza ed Umanizzazione" in Pronto Soccorso: indicazioni alle AA.SS.RR. Regione
Piemonte - anno 2009
Progetto Mattoni
Nuove conoscenze prevedibili attraverso il progetto ed impatto previsto sul SSR
Questo progetto è centrato sul miglioramento del rapporto operatore-paziente, nell'
ottica di sviluppare il rispetto
reciproco, la valorizzazione del parere degli utenti e degli operatori, l'
umanizzazione dei tempi e dei servizi offerti, la
percezione positiva da parte degli assistiti e, nel tempo, l’educazione al corretto uso del PS. Pertanto i conduttori
del learning audit hanno il compito di far acquisire ai componenti dei gruppi di miglioramento quelle conoscenze
indispensabili a stimolare una modalità relazionale che soddisfi le premesse di cui sopra:
Saper capire i bisogni “espressi e non” e le aspettative delle molteplici tipologie di pazienti
Saper fornire informazioni in modo corretto e nel minor tempo possibile agli accompagnatori
Acquisire capacità di relazionarsi in modo appropriato alle singole situazioni
Acquisire capacità di gestione di situazioni critiche
Agire sulle proprie motivazioni attraverso la consapevolezza dell’utilità del proprio ruolo nella gestione del
paziente del PS e relativo accompagnatore
Peraltro, tali conoscenze sono il presupposto per assicurare al gruppo learning audit e ai gruppi di miglioramento
una nuova formula di lettura degli ambiti del Pronto Soccorso che richiedono una maggiore attenzione;
una progettazione condivisa del percorso da realizzare identificando i diversi strumenti che, a secondo delle
competenze e delle disponibilità, i diversi operatori che fanno parte del progetto metteranno a disposizione.
Per quanto attiene l’impatto sul SSR, il contributo di questo progetto è orientato a contrastare il mero inseguimento
dell'
incremento della produzione per rispondere alla domanda e ridurre i tempi di attesa, poiché ciò favorisce non il
raggiungimento di più elevati standard di salute, bensì l'
incremento della spesa ed il rischio di inappropriatezza, con
conseguente (e paradossale) aumento degli sprechi e delle inefficienze.
I nostri dati confermano che la domanda non è direttamente correlabile al bisogno reale di prestazioni in
urgenza/emergenza e che la non appropriatezza delle richieste è spesso riconducibile a inadeguate conoscenze.
Ecco perché relazione, informazione e comunicazione assumono il ruolo di risorse indispensabili e strategiche per il
successo di ogni azione connessa alla erogazione delle prestazioni di PS.
Inoltre il "valore aggiunto" del progetto è la spendibilità dello stesso in realtà analoghe anche esterne all’Azienda e
la peculiarità della applicazione di "questo prodotto o di parti" contestualizzabile in realtà diverse consente un
risparmio di risorse e ne accresce la valutazione.
Viene infine promossa l’iniziativa atta a favorire la presenza e l'
attività degli Organismi di Volontariato, sotto forma
di collaborazione, in un'
ottica di sussidiarietà efficace, che non si limita solo alla raccolta di suggerimenti, proposte,
reclami, osservazioni ed interventi utili al continuo miglioramento dei servizi, ma anche ad una presenza coordinata
in PS per un ascolto dei bisogni dell'
utenza ed un aiuto "pratico" all'
accesso ai servizi, oltre che per gli interventi
previsti in materia di promozione della salute e di informazione sanitaria.
Metodologia applicata
La metodologia è quella prevista dei gruppi di miglioramento con la supervisione dei componenti del gruppo
learning audit. L’interazione tra le 2 componenti consente di avviare processi di apprendimento autogestiti sulle
esigenze e sulle risorse, nonché l’emergere di regole culturali. Il principale obiettivo del learning audit è infatti quello
di generare un dialogo orientato a migliorare l’efficacia e la velocità di apprendimento di tali gruppi.
