S.C. LABORATORIO ANALISI
MODU115
Rev 0 del 22/06/05
Comunicazioni
STRUTTURA
EMITTENTE:
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Laboratorio Analisi Ospedale San Paolo
DATA 06 giugno 2010
Oggetto: RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFATION DELLE PERSONE AFFERENTI AL
CENTRO PRELIEVI ubicato a SAVONA in centro città
(Via Paleocapa/Piazza del Popolo)
Obiettivi
Nel corso dell'anno 2009 è stato distribuito un questionario ad un campione statisticamente significativo di
utenza che ha usufruito delle prestazioni del Centro Prelievi ubicato a Savona in centro città, inizialmente nei
locali di Omnia Medica in via Paleocapa e poi presso l'ambulatorio Selis in Piazza del Popolo, al fine di :
- valutare il livello di gradimento dei cittadini/utenti, direttamente afferenti al centro prelievi, rispetto alla
qualità del servizio erogato dal laboratorio analisi,
- evidenziare gli aspetti critici del servizio, al fine di poter intervenire con cambiamenti organizzativi che
consentano di indirizzare il servizio secondo i dettami della customer satisfation.
Metodi
Il questionario, approvato dall’Ufficio Qualità Aziendale, è stato distribuito a 750 utenti che si sono presentati
per effettuare il prelievo di sangue presso il Centro Prelievi nell’arco di 10 mesi. Il range temporale di 10 mesi è
stato necessario per rendere più omogeneo e rappresentativo il campione di utenti, visto che il numero di
pazienti/die era di circa 30 persone, che spesso si ripresentavano. Visto l’eterogenicità degli utenti ai quali era
diretto, il questionario era costituito da un numero di quesiti tale da consentire una compilazione di breve durata
e di immediata comprensione. Il questionario prevedeva sia risposte multiple in forma chiusa sia risposte aperte,
ed è stato predisposto per indagare sulle seguenti aree:
• qualità tecnica
• dimensione interpersonale
• comfort
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Risultati conseguiti e azioni intraprese
L’analisi dei dati ha permesso di evidenziare, in primis, che una elevata percentuale di utenti, pari a circa il
43%. ha scelto di collaborare e fornire le proprie risposte alle domande del questionario.
In termini numerici sono stati distribuiti 750 questionari e ne sono stati restituiti compilati 424.
Distribuzione percentuale
43%
57%
COMPILATI
NON COMPILATI
Il questionario era composto da 14 domande, strutturate in modo da permettere ai cittadini di esprimere il loro
parere, la maggior parte con 5 possibilità di risposta, alcune con risposta libera. L’elaborazione dei dati ha
richiesto accurato esame e tempo di analisi perchè, le risposte alle domande aperte hanno dovuto essere
valutate singolarmente; successivamente sono state raggruppate per argomento e catalogate in termini
percentuali.
L’esame complessivo dei dati raccolti ha permesso di evidenziare i punti di forza del Laboratorio Analisi e
del Centro Prelievi ed alcuni aspetti che meritano di essere rivisti.
Analizziamo i grafici relativi all’elaborazione dei dati oggetto del questionario.
Distribuzione percentuale
T IPO DI ESAM I PRECRIT TI
2%
1%
97%
ORDINARI
URGENTI
non risponde
Tipologia di esami prescritti dal curante: la quasi totalità sono esami di routine, solo il 2% sono prescritti in
urgenza, mentre 1% non risponde forse perché non comprende la domanda. Da sottolineare che presso
codesto Centro Prelievi non vengono riservati posti per le prescrizioni effettuate in regime di urgenza secondo
il D.P.R. 209, queste prescrizioni vengono evase presso il Centro Prelievi Ospedaliero.
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Distribuzione percentuale
FREQUENZA ESECUZIONE ESAMI
2%
32%
40%
11%
ANNUALE
PLURIANNUALE
11%
4%
MENSILE
SEMESTRALE
non risponde
SETTIMANALE
Si evidenzia che il campione di intervistati si sottopone a prelievi di sangue con frequenza per lo più annuale
40% o semestrale 32%, modeste percentuali con frequenza pluriannuale e mensile 11%, una minima
percentuale con frequenza settimanale 2% e una piccolissima non risponde 4%.
Distribuzione percentuale
STRUMENTI DI INFORMAZIONE
19%
29%
12%
4%
11%
25%
CARTA DEI SERVIZI
INTERNET
MANIFESTI/OPUSCOLI
STAMPA, RADIO, TV
ALTRO
non risponde
I dati hanno reso evidente un livello di gradimento molto elevato da parte dell’utente del mezzo cartaceo per
diffondere informazioni, infatti ben il 25% ha dichiarato di apprezzare opuscoli e manifesti, il 19% la carta
dei servizi e 11% preferisce mezzi mediatici come stampa, televisione e radio, da sottolineare che ben 12% ha
dichiarato di gradire la consultazione di internet, il 4% gradirebbe altri canali in particolare ricevere
informazioni dai medici di medicina generale. Da sottolineare l’alta percentuale di persone che hanno
preferito non rispondere ben il 29%.
