CENTRO DI SERVIZI PER IL VOLONTARIATO DI PALERMO
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PALERMO - DIPARTIMENTO DI SCIENZE SOCIALI
LA VALUTAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI
DEL VOLONTARIATO SICILIANO
COLLANA «STUDI E RICERCHE»
1
Printed in Italy
© 2007
Centro di Servizi per il Volontariato
di Palermo
Centro di Servizi per il Volontariato di Palermo
Università degli Studi di Palermo
Dipartimento di Scienze Sociali
LA VALUTAZIONE
NELLE ORGANIZZAZIONI
DEL VOLONTARIATO
SICILIANO
Una ricerca condotta dal CeSVoP
in collaborazione con il
Dipartimento di Scienze Sociali
dell’Università di Palermo
a cura di
prof. Antonio La Spina
prof. Fabio Massimo Lo Verde
«Sia che ci occupiamo di programmi o
politiche, riguardo gli ammalati o i poveri,
le vittime di abusi, gli alcolisti o gli abbandoni scolastici, noi valutatori abbiamo
un’opportunità per aiutare la politica e i
programmi della nostra comunità a raggiungere un miglior fine. Noi abbiamo
l’opportunità di aiutare la società a meglio
distribuire le sue risorse. Noi abbiamo
l’occasione di aiutare un vasto pubblico a
comprendere la natura dei problemi sociali
e trovare il modo giusto di affrontarli. Ben
fatta, la valutazione è un nobile impegno».
CAROL WEISS (1997), Evaluation, Prentice
Hall, New York
«Che io ammetta o no, sono il custode di
mio fratello perché il suo benessere dipende da ciò che faccio o che mi astengo dal
fare. Sono un essere morale perché riconosco questa dipendenza e accetto la
responsabilità che ne consegue».
ZYGMUNT BAUMAN (2002), La società individualizzata, Il Mulino, Bologna
INDICE
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Introduzione .
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Accountability non è solo valutazione
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L’importanza della rendicontabilità per le
associazioni di volontariato . . . . .
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CAP. 2 -
Il disegno della ricerca
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CAP. 3 -
La prima fase: il workshop e i focus group
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37
CAP. 4 -
La seconda fase dell’indagine: la ricerca sul
campo . . . . . . . . . . .
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La terza fase, esperienze a confronto: l’analisi
comparativa delle griglie di rilevazione . .
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93
La quarta fase, la costruzione del questionario
di valutazione e la restituzione dei risultati
della ricerca . . . . . . . . .
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Prefazione.
CAP. 1 -
CAP. 5 -
CAP. 6 -
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ALLEGATO 1 – Il questionario di valutazione .
Bibliografia
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Prefazione
Il CeSVoP è un’associazione composta da organizzazioni di volontariato e gestisce il Centro di servizio per il volontariato nelle province di
Palermo, Trapani, Caltanissetta e Agrigento, mettendo in campo servizi e
consulenze che proprio le associazioni possono richiedere e ottenere gratuitamente: sostegno alla formazione, progettazione, consulenze fiscali,
amministrative, azioni di ricerca qualificate, ecc. Ciò avviene in coerenza
con l’art. 15 della normativa quadro del volontariato L. 266/91 e con la
L.R. 22/94, e analogamente a quanto accade in tutte le regioni italiane. Il
sistema dei Centri di servizio per il volontariato è sostenuto economicamente dai contributi economici obbligatori che le fondazioni di origine
bancaria mettono a disposizione dei progetti presentati dai Centri di servizio per il volontariato, per il tramite dei Comitati di Gestione presenti in
ogni regione che effettuano anche costante monitoraggio e verifica.
Sin dalla sua costituzione il Centro di Servizi per il Volontariato di
Palermo ha voluto riconoscere uno spazio importante alla ricerca sociale, con l’obiettivo di analizzare il fenomeno del volontariato nelle sue
diverse sfaccettature, attraverso tecniche e metodologie di carattere
scientifico. Lo scopo è quello di ottenere un’immagine realistica e scientificamente definita del volontariato siciliano, sulla quale possano riflettere innanzitutto i volontari, ma anche le istituzioni, le università e gli uomini di cultura e comunicazione.
Dietro questa impostazione c’è la nostra convinzione che il volontariato organizzato sia una delle manifestazioni più rilevanti delle potenzialità di partecipazione, impegno, autorganizzazione della nostra società. Riteniamo che sia un nostro grande obiettivo sociale e politico, operare perché le manifestazioni dell’impegno solidale e della capacità autonoma dei cittadini di organizzarsi per il cambiamento siano indagate e
messe in evidenza.
Questo impegno assume una importanza ancora maggiore nei nostri
contesti sociali e culturali, dominati dall’edonismo mercantile, dall’assenza del riferimento a valori forti sostituiti dal sogno pervasivo del consumo individuale; una cultura di massa ubriacata da mass-media che
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PREFAZIONE
sono anch’essi dominati dai meccanismi del mercato spesso anche oltre i
limiti del rispetto della persona umana e lontani dal riferimento a idee
forza per una società più giusta.
Vogliamo quindi produrre conoscenza, fare cultura e farlo da volontari, studiando con oggettività ciò che le organizzazioni di volontariato
producono nel nostro territorio e individuando anche i loro limiti e gli
spazi di miglioramento.
Vorremmo che i dati diventino cultura comune, non solo dei volontari,
ma anche di chi nelle istituzioni programma le politiche sociali: la politica e le istituzioni possono crescere molto interagendo con un volontariato
moderno che unisce l’azione di solidarietà e aiuto a quella di advocacy,
ovvero di difesa dei diritti dei deboli fino ad arrivare alla denuncia politica delle ingiustizie.
Vorremmo che i dati diventino cultura comune anche di chi insegna ai
giovani, di chi fa cultura e comunicazione. Insomma di tutti coloro che
devono conoscere ciò che effettivamente succede sulle nostre strade e che
spesso non è inquadrato dalle telecamere, «non fa notizia» e quindi finisce per non esistere. Ma i volontari sanno che la sofferenza esiste ogni
giorno, anche se non diventa comunicazione!
In questo snodo abbiamo collocato l’impegno del CeSVoP che inizia
con la ricerca che qui presentiamo, solo il primo passo di un’azione di
studio e diffusione della conoscenza del volontariato che continueremo
nel tempo.
Inoltre gli stessi volontari, ma anche le imprese sociali del Terzo
settore, potrebbero riflettere insieme a noi sulla necessità che il Terzo
settore ritorni a voler svolgere un ruolo culturale e politico, decidendosi a svolgere un servizio «pubblico» capace di non cadere anch’esso
nella trappola del mero mercato dei servizi sociali. L’essere volontario,
ma anche l’essere professionista del sociale nelle imprese del Terzo
settore non può essere continuamente svilito in semplice assistenzialismo, anche il più caritatevole, o peggio in tecnicismi e metodologie di
corto respiro.
Questa prima esperienza di ricerca nasce in convenzione con
l’Università di Palermo, nella fattispecie con il Dipartimento di Scienze
Sociali al quale abbiamo chiesto di progettare il percorso di ricerca per
tendere verso gli obiettivi che ci stanno a cuore in modo scientificamente corretto.
PREFAZIONE
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La proposta nasce dall’idea di verificare e mettere in evidenza il ruolo che il volontariato organizzato agisce e potenzialmente può agire nella
comunità sociale e civile, come azione qualificata e misurabile qualitativamente. Insomma l’obiettivo è stato quello di verificare la capacità del
volontariato di essere soggetto competente e rappresentativo per interloquire con gli organi che progettano e mettono in atto le politiche sociali.
Il volontariato, dunque, come risorsa sociale e culturale delle nostre
città, in grado, se supportato da strumenti e azioni qualificanti, di far
emergere ciò che gli è più naturale: la gratuità, la solidarietà, la democrazia partecipativa, la legalità, il contrasto a vecchie e nuove povertà.
Rendiamo pubblica oggi la prima esperienza di ricerca che, nell’ambito della strategia che ho sommariamente delineato, ha scelto di verificare la qualità dei servizi resi da un campione di organizzazioni di volontariato del comprensorio servito dal CeSVoP, augurandoci che da questa
possano nascere nuovi stimoli per leggere e migliorare la qualità dei servizi resi dal volontariato organizzato, ipotizzando già da adesso la possibilità di potenziare l’analisi insieme a tutte le organizzazioni di volontariato che vogliano mettersi in gioco e accolgano favorevolmente la proposta di scommettere sulla qualità delle proprie azioni, allo scopo di misurare l’impatto sociale del loro agire e renderlo visibile all’opinione pubblica.
FERDINANDO SIRINGO
Presidente del CeSVoP
Prefazione
La ricerca commissionata dal CeSVoP al Dipartimento di Scienze
Sociali aveva una molteplicità di obiettivi. Per un verso, si trattava di analizzare alcune associazioni di volontariato, selezionate secondo certi criteri, per conoscere il più possibile nel dettaglio le loro caratteristiche
strutturali e modalità di funzionamento. La prima finalità era dunque di
tipo descrittivo.
Le associazioni sono state selezionate in modo da rappresentare le
varie province e svariati settori di attività. Volutamente esse non corrispondono allo standard medio di associazioni del genere operanti nella
Sicilia occidentale. In base a questo obiettivo, cioè, la ricerca non mirava a
fornire un quadro descrittivo generalizzabile delle associazioni di volontariato siciliane, quanto piuttosto a tracciare un’analisi per quanto possibile in profondità delle modalità operative delle associazioni incluse nel
«campione».
In secondo luogo, si voleva anche promuovere, nelle associazioni che
hanno partecipato, una maggiore sensibilità verso la cultura e le prassi
della valutazione e dell’auto-valutazione. Va ricordato che uno dei criteri
usati per selezionare le associazioni studiate è la totale gratuità degli
apporti. Ora, non bisogna sottacere che un volontario che presta la propria
opera in modo totalmente gratuito non è un tipo di soggetto naturalmente
predisposto in modo favorevole alla valutazione o all’autovalutazione
(ammesso che soggetti del genere esistano). Ciò perché una persona che
dedica un segmento del proprio tempo ad una attività di aiuto, intervenendo su situazioni problematiche, evidentemente ritiene che vi siano bisogni
umani urgenti e meritori (e non soddisfatti da altri soggetti) che possono
essere soddisfatti o almeno alleviati tramite la sua attività.
Dunque, se si ha a disposizione un tempo X, si tenderà a ritenere che
questo viene impiegato nel modo più appropriato e fruttuoso quando aiutiamo direttamente il nostro prossimo, anziché quando svolgiamo
un’attività di secondo grado come la valutazione. Se poi quest’ultima,
come avviene in molte pubbliche amministrazioni, viene intesa in modo
formale e cartolare, allora può delinearsi addirittura un’antitesi tra i legac-
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INTRODUZIONE
ci della valutazione e lo spirito del volontariato. Una cattiva valutazione
va evitata. Meglio dedicarsi a cose più autentiche e rilevanti.
Ecco quindi che diviene importante abituarsi a pensare la valutazione
per un verso come una funzione necessaria (giacché un modo di servire
bene i propri utenti consiste anche nella trasparenza delle attività e
dell’impiego delle risorse), e per altro verso come un elemento che, lì dove
è possibile, dovrebbe intrecciarsi con l’attività di servizio, anziché
sovrapporsi ad essa in modo estrinseco e artificiale, così da migliorare
l’efficacia e la qualità dei servizi stessi. In questo senso, la ricerca è finalizzata anche all’intervento, e in particolare allo sviluppo di un apprendimento organizzativo.
Infine, come si è detto, le associazioni esaminate non sono un campione teso a «rappresentare» ciò che di norma succede nel volontariato siciliano. Esse sono state prescelte, piuttosto, cercando di individuare quelle
che, nel contesto isolano, posso essere considerate alcune best practices.
D’altro canto, anche se si tratta di associazioni sopra la media, tendenti
all’eccellenza, è pur vero che siamo comunque di fronte ad entità in carne e
ossa, effettivamente operanti in una realtà difficile quale quella siciliana.
La modalità di funzionamento delle associazioni studiate, dunque,
costituiscono esempi realistici di attività volontaria svolta nel nostro contesto, anziché modelli del tutto teorici o tratti di peso da realtà distanti
dalla nostra.
Le associazioni prescelte possono quindi costituire un plausibile
benchmark, cioè un termine di paragone al quale riferire il rendimento di
altre associazioni (quelle non esaminate, e in genere quelle più distanti
dall’eccellenza), ritenendo appunto che raggiungere tale benchmark sia
realistico. Se si indica come modello da seguire un’associazione svedese,
o anche soltanto lombarda, è facile l’obiezione secondo cui ciò che si fa lì
qui da noi è fantascienza.
Ma se si dimostra che un’associazione opera in un certo modo in
Sicilia, ed è anche capace di autovalutarsi, allora sarà un po’ più difficile,
da parte di altre associazioni in linea di massima refrattarie, sostenere che
un certo miglioramento delle proprie procedure operative standard sia
praticamente impossibile.
È stato così individuato, su indicazione delle associazioni, il servizio
considerato più rappresentativo della loro attività, nell’ambito degli interventi che avessero destinatari diretti, che fossero continui nel tempo e
INTRODUZIONE
15
strettamente correlati alle finalità dell’associazione, e in base a ciò è stata
analizzato il comportamento concreto degli operatori.
La ricerca ha in effetti evidenziato come la presenza e la condivisione di una cultura della valutazione e dell’autovalutazione non siano un
dato scontato. Nella gran parte dei casi manca sia una rilevazione della
soddisfazione degli utenti, sia in genere un percorso strutturato di autovalutazione.
D’altro canto, nelle loro concrete modalità operative di funzionamento, anche attraverso il coinvolgimento degli utenti in modo non episodico
nella valutazione e nella programmazione delle attività, le associazioni
esaminate mostrano nel complesso – sia pure, com’era intuibile, attraverso modalità assai differenziate, connesse alla diversità dei campi di azione
da esse coperti – una positiva ed evidente sensibilità alla dimensione valutativa, emersa chiaramente anche nella costruzione condivisa, insieme al
gruppo di ricerca, della bozza di questionario di autovalutazione.
Sarebbe stato irrealistico pretendere di trovare numerosi casi significativi di esperienze di autovalutazione consolidate. Vi sono peraltro alcune strutture che sono già abituate a produrre materiali, dati e rilevazioni
che potrebbero costituire una valida base per la valutazione. Nella gran
parte dei casi, la tematizzazione delle problematiche della valutazione è
stata messa a fuoco anche grazie alla partecipazione delle associazioni alla
ricerca, il che le ha indotte all’auto-analisi e allo sforzo di costruzione condivisa dello strumento di rilevazione.
Si può quindi essere relativamente soddisfatti di questi risultati sia
sul piano descrittivo, sia su quello – più importante, visti gli obiettivi del
committente – del metodo di intervento.
Le associazioni coinvolte potranno costituire sia una comunità di
pratica con riferimento alle modalità di autovalutazione da esse effettivamente messe in opera, sia il termine di paragone di cui si diceva prima
allo scopo di promuovere comportamenti innovativi nella generalità
delle associazioni di volontariato siciliane. Il che ovviamente rinvia ad
un non indifferente impegno futuro – sia delle associazioni che hanno
partecipato, sia di quelle che non hanno partecipato, sia infine del
CeSVoP – volto a istituzionalizzare nella prassi concreta la cultura e il
metodo della valutazione.
PROF. ANTONIO LA SPINA
16
INTRODUZIONE
Il gruppo di ricerca è stato così composto: il coordinamento scientifico (professori Antonio La Spina, Fabio Massimo Lo Verde e Giulio Gerbino), che ha
assunto il ruolo di direzione scientifica della ricerca, esercitando attività di indirizzo e supervisione del lavoro; l’équipe di ricerca (dottoresse Irene Carrara,
Marilena Macaluso, Raffaella Milia e Valentina Punzo), che ha assunto un ruolo
operativo, esercitando le attività di rilevazione, codifica e analisi dei dati ed ha
provveduto alla stesura del report finale di ricerca.
Sono autori del testo: Antonio La Spina (Introduzione); Fabio Massimo Lo
Verde (Accountability non è solo valutazione); Marilena Macaluso (Cap. 1, Cap.
2, Cap. 3, Cap. 6 e i parr. 4.1, 4.4, 4.14, 4.17 del Cap. 4); Irene Carrara (Cap. 2,
Cap. 3, Cap. 6 e i parr. 4.3, 4.6, 4.10, 4.11, 4.13); Raffaella Milia (Cap. 2, Cap. 3,
Cap. 6 e i parr. 4.7, 4.8, 4.9, 4.15, 4.16); Valentina Punzo (Cap. 2, Cap. 3, Cap. 5,
Cap. 6 e i parr. 4.2, 4.5, 4.12, 4.18).
Accountability non è solo valutazione
Le ragioni di un contributo alla ricerca inerente il sistema di valutazione delle associazioni di volontariato, come quella presentata in queste
pagine, vanno ben al di là del monitoraggio di obiettivi aziendali o associativi o finalizzati al miglioramento delle performance di organizzazioni
complesse. Dal punto di vista di chi scrive due di queste ragioni risultano
essere oggetto di interesse.
In primo luogo i progetti di ricerca di cui si dice, dal punto di vista di
chi opera nel settore della conoscenza sociologica, hanno lo scopo di
incrementare il capitale cognitivo inerente il modo in cui le organizzazioni
rispondono ai profondi mutamenti in atto nel sistema sociale contemporaneo e soprattutto le organizzazioni che assumono come mission la cura
dell’altro, nelle sue diverse e sempre più complesse forme in cui tale bisogno oggi si manifesta.
Curarsi dell’altro è uno dei modi in cui la relazione sociale può declinarsi, senza dubbio non l’unico. Certamente il più civile, quello che segna
lo specifico umano rispetto al non umano, secondo alcuni approcci interpretativi (Donati, Colozzi, 2006), ovvero il civile in quanto risultato di una
umanizzazione del sociale (ib., 51 e segg.). Si può essere più meno
d’accordo con gli approcci paradigmatici che intendono analizzare i modi
dello «stare insieme» delle società complesse – fra i quali rientra
l’approccio relazionale – nel tentativo di colmare il vuoto creatosi nella
modernità fra i paradigmi che vedono come oggetto di studio l’attore individuale come homo œconomicus, oppure come attore normato eticamente
attraverso forme di condizionamento determinate da istituzioni culturali
di ordine collettivo – l’homo sociologicus – fra le quali la più articolata
forma di organizzazione collettiva, lo Stato.
Ma a prescindere dal condividerne o meno l’impostazione teorica,
cosa che non mi appartiene, emerge la centralità di quel civile che segna
l’importanza dell’umanizzazione della relazione sociale, di cui certamente le organizzazioni di volontariato rappresentano la cristallizzazione più o meno istituzionalizzata. Si tratta della centralità dell’homo civicus che emerge rispetto all’homo sociologicus, psicologicus o œconomi-
ACCOUNTABILITY NON È SOLO VALUTAZIONE
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mento della propria humanitas? O forse perché si sente un bisogno di «autenticità» che solo l’essere in relazione «non strumentale» nei confronti
dell’altro ci riconsegna? Credo che questa risposta che richiama ad una
razionalità assiologia debba essere presa seriamente in considerazione.
Ribadiamo che non è questo l’oggetto della ricerca, né il focus di questo breve contributo. Ma quanto affermato costituisce una overture al
tema della «rendicontazione» come presa di responsabilità nei confronti
degli altri di cui ci si cura.
Qualunque forma di organizzazione necessita di valutare le sue performances, senza dubbio. Ma ancora di più ciò vale per le organizzazioni
che fanno della cura dell’altro il proprio obiettivo. Perché i bisogni cambiano e con essi le necessità di «ricalibrare» (Ferrera, 2006) gli interventi
finalizzati a rispondere a tali bisogni, ovvero per monitorarne l’efficacia
o la subentrata inefficacia.
Le organizzazioni di volontariato, più che le organizzazioni in genere,
e certamente assai più di quelle for profit, devono cioè non solo imparare a
«valutarsi», ma a costruire propri sistemi di valutazione, che possano
anche cambiare nel corso del tempo in ragione dei cambiamenti avvenuti
fra gli attori coinvolti, nell’ambiente oggetto di intervento, nei processi
generativi dei bisogni, e così via. In breve a costruire processi di valutazione partecipata orientati all’effettivo monitoraggio, che coinvolgano sia gli
operatori sia i soggetti destinatari degli interventi, cioè il contesto relazionale in cui avviene l’intervento.
E questa ci sembra una prima buona ragione per promuovere iniziative come quelle che hanno dato vita alla domanda conoscitiva che orienta il
disegno della ricerca.
La seconda ragione è di natura più specificamente giuridico-formale e
ha a che fare con l’importanza di tali procedure per la valutazione della
performances del Terzo settore da parte delle istituzioni di governo.
La crisi del welfare state come è noto ha origini lontane e d’altra parte
fa ormai parte delle contemporanee – e diremmo quotidiane – valutazioni
riguardanti le difficoltà che le istituzioni hanno a gestire la complessità
determinata da inefficienze economiche e i mutamenti strutturali della
società italiana e più generalmente europea. Tra tali condizioni che hanno
determinato la crisi alcune sono strutturali e riguardano il cambiamento
nella centralità di alcuni settori produttivi, l’arresto di un’economia in
crescita che ha caratterizzato i «trenta gloriosi» anni fra il dopoguerra e gli
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ACCOUNTABILITY NON È SOLO VALUTAZIONE
cus (Cesareo, Vaccarini, 2007), cioè un attore che pone al centro del suo
sistema relazionale orientamenti valoriali che coniugano responsabilità e
libertà di azione, sia i vincoli, cioè, che le opportunità determinate dal suo
essere in relazione. C’è un modo di essere persona che coniuga identità
sociale e identità individuale. E si declina come l’essere identificabile
con «ciò – o meglio, coloro – di cui mi prendo cura» (Donati, Colozzi, cit.,
83 e segg.). Questo essere «soggetti che sanno prendersi cura» connota la
forma più interessante, anche in termini sociologici, della socialità contemporanea.
Ciò che continua a stupire molti individui oggi non è tanto una interpretazione della relazione come fondata su una pervasività dello scambio
di risorse – un approccio «utilitarista» già presente nella filosofia di
Bentham e all’origine del pensiero economico classico – quanto semmai il
fatto che esista un modo di entrare in relazione con l’altro in base al quale
l’unico «vantaggio» è il sentire di condividere un’idea di valore, un «sentirsi parte» di un’umanità la cui specificità si declina in questi termini,
attraverso queste pratiche.