In pratica il lavoro del gruppo learning audit si svolge attraverso incontri con i componenti dei gruppi di
miglioramento, dove vengono individuati e definiti i problemi da affrontare per il miglioramento, impostate le
soluzioni e definiti i criteri per la valutazione ed il monitoraggio dei risultati raggiunti. Il processo che accomuna il
gruppo di miglioramento e il gruppo learnig audit sostanzialmente si esplicita attraverso i seguenti passaggi:
analisi della proposta formativa e verifica dell’appropriatezza della stessa
scelta dei criteri con cui seguire i gruppi di miglioramento
presentazione della metodologia ai fruitori (apprendere dall’esperienza, condividere le conoscenze, tradurre
le conoscenze in competenze, integrare le conoscenze tacite ed esplicite, acquisire conoscenze dall’esterno,
focalizzare il management sulla conoscenza), scelta degli strumenti e dei criteri di valutazione
counselling per definire i problemi da affrontare per il miglioramento e individuare le soluzioni
monitoraggio dei lavori e conversione delle criticità in punti di forza
valutazione dei risultati raggiunti
presentazione del lavoro realizzato in riunioni assembleari
pubblicazione del progetto nella banca intranet, in modo da renderlo disponibile anche per altre realtà
2
aziendali
Work package
WP 1
Richiesta di aggiornamento professionale per personale d’assistenza in Pronto Soccorso con formula di
gruppi di miglioramento ECM/CPD
WP 5
Coinvolgimento del gruppo aziendale learning audit con funzioni di supervisore (il gruppo è composto da:
medico competente, resp. formazione, resp. psicologia ospedaliera, resp. comunicazione e URP, coll. dati
sanitari e programmazione)
Avvio di 4 gruppi di miglioramento: 2 gruppi orientati al percorso del paziente dall’arrivo in PS
all’assegnazione del codice triage; 2 gruppi orientati al percorso del paziente dall’ingresso in sala visita
alla dimissione o ricovero.
Conduzione calendarizzata dei gruppi di miglioramento con assistenza di 1 o 2 membri del gruppo
learning audit; stesura report /incontro, passaggio dei risultati raggiunti dal gruppo al successivo che
subentra
Raccolta delle criticità emerse, analisi e ricerca di soluzioni ed esposizione in pannelli informativi per
facilitare la conoscenza e la condivisione collettiva degli operatori di PS.
WP 6
Formulazione riepilogativa dei report, stesura relazione finale contenente le azioni migliorative e invio alla
Direzione Aziendale
WP 2
WP 3
WP 4
Secondari
Primari
Risultati principali e secondari attesi
Acquisizione di capacità:
1. nell’apportare benessere nell’ambiente di lavoro e di migliorare la performance professionale e
relazionale a 360° - (indicatore di risultato:almeno 2 proposte, da realizzare a isorisorse, individuate
da ciascun gruppo; realizzazione di almeno 1 corso di formazione/anno per aggiornamento sugli
aspetti medico-legali e/o sul rischio biologico)
2. di gestione delle situazioni critiche con tecniche comportamentali e comunicative efficaci –
(indicatore di risultato: diminuzione del 10% dei reclami sulle relazione di PS anno 2009;
realizzazione di almeno 1 corso di formazione/anno sulla gestione dei conflitti)
3. nel saper motivare i colleghi e innalzare la tensione costruttiva negli ambienti di servizio alla persona
– (indicatore di risultato: partecipazione continua al gruppo di miglioramento, e contributi incisivi alla
revisione del lavoro esposto a distanza di 6 mesi)
4. nel formulare proposte di interventi organizzativi e ambientali finalizzati alla salute e sicurezza degli
operatori e dei pazienti (indicatore di risultato: invio alla Direzione Aziendale relazione finale con
proposte motivate)
Presenza di volontari opportunamente formati che aiutino nell’assistenza all’utenza in sala d’attesa –
(indicatore di risultato: realizzazione di corso di formazione – depliant informativo sul ruolo del volontario in
PS)
Rivisitazione dell’informativa per l’utenza in base ai requisiti di qualità espressi dall’utenza – (indicatore di
risultato: realizzare 2 formati di informativa: manifesto e depliant)
Novità della ricerca/progetto proposti e trasferibilità dei risultati
Flusso bottom up: le proposte espresse alla Direzione Aziendale pervengono dagli operatori di assistenza del PS
tramite i componenti del gruppo learning audit. Tali proposte derivano dalla produzione dei gruppi di miglioramento
che hanno anche tradotto i bisogni espressi dall’utenza.
Coinvolgimento dei volontari nella gestione dell’attesa e nell’aiuto a richieste collaterali che comunque esulano dal
motivo di accesso al PS (telefonate, assistenza per il pagamento ticket con l’emettitrice automatica, gestione parco
carrozzine, turni farmacie ecc)
E’ volontà della Direzione Aziendale trasporre il progetto agli altri PS dell’Azienda, promuovendo la cultura della
formazione e al cambiamento a tutti gli operatori
Prodotti intermedi e finali attesi e modalità di utilizzo
P. intermedi:
elenco analitico dei punti di forza e delle criticità visti come requisiti di qualità da parte dell’utenza
revisione dell’informativa rivolta all’utenza in funzione dei requisiti di qualità e test di gradimento
corso di formazione volontari AVO
P. finali:
cartellonistica informativa appesa alle pareti della sala d’attesa e nelle aree comuni tra le sale visite;
declinazione della stessa in fogli informativi consegnati all’utenza
collaborazione degli operatori del volontariato
proposte di riorganizzazione gestionale del Servizio
proposte di miglioramento dell’applicativo di PS
piano di formazione triennale: corsi Triage-BLS; trattamento traumatizzati et alt.; sulle pricipali patologie
neuro-vascolari; comunicazione; inserimento neoassunti; ecc.