Alla luce di tutto questo si è deciso di continuare a promuovere la comunicazione con i cittadini/utenti usando
un linguaggio il più chiaro possibile e in una pluralità di formati come internet, poster, opuscoli. Si continuerà
quindi ad aggiornare, qualora si renda necessario, il pieghevole contenente informazioni sul laboratorio
analisi ed il Centro Prelievi, le modalità di accesso, brevi informazioni per la preparazione al prelievo, ect. Si
continuerà a pubblicare il catalogo delle prestazioni di diagnostica ed altri documenti informativi sul sito
aziendale (www.asl2savonese.it), in modo da aumentare la visibilità del Laboratorio Analisi..
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Distribuzione percentuale
COMPORTAMENTO OPERATORI ALLO SPORTELLO
2%
1%
2%
27%
25%
43%
MALEDUCATO
SCOSTANTE
EDUCATO
GENTILE
DISPONIBILE
non risponde
L'indagine ha messo in evidenza che il livello di professionalità degli operatori percepito dagli utenti è
piuttosto alto:
- il comportamento degli operatori allo sportello è giudicato gentile dal 43%, disponibile dal 27%,
educato dal 25% dell’utenza, il 2% lo considera scostante oppure non risponde e 1% lo considera
maleducato
Distribuzione percentuale
COMPORTAMENTO OPERATORI IN SALA PRELIEVO
2%0%
1%
27%
-
44%
26%
MALEDUCATO
SCOSTANTE
EDUCATO
GENTILE
DISPONIBILE
non risponde
il comportamento degli operatori addetti al prelievo è valutato gentile dal 44% disponibile dal 27%, ed
educato dal 26% dell’utenza, neanche 1% lo considera maleducato o scostante, mentre una piccola
percentuale 2% non ha risposto.
Questi dati sono da considerarsi molto positivi dal momento che l’empatia è uno dei punti focali del
questionario, visto che quest'ultima è un aspetto essenziale nell’ambito della soddisfazione.
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Distribuzione percentuale
QUALITA' DEL PRELIEVO
4% 0%4%
10%
37%
45%
SCARSA
SUFFICIENTE
DISCRETA
BUONA
OTTIMA
non risponde
La qualità del prelievo è considerata più che soddisfacente con il 45% dell’utenza che la considera buona, il
29% ottima, il 10% discreta e solo 4% sufficiente, mentre 4% non risponde.
Distribuzione percentuale
TEMPO DI ATTESA PER APPUNTAMENTO
2% 3%
11%
16%
44%
24%
Meno di 2 giorni
Meno di 6 giorni
Meno di 8 giorni
Meno di 10 giorni
Piu' di 10 giorni
non risponde
Più complessa e forse più dolente la risposta sui tempi di attesa. Per avere l’appuntamento ben il 44%
dell’utenza che deve attendere più di 10 giorni (bisogna sottolineare che qualcuno ha precisato di aver chiesto
espressamente una data a lungo termine), il 24% tra gli 8 e i 10 giorni, il 16% tra i 6 e gli 8 giorni, solo 11%
meno di 6 giorni, con una piccola percentuale, il 3% che riesce ad effettuare il prelievo entro i 2 giorni, il 2%.
Da rilevare che cospicue sono le richieste di contenere i tempi di attesa per effettuare la prenotazione.
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Distribuzione percentuale
TEMPO ATTESA PER IL PRELIEVO
3%2%
9%
29%
13%
44%
meno di 15'
da 15' a 30'
da 30' a 45'
da 45' a 60'
oltre 60'
non risponde
Buona, invece l’attesa in sala per essere sottoposti al prelievo con il 29% che viene evaso in meno di 15
minuti, ben il 44% entro 30 minuti, il 13% entro 45 minuti, il 3% entro 1 ora, e solo il 2% aspetta oltre un’ora,
mentre una percentuale significativa il 9% non ha risposto.
Distribuzione percentuale
ACCOGLIENZA AMBIENTALE
20%
2%2%
14%
7%
55%
INSUFFICIENTE
DISCRETA
SUFFICIENTE
BUONA
OTTIMA
non risponde
L’indagine compiuta ha messo in evidenza aspetti relativamente critici come l’accoglienza ambientale ed il
tempo di attesa per il ritiro del referto.
L’accoglienza ambientale viene considerata ottimale solo dal 20%, buona dal 55%, discreta dal 14% e solo
sufficiente dal 7% o addirittura insufficiente dal 2% degli intervistati, mentre il 2% non ha risposto.
Occorre rilevare che diverse sono le segnalazioni di carenza di sedie in sala attesa e di spazi insufficienti. Più
di una sono le segnalazioni di disagi dovuti all'ascensore non operativo, questo problema è stato risolto con il
trasloco del Centro Prelievi nei nuovi locali a piano terra.