Le ricerche sul volontariato e, più generalmente, su quel «Terzo settore» su cui tanto è stato scritto e che, paradossalmente, deve la sua fortuna
semantica ad una definizione «residuale» – ciò che resta tra Stato e
Mercato – mostrano come, in Italia e in Europa – per non parlare degli Stati
Uniti dove l’associazionismo, studiato da Tocqueville in poi, ha assunto
un peso enorme nella costituzione del social capital di cui parlano molti
autori (Putnam, 2006; Coleman, 2005; Cartocci, 2007) – evidenziano
come tale fenomeno sia «in crescita», contrariamente a ciò che
un’interpretazione della società – certamente dominante – come orientata
allo scambio esclusivamente economico sembrerebbe far presupporre.
Non è questa la sede per approfondire la tematica riguardante le «ragioni del volontario», tema di ricerca i cui confini vanno ben al di là, oltre
che di questa sede, della disciplina da noi frequentata. Ma certamente è
importante, per chi scrive, segnalare tale componente essenziale della
«convivenza sociale» contemporanea. Se tutto è «utile» e «utilizzabile», e
solo tale, perché cresce il numero dei volontari nelle organizzazioni (e non
mi riferisco a quelli che godono di un qualche contributo dentro una associazione ma a quelli «puri», cioè a coloro che lo fanno nel «tempo libero»)? Solo perché aumenta la rilevanza di una retorica della coscienza che
vuole espiare la colpevolezza generata dall’avere dimenticato il fonda-
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ACCOUNTABILITY NON È SOLO VALUTAZIONE
anni Settanta, i cambiamenti demografici dovuti all’invecchiamento della
popolazione e ai nuovi flussi migratori, il mutamento delle aspettative
ACCOUNTABILITY NON È SOLO VALUTAZIONE
BIBLIOGRAFIA
Cartocci R. [2007], Mappe del tesoro. Atlante del capitale sociale in Italia, il
Mulino, Bologna.
Cesareo V., Vaccarini I. [2007], La libertà responsabile, Vita e Pensiero,
Milano.
Ferrera M. [2006], Le politiche sociali, il Mulino, Bologna.
Donati P., Colozzi I. [2006], Il paradigma relazionale nelle scienze sociali: le
prospettive sociologiche, il Mulino, Bologna.
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CAPITOLO 1
L’importanza della rendicontabilità
per le associazioni di volontariato
Il presente lavoro muove dalla necessità di analizzare le trasformazioni avvenute all’interno della società civile e in particolare i cambiamenti
che interessano una delle sue forme: il volontariato, espressione di cittadinanza attiva, auto-organizzazione e sussidiarietà orizzontale.
La crisi del welfare, scandita dall’incremento e dalla trasformazione
dei bisogni sociali, dall’invecchiamento progressivo della popolazione,
dalle spinte al cambiamento prodotte dal progresso tecnologico e delle
conoscenze, ha modificato funzioni e compiti della società civile.
Nel corso degli anni novanta in tutta Europa i sistemi di welfare sono
stati oggetto di riforme, dovute a nuove esigenze sociali e all’urgenza di
mantenere la spesa pubblica per le politiche sociali entro limiti sostenibili.
La razionalizzazione, la privatizzazione e il decentramento delle responsabilità di gestione delle politiche sociali rappresentano le linee di tendenza più diffuse (Pugliese, 2004).
Il Terzo settore, terzo attore tra stato e mercato, negli anni della crisi
dello Stato sociale interviene per rispondere a richieste in parte inevase
dallo Stato e riceve un riconoscimento pubblico nel sistema di welfare
(Accoranti, 2004). Alla centralità assunta dal non profit si accompagna
l’attenzione posta, nello stesso periodo, sulla trasparenza, la valutazione e
la comunicazione pubblica. Il tema della rendicontabilità sociale è stato,
dunque, il leit motiv che ha caratterizzato la rassegna teorica preliminare
alla ricerca e ha guidato la stesura del disegno d’indagine.
Per fornire al lettore gli strumenti per un’interpretazione condivisa
del testo, definiremo in questa fase i principali concetti utilizzati
nell’ambito della ricerca, da quello di società civile all’accountability.
Nel tempo la definizione stessa di società civile, infatti, è cambiata.
Donati (2001), uno dei sociologi italiani che più si è occupato del tema,
osservando l’eterogenea esperienza del nostro paese, teorizza il passaggio
da una concezione classica del concetto di società civile ad una sua ridefinizione in termini relazionali. Se in età moderna la società civile era
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CAPITOLO 1
descritta, in contrapposizione allo Stato, come un «contenitore» che raccoglieva attori non istituzionali, oggi i confini semantici del termine si
sono modificati.
Donati ricorda che già il modello neo-funzionalista di Luhmann dà
una visione più astratta del termine, abbandonando l’equazione società
civile/sfera etica in sé, per una concezione sistemica secondo la quale «la
società civile, pertanto, viene a consistere in una serie di sottosistemi (famiglia, cultura, arte, scienza, ecc.), tutti relativamente liberi (autopoietici), non sussumibili sotto un unico concetto “comprensivo”» (Donati,
2001, p. 34).
Questa definizione sostituisce alla detenzione della virtù, la gestione
della comunicazione da parte della società civile: «La società civile
diventa la sfera delle comunicazioni in cui è possibile (ma altamente
improbabile e sempre rischioso) che si formino ‘comportamenti etici’ da
intendersi non più come azioni corrispondenti a virtù o ideali umani, ma
come reazioni riflessive capaci di produrre quelle risorse necessarie e
scarse nelle società che sono la fiducia e la stima reciproca fra gli individui» (ib., p. 35).
Rielaborando le vecchie accezioni di società civile, in vista della differenziazione sociale e di una visione multidimensionale della società,
Donati ripensa il concetto in termini relazionali. Scrive Donati in
Generare il «civile»: nuove esperienze nella società italiana: «Personalmente, chiamo relazionale questa nuova semantica del civile, in quanto è
portatrice di un modello relazionale di società civile. In questa versione,
società civile viene a significare l’insieme delle relazioni sociali che vengono all’esistenza non perché siano imposte per comando (cioè in base al
potere politico, quindi per esigenze normative della legge positiva), né
perché siano mosse da motivazioni finalizzate al denaro (cioè siano orientate alla mera utilità, o al valore di scambio, con riferimento ad un sistema
di “prezzi”), ma per esigenze che stanno nella relazionalità stessa del
sociale, in quanto tale relazionalità si ponga fuori della sfera strettamente
particolaristica del privato (e in parte della famiglia-parentela). Sfera civile diventa ciò che è “fuori” dello Stato e del mercato» (ib., p. 36).
Le motivazioni che spingono la società civile all’azione hanno un
codice simbolico proprio e si riferiscono a funzioni di integrazione e latenza (Parsons), le relazioni associative si stabiliscono grazie a «un impulso
valoriale non egoistico» (Donati, cit., p. 37).
L’IMPORTANZA DELLA RENDICONTABILITÀ PER LE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
25
La società contemporanea appare, secondo Donati, come un sistema
complesso fatto di più «società» ognuna con modi d’agire e codici differenti. Nell’ambito di tale quadro la società civile si presenta come «quella
società da cui nasce un’autonoma etica civile che ispira un agire nello stesso tempo libero, solidaristico e responsabile, orientato a mete comuni (per
quanto di comunità limitate, anche se con confini variabili) che devono
connettere universale e particolare in un contesto sociale determinato»
(ib., p. 36).
Un’espressione particolare della società civile è rappresentata dal
volontariato che – sostiene Donati (2004) – costituisce uno dei tre poli del
privato sociale.1
Il volontariato si differenzia dagli altri due (cooperative e fondazioni;
associazionismo di promozione sociale e associazionismo familiare),
sotto l’aspetto motivazionale «l’ethos del dono» e sotto quello organizzativo (con funzioni amministrative ridotte al minimo, una maggioranza di
soggetti che prestano un contributo gratuito e pochi lavoratori dipendenti)
(Donati, 2004).
Le risorse del volontariato derivano prevalentemente dall’esterno
(stato centrale ed enti locali) (ib.) e ciò potrebbe costituire un motivo in più
per mostrare, in maniera trasparente, come tali risorse vengono impiegate
e con che esiti.
Boccacin e Rossi individuano nella gratuità, reciprocità, fiducia e
solidarietà le caratteristiche del volontariato, osservando come esso possa
essere altresì considerato un elemento importante per la costruzione
dell’identità dialogica, attraverso «l’agire solidaristico organizzato, l’individuo condivide con gli altri alcuni elementi della propria identità e su
questa base stabilisce le collocazioni di quello che Elias ha definito il ‘Noi’
(weness) e quelle relazioni di uguaglianza e somiglianza che definiscono
le varie appartenenze» (Boccacin, Rossi, 2004, p. 72).
1
Donati e Colozzi distinguono tra privato sociale e terzo settore: «Il primo va inteso
come auto-rappresentazione e auto-normazione dell’agire associativo, mentre il secondo
va inteso come forma organizzativa assunta nel momento in cui il privato sociale deve
negoziare, scambiare, contrattare con altri attori istituzionali, in primo luogo quelli del
mercato e dello Stato, e in secondo luogo con altre organizzazioni di terzo settore»
(Donati, 2004, p. 15).
26
CAPITOLO 1
Una componente essenziale per la definizione del volontariato è il
«processo di responsabilizzazione», considerato sia come responsabilità
di sé, sia come responsabilità verso gli altri (Gaudet, 2002).
Il discorso sulla società civile e sul volontariato s’intreccia, dunque,
con quello sulla responsabilità sociale al centro del dibattito pubblico, sia
in riferimento all’ambito delle imprese che a quello delle amministrazioni
nazionali e locali.
Nonostante la responsabilità e il render conto ai cittadini dovrebbero
essere aspetti connaturati all’agire delle amministrazioni pubbliche, solo
di recente sono divenuti elementi di un percorso strutturato, nel quale le
esigenze di economicità e trasparenza si combinano con nuove forme di
comunicazione pubblica, nell’ambito di un processo di trasformazione
nato, inizialmente, nelle imprese commerciali e che si sta lentamente diffondendo anche in ambito pubblico e nel Terzo settore.
Tanese (2004) individua, riferendosi al caso dell’amministrazione
pubblica, tre livelli di questo processo: accountability, rendicontazione e
bilancio sociale. L’autore li descrive rispettivamente così: «Il miglioramento del livello di accountability di un’amministrazione è l’obiettivo di
fondo dei processi di riqualificazione e rilegittimazione dell’operato delle
amministrazioni pubbliche; il processo di rendicontazione sociale è uno
dei modi per perseguire questo obiettivo, migliorando le modalità di definizione, misurazione e comunicazione delle azioni e dei risultati delle
amministrazioni; il bilancio sociale è una delle forme [...] che tale processo di rendicontazione può assumere, configurandosi come lo strumento
principale per dar conto ogni anno degli obiettivi perseguiti, delle azioni
realizzate e dei risultati raggiunti dall’amministrazione, dal punto di vista
dei destinatari finali» (Tanese, 2004, p. 20).
Le esigenze di trasparenza, efficienza e comunicazione che sottendono il bisogno di rendere conto del proprio operato agli utenti e più in generale a tutti i portatori di interessi dovrebbero rientrare pienamente nelle
mission delle associazioni di volontariato e diventarne prassi.
Il presente lavoro costituisce, dunque, un’esperienza pilota che attraverso un processo partecipato a più stadi si è posto come obiettivo quello
di porre i primi mattoni per una costruzione complessa che dovrebbe condurre le associazioni a riflettere sulla propria esperienza e ad avviare pratiche di autovalutazione e di accountability.
L’IMPORTANZA DELLA RENDICONTABILITÀ PER LE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
27
Un esperimento che, se completato, potrebbe portare a coinvolgere
anche gli utenti e altri portatori d’interesse (non ancora considerati nella
fase pilota) nelle attività di valutazione, legittimando, in tal modo, il valore sociale delle associazioni, pubblicizzando l’uso delle risorse (non solo
economiche), il rispetto di codici etici di comportamento, il raggiungimento o meno degli obiettivi e l’impatto delle attività di volontariato
sulla società.
Uno degli strumenti di questa nuova forma di rendicontazione (accountability) è, pertanto, il bilancio sociale che viene adottato volontariamente, in assenza di vincoli normativi. Il bilancio sociale è un elemento
importante per legittimare il ruolo delle organizzazioni che lo realizzano
e nel caso della PA permette di esplicitare il rapporto tra il processo di formulazione delle politiche o dei servizi e la loro attuazione, consentendo,
inoltre, di incrementare il livello di benessere della collettività e il valore
prodotto. Ma rispecchia anche la crescente domanda di partecipazione
dei cittadini alla vita delle istituzioni, potendo, infatti, essere impiegato
per definire le priorità nell’arco della programmazione e della valutazione dei risultati.
Tale strumento può essere adottato per diffondere e rendere trasparenti i programmi, le attività e i risultati raggiunti dalle associazioni. Il procedimento che permette di realizzare tale bilancio passa attraverso una definizione chiara degli obiettivi e una loro scomposizione in elementi facilmente controllabili e osservabili (indicatori) che consentono di valutare
prestazioni e risultati. Affinché sia possibile una reale partecipazione
degli utenti è necessario che vengano informati sui programmi, sugli interventi, gli investimenti effettuati, i benefici raggiunti e sugli esiti delle attività, anche nel caso in cui questi ultimi non siano positivi.
La ricerca realizzata dal Dipartimento di Scienze Sociali per il
CeSVoP mirava ad innescare un processo che permettesse di rendere
accessibile, trasparente e valutabile l’operato delle associazioni di volontariato siciliane, a partire da un piccolo numero di casi, sottolineando
l’importanza di responsabilità, rendicontazione e legittimazione sociale
per attori sociali orientati alla tutela di interessi comuni.
Pezzani (2003, p. 9) definisce l’accountability proprio come «l’esigenza di rendere conto da parte di coloro che hanno ruoli di responsabilità
nei confronti della società o delle parti interessate al loro operato e alle
loro azioni». Nel campo del volontariato questo concetto è connesso alla
28
CAPITOLO 1
costruzione attorno alle proprie azioni di un clima di fiducia, credibilità e
legittimazione sociale nell’ambito della comunità nella quale si lavora.
La rendicontazione, secondo Tanese (2004, p. 24), può essere detta
sociale se è volontaria, se rende conto di impegni, risultati, effetti ottenuti
e, infine, se prevede un dialogo con i portatori di interesse. Ogni servizio
viene scomposto in fasi e analizzato basandosi su: «l’acquisizione/ introduzione nel processo produttivo degli input, vale a dire delle risorse di cui
l’amministrazione dispone per raggiungere un determinato risultato in
termini di produzione di servizi o di soddisfazione di bisogni; la produzione di output, vale a dire delle prestazioni e dei servizi che un’amministrazione pubblica fornisce ai cittadini, alle imprese o ad altri enti pubblici; la produzione di outcome, vale a dire di impatto e di conseguenze per
la comunità derivanti dalla produzione degli output» (ib., pp. 26s).
Per misurare i livelli delle proprie prestazioni si considerano, dunque,
efficienza (risorse impiegate/risultati prodotti o input/output); l’efficacia
(obiettivi attesi/risultati ottenuti, ossia obiettivi/output); l’impatto o efficacia sociale (obiettivi/outcome).
Il render conto dovrebbe interessare prevalentemente l’impatto
sociale determinato dall’intervento del volontariato sul territorio, ma si
ritiene che tale impatto non possa essere esaminato senza un preliminare
percorso che porti a definire i primi due elementi del quadro delineato e
ancor prima senza che, nel nostro caso, le associazioni di volontariato
siano in grado di definire, in modo autonomo, gli obiettivi associativi – ad
un livello concettuale più astratto – e gli indicatori che, su un piano più
concreto, li portino a raggiungere degli elementi osservabili e controllabili da analizzare per l’autovalutazione (ex ante, in itinere e ex post). Ed è
in questa direzione che va il progetto pilota che sarà descritto nei paragrafi successivi.
Dal punto di vista metodologico non esiste un’unica via per realizzare
la rendicontazione sociale. Di volta in volta il percorso va definito in base
al sistema specifico di relazioni sociali coinvolte e agli attori interessati
dai vari servizi offerti.
Nonostante ciò, a livello internazionale sono stati elaborati degli
standard, come quello dell’International Council of the Institute of
Social and Ethical AccountAbility (noto come AccountAbility) AA1000
che propone l’adesione volontaria di associazioni, ONG, organizzazioni
no profit, imprese e università. L’AA1000 individua analiticamente le
L’IMPORTANZA DELLA RENDICONTABILITÀ PER LE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
29
fasi del processo di implementazione di un sistema di social accounting
2
and reporting e ne definisce alcuni principi guida. Questo e sistemi analoghi forniscono delle indicazioni flessibili da adattare di volta in volta ai
singoli casi.
Fornire spiegazioni sul proprio agire implica, inoltre, la necessità di
raccontarsi all’esterno, «rendi-contare è sempre anche un rac-contare; è
un’operazione di costruzione di senso adottando più punti di vista, un processo di definizione di un oggetto che ha forti elementi qualitativi e narrativi» (ib., p. 36). Infine, acquisire consapevolezza di sé attraverso il confronto con gli altri, rafforza la propria identità e consente di avviare un
processo di apprendimento che grazie alla valutazione permetta di migliorare le proprie prestazioni e di ridefinire obiettivi e strumenti in base alle
esigenze degli utenti e alle potenzialità della comunità.
La volontarietà della rendicontazione permette di avviare un processo
che non può essere imposto per legge, proprio perché richiede la condivisione di chi lo porta avanti e si fonda sulla costruzione di relazioni sociali.
Un processo di valutazione, concepito nell’ottica della rendicontazione
sociale, potrebbe contribuire ad accrescere la soddisfazione e la fiducia
nei confronti dell’organizzazione da parte dei portatori d’interesse.
Valutazione e rendicontazione, dunque, come strumenti di cambiamento organizzativo e comunicazione, ma soprattutto come elementi
essenziali per decisioni più razionali: «Ogni nuova decisione è presa in
base alle decisioni del passato, le quali sono vincolanti nella misura in cui
non vengono dimenticate. L’acquisizione di una maggiore capacità riflessiva e di migliori tecniche di autodescrizione potrebbe portare non solo a
decidere, ma a decidere sul modo di prendere le proprie decisioni, e questo
vuol dire allo stesso tempo: più razionalità e più responsabilità.
Una procedura come quella della rendicontazione sociale sembra
muoversi esattamente in questa direzione. Per una società che affronta i
rischi delle sue decisioni, l’organizzazione della responsabilità e una maggiore responsabilizzazione sembrano essere allo stesso tempo una soluzione a un funzionale problema sistemico e una soluzione a un problema di
giustificabilità etica» (Cevolini, 2001, p. 349).
2
Si rimanda a Tanese (2004) per un approfondimento su metodi e standard della
rendicontazione sociale.
CAPITOLO 2
Il disegno della ricerca
L’indagine costituisce una ricerca esplorativa sulle capacità progettuali, organizzative e gestionali di alcune associazioni di volontariato che
operano nella Sicilia occidentale, nell’ottica di un intervento che promuova e qualifichi la cultura della solidarietà in risposta al progressivo cambiamento del sistema di welfare.3
Tale trasformazione è legata principalmente a due ordini di fattori:
- l’esplosione di una nuova «questione sociale», caratterizzata
dall’emergere di inediti profili di rischio e di insicurezza sociale
legati a precarietà del lavoro (Lo Verde, 2005), problemi relativi a
fattori di instabilità familiare (Donati, 2006), difficoltà di realizzazione di forme di care verso le categorie deboli (bambini o anziani),
problemi abitativi, solitudine e scarsa diffusione di reti formali e
informali di solidarietà diffusa (Ferrera, 2005);
- la necessità di adeguare le politiche sociali agli aspetti della nuova
vulnerabilità sociale, che nel nostro paese si sostanzia con l’avvio
di un processo strutturale di riforma del settore dell’assistenza
sociale sancito dall’approvazione della legge 328/2000 (De Ambrogio, 2000).
In particolare, la legge 328/2000 prevede che la risposta universalistica ai bisogni sociali vada organizzata localmente attraverso lo strumento
programmatorio del «Piano di zona», la cui elaborazione e gestione avviene attraverso il concorso di soggetti pubblici e del Terzo settore con
l’obiettivo di realizzare un sistema integrato di interventi e servizi sociali.
Con l’introduzione della legge 328/2000, pertanto, è cambiato il ruolo
3
Sul ruolo delle associazioni del Terzo settore nel nuovo contesto si veda, inoltre,
Stanzani S., Donati P. e Maccarini A. (1997), Donati e Colozzi (a cura di) (2001; 2004;
2006a; 2006b), Donati (1999).
32
CAPITOLO 2
delle organizzazioni di volontariato che oggi, rispetto al passato, sono
chiamate ad acquisire professionalità per migliorare le loro performance e
rispondere adeguatamente ai profili di rischio e di insicurezza sociale
emergenti (Castel, 2004).
Alla luce di quanto emerso dallo scenario appena descritto, la ricerca
si è posta i seguenti obiettivi:
a) osservare alcune associazioni dell’area territoriale in cui opera il
CeSVoP (Sicilia occidentale) relativamente all’uso della valutazione;
b) iniziare un processo di diffusione della cultura della valutazione
tra le organizzazioni di volontariato;
c) fornire uno strumento che agevoli lo sviluppo di competenze di
autovalutazione;
d) sensibilizzare verso forme di accountability sociale.4
Le fasi della ricerca sono riportate schematicamente nella figura 1.
Per la scelta dei casi-studio è stata utilizzata la tecnica del «campionamento a scelta ragionata» (Corbett, 1999), ovvero un tipo di campionamento «non probabilistico» (Trobia, 2005), che permette di selezionare
gruppi o categorie da studiare sulla base della loro rilevanza rispetto alla
domanda conoscitiva della ricerca.
Tenuto conto della distribuzione territoriale e dei settori di intervento,
nonché delle indicazioni fornite dal committente, sono state identificate le
organizzazioni di volontariato aventi le seguenti caratteristiche:
- organizzazioni all’interno delle quali la totalità dei propri appartenenti presta servizio gratuitamente;
- organizzazioni che, per la natura dei servizi offerti, hanno un rapporto diretto con l’utenza;
- organizzazioni di volontariato dotate di una struttura organizzativa
formalizzata;
- organizzazioni di volontariato che prevedono il coinvolgimento
degli utenti nei processi decisionali relativi alla programmazione
delle attività.
4
Per una definizione del termine si rimanda al primo capitolo. Sulla capacità di
rendicontazione delle attività economico-sociali svolte all'interno ed erogate all’esterno
dalle organizzazioni si vedano, inoltre, Fetterman, Kaftarian e Wandersman (1996); Stiz
e Mesini (2005); Bezzi (1998b).