relazione alla Direzione Aziendale e RSPP contenente le proposte motivate di interventi migliorativi
riguardanti la logistica (segnaletica percorsi utenti; campanello triage con rimando di suono; display
3
emergenza in corso; aree d’attesa distinte; postazione AVO in sala d’attesa; parcheggio riservato agli
utenti..); l’organizzazione interna (protocolli per patologie; analisi carichi di lavoro con ridefinizione del
personale nelle fasce notturne; strumentazione in loco per esami in urgenza; revisione capitolato per
sanificazione stanze infettivi e pulizia dei bagni….); introduzione di piano di formazione base destinata a
svilupparsi come formazione gruppi di miglioramento:
Indicatori di risultato intermedi e finali
intermedi:
1. 2 formati diversi di informativa riguardante le priorità d’accesso dei pazienti, le categorie di esenzioni ticket
2. presenza di volontari AVO preparati con apposito corso di formazione
finali:
1.
almeno 2 proposte, da realizzare a isorisorse, individuate da ciascun gruppo; realizzazione di almeno 1 corso
di formazione/anno per aggiornamento sugli aspetti medico-legali e/o sul rischio biologico
2.
diminuzione del 10% dei reclami pertinenti l’area relazioni con operatori di PS anno 2009; realizzazione di
almeno 1 corso di formazione/anno sulla gestione dei conflitti
3.
partecipazione continua al gruppo di miglioramento, e contributi incisivi alla revisione del lavoro esposto a
distanza di 6 mesi
Collegamento con il PSSR
MISSIONE E GLI OBIETTIVI DEL SISTEMA LOMBARDO punto 2.2 La rete dei servizi
Tema prioritario sarà il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia degli interventi, e quindi l’aumento
dell’appropriatezza nell’uso delle risorse. In particolare, la definizione dell’appropriatezza come buon uso delle
risorse impone, in prima istanza, una riflessione sulla struttura dell’organizzazione deputata all’erogazione
Parte II – punto 5.5 La rete lombarda HPH (Health Promoting Hospitals)
“La Regione intende proseguire l'
attività della rete lombarda HPH già avviata con le delibere 215/2000 e
3234/2003. Dovranno essere sviluppati e divulgati esempi di buona pratica clinica e organizzativa, che traducano
nella realtà i principi di promozione della salute….. Verranno inoltre messe in atto iniziative, anche multimediali, di
informazione e di comunicazione sulla prevenzione primaria, secondaria e terziaria delle varie patologie e sui
corretti percorsi di assistenza e cura delle varie patologie.”
punto 2.2 Prevenzione e sicurezza negli ambienti di lavoro
“Dare continuità ai precedenti piani finalizzando gli interventi a …..rischi specifici emergenti (tumori professionali e
stress da lavoro).”…protocolli operativi dovrà promuovere la diffusione di nuovi comportamenti individuali,
attraverso la modifica delle conoscenze e degli atteggiamenti dei soggetti, degli operatori e degli utenti cui essi
sono rivolti.
punto 3.7.1 Pronto soccorso/ DEA/ EAS
“…l'
esigenza di promuovere una maggiore appropriatezza del sistema di emergenza-urgenza sollecita la
realizzazione dei seguenti indirizzi programmatici:…. l'
implementazione del sistema di triage infermieristico nei
Pronto Soccorso/DEA/EAS….”
punto 4.4 Psicologia
“La Psicologia ha consolidato da tempo il proprio intervento in ambito preventivo, terapeutico, riabilitativo, per la
promozione e tutela della salute….. Parallelamente altre azioni, seppur indirette, riguardano il "contesto di cura",
quali:
supporto psicologico agli operatori che operano in aree particolarmente critiche;
formazione e aggiornamento degli operatori alla relazione con il paziente e, più in generale, formazione alla
comunicazione interpersonale del personale che opera a contatto con il pubblico;
umanizzazione dell'
assistenza e dell'
accoglienza nelle varie articolazioni del sistema sanitario e, più in generale,
rilevazione della soddisfazione e miglioramento della qualità. …”
Parte I – punto 1.8 I tempi di attesa
la messa a punto di strumenti di comunicazione al cittadino in merito alla rete delle strutture accreditate a
contratto, alle modalità di accesso all’assistenza specialistica, alla necessità di garantire per quanto possibile la
massima collaborazione per il corretto utilizzo dei servizi (problema del “drop out”), azione questa finalizzata a
migliorare l’accessibilità alle prestazioni e nel contempo a promuovere la responsabilizzazione dell’utente;
punto 1.14 I cittadini e la famiglia: partecipazione, educazione, informazione e comunicazione
“La comunicazione favorisce processi di sviluppo sociale e culturale a condizione che vengano coinvolti tutti gli
attori impegnati nei servizi, ai diversi livelli di elaborazione. Occorrono percorsi formativi per rafforzare sia la cultura
organizzativa sia la capacità relazionale indispensabile per sviluppare una diretta partecipazione. La natura
complessa del contesto sociale obbliga il sistema comunicativo a interventi di natura flessibile per orientare i
cittadini in un sistema che cambia: in tale sistema l'
interattività, la misurabilità e la presenza di indici valutativi
risultano elementi indispensabili per conoscere la qualità percepita e necessità di adeguamenti innovativi dei
messaggi e delle informazioni.” Standard Ioint Commission: MC2 L'
ospedale informa i pazienti e i familiari sulle
cure e i servizi forniti e su come accedere a questi servizi.