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Distribuzione percentuale
TEMPO ATTESA RITIRO REFERTO
3%2%
23%
22%
20%
30%
ECCESSIVO
NELLA NORMA
SODDISFACENTE
BUONO
OTTIMO
non risponde
Il tempo di attesa per il ritiro del referto viene giudicato ottimo solo da 23% degli utenti, buono dal 30%,
soddisfacente dal 20% e nella norma dal 22%, mentre il 2% lo giudica eccessivo e il 3% preferisce non
rispondere.
Distribuzione percentuale
DISPONIBILITA' REFERTO IL GIORNO DEL RITIRO
32%
63%
2%
3%
Sì subito
Sì, ma ho dovuto attendere
NO,sono dovuto tornare
non risponde
Da notare però che ben il 63% degli intervistati ha dichiarato di aver trovato il referto pronto il giorno previsto
per il ritiro, solo il 3% ha dovuto attendere solo il 2 % è dovuto tornare perché il referto non era pronto, da
sottolineare che una alta percentuale ben il 32% non ha risposto (forse perché non avevano esperienze
precedenti a cui fare riferimento).
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Distribuzione percentuale
CHIAREZZA DEL REFERTO
1% 4%
21%
12%
16%
46%
SCARSA
SUFFICIENTE
DISCRETA
BUONA
OTTIMA
non risponde
La chiarezza del referto è stata promossa come buona dal 46% degli utenti, ottima dal 16%, discreta dal 12%,
sufficiente dal 4%, scarsa solo dal 1%, da notare una alta percentuale 21% che non ha risposto.
E’ stata effettuata anche qualche richiesta di cercare di rendere il referto più chiaro ad occhi non proprio
esperti e l’invito a segnalare sul referto con maggior chiarezza i valori alterati.
Distribuzione percentuale
Consigli, suggerimenti, proposte
7%
1%
12%
13%
67%
FASE di PRENOTAZIONE
FASE di ATTESA
FASE di RITIRO
OSSERVAZIONI sul SERVIZIO
FASE PRELIEVO
Nello spazio consigli e suggerimenti diverse sono state le segnalazioni per lo più relative al servizio in
generale:
Vediamo le principali segnalazioni che sono state effettuate oltre a quelle già presentate nei punti precedenti:
•
Fase di prenotazione (12%): raddoppiare il numero di sportelli operativi (operazione attuata dopo il
trasloco nei nuovi locali), offrire la possibilità di pagare il ticket non in contanti (è stata inoltrata la richiesta di
lettore di bancomat e carte di credito), eliminare adempimenti burocratici come la verifica dell'esenzione ( non
possibile in quanto le attività vengono svolte in ottemperanza alla normativa vigente), adibire uno sportello solo
al pagamento dei ticket per le prenotazioni telefoniche?????
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•
Fase di attesa (13%): aumentare le informazioni in sala attesa utilizzando pannelli informativi.
FARE????e distribuire opuscoli informativi
•
Fase prelievo (7%): invito a iniziare l’attività almeno 15'-30'prima, rispettare il numero attribuito al
momento della prenotazione per l'effettuazione del prelievo oppure segnalare sul foglio di prenotazione che
l'accesso per il prelievo sarà in ordine di arrivo
•
Fase ritiro referto (1%): snellire la consegna del referto eliminando la verifica del documento d'identità
(attività imposta dalla normativa vigente), una segnalazione di ritiro dopo 30 giorni, in realtà poi, il referto era
pronto dopo pochi giorni dal prelievo (pianificata implementazione del ritiro referti a breve e a lunga).
•
Osservazioni sul SERVIZIO offerto (67%): inviti ad andare avanti così sempre cercando di migliorare
ancora, se possibile, complimenti per il servizio offerto, suggerimenti di controllare il modus operandi di
qualche operatore, in particolare cercare di non far passare avanti conoscenti, maggior cortesia e disponibilità,
invito a premiare l’operato di alcuni prelevatori che riescono ad effettuare il prelievo senza traumi anche in
presenza di vene difficili.
Risorse necessarie
Si possono classificare in 2 grandi gruppi:
- finanziarie: l’azienda non ha avuto costi per quanto concerne la redazione, somministrazione del questionario
e l’elaborazione dei dati in quanto tutta l’attività è stata svolta da personale dipendente.
- personale: il questionario è stato distribuito in forma diretta dagli operatori addetti all’accettazione
amministrativa di esami cercando di evitare ogni forma di bias nell’acquisizione dei dati. I questionari elaborati
sono stati raccolti nell'urna presente in sala attesa. Il referente qualità area tecnica del Laboratorio Analisi ha
provveduto alla immissione dei dati in un data base creato ad hoc, e alla successiva elaborazione dei dati con
metodo rigoroso ed uno studio statistico, con conseguente strutturazione in tabelle e grafici esplicativi.
Comunicazione
I risultati dell’elaborazione, dopo condivisione con l’Ufficio Qualità Aziendale saranno resi pubblici utilizzando
i mezzi più idonei.
Firma
Franca Minetti
Direttore Dipartimento Patologia Clinica
ASL2Savonese
Firma
Rita Scarso
Firma
Gianfranco Seghesio
Referente Qualità Area Tecnica
Referente Qualità Area Medica
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