IL DISEGNO DELLA RICERCA
BRIEFING CON IL COMMITTENTE E
SELEZIONE DELLE ASSOCIAZIONI
PRESENTAZIONE DELLA RICERCA
ALLE ASSOCIAZIONI
WORKSHOP E FOCUS GROUP PER LA
COSTRUZIONE PARTECIPATA DEGLI
STRUMENTI DI RILEVAZIONE
DEFINIZIONE DEGLI STRUMENTI
DELLA RICERCA
RILEVAZIONE SUL CAMPO
ANALISI DEI DATI E COSTRUZIONE
DEL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
STESURA REPORT FINALE E
RESTITUZIONE DEI RISULTATI
ALLE ASSOCIAZIONI
Figura 1
33
34
CAPITOLO 2
Sulla base di tali criteri sono state individuate, durante un briefing
con il committente, diciotto organizzazioni di volontariato (riportate in
tabella 1), che svolgono la propria attività nelle quattro province della
Sicilia occidentale in cui opera il CeSVoP: Palermo, Trapani, Agrigento e
Caltanissetta.
Le associazioni selezionate si rivolgono a differenti target e si propongono obiettivi differenti.
I casi-studio che costituiscono l’unità di analisi dell’indagine riguar-
Tabella 1 - Le 18 Associazioni che hanno partecipato alla ricerca
Nome Organizzazione
A.B.I.O. - Associazione per il Bambino in Ospedale
A.F.I.PRE.S. - Associazione Famiglie Italiane
Prevenzione Suicidio «M. Saura»
A.N.G.L.A.T. - Associazione Nazionale Guida
Legislazione Andicappati, Trasporti
A.S.TRA.FE. - Associazione Siciliana Trapiantati
di Fegato
A.U.S.E.R. - Associazione Auto-servizi Ricreativi
per Anziani
Località
Partinico (PA)
Palermo
San Cataldo (CL)
Palermo
Petrosino (TP)
A.V.I.S. Comunale
Palermo
AS.FA.BI. - Associazione Famiglie Bisognose
Palermo
AS.VO.PE. - Associazione Volontariato Penitenziario Palermo
C.A.V. - Centro Aiuto alla Vita
Palermo
Centro Ascolto Don Orione
G.V.V. - Gruppi di Volontariato Vincenziano
«S. Vincenzo ai Quartieri»
Palermo
MCS – Movimento dei Cittadini Sicilia
Palermo
Associazione a Servizio di Ogni Povertà
Agrigento
Associazione Famiglie Persone Down
Palermo
Associazione Il Mantello
Monreale (PA)
Associazione Nuovo Orizzonte
Caltanissetta
Associazione San Saverio
Palermo
Associazione Soccorso Belice
Campobello di Mazara (TP)
Palermo
IL DISEGNO DELLA RICERCA
35
dano alcune organizzazioni di volontariato tra quelle considerate5 potenzialmente «eccellenti» o almeno percepite dal Centro Servizi espressione
di buone prassi sul territorio.
Poiché le associazioni di volontariato, come le altre organizzazioni
del Terzo settore, costituiscono un genere organizzativo differente rispetto alle imprese di mercato e alle burocrazie pubbliche, diversi devono essere i criteri di valutazione delle loro performance per essere qualificate
‘eccellenti’.
Si possono considerare eccellenti quelle organizzazioni di volontariato che mostrano una capacità di trovare un «equilibrio organizzativo» fra
«razionalità strumentale» e razionalità «rispetto al valore»,6 tenendo conto del fatto che eccedere nella seconda forma di razionalità comporta una
rinuncia a crescere sotto il profilo della professionalità e dell’efficienza,
mentre un eccesso nell’uso di pratiche orientate da «razionalità strumentale» può portare alla spersonalizzazione dei rapporti e alla perdita di quelle motivazioni che ne definiscono la mission.
Per quanto riguarda l’identificazione delle dimensioni di analisi, degli
indicatori di qualità e degli strumenti di rilevazione, è stato scelto un percorso di valutazione partecipata (Baldini, 2001; Bezzi, 2001b; Bezzi e
Palumbo, 1998; Tomei, 2004), che ha presupposto il coinvolgimento delle
organizzazioni di volontariato selezionate.
L’obiettivo della valutazione, infatti, è quello di rispondere a problemi
concreti che, naturalmente, cambiano a seconda dell’ambiente di riferimento e delle attività svolte; per questa ragione si è pensato di utilizzare la
valutazione partecipata, che rende protagonisti gli operatori sociali coinvolti nel processo di valutazione (ib.).
In particolare, in una prima fase è stata elaborata una traccia da utilizzare durante dei focus group ai quali hanno partecipato nel corso di un
workshop le associazioni coinvolte, al fine di individuare il servi5
La segnalazione delle associazioni è avvenuta grazie al contributo degli esperti del
CeSVoP che da tempo conoscono le associazioni.
6
Secondo la definizione di Weber, con «razionalità strumentale» si intende un
comportamento atto a raggiungere gli obiettivi prefissati nel modo più efficiente ed
efficace, per «razionalità rispetto al valore», invece, un comportamento che si
concretizza in azioni razionali sulla base di un principio/valore che muove le azioni
stesse (in questo caso si parla di razionalità assiologia o normativa).
36
CAPITOLO 2
zio/intervento sul quale effettuare la valutazione partecipata; in una seconda fase, dopo avere individuato il servizio/intervento da valutare, si è
proceduto alla costruzione della griglia di analisi, compilata di concerto
con i referenti delle associazioni.
Nella griglia di analisi il servizio/intervento è stato scomposto in:
q
azioni (attività di cui si compone il servizio/intervento),
q
fasi del processo di erogazione del servizio (fasi di esecuzione di
ciascuna azione),
q
obiettivi (finalità che il servizio/intervento offerto si propone di
raggiungere),
q
modalità di raggiungimento dell’obiettivo (azioni poste in essere
per raggiungere l’obiettivo previsto),
q
indicatori (dimensioni di qualità che permettono di tradurre in termini di efficienza e di efficacia il servizio/intervento offerto),
q
fonte informativa (modalità di acquisizione delle informazioni).
Tutte le parti della griglia sono state costruite con la partecipazione
attiva dei referenti delle associazioni, con le quali si è realizzata una costruzione partecipata di indicatori di risultato (Castegnaro, De
Ambrogio, Lo Schiavo, 1999).
Le informazioni ricavate dalla compilazione delle griglie sono state
utilizzate per la formulazione delle domande del questionario, distribuito
durante un’assemblea con dibattito che ha concluso la ricerca con la presentazione dei risultati ai partecipanti ed alle altre associazioni di volontariato presenti.
CAPITOLO 3
La prima fase: il Workshop e i Focus Group
Per la presentazione del progetto di ricerca alle organizzazioni di volontariato destinatarie, si è organizzato un workshop. In occasione dell’incontro, sono stati previsti due diversi momenti: nel primo, il coordinamento
scientifico ha illustrato le finalità e gli obiettivi del progetto alle organizzazioni aderenti in assemblea; nel secondo, è stata avviata la ricerca, attraverso la divisione dei volontari in piccoli gruppi, nell’ambito dei quali sono
stati realizzati dei focus group (Corrao, 2000) al fine di conoscere le associazioni e individuare con loro il servizio/intervento sul quale effettuare la
valutazione partecipata. Per la gestione del focus group è stata utilizzata da
tutti i moderatori una traccia (questioning route) comune così composta:
A. Mission/Vision dell’organizzazione
·
Scopo
·
Finalità
·
Attività
·
Valori
B. Scelta dell’attività da valutare in base alla coerenza rispetto alla
mission, alla continuità e all’esistenza di utenti finali specifici.
C. Descrizione dell’attività selezionata:
·
destinatari (tipologia di utente; attraverso quali canali gli utenti
vengono a conoscenza del servizio? Cosa accade al nuovo utente
che arriva presso il Centro? Inserire il percorso: dall’accoglienza
alla schedatura degli utenti, alla realizzazione delle attività);
·
motivazione dell’attività (perché è stata avviata dall’associazione? es: analisi dei bisogni del territorio, ecc.);
·
sistemi di autovalutazione esistenti:
- performance (quali strumenti utilizzate per monitorare l’andamento delle attività? es: diari, registri delle presenze, altro);
- risultati finali percepiti (quali sono gli effetti sugli utenti del vostro
progetto? quali sono le ricadute sul territorio della vostra attività?).
CAPITOLO 4
La seconda fase dell’indagine:
la ricerca sul campo
L’équipe di ricerca si è recata presso le diciotto associazioni di volontariato selezionate e, insieme ad uno o più referenti delle organizzazioni,
ha avviato la costruzione partecipata della griglia di analisi. L’utilizzo
della griglia ha consentito di scomporre il servizio/intervento in una sorta
di «diagramma di flusso» (flow chart), in modo che le attività potessero
essere suddivide in fasi.
Per ciascuno stadio sono stati definiti degli obiettivi, in modo generale
e astratto, e poi via via in maniera più dettagliata e concreta, individuando
insieme alle associazioni le modalità attraverso le quali si agisce per raggiungere gli scopi che ci si propone di ottenere.
Si è pervenuti, infine, sempre in accordo con i referenti alla descrizione di indicatori (fattori di qualità che permettono di tradurre in termini di
efficienza e di efficacia il servizio/intervento offerto) «misurabili» che
possono essere utilizzati per controllare che le attività siano svolte secondo i programmi.
L’ultima colonna della griglia riguarda la fonte informativa, in altre
parole si chiedeva alle associazioni di dichiarare le modalità attraverso le
quali normalmente si acquisiscono le informazioni necessarie alla valutazione. Nella colonna sono state indicate sia delle modalità già avviate e
percepite come strumenti di autovalutazione in modo consapevole, sia
quelle attività, magari realizzate dall’associazione, ma non ancora viste
come elementi utili per valutarsi (un esempio tra gli altri è costituito dalle
riunioni o dalle schede degli utenti). I ricercatori hanno suggerito, in questa fase, delle possibili tecniche da utilizzare per l’autovalutazione a partire dai casi concreti e dalle esperienze dei volontari.
Una volta scomposto il servizio/intervento nelle sue componenti
principali, dalla lettura della griglia di analisi è stato possibile ricavare
le informazioni relative al servizio/intervento scelto dalle singole associazioni.
Come spiegato in precedenza, il servizio è stato selezionato di concer-
40
CAPITOLO 4
to con i referenti delle associazioni, che sono stati coinvolti sin dalla prima
fase della ricerca. Al di là dell’eterogeneità degli ambiti di intervento, delle pratiche di azione e dei diversi target cui le associazioni si rivolgono,
l’individuazione del servizio/intervento è avvenuta sulla base della sua
rispondenza a tre criteri selettivi:
- rappresentatività rispetto alle attività dell’associazione;
- utenza diretta del servizio;
- coerenza rispetto alla mission dell’associazione.
La griglia di rilevazione, dal punto di vista strutturale, ha le caratteristiche di una scheda sinottica. Tale configurazione ha infatti facilitato gli
intervistati nella visualizzazione del percorso che si intendeva ricostruire,
relativamente ad ogni singolo intervento, e nella individuazione degli
output operativi (indicatori) che si intendeva rilevare, inoltre, è risultata
funzionale anche nella successiva fase di analisi dei dati.
Lo schema è il seguente:
SCHEMA GRIGLIA DI OSSERVAZIONE
Denominazione Associazione:
Denominazione del servizio:
Obiettivo generale:
Rilevatrice:
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
Rispetto al servizio individuato, da ogni singola griglia di rilevazione
emerge quanto segue.
41
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.1
Denominazione Associazione:
- Associazione per il Bambino in Ospedale (ABIO)
Denominazione del servizio: Ludoteca
Obiettivo generale: Rendere la permanenza in ospedale dei bambini
e delle loro mamme meno traumatica attraverso il gioco.
Rilevatrice: Dott.ssa Marilena Macaluso.
Azioni
Ludoteca
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
1. Accoglienza C o n o s c e n z a Presentazione in
attraverso l’at- reparto delle attività
tività ludica
dell’associazione ad
ogni nuovo arrivato
Fare da collan- (rapporto umano)
te tra genitori e
reparto sup- Distribuzione di map o r t a n d o i teriale informativo
genitori nella (due schede: una
permanenza e sull’attività del ref a c e n d o d a parto di pediatria,
ponte con il una sull’ABIO)
personale sanitario
2. Gioco
Aiutare bambini e familiari
attraverso il
gioco
Videocassette, giochi di società, puzzle
(ludoteca), album da
colorare e favole in
corsia
Indicatori
Fonte
informativa
I bambini tornano alla Analisi del
ludoteca
materiale distribuito
I bambini non vogliono
Intervista
più andare via
Presenza di personale
qualificato: i volontari
ABIO seguono un corso
di formazione (temi:
ascolto e comunicazione, problematiche del
bambino, aspetti sanitari; lezioni tenute da
psicologi, psicopedagogisti e medici)
Osservazione
Analisi dei
registri delle
presenze e dei
verbali delle
riunioni periodiche
Volonari esperti
Continuità del personale (anni)
Volontari motivati (senza ricompensa lavorano
per aiutare bambini e
genitori a superare il
trauma del ricovero,
forniscono supporto
psicologico
3. Valutazione Autovalutare il
servizio offerto e il reparto di
pediatria
Schede di gradimen- Vd. scheda allegata
to distribuite alle famiglie e ai bambini
(non più distribuite)
4. Formazione Rendere gli
operatori
qualificati.
Formazione
permanente
In programma c’è un
corso di formazione
per clown destinato
ai volontari
Risultati
schede
42
CAPITOLO 4
Azioni
Promozione
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Migliorare
il reparto col
sistema delle
donazioni
(fund raising)
Promuovere
la Carta
dei Diritti
del Bambino
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Giornate ABIO (es.
primo ottobre vendita di pere e more –
spot Peramore – in
piazza per l’autofinanziamento).
Manifestazioni a
tema per le scuole di
Partinico (partecipano le ultime classi
delle scuole elementari) es.: «La fabbrica del sorriso»;
«L’ospedale mi accoglie»; disegni sul
tema con pannelli e
colori forniti dall’ABIO da utilizzare
per decorare l’ospedale
Indicatori
Fonte
informativa
Partecipazione bambini Osservazione
delle scuole
Intervista
Partecipazione cittadini
Donazioni
L’A.B.I.O. – Associazione per il Bambino in Ospedale – ha scelto di
valutare il servizio di ludoteca attivo presso la Divisione Pediatrica
Ospedale Civico di Partinico.
L’associazione è stata fondata nel 1978 per promuovere
l’umanizzazione dell’ospedale e sdrammatizzare l’impatto del bambino e
della sua famiglia con le strutture sanitarie secondo i principi della Carta dei
Diritti del Bambino.
Ha realizzato eventi per promuovere il servizio. I volontari che ne
fanno parte hanno partecipato a corsi di formazione per «clown in corsia».
Sul piano della valutazione l’associazione ha avviato delle iniziative
sporadiche di soddisfazione degli utenti (in una sola occasione, ad esempio,
sono stati distribuiti questionari, sul modello nazionale, ai familiari dei bambini che però, come lamentano gli operatori, non sono stati analizzati e non
hanno inciso sul servizio).
Non è, dunque, possibile individuare un reale programma di autovalutazione, gli operatori sono prevalentemente orientati all’azione e percepiscono il buon esito del loro lavoro «nella partecipazione alla ludoteca e
nell’affetto ricevuto da bambini e famiglie».
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.2
43
Denominazione Associazione: A.F.I.PRE.S.
Denominazione del servizio: Sportello di prima accoglienza prevenzione suicidio
Obiettivo generale: Prevenzione del disagio psichico, del suicidio,
o tentativo di suicidio, cioè di tutti quei comportamenti che si
ritengono autolesionistici
Rilevatrice: Dott.ssa Valentina Punzo
Azioni
Centro di
Ascolto
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
1. Telefono
Giallo
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
Raccogliere le Conoscenza del
domande di
servizio
aiuto
Distribuzione periodica di brochure informativa e di depliant
Utilizzo dei mezzi di
informazione e di comunicazione locali e
non
Presenza adeguata di
operatori alle esigenze dell’utenza
Intervista agli
operatori e
documentazione prodotta dall’associazione
Contenimento Colloquio
ansie interne telefonico
Personale qualificato e
adeguatamente formato sui temi di
comunicazione e
ascolto
Operatori con attitudine
a sapere gestire il
bisogno manifestato
Sapere gestire le proprie emozioni
Mantenere il rispetto
dell’anonimato: garanzia della privacy
Riunioni periodiche di
coordinamento degli
operatori
Supervisione periodica
interna ed esterna (prevenzione burn out)
Intervista agli
operatori
Fare parlare
del proprio
disagio e
intervenire
sulla crisi
Presentazione
di alcune
strategie di
risoluzione
del problema
Proporre la
possibilità di essere
seguiti da uno
psicologo
gratuitamente
Stabilire una Rete con altre strut- Accordi e convenzioni
relazione di
con enti pubblici e
ture pubbliche e
aiuto - aggan- private sul territorio
privati
ciare l’utente
al centro o
Elenchi di associazioni
smistare ad
e servizi pubblici
altre strutture
Interviste a
operatori e
osservazione
Analisi documentazione
prodotta dall’associazione e interviste
(assenti)
44
CAPITOLO 4
Azioni
Centro di
prima
accoglienza
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
2. Primo
colloquio
Obiettivo
Valutazione
del singolo
caso
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Colloquio con
l’utente (differenziati in base alla
gravità del caso)
Operatori
d’appoggio
3. Sostegno
psicologico
individuale o
gruppale e
mutuo aiuto
Terapia individuale
Benessere
dell’individuo o gruppale
4. Monitoraggio dei risultati raggiunti
Acquisizione
mnemonica del
caso e soddisfazione dell’esigenza di aiuto
Attività e progetti
paralleli
Rapporti continuativi con l’utente
Indicatori
Fonte
informativa
Personale altamente Osservazione
e intervista
qualificato
Rapporto operatore- agli operatori
utente
Programmazione in
équipe della terapia
Analisi di équipe del
caso per valutare
l’intervento di eventuali figure
Presenza di funzioni di
coordinamento
Utilizzo di schede di
rilevazione per singolo utente
Presenza di psicologi, Osservazione
psichiatri medici e intervista
assistenti sociali e agli operatori
avvocati
Acquisizione e integrazione scheda rilevazione relativa al
singolo caso
Funzione di coordinamento del gruppo di
psicologi
Riunioni periodiche
Supervisione interna ed
esterna degli psicologi
Archivi e schede per Intervista
singolo utente
agli operatori
Incontri periodici di e analisi
follow-up con gli
utenti
L’A.F.I.PRE.S. – Associazione Famiglie Italiane Prevenzione
Suicidio «M. Saura» – nasce nel 1995 a Palermo e si occupa della prevenzione del disagio psichico e del suicidio, offrendo, anche, supporto psicologico alle famiglie.
La mission dell’associazione è quella di prevenire tutti quei comportamenti che si ritengono autolesionistici e suicidari. A tale scopo si promuovono anche seminari, tavole rotonde, convegni… al fine di sensibilizzare
alla problematica.
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
45
L’attività prevalente dell’associazione è articolata in due servizi: il
primo è il Centro ascolto («Telefono giallo»), il secondo è il Centro di prima accoglienza.
Dalla somministrazione della griglia emerge una maturata consapevolezza da parte dell’associazione verso i temi della valutazione, ogni fase
del servizio è infatti orientata ad un obiettivo specifico al quale sono preposte determinate attività.
In particolare, l’ultima fase del servizio, ovvero il monitoraggio dei
risultati raggiunti sul singolo caso, è realizzata attraverso incontri di follow-up con gli utenti, riunioni interne dell’équipe e attività di informazione e aggiornamento al di fuori dell’associazione.
Infine, è emerso anche l’impiego di altri strumenti quali schede per il
monitoraggio del servizio agli utenti, rapporti di ogni singolo caso e
l’analisi secondaria di dati statistici ufficiali per confrontarli e per controllare l’andamento dell’attività nel tempo.
46
CAPITOLO 4
4.3
Denominazione Associazione: ANGLAT
Denominazione del servizio: H-Point
Obiettivo generale: Dare all’utente finale (portatore di handicap,
famiglie, associazioni) una risposta alle esigenze espresse
Rilevatrice: Dott.ssa Irene Carrara
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
1. Segretariato 1. Accoglienza Avviare il pro- Primo contatto (tele- - Garanzia sulla conti- Osservazione
sociale
cesso d’aiuto fonico o diretto) nuità e professionalità e intervista
2. 1° colloquio C o n o s c e n z a
del soggetto e
condivisione
del problema
attraverso l’instaurazione di
una relazione
empatica tra
operatore e
utente
attraverso il quale si
viene a conoscenza
della esigenza espressa dall’utente e
si provvede a rinviarlo al primo colloquio
del servizio (orari di agli operatori
apertura e chiusura determinati; presenza di
personale qualificato;
tempestività e appropriatezza delle risposte);
- Adeguatezza e accessibilità della struttura (locali adeguati, posteggi,
vicinanza a servizi di
trasporto)
- Garanzia della privacy
dell’utente
1. Colloquio condotto da personale qualificato al fine di
svolgere una attenta
analisi del bisogno e
anamnesi personale
e familiare
- Professionalità degli Intervista agli
operatori e utilizzo di un operatori
approccio fortemente
orientato alla condivisione del problema (qualifica, esperienza, disponibilità all’ascolto, cortesia, metodi e tecniche
di conduzione del colloquio adeguate, presenza di portatori di handicap tra gli operatori)
2. Erogazione di
informazioni generali sui servizi offerti
dall’associazione e
dal territorio
- Corretta ed esaustiva
informazione sui servizi
presenti sul territorio e
sulle agevolazioni (leggi, ecc.) previste per i
portatori di handicap
- Utilizzo di strumenti
informativi adeguati
3. Colloquio di Diagnosi appro- 1. Verificare l’efficaa p p r o f o n d i - fondita del pro- cia dell’informazioblema attraverso
mento
la focalizzazine ne erogata nel primo
di tutti i suoi colloquio ed evenaspetti critici e tuale rifocalizzazioindividuazione ne del problema
delle diverse
opzioni possibili
alla sua risoluzione
Intervista agli
operatori; documenti informativi prodotti
dall’associazio
ne; osservazione
- Verifica e approfondi- Intervista
mento delle fonti informative utilizzate dall’utente in base alle indicazioni del primo colloquio (es.: verifica della
veridicità del preventivo
per l’acquisto dell’auto;
verifica delle prescrizioni di legge, ecc.)
47
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- Revisione del percorso di valutazione del bisogno
2. Individuazione
dei diversi percorsi
da intraprendere per
la risoluzione del
problema
4. Invio ad altri G a r a n t i r e 1. Presa in carico dai
servizi
l’appropriatez servizi erogati dalza delle rispo- l’associazione
ste rispetto ai
bisogni individuati.
- Disponibilità di un
elenco esaustivo delle
alternative esistenti per
la risoluzione del problema
- Facilità d’inserimento Intervista
presso i servizi dell’associazione (servizio tutela dei diritti, formazione alla patente di guida,
attività ludico-motoria
in acqua, servizio di
aiuto a domicilio, servizio di trasporto, ecc.)