punto 1.15 L'area delle funzioni informative e di ascolto
“Una funzione imprescindibile è individuata nell'
ascolto dei bisogni, al fine di consentire un passaggio di
informazioni sulle modalità di offerta di servizi…”
punto 1.16 L'accoglienza degli utenti
“I percorsi d'
accoglienza dovranno essere modulati sulla base delle diverse tipologie di utenti che afferiscono
all'
ospedale, tenendo sempre presente che il processo di accoglienza non si esaurisce "alla porta", ma deve
proseguire ad ogni livello (reparti, servizi, ambulatori), ponendo particolare attenzione a tutto ciò che concorre ad
4
umanizzare ogni intervento sanitario. Un efficiente ed efficace Progetto di Accoglienza e Comunicazione, seppur
finalizzato alla soddisfazione del cittadino/utente, deve considerare tra i destinatari anche gli stessi dipendenti
aziendali.”
punto 5.2 La formazione
“Nell'
ambito della formazione, è necessario considerare che:… oltre all'
esigenza di garantire la formazione di base,
si pone la necessità di mantenere e accrescere le competenze di tutto il personale in servizio mediante adeguati
strumenti di formazione continua. In particolare sarà curata una formazione alla competenza interpersonale, in
funzione di una umanizzazione dei servizi.
5.5.2 La formazione continua/ECM - CPD processo di "sviluppo professionale continuo"
Continuing Professional Development
La creazione del sistema SPC lombardo fonda i suoi presupposti su aspetti di grande valore organizzativoaziendale, quali:… la presenza della tipologia formativa sul campo, quale nuova modalità didattica di
apprendimento, che, sotto forma di attività di audit clinico e gruppi di miglioramento, permette la condivisione ed il
miglioramento delle conoscenze specialistiche che consentano alle strutture ospedaliere di svolgere le funzioni di
ospedali di aggiornamento formativo nei quali imparare una professione anche mediante il confronto tra pari.
“….per semplificare il sistema in un'
ottica di valorizzazione dei professionisti per valorizzare le esperienze
lavorative che quotidianamente si creano nell'
ambito in cui si esercita la propria professionalità attraverso l'
idoneo
riconoscimento della formazione sul campo;
per coniugare la necessità di gestione del sapere applicato dei professionisti della salute alla corretta pratica
operativa;…”
Durata complessiva del progetto (Cronoprogramma) novembre 2008-dicembre 2010
FASE 1
FASE 2
FASE 3
FASE 4
FASE 5
riunione plenaria per presentazione del gruppo learning audit e delle linee di indirizzo con cui
seguirà i gruppi di miglioramento
conduzione dei gruppi di miglioramento
I e III gruppo
(percorso paziente dalla sala visita alle dimissioni o ricovero)
1° incontro: analisi delle situazioni che si presentano nella quotidianità del PS e descrizione delle
stesse e raggruppamento in tipologie (es: caso urgente – differibile – privo d’urgenza e
correlazione con il livello di compliance del paziente); descrizione dei processi lavorativi, punti di
forza e di criticità
2° incontro: analisi e descrizione delle tipologie di contesti relazionali (pz/IP) e confronto tra reale
e ideale (es: gestione di pz non cosciente, pz aggressivo, pz straniero, pz angosciato…)
3° incontro: l’analisi del contesto operativo per confronto tra cosa vorrebbe il pz e cosa potrebbe
fare l’operatore
4° incontro: ragionando sui gap evidenziati proporre alcune azioni di miglioramento valutate come
prioritarie, quindi consegna delle risultanze al gruppo subentrante attraverso report
Calendario incontri I e III gruppo: 4 e 25 febbraio, 11 marzo; 3 aprile / 25 marzo, 17 e 29 aprile,11
maggio
II e IV gruppo
(percorso utente dall’accesso in PS al triage, alla sala visita e accompagnatori in sala d’attesa)
1° incontro: brainstorming sui casi più critici e descrizione degli stessi in macrotipologie. (es:
utente/accompagnatore disorientato, impaziente, ansioso, aggressivo, straniero..)
2° incontro: analisi e descrizione delle tipologie di contesti relazionali (utente/triagista) e confronto
tra reale e ideale
3° incontro: confronto tra cosa vorrebbe l’utente allo sportello e cosa potrebbe fare il triagista
attraverso l’analisi del contesto operativo
4° incontro: ragionando sui gap evidenziati proporre alcune azioni di miglioramento valutate come
prioritarie, quindi consegna delle risultanze al gruppo subentrante attraverso report
Calendario incontri II e IV gruppo: 18 febbraio, 4 e 18 marzo, 10 aprile / 24 aprile, 4 maggio, 20 e
27 maggio.
Rielaborazione dei risultati contenuti nei report dei gruppi di miglioramento; messa a punto,
somministrazione e elaborazione dei questionari rivolti ai medici di PS per confrontare il vissuto
degli operatori con quello degli specialisti, analisi e valutazione della coerenza e fattibilità delle
proposte derivanti dagli operatori. Introduzione dei volontari e valutazione tramite questionario
dell’iniziativa. Relazione finale del gruppo learning audit e trasmissione alla Direzione Aziendale.
giugno – settembre 2009
Incontro con la Direzione Aziendale per la valutazione delle proposte e successive decisioni e
interventi
ottobre –novembre 2009
estensione del progetto agli altri 2 PS aziendali, articolandolo maggiormente in altri aspetti
ottobre 2009- dicembre 2010
Comitato scientifico del progetto
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
Donata Castelli
Mkt Comunicazione e URP AO Salvini – Viale Forlanini 121 – 20024 Garbagnate MI
02 994302600
5
e-mail
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
e-mail
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
e-mail
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
e-mail
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
e-mail
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
e-mail
Cognome Nome
Indirizzo
Recapiti telefonici
e-mail
[email protected]
Maria Rosaria Monaco
Psicologia Ospedaliera AO Salvini – Viale Forlanini 121 – 20024 Garbagnate MI
02 994302785
[email protected]
Fernanda Pierini
Organizzazione, Prevenzione e Qualità per la Sicurezza AO Salvini – Viale Forlanini
121 – 20024 Garbagnate MI
02 994302117
[email protected]
Costantina Meloni
Dati Sanitari e Programmazione AO Salvini – Viale Forlanini 121 – 20024
Garbagnate MI
02 994302621
[email protected]
Luisa Grimoldi
Formazione Permanente AO Salvini – Viale Forlanini 121 – 20024 Garbagnate MI
02 994302059
[email protected]
Laura Cermesoni
Pronto Soccorso AO Salvini – Viale Forlanini 121 – 20024 Garbagnate MI
02 994302801
[email protected]
Rosa Guarino
Pronto Soccorso AO Salvini – Viale Forlanini 121 – 20024 Garbagnate MI
02 994302370
rguarino@@aogarbagnate.lombardia.it
Valore complessivo del progetto
Spese: il progetto non prevede oneri aggiuntivi per retribuire il personale interno che
gestisce la formazione dei gruppi di miglioramento, infatti il personale del gruppo
learning audit è considerato in formazione, come pure i componenti dei gruppi di
miglioramento.
Partecipanti
Infrastrutture
Formazione
Vedi voce spese
Analisi statistiche
Missione
00
Generali (max.5%)
Gestione amministrativa
Cofinanziatori
//
Modalità di gestione amministrativa – contabile del progetto
Allegati
Numero
bibliografiche
referenze
(10 più
1. Wienand U., Cinotti R.,Prandi F., Il miglioramento continuo nelle Aziende
Sanitarie, Centro Scientifico Editore
6
rilevanti)
Curriculum del referente
scientifico del progetto
(Formato Europeo)
Altro
2. Mosconi P. , Liberati A. , Il giudizio del paziente negli studi valutativi e di
efficacia, Ricerca e Pratica 1989; 29:191--1999
3. Galgano A., I sette strumenti della qualità totale, il Sole 24 Ore
4. P. Kotler , A. R. Andreasen , W. Scott, M.Stecco, Marketing per le
organizzazioni non profit ; il Sole 24 Ore
5. Calcioli S., Il marketing strategico nei servizi sanitari. La filosofia e gli
strumenti operativi, Franco Angeli
6. Sloan M.D., Chmel M. , La rivoluzione della qualità e il sistema sanitario,
Editoriale Itaca
7. Linee Guida ISPESL: studio per la predisposizione di LG per gli interventi di
prevenzione relativi alla sicurezza e all’igiene del lavoro nelle strutture di PS –
anno 2007
8. Piano Socio Sanitario 2007-2009 Regione Lombardia
9. Learning audit nella sanità – Bertini- ed. Franco Angeli
10.The Organizational Learnig Audit R.Wayne Pace - Management
Communication, Vol. 15, No. 3, 458-465 (2002)
In allegato
NOTE:
la Direzione Aziendale ha in essere la valutazione di estendere in modo più articolato questo
progetto con il coinvolgimento delle Direzioni Sanitarie di 3 Presidi, degli uffici infermieristici,
del personale dei PS, dei componenti del gruppo learning audit; della Formazione Permanente;
del Marketing e Comunicazione e dell’area Dati Sanitari e Programmazione, declinandolo come
obiettivo RAR 2009-2010 per la dirigenza ed il comparto dei citati settori.