2. Invio ai servizi - Funzionamento della Intervista; dati
esterni offerti dalle rete sociale di riferi- e informazioni
pre-esistenti
organizzazioni con le mento
quali l’associazione
lavora in rete e/o altre organizzazioni
presenti sul territorio
2. Lavoro di
rete
1. Rete interna A m p l i a r e e
qualificare la
capacità di risposta ai bisogni dell’azione di segretariato sociale
1. Il radicamento
territoriale dell’associazione avvenuto attraverso l’implementazione di
alcuni servizi innovativi e altamente
professionali permette un trasferimento all’H point di
informazioni ampie
e qualificate
- Presenza pluriennale e
continuativa dell’associazione nel territorio
- Esistenza di un’ampia
gamma di servizi innovativi e qualificati progettati e realizzati dall’associazione
- Incremento costante
nel tempo del numero
di soci
- Incremento costante
nel tempo degli utenti
presi in carico
- Incremento costante
nel tempo della gamma
di servizi offerti nel
territorio
Intervista
48
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
2. La sperimentazione di servizi innovativi ha consentito di
far acquisire agli
operatori competenze esclusive che
arricchiscono e qualificano le attività di
segretariato sociale
Indicatori
- Formazione degli operatori mirata alla realizzazione di progetti sperimentali e innovativi
- Autoformazione svolta nella fase di costruzione e d’implementazione dei progetti sperimentali (formazione
derivata dall’esperienza
sul campo maturata nella fase operativa di messa in atto dei servizi)
- Presenza di operatori
addetti allo svolgimento della funzione di erogazione delle attività di
segretariato sociale - in
possesso di competenze
e conoscenze esclusive
acquisite nella costruzione e implementazione dei servizi sperimentali
2. Rete esterna
Inserimento dell’associazione con le
sue attività in una
ampia rete di servizi
e interventi a livello
territoriale
- Num. di protocolli
d’intesa stipulati con altri
enti
- Presenza dell’associazione all’interno di partnership per la realizzazione di progetti complessi
- Partecipazione dell’associazione ai tavoli
di concertazione delle
politiche sociali locali
in qualità di rappresentanti territoriali dell’
area handicap e/o delle
associazioni di volontariato
- Partecipazione ad eventi informativi e formativi multitematici e multidisciplinari (anche su
invito di altri enti)
- Incremento/decremento del num. di utenti
inviati ad altri servizi
Fonte
informativa
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
49
L’A.N.G.L.A.T di San Cataldo (CL) ha scelto di analizzare il servizio
H-Point, un servizio di segretariato sociale attraverso il quale
l’associazione cerca di dare agli utenti portatori di handicap una risposta
efficace alle esigenze espresse.
L’A.N.G.L.A.T., per la sua presenza pluriennale e continuativa nel territorio, è inserita in un’ampia rete di servizi e interventi, alcuni dei quali
erogati in collaborazione con altre organizzazioni, ed è molto attiva nel territorio: stipula protocolli d’intesa con altri enti, partecipa ai tavoli di concertazione delle politiche sociali locali in qualità di rappresentante territoriale
dell’area handicap e/o delle associazioni di volontariato; partecipa ad eventi
informativi e formativi multitematici e multidisciplinari.
L’associazione offre un’ampia gamma di servizi innovativi e qualificati, progettati e realizzati attraverso una continua sperimentazione e implementazione.
La presenza di tali servizi ha consentito di far acquisire ai suoi operatori
competenze e conoscenze esclusive, che arricchiscono e qualificano le attività di segretariato sociale svolte.
50
CAPITOLO 4
4.4
Denominazione Associazione:
ASTRAFE (Associazione Siciliana Trapiantati di Fegato)
Denominazione del servizio: Supporto psicologico
Obiettivo generale: Fornire sostegno morale, informazioni e – ove
possibile – supporto medico e infermieristico diretto ad adulti e
bambini, prima, durante e dopo il trapianto di fegato; supportare i
familiari dei pazienti
Rilevatrice: Dott.ssa Marilena Macaluso
Azioni
Segretariato
sociale e
supporto
psicologico
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
1. Accoglienza - Mostrare la
nostra disponibilità e cordialità
- Attraverso l’ospitalità che forniamo e
la predisposizione al
rapporto
2. Presentazio- - Descrivere le
ne dell’asso- attività di cui ci
occupiamo
ciazione
(formazione,
supporto psicologico, promozione, prevenzione, donazione, trapianto)
- Quantità e qualità del
materiale distribuito
(chiarezza, completezza, presenza di recapiti
e referenti, ecc.)
- Segnalazione del - Qualità del sito internet al quale si rinvia
sito internet
(www.astrafe.sicilia.it)
3. Raccolta
dati e informazioni sui pazienti
- Conoscere il
paziente e sapere come è arrivato al servizio e cosa ne sa
- Dialogo e opuscoli
informativi o altro
materiale da distribuire
Fonte
informativa
- Volontà a continuare la - Interviste
conversazione e il contatto da parte del paziente
- Il paziente si incuriosisce e chiede informazioni g
ciò permette di
avviare il rapporto e di
passare alle fasi successive (num. persone che
continuano il rapporto/num. accessi)
- Presenza di personale
qualificato, per esperienza personale e professionale (es.: presidentetrapiantato e segretariacoordinatrice-psicologamadre trapiantata)
- Accessibilità (presenza
di segnaletica visibile,
hostess con logo Astrafe
alla reception dell’Ismett, locali accoglienti)
- Consultazione materiale
cartaceo e
virtuale prodotto (libri,
opuscoli, adesivi, biglietti di
presentazione,
gadget, sito)
- Presenza di uno sche- - Intervista e
- Colloqui
- Moduli di iscrizio- dario aggiornato
osservazione
ne
- Bollettino postale per
l’eventuale contributo
- Schedario con foto
e dati
51
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
4. Supporto
psicologico
Obiettivo
- Sostenere
pazienti
e familiari
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- Colloqui con le
psicologhe dell’associazione
- Organizzazione di
assemblee periodiche
(ogni 3 mesi c’è
l’Assemblea dei soci,
un gruppo formato
dai veterani costituisce il Direttivo e insieme ai Revisori
effettua un’ulteriore
assemblea più ristretta)
- Messa in contatto e
incontri tra pazienti
che possono fornire
informazioni utili e
dare consigli in base
alla loro esperienza
- Abbandono di falsi Intervista
concetti e pregiudizi da
parte del paziente
- Riduzione del disorientamento
- Incremento delle informazioni e delle conoscenze sul tema
- Rassicurazione
- Ottimismo del paziente
rispetto alla possibilità di
migliorare la propria
qualità della vita (incontri strategici con persone
che hanno avuto un buon
esito dopo l’intervento)
- Soddisfazione e gradimento del servizio da
parte degli utenti
- Colloqui, distribuzione di materiale
informativo, convegni, incontri manifestazioni
- Contatto tra malati
- Suggerimenti e
consigli
- Maggiore conoscenza Intervista
dei rischi e delle opportunità legate al trapianto
e alla donazione
- Migliore informazione sul procedimento
- Conoscenza delle
strutture e dei servizi
7.Orientamento - Orientare ver- - Forniamo informae prenotazione so la figura zioni e li accompavisite mediche dell’epatologo i gniamo materialpazienti che non mente alla reception
hanno ancora dell’Ismett prenouna diagnosi
definita e inter- tando per loro una
cettare lo stadio visita medica
- Num. utenti che si Intervista
rivolgono all’Astrafe
per orientamento
- Presenza di personale
qualificato
5. Informazione - Informare,
formare, sostenere e promuove il trapianto e
la donazione di
organi
della malattia
per i pazienti
che sanno già di
essere malati di
epatite
- Inviare i familiari dei pazienti
fuori sede presso la Casa famiglia per l’alloggio e presso il
Centro di permanenza diurno
- Partecipazione a
8. Promozione Sensibilizzare manifestazioni
come
e sensibilizza- la cittadinanza la Giornata nazionale
verso donazio- (a maggio) e regionale
zione
ni e trapianti
per la donazione degli
- Promuovere organi (a ottobre)
l’associazione - Stand alla Festa del
volontariato CeSVoP
- Convegni e altro
materiale
- Aumento dei consensi Intervista
alla donazione (num.
moduli compilati)
- Migliore qualità del
servizio socio-sanitario
52
CAPITOLO 4
L’A.S.TRA.FE. – Associazione Siciliana Trapiantati di Fegato – ha
scelto di analizzare per la valutazione il servizio che la caratterizza: il sostegno morale, l’informazione e – ove possibile – il supporto medico e
infermieristico diretto ad adulti e bambini, prima, durante e dopo il trapianto di fegato.
L’associazione opera per obiettivi e ha avviato una proficua collaborazione che coinvolge diretti interessati (paziente, famiglia, medico) e
sfera sociale allargata, nella consapevolezza dell’importanza di costruire
una rete che integri, in azioni unitarie, pubblico e privato.
Ha prodotto materiale informativo di vario genere, gadget per la promozione e realizzato interviste, schedari e relazioni periodiche che potrebbero rappresentare utili fonti per la valutazione e il monitoraggio delle
attività.
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.5
53
Denominazione Associazione: A.U.S.E.R
Denominazione del servizio: Filo d’argento, telefono amico degli
anziani
Obiettivo generale: Fornire servizi agli anziani
Rilevatrice: Dott.ssa Valentina Punzo
Azioni
1.Filo
d’argento
Telefono
amico degli
anziani
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
1.Contatto
telefonico
Obiettivo
Monitoraggio
dei bisogni dell’anziano (analisi e ascolto
dei bisogni)
(ascolto/aiuto
-informazioni-servizi)
Indicatori
C o n o s c e n z a d e l - Distribuzione periodica di brochure inforservizio all’utenza
mativa e di depliant e
utilizzo mezzi di inforAccesso al servizio
mazione e comunicacon facilità
zione locali
Attivazione del ser- - Attivazione di un numero gratuito
vizio con continuità - Attivazione del servi-
Fonte
informativa
Intervista agli
operatori e
documentazione prodotta dall’associazione
zio durante tutti i giorni della settimana
- Presenza adeguata, dal
punto di vista quantitativo, di operatori alle
esigenze dell’utenza
- Presenza di funzioni di
coordinamento del
servizio da parte di un
responsabile qualificato
Instaurare una
relazione di
fiducia tra
anziano e operatore (rappresentante del
centro)
2. Attività
2. Soccorso
di patronato sociale
e Servizio
socio-assistenziale
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
- Attivazione di corsi di
formazione ai volontari (interni) operatori
del Centro
- Professionalità e qualifica degli operatori
Personale che cono- - Presenza di operatori Interviste e
sce tutte le problecon attitudine a sapere osservazione
matiche dell’utenza
gestire il bisogno manifestato
specifica
- Costante aggiornamento degli operatori per
quanto riguarda problematiche dell’utenza
- Formazione sulla normativa
- Rapporto operatori/
utente
Soddisfazione - Raccogliere de- - Competenza degli
operatori
della domanda nunce e dare informazioni (sui servizi - Formazione dei volontari sulle tematiche
e sulla normativa)
riguardanti l’utenza
- Formazione specifica
ai volontari sui servizi
all’utenza presenti sul
territorio
Intervista agli
operatori e
analisi della
documentazione prodotta dall’associazione
54
CAPITOLO 4
3.Contatto
dell’utenza
con il centro
2. Attivare
eventuali
servizi
competenti
Mettere a conoscen- - Contatti con enti locaza di strutture pub- li, con altre associabliche
zioni, con il comune,
con il sindacato dei
-Fare rete con altri pensionati
- Accordi e convezioni
enti
con strutture parallele:
-Fare da intermediari
- convenzioni con legali
- rapporti con psicologi
- rapporti con le usl
Fornire servizi
rispondenti ai
bisogni rilevati (per autosufficienti e
non)
Acquisto farmaci, - Presenza di un numero
spesa per utenti (per adeguato di volontari
(esterni) dotati di autoi non sufficienti)
veicoli in grado di
Accompagnamento muoversi sul territorio
(passeggiata, medi- - Rapporto operatori/utenti
co, spesa)
- Rapporti continuativi
con gli utenti
Analisi documentazione e
interviste
operatori
Integrazione Attivazione di attivi- - Attivazione di laboratori
sociale dell'an- tà ludico ricreative
- Organizzazione di corsi
ziano (recupe(danza, teatro, poesia)
ro dell’emar- Organizzazione di giorginazione)
nate di aggregazione
Osservazione
partecipante
e intervista
agli operatori
e agli utenti
Valorizzazio- -Educazione perma- - Attivazione dell’università della strada
ne dell'anziano nente
-Produzione artigia- - Produzione di prodotti
come risorsa
artigianali
nale
- Promozione dei prodotti alla comunità
L’A.U.S.E.R. – Associazione Auto-servizi Ricreativi per Anziani – sorge
con l’obiettivo di fornire servizi per gli anziani. Il servizio che è stato individuato tra le diverse attività avviate dall’associazione è il Filo d’argento,
telefono amico degli anziani. La scomposizione del servizio attraverso la
griglia di analisi, ha fatto emergere numerose azioni di intervento che, al
suo interno, sono indirizzate al soddisfacimento dei bisogni degli anziani,
che rappresenta l’obiettivo primario del servizio.
Si riscontra, inoltre, una particolare attenzione alla relazione tra operatori del Centro e anziani, ed emerge l’avvio di attività non solo indirizzate all’assistenza e alla soddisfazione dei bisogni quali l’acquisto farmaci o
azioni di soccorso sociale per le persone non autosufficienti, ma anche
un’attenzione alle attività sociali di aggregazione e di formazione.
Dall’analisi non emerge un utilizzo programmatico di strumenti di autovalutazione, punto di criticità dell’attività svolta che pertanto non avviene
sulla base di un monitoraggio e di un costante processo di autovalutazione.
55
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.6
Denominazione Associazione: AVIS COMUNALE
Denominazione del servizio: Centro fisso di Raccolta Sangue
Obiettivo generale: Promozione della donazione del sangue
Rilevatrice: Dott.ssa Irene Carrara
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
1. Promozio- Individuazione Spiegare perché
ne della dona- dei luoghi in è necessario
zione
cui incontrare i donare il sanpotenziali do- gue e/o i suoi
natori
componenti
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Organizzazione di
conferenze nel corso
delle quali vengono
presentate diapositive esplicative
Indicatori
- Numero di donazioni Schede dei
dopo l’intervento di donatori compromozione
pilate
- Incremento costante
nel tempo del numero di
soci
2. Raccolta 1.Formulazio- Tu t e l a r e l a Visita medica e reda- Professionalità e qualità
ne del giudizio salute del dona- zione delle cartelle del personale medico
sangue
di idoneità alla tore e del rice- di donazione
donazione se- vente
condo gli schemi imposti dalàla legge trasfusionale
2. Donazione
del sangue in
sede o nel centro mobile di
raccolta (autoemoteca)
Fonte
informativa
- Cartelle di
donazione
- Intervista al
personale
medico
e infermieristico
Raccogliere il Utilizzo di personale - Garanzia sulla contis a n g u e s e- medico e infermieri- nuità del servizio (ad
es.: orari di apertura e
guendo in mo- stico qualificato
chiusura determinati)
do rigoroso i
- Adeguatezza e accescriteri di qualisibilità della struttura
tà indicati dal
fissa e mobile
Centro trasfu- Presenza di personale
sionale
medico e infermieristico qualificato
3. Invio ai soci Verificare lo Analisi del sangue e Professionalità e qualità
dei risultati stato di salute invio dei risultati
del personale medico
delle analisi
dei donatori
3. Gestione 1. Gestione del Creare un cli- Organizzazione di - Efficienza dell'attività - Intervista
amministrativa e asso- agli operatori
dell’attività rapporto con i ma di familia- feste associative
soci
ciativa svolta
rità tra i soci
coinvolti
associativa
2. Gestione del O s s e r v a n z a
rapporto con le delle circolari
istituzioni
che regolano i
rapporti tra sede
e istituzioni
3. Gestione del
rapporto con
gli altri livelli
associativi
Creare le condizioni perché
l’associazione
, pur nelle sue
articolazioni,
sia una sola
- Mantenimento degli
opportuni rapporti con i
diversi attori con cui
l’associazione si relaziona (soci, istituzioni,
livelli associativi, perPartecipazione ai sonale dipendente, promomenti assemblea- fessionisti esterni)
ri e comunicazione
dei flussi informativi
Invio della documentazione relativa
all'attività svolta alle
scadenze previste
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
56
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
4. Gestione del
rapporto col
personale dipendente e
gestione della
prestazione
professionale
Avere un comportamento
che si attenga
alle leggi che
regolano tale
rapporto
Affidare la gestione
di tale rapporto a
consulenti del lavoro esperti
5. Gestione amministrativa
della sede e dell’unità mobile
Conduzione
ottimale delle
sedi fissa e
mobile
Svolgimento dei
compiti legati all’amministrazione
generale dell’associazione
Indicatori
Fonte
informativa
L’A.V.I.S. Comunale di Palermo – Associazione Volontari Italiani
Sangue – ha scelto di analizzare il servizio del Centro fisso di Raccolta
Sangue, che ha come obiettivo non soltanto la raccolta del sangue, ma anche la promozione della donazione.
L’associazione organizza, infatti, delle conferenze nel corso delle
quali il personale medico illustra delle diapositive esplicative, per spiegare perché è necessario donare il sangue e/o i suoi componenti.
L’associazione opera da tempo nel territorio comunale, svolgendo
anche una efficiente attività amministrativa e associativa, che le consente
di mantenere rapporti continui e proficui con i soci, le istituzioni e gli altri
livelli associativi.
57
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.7
Denominazione Associazione:
ASSOCIAZIONE FAMIGLIE BISOGNOSE (AS.FA.BI)
Denominazione del servizio: Centro di accoglienza famiglie bisognose
Obiettivo generale: Distribuzione di generi alimentari di prima
necessità e pasti caldi a nuclei familiari (pensionati con pensioni
minime, disoccupati, barboni, ragazze madri, extracomunitari,
mogli di carcerati, alcolisti e tossicodipendenti)
Rilevatrice: Dott.ssa Raffaella Milia
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
S o s t e g n o 1. Raccolta e Sostenere le - Raccolta e distrialle famiglie distribuzione famiglie più buzione, a 70 famipiù indigenti di generi ali- bisognose
glie, di cibo rimasto
mentari di priinvenduto presso
ma necessità e
ristoranti panifici e
sostegno matebar (pane, rosticceriale di ogni
ria, dolci, verdure e
genere
frutta)
- Distribuzione giornaliera da parte dei
volontari di 30 sacchetti contenenti
generi alimentari (5
kg. di pasta, 1 litro
di latte, 1 kg. di zucchero, 1 barattolo di
pelati, 1 scatola di
legumi e 1 pacco di
biscotti) destinati ad
altrettante famiglie,
raccolti ogni sabato
da 16 volontari
presso alcuni supermercati
- Distribuzione due
volte alla settimana
di pasti caldi cucinati dalla Parrocchia «Don Orione»
- Partecipazione
alle attività del
Banco Alimentare al
fine di ricevere una
quota parte di quanto raccolto
Indicatori
Fonte
informativa
- Registrazione su ap- Intervista
positi registri degli
utenti
- Garanzia della privacy delle famiglie che
usufruiscono dell’aiuto
- Impiego di 35 volontari fortemente motivati
- Ausilio di personale
medico e di avvocati
che offrono assistenza
gratuita
- Consulenza una volta
alla settimana del Patronato per disbrigo di
pratiche
58
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
2. Raccolta
indumenti
Obiettivo
Soddisfare
esigenze
di prima
necessità
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Raccolta di vestiario per adulti e bambini da destinare
alle famiglie più
bisognose
Indicatori
Fonte
informativa
- Facile accesso al ser- Intervista
vizio
- Numero di utenti che
usufruiscono del servizio
- Garanzia da parte
dell’associazione e dei
volontari che vi operano di un ausilio costante ai più bisognosi
- Richiesta degli utenti
di non interrompere il
servizio
- Segnalazione del sito
internet
L’AS.FA.BI. – Associazione Famiglie Bisognose – è un Centro di accoglienza per famiglie bisognose fondato nel 1998.
Il Centro si occupa di distribuire generi alimentari di prima necessità,
pasti caldi e indumenti a famiglie che versano in grave stato di indigenza.
Oltre all’impegno costante dei volontari, l’associazione usufruisce dell’ausilio di personale medico e di legali che offrono assistenza
gratuita.
Per ogni persona o famiglia che si rivolge al Centro è predisposta una
scheda in cui sono annotati i dati anagrafici degli utenti e quelli relativi
all’intervento offerto, al fine di monitorare il flusso di partecipazione al
servizio.
59
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.8
Denominazione Associazione:
AS.VO.PE. (Associazione Volontariato Penitenziario)
Denominazione del servizio: Volontariato penitenziario
Obiettivo generale: Fornire sostegno morale, culturale e ricreativo
ai detenuti e alle loro famiglie
Rilevatrice: Dott.ssa Raffaella Milia
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
1. Sostegno
morale
- Colloquio
individuale
-Raccogliere le
esigenze personali e familiari espresse
dal detenuto
- Disponibilità all’ - Garanzia della privacy Intervista
ascolto
- Fiducia negli assisten- Accoglimento del- ti carcerari
le loro esigenze
- Richiesta di successivi
colloqui
2. Sostegno
materiale
- Attivazione del
servizio guardaroba previa rilevazione dei bisogni dei detenuti, attraverso:
1. colloqui dei
volontari con i
detenuti
2. segnalazioni
da parte degli
Educatori, della
Polizia penitenziaria, degli Assistenti sociali
dell’U.E.P.E.
(Ufficio Esecuzione Penale
Esterna), del
Cappellano delle
carceri
- Soddisfare
esigenze di
prima necessità dei detenuti
più indigenti
orientandoli,
allo stesso
tempo, al rispetto dell’oggetto ricevuto
e delle regole
del servizio offerto
- Distribuzione di
vestiario, biancheria
intima e prodotti di
igiene a seconda
delle necessità
espresse, regolando
il servizio attraverso
la compilazione di
una scheda individuale
- Numero di utenti che
usufruiscono del servizio
- Acquisizione di comportamenti più aperti e disponibili nei rapporti con gli
operatori penitenziari
- Assimilazione delle
regole di erogazione del
servizio
3. Attività
culturali
- Servizio di
biblioteca regolato dalle consuete procedure di erogazione del prestito
- Operare il recupero culturale del detenuto
- Accompagnare gli
utenti nella scelta
dei libri
- Al momento della
restituzione sollecitare riflessioni personali sulla lettura
effettuata
- Facile accesso al servi- Intervista
zio
- Interesse manifestato
dagli utenti
- Richieste di riaccesso
al servizio
- Acquisizione di maggiore dimestichezza
alla lettura
- Richieste di letture più
impegnate
- Volontà di proseguire
negli studi
60
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- Corsi di
recupero
scolastico
- Conseguire
l’idoneità o il
diploma di
Scuola media
inferiore e
superiore
- Offrire lezioni - Professionalità dei Intervista
individuali o di grup- volontari insegnanti
po ai detenuti che - Interesse suscitato nei
intendono conse- detenuti per le disciguire un titolo di pline studiate
studio
- Valorizzazione dell’importanza degli
studi
- Acquisizione nella
maggior parte dei
casi, di risultati positivi agli esami di idoneità o diploma
- Sollecitazione dei
propri figli alla frequenza scolastica
- Corsi di inglese, sui beni
culturali e sulla legalità
- Formazione
civile e culturale del detenuto
- Incontri periodici - Assidua frequenza dei Intervista
con volontari spe- corsi
cializzati nelle varie - Acquisizione di nozioni di base della
discipline
lingua inglese da spendere in un eventuale
inserimento nel mondo del lavoro
- Stimolo alla scoperta
di monumenti e opere
d’arte della propria
città
4. Assistenza - Segnalazione
alle famiglie d i e s i g e n z e
dei detenuti familiari da
parte del detenuto o dagli
Assistenti sociali
- Offrire assistenza morale
e materiale
alle famiglie
dei detenuti
- Sostegno alle fami- - Fiducia riposta dalle Intervista
glie dei detenuti famiglie nei confronti
nelle difficoltà di dei volontari
tutti i giorni (disbri- - Richiesta di successigo pratiche burocra- vi interventi di assitiche, accompagna- stenza
mento per bisogni
sanitari, ecc.)
- Sollecitazione dei
bambini alla frequenza scolastica
- Segnalazione delle difficoltà riscontrate nelle famiglie
dei detenuti alle
varie associazioni o
Centri di assistenza
operanti sul territorio (Caritas, associazione San Vincenzo, Consultorio
matrimoniale, ecc)
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
61
L’AS.VO.PE. – Associazione Volontariato Penitenziario – si è costituita nel dicembre del 2000 dopo una lunga esperienza di volontariato
iniziata nel 1974 e opera presso le Case circondariali «Pagliarelli» e
«Ucciardone» di Palermo.
I servizi offerti dall’associazione nell’ambito del volontariato penitenziario sono tanti e tutti meritevoli (il servizio di biblioteca e guardaroba, corsi di recupero scolastico, corsi di formazione religiosa e culturale,
assistenza alle famiglie dei detenuti).
Ai fini della ricerca è stato scelto il servizio di biblioteca, il quale si
propone l’obiettivo di permettere il recupero culturale del detenuto.
Questo servizio, regolato dalle consuete procedure di erogazione del
prestito, permette ad ogni detenuto di usufruire della biblioteca ogni quattro settimane secondo un ordine definito «ciclicità di chiamata», dando
loro la possibilità di prendere in prestito due o tre libri alla volta da restituire dopo un mese, fatta salva la possibilità di rinnovare il prestito per un
altro mese.
L’associazione, con questo servizio, si propone di accompagnare i
detenuti sia nella fase della scelta che di restituzione dei libri, sollecitando nel detenuto riflessioni e commenti su quanto letto.
Lo strumento che permette all’associazione di monitorare l’andamento del servizio è una rubrica in cui sono annotati tutti i libri che
ogni detenuto, nel corso della sua detenzione, ha letto o semplicemente
consultato.
62
CAPITOLO 4
4.9
Denominazione Associazione:
CENTRO DI AIUTO ALLA VITA (CAV)
Denominazione del servizio: Difesa e salvaguardia della vita nascente
Obiettivo generale: Fornire sostegno concreto alle donne che si
trovano ad affrontare una maternità difficile
Rilevatrice: Dott.ssa Raffaella Milia
Azioni
Sostegno
psicoaffettivo,
materiale e
servizio di
Segretariato
sociale
affinché
la vita
nascente
possa essere
accolta
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
1. Primo
contatto
dell’utente
con il Centro
Presentazione
del Centro
e delle sue
finalità
- Spiegazione delle
finalità e descrizione
delle possibilità di aiuto offerte dal Centro
- Utilizzo di opuscoli informativi
- Segnalazione del
numero verde nazionale (800813000) e
del sito internet
(www.mpv.org.it)
- Pianificazione di un
successivo colloquio
- Garanzia della privacy Intervista e
-Disponibilità degli osservazione
operatori a fornire informazioni sulle azioni
d’intervento
- Chiarezza degli opuscoli informativi del
servizio
-Presenza di figure professionali qualificate e
motivate al servizio
offerto
2. Secondo
colloquio
- Valutazione
del caso
e delle
possibilità
di intervento
- Colloquio tra
l’utente, l’assistente
sociale e/o altre figure professionali utili
al caso specifico
(psicologi, medici,
avvocati, ecc.)
- Compilazione di
una prima scheda
nella quale sono
annotati i dati anagrafici dell'utente e
la problematica del
caso
- Rispetto di qualsiasi Intervista e
idea di base espressa osservazione
dall’utente
-Professionalità e sensibilità degli operatori
nell’affrontare la problematica emersa durante il colloquio
-Coinvolgimento dell’utente nel valutare le
possibilità di aiuto offerte dal Centro
- Numero di utenti che
si rivolgono al Centro
(rilevazione risultante
dal numero di schede
compilate)
- Presenza ventennale
del Centro nel territorio
3. Visita domiciliare eseguita
dall’assistente
sociale e dalle
volontarie individuate in base
alle peculiarità
del caso
- Analisi e indagine sul campo
delle oggettive
condizioni del
nucleo familiare della donna
- Verifica condivisa
con l’utente delle
reali necessità del
nucleo familiare
- Fiducia manifestata Intervista
dal nucleo familiare
negli operatori del
Centro
63
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
4. Assunzione
del caso
- Condivisione
con l’utente
delle difficoltà
a portare avanti la gravidanza nell’ottica
del loro superamento
- Informazione dell’utente circa il percorso
di aiuto che sarà seguito
- Eventuale coinvolgimento di Enti
esterni di supporto
(Enti pubblici e privati, Consultorio familiare, Centro metodi naturali, ecc.)
- Compilazione di
una seconda scheda
in cui sono descritte
tutte le azioni che
accompagnano l’intervento di aiuto nella fase che precede e
che segue il parto
- Disponibilità a conti- Intervista e
nuare il percorso di aiu- osservazione
to intrapreso
- Garanzia di costante
supporto offerto dal
Centro attraverso l’assistenza offerta dagli operatori di competenza
- Presenza di schedari
contenenti schede riepilogative di tutti i casi
assunti dal Centro
5. Esecuzione
delle iniziative
proposte ai fini
dell’intervento
- Erogazione
dei servizi più
adeguati per il
raggiungimento delle finalità
istituzionali
- Ospitalità in Case - Piena accettazione Intervista
di accoglienza
della vita nascente da
- Sostegno psico- parte dell’utente
affettivo
- Consulenza medica (individuazioni di
specialisti e Centri
di assistenza alla
nascita) e legale
- Aiuto economico e
in natura che precede e segue il momento del parto fino al
raggiungimento della piena autonomia
familiare (corredino, biancheria per il
nascituro, lettino,
passeggino, ecc.)
Il C.A.V. – Centro di Aiuto alla Vita – è nato nel 1978 con l’obiettivo
di fornire sostegno concreto a donne che di fronte ad una gravidanza difficile pensano di interromperla.
Gli operatori del Centro, una volta valutata la problematicità di ogni
singolo caso, predispongono il percorso di aiuto da seguire.
64
CAPITOLO 4
Lo strumento che permette all’associazione di monitorare l’andamento del servizio nel tempo è un archivio in cui sono contenute tutte le
schede relative ai singoli casi presi in affidamento.
Ogni scheda viene inizialmente predisposta da un’assistente sociale
sulla base delle informazioni raccolte durante il primo colloquio con la
donna, successivamente, il caso è affidato ad una volontaria, che ogni
mese provvede ad aggiornare la scheda con gli interventi posti in essere.
Alla fine dell’anno l’assistente sociale redige una relazione conclusiva nella quale viene fatto il punto sull’attività di aiuto e sulla destinazione
delle risorse economiche.
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
65
4.10 Denominazione Associazione
CENTRO ASCOLTO DON ORIONE
Denominazione del servizio: Accoglienza e Ascolto
Obiettivo generale: Rimuovere gli ostacoli di natura sociale, economica e culturale che non consentono la piena affermazione
dell’essere umano e dei suoi diritti, secondo lo spirito cristiano e
attraverso un atteggiamento di solidarietà
Rilevatrice: Dott.ssa Irene Carrara
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
1. Accoglien- 1. Ricevimento Essere un sup- Primo colloquio tra
degli utenti si porto per gli volontario e utente
za
r e c a n o n e l utenti bisognosi
Centro e trovano volontari
pronti all'ascolto
2. Ascolto
Indicatori
Garanzia sulla continuità e professionalità
del servizio (es.: orari
di apertura e chiusura
determinati; presenza
di personale qualificato; tempestività e appropriatezza delle
risposte)
2. Successivi
incontri (turnazione con fasce
orarie a giorni
alterni, incontri
che durano
anche anni) tra
l’utente e, generalmente, sempre lo stesso
volontario (per
l’empatia e la
fiducia che si
creano tra i due)
- Approfondire
la tematica (problemi e bisogni
dell’utente)
- Guidare l’individuo e aiutarlo
a crescere
Stare vicini attraverso momenti di condivisione (preghiera, pranzi, ecc…): il
problema dell'utente
diventa problema
dell'associazione
- Professionalità degli
operatori e utilizzo di
un approccio fortemente orientato alla
condivisione del problema (qualifica,esperienza, disponibilità
all'ascolto, cortesia,
metodi e tecniche di
conduzione del colloquio adeguate)
3. Eventuale
assegnazione
ad un secondo
volontario per
l’invio agli
Enti preposti
(nel caso di
problematiche
più specifiche)
- Cercare di cambiare l’atteggiamento
pessimistico verso la
vita e la mentalità
dell’assistenzialismo: c'è vittimismo,
povertà anche psicologica e morale, per
cui si pensa in termini pessimistici
(l’utente povero ha
bisogno di assistenza perché è povero e
pensa che ne avrà
sempre bisogno
perché sarà sempre
povero)
Informazione su
Enti e istituzioni
operanti nel territorio (a volte il volontario stesso accompagna materialmente l’utente presso le
varie istituzioni,
finché questi non è
in grado di acquisire
una propria autonomia)
- Corretta ed esaustiva
informazione sui servizi presenti sul territorio
- Facilità di inserimento presso i Servizi sociali istituzionali
Fonte
informativa
Osservazione
- Intervista
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
66
CAPITOLO 4
Azioni
3. Aiuto
materiale
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
1. Risoluzione
di un eventuale
problema materiale: inserimento in un
sistema di sostegno economico e materiale: denaro,
cibo, ecc…
Obiettivo
- Essere una
guida nella promozione umana
dei singoli, sostenendoli anche
materialmente
(cibo, denaro,
ecc…)
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Distribuzione di
alimenti non deperibili e indumenti da:
- CRI
- Circuito del donare
nei vari Centri della
zona (supermercati,
mercato ortofrutticolo, macellerie,
fruttivendoli, negozi
di abbigliamento)
- Incremento costante
nel tempo degli utenti
presi in carico
- Facilità d’inserimento presso i servizi
offerti dall’associazione
- Funzionamento della
rete sociale di riferimento (collaborazione dei vari negozianti)
Fonte
informativa
Osservazione
- Intervista
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
Il Centro Ascolto Don Orione di Palermo ha scelto di analizzare il
servizio definito Accoglienza e Ascolto, che ha come obiettivo generale
quello contenuto nello statuto dell’associazione: rimuovere gli ostacoli
di natura sociale, economica e culturale che non consentono la piena affermazione dell’essere umano e dei suoi diritti, secondo lo spirito cristiano e attraverso un atteggiamento di solidarietà.
L’associazione si propone, infatti, di essere una guida nella promozione umana degli utenti, aiutandoli a crescere e sostenendoli anche materialmente.
Tutto ciò nell’ottica di cercare di cambiare l’atteggiamento vittimistico e pessimistico verso la vita e la mentalità dell’assistenzialismo che
caratterizzano la maggior parte degli utenti: la povertà non solo materiale, ma anche psicologica e morale, fa sì che l’utente pensi di avere bisogno
di assistenza perché è povero e che ne avrà sempre bisogno perché sarà
sempre povero.
Il Centro Ascolto Don Orione è presente da tempo nel territorio, rivolgendo la sua azione al quartiere in cui opera.
L’associazione può contare su una rete sociale di riferimento che, nel
complesso, risulta efficiente e su un circuito del donare che si è costituito
nei vari centri del quartiere (donazioni da: supermercati, mercato ortofrutticolo, macellerie, fruttivendoli, negozi di abbigliamento). Gli utenti
sono registrati in appositi schedari.
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
67
4.11 Denominazione Associazione:
GRUPPI DI VOLONTARIATO VINCENZIANO
Denominazione del servizio: Ascolto Attivo
Obiettivo generale: Sostegno e miglioramento delle relazioni interpersonali (utenti: anziani, bambini, famiglie in difficoltà)
Rilevatrice: Dott.ssa Irene Carrara
Azioni
1.Ascolto
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
1. Ricevimento
di segnalazioni
su utenti bisognosi e/o prima accoglienza degli utenti
stessi in sede
Individuazione del bisogno,
scelta del luogo e della modalità di intervento
2. Successivi
incontri individuali bi-settimanali con l’utente in sede o
a domicilio
- Conoscenza
del reale bisogno dell’utente
(spesso ai primi
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Primo colloquio con
l’utente per conoscerne problemi e
bisogni
- Colloqui con l’utente
- Osservazione
dell’ambiente di vita
incontri l’utente dell’utente e utilizzo
non dichiara delle sue stesse riquale sia real- sorse
mente il proprio
problema)
- Creazione di
una relazione
di aiuto interpersonale tra
l’utente e gli
operatori dell’
associazione
-Individuazione delle risorse
dell’utente e
dell’ambiente
sociale in cui
vive
3. Eventuale
invio alle istituzioni sociali
(Comune, Asl,
ecc..) per problemi specifici
Fare utilizzare
all’utente bisognoso le risorse sociali già
disponibili
presso le istituzioni
Informazione sui
servizi e le risorse
economiche istituzionali esistenti nel
territorio (l’utente
stesso si reca presso
le istituzioni, le quali
poi contattano l’associazione per le
dovute verifiche)
Indicatori
Fonte
informativa
Garanzia sulla continui- - Osservazione
tà e professionalità del - Intervista
servizio (es.: orari di agli operatori
apertura e chiusura determinati; presenza di
personale qualificato;
tempestività e appropriatezza delle risposte)
Professionalità degli
operatori e utilizzo di un
approccio fortemente
orientato alla condivisione del problema (qualifica, esperienza, disponibilità all’ascolto,
cortesia, metodi e tecniche di conduzione del
colloquio adeguate)
- Intervista
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
- Corretta ed esaustiva
informazione sui Servizi presenti sul territorio
- Facilità di inserimento
presso i Servizi sociali
istituzionali
- Intervista
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
68
Azioni
CAPITOLO 4
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
2. Incontri di Organizzaziogruppo
ne di riunioni
settimanali
(anziani e bambini)
Obiettivo
- Creazione di
rapporti interpersonali amicali
- Coinvolgimento
socio-culturale
- Ricreazione
- Sviluppo delle
capacità espressive in età evolutive
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Coinvolgimento degli utenti nella partecipazione a:
- gite organizzate
- pranzi fuori
- attività ricreative
organizzate presso
centri culturali (scuole e organizzazioni
varie)
- attività di oratorio
(disegno, pittura,
musica, sport, ecc.)
Indicatori
Incremento nel tempo
delle richieste di adesione da parte degli
utenti
Fonte
informativa
- Osservazione
diretta
- Intervista
agli operatori
L’associazione G.V.V. – Gruppi di Volontariato Vincenziano «S.
Vincenzo ai Quartieri» – di Palermo ha scelto di analizzare il servizio
definito Ascolto Attivo che ha lo scopo principale di assicurare il sostegno e il miglioramento delle relazioni interpersonali degli utenti e tra gli
utenti (anziani, bambini, famiglie in difficoltà).
Attraverso una serie di colloqui conoscitivi, gli operatori dell’associazione creano con l’utente una relazione di aiuto interpersonale,
arrivando ad una conoscenza del suo reale bisogno, delle sue risorse e
dell’ambiente sociale in cui vive.
Importanti sono anche gli incontri di gruppo, specie tra gli anziani e
i bambini, organizzati per favorire la creazione di rapporti interpersonali amicali tra gli utenti e per coinvolgerli in attività socio-culturali e ricreative.
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
69
4.12 Denominazione Associazione:
MOVIMENTO CITTADINI DI SICILIA
Denominazione del servizio: Sportello di prima accoglienza,
ascolto, informazione e orientamento per il «Mobbing»
Obiettivo generale: Prevenzione del mobbing
Rilevatrice: Dott.ssa Valentina Punzo
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
1. Sportello 1° contatto al
di prima
telefono (preaccoglienza - accoglienza)
informazione - orientamento
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
- Soddisfazione della domanda di accoglienza
- Conoscenza del - Distribuzione periodiservizio
ca di brochure infor- Dare più informa- mativa e di depliant
zioni possibili sulla - Utilizzo dei mezzi di
associazione
informazione e di comunicazione locali
-Convegni e seminari
- Manifestazioni
di settore
- Locandine nei locali di
lavoro
- Presenza adeguata di
operatori alle esigenze
dell’utenza
- Capire la
richiesta
- indirizzare
eventualmente
a chi di compet e n z a ( e ff icienza)
- Personale che cono- - Personale qualificato e
sce le problematiche adeguatamente formarelative al mobbing to sui temi di comuni(Tecnico Respon- cazione e ascolto
- Operatori con attitudisabile esperto)
ne a sapere gestire il
bisogno manifestato
- Sapere gestire le proprie emozioni e le altrui emozioni
- Personale qualificato
sulla tematica del mobbing
Fonte
informativa
- Intervista
agli operatori
e documentazione prodotta dall’associazione
- Fissare un - Rapporti di buona - Professionalità
Intervista agli
appuntamento prassi con altri ope- dell’operatore
operatori
- Garanzia della privacy
ratori
- gratuità del servizio e
- Rassicurare sulla chiarezza dei limiti del
tutela della privacy e Centro
sulla qualità degli - Esporre la possibilità
di essere seguiti da
operatori del Centro
esperti
2. Accoglien- Primo contatto Compilazione - Incontro con il so- - Adeguata completezdella scheda cio volontario esper- za della scheda struttuza al Centro con il centro
rata in più aree e in
to
questionario
varie fasi
- Operatore qualificato
Intervista agli
operatori e
documentaz.
prodotta
dall’associaz.
70
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- C o l l o q u i o Va l u t a z i o n e - Colloquio di équi- - Personale altamente
con lo staff
d e l s i n g o l o pe con l’utente e qualificato
caso
analisi documenta- - r a p p o r t o o p e r a t oz i o n e p r o d o t t a ri/utente
dall’utente
- presenza di funzioni di
coordinamento
- Secondo in- - Informare sul- - Accordi e convecontro, con lo la eventuale zioni con strutture
staff
sussistenza del parallele
mobbing e renderlo consapevole sul vissuto
analizzato
- Rete esterna
- Analisi e programma- Documentaz.
zione di équipe del p r o d o t t a
caso per valutare l’iter dall’associaz.
che dovrà seguire
- convenzioni con legali
- rapporti con psicologi
- rapporti con le Asl
(psichiatri, psicologi)
- Indirizzare - Mettere a conol’utente alle scenza di strutture
strutture com- pubbliche
petenti
3. Monito- - Accompagna - Acquisizione
mnemonica
r a g g i o e x mento del singolo nel suo del caso
post
- Soddisfare
iter
l’esigenza di
aiuto
- Rapporti
continuativi
con l’utente
- Alimentare la sche- - Relazione finale del- Documentaz.
l’équipe
prodotta
da utente
- Archivi e schede uten- dall’associaz
- Catalogare e moni- ti
- incontri di follow-up
torare i singoli casi
L’associazione M.C.S. – Movimento Cittadini Sicilia – rientra
nell’area della tutela dei diritti civili della persona e si occupa di tutti coloro che si trovano in stato di disagio: il diversabile, il malato, l’anziano, etc.
L’attenzione e le risorse dell'associazione sono focalizzate, in particolare, sul mobbing, ossia su un particolare tipo di disagio relativo alla pressione psicologica sui luoghi di lavoro.
L’associazione stessa, sorta nel 2000 attraverso uno sportello adatto a
questo tipo di attività, è nata per il mobbing e si è solo successivamente
allargata ad altre forme di disagio.
L’attività principale e distintiva dell'associazione, che è stata selezionata insieme ai responsabili ai fine della ricerca, è lo «sportello di accoglienza, ascolto, informazione e orientamento».
Dall’analisi del servizio selezionato è emersa un’attenzione particola-
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
71
re alla «soddisfazione della domanda di aiuto dell’utente», che è il primo
obiettivo dell’attività.
Tale attenzione agli utenti si riscontra anche nell’utilizzo di strumenti
di monitoraggio, attraverso le schede utenti che vengono compilate fin
dal loro primo contatto con l’associazione e che vengono implementate
nel corso del tempo per seguire il percorso dell’utente.
A tale strumento si affiancano le riunioni periodiche interne
dell’équipe, l’analisi e la programmazione di ogni singolo caso ed infine
una relazione finale.
Sebbene l’associazione adotti strumenti di monitoraggio dell’utenza
si riscontra la mancanza di strumenti di valutazione del servizio offerto.
Le riunioni periodiche interne non sono ancora percepite ancora come
mezzo di autovalutazione e di monitoraggio interno.