FORMATO EUROPEO
PER IL CURRICULUM
VITAE
INFORMAZIONI PERSONALI
Nome
Indirizzo
Telefono
Fax
E-mail
Nazionalità
Data di nascita
Donata Castelli
Via Ciovasso 5 - 20121 Milano MI
02 867598
02867598
[email protected]
italiana
10.07.49
7
ESPERIENZA LAVORATIVA
• Date (da – a)
• Nome e indirizzo del datore di lavoro
• Tipo di azienda o settore
• Tipo di impiego
• Principali mansioni e responsabilità
1974–1979: Istituto Ricerche Farmacologiche M.Negri – Milano
1982–1984: CENSIS
1983–1986: Istituto Ricerche Farmacologiche M.Negri – Milano
1979–1992: I. S. Sperimentale di II grado - Bollate (MI) + Casa di Cura Privata Convenzionata
Monza
1992-1998: USSL 32 di Garbagnate Milanese
dal 1998 ad oggi: Azienda Ospedaliera Guido Salvini - Garbagnate Milanese
Azienda Ospedaliera Guido Salvini
Sanitaria ospedaliera
Dirigente struttura semplice dipartimentale
Responsabile Marketing e Comunicazione e URP
ISTRUZIONE E FORMAZIONE
• Date (da – a)
• Nome e tipo di istituto di istruzione
o formazione
Laurea in scienze biologiche Anno accademico 1975/76 – tesi presso il Centro CNR di
Biologia Cellulare e Molecolare
Borsista Istituto Ricerche Farmacologiche Mario Negri / Assessorato all’Istruzione
Regione Lombardia
Diploma del corso triennale di formazione professionale per “Specialisti in Ricerca
farmacologia” anno 1979
Iscrizione Ordine Nazionale Biologi
• Principali materie / abilità
professionali oggetto dello studio
Abilitazione all’esercizio della professione
n. d’ordine 8139 anno 1977
A seguito della mia opzione per l’Azienda ospedaliera, mi è stata assegnata la responsabilità
dell’Ufficio Marketing-Comunicazione e dell’URP.
In questo nuovo contesto ho attivato lavori di gruppo per progetti per lo sviluppo della rete –
comunicazioni per utenti/clienti e per operatori dell’ospedale. Anche in questo ambito
lavorativo la partecipazione a corsi di formazione interni ed esterni è fonte di stimolo,
cambiamenti, verifica, validazione del metodo di lavoro “imparare facendo”. L’interattivirtà
creatasi a livello di uffici di staff della Direzione Generale potenzia questi percorsi di crescita e
facilita l’integrazione con le attività progettuali e istituzionali dei Servizi ospedalieri. Particolare
rilevanza per il mio aggiornamento hanno avuto i due corsi di formazione IREF:1999-2000
Corso avanzato di comunicazione in ambito sanitario per responsabili URP (durata 20gg) e
2001 Corso avanzato per Responsabili URP certificato ai fini della L 150/2000 dalla Regione
Lombardia (Decreto n.13772 del 19.7.2002).
La partecipazione al corso SDS di formazione manageriale, anno 2001, mi ha permesso di
testare nuovi strumenti di management. La conduzione del corso, realizzato dall’Università
Cattolica del Sacro Cuore, ha privilegiato l’approccio improntato al learning by doing
contestualizzando il percorso formativo nelle realtà operative delle aziende sanitarie. Questa
modalità ha favorito lo scambio di esperienze, oltre a simulare una operatività sul campo di
notevole valenza formativa.
Ho sempre posto particolare attenzione nel campo della mia formazione continua, scegliendo
corsi di aggiornamento riconosciuti sia dalla Commissione Nazionale che dal Sistema
regionale ECM-CPD e strettamente pertinenti ai miei ambiti di lavoro.
A titolo di esempio ne riporto alcuni.