72
CAPITOLO 4
4.13
Denominazione Associazione:
ASSOCIAZIONE A SERVIZIO DI OGNI POVERTÀ
Denominazione del servizio: Solidarietà Attiva
Obiettivo generale: Venire incontro alle esigenze di quanti si trovano
nel bisogno materiale, spirituale e culturale (utenti: immigrati, senza
fissa dimora, bambini, adolescenti, giovani e famiglie in difficoltà)
Rilevatrice: Dott.ssa Irene Carrara
Azioni
1. Supporto
e assistenza
materiale:
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
1. Prima
accoglienza
del bisognoso
in Mensa
A) Mensa
della
Solidarietà
2. Successiva
ricezione dell’
utente che si
reca in Mensa
per usufruire
dei servizi offerti e/o visite
dei volontari a
domicilio per
distribuire cibo
e altri beni di
prima necessità
B) Servizio di
accompagnamento medico-sanitario
(l’associazione è in contatto con «Medici senza
Frontiere»)
1. Individuazione dei bisogni
legati alla malattia dell’utente
2. Successiva
assistenza per
sopperire alle
necessità medico-sanitarie dell’utente malato
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
- Individuare il Colloquio con l’u- - Garanzia sulla contibisogno per cer- tente per conoscerne nuità e professionalicare di venire in- problemi e bisogni
tà del servizio (es.:
contro all’utente
orari di apertura e
fornendogli un
chiusura determinati)
aiuto materiale
- Professionalità degli
operatori (qualifica,
- Rispondere ai bi- Offerta di un servizio esperienza, cortesia)
sogni primari de- di:
- Incremento costante
gli utenti bisogno- - ristorazione (cucina nel tempo degli utensi, dare loro un dei cibi a colazione, ti presi in carico
sostegno materia- pranzo e cena)
- Facilità d’inserimenle, essere un punto - guardaroba (raccol- to presso i servizi
di riferimento
ta, smistamento e offerti dall’associa- Servire l’utente distribuzione di indu- zione
indigente cercan- menti usati e mobido di dare quello lio)
che è l’essenziale - lavanderia (lavagper una vita digni- gio di biancheria in
tosa, per come una lavatrice comumerita ogni per- ne)
sona umana
- docce (rifornimento
- Essere un punto di tutti i prodotti igiedi riferimento, far nici necessari)
trovare una casa
(mensa o dormitorio) a tutti coloro che ne hanno
bisogno
- Sostenere le
necessità materiali e spirituali della
malattia
- Orientare e indirizzare l’utente
malato verso le
strutture sanitarie
specifiche
Acquisto di medicinali e prodotti specifici e
accompagnamento
dell’utente da medici
e specialisti
Fonte
informativa
- Osservazione
- Intervista
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
2. Supporto e 1. Prima accoassistenza
glienza dell’uspirituale:
tente bisognoso, segnalato
A) Centro di dalle istituzioni
(scuole, assoascolto
ciazioni postcarcere, Centro
salute mentale
e neuropsichiatria infantile,
Comune, Asl,
Questura, ecc.)
o spontaneamente recatosi
in sede
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Primo colloquio con - Facilità d’inserimenl’utente per cono- to presso i servizi
scerne problemi e offerti dall’associabisogni spirituali
zione
- Garanzia sulla continuità e professionalità del servizio (es.:
orari di apertura e
chiusura determinati)
- Professionalità degli
operatori e utilizzo di
un approccio fortemente orientato alla
condivisione del problema (qualifica,
esperienza, disponibilità all’ascolto, cor2. Successivi - Rispondere ai Colloqui con l’utente tesia, metodi e tecniche di conduzione del
incontri con bisogni spirituali
colloquio adeguate)
l’utente, in sede dell’utente
- Incremento costante
o a domicilio
- Dare un sostenel tempo degli utengno spirituale
ti presi in carico
- Orientare
B) Tenda
Lo Slancio
- Individuare il
bisogno per cercare di venire incontro all’utente
fornendogli un
aiuto spirituale
1. Prima accoglienza dei giovani utenti che
decidono spontaneamente di
entrare nella
Tenda stanziata
p e r m a n e n t emente in piazza
- Cercare di coin- -Volantinaggio e - Incremento nel temvolgere più giova- cartelloni di acco- po delle richieste di
adesione da parte
ni possibile crean- glienza
degli utenti
do le premesse e
- Facilità di partecipale condizioni per
zione alle attività
poterli tirare fuori
organizzate
dalla loro situazione difficile
- Individuare i soggetti con particolari problematiche e
cercare di prevenire e intervenire
- Comunicare con
immagine e parola, entrare in relazione coi giovani
2. Successive
partecipazioni
degli utenti agli
eventi organizzati nella Tenda
- Fornire un’alternativa a preadolescenti, adolescenti, giovani e famiglia nel difficile
compito del vivere
- Essere un punto
di riferimento per
i giovani
- Offrire ai giovani quello che a
loro piace
Organizzazione di
eventi vicini ai gusti
dei giovani (laboratori di lingua inglese,
danza, chitarra, sport
e tornei sportivi, arte
e artigianato, alfabetizzazione, discoteca
del sabato sera, preghiera)
73
Fonte
informativa
- Osservazione
diretta
- Interviste
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dalla
associazione
- Osservazione
diretta
- Interviste
agli operatori
- Documenti
informativi
prodotti dall’
associazione
74
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
C) Punto
Accoglienza di
Giovane
bambini (anche
(doposcuola) ritardati) segnalati dalle
loro scuole di
provenienza
(elementari e
superiori)
Obiettivo
Cercare di andare
oltre il servizio di
doposcuola, aiutando i bambini
anche nei loro
disagi e problemi
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- Studio e attività - Incremento nel temricreative
po delle richieste di
- Suggerimenti even- adesione da parte
tuali ai genitori
degli utenti
- Facilità di partecipazione alle attività
organizzate
L’Associazione a Servizio di Ogni Povertà di Agrigento ha scelto
di analizzare il servizio definito Solidarietà Attiva che ha lo scopo generale di andare incontro alle esigenze di quanti si trovano nel bisogno materiale, spirituale e culturale (immigrati, senza fissa dimora, bambini,
adolescenti, giovani e famiglie in difficoltà).
L’associazione punta ad essere un punto di riferimento per gli utenti
bisognosi, cercando di dare quello che è l’essenziale per una vita dignitosa.
Tra le attività comprese nel servizio della Solidarietà Attiva vi è la
Tenda Lo Slancio, una tenda stanziata in modo permanente nella piazza
della città, ideata per entrare in relazione con i giovani e coinvolgerli il
più possibile in attività di gruppo.
Lo scopo principale che si pone l’associazione è cercare di creare le
premesse e le condizioni per individuare i giovani con particolari problematiche e prevenire e intervenire per poterli tirare fuori dalla loro situazione difficile.
L’Associazione a Servizio di ogni Povertà opera con qualche difficoltà strutturale e organizzativa; il referente ha evidenziato soprattutto
la necessità di istituire dei corsi di formazione per i nuovi volontari in
modo da metterli in grado di aiutare nella gestione di un numero elevato
di utenti che ogni giorno si rivolgono all’associazione.
75
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.14
Denominazione Associazione:
ASSOCIAZIONE FAMIGLIE PERSONE DOWN (Palermo)
Denominazione del servizio: Corsi di autonomia per persone con
sindrome di down
Obiettivo generale: Totale integrazione delle persone down, attraverso l’inserimento nel mondo del lavoro
Rilevatrice: Dott.ssa Marilena Macaluso
Azioni
Azione
informativa
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
1. Primo contatto con le
famiglie delle
persone down
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Informare le 1. Sportello informativo presso l’IMI di
famiglie sulle
Palermo (Centro di
attività del
riferimento reCentro
gionale per la sindrome di down). Lo
Accogliere, assportello è costituito
sistere ed oriengrazie a genitori che
tare ai servizi le
volontariamente due
famiglie.
volte al mese prestano il loro tempo.
2. Colloqui in occasione delle visite
all’associazione
3. Giornate nazionali
in piazza (9 ottobre – logo: +1).
4. Lavoro di rete con
altre associazioni nazionali (Anfas, Coor-
Indicatori
Fonte
informativa
Numero di utenti che Registro
(superata la chiusura associati
tipica delle famiglie
delle persone down) si Volantini
iscrivono all’associazione e partecipano con i Intervista ai
figli ai corsi g
Numero volontari
iscritti all’associazione
(Proposte:
Presenza di materiale diario/relazioni
dei volontari
divulgativo.
sulle domande
più frequenti
e l’andamento
delle attività)
dinamento nazionale
delle associazioni
delle persone con
sindrome di down)
2. Supporto
psicologico.
Fornire un soste- Colloqui con la psi- Costanza e partecipazio- Relazioni
gno psicologico cologa
ne delle famiglie alle della
alle famiglie con
attività dell’associazio- psicologa
persone down
ne (Corsi e incontri)
Modificare l’atteggiamento
culturale e il
comportamento
dei genitori che
partecipano se
questo non si
rivela adeguato al
raggiungimento
dell’autonomia
delle persone
down. Spesso si
crea un rapporto
di totale dipendenza tra persona
down e familiari.
Intervista alla
psicologa
(testimone
privilegiato)
76
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
3. Corso
d’autonomia
per persone
down
Obiettivo
L’obiettivo generale è il raggiungimento
dell’autonomia
delle persone
down
Gli obiettivi
specifici sono
differenti a seconda dell’età
dei partecipanti. I più piccoli
dovrebbero
imparare a
compiere da
soli le attività
per la cura personale e quelle
di relazione
L’obiettivo per
i più grandi è
l’inserimento
lavorativo e
l’acquisizione
di competenze
specifiche
4. Attività di Aiutare a risolascolto per i vere i problemi
familiari e di
genitori
relazione (eccessiva protettività, dipendenza, ecc.)
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Piccoli: attività ludico-ricreative (laboratori di preparazione
dolci, pittura, ecc.).
Attività esterne (mangiare una pizza insieme, fare la spesa da
soli, passeggiate per
la città in autobus,
ecc.). I «tutor» che
insegnano e accompagnano sono i ragazzi con sindrome
di down più grandi.
Grandi: utilizzare da
soli i mezzi pubblici,
partecipare a progetti di inserimento
lavorativo protetto
(nonostante ci sia la
legge 68/99 per il
diritto al lavoro per i
disabili, infatti, i
ragazzi down raramente si iscrivono
agli elenchi del collocamento dei disabili. Spesso le famiglie sono disilluse
dalla «chiamata diretta» prevista in
alcuni casi per legge
e rinunciano a fare
iscrivere i figli. Il
ruolo di lobbying
dell’associazione è
fondamentale nell’assicurare che le
aziende e gli Enti
pubblici rispettino le
quote di persone
disabili previste per
legge)
Indicatori
Acquisizione di una
maggiore autonomia nel
realizzare nel quotidiano le attività oggetto del
corso
Interviste a
testimoni privilegiati (genitori, insegnanti e datori
di lavoro)
Questionario
del Coordinamento delle
associazioni
delle persone
con sindrome
di down sulla
attività scolaPer i più grandi l’otte- stica.
nimento di un lavoro. In
questo momento sono in
atto una convenzione Proposta:
con il Comune (Villa 1. Questionari
Trabia e Palazzo Ziino: di soddisfaausilio alla realizzazione zione
della mediateca, archi- 2. Cassetta
vio on-line) e una con la dei suggeriProvincia (lavoro alla menti
reception dell’Assesso- 3. Diario di
rato alla Solidarietà so- bordo
ciale, lavori di segreteria
e rassegna stampa)
Soddisfazione
Colloqui di gruppo Frequenza agli incontri
tra genitori
Soddisfazione
Attività di ascolto di
operatori e psicologa
Fonte
informativa
Interviste
Proposta:
1. Questionari
di soddisfazione
2. Cassetta dei
suggerimenti
3. Diario di
bordo
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
77
L’Associazione Famiglie Persone Down ha selezionato per la valutazione i corsi di autonomia per bambini e giovani down.
Anche in questo caso l’associazione ha realizzato eventi esterni di
promozione, materiale divulgativo e opera con una forte motivazione degli operatori nel raggiungimento degli obiettivi.
La valutazione è considerata importante, ma difficile da realizzare,
dovendo fronteggiare difficoltà materiali legate alla concreta attuazione
delle attività quotidiane.
Le relazioni della psicologa sull’andamento dei corsi, il materiale
cartaceo prodotto potrebbero essere elementi interessanti per la valutazione, insieme a strumenti nuovi come interviste a testimoni privilegiati e
questionari da somministrare ad operatori e utenti.
78
CAPITOLO 4
4.15 Denominazione Associazione: ASSOCIAZIONE IL MANTELLO
Denominazione del servizio: Sostegno ai minori e alle famiglie
multiproblematiche della comunità territoriale di San Martino
delle Scale e periferia di Boccadifalco
Obiettivo generale: Realizzare iniziative volte alla promozione, al
rispetto e alla piena affermazione dei diritti umani e sociali dei
minori e delle famiglie
Rilevatrice: Dott.ssa Raffaella Milia
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Sostegno
morale e
promozione
di processi di
socializzazione
1. Raccolta alimentare per la
assistenza alle
famiglie indigenti
Sostenere fattivamente le
famiglie nei
momenti di
crisi economica
Attraverso l’intermediazione della Caritas
parrocchiale vengono
effettuate raccolte alimentari nei pressi di
supermercati o partecipando alle attività
del Banco Alimentare
al fine di ricevere una
quota parte di quanto
raccolto in base alla
convenzione
- Garanzia della privacy Intervista
delle famiglie che usufruiscono dell’aiuto
- Garanzia da parte dell’associazione e dei
suoi volontari di un
ausilio costante ai più
bisognosi
2. Raccolta
farmaceutica
Fornire medicinali da banco
di prima necessità
Partecipazione alle
attività del Banco Farmaceutico presidiando
le due farmacie di
Monreale convenzionate nella Giornata
della V Raccolta nazionale e distribuzione
indiretta delle medicine attraverso l’intermediazione dei medici
di base del territorio
che hanno aderito
all’associazione
- Garanzia della privacy Intervista
dei pazienti
- Ausilio di personale
medico
- Individuazione degli
utenti più bisognosi (i
più isolati)
- Facile accesso al servizio
3. Attivazione
di corsi di ginnastica dolce e
di aerobica per
adulti (soprattutto casalinghe)
Impegnare i
partecipanti in
attività esterne
alla propria abitazione, soprattutto
quando i figli sono a scuola, al
fine di promuovere processi di
socializzazione
Offerta, due volte alla
settimana, di lezioni
di gruppo di ginnastica dolce e di aerobica
- Interesse manifestato Intervista
dagli utenti per le attività proposte
- Garanzia di continuità
del servizio offerto
- Professionalità dei
volontari impegnati nel
servizio (aerobica)
Indicatori
Fonte
informativa
79
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- Impiego di personale
qualificato fornito dalla
Palestra Polisportiva
Play Time (ginnastica
dolce)
Permettere una
fattiva socializzazione che diventi un’alternativa all’isolamento
Attivazione di laboratori atti allo svolgimento di attività
manuali (manipolazione di cartapesta e
argilla, decoupage,
composizione di
oggetti, ecc.) e organizzazione di corsi
d’informatica di
base
- Disponibilità di utiliz- - Intervista
zo di 10 computer, di - Osservazione
cui 4 di ultima generazione, per il corso di
informatica
- Impegno manifestato
dai ragazzi per le attività proposte
5. Coinvolgi- F a r e u s c i r e
mento delle dall’ isolamenfamiglie in atti- to le famiglie
vità ricreative
indirizzate ai
propri figli nei
periodi festivi
(periodo estivo,
Natale e Carnevale)
- Organizzazione di
incontri e di attività
di socializzazione
nel periodo estivo
(passeggiate culturali, attività in laboratorio, ecc.) e nel
periodo autunnale e
invernale (cene,
feste in maschera
per il Carnevale,
tombole natalizie,
ecc.)
- Partecipazione nume- - Intervista
rosa delle famiglie alle - Osservazione
attività proposte
- Fattiva collaborazione
delle famiglie nell’organizzazione e realizzazione delle attività
- Intendimento da parte
delle famiglie dell’utilità del servizio offerto
dall’associazione
6. Corsi di informatica di
base rivolti ai
genitori di bambini che possiedono o, comunque, utilizzano computer
Mettere i genitori nelle condizioni di seguire i propri
figli nell’utilizzo del computer
Attivazione di corsi
d’informatica tenuti
due giorni alla settimana da un volontario dell’associazione
a cui partecipano gli
adulti spesso accompagnati dai propri
figli
- Partecipazione assi- - Intervista
dua ai corsi
- Raggiungimento
di buoni risultati
- Richiesta da parte dei
partecipanti di corsi di
approfondimento
7. Attività in- Fornire inforformativa
mazioni utili
alle famiglie
circa le attività
promosse dai
vari Enti (parrocchia, Consiglio di circoscrizione, attività dell’associazione «Il
Mantello»
Composizione, stampa e pubblicazione
sul territorio di un
periodico aperto a
tutte le realtà sociali
pubbliche e private
«Lettera alle famiglie»
- 6° anno di pubblicazione del periodico
- Tiratura di stampa di
5.500 copie annue per 9
numeri all’ anno
- Attesa da parte degli
utenti dei numeri in
uscita
-Richiesta di aumentare
la tiratura
4. Attività formative e/o ludiche per bambini e adolescenti
- Intervista
- Materiale
pubblicato
fornito dalla
Associazione
Il Mantello
80
CAPITOLO 4
L’Associazione Il Mantello nasce nel 1996 a San Martino delle Scale
(Palermo).
Le iniziative che propone il Centro sono indirizzate ai minori e alle
famiglie multiproblematiche del territorio al fine di promuovere processi
di socializzazione come alternativa a forme di solitudine in cui si rischia
di cadere in quartieri periferici come San Martino.
L’attività del Centro si scompone in numerose azioni che vedono una
vasta partecipazione sia dei giovani che delle famiglie, tutte volte ad impegnare i partecipanti in attività esterne alla propria abitazione al fine di farle
uscire dall’isolamento.
I partecipanti alle varie iniziative compilano un modulo di iscrizione
che consente all’associazione di monitorare la presenza alle attività proposte, e ogni anno la partecipazione sembra essere sempre crescente. Ed è
proprio questa modalità di registrazione che fornisce al Centro la misura
del lavoro svolto.
81
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.16
Azioni
Denominazione Associazione: NUOVO ORIZZONTE
Denominazione del servizio: Centro di socializzazione e integrazione per minori con disagio psico-fisico e normodotati
Obiettivo generale: Il Centro pone in essere attività volte alla socializzazione e integrazione dei bambini diversamente abili e
minori normodotati al fine di un superamento di possibili resistenze alla convivenza tra i due gruppi
Rilevatrice: Dott.ssa Raffaella Milia
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
Sostegno e 1. Segnalazios o c i a l i z z a- ne del minore
da parte del
zione
Comune
- Avviare la procedura per l’inserimento nel
progetto in atto
- Il Comune attraverso un fax (scheda
di segnalazione)
comunica i dati anagrafici del minore da
inserire
- Locali fruibili anche - Intervista e
da bambini disabili
osservazione
- Presenza di personale qualificato
- Adeguato rapporto
tra il numero degli
operatori e il bacino
d’utenza
- Fiducia dimostrata
dal servizio sociale del
Comune di Caltanissetta
- Numero di segnalazioni e successivi inserimenti
2. Primo incontro con la
famiglia del
minore
- Accoglienza e
prima anamnesi
della famiglia
del minore e
avvio di una
collaborazione
reciproca e continuativa
- 1° colloquio con la
psicologa del Centro
- Descrizione delle
attività di cui si occupa l’associazione
(orientamento alla
socializzazione tra i
due gruppi, sostegno
scolastico, sviluppo
di capacità espressive e dell’autonomia
personale)
- Conoscenza delle
figure professionali
che operano nella
struttura, delle sue
regole e orari
- Compilazione
d’una scheda con i
dati anagrafici del
bambino
- Garanzia della pri- - Intervista
vacy
- Fiducia riposta dalla
famiglia nelle figure
professionali
- Disponibilità della
famiglia a fornire le
informazioni richieste
- Descrizione dettagliata delle attività di
cui si occupa il Centro
- Professionalità, cortesia e apertura a successivi incontri di
approfondimento da
parte degli operatori
del Centro
82
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
- Informazioni sul
livello scolastico e il
conseguente grado
di istruzione raggiunto dal bambino
3. Inserimento - Offrire al bamdel bambino
bino la possibilità di partecipare
alle attività programmate al fine
di sviluppare
capacità di socializzazione e
integrazione tra i
due gruppi, di
svolgere attività
ludiche, di usufruire del sostegno scolastico e
di tutti gli altri
servizi offerti
dalla struttura
- Presentazione del
bambino agli altri
utenti e operatori durante l’Assemblea (è
il primo momento di
incontro giornaliero
tra i bambini e gli
operatori in cui si
incoraggiano i piccoli a raccontare la
loro giornata e le
eventuali difficoltà
scolastiche e/o familiari incontrate)
- Conoscenza degli
spazi in cui si svolge una giornata tipo,
delle attività, delle
regole, degli orari
del servizio offerto
- Interesse mostrato - Intervista
dal bambino per le
attività proposte
- Assimilazione delle
regole
- Apprendimento dei
nomi dei compagni
- Iniziativa nelle relazioni con gli altri bambini
- Acquisizione di maggiore sicurezza nel
gestire gli spazi del
Centro
- Aiutare i bambini nell’acquisizione di una
buona preparazione scolastica
che consenta loro di superare
l’anno scolastico
- Suddivisione dei
bambini in gruppi
- Disamina delle
discipline da studiare con l’ ausilio degli
operatori
- Sostegno nel processo di apprendimento
- Verifica all’interno - Intervista
del Centro dei progressi scolastici raggiunti dai bambini
- Verifica dell’andamento scolastico nei
rapporti con gli insegnanti
- Offrire mo5. Attività di
natura ludica e menti di sociadi animazione lizzazione, integrazione, convivenza comune e
di contatto tra i
bambini disabili
e non
- Attraverso l’ausilio di laboratori si
svolgono attività
teatrali, musicali e
manipolative con la
creta, sassi, legno,
das, che impegnano
i bambini durante le
ore di permanenza al
Centro
- Desiderio espresso - Intervista
dai bambini di recarsi
al centro anche durante le vacanze
- In termini di integrazione, instaurazione di
relazioni molto forti
tra bambini disabili e
minori normodotati
che gratifica gli uni e
gli altri
4. Sostegno
scolastico
83
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
6. Attività che
stimolino la
autogestione,
l’acquisizione
di capacità relazionali e l’interiorizzazione
di regole comportamentali
- Sviluppo dell’autonomia, soprattutto per i
diversamente
abili, affinché
possano essere
autosufficienti
nell’affrontare
le difficoltà quotidiane
- Spiegazione dell’importanza della
cura della propria
igiene personale
(imparare a lavarsi
autonomamente:
uso corretto dello
spazzolino per
l’igiene dentale e
della spugna per la
cura del corpo, ecc.)
- Coinvolgimento
dei bambini in attività culinarie e di riordino del Centro
- Organizzazione di
attività al di fuori del
Centro: spesa al supermercato per spiegare loro come si
scelgono i prodotti e
per fare comprendere il costo dei beni;
escursioni in campagna per entrare in
contatto con il mondo degli animali; al
mare, in piscina o,
ancora, in città per
fare conoscere i servizi offerti dal territorio...
-Acquisizione di mag- - Intervista
giore padronanza nell’utilizzo degli ausili
per l’igiene personale
- Sviluppo delle capacità relazionali e d’integrazione tra i due
gruppi (i bambini normodotati diventano
uno stimolo e una guida per i loro compagni
disabili di cui si assumono in questo modo
la responsabilità.