“Per una professionalità nella comunicazione in sanità”; “La qualità dei servizi sanitari
dell’azienda ospedaliera”; “Il valore della customer satisfaction nella governance in sanità”;
“Strumenti di marketing sanitario: sponsorizzazione e forme di collaborazione tra pubblico e
privato”; “Vision 2000: approfondimenti, esperienze e attenzione alla persona”; “Perché
comunicare nelle organizzazioni?; “Comunicare la salute”; “Le metafore dell’organizzazione”;
“Valutare la qualità in sanità per la libera circolazione degli utenti europei”; “Aziendalizzazione
degli ospedali: necessità o utopia?”; “Comunicare l’indicibile”; “Come e perché investire nella
prevenzione della salute”; “Ospedali oggi: aziendalizzazione, donazioni e sponsorizzazioni”;
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“Promossi alla salute 2006 – valutazione progetti di educazione sanitaria delle ASL in
Lombardia” ; “La rilevazione della percezione dei pazienti: riflessioni e prospettive di
miglioramento”; “Ospedali oggi: Aziendalizzazione, Donazioni e Sponsorizzazioni”.
Nel 2007 ho seguito i corsi di formazione “negoziare con successo: come condurre efficaci
relazione professionali” e “leadership al femminile” organizzati da Il sole 24 ore Formazione;
“customer satisfaction: evoluzione di un modello” e “la comunicazione ai familiari della morte
in ospedale” – I.Re.F.
Nel 2008 ho frequentato il corso di formazione “La Comunicazione Pubblica in Sanità”
(conforme alle legge 150/2000 – DPR 422/2001) organizzato da I.Re.F Scuola di Direzione in
Sanità codice edizione SDS 0837/AI in collaborazione con l’Associazione Italiana
Comunicazione Pubblica e Istituzionale, di 90 ore ed ho sostenuto la discussione del Project
Work finale con valutazione:ottimo. Ho altresì frequentato il corso “l’implementazione della
promozione della salute in Lombardia tramite l’applicazione degli standard HPH” organizzato
da I.Re.F Scuola di Direzione in Sanità codice edizione SDS 0808/AE e ho partecipato alla XII
Conferenza Nazionale della rete HPH con premiazione del lavoro ”audit learning”. Sempre nel
2008 oh frequentato il corso di formazione ”Valutatori responsabili IRCA OHSAS 18001:
sistemi di gestione salute e sicurezza” promosso dalla Direzione Aziendale.
Nel 2009 ho seguito il “minicorso di giornalismo per operatori ufficio stampa e URP” codice
edizione SDS 9020/AE organizzato da I.Re.F Scuola di Direzione in Sanità.
• Qualifica conseguita
• Livello nella classificazione
nazionale (se pertinente)
APACITÀ E COMPETENZE
PERSONALI
Acquisite nel corso della vita e della
carriera ma non necessariamente
riconosciute da certificati e diplomi
ufficiali.
Negli anni di insegnamento, presso l’Istituto sperimentale di Bollate, ho seguito il progetto formativo
del PEI dell’Istituto che prevedeva un’organizzazione interdisciplinare dei team di lavoro. La scuola si
configurava come una delle “comunità pedagogiche sperimentali” istituite dal Ministero della Pubblica
Istruzione in previsione della riforma della superiore, e come tale prevedeva una formazione interna
basata sul “Mastery Learnig”. La partecipazione a corsi e convegni istituzionali ha fornito
supporto/aggiornamento alle strategie didattiche adottate agli strumenti epistemologici utilizzati, quali
dialogo ed ermeneutica. Il ruolo di referente per le aree di intervento del Distretto scolastico di
appartenenza mi ha permesso di validare in altri ambienti, l’efficacia dei metodi di comunicazione
applicati ai contesti di: approccio accademico – progettualismo – gruppi di lavoro centrati su temi o
compiti.
Con il passaggio alla USSL, ho avuto modo di elaborare i modelli della “pedagogia bianca”
coniugandoli con i modelli della “andragogia” nella realizzazione dei processi di educazione alla
salute. Svolgendo l’incarico di strutturare e gestire tali processi mi è stato di aiuto il metodo
progettuale e partecipativo appreso dal C.S.E.S. di Perugia, poiché attribuisce un ruolo centrale al
tema della comunicazione nell’educazione alla salute, come in ogni altro processo tendente a
formare atteggiamenti e comportamenti. I contatti con il SENDES, il CIES, la partecipazione ai
gruppi regionali per la promozione della salute, il corso per i referenti educaz. sanitaria IREF, mi
hanno permesso di ampliare e consolidare le conoscenze nell’ambito della comunicazione interattiva.
La proposta di progetto di un “Centro Informazione /Educazione alla Salute e Relazioni con il
pubblico” che prevedeva l’articolazione in tre aree (decisionale:coordinamento gestionale strumenti;
operativa:rapporto con i cittadini e collaborazione con gli operatori; di produzione: produzione di
supporti per la comunicazione) che ho messo a punto nel 1997, non ha mai visto la realizzazione
operativa poiché ha coinciso con l’autonomia della ASO dalla ASL.
PRIMA LINGUA
Italiano
ALTRE LINGUE: FRANCESE E
INGLESE
• Capacità di lettura
• Capacità di scrittura
• Capacità di espressione orale
BUONA
BUONA
BUONA
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CAPACITÀ E COMPETENZE
BUONE I N PARTE PER PREDISPOSIZIONE PERSONALE E IN PARTE PER FORMAZIONE PROFESSIONALE
RELAZIONALI
Vivere e lavorare con altre persone, in
ambiente multiculturale, occupando posti
in cui la comunicazione è importante e in
situazioni in cui è essenziale lavorare in
squadra (ad es. cultura e sport), ecc.
CAPACITÀ E COMPETENZE
BUONE
ORGANIZZATIVE
Ad es. coordinamento e amministrazione
di persone, progetti, bilanci; sul posto di
lavoro, in attività di volontariato (ad es.
cultura e sport), a casa, ecc.
CAPACITÀ E COMPETENZE
BUONE - UTILIZZO DI PC .: WORD, EXCELL, ACESS, ADOBE, POWER POINT
TECNICHE
Con computer, attrezzature specifiche,
macchinari, ecc.
CAPACITÀ E COMPETENZE
Amo molto la lettura e le discipline pittoriche
ARTISTICHE
Musica, scrittura, disegno ecc.
ALTRE CAPACITÀ E COMPETENZE
Competenze non precedentemente
indicate.
PATENTE O PATENTI
ULTERIORI INFORMAZIONI
REFERENTI
attivita’ di aggiornamento e
scientifica e didattica
Tiro con l’arco
B
ELABORAZIONE, STESURA E GESTIONE DI PROGETTI/INIZIATIVE DI
COMUNICAZIONE
•
Progetti di promozione della salute basati sul modello partecipativo
•
Campagne di informazione sui Servizi di Prevenzione USSL rivolte alla
popolazione e /o target mirati
•
•
Diffusione e pubblicizzazione dei Servizi di Counsellig attivati nel
settore prevenzione
Promozione di concorsi per la realizzazione di prodotti utilizzati dal
Servizio Prevenzione USSL (card AIDS per adolescenti ; opuscoli
informativi per la popolazione giovanile; manifesti per la
pubblicizzazione di eventi / momenti informativi per la popolazione..)
•
Piano di formazione per la prevenzione e sicurezza nell’Azienda
Ospedaliera e relativo progetto sulla metodologia
•
Piani triennale di comunicazione dell’Azienda Ospedaliera
•
Partecipazione al progetto di coMarketing “l’ospedale come luogo di
comunicazione” proposto dalla AO di Legnano
•
Ridefinizione delle risorse e dell’organizzazione dell’URP e dei punti
di informazione e campagna di pubblicizzazione
•
Realizzazione in partnership con l’ufficio formazione permanente di corsi di
formazione sull’accoglienza e sulla comunicazione
•
Carta dei Servizi e Guida ai Servizi aziendali e diffusione ai nuclei familiari residenti
nei Distretti n.1 e 2 A.S.L.
•
Realizzazione del progetto
a cofinanziamento regionale “qualità percepita” e
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diffusione dell’andamento indagini 1999-2001
•
Realizzazione del progetto di rilevazione qualità percepita flusso-debito informativo
ASL/RL DG Sanità
•
Realizzazione di campagne di promozione dei servizi aziendali
•
Realizzazione dell’ufficio Accoglienza aperto al pubblico
•
Organizzazione e gestione dei processi di comunicazione aziendali rivolti ai media
e all’esterno
•
Realizzazione di siti web aziendali, di cui Internet con versione “accessibile”
•
Supporto di marketing e comunicazione alle iniziative interne ed esterne delle
UU.OO. e Servizi e della Direzione Generale
•
Realizzazione del corso itinerante per la popolazione in collaborazione con il
responsabile del Centro Cefalee e le Amministrazioni Comunali di Arese, Rho e
Garbagnate
•
Realizzazione della rivista aziendale SalvinInforma
•
Realizzazione di trasmissioni televisive riguardanti la presentazione delle offerte
sanitarie e i percorsi di cura della Azienda Ospedaliera
•
Realizzazione di una mostra itinerante nei Comuni del territorio dal titolo “tra
passato e futuro” inerente la storia dell’Azienda, i progetti realizzati e da realizzarsi
ALLEGATI
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Donata Castelli
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