Nello stesso tempo i
bambini provenienti
da famiglie svantaggiate economicamente e culturalmente
capiscono come confrontarsi con la «diversità»)
- Superamento di resistenze dovute alla
presenza di difficoltà
economiche, sociali e
familiari come pure
fisiche e intellettive (si
nota come alcuni bambini normodotati i
primi giorni di permanenza al Centro manifestino forti resistenze
a dare anche soltanto
la mano ai bambini
disabili, e come questi
stessi bambini con il
tempo imparino a prendersi cura dei compagni)
- Acquisizione di conoscenze in differenti
ambiti della nostra
realtà quotidiana
7. Token
economy
(Economia
Simbolica
o a Gettoni)
- Autovalutazione del comportamento e stimolo
all’espressione
verbale
- Attraverso una
discussione aperta
sullo svolgimento
delle attività espletate durante il giorno,
con i relativi litigi e
chiarimenti intercorsi, si cerca di stimolare non soltanto
- Disponibilità nel - Intervista
raccontarsi e nell’am- e osservazione
mettere i propri errori
- Interiorizzazione
delle regole
- Acquisizione di capacità di valutazione
inerente la sfera comportamentale
84
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Fonte
informativa
l’autovalutazione - Acquisizione di capadel proprio compor- cità linguistiche
tamento ma anche
l’espressione verbale in bambini con
limitata o carente
capacità espositiva
(lo strumento che i
bambini utilizzano
per l’autovalutazione è un cartellone
in cui sono segnati i
loro nomi e le loro
fotografie. I bambini
ogni giorno mettono
in corrispondenza
del proprio nome un
pallino di colore
diverso a seconda
della valutazione più
o meno positiva che
danno del proprio
comportamento.
Alla fine di ogni
mese ai bambini che
risultano avere avuto il comportamento
migliore si attribuisce un premio)
8. Organizzazione di incontri:
1) individuali
con le famiglie
2) collettivi con
le famiglie
3) d’équipe settimanali
4) periodici con
tutte le figure
professionali
presenti nel
Servizio (operatori, volontari, tirocinanti )
5) con la scuola
e Servizi di
pertinenza
6) con il Comune, Tribunale e altre associazioni di volontariato
- Garantire l’erogazione di un
servizio efficiente e continuativo anche
attraverso un
lavoro di rete
1.1) Monitoraggio
dell’andamento della sfera comportamentale del minore
durante le ore di permanenza al Centro
- Conoscenza del
suo relazionarsi con
i membri della famiglia (genitori, fratelli e sorelle)
- Rapporto con la scuola e con eventuali
insegnanti di sostegno
2.1) Resoconto delle
attività svolte al
Centro e degli obiettivi specifici
- Resoconto dei vari
interventi già effettuati sui minori durante lo svolgimento
delle attività previste
- Qualità del servizio - Intervista
offerto
- Qualità delle competenze professionali
- Fiducia mostrata
dalle Istituzioni competenti
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
- Coinvolgimento
delle famiglie nella
programmazione
delle attività
- Disponibilità da
parte delle figure
che operano all’interno del servizio ad
accogliere eventuali
proposte, osservazioni e difficoltà
riscontrate
- Organizzazione di
momenti ricreativi
insieme alle famiglie
3.1) Incontri infrasettimanali
con il Presidente del
Centro, gli operatori, i tirocinanti e i
volontari per discutere dei singoli casi,
di eventuali difficoltà incontrate e del
tipo di intervento più
opportuno da porre
in essere
4.1) Incontri periodici di gruppo con lo
staff operativo condotti dalla psicologa
del Centro in cui
sono previsti esercizi di rilassamento,
attività esperienziali
e simulate che mirano a stimolare il gruppo di lavoro nella sua
interezza e nelle
singole individualità
5.1) Incontri periodici con gli insegnanti
per valutare l’andamento scolastico
6.1) Incontri periodici con gli Assistenti
sociali del Comune
di residenza, con il
Tribunale e con le
strutture presenti sul
territorio che si occupano del minore
(Asl, Centri di riabilitazione, ecc.)
Indicatori
85
Fonte
informativa
86
CAPITOLO 4
Nuovo Orizzonte nasce come associazione nel 1990 e diventa
O.N.L.U.S. nel 1998.
Il Centro pone in essere attività volte alla socializzazione e integrazione dei bambini diversamente abili e minori normodotati al fine di un
superamento di possibili barriere tra i due gruppi.
Per raggiungere il suddetto obiettivo l’associazione organizza diverse attività orientate a fare acquisire al bambino capacità relazionali e
d’interiorizzazione di regole comportamentali.
L’associazione ha predisposto un archivio in cui sono contenute le
schede di ogni bambino che partecipa alle attività del Centro.
Rispetto alle famiglie, sono redatte delle relazioni sui progressi raggiunti.
Al di là del monitoraggio basato sulle osservazioni periodiche dei
bambini, il Centro non implementa particolari procedure di verifica del
servizio offerto in termini di successo concretamente raggiunto.
Tale indice è comunque desumibile dal consenso crescente che il
Servizio produce sul territorio.
87
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.17 Denominazione Associazione: CENTRO SOCIALE S. SAVERIO
Denominazione del servizio: Comitato di lotta per la casa
Obiettivo generale: Coinvolgere le famiglie perché diventino protagoniste di un diritto essenziale quale quello per la casa attraverso la
lotta non violenta. Si seguono il modello educativo di Paulo Freire
e quello di Danilo Dolci
Rilevatrice: Dott.ssa Marilena Macaluso
Azioni
Lotta per
la casa
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Fase 1:
- Far acquisire
Scuola di demo- alle famiglie del
crazia. Mobili- quartiere Albertazione attorno gheria consapea un tema (es. volezza dei prograduatorie co- pri diritti
munali)
- Favorire la
creazione del
processo democratico dal basso
- Promuovere la
partecipazione
politica degli
abitanti del quartiere
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
- Attraverso il dialogo tra le famiglie che
discutono costantemente tra loro, con i
membri del Centro
sociale e di altre
associazioni scambiandosi informazioni e proposte
d’intervento.
- Il Centro sociale
fornisce supporto,
ma non interviene
nelle decisioni che
vengono prese dalle
famiglie
- Ottenere una
casa
Indicatori
- Presenza di riunioni
settimanali
- Numero di partecipanti alle riunioni
-Partecipazione, per
solidarietà, di famiglie
che hanno già ottenuto
la casa
- Presenza di un leader
del quartiere
- Decisioni prese dalle
famiglie in modo democratico all’interno
del gruppo
- Presenza di portavoce riconosciuti e legittimati e di una rappresentanza di famiglie
- Numero di famiglie
che hanno ottenuto
una casa
- Qualifica operatori
(politici, insegnanti...)
Fonte
informativa
-Osservazione
partecipante
durante le riunioni (es. riunione settimanale convocata per decidere
quale strategia
adottare contro l’improvviso annullamento da parte
del Comune
della lista di
emergenza per
bandire un
nuovo bando
che annulla
l’assegnazione delle case
confiscate alle
famiglie e abbandona chi
era in attesa di
assegnazione.
Temi: timore
di clientelismo; problema del free
rider; modalità di lotta;
analisi della
notiziabilità
delle varie
possibilità
d’intervento)
- Interviste
- Stabilire delle
- Fase 2:
lotta alla mafia forme di lotta
non violenta
comprendendo
che la violenza
può solo ritorcersi contro di
loro.
- Attraverso manifestazioni pacifiche
- Attraverso occupazioni simboliche
di luoghi pubblici
istituzionali o religiosi
- Numero di manifestazioni (30 all’anno,
circa una ogni 15 giorni e occupazioni che
durano più giorni)
- Partecipazione alle
manifestazioni e alle
occupazioni
- Interviste
- Rassegna
stampa
- Storie di vita
88
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Fase 3:
Scuola di politica in cooperazione con altre
associazioni,
sindacati e partiti (lavoro di
rete)
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
- Promuovere
azioni contro la
mafia ad alto
valore simbolico
- Porre fine ai
clientelismi normalmente messi
in atto per ottenere una casa
- Lotta al voto di
scambio
- Attraverso l’abbandono di pratiche
clientelari.
- Distribuzione di
case confiscate alla
mafia. L’antimafia
sociale: la mafia è
un male, vivere nelle
case sottratte alla
mafia ha un alto valore simbolico.
- Risoluzione dei
problemi attraverso
mediatori istituzionali come la Prefettura
- Numero di famiglie
che hanno ottenuto
una casa confiscata
- Rifiuto da parte del
leader di trattare privatamente e scelta di
partecipare ai colloqui
solo insieme ad una
rappresentanza del
Comitato
- Rifiuto di benefici ad
personam in cambio
della rinuncia alla
protesta
- Presenza di buone
relazioni con Prefettura e Polizia
- Promuovere la
partecipazione
dal basso
- Operare in sinergia con sindacati, Partiti ed
associazioni
- Rispettare il
ruolo di ognuno
nella lotta per i
propri diritti
- Libertà di voto
dei partecipanti
- Riunioni periodiche più ristrette con
rappresentanti dei
sindacati per la casa
e la CGIL
- Incontri con partiti
(della sinistra) che
appoggiano il Comitato
- Momenti di scambio in plenaria per la
stesura di documenti
programmatici
- Supporto di associazioni come Libera per temi come
quelli dell’utilizzo
delle case confiscate
alla mafia o come
altre associazioni
che mettono a disposizione delle famiglie degli avvocati
volontari
- Il movimento non
chiede scelte di voto
-Numero e caratteristiche delle azioni dei
sindacati a seguito
della pressione delle
famiglie del Comitato
(es. vizi di forma della
graduatoria messi in
luce dalle famiglie e
riconosciuti e impugnati dal sindacato)
- Presenza nei programmi politici dei
partiti che appoggiano
il Comitato di interventi a favore dei senzatetto e per la spesa
sociale
- Presenza di un documento comune redatto
insieme a partiti, sindacati e movimenti scritto
durante vari incontri
con il contributo di
ognuno secondo le
proprie competenze (il
sindacato ha curato gli
aspetti tecnici, i partiti
hanno avuto un ruolo
istituzionale, il comitato
ha portato l’esperienza
del proprio vissuto)
-Partecipazione del
Centro San Saverio e
delle altre associazioni alle riunioni settimanali delle famiglie
Fonte
informativa
- Interviste
- Analisi della
rassegna
stampa del
Centro Sociale San Saverio
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
- Impegno del San
Saverio e di Libera
(don Ciotti) per
l’attribuzione delle
case confiscate
- Consulenza legale
gratuita delle associazioni
Fase 4:
- Attuare la pedaSensibilizza- gogia territoriale
zione e promo- di Paulo Freire
zione-slogan
«Un quartiere
al servizio del
quartiere»
- Si parte da un bisogno per conquistare
insieme un proprio
diritto
- L’associazione ha
un ruolo di mediazione ad esempio
con la Digos, ottenendo per le manifestazioni il rispetto
della Polizia e della
Prefettura
- L’associazione
appoggia iniziative
non violente
-La sensibilizzazione e la promozione
dell’iniziativa avviene attraverso il
passaparola tra le
famiglie e grazie al
rilievo sulla stampa
delle manifestazioni
e delle occupazioni
simboliche
Fase 5:
Sportello
informativo
(in programma)
- Trasformando la
diffusione informale
delle informazioni
sulla casa e il supporto alle famiglie in
uno sportello-patronato che in collaborazione con il
sindacato fornisca
informazioni e che
orienti le famiglie
del quartiere
- Incrementare e
strutturare la
comunicazione
e l’informazione
sugli alloggi
- Attenzione della
stampa per il Comitato
(numero e rilevanza
articoli sui giornali)
89
Fonte
informativa
90
CAPITOLO 4
Il Centro Sociale San Saverio ha scelto di utilizzare per la costruzione di un percorso di valutazione partecipata le azioni del Comitato di
lotta per la casa.
L’obiettivo generale è quello di coinvolgere le famiglie perché diventino protagoniste di un diritto essenziale attraverso forme di lotta non
violenta.
Si seguono il modello educativo di Paulo Freire e quello di Danilo
Dolci. Le riunioni potrebbero costituire in questo caso la fonte principale di autovalutazione sull’andamento delle attività e sui risultati
raggiunti.
L’osservazione partecipante (Corbetta, 1999) è stata adottata
nel corso degli incontri preliminari per trovare degli indicatori che
potessero essere utilizzati per realizzare uno strumento strutturato di
valutazione.
La specificità delle attività svolte e l’attenzione per una dimensione
democratica e di partecipazione politica suggerirebbero l’uso, anche
nella fase di valutazione, di tecniche inclusive che coinvolgano pienamente le famiglie e gli utenti dei servizi offerti.
91
LA SECONDA FASE DELL’INDAGINE: LA RICERCA SUL CAMPO
4.18
Denominazione Associazione:
ASSOCIAZIONE SOCCORSO BELICE
Denominazione del servizio: Trasporto Sanitario
Obiettivo generale: Offerta di servizi socio-assistenziali
Rilevatrice: Dott.ssa Valentina Punzo
Azioni
Trasporto
servizi
sociosanitari
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Contatto
telefonico
Servizio
Sanitario
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Indicatori
Facilità del Conoscenza del ser- - Distribuzione periodicontatto con il vizio
ca di brochure inforCentro
mativa e di depliant
- Utilizzo dei mezzi di
informazione e di comunicazione locali
- Inserzione del numero
dell’associazione nell’elenco telefonico
Offrire all’u- Assistenza telefonica - Presenza di operatori
telefonici in numero
tenza una soluadeguato
zione imme- Personale formato
diata al proble- Operatori con attitudima
ne a sapere gestire il
bisogno manifestato
- Sapere gestire le proprie emozioni
- Garanzia della privacy
- Riunioni periodiche di
coordinamento degli
operatori
- Schede per singolo
utente «scheda prenotazione del servizio»
Fonte
informativa
Intervista agli
operatori e
documentazione prodotta dall’associazione
Intervista agli
operatori
Capire la ri- Avvio del servizio di - Disponibilità adeguata Interviste a
di risorse umane (au- operatori e
chiesta
trasporto dell’utente
tista, barelliere, soc- osservazione
corritore)
Va l u t a z i o n e
- Presenza di medici,
del singolo
infermieri
caso
- Disponibilità adeguata
di mezzi di trasporto
- Utilizzo schede per
singolo utente
- Presenza di funzioni di
coordinamento
- Utilizzo di schede di
rilevazione per singolo utente
- Riunioni periodiche
92
CAPITOLO 4
Azioni
Fasi del processo
di erogazione
del servizio
Obiettivo
Come viene
raggiunto
l’obiettivo
Soddisfare l’e- Contattare eventual- sigenza di aiu- mente le migliori
to dell’utenza strutture competenti e smistare ad altre
associazioni (per
esempio nel caso di disabili)
Fare intervenire il
118 (se necessario)
Indicatori
Collegamento con
altre strutture
Accordi e convenzioni
con Enti pubblici e
privati
Elenchi di associazioni e servizi pubblici
Rete con altre strutture
pubbliche e private sul
territorio
Fonte
informativa
Intervista agli
operatori e
documentazione prodotta dall’associazione
Fissare visite specia- - Accordi con medici
listiche (se necessa- specialisti, Asl, ospeda-
L’Associazione Soccorso Belice nasce nel 1998 dall’esigenza di offrire un servizio di trasporto sanitario sul territorio di Campobello di
Mazara, che costituisce oggi l’attività prevalente.
Dalla griglia di analisi risulta che l’attività dell’associazione è poco
strutturata e improntata all’emergenza.
La situazione ambientale in cui agisce è caratterizzata dalla carenza di
servizi pubblici di trasporto sanitario sul territorio che l’associazione cerca di colmare attraverso al propria azione.
Uno degli obiettivi del servizio che è stato indicato è, infatti, quello di
«offrire all’utenza una soluzione immediata al problema».
L’attività risulta quindi condizionata dall’emergenza delle situazioni
che di volta in volta si ritrova a dovere affrontare.
Un altro elemento di criticità riscontrato è la scarsa disponibilità di
risorse umane e materiali, come mezzi di trasporto, barelle, ecc.
Infine, emerge un’attività di monitoraggio del servizio ancora embrionale, realizzata prevalentemente attraverso schede utenti finalizzate
alla ricostruzione dell’iter di ogni singolo caso.
Non è stato indicato l’utilizzo di strumenti di valutazione del servizio
o di programmazione delle attività e degli obiettivi a lungo termine.
CAPITOLO 5
La terza fase, le esperienze a confronto:
l’analisi comparativa delle griglie di rilevazione
Completata la fase di rilevazione dei dati, si è passati alla successiva
fase di analisi dei dati.
Le singole griglie di rilevazione hanno permesso di acquisire informazioni specifiche inerenti il percorso seguito da ogni associazione nella
realizzazione del servizio/intervento sottoposto ad analisi, tale strumento
è stato funzionale alla «comprensione» dell’agire, per usare la terminologia weberiana, di ogni singola associazione e alla ricostruzione del senso
delle Azioni in cui è stato articolato il servizio/intervento. A tal fine, lo
strumento ha consentito di scendere nella scala di astrazione e di pervenire, a livello empirico, alla definizione di indicatori di qualità del servizio
individuato (Corbetta, 1999).
L’individuazione degli indicatori, in quanto riduttori di complessità
(Cannavò, 1999), ha permesso infatti di tradurre in termini osservativi il
concetto di qualità di erogazione e di fruizione del servizio e di osservarne
empiricamente le proprietà che lo denotano. La scelta di ricorrere alla definizione di più indicatori per ogni singola fase in cui si sviluppa il servizio è
stata inoltre motivata dalla necessità di ridurre lo scarto tra la complessità
del concetto più generale e la specificità propria degli indicatori direttamente osservabili e dall’esigenza di cogliere i diversi aspetti del concetto
di qualità, anche in relazione alle fasi di realizzazione del servizio.
Seguendo l’impianto della ricerca qualitativa, allo studio di ogni singola unità di analisi ha fatto seguito un esame comparativo tra i casi, attraverso un’operazione di confronto delle informazioni acquisite nelle singole griglie, al fine di pervenire, mediante un procedimento inferenziale di
tipo induttivo, a considerazioni dotate di un sufficiente carattere di generalità, funzionali alla successiva fase di costruzione dello strumento pilota
di autovalutazione, output della presente ricerca. Coerentemente con gli
obiettivi della ricerca, lo strumento, costruito secondo un processo di progettazione partecipata, favorisce la diffusione della cultura della valuta-
94
CAPITOLO 5
zione tra le organizzazioni di volontariato e agevola lo sviluppo di competenze di autovalutazione.
Il confronto tra le griglie è stato effettuato a partire dalle singole
dimensioni costituenti. Infatti, in questa fase di analisi dei dati, tale procedimento si è reso funzionale ad una omologazione delle informazioni precedentemente acquisite. Tuttavia, l’analisi comparativa è stata arricchita
anche da informazioni emerse durante la somministrazione stessa dello
strumento di rilevazione, giacché la costruzione delle griglie, pur seguendo uno schema uniforme, è stata condotta lasciando ampio spazio alla
libertà di esposizione degli intervistati.
Ciò da un lato ha consentito di raccogliere maggiori informazioni sulle peculiarità, le problematiche e gli sviluppi nel tempo di ciascuna attività
(anche riguardo ad aspetti non previsti originariamente) nonché, in taluni
casi, «testimonianze» e considerazioni personali, frutto della diretta e
pluriennale esperienza sul campo.
Ulteriore fonte di informazione è stata l’osservazione, da parte
dell’intervistatore, delle «abilità» manifestate dagli intervistati alla compilazione stessa delle griglie e alla gestione delle informazioni richieste.
In tal senso, si fa riferimento alla maggiore o minore facilità con cui sono
stati individuati dagli intervistati gli obiettivi processuali corrispondenti
alle singole fasi dell’attività e alla capacità di identificazione degli indicatori di qualità del servizio.
Tutto questo materiale informativo è stato preso in considerazione ai
fini della valutazione comparativa delle associazioni, nell’ottica di una
verifica delle capacità progettuali, organizzative e gestionali delle stesse.
Infine, nel confronto tra le unità, si è avuto particolare riguardo agli
aspetti inerenti:
a) l’utilizzo di strumenti di autovalutazione del servizio;
b) la consapevolezza da parte degli intervistati del ruolo della valutazione nell’ottica del miglioramento continuo e della accountability;
c) la motivazione dei responsabili;
d) eventuali esperienze realizzate dalle associazioni in questa direzione.
Tali osservazioni empiriche rappresentano indicatori del grado di
diffusione della «cultura della valutazione» tra le associazioni facenti
parte del campione.
Tutti i dati raccolti permettono, pertanto, di delineare un quadro, sia
LA TERZA FASE, LE ESPERIENZE A CONFRONTO
95
pure non esaustivo, rispetto alle dimensioni oggetto dell’indagine, nonché
di trarre talune considerazioni circa le caratteristiche delle strutture di
volontariato in Sicilia e lo stato dell’arte relativo alla diffusione della «cultura della valutazione» tra le stesse.
Presentando sinteticamente i dati più significativi dell’analisi comparativa delle griglie emerge quanto segue:
a) per quanto riguarda la tipologia di Azioni individuate (attività in
cui si scompone il servizio), emerge una differenziazione inerente la
programmaticità e la strutturazione dell’intervento, che solo in alcuni
casi è risultata sistematica. Infatti, laddove alcuni intervistati hanno
facilmente suddiviso il servizio in azioni successive e per ogni azione ne
hanno identificato le rispettive fasi di erogazione, in riferimento ad alcune associazioni si è riscontrata una minore capacità, da parte degli intervistati, di identificazione delle fasi di erogazione dell’intero processo.
Rispetto a questa dimensione emerge l’esperienza dell’associazione A.B.I.O. il cui servizio di ludoteca selezionato è stato scomposto in
quattro fasi successive, tra le quali emerge la rilevanza della fase di valutazione e di formazione. In particolare, in riferimento alla valutazione è
stato individuato l’obiettivo di autovalutazione sia del servizio sia
dell’intero reparto di pediatria, per il raggiungimento del quale si rileva
l’impiego di schede di gradimento disaggregate per singolo utente.
L’utilizzo di tali strumenti, tuttavia, non sembra essere connotato da
sufficiente continuità e programmaticità, e non può essere riferito ad un
reale programma di autovalutazione.
Si accosta a tale esperienza il caso dell’associazione M.C.S, in quanto,
sebbene l’associazione abbia manifestato una particolare attenzione nei
confronti dell’utenza, rilevata attraverso l’utilizzo di strumenti che monitorano il percorso dell’utente sin dal suo primo contatto, si riscontra la
mancanza di strumenti di valutazione del servizio offerto, e anche le riunioni periodiche interne non sono percepite ancora come mezzo di autovalutazione.
b) In alcuni casi, è emersa una spiccata sensibilità al monitoraggio
dell’intero processo di erogazione del servizio congiuntamente alla valutazione delle performance degli operatori e degli utenti. In questo caso, si
riscontra, oltre all’impiego sistematico di schede di monitoraggio del servizio, l’organizzazione di riunioni periodiche interne dell’équipe e attività
96
CAPITOLO 5
di supervisione svolta da esperti esterni. Tuttavia, tale orientamento positivo alla valutazione si scontra, in alcuni casi, con la difficoltà di far fronte
a più pressanti esigenze materiali legate alla concreta attuazione delle attività quotidiane.
c) La maggior parte delle associazioni tende a monitorare l’andamento del servizio attraverso strumenti di rilevazione per singolo utente:
schede anagrafiche, registri, rubriche e strumenti che controllano il numero degli utenti presenti presso l’associazione, la continuità della presenza
e la frequenza, nonché il flusso di partecipazione al servizio.
La qualità del servizio offerto tende ad essere percepita, dalla maggior
parte degli intervistati, principalmente sulla base di elementi inerenti
l’organizzazione interna dell’associazione in termini di continuità del
servizio e della sua accessibilità all’utenza, infatti, in molti casi, emergono
indicatori inerenti gli orari di apertura e di chiusura dell’associazione, la
tempestività delle risposte fornite, la garanzia di un supporto costante e la
presenza di un adeguato numero di operatori alle esigenze dell’utenza.
Questo dato rileva una diffusa attenzione rivolta agli utenti che si manifesta anche attraverso la rilevanza attribuita al rapporto operatori/utenti, e
che però solo in pochi casi è anche accompagnata da un loro coinvolgimento nel processo di valutazione e da una partecipazione più attiva degli
utenti e delle loro famiglie alle attività dell’associazione.
d) Elemento pressoché comune ai casi analizzati è la promozione del
servizio, azione individuata in quasi tutte le griglie. Al di là delle differenze,
inerenti la specificità delle attività, il servizio viene infatti promosso attraverso il sito web dell’associazione, l’utilizzo dei mezzi di informazione e
comunicazione locali, la divulgazione di materiale informativo e mediante
la partecipazione a manifestazioni, conferenze ed eventi di settore.
e) Altro dato emergente è l’attenzione rivolta alla professionalità e
competenza degli operatori, attenzione rilevata attraverso l’organizzazione periodica di corsi di formazione e di aggiornamento interni alle
associazioni e rivolti ai volontari.
La professionalità degli operatori, misurata sulla base di competenze
specialistiche e di competenze relazionali, emerge in molti casi come indicatore di qualità in tutte le diverse azioni del servizio ed è stato individuato
sin dalle prime fasi del processo che, sulla base della tipologia del servizio
LA TERZA FASE, LE ESPERIENZE A CONFRONTO
97
offerto, sono rappresentate principalmente dalla accoglienza, ascolto,
contatto telefonico o colloquio individuale.
f) Si riscontra, ancora, una relazione positiva tra la continuità del servizio - e in generale delle attività dell’associazione - e lo sviluppo di un
lavoro di rete tra le associazioni e altri servizi e organizzazioni, pubblici e
privati presenti sul territorio. La creazione di reti sociali viene rilevata
attraverso protocolli d’intesa con altri enti, tavoli di concertazione delle
politiche sociali locali.
Le riflessioni conclusive mettono in evidenza due diversi aspetti che
sono emersi dalla presente ricerca, inerenti la dimensione della valutazione che è stata analizzata.
Da un lato infatti si è esplorato l’orientamento delle associazioni verso
il monitoraggio e la valutazione dei propri servizi e, in tal senso, soprattutto a partire dalla diffusa attenzione rilevata nei confronti dell’utenza,
anche attraverso il suo coinvolgimento in modo non episodico nella programmazione delle attività, le associazioni esaminate mostrano, nel complesso, una positiva sensibilità alla dimensione valutativa, emersa chiaramente anche nella costruzione condivisa dello strumento.
Dall’altro lato, per quanto riguarda il concreto e sistematico utilizzo
di strumenti, rilevazioni e materiali validi per la valutazione, dalla comparazione delle griglie emerge che la maggior parte delle associazioni
non utilizza strumenti di valutazione delle proprie performance, e che
anche gli sporadici interventi realizzati non vengono percepiti con adeguata consapevolezza nell’ottica di una dimensione di autovalutazione.
Il che appare come un obiettivo da raggiungere nei tempi a venire.
CAPITOLO 6
La quarta fase,
la costruzione del questionario di valutazione
e la restituzione dei risultati
I risultati della presente ricerca convergono verso un output di tipo
operativo rappresentato da uno strumento di valutazione finalizzato alle
stesse associazioni che hanno partecipato alla ricerca e che sono intervenute attivamente alla sua stessa definizione.
Tale strumento risulta funzionale all’avvio della «pratica» della
valutazione dei propri servizi e delle proprie performance da parte di tutte
quelle associazioni, facenti parte del campione, che hanno già avviato una
riflessione al proprio interno sulla valutazione e si stanno orientando in
questa direzione.
Per fornire uno strumento di valutazione più rigoroso e consentire la
standardizzazione delle procedure, al fine di rendere comparabile la
qualità dei servizi offerti, la scelta dello strumento si è indirizzata verso la
realizzazione di un questionario di valutazione (Corbetta, 1999; Bezzi e
Palombo, 1995)
Il questionario è stato costruito sulla base delle informazioni di
carattere generale emerse dall’analisi comparativa delle griglie di rilevazione, esposta nel precedente capitolo, in base alla quale sono emersi
aspetti relativi a:
a) i punti di forza e di debolezza del processo di erogazione del servizio;
b) la tipologia e la strutturazione delle azioni attuate;
c) la tipologia prevalente di strumenti di autovalutazione impiegati;
d) le criticità relative all’ambiente interno ed esterno delle associazioni.
Sulla base di queste dimensioni, sono state identificate quattro aree
tematiche, relative al funzionamento generale delle associazioni, in cui è
stato articolato il questionario.
100
CAPITOLO 6
Più specificatamente:
1. La prima area riguarda le informazioni di carattere generale e
serve ad inquadrare la tipologia d’intervento e l’ambito territoriale di
riferimento dell’associazione.
2. La seconda area riunisce al suo interno lo stato delle attività, le
caratteristiche dell’utenza, il personale impiegato, le risorse finanziarie
e le strutture, ed è volta a identificare le specificità organizzative e strutturali delle associazioni.
3. La terza area, comprendente il lavoro di rete, l’integrazione
operativa, l’integrazione con l’utenza e l’integrazione tra gli utenti, è
finalizzata a mettere in evidenza la rete di relazioni esistenti sia all’interno
dell’associazione (tra i membri del personale operante nell’associazione), sia all’esterno (tra il personale e l’utenza, tra gli stessi utenti, tra
l’associazione e altri enti pubblici e/o privati).
4. La quarta e ultima area, comprendente la promozione, la valutazione e l’attività di formazione, è volta a rilevare l’investimento
dell’associazione in termini di comunicazione e promozione dei propri
servizi, di crescita professionale dei propri operatori e di sviluppo delle
proprie competenze attraverso il monitoraggio continuo delle proprie
attività.
Il questionario è stato restituito alle associazioni durante un evento
conclusivo, nell’ambito della manifestazione «Volontariato in festa»,
svoltasi al Giardino Inglese di Palermo il 20 maggio 2006. Durante la
giornata il gruppo di ricerca ha consegnato alle associazioni il questionario, spiegando contestualmente come utilizzarlo e a quale scopo.
Con la restituzione del questionario di valutazione si è raggiunto
l’obiettivo che ha mosso la ricerca, ossia quello di offrire alle associazioni operanti nel settore del sociale uno strumento di valutazione condiviso, utile per monitorare le proprie performance e migliorare i propri
servizi.
Nonostante siano state selezionate dal CeSVoP delle associazioni
caratterizzate da buone prassi, dalla ricerca è emerso che anche nei
casi in cui si tende a monitorare nel tempo la propria attività, di fatto,
non si dispone di strumenti di valutazione standardizzati e quindi
comparabili.
LA QUARTA FASE, LA COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE E LA RESTITUZIONE DEI RISULTATI
101
Il questionario si propone, appunto, di colmare questo gap, all’interno
di un percorso che promuove la cultura della valutazione nell’ambito
delle associazioni di volontariato, diffondendo un orientamento agli
utenti e ai risultati, attraverso un costante processo di apprendimento.
Si ritiene che ciò possa essere utile sia per quelle associazioni che non
hanno ancora avviato attività di valutazione, sia per quelle che hanno
implementato interventi di valutazione non rigorosi o controllabili. Il
questionario è uno strumento pilota di valutazione, da testare attraverso
una prima somministrazione alle associazioni che hanno collaborato alla
ricerca.
Una volta testato e verificatane l’attendibilità e la completezza, lo
strumento potrà essere esteso ad un universo di riferimento più ampio,
ovvero ad altre associazioni di volontariato operanti nel territorio
siciliano.
ALLEGATO 1
Il questionario di valutazione
Informazioni di carattere generale
a) Denominazione dell’associazione:
_____________________________________________________
b) Rispondente (Nome, Cognome e Ruolo):
_____________________________________________________
c) Ambito territoriale di riferimento:
La circoscrizione
£
La città
£
La provincia
£
La regione
£
d) Attività prevalente (specificare):
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
104
ALLEGATO 1
Stato delle attività
1. Da quanto tempo l’associazione opera sul territorio?
1. 0-1 anno
£
2. 2-5 anni
£
3. 6-10 anni
£
4. Più di 10 anni
£
2. Rispetto alle azioni d’intervento previste dallo statuto, elencare le
attività svolte e specificare per ognuna la fase di attuazione:
ELENCO
DELLE
ATTIVITÀ
FASE DI
FASE DI PRIMA FASE DI PIENA
FASE DI
CONSOLIDAMENTO
ATTUAZIONE
ATTUAZIONE
PRIMO AVVIO
E/O CONCLUSIONE
(piena
(contatti iniziali e (attivazione del
(continuità degli
contatto con
realizzazione
predisposizione
interventi in atto
l’utenza e
delle diverse
della
e/o predisposizione
fasi di lavoro)
programmazione) realizzazione)
delle fasi conclusive)
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
105
3. Ci sono state delle attività previste e non attuate?
1. Sì
£
2. No
£
4. Se sì, specificare, per ogni attività prevista, il tipo di difficoltà
riscontrate (è possibile selezionare più risposte):
ELENCO
MANCATE
ATTIVITÀ
DIFFICOLTÀ
DIFFICOLTÀ
ECONOMICO
STRUTTURALI
FINANZIARIE
DIFFICOLTÀ DIFFICOLTÀ
RELATIVE AL
RELATIVE
PERSONALE ALL'UTENZA
ALTRO
(specificare)
106
ALLEGATO 1
Caratteristiche dell’utenza
5. Indicare l’area (con una X nella colonna A.1), la stima in valori
assoluti e le modalità di gestione dell’utenza servita nell’anno in corso:
A.
UTENTI
A.1
B.
NUMERO
UTENTI
PREVISTI
ALL'INIZIO
DELL'ANNO
C.
NUMERO
UTENTI
RAGGIUNTI
ANZIANI
DONNE
MINORI
DIVERSABILI
POVERI
SOGGETTI in
condizione di
DIPENDENZA
PATOLOGICA
(alcol, droga,
gioco d'azzardo,
ecc.)
SENZATETTO
IMMIGRATI
NOMADI
DETENUTI
SOGGETTI CON
PROBLEMI
PSICOLOGICI
(da lavoro,
mobbing,
depressione,
ecc.)
ALTRO
(specificare)
D.
1. Diretto/Libero
2. Invio da altri servizi
3. Previa iscrizione
4. Altro (specificare)
E.
1. Registri
2. Schede
3. Iscrizione
4. Altro (specificare)
5. Nessuno
D.
MODALITÀ
DI ACCESSO
(1-4)
E.
STRUMENTI DI
RENDICONTAZIONE
DELLE PRESENZE
(1-5)
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
6.
107
Rispetto al numero di utenti previsti all’inizio dell’anno, ci sono
stati utenti che hanno rinunciato al servizio offerto
dall’associazione?
1. Sì
£
2. No
£
7. Se sì, indicarne una stima in valori assoluti:
N. _______ utenti
8. Specificare le motivazioni della rinuncia al servizio:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
108
ALLEGATO 1
Personale impiegato nell’associazione
9. Indicare i dati relativi al personale operante nell’associazione:
FIGURE
PROFESSIONALI
PREVISTE
NUMERO
FIGURE
IMPIEGATE
TITOLO
DI
STUDIO
OPERATORE
VOLONTARIO
SI
Amministrativi
Coordinatori
Assistenti
Sociali
Psicologi
Educatori
Professionali
Pedagogisti
Animatori
Ausiliari
Altro
(specificare)
NO
TIPOLOGIA
DI
CONTRATT0
(da specificare
nel caso
in cui il
lavoratore
è retribuito)
MEMBRO
DELLA
ASSOCIAZIONE
SI
NO
TOTALE
ORE
SETTIMANALI
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
10.
11.
109
Nel corso dell’ultimo anno c’è stato un avvicendamento del
personale impiegato?
1. Sì
£
2. No
£
Se sì, per quale motivo?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
12.
13.
Come giudica la prestazione del personale offerta all’interno
dell’associazione?
1. Buona
£
2. Sufficiente
£
3. Insufficiente
£
4. Scarsa
£
Motivare la risposta:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
110
ALLEGATO 1
Risorse finanziarie
14.
Per finanziarie le sue attività l'associazione dispone di:
1. Donazioni da privati e/o enti pubblici
2. Finanziamenti pubblici e/o privati
3. Quote associative
4. Altro (specificare)
£
£
£
£
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Strutture
15.
Fra i seguenti ausili, indicare quali sono di proprietà
dell’associazione e quali no:
AUSILI
PROPRI
ALTRUI
Locali
Attrezzature
Mezzi di trasporto
Altro
(specificare)
16.
Se altrui, i locali sono:
1. In comodato d’uso da parte di terzi
2. In comodato d’uso da parte del Comune
3. In comodato d’uso da parte della Asl
4. In affitto
5. Altro (specificare)
£
£
£
£
£
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
111
Lavoro di rete
17.
Sono in corso rapporti di collaborazione con altri Enti,
istituzionali e non (comuni, provincia, parrocchie, associazioni,
cooperative, gruppi informali, ecc.)?
1. Sì
£
2. No
£
18.
Se sì, quali?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
19.
Come si declinano queste attività di collaborazione?
1. Risoluzione congiunta di questioni di tipo
amministrativo
£
2. Segnalazioni e/o invio di utenza
£
3. Attività di formazione
£
4. Compartecipazione ad attività progettuali
finalizzate
£
5. Compartecipazione ad altre attività
£
6. Altro (specificare)
£
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
20.
Qualora instaurato, come giudica il livello di collaborazione
raggiunto?
1. Buono
2. Sufficiente
3. Insufficiente
4. Scarso
£
£
£
£
112
21.
ALLEGATO 1
Motivare la risposta:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Integrazione operativa
22. Quali modalità di scambio e di collaborazione esistono tra gli
operatori dell’associazione?
1. Sulla gestione generale dell’associazione:
1.1 Riunioni periodiche di lavoro
1.2 Incontri sporadici di confronto
1.3 Scambi di materiale e informazioni
1.4 Riunioni informali
1.5 Altro (specificare)
£
£
£
£
£
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
2. Sulla gestione delle singole attività rivolte agli utenti
2.1 Riunioni periodiche di lavoro
2.2 Incontri sporadici di confronto
2.3 Scambi di materiale e informazioni
2.4 Riunioni informali
2.5 Altro (specificare)
£
£
£
£
£
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
113
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
23.
Come giudica il livello di collaborazione e coordinamento
raggiunto tra gli operatori nelle varie attività?
1. Buono
2. Sufficiente
3. Insufficiente
4. Scarso
24.
£
£
£
£
Motivare la risposta:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Integrazione con l'utenza
25.
Nella vostra programmazione dei servizi, ritenete di tenere
conto delle esigenze dell’utenza?
1. Sì
2. No
£
£
26. Se sì, indicare in quali occasioni e con quali modalità:
MODALITÀ DI
COINVOLGIMENTO DELL’UTENTE
OCCASIONI DI
INTERVENTO
PROGETTAZIONE
DELL’INTERVENTO
REALIZZAZIONE
DELL’INTERVENTO
VERIFICA E
VALUTAZIONE
DELL’INTERVENTO
INFORMAZIONE
CONSULTAZIONE
PARTECIPAZIONE
(gli utenti vengono
informati sulle decisioni
che riguardano le
attività)
(gli utenti sono chiamati
ad intervenire nelle
decisioni che riguardano
le attività)
(gli utenti partecipano
attivamente alle decisioni
che riguardano le attività)
114
27.
ALLEGATO 1
Come giudica il rapporto con gli utenti nelle varie occasioni di
intervento?
O C C AS IO N I D I
IN TE R V E N TO
BUONO
S U FFIC IE N TE
IN S U FFIC IE N TE
S C AR S O
P R O G E TT AZIO N E
D E LL’IN TE R V E N TO
R E ALIZZ AZIO N E
D E LL’IN TE R V E N TO
V E R IFIC A E
V AL U T AZIO N E
D E LL’IN TE R V E N TO
Integrazione tra gli utenti
28.
Si sono realizzate occasioni di relazione/scambio tra gli utenti?
1. Sì
£
2. No
£
29.
Se sì, con quali modalità?
1. Promozione di iniziative
2. Costituzione di gruppi di auto-mutuo-aiuto
3. Altro (specificare)
£
£
£
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
30. Come giudica il livello di relazione/scambio tra gli utenti?
1. Buono
£
2. Sufficiente
£
3. Insufficiente
£
4. Scarso
£
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
31.
115
Motivare la risposta:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Promozione
32.
Si sono realizzate attività di promozione dei servizi offerti
dall’associazione?
1. Sì
£
2. No
£
33.
Se sì, attraverso quali modalità (è possibile selezionare più
risposte):
1. Volantinaggio
£
2. Campagna stampa
£
3. Radio/tv
£
4. Convegni
£
5. Riunioni tematiche
£
6. Altro (specificare)
£
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Valutazione
34.
Sono state realizzate attività di valutazione del servizio offerto?
1. Sì
£
2. No
£
35.
Se sì, sono state realizzate da personale:
1. Interno
£
2. Esterno
£
3. Sia interno che esterno £
116
36.
ALLEGATO 1
Nel caso di attività di valutazione realizzate da personale
interno, chi ha partecipato alla valutazione (è possibile
selezionare più risposte)?
1. Operatori istituzionali
£
2. Operatori terzo settore
£
3. Volontari
£
4. Servizio civile
£
5. Altro (specificare)
£
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
37.
Specificare su quali ambiti il personale interno ha realizzato la
valutazione:
AMBITI
ATTIVITÀ
(Offerta Servizi)
GESTIONE IMPREVISTI
(Emergenze)
ORGANIZZAZIONE
(Suddivisione Ruoli)
GESTIONE CONFLITTI INTERNI
UTILIZZO RISORSE
OBIETTIVI
ALTRO
(Specificare)
SÌ
NO
117
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
38.
Specificare la tipologia e le modalità di attuazione dell’attività di
valutazione realizzata dal personale interno:
A.
TIPOLOGIA
ATTIVITÀ
DI VALUTAZIONE
B.
FREQUENZA
TEMPORALE
(1-6)
Riunioni/Incontri
periodici
Tavoli di lavoro
Rilevazione
(questionari)
Analisi della
documentazione
relativa agli utenti
(registri, schede,
ecc.)
Incontri con gli
utenti
Segnalazione casi
Altro
(specificare)
B.
1. Settimanale
4. Trimestrale
2. Bisettimanale 5. Semestrale
3. Mensile
6. Annuale
C.
SONO STATE
DOCUMENTATE?
D.
CON QUALE
MODALITÀ ?
118
ALLEGATO 1
39. Nel caso di attività di valutazione realizzata da personale
esterno, chi ha partecipato alla valutazione (è possibile
selezionare più risposte)?
1. Operatori istituzionali
£
2. Operatori Terzo settore £
3. Volontari
£
4. Servizio civile
£
5. Altro (specificare)
£
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
40.
Specificare in quali ambiti il personale esterno ha realizzato la
valutazione:
AMBITI
ATTIVITÀ
(Offerta Servizi)
GESTIONE IMPREVISTI
(Emergenze)
ORGANIZZAZIONE
(Suddivisione Ruoli)
GESTIONE CONFLITTI INTERNI
UTILIZZO RISORSE
OBIETTIVI
ALTRO
(Specificare)
SÌ
NO
119
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
41.
Specificare la tipologia e le modalità di attuazione dell’attività di
valutazione realizzata dal personale esterno:
A.
TIPOLOGIA
ATTIVITÀ
DI VALUTAZIONE
B.
FREQUENZA
TEMPORALE
(1-6)
Riunioni/Incontri
periodici
Tavoli di lavoro
Rilevazione
(questionari)
Analisi della
documentazione
relativa agli utenti
(registri, schede,
ecc.)
Incontri con gli utenti
Segnalazione casi
Altro
(specificare)
B.
1. Settimanale
4. Trimestrale
2. Bisettimanale 5. Semestrale
3. Mensile
6. Annuale
C.
SONO STATE
DOCUMENTATE?
D.
CON QUALE
MODALITÀ ?
120
ALLEGATO 1
Attività di formazione
42.
43.
Sono state previste attività di formazione per gli operatori?
1. Sì
£
2. No
£
Se sì, in quale ambito disciplinare?
1. Psicologico
£
2. Sociologico
£
3. Giuridico
£
4. Metodologico
£
5. Altro (specificare)
£
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
44.
Da chi sono effettuate?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
45.
A chi sono destinate?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
IL QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE
121
Attività di ricerca
46.
47.
Sono state previste attività di ricerca?
1. Sì
£
2. No
£
Se sì, in quali settori?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
48.
Come sono state documentate?
1. Convegno
£
2. Conferenza servizi
£
3. Internet
£
4. Pubblicazione (brochure;
guida buone prassi; ecc.)
£
5. Altro (specificare)
£
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
49.
Sono state previste attività di restituzione dei risultati ottenuti?
1. Sì
£
2. No
£
122
50.
51.
ALLEGATO 1
Se sì, a quali livelli?
1. Utenti (diretti e indiretti)
£
2. Operatori
£
3. Servizi rete
£
4. Livello cittadino
£
Con quali modalità?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
BIBLIOGRAFIA
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cambiamenti, in Pugliese E. (a cura di) (2004), Lo stato sociale in Italia. Un
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Sitografia
www.cantieripa.it
www.valutazione.it
Finito di stampare
nel mese di settembre 2007
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